1

RSPAU dr. S. HARDJOLUKITO

HUMAS

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN

DI RSPAU dr. S. HARDJOLUKITO

HUMAS

YOGYAKARTA,
DESEMBER, TH 2019
 2

RSPAU dr. S. HARDJOLUKITO

HUMAS

LAPORAN HASIL SURVEY

KEPUASAN PASIEN PENGGUNA JASA PELAYANAN KESEHATAN
DI RSPAU dr. S. HARDJOLUKITO

BAB I
PENDAHULUAN

1. Umum.
a. Pada tanggal 22 Oktober 2012 rumah sakit dr. S. Hardjolukito diresmikan
sebagai Rumah Sakit Pusat Angkatan Udara (RSPAU) oleh Kepala Staff
Angkatan Udara. Selain hal tersebut, Rumah Sakit dr. S Hardjolukito juga telah
ditetapkan oleh Kemenkes sebagai Rumah Sakit tipe B. Hal tersebut membawa
konsekuensi bahwa RSPAU dr. S. Hardjolukito merupakan rumah sakit rujukan
bagi rumah sakit lain yang levelnya di bawahnya, serta rumah sakit TNI yang
berada dalam cakupan wilayah kerja rumah sakit. Dari analisis situasi internal
dan eksternal, RSPAU dr. S. Hardjolukito telah menetapkan berbagai sasaran,
strategi, kebijakan, dan program untuk terus memacu terjadinya peningkatan
produktivitas dan mutu kinerjanya. Rata – rata pengguna jasa layanan RSPAU
per hari berjumlah sekitar 500 orang. Salah satu sasaran peningkatan kinerja
RS ialah peningkatan jumlah pasien dan pemanfaatan tempat tidur yang akan
berpengaruh pada cash flow. Berkaitan dengan hal tersebut, RSPAU dr. S.
Hardjolukito senantiasa berupaya untuk meningkatkatkan mutu dan jenis
pelayanannya yang meliputi baik penunjang maupun instalasi medis. Selain
itu, manajemen RS juga terus mempersiapkan karyawannya terutama staf
medis dan keperawatan agar mereka mampu bekerja lebih bermutu dan
produktif sesuai dengan harapan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan.

b. RSPAU dr. S. Hardjolukito memiliki motto : “Melayani Dengan Profesional

Amanah Dan Sepenuh Hati”. Visi : “Menjadi rumah sakit rujukan TNI Angkatan
Udara yang mampu melaksanakan kegiatan dukungan operasi dan
memberikan kualitas pelayanan kesehatan secara profesional di wilayah
Indonesia khususnya Jawa Tengah dan DIY”. Dari rumusan visinya RS dr. S.
 3

Hardjolukito ingin tampil sebagai pemimpin pasar ( market leader ) di bidang

pelayanan kesehatan di wilayah Indonesia khususnya Jawa Tengah dan DIY.
Jika institusi pelayanan kesehatan yang bercirikan padat teknologi, padat karya,
dan padat modal seperti RSPAU dr. S. Hardjolukito ingin berkembang menjadi
sebuah public enterprise yang lebih berorientasi pasar, maka kepuasan pasien
sebagai pengguna jasa pelayanannya harus selalu menjadi fokus peningkatan
kinerjanya. Selama ini, monitoring terhadap kepuasan pengguna jasa
pelayanan RSPAU dr. S. Hardjolukito dilakukan dengan mensosialisasikan no
telepon pengaduan, menemptkan kotak saran di berbagai tempat strategis di
lingkungan RS serta sosial media. Akan tetapi, langkah ini dianggap kurang
efektif oleh pihak manajemen karena tanggapan pengguna jasa sangat rendah.

c. Berdasarkan uraian diatas, maka survey kepuasan pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan kesehatan perlu dilakukan secara rutin dan
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang baik dan benar. Hasil survey
kepuasan pasien untuk memberikan gambaran umum tentang profil pengguna
jasa pelayanan, tingkat kepuasan pasien dan faktor – faktor yang
mempengaruhinya, serta keinginan dan harapan pasien yang perlu mendapat
perhatian dari Kepala RSPAU dr. S. Hardjolukito, guna memacu peningkatan
kinerja RSPAU di masa mendatang.

2. Maksud dan Tujuan

a. Maksud. Penyusunan laporan pelaksanaan survey ini dimaksudkan

untuk memberikan gambaran tentang kepuasan pasien bagian rawat inap di
RSPAU dr. S. Hardjolukito.

b. Tujuan. Tujuan penyusunan laporan ini agar dapat sebagai bahan

masukan dan bahan pertimbangan bagi pimpinan dalam penentuan kebijakan
khususnya dalam upaya peningkatan kepuasan pasien dan peningkatan mutu
pelayanan kesehatan di RSPAU.
 4

3. Ruang Lingkup dan Tata Urut

a. Ruang Lingkup. Lingkup laporan Survey ini meliputi tata cara,

pelaksanaan dan analisis survey tentang kepuasan pasien bagian rawat inap di
RSPAU dr. S. Hardjolukito.

b. Tata Urut. Laporan pelaksanaan survei ini disusun dengan tata urut
sebagai berikut.

1) Bab I Pendahuluan
2) Bab II Metodologi Survey
3) Bab III Hasil Survey dan Pembahasan
4) Bab IV Kesimpulan dan Saran
5) Bab V Penutup

4. Definisi Operasional
a. Reliability/Keandalan/kepercayaan. Merupakan suatu tindakan nyata dari
tenaga kesehatan dalam melaksanakan pelayanan kepada pasien, yang dapat
dipercaya atau menimbulkan suatu kepercayaan dari pasien. Hal tersebut
akan menunjang proses perawatan/ pengobatan kepada pasien.

b. Responsiveness/Ketanggapan. Merupakan suatu sikap/tindakan dari

tenaga kesehatan dalam melaksanakan pelayanan kepada pasien, yang cepat
tanggap dan mau mendengarkan/ mananggapi keluhan/ saran dari pasien.

c. Assurance/Kepastian. Merupakan suatu sikap/ kondisi/ kemampuan/

tindakan dari tenaga kesehatan/Manajemen rumah sakit dalam melaksanakan
pelayanan kepada pasien, yang dapat memberikan kepastian/ jaminan,
sehingga akan dapat menimbulkan kepercayaan/ kepuasan kepada pasien.

d. Empathy/Empati. Merupakan suatu sikap/ perhatian dari tenaga

kesehatan kepada pasiennya dalam proses pelayanan kesehatan.
 5

e. Tangible/Nyata. Merupakan suatu kondisi/ kenyataan yang dapat dilihat

dan dinilai oleh pasien tentang kondisi sarana prasarana rumah sakit dan
tenaga kesehatan.
 6

BAB II
METODOLOGI SURVEY

5. Variabel Survey
Variabel :
a. Reliability/Keandalan.
b. Responsiveness/Ketanggapan.
c. Assurance/Kepastian
d. Empathy/Empati.
e. Tangible/Nyata.

