TEKNIK KOMUNIKASI EFEKTIF

MENANGANI KOMPLAIN
ANJARI UMARJIYANTO
@ANJARISME 08111553053
Memahami KOMPLAIN
Komplain yang jadi berita…
 19 JAM TERSANDERA JENAZAH COVID

Dikabari Menangani
keluarga komplain,
menolak penjelasan &
protocol covid solusi
17.45 19.03 19.40 20.30

Sampai di
ruang jenazah, Menerima warga
koordinasi dg yg menolak
petugas pemakaman
jenazah
 19 JAM TERSANDERA JENAZAH COVID

Negosiasi terakhir
dg keterangan
Keluarga bawa pemakaman. Hadir
keterangan dari Lurah,
pemakaman, puskesmas, polres,
ternyata “palsu”
22.09 01.30 11.05 12.10

Negoisasi oleh
ormas berikut Jenazah
keterangan diberangkatkan
pemakaman utk dimakamkan.
Ini FAKTA Komplain

 96% pelanggan yang kecewa dengan perusahaan kita

memilih diam dan tidak mengajukan komplain. Dan, 91%
memilih pindah ke lain hati dan tak kembali ke bisnis kita.
 Kabar pelayanan pelanggan yang buruk mencapai
lebih banyak 2x lipat yang mendengar daripada pujian
atas pengalaman pelayanan yang baik. Dan
dibutuhkan, 12x pengalaman positif untuk mengatasi
satu pengalaman negatif yang tidak terselesaikan..
Karena KOMUNIKASI yang tidak efektif...

 MKDKI menangani 127 pengaduan pelanggaran disiplin.

Ditemukan 80% disebabkan kurangnya komunikasi antara
dokter dan pasien ([Link], 2011)
 Tahun 2006-2011, KKI menangani 317 kasus dugaan
malpraktik. Mayoritas pengaduan disebabkan komunikasi yg
salah antara dokter & pasien (Poskota, 2015)
 Sebesar 35% komplain rumah sakit disebabkan oleh
komunikasi yang buruk, selanjunya pengobatan dibawah
standar dan kesalahan diagnostik (NHS, 2015)
5 HARAPAN Komplainer

1. SOLUSI & INFORMASI

2. INGIN DIPERHATIKAN SERIUS
3. PELAYANAN YANG LEBIH BAIK
4. PERMINTAAN MAAF
5. KOMPENSASI FINANSIAL
 DAMPAK Keluhan Pasien

1. Demoralisasi karyawan
2. Kehilangan kepercayaan pasien
3. Kampanye negatif
4. Hilang peluang mendapat pasien baru
5. Berbiaya tinggi dan upaya besar untuk
mengatasi
6. Menjadi konfirmasi persepsi negatif yang
sudah muncul
7. Rusaknya citra dan reputasi RS
8. Berkurangnya pendapatan dan hilangnya
profit
When customers share their story, they’re not just sharing
pain points. They’re actually teaching you how to make
your product, service, and business better. Your
customer service organization should be designed to
efficiently communicate those issues.”

- KRISTIN SMABY, “Being Human is Good Business”

 Komplain dalam UU Rumah Sakit

Setiap pasien mempunyai hak mengajukan pengaduan atas

kualitas pelayanan yang didapatkan.
Setiap pasien mempunyai hak mengeluhkan pelayanan Rumah
Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui
media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
- Pasal 32, Undang-Undang Rumah Sakit
KOMPLAIN adalah…

Suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap suatu

organisasi/perusahaan terkait dengan produk atau
pelayanannya atau proses penanganan komplain itu
sendiri dimana respon atau solusi diharapkan oleh
customer secara langsung ataupun tidak”

(ISO 10002 Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organization)

Standar akreditasi Komplain

Rumah sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan

keluarganya tentang adanya proses untuk menerima,
menanggapi dan menindaklanjuti bila ada pasien
menyampaikan keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
tentang pelayanan pasien. Rumah sakit juga menginformasikan
tentang hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.

- Standar HPK 3, SNARS Edisi I

Memahami KOMUNIKASI Efektif
KOMUNIKASI = KESEPAHAMAN
KOMUNIKASI dpt efektif jika...

