SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA MADIUN

Disusun Oleh :
IMMELIA PRASTICA
201503071

PEMINATAN ADMNISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019

i
 SKRIPSI

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH KOTA MADIUN

Disusun Oleh :
IMMELIA PRASTICA
201503071

PEMINATAN ADMNISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN

PRODI KESEHATAN MASYARAKAT
SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2019

ii
iii
iv
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Immelia Prastica

Tempat, tanggal lahir : Tulungagung, 25 Juni 1996

Agama : Islam

Alamat : Desa Sendangrejo RT 09 RW 02 Kecamatan Madiun

Kabupaten Madiun.

Alamat Email : immeliaprastica5@[Link]

Riwayat Pendidikan : SDN 05 Madiun Lor Tahun 2009

SMPN 1 Madiun Tahun 2012

SMAN 1 Madiun Tahun 2015

vi
 KATA PENGANTAR

Segala Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala limpahan
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi
dengan judul “Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun”.

Dalam penulisan Skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak, adapun ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :

1. Dr. Resti Lestantini, [Link] selaku direktur Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Madiun, yang telah memberikan kesempatan menyusun
Skripsi ini.
2. Zaenal Abidin, SKM.,[Link] selaku Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun, yang telah memberikan kesempatan menyusun Skripsi ini.
3. Avicena Sakufa Marsanti, SKM., [Link] selaku Ketua Program Studi S1
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun, yang telah
memberikan kesempatan menyusun Skripsi ini.
4. Retno Widiarini, SKM., [Link] selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama
penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
5. Eva Rusdianah, SKM., MPH selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama
penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
6. H. Edy Bachrun, SKM., [Link] selaku ketua dewan penguji yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk menguji Skripsi ini.
7. Staff dan karyawan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun
yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi.
8. Orang tuaku tercinta, Bapak saya (Imam Mujadi dan Ibu saya (Leni

Yulianti) sebagai wujud ucapan terima kasih yang terdalam karena telah

vii
 memberikan dukungan moril dan materi serta do‟a terbaik yang tiada

henti untuk kesuksesan saya.

9. Adikku Immelia Erviana Dica dan saudara-saudara saya untuk segala

support dan do‟anya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini pada waktunya.

10. Sahabat dari dulu SMA yang kini menjadi partner bisnis “iirashoop” yaitu

Ratutria Rismananda Kartika, Ida Novia dan Adini Linea Recta yang telah

memberikan masukan dan motivasi yang luar biasa dalam penyusunan

skripsi.

11. Sahabat seperjuangan Fitri Yuliati Ningseh, Fetri Cahyani dan Alfian Dwi

Candra yang telah membantu, memberikan masukan dan motivasi yang

luar biasa dalam penyusunan skripsi.

12. Teman-teman S1 Kesehatan Masyarakat angkatan 2015 yang memberikan

bantuan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena

itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu di harapkan

untuk kesempurnaan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca

khususnya dan bagi masyarakat pada umumnya.

Madiun, Agustus 2019

Penyusun

viii
 Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2019

ABSTRAK

Immelia Prastica

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN

PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA
MADIUN
(Studi Kasus di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun)

Prosentase indeks kepuasan pasien dalam pelayanan di unit rawat jalan di

RSUD Kota Madiun tahun 2018 yaitu sebesar 79,43% dari target yang telah
ditentukan sebesar 82,25%. Dengan GAP sebesar 2,82%. Tujuan dari penelitian
ini untuk menganalisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien unit
rawat jalan di RSUD Kota Madiun.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional.
Populasi penelitian ini adalah rata-rata jumlah pasien rawat jalan di unit rawat
jalan di RSUD Kota Madiun tahun 2018 yaitu sebanyak 11639 pasien. Cara
pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.
Hasil penelitian diketahui pasien rawat jalan di RSUD Kota Madiun
merasa puas terhadap mutu pelayanan baik sebanyak 34 orang atau sebesar 65,4%
dan mutu pelayanan tidak baik sebanyak 19 orang sebesar 40,4%. Sedangkan
pasien yang merasa tidak puas terhadap mutu pelayanan baik sebanyak 18 orang
34,6% dan mutu pelayanan tidak baik sebanyak 28 orang 59,6%. Hasil uji statistik
menggunakan uji Chi Square diperoleh nilai ρ value = 0,022 < α = 0,05 maka Ho
ditolak dan H1 diterima. Artinya, ada pengaruh antara mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Kota Madiun.
Diharapkan petugas kesehatan RSUD Kota Madiun meningkatkan sikap
emphaty dengan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien maupun
keluarga pasien dan menilik ulang kebijakan yang ada terutama dalam hal
prosedur pelayanan, alat-alat medis dan biaya. Serta diharapkan Rumah Sakit
dapat meningkatkan sistem kinerja pelayanan dan sistem kinerja karyawan
sehingga dapat membuat pasien merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan
di Rumah Sakit.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien.

ix
 Public Health Study Program
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2019

ABSTRACT
Immelia Prastica

THE EFFECT OF HEALTH QUALITY SERVICE TO THE SATISFACTION

OF PATIENT UNIT PATIENTS AT THE GENERAL HOSPITAL OF MADIUN
CITY
(Case Study in the outpatient unit of the Madiun Regional Public Hospital)

The percentage of patient satisfaction index in outpatient services in

Madiun City Hospital in 2018 is 79.43% of the target set at 82.25%. With a GAP
of 2.82%. The purpose of this study was to analyze the quality of health services
to the satisfaction of outpatients in Madiun City Hospital.

This type of research is quantitative with cross sectional approach. The

population of this study is the average number of outpatients in the outpatient unit
in Madiun City Hospital in 2018 with a total of 11639 patients. How to take
samples using Purposive Sampling technique.

The results of the study revealed that outpatients in RSUD Kota Madiun
were satisfied with the good quality of service as many as 34 people or as much as
65.4% and the quality of service was not as good as 19 people as much as 40.4%.
While patients who were dissatisfied with the quality of good services were 18
people 34.6% and the quality of services not good as many as 28 people 59.6%.
Statistical test results using the Chi Square test obtained value ρ value = 0.022 <α
= 0.05 then Ho is rejected and H1 is accepted. That is, there is an influence
between the quality of service with outpatient satisfaction in Madiun City
Hospital.

It is hoped that the health staff of Madiun City Hospital improve their
empathy by taking the time to communicate with patients and their families and
review existing policies, especially in terms of service procedures, medical
equipment and [Link] it is expected that the Hospital can improve the service
performance system and employee performance system so that it can make
patients feel satisfied with the services obtained at the Hospital.

Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction

x
 DAFTAR ISI
Halaman :
Sampul Dalam ........................................................................................................... i
Lembar Persetujuan .................................................................................................. ii
Lembar Pernyataan................................................................................................... iii
Daftar Riwayat Hidup ............................................................................................ iv
Kata Pengantar ..........................................................................................................v
Abstrak .................................................................................................................. vii
Abstract ................................................................................................................ viii
Daftar isi ................................................................................................................. ix
Daftar Tabel .......................................................................................................... xii
Daftar Gambar ...................................................................................................... xiv
Daftar Singkatan.....................................................................................................xv

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 . Latar Belakang ......................................................................................1
1.2 . Rumusan Masalah .................................................................................5
1.3 . Tujuan penelitian ...................................................................................5
1.4 . Manfaat penelitian .................................................................................6
1.5 . Keaslian Penelitian ................................................................................6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit ........................................................................................10
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ..........................................................10
2.1.2 Jenis Rumah Sakit ...................................................................10
2.1.3 Fungsi Rumah Sakit ................................................................13
2.1.4 Standart Pelayanan Rumah Sakit ............................................14
2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit ..........................................................15
2.2 Pelayanan Rawat Jalan ........................................................................17
2.2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan ..........................................17
2.2.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan ................................................18
2.3 Mutu Pelayanan ..................................................................................18
2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan .....................................................18
2.3.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan .................19
2.3.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan .......................................20
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ..............................................................22
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................22
2.4.2 Manfaat Kepuasan ...................................................................24
2.4.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................24
2.4.4 Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................27
2.5 Kerangka Teori ....................................................................................31

xi
 Halaman :

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep ................................................................................32
3.2 Hipotesa Penelitian ..............................................................................33

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian .................................................................................34
4.2 Populasi dan Sampel ...........................................................................34
4.2.1 Populasi ...................................................................................34
4.2.2 Sampel .....................................................................................35
4.3 Teknik Sampling .................................................................................36
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ..................................................................38
4.5 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................................39
4.5.1 Tempat .....................................................................................39
4.5.2 Waktu ......................................................................................39
4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .....................................39
4.6.1 Variabel Penelitian ..................................................................39
4.6.2 Definisi Operasional ................................................................40
4.7 Instrumen Penelitian ............................................................................42
4.7.1 Uji Validitas ............................................................................43
4.7.2 Uji Reliabilitas .........................................................................44
4.8 Pengumpulan Data dan Analisis Data .................................................46
4.8.1 Pengumpulan Data ..................................................................46
4.8.2 Analisis Data ...........................................................................49
4.9 Etika Penelitian ...................................................................................50

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian .......................................52
5.1.2 Penyajian Karakteristik Data Umum .......................................59
5.1.3 Hasil Analisis Univariat ..........................................................61
5.1.4 Hasil Analisis Bivariat.............................................................67
5.2 Pembahasan .........................................................................................69
5.2.1 Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ........69
5.2.2 Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .......75
5.2.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Unit
Rawat Jalan Di RSUD Kota Madiun .......................................79

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

xii
 Halaman :
6.1 Kesimpulan ...................................................................................81
6.2 Saran .............................................................................................81

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................83

LAMPIRAN ..........................................................................................................86

xiii
 DAFTAR TABEL
Halaman :
Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Madiun tahun 2016-
2018 .........................................................................................................2
Tabel 1.2 Data Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Kota Madiun Tahun 2016
– 2018 ......................................................................................................3
Tabel 1.3 Keaslian Penelitian...................................................................................7
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian .............................................................38

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Mutu Pelayanan di Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun ..............................................43

Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien di Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun ..............................................44

Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Mutu Pelayanan Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun ..............................................45

Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun ..............................................45

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Unit Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019 ....................................59

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019 .......................59

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019 .......................60
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status di Unit Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019 ....................................61
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun ...................................................................................................61
Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tangible (Bukti Langsung) Dalam
Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .......................62
Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Reliability (Kehandalan) Dalam
Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .......................63
Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Indikator Responsiveness (Daya Tanggap) Dalam
Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .......................63

xiv
 Halaman :
Tabel 5.9 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Assurance (Jaminan) Dalam Mutu
Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ................................64
Tabel 5.10 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Emphaty (Kepedulian) Dalam
Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ....................64
Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun ................................................................................................65
Tabel 5.12 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap
Pelayanan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) Dalam
Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun ...................65
Tabel 5.13 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap
Pelayanan Apabila Dibandingkan Dengan Jasa Sejenis (Expectation)
Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun .......66
Tabel 5.14 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Indikator Tingkat Kepuasan
Pelanggan Selama Menjalin Hubungan Dengan Perusahaan
(Experience) Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun ................................................................................................67
Tabel 5.15 Tabulasi Silang Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun .............68

xv
 DAFTAR GAMBAR

Halaman :
Gambar 2.1 Kerangka Teori ...................................................................................29
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................................30
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .................................................................36

xvi
 DAFTAR SINGKATAN

SDM Sumber Daya Manusia

RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
JKN Jaminan Kesehatan Nasional
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
RSD Rumah Sakit Daerah
WHO World Health Organization
SERVQUAL Service Quality

xvii
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU RI No.44 Tahun

2009).

Untuk mencapai pelayanan kesehatan paripurna, tidak sedikit rumah sakit

bersaing layaknya industri yang berlomba untuk menjadi yang terbaik. Salah

satu upaya yang dilakukan yaitu peningkatan kualitas pelayanan dan mutu

SDM (Sumber Daya Manusia) dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan

demi mendapat tempat di hati masyarakat.

Menurut Aswar dalam Purwoastuti dan Walyani (2015), mutu pelayanan

kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa

pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standartan kode etik

profesi. Menjaga mutu pelayanan sangat penting dilakukan agar kepuasan

pasien dapat tercapai dan pada tingkatan selanjutnya loyal terhadap rumah sakit

mengingat persaingan rumah sakit semakin kompetitif terutama untuk rumah

sakit swasta yang sumber pendapatan utamanya adalah dari pasien.

Tingkat kepuasan dari mutu pelayanan tergantung dari harapan

masyarakat. Salah satu upaya pemerintah dalam mengukur kinerja pelayanan

publik yaitu dengan menyusun indeks kepuasan masyarakat terhadap

1
 2

pelayanan publik yang telah ditetapkan melalui peraturan MENPAN RI nomor

Kep/25/[Link]/2/2004 tentang Pedoman penyusunan indeks kepuasan

masyarakat. Indeks ini sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat,

Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja

unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing (Rotty, 2016). Standar

kepuasan pasien dipelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh

Departemen Kesehatan Republik Indonesia minimal untuk kepuasan pasien

yaitu di atas 95% (Kemenkes, 2016).

RSUD Kota Madiun merupakan salah satu jenis rumah sakit umum di

Negara Kesatuan Republik Indonesia yang tergolong dalam kelas rumah sakit

bertipe C. RSU terselenggara oleh Pemerintah Kota Indonesia yang beralamat

di Jl. Campursari No. 12B Madiun (Profil RSUD Kota Madiun).

Diperoleh data kunjungan pasien rawat jalan di sarana pelayanan

kesehatan RSUD Kota Madiun sebagai berikut:

Tabel 1.1 Data Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Kota Madiun tahun
2016-2018.

No. Tahun Jumlah Kunjungan Rawat Jalan

1. 2016 101967
2. 2017 116828
3. 2018 139675
Sumber: Data Sekunder Rekam Medik RSUD Kota Madiun 2018

Pada tabel 1.2 jumlah kunjungan rawat jalan RSUD Kota Madiun tahun

2016-2018 terjadi kenaikan jumlah pasien dikarenakan makin banyaknya

pasien program JKN yang memilih menggunakan layanan kesehatan milik

Pemeritah Kota Madiun.

 3

Tabel 1.2 Data Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Kota Madiun Tahun
2016 – 2018 sebagai berikut:

Indeks Kepuasan
Indeks Mutu
No Unit pelayanan Masyarakat
Harapan Pelayanan
2016 2017 2018
1 Instalansi Rawat Jalan 82,25 69,64 76,50 79,43 B
2 Ruang Perinatologi 75,00 75,00 75,00 74,73 C
IGD (Instalansi Gawat
3 74,72 74,96 74,96 74,98 C
Darurat)
4 Klinik Rehab Medik 77,21 0 76,09 80,86 B
5 Instalansi Rawat Inap 75,14 71,40 79,01 80,56 B
6 Instalansi Farmasi 76,21 71,55 75,49 76,07 C
7 Instalansi Laboratorium 76,09 72,00 76,91 78,81 B
8 Instalansi Radiologi 75,69 69,46 76,97 75,33 C
Sumber: Profil RSUD Kota MadiunTahun 2018

Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui prosentase indeks kepuasan

masyarakat pada semua instalansi di RSUD Kota Madiun pada 3 tahun terakhir

pada instalansi rawat jalan terjadi peningkatan prosentase namun prosentase

pada 3 tahun terakhir tidak memenuhi indeks harapan yaitu sebesar 82,25%.

Menurut hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Cahya (2015)

dengan judul “Hubungan Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan Dengan

Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Pada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional

Di Rumah Sakit Siloam Bali”, Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu

pelayanan poliklinik BPJS Rumah Sakit Siloam Bali terdapat 48 pasien

memberikan nilai baik atau sebesar 52.2% dan 44 pasien memberikan nilai

tidak baik atau sebesar 47.8%. Jumlah pasien yang berminat memanfaatkan

pelayanan kesehatan rawat jalan BPJS Rumah Sakit Siloam Bali sebanyak 59

orang atau 64.1%, dan jumlah pasien yang tidak berminat memanfaatkan
 4

pelayanan kesehatan rawat jalan BPJS Rumah Sakit Siloam Bali sebanyak 33

orang atau 35.9%. Dengan demikian, ada keterkaitan topik penelitian yang

akan dilakukan peneliti untuk dapat mengetahui mutu pelayanan kesehatan

yang diberikan terhadap kepuasan pasien.

Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Rendi (2016)

dengan judul “Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Di

Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria” Hasil penelitian menunjukkan

bahwa dari 36 responden (40,0%) yang menilai baik pada bukti fisik, yang

loyal sebanyak 28 responden (31,1%) dan kurang loyal sebanyak 8 responden

(8,9%), sedangkan 54 responden (60,0%) yang menilai tidak baik pada bukti

fisik, yang loyal sebanyak 14 responden (15,6%) dan kurang loyal sebanyak 40

responden (44,4%).. Sehingga dengan demikian dapat dijadikan acuan peneliti

untuk bisa mengetahui seberapa besar kepuasan pasien terhadap mutu

pelayanan kesehatan di unit rawat jalan.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Davina (2018) dengan judul

“Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan Dimensi

Kehandalan dengan Minat Berobat Kembali di RSD Kalisat Kabupaten

Jember” hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 84 responden sebanyak 71

0rang memiliki minat berobat kembali dan sebanyak 31 orang tidak berminat

untuk berobat kembali di RSD Kalisat. Dengan demikian, ada keterkaitan topik

penelitian yang akan dilakukan peneliti untuk dapat mengetahui mutu

pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien terhadap kepuasan pasien.

 5

Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum

terpenuhinya kepuasan pasien dalam pelayanan di unit rawat jalan di RSUD

Kota Madiun tahun 2018 yaitu sebesar 79,43% dari target yang telah

ditentukan sebesar 82,25%. Dengan GAP sebesar 2,82%. Hal ini menunjukkan

bahwa masih terdapat masyarakat yang belum puas dengan pelayanan yang

diberikan dalam unit rawat jalan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul

penelitian tentang “Pegaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka yang menjadi pokok

permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah Ada Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Madiun ?‟‟.

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di RSUD Kota Madiun.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mendeskripsikan mutu pelayanan kesehatan unit rawat jalan di RSUD Kota

Madiun.

2. Mendeskripsikan kepuasan pasien unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun.

 6

3. Menganalisis mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien unit

rawat jalan di RSUD Kota Madiun.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Rumah Sakit

Bagi penyedia pelayanan kesehatan dalam hal ini RSUD Kota Madiun,

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan

guna meningkatkan mutu pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien dalam

rumah sakit juga semakin meningkat di masa yang akan datang.

1.4.2 Bagi Institusi Pendidikan

Dapat memberikan informasi kepada institusi dalam bidang kesehatan

dan menambah kepustakaan yang sudah ada khususnya mengenai mutu

pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan. Sehingga dapat

dimanfaatkan oleh mahasiswa lainnya dalam proses pendidikan.

1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat melanjutkan penelitian dengan variabel lain tentang mutu

pelayanan kesehatan atau kepuasan pasien di rumah sakit.

1.5 Keaslian Penelitian

Penelitian tentang mutu pelayanan kesehatan pernah dilakukan oleh peneliti

terdahulu seperti table di bawah ini:

 7

Tabel 1.3 Keaslian Penelitian

Judul Metode
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Penelitian Penelitian
Hubungan Metode Hasil penelitian - Metode - Variable
Persepsi Penelitian menunjukkan Penelitian bebas :
Dimensi Cross bahwa mutu Cross - Persepsi
Mutu Sectional pelayanan Sectional - Dimensi
Pelayanan - Analisis poliklinik BPJS - Analisis Mutu
Dengan Purposive Rumah Sakit Purposive Pelayanan
Pemanfaata Sampling Siloam Bali Sampling - Variable
n Pelayanan - Uji statistik terdapat 48 pasien - Uji statistik terikat :
Rawat Jalan Chi Square memberikan nilai Chi Square Pemanfaatan
Pada Pasien baik atau sebesar Pelayanan
Jaminan 52.2% dan 44 - Jumlah
Kesehatan pasien responden
Nasional Di memberikan nilai penelitian
Rumah tidak baik atau - Lokasi
Sakit sebesar 47.8%. penelitian
Siloam Bali Jumlah pasien - Tahun
(Cahya, yang berminat penelitian
2015) memanfaatkan
pelayanan
kesehatan rawat
jalan BPJS
Rumah Sakit
Siloam Bali
sebanyak 59
orang atau 64.1%,
dan jumlah pasien
yang tidak
berminat
memanfaatkan
pelayanan
kesehatan rawat
jalan BPJS
Rumah Sakit
Siloam Bali
sebanyak 33
orang atau 35.9%.
Hubungan - Metode Hasil penelitian - Metode - Variable
 8

Mutu Penelitian menunjukkan Penelitian bebas :

Pelayanan Cross bahwa yang Cross Disiplin
Terhadap Sectional menilai mutu Sectional waktu
Kepuasan - Analisis pelayanan kurang - Analisis - Variable
Pasien Purposive baik sebesar Purposive terikat :
Judul Metode
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Penelitian Penelitian
Rawat Inap Sampling 52,3% dengan Sampling Kinerja
Kelas III di - Uji statistik jumlah 23 - Uji statistik Pelayanan
Rumah Chi Square responden dan Chi Square Kesehatan
Sakit Tk. IV yang menilai - Jumlah
Madiun [Link] responden
Tahun2017 puas sebanyak penelitian
(Nurul, 56,8% dengan - Tempat
2017) jumlah 25 Penelitian
responden - Tahun
Penelitian
Pengaruh - Metode Hasil penelitian - Metode - Variable
Mutu Penelitian menunjukkan Penelitian bebas :
Layanan Cross bahwa sebanyak Cross Mutu
Kesehatan Sectional 21,9% responden Sectional Pelayanan
Terhadap - Analisis menyatakan tidak - Uji statistik - Variable
Kepuasan Accidental puas terhadap Chi Square terikat :
Pasien Sampling hubungan antar Kepuasan
Rawat Inap - Uji statistik manusia yang Pasien
Di Rumah Chi Square kurang baik, hal - Analisis
Sakit ini dikarenakan Purposive
Woodward mereka tidak puas Sampling
Kota Palu dengan dokter - Jumlah
(Mukti, yang tidak responden
2013) mengutamakan penelitian
kepentingan - Tempat
pasien, selain itu Penelitian
dokter kurang - Tahun
tanggap terhadap Penelitian
keluhan pasien.
Sedangkan
responden yang
puas terhadap
hubungan antar
manusia yang
baik sebanyak
78,1% hal ini
dikarenakan
dokter dan
perawat selalu
 9

memberikan
motivasi kepada
pasien tentang
kesembuhan
penyakit yang
Judul Metode
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Penelitian Penelitian
penyakit yang
dideritanya, selain
itu dokter dan
perawat dianggap
selalu memahami
kebutuhan mereka
sebagai pasien.
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut UU RI No.44 Tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan

secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat

darurat.

Saleh dan Satrianegara dalam Sekar (2018) World Health Organization

(WHO) tahun 1975 menjelaskan bahwa rumah sakit adalah institusi yang

merupakan bagian intregal dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial,

berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun

preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap kegiatan pelayanan medis serta

perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan latihan personil dan riset

kesehatan.

2.1.2 Jenis Rumah Sakit

Menurut UU No.44 Tahun 2009 berdasarkan kepemilikannya rumah sakit

di Indonesia di bedakan ke dalam dua jenis yakni:

1. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh pemerintah

(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba.

Rumah sakit publik meliputi:

a. Rumah sakit milik departemen kesehatan

b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi

10
 11

c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota

d. Rumah sakit milik tentara nasional Indonesia

e. Rumah sakit milik kepolisian republik Indonesia (Polri)

f. Rumah sakit milik departemen di luar departemen kesehatan (termasuk

milik badan usaha milik Negara seperti Pertamina).

2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan hukum dengan

tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.

Rumah sakit privat meliputi:

a. Rumah sakit milik yayasan

b. Rumah sakit milik perusahaan

c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar negeri)

d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

Di Indonesia, rumah sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis

pelayanannya menjadi tiga pelayanan, yaitu:

1. Rumah sakit umum

Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit, mulai dari

pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit, mulai dari

pelayanan kesehatan dasar sampai dengan pelayanan subspesialistis sesuai

dengan kemampuannya. Seperti yang dinyatakan dalam peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia No. 51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah

sakit umum adalah sebagai berikut:

 12

a. Tempat pengobatan (Medical care) bagi penderita rawat jalan maupun bagi

penderita yang dirawat inap.

b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di bidang

kesehatan.

c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para medis.

d. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan.

2. Rumah sakit jiwa

3. Rumah sakit khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk jenis penyakit tertentu atau

berdasarkan disiplin ilmu tertentu. Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu

rumah sakit khusus mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker, dan

sebagainya.

Sedangkan berdasarkan kelasnya, rumah sakit di Indonesia dibedakan

menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/1979), yaitu:

1. Rumah sakit kelas A

Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan

sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan rujukan tertinggi.

2. Rumah sakit kelas B (pendidikan dan non pendidikan)

Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan

sub spesialis yang terbatas, direncanakan di rumah sakit ini didirikan disetiap

ibu kota atau provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari Rumah Sakit

Kabupaten.
 13

3. Rumah sakit kelas C

Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu pelayanan penyakit dalam, bedah,

kesehatan anak, serta kebidanan dan kandungan.

4. Rumah sakit kelas D

Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan

menjadi rumah sakit kelas C.

5. Rumah sakit kelas E

Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus yang menyelenggarakan

hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya Rumah Sakit Jiwa,

Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Bersalin dan sebagainya.

2.1.3 Fungsi Rumah Sakit

Berdasarkan Undang-Unadang Nomor 44 Tahun 2009 menyatakan fungsi

dari Rumah Sakit secara umum sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit.

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka

peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

 14

2.1.4 Standar Pelayanan Rumah Sakit

Standar pelayanan minimal rumah sakit diatur dalam Peraturan Menteri

Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal

rumah sakit, dalam peraturan tersebut menyebutkan jenis-jenis pelayanan,

indikator dan standar pencapaian kinerja pelayanan rumah sakit.

Jenis-jenis pelayanan rumah sakit minimal yang wajib disediakan oleh

rumah sakit meliputi:

1. Pelayanan gawat darurat

2. Pelayanan rawat jalan

3. Pelayanan rawat inap

4. Pelayanan bedah

5. Pelayanan persalinan dan perinatology

6. Pelayanan intensif

7. Pelayanan radiologi

8. Pelayanan laboratorium patologi klinik

9. Pelayanan rehabilitasi medik

10. Pelayanan farmasi

11. Pelayanan gizi

12. Pelayanan transfusi darah

13. Pelayanan keluarga miskin

14. Pelayanan rekam medis

15. Pengelolaan limbah

 15

16. Pelayanan administrasi manajemen

17. Pelayanan ambulans/kereta jenazah

18. Pelayanan pemulasaraan jenazah

19. Pelayanan laundry

20. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

21. Pencegahan pengendalian infeksi.

2.1.1 Kewajiban Rumah Sakit

Ada dua keawajiban rumah sakit (Febriawati, 2013), yaitu:

1. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit, melalui

hospital by laws agar tercipta „’Good Corporate Governance’’.

2. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik sesuai dengan standart

pelayana medis dan standar oprating procedure yang telah ditetapkan agar

tercipta “Good Clinical Governance’’.

Kewajiban pelayana kesehatan di rumah sakit diatur dalam Undang-

Undang No.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, dalam undang-undang tersebut

menyebutkan bahwa:

1. Rumah sakit dalam memberikan pelayana kesehatan wajib melaksanakan good

corporate dan good clinical governance yaitu:

a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntable.

b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.

c. Memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan dengan memperhatikan

hak pasien, keamanan, dan keselamatan pasien.

 16

d. Melaksanakan program-program mutu dan keselamatan pasien (quality and

safety).

2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai dengan kelasnya.

3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin, baik rumah

sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang ditunjuk pelayanan rawat

inap kelas III secara gratis.

4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan angka

Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB).

5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat perawatan dan

rujukan penyakit menular antara lain : DBD, Antraks, HIV/AIDS, TB, SARS,

dan penyakit tidak menular (PTM).

6. Rumah sakit waib mengantisipasi tuntutan hukum guna mengantisipasi

terhadap dugaan kesalahan pelayanan.

7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control (IPC).

8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk menjadi

pusat unggulan dan penapisan iptek.

9. Rumah sakit wajib melaksanakan:

a. Peningkatan pelayanan kesehatan ibu dan anak

b. Peningkatan pelayanan life saving

c. Peningkatan pelayanan kesehatan penujang medic (radiologi, anastesi dan

laboraturium)

d. Pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia.

 17

10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan (mendirikan dan

penyelenggaraan) sebelum dioprasionalkan.

2.2 Pelayanan Rawat Jalan

2.2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Silalahi dalam Achmad (2013) Pelayanan rawat jalan merupakan

rangkaian kegiatan pelayanan medis yang berkaitan dengan poliklinik. Proses

pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan dan

pengobatan di ruang periksa, pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian

obat di apotik, pembayaran ke kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi

pasien berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani

setiap hari atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri.

Menurut Badiah dalam Achmad (2013) jasa pelayanan rawat jalan

mempunyai 2 aspek penting yang berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu

manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan pasien diperlukan petugas yang

hukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja dengan baik, tetapi ramah,

simpatik, penuh pengertian, luwes, dan trampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga

medis, paramedik, petugas non medis merupakan faktor yang menentukan tingkat

kepuasan pasien.

Menurut Gultom dalam Achmad (2013) aspek-aspek alat merupakan

sarana dan prasarana yang diperlukan dalam menujang kegiatan pemberian

pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien. Lingkungan terkait dengan pelayanan

rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan desain ruangan seperti ruangan
 18

tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana lingkungan fisik tersebut

diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit yang menyenangkan, bersih,

rapi, serta memberikan kenyamanan dan keselamatan bgi pasien.

2.2.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan

Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan

pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat

dipertanggung jawabkan (Standart Pelayanan Rumah Sakit Depkes RI, 1999)

Instalasi rawat jalan merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang

melakukan upaya kesehatan dengan sebagai berikut:

1. Pendekatan pemeliharaan,

2. Peningkatan kesehatan (promotif),

3. Pencegahan penyakit (preventif),

4. Penyembuhan penyakit (kuratif),

5. dan Pemulihan penyakit (rehabilitatif)

Oleh karena itu, tugas instalasi rawat jalan dalam memberikan pelayanan

medik dan penunjang medik tidak dapat dibatasi dengan pendekatan diatas tetapi

dengan pelayanan kesehatan terbaik yang memiliki contact personel cukup tinggi

dan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.

2.3 Mutu Pelayanan

2.3.1 Pengertian Mutu Pelayanan

Menurut Aswar (1996) dalam Purwoastuti dan Walyani (2015) mutu

pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

 19

jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standardan kode etik profesi.

National Academies‟ Institute of Medicine (1990) memberikan definisi

mutu layanan kesehatan yang paling banyak diterima sebagai “derajat ketika

layanan kesehatan bagi individu maupun populasi meningkatkan probabilitas hasil

akhir kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan pengetahuan professional

saat ini.

Definisi ini menyoroti beberapa aspek mutu. Pertama, layanan kesehatan

bermutu tinggi harus mencapai hasil akhir kesehatan yang diinginkan bagi

individu yang sesuai dengan pilihan mereka yang beragam. Kedua, layanan

kesehatan harus mencapai hasil akhir kesehatan yang diinginkan bagi populasi,

sesuai dengan ketentuan yang berlaku tentang efisiensi pembuat kebijakan dan

pembayar pihak ketiga. Terakhir, layanan kesehatan harus sesuai dengan standar

professional dan bukti ilmiah, konsisten dengan keefektifan fokus klinis dan

penyedia layanan kesehatan.

2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Alimul dalam Sari (2018) faktor yang mempengaruhi pelayanan

kesehatan yaitu :

1. Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingat perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan

diikuti oleh perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah

penyakit-penyakit yang sulit dapat digunakan penggunaan alat seperti laser,

terapi, penggunaan gen dan lain-lain.

 20

2. Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan

jasa pelayanan kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan

pengetahuan yang tinggi, maka akan memiliki kesadaran yang lebih dalam

penggunaan atau pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, demikian juga

sebaliknya.

3. Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau

pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan

hokum dan etik dalam pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi

pelayanan kesehatan harus dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan

secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai hokum dan etika yang

ada di masyarakat.

4. Ekonomi

Semakin tinggi ekonomi seseorang maka pelayanan kesehatan akan lebih

diperhatikan dan mudah dijangkau, begitu pula sebaliknya keadaan ekonomi

ini yang akan dapat mempengaruhi dalam system pelayanan kesehatan.

5. Politik

Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin

berpengaruh dalam system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-

kebijakan yang ada dapat memberikan pola dalam system pelayanan.

2.3.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

 21

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang di

butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan kesehatan dan

sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan

kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) dimensi dari mutu

pelayanan kesehatan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal

model SERVQUAL (service quality), teori ini digunakan sebagai landasan konsep

penelitian ini. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:

1. Bukti Langsung (Tangibels)

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan

fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir

kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang

pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

2. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan

dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan

waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu

pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi

pasien.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan dan

meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan

kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

 22

4. Jaminan (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat,

jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan, dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Kepedulian (Empathy)

Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan

keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk

berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Risaldy (2018), kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara klien/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan.

Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan merasa tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan , pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang.