6. Rancangan Survey
a. Jenis Survey
Survey ini menggunakan rancangan kualitatif dengan menggunakan
metode kuantitatif yang disajikan secara deskriptif eksploratif. Tujuannya
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSPAU dan
menemukan solusi permasalahan dalam rangka upaya peningkatan pelayanan
kesehatan. Pendekatan survey ini adalah crosssectional dimana data yang
diambil pada satu saat. Dengan jenis survey studi kasus melalui pengisian
kuesioner terstruktur pada sampel pasien di bagian rawat inap RSPAU.
Setelah diperoleh data lengkap, maka dilakukan analisis dan dibuat kesimpulan
serta saran ke Kepala RSPAU. Sifat penelitian adalah deskriptif kuantitatif
yang mempunyai tujuan untuk memberikan gambaran umum tentang profil
pengguna jasa pelayanan, tingkat kepuasan pasien dan faktor – faktor yang
mempengaruhinya, serta keinginan dan harapan pasien yang perlu mendapat
perhatian dari Kepala RSPAU dr. S. Hardjolukito.

c. Populasi Survey
Yang dimaksud populasi dalam survey ini adalah semua pasien rawat inap
RSPAU yang terdiri dari pasien ruang Merak, Camar, Merpati, Parkit, Elang,
Cendrawasih, Kutilang dan Murai. Karena kelompok populasi dalam penelitian
ini tidak homogen, maka populasi yang ada kami kelompokkan berdasarkan
latar belakang pendidikan dan pekerjaan.
 7

d. Instrumen Survey dan Cara Survey

Alat penelitian dalam survey ini berupa lembar kuesioner dan alat tulis,
yang dipersiapkan peneliti. Tehnik pelaksanaan survey dengan melakukan
pengumpulan data dan pengisian kuesioner terstruktur. Pengisian kuesioner
terstruktur dilakukan pada 300 orang responden.

e. Cara penelitian.
Yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga
penunggu pasien yang memahami tentang kondisi pasien. Mereka mengisi
lembar kuesioner yang berisi 20 variabel yang dijabarkan dari kelima dimensi
mutu pelayanan Pasuraman (servqual model: responsiveness, reliabillity,
empathy, assurance, tangibles). Kuesioner terdiri dari 2 hal/kolom, yaitu kolom
kenyataan dan kolom harapan. Kolom kenyataan berhubungan dengan
tanggapan/penilaian pengguna jasa pelayanan terhadap kinerja RS (berkaitan
dengan kolom pernyataan). Kolom harapan berhubungan dengan kepentingan
(harapan) pengguna jasa RS (berkaitan dengan kolom pernyataan).
Responden mengisi tanggapannya menggunakan skala Likert (1-5). Tanggapan
pasien tersebut kemudian kita manifestasikan dalam bentuk skor/angka. Untuk
jawaban kuesioner pada kolom kenyataan, skala-5 berarti sangat puas (skor 5),
skala-4 berarti puas (skor 4), skala-3 berarti cukup (skor 3), skala-2 berarti tidak
puas (skor 2), skala-1 berarti sangat tidak puas (skor 1). Untuk kuesioner
kolom harapan, skala-5 berarti sangat penting (skor 1), skala-4 berarti penting
(skor 4), skala-3 berarti biasa saja (skor 3), skala-2 berarti tidak penting (skor
2), skala-1 berarti sangat tidak penting (skor 1). Selanjutnya analisa
dilaksanakan berdasarkan skor/jumlah skor tersebut.
Selain kedua kolom tersebut, kuesioner juga menyediakan halaman
khusus di bagian akhir untuk diisi oleh responden dengan komentar tambahan
selain tanggapan mereka pada 20 pernyataan atau variabel penentu kualitas
jasa. Hasil uji coba lembar kuesioner menunjukkan bahwa kuesioner yang
digunakan untuk survey ini cukup efektif untuk mengetahui harapan dan
tanggapan pengguna jasa pelayanan kesehatan terhadap kinerja RS (koefisien
Alpha Cronbach > 0.5).
 8

f. Metode Pengumpulan data

1) Penentuan jumlah sampel.
Jumlah sampel ditentukan dari jumlah pasien yang berkunjung setiap
bulan ke RSPAU. Prosedur pengambilan sampel dengan menggunakan
“Simple Random Sampling” dengan tingkat ketelitian (e) = 0,05%.
Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini dihitung dengan
menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut :

N 1100 1100
n= = = = 293,33
2
1+ Nα2 1 + 1100 x (0,05) 3,75

(pembulatan keatas, menjadi n = 302)

Ket :
n : Jumlah sampel.
N : Jumlah Populasi (jumlah rata-rata pasien rawat inap per
bulan, dari bulan Januari sampai dengan Juni 2019).
α : Taraf signifikansi.

Sebanyak 300 pengguna jasa pelayanan di RSPAU dr. S. Hardjolukito

terpilih secara random (e=0,05%). Distribusi sampel disesuaikan dengan
proporsi kunjungan pasien ke unit pelayanan rawat inap di RSPAU dr. S.
Hardjolukito bulan Juli sampai dengan Desember tahun 2019.

2) Proses pengumpulan Data

Proses pengumpulan data pada survey ini dilakukan melalui
beberapa tahapan sebagai berikut :
a) Persiapan Survey
Persiapan survey dilakukan dengan mempersiapkan surat
perintah Karuspau, inform consent, kuesioner terstruktur, peralatan
tulis dan dokumentasi.

b) Tahap pelaksanaan .
Survey dilakukan oleh peneliti dengan dibantu oleh Kawatum
dan para kepala ruangan rawat inap untuk mengumpulkan data
primer. Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan
melaksanakan koordinasi dengan unit terkait. Tahap pertama
 9

pelaksanaan adalah mengumpulkan data dengan kuesioner

terstruktur untuk menjaring pendapat – pendapat para
pasien/penunggu pasien secara umum berkaitan dengan kepuasan
pasien. Metode pengumpulan data secara kuantitatif dengan
kuesioner terstruktur MSQ. Pengisian kuesioner terstruktur
dilakukan di ruangan perawatan masing-masing, dimana
sebelumnya telah diberikan penjelasan tentang maksud dan tujuan
penelitian serta penjelasan tentang item – item pertanyaan /
penyataan dari kuesioner. Proses pengisian kuesioner dilakukan
disela-sela jam kerja. Jumlah responden kuesioner terstruktur
adalah 300 orang. Pelaksanaan pengumpulan data dibagi menjadi:
(1) Pengumpulan data primer
Data diambil dari pengisian kuesioner terstruktur pada 300
orang pasien. Data diambil dengan bantuan kawatum dan
para kepala ruangan rawat inap RSPAU dibawah supervisi dari
peneliti. Fokus pada kepuasan pasien. Pendekatan survey ini
dilakukan secara langsung dengan menjelaskan secara jelas
tujuan survey kepada responden. Hal tersebut untuk
menghindari adanya kesalahan pengertian dan pemahaman
terhadap isi kuesioner dan tujuan survey.

(2) Pengumpulan data Sekunder

Data sekunder diambil dari bagian rekam medik RSPAU,
terutama mengenai data, laporan bulanan dan tahunan,
kunjungan pasien poliklinik rawat inap, data kekuatan personel,
dan lain-lain.

g. Pengolahan dan Analisis Data

Pada tahap pertama pelaksanan survey, data yang diperoleh dari
kuesioner terstruktur akan dianalisis secara deskriptif yang meliputi jumlah
dan prosentase pendapat-pendapat yang ada. Setiap kuesioner yang
dikembalikan oleh petugas lapangan, diteliti kembali kelengkapan dan
konsistensinya oleh supervisor. Kegiatan analisis meliputi antara lain :

1) Pengumpulan/ pengelompokan data.

