PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN

MANGASA KOTA MAKASSAR

SKRIPSI

Oleh
HAYANI
105720512214

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019

i
 SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT

PELANGGAN PADA TOKO GIANT
KOTA MAKASSAR

Oleh
NIRMA
105720512314

Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Mencapai Gelar Sarjana Pada

Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2019

ii
 SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN

MANGASA KOTA MAKASSAR

HAYANI

NIM 105720512214

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekono
Universitas Muhammadiyah Makassar

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR
2019

iii ii
 MOTTO

Sesungguhnya bersama kesukaran itu ada kemudahan. Karena itu bila

kau telah selesai (mengerjakan yang lain)

Dan kepada Tuhan, berharaplah.

(Q.S Al Insyirah : 6-8)

Kau tidak bisa kembali dan mengubah masa lalu, maka Dari

itu tataplah masa depan dan jangan buat Kesalahan yang

sama dua kali.

(Penulis)

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsi ini kepada orang tercinta dan tersayang atas kasihnya yang

berlimpah.

Teristimewah [Link] Laman yang tersayang,tercinta, terkasih atas pesan-

pesannya yang selalu jadi motivasi dan semangatku dan ibunda Beda tersayang, tercinta,

terkasih atas doa, dukungan dan kasih sayang yang berlimpah yang selalu memberikanku

semangat. Kalian adalah orang tua terbaik terimah kasih. Kepada saudari-saudariku

teristimewah kak Jumarni yang dengan sabar menghadapi saya terimah kasih kak. Dan

juga kepada Ibu Dr. H. Ruliaty,MM dan bapak [Link] Rasyid,SE.,MM yang telah

banyak memberikan bimbingan kepadaku dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan semua

orang yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini terima kasih banyak.

Kupersembahkan skripsi ini kepada kalian, atas kasih sayang dan bimbingan selama ini

sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Banyak sekali hal yang ingin

saya ungkapkan, tetapi tidak dapat dituliskan satu persatu.

iii
 KATA PENGANTAR

[Link].

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas limpahan Rahmat-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor

Kelurahan Mangasa Kota Makassar”. Penyusunan Skripsi ini di tujukan untuk

memenuhi syarat menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Dalam Penelitian Skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan, bimbingan

dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segalah kerendahan hati

penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dan ucapan terimah kasih

yang sebesar-besarnya Kepada :

1. Bapak [Link]. H. Abdul Rahman Rahim, SE., MM selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Ismail Rasulong, SE,. MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE,. MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar

4. Ibu Dr. Hj. Ruliaty, MM dan bapak Muha. Nur Rasyid, SE., MM selaku

pembimbing I dan pembimbing II yang sudah banyak meluangkan waktunya dalam

mengarahkan dan membimbing penulis, sehingga skripsi ini dapat di selesaikan.

vii
5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Makassar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan, pengalaman, serta

bantuan yang tidak dapat terhitung kepada penulis selama berada di dalam maupun

di luar bangku perkuliahan.

6. Bapak Lurah beserta Pegawai pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar yang

telah banyak membantu dalam memberikan informasi berkaitan dengan penelitian

ini.

7. Keluarga Besar baik di Makassar maupun di kampung halaman yang selalu

mendoakan penulis, terima kasih atas semuanya.

8. Keluarga besar Manajemen 12 2014 yang telah berbagi cerita, persaudaraan dan

bantuan dari awal hingga sekarang terima kasih.

9. Semua pihak yang telah membantu memberikan semangat serta doanya kepada

penulis, yang tidak dapat penulis sampaikan satu-persatu. Terima Kasih Banyak.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna

dan belum memenuhi keinginan berbagai pihak mengingat keterbatasan kemampuan dan

pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun

guna perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi pembaca dan umumnya.

Wassalamu’alaikum [Link]

Makassar, september 2018

Penulis

viii
 ABSTRAK

HAYANI, 105720512214, 2018 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.
Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Makassar, di
bawah bimbingan Hj. Ruliaty, selaku pembimbing I dan [Link] Rasyid, selaku
pembimbing II.

Masalah utama dalam penelitian ini yaitu apakah kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota
Makassar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi
kepustakaan dan penelitian lapangan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
masyarakat yang di layani di Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar sebanyak
38.761 orang sedangkan Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode
analisis yang digunakan adalah regresi linear sederhana, hasil penelitian menyatakan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
masyarakat pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Masyarakat

ix
 DAFTAR ISI

SAMPUL.......................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL...........................................................................................ii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................................................iii

LEMBAR PERSETUJUAN...............................................................................iv

HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................v

SURAT PERNYATAAN....................................................................................vi

KATA PENGANTAR........................................................................................vii

ABSTRAK........................................................................................................ix

DAFTAR ISI......................................................................................................x

DAFTAR TABEL..............................................................................................xii

DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xiii

DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xiv

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1

A. Latar belakang..................................................................................................1
B. Rumusan masalah.............................................................................................3
C. Tujuan penelitian..............................................................................................3
D. Manfaat penelitian............................................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................4

A. Tinjauan Teori..................................................................................................4
B. Tinjauan Empiris..............................................................................................16
C. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat............................20
D. Kerangka Pikir..................................................................................................21
E. Hipotesis...........................................................................................................22

BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................23

A. Jenis penelitian................................................................................................23
B. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................................23
C. Populasi dan Sampel.......................................................................................24
D. Jenis dan Sumber Data....................................................................................25
x
 E. Metode pengumpulan data..............................................................................26
F. Devinisi operasional variabel..........................................................................26

G. Metode Analisis..............................................................................................28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..........................................29

A. Gambaran Umum Kantor Kelurahan Mangasa...............................................29

B. Hasil Penelitian...............................................................................................38
C. Pembahasan....................................................................................................56

BAB V PENUTUP.............................................................................................59

A. Kesimpulan.....................................................................................................59
B. Saran...............................................................................................................59

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................61

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 penelitian Terdahulu.....................................................................................18

Tabel 3.1 Devinisi Operasi Variabel..............................................................................27

Tabel 5.1 Distribusi kuesioner dan pengumpulan data..................................................38

Tabel 5.2 Karasteristik Responden Menurut Usia.........................................................39

Tabel 5.3 Karasteristik Responden Menurut Jenis Kelamin..........................................40

Tabel 5.4 Karasteristik Responden Menurut Status Pendidikan....................................41

Tabel 5.5 Karasteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan........................................42

Tabel 5.6 Skor Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X)........................44

Tabel 5.7 Skor Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat (Y)...................47

Tabel 5.8 Hasil Uji Validitasi........................................................................................52

Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitasi....................................................................................53

Tabel 5.10 Hasil Regresi Linear Sederhana...................................................................54

Tabel 5.11 Hasil Uji T...................................................................................................56

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir.............................................................................................21

Gambar 4.1 Struktur Organisasi......................................................................................31

Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pengurusan.........................................................................37

xiii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berbagai kajian dilihat bahwa kritik masyarakat terhadap semakin buruknya

kinerja, produktivitas, serta motivasi pegawai pemerintah daerah mulai dari

pemerintah level atas hingga pemerintah level bawah, sebagai penyedia layanan

kepada masyarakat. Kurangnya kesiapan sumber daya manusia bagi pegawai

pemerintahan daerah sebagai penyedia layanan yang bertanggung jawab,

professional, berdisiplin, berdayaguna, serta sadar sebagai penyedia layanan bagi

masyarakat dalam meningkatkan kualitas sumber daya aparatur pemerintah sebagai

penyedia layanan.

Menurut Wickof (Zulian Yamit, 2010:47), bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pelayanan yang baik sangatlah penting dalam mempertahankan kualitas

pelayanan karna bentuk pelayanan yang baik dapat menarik perhatian dari

masyarakat, pelayanan yang dikelolah dengan baik di harapkan dapat memenuhi

harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki peran besar untuk perbandingan

standar evaluasi kepuasan maupun kualitas, kepuasan masyarakat merupakan

perbandingan antara keyakinan masyarakat yaitu pelayanan itu sendiri yang akan

diterimanya dalam bentuk kualitas pelayanan dalam bentuk kinerja. Pelayanan

melibatkan masyarakat dan pemerintah diharapkan keduanya mempunyai kepuasan

dalam memberikan pelayanan maupun penerima pelayanan. Hal tersebut sejalan

dengan model pelayanan modern yang menuntut

1
 2

pelayanan maksimal dan memuaskan masyarakat,kualitas pelayanan dipandang

secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan

juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia.

Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar merupakan salah satu contoh

karena sering terdengar keluhan dari mayarakat selain prosedur yang berbeli-belit

akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum yang mencari keuntungan, kurang

bersahabat/ramah, dan ketepatan waktu pelayanan mempengaruhi kualitas

pelayanan di mata masyarakat, sehingga pelayanan sering kali melewati batas waktu

pelayanan yang telah ditetapkan, maka perlunya penerapan komputerisasi agar dapat

menghasilkan informasi yang akurat sehingga pelayanan yang diberikan pun

membuat masyarakat puas guna mempermudah dalam proses, sehingga pelayanan

terhadap masyarakat menjadi lebih baik, pemerintah kelurahan sebagai salah satu

unsur pemerintahan tidak luput dengan konsep dasar pelayanan yang harus

dilakukan dengan cepat, karena kebutuhan masyarakat yang semakin banyak,

mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di wilayah untuk selalu meningkatkan

kemampuan, pengetahuan dan keterampilan agar dapat melayani masyarakat dengan

baik.

Dapat disimpulkan bahwa kantor kelurahan kota Makassar harus selalu

meningkatkan kualitas pelayanan agar tercipta kepuasan yang dapat dirasakan oleh

masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh kantor kelurahan mangasa Kota

Makassar pun lebih tanggap serta memahami keluhan masyarakat. Masyarakat

merasa puas jika kinerja yang dirasakan sesuai ekspektasinya sebaliknya masyarakat

akan merasa kecewa jika kinerja yang dirasakan di bawah ekspektasinya dalam

memperhatikan latar
 belakang diatas maka perlu dilakukan penelitian yang berkaitan dengan pelayanan

cepat, ramah, efisien dan maksimal. Sehingga judul yang diangkut yaitu

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada

Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar”.

B. Rumuan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas,maka rumusan masalah penelitian

ini adalah “ Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar”

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah “Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar”

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat memperkaya kepustakaan dan

memberi kontribusi pada pengembangan teori-teori, terutama yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi pegawai Kantor

Kelurahan sendiri, untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya. Selain itu

hasil penelitian ini juga bermanfaat bagi masyarakat yang selama ini dilayani

dan berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan pegawai

Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

.
 4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjaun Teori

a. Kualitas pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2018:35) definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat

terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya

pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Wickof (Zulian Yamit, 2010:47), bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Pelayanan konsumen dikatakan sebagai customer service yaitu berbagai

aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara

penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan,

pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk

mempererat kerja sama dengan konsumen tujuannya adalah untuk

memperoleh keuntungan (Lupioadi, 2013:119).

4
 5

Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam (Algifari, 2017:120)

mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia

yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan

pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-

masing orang yang memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya

konsep palayanan memilki berbagai macam definisi yang berbeda menurut

penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar

yang sama.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) mengertikan kualitas sebagai

tingkat baik buruknya atau taraf deretan sesuatu (Algifari, 2017:120).

Berdasarkan pendapat diatas maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai

bentuk kesesuaian antara pelayanan yang diberikan perusahaan dengan

tingkat harapan yang diinginkan konsumen.

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai segalah bentuk kegiatan/aktifitas

yang diberikan oleh suatu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki

hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada kedua

yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan. Pelayanan memiliki

pengertian yaitu terdapatnya dua unsur atau kelompok orang masing-masing

saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan

fungsi yang melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda.