Tingkat kepuasan setiap orang atau pasien berbeda-beda, tergantung

situasi dan kondisi yang dihadapinya. Ada beberapa orang yang cepat merasa puas

dan ada pula yang memiliki persepsi cukup tinggi tentang kepuasan di dalam

dirinya, sehingga orang atau pasien tersebut sulit merasa puas. Kepuasan pasien

adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan

 23

apa yang diharapkannya. Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan

kesehatan adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi,

pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa

pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan, atau sistem manajemen institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat

emosional. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value mereka adalah pelayanan

kesehatan yang bermutu maka kepuasan pelanggan adalah mutu pelayanan

kesehatan. Kalau pengguna layanan mengatakan value mereka adalah

kesembuhan dari serangan penyakit atau gangguan kesehatan yang mereka derita,

maka kepuasan pelanggan kesehatan adalah pelayanan yang menjamin

memberikan kesembuhan kepada mereka (Muninjaya, 2012).

Pengguna/pasien yang puas akan menceritakan tentang kepuasannya

kepada kerabat dekat atau orang lain tentang pengalaman mereka. Ini akan

menjadi referensi yang cukup baik dan menguntungkan bagi isntitusi penyedia

pelayanan kesehatan. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien suatu

fasilitas layanan kesehatan sesuai dengan harapannya, pasien tersebut pasti akan

selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu

mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinjerjanya dapat memnuhi harapan

atau tidak mengecewakan pasien.

Untuk mengembangkan mutu pelayanan kesehatan secara berkelanjutan,

institusi penyedia pelayanan kesehatan harus mengikuti empat kaidah jaminan

mutu yang terdiri atas :

 24

1. Pemenuhan kebutuhan dan harapan individu atau kelompok masyarakat

pengguna jasa pelayanan kesehatan.

2. Mengikuti sistem dan proses (standar) yang berlaku pada institusi pelayanan

kesehatan.

3. Menggunakan data untuk menganalisis proses penyediaan dan produk (output

dan outcome) pelayanan kesehatan.

4. Mendorong berkembangnya team work yang solid untuk mengatasi setiap

hambatan dan kendala yang muncul dalam proses pengembangan mutu secara

berkesinambungan.

2.4.2 Manfaat Kepuasan

Dengan pelayanan yang baik dan maksimal yang diberikan kepada pasien

dan menimbulkan suatu kepuasan atas pelayanan yang telah diberikan. Maka dari

itu pelayanan yang memuaskan dapat memberikan suatu manfaat tersendiri antara

lain sebagai berikut (Irine, 2010):

1. Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi dimasa

yang akan datang.

2. Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik.

3. Kepuasan pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting.

4. Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.

5. Pelanggan makin kritis dalam memilih produk.

6. Pelanggan puas akan kembali.

7. Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

 25

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu

(Nursalam, 2015) :

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Harga

Harga yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam pemantauan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien.

3. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap

konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan

yang sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi.

4. Kinerja

Wujud dari kinerja misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan

bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama

keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam

memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan

memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah

sakit.

5. Estetika
 26

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh

pancaindra. Misalnya keramahan, perawat, peralatan yang lengkap dan

sebagainya.

6. Karakteristik Produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung

dan dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan,

kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

7. Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama

masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

8. Lokasi

Lokasi itu meliputi letak kamar dan lingkungnnya yang merupakan salah

satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan

kesehatan. Umumnya semakin dekat lokasi dengn pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan

menjadi pilihan bagi pasien.

9. Fasilitas

Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien

misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parker, ruang

tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

10. Komunikasi
 27

Komunikasi adalah tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa

dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan

bantuan terhadap keluhan pasien.

11. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,

sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses

penyembuhannya.

12. Desain Visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang

tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan.

2.4.4 Indikator Kepuasan Pasien

Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017), kepuasan

pelanggan dapat dibentuk melalui 3 item yaitu :

a. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (overall

satisfaction)

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan merupakan cara yang paling

sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan langsung

menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau

produk yang telah diterima. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan/institusi

bersangkutan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa

pesaing.
 28

b. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa

sejenis (expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung , namun

disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan

pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan/institusi pada sejumlag

atribut atau dimensi penting.

c. Tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

(experience)

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

yang menguntungkan perusahaan. Dengan memberikan kepuasan pada

pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan dan akhirnya dapat

menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan/institusi.

Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) dalam Az-zahroh (2017) dapat

diukur dengan indikator berikut:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang:

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

ataupun dalam keadaan gawat darurat.

 29

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan.

Dinyatakan oleh sikap terhadap:

a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.

Ditentukan dengan melakukan pengukuran:

a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain.

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokte atau

rencana pengobatan.

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Ditentukan oleh sikap terhadap:

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.

 30

b. Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan

waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhhan yang timbul.

c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.5 Kerangka Teori
Adapun kerangka teori yang digunakan peneliti sebagai berikut:

Mutu Pelayanan Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Parasuraman, Et Al Pasien (Nursalam, 2015)
Dalam Prabanastiti (2018)
Kualitas produk atau jasa
Tangible (bukti langsung) Kepuasan Pasien
Menurut Foenell, dkk dan Harga
Tjiptono dalam Wangi (2017) Emosional
Reliability (kehandalan)
Tingkat kepuasan terhadap Kinerja
Responsiveness (daya pelayanan secara
tanggap) keseluruhan (overall Estetika
satisfaction)
Assurance (jaminan) Karakteristik produk
Tingkat kepuasan terhadap Pelayanan
Emphaty (kepedulian) pelayanan apabila
dibandingkan dengan jasa Lokasi
sejenis (expectation)
Fasilitas
Tingkat kepuasan pelanggan
selama menjalin hubungan Komunikasi
dengan perusahaan
Suasana
(experience)
Desain Visual

Gambar 2.1 Kerangka Teori

Sumber : Modifikasi dari Parasuraman, Et Al Dalam Prabanastiti (2018),
Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017), Nursalam (2015)
31
 BAB 3

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1 Kerangka Konsep

Menurut Nursalam dalam Agustin (2017) konsep adalah abstraksi dari suatu

realitas agar dapat di komunikasikan dan membentuk suatu teori yang

menjelaskan keterkaitan antara variabel (baik variabel yang diteliti maupun

variabel yang tidak diteliti). Kerangka konsep akan membantu peneliti

menghubungkan hasil penemuan dengan teori. Kerangka konseptual dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PASIEN yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa 8. Lokasi
2. Harga 9. Fasilitas
3. Emosional 10. Komunikasi
MUTU PELAYANAN 4. Kinerja 11. Suasana
menurut Parasuraman, et al 5. Estetika 12. Desain
dalam Prabanastiti (2018): 6. Karakteristik produk Visual
1. Tangible (bukti 7. Pelayanan
langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Responsiveness (daya
tanggap) KEPUASAN PASIEN
4. Assurance (jaminan) Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono
5. Emphaty (kepedulian) dalam Wangi (2017):
1. Tingkat kepuasan terhadap
pelayanan secara keseluruhan
Keterangan: (overall satisfaction)
2. Tingkat kepuasan terhadap
: Diteliti pelayanan apabila dibandingkan
dengan jasa sejenis (expectation)
: Tidak diteliti 3. Tingkat kepuasan pelanggan
selama menjalin hubungan
: Mempengaruhi dengan perusahaan (experience)

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual

Penelitian

32
 33

Pada gambar 3.1 dapat dijelaskan bahwa indikator mutu pelayanan menurut

Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) yaitu: Tangible (bukti langsung),

Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),

Emphaty (kepedulian). Jika mutu pelayanan dinilai baik oleh pasien, maka pasien

akan merasa puas. Jika pasien puas, maka mereka akan melakukan kunjungan

kembali ke unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

Atas dasar tersebut diatas peneliti ingin meneliti adanya Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep di atas, rumusan hipotesis penelitian sebagai

berikut :

H1 : Ada Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit

Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

 BAB 4

METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Menurut Nursalam dalam Prabanastiti (2018) Desain penelitian adalah

suatu pola atau petunjuk secara umum yang bisa diaplikasikan pada beberapa

penelitian. Desain penelitian adalah sesuatu yang vital dalam penelitian yang

memungkinkan memaksimalkan suatu kontrol berupa faktor yang bisa

mempengaruhi suatu hasil. Selain itu desain penelitian itu sebagai petunjuk

penelitian untuk mencapai suatu tujuan atau menjawab suatu pertanyaan

penelitian dan pengantisipasian beberapa kesulitan yang mungkin timbul selama

proses penelitian.

Desain penelitian ini merupakan desain penelitian cross sectional.

Penelitian cross sectional merupakan penelitian dengan melakukan pengukuran

atau pengamatan pada saat bersamaan (sekali waktu) antara faktor resiko/paparan

dengan penyakit (Budiarto, 2013). Jenis penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif, dimana penelitian dilakukan untuk mencari hubungan antara variabel

dan dibuat kesimpulan yang bersifat sebab akibat.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Notoadmojo, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata pasien

rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun dalam 1 tahun terakhir

yakni tahun 2018 sebanyak 139675 pasien. Sedangkan jumlah populasi untuk

34
 35

menentukan sampel adalah rata-rata jumlah kunjungan perbulan pasien unit rawat

jalan pada tahun 2018 adalah 11639 pasien.

4.2.2 Sampel

Menurut Nursalam dalam Prabanastiti (2018) sampel adalah bagian

populasi terjangkau yang dapat digunakan sebagai subjek penelitian. Sampel

dalam penelitian ini adalah pasien yang memanfaatkan pelayanan rawat jalan di

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun pada tahun 2018. Untuk menentukan

besarnya sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

Keterangan:
n = Besar Sampel
N = Besar Populasi
d = Tingkat signifikan (p). Pada penelitian ini Standar eror 10% / 0,10
Dari rumus diatas maka dapat dihitung jumlah sampel minimum sebagai
berikut :
 36

Melalui perhitungan diatas, maka jumlah responden pada penelitian ini

sebanyak 99 responden.

4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan cara-cara yang ditempuh dalam pengambilan

sampel agar memperolah sampel yang benar-benar sesuai dengan keseluruhan

subyek penelitian. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

dengan metode non-probability sampling, adalah pengambilan sampel yang tidak

didasarkan atas kemungkinan yang dapat diperhitungkan tetapi semata-mata

hanya berdasarkan kepada segi-segi kepraktisan belaka (Notoatmodjo, 2012).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik

Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan cara memilih sampel

diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti (tujuan/masalah dalam

penelitian) sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang

telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2015). Alasan peneliti melakukan penarikan

sampel karena jumlah pasien yang banyak sehingga tidak mungkin untuk

melakukan penelitian terhadap semua anggota populasi.

Adapun kriteria responden yang akan diberi kuesioner adalah :

1. Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu

populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2008). Adapun

kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :

a. Pasien umum dan pasien BPJS yang memanfaatkan pelayanan unit rawat

jalan di RSUD Kota Madiun.

 37

b. Pasien rawat jalan di semua poli klinik di RSUD Kota Madiun kecuali

poli jiwa dan poli anak

c. Keluarga pasien, dimana pasien tersebut bersedia menjadi responden

namun mengalami gangguan paresis (gangguan pada organ tubuh).

d. Pasien dalam konsisi sadar dan dapat melakukan komunikasi dengan

baik.

e. Bersedia menjadi responden penelitian.

2. Kriteria Ekslusi

Kriteria ekslusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang

memenuhi kriteria inklusi dari studi dikarenakan berbagai sebab (Nursalam,

2008). Adapun kriteria ekslusi dalam penelitian ini adalah:

a. Pasien gangguan jiwa.

b. Pasien tidak bersedia menjadi responden penelitian.

c. Pasien dalam keadaan kritis.

 38

4.4 Kerangka Kerja Penelitian

Kerangka kerja dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Populasi
Rata-rata jumlah pasien rawat jalan di unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun tahun
2018 yaitu sebanyak 11639 pasien

Sampel
Sebagian dari populasi yaitu sebanyak 99 pasien

Sampling
Purposive sampling

Desain Penelitian
Menggunakan desain Cross Sectional yaitu penelitian yang dilakukan pada satu
waktu dan satu titik

Pengumpulan Data (Kuesioner)

Mutu pelayanan dan kepuasan pasien

Pengolahan Data
Editing, Coding, Entry Data, Cleaning Data, Tabulating

Analisis Data
Menggunakan uji chi square dengan (α = 0,05)

Hasil dan Kesimpulan

Pelaporan

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian

 39

4.5 Tempat dan Waktu Penelitian

4.5.1 Tempat

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun

yang terletak di Jl. Campursari No. 12B Madiun.

4.5.2 Waktu

Waktu pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Februari 2019.

Sedangkan waktu penelitian dimulai pada bulan April sampai Juli 2019.

4.6 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

4.6.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2015).

1. Variabel Bebas (Independent Variabel)

Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (terikat) yang dilambangkan dengan (X) yaitu

mutu pelayanan.

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel

bebas yang dilambangkan dengan (Y) yaitu kepuasan pasien.

4.6.2 Definisi Operasional

Berikut ini dijabarkan definisi operasional dari variabel yang akan diteliti:

Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian

Definisi Kategori
No. Variabel Parameter Alat Ukur Skala Skor
Operasional
1 Variabel Pelayanan 1. Tangible (bukti Kuesioner Nominal SB=5 Baik apabila ≥
Independen : kesehatan yang langsung) dengan B=4 mean, kurang
Mutu Pelayanan dapat memuaskan 2. Reliability pengukuran KB=3 baik apabila <
setiap jasa pemakai (kehandalan) skala TB=2 mean
pelayanan 3. Responsiveness Likert. STB=1
kesehatan yang (daya tanggap)
sesuai dengan 4. Assurance
tingkat kepuasan (jaminan)
rata-rata penduduk 5. Emphaty
serta (kepedulian)
penyelenggaraannya
sesuai dengan
standard an kode
etik profesi.
2 Variabel Perasaan senang 1. Tingkat Kuesioner Nominal SP=5 Puas apabila ≥
Dependent : atau kecewa kepuasan dengan P=4 mean, kurang
Kepuasan seseorang yang terhadap pengukuran KP=3 puas apabila <
Pasien muncul setelah pelayanan skala TP=2 mean
membandingkan secara Likert. STP=1
antara klien/hasil keseluruhan
produk yang (overall
dipikirkan terhadap satisfaction)
kinerja/hasil yang 2. Tingkat
diharapkan kepuasan
terhadap
pelayanan

40
 Definisi Kategori
No. Variabel Parameter Alat Ukur Skala Skor
Operasional
apabila
dibandingkan
dengan jasa
sejenis
(expectation)
3. Tingkat
kepuasan
pelanggan
selama
menjalin
hubungan
dengan
perusahaan
(experience)

41
 42

4.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan lembar-lembar kuesioner yaitu alat

pengumpulan data secara formal kepada responden untuk menjawab pertanyaan

secara tertulis (Nursalam, 2015) yang telah dirancang sedemikian rupa agar

diperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Pernyataan pada

kuesioner ini berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien

rawat jalan.

Penelitian ini menggunakan skala Likert yang terdiri dari 2 bentuk

peringkat yaitu favorable dan unfavorable, dimana skala ini digunakan dalam

angket dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset dan

survey. Dalam menanggapi pernyataan yang disediakan, responden memilih satu

jawaban dengan pemberian tanda checklist (√) pada kolom yang disediakan dan

terdapat lima pilihan skala jawaban seperti berikut:

1) Untuk kuesioner mutu pelayanan

Sangat tidak baik =1

Tidak baik =2

Kurang baik =3

Baik =4

Sangat baik =5

1) Untuk kuesioner kepuasan pasien

Sangat tidak puas =1

Tidak puas =2

Kurang puas =3
 43

Puas =4

Sangat puas =5

4.7.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam

daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini

mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan disetiap

butir pernyataannya. Hasil dari uji validitas dilihat signifikan α. Jika nilai

signifikan α < 0,05 maka dikatakan valid dan sebaliknya jika nilai signifikan α

> 0,05 dikatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan teknik korelasi

pearson product moment dengan menggunakan program aplikasi pengolah

data statistic SPSS For Windows adalah sebagai berikut :

Jika r hitung > dari r tabel, maka dinyatakan valid.

Jika r hitung < dari r tabel, maka dinyatakan tidak valid.

Uji validitas telah dilakukan terhadap 37 responden unit Rawat Jalan di

Rumah Sakit Paru Dungus Madiun dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Mutu Pelayanan di Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.

No. Penilaian Mutu Pelayanan Ket.

Dimensi Soal
r hitung r tabel
Tangible 1. 0,368 0,279 Valid
(Bukti Langsung) 2. 0,328 0.279 Valid
3. 0,461 0,279 Valid
Reliability 4. 0,329 0,279 Valid
(Kehandalan) 5. 0,509 0,279 Valid
6. 0,506 0,279 Valid
 44

No. Penilaian Mutu Pelayanan Ket.