 10

Bentuk analisis yang mendalam dengan menggolongkan,

mengarah dan mengorganisasi data.

2). Reduksi data

Reduksi data dapat terjadi dibagian manapun dalam desain
penelitian. Data yang direduksi adalah serangkaian kategori yang
tidak lengkap, kategori tidak jelas atau multinilai, kemudian diberi
label “tidak dapat diterapkan” atau tidak termasuk kategori yang
ambigius. Kategori ini harus dihindari karena tidak
merepresentasikan serangkaian gejala secara jelas. Pada survey
kali ini tidak dilaksanakan reduksi data dikarenakan semua
responden melakukan pengisian identitas dan lembar kuesioner
sesuai yang diminta dalam survey.

3). Menyajikan data

Disajikan dalam bentuk naratif sesuai dengan variabel survey dan
diperkuat oleh dokumen-dokumen.

4). Menarik kesimpulan/ saran.

Menyimpulkan hasil survey dengan membandingkan
pertanyaan survey dengan hasil survey. Dari temuan – temuan yang
ada selanjutnya disusun analisis, kesimpulan dan saran kepada
Karuspau.

7. Pelaksanaan Survey.
Data hasil penelitian direkam dengan komputer dan dianalisis dengan
menggunakan program SPSS (Windows) versi 11. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan RSPAU dr. S. Hardjolukito, skor
jawaban responden pada skala Linkert dikalikan dengan jumlah responden yang
mengisi skor tersebut. Total skor jawaban untuk kenyataan (sebagai pembilang = X)
dibandingkan dengan total skor jawaban tingkat harapan (sebagai penyebut= Y)
menghasilkan tingkat kesesuaian yang menggambarkan tingkat kepuasan pengguna
jasa. Analisis yang sama juga dilakukan untuk membandingkan tingkat kepuasan
responden pada kelompok homogen. Sesuai dengan konsep servqual, angka
100% berarti terpenuhinya harapan atau tingkat kepentingan pengguna jasa,
 11

dibandingkan dengan kinerja atau prestasi atau performance pelayanan yang

diterima. Jika skor mencapai 100% berarti penggunaan jasa puas. Rumus tingkat
kepuasan sebagai berikut :

Skor Kinerja/kenyataan (x)

Tingkat Kepuasan = x 100%
Skor kepentingan/harapan (Y)

Rata-rata skor X dan Y digunakan untuk menyusun matriks kepentingan-

kinerja. Dengan matriks ini akan diketahui variabel – variabel penentu dimensi
kualitas jasa mana yang perlu segera mendapat perhatian pihak Direksi RSPAU dr.
S. Hardjolukito untuk ditingkatkan kualitasnya dan harus dipertahankan prestasinya,
serta variabel mana yang sudah baik karena mendapat penilaian lebih dari tingkat
kepentingan pengguna jasa.
Komentar tambahan dari responden pada lembar kedua dikelompokkan ke
dalam dimensi penentu kualitas jasa. Data tersebut dapat dijadikan bahan
pertimbangan tentang sikap responden terhadap kelima dimensi penentu kualitas
jasa pelayanan kesehatan di RSPAU dr. S. Hardjolukito.
 12

BAB III
HASIL SURVEY DAN PEMBAHASAN

8. Umum
Survey ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode
kuantitatif. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner
terstruktur. Pelaksanaan survey dilakukan setelah mendapat Surat Perintah
Karuspau. Survey tentang analisis kepuasan kerja karyawan dilaksanakan dalam
upaya meningkatkan pelayanan di RSPAU dan sesuai dengan akreditasi 2012.

9. Gambaran RSPAU dr. S Hardjolukito

a. Umum
Rumah sakit Pusat Angkatan Udara (RSPAU) beralamat di Jalan Janti
Blok O Lanud Adisutjipto. RSPAU merupakan rumah sakit milik TNI Angkatan
Udara dengan tipe kelas rumah sakit adalah kelas B versi Kemenkes. Motto
rumah sakit adalah “Melayani dengan Profesional dan Penuh Kasih”, dengan
Visi “Menjadi rumah sakit rujukan TNI Angkatan Udara yang mampu
melaksanakan kegiatan dukungan operasi dan memberikan kualitas pelayanan
kesehatan secara profesional di wilayah Indonesia khususnya Jawa Tengah
dan DIY”. Sedangkan Misi RSPAU dr. S. Hardjolukito meliputi :
1) Menjamin pelayanan prima yang berkualitas dan paripurna bagi
anggota TNI AU/TNI, PNS dan keluarga serta masyarakat umum.

2) Mengembangkan SDM yang profesional dan kompeten di bidang

pelayanan kesehatan dan keselamatan pasien serta kesehatan
penerbangan pada khususnya secara berkesinambungan.

3) Menyelenggarakan pengembangan pendidikan dan latihan,

penelitian bidang kesehatan guna menunjang dukungan kesehatan dan
pelayanan kesehatan yang optimal.
 13

4) Meningkatkan sarana prasarana dan pemeliharaan peralatan serta

materiil penunjang lainnya, membangun kerjasama bidang kesehatan,
pelayanan masyarakat dan diklat litbangkes lainnya.

b. Kemampuan RSPAU dr. S. Hardjolukito.

Kondisi dan fasilitas RSPAU dr. S. Hardjolukito saat ini sebagai berikut :

1) Fasilitas Dasar, meliputi :

a) Ruang IGD

b) Ruang Operasi

c) Ruang ICU/ ICCU/ PICU/ NICU

d) Fisioterapi

e) Ambulan

f) Mobil Jenazah

g) Genset

h) Ruang Pemulasaraan Jenazah

i) Penunjang Kesehatan (laboratorium, radiologi, farmasi, gizi dan

laundry)

2) Pelayanan Kesehatan. Pelayanan Kesehatan yang ada di RSPAU

dr. S. Hardjolukito terdiri dari Pelayanan Poliklinik Rawat Jalan dan
Pelayanan Rawat Inap, masing-masing poliklinik tersebut memiliki fasilitas
sebagai berikut :

a) Pelayanan Poliklinik/Rawat Jalan, meliputi :

(1) Poliklinik Umum/ Air Crew

(2) Poliklinik Gilut (Poli Gigi Umum, Bedah Mulut, Konservasi

Gigi, Prosthodonsi, Periodonsi, Kedokteran Gigi Anak,

Orthodonsi dan Penyakit Mulut)

(3) Poliklinik Penyakit Dalam

(4) Poliklinik Anak

 14

(5) Poliklinik Bedah (Poli Bedah Umum, Bedah Saraf, Bedah

Onkologi, Orthopedi dan Urologi)

(6) Poliklinik Obsgyn

(7) Poliklinik Saraf

(8) Poliklinik Mata (termasuk Lasik)

(9) Poliklinik THT

(10) Poliklinik Kulmin

(11) Poliklinik Urologi

(12) Poliklinik Jantung (termasuk Cathlab)

(13) Poliklinik Rehabmedik

(14) Poliklinik Paru

(15) Poliklinik Jiwa

(16) Poliklinik Akupunktur

(17) Haemodialisa

(18) Poliklinik Gizi

(19) Radiologi

(20) Laboratorium

(21) Poliklinik Kaki

(22) Poliklinik Fisioterapi

b) Fasilitas Rawat Inap. Fasilitas rawat inap di RSPAU memiliki

kemampuan kapasitas 226 TT, dengan perincian sebagai berikut :
(1) ICU (Elang) : 6 TT

(2) IGD : 12 TT

(3) Ruang Perawatan : 212 TT, meliputi :

(a) R. Merak : 40 TT.

