PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN
(Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang)

Bela Dwi Kuntari

Srikandi Kumadji
Kadarisman Hidayat
Fakultas Ilmu Administrasi
Universitas Brawijaya
Malang
Email: beladwi@[Link]

ABSTRACT

This purpose of this research are to investigate the effect on the quality of service customer satisfaction;
investigate the effect of quality of service to customer loyalty; and the effect of customer satisfaction to customer
loyalty. The type of this research is explanation research with quantitative approach. Location this research in
PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Ahmad Yani street Malang 175. Population of this research are
all customer who are come for repairing and caring their cars in service station of PT Astra International Tbk –
Daihatsu Malang. Samples in this research were 124 respondents. Technique that is used in taking sample is non
probability sampling with purposive sampling techniques and methods of data collection using the questionnaire.
In analyzing the data used descriptive analysis and path analysis. The result of path analysis showed that the
variables significant effect of the quality service to customer satisfaction variables; service quality variable
significant effect on customer loyalty and customer satisfaction variables significant influence the customer
loyalty.

Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui suatu pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan; pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; serta pengaruh Kepuasan Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan penelitian penjelasan
(explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian di bengkel PT Astra International Tbk –
Daihatsu Malang Jalan Ahmad Yani No.175 Malang. Populasi dalam penelitian ini pelanggan bengkel yang
melakukan perawatan dan perbaikan mobil di PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang. Sampel pada
penelitian ini berjumlah 124 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non
probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis) sebagai
alat untuk menganalisis data. Hasil analisis jalur (path analysis) menjadi acuan bahwa variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan juga variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 196

[Link]
1. PENDAHULUAN pelanggan mendapatkan kepuasan. Suatu produk,
Seiring dengan perkembangan dan kemajuan pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
perekonomian Indonesia yang pesat saat ini tidak emosional bisa menjadi suatu atribut dari nilai
hanya didominasi industri manufaktur, tetapi juga tersebut. Atribut-atribut pemasaran perusahaan bisa
diikuti oleh industri otomotif. Hal ini ditunjukkan menjadi suatu unsur stimulasi terhadap suatu nilai
dengan bergesernya angka kenaikan penjualan mobil kepuasan pelanggan bagi perusahaan untuk
yang terus meningkat dari tahun ke tahun. mempengaruhi konsumen dalam pembelian.
Menyebabkan sektor jasa yang bergerak dibidang “Pembelian yang dilakukan mampu memenuhi
perawatan kendaraan berlomba-lomba melakukan kebutuhan dan keinginannya atau mampu
inovasi, meningkatkan produksi dan membangun memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada
hubungan yang baik dengan pelanggan melalui masa depan” (Paliliati, 2007: 74).
pelayanan yang unggul. Menurut Lovelock, Wirtz and Mussry (2010:
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa 60) “para pelanggan akan cukup terpuaskan selama
perlu merumuskan strategi untuk melatih dan penyelenggaraan yang dirasakan berada di antara
mempekerjakan karyawan yang terampil, zona toleransi, yaitu di atas tingkat layanan
berpenampilan menarik serta berwawasan dan memadai”. Para pelanggan akan senang ketika
memiliki pengetahuan luas. Berkaitan fenomena kinerja layanan mendekati atau melebihi tingkat
tersebut penting bagi perusahaan jasa melalui pihak layanan yang diinginkan, kemungkinan pelanggan
manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan melakukan pembelian ulang dan loyal pada penyedia
yang unggul dan prima. Kualitas pelayanan menjadi layanan, kemudian menyebarkan word of mouth
salah satu keberhasilan perusahaan yang dapat positif, tetapi ketika pengalaman layanan tidak sesuai
dirasakan oleh para pelanggan. harapan, pelanggan akan mengeluh tentang
Keadaan yang seperti ini perusahaan harus buruknya kualitas layanan dan beralih pada penyedia
menetapkan orientasi pada kepuasan dan loyalitas jasa lainnya. Dalam hal ini berarti perusahaan harus
pelanggan sebagai tujuan utama. Pelanggan merasa mampu memaksimalkan kualitas pelayanan yang
puas dengan pelayanan yang diberikan, maka diberikan kepada pelanggan, karena kualitas
pelanggan tersebut akan kembali lagi untuk pelayanan ini sangat bergantung pada pelanggan
menikmati jasa yang diberikan. Kemungkinan besar yang akan menyampaikan pengalamannya kepada
bahkan merekomendasikan kepada pelanggan lain. orang lain.
Hal ini erat kaitannya kualitas pelayanan untuk Menurut Kertajaya dalam Elrado (2014: 2)
memenuhi harapan pelanggan dan membuat “pelanggan yang puas akan memiliki tingkat
pelanggan loyal dengan perusahaan. loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk
Tujuan dasar dari industri jasa yaitu dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas”.
memberikan pelayanan yang baik dan maksimal “Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, maka
sesuai dengan harapan pelanggan guna membangun semakin besar laba yang diperoleh perusahaan”
kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa (Griffin, 2003: 11).
memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan. Kualitas pelayanan dan perhatian untuk pelanggan
Perusahaan dituntut untuk siap dalam memenuhi menjadi bagian penting dari budaya perusahaan yang
keinginan pelanggan dan mengikuti perkembangan tercermin dalam visi, misi dan nilai perusahaan,
zaman yang ada, yaitu dengan meningkatkan kualitas sehingga perusahaan mampu menerapkan layanan
pelayanan agar pelanggan tidak mudah berpindah yang unggul pada pelanggan dan selalu mengukur
pada penyedia jasa lainnya. Kualitas pelayanan yang tingkat kepuasan pelanggan serta membuat para
unggul dan konsisten akan membuktikan pada pelanggan loyal pada perusahaan. Pentingnya
pelanggan bahwa jasa yang digunakan adalah jasa kesadaran dalam memberikan kualitas pelayanan
yang terbaik, sehingga muncul nilai yang yang unggul untuk menciptakan kepuasan dan
menumbuhkan kepuasan yang membuat konsumen menumbuhkan loyalitas pelanggan serta mencapai
akan menggunakan jasa pelayanan secara terus- tujuan agar dapat bertahan dalam persaingan dunia
menerus dikemudian hari dan menciptakan loyalitas bisnis khususnya pada bidang otomotif jasa.
konsumen.
Ketika seseorang mendapat nilai dari
penyedia jasa maka bisa dikatakan seseorang

