BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Customer Service

Dengan tren permintaan konsumen di era modern ini cenderung lebih suka

yang instan atau tidak direpotkan untuk ma salah administrasi dan lain-lain. Oleh

karena itu, banyak bank yang menawarkan kepada masyarakat atau calon nasabah

untuk produk yang dijual, dengan cara mempermudah sistem administrasi dan

syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh nasabah. Hal ini dilakukan oleh bank,

untuk merebut calon nasabah dan unggul dalam persaingan. Sehingga perbankan

membutuhkan peran Customer Service untuk melakukan interaksi dan

memberikan pelayanan terhadap nasabah dan calon nasabah terkait dengan jasa

yang akan digunakan. Peran Customer Service ini dinilai sangat menentukan

kelancaran usaha perbankan.

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan

untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat

memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah (Dr. Kasmir. MM., Etika Customer

Service).

Customer Service memegang peranan sangat penting dalam perusahaan

maupun bank. Oleh karena itu tugas Customer Service merupakan tulang

punggung kegiatan operasional dunia perbankan. Menurut [Link],MM.

peranan Customer Service adalah mempertahankan nasabah lama agar tetap setia

menjadi nasabah kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan

10
 11

nasabah. Dan juga berusaha untuk mendapatkan nasabah baru untuk melalui

berbagai pendekatan juga meyakinkan nasabah tentang kualitas produk yang

dimiliki.

Seorang Customer Service juga diharapkan dapat memberikan pelayanan

yang cepat, akurat, baik dan ramah terhadap nasabah. Pelayanan baik, memuaskan

dan maksimal yang diberikan oleh Customer Service memang berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah yang bersangkutan. Seorang Customer Service yang

baik tidak hanya dilihat dari segi fisik, namun juga dilihat dari segi non-fisik

seperti kemampuan dan etika pelayanan. Disamping itu untuk mempertahankan

nasabah lama untuk terus membeli dan mengkonsumsi produk bank tersebut,

tetapi juga mampu untuk menarik calon nasabah baru untuk ikut membeli produk

bank yang ditawarkan serta memberikan pelayanan yang memuaskan kepada

semua nasabah.

2.2 Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service

2.2.1 Tugas Customer Service

Tugas Customer Service secara umum adalah melayani nasabah

sesuai dengan pedoman atau ketentuan [Link] tersebut harus

dilaksanakan secara sungguh-sungguh mengingat betapa pentingnya

seorang Customer Service bagi bank. Tugas seorang Customer Service

adalah :

1. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan nasabah.

2. Pelayanan pembukaan rekening tabungan, deposito, dan giro.

 12

3. Mengadministrasikan daftar hitam Bank Indonesia, daftar

rehabilitasi nasabah dan mengfile nasabah.

4. Memberikan informasi tentang saldo dan mutasi nasabah.

5. Mengadministrasikan buku cek, giro, dan tabungan.

6. Memperkenalkan produk baru.

Menurut Kasmir (Etika Customer Service;2008;191) Tugas-tugas

seorang Customer Service adalah :

1. Sebagai Receptionist

Customer Service bertindak sebagai penerima tamu yang datang

ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan

menyenangkan Customer Service memberikan perhatian dan

ucapan salam kepada nasabah yang datang dan berbicara dengan

jelas.

2. Sebagai deskman

Customer Service bertindak sebagai pemberi informasi

mengenai produk perbankan, menjelaskan manfaat atau

karakteristik produk yang akan digunakan menjawab pertanyaan

nasabah. Brosur dan formulir sangat diperlukan untuk kelancaran

kegiatan, dan membantu pengisian formulir aplikasi secara lengkap

sesuai dengan transaksi nasabah.

3. Salesman

Customer Service bertindak atau berusaha untuk menjual produk

perbankan diperlukan pendekatan-pendekatan kepada nasabah

 13

untuk sedia menggunakan produknya dan juga berusaha mencari

nasabah baru. Keluhan dan permasalah nasabah juga perlu

diperhatikan sebab menjadi tolak ukur untuk kinerja Customer

Service.

