TUGAS 1

EKMA4625/MANAJEMEN KUALITAS

Nama : Krisnawati Rampu

NIM : 031043724
Fakultas : Ekonomi
Program study : Manajemen S1
UPBJJ UT : MAJENE

1. Tuliskan beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi!!

Jawab:

Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya
kualitas bagi suatu organisasi. Russel dan Taylor (2011) mengidentifikasi enam peran
pentingnya kualitas yaitu: (1) meningkatkan reputasi perusahaan, (2) menurunkan biaya, (3)
meningkatkan pangsa pasar, (4) dampak internasional, (5) adanya pertanggungjawaban
produk, (6) penampilan produk, dan (7) mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.
Adapun penjelasannya sebagai berikut:

1) Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang
berkualitas akan mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas atas
semua produk yang dihasilkan. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat. Karena
nilai “lebih” itulah maka perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya masyarakat. Hal
ini membuat kualitas dapat menjadi faktor bagi konsumen dalam menentukan produk
pilihannya.
2) Penurunan biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas selalu membawa dampak
pada peningkatan biaya. Suatu produk yang berkualitas selalu identik dengan harga
mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk atau jasa tersebut masih menganut
paradigma lama, dan membuat produk atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan
konsumen. Produk yang dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan
perusahaan, sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak
perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah dihasilkan tidak akan
laku terjual karena tidak sesuia dengan harapan dan keinginan konsumen. Sementara
paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini
disebabkan perusahaan atau organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction,
 yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ada pemborosan yang
terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut. Sehingga
pendapat bahwa “quality has no cost” dapat dicapai dengan tidak menghasilkan produk
atau jasa yang tidak dibutuhkan pelanggan.
3) Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang terutama. Hal-
hal inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa
tersebut sehingga pangsa pasar meningkat. Konsumen diharapkan tidak hanya “mencoba”
produk atau layanan kita, namun mereka diharapkan menjadi pelanggan kita. Oleh karena
itu, semboyan “konsumen adalah raja” sangat tepat digunakan oleh organisasi yang
berorientasi pada kualitas.
4) Pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab
terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk menmenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan atau organisasi tidak
perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar hanya untuk memberikan jaminan
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan tersebut. Disi nilai diperlukan standar yang
bukan hanya standar sistem manajemen kualitas, melainkan standar kualitas produk dan
jasa.
5) Dampak Internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas maka selain dikenal di pasar
lokal, produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar
internasional. Hal ini akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa yang berkualitas tersebut.
Namun, bila dalam perusahaan atau organisasi tersebut ada keseragaman proses maka
biasanya produknya memenuhi kriteria sebagai produk berkualitas dalam hal
keseragaman atau konsistensi (robust product).
6) Penampilan produk atau jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan
atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan
dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian, tingkat kepercayaan pelanggan dan
masyarakat umumnya akan bertambah dan organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih
dihargai. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap
produk apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
7) Kualitas yang dirasakan
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah
yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi
namun berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak dimensi yang bersifat
 subyektif. Sebagai produsen, dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan kualitas bukan hanya kualitas produk itu
sendiri, melainkan kualitas secara menyeluruh (Total Quality). Total quality merupakan
suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan
organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam hal kualitas produk, layanan,
orang, proses, dan lingkungan. Menurut Goetsch dan Davis (1995), pendekatan kualitas
secara menyeluruh tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut.
 Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
 Tujuan utamanya adalah kualitas.
 Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan penyelesaian
masalah.
 Komitmen terhadap kualitas dalam jangka panjang.
 Mengadakan kerja tim.
 Mengadakan berkesinambungan.
 Memberdayakan pendidikan dan pelatihan.
 Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian.
 Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan.
 Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil organisasi.

2. Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996) !

