TUGAS MANAJEMEN KUALITAS JASA

Mengidentifikasi Atribut Layanan Berdasarkan Metode Sesuai Hasil

Jurnal/Pappern (Tugas 3)

Di susun oleh:
1. Tri Purnama Sari (1800019141)
2. Satrio Bhagaskoro (1800019159)
3. Sesi Syahira Julianti (1800019169)

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS AHMAD DAHLAN
YOGYAKARTA
2021
 Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh

Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen
dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis.
Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan
dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja
dengan harapan dari atribut-atribut tersebut.

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor

pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini belum
memuaskan. Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan,
sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif.
Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar.
Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan
tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap
pelayanan. Semakin kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan
yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002). Dalam Importance-
Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja) ada 2 perhitungan dalam mencari gap
analysis, yaitu:

1. Mencari Tingkat Kesesuaian

Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa besar
pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa pihak
penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka
berikan. Kriteria penilaian tingkat kesesuaian pelanggan :

a. Tingkat kesesuaian nasabah > 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan telah
melebihi apa yang dianggap penting oleh pelanggan x, Pelayanan sangat
memuaskan
 b. Tingkat kesesuaian nasabah = 100%, berarti kualitas layanan yang diberikan
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan x, Pelayanan telah
memuaskan
c. Tingkat kesesuaian < 100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang/tidak
memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan x, Pelayanan belum
memuaskan.

2. Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh
dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y) dimana X merupakan rata-
rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y
adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.
Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah menghitung
rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk setiap atribut/pernyataan
dengan rumus :

Dimana :

Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan/harapan dan

kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan dengan rumus :

Dimana :
Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh pengunjung tetapi
pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan
terhadap atribut/pernyataan tersebut. Atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini
harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang tinggi. Hal ini
menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Dan
wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan
hasilnya sangat memuaskan.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-
atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang
rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap
atribut/pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat
atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.

Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah menurut pelanggan
akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini
menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai
berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu
penting/kurang diharapkan terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi
pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.
 Metode Servqual (Service Quality)

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan
dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan
harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas
layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan
selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen
terhadap layanan yang akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman
batasan tentang konsep servive quality (servqual).

Metode servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif
eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang diharapkan konsumen,
dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen. Skala servqual meliputi lima dimensi kualitas
jasa yaitu; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi
memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1
mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat
setuju (strongly agree). Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas, yaitu:

1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna.
2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat dan handal.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta
memberikan perhatian yang tepat.
4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang
memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para
pengguna.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk mengukur dimensi-dimensi kualitas layanan
informasi dengan metode servqual, antara lain:
 1. Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur
Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan
diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode
servqual adalah:
a. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance(X4), emphaty (X5).
b. Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi

2. Membuat dan menyebar kuisioner

Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi
yang sudah ditentukan. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada
responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel
yang sesuai dengan kondisi di lapangan.

3. Mengolah data hasil kuisioner

Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian
dilakukan proses tabulasi dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabulasi. Selanjutnya hasil
pengolahan tersebut dapat diolah dengan menggunakan model statistika dengan Analisis
Deskriptif dan Analisis Inferensial

4. Menganalisis data hasil pengolahan kuisioner

Hasil analisis dari pengolahan quisioner merupakan target yang akan dijadikan tujuan
pencapaian tingkat kualitas sistem informasi yang ada. Hasil akhirnya dapat dinyatakan
dalam nilai numerik yang mencerminkan tingkat kepentingan variabel dan dimensi pada
customer satisfaction performance. Penetapan besarnya nilai hasil ini didasarkan pada
kesenjangan antara kepuasan harapan dan kepuasan yang diterima saat ini. Nilai
kesenjangan negatif berarti lebih rendah dari yang diharapkan.

Contoh kasus yang akan kami bahas dalam analisis kali ini adalah :
Penerapan Model Servqual dalam studi kasus: Penerapan Metode Servqual untuk evaluasi
dan perbaikan kualitas pelayanan pada kegiatan penyuluhan Bahasa Indonesia praktis di
balai bahasa provinsi Sulawesi Utara

Diketahui bahwa Beberapa waktu lalu berita yang sering diangkat oleh media massa
adalah tingkat kelulusan siswa SMA dan SMP hampir di seluruh Indonesia menurun yang
disebabkan oleh rendahnya nilai Ujian Akhir Nasional (UAN) mata pelajaran Bahasa Indonesia.
Badan Bahasa memberikan instruksi kepada UPT Balai/Kantor Bahasa yang ada di tiga puluh
Provinsi untuk meneliti masalah tersebut.