Mood, stress,
Sakit, layout, Jargon, istilah,
kepercayaan
jarak, jumlah, singkatan,
diri,
bahasa bahasa,
kedewasaan
tubuh, dll dialeg, dll
berfikir, dll

FISIK PSIKIS SEMANTIK

 KOMUNIKASI dpt efektif jika...

LISAN LISAN TELEPON SURAT

(normal) (Berat/penting)
 VERBAL

▪ Magic word / positif (terima kasih, ▪ Killer word / negative (tidak bisa, itu
silakan, mohon bantuan dll) sudah kebijakan, bukan bagian saya,
▪ Menciptakan suasana kondusif dll)
▪ Parafrasing untuk konfirmasi atau ▪ Menghilangkan keinginan orang
menggarisbawahi berinteraksi lebih
▪ Bertanya dengan kalimat terbuka ▪ Memotong pembicaraan
▪ Menguasai pembicaraan
 VOCAL

▪Volume suara cukup ▪Suara pelan atau keras

▪Artikulasi jelas ▪Bergumam
▪Intonasi suara dinamis ▪Suara datar
▪Jeda teratur ▪Terlalu cepat atau lambat
 VISUAL (Postur + Gesture + Ekspresi)

▪Tegak namun fleksibel ▪Menyandar & Bersidekap

▪Menghadap ke arah lawan bicara ▪Bertopang dagu
▪Gerak mendukung pesan ▪Menaruh tangan di saku
▪Dekatkan diri dg lawan bicara ▪Mengerutkan dahi, menggaruk kepala
▪Kontak mata, senyum ▪Menarik nafas dalam-dalam
▪Antusias, terbuka ▪Kaku, terlalu formal
▪Ramah, bersahabat ▪Lesu, tidak semangat
SEBELUM komplain datang
 MINDSET Leadership System

1 PENGOMPLAIN MENDERITA KARENA KEKELIRUAN KITA, setiap

orang harus ambil tanggung jawab.

2 PENGOMPLAIN ADALAH GURU BISNIS, yang mengajari

bagaimana lebih baik produk dan layanan kita.

3 PENGOMPLAIN ADALAH KEKASIH SEJATI, perhatikan dan penuhi

keinginannya.

4
PENGOMPLAIN ITU CALON PELANGGAN LOYAL, tangani secara
positif dan tuntas hingga mereka menceritakan kepada orang
lain.
 Mindset LEADERSHIP System

1 CIPTAKAN BUDAYA KELOLA KOMPLAIN (culture), pemimpin harus

memutuskan bahwa customer service menjadi prioritas utama.

2 MELATIH (coach), pemimpin harus dapat melatih bagaimana

bekerja efektif dengan pelanggan dan menghadapi situasi sulit.

3 MENGINSPIRASI (inspire), mampu memotivasi setiap orang dan

setiap level organisasi untuk melayani pelanggan dan orang lain.

4
PEMBERDAYAAN (empower), berikan kepercayaan dan
kewenangan setiap level untuk membuat keputusan yang
bertanggung jawab.
 Mindset Leadership SYSTEM

1 Buat pelanggan gembira dengan PRODUK dan LAYANAN,

kepuasan pelanggan adalah cara efektif mencegah adanya
komplain.

2 Tempatkan orang yang tepat, yaitu antusias membantu

pelanggan, memahami produk/layanan dan senantiasa
memberikan nilai kepada pelanggan

3 Kelola dengan baik KANAL dan FASILITAS pengaduan, yang bisa

diakses kapan dan dimana saja

4
Prosedur yang jelas, cepat dan solutif yang evaluasi dan
ditingkatkan untuk customer service
SAAT menangani komplain
 SOP baku bisa dibuat, TAPI:
✓ Beda pasien beda penanganan
✓ Beda masalah beda solusi
✓ Beda rumah sakit beda kebijakan/ketentuan

 ada TIPS yang bisa DIPELAJARI dan diikuti

 #1 Cepat merespon saat masih on

 Semakin lama, sulit dikendalikan. Sekecil

apa pun komplain, respon secepatnya.
Jangan tunggu informasi lengkap.
 Respon ketika complain masih hangat,
jangan tunggu basi. Respon keluhan
ketika komplainer masih online.
 Pelajari cepat: inti komplain.
 2# Mendengarkan aktif