Dimensi
Soal r hitung r tabel
7. 0,306 0,279 Valid
Responsiveness (Daya
8. 0.585 0,279 Valid
Tanggap)
9. 0,585 0,279 Valid
10. 0,328 0,279 Valid
Assurance (Jaminan) 11. 0,543 0,279 Valid
12. 0,289 0,279 Valid
13. 0,239 0,279 Tidak Valid
Emphaty (Kepedulian)
14. 0,572 0,279 Valid
15. 0,083 0,279 Tidak Valid
16. 0,461 0,279 Valid
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Kepuasan Pasien di Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.

Dimensi No. Penilaian Kepuasan Pasien Ket.

Soal
r hitung r tabel
Overall Satisfaction 1. 0,398 0,279 Valid
(Kepuasan
2. 0,560 0.279 Valid
Keseluruhan)
3 0,412 0,279 Valid
Expectation (Harapan)
4 0,424 0,279 Valid
Experience 5 0,589 0,279 Valid
(Pengalaman) 6 0,577 0,279 Valid
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 37 responden dapat

diketahui bahwa dari 22 item pertanyaan terdapat 20 pertanyaan yang valid

dan 2 pertanyaan yang tidak valid. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang valid

akan digunakan dalam kuesioner penelitian.

4.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam suatu

bentuk kuesioner. Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach. Jika r

 45

alpha ≥ r tabel pernyataan tersebut reliable dan suatu instrument dikatakan

reliable jika memberikan nilai Alpha Cronbach ≥ 0,60.

Uji reliabilitas telah dilakukan terhadap 37 responden di Rumah Sakit

Paru Dungus Madiun Unit Rawat Jalan dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.4 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Mutu Pelayanan Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.

Nilai cronbach’s Nilai r Tabel Ket

alpha
0,638 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2019

Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha kuesioner mutu

pelayanan sebesar 0,638 artinya nilai alpha lebih besar dari 0,60 sehingga

kuesioner tersebut dinyatakan Reliabel.

Tabel 4.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Kepuasan Pasien Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Paru Dungus Madiun.

Nilai cronbach’s Nilai r Tabel Ket

alpha
0,678 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha kuesioner

kepuasan pasien sebesar 0,678 artinya nilai alpha lebih besar dari 0,60

sehingga kuesioner tersebut dinyatakan Reliabel.

 46

4.8 Pengumpulan Data dan Analisis Data

4.8.1 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang

dibagikan kepada responden atau keluarga pasien rawat jalan di RSUD Kota

Madiun. Menurut Arikunto dalam Risaldy (2018) Kuesioner adalah sejumlah

pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden

dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang mereka ketahui.

Pengolahan data adalah cara atau metode yang digunakan dalam mengolah

data yang berhubungan dengan instrument penelitian (Notoatmodjo, 2012).

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini yaitu :

1. Editing

Pengecekan data (editing) yaitu kegiatan untuk melihat atau mengecek

kuesioner-kuesioner atau formulir yang telah terisi, apakah isian kuesioner

atau formulir dapat dibaca, apakah semua pertanyaan telah dijawab,

apakah ada ketidakserasian atau ketidakkonsistenan jawaban, apakah

nomor sudah berurutan dan berbagai kesalahan lainnya.

2. Coding

Data yang sudah didapat jika perlu dilakukan pengkodean (coding)

yaitu kegiatan mengubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk

angka atau bilangan. Kegunaan pengkodean adalah mempermudah pada

saat analisis data dan mempercepat saat memasukkan data ke computer.

a. Coding Data Demografi :

1) Jenis Kelamin
 47

1 = pria

2 = wanita

2) Umur

1 = ≤ 30 Tahun

2 = Usia 30-40 Tahun

3 = Usia 41-50 Tahun

4 = > 50 Tahun

3) Pendidikan

1 = SD

2 = SMP

3 = SLTA

4 = Sarjana/D3

4) Status

1 = Menikah

2 = Belum Menikah

3 = Duda/Janda

b. Coding Variabel Penelitian

1) Untuk kuesioner mutu pelayanan

Sangat tidak baik =1

Tidak baik =2

Kurang baik =3

Baik =4

Sangat baik =5
 48

2) Untuk kuesioner kepuasan pasien

Sangat tidak puas =1

Tidak puas =2

Kurang puas =3

Puas =4

Sangat puas =5

3. Entry Data

Memasukkan atau mentransfer data ke program computer agar data

dapat disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang akan di

proses kemudian direkam dan disimpan dalam media penyimpanan data

dengan menggunakan format atau perangkat lunak atau paket program

tertentu.

4. Cleaning data

Data yang sudah dimasukkan kedalam computer harus diperiksa

kembali dari kesalahan-kesalahan yang mungkin akan terjadi. Sehingga

data yang masuk ke program computer tersebut betul-betul sudah tidak

terdapat kesalahan lagi dan siap untuk dianalisis.

5. Tabulating

Tabulating adalah proses pengelompokkan jawaban-jawaban yang

serupa dan menjumlahkan dengan teliti dan teratur. Setelah jawaban

terkumpul kita kelompokkan jawaban yang sama dengan

menjumlahkannya. Pada tahap ini data diperoleh untuk setiap variabel

 49

disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dalam bentuk tabel (Nazir,

2009).

4.8.2 Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menganalisis tiap

variabel independent dan dependent serta hasil penelitian yang disajikan dalam

bentuk distribusi frekuensi yang dinarasikan (Notoatmodjo, 2012). Analisis

univariat mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel meliputi data

umum yaitu umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dari responden serta

data yang berasal dari variabel independent dan data variabel dependent. Semua

hasil data yang diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama

kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan

prosentase.

2. Analisis Bivariat

Merupakan analisis untuk mengetahui interaksi atau hubungan dua

variabel baik berupa komparatif, asosiatif maupun korelatif. Dalam penelitian ini

untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien dengan uji chi square.

Syarat-syarat uji chi square adalah :

1. Penentuan sampel dipilih secara acar.

2. Besar sampel sebaiknya > 40.

3. Tidak ada sel dengan nilai frekuensi amatan atau nilai observasi yang

bernilai nol.
 50

4. Setiap sel paling sedikit berisi frekuensi harapan sebesar 1. Sel-sel dengan

frekuensi harapan kurang dari 5 tidak melebihi 20% dari total sel. Untuk

2x2 syarat itu berarti tidak satu sel pun yang boleh berisi dengan frekuensi

harapan kurang dari 5.

4.9 Etika Penelitian

Ada beberapa hal yang harus dipersiapkan oleh peneliti antara lain yaitu

(Anggraeni, 2013) :

1. Meminta izin kepada direktur dimana penelitian akan dilaksanakan sekaligus

memberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan penelitian.

2. Menempatkan orang-orang yang diteliti atau responden bukan sebagai

“objek” melainkan orang yang derajatnya sama dengan peneliti.

3. Menghargai, menghormati dan patuh semua peraturan, norma, nilai yang ada

didalam lingkungan tempat penelitian dilakukan.

4. Memegang segala rahasia yang berkaitan dengan informasi dari responden.

5. Informasi tentang responden tidak dipublishkan bila responden tidak

menghendaki, termasuk nama responden tidak akan dicantumkan dalam

laporan penelitian.

6. Peneliti yang merekrut partisipan terlebih dahulu memberikan Informed

Consent yaitu memberi tahu secara jujur maksud dan tujuan terkait dengan

tujuan penelitian pada responden dengan sejelas-jelasnya.

7. Selama dan sesudah penelitian (privacy) tetap dijaga, semua partisipan

diperlakukan sama, nama partisipan diganti dengan nomor (_nonymity),

peneliti akan menjaga kerahasiaan informasi yang diberikan dan hanya

 51

digunakan untuk kegiatan penelitian serta tidak akan dipublishkan tanpa izin

partisipan.

8. Selama pengambilan data peneliti memberi kenyamanan pada partisipan

dengan mengambil tempat wawancara sesuai dengan keinginan partisipan.

Sehingga partisipan dapat leluasa tanpa ada pengaruh lingkungan untuk

mengungkapkan masalah yang dialami.

 BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

RSUD Kota Madiun merupakan Rumah Sakit Umum milik

Pemerintah Kota Madiun yang berlokasi di Jl. Campursari 12 B Madiun

dan menempati areal seluas 40.785 m2 dengan luas bangunan Rumah

Sakit 10.966,7 m2 yang ditetapkan melalui Keputusan Menteri Kesehatan

RI No 1076/Menkes/SK/VII/2005 tentang Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Madiun milik Pemerintah Kota Madiun Propinsi Jawa Timur dan

Peraturan Daerah Kota Madiun No 05 Tahun 2008 tentang Organisasi dan

Tata Kerja Inspektorat, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah dan

Lembaga Teknis Daerah serta telah menjadi Rumah Sakit Kelas C dengan

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal 2 April tentang Peningkatan Kelas

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun menjadi kelas C.

Terhitung 1 Januari 2013, Rumah Sakit Umum Daerah Kota

Madiun telah menjadi BLUD Penuh sejak diterbitkannya Keputusan

Walikota Madiun Nomor 445-401.302/256/2012 tanggal 17 Desember

2012 tentang Penetapan Status Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

Penuh pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

52
 53

Sebagai unsur pendukung atas penyelenggaraan Pemerintah

Daerah dibidang pelayanan kesehatan perorangan, RSUD Kota Madiun

dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanan sehingga bisa

memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di Kota Madiun yaitu

pelayanan kesehatan yang berkualitas dan terjangkau bagi semua lapisan

masyarakatuntuk mendukung pembangunan bidang kesehatan di kota

Madiun sebagai pusat pembangunan di Jawa Timur bagian barat.

Adapun Visi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun adalah

“Terwujudnya RSUD yang berkualitas dan menjadi Pilihan Masyarakat

Kota Madiun dan Sekitarnya”

Makna Visi dapat dijelaskan bahwa RSUD Kota Madiun berupaya

untuk mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat Kota Madiun, maka

Rumah Sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas

dengan menyelenggarakan pelayanan yang sesuai standart dan

mengutamakan keselamatan pasien serta dapat memenuhi keinginan serta

kebutuhan masyarakat sehingga dipilih oleh masyarakat Kota Madiun dan

sekitarnya. Kondisi tersebut akan diukur melalui indikator-indikator

kesehatan.

Untuk mewujudkan visi diatas perlu dijabarkan upaya-upaya yang

akan dilaksanakan melalui misi. Misi RSUD Kota Madiun tahun 2014-

2019 adalah “Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan”. Makna Misi

tersebut adalah sebagai berikut :

 54

a. Untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dibutuhkan Sumber

Daya Manusia yang profesional dalam bidang medis, keperawatan

maupun administrasi dalam suasana yang aman dan nyaman serta

kompetetif. Selain itu juga dibutuhkan sarana dan prasarana Rumah

Sakit yang memenuhi standar, baik sarana gedung, peralatan

kedokteran dan fasilitas/sarana prasarana penunjang lainnya sesuai

kelas Rumah Sakit sehingga pelayanan kesehatan yang yang diberikan

kepada masyarakat memenuhi standar pelayanan minimal/berkualitas

dan keselamatan pasien dapat terpenuhi.

b. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pelanggan serta

terjangkau melalui pengembangan pelayanan untuk meningkatkan

derajad kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya dan diharapkan

dapat melayani masyarakat dengan profesional.

Dalam upaya mencapai visi dan misi Rumah Sakit Umum Daerah

Kota Madiun dirumuskan suatu bentuk yang lebih terarah yaitu berupa

tujuan dan sasaran yang strategis. Tujuan dan sasaran organisasi adalah

perumusan indikator yang selanjutnya akan menjadi dasar penyusunan

kinerja selama lima tahun. Tujuan yang akan di capai RSUD Kota Madiun

dalam mewujudkan misi adalah “Meningkatkan Mutu Pelayanan

Kesehatan Sesuai Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit” dengan

indikator tujuan “ Persentase Pencapaian Standar Pelayanan Minimal

Rumah Sakit”
 55

Sebagai upaya untuk meningkatkan aksesibilitas dan kualitas

pelayanan,dukungan Sumber Daya Manusia di RSUD Kota Madiun juga

harus semakin ditingkatkan baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya

melalui berbagai Pendidikan dan Pelatihan yang dilaksanakan di tingkat

daerah, propinsi maupun pusat.

RSUD merupakan lembaga teknis daerah setingkat kantor sebagai

unsur pelaksana pemerintah daerah di bidang pelayanan kesehatan yang

dipimpin oleh seorang Direktur dan dalam melaksanakan tugasnya berada

di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris

Daerah. Susunan Organisasi RSUD Kota Madiun terdiri dari :

1. Unsur Pimpinan : Direktur

2. Unsur Pembantu Pimpinan : Bagian Tata Usaha

3. Unsur Pelaksana : Bidang Pelayanan, Bidang Penunjang, dan Bidang

Keuangan.

4. Kelompok Jabatan Fungsional.

Bagian tata usaha terdiri dari tiga bidang yaitu bidang

kepegawaian, bidang umum dan bidang perencanaan. Bidang pelayanan

terdiri dari dua sub bidang yaitu keperawatan dan mutu rumah sakit.

Bidang penunjang juga terdiri dari dua sub bidang yaitu penunjang medis

dan penunjang non medis. Bidang keuangan terdiri dari 2 sub bidang

mengenai pendapatan dan mobilisasi keuangan rumah sakit. Sedangkan

kelompok jabatan fungsional merupakan sejumlah tenaga fungsional yang

terbagi atas berbagai kelompok jabatan fungsional sesuai dengan bidang

 56

keahliannya. Struktur Organisasi RSUD Kota Madiun :

1. Bidang Tata usaha

Bagian tata usaha mempunyai tugas melaksanakan kebijakan

pelayanan administrasi kepada semua unsur di lingkungan RSUD

meliputi pengolahan administrasi umum, perencanaan, kepegawaian,

rumah tangga dan administrasi keuangan. Untuk melaksanakan tugas

sebagaimana dimaksud, sebagia Tata Usaha memiliki fungsi sebagai

berikut :

a. Penyusunan perencanaan, program kerja dan evaluasi pelakasanaan

tugas-tugas pada bagian tata usaha.

b. Pengkoordinasian penyusunan program dan penyelenggaraan tugas-

tugas bidang secara terpadu dan tugas pelayanan administratif.

c. Pengelolaan administrasi umum dan rumah tangga.

d. Pengelolaan administrasi kepegawaian RSUD Kota Madiun.

e. Pengkoordinasian seksi perencanaan dan rekam medis

f. Pelaksaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur

2. Bidang Pelayanan

Bidang Pelayanan mempunyai tugas menyusun dan melayanan

kebutuhan pelaksanan pelayanan medis dan pelayanan keperawatan

serta petunjuk pelaksanaan kerja tenaga medis dan keperawatan,

melaksanakan pemantauan, pengawasan penggunaan fasilitas dan

kegiatan pelayanan serta mengawasi pengendalian penerimaan dan

 57

pemulangan pasien. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud,

Bidang Pelayanan mempunyai fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan perencanaan, program kerja dan evaluasi pelaksanaan

tugas-tugas bidang pelayanan.

b. Perencanaan dan pengkoordinasian kebutuhan fasilitas pelayanan

serta petunjuk pelaksanaan kerja bagi tenaga medis keperawatan

maupun kebidanan

c. Pelaksanaan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas dan

kegiatan pelayanan medis keperawatan.

d. Pelaksaan pengawasan, pengendalian, penerimaan dan pemulangan

pasien.

e. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur.

3. Bidang Penunjang

Mempunyai tugas mengoordinasikan kebutuhan pelayanan non

medis maupun medis, melaksanakan pengadaan dan pengawasan

pengendalian pelayanan medis dan non [Link] melaksanakan

tugas sebagaimana dimaksud, Bidang Penunjang mempunyai fungsi

sebagai berikut :

a. Penyusunan perencanaan program dan evaluasi pelaksaan tugas-

tugas pada bidang penunjang.

b. Pengoordinasian kebutuhan pelayanan penunjang medis dan non

medis.
 58

c. Pemantauan dan pengawasan penggunaan peralatan penunjang

medis dan non medis.

d. Pengendalian pelayanan kegiatan penunjang medis dan non medis.

e. Pelaksaan inventarisasi data kebutuhan dan perbaikan peralatan

penunjang medis.

f. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh ditektur.

4. Bidang Keuangan

Bidang Keuangan mempunyai tugas menyelenggarakan

penyusunan anggaran pendapatan dan belanja RSUD, melaksanakan

kegiatan mobilisasi dana, perbendaharaan serta pengawasan dan

pengendalian kegiatan anggaran keuangan. Untuk melaksanakan

tugasmsebagaimana dimaksud, Bidang Keuangan mempunyai fungsi

sebagai berikut :

a. Melakukan penyusunan perencanaan, proram kerja dan evaluasi

pelaksanaantugas-tugas pada bidang keuangan.

b. Penyusunan anggaran pendapatan dan belanja Rumah Sakit.

c. Pelaksanaan kegiatan mobilisasi dana.

d. Pelaksanaan kegiatan perbendaharaan dana.

e. Pelaksanaan akuntansi dan verifikasi pendapatan dan belanja Rumah

Sakit.

f. Pengawasan dan pengendalian kegiatan anggaran keuangan.

g. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh ditektur.