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 197

[Link]
2. KAJIAN PUSTAKA antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang akan
Kualitas Pelayanan diterima dan harapannya sebelum menggunakan
Kualitas pelayanan merupakan kinerja produk atau jasa”.
sebuah perusahaan dalam memenuhi keinginan dan Usaha untuk memuaskan pelanggan sangat
kebutuhan para pelanggannya. Setiap perusahaan penting bagi keberlangsungan perusahaan. Kepuasan
tentunya akan berlomba-lomba meningkatkan pelanggan merupakan dampak yang sangat
kinerja pelayanan untuk tercapainya standar kualitas berpengaruh karena pelanggan yang puas akan
yang tinggi agar pelanggan tidak mudah berpindah memberikan kontribusi positif dalam perusahaan.
pada pesaing. Menurut Parasuraman, et al. dalam Churchill & Surprenant dalam Tjiptono (2006: 349)
Purnama (2006: 19) “kualitas layanan merupakan menjelaskan “kepuasan pelanggan sebagai hasil
perbandingan antara layanan yang dirasakan pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari
pelanggan (persepsi) dengan kualitas layanan yang perbandingan antara reward dan biaya pembelian
diharapkan oleh pelanggan”. Kotler dan Keller dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.”
(2009: 143) mengatakan “kualitas (quality) adalah
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang Loyalitas Pelanggan
bergantung pada kemampuan untuk memuaskan Oliver dalam Kotler dan Keller (2009: 138)
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”. Lupiyoadi mendefinisikan “loyalitas (loyalty) sebagai
dan Hamdani (2008: 181) menjelaskan bahwa komitmen yang dipegang secara mendalam untuk
“kualitas produk atau jasa merupakan sejauh mana membeli atau mendukung kembali produk atau jasa
produk atau jasa memenuhi spesifikasi- yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi
spesifikasinya.” dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
Pendapat lain dikemukakan oleh Tjiptono pelanggan beralih”. Menurut Hurriyati (2008: 128)
(2008: 247) bahwa pada prinsipnya “definisi kualitas “pelanggan yang loyal mempunyai peran yang
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas
kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan seorang pelanggan bisa meningkatkan laba dan
penyampaian untuk mengimbangi harapan mempertahankan eksistensi sebuah perusahaan”.
pelanggan”. Berdasarkan penjelasan yang telah Menurut Griffin (2003: 5) “konsep loyalitas
dipaparkan dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
pelayanan merupakan suatu pemenuhan harapan daripada sikap, pembelian oleh seorang pelanggan
kepada perusahaan terhadap suatu produk atau bisa dikatakan perilaku dan sikap adalah suatu
layanan yang diterima pelanggan. perasaan yang diperlihatkan oleh seorang pelanggan
Salah satu studi mengenai SERVQUAL, setelah memakai suatu produk atau jasa”. Pembelian
menurut Parasuraman (1998) dalam Ratnasari dan akan dilakukan dari waktu ke waktu jika seorang
Aksa (2011: 107-109) terdapat 5 dimensi pelanggan telah mempunyai loyalitas terhadap suatu
SERVQUAL, yaitu bukti fisik (Tangibles), produk. Kesimpulannya loyalitas pelanggan terdiri
keandalan (Reliability), daya tanggap atas unsur perilaku dan sikap. Sebuah sikap akan
(Responsiveness), jaminan (Assurance) dan empati menjadi dorongan perilaku untuk melakukan
(Empathy). pembelian produk atau jasa dari perusahaan secara
berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi,
Kepuasan Pelanggan tetapi juga memiliki komitmen serta sikap positif
Kotler dan Keller (2009: 138-139) kepada perusahaan yang menawarkan produk atau
menyatakan “kepuasan adalah perasaan senang atau jasa tersebut.
kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
(atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Suatu
kinerja apabila tidak memenuhi ekspektasi, maka
pelanggan akan merasa tidak puas, begitu juga
sebaliknya, dan jika kinerja melebihi suatu
ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas atau
senang. Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml,
Bitner dalam Jasfar (2012: 19) adalah “perbandingan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 198

