HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM

PELAYANAN PRIMA

DI SUSUN OLEH:

KELOMPOK 4
[Link] JANNAH
[Link] KHATIMAH T JUFRI
[Link] RAMADHANI

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR

TAHUN PELAJARAN 2020/2021
KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNYA sehingga makalah
ini guna memenuhi tugas mata kuliah Pelayanan Prima yang berjudul HUBUNGAN

1
INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PRIMA dapat tersusun hingga selesai . Tidak
lupa kami juga mengucapkan banyak terimakasih atas bantuan dari pihak yang telah
berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik materi maupun [Link] harapan
kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca,
Untuk ke depannya dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi
lebih baik lagi.
Karena keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman kami, Kami yakin masih banyak
kekurangan dalam makalah ini, Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik
yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Sinjai,10 Maret 2021

Penyusun

DAFTAR ISI

2
 Sampul ......................................................................................... 1
Kata Pengantar ............................................................................. 2
Daftar isi....................................................................................... 3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................ 4
B. Rumusan masalah ................................................................... 5
C. Tujuan .................................................................................... 5

BAB II PEMBAHASAN
A. Peran hubungan interpersonal dalam pelayanan prima ...................... 8
B. Faktor yang berperan dalam hubungan interpersonal ........................ 8
C. Perntingnya motivasi diri dalam team work...................................... 12
D. Pentingnya loyalitas dalam hubungan interpersonal pelayanan prima 17
E. Perntingnya ber-emphaty dan kemampuan mendengarkan ............ 20
F. Kemampuan interpersonal dalam pelayanan prima .................. 24
G. Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen ................................................. 27

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................... 12
B. Saran ................................................................................. 12

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

3
 Perusahaan memiliki tugas mendasar yaitu untuk mempengaruhi sikap dan perilaku
konsumen. Dengan komunikasi yang efektif maka perusahaan transportasi jasa mampu
membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis dengan pelanggan. Customer Relations
merupakan salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh perusahaan jasa transportasi
karena menyangkut masa depan jalannya perusahaan.
Dalam upaya peningkatan pemberian pelayanan jasa kepada pelanggannya, perusahaan
perlu menekankan visinya dalam kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan para
pelanggannya tersebut. Konsumen memiliki kriteria evaluasi dalam memilih produk dan
tempat penjualan produk, kriteria tersebut antara lain adalah faktor kenyamanan, pelayanan,
kualitas produk, dan lain sebagainya. Zeithamal dan Bitner (Lupiyoadi 2001: 192),
berpendapat bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa. Hal tersebut menjadi faktor penting dan harus diperhatikan produsen,
karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih produk atau toko
mana yang akan didatangi konsumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin meningkat
akhir-akhir ini, perusahaan-perusahaan bersaing terutama dalam memanjakan pelanggannya,
terutama dengan memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada pelanggannya.
Para pelanggan akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan terbaik kepadanya. Dengan kondisi seperti ini, maka perusahaan
harus dapat meningkatkan keterampilan customer service dalam pemberian informasi,
bersikap, dan dalam menjalin komunikasi interpersonal kepada para pelanggannya.
Perusahaan yang mempunyai keterampilan yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada
pelanggannya akan mampu menguasai atau dominan di pasar. Bagi perusahaan jasa,
pelayanan dihasilkan dan dikonsumsi pada waktu yang sama. Berbeda dengan perusahaan
yang menjual barang, jasa pembuatan barang dihasilkan sebelum barang tersebut dikonsumsi.
Oleh sebab itu pihak perusahaan dan pelanggan terlibat secara personal dalam transaksi
pelayanan. Pengalaman pelayanan ini penting. Bila petugas yang melayani konsumen itu
menunjukkan sikap yang tidak ramah dan wajah yang suram maka konsumen akan merasa
tidak senang dan mungkin saja ia tidak akan kembali ke perusahaan itu lagi sebaliknya bila
petugas itu menunjukkan sikap yang ramah dan menyenangkan maka tamu akan senang dan
merasa puas. Sebagai perusahaan jasa transportasi yang mengalami persaingan bisnis,
pelanggan merupakan target sasaran perusahaan. Dalam pada itu hubungan dengan pelanggan
merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan. Kepuasan yang dihasilkan oleh produk atau
layanan yang baik merupakan suatu permulaan dari hubungan pelanggan yang baik dan
mendorong rekomendasi (Jefkins, 1994:81).

4
 Kualitas menjadi salah satu kunci sukses dari setiap bisnis. Kualitas ini diberikan kepada
konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan
pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi
konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan. Kualitas customer service yang
diberikan merupakan kinerja terpenting yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya perusahaan dapat
memenuhi harapan konsumen. Customer service perlu memberikan rasa senang, rasa nyaman
dan aman kepada para pelanggan atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal
yang berkaitan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan jasa, ataupun
terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh pelanggan
dapat diselesaikan dengan baik. Melalui peningkatan kualitas customer service tersebut
diharapkan perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen sehingga pada gilirannya
kinerja perusahaan juga akan semakin meningkat.
Kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa transportasi
dalam memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam bisnis
jasa transportasi ditanamkan sikap yang berorientasi pasa konsumen dengan mendengarkan
keingin an konsumen. Customer service yang baik sering dinilai oleh konsumen secara
langsung dari karyawan. Perusahaan memerlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem
pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan konsumen. Kualitas customer
service memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan konsumen serta kebutuhannya. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih
dari dimensi customer service tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat
layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas customer service
untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian. Semua itu sangat
tergantung pada komunikasi dua arah yang dapat dijalin dengan komunikasi interpersonal.
Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa
adalah memadukan kualitas pelayanan yang prima dengan apa yang diharapkan oleh
konsumen.
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu komunikasi
intepersonal. Konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki
kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam
persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen (Kotler,
1997: 86). Menurut Cangara, komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang

5
menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan membangun hubungan antar
sesama manusia melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku
orang lain serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu (Cangara, 1998:18). Hal
tersebut menunjukkan bahwa dengan komunikasi, kita dapat membangun hubungan antar
sesama manusia dan dengan adanya pertukaran informasi diharapkan dapat mengubah sikap
dan tingkah laku. Komunikasi interpersonal merupakan komunikasi yang terjadi secara
langsung antara dua orang. Konteks interpersonal banyak membahas tentang suatu hubungan
dimulai, mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan (West 2008: 35).
Komunikasi interpersonal sangat potensial untuk mempengaruhi dan membujuk orang lain,
karena individu dapat menggunakan kelima alat indera untuk mempertinggi daya bujuk pesan
yang dikomunikasikan kepada konsumen. Kenyataannya memang komunikasi tatap muka
membuat manusia lebih akrab dengan sesamanya, tidak hanya bagi pengembangan pribadi
dan keluarga, namun juga bagi peningkatan dalam penjualan produk. Dalam pada itu
komunikasi interpersonal sebagai konteks untuk membangun relasi dalam customer relations.
Para pelanggan selalu berharapkan untuk menikmati jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan
harapannya. Hal tersebut tercermin dalam kualitas jasa yang dihasilkan. Kunci keberhasilan
perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas jasa dalam pelayanan pemberian jasa
yang dihasilkannya adalah sumber daya manusia (SDM) yang menghasilkan dan
menyampaikan jasa tersebut. Dengan demikian peran dari orang yang menghasilkan dan
menyampaikan jasa tersebut mempengaruhi tingkat kualitas dari jasa yang dihasilkan. Dalam
pada itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus berupaya untuk meningkatkan
kemampuan dan keterampilan karyawannya dalam memberikan pelayanan yang prima bagi
para pelanggan.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana peran interpersonal dalam pelayanan prima
2. Apa saja faktor yang berperan dalam hubungan interpersonal
3. Menjelaskan Pentingnya motivasi dalam team work
4. Menjelaskan Pentingnya loyalitas

6
5. Menjelaskan pentingnya berempathty dan kemampuan mendengarkan
6. Menjelaskan Kemampuan interpersonal dalam pelayanan prima
7. Bagaimana Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas layanan terhadap
konsumen

C. TUJUAN
Penulisan makalah ini bertujuan untuk menambah wawasan penulis maupun pembaca
tentang bagaimana hubungan interpersonal dalam pelayanan prima.

7
 BAB II
PEMBAHASAN

A. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL DALAM PELAYANAN PRIMA

Secara ringkas, hubungan interpersonal (personal relationship) dapat diartikan sebagai

hubungan antar manusia atau hubungan dengan orang-orang lain yang ada disekeliling kita
dengan cara-cara yang baik. Kemudian, berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan,
hubungan interpersonal dapat diartikan sebagai hubungan baik dengan para pelanggan
internal atau eksternal.
Dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, di samping harus mempunyai
kemampuan berkomunikasi yang baik diperlukan pula kemampuan untuk melakukan
hubugan dengan orang lain secara baik. Hal ini terutama diperlukan kepada pelanggan yang
dilakukan secara kontak langsung dan ketika pertama kali membina hubungan sejak pertama
kali terjadi kontak langsung sampai upaya selanjutnya dalam rangka mempertahankan
hubungan untuk membina loyalitas pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Pemberian
layanan kepada pelanggan akan lebih mudah dilakukan bila kita mampu membina dan
mengembangkan hubungan pribadi yang baik dengan para pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat kita simpulkan bahwa pengetahuan dan kemampuan dalam
hubungan interpersonal mempunyai peran penting dalam menumbuhkan hubungan pribadi
yang baik antara para pegawai di dalam organisasi/perusahaan sebagai lingkungan pelanggan
internal dan dengan para pelanggan eksternal, sehingga pada akhirnya dapat menumbuhkan
loyalitas para pelanggan terhadap organisasi/perusahaan. Dengan demikian, agar para
pegawai organisasi/perusahaan mempunyai kemampuan untuk memperlakukan pelanggan
secara baik dan benar maka terhadap mereka perlu diberikan bekal pengetahuan dasar
mengenai hubungan interpersonal.

B. FAKTOR YANG BERPERAN DALAM HUBUNGAN INTERPERSONAL

Secara teoritis disebutkan bahwa ada dua faktor yang berpengaruh di dalam hubungan
interpersonal, yaitu :

1. Persepsi terhadap orang lain

Kualitas hubungan interpersonal seseorang dengan orang lainnya bermula dari bagaimana
persepsi (pandangan) orang tersebut terhadap orang lain. Sebagai contoh, apabila kita

8
beranggapan bahwa orang lain yang berbeda didepan kita adalah orang yang memiliki
sifatsifat dan niat yang baik, biasanya kita akan merasa santai dan tertarik untuk
berkomunikasi dengannya. Namun, apabila anggapan kita terhadap orang didepan kita
dimulai dengan perasaan buruk, misalnya berperasangka bahwa orang tersebut tidak
mempunyai sifat yang baik, tentu saja akibatnya akan membuat kita kurang tertarik untuk
berkomunikasi dengannya.
Timbulnya kesan tertentu terhadap orang lain, antara lain dipengaruhi oleh hal-hal yang ada
dalam diri sendiri, sesuatu hal yang ada pada orang lain, dan situasi atau kondisi pada saat
hubungan interpersonal terjadi.

1).Hal-hal yang ada di dalam diri sendiri

Keadaan yang ada di dalam diri seseorang seperti: sifat kepribadian, pengalaman masa lalu,
keadaan emosi sementara, dan peran yang dipegang, biasanya sangat berpengaruh dalam
membentuk kesan terhadap orang lain :

2).Sifat kepribadian
Sifat atau tipe kepribadian seseorang akan sangat mempengaruhi dalam caranya melihat
orang lain. Para psikolog mengungkapkan bahwa seseorang cenderung untuk beranggapan
bahwa orang lain akan berperilaku sama dengan dirinya sendiri. Orang yang berkepribadian
tertutup (introvert) biasanya kurang suka bergaul, ia lebih suka menyendiri dan mengarahkan
perhatian pada dunianya sendiri sehingga sulit berinteraksi dengan pihak lain. Sedangkan
orang yang bertipe kepribadian terbuka (extovert) sangat suka bergaul dan seringkali lebih
banyak mengarahkan perhatian ke luar dirinya, sehingga sangat mudah untuk berinteraksi
dengan pihak lain. Jadi, membina hubungan pribadi dengan orang-orang yang bersifat
tertutup lebih sulit untuk dilakukan dibandingkan dengan membina hubungan pribadi dengan
orang-orang yang bersifat terbuka.

3).Pengalaman masa lalu

Pengalaman masa lalu adalah refleksi atau gambaran sesuatu yang ada dalam diri
seseorang. Hal ini seringkali mempengaruhi kesan seseorang terhadap orang lainnya.
Misalnya, bila kita pernah mempunyai pengalaman yang kurang menyenangkan dengan
orang lain yang penampilannya mirip dengan orang yang sedang dihadapi sekarang, ada
kecenderungan kita akan membentuk kesan negatif terhdap orang itu. Jadi, ada

9
kecenderungan bahwa seseorang akan memindahkan pengalaman masa lalu ke dalam situasi
baru yang dihadapinya.