Berdasarkan instruksi Badan Bahasa, Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara mengajak
para guru bahasa Indonesia untuk meningkatkan kualitas dan kompetensinya sebagai tenaga
pengajar bahasa Indonesia melalui kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis bagi para guru
bahasa Indonesia yang ada di Sulawesi Utara untuk melihat sejauh mana pengetahuan para guru
tentang bahasa Indonesia itu sendiri.

Melalui kegiatan tersebut, peneliti melakukan ―Penerapan metode Servqual untuk

evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan pada kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis‖
berdasarkan lima dimensi jasa Servqual, agar BBPSU dapat memaksimalkan kualitas
pelayanannya.

Berdasarkan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, maka metode
yang digunakan yaitu:

1. Mengumpulkan data (Persiapan Melakukan studi literatur yang ada kaitannya dengan
penulisan penelitian yang dimaksud.)
2. Pengamatan (Menyebarkan kuesioner kepada pesuluh (peserta penyuluhan) Bahasa
Indonesia Praktis tahun 2012 yang diselenggarakan Balai Bahasa Provinsi Sulawesi
Utara sebanyak 100 responden. Data responden adalah insidental sampel karena
kendala terbatasnya anggaran untuk melakukan kegiatan penyuluhan dan para pesuluh
tahun sebelumnya sangat susah untuk dihubungi.
3. Pengolahan Data
Mengumpulkan kuesioner yang telah disebar dan memulai perhitungan gap 5
(servqual) berdasarkan rumus skor servqual.
 Selanjutnya menghitung gap 5 yaitu harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (pelanggan dalam penelitian ini
adalah pesuluh). Penghitungan jawaban pelayanan jasa gap 5 dikumpulkan dari 100 responden.
Nilai gap 5 adalah nilai kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kenyataan pengguna jasa
yang diperoleh dari pernyataan kualitas pelayanan jasa tentang harapan konsumen (pesuluh)
terhadap pelayanan yang ingin dirasakan dan nilai rata-rata kenyataan pelayanan yang dirasakan
konsumen (pesuluh) pada kondisi sebenarnya. Untuk mengetahui nilai gap tersebut digunakan
persamaan berikut :
 Berikut ini merupakan nilai rata-rata harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa
terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan (gap 5) terhadap atribut pernyataan
kualitas pelayanan.

Perhitungan rata-rata jawaban antara harapan pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap
kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan lima dimensi Parasuraman’s
Servqual Model yang terdiri atas reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Berikut adalah hasil perhitungan
nilai ratarata gap 5 berdasarkan lima dimensi servqual.
Dapat diketahui atribut pernyataan yang memiliki kesenjangan terbesar sampai atribut yang
memiliki kesenjangan terkecil. Semakin besar gap yang dihasilkan dari sebuah perhitungan
Servqual Gap 5 ini, semakin kurang baiknya kualitas pelayanan jasa tersebut. Oleh karena itu,
prioritas perbaikan kualitas pelayanan jasa dilakukan dari gap atau kesenjangan terbesar.
Sebaliknya, semakin kecilnya suatu gap (gap tersebut mendekati nol atau positif) semakin baik
kualitas pelayanan jasa tersebut.
 Metode Kano

Metode kano adalah metode yang betujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk
maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuasknan kebutuhan
pelanggan. Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberaapa kategori.

1. Must be atau basic needs

Pada kategori keharusan(must be) atau kebutuhan dari(basic needs), pelanggan menjadi
tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dai atribut tersebut
tinggi.
2. One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori ini, tingkat kepuasan pelanggan berhubungan linear dengan kinerja
atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan
pelanggan pula.
3. Atractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori ini, tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi
dengan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja tersebut. Akan tetapi
penurunan kinerja tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.