[Link]
Hipotesis Penelitian jasa perusahaan sebanyak 6 kali dan memiliki 2 unit
Pada penelitian ini moel hipotesis yang mobil.
digunakan dapat dilihat pada Gambar 1.
Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)
Hasil analisis jalur ditunjukkan dalam Tabel
Kepuasan 1.
Pelanggan Tabel 1. Hasil Uji Analisis (Path Analysis)
(Y1) Variabel Variabel
H1 H3 Hipotesis Eksogen Endogen
Beta thitung Prob. Ket.

Kualitas Kepuasan
H1 0,678 10,190 0,000 Signifikan
Pelayanan Pelanggan

Kualitas Loyalitas H2
Kualitas Loyalitas
0,264 2,441 0,016 Signifikan
Pelayanan Pelanggan
Pelayanan Pelanggan
(X) H2 (Y2) H3
Kepuasan Loyalitas
0,269 2,497 0,014 Signifikan
Pelanggan Pelanggan

Gambar 1. Model Hipotesis

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
Hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai terhadap kepuasan pelanggan
berikut: Tabel 1 menjelaskan hasil pengujian analisis
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan jalur untuk mengetahui besar pengaruh kualitas
terhadap kepuasan pelanggan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan menunjukkan angka koefisien beta sebesar 0,678.
terhadap loyalitas pelanggan Hasil uji thitung menunjukkan hubungan linier sebesar
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan 10,190 dengan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05).
terhadap loyalitas pelanggan Hal ini berarti keputusan yang diambil H0 ditolak,
maka hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan
3. METODE PENELITIAN berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
Jenis penelitian menggunakan explanatory pelanggan diterima.
research (penelitian penjelasan) dengan pendekatan
kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di Bengkel H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang yang terhadap loyalitas pelanggan
beralamat di Jalan Ahmad Yani No.175 Malang. Tabel 1 menjelaskan hasil pengujian analisis
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 124 orang jalur untuk mengetahui besar pengaruh kualitas
responden, yaitu pelanggan yang melakukan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
perawatan dan perbaikan mobil minimal tiga kali di menunjukkan angka koefisien beta sebesar 0,264.
PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Hasil uji thitung menunjukkan hubungan linier sebesar
dengan menggunakan teknik purposive sampling. 2,441 dengan probabilitas sebesar 0,016 (p<0,05).
Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif Hal ini berarti keputusan yang diambil H0 ditolak,
dan analisis jalur (path analysis) dan metode maka hipotesis yang menyatakan kualitas pelayanan
pengumpulan data yang digunakan yaitu kuesioner. berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
diterima.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa H3:Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
dari 124 orang responden terdapat 75,8% pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
berjenis kelamin laki-laki dan 24,2% pelanggan Tabel 1 menjelaskan hasil pengujian analisis
berjenis kelamin perempuan. Responden terbanyak jalur untuk mengetahui besar pengaruh kepuasan
berusia antara >36-41 tahun. Mayoritas responden pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
berstrata sarjana dan pegawai swasta serta memiliki menunjukkan angka koefisien beta sebesar 0,269.
4 orang anggota keluarga. Kebanyakan responden Hasil uji thitung menunjukkan hubungan linier sebesar
mempunyai penghasilan perbulan sebesar ≥ Rp 2,497 dengan probabilitas sebesar 0,014 (p<0,05).
6.500.000. Pelanggan terbanyak melakukan layanan Hal ini berarti keputusan yang diambil H0 ditolak,
maka hipotesis yang menyatakan kepuasan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 199