4).Keadaan emosi sementara

Keadaan emosi sementara dari seseorang seperti rasa gembira, sedih, marah, sakit hati, dan
benci merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap pembentukan kesan yang dibuat
seseorang terhadap orang yang baru pertama kali dijumpai.

5).Peran yang di pegang

Posisi seseorang dalam suatu lingkungan kelompok, organisasi atau masyarakat adalah
peran yang dipegang. Misalnya saja, jabatan atau fungsi yang dipegang seseorang seringkali
mempengaruhi caranya melihat orang lain. Misalnya, kalau seseorang menjadi pejabat yang
bertanggung jawab terhadap kelancaran organisasi, seringkali kritik yang dilontarkan orang
lain kepadanya dianggap sebagai suatu hambatan atau upaya menjatuhkan dirinya, walaupun
sebenarnya pelontar kritikan itu bertujuan baik.

2. Hal-hal yang ada pada orang lain

Kesan seseorang terhadap orang lainnya banyak ditentukan oleh beberapa ciri dari orang
tersebut, antara lain yaitu :

1).Ciri-ciri fisik
Tampilan atau ciri fisik seseorang, seperti bentuk tubuh, wajah atau rupa dan kelengkapan
anggota tubuh lainnya merupakan hal yang mempengaruhi pembentukan kesan seseorang
terhadap orang lainnya. Dalam pergaulan yang kita alami, pada umumnya orang-orang sering
kali berenggapan bahwa orang yang rupanya menarik akan dinilai lebih baik dari orang yang
rupanya jelek. Orang yang berpenampilan gagah, ganteng, atau cantik, mudah menarik
perhatian pihak lain, sehingga pihak lain mempunyai kesan baik kepadanya. Karena ciri-ciri
fisiknya menarik, mereka sering kali dianggap memiliki sifat-sifat yang baik, cerdas, jujur,
hangat, dan mudah bergaul. Sedangkan orang-orang yang ciri-ciri fisiknya tidak menarik
dianggap mempunyai sifat sebaliknya. Demikian pula halnya apabila diri seseorang
menunjukkan ada kecacatan fisik. Gabungan penampilan jelek dan cacat fisik seringkali
memperkokoh kesan jelek, sedangkan penampilan biasa dan kecacatan fisik seringkali
menimbulkan rasa iba. Padahal, tidak semua ciri fisik itu identic dengan perilaku seseorang.

1
0
Orang yang gagah atau cantik belum tentu berkelakuan baik dan orang berpenampilan jelek
belum tentu berkelakuan jelek.

2).Genitalia
Genitalia (jenis kelamin) seseorang mempengaruhi terhadap pembentukan kesan.
Misalnya, masyarakat banyak beranggapan bahwa jenis genus wanita dianggap lemah,
emosional, kurang rasional, dan kurang mandiri. Sebaliknya, genus laki-laki dianggap
sebagai pribadi yang kuat, rasional, dan mandiri. Kesan seperti ini sampai sekarang masih
tetap ada. Namun, walaupun kebanyakan ditemukan bukti seperti, tetapi dalam kenyataan
tidak selalu demikian.

3).Asal bangsa atau suku

Asal bangsa atau suku bangsa seseorang, seperti kelompok bangsa barat (Eropa, Amerika)
atau timur (Asia), atau suku bangsa seperti Jawa, Sunda, Minang, Batak, Makassar, Ambon,
Papua ikut mewarnai kesan seseorang terhadap orang lainnya. Orang-orang biasanya menarik
kesimpulan umum dari sifat-sifat atau kebiasaan-kebiasaan yang menonjol dari bangsa atau
suku bangsa tersebut.

4).Usia (Umur)
Usia (umur) adalah salah satu yang menentukan pembentukan kesan seseorang terhadap
orang lainnya. Pada umumnya, orang yang berusia tua dianggap lebih matang dan
berpengalaman daripada orang yang masih muda. Dalam kenyataannya tidak selalu demikian
karena kita sering pula menemukan seorang muda usia lebih matang atau berpengalaman dari
orang yang lebih tua usianya. Dalam hal tertentu, seringkali pula orang-orang menganggap
anak muda kurang penting dibandingkan dengan orang tua. Padahal penting tidaknya
seseorang bukan ditentukan oleh bilangan usia tetapi oleh posisi atau perannya.

3. Situasi saat hubungan interpersonal dilakukan

Kondisi atau situasi saat dilakukannya hubungan sangat berpengaruh sekali terhadap
kelancaran berhubungan antara seseorang dengan orang lainnya. Suasana yang baik akan
sangat mendukung keberhasilan dalam hubungan baik. Sebagai contoh, kita tidak mungkin
bernegosiasi bisnis dengan mitra kita yang sedang berduka, suasananya tidak menunjang.

1
1
Negosiasi itu mungkin lebih baik bila dilakukan pada saat kita melakukan acara makan siang
bersama atau ketika kitasedang bermain golf.

 Kemampuan menampilkan diri secara menarik

Kita tahu bahwa manusia tidak sempurna, penampilan fisik tidak selalu berbanding lurus
dengan si kap atau perilaku. Namun pada umumnya, setiap orang menginginkan dirinya dapat
diterima oleh orang-orang yang ada dilingkungannya. Untuk itu ia harus mampu
menampilkan diri sedemikian rupa,contohnya sebagai berikut:
1).Berpenampilan bersih dan rapi
2).Bertutur kata yang baik dan menyenangkan
Saat bertemu orang lain hendaknya kita
3).Berbicara tentang kesamaan dirinya dengan orang lain yang sedang dihadapinya
4).Membuat orang merasa penting
5).Mengingat nama orang
6).Tidak merasa rendah diri
7).Siap mental untuk menerima kritikan

C. PENTINGANYA MOTIVASI DIRI DAN TEAM WORK

1. Motivasi
Motivasi merupakan suatu semangat, gairah dan determinasi tinggi yang berasal dari
dalam diri sendiri untuk mencapai seusatu yang menjadi tujuan. Motivasi menjadi bahan baku
dasar dari sebuah kata yang dinamakan kesuksesan. Motivasi yang luar biasa dapat
menimbulkan energi yang luar biasa pula , membuat seseorang bekerja keras, dan bahkan
dapat membuat sesuatu yang pada awalnya terlihat tidak mungkin untuk dilakukan menjadi
indah untuk dilakukan.
Banyak orang yang dianugerahkan kecerdasan, bakat, serta kemampuan yang luar biasa
dalam kehidupannya tetapi tidak dapat sukses secara optimal dan terkadang hanya
menyalahkan nasibnya saja dalam kehidupan. Padahal jika dilihat dengan lebih seksama,
semuanya itu terjadi bukanlah karena kurangnya kemampuan yang ia miliki namun karena
kurangnya motivasi dalam kehidupannya .Motivasi Ini merupakan suatu kunci sukses yang
wajib dimiliki oleh tiap individu yang ingin sukses dalam kehidupan.

