Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah,
memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk
kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama
penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat
yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work
non-commercially, as long as you credit the origin creator
and license it on your new creations under the identical
terms.

Team project ©2017 
Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP 
 ANALISIS STRATEGI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PERUSAHAAN
E-COMMERCE DALAM MENGELOLA
LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS: E-COMMERCE TRAVELOKA)

SKRIPSI

Diajukan guna Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi ([Link].)

Evita Sari Putri

0000008532

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2019

Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019

Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 HALAMAN PERSEMBAHAN

So many fish in the ocean,

I only looking for you,

the precious one,

a bunch paper of my research.

(Evita Sari Putri)

“Whatever you have learned or received or heard from me or seen in

me, put it into practice. And the God of peace will be with you.”

(Philippians 4:9)

iv
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala

rahmat karena telah diberikan kepada penulis dalam penelitian yang berjudul

“Analisis Strategi Customer Relationship Management Perusahaan E-Commerce

dalam Mengelola Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: E-Commerce Traveloka)”

dengan baik dan tepat pada waktu yang ditentukan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat diselesaikan dengan

baik tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis

ingin mengucapkan terima kasih sebesar-sebesarnya kepada semua pihak atas

bantuannya dalam menghadapi tantangan dan hambatan dalam menyelesaikan

penelitian ini. Ucapan terima kasih khususnya ditunjukan kepada:

1. Inco Hary Perdana, S.I., [Link]., selaku Dosen pembimbing dan Ketua

Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara yang

memberikan masukan, membimbing penulis dengan sabar, serta

memberikan kesempatan dan kepercayaan kepada penulis berupa

persetujuan untuk mengikuti sidang akhir.

2. Dr. Mochammad Kresna N. P., [Link]., [Link]. selaku dosen penguji ahli

skripsi yang telah memberikan saran perbaikan dalam penelitian ini.

3. Dr. Indiwan Seto W., [Link]. selaku ketua sidang skripsi yang telah

memberikan saran perbaikan dalam penelitian ini.

v
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 4. Alana Khea Yasadhana, Alif Danar Wisnu, dan Noviadi yang sudah

bersedia menjadi narasumber dan memberikan informasi yang dibutuhkan

dalam penulisan skripsi.

5. Orang tua dan keluarga penulis yang selalu mendoakan dan memberikan

semangat kepada penulis secara terus-menerus dalam bentuk material mau

pun non-material.

6. Jessica Sari yang sudah menjadi teman setia penulis, mendengar segala

keluh kesah penulis serta tidak berhenti berjuang bersama selama

pengerjaan skripsi.

7. Renno Cantona yang tidak pernah berhenti membantu dan memberi support

kepada peneliti dari awal hingga akhir pembuatan skripsi.

8. Kevin Antonius yang sudah memberikan semangat, menemani penulis

dalam pengerjaan skripsi hingga larut malam, serta membantu peneliti

dalam menghubungi key informan dan informan.

9. Alvey Febrian yang sudah membantu dalam hal percetakan dan

membiarkan tempat tinggalnya menjadi basecamp pengerjaan skripsi.

10. Teman-teman yang sudah menyemangati, setia menemani dan memberikan

hiburan kepada penulis dalam penulisan skripsi: Lilis Silvia, Natalia

Verolina, Mellysa Elizabeth, Edward Makinto, Thomas Christopher,

Irvandy Januar, Glorya Pricilia, dan Fritz Pratama.

