MEMAHAMI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Makalah ini diajukan untuk memenuhi tugas matakuliah CRM

Dosen Pembina: Dian Permata Sari, [Link]., [Link].

Oleh :
Kelompok 1 : - Alief Iksan Al Ghani (2005427)
- Ananda Alma Chairunnisa (2007437)
- Firda Rosiana Tanjung (2003956)
- Tuhfah Humairah Mufidah (2009666)

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN SISTEM DAN TEKNOLOGI

INFORMASI
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
KAMPUS PURWAKARTA
2022
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ..................................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ ii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ............................................................. 1
1.3 Maksud dan Tujuan .................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN .................................................................................. 2
2.1. Definisi Customer Relationship Management..................................... 2
2.2. Strategi CRM ..................................................................................... 2
2.3. CRM Operasional .............................................................................. 5
2.4. Hubungan Terhadap Pelanggan .......................................................... 6
2.5. Perlukah Perusahaan Menjalin Hubungan
dengan Konsumen? ........................................................................... 7
2.6. Hubungan Kepuasaan Serta Kesetiaan Pelanggan
Terhadap Performa Bisnis ................................................................... 8
BAB III RANGKUMAN ................................................................................ 10
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 11

i
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1. CRM Operasional ......................................................................... 6

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) dalam sebuah pemasaran
perusahaan berfungsi untuk mengidentifikasi berbagai jenis pelanggan yang
terlibat, kemudian mengembangkan strategi khusus untuk berinteraksi,
seperti mengembangkan hubungan yang baik dan menguntungkan, juga
menarik pelanggan baru. Umumnya CRM digunakan untuk mengoptimalkan
nilai pelanggan di masa sekarang dan masa depan bagi perusahaan. Dalam
menerapkan strategi CRM yang baik, perlu analisis tinjauan beberapa faktor
yang terlibat, sehingga mampu mendapatkan keuntungan dalam jangka
panjang...

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah

1. Apa definisi dari CRM?
2. Bagaimana menerapkan strategi CRM yang baik?
3. Apa fungsi CRM operasional?
4. Apakah hubungan terhadap pelanggan?
5. Perlukah Perusahaan Menjalin Hubungan dengan Konsumen?
6. Bagaimana hubungan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap
performa bisnis?

1.3. Maksud dan Tujuan

1. Memahami definisi dari CRM.
2. Mengetahui bagaimana menerapkan strategi CRM yang baik.
3. Mengetahui fungsi dari CRM operasional.
4. Memaparkan pentingnya hubungan manajemen terhadap pelanggan.
5. Memahami kenapa perusahaan perlu menjalin hubungan dengan
konsumen.
6. Mengetahui hubungan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap
performa bisnis.

1
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Definisi Customer Relationship Management

Customer Relationship Management atau CRM merupakan hal populer

dikalangan sales dan pemasaran perusahaan. Terdapat banyak perusahaan yang
memanfaatkan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Mereka berusaha memberikan layanan yang
sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan besar kepada pelanggan
mereka, baik sebagai pemangku kepentingan (stakeholder) maupun pemegang
saham (shareholder). Diharapkan akan terjalin value chain yang berkelanjutan
antara mereka melalui customer relationship. (Andreani, 2007).

Jika di telaah per kata, Customer adalah seseorang yang berulang kali atau
teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Relationship adalah
bentuk hubungan komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Management
artinya pengelolaan (dalam arti secara luas tanpa perlu menjabarkan detail
bagaimana mengelola sesuatu). Jika digabungkan, CRM adalah pengelolaan
hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi
pelanggan di perusahaan tersebut. (Danardatu, 2003).

CRM berusaha menyediakan pendekatan yang terpadu untuk semua aspek-

aspek dalam perusahaan yang berkaitan dengan pelanggan, seperti pemasaran,
penjualan dan pelayanan. Menurut O’Brien (2002, p.130), CRM melalui teknologi
informasi berguna untuk menciptakan cross-functional enterprise system,
mengintegrasikan dan otomatisasi proses layanan pelanggan dalam penjualan,
pemasaran, dan layanan berkaitan dengan perusahaan.