Jawab:

Pengukuran kualitas untuk produk manufaktur tidak sama dengan industri jasa. walaupun
demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas suatu industri
jasa. Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
1) Communication yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi
jasa.
2) Credibility yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3) Security yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4) Knowing the customer yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa,
5) Tangibles yaitu bahwa dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus dapat diukur
atau dibuat standarnya.
6) Reliability yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
7) Responsiveness yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima
jasa.
 8) Competence yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap
orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9) Access yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau
penerima jasa.
10) Courtesy yaitu kesopanan, respek, perhatian dan kesamaan hubungan personil.

3. Tuliskan enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip

kualitas pada perusahaan manufaktur maupun jasa!

Jawab:

Ada enam konsep yang dapat di gunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas pada
perusahaan manufaktur dan layanan, yaitu sebagaiberikut:

1) Kepemimpinan
Pemimpin menyusun tujuan dan arah pendirian organisasi, serta menciptakan dan
mempertahankan lingkungan internal, dimana orang-orang menjadi terlibat dalam
pencapaian sasaran organisasi atau perusahaan tersebut. Pemimpin organisasi, sangat
dibutuhkan dalam mengadakan perbaikan atau perubahan. Kepemimpinan harus
didelegasikan ke dalam prinsip-prinsip yang dianut kepada seluruh anggota organisasi
atau perusahaan. Oleh karenanya, menjadi pemimpin yang baik pada organisasi yang
berorientasi pada kualitas harus mampu memberdayakan seluruh stafnya, untuk
menyusun arah dan tujuan organisasi atau perusahaan, yang di dalamnya menyangkut
sistem nilai yang diterima bersama dan berorientasi pada kualitas. Mereka juga harus
berani memberikan jaminan bahwa strategi, sistem, dan metode yang digunakan untuk
membangun pengetahuan, keahlian, dan sikap tersebut konsisten dengan sasaran dan
tujuan organisasi atau perusahaan. Selain itu, pemimpin harus mampu mendorong
keterlibatan semua pihak dalam continuous quality improvement dengan cara:
menyediakan praktek-praktek terbaik yang terdokumentasi dan sistematis, menyediakan
penilaian dan peninjauan terhadap proses secara sistematis, menyediakan perbaikan
proses secara sistematis, dan bertanggung jawab mempertahankan nilai-nilai yang
dimiliki.
2) Pelanggan
Untuk dapat mendefinisikan pelanggan suatu organisasi atau perusahaan, harus terlebih
dahulu mengetahui bagaimana proses produksi yang terjadi. Dalam organisasi atau
perusahaan manufaktur, bagaimana proses produksi dan siapa yang menjadi pelanggan
sudah nampak dengan jelas. Menurut Chase et al. (1998), perbedaan utama antara
industri jasa dengan industri manufaktur adalah dalam industri jasa, pelanggan berperan
sebagai konsumen namun sekaligus sebagai input. Hal ini disebabkan hubungan antara
pemberi dengan penerima jasa sangat dekat, sehingga interaksi yang langsung tersebut
akan mempengaruhi kualitas jasa yang dihasilkan. Sementara, hubungan pelanggan
 dengan pembuat produk dalam industri manufaktur jauh, sehingga kurang berpengaruh
dalam kualitas produk yang dihasilkan. Dari sini dapat lihat bahwa sebenarnya konsumen
dapat digolongkan sebagai input dalam proses penyampaian jasa sekaligus sebagai hasil,
yaitu konsumen yang telah memiliki pengetahuan, dapat menyelesaikan masalah, sampai
ke tempat tujuan dengan selamat, atau bermalam dengan nyaman, maupun sebagai
pelanggan eksternal yang menikmati secara langsung jasa tersebut.