[Link]
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
pelanggan diterima. Pelanggan
Hasil analisis jalur menerangkan bahwa
Analisis Jalur (Path Analysis) variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
Kepuasan Pelanggan pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur
Hasil analisis jalur menerangkan bahwa (β) sebesar 0,264 (p<0,05). Hasil pengujian ini
variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel
pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur loyalitas pelanggan.
(β) sebesar 0,678 (p<0,05). Hasil pengujian ini Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan kualitas pelayanan yang prima merupakan salah satu
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel faktor penting pada terbentuknya loyalitas
kepuasan pelanggan. pelanggan. Pelayanan yang diterima pelanggan akan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa memberikan dorongan kepada pelanggan untuk
kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menjalin hubungan baik dengan perusahaan dalam
membuat para pelanggan merasa puas. Kemampuan jangka panjang. Bengkel Daihatsu telah memberikan
perusahaan untuk memuaskan pelanggan tidak pelayanan yang berkualitas, sehingga pelanggan
terlepas dari kinerja karyawan bengkel Daihatsu tidak ragu untuk menggunakan jasa bengkel
dalam memberikan pelayanan jasa. Jika perusahaan Daihatsu dikemudian hari. Hasil tersebut juga sejalan
ingin tetap unggul dalam bersaing, maka perusahaan dengan penelitian yang dilakukan Sawitri, Kerti
harus memberikan jasa dengan kualitas terbaik, baik Yasa dan Jawas (2013) yang menunjukkan bahwa
dari produk maupun pelayanan yang lebih tinggi dari variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara
pesaingnya secara konsisten, yaitu dengan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan
meningkatkan kualitas pelayanan yang unggul memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada
terhadap pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai pelanggan secara tidak langsung akan mendorong
dengan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani (2008: pelanggan menjadi setia pada perusahaan. Banyak
193) “dengan meningkatkan kualitas atribut produk manfaat yang diperoleh perusahaan ketika
dan pelayanan, maka kepuasan pelanggan juga akan mempunyai pelanggan yang loyal, yaitu menjamin
meningkat”. Meningkatnya kepuasan pelanggan kelangsungan hidup perusahaan dan terjadi
maka diharapkan pelanggan yang bertahan juga peningkatan citra perusahaan dimata masyarakat
meningkat, yang akhirnya akan menghasilkan luas.
keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Dalam
hal ini pelayanan yang berkualitas sangat penting Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
untuk membentuk kepuasan pelanggan. Loyalitas Pelanggan
Meningkatnya kepuasan yang dirasakan pelanggan Hasil analisis jalur menerangkan bahwa
merupakan keuntungan yang sangat besar bagi variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
perusahaan. positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian pelanggan yang ditunjukkan oleh nilai koefisien jalur
terdahulu yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (β) sebesar 0,269 (p<0,05). Hasil pengujian ini
(2010) yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh menunjukkan bahwa variabel loyalitas pelanggan
positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan dipengaruhi secara signifikan oleh variabel kepuasan
pelanggan. Hasil yang sama juga dilakukan oleh pelanggan.
Sawitri, Kerti Yasa dan Jawas (2013) yang Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diterima
signifikan terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil sudah dirasakan oleh pelanggan bengkel Daihatsu.
tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator bukti Dengan menciptakan kepuasan pelanggan akan
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berdampak positif bagi perusahaan salah satunya
yang baik dan prima dapat membentuk kepuasan akan mendorong pelanggan menjadi loyal dan terjadi
pelanggan dan membangun loyalitas. pembelian ulang dikemudian hari. Hal tersebut
diperkuat pendapat Kotler (2008: 140) “pelanggan

