Penerapan, Perencanaan, dan Pelaksanaan

Quality Function Deployment (QFD)

A. PENERAPAN QFD UNTUK PERENCANAAN KUALITAS

Quality Function Deployment (QFD) ditemukan pertama kali oleh seorang

profesor Jepang yaitu Yoji Akao pada akhir tahun 1980 melalui percobaan yang
dilakukannya pada sebuah perusahaan pensil Writesharp Inc. Namun awal
penggunaan Quality Function Deployment baru dilakukan pada tahun 1984
oleh seorang karyawan Xerox Corporation, Don Clausing yang sangat tertarik
pada metode The Robust Design dari Dr. Genichi Taguchi yang merupakan
konsultan perusahaan tersebut. Sedang software mengenai QFD baru dikenal
tahun 1989.
Pada dasarnya Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode
perencanaan dan pengembangan produk secara terstruktur yang
memungkinkan tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan
harapan pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut. Di dalam
manajemen kualitas QFD merupakan alat atau kendaraan bagi penerapan TQM
dan program perbaikan mutu (quality improvement) yang penerapannya
berkaitan dengan proses produksi atau proses pemberian pelayanan. Selain
dapat diterapkan untuk membantu pelaksanaan filosofi Total Quality
Management, Quality Function Deployment juga digunakan dalam
perencanaan produk strategik (Strategic Product Planning), perencanaan
organisasi (Organizational Planning), penyebaran atau alokasi biaya, dan
pelayanan.
Penerapan Quality Function Deployment dalam desain produk atau jasa
semakin optimal bila dibarengi dengan pemakaian metode Taguchi’s Robust
Design Method. Metode Taguchi’s Robust Design berguna untuk membantu
mengidentifikasi hubungan produk atau proses hasil identifikasi kebutuhan
pelanggan dengan memakai teknik QFD.
 Menurut Robert (1995) perusahaan yang menggunakan Quality Function
Deployment dalam desain produk atau jasa dapat memperoleh tiga manfaat
yaitu:

1. Mengurangi Biaya
Pengurangan biaya dapat terjadi sebagai akibat dari sistem perencanaan
produk yang terintegrasi mulai dari riset produk yang dibutuhkan pelanggan
sampai dengan desain produksi sampai proses produksi yang disesuaikan
kebutuhan pelanggan. Hal ini menyebabkan berkurangnya pengulangan
pekerjaan atau pembuangan bahan baku karena tidak sesuai dengan spesifikasi
yang telah ditetapkan oleh pelanggan. Selanjutnya hal ini berdampak pada
pengurangan biaya pembelian bahan baku, overhead atau pengurangan upah,
dan pengurangan pemborosan (waste).

2. Meningkatkan Pendapatan
Peningkatan pendapatan terjadi ketika produk yang dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan pelanggan. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan akan
mendorong terjadinya peningkatan penjualan dan daya saing produk serta
membuka kemungkinan untuk menjual produk pada pasar baru.

3. Pengurangan Waktu Produksi

Waktu produksi yang semakin singkat disebabkan oleh (a) membantu
mengurangi perubahan-perubahan. (b) QFD membantu mengurangi biaya
pelaksanaan produksi karena pengulangan kegiatan. (c) mengurangi proses
produksi yang tidak memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan

Sedangkan menurut Sullivan (1986), manfaat lain yang dapat diperoleh

dari penerapan Quality Function Deployment meliputi:
a. Customer-focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting,
karena performansi suatu organisasi tidak akan terlepas dari pelanggan,
apalagi bila para pesaing juga melakukan hal yang sama.
b. Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk. Dengan
menerapkan QFD maka program pengembangan produk akan
memfokuskan pada kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Time-oriented. QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada
kelompok. Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan
 semua orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan dengan teknik
brainstorming.
d. Documentation-oriented. QFD menggunakan data dan dokumentasi yang
berisi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data
dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan
harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.

B. PERENCANAAN DAN PELAKSANAAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT

Perencanaan merupakan petunjuk bagaimana organisasi/tim mengarahkan

tujuan serta menetapkan prosedur terbaik untuk mencapainya. Di samping itu,
perencanaan menunjukkan bahwa organisasi atau tim telah memikirkan dengan
matang terlebih dahulu sasaran dan tindakan serta waktu yang diperlukan dari
kegiatan yang akan dilaksanakan. Perencanaan pada umumnya meliputi 3
aspek yaitu 1) bagaimana organisasi/tim memperoleh dan mempergunakan
sumber daya, 2) bagaimana organisasi/tim melaksanakan aktivitas yang
konsisten dengan tujuan dan prosedur yang sudah ditetapkan, dan 3) bagaimana
memonitor dan mengukur kemajuan untuk mencapai tujuan sehingga tindakan
korektif dapat diambil bila kemajuan tidak memuaskan.
Menurut Sullivan (1986), dalam menyusun matriks QFD dilakukan dengan
tahapan perencanaan sebagai berikut.