11. Teman seperjuangan skripsi penulis dari awal hingga akhir masa

perkuliahan: Jois Christine, Nathanael Felicia, Bella Surya, Valentina

Ferbbyan dan Vimala Sadewa.

vi
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 ANALISIS STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT PERUSAHAAN E-COMMERCE
DALAM MENGELOLA LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI KASUS: E-COMMERCE TRAVELOKA)

ABSTRAK

Oleh: Evita Sari Putri – 00000008532

Perkembangan teknologi di bidang informasi dan komunikasi di era

sekarang telah berkembang pesat sehingga persaingan antar perusahaan berbasis
online semakin meningkat. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi
untuk membantu menarik pelanggan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada,
serta membuat pelanggan yang ada menjadi lebih loyal terhadap perusahaanya.
Bentuk strategi tersebut dikenal dengan customer relationship management. Salah
satu perusahaan yang menggunakan strategi tersebut adalah PT Trinusa Travelindo
(Traveloka).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan strategi CRM yang
dilakukan oleh Traveloka untuk mengelola loyalitas pelanggannya. Dalam
melakukan analisis penerapan strategi CRM yang dijalankan oleh perusahaan
tersebut, penelitian ini menggunakan model The Five Ms of Social CRM. Model ini
membagi kegiatan social CRM menjadi lima kategori yaitu monitoring, mapping,
middleware, management, measurement. Penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif bersifat deskriptif dengan metode studi kasus. Metode pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara (in-depth interview) dan studi pustaka.
Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM yang dilaksanakan oleh
Traveloka dalam mengelola loyalitas pelanggannya adalah loyalty program
berbasis loyalty points yang dinamai Traveloka Points dan birthday campaign.
Dalam melaksanakan strategi CRM tersebut, Traveloka melakukan kerjasama
dengan beberapa partner sebagai aspek pendukung dalam mengelola loyalitas
pelanggannya melalui program CRM tersebut. Dalam menerapkan strategi CRM,
Traveloka juga menerapkan keseluruhan kegiatan social CRM model The Five Ms
of Social CRM. Kegiatan yang dilakukan tersebut membuat Traveloka mengetahui
customer behaviour dan customer segmentation.

Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), CRM Strategy, The Five
Ms of Social CRM, Loyalitas Pelanggan, PT Trinusa Travelindo (Traveloka).

viii
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 ANALYSIS OF E-COMMERCE COMPANY’S
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
STRATEGIC IN MANAGING CUSTOMER LOYALTY
(CASE STUDY: TRAVELOKA E-COMMERCE)

ABSTRACT

By: Evita Sari Putri – 00000008532

In the present day, the development of technology in information and

communication fields has grown rapidly. As a result, the competition between the
online-based company is increasing. Therefore, a company must have strategies to
attract new customers, retain existing customers, and make existing customers
become more loyal to their companies. This kind of strategy is known as Customer
Relationship Management (CRM). One of the companies that use this strategy is
PT Trinusa Travelindo (Traveloka).
This study aims to determine the implementation of CRM strategy conducted
by Traveloka to manage the loyalty of their customers. In conducting an analysis
of the implementation of CRM strategies run by the company, this study used The
Five M’s of Social CRM model. This model divides the activities of social CRM into
five categories: monitoring, mapping, middleware, management, and
measurement. This study uses a descriptive qualitative approach with case study
method. Data collection methods are conducted through interviews (in-depth
interview) and library studies.
The results of the study showed that CRM strategies implemented by
Traveloka in managing their customers’ loyalty is the loyalty program based on
loyalty points named Traveloka Points and birthday campaigns. In implementing
the CRM strategy, Traveloka is collaborating with several partners as a supporting
aspect of managing their customers' loyalty through the CRM program. In applying
a CRM strategy, Traveloka also implemented the overall social activities of The
Five M’s of Social CRM model.. This activity helps Traveloka to identify their
customer behaviour and segmentation.