3) Pendekatan yang Berdasarkan Fakta untuk Membuat Keputusan
Keputusan dan tindakan yang efektif pasti didasarkan pada analisis data dan informasi.
Kualitas yang berhubungan dengan data harus mencakup kebutuhan konsumen dan
seluruh staf, pengendalian proses, pengukuran kinerja, dan nilai-nilai yang akan diubah,
data yang baik dan dapat dipercaya, konsisten, standar, terbaru, akurat, tepat pada
waktunya, dan selalu siap tersedia. Seberapa jauh tepercayanya dan konsistensinya data
ditentukan oleh kebutuhan akan kualitas yang terdapat dalam pedoman kualitas. Sistem
manajemen kualitas didasarkan pada kinerja para staf, kepuasan seluruh staf, data
karyawan atau staf, proses produksi atau operasional jasa, jasa atau layanan pendukung,
dan seperangkat data lainnya, laporan, pembanding, dan bagaimana data digunakan untuk
mencari jalan keluar. Pengukuran yang dilakukan menunjukkan informasi berupa angka-
angka yang mengkuantitatifkan input, hasil, dan kinerja yang merupakan dimensi dari
proses, program, kegiatan, dan pelayanan seluruh organisasi atau perusahaan.
4) Keterlibatan Semua Pihak
Semua pihak yang terlibat dalam penyelenggaraan organisasi atau perusahaan harus
terlibat secara penuh, sehingga kemampuannya bermanfaat bagi keuntungan organisasi
atau perusahaan tersebut. Staf atau karyawan, pimpinan, dan administrator merupakan
aset yang menghasilkan dan mempertahankan modal intelektual di mana kualitas produk
atau jasa tersebut dihasilkan. Sistem kualitas menjamin kepercayaan dan keyakinan
seluruh staf untuk mewujudkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik, sehingga
efisiensi dan efektivitas sistem tersebut memungkinkan seluruh staf mencapai sasaran
organisasi atau perusahaan, maupun industri secara umum. Bukti bahwa organisasi atau
perusahaan mendukung seluruh stafnya dapat ditemukan pada perencanaan sumber daya
manusia yang diturunkan dari sasaran kualitas organisasi atau perusahaan tersebut. Yang
direncanakan antara lain meliputi item-item pendukung seperti pengembangan karier,
data yang berhubungan dengan karyawan, keterlibatan karyawan dalam perbaikan
kualitas, dan tindakan untuk meningkatkan otoritas, tanggung jawab, dan inovasi
karyawan. Sedangkan data yang berkaitan dengan karyawan meliputi laporan partisipasi
karyawan untuk para staf atau karyawan baru, pelatihan dalam konsep dan metode
kualitas, evaluasi sistem dalam organisasi atau perusahaan tersebut, dan program
pelayanan dengan teknologi baru.
5) Pendekatan Proses
Proses produksi atau operasional jasa akan tercapai dengan lebih efisien bila hubungan
antara kegiatan dan prosesnya dikelola sebagai suatu sistem terpadu. Proses tersebut
mengubah nilai-nilai yang masuk pada organisasi atau perusahaan. Sistem kualitas
 dirancang untuk pengendalian dan perbaikan nilai, yang secara sederhana meliputi:
semua pekerjaan atau kegiatan pada organisasi atau perusahaan yang terdiri dari berbagai
proses, kegiatan-kegiatan dalam proses pada organisasi atau perusahaan tersebut sering
kali berinteraksi satu dengan yang lain, semua proses dalam organisasi atau perusahaan
tersebut berinteraksi satu dengan yang lain, dan hasil yang dicapai organisasi atau
perusahaan tersebut merupakan hasil suatu proses produksi atau operasional jasa.
6) Perbaikan Terus-menerus dan Berkesinambungan (Continuous Improvement)
Continuous Improvement dalam proses dan hasil harus merupakan sasaran organisasi
atau perusahaan yang bersifat permanen. Perbaikan, terutama dalam sistem kualitas,
meliputi dua kriteria, yaitu hasil yang secara terus-menerus meningkat dan biaya yang
secara terus-menerus menurun. Berdasarkan teori Edward Deming, proses harus menjadi
stabil sebelum diadakan perbaikan. Kedua kriteria ini memerlukan data pada hasil, biaya,
stabilitas proses, dan kemampuan proses.

4. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang Paradigma baru manajemen kualitas

Jawab:

Paradigma baru manajemen kualitas adalah meningkatkan kualitas produk dan jasa namun
dengan menekan biaya, yaitu biaya pemborosan karena menghasilkan produk yang cacat atau
tidak sesuai keinginan pelanggan. Ada dua kelompok biaya kualitas, yaitu biaya untuk
menghasilkan produk yang berkualitas (yang meliputi biaya pencegahan dan biaya penilaian
atau pengujian) dan biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat (yang
meliputi biaya kegagalan internal dan biaya kegagalan ekstrenal. Biaya kualitas berhubungan
dengan nilai kualitas yang merupakan bidang maksimun ketika biaya kualitas minimum.

5. Jelaskan apa yang anda ketahui tentang TQM !

Jawab:

Total Quality Management berasal (TQM) dari kata “Total” yang berarti keseluruhan atau
terpadu, “Quality” yang berarti kualitas, dan “Management” yang telah disamakan dengan
manajemen dalam Bahasa Indonesia yang diartikan dengan pengelolaan. Manajemen
didefinisikan sebagai proses planning, organizing, staffing, leading, dan controlling terhadap
seluruh kegiatan dalam organisasi. TQM merupakan faktor kunci dalam perbaikan
produktivitas, efisiensi, keefektifan, dan peningkatan kepuasan pelanggan dan karyawan.
TQM juga merupakan filosofi yang bertujuan untuk perbaikan terus-menerus dan
berkesinambungan (continuous improvement) terhadap produk dan jasa, sehingga
meningkatkan kinerja organisasi. Oleh karena itu, TQM menghendaki perubahan sikap
karyawan dalam menerima budaya kualitas, tumbuhnya keinginan mengadakan perbaikan
dan perubahan secara terus- menerus dan berkesinambungan. Selain itu, sebagai filosofi
 TQM harus menjadi bagian dari visi organisasi yang berfokus pada setiap orang dal am
organisasi terhadap perbaikan kualitas (quality improvement).

6. Tuliskan beberapa Prinsip penting untuk keberhasilan praktek TQM (Saraph et al.
(1989))!

Jawab:

Saraph et al. (1989) mengidentifikasi sembilan prinsip penting untuk keberhasilan praktik
QM (Agus, 2000). Prinsip-prinsip tersebut adalah:

1) Komitmen dari manajemen puncak (top management commitment)