2.2. Strategi CRM

Dikutip dari Chadi1 (2015), Strategi CRM hanya efektif jika memberikan
hasil yang positif. Efektifitas untuk menerapkan strategi CRM yang baik tidak
lepas dari analisis tinjauan beberapa faktor yang terlibat:

2
1. Pelanggan inti

Fokus pada pelanggan inti artinya perusahaan memiliki perhatian

besar terhadap pelanggan dan terus menerus memberikan nilai tambah
melalui penawaran khusus (Sheth et al., 2000 dan Vandermerwe, 2004
dalam Sin et al., 2005). Sin et al., 2005 mengatakan bahwa pada dasarnya
fokus pelanggan mencakup dua aspek aktivitas, yaitu (1) analisis
pelanggan dan (2) daya tanggap terhadap pelanggan. Analisis pelanggan
meliputi analisis terhadap kebutuhan pelanggan dan faktor yang
mempengaruhi atau membentuk kebutuhan tersebut. Daya tanggap
pelanggan sendiri mencakup tindakan yang diambil dalam merespon
informasi pelanggan atau tindakan dalam merespon dinamika pasar.

2. Faktor Organisasional

Faktor organisasional dapat didefinisikan sebagai faktor dari

internal organisasi yang akan mempengaruhi aktivitas organisasi dalam
pencapaian tujuan. Faktor organisasional perusahaan dapat mempengaruhi
peningkatan implementasi strategi atau malah menghambatnya. Faktor
organisasi dibentuk oleh tiga dimensi yaitu : (1) struktur organisasi, (2)
komitmen sumber daya perusahaan dan (3) manajemen sumber daya
manusia. Dalam CRM, seluruh organisasi akan bekerja menuju tujuan
umum yaitu membentuk dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat.
Desain struktural organisasional efektif mengoptimalkan hubungan
pelanggan dengan meliputi terciptanya tim yang fokus pada proses, tim
fokus pada pelanggan, tim segmen lintas-disiplin dan tim lintas fungsional.
Seluruh desain struktural ini perlu integrasi dan koordinasi antar
fungsional yang kuat.

3. Faktor Teknologi

Perkembangan teknologi yang pesat akan mempengaruhi

perkembangan bisnis secara signifikan dan membuat strategi unggulan
yang sebelumnya dipilih dapat tidak memadai lagi. Pemilihan dan

3
penentuan strategi sesuai dengan situasi teknologi diperlukan bagi
perusahaan agar lebih kompetitif. Keberlangsungan hidup perusahaan
dalam lingkup bisnis global sangat bergantung pada kompetisi perusahaan
dalam memanfaatkan potensi teknologi untuk menerobos hambatan dan
mengubah potensi yang terkandung ada pada teknologi.

Teknologi membantu mewujudkan inovasi pengembangan yang

terencana sesuai dengan visi misi perusahaan untuk merespon tuntutan
bisnis. Ketersediaan teknologi tentunya dapat meningkatkan strategi CRM.
Faktor teknologi dibentuk oleh tiga dimensi : (1) ketersediaan SDM, (2)
ketersediaan perangkat lunak dan keras dan (3) Maintenance teknologi.
Fokus utama teknologi pada implemetasi CRM adalah mengintegrasikan
customer centric system untuk mendukung visi perusahaan. Contoh dari
penggunaan teknologi dalam CRM yaitu data warehouse, data mining with
front –end operation dan back-end system yang menghasilkan kerjasama
yang baik dalam perusahaan.

4. Kinerja perusahaan

Untuk mengetahui kinerja perusahaan dapat diukur bila informasi

serta data-data objektif berkenaan kinerja tersebut tersedia dan mudah
diakses. Instrumen untuk pengukuran kinerja perusahaan dapat diambil
dengan mudah dari menilai kinerja pemasaran dan kinerja keuangan.
Kinerja pemasaran menilai tingkat pertumbuhan bisnis dari perusahaan
berdasarkan analisis dari indikator-indikator tertentu. Misalnya dari
besaran omzet penjualan atau dilihat dari tingkatan nilai profit dalam
periode tertentu. Kinerja pemasaran yang baik akan memberi kontribusi
dan ekspansi besar terhadap perusahaan agar dapat berkembang. Untuk
kinerja keuangan, menajemen memerlukan ukuran tertentu. Ukuran yang
sering digunakan berupa rasio atau indeks yang menunjukan hubungan
antara dua data keuangan. Analisis dan penafsiran rasio akan memberi
pemahaman yang baik terhadap potensi dan kondisi keuangan
dibandingkan dengan hanya menganalisis data keuangan saja.

