International Journal of Technology (2018) V: PPP-PPP

ISSN 2086-9614 © IJTech 2018

STUDI LAYANAN BUS TRANSJAKARTA

Abraham Michael Rantung1i

1
Fakultas Teknik, Universitas Indonesia, Kampus UI Depok, Depok 16424, Indonesia

ABSTRAK
Jakarta merupakan ibukota Indonesia yang juga berperan dalam aktivitas penduduk kota-kota
sekitarnya. Kegiatan keluar dan masuknya penduduk kota-kota sekitar Jakarta disertai pergerakan
internal dalam kota Jakarta tentunya mengakibatkan kemacetan. Transjakarta merupakan salah
satu solusi yang diajukan untuk permasalahan kemacetan ibukota. Hingga kini Transjakarta telah
beroperasi selama 14 tahun sejak pengoperasian pertamanya pada tahun 2004. Dalam
pengoperasian tersebut tentunya perlu dilakukan evaluasi dan penilaian terhadap kualitas layanan
untuk menilai apakah layanan yang diberikan sudah cukup baik atau perlu ditingkatkan. Tulisan
ini bertujuan untuk mengamati layanan Transjakarta.

Kata kunci: Kualitas; Layanan; Transjakarta

1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Jakarta merupakan ibukota Indonesia yang juga berperan dalam aktivitas penduduk kota-
kota sekitarnya. Kegiatan keluar dan masuknya penduduk kota-kota sekitar Jakarta disertai
pergerakan internal dalam kota Jakarta tentunya mengakibatkan kemacetan. Pertumbuhan
penduduk yang disertai dengan pertumbuhan kendaraan bermotor tentunya menambah
kemacetan ibukota. Oleh karena itu, diperlukan adanya perpindahan moda menuju transportasi
umum masal yang mampu untuk memberikan layanan transportasi yang dapat meningkatkan
mobilitas penumpang dengan memperhatikan aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan.

Salah satu alternatif yang dilakukan di DKI Jakarta adalah penggunaan sistem Bus Rapid
Transit (BRT) yang disebut dengan Transjakarta. Hingga kini Transjakarta telah beroperasi
selama 14 tahun sejak pengoperasian pertamanya pada tahun 2004. Setelah bertahun-tahun
beroperasi, tentunya terdapat dinamika yang terjadi dalam pelayanan Transjakarta. Dalam realita
terdapat banyak permasalahan yang muncul hingga saat ini. Ada permasalahan yang sudah
diselesaikan dan ada pula permasalahan yang masih terjadi. Hal tersebut tentunya menjadi faktor
yang mempengaruhi penilaian pengguna layanan dalam menilai layanan Transjakarta.
Rantung 2

1.2 Tentang Transjakarta

Transjakarta adalah sebuah sistem transportasi Bus Rapit Transit (BRT) yang dirancang
sebagai moda transportasi bagi warga Jakarta, yang sudah beroperasi sejak tahun 2004,Sistem ini
didesain berdasarkan sistem Transmilenio yang sukses di Bogota, Kolombia. Sistem transjakarta
berupa bus penumpang jalur semi-ekslusif yang diharapkan dapat mengurangi kemacetan yang
menjadi masalah ibukota.

Hingga saat ini, layanan Transjakarta terus berkembang hingga mencapai 13 koridor
utama. Transjakarta juga melebarkan layanannya ke dalam layanan pengumpan. Transjakarta kini
memiliki layanan pengumpan perbatasan, RoyalTrans, pengumpan dalam kota, pengumpan
stasiun KRL, dan pengumpan rumah susun.

Transjakarta hingga saat ini telah memenuhi setidaknya dua persyaratan minimum yang
harus dimiliki oleh transportasi umum masal, yaitu memiliki tempat pemberhentian yang tetap
dan memiliki tarif yang tetap. Untuk waktu atau jadwal, masih terdapat ketidaksesuaian antara
jadwal dan realita sehingga terjadi keterlambatan.

