MAKALAH

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

Disusun guna memenuhi tugas
Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Syariah
Dosen Pengampu : Danang Kurniawan, SE,MM

Disusun Oleh :

1. Muhammad Fattahul Huda (2020210110)

2. Nurridzati Aisyah (2020210120)
3. Calvin Pramudya Wahyu FA (2020210133)

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI KUDUS
TAHUN AKADEMIK 2020/2021
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu. Tanpa pertolongan-Nya tentunya kami tidak akan sanggup
untuk menyelesaikan makalah ini dengan baik. Shalawat serta salam semoga terlimpah curahkan kepada
baginda tercinta kita, yaitu Nabi Muhammad SAW yang kita nanti- nantikan syafa’atnya di akhirat nanti.

Penulis mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-Nya, baik itu berupa
sehat fisik maupun akal pikiran, sehingga penulis mampu untuk menyelesaikan pembuatan makalah
sebagai tugas dari mata kuliah Manajemen Pemasaran Syariah dengan judul “ANALISIS CUSTOMER
RELATIONSHIP MARKETING”.

Penulis tentu menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan masih banyak
terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik serta saran dari
pembaca untuk makalah ini, supaya makalah ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi.
Apabila terdapat banyak kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf yang sebesarbesarnya.

Demikian, semoga makalah ini dapat bermanfaat. Terima kasih.

Kudus, 6 Desember 2021

Tim Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ ii

DAFTAR IS ............................................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................................ 3

A. Customer Relationship Manajemen (CRM) ...................................................... 3

1. Pengertian CRM ......................................................................................... 3
2. Tujuan CRM ................................................................................................ 4
3. Manfaat CRM ............................................................................................. 6
4. Teknologi Pendukung CRM ........................................................................ 7
5. Pendekatan CRM ........................................................................................ 8
B. Konsep Loyalitas Pelanggan ............................................................................. 9
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................................................. 9
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .......................... 9
3. Hubungan CRM terhadap Loyalitas Pelanggan .......................................... 10

BAB III PENUTUP .................................................................................................................. 11

Kesimpulan ........................................................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................................. 13

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir
semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai
aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan
pemasaran mengelola seluruh aspek daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses daur ulang hidup pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal.
Pernyataan bahwa pembeli adalah raja memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan
pelayanan yang sama pada semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan
keuntungan maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam mengembangkan untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya
pribadi sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai pemangku
kepentingan maupun pemegang saham.
Dengan demikian diharapkan akan terjalin rantai nilai yang kuat di antara mereka melalui hubungan
pelanggan (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak melakukan
investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi
pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan perangkat lunak yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem
aplikasi Web seperti pemasaran email dan dot-com. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
sistem perangkat lunak yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta
melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
dirancang untuk meningkatkan penjualan dan retensi pelanggan di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu
dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuan, mengapa perusahaan
perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari
pembahasan CRM ini. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk
menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para pemangku kepentingan maupun
pemegang sahamnya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management
(CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.

1
 Dengan memanfaatkan CRM, akan mengetahui apa yang diharapkan dan dibutuhkan pelanggannya
sehingga akan tercipta hubungan yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan
demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke produk dan merek lain.

B. Rumusan Masalah
1. Apa itu Customer Relationship Manajemen (CRM)?
2. Bagaimana Konsep Loyalitas Pelanggan?

C. Tujuan
1. Agar mengetahui Customer Relationship Manajemen (CRM).
2. Agar mengetahui konsep loyalitas dari pelanggan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Customer Relationship Manajemen (CRM)

1. Pengertian CRM
CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan
kepuasan pelanggan. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait
dengan fokus pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan yang menguntungkan (profitable customers).
Menurut Newell yang dikutip oleh Kartika Imasari, Customer Relationship Management (CRM) adalah
sebuah modifikasi dan pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interaksi, perlakuan
terhadap pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.1 Menurut Kotler dan
Keller, CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang
masing-masing pelanggan. CRM mengelola semua ”titik kontak” pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan kontak dengan produk atau
jasa, mulai dari pengalaman pribadi, komunikasi massal hingga observasi biasa.2

CRM menurut Kalakota dan Robinson memiliki tujuan-tujuan sebagai berikut:

a. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan
pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan
baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi,
menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.
b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan
informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,
perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan.
c. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya
saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi
penjualan.3

1
Kartika Imasari, [Link] . vol. 10 No.3. 2011. h. 185.
2
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, [Link], h. 228.
3
Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, E – Business 2.0 Roadmap For Succes, Addison – Wesley , USA, 2001.