Komimen dari manajemen atau pimpinan puncak sangat diperlukan dalam pelaksanaan
TQM. Hal ini disebabkan pemimpin tersebut merupakan simbol, panutan, dan penggerak
keterlibatan semua pihak dalam TQM. Pemimpin juga yang menjabarkan visi dan misi
organisasi untuk mendukung pelaksanaan TQM. Pelaksanaan TQM menghendaki
perubahan perilaku dan budaya dari seluruh personil dalam organisasi yang dimulai
dengan pemberian contoh yang baik dari pimpinan tertinggi organisasi.
2) Berfokus pada pelanggan (customer focus)
Dalam TQM, konsumen adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginannya yang
harus dipenuhi. Konsumen juga mempunyai banyak pilihan dan alternatif yang tidak
dapat dipaksakan oleh produsen. Konsumen berhak memilih berbagai cara untuk
memenuhi keinginannya. Oleh karena itu, produsen harus mampu melayani kebutuhan
dan harapan konsumen dengan baik. Penilaian kualitas ada di tangan konsumen, sehingga
mereka bukan pihak di luar organisasi. Selain itu, dalam TQM dikenal ada pelanggn
eksternal yaitu konsumen dari luar organisasi atau perusahaan dan dari dalam yaitu
proses setelah proses kita. Oleh karena itu, baik konsumen internal maupun eksternal
tidak boleh diabaikan.
3) Hubungan dengan pemasok (supplier relationship)
Dalam TQM, pemasok bukan orang di luar orgnisasi, melainkan sebagai keluarga besar
organisasi tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan atau organisasi yang melaksanakan
TQM dapat menghemat biaya, baik biaya penyimpanan maupun biaya pengiriman untuk
mendukung pelaksanaan just in time inventory dan just in time process. Selain itu,
dengan masuknya pemasok sebagai bagian dari organisasi akan lebih menjamin kualitas
produk dan layanan yang baik pada pelanggan. Hal ini disebabkan keluarga yang baik
akan memberikan yang terbaik bagi anggota keluarga lainnya.
4) Menggunakan praktik bisnis terbaik (benchmarking)
Benchmarking merupakan teknik untuk membuat perencanaan sekaligus mengendalikan
pelaksanaan praktik terbaik dari perusahaan atau organisasi. Biasanya, benchmarking
dilakukan oleh perusahaan atau organisasi yang akan melaksanakin TQM. Hal ini
 dilakukan dengan melihat praktik bisnis terbaik perusahaan lain untuk diadopsi di
perusahaan atau organisasi yang melaksanakan TQM.
5) Pelatihan yang berorientasi kualitas (quality oriented training)
Pendidikan dan peltihan nsangat diperlukan oleh perusahaan atau organisasi yang
melaksanakan TQM. Hal ini dilakukan karena TQM menghendaki adanya perubahan
budaya yang harus dimulai dengan pendidikan dan pelatihan para personilnya.
Pendidikan dan pelatihan tersebut dimaksudkan untuk melakukan sosialisasi terhadap
berbagai perubahan dan perbaikan dalam TQM. Perubahan akan mengalami kegagalan
karena banyak yang menghambat, terutama dari personil yang tidak tahu dampak
perubahan tersebut bagi dirinya.
6) Berfokus pada karyawan (employee focus)
Karyawan adalah ujung tombak perusahaan. Meskipun merupakan perusahaan padat
modal dengan berbagai peralatan yang serba otomatis, namun untuk memasarkan produk
ke luar maka perlu personil yang tangguh. Orientasi kepada pelanggan harus disertai
dengan orientasi kepada karyawan karena karyawan yang mengalami kepuasan akan
memberikan yang terbaik kepada pelanggan.
7) Kesalahan nol (zero defect)
Kesalahan nol adalah filosofi yang dibangun dalam TQM dengan prinsip tidak menerima,
tidak memproses, dan tidak memberikan produk cacat kepada pelanggan, baik internal
maupun eksternal. Konsep zero defect ini sulit dipenuhi, sehingga perusahaan
menggunakan pendekatan atau filosofi six-sigma untuk menunjukkan betapa kecil produk
cacat yang mereka hasilkan dalam proses produksi, hanya dua unit per sejuta unit produk
yang dihasilkan.
8) Perbaikan proses (process improvement)
Perbaikan harus dilakukan selam proses produksi, karena akan lebih menghemat biaya
produksi. Perbaikan yang dimaksudkan bukan perbaikan secara besar-besaran, melainkan
perubahan kecil yang dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan yang
dilakukan oleh seluruh personil dalam organisasi. TQM bukan merupakan tujuan akhir,
melainkan merupakan proses yang berjalan terus-menerus dan berkesinambungan.
9) Pengukuran kualitas (quality measurement)
Kualitas harus diukur, baik secara kualitatif maupun kuantitatif untuk mengetahui
seberapa jauh pencapaian kualitas yang telah dilakukan perusahaan atau organisasi.
Standar kualitas produk harus selalu diuji dan diperbaiki sehingga mampu memenuhi
harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas juga perlu standar dan penjaminan kualitas
sehingga tidak menyesatkan pelanggan.

7. Tuliskan atribut efisiensi untuk melaksanakan kegiatan dan menlaksanakan TQM

Jawab:
TQM akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi melaksanakan kegiatannya dengan
atribut efisiensi. Menurut Oakland (1994), atribut efisiensi meliputi:

