ANALISIS PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN PERCEIVED

VALUE TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG (REPURCHASE

INTENTION) YANG DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi Pada Konsumen A&W Restaurant di Pontianak)

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH:
NURVIANTY TRIANDINI
NIM: B1023131061

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI BISNIS
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pada tahun 1990-an, semakin banyak perushaan menyadari pentingnya menjadi
customer orientated dan market driven yang bukan hanya terfokus pada produk,
teknologi, atau penjualan (Wu & Chen: 1). Persaingan yang semakin ketat
menyebabkan suatu perusahaan menempatkan orientasi pada pemenuhan kebutuhan
konsumen sebagai tujuan utama. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang
menawarkan konsumen akan produk atau jasa yang mereka miliki, maka semakin
banyak pula alternatif pilihan yang yang dimiliki konsumen. Hal ini menjadikan
tantangan bagi perusahaan untuk memenuhi apa yang dibutuhkan konsumen dan
bagaimana mempertahankan mereka agar para pelanggan memiliki niat untuk
melakukan pembelian ulang terhadap jasa atau produk yang dijual perusahaan tersebut.
Sejalan dengan perkembangan dunia bisnis saat ini, maka semakin tinggi
tingkat persaingan dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Peran pemasaran semakin
penting dalam suatu perusahaan, baik itu perusahaan yang menghasilkan barang
maupun jasa. Pendekatan pemasaran tidak terlepas dari sisi konsumen. Konsumen
mempunyai peran penting dimana konsumen digunakan sebagai tolak ukur
keberhasilan suatu produk atau jasa. Oleh karena itu pemasar harus peka membaca
perubahan selera konsumen sesuai dengan perkembangan.
Konsumen membeli barang dan jasa untuk memenuhi ragam kebutuhan dan
keinginannya. Barang dan jasa tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan. Barang
dan jasa hanyalah media untuk menyampaikan utilitas/kegunaan yang dapat diberikan
dari barang dan jasa tersebut. Dengan demikian, yang dibeli konsumen sebenarnya
adalah kemampuan dari barang dan jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginannya. Apakah sepadan dengan apa yang dikorbankan konsumen dan nilai apa
saja yang dimiliki barang dan jasa tersebut.

1
 Kebutuhan dan keinginan memiliki pengertian yang hampir mirip. Walaupun
demikian, kebutuhan merupakan prioritas utama dibandingkan keinginan. Teori
kebutuhan menurut Maslow menyatakan kebutuhan paling dasar pada setiap orang
adalah kebutuhan fisiologis yakni kebutuhan untuk mempertahankan hidupnya secara
fisik. Salah satunya adalah pemenuhan kebutuhan akan pangan. Manusia yang lapar
akan selalu termotivasi untuk makan, bukan untuk mencari teman atau dihargai.
Manusia akan mengabaikan kebutuhan lain hingga kebutuhan fisiologisnya terpenuhi
(Feist, 2010). Namun, pada masyarakat yang sudah mapan, makanan dapat menjadi
pemenuh keinginan, seperti untuk gaya hidup, sosial, dan sebagainya.
Ketika konsumen merasa kebutuhannya terpenuhi, maka akan timbul rasa puas
pada benak konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan dengan apa yang mereka
dapatkan. Kepuasan mengacu pada tingkat kesenangan atau kepuasan keseluruhan
yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan merupakan hasil dari kemampuan dalam
pemenuhan keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen atas sebuah produk atau jasa.
Konsumen yang puas biasanya akan kembali menggunakan produk atau jasa
yang sama jika dibandingkan dengan konsumen yang merasa kecewa (Ibzan, et al,
2016). Perusahaan yang ingin mengambil kesempatan harus bisa menawarkan
pelayanan yang lebih unggul dibanding pesaingnya. Dengan pelayanan yang lebih
unggul akan memberikan rasa puas pada konsumen dan membuat mereka akan kembali
menggunakan pelayanan yang sama. Hal ini akan memberikan dampak positif pada
pendapatan bagi perusahaan. Namun, hubungan antara kepuasan konsumen dan tingkat
minat pembelian ulang bagi perusahaan terbilang sulit. Bahkan hubungan antara
kepuasan konsumen dengan tingkat minat pembelian ulang dapat menjadi negatif
(Ibzan, et al, 2016). Untuk itu perusahaan harus bisa menawarkan produk maupun jasa
yang berkualitas pada konsumen agar menimbulkan minat pembelian ulang pada masa
yang akan datang.
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan serta rasa
puas konsumen adalah dengan memberikan pengalaman (experience) yang
mengesankan kepada konsumen. Walter, et al (2010;238) menyatakan pengalaman