 59

5.1.2 Proses Memilih Responden

Proses memilih responden dalam penelitian ini, yaitu ;

1. Menentukan kriteria responden yang akan diberikan kuesioner.

Kriteria yang ditentukan terdiri dari :

a. Pasien umum dan pasien BPJS yang memanfaatkan pelayanan

unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun.

b. Pasien rawat jalan di semua poli klinik di RSUD Kota Madiun

kecuali poli jiwa dan poli anak

c. Keluarga pasien, dimana pasien tersebut bersedia menjadi

responden namun mengalami gangguan paresis (gangguan pada

organ tubuh).

d. Pasien dalam konsisi sadar dan dapat melakukan komunikasi

dengan baik.

e. Bersedia menjadi responden penelitian.

2. Setelah peneliti menemukan pasien yang sesuai dengan kriterianya,

peneliti akan menanyakan apakah pasien tersebut bersedia menjadi

responden untuk penelitiannya.

3. Apabila pasien tersebut bersedia menjadi responden maka peneliti

akan memberikan kuesioner penelitian yang diisi oleh pasien.

5.1.3 Penyajian Karakteristik Data Umum

Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Kota

Madiun berjumlah 99 orang responden dengan gambaran karakteristik

sebagai berikut:
 60

[Link] Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Distribusi responden berdasarkan umur dapat diketahui pada tabel

sebagai berikut :

Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019

No. Umur Responden Frekuensi Persentase (%)

1. ≤ 30 Tahun 27 27,3
2. 31 - 40 Tahun 29 29,3
3. 41 - 50 Tahun 19 19,2
4. > 51 Tahun 24 24,2
Total 99 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabel 5.1 diatas, bahwa responden yang jumlahnya

terbanyak berumur 31-40 tahun yaitu sebanyak 29 orang (29,3). Sedangkan

responden yang jumlahnya sedikit berumur 41 – 50 tahun yaitu sebanyak 19

orang (19,2%).

[Link] Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari laki-

laki dan perempuan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019

No. Jenis Kelamin Responden Frekuensi Persentase (%)

1. Laki-Laki 46 46,5
2. Perempuan 53 53,5
Total 99 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 99 responden yang

menjadi sampel penelitian mayoritas responden berjenis kelamin perempuan

 61

sebanyak 53 orang dengan persentase 53,5%. Sedangkan jenis kelamin laki-

laki memiliki jumlah lebih sedikit sebanyak 46 orang atau 46,5%.

[Link] Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat diketahui pada

tabel sebagai berikut :

Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019

No. Tingkat Pendidikan Responden Frekuensi Persentase (%)

1. Pendidikan Dasar 18 18,2
2. Menengah Pertama 17 17,2
3. Menengah Atas 40 40,4
4. Perguruan Tinggi 24 24,2
Total 99 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 99 responden yang

menjadi sampel penelitian paling banyak memiliki latar belakang pendidikan

SMA sebanyak 40 orang dengan persentase 40,4%. Dan paling sedikit

memiliki latar belakang pendidikan SMP sebanyak 17 orang dengan

persentase 17,2%.

[Link] Karakteristik Responden Berdasarkan Status

Distribusi responden berdasarkan status dapat diketahui pada tabel

sebagai berikut :

Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Status di Unit Rawat Jalan

Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019

No. Status Frekuensi Persentase (%)

1. Menikah 69 69,7
2. Belum Menikah 21 21,2
3. Duda/Janda 9 9,1
Total 99 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019
 62

Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 99 responden yang

menjadi sampel penelitian paling banyak memiliki status menikah sebanyak

69 orang dengan persentase 69,7%. Dan paling sedikit memiliki status

duda/janda sebanyak 9 orang dengan persentase 9,1%.

5.1.4 Hasil Analisis Univariat

Melalui pernyataan yang diberikan peneliti dalam kuesioner yang

disebarkan untuk keperluan penelitian ini, dapat diketahui tanggapan

responden mengenai mutu pelayanan dan kepuasan pasien di unit rawat jalan

RSUD Kota Madiun.

[Link] Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Distribusi frekuensi mutu pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui

sebagai berikut :

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD
Kota Madiun

No. Kategori Mutu Pelayanan Frekuensi Persentase (%)

1. Tidak Baik 47 47,5
2. Baik 52 52,5
Total 99 100
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa dari 99 responden

menyatakan mutu pelayanan baik sebanyak 52 orang dengan persentase

52,5%. Sedangkan menyatakan tidak baik sebanyak 47 orang dengan

persentase 47,5%.

1. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tangible (Bukti Langsung)

Dalam Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
 63

Hasil Distribusi frekuensi indikator tangible (bukti langsung) dalam

mutu pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.6 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tangible (Bukti Langsung)

Dalam Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Kategori Indikator Tangible

No Frekuensi (f) Persentase (%)
(Bukti Langsung)
1. Tidak Baik 27 27,3%
2 Baik 72 72,7%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa responden yang

menyatakan mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar

27,3% dan yang menyatakan kategori baik sebanyak 72 orang atau sebesar

72,7%.

2. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Reliability (Kehandalan) Dalam

Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil Distribusi frekuensi indikator reliability (kehandalan) dalam

mutu pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.7 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Reliability (Kehandalan)

Dalam Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Kategori Indikator Reliability

No Frekuensi (f) Persentase (%)
(Kehandalan)
1. Tidak Baik 38 38,4%
2 Baik 61 61,6%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.7 dapat diketahui bahwa responden yang

menyatakan mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 38 orang atau sebesar
 64

38,4% dan yang menyatakan kategori baik sebanyak 61 orang atau sebesar

61,6%.

3. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

Dalam Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil Distribusi frekuensi indikator responsiveness (daya tanggap)

dalam mutu pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.8 Distribusi Frekuensi Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

Dalam Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Kategori Indikator
No Frekuensi (f) Persentase (%)
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Tidak Baik 36 36,4%
2 Baik 63 63,6%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.8 dapat diketahui bahwa responden yang

menyatakan mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 36 orang atau sebesar

36,4% dan yang menyatakan kategori baik sebanyak 63 orang atau sebesar

63,6%.

4. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Assurance (Jaminan) Dalam

Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil distribusi frekuensi indikator assurance (jaminan) dalam mutu

pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.9 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Assurance (Jaminan) Dalam

Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
 65

Kategori Indikator Assurance

No Frekuensi (f) Persentase (%)
(Jaminan)
1. Tidak Baik 27 27,3%
2 Baik 72 72,3%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa responden yang menyatakan

mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar 27,3% dan

yang menyatakan kategori baik sebanyak 72 orang atau sebesar 72,7%.

5. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Emphaty (Kepedulian) Dalam

Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil Distribusi frekuensi indikator emphaty (kepedulian) dalam mutu

pelayanan unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.10 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Emphaty (Kepedulian) Dalam

Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Kategori Indikator Emphaty

No Frekuensi (f) Persentase (%)
(Kepedulian)
1. Tidak Baik 15 15,2%
2 Baik 84 84,8%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui bahwa responden yang menyatakan

mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 15,2% dan

yang menyatakan kategori baik sebanyak 84 orang atau sebesar 84,8%.

[Link] Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Distribusi frekuensi kepuasan pasien unit rawat jalan dapat diketahui

sebagai berikut :
 66

Tabel 5.11 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD
Kota Madiun

No. Kategori Kepuasan Frekuensi Persentase (%)

1. Tidak Puas 46 46,5
2. Puas 53 53,5
Total 99 100
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 5.11 dapat diketahui bahwa dari 99 responden

menyatakan puas sebanyak 53 orang dengan persentase 53,5%. Sedangkan

yang menyatakan tidak puas sebanyak 46 orang dengan persentase 46,5%.

1. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap

Pelayanan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) Dalam Kepuasan
Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil distribusi frekuensi indikator tingkat kepuasan terhadap

pelayanan secara keseluruhan (overall satisfaction) dalam kepuasan pasien

unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.12 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap

Pelayanan Secara Keseluruhan (Overall Satisfaction) Dalam
Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Kategori Indikator Overall Persentase

No Frekuensi (f)
Satisfaction (%)
1. Tidak Puas 23 23,2%
2 Puas 76 76,8%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.12 diketahui bahwa responden yang merasa tidak

puas yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 23,2% dan yang merasa puas

sebanyak 76 orang atau sebesar 76,8%.

 67

2. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap

Pelayanan Apabila Dibandingkan Dengan Jasa Sejenis (Expectation)
Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Hasil distribusi frekuensi indikator Tingkat Kepuasan Terhadap

Pelayanan Apabila Dibandingkan Dengan Jasa Sejenis (Expectation) dalam

kepuasan pasien unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.13 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap

Pelayanan Apabila Dibandingkan Dengan Jasa Sejenis
(Expectation) Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD
Kota Madiun

Persentase
No Kategori Indikator Expectation Frekuensi (f)
(%)
1. Tidak Puas 27 27,3%
2 Puas 72 72,7%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.13 diketahui bahwa responden yang merasa tidak

puas yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar 27,3% dan yang merasa puas

sebanyak 72 orang atau sebesar 72,7%.

3. Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Indikator Tingkat Kepuasan

Pelanggan Selama Menjalin Hubungan Dengan Perusahaan
(Experience) Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun

Hasil distribusi frekuensi indikator Indikator Tingkat Kepuasan

Pelanggan Selama Menjalin Hubungan Dengan Perusahaan (Experience)

dalam kepuasan pasien unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :

Tabel 5.14 Hasil Distribusi Frekuensi Indikator Indikator Tingkat Kepuasan

Pelanggan Selama Menjalin Hubungan Dengan Perusahaan
 68

(Experience) Dalam Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD

Kota Madiun

Frekuensi Persentase
No Kategori Indikator Indikator Experience
(f) (%)
1. Tidak Puas 26 26,3%
2 Puas 73 73,7%
99 100
Sumber : Data Primer 2019

Berdasarkan tabel 5.14 diketahui bahwa responden yang merasa tidak

puas yaitu sebanyak 26 orang atau sebesar 26,3% dan yang merasa puas

sebanyak 73 orang atau sebesar 73,7%.

5.1.5 Hasil Analisis Bivariat

[Link] Analisa Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun.

Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua

variabel yaitu mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien unit rawat jalan di

RSUD Kota Madiun dengan menggunakan uji statistik. Uji statistik yang

digunakan yaitu uji Chi-Square dan penentuan Ratio Prevalensi (RP) dengan

tingkat kepercayaan (CI) 95% dan tingkat kemaknaan 0,05. Berikut adalah

hasil analisis bivariat penelitian menggunakan aplikasi pengolahan data

statistik SPSS 16.0 :

Tabel 5.15 Tabulasi Silang Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Madiun.
 69

Kepuasan Pasien
Mutu Tidak Puas Total P- RP
No
Pelayanan Puas value 95% CI
f % f % f %
1 Tidak 28 59,6 19 40,4 47 100 0,022 2,784
Baik (1,231-
6,295)
2 Baik 18 34,6 34 65,4 52 100
Sumber : Data Primer Diolah, 2019

Berdasarkan tabel 5.15 diatas dapat diketahui bahwa responden yang

tidak puas dan mutu pelayanan yang tidak baik sebanyak 28 orang (59,6%),

sedangkan responden yang tidak puas dan mutu pelayanan yang baik

sebanyak 18 orang (34,6%). Untuk responden yang puas dan mutu pelayanan

yang tidak baik sebanyak 19 orang (40,4%), sedangkan responden yang puas

dan mutu pelayanan yang baik sebanyak 34 orang (65,4).

Hasil analisis uji pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien

menunjukkan bahwa nilai ρ value = 0,022 < α = 0,05 dengan demikian

menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa ada

pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien. Nilai RP = 2,784

> 1, maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan yang tidak baik

mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar 2,784 kali

lebih besar dibandingkan dengan mutu pelayanan yang baik.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Mutu Pelayanan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien di unit

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun tentang mutu
 70

pelayanan menggunakan lima indikator yaitu tangible (bukti langsung),

reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (kepedulian). Diketahui dari 99 responden pasien dengan menjawab

14 pertanyaan dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil mutu pelayanan

baik sebesar 52 responden (52,5%) dan mutu pelayanan tidak baik 47

responden (47,5%).

Aswar dalam Purwoastuti dan Walyani (2015), mutu pelayanan

kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa

pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standartan kode etik

profesi. Menjaga mutu pelayanan sangat penting dilakukan agar kepuasan

pasien dapat tercapai dan pada tingkatan selanjutnya loyal terhadap rumah

sakit mengingat persaingan rumah sakit semakin kompetitif terutama untuk

rumah sakit swasta yang sumber pendapatan utamanya adalah dari pasien.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan menjadi lebih baik

lagi sesuai dengan harapan pasien dapat dilihat dari masing-masing

indikatornya yang terlihat pada penjelasan dibawah ini :

1. Indikator Tangible (Bukti Langsung)

Berdasarkan indikator tangible (bukti langsung) sebagian besar mutu

pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar 27,3% dan yang

memilih kategori baik sebanyak 72 orang atau sebesar 72,7%.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) tangible (bukti

langsung) adalah wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan
 71

kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya

tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan

ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator tangible (bukti langsung) yaitu memiliki alat-alat medis yang cukup

lengkap di pelayanan rawat jalan RSUD Kota Madiun. RSUD Kota Madiun

perlu meninjau ulang alat-alat medis guna meningkatkan komponen

pelayanan sehingga dapat sesuai dengan harapan dan keinginan pasien saat

melakukan pengobatan di RSUD Kota Madiun yang dapat berpengaruh pada

kepuasan pasien dalam meningkatkan rasa aman dan percaya terhadap

pelayanan.

2. Indikator Reliability (Kehandalan)

Berdasarkan indikator reliability (kehandalan) sebagian besar mutu

pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 38 orang atau sebesar 38,4% dan yang

memilih kategori baik sebanyak 61 orang atau sebesar 61,6%.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) reliability

(kehandalan) adalah dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk

memberikan pelayanan dengan sesuai janji yang ditawarkan. Penilaian ini

berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran,

waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi

waktu bagi pasien.

 72

Dari hasil skor paling terendah tiap soal pada indikator reliability

(kehandalan) yaitu perawat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

oleh pasien pada saat berkomunikasi.

Salah satu peran tenaga kesehatan yaitu sebagai komunikator bagi

pasiennya. Selama proses komunikasi, tenaga kesehatan secara fisik dan

psikologis harus hadir secara utuh karena tidak cukup hanya dengan

mengetahui teknik dan isi komunikasi saja tetapi juga sangat penting untuk

mengetahui sikap,perhatian dan penampilan dalam komunikasi. Sebagai

komunikator, tenaga kesehatan seharusnya memberikan informasi secara jelas

kepada pasien. Pemberian informasi sangat diperlukan karena komunikasi

bermanfaat untuk memperbaiki kurangnya pengetahuan dan sikap masyarakat

yang salah terhadap kesehatan dan penyakit. Komunikasi dikatakan efektif

jika tenaga kesehatan mampu memberikan informasi secara jelas kepada

pasien (Notoatmodjo, 2007).

Menurut peneliti pihak RSUD Kota Madiun diharapkan meningkatkan

kualitas SDM melalui pelatihan dan pengembangan dalam memberi

perawatan khususnya melakukan pelatihan tentang tutur kata yang baik saat

bersinggungan langsung dengan pasien saat melakukan pengobatan kepada

pasien.

3. Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

Berdasarkan indikator responsiveness (daya tanggap) sebagian besar

mutu pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 36 orang atau sebesar 36,4% dan

yang memilih kategori baik sebanyak 63 orang atau sebesar 63,6%.

 73

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) responsiveness

(daya tanggap) adalah Respon atau kesigapan serta kemampuan untuk

membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi

ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

Dari skor paling terendah tiap soal pada indikator responsiveness

(daya tanggap) yaitu prosedur penerimaan pasien dan administrasi cepat dan

tidak berbelit-belit.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung

meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan

informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelayanan kesehatan yang

responsive terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan ditentukan oleh

sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para

pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non

verbal, langsung atau melalui telepon (Muninjaya, 2010).

RSUD Kota Madiun dalam menunggu prosedur penerimaan pasien

dan administrasi cukup lama sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan

sehingga dengan adanya hal tersebut membuat suatu kenyamanan yang

diberikan kepada pasien dan keluarganya akan mengurangi tingkat kepuasan,

serta membuat pasien merasa tidak dihargai, diperhatikan, dan dapat

mengurangi tingkat kecemasan pada pasien. RSUD Kota Madiun diharapkan

dapat meningkatkan cakupan dalam pelayanan petugas khususnya pada

pelayanan administrasi penerimaan pasien.