4
 Implementasi CRM berpengaruh dominan terhadap kinerja
pemasaran dibanding kinerja keuangan. CRM didasari oleh prinsip
relationship marketing, dimana manajer meningkatkan kinerja perusahaan
melalui kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan implementasi CRM
yang tepat. Meningkatnya kinerja perusahaan akan meningkatkan kinerja
keuangan juga. Melalui CRM hubungan pelanggan dapat dikelola dengan
efektif sebagai aset penting untuk meningkatkan retensi pelanggan dan
profitabilitas.

2.3. CRM Operasional

Beberapa perusahaan berusaha memperhatikan untuk memastikan konsistensi

dan kualitas tinggi dalam pelayanan pelanggan. Sehingga perusahaan berusaha
menciptakan nilai pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya dan harapan
pelanggan dengan biaya yang rendah. Maka perusahaan melakukan CRM
operasional yang tepat dimana CRM operasional merupakan pembahasan
mengenai CRM yang memfokuskan pada otomatisasi sebuah proyek, biasa
dikenal dengan front-office. Fokus utama CRM operational mencangkup :

1. Menciptakan otomatisasi penjualan, marketing, dan layanan. Pada fokus

tersebut semua kegiatan akan dibantu dengan teknologi sehingga
pekerjaan berjalan secara otomatis, seperti pembuatan aplikasi atau web
pada perusahaan yang bersangkutan sehingga memudahkan pelanggan
dalam mendapatkan informasi dan juga menguntungkan perusahaan dalam
manajemen pelanggan.
2. Menciptakan aplikasi untuk menganalisis kemampuan pelanggan untuk
mengakses informasi pada aplikasi CRM operasional.

5
 3. Menghasilkan analisis dari beberapa faktor, diantaranya : pandangan dari
pengguna dalam menggunakan aplikasi CRM operasional, biaya yang
dikeluarkan pada aplikasi, layanan yang disajikan kepada pengguna, serta
analisis masa relasi yang akan berjalan atau berhenti terhadap pengalaman
pelanggan dalam penggunaan aplikasi

Gambar 1.1 CRM Operasional

Dengan tujuan dilakukannya CRM operasional agar terciptanya efektifitas

dan efisiensi sehingga timbul produktivitas dalam proses manajemen pelanggan
serta dapat dengan mudah untuk melakukan CRM analisis karena kumpulan data-
data bersumber pada CRM operasional. Sehingga perusahaan dapat fokus untuk
peningkatan sumber daya membuat pandangan yang baik dari pelanggan.

2.4. Hubungan Terhadap Pelanggan

Dilihat dari keberhasilan manajemen hubungan pelanggan perlu

memperhatikan beberapa aspek yaitu : dapat mengenali nilai yang didapat oleh
pelanggan sehingga apa yang didapatkan pelanggan lebih banyak dari usaha yang
dikeluarkan, dapat memahami keperluan dan tujuan pelanggan yang berbeda-
beda, dapat menghasilkan laba yang baik dari hasil nilai pelanggan, dan dapat
mengkomunikasikan dan memberi informasi yang baik. Dari aspek berikut

6
terciptalah penilaian pelanggan, jika keperluan dan tujuan pelanggan terpenuhi
dari yang telah diberikan perusahaan, maka loyalitas pelanggan terjadi sehingga
terdapat ketertarikan pelanggan terhadap perusahaan sehingga melakukan
perulangan pembelian. Pernyataan tersebut diperkuat dengan hasil penelitian dari
Vaneza Gafar, 2005: 296-297) bahwa manajemen hubungan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dikatakan CRM memperoleh
keuntungan terhadap perusahaan dalam membantu mengembangkan produknya
sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yang dihasilkan dari pelanggan dengan cara :

a. Menangani pelanggan yang telah datang

b. Memikat pelanggan baru
c. Cross selling
d. Upgrading
e. Menghindari resiko penipuan terhadap pelanggan dengan
mengidentifikasikan keperluannya dan penyimpanan data yang
disimpan pada satu sistem
f. Reaksi yang cepat untuk kebutuhan penanganan pelanggan
sehingga menjadi lebih efisien
g. Mendapatkan peluang besar dengan kemudahan menganalisis data

