8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Kualitas Pelayanan

[Link]. Defini Kualitas Pelayanan

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang

berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,

bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala

sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality Management)

kualitas dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi

juga meliputi proses, lingkungan dan [Link] ini jelas tampak dalam defenisi

yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis dalam Tjiptono (2014:51) bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi [Link], definisi

kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih

strategik.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2014:143) menyatakan bahwa terdapat lima

perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung

pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang

8
 9

diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan

dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang

bersangkutan atas barang dan jasa yang [Link] memiliki pengertian

yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang dimana masing-masing saling

membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang

melekat pada masing-masing unsur tersebut [Link]-hal yang menyangkut

tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang

digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan

bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani

(Tjiptono, 2014:143).

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang

berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada

konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2013:5) pelayanan atau servis dapat

diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani,

kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto,

2014:105). Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012:88) untuk melayani pelanggan

secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat

serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Sedangkan menurut

Gronroos dalam Ratminto (2015:2) pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian

aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai

akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

 10

permasalahan konsumen/pelanggan.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2015:39) dirumuskan sebagai

berikut:

1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga

selesai

2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

3. Mampu berkomunikasi

4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung

7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono

(2014:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau

lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang

diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung. Dengan

kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan

yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat terhadap pelayanan

tersebut. Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan

stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Tjiptono, 2014:104).

 11

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau

dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan

memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan

jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman

pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang

kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi

sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang

diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah (Tjiptono, 2014:104)

[Link]. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain

menurut Parasuraman dan Zeithaml (1990:107) yang melakukan penelitian khusus

terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang

menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:

1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti

bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan

 12

jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4) Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para kontak personal.

6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan

interaksi dengan pelanggan.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security),

dan kerahasiaan (confidentiality)

9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.

Perkembangan teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh

(2013:103) menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok

 13

yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:

1. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas

layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku,

rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan

yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi

yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang

jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alas an yang

jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:

a. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang

 14

diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan

dan komplain dari para pelanggan.

b. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa

yang akan datang.

c. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan

akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu

memberikan suatu jaminan kepercayaan.

d. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan

agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan

dengan optimal.

e. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang

dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai

dengan kondisi dan situasi yang ada.

5. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
 15

Gambar 2.1
Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Dari mulut Kebutuhan Pengalaman Komunikasi

kemulut individu masa lalu eksternal

5 dimensi kualitas
layanan Harapan konsumen Kualitas
6. terhadap pelayanan pelayanan
Tangibles yang
Reliability dinilai oleh
7.
Responsiveness Kenyataan pelayanan yang konsumen
Assurance dirasakan oleh konsumen
8.
Emphaty

Sumber: Jurnal Kualitas Pelayanan dalam Saleh (2013:105)

[Link]. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut Saleh (2013:106) antara lain adalah

sebagai berikut:

a. Penampilan.

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus

tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku,

penampilan penuh percaya diri.

b. Tepat Waktu dan Janji.

 16

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu

diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya

selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus

betul-betul dapat memenuhinya.

c. Kesediaan Melayani.

Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,

konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para

pelanggan.

d. Pengetahuan dan Keahlian.

Petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan

tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas

dibidangnya

e. Kesopanan dan Ramah Tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik

tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur

kepada pelanggan.

f. Kejujuran dan Kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka

dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam

bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian

waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat

 17

dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat

dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir

pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima

dapat ditambah unsur yang lain.

g. Kepastian Hukum.

Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan

mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain

bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang

mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

h. Keterbukaan.

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka

ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi

unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

i. Efisien.

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga

menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas

yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan

yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

j. Biaya.

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam

penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli

 18

masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

k. Tidak Rasial.

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran

dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang

luas dan merata.

l. Kesederhanaan.

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan

kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

[Link]. Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan,

Grongoos dalam Tjiptono (2014:261) mengemukakan enam kriteria kualitas

pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills.

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan

sumber daya fisik memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria).

2. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh

perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah

mereka secara spontan dan ramah.

3. Accessibility and Flexibility.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem
 19

operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan

dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan

maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara

luwes.

4. Reliability and Trustworthiness.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka

bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam

menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan

kepentingan pelanggan.

5. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak

diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil

tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

6. Reputation and Credibility.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar

pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkan. Kualitas memiliki hubungan

yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan

organisasi pemberi layanan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan

 20

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan

yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2014: 261).