 Menurut Jusuf Suit dan Almasdir (2012:88) untuk melayani pelanggan

secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal,

cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

2. Karasteristik Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang

disampaikan oleh Norman dalam (Mhd Rusydi, 2017: 50- 51) mengenai

karasteristik pelayanan, yakni :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di

tempat yang sama.

3. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingan

persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan

layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Lupiyoadi (2013:182)

mengidentifikasikan lima kelompok karasteristik yang digunakan konsumen

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :

a. Tangible
 Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan (instansi)

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang

dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan (instansi) dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

b. Reliability

Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan

(instansi) untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya.

c. Responsiveness

Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan (masyarakat), dengan penyampainan informasi yang jelas.

d. Assurance

Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan (instansi)

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

(instansi).

e. Empathy

Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

(masyarakat) dengan berupaya memahami keinginan pelanggan

(masyarakat).
4. Kualitas pelayanan publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuaan itu dituntutkan kualitas

pelayanan prima yang tercermin dari (Sinambela,2014:6) :

a. Transparasi

Yakni pelayanan yang bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan mudah di mengerti.

b. Akuntabilita

Yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perUndang-Undangan.

c. Kondisional

Yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip

efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan

aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak

Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dll.
 f. Keseimbangn hak dan kewajiban

Pelayan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi

dan penerima pelayanan.

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi

Menurut Vincent Gaspersz (2011:41), terdapat faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan,

yaitu :

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan

perusahaan.

b. Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa dari perusahaan.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

tentang kualitas pelayanan yang akan diterimanya.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

dari pelanggan terhadap jasa yang akan diterimanya.

6. Jenis-Jenis Pelayanan

Menurut Batinggi (2011:21), bahwa terdapat 3 (tiga) jenis layanan

yang bisa dilakukan oleh siapapun, yaitu :

a. Layanan dengan lisan

Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada

syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu

a) Memahami masalah-masalah yang termasuk ke dalam tugasnya.

b) Bertingkah laku sopan dan ramah.

 c) Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan.

b. Layanan dengan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam melaksanakan [Link] tulisan ini terdiri dari 2

(dua) golongan yaitu :

a) Berupa pentunjuk informasi dan sejenis ditujukan kepada orang-

orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam

berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah.

b) Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan,

pemberian/ penyerahan), pemberitahuan dan sebagainya.

c. Layanan dengan perbuatan

Dalam kenyataan sehari-hari layanan ini memang tidak terhindar

dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering

digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan banyak

dilakukan secara lisan.

7. Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang dilakukan

Groongos yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2011:261) mengemukakan

enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai

berikut :

1) Profesionalisme and Skills

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan sistem

operasional, dan sumber daya fisik memiliki pengetahuan

 untuk memecahkan adalah mereka secara professional (

outcomerelated criteria).

2) Attitudes and Behavior

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (Customer contact

personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha

membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.

3) Accecbility and Flexibility

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi

karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan

sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut

dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat

menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

4) Reliability and Trustworthiness

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan

dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesuatu

dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5) Recovery

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak diproduksi, maka jasa akan segera

mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi

yang tepat.
 6) Repotation and Credibility

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya

yang dikeluarkan.

b. Kepuasan Masyarakat

1. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Kepuasan merupakan respon positif dari pelanggan dimana

ditunjukkan dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas

suatu kinerja dan pelayanan. Menurut Sumarwan (2011:261), kepuasan

adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan Masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik

dengan membandingakan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN

nomor 16 tahun 2014).

Sedangkan Tjiptono (2011:24), mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan

terhadap jasa yang diterima dari pemberi layanan.

Hal ini menunjukkan kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja

dan [Link] kinerja berada dibawah harapan pelanggan akan merasa

tidak [Link], jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan

merasa puas.
2. Tujuan Pemberian Kepuasan pada Masyarakat

Setiap layanan yang diberikan, senantias berorientasi pada tujuan

member kepuasan kepada masyarakat. Menurut Purnama (2012:208),

bahwa kepuasan seseorang dapat terlihat dari tingkat penerimaan layanan

yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai

berikut :

a. Senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang telah diterima

atau diberikan.

b. Mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya harus

diterima atau diperoleh.

c. Tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan

kepentingannya.

d. Menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai

pelayanan yang [Link] tanda tersebut dapat berbeda-beda

sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima.

3. Tingkat kepuasan pelanggan

Menurut Philip Kotler dalam (Mhd Rusydi 2017:27-28), pelanggan

dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :

a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa tidak puas, karenanya harapan lebih tinggi dari pada yang

diterima pelanggan dari pemberi jasa.

 b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa

puas karena harapan sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan

dari pemberi produk.

c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan, pelanggan akan sangat

merasa puas karena apa yang diterimanya melebihi apa yang mereka

harapkan.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dan harapan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

pelanggan yang diperoleh setelah pelanggan melakukan/menikmati sesuatu

pelayanan.

4. Unsur-unsur kepuasan masyarakat

Menurut Kepmen PAN Nomor 16 tahun 2014, ada beberapa dimensi

yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan

tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu:

a. Prosedur pelayanan,yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan;

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang

dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya;

c. Kejelasan petugas pelayanan,yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya);
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesunguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku;

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tangung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

palayanan;

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang memiliki petugas dalam

memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan;

h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

i. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besar biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

 m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Tinjauan Empiris

Penelitian-penelitian terdahulu dirasa sangat penting dalam sebuah penelitian

yang akan dilakukan. Beberapa penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini

antara lain :

Woro Mardikawati Naili Farda (2013) dengan judul penelitian Pengaruh

nilai pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui

kepuasan pelanggan pada pelanggan Bus Efisiensi, adapun variabel dalam

penelitian ini nilai pelanggan, kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan

pelanggan dan hasil dalam penelitian ini yaitu Nilai pelanggan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Nilai pelanggan berpengaruh

positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Imroatul Khasana, Octarina Dina Pertiwi (2012) dengan judul penelitian

Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan

konsumen [Link] Semarang, adapun variabel dalam penelitian ini Bukti

fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepastian, empati, kepuasan

pelanggan dan hasil penelitian ini Bukti fisik berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen, kehandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen, daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,

jaminan paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

Edy Haryanto (2013) dengan judul penelitian Kualitas layanan, fasilitas dan

harga pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa layanan pada Kantor Samsat

Manado, adapun variabel dalam penelitian ini Kualitas layanan, Fasilitas, Harga,

Kepuasan Masyarakat, hasil penelitian Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

yang positif terhadap kepuasan masyarakat Fasilitas mempunyai pengaruh yang

positif terhadap kepuasan masyarakat. Harga mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan masyarakat.

Untung Sartini Maria M Minarsi Heru Sri Wulan (2016) dengan judul

penelitian Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam

pengurusan KTP-EL dan dokumen kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Pencatatan Sipil Kota Semarang, adapun variabel dalam penelitian ini

Kepuasan masyarakat, Fasilitas, Pelayanan Umum, Profesional Pegawai dan hasil

dalam penelitian ini Terdapat pengaruh positif dan signifikan fasilitas terhadap

kepuasan masyarakat dengan demikian H1 diterima. Terdapat pengaruh positif dan

signifikan pelayanan umum terhadap kepuasan masyarakat,dengan demikian H2

diterima.
 Terdapat pengaruh positif dan signifikan professional pegawai terhadap kepuasan

masyarakat,dengan demikian H3 diterima.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Nam
N Judul Variabel Hasil Penelitian
a
o
Penel
iti
Kualitas Kualitas 1. Kualitas pelayanan
layanan,fas layanan,Fasi mempunyai pengaruh
i litas dan li yang positif terhadap
harga tas,Harga,Ke kepuasan masyarakat
pengaruhn puasan 2. Fasilitas mempunyai
Edy ya Masyarakat pengaruh yang
1 Haryan terhadap positif terhadap
to kepuasan kepuasan masyarakat
(2013) pengguna 3. Harga mempunyai
jasa pengaruh yang
layanan positif terhadap
pada kepuasan masyarakat
Kantor
Samsat
Manado
Faktor- Kepuasan 1. Terdapat pengaruh
faktor masyarakat positif dan signifikan
yang , Fasilitas, fasilitas terhadap
mempenga Pelayanan
kepuasan masyarakat
r uhi Umum,
kepuasan Profesional dengan demikian H1
masyaraka Pegawai diterima.
t dalam 2. Terdapat pengaruh
pengurusa positif dan
1. Untu n KTP-EL signifikan pelayanan
2 ng dan umum terhadap
Sarti dokumen
kepuasan
ni kependudu
2. Maria k an di masyarakat,dengan
M Kantor demikian H2
Minar Dinas diterima.
si Kependud 3. Terdapat pengaruh
3. Heru u kan dan positif dan
Sri Pencatatan signifikan
Wulan Sipil Kota
professional pegawai
(2016) Semarang
terhadap kepuasan
masyarakat,dengan
demikian H3 diterima.
 Pengaruh Nilai 1. Nilai pelanggan
nilai pelangga berpengaruh positif
pelanggan n, dn signifikan terhadap
dan kualitas kepuasan pelanggan
1. Woro kualitas layanan, 2. Kualitas layanan
Mardika layanan loyalitas berpengaruh positif dan
w at terhadap pelangga signifikan terhadap
i loyalitas n, kepuasan pelanggan
3 2. Naili pelanggan, kepuasan 3. Kepuasan pelanggan
Fard melalui pelangga berpengaruh positif dan
a kepuasan n signifikan terhadap
(201 pelanggan loyalitas pelanggan
3) pada 4. Nilai pelanggan
pelanggan berpengaruh positif
Bus terhadap loyalitas
Efisiensi pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
Analisis Bukti fisik, 1. Bukti fisik
pengaruh kehandalan, berpengaruh positif
kualitas daya terhadap kepuasan
1. Imroat pelayanan tanggap,jami konsumen
ul terhadap n an dan 2. Kehandalanberpengaru
Khasan kepuasaan kepastian,em h positif terhadap
4
a konsumen pati,kepuasa kepuasan konsumen
2. Octari [Link] n pelanggan 3. Daya tanggap
na a bet berpengaruh
Dina Semarang positif terhadap
Pertiw kepuasan
i konsumen
(2012) 4. Jaminan paling dominan
mempengaruhi kepuasa
Pengaruh Kualitas 1. Kualitas layanan
kualitas layanan, memiliki pengaruh
layanan harga, positif dan
dan harga kepuasan signifikan terhadap
terhadap pelangga kepuasan pelanggan
Ari
5 kepuasan n 2. Harha memiliki
Prasety
pelanggan pengaruh positif dan
o
pada signifikan terhadap
(2012)
[Link] kepuasan pelanggan
Cabang
Semaran
g
Sumber : data dari artikel tahun 2012-2016
C. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

Pelayanan publik merupakan salah satu tugas yang tidak dapat diabaikan oleh

pemerintah daerah sebab jika komponen terjadi stagnasi maka hampir dipastikan

semua sektor akan berdampak kemacetan oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang

baik dan bahkan perlu diformulasikan standar pelayan pada masyarakat sesuai

dengan kewenangan yang diberikan oleh pemerintah puat pada pemeruntah daerah.

Jadi tidak heran lagi sering mendengar tuntutan perubahan sering ditujukan kepada

aparatur pemerintah, menyangkut pelayanan publik yang diberikan kepada

masyarakat. Rendahya mutu pelayanan publik merupakan citra buruk pemerintah di

tengah masyarakat,bagi masyarakat yang perna beruruan dengan birokrasi selalu

mengeluhkan,dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan

layanan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan hasil

kerja manusia/tenaga kerja,proses dan tugas,serta lingkungn yang memenuhi atau

melebihi harapan konsumen atau masyarakat (Nasution, 2011:3). Dilihat dari sudut

manajemen operasional, kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijaksanaan

penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus member kepuasan

kepada masyarakat melebihi atau peling tidak sesuai dengan standarisasi kualitas

pelayanan.