1
2
 Lalu yang menjadi pertanyaan kita sekarang adalah ” bagaimanakah cara untuk memotivasi
atau menyemangati diri kita agar selalu bersemangat dalam menghadapi setiap tantangan
dalam kehidupan?. Hal pertama yang harus anda miliki untuk itu adalah sebuah impian yang
jelas. Impian merupakan suatu keinginan kuat dari dalam diri yang mana untuk meraihnya
anda akan mengeluarkan seluruh kemapuan dan daya upaya yang ada dalam diri anda. Jangan
pernah takut untuk mempunyai impian karena setiap hal besar yang terjadi di dunia ini
pastilah berawal dari mimpi dan impian. Dari impian ini barulah akan muncul suatu
pemikiran dan dari pemikiran tersebut barulah muncul suatu tindakan. Jika bermimpi saja
tidak berani bagaimana bisa muncul suatu tindakan yang dapat mewujudkan impian anda.

2. Kerja sama team terhadap karyawan

Orang bisa mencapai sukses jika didukung dan mendukung orang lain. Intinya, sukses
bisa diraih melalui kerja sama tim. Siapa pun yang telah mencapai sukses pasti menyadari hal
ini. Tetapi, tentu saja tim yang dimaksud di sini bukanlah sembarang tim, tetapi tim yang
efektif. Kerjasama tim seperti kemampuan yang harus terus diasah. Tidak ada artinya
karyawan berkemampuan tinggi tetapi tidak bisa bekerja sama dalam tim. Dua hal tersebut
seperti satu paket.

• Model Efektifitas Tim Kerja

Efektifitas tim kerja didasarkan pada dua hasil – hasil produktif dan kepuasan pribadi.
Kepuasan berkenaan dengan kemampuan tim untuk memenuhi kebutuhan pribadi para
anggotanya dan kemudian mempertahankan keanggotaan serta komitmen mereka. Hasil
produktif berkenaan dengan kualitas dan kuantitas hasil kerja seperti yang didefinisikan oleh
tujuan – tujuan tim. Faktor – faktor yang mempengaruhi efektifitas tim yaitu konteks
organisasional, struktur, strategi, lingkungan budaya, dan system penghargaan. Karakter tim
yang penting adalah jenis, struktur, dan komposisi tim. Karakteristik – karakteristik tim ini
mempengaruhi proses internal tim, yang kemudian mempengaruhi hasil dan kepuasan. Para
pemimpin harus memahami dan mengatur tingkat – tingkat perkembangan, kekompakan,
norma – norma, dan konflik supaya dapat membangun tim yang efektif.

a. Ciri-Ciri Tim Yang Efektif

a) Tujuan yang sama.
Jika semua anggota tim mendayung ke arah yang sama, pasti kapal yang didayung akan
lebih cepat sampai ke tempat tujuan, dari pada jika ada anggota tim yang mendayung ke arah

1
3
yang berbeda, berlawanan, ataupun tidak mendayung sama sekali karena bingung ke arah
mana harus mendayung. Jadi, pastikan bahwa tim memiliki tujuan dan semua anggota tim
Anda tahu benar tujuan yang hendak dicapai bersama, sehingga mereka yakin ke arah mana
harus mendayung.

b) Antusiasme yang tinggi.

Pendayung akan mendayung lebih cepat jika mereka memiliki antusiasme yang tinggi.
Antusiasme tinggi bisa dibangkitkan jika kondisi kerja juga menyenangkan: anggota tim tidak
merasa takut menyatakan pendapat, mereka juga diberi kesempatan untuk menunjukkan
keahlian mereka dengan menjadi diri sendiri, sehingga kontribusi yang mereka berikan juga
bisa optimal.

c) Peran dan tanggung jawab yang jelas.

Jika semua ingin menjadi pemimpin, maka tidak akan ada yang mendayung. Sebaliknya,
jika semua ingin menjadi pendayung, maka akan terjadi kekacauan karena tidak ada yang
memberi komando untuk kesamaan waktu dan arah mendayung. Intinya, setiap anggota tim
harus mempunyai peran dan tanggung jawab masing-masing yang jelas. Tujuannya adalah
agar mereka tahu kontribusi apa yang bisa mereka berikan untuk menunjang tercapainya
tujuan bersama yang telah ditentukan sebelumnya.

d) Komunikasi yang efektif.

Dalam proses meraih tujuan, harus ada komunikasi yang efektif antar-anggota tim.
Strateginya: Jangan berasumsi. Artinya, jika Anda tidak yakin semua anggota tim tahu apa
yang harus menjadi prioritas utama untuk diselesaikan, jangan berasumsi, tanyakan langsung
kepada mereka dan berikan informasi yang mereka perlukan. Jika Anda tidak yakin bahwa
tiap anggota tim tahu bagaimana melakukan ataupun menyelesaikan suatu tugas, jangan
berasumsi mereka tahu, melainkan informasikan atau tujukanlah kepada mereka cara
melakukannya. Komunikasi juga perlu dilakukan secara periodik untuk tujuan monitoring
(misalnya: sudah seberapa jauh tugas diselesaikan) dan correcting (misalnya: apakah ada
kesalahan yang perlu diperbaiki dalam menyelesaikan tugas yang telah ditentukan).

e) Resolusi Konflik.
Peace is not the absence of conflict, but the presence of justice. Ini merupakan pendapat
Martin Luther King. Rasanya hal ini berlaku pula pada pencapaian sebuah tujuan. Dalam

1
4
mencapai tujuan mungkin saja ada konflik yang harus dihadapi. Tetapi konflik ini tidak harus
menjadi sumber kehancuran tim. Sebaliknya, konflik ini yang dapat dikelola dengan baik bisa
dijadikan senjata ampuh untuk melihat satu masalah dari berbagai aspek yang berbeda
sehingga bisa diperoleh cara baru, inovasi baru, ataupun perubahan yang memang diperlukan
untuk melaju lebih cepat ke arah tujuan. Jika terjadi konflik, jangan didiamkan ataupun
dihindari. Konflik yang tidak ditangani secara langsung akan menjadi seperti kanker yang
menggerogoti semangat tim. Jadi, konflik yang ada perlu segera dikendalikan.