Keyword: Customer Relationship Management (CRM), CRM Strategy, The Five

M’s of Social CRM, Customer Loyalty, PT Trinusa Travelindo (Traveloka).

ix
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv
KATA PENGANTAR ................................................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................. viii
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 10
1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................................... 11
1.4 Tujuan Penelitian .......................................................................... 11
1.5 Kegunaan Penelitian ..................................................................... 12
1.6 Keterbatasan Penelitian ................................................................ 13

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN .......................................................... 14

2.1 Penelitian Terdahulu..................................................................... 14
2.2 Teori dan Konsep-konsep yang Digunakan ................................. 21
2.2.1 Public Relations ................................................................ 21
2.2.2 Marketing Communication ................................................ 24
2.2.3 Customer Relationship Management (CRM) .................... 25
[Link] Definisi CRM ........................................................ 25
[Link] Jenis-jenis CRM .................................................... 28
2.2.4 E-Customer Relationship Management ............................. 32
[Link] Definisi E-CRM .................................................... 32
[Link] Manfaat E-CRM .................................................... 34
[Link] Customer Insight: The Five Ms of Social CRM .... 36
2.2.5 Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan) .......................... 39
2.3 Alur Penelitian ............................................................................. 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 43

3.1 Paradigma Penelitian .................................................................... 43
3.2 Jenis dan Sifat Penelitian .............................................................. 45
3.3 Metode Penelitian ......................................................................... 47
3.4 Key Informan dan Informan ......................................................... 48
3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 49
3.5.1 Data Primer ........................................................................ 49
3.5.2 Data Sekunder ................................................................... 50
3.6 Keabsahan Data ............................................................................ 51

x
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 3.7 Teknik Analisis Data .................................................................... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 55

4.1 Objek dan Subjek Penelitian ........................................................ 55
4.1.1 Objek Penelitian ................................................................ 55
[Link] PT Trinusa Travelindo ........................................... 55
4.1.2 Subjek Penelitian ............................................................... 59
[Link] Informan 1 ............................................................. 59
[Link] Informan 2 ............................................................. 60
[Link] Informan 3 ............................................................. 61
4.2 Hasil Penelitian............................................................................. 62
4.2.1 Program CRM Loyalty Points ........................................... 64
4.2.2 Birthday Campaign ........................................................... 69
4.2.3 Customer Loyalty .............................................................. 72
4.3 Pembahasan .................................................................................. 75
4.3.1 Monitoring ......................................................................... 79
4.3.2 Mapping ............................................................................. 81
4.3.3 Middleware ........................................................................ 82
4.3.4 Management ...................................................................... 84
4.3.5 Measurement ..................................................................... 84

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 87

5.1 Simpulan ....................................................................................... 87
5.2 Saran ............................................................................................. 88
5.2.1 Saran Akademis ................................................................. 88
5.2.2 Saran Praktis ...................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

xi
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Data Tren Internet dan Media Sosial 2019 di Indonesia ........... 2
Gambar 1.2 Aktivitas E-Commerce Pengguna Internet 2019 di Indonesia ... 4
Gambar 1.3 Keinginan untuk Membeli Produk atau Jasa secara Online ...... 5
Gambar 1.4 Online Travel Agencies Terpopuler 2018 di Indonesia ............ 7
Gambar 1.5 Grafik Statistik Popularitas Topik Pencarian ............................ 8
Gambar 2.1Social Customer Insight: The Five Ms of Social CRM ............ 41
Gambar 2.2 Two-Dimensional Model of Customer Loyalty ....................... 43
Gambar 2.3 Alur Penelitian ........................................................................ 44
Gambar 4.1 Logo PT Trinusa Travelindo ................................................... 55
Gambar 4.2 Pendiri Traveloka .................................................................... 56
Gambar 4.3 Website Traveloka ................................................................... 57
Gambar 4.4 Traveloka App ......................................................................... 58
Gambar 4.5 Traveloka Points ..................................................................... 65
Gambar 4.6 Traveloka Reward ................................................................... 67
Gambar 4.7 Traveloka Points Birthday Bash Campaign ............................ 71
Gambar 5.1 Contoh gamification ................................................................ 90
Gambar 5.2 Contoh kuis ............................................................................. 91

xii
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 19

Tabel 2.2 Bentuk-Bentuk CRM Operasional .............................................. 31
Tabel 3.1 Key Informan dan Informan ......................................................... 49

xiii
Analisis strategi customer..., Evita Sari Putri, FIKOM UMN, 2019