2.1.2. Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan (health care service) merupakan hak setiap orang yang

dijamin dalam Undang Undang Dasar 1945 untuk melakukan upaya peningkatkan

derajat kesehatan baik perseorangan, maupun kelompok atau masyarakat secara

keseluruhan. Defenisi Pelayanan kesehatan menurut Departemen Kesehatan

Republik Indonesia Tahun 2009 (Depkes RI) yang tertuang dalam Undang-Undang

Kesehatan tentang kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan, perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Berdasarkan Pasal

52 ayat (1) UU Kesehatan, pelayanan kesehatan secara umum terdiri dari dua bentuk

pelayanan kesehatan yaitu:

a. Pelayanan kesehatan perseorangan (medical service)

Pelayanan kesehatan ini banyak diselenggarakan oleh perorangan secara mandiri

(self care), dan keluarga (family care) atau kelompok anggota masyarakat yang

bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan

perseorangan dan keluarga. Upaya pelayanan perseorangan tersebut dilaksanakan

 21

pada institusi pelayanan kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik bersalin,

praktik mandiri.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service)

Pelayanan kesehatan masyarakat diselenggarakan oleh kelompok dan masyarakat

yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang mengacu

pada tindakan promotif dan preventif. Upaya pelayanan masyarakat tersebut

dilaksanakan pada pusat-pusat kesehatan masyarakat tertentu seperti puskesmas.

Kegiatan pelayanan kesehatan secara paripurna diatur dalam Pasal 52 ayat (2)

UU Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu:

1. Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi

kesehatan.

2. Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah

kesehatan/penyakit.

3. Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan

pengobatan yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit, pengurangan

penderitaan akibat penyakit, pengendalian penyakit, pengendalian kecacatan agar

kualitas penderita dapat terjaga seoptimal mungkin.

4. Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan untuk

mengembalikan bekas penderita ke dalam masyarakat sehingga dapat berfungsi

lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan masyarakat,

semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya

Berdasarkan uraian di atas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di

 22

puskesmas, klinik, dan rumah sakit diatur secara umum dalam UU Kesehatan, dalam

Pasal 54 ayat (1) UU Kesehatan berbunyi bahwa penyelenggaraan pelayanan

kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab, aman, bermutu, serta merata dan

nondiskriminatif. Dalam hal ini setiap orang atau pasien dapat memperoleh kegiatan

pelayanan kesehatan secara professional, aman, bermutu, anti diskriminasi dan

efektif serta lebih mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibanding

kepentingan lainnya.

2.1.3. Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut

Oliver dalam Suprapto, (2013:88) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan

sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan

bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2013:104) kepuasan adalah tingkat kepuasan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari

 23

interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara

harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.

2.1.4. Pengertian Pasien

Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “menderita”,

secara tradisional telah digunakan untuk menggambarkan orang yang menerima

perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena

alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja

bahasa latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerja sama dan independen

(Budiastuti, 2012:87).

Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien

yang datang ke rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan dengan masalah

kesehatan juga datang sebagai individu, anggota keluarga atau anggota dari

komunitas. Tergantung pada masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan

pengalaman masa lalu, kebutuhan pasien akan beragam (Budiastuti, 2012:90)

[Link]. Pengertian Kepuasan Pasien.

Menurut Junaidi (2014:57) kepuasan konsumen atas suatu produk dengan

kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih

tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang
 24

hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2013:66) yang menyebutkan adanya tiga

macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan

perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama

dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang

diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan

konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan

perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang

diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu

produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen

instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada

kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya

menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan

yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2015:78).

[Link]. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (2012:80) mengemukakan bahwa pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain:

1. Kualitas Produk atau Jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk

atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk

atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan

rumah sakitnya.
 25

2. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas

guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi

pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan

maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang

berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada

pasien.

3. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,

cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (2015:105) mengungkapkan bahwa kepuasan pasien ditentukan oleh

beberapa faktor antara lain, yaitu: kinerja (performance), berpendapat pasien

terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat

berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya:

1. Kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan

jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif

cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan

peralatan rumah sakit.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), titik sekunder atau karakteristik

pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya: kelengkapan interior dan

eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

 26

3. Keandalan (reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami

ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang

diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat

didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan

pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah

sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana

karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan

sebelumnya. Misalnya: standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan

pengobatan.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam

penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi,

dan sebagainya.

6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan

penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien

sewaktu-waktu.

7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca

indera. Misalnya: keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan

modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang

tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah

 27

sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien

terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada

rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan

baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2013:90)

menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:

1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang

bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang

disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga

merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien

dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan

lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di

rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan yang cepat, tanggap

dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.

4. Lokasi, meliputi: letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit.
 28

Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah

dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin

menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,

ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak

vital menentukan penilaian kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu

memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk

menarik konsumen.

6. Citra, reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga

memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang

rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien

dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca

indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang

lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap

rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia

menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapan-harapan yang diinginkan

pasien.