f) Shared power.
Jika ada anggota tim yang terlalu dominan, sehingga segala sesuatu dilakukan sendiri, atau
sebaliknya, jika ada anggota tim yang terlalu banyak menganggur, maka pasti ada
ketidakberesan dalam tim yang lambat laun akan membuat tim menjadi tidak efektif. Jadi,
tiap anggota tim perlu diberikan kesempatan untuk menjadi ”pemimpin”, menunjukkan
”kekuasaannya” di bidang yang menjadi keahlian dan tanggung jawab mereka masingmasing.
Sehingga mereka merasa ikut bertanggung jawab untuk kesuksesan tercapainya tujuan
bersama.

g) Keahlian.
Bayangkan sebuah paduan suara dengan anggota memiliki satu jenis suara saja: sopran
saja, tenor saja, alto saja, atau bas saja. Tentu suara yang dihasilkan akan monoton.
Bandingkan dengan paduan suara yang memiliki anggota dengan berbagai jenis suara yang
berbeda (sopran, alto, tenor dan bas). Paduan suara yang dihasilkan pasti akan lebih
harmonis. Kesulitan pun akan terlihat lebih mudah diatasi, karena kesulitan bukanlah masalah
yang harus dihindari, tetapi tantangan yang harus ditangani. Sikap dan pikiran yang positif
merupakan modal utama sebuah tim.

h) Evaluasi.
Bagaimana sebuah tim bisa mengetahui sudah sedekat apa mereka dari tujuan, jika mereka
tidak menyediakan waktu sejenak untuk melakukan evaluasi? Evaluasi yang dilakukan secara
periodik selama proses pencapaian tujuan masih berlangsung bisa membantu mendeteksi
lebih dini penyimpangan yang terjadi, sehingga bisa segera diperbaiki. Evaluasi juga bisa
dilakukan tidak sekadar untuk koreksi, tetapi untuk mencari cara yang lebih baik. Evaluasi
bisa dilakukan dalam berbagai cara: observasi, riset pelanggan, riset karyawan, interview,

1
5
evaluasi diri, evaluasi keluhan pelanggan yang masuk, atau sekedar polling pendapat pada
saat meeting

b. Pengaruh Kerjasama Tim terhadap Kinerja Karyawan

Tim adalah sebuah sistem yang unik, yaitu setiap tim bagaikan sistem yang berbeda-beda.
Tim merupakan kumpulan orang yaitu bagaikan komponen dalam satu sistem. Sehingga
dengan peranserta karyawan dalam tim akan dapat meningkatkan kinerjanya.
Dari penjelasan tentang kerjasama tim dalam peningkatan kinerja karyawan, agar tim
dapat lebih berhasil hendaklah tiap karyawan dapat memahami hal berikut ini :
1. Proses pengenalan tuntas antar anggota tim.
2. Proses pemahaman yang mendalam antar anggota dalam tim.
3. Pembentukan ikatan hati sesama tim.
4. Membangun perasaan sehidup semati atau senasib sepenanggungan dalam tim.
5. Strategi mengatur satu tim efektif.
6. Kinerja tim efektif.
7. Komponen anggota tim yang efektif.
8. Membangun tim yang efektif dan produktif.
9. Motivasi dalam tim.
10. Pemanfaatan kekuatan individu dalam tim.
11. Menentukan target, program dan tujuan bersama.
12. Kepemimpinan dalam tim.
13. Membangun norma dan aturan main tim.
14. Membangun komunikasi dan hubungan antar tim.
15. Membangun pengaruh kepada anggota tim.
16. Mengelola konflik dalm tim.
17. Proses kreatif dalam tim.
18. Proses pengambilan keputusan : konsensus, kebersamaan, dan efektivitas-efisiensi.
19. Pertemuan dan rapat tim.
20. Membangun hubungan sosial intern atau antartim.

c. Karakteristik Teamwork Efektif Dalam Meningkatkan Kinerja

Ada sepuluh karakteristik yang diperlukan tim dalam menghasilkan kinerja secara luar
biasa dan cepat mencapai tujuan yang diharapkan.

1
6
 1. Prinsip, Tujuan dan Sasaran
2. Keterbukaan dan Konfrontasi
3. Dukungan dan Kepercayaan
4. Kerjasama, Komunikasi dan Konflik
5. Prosedur kerja dan keputusan yang layak
6. Kepemimpinan yang layak
7. Review Kerja dan Program secara Reguler.
8. Pengembangan Individu.
9. Hubungan antar kelompok (sosial).
10. Ikatan hati secara sinergi.

D. PENTINGNYA LOYALITAS DALAM INTERPERSONAL PELAYANAN

PRIMA

Organisasi merupakan sarana untuk sekumpulan individu yang memiliki kesamaan

tujuan dan sasaran tertentu di bidang yang sesuai dengan kompetensi para anggotanya. Hal
ini merupakan salah satu kebutuhan manusia untuk berinteraksi dan bersosialisasi dengan
sesamanya. Dengan berorganisasi, setiap individu dapat belajar untuk mengutamakan
kepentingn organisasi daripada kepentingan pribadi mereka sehingga proses pembentukan
karakter dari lingkungan organisasi ini sangat mempengaruhi keputusan dan tindakan yang
dilakukan oleh anggota dari suatu organisasi.
Hal yang sangat penting dan fundamental di dalam sebuah organisasi adalah
LOYALITAS dari setiap anggota dan pimpinannya yang akan sangat menentukan kemajuan
dan perkembangan organisasi mengingat adanya berbagai tantangan yang seringkali dialami
oleh sebuah organisasi. Tanpa adanya loyalitas, maka sebuah organisasi tidak akan berjalan
dengan baik bahkan terkadang tidak akan mampu bertahan apabila di dalamnya tidak
diterapkan sikap loyal dan kebersamaan dengan baik.
Hal ini dapat dikatakan sebagai kesetiaan terhadap organisasinya. Apabila para anggota
organisasi memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap organisasinya, maka ia akan merasa
memiliki kesadaran akan kewajiban untuk menggunakan semua fasilitas, kemampuan serta
sumber daya yang dimilikinya demi kemajuan organisasinya. Semua itu dapat terlihat dari
para anggota organisasi yang selalu menaati peraturan atau kesepakatan yang telah ditentukan
baik tertulis maupun lisan. Ia akan mendukung setiap program kerja organisasi yang telah
dijalankan dan akan mengerjakan bagiannya dengan baik dan penuh tanggung jawab.

