BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

Menurut Tjiptono (2012) terdapat lima dimensi pokok untuk mengukur

kualitas layanan. Dimensi pokok tersebut antara lain :

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan cepat. Pelayanan Puskesmas dalam

ketanggapan adalah lama waktu menunggu pasien mulai dari mendaftar

sampai mendapat pelayanan tenaga kesehatan.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien dengan tepat. Pelayanan Puskesmas dalam hal kehandalan

adalah penilaian pasien terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

3. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sehingga dipercaya. Pelayanan Puskesmas dalam hal jaminan

adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit

dan obatnya kepada pasien.

4. Empaty (perhatian), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan pasien. Pelayanan Puskesmas dalam

hal empati adalah keramahan petugas kesehatan dalam menyapa dan

berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan,

5
 6

dan kebebasan pasien memilih tempat berobat dan tenaga kesehatan,

serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan keluarga.

5. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang

dapat langsung dirasakan oleh pasien. Pelayanan Puskesmas dalam hal bukti

langsung adalah kebersihan ruangan pengobatan.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien :

1. Pendekatan atau perilaku petugas

2. Perasaan pasien pada saat pertama kali datang

3. Mutu informasi yang diterima

Menurut Permenpan No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka.

Angka ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat). Survei

Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang

tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

penyelenggara pelayanan publik. Unsur survei Kepuasan Masyarakat adalah

unsur-unsur yang menjadi indikator pengukur kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

Adapun unsur-unsur survei kepuasan masyarakat yang menjadi instrumen

pengukuran meliputi :
 7

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus data/atau memperoleh layanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

 8

B. Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75 Tahun

2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang

setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Dalam rangka pemenuhan pelayanan kesehatan yang didasarkan pada

kebutuhan dan kondisi masyarakat, Puskesmas dapat dikategorikan berdasarkan

kemampuan penyelenggaraan, yaitu:

1. Puskesmas Non Rawat Inap

Merupakan Puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap,

kecuali pertolongan persalinan normal.

2. Puskesmas Rawat Inap

Merupakan Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk

menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan

pelayanan kesehatan.

Berdasarkan karakteristik wilayah kerjanya Puskesmas dikategorikan

menjadi :

1. Puskesmas Kawasan Perkotaan

Merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang

memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4 (empat) kriteria kawasan perkotaan,

yaitu :
 9

a. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduknya pada sektor

non agraris, terutama industri, perdagangan dan jasa;

b. Memiliki fasilitas perkotaan antara lain sekolah radius 2,5 km, pasar

radius 2 km, memiliki rumah sakit radius kurang dari 5 km, bioskop,

atau hotel;

c. Lebih dari 90% (sembilan puluh persen) rumah tangga memiliki listrik;

d. Terdapat akses jalan raya dan transportasi menuju fasilitas perkotaan

sebagaimana dimaksud pada huruf b.

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh Puskesmas kawasan perkotaan

memiliki karakteristik :

a. Memprioritaskan pelayanan UKM

b. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat

c. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah atau masyarakat

d. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan

Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan

e. Pendekatan pelayanan yang diberikan berdasarkan kebutuhan dan

permasalahan yang sesuai dengan pola kehidupan masyarakat perkotaan.

2. Puskesmas Kawasan Pedesaan

Merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan yang

memenuhi paling sedikit 3 (tiga) dari 4 (empat) kriteria kawasan pedesaan,

yaitu :

a. Aktivitas lebih dari 50% (lima puluh persen) penduduk sektor agraris
 10

b. Memiliki fasilitas antara lain sekolah radius lebih dari 2,5 km, pasar dan

perkotaan radius lebih dari 2 km, memiliki rumah sakit radius lebih dari

5 km, tidak memiliki fasilitas berupa bioskop atau hotel;

c. Rumah tangga dengan listrik kurang dari 90% (sembilan puluh persen)