2
dapat diberikan kepada konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung
mengenai proses pelayanan, perusahaan, fasilitas-fasilitas dan bagaimana cara seorang
konsumen berinteraksi dengan perusahaan dan dengan konsumen lainnya. Hal tersebut
dapat menimbulkan respon kognitif, emosi dan perilaku konsumen akan memberikan
kenangan pada konsumen (Cynthia & Yeni, 2015).
Memberikan pengalaman konsumsi dengan cara menyajikan produk yang unik
serta dengan pelayanan yang sesuai dengan gaya hidup dan hobi pelanggan, akan
secara otomatis tersimpan dalam memori pelanggan. Pelanggan dalam membeli produk
tidak hanya melihat harga dan kualitas produk, tetapi pelanggan juga membeli
pengalaman. Kartajaya (2006:95) menyatakan bahwa saat ini banyak pelanggan yang
semakin canggih, pelanggan menjadi tidak hanya membutuhkan jasa atau produk
berkualitas tinggi, melainkan juga suatu experience yang positif, yang secara
emosional sangat menyentuh dan memorable. Experience yang positif memberikan
kenangan tersendiri bagi setiap konsumen. Selain memberikan keuntungan bagi
perusahaan, konsumen akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada orang lain
sehingga menarik untuk ikut mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan
memungkinkan konsumen tersebut untuk mengkonsumsi kembali.
Desain bangunan, interior dan eksterior serta suasana yang tercipta di restoran
serta makanan dan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada
merupakan contoh produk yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah
tamahan dan keterampilan staff/karyawan dalam melayani konsumen. Kotler &
Amstrong (2008) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Adytia & Yuniawati (2015)
menunjukan kedua dimensi dari customer experience yaitu physical environment dan
social interaction memiliki pengaruh secara simultan terhadap revisit intention. Di
mana physical environment mendominasi dengan perolehan persentase skor sebesar

3
50,58% dengan rata-rata skor sebesar 354 dan social interaction memperoleh
persentase skor sebesar 49,42% dengan rata-rata skor sebesar 346.
Customer satisfaction juga dapat ditentukan oleh perceived value. Hal ini
didukung bahwa kepuasan konsumen timbul dari harga tinggi dimana pengunjung
harus membayar di restoran karena harga merupakan indikator nilai dan kualitas yang
tinggi (Lewis & Shoemaker, 1999: Raji & Zainal, 2016). Perceived value merupakan
sekumpulan manfaat yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Jumlah nilai bagi pelanggan ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan,
nilai karyawan, dan nilai citra. Nilai produk misalnya kenikmatan menu yang
ditawarkan. Nilai pelayanan misalnya ketepatan dalam melayani, keramhannya. Nilai
karyawan misalnya pengalamannya, cara berpakaian, cara bicara, sedankan nilai citra
sama dengan image.
Penelitian sebelumnya menemukan bahwa perceived value memiliki hubungan
terhadap satisfaction. Dari hasil uji regresi pada penelitian Raza, et al (2012),
ditemukan perceived value memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap
satisfaction. Selain itu ditemukan adanya hubungan yang signifikan antara perceved
value terhadap revisit intention. Begitu juga ditemukan adanya hubungan yang
signifikan dari satisfaction terhadap revisi intention. Jika tamu merasakan puas
terhadap layanan yang diberikan maka akan menimbulkan perilaku untuk datang
kembali mengunjungi hotel yang sama.
Hasil penelitian lain (Daniel Krisno & Hatane Samuel, 2013) menyatakan
variebel yang paling dominan mempengaruhi satisfaction dalam pembelian produk
furnitur di Informa Pakuwon City Surabaya adalah perceived value. Variabel perceived
value mempunyai nilai beta yang paling tinggi dibandingkan variabel bebas lainnya.
Hal ini berarti konsumen lebih mempertimbangkan perceived value sebagai
pertimbangan yang terutama di Informa Innovative Furnishing Pakuwon City
Surabaya.
Dunia bisnis pada era globalisasi semakin dinamis dikarenakan persaingan
yang sangat ketat yang dilakukan oleh para pelaku bisnis, untuk dapat tetap bersaing