4. Indikator Assurance (Jaminan)

 74

Berdasarkan indikator assurance (jaminan) sebagian besar mutu

pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar 27,3% dan yang

memilih kategori baik sebanyak 72 orang atau sebesar 72,7%.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) assurance

(jaminan) adalah Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan

keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan

dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator assurance (jaminan) yaitu merasa puas terhadap perbandingan

antara biaya dengan pelayanan dokter yang telah dilakukan. Diharapkan

RSUD Kota Madiun dapat meningkatkan kualitas peleayanan agar sesuai

dengan biaya yang telah ditetapkan sehingga dapat membuat pasien merasa

puas saat melakukan pengobatan di RSUD Kota Madiun.

5. Indikator Emphaty (Kepedulian)

Berdasarkan indikator emphaty (kepedulian) sebagian besar mutu

pelayanan tidak baik yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 15,2% dan yang

memilih kategori baik sebanyak 84 orang atau sebesar 84,8%.

Menurut Parasuraman, et al dalam Prabanastiti (2018) emphaty

(kepedulian) adalah memberikan perhatian secara individual penuh kepada

pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan

untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

 75

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator emphaty (kepedulian) yaitu perawat acuh atau kurang peduli

terhadap pasien. Maka sebaiknya petugas kesehatan RSUD Kota Madiun

meningkatkan sikap emphaty dengan meluangkan waktu untuk

berkomunikasi dengan pasien maupun keluarga pasien. Dengan begitu pasien

merasa disayangi dan merasa nyaman dengan perawatan yang diberikan oleh

pihak RSUD Kota Madiun. Dan petugas memberikan dorongan kepada

pasien untuk kesembuhannya dengan harapan dapat menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih Rumah Sakit, sehingga

pasien merasa benar-benar diperhatikan oleh petugas dan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan oleh RSUD Kota Madiun.

Dari kelima indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator

yang paling mempengaruhi mutu pelayanan adalah indikator tentang

reliability (kehandalan). Hal ini dikarenakan aspek reliability dapat secara

langsung dinilai dan dirasakan oleh pasien. Maka perlu adanya peningkatkan

kualitas SDM melalui pelatihan dan pengembangan dalam memberi

perawatan khususnya melakukan pelatihan tentang tutur kata yang baik saat

bersinggungan langsung dengan pasien saat melakukan pengobatan kepada

pasien. Serta diharapkan RSUD Kota Madiun menilik ulang kebijakan yang

ada terutama dalam hal prosedur pelayanan, alat-alat medis dan biaya.

5.2.2 Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien di unit

rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun tentang
 76

kepuasan pasien diketahui dari 99 responden pasien dengan menjawab 6

pertanyaan dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil responden yang

menyatakan dirinya puas sebesar 53 responden (53,5%) dan responden yang

menyatakan dirinya tidak puas sebesar 46 responden (46,5%).

Menurut Kotler dalam Risaldy (2018), kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara klien/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang

diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan merasa tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi

harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Untuk meningkatkan kepuasan pasien menjadi lebih baik lagi sesuai

dengan harapan pasien dapat dilihat dari masing-masing indikatornya yang

terlihat pada penjelasan dibawah ini :

1. Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan

(Overall Satisfaction)

Berdasarkan indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara

keseluruhan (overall satisfaction) sebagian besar pasien yang merasa tidak

puas yaitu sebanyak 23 orang atau sebesar 23,2% dan yang memilih kategori

puas sebanyak 76 orang atau sebesar 76,8%.

Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017) tingkat

kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (overall satisfaction) adalah

cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa

 77

atau produk yang telah diterima. Hal ini dapat dilakukan dengan cara

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk

perusahaan/institusi bersangkutan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap jasa pesaing.

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara keseluruhan (overall

satisfaction) yaitu saya puas atas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit ini.

Dengan demikian diharapkan Rumah Sakit meningkatkan sistem kinerja

pelayanan salah satunya dengan cara memfasilitasi pasien dengan adanya

kotak kritik dan saran agar pihak rumah sakit bisa memperbaiki sistem kinerja

karyawan sehingga dapat membuat pasien merasa puas dengan pelayanan

yang didapatkan di Rumah Sakit.

2. Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Apabila Dibandingkan

Dengan Jasa Sejenis (Expectation)

Berdasarkan indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila

dibandingkan dengan jasa sejenis (expectation) sebagian besar pasien yang

merasa tidak puas yaitu sebanyak 27 orang atau sebesar 27,3% dan yang

memilih kategori puas sebanyak 72 orang atau sebesar 72,7%.

Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017) tingkat

kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis

(expectation) adalah dalam konsep ini kepuasan tidak diukur secara langsung

, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara

 78

harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan/institusi pada

sejumlag atribut atau dimensi penting.

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator tingkat kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan

jasa sejenis (expectation) yaitu kesehatan saya akan membaik jika dirawat di

rumah sakit ini. Pihak RSUD Kota Madiun diharapkan mengadakan

sosialisasi kepada masyarakat agar merubah persepsi masyarakat menjadi

lebih terbuka dengan pelayanan yang ada di RSUD Kota Madiun.

3. Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan Selama Menjalin Hubungan

Dengan Perusahaan (Experience)

Berdasarkan indikator tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin

hubungan dengan perusahaan (experience) sebagian besar pasien yang merasa

tidak puas yaitu sebanyak 26 orang atau sebesar 26,3% dan yang memilih

kategori puas sebanyak 73 orang atau sebesar 73,7%.

Menurut Foenell, dkk dan Tjiptono dalam Wangi (2017) tingkat

kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan perusahaan

(experience) adalah terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Dengan

memberikan kepuasan pada pelanggan akan membangun kesetiaan pelanggan

 79

dan akhirnya dapat menciptakan hubungan yang erat antara pelanggan dan

perusahaan/institusi.

Menurut peneliti dilihat dari skor paling terendah tiap soal pada

indikator tingkat kepuasan pelanggan selama menjalin hubungan dengan

perusahaan (experience) yaitu petugas menguasai dan trampil dalam

melakukan pemeriksaan pasien. RSUD Kota Madiun dapat meningkatkan

kualitas SDM karyawan melalui pelatihan dan pengembangan dalam

memberi perawatan agar pasien merasa puas dan merasa nyaman dengan

pelayanan yang didapatkan dalam pengobatan di RSUD Kota Madiun

Dari ketiga indikator tersebut di atas, dapat diketahui bahwa indikator

yang paling mempengaruhi kepuasan pasien adalah indikator tingkat

kepuasan terhadap pelayanan apabila dibandingkan dengan jasa sejenis

(expectation). Maka Rumah Sakit perlu meningkatkan kinerja organisasi

dalam pelayanan kesehatan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien

khususnya overall satisfaction, expectation dan expectation.

5.2.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat

Jalan Di RSUD Kota Madiun

Berdasarkan hasil analisis uji statistik menggunakan uji Chi Square

dari 99 responden menunjukkan bahwa nilai ρ value = 0,022 < α = 0,05

dengan demikian menunjukkan bahwa Ho ditolak dan H1 diterima yang

berarti bahwa ada pengaruh antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.

Nilai RP = 2,784 > 1, maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan yang
 80

tidak baik mempunyai kemungkinan untuk mengalami ketidakpuasan sebesar

2,784 kali lebih besar dibandingkan dengan mutu pelayanan yang baik.

National Academies‟ Institute of Medicine (1990) memberikan

definisi mutu layanan kesehatan yang paling banyak diterima sebagai “derajat

ketika layanan kesehatan bagi individu maupun populasi meningkatkan

probabilitas hasil akhir kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan

pengetahuan professional saat ini. Tingkat kepuasan dari mutu pelayanan

tergantung dari harapan masyarakat. Salah satu upaya pemerintah dalam

mengukur kinerja pelayanan publik yaitu dengan menyusun indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah ditetapkan melalui

peraturan MENPAN RI nomor Kep/25/[Link]/2/2004 tentang Pedoman

penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Indeks ini sebagai acuan bagi

Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-

masing (Rotty, 2016).

Sesuai dengan teori faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan yang

telah dikemukakan oleh Nursalam tahun 2015, bahwa responden yang

menyatakan dirinya puas dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang baik.

Sedangkan untuk responden yang menyatakan dirinya tidak puas dipengaruhi

oleh mutu pelayanan yang tidak baik.

Menurut peneliti diharapkan pihak rumah sakit diharapkan dapat

meningkatkan mutu pelayanan agar kepuasan pasien semakin meningkat

sehingga sesuai dengan harapan dan keinginan pasien saat melakukan

 81

pengobatan di RSUD Kota Madiun. Serta pasien merasa aman dan percaya

terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan di Rumah Sakit.

 BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan analisa data statistik dari

kuesioner yang disebar, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Mutu pelayanan unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun sebagian besar

baik sebesar 52,5%.

2. Kepuasan pasien unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun sebagian besar

merasa puas sebesar 53,5%.

3. Ada pengaruh antara mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien unit rawat

jalan di RSUD Kota Madiun. Berdasarkan hasil analisis uji statistik

menggunakan uji Chi Square dari 99 responden menunjukkan bahwa nilai

ρ value = 0,022 < α = 0,05 dengan demikian menunjukkan bahwa Ho

ditolak dan H1 diterima yang berarti bahwa ada pengaruh antara mutu

pelayanan dengan kepuasan pasien.

6.2 Saran

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin

menyampaikan beberapa saran atau pokok pikiran yang perlu

dipertimbangkan sebagai berikut :

82
 83

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun

Diharapkan petugas kesehatan RSUD Kota Madiun meningkatkan

sikap emphaty dengan meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan

pasien maupun keluarga pasien. Dengan begitu pasien merasa disayangi dan

merasa nyaman dengan perawatan yang diberikan oleh pihak RSUD Kota

Madiun. Serta diharapkan Rumah Sakit dapat meningkatkan sistem kinerja

pelayanan dan sistem kinerja karyawan sehingga dapat membuat pasien

merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan di Rumah Sakit.

2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Diharapkan STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun dapat memberikan

dukungan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian selanjutnya serta

memperkaya sumber referensi sebagai kelengkapan salah satu persyaratan

institusi.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini

misalnya dengan melihat faktor – faktor lain yang mempengaruhi mutu

pelayanan dan kepuasan pasien.

b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan hasil penelitian ini

sebagai bahan referensi dan tolak ukur untuk melakukan penelitian

selanjutnya.
 DAFTAR PUSTAKA
Amalia, Davina. 2018. Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu
Pelayanan Dimensi Kehandalan dengan Minat Berobat Kembali di
RSD Kalisat Kabupaten Jember.
[Link] diakses
pada tanggal 6 Maret 2019

Anggraeni,D.M dan Saryono. 2013. Metodelogi Penelitian Kualitatif dan

Kuantitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.

Annisa, Nurul. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Kelas III di Rumah Sakit Tk. IV Madiun Tahun 2017.
Skripsi. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Az-zahroh, Tazkiyatun Nafsh. 2017. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Ruang Dewasa
Umum Rumah Sakit X Kabupaten Gresik.
[Link]
/115/ diakses pada tanggal 3 Maret 2019

Budiarto, Eko. 2013. Metodologi Penelitian Kedokteran. Jakarta : Kedokteran

EGC

Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta:

Gosyen Publishing.

Irine. 2009. Manfaat Kepuasan Pasien.

[Link] diakses pada tanggal 1 Maret
2019

Kementrian Kesehatan. 2016. Standart Minimal Kepuasan Pasien

Nazir, Moh. 2009. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia

84
 85

Notoatmodjo, Soekidjo. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta :

Rineka Cipta

Notoatmodjo, Soekidjo. 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka

Cipta

Nursalam, 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu

Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen edisi 2.
Jakarta: Salemba Medika

, 2015. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

professional. Jakarta: Salemba Medika

Permenkes RI. 2008. No 129 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

Prabanastiti, Sekarwidya. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu

Pelayanan Antara Pasien BPJS Dan Non-BPJS di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Skripsi.
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun Tahun 2018.

Purwoastuti, Endang dan Walyani, Elisabet Siwi. 2015. Mutu Pelayanan

Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta : Pustaka Baru Press

Risaldy, Yudhistira. 2018. Hubungan Perilaku Caring Perawat Dengan Loyalitas

Pasien Rawat Inap Rumah Sakit [Link] Kota Madiun. Skripsi.
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Sardiawan, Cahya Septia. 2015. Hubungan Persepsi Dimensi Mutu Pelayanan

Dengan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Pada Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional Di Rumah Sakit Siloam Bali.
[Link]
7/67 diakses pada tanggal 3 Maret 2019
Sari, Febry Permata. 2018. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit [Link] Madiun
Tahun 2018. Skripsi. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Sewow, Rendi. 2016. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Loyalitas
Pasien Di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria.
[Link] diakses
pada tanggal 5 Maret 2019
 86

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif dan R&D). Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.

Undang-undang RI, 2009. No. 44 tentang Rumah Sakit

Wangi, R.J.M. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Di Bagian Pendaftaran

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Paru
Dungus Madiun Tahun 2017. Skripsi. STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
Lampiran 1

Lembar Bimbingan Tugas Akhir

87
88
 89

Lampiran 2

Surat Izin Pengambilan Data Awal

 90

Lampiran 3

Surat Permohonan Uji Validitas

 91

Lampiran 4

Surat Selesai Uji Validitas

 92

Lampiran 5

Surat Permohonan Penelitian

 93

Lampiran 6

Surat Izin Penelitian “Kesatuan Bangsa dan Politik”

 94

Lampiran 7

Surat Keterangan Selesai Penelitian

 95

Lampiran 8

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES

Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas Akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui “Pengaruh Mutu Pelayanan

Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Madiun”.

Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan

kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara

bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.

Peneliti,

IMMELIA PRASTICA
 96

NIM. 201503071
Lampiran 9

LEMBAR PERSETUJUAN

Setelah mendapatkan penjelasan sertta mengetahui manfaat penelitian

dengan judul „Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan

Pasien Unit Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun‟‟,

saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian ini dengan catatan bila

sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan persetujuan.

Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaannya.

Madiun, Juli 2019

Responden

(…………..….)
 97

Lampiran 10

KUESIONER PENELITIAN

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Unit Rawat

Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun

Data Umum

Petunjuk untuk data umum

1) Isilah biodata dengan benar
2) Berilah tanda (√) pada kolom yang anda pilih

Tanggal pengisian :

1) Nama :
2) Jenis Kelamin : Laki-laki Wanita
3) Umur :
4) Pendidikan Terakhir : SD SMP
SLTA Sarjana
5) Status Perkawinan : Menikah Duda/Janda
Belum Menikah

A. MUTU PELAYANAN
Berikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan dibawah ini sesuai
dengan penilaian bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan instalansi rawat jalan
pada kolom:
1. Sangat Tidak Baik
2. Tidak Baik
3. Kurang Baik
4. Baik
5. Sangat Baik
 98

Penilaian
No. PERNYATAAN
STB TB KB B SB

Tangible (bukti langsung)

1. Merasa puas dengan ruang pemeriksaan yang

sudah tersedia
2. Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap

Reliability (kehandalan)

1. Pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Madiun

sudah sesuai dengan prosedur berobat yang
ada
2. Dokter memberi informasi aktivitas apa saja
yang perlu dihindari untuk kesembuhan pasien
3. Dokter menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat
berkomunikasi
4. Perawat menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh pasien pada saat
berkomunikasi
Responsiveness (daya tanggap)

1. Prosedur penerimaan pasien dan administrasi

cepat dan tidak berbelit-belit
2. Ketanggapan dokter dalam menangani masalah
kesehatan pasien
3. Ketanggapan perawat dalam menangani
masalah kesehatan pasien
Assurance (jaminan)

1. Merasa puas terhadap perbandingan antara

biaya dengan pelayanan dokter yang telah
dilakukan
2. Dokter memproses informasi tentang pasien
secara rahasia
3. Perawat memproses informasi tentang pasien
secara rahasia
Emphaty (kepedulian)
 99

1. Perawat acuh atau kurang peduli terhadap

pasien
2. Perawat bersikap ramah saat memberikan
pelayanan kesehatan

B. KEPUASAN PASIEN
Berikan tanda ceklis (√) untuk setiap pernyataan dibawah ini sesuai
dengan penilaian bapak/ibu/sdr/i terhadap pelayanan instalansi rawat jalan
pada kolom:
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Kurang Puas
4. Puas
5. Sangat Puas
Penilaian
No. PERNYATAAN
STP TP KP P SP

Overall Satisfaction (kepuasan keseluruhan)

1. Saya puas atas pelayanan kesehatan di rumah

sakit ini
2. Fasilitas yang saya terima di rumah sakit ini
memuaskan
Expectation (harapan)

1. Kesehatan saya akan membaik jika dirawat di

rumah sakit ini
2. Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat
tidak memandang pangkat dan status tapi
berdasarkan kondisi pasien
Experience (pengalaman)