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh Puskesmas kawasan pedesaan

memiliki karakteristik :

a. Pelayanan UKM dilaksanakan dengan melibatkan partisipasi masyarakat

b. Pelayanan UKP dilaksanakan oleh Puskesmas dan fasilitas pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan oleh masyarakat

c. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan

Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan

d. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola

kehidupan masyarakat perdesaan

3. Puskesmas Kawasan Terpencil dan Sangat Terpencil

Merupakan Puskesmas yang wilayah kerjanya meliputi kawasan dengan

karakteristik :

a. Berada di wilayah yang sulit dijangkau atau rawan bencana, pulau kecil,

gugus pulau atau pesisir

b. Akses transportasi umum rutin 1 kali dalam 1 minggu, jarak tempuh

pulang pergi dari ibukota kabupaten memerlukan waktu lebih dari 6 jam,

dan transportasi yang ada sewaktu-waktu dapat terhalang iklim atau

cuaca

c. Kesulitan pemenuhan bahan pokok dan kondisi keamanan yang stabil

 11

Penyelenggaraan pelayanan kesehatan oleh Puskesmas kawasan terpencil

dan sangat terpencil memiliki karakteristik :

a. Memberikan pelayanan UKM dan UKP dengan penambahan

kompetensi tenaga kesehatan

b. Dalam pelayanan UKP dapat dilakukan penambahan kompetensi dan

kewenangan tertentu bagi dokter, perawat dan bidan

c. Pelayanan UKM diselenggarakan dengan memperhatikan kearifan lokal

d. Pendekatan pelayanan yang diberikan menyesuaikan dengan pola

kehidupan masyarakat di kawasan terpencil dan sangant terpencil

e. Optimalisasi dan peningkatan kemampuan jaringan pelayanan

Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan kesehatan

f. Pelayanan UKM dan UKP dapat dilaksanakan dengan pola gugus

pulau/cluster dan/atau pelayana kesehatan bergerak untuk meningkatan

aksesibilitas.

C. Puskesmas Waru

Puskesmas Waru terletak di Pusat Kecamatan Waru Kabupaten Penajam

Paser Utara dan merupakan Unit Pelayanan Kesehatan tingkat dasar yang berada

di jalan Poros Penajam – Banjarmasin dengan batas wilayah adalah sebagai

berikut : Sebelah Timur berbatasan dengan Kelurahan Petung, sebelah Selatan

berbatasan dengan laut/Selat Makassar, Sebelah Barat berbatasan dengan

Kelurahan Babulu dan Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Kutai Barat.

Puskesmas Waru adalah Puskesmas Induk yang melayani 4 (empat)

 12

Kelurahn/Desa, terdiri dari 1 (satu) Kelurahan dan 3 (tiga) Desa dan membawahi

5 (lima) Puskesmas Pembantu yang tersebar di Tingkat Desa / Kelurahan masing

– masing. Jumlah penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Waru berjumlah

18.852 jiwa.

D. Pelayanan Kefarmasian

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 74 Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari

pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu

pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas harus

mendukung tiga fungsi pokok Puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat

pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Pelayanan Kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan

untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah Obat dan masalah

yang berhubungan dengan kesehatan. Tuntutan pasien dan masyarakat akan

peningkatan mutu Pelayanan Kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari

paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi

paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi

Pelayanan Kefarmasian (pharmaceutical care).

 13

Standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas meliputi :

1. Pengelolaan sediaan farmasi dan bahan medis habis pakai, meliputi :

a. Perencanaan kebutuhan

b. Permintaan

c. Penerimaan

d. Penyimpanan

e. Pendistribusian

f. Pengendalian

g. Pencatatan, pelaporan dan pengarsipan

h. Pemantauan dan evaluasi pengelolaan

2. Pelayanan farmasi klinik, meliputi :

a. Pengkajian resep, penyerahan obat dan pemberian informasi obat

b. Pelayanan informasi obat (PIO)

c. Konseling

d. Ronde/visite pasien rawat inap

e. Pemantauan dan pelaporan efek samping obat

f. Pemantauan terapi obat

g. Evaluasi penggunaan obat

E. Pelayanan Obat

Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non teknis

yang harus dikerjakan mulai dari menerima resep dokter sampai pada penyerahan

obat kepada pasien. Tujuan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat
 14

sesuai dengan resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara

menggunakannya.

F. Pelayanan Informasi Obat

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 74 Tahun

2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas pelayanan informasi

obat merupakan kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh Apoteker untuk

memberikan informasi secara akurat, jelas dan terkini kepada dokter, apoteker,

perawat, profesi kesehatan lainnya dan pasien.

Tujuan pelayanan informasi obat adalah :

1. Menyediakan informasi mengenai Obat kepada tenaga kesehatan lain di

lingkungan Puskesmas, pasien dan masyarakat.

2. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang berhubungan dengan

Obat (contoh: kebijakan permintaan Obat oleh jaringan dengan

mempertimbangkan stabilitas, harus memiliki alat penyimpanan yang

memadai).

3. Menunjang penggunaan Obat yang rasional.