 15

(b) R. Parkit : 23 TT (Termasuk Box Bayi : 5 TT dan

Inkubator 3 TT).

(c) R. Merpati : 15 TT.

(d) R. Kutilang : 44 TT.

(e) R. Murai : 47 TT.

(f) IMC : Intermediet Care : 3 TT (Sementara gabung di

Murai).

(g) R. Cendrawasih : 30 TT.

c. Personel RSPAU. Personel RSPAU saat ini total berjumlah 875 orang
(441 orang antap ditambah dengan tenaga lepas 434 orang). Berdasarkan
kualifikasinya, untuk tenaga antap dapat diperinci sebagai berikut :
1) Tenaga Medis :
a) Medis Dokter : 56 orang

b) Paramedis Perawat : 349 orang

b) Paramedis Non Perawat : 148 orang

c) Farmasi : 56 orang

2) Tenaga Non Kesehatan : 321 orang

10. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel 10 dibawah ini :

Tabel 10. Distribusi Karakteristik Responden

NO KARAKTERISTIK JUMLAH Total data PROSENTASE KET
Valid sesuai (%)
karakteristik
1 Jenis Kelamin :
- Pria 150 300 50% Total semua
- Wanita 150 50% data 300
- Tidak diisi (Tdk Valid) --
2 Umur :
- Usia Sekolah (≤ 25) 61 20,33% Total semua
- Muda (26 - 58 Th) 151 300 50,33% data 300
- Tua (≥ 59 Th) 88 29,33%
- Tidak diisi (Tdk Valid) -
 16

3 Pendidikan :
- Pendidikan S3 3 1% Total semua
- Pendidikan S2 / Spesialis 4 1,33% data 300
- Pendidikan S1 / D4 14 4,67%
- Pendidikan D1-D3 46 300 15,33%
- Pendidikan SLTA/SPK/SMF 120 40%
- Pendidikan SLTP 69 23%
- Pendidikan SD 44 14,67%
- Tidak diisi (Tdk Valid) -
4 Pekerjaan :
- TNI 7 2,33% Total semua
- PNS 30 10% data 300
- Polri - -
- Wiraswasta 75 25%
- Pegawai BUMN/Swasta 37 300 12,33%
- Pelajar/Mahasiswa 45 15%
- Ibu Rumah Tangga 70 23,33%
- Lainnya 36 12%
- Tidak diisi (tdk Valid) -

Berdasar tabel 10. diatas, sebagian besar responden berjenis kelamin Wanita
50% dan 50 % berjenis kelamin Laki-laki. Secara umum dari berbagai penelitian
menyatakan tidak ada perbedaan signifikan aspeks gender / jenis kelamin dalam
produktifitas kerja maupun kepuasan kerja. Dari segi umur, sebagian besar
responden (50,33%) termasuk kelompok umur produktif (usia 26-58 tahun),
selanjutnya 29,33% adalah usia pensiun (≥ 59 Th) ,dan yang terakhir 20,33% adalah
usia sekolah (≤ 25). Dikaji dari aspek pendidikan terakhir responden, sebagian besar
responden berpendidikan SLTA/SPK/SMF (40%), selanjutnya berturut-turut adalah
SLTP (23%); D1-D3 (15,33%); SD (14,67%); S1/D4 (4,67%); S2/Spesialis (1,33%);
dan yang terakhir adalah S3 (1%). Bila dilihat dari kategori pekerjaan, sebagian
besar responden (25%) adalah sebagai Wiraswasta, selanjutnya berturut-turut
adalah (23,33%) ibu rumah tangga; pelajar/mahasiswa (15%); pegawai
swasta/BUMN (12,33%); PNS (10%); TNI (2,33%); dan yang terakhir adalah anggota
Polri (0%).

11. Kepuasan Pasien/Pengguna jasa pelayanan RSPAU

Dalam penelitian ini, kepuasan kerja akan diukur dengan kuesioner terstruktur
yang disusun dengan cara mengadopsi dan mengadaptasi alat ukur kuesioner
terjemahan yang sudah baku yaitu Minnesota Satisfactionare (MSQ). Dari 5
dimensi kepuasan pasien kemudian dikembangkan pertanyaan – pertanyaan yang
menggunakan skala Likert (1-5) yang diharapkan dapat menggambarkan tingkat
kepuasan pasien (untuk lebih detailnya dapat dilihat lagi pada metodologi survey
pada BAB. II). Skala likert dari pertanyaan-pertanyaan tersebut kemudian diubah
 17

dalam bentuk skor dan diukur dalam bentuk prosentase. Total skor variabel didapat
dari penjumlahan skor item-item pertanyaan variabel. Berdasar total skor kemudian
ditentukan 5 kategori tingkat kepuasan pasien, yaitu sangat tidak puas (skor 0 –
20%), tidak puas (skor 21 – 40%), cukup puas (skor 41 – 60%), puas (skor 61 –
80%) dan kategori sangat puas (81 – 100%) . Sebagai standard Akreditasi 2012
disyaratkan bahwa kepuasan pasien sebaiknya diatas 90%.

Perhitungan tingkat kepuasan pasien pada jasa pelayanan Rawat Inap di

RSPAU dapat dilihat pada tabel 11.1 di bawah ini:

Tabel 11.1. Perhitungan Skor untuk mengukur tingkat kepuasan pasien sesuai
variabel-variabel penentu kualitas jasa pelayanan di Unit Rawat Inap RSPAU

HARAPAN KENYATAAN
SKOR (S) SKOR (S)
No PERNYATAAN Jml Jml
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
S.n S.n S.n S.n S.n Nt.H S.n S.n S.n S.n S.n Nt.K
A Reliability/Keandal
an
1 Tenaga medis mem- 6 12 120 414 715 1267 7 10 120 512 565 1214
berikan pelayanan
dengan teliti, hati-hati
dan tepat waktu sesuai
dengan yang
dijanjikan.
2 Perawat memberitahu 5 16 99 410 730 1260 3 18 159 444 575 1199
jenis penyakit secara
lengkap, memberitahu
cara perawatan dan
cara minum obat.
3 Tenaga medis mem- 5 12 111 383 715 1226 5 12 123 480 565 1185
berikan informasi/me-
nerangkan kepada pa-
sien sebelum pelayan-
an/ tindakan diberikan.
4 Prosedur pelayanan 1 12 111 448 710 1282 3 10 159 532 485 1189
tidak berbelit
JUMLAH 5035 4787
B Responsiveness/
Ketanggapan
5 Tenaga medis berse- 5 14 105 392 730 1246 5 12 138 476 565 1196
dia dan cepat tanggap
dalam menanggapi
keluhan pasien.
6 Perawat tanggap 3 12 111 444 645 1335 3 8 144 508 540 1203
melayani pasien.
7 Tenaga medis 5 10 108 368 765 1256 5 8 126 512 555 1206
menerima dan
melayani dengan baik.
8 Tenaga medis melaku- 4 6 108 356 740 1214 4 12 108 500 590 1214
kan tindakan secara
 18

cepat dan tepat.