4. Sebagai Customer Relation Officer

Customer Service bertindak sebagai penghubung antara bank

dengan nasabah. Bukan tidak mungkin nasabah pindah ke lain

bank karena pelayanan yang kurang, sehingga diperlukan

hubungan yang baik antara bank dengan nasabah agar nasabah

senang, puas dan percaya untuk menggunakan jasa dan produk

yang kita miliki.

5. Sebagai Komunikator

Customer Service bertindak sebagai pemberi segala informasi

mengenai produk dan jasa yang ditawarkan serta memberi

kemudahan kepada nasabah. Selain itu juga sebagai tempat

menampung keluhan dan sarana konsultasi nasabah. Hal ini untuk

menjaga hubungan baik dan lancar antara bank dengan nasabah.

2.2.2 Tanggung Jawab Customer Service

Tanggung jawab Customer Service yang paling utama adalah

memberikan informasi dan pelayanan terbaik kepada nasabah terkait

dengan berbagai produk yang ditawarkan oleh [Link] Customer

Service dikatagorikan sebagai pekerjaan pokok karena melalui pekerjaan

tersebut terdapat interaksi awal antara bank dengan nasabah atau

 14

konsumen perbankan untuk melakukan pembukuan rekening simpanan

atau memperoleh informasi mengenai produk dan aktivitas tertentu bank.

Pekerjaan Customer Service juga berkaitan erat dengan penerapan

prinsip kehati-hatian dan manajemen risiko bank melalui penerapan Know

Your Customer (KYC) dan anti money laundering, pelaksanaan edukasi

kepada nasabah agar nasabah memiliki kepahaman yang mengenai produk

atau aktivitas bank, pemelihara nasabah untuk menjadi kelangsungan

usaha suatu bank, dan perlindungan terhadap hak dan kepentingan nasabah

dari konsumen perbankan,khususnya terkait dengan kerahasiaan data

nasabah.

Customer Service fungsi yang beragam, menurut Anggraeni

(Customer Service dan Etika Perbankan) Customer Service memiliki

fungsi sebagai berikut :

a. Front Line Officer : sebagai cermin layanan suatu bank

b. Liasson Officer : sebagai perantara nasabah dan bank

c. Salesman : sebagai penjual

d. Servising : sebagai pelayanan nasabah

e. Advisor : sebagai konsultan nasabah

f. Maintenance : sebagai pembina nasabah

g. Handling Complain : sebagai trouble suiter

2.3 Etika, Etiket dan Sikap Customer Service

1) Etika Customer Service

 15

Menurut Tjiptono (Prinsi-Prinsip Total Quality Service.2006),

Etika Dasar Customer Service dalam melayani nasabah adalah sebagai

berikut:

a. Mengenal Nasabah

Agar Customer Service dapat memberikan pelayanan prima,maka harus

mengenal karakteristik mereka dengan baik. Karakteristik yang berbeda-

beda membuat penanganannya juga berbeda.

b. Mengetahui Kemauan Nasabah

Sebagai Customer Service bank harus memahami sebenarnya apa saja

kemauan nasabah. Customer Service harus yakin dan berprinsip bahwa

calon nasabah yang akan loyal, tunjukkan pada nasabah bahwa bank

tersebut adalah bank yang dapat memenuhi keinginannya sehingga tidak

mudah berpaling kepada bank lain.

c. Menginformasikan Produk-Produk Bank

Menjadi kewajiban bank untuk selalu memperkenalkan produk-produk

miliknya kepada nasabahnya. Setiap bank biasanya gencar

mempromosikan dirinya, apalagi produk terbaru. Promosi dapat dilakukan

dimana saja, baik dimedia massa berupa cetak maupun elektronik, maupun

spanduk atau baliho. Mereka bukannya tidak percaya,namun mereka ingin

merasa lebih yakin. Disinilah peran Customer Service berkewajiban

memberikan penjelasan yang merka butuhkan.

