Disebut sebagai customer management karena terkait
dengan pengelolaan data – data konsumen
CRM selalu dikaitkan dengan penggunaan teknologi informasi
untuk mengimplementasikan strategi marketing
CRM adalah strategi bisnis yang fokus pada pelanggan
yang didesain untuk mengoptimasi profitabiliti,
revenue, dan customer satisfaction.
merupakan suatu pendekatan sistematis dalam
memanfaatkan informasi dan juga komunikasi
untuk untuk membangun hubungan yang
berkesinambungan dan saling menguntungkan
dengan pelanggan.
merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses dari daur hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan
optimal.
Tujuan Utama
•meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Tujuan Akhir
•memaksimalkan keuntungan
& pendapatan.
Tujuan Perusahaan dalam
Kaitannya dengan Pelanggan
Mendapatkan pelanggan
(acquiring customers)
Mempertahankan sekaligus
menggiatkan mereka
(retaining or reactivating them)
Menjual produk-produk yang
lebih banyak pada mereka
(selling them more products)
Meningkatkan Nilai yang
Diperoleh dari Pelanggan
Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan Get
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan
lebih lama
Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang Keep
menguntungkan
Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan
Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai
solusi
Cross-sell produk lain kepada pelanggan
Grow
Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung
dari ‘mulut ke mulut’
Mengurangi service dan operasional
Nestle, menerapkan CRM dlm bentuk :
membangun database pelanggan
yang kuat melalui web : membuat profil setiap pelanggan
[Link]
menganalisa setiap profit interaksi dengan customer yang
custome lebih targeted
Cari contoh inisiatif yang dilakukan
perusahaan untuk:
• Get
• Keep
• Grow
Mana yang lebih menguntungkan:
• Mendapatkan pelanggan baru atau mempertahankan
pelanggan lama?
Aktifitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya
Aktifitas Membangun database pelanggan
Utama yang kuat
CRM
Membuat profil dari setiap
pelanggan
Analisis Profitabilitas dari tiap-
tiap pelanggan
Interaksi dengan pelanggan yang
lebih targeted dan customized
Siapakah Pelanggan Setia itu?
• Tingkah lakunya menunjukkan komitmen
• Membeli hanya dari 1 suplier, meskipun sebenarnya ada plilihan-
pilihan lain
• Membeli dari suplier tertentu lebih banyak dan terus meningkat
• Menyumbangkan saran-saran untuk kemajuan
• Psikologinya mensiratkan komitmen
• Tidak akan berfikir untuk memutuskan hubungan –
psychological commitment
• Memiliki kebiasaan/sikap yang positif tentang suplier
• Selalu mengatakan hal yang bagus tentang suplier
• Mempertahankan pelanggan yang sudah lama membutuhkan biaya
yang lebih sedikit
• Pelanggan mengeluarkan banyak uang, berarti meningkatkan “share
of wallet”
• Mereka mendapatkan kesepakatan yang baik dengan kita
• Mereka menyebarkan informasi yang positif tentang kita
• Mereka hanya membutuhkan servis yang lebih sedikit
• Mereka tidak terlalu mempersoalkan harga
• Mereka lebih bisa memaafkan jika terjadi kesalahan
• Mereka membuat program marketing kita lebih efisien
Benefit
Strategi Pembagian Pasar Strategi Pembagian Pelanggan
• Perusahaan harus menjual • Perusahaan harus menjual
satu produk ke sebanyak sebanyak mungkin produk
mungkin pelanggan kepada satu pelanggan
• Harus membedakan produk • Harus membedakan satu
dengan pesaing pelanggan dengan pelanggan
• Menjual kepada pelanggan lain
• Mencari standart untuk • Bekerjasama dengan
pelanggan baru pelanggan
• Menggunakan media masa • Mencari standar bisnis baru
untuk membangun brand dari pelanggan yang sudah
ada
• Menggunakan komunikasi
interaktif untuk menentukan
kebutuhan individu dan
berkomunikasi dengan masing
individu
CRM bukanlah paket Software, bukan juga database. Juga bukan
call center. Bukan pula program loyalitas, program customer
servis. CRM adalah sebuah filosofi dari semua hal tersebut di atas
CRM lebih dari sebuah perkembangan dari direct marketing dan
lebih dari sebuah peristiwa tentang sebuah teknologi baru
Tujuan dari CRM adalah lebih memfokuskan pada
mempertahankan pelanggan dan juga perkembangan usaha
yang lebih cepat dari pada hanya mengejar semua tipe pelanggan
dengan biaya yang besar sedangkan pada akhirnya hanya akan
kehilangan mereka
Fakta CRM
CRM sangat CRM tidak mudah
mudah bagi bagi perusahaan
perusahaan kecil besar
CRM adalah
sebuah proses,
bukan sebuah
proyek
Tujuan dari CRM adalah untuk
meningkatkan peluang dengan cara
Mengembangkan
Menyediakan
proses
penawaran yang
berkomunikasi
tepat (produk dan
dengan pelanggan
harga),
yang sesuai,
Melalui saluran
(channel) yang tepat Waktu yang tepat.
dan
Pelanggan yang Tepat
• Mengatur hubungan dengan pelanggan dalam
semua aspek kehidupan mereka
• Menyadari potensi pelanggan dengan cara
meningkatkan “share of wallet”
Penawaran yang Tepat
• Secara efisien memperkenalkan dan membuat
respek pelanggan terhadap perusahaan Anda
termasuk produk dan servisnya
• Membuat penawaran/menawarkan produk
kepada setiap pelanggan
Channel yang Tepat
• Mengatur komunikasi saling silang antar setiap
pelanggan
• Mampu berkomunikasi dengan channel yang diinginkan
pelanggan
• Meng-capture dan menganalisa informasi-informasi dari
semua channel untuk pembelajaran terus-menerus
Waktu yang Tepat
• Secara efisien dapat berkomunikasi dengan pelanggan
berdasarkan waktu yang relevan
• Mampu berkomunikasi secara real atau mendekati real
time atau memasarkan secara tradisional
Dimensi CRM
Strategic Operational Analytical
• Nilai-nilai • Customer • Software dan
pelanggan service hardware
• Perbedaan- • Customer untuk CRM
perbedaan data capture • Pareto
yang • Customer analysis,
kompetitif database profitability
• Target dan analysis, dll
segmentasi • Data mining
pasar dan statistical
• Positioning analysis
yang strategis
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan
produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap
tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing
Cross Selling: menjual
produk lain yang
Menjaga pelanggan
Menarik pelanggan baru mungkin dibutuhkan
yang sudah ada
pelanggan berdasarkan
pembeliannya
Upgrading:
Mengurangi resiko
menawarkan status Identifikasi kebiasaan
operasional karena data
pelanggan yang lebih pelanggan untuk
pelanggan tersimpan
tinggi (gold card vs. menghindari penipuan
dalam satu sistem
silver card)
Meningkatkan
Respon yang lebih cepat Meningkatkan efisiensi kemampuan melihat
ke pelanggan karena otomasi proses dan mendapatkan
peluang
Representatif Vendor CRM
SAP CRM [Link]
CRM dari
Siebel Systems
Oracle
Sugar CRM
PeopleSoft
(open source)