JUMLAH 5051 4819
C Assurance/
Kepastian
9 Dokter mempunyai 5 4 93 364 810 1276 6 4 138 436 655 1239
kemampuan dan
pengetahuan dalam
menetapkan diagnose
penyakit anda cukup
baik, sehingga mampu
menjawab setiap
pertanyaan pasien
secara meyakinkan.
10 Tenaga medis/ Rumah 3 14 96 372 800 1285 6 16 114 496 590 1222
Sakit menyediakan
obat-obatan / alat-alat
medis yang lengkap.
11 Dokter melayani deng- 3 6 93 454 715 1271 5 14 120 488 600 1227
an sikap meyakinkan
sehingga pasien
merasa aman.
12 Tenaga medis 5 16 78 400 765 1264 6 8 114 464 670 1262
mempunyai catatan
medis pasien.
JUMLAH 5936 4950
D Empathy/ Empati
13 Dokter memberikan 3 8 108 440 690 1246 7 14 153 508 465 1147
waktu pelayanan yang
cukup kepada pasien.
14 Pelayanan diberikan 3 10 99 388 735 1235 3 18 117 512 585 1235
dengan adil tanpa
memandang status
sosial dan ekonomi.
15 Perawat memperhati- 2 14 93 396 740 1245 4 2 111 466 655 1238
kan sungguh-sungguh
kepada pasien dan da-
lam melayani bersikap
sopan dan ramah.
16 Dokter mendengarkan 3 8 99 420 745 1275 4 6 108 478 600 1196
keluhan tentang
penyakit yang anda
derita serta memberi-
kan jalan keluar dalam
konsultasi.
JUMLAH 5001 4816
E Tangible/ Nyata
17 Bangunan Rumah 7 18 105 410 675 1215 6 16 141 548 465 1167
Sakit terlihat indah,
rapi, bersih, nyaman
dan aman.
18 Rumah Sakit memiliki 2 12 117 404 700 1235 2 26 141 526 485 1180
ruang perawatan yang
cukup nyaman, WC
dan air.
19 Tenaga medis dan 2 12 90 399 760 1263 3 8 117 518 575 1221
karyawan berpenam-
pilan rapi dan bersih.
20 Rumah Sakit memiliki 0 14 77 384 800 1275 2 14 123 484 600 1223
papan petunjuk yang
jelas.
JUMLAH 4988 4791
 19

JUMLAH TOTAL 26011 24163

Keterangan:

a. S.n = Jumlah Skor, yaitu = Skor (S) x Jumlah pemilih (n).

b. Nt.K = Jumlah Total Skor Kenyataan.

c. Nt.H = Jumlah Total Skor Harapan

Tabel 11.1 menunjukkan bahwa persentase penilaian kinerja (kenyataan)

tertinggi berturut-turut adalah dengan skor 1250 yaitu berkaitan dengan nyata
(Tangibels) yaitu “Tenaga medis dan karyawan berpenam-pilan rapi dan bersih”,
selanjutnya adalah juga berkaitan dengan nyata (Tangibels) dengan skor 1248 yaitu
“Rumah Sakit memiliki papan petunjuk yang jelas “. Untuk penilaian kinerja
terendah menurut responden adalah berkaitan dengan keandalan (Reliability)
dengan skor 1179 yaitu “Prosedur pelayanan tidak berbelit” (Berarti responden
menganggap pelayanan di RSPAU masih berbelit dan perlu mendapatkan perhatian
dari pimpinan).
Sedangkan harapan tertinggi menurut responden adalah berkaitan dengan
Empati (Empathy) dengan skor 1306 yaitu tentang ”Dokter mendengarkan keluhan
tentang penyakit yang anda derita serta memberi-kan jalan keluar dalam konsultasi”.
Sedangkan harapan terendah berkaitan dengan keandalan (Reliability) dengan skor
1240 yaitu tentang “Tenaga medis memberikan pelayanan dengan teliti, hati-hati dan
tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan”

Analisis kepuasan pasien/responden berdasarkan variabel dapat digambarkan

pada Tabel 11.2. sebagai berikut:

Tabel 11.2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Responden sesuai variabel-

variabel penentu kualitas jasa pelayanan di Unit Rawat Inap RSPAU

NO VARIABEL JUMLAH SKOR PROSENTASE KETERANGAN

KEPUASAN
Nt.H Nt.K
1 Reliability/Keandalan 5035 4787 95,07
2 Responsiveness/ 5051 4819 95,40
Ketanggapan
3 Assurance/ Kepastian 5936 4950 83,38
4 Empathy/ Empati 5001 4816 96,30
5 Tangible/ Nyata 4898 4791 97,81

JUMLAH TOTAL 25921 24163 93,22

 20

Keterangan :
Nt.K
Prosentase Kepuasan = Nt.H
x 100%

Berdasar analisis hasil kuesioner pada Tabel 11.2 menunjukkan bahwa

sebagian besar pasien RSPAU telah merasa puas dengan pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh unit rawat inap RSPAU yaitu dengan prosentase kepuasan
sebesar 93,22% (kategori sangat puas dan sesuai dengan standar akreditasi yaitu
diatas 90%). Tetapi dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan di RSPAU
masih ada beberapa hal yang harus diperhatikan dan dapat dilaksanakan.
Sebagian kecil pasien rawat inap RSPAU ada yang masih merasa kurang puas
dengan pelayanan kesehatan diberikan, oleh karena itu perlu dilakukan telaah lebih
lanjut hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pasien dengan memberikan kolom
saran untuk responden.
Berdasarkan Tabel 11.2 juga terlihat bahwa kepuasan pasien berdasarkan
variabel di unit rawat Inap RSPAU berturut-turut dari yang tertinggi adalah :
Tangible/nyata (97,81%), Empathy/empati (96,30%), Responsiveness/ ketanggapan
(95,40%), Reliability/keandalan (95,07%), dan terakhir berkaitan dengan Assurance/
kepastian (83,38%). Dari data tersebut dapat disimpulkan juga bahwa kepuasan
terendah mencerminkan/ merupakan ketidakpuasan tertinggi yaitu masalah
Assurance/ kepastian, yang sebaiknya mendapatkan perhatian dari manajeman.
Selain hal tersebut perlu disusun matriks kepentingan/Harapan-kinerja untuk
mengetahui variabel – variabel penentu dimensi kualitas jasa mana yang perlu
segera mendapat perhatian pimpinan RSPAU dr. S. Hardjolukito untuk ditingkatkan
kualitasnya, harus dipertahankan prestasinya, serta variabel mana yang sudah baik
karena mendapat penilaian lebih dari pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit.
Grafik Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan Variabel-Variabel Penentu
Kualitas Jasa Pelayanan di RSPAU, dapat dilihat pada Grafik 11.3. a,b,c (Periksa
lampiran A).
Sedangkan Bagan Matriks Kepentingan dan pelaksanaan/kinerja dapat dilihat
pada Tabel 11.4. di bawah ini:
 21

Tabel 11.4. Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan/kinerja Variabel-Variabel

Penentu Kualitas Jasa Pelayanan di RSPAU.