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan tingkat kepuasan

[Link] ini sesuai dengan pendapatan Kotler (2013 ; 98) yang menyatakan

bahwa ada hubungan yang erat antara pelayanan dengan kepuasan seseorang serta

keuntungan instansi, dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan

yang lebih tinggi. Dengan memahami

 keinginan dan kebutuhan seseorang, memberi kemudahan dalam pelayanan,

melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberi perhatian penuh

kepada keluhan konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan

membuat kepuasan konsumen semakin meningkat.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sarwono dan Rohmad (2013)

membuktikan adanya pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan ada kepuasan

masyarakat. Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk dapat

dikelolah dengan baik, bila menginginkan adanya kepuasan yang dirasakan oleh

masyarakat. Dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan masyarakat mempunyai hubungan yang sangat erat sekali. Agar

kualitas pelayan baik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat maka perlu

adanya pembenahan dari instansi sehingga kepuasan sesungguhnya dapat terwujud.

D. Kerangka Pikir

Kerangka pikir disusun untuk memberikan gambaran mengenai alur penelitian

yang akan dilakukan nantinya. Secara sistematis kerangka pikir dalam penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut :

Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Masyarakat (Y)

1. Bukti fisik 1. Prosedur pelayanan

2. Kehandalan 2. Persyaratan pelayanan
3. Ketanggapan 3. Kecepatan pelayanan
4. Jaminan dan kepastian 4. Keadilan pelayanan
5. Empati

Gambar 2.1
Kerangka Pikir
 Berdasarkan gambar tersebut diatas dapat dijelaskan bahwa jaminan fisik,

kehandalan, ketanggapan dan empati yang merupakan dimensi dari kualitas

pelayanan akan mempengaruhi tanggapan masyarakat. Masyarakat akan

membandingkan antara tingkat kinerja yang dirasakan dengan tingkat harapan yang

diinginkan. Apabila tingkat kinerja yang dirasakan melebihi tingkat harapan yang

diinginkan,maka masyarakat cenderung puas.

E. Hipotesis

Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis dimana hipotesis ini merupakan

dugaan sementara. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah “Diduga bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani pada

Kantor Kelurahan Kota Makassar”.

 23

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode analisis Deskriptif Kuantitatif.

Penelitian deskriptif kuantitatif adalah salah satu jenis penelitian yang bertujuan

mendeskripsikan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan sifat

poplasi tertentu, atau mencoba menggambarkan fenomena secara detail (Lehmann

dalam Muri Yusuf, 2014 : 62).

Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-kondisi yang tampak dan tujuan dalam

penelitian ini dibatasi untuk menggambarkan karasteristik sesuatu bagaimana

adanya dalam hal ini yaitu mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

B. Tempat dan Waktu Peneltian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini telah dilakukan di Kantor Lurah Mangasa Kecamatan

Tamalate ,[Link] Alauddin [Link] 134 Makassar.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Kantor Kelurahan Mangasa Kota

Makassar selama lima (5) bulan, di rencanakan pada bulan Mei sampai bulan

Oktober 2018.

23
 24

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yamg terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karasteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2013 : 90).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh data masyarakat Kelurahan

Mangasa Kota Makassar yang datang mengurus yaitu sebesar 38.761 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karasteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2013 : 91). Besarnya jumlah sampel ditentukan

berdasarkan rumus slovin (Sujarweni, 2014 :16), sebagai berikut :

N
n =1 + N(e)2

Keterangan :

n = Jumlah sampel yang di perlukan N =

Jumlah anggota populasi

e = standar Error

Apabila jumlah populasi (N) = 38.761 (e) = 0,1 maka jumlah minimum

sampel penelitian adalah sebagai berikut :

38.761
n= 1 + 38.761x (0,1)2

n= 99,99 (dibulatkan menjadi 100 orang)

 Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampelnya

sebanyak 100 orang.

D. Jenis Dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

a. Data Kualitatif yaitu data atau informasi yang diperoleh dari dalam kantor

baik secara lisan maupun tulisan, baik berupa perkembangan kantor

lurah,struktur organisasi,dan data-data yang berhubungan dengan penulisan

proposal ini.

b. Data Kuantitatif yaitu data atau informasi yang diperoleh dalam bentuk

angka-angka yang diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan

yang ada dalam koesioner berupa nilai atau skor.

2. Sumber Data

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

a. Data primer adalah yang langsung di peroleh dari sumber data pertama di

lokasi penelitian atau objek penelitian (Bungin, 2011

:132).Data primer ini dikumpulkan secara khusus untuk kebutuhan riset

yang sedang berjalan.

b. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dari

sumber-sumber lain, misalnya dari buku-buku, majalah dan internet.

E. Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Pustaka, yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara mencari

barbagai buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan

masalah yang di bahas.

2. Penelitian Lapangan, yaitu pengumpulan data lapangan dengan cara sebagai

berikut :

a. Observasi, yaitu mengadakan kunjungan langsung pada objek penelitian

dan mengumpulkan data yang diperlukan.

b. Koesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada setiap responden untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga penelitian dapat lebih

berstruktur, dengan menggunakan skala likert (Sugiyono 2013 : 132).

1. Sangat Setuju (SS)

2. Setuju (S)

3. Kurang Setuju (KS)

4. Tidak Setuju (TS)

5. Sangat Tidak Setuju (STS)

F. Devinisi Operasional Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu kualitas pelayanan sebagai

variabel independen atau variabel bebas (X), dan kepuasan masyarakat sebagai

variabel dependen atau variabel terikat (Y).

 Tabel.3.1

Devinisi Operasional Variabel

N Variabel Definisi Operasional Indikator

o
Menurut Wickof (Zulian Yamit,
1. Bukti fisik
2010:47), bahwa pengertian kualitas
2. Kehandalan
pelayanan adalah tingkat
Kualitas 3. Ketanggapan
kesempurnaan yang di harapkan dan
1
Pelayanan 4. Jaminan
pengendalian atas tingkat
(X) dan
kesempurnaan tersebut untuk
kepastian
memenuhi keinginan pelanggan.
5. Empati
Kepuasan masyarakat adalah

pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik 1. Prosedur

dengan membandingkan antara pelayana

harapan dan kebutuhannya (Kepmen n

Kepuasan
PAN nomor 16 tahun 2014) 2. Persyarata
Masyarak
2
Sedangkan n
at (Y)
pelayanan
Tjiptono (2011:24) Mengemukakan
3. Kecepata
bahwa kepuasan pelanggan
n
ditentukan oleh dua hal yaitu
pelayana
keluhan dan harapan pelanggan
n
terhadap jasa
4. Keadilan
yang diterima dari pemberi layanan.
pelayanan
Sumber : dari artikel dan buku
G. Metode Analisis

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi

Sederhana yakni suatu analisis untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Analisis regresi sederhana menggunakan

rumus persamaan seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2013:285),yaitu:

Y = a + bX

Keterangan :

Y = Kepuasan

a = Nilai konstan

X = Kualitas pelayanan b

= Koefisien Regresi
 29

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Kantor Kelurahan Mangasa

1. Sejarah Kantor Kelurahan Mangasa

Kantor Kelurahan Mangasa Kecamatan Tamalate Kota Makassar

didirikan di Makassar pada Tahun 1970 Sampai 1973 Dipimpin oleh H. Abdul

Muis Dg Munta Namun pada saat itu kelurahan mangasa masih disebut sebagai

lingkungan mangasa. Sejarah kantor kelurahan mangasa dimulai pada saat

pemerintah belanda (VOC) bernama onderan yang pada masa itu adalah

seorang yang terpandang dimana mempunyai peranan dan pada masa itu camat

masih disebut sebagai asisten wendono. Setiap wilayah dipimpin oleh seorang

kepala wilayah dan untuk kelurahan mangasa berpusat pada kantor kecamatan

tamalate yang dipimpin langsung oleh camat. Kantor kelurahan mangasa

merupakan pemekaran dari beberapa kantor kecamatan yang ada di Makassar

dan camat tidak lagi menjadi kepala wilayah melainkan sebagai perangkat

daerah wilayah yang bertanggung jawab kepada walikota Makassar dan

membantu gubernur dalam penyelenggaraan pemerintah dan peningkatan

pelayanan umum.

2. Visi dan Misi

a. Visi

Memberikan pelayanan secara Prima, Cepat, Tepat, Tidak Berbeli-

belit, Berkualitas demi Kepuasan Masyarakat.

29
 30

b. Misi

1). Berwujud aparatur sebagai pelayan masyarakat, profesional, berdaya,

produktif dan berakuntalitas.

2). Memfasilitasi penyediaan sarana dan prasarana dalam rangka

peningkatan fungsi Kelurahan untuk peningkatan pelayanan

pemerintahan dan kemasyarakatan.

3). Peningkatan kualitas hidup masyarakat secara layak dan bermartabak

kepada peran aktif masyarakat.

4). Perwujudan sistem perlindungan masyarakat dan keamanan dengan

menitiberatkan kepada peran aktif masyarakat.

5). Penumbuh kembangkan pola kemitraan dengan pelibatan seluruh

komponen masyarakat.

6) Pemantapan sistem pelaksanaan pembangunan dan pemberdayaan

masyarakat pada semua bidang.

3. Motto dan Janji pelayanan

a. Motto

Disiplin dalam bekerja Prima dalam pelayanan

b. Janji Pelayanan

1). Melayani dengan hati tanpa pungutan liar.

2). Tanggap, terampil dan disiplin dalam bekerja.

3). Memberikan pelayanan yang ramah, sopan, cepat dan tepat.

4. Maklumat Pelayanan

Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan

pelayanan publik sesuai standar pelayanan yang telah kami tetapkan

 dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

5. Struktur Organisasi dan Job Description

a. Struktur Organisasi

LURAH [Link] SYAR,[Link] NIP.197807151997033003

SEKLUR OSLAN,[Link]
NIP.196505101993031010

KASI PEMERINTAHAN & TRANTIBUN

KASI PEMBERDAYAAN MASYARAKAT & KESRA
KASI PEREKONOMIAN & PEMBANGUNAN
KASI PENGELOLAAN KEBERSIHAN

[Link],SENURLIAH.M,[Link] EZRA,[Link] MUHAMMAD JASDI

NIP.19671231199002NIP.19640112198510200 NIP.197207101993032

STAF STAF STAF STAF SYAMSUL

ARSJAD,[Link]
[Link],SE [Link],[Link]
NIP.196701212007012021 SYAMSINAR
NIP.19207162002604

STAF STAF STAF STAF

SITTI NURBAYA,SE NURUL MA’FIRAT NUR AFNI SARI,[Link] HUSNAWATI,[Link]

Gambar 4.1

Struktur Organisasi

b. Job Description

Uraian serta tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan dijelaskan

sebagai berikut :

1). Lurah

a) Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat

dan juga ketertiban umun

b) Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas

pelayanan umum juga mengkoordinasikan dan penyelenggaraan

kegiatan.

c) Memimpin penyelenggaraan pemerintahan desa berdasarkan

kebijakan yang ditetapkan bersama BPD.

d) Melaksanakan wewenang lain sesuai dengan peraturan perundang-

undangan.

e) Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan bidang kesejahteraan

social.

f) Pembinaan penyelenggaraan terhadap kegiatan di bidang POS

YANDU dan kebersihan.

g) Penyelenggaraan kegiatan pembinaan ideologi negara dan kesatuan

bangsa lingkup rukun warga.

h) Mempelajari dan menelaah peraturan perundang-undangan,

petunjuk pelaksanaan dan tujuan teknis yang berlaku.

i) Melaksanakan koordinasi dengan seksi-seksi pada unit kerja

maupun SKPD/Instansi terkait sesuai dengan bidang tugasnya

dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas.

j) Mengatur dan mendistribusikan pekerjaan kepada bawahan.

k) Menyelenggarakan pelayanan umum kepada masyarakat sesuai

peraturan yang berlaku.

l) Menyelenggarakan tugas-tugas umum pemerintahan, kesejahteraan

rakyat, pembinaan ketentraman dan ketertiban, serta ekonomi

pembangunan dan pemberdayaan masyarakat.

 m) Memberikan saran, pendapat dan pertimbangan kapada atasan

sesuai dengan bidang tugasnya.

n) Memelihara sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan umum

o) Pengkoordinasian penyelenggaraan di wilaya Kelurahan.

p) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan atasan sesuai tugas

dan fungsinya.