a. Dukungan (commitment)
Organisasi atau perusahaan harus mendukung pada penyediaan produk dan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan produk
dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (consistency)
Produk atau jasa bukan merupakan jenis usaha yang semata-mata hanya dipengaruhi
permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik pelanggan. Produk dan
jasa harus mempunyai konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan waktu, kebersihan
ruangan, kesabaran dalam memberikan layanan, dan sebagainya.
c. Kemampuan (competence)
Sebagai organisasi ketika kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi
keahlian karyawan, organisasi, atau perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan
yang ahli.
d. Hubungan (contact)
Sesuai dengan karakteristik organisasi atau perusahaan yang mengutamakan kebutuhan
dan harapan pelanggan dalam membuat produk atau jasanya, harus mengadakan
hubungan atau kontak langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, masalah menjaga
hubungan yang baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas. Hubungan yang baik
ini perlu dijalin selain antara karyawan pemberi jasa dengan penerima jasa juga antar
bagian dalam organisasi jasa itu sendiri.
e. Komunikasi (communication)
Spesifikasi produk atau jasa yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk dapat
mewujudkan kualitas produk atau jasa tersebut, harus didukung dengan komunikasi yang
baik antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa. Hal ini disebabkan kualitas produk dan
jasa yang ditawarkan juga sangat tergantung dari spesifikasi pelanggan tersebut.
f. Kepercayaan (credibility)
Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak organisasi atau
perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya. Hal ini akan
memperlancar komunikasi dan menjalin hubungan baik yang akan memudahkan
organisasi atau perusahaan merealisasikan keinginan atau harapan pelanggan tersebut.
g. Perasaan (compassion)
Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasaan simpati akan kebutuhan dan harapan
pelanggan, selain juga perasaan dari pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang
memberikan produk atau jasa secara langsung pada pelanggan.
h. Kesopanan (courtesy)
Adanya hubungan langsung antara personil organisasi atau perusahaan dengan pelanggan
tersebut menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak organisasi atau perusahaan.
 Pelanggan akan lebih menyukai produsen yang memperhatikan sopan santun dalam
memberikan layanan.
i. Kerja sama (co-operation)
Kerja sama dengan pelanggan akan membantu organisasi atau perusahaan untuk dapat
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kerja sama ini juga perlu dibina secara terus-menerus antara personil organisasi
perusahaan dengan pelanggan dan antar para personil dalam organisasi atau perusahaan
tersebut (antar karyawan dan antara manajer dengan karyawan).
j. Kemampuan (capability)
Capability di sini diartikan bahwa organisasi atau perusahaan harus mempunyai
kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang berkaitan dengan produk
atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan competence berarti kemampuan untuk
melaksanakan tugas yang harus segera dilaksanakan.
k. Kepercayaan (confidence)
Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari organisasi atau perusahaan bahwa
organisasi atau perusahaan tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi
pelanggan. Kepercayaan diri ini penting karena dapat meningkatkan kemampuan
organisasi untuk memberikan layanan yang terbaik. Walaupun demikian, percaya diri
juga harus disertai dengan mawas diri dan penyesuaian diri dengan lingkungan
sekitarnya.
l. Kritikan (criticism)
Kritikan dalam hal ini berarti bahwa organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari
kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya.
Kritikan dapat berasal dari berbagai macam sumber, misal pelanggan, pesaing, bagian
atau departemen lain, pimpinan, bahkan bawahan, atau karyawan.

8. Jelaskan persamaan TQM dan reengineering Menurut Britain (1994)!?

Jawab:

Menurut Britain (1994) persamaan antara reengineering dengan total quality management
(TQM) antara lain:

1) Baik reengineering maupun total quality management keduanya berdasar pada pendapat
yang mengutamakan dalam kinerja proses bisnis yang penting dalam persaingan.
2) Keduanya juga membutuhkan pimpinan puncak untuk mengelola perubahan organisasi.
3) Reengineering dan TQM juga sama-sama membutuhkan tim yang terdiri dari orang-
orang yang mampu mengimplementasikan prosedur dan program baru.
4) Selalu memperbaiki hubungan antara pelanggan dengan supplier, memberdayakan
karyawan, dan memperbaiki produk dan proses.

SUMBER: BMP EKMA4625/MANAJEMEN KUALITAS (EDISI 2), MODUL 1 DAN 2.