Konsentrasi Peningkatan Kualitas Kinerja Kualitas Kinerja Dipertahankan

(Area A) (Area C)

1. Perawat memberitahu jenis penyakit 1. Tenaga medis memberikan pelayanan

secara lengkap, memberitahu cara dengan teliti, hati-hati dan tepat waktu sesuai
perawatan dan cara minum obat (V2). dengan yang dijanjikan (V1).
2. Prosedur pelayanan tidak berbelit (V4) 2. Dokter melayani dengan sikap
meyakinkan sehingga pasien merasa aman
(V11).
3. Perawat tanggap melayani pasien (V6). 3. Tenaga medis mempunyai catatan medis
pasien (V12).
4. Dokter memndengarkan keluhan tentang 4. Tenaga medis dan karyawan
penyakit yang anda derita serta memberikan berpenampilan rapi dan bersih (V19).
jalan keluar dalam konsultasi (V16).
5. Rumah Sakit memiliki papan petunjuk
yang jelas (V20).

Perlu Peningkatan Kualitas Kinerja Kinerja Berlebihan

(Area B) (Area D)

1. Tenaga medis memberikan informasi/ 1. Dokter mempunyai kemampuan dan

menerangkan kepada pasien sebelum pengetahuan dalam menetapkan diagnose
pelayanan/ tindakan diberikan (V3). penyakit anda cukup baik, sehingga mampu
menjawab setiap pertanyaan pasien secara
meyakinkan (V9).
2. Tenaga medis bersedia dan cepat 2. Tenaga medis/ Rumah Sakit menyediakan
tanggap dalam menanggapi keluhan pasien obat-obatan / alat-alat medis yang lengkap
(V5). (V10).
3. Tenaga medis menerima dan melayani 3. Pelayanan diberikan dengan adil tanpa
dengan baik (V7). memandang status sosial dan ekonomi
(V14).
4. Tenaga medis melakukan tindakan secara 4. Perawat memperhatikan sungguh-
cepat dan tepat (V8). sungguh kepada pasien dan dalam melayani
bersikap sopan dan ramah (V15).
5. Dokter memberikan waktu pelayanan
yang cukup kepada pasien (V13).
6. Bangunan Rumah Sakit terlihat indah,
rapi, bersih, nyaman dan aman (V17).
7. Rumah Sakit memiliki ruang perawatan
yang cukup nyaman, WC dan air (V18).
 22

12. Format pengisian saran dari responden.

Daftar pengisian kuesioner tentang saran dari responden dapat dilihat pada
Tabel 12.1. dibawah ini:
Tabel 12.1. Tabel format isian tentang saran dari responden.

NO SARAN KETERANGAN

A Ruang Merak
1 Untuk perawat yang sedang PKL diharapkan bisa lebih
cekatan , berhati – hati dalam menangani pasien.
Dan seharusnya di dampingi perawat profesional (2)
2 Untuk perawat lebih tanggap dan cekatan dalam
menangani pasien , kebersihan kamar mandi perlu
ditingkatkan
3 Cukup bagus, memuaskan , terimakasih (12)
4 Kebersihan ditingkatkan lagi (2)
5 Saran saya kepada RS ini, karena RS ini termasuk RS
terbaik yang pernah saya temui, jadi saya mengharapkan
agar kualitas pelayanannya terus dipertahankan dan bila
perlu ditingkatkan agar terwujudnya masyarakat Indonesia
yang sehat dan berkualitas
6 Ditingkatkan kualitas pelayanannya (4)
7 Agar lebih diperhatikan lagi fasilitas ruangan / benda alat
yang rusak agar diperbaiki
8 Ditingkatkan lagi (2)
9 Agar ditingkatkan lagi keramah tamahannya
10 Optimalkan fungsi alat fasilitas
11 Perhatikan pelayanannya
12 Lebih ditingkatkan lagi disiplin dalam hal pasien jam
kunjung pasien (2). Terimakasih sudah merawat dengan
baik.
13 Kurang rapi
14 Mohon agar petunjuk (papan) dilengkapi
15 Fungsionalitaskan fasilitas medis
16 Mohon diitambah fasilitas RS
17 Lebih sigap dan cepat dalam pelayanannya (2)
18 Pengelolaan cukup baik sekali. Ramah , semoga sukses
selamanya
19 AC sudah baik tapi perlu diperbaiki
20 Optimalkan alat medis
21 Ramah dan baik
22 Selalu ditingkatkan agar menjadi RS yang baik dan bagus

B Ruang Kasuari
1 Ada wastafel yang rusak agar segera bisa difungsikan ,
Kamar mandi diberi gantungan baju
2 Sebaiknya setiap ruangan ditambah penerangan yang
agak terang agar ketika dokter memeriksa pasien tidak
harus mengambil alat penerangan lagi dan diharapkan
 23

setiap ruangan ada fasilitas seperti oksigen, bel untuk

memanggil 1 suster agar memudahkan pasien jika
membutuhkan
3 Ditingkatkan lagi keramah tamahan, perbanyak senyum.
Ruangan di tambah sehingga pasien tidak harus di sms /
telepon agar bisa langsung mengambil tindakan
4 Cukup bagus
5 Semoga ruang kasuari semakin lebih baik pelayanannya
6 Saat pasien datang pertama tanpa keluarga, pelayanan
ada penundaan tindakan (saat belum ada yang
bertanggung jawab)
7 Saat pergantian shift malam ( terjadi kebisingan perawat
sehingga pasien agak terganggu istirahat)
8 Perawat lebih siaga / tanggap apabila pasien ada keluhan
9 Alhamdulillah selama disini pasien merasa nyaman,
sejauh ini belum ada saran utntuk pihak RSPAU
10 Alat kelistrikan seperti stop kontak yang mati harap segera
dibenahi
11 Para perawatnya kalau makan jangan pada bercanda atau
berteriak – teriak , mungkin ada beberapa pasien sangat
merasa terganggu dengan hal tersebut
12 Ruang WC kasuari kamar 2 harus dibenahi karena bau
13 Memuaskan
14 Tenaga medis harap tidak bergurau berlebihan karena
mengganggu pasien tidur
15 Tingkatkan pelayanan terbaik agar makin sukses
16 Melayani pasien sangat diperhatikan baik bagi masyarakat
umum
17 Pelayanannya sudah bagus , memuaskan tapi alangkah
baiknya mutu pelayanan terhadap pasien ditingkatkan lagi
18 Tingkatkan pelayanan terhadap pasien dan tetap
pertahankan mutu pelayanan yang sudah baik agar tetap
baik
19 Sudah baik (2)
20 Selalu siap siaga dan tangkas melayani pasien dan tetap
disiplin menjalankan tugas tepat waktu
21 Dari banyak sumber (masyarakat) juga saya : menilai baik
RSPAU adalah RS rujukan keluarga yang menyenangkan,
memuaskan, juga murah karena memberi solusi dengan
jaminan
22 Sedikit harus sabar tatkala harus menunggu lama untuk
tindakan sehingga harus bolak balik dengan biaya dan
tenaga lumayan, bagi kami yang jauh sangat melelahkan
23 Alhasil, doa kami bagi RSPAU semoga lebih baik ,
barokah selalu untuk paramedis dan semuanya.
Terimakasih
24 Pelayanan sudah sangat bagus, semoga kedepannya bisa
lebih ditingkatkan lagi (5)
25 Ketika pasien penuh sebaiknya perawat memberi saran
kepada pasien agar tidak berisik, karena akan
mengganggu istirahat pasien yang lain
 24