1
7
Tentunya terkadang memerlukan pengorbanan baik secara materi maupun waktu yang
seringkali tidak dapat diterima oleh mereka yang tidak memiliki kesetiaan / loyalitas terhadap
organisasinya.
Disamping loyalitas, di dalam berorganisasi juga memerlukan sebuah kebersamaan,
dimana dapat diartikan sebagai semangat kesatuan, sehati, sepikir dan sepenanggungan dalam
menjalankan aktivitas organisasi. Akan tetapi terkadang di dalam melaksanakan program
kerja organisasi tidak semua anggota memiliki kesamaan sistem / metode dalam mengerjakan
bagiannya sehingga hal ini membuat kemajuan dan perkembangan organisasi menjadi
terhambat. Keinginan-keinginan untuk emanfaatkan keadaan dan fasilitas yang dimiliki
sebuah organisasi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja seorang anggota
organisasi.
Semua itu banyak ditemukan di berbagai bidang pekerjaan yang mengharuskan pimpinan
organisasi untuk melakukan kegiatan pencegahan secara koorperatif sebagai berikut :
1. Pemberian pengetahuan tentang organisasi dan kepemimpinan melalui seminar /
workshop dengan menghadirkan nara sumber yang sesuai dengan bidang organisasi
2. Memberikan informasi tentang sejarah pendirian organisasi,
3. Menjadi teladan bagi bawahan dalam hal sikap berjiwa besar, menghargai kiritik dan
saran yang membangun demi kemajuan organisasi.

1. Proses pembentukan Loyalitas

Berbicara loyalitas maka perlu dipahami dulu arti/ definisi loyalitas. Definisi loyalitas
dalam prakteknya seringkali dijabarkan dengan sangat berbeda-beda. Menurut kamus bahasa
Indonesia maka pengertian loyalitas sesungguhnya merupakan kepatuhan dan kesetiaan.
Selain itu Loyalitas juga bisa dikatakan setia pada sesuatu dengan rasa cinta, sehingga dengan
rasa loyalitas yang tinggi seseorang merasa tidak perlu untuk mendapatkan imbalan dalam
melakukan sesuatu untuk orang lain/ organisasi tempat dia meletakkan loyalitasnya. Secara
etimologis kata loyalitas selain mengandung unsur kepatuhan dan kesetiaan ternyata juga
mengandung banyak unsur dimana unsur-unsur tersebut saling bersinergy dalam membentuk
loyalitas seseorang.
Melihat dari arti kata diatas menunjukkan bahwa dalam loyalitas terkandung beberapa
unsur diantaranya pengorbanan, kepatuhan, komitmen, ketaatan dan kesetiaan. Hal ini
menunjukkan bahwa terbentuknya sikap loyal melalui proses yang sangat rumit karena
dipengaruhi interaksi dua belah pihak. Mengacu dari pengertian loyalitas diatas dapat

1
8
dikatakan bahwa seseorang dikatakan memiliki loyalitas jika seseorang tersebut memiliki
kepatuhan dan kesetiaan terhadap organisasi/seseorang.

Adapun proses pembentukan loyalitas menurut Oliver (1997:392) melalui empat tahapan
yaitu :
1. Cognitive Loyalty ( Kesediaan berdasarkan kesadaran ).
Pada tahapan pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu yang
diinginkan menjadi faktor utama. Tahapan ini didasarkan pada kesadaran dan
harapan seseorang
2. Affective Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan pengaruh )
Tahapan loyalitas selanjutnya didasarkan pada pengaruh. Pada tahap ini dapat dilihat
bahwa pengaruh memiliki kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku maupun
sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit
dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam pikiran seseorang bukan hanya
kesadaran maupun harapan.
3. Conative Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan komitmen )
Tahapan loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan
seluruh permintaan yang ada. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya adalah
Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral Commitment
memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk melakukan
tindakan berulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi
namun tidak dapat disadari.
4. Action Loyalty ( Kesetiaan dalam bentuk tindakan )
Tahap ini merupakan tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini diawali dengan suatu
keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk bertindak
dan berkeinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan

2. Pengertian Loyalitas Konsumen

Pengertian Loyalitas Konsumen - Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu

bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasaan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke

1
9
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).
Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan
usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka
yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

E. PENTINGNYA BER-EMPHATY DAN KEMAMPUAN MENDENGARKAN

1. Beremphaty

Pengertian Empati berasal dari bahasa Yunani yang berarti “ketertarikan fisik”.
Sehingga dapat di defenisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali,
mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain.
Beberapa ahli mengatakan defenisi empati yaitu :
a) Menurut Bullmer, empati adalah suatu proses ketika seseorang merasakan perasaan
orang lain dan menangkap arti perasaan itu, kemudian mengkomunikasikannya
dengan kepekaan sedemikian rupa hingga menunjukkan bahwa ia sungguh sungguh
mengerti perasaan orang lain itu. Bullmer menganggap empati lebih merupakan
pemahaman terhadap orang lain ketimbang suatu diagnosis dan evaluasi terhadap
orang lain. Empati menekankan kebersamaan dengan orang lain lebih daripada
sekedar hubungan yang menempatkan orang lain sebagai objek manipulatif.
b) Taylor menyatakan bahwa empati merupakan faktor esensial untuk membangun
hubungann yang saling mempercayai. Ia memandang empati sebagai usaha menyelam
ke dalam perasaan orang lain untuk merasakan dan menangkap makna perasaan itu.
Empati memberikan sumbangan guna terciptanya hubungan yang saling mempercayai
karena empati mengkomunikasikan sikap penerimaan dan pengertian terhadap
perasan orang lain secara tepat.

2
0
 c) Tubesing memandang empati merupakan identifikasi sementara terhadap sebagian
atau sekurang kurangnya satu segi dari pengalaman orang lain. Berempati tidak
melenyapkan ke “aku”an kita. Perasaan kita sendiri takkan hilang ketika kita
mengembangkan kemampuan untuk menerima pula perasaan orang lain yang juga
tetap menjadi milik orang itu. Menerima diri orang lain pun tidak identik dengan
menyetujui perilakunya. Meskipun demikian, empati menghindarkan tekanan,
pengadilan, pemberian nasihat apalagi keputusan. Dalam berempati, kita berusaha
mengerti bagaimana orang lain merasakan perasaan tertentu dan mendengarkan bukan
sekedar perkataannya melainkan tentang hidup pribadinya, siapa dia dan bagaimana
dia merasakan dirinya dalam dunianya.
d) Menurut Jalaludin Rakhmat bahwa : Berempati artinya membayangkan diri kita pada
kejadian yang menimpa orang lain. Dengan empati kita berusaha melihat seperti
orang lain melihat, dan merasakan seperti orang lain merasakan.
e) Menurut Sigmund Freud bahwa : “Empathy dianggap sebagai memahami orang lain
yang tidak mempunyai arti emosional bagi kita”.