4
dalam dunia bisnis diperlukan ide yang kreatif dan inovatif, selain ide tersebut para
pebisnis harus mampu melihat peluang yang dapat membuat perusahaan berkembang
dikemudian hari. Salah satu bisnis yang sedang ramai saat ini adalah bisnis di bidang
kuliner, bisnis kuliner tidak akan pernah sepi dipasaran karena makanan merupakan
kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh manusia. Tidak hanya itu, permintaan dan
selera konsumen yang setiap hari selalu berubah-ubah membuat pelaku bisnis kuliner
lebih berkreasi untuk dapat memenuhi permintaan konsumen dan bersaing dengan
pelaku bisnis kuliner lainnya.
Seiring dengan pergeseran waktu dan budaya, fungsi sebuah rumah makan atau
restoran tidak hanya sebagai penyedia menu makanan kepada pelanggan, tetapi fungsi
restoran juga bertujuan untuk bersosialisasi dan aktualisasi diri. Saat ini makan dan
minum tidak hanya menjadi kebutuhan biologis untuk mengatasi lapar, tetapi menjadi
bagian dari hobi dan sarana penghilang stres.
A&W Restaurant adalah salah satu restoran waralaba yang menjual produk
makanan siap jadi yang berasal dari negeri Paman Sam. Nama A&W merupakan
gabungan dari inisial nama pendiri A&W, Roy W. Allen dan Frank Wright. Saat ini
A&W sudah tersebar di seluruh dunia dengan menyediakan makanan siap saji
berkualitas dengan didukung etos kerja positif, sebuah kualitas yang ingin perusahaan
jaga sampai kedepannya. Sejak A&W membuka outlet pertama di Indonesia pada
1985, A&W terus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik untuk setiap
pelanggan. Hingga hari ini, A&W telah melayani kurang lebih 5 juta pelanggan setiap
bulan, di lebih dari 230 restoran A&W yang tersebar di seluruh Indonesia.
Salah satu outlet A&W yang ada di Pontianak terletak di kawasan Mega Mall
Ayani. Outlet ini terletak di lantai dasar di mana banyak sekali terdapat pengunjungnya
dibandingkan dengan lantai 1 atau lantai 2. Selain itu A&W Restaurant juga
menawarkan ruangan outdoor dimana ruangan outdoor ini cocok untuk tempat
bersantai dan dapat dijadikan sebagai non-smoking area. Lokasi A&W yang strategis
dan kecenderungan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan cepat saji ditengah
padatnya waktu, membuat A&W tidak pernah sepi pengunjung, tetapi jika dilihat