d. Tidak Memaksakan Kehendak

 16

Dalam melayani nasabah Customer Service harus menghindari kesan

memaksakan kehendak. Customer Service bukan pedagang kaki lima yang

suka menarik-narik tangan konsumen atau membujuk dengan setengah

memaksa orang untuk membeli dagangannya. Customer Service adalah

karyawan bank yang memiliki etika tinggi dalam memberikan pelayanan

terhadap nasabah.

e. Melayani Sampai Tuntas

Customer Service harus mempunyai prinsip bahwa kepuasan nasabah

nomor satu. Untuk memuaskan nasabah banyak cara yang Customer

Service lakukan. Tetapi ada beberapa persoalan yang kerap Customer

Service abaikan padahal amat penting. Sehingga seorang customer service

harus melakukan tugasnya yaitu melayani nasabah sampai tuntas sebelum

melayani nasabah yang lain.

f. Menjamin Rahasia Nasabah

Menjadi kewajiban pihak perbankan yang menjaga kerahasiaan

nasabahnya. Kerahasiaan ini akan menjamin rasa aman nasabah

menyimpan uangnya dan dipergunakan tanpa rasa takut mendapat

ancaman dari orang lain. Bank harus mampu menyakinkan nasabahnya

bahwa uangnya terjamin dan aman dari investasi dari pihak manapun.

g. Melayani Dengan Ceria dan Senyum

Apapun yang terjadi Customer Service harus tetap mampu menampilkan

wajah ceria dan tersenyum manis kepada nasabah. Senyum menghiasi

 17

wajah yang ceria akan memberikan dampak positif bagi nasabah sehingga

mereka merasa lebih akrab dan santai dalam melaksanakan urusannya.

h. Tidak Berprasangka Negatif

Customer Service selalu berfikir positif karena merupakan dasar-dasar

bagi Customer Servicedalam melayani nasabahnya. Berfikir positif akan

meningkatkan kualitas kemitraaan dengan nasabah. Nasabah pun akan

merasa nyaman karena merasa selalu dicurigai kehendaknya.

i. Meningkatkan Keluhan Nasabah

Dengan berprinsip berusaha memberikan pelayanan terbaik,maka kita

dituntut untuk bisa bersikap sabar menghadapi keluhan nasabah.

Walaupun kita telah berusaha semaksimal mungkin,namun tidak selalu

pelayanan yang kita berikan memuaskan mereka. Tidak hanya dengan

mendengarkan tetapi juga setelah itu menjelaskan dengan baik sebab

mengapa keluhan tersebut juga bisa terjadi.

j. Mengucapkan Terima Kasih

Ucapan terima kasih adalah hal yang tak kalah pentingnya. Customer

Service yang merupakan orang pertama dijumpai dan diminta penjelasan

oleh nasabahnya, dengan ucapan terima kasih kepada nasabah walupun

meraka datang tidak untuk menyimpan uangnya tetapi setidaknya nasabah

merasa dihargai. Ucapan terima kasih yang disampaikan dengan wajah

ceria dan senyum manis merupakan jurus pemikat yang ampuh bagi kita

untuk menaklukan hati nasabah.

 18

2) Etiket Customer Service

Menurut Kasmir (Etika Customer Service,2008) beberapa etiket

yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh nasabah adalah sebagai

berikut :

a. Sikap dan Perilaku

Sikap dan perilaku yang ditunjukkan kepada nasabah pada saat

berhubungan setiap hari harus dijaga dengan baik dan peduli terhadap

nasabah tersebut.

b. Penampilan

Cara berpakaian, cara bicara, perilaku dan sikap seseorang Customer

Service harus dapat membuat nasabah terkesan. Penampilan harus selalu

terlihat gembira dan senang pada saat berhubungan dengan nasabah.

c. Cara Berpakaian

Cara berpakain artinya cara menggunakan baju,celana,dan aksesoris yang

melekat pada pakaian itu. Pakaian harus serasi antara baju dan celana

termasuk warna yang dipilih. Selain itu pakaian harus terlihat

rapi,bersih,dan wangi sehingga nasabah senang berada didekatnya.

d. Cara Berbicara

Cara berbicara kepada nasabah harus jelas singkat dan tidak bertele-tele.