2. Kemampuan mendengarkan

Seseorang akan bisa menulis dengan baik kalau ia banyak membaca. Dan akan
menjadi pembicara yang baik dan terarah pula ketika seseorang tersebut pada saat yang sama
adalah pendengar yang baik. Maka analoginya, kalaulah mendengar itu kita ibaratkan sebagai
air yang ditumpahkan ke dalam tank, maka bicara adalah air yang disalurkan dan terpancar
lewat krannya. Air di kran akan keluar dengan deras ketika memang tank-nya dalam kondisi
terisi, dan begitu pun sebaliknya.
Ada sebuah petuah kuno mengatakan, "Kita telah diberi dua telinga dan hanya satu
mulut, agar kita dapat mendengarkan dan tidak banyak bicara". Namun dalam praktiknya,
dalam kegiatan komunikasi hanya sedikit yang kita gunakan untuk mendengarkan. Atwater
(1992) mencatat bahwa keberhasilan di semua tingkat manajemen tergantung pada seberapa
baik dia mendengarkan petunjuk secara detail dan umpan balik dari karyawan. Semua sumber
informasi membantu manajer mengetahui dan mengevaluasi karyawan mereka,
mendengarkan karyawan adalah yang paling penting (Hunsaker dan Alessandra, 1986).
Meskipun banyak waktu yang dihabiskan untuk mendengarkan, tetapi rata-rata orang tidak
mendengarkan dengan baik. Atwater (1992) mengatakan bahwa pendengar yang baik hanya
dapat memahami dan mengingat hanya setengah dari percakapan, setelah dia mendengar

2
1
seseorang berbicara. Dalam 48 jam mereka lupa setengah dari itu lagi, sehingga kita
mengingat hanya 25% dari apa yang awalnya kita dengar. Dalam pelayanan, dalam bisnis
apapun, keterampilan mendengarkan sangat sering diabaikan atau dilupakan. Banyak masalah
komunikasi interpersonal berkembang, dan dalam upaya untuk meningkatkan keterampilan
komunikasi, banyak program pendidikan dan pelatihan yang dikembangkan dan ditawarkan
untuk mengembangkan kemampuan membaca, menulis, dan berbicara. Jarang, kita melihat
program yang ditawarkan untuk meningkatkan kebiasaan mendengarkan.
Jika kita ingin meningkatkan efektivitas keterampilan mendengarkan, pertama kita harus
memahami bahwa hasil mendengarkan sangat tergantung berbagai faktor. Banyak hal tentang
persyaratan yang harus dipenuhi saat berbicara dan mendengarkan tidak sama. Atwater
(1992) mengatakan kecepatan berbicara umumnya sekitar 120 sampai 180 kata per menit.
Kita umumnya dapat mendengarkan dengan pemahaman yang baik pada 500 sampai 800 kata
per menit. Kesenjangan ini sebenarnya menyediakan waktu bagi pendengar untuk efektif
mendengarkan. Tetapi yang terjadi adalah kecenderungan untuk kurang memperhatikan
katakata pembicara. Newkirk dan Linden (1982) menyimpulkan perbedaan ini: Tidak peduli
berapa panjang pesan pembicara, kita hanya perlu waktu separuh yang tersedia untuk
memahami kata-kata (waktu pemahaman), sedangkan separuh lainnya (waktu reaksi) untuk
melaksanakan seperti apa yang kita pilih. Seorang pendengar yang baik akan menggunakan
waktu reaksi untuk keuntungannya agar komunikasi berjalan lebih baik secara keseluruhan,
sedangkan pendengar yang buruk akan mensia-siakan, atau lebih buruk lagi
menyalahgunakannya sehingga pemahaman pesan kurang.
Dikatakan bahwa mendengarkan adalah keterampilan komunikasi yang paling awal
diperoleh, yang paling sering digunakan, akan tetapi juga yang paling tidak dikuasai. Atwater
(1992) mencatat bahwa selama bertahun-tahun sekolah formal, para siswa menghabiskan
50% atau lebih dari waktu komunikasi mereka untuk mendengarkan, diikuti dengan
berbicara, membaca dan menulis. Namun, jumlah waktu siswa menerima keterampilan
terbalik, mereka hanya sedikit mendapatkan keterampilan mendengarkan. Sehingga yang kita
jumpai sekarang adalah lemahnya siswa untuk lebih dapat mendengarkan dengan efektif.
Tetapi hal ini tidak perlu dikuatirkan karena teori mengatakan bahwa mendengarkan dapat
dipelajari, kebiasaan mendengarkan yang buruk dapat diubah dengan berlatih.
Ada perbedaan jelas antara mendengar dan mendengarkan. Menurut Webster New World
Dictionary, mendengarkan adalah "usaha untuk membuat sadar untuk mendengar" atau
"memperhatikan suara." Ini adalah bukti bahwa mendengarkan melibatkan lebih dari
pendengaran. Pada dasarnya, mendengar berkaitan dengan penerimaan fisik suara dan

2
2
merupakan tindakan sukarela; mendengarkan berkaitan dengan persepsi suara yang berarti
dan merupakan tindakan sukarela (Atwater, 1992). Mendengarkan dimungkinkan karena
adanya jeda antara kata yang diucapkan dan aktivitas mental pendengar. Untuk benar-benar
mendengarkan, membutuhkan pengembangan kebiasaan mendengarkan yang baik menurut
Atwater (1992). Untuk melakukan ini, kita harus terlebih dahulu, memperhatikan pesan
pembicara, berbagi dalam komunikasi, memahami bahasa tubuh dan, akhirnya mendengarkan
yang efektif, tergantung pada tujuan komunikasi.

• Mendengarkan secara empati

Empati adalah kemampuan untuk memahami seseorang atau sesuatu dari perspektif orang
lain (Axley, 1996). Ini adalah upaya tulus dan berkelanjutan untuk menghargai bagaimana
dan mengapa orang lain menafsirkan hal-hal tersebut dan untuk memahami sesuatu dengan
cara orang memahami itu. Atwater (1992) menggambarkan “mendengarkan secara empati”
sebagai mengalami dunia batin orang lain seolah-olah melangkah dengan „sepatu‟ pembicara
sendiri. Pendengar empati berusaha untuk memperoleh pemahaman akurat tentang orang lain
dari frame pribadi mereka, dan untuk menyampaikan pemahaman yang kembali ke orang
tersebut.
Atwater (1992) mengidentifikasi tiga hal yang bisa dilakukan pendengar untuk
menyampaikan empati.
1) Menunjukkan keinginan untuk memahami orang tersebut.
2) Mencerminkan perasaan seseorang.
3) Perilaku sensorik dan non-verbal seseorang.