5
dengan seksama ada banyak hal yang bisa membuat pelanggan merasa puas dan dapat
menimbulkan niat pembelian ulang.
Akan tetapi tidak memungkiri A&W yang terletak di Mega Mall Pontianak ini
memiliki pesaing yang memiliki usaha penyedia makanan cepat saji (fast food).
Beberapa pesaing yang bergerak di bidang yang sama antara lain, Texas Chicken,
Marugame Udon, KFC, Ayam Pak Usu, Ichiban Shushi dan sebagainya. Hal ini
menjadi tantangan bagi A&W untuk dapat menarik pelanggan. Banyak strategi
pemasaran yang dapat diterapkan oleh pengelola A&W Restaurant. Beberapa strategi
yang dapat dilakukan seperti memberikan pengalaman yang baik pada pelanggan lewat
pelayanan yang diberikan oleh karyawan, menyediakan fasilitas yang lebih unggul
dibandingkan pesaingnya, dan sebagainya. Strategi tersebut dapat diterapkan guna
memberi kepuasan pada pelanggan hingga dapat menimbulkan niat untuk datang
kembali membeli produk-produk A&W.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis meneliti “Analisis Pengaruh
Customer Experience, Perceived Value Terhadap Repurchase Intention yand
dimediasi Customer Satisfaction pada Konsumen A&W Restaurant di
Pontianak”

1.2 Pernyataan Masalah

Dalam penelitian ini yang menjadi masalah adalah:
1. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap satisfaction di A&W Restaurant
Pontianak?
2. Bagaimana pengaruh perceived value terhadap satisfaction di A&W Restaurant
Pontianak?
3. Bagaimana pengaruh customer experience terhadap repurchase intention di A&W
Restaurant Pontianak?
4. Bagaimana pengaruh perceived value terhadap repurchase intention di A&W
Restaurant Pontianak?

6
5. Bagaimana pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention di A&W
Restaurant Pontianak?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan, tujuan yang hendak dicapai dalam
penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi pengaruh customer experience terhadap satisfaction pada A&W
Restaurant di Pontianak
2. Mengidentifikasi pengaruh perceived value terhadap satisfaction pada A&W
Restaurant di Pontianak.
3. Mengidentifikasi pengaruh customer experience terhadap repurchase intention pada
A&W Restaurant di Pontianak
4. Mengidentifikasi pengaruh perceived value terhadap repurchase intention pada
A&W Restaurant di Pontianak
5. Mengidentifikasi pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention pada A&W
Restaurant di Pontianak

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis
Yaitu diharapkan dalam penulisan ini dapat menambah studi literatur
tentang customer experience dan perceived value dalam industri rumah makan
dan dapat ditelaah lebih dalam dan dikembangkan pada penelitian lebih lanjut
ke depan sehingga dapat dijadikan salah satu strategi pemasaran yang baik
dalam memenuhi pengalaman yang dapat diberikan nilai yang diharapkan
konsumen.
2. Manfaat Praktis
Yaitu diharapkan dapat memberi masukan dalam menentukan strategi
pemasaran ke depan untuk memenuhi customer experience, perceived value

7
 yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan kemudian berlanjut pada
repurchase intention.

1.5 Gambaran Kontekstual Penelitian

Salah satu restoran waralaba yang cukup berhasil di Indonesia adalah Restoran
A&W, yang berasal dari California, Amerika Serikat. Restoran ini awalnya hanya
sebuah kios rootbeer sederhana. Kios A&W rootbeer ini pertama kali diperkenalkan
oleh Roy Allen, seorang pengusaha di Lodi, California pada bulan Juni 1919. Allen
menggunakan formula yang sangat unik dan beraroma khas untuk rootbeer buatannya.
Rootbeer A&W merupakan paduan dari sari tetumbuhan, rempah-rempah dan
beberapa campuran yang hingga kini masih dirahasiakan. Allen mendapatkan formula
unik itu dari seorang ahli farmasi di Arizona.

Sejak kesuksesan kios rootbeer pertamanya di Lodi, Allen kemudian membuka

kios rootbeer lainnya, salah satunya di dekat Sacramento. Kios ini merupakan kios
penjualan minuman yang menerapkan konsep ‘drive-in‘ pertama di dunia. Sejalan
dengan perkembangan usahanya, pada tahun 1922 Allen mengajak Frank Wright,
karyawannya di Lodi, California untuk menjadi rekan usahanya. Merk restoran A&W
sendiri merupakan inisial dari dua nama mereka, yakni “Allen & Wright”. Kemudian
nama minuman mereka berubah menjadi A&W Rootbeer. Penerapan logo A&W
dilakukan sekitar tahun itu juga, dengan memasang logo A&W pada gelas mug-nya.
Mug ini disimpan di freezer atau lemari pendingin untuk diisi dengan root beer dan
disajikan kepada pelanggan restoran.