Nasabah senang dengan pembicaraan yang jelas langsung kepada point

 19

masalah. Jangan membahas hal-hal yang bukan pokok masalah dan jangan

melakukan pembicaraan yang sifatnya mengejek nasabah.

e. Gerak Gerik

Gerak gerik meliputi mimik wajah,pandangan mata,gerakan tangan,dan

anggota badan lain. Jangan membuat gerak-gerik yang mengakibatkan

nasabah tersinggung. Misal memandang dengan muka sinis dan cemberut.

Ekspresi wajah harus selalu senyum dan senang agar saat nasabah datang

merasa nyaman.

f. Cara Bertanya

Nasabah memiliki karakteristik yang berbeda. Ada nasabah yang

cerewet,pendiam dan lainnya. Sebagai seorang Customer Service harus

memiliki inisiatif untuk bertanya pada nasabah yang

pendiam,mendengarkan bila ada nasabah berbicara dan menjawab dengan

baik pertanyaan yang diajukan.

3) Sikap Customer Service

Agar nasabah dapat merasa puas,sikap kita dalam melayani

nasabah harus diatur sedemikian rupa. Menurut Kasmir (Etika Customer

Service,2008) beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani

seluruh nasabah adalah sebagai berikut:

a. Beri Kesempatan Nasabah Berbicara

Artinya Customer Service memberikan kesempatan kepada nasabah untuk

mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu. Dalam hal ini

Customer Service harus dapat menyimak setiap pembicaraan yang

 20

dikemukakan nasabah. Customer Service juga harus memahami keinginan

nasabah.

b. Dengarkan Baik-Baik

Mendengar baik-baik artinya pada saat nasabah mengemukakan

persoalannya Customer Servicemendengar penuh perhatian sehingga

nasabah merasa senang untuk menjelaskan persoalan yang dihadapinya

serta keinginnanya.

c. Jangan Menyela Pembicaraan

Jangan menyela pembicaraan artinya sebelum nasabah selesai bicara

Customer Service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahan

Customer Service memberikan tanggapan setelah nasabah selesai

berbicara. Terkadang konsentrasi nasabah menjadi terganggu sehingga

lupa apa yang harus dikemukakan. Biasanya nasabah malas mengingat

kembali apa yang sudah ia jelaskan [Link] karena itu,hal yang

kurang perlu jangan menyela atau memotong pembicaraan dan usahakan

pembicaraan berjalan tuntas terlebih dahulu.

d. Ajukan Pertanyaan Setelah Nasabah Selesai Berbicara

Jika ada pertanyaan, sebaiknya ajukan setelah nasabah baru dilakukan

apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Dalam

mengajukan pertanyaan, Customer Service harus memilih dulu pertanyaan

yang dianggap penting. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa

yang baik, singkat, dan jelas.

e. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung

 21

Karena nasabah memiliki bermacam-macam sifat,jika ada kata-kata atau

sikap nasabah yang kurang berkenan,Customer Service jangan cepat emosi

atau tersinggung. Cara berbicara,sikap atau nada bicara dalam menanggapi

nasabah jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Customer Service harus

tetap sabar dalam melayani.

f. Jangan berdebat Masalah Dengan Nasabah

Customer Service jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument

yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak

suka dibantah atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah,gunakan

cara yang halus sehingga tidak merasa lebih rendah atau salah.

g. Jaga Sikap Sopan,Ramah,dan Selalu Berlaku Tenang

Dalam melayani nasabah,sikap sopan santun dan ramah harus selalu

dijaga. Begitupula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku

tenang dalam menanggapi nasabah yang kurang menyenangka.

h. Jangan Menangani Hal-Hal yang Bukan Merupakan Pekerjaannya

Terkadang ditemukan Customer Servicemenangani pekerjaan yang

sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut dan merasa

mampu melakukan semua hal. Padahal kemampuannya sangat kurang

sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. Oleh karena

itu,sebaiknya karyawan tidak menangani tugas-tugas yang menjadi

wewenangnya. Serahkan kepada karyawan yang berhak sehingga tidak

terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.

i. Tunjukkan Perhatian dan Sikap Ingin Membantu

 22

Nasabah yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Arti

nasabah mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri.