3
2. Tujuan CRM
Pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani
mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

a. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan
mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah
salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial
yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan
yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih
terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem
dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan melalui
pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan
kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu
keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk
kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour
menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk
pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca
bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan
memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan
kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama
dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki
nilai yang sesuai dengan pelanggan.

b. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan
pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.

4
 Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan:
pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja
yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini
memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah
yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.

c. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost)
yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal:
1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang.
2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-
tahun mendatang.
3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari
aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang
hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus dikeluarkan,
perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan
mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting
agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.

d. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-
beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan
penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan
customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja akan memberikan
pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka

5
 panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk
atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran
produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas yang sesuai
untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan
pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang
diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari
aktifitas Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya dalampenggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal
pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda
melalui cross selling ataupun up selling.

3. Manfaat CRM
a. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari konsumen baru
disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
b. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
c. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah
dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
d. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti
penipuan dan lain sebagainya
e. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
f. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan
dijual pada waktu-waktu tertentu.
g. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang
pernah dilakukan melalui customer history.

6
4. Teknologi pendukung CRM
a. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database. Begitu pula dengan CRM
ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer.
Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya
akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang
support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem
CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

b. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer sesuai dengan needs
dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual
manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan
kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau
tidak.

c. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan
perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks
memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful
untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi
akan menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan
dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan kemudian
ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan
kita menjadi market leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan dinamis didalam
perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM
adalah database dari kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain
adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi
dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan
data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari
kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di

7
 dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang
telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya
adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product
development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari kostumer akan
dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari
solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data harus menjadi
prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share
atau diakses oleh pihak ketiga.

5. Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek
yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan,
pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak
pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak
pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu
dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi
aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi
pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik.

8
 Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan
menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi
manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical
CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang
Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

B. Konsep Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu
produk sebagai akhir dari proses penjualan perusahaan. Bagaimana perilaku dalam melakukan pembelian
ulang, bagaimana sikap pelanggan dalam mengekspresikan produk yang telah dipakainya dan perilaku lain
yang menggambar reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya. Sebagaimana diketahui tujuan dari
suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas.
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan
ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan
untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliaanya.
Loyalitas adalah respon prilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus-menerus oleh
pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk sejenis
dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut dengan prilaku pembeli ulang,
loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek efektif didalamnya.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

a. Perhatian (caring)
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan
yang dihadapioleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas dengan
perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan
menjadi pelanggan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan
semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

9
 b. Kepercayaan (trust)
Apabila kepercayaan sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk
membinanya akan menjadi semakin mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari
tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka
hubungan perusahaan dengan pelanggan akan semakin kuat.
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas
produk, pelayanan, complain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak
khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena
pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
c. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas
barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap karyawan, dan kepuasan terhadap perusahaan itu
sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepeda pelanggan dalam
melakukan segala transaksi dengan perusahaan.

3. Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam
mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk
mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan
pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik karyawan,
ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yang
dinilai oleh pelanggan.
Ketika pelanggan berpindah kepesaing, mereka membawa potensi untuk menghasilkan profit yang
mereka miliki, yang seharusnya menjadi keuntungan perusahaan. Jika suatu perusahaan dapat melihat nilai
kerugian yang sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan, maka perusahaan mungkin akan
menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan pelanggan tersebut.
Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat hubungan yang baik dan personal dengan setiap
pelanggannya agar dapat terpuaskan. Rasa puas yang dialami konsumen akan dijabarkan dalam perilaku
yang loyal pada produk atau jasa perusahaan.

10
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi
pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Identifikasi, akuisisi,
retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer
secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup
(“lifetime”) yang menguntungkan.

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep
CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Manfaat CRM
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman
6. Mampu menganalisa pola data transaksi
7. Mampu menganalisa pola data transaksi

Teknologi pendukung CRM

1. Costumer Database
2. Costumer Intelligence
3. Costumer Capacity and Competency Development

11
Pendekatan CRM
1. Operasional
2. Penjualan
3. Analitik
4. Intelijen Penjualan.

Konsep Loyalitas Pelanggan adalah respon prilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus-menerus
oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk
sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis

Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

1. Perhatian (caring)
2. Kepercayaan (trust)
3. Kepuasan akumulatif (overall satisfaction)

Hubungan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam
mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk
mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan
pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik karyawan,
ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yang
dinilai oleh pelanggan.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”.
Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing Strategies &
News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and Management“.
Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value. Hoboken:
John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ
Quality Press. p. 23.

13