2.5. Perlukah Perusahaan Menjalin Hubungan dengan Konsumen?

Sebuah perusahaan yang baik ialah sebuah perusahaan yang customer-

oriented, yaitu dimana perusahaan memiliki kebijakan dimana pelanggan
(customer) memliliki peranan penting dalam bisnis mereka. Pelanggan yang puas
dengan produk/jasa yang kita hasilkan tentu tidak akan ragu untuk melakukan
repeat order bahkan menyebarkannya kepada rekan-rekan mereka. Oleh karena
itu CRM memegang peranan penting dalam hal tersebut. Berikut ini merupakan
beberapa penjelasan mengapa perusahaan perlu menjalin hubungan dengan
konsumen, diantaranya adalah:

a. Melacak interaksi dengan pelanggan

7
 Segala bentuk dari komunkasi dengan pelanggan menjadi sangat penting
bagi sebuah perusahaan. Feedback dari pelanggan dapat menjadi insight
tambahan bagi perusahaan. Selalu melakukan evaluasi pada produk dan SDM
merupakan salah satu faktor penting dalam manajemen bisnis oleh karenamer
itu feedback dari customer jadi suatu hal yang tidak dapat dianggap remeh.
Menerapkan sistem CRM yang tepat dapat melacak seluruh interaksi dengan
para pelanggan. Ketika pelanggan yang sama datang kembali menghubungi
perusahaan, kita dapat langsung mengetahui apa topik terakhir yang dibahas
sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dianggap penting.

b. Bisnis bisa lebih fokus

Agar kita dapat mengetahui apakah kita sudah menawarkan produk/jasa

yang diinginkan oleh pelanggan maka kita perlu mengenal tentang siapa target
pasar kita. Dengan mengenal siapa pelanggan kita akan memudahkan kita
untuk memfokuskan kemana arah bisnis yang akan kita lakukan. CRM akan
memberikan kita informasi yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa yang
pelanggan perlukan. Dengan begitu kita dapat terus up-to-date dengan
permintaan pelanggan dan dapat selangkah lebih unggul dari para competitor
kita.

c. Meningkatkan performa customer service

Menurut riset yang dilakukan oleh Perhimpunan Riset Pemasaran Indonesia

(PERPI) pada tahun 2018 bahwa hanya ada 7% perusahaan yang langsung
melakukan follow up leads dari website mereka dalam waktu 1 jam. Padahal
semakin cepat sebuah perusahaan melakukan follow up, semakin tinggi pula
leads menjadi pelanggan. Sistem CRM akan memberikan pemberitahuan
apabila ada pelanggan atau leads yang membutuhkan follow up. Dengan
begitu kita dapat menghubungi konsumen dengan waktu sesingkat mungkin.

2.6. Hubungan Kepuasan serta Kesetiaan Pelanggan Terhadap Performa

Bisnis

8
 Kepuasan seorang pelanggan terhadap suatu produk dari perusahaan dapat
dinilai dari kesetiaan atau loyalitas dari pelanggan itu sendiri. Semakin sering
pelanggan menggunakan produk kita maka loyalitas pelanggan akan perusahaan
tersebut akan semakin meningkat. Loyalitas akan meningkat akan meningkat
secara alami seiring dengan naiknya kepuasan customer. Loyalitas yang
sebenarnya ditunjukkan ketika konsumen memilih menjadi pelanggan tetap
sebuah perusahaan bahkan ketika perusahaan tersebut tidak bisa memberikan
kualitas produk yang terbaik. Konsumen yang loyal ditandai dengan melakukan
pembelian berulang (repeat order) terhadap suatu produk dari sebuah perusahaan
dan merekomendasikan produk tersebut kepada rekan-rekan mereka ataupun
orang lain serta menampik komentar maupun ulasan buruk mengenai produk
tersebut.