1. Kesehatan saya membaik setelah dirawat

dirumah sakit ini dan jika saya sakit akan
kembali berobat di rumah sakit ini
2. Petugas menguasai dan trampil dalam
melakukan pemeriksaan pasien
 100

Lampiran 11

Tabulasi Data Umum Responden

Jenis
No. Kelami Umur Pendidikan Terakhir Status Perkawinan
n

1 P 20 SMA Belum Menikah

2 P 35 SMA Menikah

3 L 26 SMA Menikah

4 P 40 SD Duda/Janda

5 P 33 SMP Menikah

6 L 45 SD Menikah

7 L 54 SMP Menikah

8 L 32 SMA Menikah

9 P 27 SMA Belum Menikah

10 P 54 SD Duda/Janda

11 L 60 SMA Duda/Janda

12 L 65 SD Menikah

13 L 72 SD Duda/Janda

14 P 46 SMA Menikah

15 P 50 SMP Menikah

16 P 69 SD Duda/Janda

17 P 22 D3 Belum Menikah

18 P 34 Sarjana Menikah

19 L 56 SD Menikah

20 P 41 SMP Menikah
 101

21 P 25 SMA Belum Menikah

22 P 30 SMA Belum Menikah

23 P 40 SD Menikah

24 L 55 SD Menikah

25 L 34 SMA Belum Menikah

26 L 52 SD Menikah

27 P 44 SMP Menikah

28 L 27 Sarjana Menikah

29 P 50 SD Menikah

30 L 56 SD Duda/Janda

31 L 47 SMP Menikah

32 L 23 D3 Belum Menikah

33 P 46 SMP Menikah

34 P 35 SMP Menikah

35 P 19 SMA Belum Menikah

36 L 33 Sarjana Belum Menikah

37 P 40 Sarjana Menikah

38 P 28 SMA Belum Menikah

39 L 25 SMA Menikah

40 P 44 SMA Menikah

41 L 54 Sarjana Menikah

42 L 33 SMA Menikah

43 P 26 Sarjana Menikah

44 P 66 SMP Duda/Janda
 102

45 P 49 SD Menikah

46 P 57 SMA Menikah

47 L 41 D3 Menikah

48 L 56 SMA Duda/Janda

49 P 23 SMA Belum Menikah

50 L 18 SMA Belum Menikah

51 p 37 SMA Menikah

52 P 32 SMA Menikah

53 L 58 SMP Menikah

54 P 55 SMA Menikah

55 P 22 SMA Belum Menikah

56 P 32 Sarjana Menikah

57 P 35 Sarjana Menikah

58 L 72 SD Menikah

59 L 24 SMA Menikah

60 L 30 SMA Belum Menikah

61 P 27 D3 Belum Menikah

62 L 36 SMA Menikah

63 P 41 SMA Menikah

64 P 21 SMA Belum Menikah

65 L 44 SMA Menikah

67 L 70 SD Menikah

68 P 32 SMA Menikah

69 P 28 Sarjana Belum Menikah

 103

70 P 26 Sarjana Menikah

71 L 20 SMA Belum Menikah

72 L 33 Sarjana Menikah

73 L 57 SD Menikah

74 P 32 SMP Menikah

75 P 53 SD Menikah

76 L 45 SMA Menikah

77 P 24 Sarjana Menikah

78 L 45 SMA Menikah

79 P 32 D3 Menikah

80 L 57 SMP Menikah

81 L 25 D3 Belum Menikah

82 P 32 SMP Menikah

83 P 28 Sarjana Menikah

84 L 37 SMA Menikah

85 L 40 SMP Menikah

86 P 57 SMA Menikah

87 L 62 SD Duda/Janda

88 L 49 SMP Menikah

89 L 40 SMA Menikah

90 P 45 SMA Menikah

91 P 33 Sarjana Menikah

92 P 27 Sarjana Belum Menikah

93 L 25 SMA Belum Menikah

 104

94 L 38 SMA Menikah

95 P 40 SMA Menikah

96 L 67 SMP Menikah

97 L 50 SMP Menikah

98 P 45 SMA Menikah

99 P 40 SMA Menikah
Lampiran 12

Tabulasi Kuesioner Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien

a. Mutu Pelayanan
No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 ∑X X ∑X-X (∑X-X)² SD SKOR T MEAN KATEGORI
1 5 4 5 5 4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 58 59 -1 1 5 -65 53 TIDAK BAIK
2 5 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 5 1 4 55 59 -4 16 5 -408 53 TIDAK BAIK
3 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 1 4 57 59 -2 4 5 -184 53 TIDAK BAIK
4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 2 4 58 59 -1 1 5 -66 53 TIDAK BAIK
5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 57 59 -2 4 5 -182 53 TIDAK BAIK
6 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 4 4 3 4 56 59 -3 9 5 -296 53 TIDAK BAIK
7 4 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 61 59 2 4 5 280 53 BAIK
8 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 2 4 58 59 -1 1 5 -65 53 TIDAK BAIK
9 4 4 4 5 5 5 5 3 5 4 4 4 2 4 58 59 -1 1 5 -64 53 TIDAK BAIK
10 4 4 3 4 5 5 3 4 5 4 4 4 2 4 55 59 -4 16 5 -405 53 TIDAK BAIK
11 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 60 59 1 1 5 166 53 BAIK
12 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 2 4 62 59 3 9 5 398 53 BAIK
13 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 2 4 60 59 1 1 5 166 53 BAIK
14 5 5 4 3 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 60 59 1 1 5 166 53 BAIK
15 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 62 59 3 9 5 396 53 BAIK
16 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 1 5 58 59 -1 1 5 -65 53 TIDAK BAIK
17 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 1 5 61 59 2 4 5 279 53 BAIK
18 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 1 5 61 59 2 4 5 278 53 BAIK
19 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 1 5 60 59 1 1 5 163 53 BAIK

105
20 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 1 5 54 59 -5 25 5 -515 53 TIDAK BAIK
21 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 1 5 56 59 -3 9 5 -326 53 TIDAK BAIK
22 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 5 63 59 4 16 5 551 53 BAIK
23 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 3 5 62 59 3 9 5 439 53 BAIK
24 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 1 4 58 59 -1 1 5 -80 53 TIDAK BAIK
25 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 1 4 60 59 1 1 5 179 53 BAIK
26 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 5 61 59 2 4 5 308 53 BAIK
27 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 57 59 -2 4 5 -206 53 TIDAK BAIK
28 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 62 59 3 9 5 432 53 BAIK
29 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 2 5 61 59 2 4 5 305 53 BAIK
30 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 2 4 57 59 -2 4 5 -203 53 TIDAK BAIK
31 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 4 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
32 5 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 58 59 -1 1 5 -75 53 TIDAK BAIK
33 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 4 62 59 3 9 5 424 53 BAIK
34 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 2 4 60 59 1 1 5 175 53 BAIK
35 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 2 4 62 59 3 9 5 423 53 BAIK
36 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 2 4 61 59 2 4 5 299 53 BAIK
37 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 2 5 60 59 1 1 5 173 53 BAIK
38 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
39 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 61 59 2 4 5 295 53 BAIK
40 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 5 62 59 3 9 5 414 53 BAIK
41 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 2 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
42 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 2 5 62 59 3 9 5 413 53 BAIK
43 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 5 63 59 4 16 5 535 53 BAIK
44 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 5 58 59 -1 1 5 -77 53 TIDAK BAIK

106
45 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 2 4 60 59 1 1 5 177 53 BAIK
46 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 55 59 -4 16 5 -453 53 TIDAK BAIK
47 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 1 4 57 59 -2 4 4 -217 53 TIDAK BAIK
48 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 1 4 56 59 -3 9 4 -346 53 TIDAK BAIK
49 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 60 59 1 1 4 183 53 BAIK
50 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 2 4 61 59 2 4 4 313 53 BAIK
51 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 60 59 1 1 5 180 53 BAIK
52 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 2 5 58 59 -1 1 5 -80 53 TIDAK BAIK
53 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 2 5 60 59 1 1 5 179 53 BAIK
54 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 2 5 58 59 -1 1 5 -78 53 TIDAK BAIK
55 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
56 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 3 5 60 59 1 1 5 176 53 BAIK
57 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 62 59 3 9 5 427 53 BAIK
58 5 4 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 2 4 58 59 -1 1 5 -76 53 TIDAK BAIK
59 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 3 4 61 59 2 4 5 300 53 BAIK
60 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 2 4 60 59 1 1 5 173 53 BAIK
61 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 3 1 4 58 59 -1 1 5 -72 53 TIDAK BAIK
62 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 1 5 61 59 2 4 5 293 53 BAIK
63 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 57 59 -2 4 5 -190 53 TIDAK BAIK
64 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 2 5 57 59 -2 4 5 -186 53 TIDAK BAIK
65 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 57 59 -2 4 5 -183 53 TIDAK BAIK
66 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 58 59 -1 1 5 -65 53 TIDAK BAIK
67 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 57 59 -2 4 5 -177 53 TIDAK BAIK
68 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 5 2 5 60 59 1 1 5 162 53 BAIK
69 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 63 59 4 16 5 493 53 BAIK

107
70 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 5 55 59 -4 16 5 -426 53 TIDAK BAIK
71 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 3 4 61 59 2 4 4 313 53 BAIK
72 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 2 4 58 59 -1 1 5 -79 53 TIDAK BAIK
73 5 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 2 4 58 59 -1 1 5 -77 53 TIDAK BAIK
74 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 2 4 57 59 -2 4 5 -202 53 TIDAK BAIK
75 5 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 4 2 4 58 59 -1 1 5 -73 53 TIDAK BAIK
76 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 2 4 56 59 -3 9 5 -315 53 TIDAK BAIK
77 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 60 59 1 1 5 172 53 BAIK
78 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 3 4 58 59 -1 1 5 -70 53 TIDAK BAIK
79 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 3 5 62 59 3 9 5 404 53 BAIK
80 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
81 5 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 58 59 -1 1 5 -67 53 TIDAK BAIK
82 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 1 5 58 59 -1 1 5 -65 53 TIDAK BAIK
83 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 1 4 60 59 1 1 5 163 53 BAIK
84 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 4 1 4 57 59 -2 4 5 -171 53 TIDAK BAIK
85 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 1 4 58 59 -1 1 5 -68 53 TIDAK BAIK
86 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 2 4 62 59 3 9 5 404 53 BAIK
87 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 58 59 -1 1 5 -68 53 TIDAK BAIK
88 4 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 2 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
89 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 5 58 59 -1 1 5 -68 53 TIDAK BAIK
90 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 1 5 55 59 -4 16 5 -422 53 TIDAK BAIK
91 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 5 57 59 -2 4 5 -176 53 TIDAK BAIK
92 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 4 5 1 4 58 59 -1 1 5 -68 53 TIDAK BAIK
93 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
94 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 1 4 58 59 -1 1 5 -68 53 TIDAK BAIK

108
 95 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 2 4 61 59 2 4 5 286 53 BAIK
96 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1 4 55 59 -4 16 5 -422 53 TIDAK BAIK
97 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 1 5 59 59 0 0 5 50 53 TIDAK BAIK
98 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 1 4 61 59 2 4 5 286 53 BAIK
99 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 4 62 59 3 9 5 404 53 BAIK

b. Kepuasan Pasien
No. P1 P2 P3 P4 P5 P6 ∑X X ∑X-X (∑X-X)² SD SKOR T MEAN KATEGORI
1 4 5 4 4 4 5 26 27 -1 1 3 -52 55 TIDAK BAIK
2 3 5 4 5 4 5 26 27 -1 1 3 -52 55 TIDAK BAIK
3 4 5 5 5 5 5 29 27 2 4 3 253 55 BAIK
4 5 5 5 5 4 5 29 27 2 4 3 253 55 BAIK
5 4 5 4 4 5 4 26 27 -1 1 3 -51 55 TIDAK BAIK
6 4 5 4 4 5 4 26 27 -1 1 3 -51 55 TIDAK BAIK
7 5 5 4 5 5 5 29 27 2 4 3 251 55 BAIK
8 4 5 4 4 5 4 26 27 -1 1 3 -50 55 TIDAK BAIK
9 4 4 5 4 4 5 26 27 -1 1 3 -50 55 TIDAK BAIK
10 4 4 5 4 4 5 26 27 -1 1 3 -49 55 TIDAK BAIK
11 5 4 5 4 4 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
12 5 5 5 5 5 5 30 27 3 9 3 347 55 BAIK
13 5 4 5 5 5 4 28 27 1 1 3 151 55 BAIK
14 5 5 5 5 5 5 30 27 3 9 3 353 55 BAIK
15 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 3 258 55 BAIK
16 4 5 4 5 4 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
17 5 5 5 5 5 5 30 27 3 9 3 360 55 BAIK

109
18 5 4 5 5 4 5 28 27 1 1 3 156 55 BAIK
19 5 4 4 4 5 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
20 4 4 4 5 4 5 26 27 -1 1 3 -56 55 TIDAK BAIK
21 4 4 4 5 5 4 26 27 -1 1 3 -56 55 TIDAK BAIK
22 5 5 5 5 5 5 30 27 3 9 3 367 55 BAIK
23 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 2 268 55 BAIK
24 4 5 4 4 4 5 26 27 -1 1 2 -59 55 TIDAK BAIK
25 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 2 267 55 BAIK
26 5 5 4 5 4 5 28 27 1 1 3 158 55 BAIK
27 4 4 4 5 4 4 25 27 -2 4 3 -165 55 TIDAK BAIK
28 5 4 5 5 4 5 28 27 1 1 3 157 55 BAIK
29 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 3 263 55 BAIK
30 4 4 5 4 5 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
31 4 5 5 5 5 4 28 27 1 1 3 156 55 BAIK
32 4 4 4 5 4 5 26 27 -1 1 3 -56 55 TIDAK BAIK
33 5 4 5 5 4 4 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
34 4 4 4 4 4 4 24 27 -3 9 3 -267 55 TIDAK BAIK
35 5 4 5 4 4 4 26 27 -1 1 2 -60 55 TIDAK BAIK
36 4 4 4 5 4 5 26 27 -1 1 2 -59 55 TIDAK BAIK
37 4 4 5 5 5 5 28 27 1 1 2 159 55 BAIK
38 5 4 5 5 5 5 29 27 2 4 2 267 55 BAIK
39 5 4 4 4 5 4 26 27 -1 1 3 -58 55 TIDAK BAIK
40 4 4 4 5 5 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
41 4 5 4 4 4 4 25 27 -2 4 3 -166 55 TIDAK BAIK
42 4 5 4 4 4 5 26 27 -1 1 3 -57 55 TIDAK BAIK

110
43 4 5 4 4 4 4 25 27 -2 4 3 -164 55 TIDAK BAIK
44 4 5 4 4 4 4 25 27 -2 4 3 -162 55 TIDAK BAIK
45 4 5 5 5 5 5 29 27 2 4 3 260 55 BAIK
46 5 5 5 4 4 5 28 27 1 1 3 154 55 BAIK
47 5 5 5 4 5 4 28 27 1 1 3 154 55 BAIK
48 4 5 5 5 5 5 29 27 2 4 3 257 55 BAIK
49 5 5 5 5 5 5 30 27 3 9 3 358 55 BAIK
50 5 5 4 5 5 4 28 27 1 1 3 157 55 BAIK
51 5 3 4 3 4 5 24 27 -3 9 3 -271 55 TIDAK BAIK
52 4 4 4 5 3 5 25 27 -2 4 2 -176 55 TIDAK BAIK
53 4 5 4 5 5 5 28 27 1 1 2 162 55 BAIK
54 4 5 4 5 5 3 26 27 -1 1 2 -61 55 TIDAK BAIK
55 5 4 5 4 5 5 28 27 1 1 2 161 55 BAIK
56 5 4 5 4 4 4 26 27 -1 1 2 -60 55 TIDAK BAIK
57 5 4 5 4 4 4 26 27 -1 1 2 -60 55 TIDAK BAIK
58 5 4 4 4 5 4 26 27 -1 1 2 -60 55 TIDAK BAIK
59 4 4 4 4 5 4 25 27 -2 4 2 -168 55 TIDAK BAIK
60 5 4 4 5 3 4 25 27 -2 4 2 -166 55 TIDAK BAIK
61 5 4 5 5 5 4 28 27 1 1 3 157 55 BAIK
62 4 4 5 5 4 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
63 5 5 3 3 4 5 25 27 -2 4 3 -164 55 TIDAK BAIK
64 5 5 5 4 5 5 29 27 2 4 3 262 55 BAIK
65 5 5 5 4 5 5 29 27 2 4 3 259 55 BAIK
66 5 5 5 4 5 5 29 27 2 4 3 256 55 BAIK
67 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 3 253 55 BAIK