2). Sekretaris lurah

a) Sekretaris kelurahan dipimpin oleh seorang sekretaris kelurahan

yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Lurah.

b) Menyusun program kerja dan rencana kegiatan kesekretariatan.

c) Pelaksanaan koordinasi pelayanan kesekretariatan dengan sub unit

kerja lain di lingkungan Kelurahan.

d) Sekretaris Kelurahan yang mempunyai tugas pokok membantu

Lurah dalam menyiapkan bahan rumusan kebijakan dan

pelaksanaan pengelolaan sarana dan prasarana, kerumah tanggan,

kehumasan, organisasi dan tatalaksana serta melaksanakan

pelayanan teknis administrative kepada unsur satuan organisasi

Pemerintahan Kelurahan.

e) Melakukan penyusunan rencana dan penyelenggaraan tugas-tugas

yang meliputi administrasi umum, kepegawaian, dan keuangan

serta menyusun laporan pelaksanaan tugas.

 f) Membantu dalam mengevaluasi meneliti pelaksanaan operasional

perusahaan/kantor.

g) Pengkordinasian penyusunan rencana kerja kelurahan dan

penyelenggaraan seksi-seksi secara terpadu pada pelaksanaan tugas

pelayanan administrasi, juga pengelolaan kepegawaian dan gaji

pegawai, surat menyurat, ketata laksanaan dan kepustakaan.

h) Pengelolaan rumah tangga, perlengkapan kantor, penyelenggaraan

protokoler, humas, perjalanan dinas dan menyusun statistik dan

pelayanan umum di kelurahan.

i) Pelaksanaan penyusunan dan penyampaian laporan kegiatan

pemerintahan Kelurahan

j) Pelaksanaan tugas kedinasan lain sesuai dengan bidang tugas,

fungsi dan ketentuan yang berlaku.

k) Menghimpun dan mempelajari petunjuk teknis, peraturan

perundang-undangan, yang berlaku yang berhubungan dengan

bidangnya sebagai pedoman dan landasan kerja.

3). Kasi pemerintahan & trantibun

Melakukan penyusunan dan rencana penyelenggaraan pembinaan

ideologi Negara dan kesatuan bangsa, pembinaan kerukunan hidup

beragama, pengkoordinasian kegiatan instansi pemerintah, menyusun

program dan pembinaan penyelenggaraan ketertiban, keamanan dan

pemerintahan umum di kelurahan, membantu penyelenggaraan

administrasi kegiatan kesatuan bangsa dan perlindungan masyarakat,

 melaksanakan pembinaan dan fasilitas tentang pemilu, kependudukan,

transmigrasi keamanan dan ketertiban di tingkat kelurahan, pembinaan

administrasi kependudukan serta melakukan penyusunan rencana dan

penyelenggaran pembinaan ketentraman dan ketertiban serta

kemasyarakatan, pelaksanaan koordinasi dan pembinaan kesatuan

polisi pamong praja dan perlindungan masyarakat, memproses

perijinan ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin ganguan (HO), kawasan

perumahan, keramaian, SKCK, ijin tebang dan pengangkutan kayu,

memberikan saran, pendapat dan pertimbangan kepada atasan sesuai

dengan bidang tugasnya, serta penegakan pelaksanaan peraturan daerah

dan peraturan walikota serta undang-undang lainnya.

4). Kasi pemberdayaan masyarakat dan Kesra

Melakukan penyusunan rencana dan pembinaan pemberdayaan

masyarakat kelurahan serta pembinaan kemasyarakatan, fasilitas

kegiatan organisasi

social/kemasyarakatan, penanggulangan bencana alam,

penanggulangan masalah social, penyelenggaraan koordinasi keluarga

berencana serta fasilitasi penyelenggaraan pendidikan, kesehatan,

generasi muda, keolahragaan, kepramukaan dan peranan wanita.

5). Kasi perekonomian dan pembangunan

Kasi perekonomian dan pembangunan mempunyai tugas pokok

membantu Lurah dalam menyiapkan bahan rumusan

 kebijakan penyusunan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian

administrasi sarana dan prasarana serta pembangunan pemerintahan

Kelurahan, Melakukan penyusunan rencana dan penyelenggaraan

pengembangan perekonomian kelurahan, pelaksanaan administrasi

pemungutan pajak dan retribusi daerah pengembangan kegiatan

perindustrian perdagangan, melakukan penyusunan rencana dan

penyelenggaraan pengenbangan pembangunan, pelaksanaan

pembangunan pembangunan swadaya masyarakat, pelaksanaan

koordinasi pengembangan potensi pendapatan daerah dan peningkatan

perekonomian masyarakat dengan perangkat daerah dan instansi

lainnya, pembinaan dan penanggulangan pencemaran dan kerusakan

lingkungan, menyusun usulan rencana anggaran belajar kegiatan di

bidang pembangunan dan pemberdayaan masyarakat, serta

pembinaan dan pengawasan bangunan.

6). Kasi pengelolaan dan kebersihan

Merencanakan, menyusun dan melaksanakan program dan

kegiatan pengelolaan kebersihan, menyiapkan bahan pengoordinasian

penyelenggaraan pengelolaan kebersihan di wilayah kerja kelurahan,

melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga masyarakat

dalam pengelolaan kebersihan, menyiapkan bahan pemberdayaan

masyarakat dalam peng elolaan kebersihan, menyiapkan bahan

pengoordinasian penyusunan dan penetapan jadwal pengambilan

sampah di
 kelurahan, menyiapkan bahan pengoordinasian penyedian sarana dan

prasarana penanganan sampah, melaksanakan tugas kedinasan lain

yang diberikan oleh atasan.

6. Alur Pelayanan Pengurusan

PEMOHON TIDAK LENGKAP

LOKET PELAYANAN VERIFIKASI BERKAS OLEH

SAKSI YANG BERSANGKUTAN

LENGKAP

OPERATOR
PENGARSIPAN

PARAF KASI

REGISTRASI
& STEMPEL TANDA TANGAN LURAH PARAF SEKLUR

Gambar 4.2

Alur Pelayanan Pengurusan

B. HASIL PENELITIAN

a. Deskriptif Identitas Responden

1. Kuesioner

Sesuai dengan penetapan sampel, maka penulis menyebarkan

kuesioner kepada 100 responden, yaitu masyarkat Kelurahan Mangasa

Kota Makassar. Dari 100 kuesioner tersebut semuanya dapat dikumpulkan

dan terisi dengan baik serta dapat diolah.

Tabel 5.1

Distribusi Kuesioner dan Pengumpulan Data

N Uraian Juml
o ah

1 Jumlah responden terpilih 100

2 Jumlah kuesioner yang disebar 100

Jumlah kuesioner yang

3 100
dikembalikan/terkumpu
l

4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100

Persentas 100%
e
Sumber : data primer ( kuesioner), diolah 2018

2. Karasteristik Responden

Data deskripsi identitas responden menggambarkan beberapa kondisi

responden dalam hal ini adalah masyarakat pada Kantor Kelurahan

Mangasa Kota Makassar, yang ditampilkan secara deskriptif. Data

deskriptif responden ini memberikan beberapa

informasi secara sederhana tentang keadaan jenis kelamin responden, umur

responden, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan responden. Kuesioner

yang telah diisi sebanyak 100 responden, kemudian dikomplikasi dan

diolah menjadi data penelitian.

Karasteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat melalui

uraian berikut :

a) Karasteristik Responden Menurut Usia

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel. 5.2

Karasteristik Responden Menurut Usia

Persenta
N Kategori Jumlah
se
o (Usia) (orang)
(%)

1 <24 16 16,0
%

2 25-35 39 39,0
%

3 36-49 33 33,0
%

4 >50 12 12,0
%

Jumlah 100 100,0

%
Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2018

Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa dari 100

orang responden, maka umur responden yang terbesar dalam penelitian

ini adalah 25-35 tahun yakni sebanyak 39 orang atau 39,0 %

kemudian disusul responden yang berumur antara 36-49 tahun yakni

sebanyak 33 orang atau 33,0 % responden yang berumur kurang dari

<24 tahun sebanya 16

 orang atau 16,0 %, dan berumur di atas >50 tahun sebanyak 12 orang

atau 12,0 %. Hal ini dapat di simpulkan bahwa rata-rata umur

masyarakat yang melakukan kepengurusan pada Kantor Kelurahan

Mangasa Kota Makassar adalah berusia antara 25- 35 tahun.

b) Karasteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Dari penyebaran kuesioner dapat diketahui karasteristik

responden menurut jenis kelamin yang disajikan pada tabel 5.2 berikut

ini :

Tabel 5.3

Karasteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Juml Persenta
N Jenis
ah se
o Kelamin
(oran (%)
g)
1 Laki-laki 43 43,0 %

2 Perempuan 57 57,0 %

Tot 100 100,0 %

al
Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2018

Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 100 responden

yang diteliti, maka responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin

Perempuan yaitu sebanyak 57 orang atau 57,0

%, kemudian untuk jenis kelamin Laki-laki sebanyak 43 orang atau

43,0 %. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat yang melakukan

kepengerusan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar

sebagian besar adalah Perempuan.

c) Karasteristik Responden Menurut Status Pendidikan

Dari penyebaran kuesioner dapat diketahui karasteristik responden

menurut status pendidikan yang disajikan pada tabel

5.3 berikut ini

Tabel 5.4

Karasteristik Responden Menurut Status Pendidikan

Juml Persenta
N Status
ah se
o Pendidikan
(oran (%)
g)
1 SMP 2 22,0
2 %
2 SMA 3 32,0
2 %
3 Diploma 2 28,0
8 %
4 Sarjana/S1 1 18,0
8 %
Tot 1 100,0
al 0 %
0
Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2018

Berdasarkan tabel 5.3 menunjukan bahwa dari 100 responden

yang diteliti, maka jumlah responden terbanyak berdasarkan

pendidikan terakhir adalah SMA yakni sebanyak

32 orang atau 32,0 %, kemudian 28 orang atau 28,0 % responden

adalah lulusan Diploma, sedangkan 22 orang atau 22,0 % responden

memiliki pendidikan terakhir SMP, dan responden dengan pendidikan

terakhir Sarjana/S1 adalah sebanyak 18 orang atau 18,0 %. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat yang melakukan

kepengurusan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar adalah

masyarakat yang mempunyai pendidikan sebagai SMA.

d) Karasteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Dari penyebaran kuesioner dapat diketahui karasteristik responden

menurut jenis pekerjaan yang disajikan pada tabel

5.4 berikut ini :

Tabel 5.5

Karasteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Juml Persenta
N Jenis Pekerjaan
ah se
o
(oran (%)
g)
1 Ibu Rumah Tangga 2 21,0
(IRT) 1 %
2 Pegawai/Karyawan 3 32,0
2 %
3 Wiraswasta 2 27,0
7 %
4 Pelajar/Mahasiswa 2 20,0
0 %
Juml 1 100,0
ah 0 %
0
Sumber : Data primer (kuesioner) diolah 2018

Berdasarkan tabel 5.4 yakni karakteristik responden

merdasarkan jenis pekerjaan menunjukkan bahwa dari 100 responden

yang diteliti, maka yang terbanyak adalah responden yang memiliki

pekerjaan sebagai Pegawai/Karyawan yakni sebanyak 32 orang atau

32,0 % kemudian responden yang memiliki pekerjaan sebagai Ibu

Rumah Tangga (IRT) yakni sebanyak 27 orang atau 27,0 % dan

responden Wiraswasta sebanyak 21 orang atau 21,0 %, sedangkan

responden dengan pekerjaan Pelajar/Mahasiswa sebanyak 20 orang

atau 20,0 %, hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar jenis

pekerjaan responden yang melakukan

 kepengurusan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota

Makassar adalah Pegawai/Karyawan.

b. Deskriptif Hasil Penelitian

Pengumpulan data mulai dilakukan dengan penyebaran kuesioner.