7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak

rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu

rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

 29

8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien

dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang

menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat

senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung rumah sakit tersebut.

9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan

cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan

terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat

inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan

dibutuhkan pemakai jasa rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang

bekunjung di rumah sakit.

Azwar (2013:79) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh institusi, yaitu:

1. Jasa: pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Mutu pelayanan; terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional; pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merk

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan

 30

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

4. Harga; produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murahakan memberikan nilai yang lebih tinggi kapada pelangganya.

5. Biaya; pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini

terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat

ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto,

2014:156).

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya

dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter,

perawat, dan karyawan-karyawan lainnya (Sugiarto, 2014:156).

[Link]. Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2013:170) ada berbagai metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima

saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika penanganan

keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa

puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa. Contohnya
 31

dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar

2. Riset Kepuasan Pelanggan

Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada pelanggan

mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. survei akan mencerminkan

kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan terhadap produk

atau jasa yang digunakan.

3. Ghost Shopping

Model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi jasa dari

pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan

melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami kelemahan dan

kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan.

4. Analisa Pelanggan yang Hilang

Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan

melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih

baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap

suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak

efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public.

Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih

diantara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,

kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan

pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

 32

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran.

2.1.5. Definisi Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh dan terjangkau,

dengan peran serta aktif masyarakat. Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan

dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai

derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada

perorangan.

a) Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah

mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional, yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang

yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas agar terwujud derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan “Indonesia sehat”.

b) Fungsi Puskesmas

Ada 3 fungsi puskesmas, yaitu:

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dalam hal kesehatan.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh,

 33

terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

menjadi tanggung jawab puskesmas adalah :

a) Pelayanan kesehatan perorangan

b) Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan kesehatan yang bersifat

publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta

mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan

pemulihan kesehatan.
 34

Tabel 2.1
Perbandingan penelitian terdahulu yang relevan

Nama
Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
No (tahun)
1 Nasution Pengaruh Kualitas Pelayanan Adanya pengaruh Sama sama meneliti Pada penelitian
2020 Kesehatan Terhadap Kepuasan bukti langsung, ketanggapan, faktor bukti langsung, sebelumnya di poli
Pasien Di Poli Umum kehandalan, jaminan, dn ketanggapan, umum Puskesmas
Puskesmas Gambir Baru empati kehandalan, jaminan, Gambir Baru
Asahan terhadap dn empati Asahan sedangkan
kepuasan pasien di terhadap pada penelitian ini
Puskesmas Gambir Baru kepuasan pasien di poli lansia
Kabupaten Puskesmas
Asahan Pelaihari
Kabupaten Tanah
Laut, dan jumlah
sampel
2 Widyantara Pengaruh Kualitas Pelayanan Keandalan, ketanggapan, Sama sama meneliti Pada penelitian
2018 Terhadap Kepuasan Pasien keyakinan, keberwujudan dan faktor keandalan, sebelumnya pasien
Rawat Inap Empati berpengaruh terhadap ketanggapan, rawat inap di
Pada Rumah Sakit Kusta kepuasan keyakinan, Rumah Sakit Kusta
Kediri pasien keberwujudan dan Kediri sedangkan
Empati berpengaruh pada penelitian ini
terhadap kepuasan di poli lansia
pasien Puskesmas
Pelaihari

34
 35

Kabupaten Tanah
Laut, dan jumlah
sampel
3 Dewi 2016 Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti fisik, kehandalan, daya Sama sama meneliti Pada penelitian
terhadap Kepuasan Pasien tanggap, jaminan dan empati faktor bukti fisik, sebelumnya pasien
Pengguna BPJS memberikan pengaruh kehandalan, daya rawat inap di
pada Rumah Sakit Rehabilitasi positif terhadap kepuasan tanggap, jaminan dan Rumah Sakit Kusta
Medik Kabupaten Aceh Timur pasien empati terhadap Kediri sedangkan
kepuasan pasien pada penelitian ini
di poli lansia
Puskesmas
Pelaihari
Kabupaten Tanah
Laut, dan jumlah
sampel
4 Immas 2013 Pengaruh Kualitas Pelayanan Bukti fisik, kehandalan, daya Sama sama meneliti Pada penelitian
Terhadap Kepuasan Pasien Di tanggap, jaminan dan empati faktor bukti fisik, sebelumnya
Rumah Sakit Islam Kota memberikan pengaruh kehandalan, daya penelitian
Magelang positif terhadap kepuasan tanggap, jaminan dan dilakukan di
pasien empati terhadap Rumah Sakit Islam
kepuasan pasien Kota Magelang
sedangkan pada
penelitian ini di
poli lansia
Puskesmas
Pelaihari
Kabupaten Tanah
Laut, dan jumlah
 36

sampel