Menunjukkan keinginan untuk memahami, membantu untuk mempertahankan hubungan

dengan orang lain ketika pemahaman kita rendah akan pesan pembicara. Ini melibatkan
penggunaan respon, baik verbal maupun nonverbal. Menggunakan keterampilan
mendengarkan dengan aktif seperti; klarifikasi, parafrase dan meringkas menunjukkan secara
signifikan keinginan kita untuk memahami dunia batin pembicara. Selain itu, penggunaan
"keterampilan menghadiri" seperti; meminimalkan gangguan, kontak mata yang tepat, dan
animasi yang tepat semua menunjukkan keinginan kita untuk mengerti. Mengekspresikan
keinginan kita untuk memahami orang lain penting, terutama dalam situasi di mana orang
cenderung untuk percaya bahwa kita ingin memahami. Dalam kesempatan ini, melibatkan
konflik atau emosi yang kuat, dan menunjukkan keinginan untuk mendengarkan daripada

2
3
berbicara menunjukkan bahwa kita peduli tentang orang itu dan bahwa kita terbuka untuk
komunikasi.
Ketika kita berpikir kita memahami perasaan seseorang, adalah langkah awal dalam
menyampaikan empati kita. Mencerminkan kembali ke pembicara perasaan yang
diungkapkan adalah cara yang paling efektif untuk melakukannya. Merefleksikan perasaan
orang tersebut dapat mencapai beberapa tujuan; membantu orang merasa dimengerti terutama
bila dilakukan dengan benar, mendorong orang untuk menjadi lebih menyadari perasaan
mereka dan mengungkapkannya, membantu membedakan berbagai perasaan pembicara
dengan lebih akurat, dan akhirnya refleksi sangat membantu dalam mengungkapkan
perasaan-perasaan negatif seperti marah atau takut. Sebuah respon refleksi membantu kita
mengekspresikan perasaan lebih penuh dan memfasilitasi komunikasi.

F. KEMAMPUAN INTERPERSONAL DALAM BUDAYA PELAYANAN

PRIMA

Pelayanan adalah proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu dimana
sensitivitas dan kemampuan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan
kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sebuah budaya yang kuat, yang mewarnai sifat
hubungan perusahaan dengan pelanggannya merupakan identitas yang sangat baik dalam
memenangkan perhatian pelanggan pengguna produk.
Budaya dibentuk dari kumpulan sikap setiap karyawan dan manajemen dari suatu
perusahaan. Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan
pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan, maka secara kolektif
akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan
akan maju karenanya. Apa yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial?
Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari
akronim SERVICE.
1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan
dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan
keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.

2
4
 4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu
yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan merasakan suatu nilai dari
setiap rupiah yang dikeluarkannya.
5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan
mendorong pelanggan untuk kembali dan menyampaikan kepada orang-orang
terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan
akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset
untuk mengembangkan sikap profesional.

Keuntungan penerapan budaya pelayanan prima bagi perusahaan di antaranya adalah

pelanggan mampu membedakan pelayanan perusahaan dengan kompetitor, meningkatkan
produktivitas, menghargai loyalitas pelanggan, menciptakan promosi dari mulut ke mulut dan
mengedepankan win-win solution dalam menangani semua masalah. Untuk menjaga
kesinambungan budaya pelayanan prima* diperlukan perhatian dari setiap individu terhadap
kemampuan berkomunikasi yang baik, memiliki kompetensi yang diperlukan, memberikan
respon yang cepat, aksesibilitas yang mudah, integritas, konsistensi, dan sopan santun.
Untuk menciptakan budaya pelayanan prima tentunya didasari pada pelayanan yang
mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan
diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa, kalau
kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.

G. PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Kepuasan konsumen merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum

pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Kepuasan konsumen
dapat dilihat dari faktor performance dan expectation.
Menurut Levy (2001), ada empat aspek kepuasan konsumen, yang meliputi:
1) Pengetahuan konsumen akan produk dan jasa (Costumer Knowledge).
2) Pengalaman yang diperoleh konsumen (Costumer Experiences).
3) terhadap konsumen yang diberikan penyedia jasa (Perceived Service).

2
5
 4) Konsumen termotivasi untuk mengevaluasi kulaitas pelayana (Situation Producing
Satisfactory).

Selain komunikasi interpersonal, kepuasan konsumen juga dipengaruhi kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan adalah performasi karyawan dalam menyajikan produkatau
jasa sesuai dengan standar dan ukuran yang berlaku pada produk atau jasa tersebut yang
dipengaruhi oleh perilaku karyawan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Lima dimensi kualitas pelayanan kepada pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000),
yaitu :
1) Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan keinginan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat
memberi respon terhadap permintaan pelanggan, dan cepat memperhatikan serta
mengatasi kebutuhan pelanggan.
3) Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan untuk
membangkitkan kepercayaan pelanggan dan membuat pelanggan merasa aman.
4) Empati (Emphaty) merupakan kemampaun karyawan dalam memberikan perhatian
individual dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Bukti Langsung (Tangibles) merupakan penampakan dan penampilan fisik, peralatan,
karyawan, dan material tertulis. Berdasarkan uraian di atas dapat diasumsikan bahwa
komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap
kepuasaan konsumen.

Semakin tinggi komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan maka semakin tinggi
pula kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah komunikasi interpersonal dan
kualitas pelayanan, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen yang dirasakan.

BAB III
PENUTUP

2
6
 A. KESIMPULAN
Hubungan interpersonal dalam pelayanan prima sangatlah penting guna untuk
meningkatkan hubungan antar individu,menghindari dan mengatasi
konflik,mengurangi ketidakpastian,berbagi pengetahuan,mengendalikan
perilaku,memberi motivasi,sebagai pernyataan emosi baik kepada atasan,pegawai dan
konsumen.

B. SARAN
Pembuatan makalah ini bisa dibilang masih jauh dari sempurna karena keterbatasan
penulis untuk [Link] dengan adanya makalah ini bisa membantu
pembaca agar mendapat wawasan lebih tentang hubungan interpersonal dalam
pelayanan [Link] untuk melengkapi keterbatasan makalah ini penulis meminta
saran agar ada masukan untuk makalah ini.

2
7