Selain penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti

struktur organisasi, visi dan misi, uraian tugas dan tanggung jawab dan lain-

lain yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi sampel atau

responden dalan penelitian ini sebanyak 100 orang yang perna melakukan

pengurusan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

Untuk menunjang kepuasan masyarakat, salah satu upaya yang dilakukan

oleh Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar adalah penerapan dimensi

kualitas pelayanan terhadap kepuasa masyarakat. Untuk mengetahui kualitas

pelayanan berpengaruh dengan kepuasan masyarakat Keluarahan Mangasa

Kota Makassar. Selanjutnya dijelaskan melalui masing-masing variabel sebagai

berikut.

1. Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Data penerapan variabel kualitas pelayanan diperoleh dengan

menggunakan kuesioner yang terdiri dari 8 (delapan) item pernyataan.

Berdasarkan data dari responden mengenai kualitas pelayanan pada Kantor

Kelurahan Mangasa Kota Makassar, dari penyebaran kuesioner yang

dilakukan terhadap responden sebanyak 100 orang.

 Berdasarkan data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner

yang telah ditentukan diperoleh deskripsi data mengenai kualitas pelayanan

sebagai berikut :

Tabel 5.6

Skor Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X)

Jawanan
N Pertanyaan Jumla Persentase
responde
o h
n
Sangat setuju 56 56,0 %
Pegawai berpakaian Setuju 40 40,0%
1 seragam bersih dan Kurang setuju 4 4,0%
berpenampilan rapi Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 46 46,0 %
Pegawai tidak Setuju 46 46,0 %
2 pilih kasih Kurang setuju 8 8,0 %
terhadap semua Tidak setuju 0 0,0 %
masyarakat Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 35 35,0 %
Pegawai Setuju 51 51,0 %
3 mampu Kurang setuju 10 10,0 %
berkomunikasi Tidak setuju 4 4,0 %
dengan baik Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 55 55,0 %
Pegawai Setuju 45 45,0 %
mengerti dan Kurang setuju 5 5,0 %
4
mengetahui Tidak setuju 0 0,0 %
keinginan Sangat tidak setuju 0 0,0 %
masyarakat
Sangat setuju 53 53,0 %
Pegawai senyum Setuju 44 44,0 %
5 dalam melayani Kurang setuju 3 3,0 %
masyarakat Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 49 49,0 %
Pegawai selalu ada Setuju 46 46,0 %
6 ditempat saat datang Kurang setuju 5 5,0 %
mengurus Tidak setuju 0 0,0 %
Sangat tidak setuju 0 0,0 %
Sangat setuju 54 54,0 %
Pegawai serius Setuju 44 44,0 %
7 dalam Kurang setuju 2 2,0 %
melayani Tidak setuju 0 0,0 %
masyarakat Sangat tidak setuju 0 0,0 %
 Pegawai Sangat setuju 31 31,0 %
memberikan Setuju 57 57,0 %
8 solusi atas Kurang setuju 9 9,0 %
keluhan yang Tidak setuju 3 3,0 %
dirasakan Sangat tidak setuju 0 0,0 %
masyarakat
Sumber : data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel 5.5 tersebut dapat dikatakan bahwa tanggapan responden

mengenai pegawai berpakaian seragam bersih dan berpenampilan rapi sebagian

besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 56 orang atau

sebesar 56,0 %, responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 40

orang atau sebesar 40,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang

setuju yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 4,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa pegawai berpakaian seragam bersih dan berpenampilan rapi.

Tanggapan responden mengenai pegawai tidak pilih kasih terhadap semua

masyarakat sebagian besar responden memberi jawaban sangat setuju yaitu

sebanyak 46 orang atau sebesar 46,0 %, responden yang memberikan jawaban

setuju yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar 46,0

%, dan responden memberikan jawaban kurang setuju sebanyak 8 orang atau

sebesar 8,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat tidak perna pilih kasih kepada setiap

masyarakat yang datang mengurus.

Tanggapan responden mengenai pegawai mampu berkomunikasi dengan

baik sebagian responden memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 51 orang atau

sebesar 51,0 %, responden yang memberikan jawaban sangat setuju sebanyak 35

orang atau sebesar 35,0 %, responden yang memberikan jawaban kurang setuju

sebanyak 10 orang atau sebesar 10,0 %, dan responden yang memberikan

jawaban tidak
setuju sebanyak 4 orang atau sebesar 4,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa pegawai mampu berkomunikasi dengan baik dengan masyarakat dalam

memberikan pelayanan.

Tanggapan responden mengenai pegawai mengerti dan mengetahui

keinginan masyarakat sebagian besar masyarakat memberi jawaban sangat setuju

yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar 55,0 %, responden memberikan jawaban

setuju sebanyak 45 orang atau sebesar 45,0 %, dan responden yang memberikan

jawaban kurang setuju yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 5,0 %. Dengan

demikian dapat dikatakan bahwa pegawai mampu mengerti dan mengetahui

keinginan masyarakat saat memberikan pelayanan.

Tanggapan responden mengenai pegawai senyum dalam melayani

masyarakat sebagaian responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu

sebanyak 53 orang atau sebanyak 53,0 %, responden memberikan jawaban setuju

sebanyak 44 orang atau sebesar 44,0 %, dan responden memberikan jawaban

kurang setuju yaitu sebanyak 3 orang atau sebesar 3,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa pegawai selalu memberikan senyuman saat melayani masyarakat.

Tanggapan responden mengenai pegawai selalu ada ditempat saat

masyarakat datang mengurus sebagian responden memberikan jawaban sangat

setuju yaitu sebanyak 49 orang atau sebanyak 49,0 %, responden yang memberikan

jawaban setuju yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar 46,0 %, dan responden yang

memberikan jawaban kurang setuju yaitu sebanyak 5 orang atau sebesar 5,0 %.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai selalu ada ditempat saat

melayani masyarakat.
 Tanggapan responden mengenai pegawai serius dalam melayani masyarakat

sebagian responden memberi jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 54 orang atay

sebesar 54,0 %, responden yang memberikan jawaban setuju sebanyak 44 orang

atau sebesar 44,0 %, dan responden memberikan jawaban kurang setuju sebanyak 2

orang atau sebesar 2,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai

menaggapi secara serius saat melayani masyarakat dalam melakukan

kepengurusan.

2. Variabel Kepuasan Masyarakat (X)

Berdasarkan data yang diperoleh data dari responden melalui kuesioner

yang telah ditentukan diperoleh deskripsi data mengenai kepuasan masyarakat

sebagai berikut :

Tabel 5.7

Skor Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Masyarakat (Y)

Jawaban Jumla
N Peryataan Persentase
Responde h
o
n (Oran
g)
Saya merasa puas atas Sangat setuju 47 47,0 %
1 prosedur pelayanan yang Setuju 41 41,0 %
tidak berbelit-belit Kurang 12 12,0 %
setuju
Saya merasa puas Sangat setuju 55 55,0 %
persyaratan di setiap Setuju 42 42,0 %
2
pengurusan tidak
Kurang 3 3,0 %
memberatkan
setuju
Saya merasa puas atas Sangat setuju 43 43,0 %
perhatian dan pelayanan Setuju 51 51,0 %
3
yang di berikan
Kurang 6 6,0 %
oleh pegawai
setuju
Sangat setuju 49 49,0 %
Saya merasa puas Setuju 40 40,0 %
4 penyelesaian proses Kurang 5 5,0 %
pengurusan tepat waktu setuju
Tidak setuju 6 6,0 %
Saya merasa puas Sangat setuju 46 46,0 %
5 pegawai selalu Setuju 46 46,0 %
memenuhi Kurang 8 8,0 %
janjinya setuju
Saya merasa puas tata Sangat setuju 47 47,0 %
6 halaman kantor asri dan Setuju 41 41,0 %
bersih Kurang 12 12,0 %
setuju
 Saya merasa puas Sangat setuju 50 50,0 %
ventalasi ruangan yang Setuju 41 41,0 %
7 Kurang 6 6,0 %
bagus sehingga tidak
pengap setuju
Tidak setuju 3 3,0 %
Saya merasa puas Sangat setuju 41 41,0 %
mendapatkan keamanan Setuju 53 53,0 %
8
saat melakukan
pengurusan Kurang 6 6,0 %
setuju
Sumber : Data primer diolah 2018

Berdasarkan tabel 5.6 dapat dikatakan bahwa tanggapan responden

megenai saya merasa puas atas prosedur pelayanan tidak berbelit-belit sebagian

responden memberikan jawaban pernyataan sangat setuju yaitu sebanyak 47

orang atau sebesar 47,0 %, responden yang memberikan jawaban setuju yaitu

sebanyak 41 orang atau sebesar 41,0 %, dan responden memberikan jawaban

kurang setuju yaitu sebanyak 12 orang atau sebesar 12,0 %. Dengan demikian

dapat dikatakan bahwa prosedur pelayanan terhadap masyarakat tidak berbelit-

belit.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas persyaratan terhadap

setiap pengurusan tidak memberatkan sebagian responden memberikan jawaban

pernyataan sangat setuju yaitu sebanyak 55 orang atau sebesar 55,0 %, responden

memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 42 orang atau sebesar 42,0 %, dan

responden yang memberikan jawaban pernyataan kurang setuju yaitu sebanyak 3

orang atau sebesar 3,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persyaratan

disetiap pengurusan tidak memberatkan.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas atas perhatian dan

pelayanan yang diberikan oleh pegawai sebagian responden memberikan jawaban

setuju yaitu sebanyak 51 orang atau sebesar 51,0

%, responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak 43 orang atau

sebesar 43,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang setuju yaitu

sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

masyarakat merasa puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

pegawai.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas penyelesaian proses

pengurusan tepat waktu sebagian responden memberikan jawaban pernyataan

sangat setuju yaitu sebanyak 49 orang atau sebesar 49,0 %, responden yang

memberikan jawaban pernyataan setuju sebanyak 40 orang atau sebesar 40,0 %,

responden dengan jawaban pernyataan tidak setuju sebanyak 6 orang atau sebesar

6,0 %, dan responden memberikan jawaban pernyataan kurang setuju sebanyak

orang 5 atau sebesar 5,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa

penyelesaian pengurusan yang dilakukan pegawai selalu tepat waktu.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas pegawai selalu menepati

janjinya sebagian responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak

46 orang atau sebesar46,0 %, responden memberikan jawaban pernyataan setuju

yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar46,0 %, dan responden yang memberikan

jawaban pernyataan kurang setuju yaitu sebanyak 8 orang atau sebesar 8,0 %.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pegawai selalu menepati janjinya

kepada masyarakat.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas tata halaman kantor asri

dan bersih sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu

sebanyak 47 orang atau sebesar 47,0 %, dan

 responden yang memberikan jawaban setuju yaitu sebanyak 41 orang atau

sebesar 41,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang setuju yaitu

sebanyak 12 orang atau sebesar 12,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan

bahwa kantor memiliki tata halaman yang asri dan bersih. Tanggapan responden

mengenai saya merasa puas ventilasi ruangan yang bagus sehingga tidak

pengap sebagian besar responden memberikan jawaban sangat setuju yaitu

sebanyak 50 orang atau sebesar 50,0 %, responden memberikan jawaban setuju

yaitu sebanyak 41 orang atau sebesar 41,0 %, responden yang memberikan

jawaban kurang setuju yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dan

responden yang memberikan jawaban tidak setuju yaitu sebanyak 3 orang atau

sebesar 3,0 %. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kantor memiliki

ventilasi yang bagus sehingga masyarakat merasa tidak

pengap saat melakukan pengurusan.