Ketidak tahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negative bagi pihak
perusahaan. Harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang
masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Scara spesifik
atribut attractive akan menjadi one dimensional dan akhirnya akan menjadi atribut must be.
Langkah-langkah analisis metode kano:

1. Membuat kuisioner
2. Mengolah data kuisioner
3. Menghitung better dan worse
4. Kesimpulan

Contoh kasus yang akan kami bahas dalam analisis kali ini adalah :
 Pemanfaatan Metode Kano Untuk Menilai Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap
Fungsionalitas Sistem Informasi Kepegawaian (Studi Kasus : AKNP Pelalawan)

Diketahui bahwa Berdasarkan pengamatan di lapangan, Akademi Komunitas Negeri

Pelalawan (AKNP) dalam pengelolaan manajemen kepegawaian yaitu pengarsipan dan
pengolahan data, selain penyimpanan dokumen secara manual (hardcopy), sudah menggunakan
komputer namun terbatas pada aplikasi perkantoran seperti Microsoft Word dan Excel. Dengan
bertambahnya karyawan AKNP setiap tahunnya yang berimbas pada meningkatnya jumlah
dokumen, arsip, dan kegiatan kepegawaian, hal ini tentu menyulitkan bagi pengelola akademi
komunitas.

Berdasarkan ulasan diatas, maka diperlukan sebuah sistem informasi yang nantinya akan
memudahkan pengelola dalam mengolah data-data yang berhubungan dengan kepegawaian
sehingga data tersebut tersimpan dan terkelola dengan baik menggunakan sebuah basis data.
Terdapat banyak metode yang mengukur kepuasan pengguna terhadap sistem yang dibuat, salah
satunya menggunakan metode Kano. Evaluasi kepuasan pengguna menggunakan metode Kano
dibagi atas 4 bagian yaitu identifikasi fungsionalitas sistem informasi kepegawaian, pembuatan
dan penyebaran kuisioner Kano, analisis hasil kuisioner, dan prioritas tindakan berdasarkan hasil
kuisioner. Fungsionalitas sistem dapat dilihat pada diagram Use Case yang digunakan dalam
proses perancangan sistem.

Kuisioner fungsionalitas SI Kepegawaian PDD Pelalawan tersebut memiliki 36

pertanyaan yang mewakili fungsionalitas dan fitur-fitur sistem untuk pengguna yaitu pegawai,
petugas administrasi, serta program studi. Sebanyak 24 kuisioner disebar dengan komposisi
responden: pegawai 9 orang, petugas administrasi 10 orang, dan program studi 5 orang. Dalam
konteks Sistem Informasi Kepegawaian ini, baik petugas administrasi maupun program studi
dapat juga berperan sebagai pegawai karena pada dasarnya mereka merupakan pegawai di PDD
Pelalawan yang menjadi fokus SI Kepegawaian. Hasil kuisoner kemudian diolah menggunakan
langkah-langkah yang telah diterangkan dalam metode Kano serta menggunakan Formula Both.
Rekapitulasi jawaban kuisioner dan hasil analisisnya ditampilkan pada Tabel
 Pemrosesan dan analisa terhadap rekapitulasi jawaban kuisioner ini menghasilkan
kesimpulan bahwa seluruh fungsionalitas yang diujikan pada kuisioner berada pada kategori
One-dimensional. One-dimensional berarti tingkat kepuasan pengguna berhubungan linier
dengan kinerja fungsionalitas, sehingga kinerja fungsionalitas yang tinggi akan mengakibatkan
tingginya kepuasan pengguna.

Karena semua fungsionalitas berada pada kategori one-dimensional yang berfokus pada
kinerja atau performance yang secara umum juga telah mengakomodasi kebutuhan dasar atau
basic needs, maka perbaikan atau pengembangan sistem akan difokuskan pada penambahan
fungsionalitas/fitur yang bersifat attractive yang dapat memberikan efek menarik pada sistem
informasi kepegawaian ini. Fitur-fitur tersebut dapat berupa penambahan informasi
langkahlangkah pengurusan administrasi kepegawaian berbentuk animasi maupun fitur
pencetakan/penyimpanan hasil dokumen dalam berbagai format

Dan dapat disimpulkan bahwa Terdapat 36 fungsionalitas sistem informasi kepegawaian yang
dianalisis tingkat kepuasan pengguna terhadapnya. Dengan menggunakan metode Kano
didapatkan bahwa seluruh fungsionalitas berada pada kategori one-dimensional dimana kinerja
ungsionalitas yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pengguna. Oleh karena itu,
perbaikan/pengembangan sistem informasi akan difokuskan pada penambahan
fungsionalitas/fitur yang dapat menambah daya tarik sistem informasi kepegawaian bagi
pengguna