Pada tahun 1924, Allen membeli saham Wright dalam bisnis ini. Pada tahun
1925, Allen memulai waralaba root beer, sementara franchisee beroperasi atas
kebijakan mereka dan menambahkan item menu lainnya. A&W Restaurant telah
menjadi operasi waralaba makanan yang sukses dan berkembang pertama kali. Pada
1933, minuman root beer itu begitu sukses sehingga ada lebih dari 170 gerai waralaba

8
yang beroperasi di bagian barat tengah dan bagian barat. Untuk memastikan kualitas
tetap sama untuk minuman tersebut, Allen menjual konsentrat A&W Root Beer®
secara eksklusif kepada setiap operator waralaba.

Pada tahun 1963, A&W Restaurant meluncurkan toko pertamanya di Okinawa.

Pada tahun-tahun berikutnya, A&W Restaurant memiliki cabang di pasar asing
lainnya, termasuk Malaysia dan Filipina. Pada tahun 1967 A&W Restaurant dijual ke
Perusahaan Konglomerat United Fruit Co. Pada tahun 1970,
AMK Corporation membeli United Fruit yang kemudian membentuk United Brands
Company untuk mempertahankan A&W Restaurant. Pada tahun 1971,
A&W Beverages, Inc. (anak perusahaan minuman) mulai memasok produk-produk
botol A&W ke sebagian besar toko bahan makanan. Produk A&W Beverages menjadi
barang komoditi yang tersedia secara nasional penyebaran yang cukup cepat.

Pada tahun 1970-an, A&W memiliki lebih banyak toko

daripada McDonald secara nasional dengan jumlah total 2.400 unit pada tahun 1974.
Namun sayangnya, pada tahun tersebut, terjadi masalah dalam dunia waralaba. Jim
Brajdic, manajer waralaba Oshkosh, Wisconsin mengatakan: “Masalah pada waktu itu
mencakup gugatan, ketidakkonsistenan, dan ketidakpuasan franchisee dalam
praktiknya menyebabkan jatuhnya rantai usaha dan penutupan cabang.” Dalam badai
masalah waralaba tersebut, Perusahaan A&W tetap jaya dengan gaya modern dari
perjanjian waralaba yang memperkenalkan standar baru dan pembayaran royalti.
Namun, karena tahun kontrak mereka berakhir, banyak pemegang waralaba tidak
menyetujui ketentuan yang direvisi. Pada tahun 1980, A&W mulai menawarkan sistem
“Third Pounder” sehingga perusahaan mampu bersaing dengan McDonald’s Quarter
Pounder. “Third Pounder” A&W mengalahkan McDonald’s Quarter dalam hal rasa
dan biaya. Namun, sebagian besar orang berasumsi bahwa Quarter Pounder memiliki
lebih banyak daging daripada “Third Pounder”.

9
 Pada tahun 1982, restoran A&W dibeli oleh A. Alfred Taubman. Dia
menempatkan perusahaan di bawah Taubman Investment Co. Taubman tidak membeli
A&W Beverages, dia hanya membeli perusahaan restoran. Pada pertengahan 80-an,
perusahaan mengalami penurunan dan hanya memiliki kurang dari 500 lokasi.
A&W Restaurant kemudian memiliki konsep dan format baru yang diperkenalkan dan
dikembangkan. Sepuluh lokasi yang dimiliki oleh perusahaan, dibuka untuk menguji
konsep tersebut, yang merupakan restoran kelas atas dan bertemakan keluarga dengan
es krim dan salad bar buatan sendiri yang berukuran besar.