Oleh karena itu,dalam memberikan sikap,berikan perhatian sepenuhnya

dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu. Dengan

demikian,nasabah akan merasa senang dan tenang karena yakin

masalahnya dapat terselesaikan.

Menurut Kasmir (Etika Customer Service,2008) pelayanan yang

dapat diberikan oleh Customer Service adalah sebagian berikut :

a. Mengucapkan Salam

Mengucapkansalampadasaat bertemu dengan nasabah seperti selamat

pagi,siang,atau sore. Jika kita sudah mengetahui agama nasabah,misalnya

muslim maka ucapkan assalamualaikum. Begitu pula jika sudah

mengetahui nama, sekaligus dengan namanya. Ucapan salam ini depat

mencairkan suasana kaku antara nasabah dengan Customer Service. Bagi

nasabah ucapan salam merupakan penghormatan dan perhatian kita

terhadapnya,nasabah juga merasa dihargai kehadirannya.

b. Mempersilahkan Tamu

Setelah mengucapkan salam segera persilahkan tamu untuk masuk atau

duduk dengan sopan. Jika masih melayani nasabah atau sedang mengambil

atau membereskan suatu pekerjaan,nasabah diminta untuk menunggu

sebentar. Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilahkan tamu

masuk atau duduk,selalu dengan ramah dan murah senyum.

c. Bertanya Tentang Keperluan Nasabah

 23

Setelah dipersilahkan duduk barulah Customer Servicebertanya tentang

maksud kedatangan nasabah secara ramah,sopan,dan lemah lembut.

Pertanyaan pembuka dapat dilakukan dengan menanyakan kabar jika

sudah dikenal,kemudian dapat juga dengan pertanyaan basa-basi.

d. Bila Ingin Menyuruh

Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh nasabah biasakan

mulai dengan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”. Namun jika masih

bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan menyuruh nasabah. Menyuruh

nasabah, misalnya dalam mengisi formulir yang memang harus diisi oleh

nasabah atau menyuruh untuk menunggu sesaat.

e. Mengucapkan Terima Kasih

Ucapan terima kasih apabila nasabah memberikan kritikan dan saran bagi

kita. Hal yang sama juga dilakukan nasabah jika hendak pamit setelah

menyelesaikan masalahnya atau urusannya. Ucapan terima kasih akan

menyenangkan nasabah karena merasa dihargai atas kedatangannya.

2.4 Service Excellence

Pelayanan yang baik memperkuat kesetiaan nasabah dan meningkatkan

pangsa pasar,karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat

penting dan berpengaruh dalam operasional suatu bank itu sendiri.

2.4.1 Pengertian Service Excellence

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari

kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas

 24

layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna

layanan,yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa

manfaat,diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa

dan nasabah,memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas

nasabah dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya agar mereka selalu loyal kepada

perusahaan.

2.4.2 Tujuan Service Excellence

Tujuan dari Service Excellence atau pelayanan prima adalah :

a. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun

kesetian pelanggan. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya

pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberi pelayanan maupun

sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.

b. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima

merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan dan pelanggan yang memiliki ciri khas kualitas. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin

hubungan yang kuat untuk pelanggan. Kebutuhan yang sesuai dengan

rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam jangka waktu yang
 25

panjang perusahaan yang akan tetap bertahan hidup dalam

menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah perusahaan

yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan

pelayanan,operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu

meningkatkan kualitas.

c. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat agar pelanggan

mereka diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau

keinginannya. Pelayanan dengan standart kualitas yang tinggi dan

selalu mengikuti perkembangan setiap kebutuhan pelanggan setiap

saat secara konsisten dan akurat.

d. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan

pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau

jasa yang telah ditawarkan.