 Dengarkan dengan seluruh tubuh

Anda, memperhatikan dengan
seksama pada orang lain.
 Tidak lakukkan aktivitas lain yang tidak
relevan (cth main hape, pulpen)
 Tidak memotong pembicaraan
pasien
 Bersikap sabar ketika pasien terdiam
dan mencari kata-kata yang pas
 #3 Perhatikan non-verbal

 Perhatikan nada suara, kontak

mata, ekspresi wajah, diam
dan tangan, postur lengan
dan kaki.
 memastikan posisi pasien juga
nyaman ketika berkonsultasi
 Misalnya mendengarkan
sambil duduk
 #4 Tunjukkan empati

 Tak ada orang yang mau dapat

masalah dan disalahkan, EMPATI!
 Kemampuan untuk memahami dan
berbagi perasaan orang lain
 Tunjukkan bahwa anda meluangkan
waktu utk dia.
 Tidak mengingkari nyeri yang
dikeluhkan pasien
 Pasien boleh didampingi keluarga
#5 KISS, keep it short & simple

 Berbicara dengan jelas

pesan, artikulasi dan ringkas.
 Ingat pesan kunci meski
tidak kaku
 Bahasa yang dimengerti
pasien
 #6 Mengajukan pertanyaan

 Selain untuk memperjelas,

mengajukan pertanyaan
menunjukkan Anda tertarik pada
pembicaraan.
 Gunakan pertanyaan terbuka,
kecuali untuk menyimpulkan atau
menegaskan poin.
 Jangan menyanggah, fokus pada
pemecahan masalah
 Hadapi dengan transparan, dan
tetapi janji
 #7 Klarifikasi dan meringkas

 Anda dapat
menggarisbawahi poin
penting
 Mengonfirmasi yang
tidak jelas atau multi tafsir
 Meringkasapa yang
dibicarakan
 #8 OBATI KECEWA HATI, KEMBALIKAN
HARGA DIRI

 Akui kekeliruan jika ada, dan

minta maaf
 Penuhi harapan dan solusi,
sekurangnya ada alternatif
solusi yang ditawarkan.
 Perlakukan berbeda atau
kejutan yg tak berlebihan
 Berikan kompensasi
 #9 Umpan balik

 Siap
mendapatkan atau
memberikan umpan balik
 Ungkapkan kesan positif setelah
selesai pembicaraan.
 Mintalah testimoni, setelah selesai
 apresiasiatas kesan, masukan, kritik
dari lawan bicara
SETELAH komplain hilang
 PERBAIKI LAYANAN, agar PELANGGAN TERKESAN

 Perbaiki, atau masalah yg lebih

besar akan terjadi.
 Evaluasi yang dilakukanKekurangan
produk dan layanan
▪ Harapan pelanggan
▪ Bagaimana pelanggan menikmati
pelayanan
▪ Apa yang bisa ditingkatkan
 Buat program loyalitas pelanggan
The single most important thing is to make people
happy. If you are making people happy, as a
side effect, they will be happy to open up their
wallets and pay you.”
— DEREK SIVERS, Founder CD Baby —
 ANJARI UMARJIYANTO
@ANJARISME 08111553053

❑ Ketua Kompartemen Public Relations & Marketing

Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (PERSI)
❑ Pendiri & Ketua Umum Perhimpunan Humas RS
Indonesia (PERHUMASRI)
❑ Ketua Humas Ikatan Konsultan Kesehatan
Indonesia (IKKESINDO)
❑ Dosen di London School of Public Relations (LSPR)
❑ Kepala Bagian Hukum, Organisasi dan Humas, RS
Kanker Dharmais

“
▪ Top 100 Corporate Communications
Practitioners Indonesia 2019 by MIX
“Komunikasi itu bukan sekadar apa yang anda Marcomm SWA Magz
katakan, melainkan bagaimana mengatakan
▪ Top 50 PR Pilihan by PR Indonesia Magz
dan apa yang anda dapatkan”
- Anjari Umarjiyanto