Tidak hanya dengan membangun relasi antara sebuah organisasi dengan

konsumen lamanya untuk membuat pelanggan tersebut loyal dengan
perusahaannya, namun kepuasan konsumen juga merupakan cara yang efektif
bagi sebuah perusahaan untuk menghemat pengeluaran dalam mencari dan
mendapatkan pelanggan baru. Dengan begitu perusahaan dapat meningkatkan
profitabilitasnya. Oleh karena itu bagi perusahaan untuk mempertahankan atau
meningkatkan performa bisnis harus memberikan perhatian ekstra kepada
kepuasan konsumen yang nantinya akan berdampak kepada peningkatan kinerja
keuangan.

9
 BAB III
RANGKUMAN

CRM adalah pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan

dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. (Danardatu, 2003).
Efektifitas untuk menerapkan strategi CRM yang baik tidak lepas dari analisis
tinjauan beberapa faktor yang terlibat, yakni, 1)Pelanggan Inti, 2)Faktor
Organisasional, 3)Faktor Teknologi, 4)Kinerja Perusahaan. Tujuan dilakukannya
CRM operasional agar terciptanya efektifitas dan efisiensi sehingga timbul
produktivitas dalam proses manajemen pelanggan serta dapat dengan mudah
untuk melakukan CRM analisis karena kumpulan data-data bersumber pada CRM
operasional.

CRM memperoleh keuntungan terhadap perusahaan dalam membantu

mengembangkan produknya sesuai dengan kebutuhan dan tujuan yang dihasilkan
dari pelanggan dengan cara : menangani pelanggan yang telah datang, memikat
pelanggan baru, cross selling, upgrading, menghindari resiko penipuan terhadap
pelanggan dengan mengidentifikasikan keperluannya dan penyimpanan data yang
disimpan pada satu sistem, reaksi yang cepat untuk kebutuhan penanganan
pelanggan sehingga menjadi lebih efisien, mendapatkan peluang besar dengan
kemudahan menganalisis data. Segala bentuk dari komunkasi dengan pelanggan
menjadi sangat penting bagi sebuah perusahaan. Feedback dari pelanggan dapat
menjadi insight tambahan bagi perusahaan.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Chadiq, U. (2015). Customer Relationship Management (CRM): Pilihan Strategi

untuk Meraih Keunggulan Bersaing. Dharma Ekonomi, 18(33).
[Link]

Andreani, F. (2007). Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya

dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, 2(2).
[Link]

Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan Customer Relationship Management

(CRM). Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia,1-5.
[Link]
[Link]

Ryals, L., & Payne, A. (2001). Customer relationship management in financial

services: towards information-enabled relationship marketing. Journal of
strategic marketing, 9(1), 3-27.
[Link]

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of

relationship marketing. Journal of marketing, 58(3), 20-
[Link]://[Link]/doi/abs/10.1177/002224299405800302

Iriana, R., & Buttle, F. (2007). Strategic, operational, and analytical customer
relationship management: attributes and measures. Journal of Relationship
Marketing, 5(4), 23-42.

Fauzi, A., & Harli, E. (2017). Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui CRM
dengan Metode RAD. Jurnal RESTI (Rekayasa Sistem dan Teknologi
Informasi), 1(1), 76-81.

DAN, I. T., & BARU, T. (2013). Sistem informasi manajemen.

11
Wangkar, A. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Customer
Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 1(3).

Danardatu, A. H. (2003). Pengenalan Customer Relationship Management

(CRM). Jurnal Ilmiah Teknologi Informasi Asia, 1-5.

Prabawani, B (2018). … (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan

Pelanggan sebagai Variabel Intervening PT. Nasmoco Abadi Motor
Karanganyar (Studi pada Pelanggan …. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,
[Link],[Link]
ew/19126

Zahro, NU, & Prabawani, B (2018). … Customer Relationship Management

Terhadap Loyalitas Pelanggan TV Kabel di Kecamatan Tembalang
Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening …. Jurnal
Ilmu Administrasi
Bisnis,[Link],[Link]
icle/view/21763

Batista, L, Dibb, S, Meadows, M, Hinton, M, & … (2020). A CRM-based

pathway to improving organisational responsiveness: an empirical study.
Journal of strategic …, Taylor & Francis,
[Link]

Bahari, TF, & Elayidom, MS (2015). An efficient CRM-data mining framework

for the prediction of customer behaviour. Procedia computer science,
Elsevier,
[Link]

12