2.4.3 Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima

a. Ability (Kemampuan)

Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya(kemapuan

menjelasakn dengan baik tentang pengetahuan produk yang

ditawarkan).

b. Attitude (Sikap)

Perilaku yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau pada saat

dihadapan nasabah.

c. Apearance (Penampilan)
 26

Penampilan seseorang baik secara fisik atau non fisik yang mampu

merefleksikan kepercayaan,kredibilitas,kehormatan diri dihadapan

nasabah.

d. Attention (Perhatian)

Perhatian dan kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap

kebutuhan,keinginan,kesulitan,keluhan,saran,dan kritik.

e. Action (Tindakan)

Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan terhadap nasabah.

f. Accountability (Tanggung jawab)

Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang

mungkin dapat menimbulkan kegiatan kesulitan,kerugian,dan

kekecewaan bagi nasabah.

2.5 Standart Terapan Service Excellence atau Pelayanan Prima

a) Standart Ability (Kemampuan)

Mampu berkomunikasi dengan Bahasa Jawa kromo inggil atau

Bahasa Indonesia Baku dengan baik. Mampu berkomunikasi dengan

bahasa tubuh (Mengekspresikan rasa hormat, menghargai,

berterimakasih, tulus, senang melayani). Mampu menggunakan alat

komunikasi (Telephone, HP, fax, e-mail) dengan baik. Menguasi

prosedur knowlegde dengan baik, menguasai prosedur, alat, dan bukti

transaksi.
 27

b) Standart Attitude (Sikap)

Pada saat melayani nasabah tunjukan sikap ramah dan senyum yang

tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer

Service harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian

dengan mata yang melihat dan memperhatikan dengan antusias,

hormat dengan anggukan dan sedikit membunggukkan tubuh bagian

atas, menghargai dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu.

Selain itu Customer Service juga harus tetap berpegang kepada SOP

yang berlaku namun jangan sampai terlihat kaku dan teralalu formal,

cairkan suasana dengan sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan

dan hormat.

c) Standart Apearance (Penampilan)

1. Pakaian Wanita

a. Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas

harus menutup sampai bagian pinggul dan tidak boleh

dimasukkan ke dalam baju bagian bawah.

b. Tidak boleh menggunakan kombinasi warna kontras dan

mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna

dominan dan kontras.

c. Bawahan bisa bermodel rok, blus, dan yang utama tidak boleh

ketat dan transparan.

2. Sepatu Wanita
 28

a. Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm

sampai 5cm warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan

apapun.

b. Untuk menambah kerapian dan meningktakan penampilan serta

menutup aurat lebih sempurna disarankan memakai kaos kaki

yang lembut dan warna senada dengan kulit.

d) Standart Attention (Perhatian)

1. Memberikan perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang

dihadapi tanpa pilih kasih.

2. Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan

dengan administrasi transaksi berilah perhatian dengan menyapa

dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu.

3. Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar

menunggu antri atau pelayanan, berilaha perhatian dengan

menyapa dan sampaikan permohonan maafn karena tidak dapat

melayani dengan cepat dan meminta pngertiannya untuk sedikit

bersabar.

e) Standart Action (Tindakan)

1. Standart Ucapan

2. Standart Tatap muka

3. Standart menerima telepon

4. Standart saat berdiri

5. Standart saat duduk

 29

6. Standart jabat tangan

7. Standart saat berbicara

f) Standart Accountability (Tanggung Jawab)

1. Bila Melaukan Kesalahan

a. Tidak boleh mengotot membela diri

b. Tunjukan ekspresi penyesalan

c. Sampaikan permohonan maaf atas yang telah diperbuat dan

berjanjin tidak mengulang kembali

d. Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan

prosedur

e. Tidak melemparkan masalah kepada orang lain

2. Bila Mengecewakan Nasabah

a. Tunjukan ekspresi menyesal

b. Sampaikan permintaan maaf karena membuat nasabah kecewa

c. Segera lakukan perbaikan pelayanan

3. Bila Membuat Nasabah Menunggu lama

a. Tunjukan perhatian dan rasa resah kepada nasabah bahwa ikut

merasakan keresahan nasabah (rasa empati)

b. Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat

melayani dengan cepat

c. Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk

mengerti atas suatu persoalan yang membuat lambannya

pelayanan.