1. Menyusun Dukungan Organisasi

Sebagai tim lintas fungsi (cross-functional teams) yang terintegrasi secara
horisontal, dukungan organisasi merupakan kunci keberhasilan pelaksanaan
QFD. Elemen kunci yang menunjukkan dukungan organisasi ini antara lain:
a. Dukungan manajemen, yang menunjukkan komitmen oleh top
management dalam organisasi yang menyediakan dan mengalokasikan
sumber daya yang diperlukan untuk pelaksanaan kegiatan QFD.
b. Dukungan fungsional, yang menunjukkan komitmen dari kelompok
fungsional untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan QFD dan menghormati
semua keputusan tim QFD.
c. Dukungan teknik, yang menunjukkan sumbangan keahlian yang penting
dalam menerapkan QFD.
2. Menentukan Tujuan atau Sasaran Pelaksanaan QFD
Di dalam House of Quality, saran tujuan dinyatakan dalam target value
yang merupakan penjabaran dari nilai yang menjadi tujuan dibandingkan
dengan para pesaing. Selanjutnya nilai ini yang dijadikan patokan dalam
melakukan perbaikan kualitas. Di samping itu, tujuan atau sasaran pelaksanaan
QFD merupakan petunjuk mengenai keuntungan yang dapat diperoleh anggota
tim yang menggunakannya.

3. Menentukan Pelanggan mana yang akan Diuji

Selama proses pelaksanaan QFD, tim akan membuat berbagai
pertimbangan. Mereka akan memperkirakan hubungan antara kemampuan
produk dan jasa dengan kebutuhan pelanggan. Beberapa orang beranggapan
bahwa pelanggan adalah orang yang membuat keputusan untuk membeli atau
tidak membeli. Namun, ada beberapa orang yang beranggapan bahwa
pelanggan adalah orang yang menyebarkan isu mengenai produk atau jasa yang
ditawarkan dan yang akan mempengaruhi pelanggan lain untuk membeli atau
tidak membeli. Oleh karena itu, tim QFD harus jeli dalam menilai, pelanggan
mana yang perlu dijadikan responden dan mana yang tidak. Hasil responden
para pelanggan ini dinyatakan dalam kolom kebutuhan pelanggan pada The
House of Quality.

4. Menentukan Waktu atau Penjadwalan

Penentuan waktu atau jadwal pelaksanaan QFD akan membantu
perencanaan proses tersebut lebih baik dan mampu membantu
mengkomunikasikan hasilnya dengan baik pula.

5. Menentukan Lingkup Produk atau Lingkup Pengujian

Sebelum pelaksanaan QFD, harus ditentukan lebih dahulu sampai
seberapa jauh kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau jas yang
ditawarkan tersebut akan diketahui. Apakah hanya produk atau jasa yang sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, atau sampai dengan pelayanannya
atau sampai dengan purna jualnya.

6. Menentukan Tim Proyek Pelaksanaan QFD

Tim yang akan mengembangkan matriks QFD akan membuat keputusan
strategik mengenai bagaimana produk atau jasa yang seharusnya yang akan
ditawarkan. Tim QFD yang ideal harus mampu menggambarkan semua fungsi
penting yang meliputi perancangan, pengembangan, pembuatan, penyampaian
atau penyerahan dan reparasi atau perbaikan bagi produk yang ditawarkan.

7. Melatih Tim Proyek QFD

Sebelum memulai pelaksanaan QFD, terlebih dahulu seluruh anggota tim
diberi penjelasan dan pelatihan mengenai asas-asas atau dasar QFD. Anggota
tim juga harus mengetahui berbagai alat atau teknik yang digunakan dalam
membantu pelaksanaan QFD ini serta cara kerja QFD.
Selanjutnya, menurut Cohen (1995), untuk melaksanakan langkahlangkah
itu, ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian, yaitu: a. Orientasi
pada kerja tim (team oriented)
QFD menghendaki adanya kerja sama dalam arti positif, yaitu bekerja tanpa
ada pengaruh dari pihak lain (independence) dan menekankan perlunya
penghargaan atas prestasi kerja yang diperoleh.
b. Sistematik (systematic)
QFD dilaksanakan secara sistematik dengan menghemat biaya dan waktu
disertai dengan adanya kemauan untuk mengetahui kondisi pasar untuk
dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Adanya semangat keterbukaan (open minded)
QFD dilaksanakan dengan selalu mengembangkan spesifikasi yang lengkap
dan akurat, serta tidak menggunakan pemikiran negatif terhadap berbagai
masalah yang dihadapi.
d. Kesabaran (patient)
QFD menghendaki tim yang beranggotakan orang-orang yang mempunyai
kemauan dan ketekunan untuk belajar dan bersemangat dalam mencapai
tujuan atau sasaran.
e. Dapat berkomunikasi (communicative)
QFD menghendaki adanya komunikasi antar berbagai fungsi dalam organisasi
dan mau secara terbuka menyampaikan hasil atau prestasi yang diperoleh
tanpa adanya perasaan takut atau malu.