Tanggapan responden mengenai saya merasa puas mendapatkan keamanan

saat melakukan pengurusan sebagian besar responden memberikan jawaban

setuju yaitu sebanyak 53 orang atau sebesar 53,0

%, responden yang memberikan jawaban sangat setuju yaitu sebanyak

41 orang atau sebesar 41,0 %, dan responden yang memberikan jawaban kurang

setuju yaitu sebanyak 6 orang atau sebesar 6,0 %. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa kantor memberikan keamanan kepada masyarakat saat

melakukan mengurusan.

c. Analisis Data

Untuk menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat

pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar, terlebih

dahulu data diolah melalui program SPSS. Dari analisis data penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan masyarakat.

1. Uji Validitasi

Validitasi adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam

mengukur apa yang ingin diukur. Dalam pengujian instrumen pengumpulan

data, validitasi biasa dibedakan menjadi validitasi faktor dan validitasi item.

Validitasi faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu

faktor (antara faktor satu dengan factor lain ada kesamaan). Pengukuran

validitasi factor ini dengan cara mengkorelasikan antara skor faktor

(penjumlahan item dalam satu faktor) dengan skor total faktor (total

keseluruhan faktor), sedangkan pengukuran validitasi item dengan cara

mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.

Untuk menentukan apakah layak atau tidak suatu item yang

digunakan maka dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid apabila

berkolerasi signifikan terhadap total atau jika melakukan penilaian langsung

jika batas minimal korelasi (r) 0,30 berdasarkan uraian tersebut maka perlu

dilakukan uji validitasi untuk setiap variabel dimana data dioleh dengan

bantuan SPSS.
 Table 5.8

Hasil Uji Validitasi

Item-Total Statistics

Corrected
Ite Variabel R Ket.
m standar Item- Total
Correlation

X1 >0,30 0.3 Va
94 lid

X2 >0,30 0.5 Va
99 lid

X3 Kualitas >0,30 0.6 Va

50 lid
Pelayana
X4 >0,30 0.3 Va
n (X) 46 lid

X5 >0,30 0.4 Va
26 lid

X6 >0,30 0.3 Va
80 lid

X7 >0,30 0.3 Va
52 lid

X8 >0,30 0.6 Va
53 lid
Y1 >0,30 0.6 Va
37 lid
Y2 >0,30 0.4 Va
81 lid
Kepuasan
Y3 >0,30 0.4 Va
Masyarak 91 lid
Y4 at (Y) >0,30 0.6 Va
44 lid
Y5 >0,30 0.3 Va
08 lid
Y6 >0,30 0.6 Va
37 lid
Y7 >0,30 0.5 Va
45 lid
Y8 >0,30 0.4 Va
85 lid

Sumber : Data diolah SPSS 16.0, 2018

Berdasarkan data pada table diatas menggambarkan bahwa semua item

pernyataan atas variable kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat yang

digunakan dalam penelitian memiliki (r) hitung lebih besar dari 0,30

sehingga dapat disimpulkan semua item pernyataan adalah valid, yang

ditunjukan dengan nilai masing-item pernyataan berdasarkan kolom

corrected item total correlation memiliki nilai koefisien positif dan lebih

besar daripada 0,30.

2. Uji Reabilitasi

Suatu item dikatakan reliable (andal) jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan yang ada dalam kuesioner tersebut adalah konsisten atau stabil

dari waktu ke waktu. Untuk menentukan keandalan suatu pertanyaan

digunakan program komputer SPSS 16, hingga diperoleh nilai Cronbach’s

Alpha untuk tiap variable penelitian. Hasil uji dapat dikatakan reliable

apabila Cronbach’s Alpha > 0,60. Hasil uji reliabilitasi adalah sebagai

berikut :

Table 5.9

Hasil Uji Reliabilitasi

Reliability Statistics

N Variabel Cronbach’s Nila Ket

o Alpha ir

1 Kualitas Pelayanan (X) .730 0,60 Reliabl

e

2 Kepuasan Masyarakat (Y) .747 0,60 Reliabl

e

Sumber : Data diolah SPSS 16.0, 2018

Berdasarkan data pada table diatas menunjukkan bahwa angka- angka

dari nilai Conbach’s Alpha pada seluruh variable dalam penelitian ini,

semuanya menunjukkan besaran diatas nilai 0,60. Hal ini berarti bahwa

seluruh pertanyaan untuk variabel independen dan dependen adalah reliable

dan dapat disimpulkan bahwa instrument pertanyaan koesioner menunjukkan

kehandalan dalam mengukur variabel-veriabel dalam model penelitian.

3. Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi linier sederhana dimaksud untuk menguji seberapa

besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada

Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar. Analisis regresi linier sederhana

dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 16. Hasil analisis dengan

bantuan program SPSS versi 16 diperoleh hasil sebagai berikut :

Table 5.10

Hasil Analisis Regresi Sederhana

Coefficientsa
Standard
Unstandardize iz ed
Mod d Coeffici t Sig.
el Coefficients ent
s

B Std. Beta
Error
(Constant) 16.80 3.607 4.6 .
1
5 60 00
0
KUALITAS
PELAYAN .516 .102 .455 5.0 .
AN 64 00
0

a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Sumber : Data diolah SPSS 16.0, 2018

Berdasarkan hasil olahan regresi linier sederhana diatas dengan

menggunakan program komputerisasi SPSS versi 16, maka dapat disajikan

persamaan regresi yaitu sebagai berikut :

Y = a + bx

Dimana

X = Kualitas Pelayanan

Y = Kepuasan Masyarakat a

= Bilangan Konstanta
b= Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjuk angka peningkatan

ataupun penurunan variabel independen yang didasarkan pada variabel

dependen.

Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan sebagai berikut :

Y = 16.805 + 0.516X

Dari persamaan tersebut diatas, maka dapat diberikan penjelasan sebagai

berikut.

a = 16,805 merupakan nilai konstanta, yang diartikan bahwa jika X

dianggap 0 maka nilai kualitas pelayanan sebesar 16,805. Hal ini

menunjukkan bahwa jika variabel independen dianggap konstan, maka

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap

kepuasan masyarakat.

b = 0,516 yang bertanda positif yang memberikan arti bahwa setiap

kenaikan variabel kualitas pelayanan 1 satuan maka akan

meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 0,516 degan variabel lain

tetap.

Nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 16,805 Menunjukkan

bahwa semakin meningkat kualitas pelayanan maka semakin bepengaruh

terhadap kepuasan masyarakat yang dirasakan oleh masyarakat. Dengan nilai

koefisien X =0,516 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan

kepuasan masyarakat berpengaruh positif. Dimana semakin baik kualitas

pelayanan maka kepuasan masyarakat akan semakin meningkat.

 4. Uji Parsial (Uji t)

Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk mengukur pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Hasil pengujian hipotesis

secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.11
Hasil Uji T
Coefficientsa
Standard
Unstandardize iz ed
Mod d Coeffici t Sig.
el Coefficients ent
s

B Std. Beta
Error
(Constant) 16.80 3.607 4.6 .
1
5 60 00
0
KUALITAS
PELAYAN .516 .102 .455 5.0 .
AN 64 00
0

a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Sumber : Data Diolah SPSS 16.0, 2018

Nilai Thitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 5,064

sedangkan Ttabel dengan taraf (ꭤ) = 0,05, N-K = 100-2 = 98 adalah sebesar

1,984. Berdasarkan kriteria pengujiannya Thitung>Ttabel , maka Ha diterima dan

Ho ditolak dan tingkat signifikannya adalah 0,000<0,05. Yang berarti secara

parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan masyarakat

C. Pembahasan

Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang diharapkan oleh konsumen

agar perusahaan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dengan kata

lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau dirasakan

sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan di persepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal atau

baik. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang di terima tidak sesuai dengan yang di

harapkan maka kualitas pelayanan di persepsikan buruk. Dengan demikian baik

tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam

memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Kepuasan adalah perasaan seseorang atau penilai seseorang tentang

produk/jasa suatu perusahaan/instansi yang jika produk/jasa melebihi ekspektasi

maka seseorang tersebut merasa senang. Kepuasan yang di tinjau dari sisi

masyarakat yaitu mengenai apa yang telah di rasakan atas pelayanan yang telah di

berikan di bandingkan dengan apa yang mereka inginkan. Jika pelayan jasa lebih

rendah dari harapan masyarakat berarti masyarakat tidak merasa puas. Jika

pelayanan yang diberikan sama dengan yang di harapkan masyarakat akan merasa

lebih senang.

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu veriabel bebas kualitas

pelayanan sedangkan variabel terikat kepuasan masyarakat. Untuk menentukan

teknik analisis data terlebih dahulu menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi

linier sederhana, uji validitas, dan uji reliabilitas. Berdasarkan analisis frekuensi dari

8 pertanyaan kualitas pelayanan dan 8 pernyataan kepuasan masyarakat.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan masyarakat hal ini dapat di lihat dari hasil analisis regresi

sederhana dengan nilai konstan menunjukkan angka 16,805 Hal ini menunjukkan

bahwa jika variabel independen di anggap konstan, maka kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang positif

terhadap kepuasan masyarakat. Nilai konstanta kepuasan masyarakat sebesar 16,805

menunjukkan bahwa semakin meningkatnya kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat yang dirasakan oleh masyarakat. Dengan nilai

koefisien X = 0,516 Menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan

masyarakat berpengaruh positif. Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan

yang di berikan pegawai Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar maka kepuasan

masyarakat semakin meningkat. Jadi salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu

memberikan pelayanan yang baik kepada seluruh masyarakat agar dapat

memberikan kepuasan bagi masyarakat.

 59

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari rumusan maslah yang di ajukan, analisis data yang telah di lakukan dan

pembahasan yang telah di kemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat

disimpulkan bahwa :

Kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Hasil uji regresi sederhana yang di olah dengan menggunakan program SPSS versi

16.0 di peroleh suatu persamaan yaitu :

Y = 16,805 + 0,516 X

Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kedua variabel yang diteliti yaitu kualitas

pelayanan (X) sangat berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat

(Y) pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar.

B. Saran

Bertolak dari kesimpulan penelitian maka penulis mencoba memberikan

masukan atau pertimbangan berupa saran-saran :

1. Kualitas pelayanan pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar agar

dapat dipertahankan dan di tingkatkan lagi sehingga dapat meningkatkan

kepuasan masyarakat dan guna mencapai hasil yang maksimal sesuai dengan

tujuan organisasi itu sendiri.

2. Diharapkan agar mampu melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan masyarakat selain dari kualitas pelayanan walaupun kualitas

pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

59
 60

masyarakat. Diharapkan bagi penelitian lain yang akan meneliti pada

permasalahan yang sejenis di harapkan memasukkan variabel lain di luar

variabel yang sudah ada dalam penelitian ini.