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 200

[Link]
yang puas akan menjalin kehidupan dengan Saran
perusahaan dalam jangka panjang yaitu pada Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka
implikasinya berupa pembelian ulang”. Dalam hal diberikan beberapa saran untuk melengkapi hasil
ini penciptaan kepuasan pelanggan sangat penting penelitian ini yaitu sebagai berikut:
untuk mendorong terjadinya loyalitas pelanggan 1. Penting bagi perusahaan untuk terus
Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan meningkatkan kualitas pelayanan yang prima
persepsi yang baik pada pembelian ulang sehingga agar dapat menghadapi persaingan yang
menguntungkan bagi perusahaan. kompetitif. Hendaknya bengkel Daihatsu
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian selalu menjaga kualitas pelayanan dan
terdahulu yang dilakukan oleh Sachro dan meningkatkan kinerja karyawan sehingga
Pudjiastuti (2013) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat terpenuhi dan
kepuasan pelanggan memberikan dampak positif pelanggan tetap setia kepada perusahaan.
yang signifikan pada loyalitas pelanggan. Ini berarti 2. Diharapkan perusahaan juga mampu untuk
bahwa ketika pelanggan merasa puas maka terus meningkatkan kepuasan pelanggan agar
dipastikan mereka juga akan memiliki loyalitas menjaga hubungan yang baik antara
terhadap perusahaan. Dengan mempertahankan perusahaan dengan para pelanggan.
kualitas pelayanan yang konsisten maka pelanggan 3. Sebaiknya bengkel Daihatsu melakukan
pasti akan merasa puas dan diikuti oleh kesetiaan penelitian yang sama secara rutin untuk
pelanggan untuk selalu menggunakan jasa mengetahui kebutuhan dan keinginan
perusahaan. pelanggan sehingga perusahaan dapat terus
memenuhi kepuasan pelanggan.
5. KESIMPULAN DAN SARAN 4. Hasil penelitian ini diharapkan dapat diapaki
Kesimpulan sebagai acuan dan perbandingan bagi peneliti
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang akan datang dengan menambahkan hal-
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap hal lain yang terkait variabel atau analisis
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas data yang digunakan.
pelanggan bengkel PT Astra International Tbk –
Daihatsu Malang, maka dapat ditarik kesimpulan DAFTAR PUSTAKA
sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh
path analysis, Kualitas Pelayanan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Pelanggan. Bisnis dan Birokrasi. Jurnal Ilmu
koefisien jalur (β) sebesar 0,678 dan Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus
probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05). 2010, hlm 114-126.
2. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan
path analysis, Kualitas Pelayanan Elrado, Molden. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan
Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai Loyalitas (Survey pada pelanggan yang
koefisien jalur (β) sebesar 0,264 dan menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota
probabilitas sebesar 0,016 (p<0,05). Batu. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.
3. Berdasarkan hasil uji hipotesis menggunakan
15, No. 2, Oktober 2014.
path analysis, Kepuasan Pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan
Pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
koefisien jalur (β) sebesar 0,269 dan Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta:
probabilitas sebesar 0,014 (p<0,05). Erlangga.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan
Loyalitas Konsumen: Fokus pada Konsumen
Kartu Kredit Perbankan. Bandung: Alfabeta.
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 201
[Link]
Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan dan Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, Februari
Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber 2013.
Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan
Tjiptono, Fandy; G. Chandra; dan D. Andriana.
Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.
2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta:
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2008. ANDI.
Manajemen Pemasaran. Dialihbahasakan
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang:
oleh: Benyamin Mollan. Edisi 12. Jakarta: PT
Bayumedia Publishing.
Macanan Jaya Cemerlang.
____________. 2009. Manajemen Pemasaran.
Dialihbahasakan oleh Bob Sabran. Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Jacky
Mussry. 2010. Pemasaran Jasa- Perspektif
Indonesia. Alih Bahasa: Dian Wulandari dan
Devri Barnadi Putera. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2008. Manajemen
Pemasaran Jasa. Cetakan dua. Jakarta: PT
Indeks.
Paliliati, Alida. 2007. Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi
Selatan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, pp. 73-81,
Maret 2007.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas.
Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.
Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti Aksa. 2011. Teori
dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa.
Bogor. Ghalia Indonesia.
Sachro dan Sri Rahayu Pudjiastuti. 2013. The Effect
Service Quality to Customer Satisfaction and
Customer Loyalty of Argo Bromo Anggrek
Train Jakarta-Surabaya in Indonesia. IOSR
Journal of Business and Management (IOSR-
JBM). Vol. 12, Issue I (Jul-Aug 2013). PP 33-
38.
Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Yasa dan
Abdulah Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan Tegal Sari Accommodation di
Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis,

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 36 No. 1 Juli 2016| 202

[Link]