Namun demikian, inti pelaksanaan QFD yang paling penting adalah

mengadaptasikannya sebagai budaya organisasi. Sedang budaya yang
mendukung pelaksanaan Quality Function Deployment antara lain team
oriented, systematic, open minded, patient, communicative, independent,
entrepreneurial, creative, determined.
 Di dalam pelaksanaannya Quality Function Deployment memerlukan
teknik-teknik lain sebagai alat bantu, yaitu Analytical Hierarchy Process
(AHP) dan Benchmarking. AHP digunakan untuk pembuatan keputusan dengan
banyak kriteria (multi-criteria decision making) dengan membuat berbagai
prioritas variabel alternatif yaitu kebutuhan dan harapan pelanggan yang telah
dijabarkan dalam QFD, seperti harga, pelayanan, penyampaian/ pengiriman
produk, performansi, macam, reliabilitas, penampilan.
Sedang Benchmarking merupakan proses belajar dari “yang terbaik” dalam
hal strategi, proses, dan operasi bisnis. Menurut Zairi (1992) ada tiga macam
benchmarking yaitu internal benchmarking yang mempelajari performansi
terbaik dalam organisasi, external benchmarking berkaitan dengan pesaing
terbaik dalam suatu industri, dan generic benchmarking yang mempelajari
praktek bisnis terbaik di dunia. Teknik Benchmarking digunakan untuk
membantu para pengambil keputusan untuk mengetahui kondisi pasar dan
kondisi para pesaingnya, sehingga organisasi/perusahaan dapat memberikan
yang terbaik bagi pelanggan. Di dalam QFD hasil Benchmarking dinyatakan
dalam kolom competitive assesment dari The House of Quality.
Menurut Madu et al. (1994), keunggulan dari penggunaan ketiga teknik
yang terintegrasi ini antara lain:
a. Menyediakan instrumen atau alat untuk membantu pembuatan keputusan
dengan beberapa kriteria.
b. Menyediakan alat yang sistematik dan user-friendly untuk membantu
diskusi kelompok.
c. Memperbaiki praktek untuk mau mendengarkan pelanggan dan para
karyawan.
d. Mencapai konsensus kelompok dan menciptakan komitmen bersama.
e. Menyesuaikan dengan berbagai macam situasi keputusan.
f. Mengetahui kemampuan internal dan persaingan eksternal.
g. Meningkatkan tingkat mutu dan produktivitas
praktek-praktek pemasaran.

C. THE HOUSE OF QUALITY

Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matriks
yang disebut The House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa saja yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya.
Matriks yang disebut The House of Quality ini dapat kita lihat pada Gambar
8.24.

Sumber: Cohen (1995)

Gambar 8.24.
The House of Quality

Bagian A (Customer Needs and Benefits) berisi daftar semua kebutuhan

dan harapan pelanggan yang biasanya ditentukan dengan riset pasar secara
kualitatif. Cara untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antara
lain:
1. Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
2. Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang
diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
3. Menerima keluhan dan saran dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu dengan
memberikan kepada merek produk baru, kemudian meminta tanggapan
mereka terhadap produk tersebut.

Bagian B (Planning Matrix) berisi tiga tipe informasi, yaitu:

1. Data pasar secara kuantitatif, yang menunjukkan hubungan kepentingan
antara kebutuhan dan harapan dengan pelanggan, dan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap organisasi atau perusahaan dan pesaing organisasi atau
perusahaan tersebut.
2. Penggunaan rencana strategik untuk produk atau jasa baru.
3. Menghitung seberapa tingkat kebutuhan dan harapan pelanggan.

Bagian C (Technical Response) berisi bahasa teknik organisasi,

penggambaran tingkat tinggi dari produk atau jasa. Secara normal
penggambaran teknik disusun dari kebutuhan dan harapan pelanggan di bagian
A.
Bagian D (Relationship) berisi pertimbangan tim tentang hubungan yang
kuat atau lemah antara kebutuhan dan harapan pelanggan dengan tanggapan
teknis.
Bagian E (Technical Correlations) mengenai hubungan teknis, berisi
penilaian-penilaian mengenai penerapan antar hubungan elemen-elemen dalam
tanggapan teknis dari tim pengembangan.
Bagian F (Technical Matrix) berisi tiga tipe informasi, yaitu:
1. Prioritas tanggapan teknis berdasar kebutuhan dan harapan pelanggan pada
bagian B dan hubungannya dengan bagian D.
2. Perbandingan dengan performansi teknis milik pesaing.
3. Target performansi teknis.