26 Tingkatkan pelayanan di RSPAU agar menjadi lebih baik

dan percaya
27 Sudah baik (9)
28 Berikan arah kiblat bangsal
29 Disediakan tempat merokok bagi pengunjung
30 Mohon tidak berisik, kran kloset mohon dihidupkan
31 Tolong untuk kebersihan WC pasien ditingkatkan karena
itu juga mempengaruhi kesehatan pasien itu sendiri dan
penunggunya
32 Agar perawat yang ada dalam ruangan lebih
meningkatkan kontrol terhadap pasien, terutama waktu
malam hari
33 Dalam pengambilan obat diapotek petugasnya harus
memanggil nomor urut dan namanya juga. Biasanya yang
dipanggil hanya nama, nomor juga penting agar terlihat
transparan

C Ruang Elang
1 Menu makanan yang lebih baik
2 Disediakan KM penunggu di ruang ICU (4)
3 Air warnanya kuning
4 Ruang tunggu pengap
5 Ruang tunggu diberikan TV & disediakan air minum
6 Meningkatkan mutu pelayanan (3)
7 Ruang tunggu pasien diberikan fasilitas toilet
8 Sediakan bel pasien (2)
9 Pelayanan baik, perawat & dokter baik
10 Menu pasien lebih fariatif & kreaktif agar pasien lebih
semangat menikmatinya

D Ruang Merpati
1 Pelayanan sudah bagus & memuaskan, harap
dipertahankan
2 Kamar banyak nyamuk, mohon menjadi perhatian
3 Ruangan ini saya harap bebas dari nyamuk & agak bau
4 Memuaskan
5 Petugas cepat merespon keluhan pasien, terimakasih
6 Semoga dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi

E Ruang Cendrawasih
1 Sudah sangat nyaman, sehingga sarannya semoga bisa
ditingkatkan kembali
2 Mudah – mudahan kedepannya akan lebih baik lagi
3 Untuk menu pasien supaya lebih variatif
4 Kurang puas :
1. Penyajian ransum
2. Kebersihan ruangan kurang bersih
3. Sprei & sarung bantal hanya diganti 1x ,
sebaiknya diganti tiap hari
5 Yang kami rasakan , selama dalam
pelayanan/penanganan RSPAU sangat baik
 25

6 Sudah cukup baik (2)

F Ruang Nuri
1 Pelayannanya ditingkatkan karena ada beberapa perawat
yang sikapnya kurang baik pada pasien & judes
2 Kuota di poli onkologi ditambah karena banyak pasien
yang sudah mengantar di loket tiba – tiba pendaftaran poli
onkologi sudah ditutup sehingga harus balik lain waktu
3 Jam mulai poli onkologi jamnya gak tentu, harusnya
ditentukan mulainya jam berapa supaya pasien tidak
menunggu lama karena biasanya saat kontrol, kondisi
pasien sedang tidak sehat, walaupun itu juga Cuma
sebagian
4 Untuk layanan di ruang nuri, saya sudah baik &
perawatnya juga ramah (5)
5 Tingkatkan terus pelayanan yang sudah ada
6 Penjelasan tentang penyakit & obat – obatan kepada
pasien lebih diperjelas lagi & lebih meyakinkan
7 Lebih dimaksimalkan lagi pelayanannya, yang sudah baik
di laksanakan terus
8 Pelayanan sudah baik, mutu sudah baik, bangunan pun
kelihatan rapi,aman dan nyaman. Tenaga medis &
karyawan pun berpenampilan rapi & bersih . RS ini sudah
memiliki papan petunjuk denah yang jelas.
9 Mohon untuk pendaftaran pasien via telepon & WA
ditanggapi. Banyak dari pasien mengeluhkan jika daftar
lewat telepon & WA tidak dijawab
10 Layani pasien yang adil tanpa memandang status &
ekonomi
11 Semua pelayanan sudah cukup baik & memuaskan
12 Lebih bagus & lebih baik lagi dalam pelayanan &
penanganan pasien
13 Semoga RS tetap oke
14 Alhamdulillah semua pelayanan & fasilitas baik
15 Pertahankan, keramahan, kenyamanan , keindahan &
kebersihan

G Ruang Murai
1 Dengan status RS tentara keseluruhan pelayanan sangat
memuaskan. Harap dipertahankan
2 Pelayanan medis sudah bagus, sesuai kenyataan yang
kami alami
3 Pertahankan pelayanan yang sudah baik dan memuaskan
ini

H Ruang Kutilang
1 Masih perlu ditingkatkan agar dapat lebih baik lagi dalam
hal yang lain seperti kebersihan toilet
2 Harapan & kenyataaan dirumah sakit ini sudah hampir
seimbang
3 Perbanyak tanaman & tempat duduk diluar gedung
 26

perawatan agar lebih asri & menentramkan

4 Untuk kebersihan sudah bagus akan tetapi perlu di
tingkatkan (Kamar mandi harap sering dibersihkan)
5 Tolong kloset / WC ikut dibersihkan , dikasih pewangi
ruangan biar gak bau
6 Pelayanan sudah baik , mohon dipertahankan &
ditingkatkan
7 Mungkin perlu adanya penambahan fasilitas alat /
kelengkapan fasilitas mandi pasien
8 Agar dokter spesialis memperhatikan pasiennya selalu
agar biar tidak ada pro kontra antara dokter spesialis
dengan pasiennya
9 Perlu penjelasan saat pemberitahuan untuk opname (saat
mau masuk rawat inap) kapan operasi akan dilaksanakan,
karena kami merasa sia – sia , hari sebelum tindakan
operasi harus sudah di opname & tidak ada observasi
apa - apa
10 Pelayanan medis cukup memuaskan dan sangat memberi
solusi
11 Jika mungkin penambahan tenaga kebersihan
12 Kasir sebaiknya dilengkapi mesin EDC untuk melayani
pembayaran dengan kartu debet
13 Sangat puas dengan pelayanan
14 Tenaga CS lebih ditingkatkan taman/pabrik area penting
untuk keindahan & kenyamanan RS, pasien & keluarga
pasien
15 Minuman untuk pasien jangan pakai gelas plastik , air
pakai air panas. Sendok makan alangkah baiknya tidak
pakai sendok plastik
16 Lebih teliti dalam mengelola data pasien

I Ruang Camar
1 Tingkatkan pelayanan dengan baik
2 Tingkatkan kebersihan kamar mandi
3 Tingkatkan kebersihan ruangan
4 AC tidak bisa berfungsi dengan baik dan air kran tidak
berfungsi
5 Untuk adik mahasiswa supaya didampingi saat melakukan
pemeriksaan
6 Tingkatkan fasilitas ruangan
7 Makanan yang disediakan supaya tidak monoton
8 Kurangnya waktu visit dokter, hanya melalui telepon
9 Kurang tanggapnya perawat jaga malam
 27