111
68 4 5 5 5 5 5 29 27 2 4 3 251 55 BAIK
69 4 5 4 5 4 4 26 27 -1 1 3 -49 55 TIDAK BAIK
70 4 5 4 4 4 4 25 27 -2 4 3 -146 55 TIDAK BAIK
71 4 5 4 5 4 4 26 27 -1 1 3 -47 55 TIDAK BAIK
72 4 5 4 4 4 4 25 27 -2 4 3 -142 55 TIDAK BAIK
73 5 5 4 5 5 5 29 27 2 4 3 238 55 BAIK
74 5 4 4 5 5 5 28 27 1 1 3 143 55 BAIK
75 5 4 5 5 5 5 29 27 2 4 3 233 55 BAIK
76 5 4 5 5 5 5 29 27 2 4 3 230 55 BAIK
77 5 4 5 5 5 4 28 27 1 1 3 138 55 BAIK
78 5 4 5 5 5 4 28 27 1 1 3 137 55 BAIK
79 4 4 4 5 4 5 26 27 -1 1 3 -36 55 TIDAK BAIK
80 5 4 5 5 5 4 28 27 1 1 3 135 55 BAIK
81 4 5 4 5 4 5 27 27 0 0 3 50 55 TIDAK BAIK
82 4 5 4 5 5 5 28 27 1 1 3 135 55 BAIK
83 4 4 5 5 4 4 26 27 -1 1 3 -35 55 TIDAK BAIK
84 4 5 3 5 4 5 26 27 -1 1 3 -34 55 TIDAK BAIK
85 3 4 4 4 5 4 24 27 -3 9 3 -203 55 TIDAK BAIK
86 4 3 4 4 4 5 24 27 -3 9 3 -217 55 TIDAK BAIK
87 4 4 4 4 4 4 24 27 -3 9 3 -241 55 TIDAK BAIK
88 4 4 4 4 4 5 25 27 -2 4 2 -178 55 TIDAK BAIK
89 3 4 5 4 4 5 25 27 -2 4 2 -169 55 TIDAK BAIK
90 5 4 4 3 5 5 26 27 -1 1 3 -55 55 TIDAK BAIK
91 5 4 5 4 3 4 25 27 -2 4 3 -155 55 TIDAK BAIK
92 5 3 4 4 4 5 25 27 -2 4 3 -143 55 TIDAK BAIK

112
93 5 4 5 4 5 5 28 27 1 1 3 140 55 BAIK
94 4 5 3 3 4 5 24 27 -3 9 3 -208 55 TIDAK BAIK
95 5 5 5 5 4 4 28 27 1 1 2 214 55 BAIK
96 4 5 5 5 3 4 26 27 -1 1 2 -106 55 TIDAK BAIK
97 5 5 5 5 5 4 29 27 2 4 2 362 55 BAIK
98 4 5 4 5 5 5 28 27 1 1 2 177 55 BAIK
99 4 5 5 5 5 5 29 27 2 4 2 320 55 BAIK

113
 114

Lampiran 13

Tabulasi Total Skor Kuesioner

a. Mutu Pelayanan

No. PERNYATAAN Total Skor

Tangible (bukti langsung)

1. Merasa puas dengan ruang pemeriksaan yang

456
sudah tersedia

2. Memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap 434

Reliability (kehandalan)

1. Pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Madiun

437
sudah sesuai dengan prosedur berobat yang ada

2. Dokter memberi informasi aktivitas apa saja

442
yang perlu dihindari untuk kesembuhan pasien

3. Dokter menggunakan bahasa yang mudah

446
dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi

4. Perawat menggunakan bahasa yang mudah

421
dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi

Responsiveness (daya tanggap)

1. Prosedur penerimaan pasien dan administrasi

423
cepat dan tidak berbelit-belit

2. Ketanggapan dokter dalam menangani masalah

424
kesehatan pasien

3. Ketanggapan perawat dalam menangani masalah

431
kesehatan pasien

Assurance (jaminan)

1. Merasa puas terhadap perbandingan antara biaya

424
dengan pelayanan dokter yang telah dilakukan

2. Dokter memproses informasi tentang pasien 429

 115

secara rahasia

3. Perawat memproses informasi tentang pasien

430
secara rahasia

Emphaty (kepedulian)

1. Perawat acuh atau kurang peduli terhadap pasien 211

2. Perawat bersikap ramah saat memberikan

434
pelayanan kesehatan

b. Kepuasan Pasien

No. PERNYATAAN Total Skor

Overall Satisfaction (kepuasan keseluruhan)

1. Saya puas atas pelayanan kesehatan di rumah sakit ini 442

2. Fasilitas yang saya terima di rumah sakit ini

445
memuaskan

No. PERNYATAAN Total Skor

Expectation (harapan)

1. Kesehatan saya akan membaik jika dirawat di rumah

443
sakit ini

2. Pelayanan yang diberikan dokter dan perawat tidak

memandang pangkat dan status tapi berdasarkan 450
kondisi pasien

Experience (pengalaman)

1. Kesehatan saya membaik setelah dirawat dirumah

sakit ini dan jika saya sakit akan kembali berobat di 452
rumah sakit ini

2. Petugas menguasai dan trampil dalam melakukan

444
pemeriksaan pasien
Lampiran 14

Uji Validitas
a. Mutu Pelayanan
Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 Total

P1 Pearson * ** *
1 .169 -.012 -.171 -.079 .352 .099 .248 .000 -.306 .138 -.033 .572 -.027 .138 -.012 .368
Correlation

Sig. (2-tailed) .317 .944 .312 .641 .033 .562 .139 1.000 .066 .416 .846 .000 .872 .416 .944 .025

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P2 Pearson * * * ** *
.169 1 -.075 .401 .024 .044 .414 .344 .000 -.473 -.216 -.022 .104 -.278 .184 -.075 .328
Correlation

Sig. (2-tailed) .317 .660 .014 .889 .796 .011 .037 1.000 .003 .199 .899 .541 .095 .276 .660 .047

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P3 Pearson * * * * ** **
-.012 -.075 1 -.046 .408 .171 -.009 .070 .131 -.012 .408 -.336 -.033 .383 -.253 1.000 .461
Correlation

Sig. (2-tailed) .944 .660 .789 .012 .311 .957 .682 .438 .944 .012 .042 .847 .019 .131 .000 .004

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P4 Pearson * ** *
-.171 .401 -.046 1 .195 -.227 .461 .180 .099 .079 .029 -.071 .029 .006 -.303 -.046 .329
Correlation

116
 Sig. (2-tailed) .312 .014 .789 .247 .177 .004 .287 .560 .643 .864 .674 .864 .972 .069 .789 .047

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P5 Pearson * * * **
-.079 .024 .408 .195 1 .339 -.033 .296 .258 .138 .243 -.324 -.190 .322 -.298 .408 .509
Correlation

Sig. (2-tailed) .641 .889 .012 .247 .040 .847 .076 .123 .416 .148 .050 .260 .052 .073 .012 .001

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P6 Pearson * * * **
.352 .044 .171 -.227 .339 1 .094 .402 .226 -.257 .035 -.206 .187 .292 -.193 .171 .506
Correlation

Sig. (2-tailed) .033 .796 .311 .177 .040 .580 .014 .178 .124 .838 .222 .268 .080 .253 .311 .001

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P7 Pearson * **
.099 .414 -.009 .461 -.033 .094 1 .206 -.066 -.233 -.143 .030 -.033 -.058 -.143 -.009 .306
Correlation

Sig. (2-tailed) .562 .011 .957 .004 .847 .580 .222 .699 .165 .399 .862 .847 .735 .399 .957 .066

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P8 Pearson * * ** * **
.248 .344 .070 .180 .296 .402 .206 1 .318 -.421 .229 -.404 -.105 .293 -.105 .070 .585
Correlation

Sig. (2-tailed) .139 .037 .682 .287 .076 .014 .222 .055 .009 .173 .013 .538 .078 .538 .682 .000

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

117
P9 Pearson ** ** ** **
.000 .000 .131 .099 .258 .226 -.066 .318 1 -.194 .516 -.471 .194 .560 .000 .131 .585
Correlation

Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .438 .560 .123 .178 .699 .055 .250 .001 .003 .251 .000 1.000 .438 .000

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P10 Pearson ** ** *
-.306 -.473 -.012 .079 .138 -.257 -.233 -.421 -.194 1 -.188 .111 -.296 -.245 -.079 -.012 -.328
Correlation

Sig. (2-tailed) .066 .003 .944 .643 .416 .124 .165 .009 .250 .266 .513 .075 .145 .641 .944 .048

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P11 Pearson * ** ** * **
.138 -.216 .408 .029 .243 .035 -.143 .229 .516 -.188 1 -.252 .135 .611 -.082 .408 .543
Correlation

Sig. (2-tailed) .416 .199 .012 .864 .148 .838 .399 .173 .001 .266 .132 .427 .000 .630 .012 .001

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P12 Pearson * * ** * *
-.033 -.022 -.336 -.071 -.324 -.206 .030 -.404 -.471 .111 -.252 1 -.109 -.387 .322 -.336 -.289
Correlation

Sig. (2-tailed) .846 .899 .042 .674 .050 .222 .862 .013 .003 .513 .132 .522 .018 .052 .042 .082

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P13 Pearson **
.572 .104 -.033 .029 -.190 .187 -.033 -.105 .194 -.296 .135 -.109 1 .105 -.190 -.033 .239
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 .541 .847 .864 .260 .268 .847 .538 .251 .075 .427 .522 .535 .260 .847 .155

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

118
P14 Pearson * ** ** * * **
-.027 -.278 .383 .006 .322 .292 -.058 .293 .560 -.245 .611 -.387 .105 1 -.183 .383 .572
Correlation

Sig. (2-tailed) .872 .095 .019 .972 .052 .080 .735 .078 .000 .145 .000 .018 .535 .277 .019 .000

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P15 Pearson
.138 .184 -.253 -.303 -.298 -.193 -.143 -.105 .000 -.079 -.082 .322 -.190 -.183 1 -.253 -.083
Correlation

Sig. (2-tailed) .416 .276 .131 .069 .073 .253 .399 .538 1.000 .641 .630 .052 .260 .277 .131 .626

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

P16 Pearson ** * * * * **
-.012 -.075 1.000 -.046 .408 .171 -.009 .070 .131 -.012 .408 -.336 -.033 .383 -.253 1 .461
Correlation

Sig. (2-tailed) .944 .660 .000 .789 .012 .311 .957 .682 .438 .944 .012 .042 .847 .019 .131 .004

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

Tot Pearson * * ** * ** ** ** ** * ** ** **
.368 .328 .461 .329 .509 .506 .306 .585 .585 -.328 .543 -.289 .239 .572 -.083 .461 1
al Correlation

Sig. (2-tailed) .025 .047 .004 .047 .001 .001 .066 .000 .000 .048 .001 .082 .155 .000 .626 .004

N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

119
b. Kepuasan Pasien
Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 Total
* *
P1 Pearson Correlation 1 .169 -.012 -.171 -.079 .352 .398

Sig. (2-tailed) .317 .944 .312 .641 .033 .015

N 37 37 37 37 37 37 37
* **
P2 Pearson Correlation .169 1 -.075 .401 .024 .044 .580

Sig. (2-tailed) .317 .660 .014 .889 .796 .000

N 37 37 37 37 37 37 37
* *
P3 Pearson Correlation -.012 -.075 1 -.046 .408 .171 .412

Sig. (2-tailed) .944 .660 .789 .012 .311 .011

N 37 37 37 37 37 37 37
* **
P4 Pearson Correlation -.171 .401 -.046 1 .195 -.227 .424

Sig. (2-tailed) .312 .014 .789 .247 .177 .009

N 37 37 37 37 37 37 37
* * **
P5 Pearson Correlation -.079 .024 .408 .195 1 .339 .589

Sig. (2-tailed) .641 .889 .012 .247 .040 .000

N 37 37 37 37 37 37 37
* * **
P6 Pearson Correlation .352 .044 .171 -.227 .339 1 .577

120
 Sig. (2-tailed) .033 .796 .311 .177 .040 .000

N 37 37 37 37 37 37 37
* ** * ** ** **
Total Pearson Correlation .398 .580 .412 .424 .589 .577 1

Sig. (2-tailed) .015 .000 .011 .009 .000 .000

N 37 37 37 37 37 37 37

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

121
 122

Lampiran 15

Output SPSS

1. Distribusi Frekuensi Umur Responden

Kat_Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid <=30 tahun 27 27.3 27.3 27.3

31-40 tahun 29 29.3 29.3 56.6

41-50 tahun 19 19.2 19.2 75.8

>51 tahun 24 24.2 24.2 100.0

Total 99 100.0 100.0

2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden

Jenis_Kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 46 46.5 46.5 46.5

Perempuan 53 53.5 53.5 100.0

Total 99 100.0 100.0

3. Distribusi Frekuensi Status Perkawinan Responden

Status

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Menikah 69 69.7 69.7 69.7

Belum Menikah 21 21.2 21.2 90.9

Duda/Janda 9 9.1 9.1 100.0

Total 99 100.0 100.0

 123

4. Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden

Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid SD 18 18.2 18.2 18.2

SMP 17 17.2 17.2 35.4

SMA 40 40.4 40.4 75.8

PERGURUAN TINGGI 24 24.2 24.2 100.0

Total 99 100.0 100.0

5. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan

Kat_Mutu_Pelayanan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Kurang Baik 47 47.5 47.5 47.5

Baik 52 52.5 52.5 100.0

Total 99 100.0 100.0

6. Deskriptif Frekuensi Kepuasan Pasien

Kat_Kepuasan_Pasien

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Kurang Puas 46 46.5 46.5 46.5

Puas 53 53.5 53.5 100.0

Total 99 100.0 100.0

7. Deskriptif Frekuensi Indikator Mutu Pelayanan

a. Indikator Tangible (Bukti Langsung)

BuktiLangsung

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 27 27.3 27.3 27.3

 124

Baik 72 72.7 72.7 100.0

Total 99 100.0 100.0

b. Indikator Reliability (Kehandalan)

Kat_Kehandalan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 38 38.4 38.4 38.4

Baik 61 61.6 61.6 100.0

Total 99 100.0 100.0

c. Indikator Responsiveness (Daya Tanggap)

DayaTanggap

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 36 36.4 36.4 36.4

Baik 63 63.6 63.6 100.0

Total 99 100.0 100.0

d. Indikator Assurance (Jaminan)

Kat_Jaminan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 27 27.3 27.3 27.3

Baik 72 72.7 72.7 100.0

Total 99 100.0 100.0

e. Indikator Emphaty (Kepedulian)

Kat_Kepedulian

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 15 15.2 15.2 15.2

Baik 84 84.8 84.8 100.0

 125

Kat_Kepedulian

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Baik 15 15.2 15.2 15.2

Baik 84 84.8 84.8 100.0

Total 99 100.0 100.0

8. Deskriptif Frekuensi Indikator Kepuasan Pasien

a. Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan
(Overall Satisfaction)
KepuasanKeseluruhan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Puas 23 23.2 23.2 23.2

Puas 76 76.8 76.8 100.0

Total 99 100.0 100.0

b. Indikator Tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Apabila Dibandingkan

Dengan Jasa Sejenis (Expectation)
Kat_Harapan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Puas 27 27.3 27.3 27.3

Puas 72 72.7 72.7 100.0

Total 99 100.0 100.0

c. Indikator Tingkat Kepuasan Pelanggan Selama Menjalin Hubungan

Dengan Perusahaan (Experience)
Kat_Pengalaman

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Tidak Puas 26 26.3 26.3 26.3

Puas 73 73.7 73.7 100.0

Total 99 100.0 100.0

 126

Lampiran 16

HASIL OUTPUT UJI KORELASI (CHI-SQUARE)

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien

Kat_Mutu_Pelayanan * Kat_Kepuasan_Pasien Crosstabulation

Kat_Kepuasan_Pasien

Kurang Puas Puas Total

Kat_Mutu_Pelayanan Kurang Baik Count 28 19 47

% within
59.6% 40.4% 100.0%
Kat_Mutu_Pelayanan

Baik Count 18 34 52

% within
34.6% 65.4% 100.0%
Kat_Mutu_Pelayanan

Total Count 46 53 99

% within
46.5% 53.5% 100.0%
Kat_Mutu_Pelayanan

Chi-Square Tests

Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 6.182 1 .013
b
Continuity Correction 5.220 1 .022

Likelihood Ratio 6.243 1 .012

Fisher's Exact Test .016 .011

Linear-by-Linear Association 6.120 1 .013

b
N of Valid Cases 99

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,84.

b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate
 127

95% Confidence Interval

Value Lower Upper

Odds Ratio for

Kat_Mutu_Pelayanan 2.784 1.231 6.295
(Kurang Baik / Baik)

For cohort
Kat_Kepuasan_Pasien = 1.721 1.107 2.677
Kurang Puas

For cohort
Kat_Kepuasan_Pasien = .618 .415 .922
Puas

N of Valid Cases 99
 128

Lampiran 17
Struktur Organisasi RSUD Kota Madiun
 129

Lampiran 18
 130

Lampiran 19
DOKUMENTASI