2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komponen Layanan Transportasi

Terdapat setidaknya 6 komponen utama yang menjadi prinsip dalam layanan transportasi
(Giannopoulos, 1989). Sebuah sistem transportasi harus memiliki tawaran layanan yaitu
mengantarkan penumpang dari suatu titik ke titik lain. Kedua, harus terdapat sistem operasi yang
jelas dimana seluruh aktivitas diawasi, dikontrol, dan diatur berdasarkan jadwal yang telah
ditentukan. Ketiga, layanan penumpang. Penumpang harus menerima layanan-layanan diluar
perpindahan seperti layanan informasi mengenai rute dan jadwal yang jelas dan sistem tiket yang
terpadu dan mudah digunakan. Keempat, layanan transportasi harus dilengkapi dengan armada
yang memadai. Jumlah armada harus mampu menampung jumlah permintaan yang ada. Selain
itu, armada yang digunakan harus mengutamakan efektivitas biaya operasional dan keselamatan
penumpang. Kelima, harus memiliki tempat pemberhentian yang jelas. Sebuah layanan
transportasi wajib memiliki halte atau stasiun yang jelas dan ditempatkan di tempat yang strategis
sesuai dengan permintaan yang ada. Keenam, harus terdapat jalur yang jelas bagi layanan
transportasi. Jalur yang dimaksud dapat berupa jalur eksisting yang tergabung dengan jalur
kendaraan pribadi maupun jalur eksklusif yang terpisah.

2.2 Kualitas Pelayanan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam suatu hal, dapat dilakukan pengujian
terhadap lima dimensi (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990). Kelima dimensi tersebut adalah
3 Studi Layanan Bus Transjakarta

Tangible (nyata/berwujud), Reliability (Keandalan), Responsive (Cepat tanggap), Assurance

(Jaminan), dan Empathy (Empati).

Tangibles atau nyata merupakan dimensi layanan yang dapat dirasakan secara visual dan
kinestetik atau dapat dilihat dan diraba. Hal yang dinilai dalam dimensi ini dapat berupa sarana
fisik bus, gate, dan halte.

Reliability atau keandalan merupakan dimensi layanan yang mengacu kepada

kemampuan sebuah layanan untuk membuat konsumen menjadi percaya atau memiliki keinginan
untuk bergantung kepada layanan yang diberikan dibandingkan dengan layanan lain. Hal ini
dapat dinilai berdasarkan headway yang ada, kesesuaian antara jadwal yang direncanakan dengan
kedatangan aktual armada, dan keberadaan halte yang mudah dicapai.

Responsive atau cepat tanggap merupakan dimensi layanan yang menunjukkan

kemampuan operator dalam memberikan layanan yang cepat, tepat, dan tanggap dalam
menyikapi permintaan-permintaan konsumen.

Assurance atau jaminan merupakan dimensi layanan yang menunjukkan kemampuan

penyedia layanan dalam membuat konsumen yakin dan percaya atas layanan yang diberikan. Hal
ini dapat dicapai dengan layanan-layanan yang memberikan rasa percaya pada penumpang,
seperti jaminan atas keselamatan penumpang dan layanan pengembalian barang yang hilang atau
tertinggal di dalam area pelayanan.

Emphaty atau empati merupakan dimensi layanan yang mengacu pada sikap dari pegawai
dalam memberikan layanan yang memperhatikan konsumen.

Gambar 1. Model Penilaian Kualitas Pelayanan

Rantung 4

Kelima dimensi tersebut kemudian dapat dibandingkan berdasarkan expected service

(Layanan yang diharapkan) dan preceived service (layanan yang diterima). Untuk mencapai
layanan yang dapat diterima, maka nilai PS harus lebih besar atau sama dengan nilai ES.

3. METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan pendekatan kualitatif yang didapat dari pengumpulan data-
data sekunder.

4. PEMBAHASAN

4.1 Jumlah Keluhan Pengguna Transjakarta

Tabel 1. Jumlah keluhan pelanggan Transjakarta tahun 2016

Wadah Pengaduan Jumlah

Website 2042 keluhan
SMS 389 keluhan
Call Centre 780 keluhan
Total 3211 keluhan

Keluhan yang ada dapat dikelompokkan menjadi beberapa jenis seperti:

1. Keluhan terhadap pegawai
2. Keluhan terhadap operasional bus
3. Keluhan terhadap operasional tiket
4. Keluhan terhadap sarana dan prasarana
5. Keluhan terhadap sistem informasi layanan

Banyaknya keluhan yang muncul menunjukkan bahwa masih terdapat banyak hal yang
harus diperbaiki oleh pengelola.