Dalam perkembangannya, restoran A&W mengalami beberapa kali perubahan,

baik perubahan kepemilikan perusahaan maupun logo yang dipergunakan. Logo
pertama A&W semula berupa lingkaran donat, inisial A&W dan tulisan “ice cold
rootbeer” di dalamnya dengan anak panah yang tertancap tepat ditengah. Versi logo
ini ada beberapa, yakni hitam putih, hitam merah (1948, seringkali disebut Red & Black
Bulls Eye) dan coklat orange (1961, Brown & Orange Bulls Eye). Logo A&W
mengalami perubahan yang cukup signifikan pada tahun 1968, yakni dengan
mengubah bentuk donat menjadi oval dengan tetap menggunakan inisial A&W
ditengahnya. Simbol anak panah dilepas sehingga kesan A&W lebih simpel dan mudah
diingat. Versi lain dari logo ini muncul antara lain versi logo untuk ulang tahun A&W
yang ke-75. Namun demikian bentuk dasar logo ini tetap dipergunakan hingga
sekarang dan hanya mengalami sedikit perubahan pada tahun 1995, yakni dengan
mengubah jenis huruf A&W, menjadi jenis huruf italic atau huruf miring.

Konsep penjualan yang dilakukan A&W juga mengalami perubahan, dari yang
semula merupakan kios drive-in untuk rootbeer, menjadi restoran cepat saji.
Sementara untuk standar menu utama restoran A&W mulai dikenalkan pada tahun
1978. Sejak itu perusahaan mengenalkan konsep baru restoran A&W. Restoran ini
mempunyai banyak menu makanan siap saji (fast food) seperti hamburger, kentang
goreng, ayam goreng dan hot dog serta rootbeer A&W tentunya.

10
 Pada tahun 2000 Yorkshire Global Restaurants, Inc. menjadi induk perusahaan
untuk restoran A&W. Namun, tahun 2002 Yorkshire Global Restaurants, Inc.
Diakuisisi oleh Tricon Global Restaurants. Sebagai refleksi dari akuisisi tersebut,
kemudian perusahaan berganti nama menjadi Yum! Brands Inc., (perusahaan restoran
yang memiliki system unit terbesar di dunia). Nama Yum! terpilih karena
melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan ‘Yum!’ di wajah para
konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima merek dagang yang beroperasi di bawah
naungan satu perusahaan yang sama, Yum! akan menjadi yang terbaik dalam
memberikan berbagai pilihan kepada konsumen, dan secara pasti akan memimpin
dalam usaha multi-branding. Selain memiliki Restoran A&W, Yum! Brands Inc.
adalah pemilik waralaba merek dagang lainnya seperti Pizza Hut, Taco Bell, KFC dan
Long John Silvers.
Restoran A&W memiliki filosofi “Just AWesome” yang memiliki makna untuk
mengingatkan berbagai ragam momen luar biasa dalam kehidupan sehari-hari. Adapun
kepanjangan dari “AWesome” khas Restoran A&W yakni:
• Approachable and welcoming service that puts you first (Pelayanan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan)
• Wholesome fast food that is made fresh at the restaurants (Menggunakan hanya
bahan terbaik)
• Engaging service that’s beyond just order taking (Pelayanan yang bukan hanya
sekedar menerima pesanan)
• Sincere, honest, down-to-earth mindset (Tulus dan jujur dalam melayani)
• Open for every customer from all walks of life (Terbuka bagi semuanya)
• Memorable experience that will keep you coming back for more (Pengalaman
menarik yang akan membuatmu kembali)
• Enjoyable moments that are authentic and AWesome (Momen otentik yang dapat
dinikmati)

11
 Pada tahun 2013, A&W memperkenalkan produk baru pertamanya yaitu versi
enam ons dari sajian hidangan penutup campuran soft-service-nya. Pada musim panas
berikutnya, 250 restoran A&W mulai mengolah ayam dengan resep cita rasa rahasia
dari dapur sendiri. Mereka bergerak ke arah item menu berkualitas unik dan
memperluas kategori penjualan ayam mereka. Pada tahun 2014, mereka
menambahkan Sandwich Toast Breaded Chicken Tender Texas Toast ke dalam menu.
Mereka juga memiliki kampanye menciptakan tagar bermerek terpanjang di dunia.
Pada tahun yang sama di bulan Juni, A&W merilis dua rasa baru dari suguhan dessert
Polar Swirl-Nutter Butter dan Sour Patch Kids.