 61

DAFTAR PUSTAKA

Algifari. 2017. Mengukur Kualitas Layanan Dengan indeks Kepuasan, Metode

Importance Analysis (IPA), dan Model Kano. BPFE : Jakarta
Batinggi, Ahmad, 2011. Manajemen Pelayanan Umum. Universitas Terbuka.
Jakarta.

Haryanto.E, 2013, Jurnal EMBA, Kualitas Layanan,Fasilitas dan Harga

Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada
Kantor Samsat Manado (online), Vol.1, No.3,
([Link] diakses 14 april 2018).

Kotler.P. [Link] Pemasaran. Edisi Milenium. PT. Prehallindo. Jakarta

Kotler, Philip. Keller, K.L. 2018. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.
Cetakan ketiga. PT Indeks : Jakarta

Khasanah.I, dan Pertiwi.O.D, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen RS [Link] Semarang (online),
Vol.12, No.2, ([Link] diakses 14 april
2018).

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama Penerbit

Salemba Empat. Jakarta

Nasution.2011. Manajemen Mutu Tepadu (Total Quality Management), Penerbit

Ghalia Indonesia. Jakarta.

Prasetio. A, 2012, Management Analisis Journal, Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (online), Vol.1, No.4
,([Link] diakses 14 april 2018).

Rusydi, Mhd. 2017. Costumer Excellence. Gosyen Publishing: Yogyakarta

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabet,

Bandung

Surat Keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Sarwono dan Z Rohmad.2013. Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan

Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda
Penduduk dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan [Link] Manajemen
Bisnis Syariah, No: 02/Th. Vi/Agustus 2012-Januari 2013

61
 62

Sinanbela. 2014. Reformasi Pelayanan Publik, Cetakan ke tujuh, Bumi Askara.

Jakarta.

Tjiptono, Fandy. [Link] Pemasaran, Edisi kedua. Cetakan ketujuh,

[Link].

Untung.S, Maria.M.M, dan Heru.S.W, 2016, Journal Of Management, Faktor-

faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Dalam
Pengurusan Kartu Identitas Penduduk (KTP-EL) Dan Dokumen
Kependudukan Di Kantor Kependudukan Dan Pencatatan Sipil
KotaSemarang (online), Vol.2, No.2 ([Link]
client, diakses 14 April 2018).

Vincent, Gaspesz. 2011. Total Quality Management (untuk Praktisi Bisnis dan
Industri), bogor. Vincristo Publication.

Woro.M, dan Naili. F, 2013, Jurnal Administrasi Bisnis, Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Kualita Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)
(online) , Vol. 2, No. 1, ([Link]
diakses 14 April 2018).

Yusuf, Muri. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & Penelitian

Gabungan, Edisi Pertama. Pranamedia Group: Jakarta
 KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA

KANTOR KELURAHAN MANGASA KOTA MAKASSAR
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Di tempat.

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyusunan skripsi untuk menyelesaikan Studi Strata I (SI) di Universitas
Muhammadiyah Makassar dengan penelitian saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Kelurahan Mangasa Kota
Makassar”. Oleh karena itu, saya membutuhkan partisipasi Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi
kuesioner di bawah ini sebagai data penelitian yang akan saya olah nanti. Berilah jawaban yang
objektif. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i atas setiap pernyataan hanya dipergunakan untuk kepentingan
akademis semata.
Atas segala bantuan dan partisipasi yang Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih.
Saya Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Makassar

Nama : Hayani

Nim 1057 2051 2214

 PROFIL RESPONDEN
Berikanlah tanda checklist (√) pada tempat yang telah di sediakan.
1. Nama :
2. Jenis Kelamin
Pria Wanita
3. Usia

10 Tahun 30 - 40 Tahun
11-19 Tahun 41 - 50 Tahun
20 - 29 Tahun > 50 tahun

4. Pendidikan Terakhir
SMP Sarjana (S1)
SMA Sederajat Magister (S2)
Diploma (D1, D2, D3 )
5. Pekerjaan
Ibu rumah tangga (IRT) Wiraswasta
Pegawai/Karyawan Pelajar/Mahasiswa
Lainnya
Cara pengisian :
Berikan tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ib/Saudara(i).
Kriteria Penilaian
Pernyataan Sk
or
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS 1
 KUESIONER PENELITIAN

A. Pertanyaan Tentang Kualitas Pelayanan (X)

Pilihan Jawaban
N Indikator Pertanyaan
o S S K T ST
S S S S
Pegawai berpakaian seragam bersih
1
dan berpenampilan rapi
Pegawai tidak pilih kasih terhadap
2
semua masyarakat
Pegawai mampu berkomunikasi
3
dengan baik
Pegawai mengerti dan mengetahui
4
keinginan masyarakat
Pegawai senyum dalam melayani
5
masyarakat

6 Pegawai selalu ada ditempat

7 Pegawai serius dalam melayani

Pegawai memberikan solusi atas

8
keluhan yang dirasakan masyarakat
B. Pernyataan tentang Kepuasan Masyarakat (Y)

Pilihan Jawaban
N Pernyata
o an S S K T ST
S S S S
Saya merasa puas atas prosedur
1
pelayanan yang tidak berbelit-belit
Saya merasa puas persyaratan di
2
setiap pengurusan tidak memberatkan
Saya merasa puas atas perhatian dan
3 pelayanan yang di berikan oleh
pegawai
Saya merasa puas penyelesaian
4
proses pengurusan tepat waktu
Saya merasa puas petugas selalu
5
memenuhi janjinya
Saya merasa puas tata halaman kantor
6
asri dan bersih
Saya merasa puas ventalasi ruangan
7
yang bagus sehingga tidak pengap
Saya merasa puas mendapatkan
8
keamanan saat melakukan pengurusan
Regression

Variables Entered/Removedb

Variabl Variabl
Model es es Method
Entere Remov
d ed

1 KUALITAS
. Enter
PELAYANA
Na

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model R R Square R the
Square Estimate

1 . . .199 2.893
45 2
5a 0
7

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

ANOVAb

Model Sum of Squares D Mean Square F Sig.

f

1 Regression 214.644 1 214.644 25.6 .

42 00
0a
Residual 820.346 98 8.371

Total 1034.990 99

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Coefficientsa

Standardize
Unstandardized Coefficients d
Coefficient
Model t Sig.
s
 B Std. Error Be
ta

1 (Constant) 16.805 3.607 4.6 .

60 0
KUALITAS .516 .102 .455 0
PELAYANAN 5.0 0
64
.
0
0
0
 Coefficientsa

Standardize
Unstandardized Coefficients d
Coefficient
Model t Sig.
s

B Std. Error Be
ta

1 (Constant) 16.805 3.607 4.6 .

60 0
KUALITAS .516 .102 .455 0
PELAYANAN 5.0 0
64
.
0
0
0

a. Dependent Variable: KEPUASAN MASYARAKAT

Reliability

Scale: ALL VARIABLES (Y)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Y1 4.35 .687 100

Y2 4.52 .559 100

Y3 4.37 .597 100

Y4 4.32 .827 100

Y5 4.38 .632 100

Y6 4.35 .687 100

Y7 4.38 .736 100

Y8 4.35 .592 100

TOTAL 35.01 3.233 100
 Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha N of Items

.747 9

Item-Total Statistics

Cronbach’s
Scale Mean Scale Variance Corrected Alpha if
if Item if Item Item- Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

Y1 65.68 36.018 .637 .712

Y2 65.51 38.111 .481 .731

Y3 65.66 37.782 .491 .729

Y4 65.71 34.774 .644 .704

Y5 65.65 38.917 .308 .742

Y6 65.68 36.018 .637 .712

Y7 65.65 36.371 .545 .719

Y8 65.68 37.856 .485 .729

TOTAL 35.02 10.424 1.000 .749

Scale Statistics

Mean Varianc Std. Deviation N of

e Items

70. 41.7 6.461 9

03 47
Reliability

Scale: ALL VARIABLES (X)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha N of
Items

.730 9

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1 4.52 .577 100

X2 4.38 .632 100

X3 4.17 .766 100

X4 4.50 .595 100

X5 4.50 .560 100

X6 4.44 .592 100

X7 4.52 .541 100

X8 4.16 .707 100

TOTAL 35.26 2.852 100

 Scale Statistics

Mean Varianc Std. Deviation N of

e Items

70. 32.0 5.663 9

45 68

Item-Total Statistics

Cronbach’
Scale Mean Scale Variance Corrected s Alpha if
if Item if Item Item- Total Item
Deleted Deleted Correlation Delete
d

X1 65.93 29.278 .394 .716

X2 66.07 27.682 .599 .694

X3 66.28 26.365 .650 .680

X4 65.95 29.482 .346 .720

X5 65.95 29.179 .426 .714

X6 66.01 29.283 .380 .717

X7 65.93 29.702 .352 .721

X8 66.29 26.794 .653 .684

TOTAL 35.19 7.974 .991 .695

Frequencies

Frequency Table

X1

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 4 4.0 4.0 4.0

4 40 40.0 40.0 44.0

5 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X2

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 8 8.0 8.0 8.0

4 46 46.0 46.0 54.0

5 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X3

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 2 4 4.0 4.0 4.0

3 10 10.0 10.0 14.0

4 51 51.0 51.0 65.0

5 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 X4

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 5 5.0 5.0 5.0

4 40 40.0 40.0 45.0

5 55 55.0 55.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X5

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 3 3.0 3.0 3.0

4 44 44.0 44.0 47.0

5 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X6

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 5 5.0 5.0 5.0

4 46 46.0 46.0 51.0

5 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X7

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent
Vali 3 2 2.0 2.0 2.0
d
4 44 44.0 44.0 46.0

5 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

X8

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 9 9.0 9.0 12.0

4 57 57.0 57.0 69.0

5 31 31.0 31.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Frequencies

Frequency Table

Y1

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 12 12.0 12.0 12.0

4 41 41.0 41.0 53.0

5 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y2

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 3 3.0 3.0 3.0

4 42 42.0 42.0 45.0

5 55 55.0 55.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y3

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 6 6.0 6.0 6.0

4 51 51.0 51.0 57.0

5 43 43.0 43.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 Y4

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 2 6 6.0 6.0 6.0

3 5 5.0 5.0 11.0

4 40 40.0 40.0 51.0

5 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y5

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 8 8.0 8.0 8.0

4 46 46.0 46.0 54.0

5 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y6

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 12 12.0 12.0 12.0

4 41 41.0 41.0 53.0

5 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

 Y7

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 2 3 3.0 3.0 3.0

3 6 6.0 6.0 9.0

4 41 41.0 41.0 50.0

5 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Y8

Cumulati
Frequency Percent Valid Percent ve
Percent

Valid 3 6 6.0 6.0 6.0

4 53 53.0 53.0 59.0

5 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LAMPIRAN 2

TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X)