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

13. Kesimpulan
a. Hasil survey Kepuasan Pasien secara kuantitatif dengan kuesioner baku
MSQ didapatkan bahwa sebagian besar pasien RSPAU telah merasa puas
dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh unit rawat inap RSPAU yaitu
dengan prosentase kepuasan sebesar 93,22% (kategori sangat puas dan
sesuai dengan standar akreditasi yaitu diatas 90%).
b. Karakteristik responden adalah:
1) Berdasarkan jenis kelamin. Sebagian besar (50%) adalah wanita.
2) Berdasarkan umur. Sebagian besar responden (50,33%) termasuk
kelompok umur produktif (usia 26-58 tahun), selanjutnya 29,33% adalah
usia pensiun (≥ 59 Th) ,dan yang terakhir 20,33% adalah usia sekolah (≤
25).
3) Berdasarkan pendidikan terakhir. Sebagian besar responden
berpendidikan SLTA/SPK/SMF (40%), selanjutnya berturut-turut adalah
SLTP (23%); D1-D3 (15,33%); SD (14,67%); S1/D4 (4,67%); S2/Spesialis
(1,33%); dan yang terakhir adalah S3 (1%).
4) Berdasarkan pekerjaan. Sebagian besar responden (25%) adalah
sebagai Wiraswasta, selanjutnya berturut-turut adalah (23,33%) ibu rumah
tangga; pelajar/mahasiswa (15%); pegawai swasta/BUMN (12,33%); PNS
(10%); TNI (2,33%); dan yang terakhir adalah anggota Polri (0%).

c. Deskripsi Kepuasan Pasien.

1) Mencakup keseluruhan responden. Jumlah skor penilaian
kinerja (kenyataan) tertinggi adalah dengan skor 1262 yaitu berkaitan
dengan Kepastian (Assurance) yaitu “Tenaga medis mempunyai catatan
medis pasien”. Untuk jumlah skor penilaian kinerja terendah menurut
responden adalah berkaitan dengan Empati (Empathy) dengan skor 1147
yaitu “Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien”
(Berarti responden menganggap pelayanan di RSPAU masih berbelit dan
perlu mendapatkan perhatian dari pimpinan).
 28

Sedangkan harapan tertinggi menurut responden adalah berkaitan

dengan Ketanggapan (Responsiveness) dengan skor 1335 yaitu tentang ”
Perawat tanggap melayani pasien”.
2) Analisis kepuasan pasien berdasarkan variabel di unit rawat Inap
RSPAU berturut-turut dari yang tertinggi adalah : Tangible/nyata (97,81%),
Empathy/empati (96,30%), Responsiveness/ ketanggapan (95,40%),
Reliability/keandalan (95,07%), dan terakhir berkaitan dengan Assurance/
kepastian (83,38%). Dari data tersebut dapat disimpulkan juga bahwa
kepuasan terendah mencerminkan/ merupakan ketidakpuasan tertinggi
yaitu masalah Kepastian/Assurance, yang sebaiknya mendapatkan
perhatian dari manajeman.
3) Berdasarkan Matriks Kepentingan dan Pelaksanaan/kinerja (Lihat
Tabel 11.4.) dapat ditentukan/dilihat Variabel-Variabel Penentu Kualitas
Jasa Pelayanan di RSPAU yang perlu untuk dilakukan tindak lanjut
meliputi:
a) Konsentrasi Peningkatan Kualitas Kinerja (Variabel 8,13, dan
18).
b) Perlu Peningkatan Kualitas Kinerja (Variabel 1,2,3,4,5,6,
dan17).
c) Kualitas Kinerja Dipertahankan (Variabel 9,10,11,12,15,16,19,
dan 20).
d) Kinerja Berlebihan (Variabel 7 dan 14).

d. Saran-saran dari responden meliputi hampir seluruh ruangan perawatan di

RSPAU. Saran-saran tersebut adalah merupakan bentuk kepedulian
responden terhadap kemajuan RSPAU, dan dapat dijadikan bahan untuk
introspeksi/self assesment dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
kesehatan.

14. Saran
a. Untuk menghadapi persaingan pasar lokal yang semakin ketat dan agar
tetap mampu merebut segmen pasar yang baru terutama untuk masyarakat
kelas menengah dan atas di Yogyakarta dan sekitarnya, RSPAU dr. S.
Hardjolukito harus terus mengembangkan mutu pelayanannya. Kepuasan
pasien harus selalu menjadi orientasi kerja staf dan pihak manajemen RSPAU
 29

dr. S. Hardjolukito. Survey tingkat kepuasan pasien sebaiknya dilakukan secra

rutin untuk mengetahui perkembangan tingkat kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa pelayanan di RSPAU.
b. Senantiasa mengupayakan penambahan jumlah personel medis,
paramedis dan personel pendukung lainnya, serta sarana dan prasarana
kesehatan dalam rangka upaya meningkatkan mutu pelayanan di RSPAU
(Penambahan sarana prasarana antara lain : penambahan alat kesehatan yang
moderen dan terkini, penambahan jenis pelayanan, dan penambahan Bed
untuk memenuhi kebutuhan pasien rawat inap)
c. Supervisi ke unit – unit pelayanan RS perlu dilakukan secara rutin oleh
Pimpinan Rspau, kepala ruangan dan unit terkait agar penerapan standar
prosedur yang baku dan etika pelayanan baik medis maupun keperawatan
dapat dipertahankan untuk meningkatkan mutu pelayanan di RSPAU dr. S.
Hardjolukito dan meningkatkan kepuasan pasien.

d. Komunikasi antara manajemen dengan staf medis perlu dilakukan secara

rutin antara lain melalui pertemuan Komite Medis, Komite Keperawatan dan
Komtekla untuk menjembatani kesenjangan persepsi dan kepentingan.

e. Pihak manajemen RSPAU dr. S. Hardjolukito perlu secara rutin dan

berkesinambungan menyelenggarakan pelatihan bagi staf di unit – unit
pelayanan tentang program menjaga meningkatkan mutu pelayanan, karena
hal tersebut terkait dengan tingkat kepuasan pasien.

f. Pihak manajemen RSPAU dr. S. Hardjolukito perlu mempertimbangkan

untuk mengembangkan bagian hubungan masyarakat (humas) Rumah Sakit.
Staf tersebut harus dilatih agar mampu bekerja lebih profesional di bidangnya
dan empati terhadap pasien dan keluarganya, serta dapat lbh aktif dlm
melakukan upaya promosi rumah sakit kepada pengguna jasa maupun calon
pengguna jasa Rspau. Staf tersebut juga perlu diberi tugas untuk
mengembangkan berbagai teknik monitoring, berkomunikasi, dan
mengakomodir serta menangani keluhan pasien sebagai pengguna jasa
pelayanan RSPAU dengan penuh empati.

g. Perlu diperhatikan saran-saran yang membangun dari responden dalam

rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan dan meningkatkan kepuasan
pasien di RSPAU.
 30

h. Perlu ditindaklanjuti terutama untuk variabel-variabel penentu kualitas jasa

yang perlu dilakukan konsentrasi/peningkatan kinerja maupun dipertahankan
kondisinya.