Terdapat beberapa masalah yang muncul dalam sistem pelayanan transjakarta. Pertama
adalah jalur transjakarta yang tidak steril dan masih dilalui oleh kendaraan bermotor lain yang
tidak berhak untuk masuk melalui jalur Transjakarta. Hal tersebut tentunya mengurangi
efektivitas pelayanan transjakarta yang bergantung pada jalur semi-eksklusif yang dimilikinya.
Kedua, waktu tiba dan keberangkatan armada yang masih tidak jelas dan tidak sesuai dengan
jadwal. Ketiga, terjadinya penumpukan bus pada halte-halte yang berfungsi sebagai halte transit
akibat sistem yang digunakan sekarang. Hal tersebut kemudian menambah permasalahan
terlambatnya pelayanan bus.
5 Studi Layanan Bus Transjakarta

Hingga saat ini permasalahan tersebut masih dalam proses penyelesaian dan peningkatan
kualitas layanan. Untuk permasalahan ke-steril-an jalur, misalnya, telah dilakukan sistem portal
di beberapa koridor untuk mencegah kendaraan lain yang masuk ke dalam jalur Transjakarta.

4.2 Penilaian Layanan Transjakarta

Berdasarkan penelitian yang dilakukan pada Jurnal Transportasi Vol. 11, dalam jurnal
yang berjudul Sistem BRT Transjakarta, didapatkan data penilaian kualitas layanan Transjakarta.
Dalam data tersebut dipaparkan nilai dari 5 dimensi indikator penilaian kualitas layanan.

Tabel 2. Penilaian Tingkat Prioritas Kualitas Layanan Transjakarta

Peringkat Dimensi Nilai Rata – rata (%)

1 Empati 10538 24.50 %
2 Keandalan 8793 20.44 %
3 Jaminan 8253 19.19 %
4 Cepat Tanggap 7523 17.51 %
5 Nyata atau Wujud 7414 17.24 %

Berdasarkan data tersebut dapat diketahui bahwa penumpang memberikan tempat

prioritas pertama bagi dimensi empati dengan persentase 24.50 %. Di sisi lain, dimensi dengan
nilai peringkat terendah adalah dimensi nyata atau wujud dengan persentase 17.24 %. Hal ini
menunjukkan bahwa penumpang pengguna layanan Transjakarta lebih memperhatikan kualitas
layanan pada empati dibandingkan dengan dimensi nyata atau wujud.

5. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Kualitas pelayanan Transjakarta masih perlu ditingkatkan. Hal ini ditandai dari masih
banyaknya keluhan yang diadukan kepada Transjakarta.
2. Penumpang pengguna layanan Transjakarta mengutamakan dimensi layanan empati
sebagai hal yang paling penting dalam urutan prioritas aspek penilaian kualitas layanan.
3. Penumpang pengguna layanan Transjakarta meletakkan dimensi layanan wujud nyata
pada posisi yang terendah dalam urutan prioritas aspek penilaian kualitas layanan.
4. Pengelola layanan Transjakarta harus segera menyelesaikan masalah yang ada dan
meningkatkan kualitas layanan untuk mendapatkan hasil yang optimal.
Rantung 6

6. REFERENSI
Giannopoulos, G. (1989). Bus Planning and Operation in Urban Areas: A Practical Guide.
Vermont: Avebury.

Tangkudung, E. S., Modjo, R., Fitriati, R., & Aminah, S. (2011). Sistem Bus Rapid Transit
Transjakarta dalam Studi Rekayasa Sosial. Jurnal Transportasi, 1-10.

Wismadi, A., Soemardjito, J., & Sutomo, H. (2013). Transport Situation in Jakarta. ERIA
Research Project Report, 29-58.

Zeithaml, V., Parasuraman, & Berry, L. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perceptions and Expectations. New York: Free Press.

[Link]@[Link], Tel. +62-81282544158

Permalink/DOI: [Link]