No Jumlah
X1 X X X4 X5 X X7 X8
2 3 6
1 5 4 5 5 4 4 5 5 37
2 5 4 4 4 4 4 4 4 33
3 5 4 5 4 4 5 5 5 38
4 5 4 4 4 5 5 4 4 35
5 4 4 5 5 4 4 5 5 36
6 4 5 4 5 5 4 4 4 35
7 4 5 5 5 4 5 5 5 38
8 5 5 4 4 5 5 5 4 37
9 5 5 4 5 4 5 5 4 37
1 5 5 4 5 4 5 4 4 36
0
1 5 5 5 4 5 5 4 5 38
1
1 5 5 5 5 5 4 5 5 39
2
1 4 3 3 4 4 4 4 3 29
3
1 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4
1 5 4 4 5 5 4 4 4 35
5
1 4 4 4 5 5 5 5 4 36
6
1 5 4 4 5 5 5 5 4 37
7
1 5 5 4 5 4 4 5 4 36
8
1 4 5 4 5 5 5 5 4 37
9
2 5 3 3 4 4 4 5 3 31
0
2 5 5 4 5 5 5 5 4 37
1
2 4 3 3 4 4 4 4 3 29
2
2 5 3 3 4 3 4 4 3 29
3
2 4 4 3 4 4 4 5 4 32
4
2 5 5 5 5 5 5 5 5 40
5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 40
6
2 5 5 5 5 5 5 5 5 40
7
2 5 5 4 5 5 5 4 4 39
8
2 5 4 4 5 5 4 4 4 37
9
3 4 4 5 5 5 4 4 5 36
0
3 5 5 4 5 5 4 5 4 37
1
3 5 5 5 5 5 4 5 5 39
2
3 5 4 3 5 4 4 4 3 32
3
3 5 5 5 5 5 5 5 5 40
4
3 5 5 4 5 5 5 5 4 38
5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 40
6
3 5 5 5 5 5 5 5 5 40
7
3 5 5 5 5 5 5 5 4 39
8
3 5 5 4 4 4 4 3 4 33
9
4 5 5 5 5 5 5 5 4 39
0
4 5 5 5 5 5 5 5 4 39
1
4 5 4 4 5 5 5 5 5 38
2
4 5 5 4 5 5 4 4 4 36
3
4 4 5 4 5 4 5 4 4 35
4
4 4 4 5 4 3 5 5 4 34
5
4 5 5 4 5 5 4 4 5 37
6
4 4 4 3 4 5 4 5 3 32
7
4 5 4 5 4 4 5 4 5 36
8
4 5 4 5 5 4 5 5 4 37
9
5 4 5 4 5 5 4 4 4 35
0
5 4 5 4 5 4 5 5 4 36
1
5 4 5 4 4 4 4 5 5 35
2
5 3 4 5 4 5 5 4 5 35
3
5 5 4 5 5 4 5 4 4 36
4
5 4 3 3 5 4 4 4 3 30
5
5 5 4 5 4 5 5 5 5 38
6
5 4 5 4 4 5 4 4 4 34
7
5 4 5 4 4 4 5 5 4 35
8
5 3 4 3 5 5 5 4 3 32
9
6 5 4 4 3 4 4 5 4 33
0
6 4 5 4 5 5 4 4 5 36
1
6 5 5 5 4 5 4 5 4 37
2
6 4 4 2 5 4 4 4 2 29
3
6 5 5 4 5 4 4 3 4 34
4
6 4 4 5 4 5 5 4 5 36
5
6 4 4 2 4 4 4 5 2 29
6
6 3 4 4 5 5 4 4 4 33
7
6 4 4 4 4 4 5 4 4 33
8
6 4 5 4 4 4 4 5 4 34
9
7 4 5 4 4 4 5 5 4 35
0
7 5 4 5 5 5 4 4 5 37
1
7 5 4 5 4 4 3 4 4 33
2
7 5 5 4 5 5 3 5 5 37
3
7 4 4 5 5 3 4 5 5 35
4
7 5 4 4 4 5 5 5 4 36
5
7 4 5 4 4 5 4 5 4 37
6
7 3 4 4 4 4 3 4 4 30
7
7 5 4 4 4 4 4 4 4 33
8
7 4 4 2 5 5 5 4 2 31
9
8 4 5 4 4 4 4 5 4 34
0
8 5 4 4 4 5 3 4 4 33
1
8 4 4 5 3 4 5 4 5 34
2
8 4 3 4 5 5 3 5 4 33
3
8 4 4 5 3 4 5 5 5 35
4
8 5 4 2 4 5 4 5 4 33
5
8 5 4 5 5 4 5 4 4 36
6
8 4 4 5 4 5 4 5 4 35
7
8 4 5 4 4 5 5 4 5 36
8
8 4 4 5 4 4 4 5 5 35
9
9 5 3 4 3 4 5 4 4 32
0
9 4 5 4 3 4 5 5 4 35
1
9 5 5 4 5 4 5 5 4 37
2
9 5 5 4 5 4 5 4 4 36
3
9 5 5 5 4 5 5 4 5 38
4
9 5 5 5 5 5 4 5 5 39
5
9 4 3 3 4 4 4 4 3 29
6
9 4 4 4 4 4 4 4 4 32
7
9 5 4 4 5 5 4 4 4 35
8
9 4 4 4 5 5 5 5 4 36
9
1 5 4 4 5 5 5 5 4 37
0
0
 TABULASI VARIABEL KEPUASAN MASYARAKAT
(Y)

VARIABEL KEPUASAN MASYARAKAT

No (Y) Jumla
Y1 Y Y Y4 Y5 Y Y7 Y8 h
2 3 6
1 4 5 4 5 4 4 5 4 3
5
2 5 5 5 5 4 5 5 4 3
8
3 5 5 5 5 4 5 5 5 3
9
4 5 5 5 5 4 5 5 5 3
9
5 5 5 5 5 4 5 5 4 3
8
6 5 5 5 5 5 5 5 4 3
9
7 5 5 4 5 5 5 5 5 3
9
8 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0
9 5 5 4 5 5 5 5 4 3
8
1 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0
1 5 5 4 5 5 5 5 4 3
1 8
1 5 5 5 5 5 5 5 5 4
2 0
1 3 4 4 4 3 3 4 4 2
3 9
1 4 4 4 4 4 4 4 4 3
4 2
1 5 5 5 5 4 5 5 5 3
5 9
1 5 5 5 5 4 5 5 5 3
6 9
1 4 5 4 4 4 4 4 4 3
7 3
1 5 4 4 4 5 5 4 4 3
8 5
1 5 5 5 5 5 5 5 5 4
9 0
2 4 5 5 5 3 4 5 5 3
0 6
2 4 5 4 5 5 4 5 4 3
1 6
2 4 4 4 2 3 4 2 4 2
2 7
2 3 4 4 2 3 3 2 4 2
3 5
2 3 5 4 5 4 3 5 4 3
4 3
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4
5 0
2 4 5 4 5 5 4 5 4 3
6 6
2 5 5 5 5 5 5 5 5 4
7 0
2 3 4 4 2 5 3 2 4 2
8 7
2 4 5 5 5 4 4 5 5 3
9 7
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3
0 0
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
1 0
3 5 4 4 4 5 5 4 4 3
2 5
3 5 4 4 4 4 5 4 4 3
3 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 0
3 4 4 4 4 5 4 4 4 3
5 3
3 5 5 5 5 5 5 4 5 3
6 9
3 5 5 5 4 5 5 4 5 3
7 8
3 4 5 5 4 5 4 5 5 3
8 7
3 4 4 4 4 5 4 4 4 3
9 3
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
0 0
4 4 4 4 4 5 4 4 4 3
1 3
4 4 5 4 5 4 4 5 4 3
2 5
4 5 5 4 4 5 5 5 4 3
3 7
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 0
4 5 5 5 5 4 5 5 5 3
5 9
4 5 4 4 5 5 5 5 4 3
6 7
4 5 5 4 5 4 5 4 4 3
7 6
4 4 4 4 5 4 4 5 4 3
8 4
4 5 4 4 5 4 5 3 4 3
9 4
5 4 5 5 4 5 4 4 5 3
0 6
5 3 4 4 4 5 3 5 4 3
1 2
5 4 4 3 2 5 4 4 3 2
2 9
5 4 4 4 5 4 4 5 4 3
3 4
5 5 4 4 5 4 5 3 4 3
4 4
5 4 5 5 4 3 4 4 5 3
5 3
5 3 4 4 4 4 3 5 4 3
6 1
5 4 4 3 2 5 4 4 3 2
7 9
5 4 5 4 5 5 4 4 4 3
8 5
5 4 4 3 4 4 4 4 3 3
9 0
6 5 4 5 4 4 5 5 5 3
0 7
6 5 5 4 5 5 5 5 4 3
1 8
6 4 5 4 4 5 4 4 4 3
2 4
6 4 4 5 4 4 4 4 5 3
3 4
6 5 4 4 2 5 5 5 4 3
4 4
6 4 5 4 4 4 4 4 4 3
5 3
6 4 4 5 5 4 4 3 5 3
6 4
6 4 5 5 3 4 4 3 5 3
7 3
6 3 4 4 5 4 3 5 4 3
8 2
6 4 5 4 5 5 4 4 4 3
9 5
7 3 4 5 4 5 3 4 5 3
0 3
7 4 5 4 4 4 4 5 4 3
1 4
7 5 5 4 4 4 5 3 4 3
2 4
7 3 4 4 5 5 3 4 4 3
3 2
7 4 3 5 4 4 4 4 5 3
4 3
7 5 4 5 5 4 5 5 5 3
5 8
7 5 4 4 4 5 5 4 4 3
6 5
7 4 5 5 4 4 4 4 5 3
7 5
7 4 5 5 3 4 4 3 5 3
8 3
7 5 3 4 4 4 5 5 4 3
9 4
8 4 5 4 4 5 4 5 4 3
0 5
8 4 4 5 5 4 4 4 5 3
1 5
8 4 4 5 5 4 4 4 5 3
2 5
8 3 5 4 4 3 3 4 4 3
3 0
8 5 4 4 4 4 5 4 4 3
4 4
8 5 4 3 3 4 5 5 3 3
5 2
8 4 5 5 5 4 4 5 5 3
6 7
8 5 3 5 3 4 5 4 5 3
7 4
8 5 5 3 4 5 5 5 3 3
8 5
8 5 4 4 4 4 5 4 4 3
9 4
9 4 4 5 5 3 4 4 5 3
0 4
9 4 4 3 4 5 4 5 3 3
1 2
9 4 5 5 5 5 4 4 5 3
2 7
9 5 4 4 5 5 5 4 5 3
3 7
9 3 4 5 4 5 3 5 5 3
4 4
9 5 5 4 4 5 5 4 4 3
5 6
9 4 5 5 3 3 4 5 4 3
6 3
9 5 5 4 5 4 5 5 4 3
7 7
9 4 5 4 4 4 4 4 4 3
8 3
9 4 4 5 4 4 4 4 5 3
9 4
1 5 4 4 4 4 5 4 4 3
0 4
0
 RIWAYAT HIDUP

HAYANI, Lahir di Waituo pada tanggal 17

Mei 1996, anak keenam dari delapan

bersaudara, anak dari pasangan Laman dan

Beda.

Penulis menempuh pendidikan Sekolah

Dasar (SD) Pada tahun 2001 sampai tahun

2007 di SDN MIN 04 KAMANRE,

Dusun waituo, Kecamatan Kamanre,

Kabupaten luwu, Provinsi sulawesi- selatan.

Dan pada tahun 2010 penulis mengikuti ujian paket B, kemudian pada tahun 2011

penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) di SMK Negeri 02

Belopa, Desa Lebani, Kecamatan Belopa Utara, Kabupaten Luwu, Provinsi Sulawesi-

Selatan dan tamat pada tahun 2014.

Dan pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan pada Program Strata Satu

(S1) di Universitas Muhammadiyah Makassar melalui jalur penerimaan mahasiswa baru

dan mengambil konsentrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis bagian jurusan manajemen.

Ketekunan dan motivasi tinggi untuk belajar serta berusaha dan alhamdulillah penulis

berhasil menyelesaikan tugas akhir skripsi ini. Semoga dalam penulisan skripsi ini

mampu memberi kontribusi positif bagi dunia pendidikan, akhir kata penulis

mengucapkankan rasa syukur yang sebesar-besarnya atas terselesaikannya skripsi yang

berjudul.

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada

Kantor Kelurahan Mangasa Kota Makassar”