Secara umum, untuk menyusun the house of quality ini dibutuhkan 10 data
atau informasi yang harus dikumpulkan, sehingga dapat disusun hubungan
antar bagian dalam the house of quality tersebut. Bila telah diketahui hubungan
antarbagian maka perencanaan produk dapat segera dilakukan.
Bagaimanakah langkah-langkah dalam menyiapkan house of quality ini?
Ada beberapa langkah dalam mempersiapkan pelaksanaan House Of Quality
(HOQ. Menurut Cohen (1995), langkah-langkah tersebut antara lain:

1. Menentukan karakteristik produk atau jasa

Karakteristik produk atau jasa yang dimaksudkan di sini adalah karakteristik
produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan,
yang meliputi antara lain desain, komposisi, proses pemberian produk atau
jasa, mutu, dan sebagainya.
2. Mengadakan penilaian atas karakteristik produk yang telah ditetapkan
pada langkah pertama.
Penilaian ini digunakan untuk dapat menerjemahkan apa yang diinginkan
pelanggan menjadi suatu rangkaian pemrosesan terhadap produk atau jasa
yang dimaksud.
3. Menentukan variabel performansi para pemasok
Pemasok yang dimaksud di sini adalah para pemasok bahan baku bagi
perusahaan untuk perusahaan manufaktur dan pemberi jasa bagi
perusahaan jasa. Selain variabel performansi pemasok, variabel
performansi perusahaan atau organisasi juga harus ditentukan, misalnya
ketepatan penyerahan produk atau jasa, mutu produk atau jasa, pembuatan
desain produk atau proses pemberian jasa, dan sebagainya.
4. Mengadakan penilaian terhadap performansi pemasok maupun perusahaan
atau organisasi kita, apa saja yang merupakan kekuatan maupun
kelemahan perusahaan atau organisasi kita dan apa yang dapat kita
andalkan dari para pemasok perusahaan atau organisasi kita.
5. Menentukan hubungan antarvariabel-variabel performansi tersebut.
6. Menyusun target performansi yang akan kita capai.

D. PERAN PEMIMPIN DALAM QUALIY FUNCTION

DEPLOYMENT

Quality Function Deployment merupakan suatu kegiatan yang sangat

kompleks, membutuhkan koordinasi beberapa orang. Quality Function
Deployment harus diperlakukan sebagai suatu proyek yang memerlukan
pengelola atau pemimpin sebagai fasilitator. Keberhasilan pelaksanaan QFD
ini tergantung dari bagaimana pemimpin mengelola pelaksanaan QFD secara
profesional dan dengan disiplin yang akan membuat kelangsungan proyek QFD
tersebut berjalan dengan lancar. Ada sejumlah aturan yang mengatakan apa saja
yang harus dilakukan oleh pemimpin dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh
pemimpin dalam mengelola pelaksanaan QFD (Cohen, 1995).

Yang harus (Do):

1. Meyakinkan diri sendiri dan seluruh anggota tim untuk mengerti dan
menyetujui manfaat QFD tersebut.
2. Mengetahui orang-orang yang menyetujui dan membutuhkan QFD.
Yakinkan bahwa mereka tahu kapan dan berapa lama mereka
membutuhkan QFD tersebut.
3. Menyusun jadwal untuk setiap fase kegiatan QFD.
4. Mencatat seluruh kemajuan dalam kegiatan QFD dan secara terusmenerus
mencari cara untuk menyukseskan seluruh kegiatan yang sesuai dengan
jadwal QFD.
5. Menciptakan mekanisme bagi orang-orang dalam organisasi yang tidak
terdapat dalam tim QFD. Yakinkan bahwa mereka pun mendukung
kegiatan QFD.
6. Buatlah jadwal waktu antara pencarian data dengan berfungsinya tim QFD
dalam menyusun data tersebut.

Yang tidak boleh (Don’t):

1. Mengasumsikan bahwa setiap orang mengetahui apa yang akan dikerjakan
dan menjelaskan apa yang akan terjadi dalam setiap pertemuan.
2. Mengajak tim QFD membuat keputusan tanpa data yang lengkap.
3. Putus asa karena tidak mendapatkan informasi yang diharapkan, lalu
meninggalkan pelaksanaan QFD dan tidak mau bertanggung jawab atas
hasil kerja anggota tim QFD.