Kini A&W menjadi salah satu restoran cepat saji terbesar di dunia dengan
minuman rootbeer khasnya dan anak cabang restoran tersebar di seluruh dunia, antara
lain Australia, Iran, Bangladesh, Kanada, Cina, Mesir, Jerman, Jepang, Kuwait,
Indonesia, Malaysia, Filipina, Qatar, Thailand, Singapura, Inggris dan Uni Emirat
Arab.

Di Indonesia sendiri, Restoran A&W berdiri sejak tahun 1985. Gerai pertama
terletak di Jalan Melawai, Jakarta Selatan. Restoran A&W kini memiliki gerai yang
berjumlah sekitar 200-an outlet dan tersebar di seluruh Tanah Air. Daerah Kalimantan
Barat tepatnya Pontianak mempunyai satu outlet restoran A&W yang terletak di A Yani
Megamall.

12
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Customer Experience
Zeithaml memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan)
sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan (Tjiptono, 2005:296)
Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa
rangsangan. Sebagai pemasar, kita harus menata dengan lingkungan yang benar untuk
pelanggan dan harus tahu apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Pengalaman
pada umumnya bukan dihasilkan oleh diri sendiri melainkan bersifa membujuk pada
atau secara psikologi. Menurut Schmitt (dalam Chandra,2014) pengalaman terjadi
tanpa adanya unsur kesengajaan.
Walter et al. (2010:238) mendefinisikan customer experience sebagai
pengalaman yang didapatkan oleh konsumen baik itu secara langsung maupun tidak
langsung mengenai proses pelayanan, perusahaan, fasilitas-fasilitas dan bagaimana
cara seorang konsumen berinteraksi dengan perusahaan dan dengan konsumen lainnya.
Hal tersebut pada gilirannya akan membuat respon kognitif, emosi dan perilaku
konsumen dan meninggalkan kenangan konsumen tentang pengalaman.
Menurut Gentile, Spiller, dan Noci (2007:397), customer experience
didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan,
atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar
pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara
rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).
Adapun dimensi customer experience yaitu physical environment (lingkungan
fisik) dan social interaction (interaksi sosial). Menurut Bitner dalam Walter
(2010:240), lingkungan fisik menggunakan kerangka konseptual mengenai
servicescape, dimana servicescape diartikan sebagai keadaan lingkungan fisik sekitar

13
yang dibuat oleh manusia, yang dapat mempengaruhi seseorang untuk tinggal dan juga
mempengaruhi kemauan karyawan untuk bekerja.
Kerangka servicescape mencakup tiga dimensi lingkungan, yaitu ambient
condition (termasuk faktor yang mempengaruhi panca indera), space and function
(termasuk didalamnya pengaturandetail di dalam ruangan dan kemampuan untuk
memfasilitasi tujuan pelanggan), dan signs, symbols and artefacts (sinyal eksplisit
maupun implisit tentang perusahaan yang mempengaruhi konsumen). Bitner et al.
dalam Walter (2010:241), aspek-aspek yang menyangkut interaksi sosial yaitu
bagaimana konsumen itu sendiri membangun seluruh pengalaman mereka, aspek
waktu baik itu waktu tunggu dan persepsi waktu secara umum, aspek keadilan sosial
mencakup perlakuan yang adil dan bagaimana masalah yang muncul diatasi pada saat
melakukan interaksi dengan karyawan.
Menurut Meyer san Schwager (dalam Paramudita dan Japarianto, 2012),
customer experience merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif
sebagai akibat dari interaksi secara langsung maupun tidak langsung dengan
perusahaan. Brooks (dalam Sanjaya, 2013) menjelaskan tentang lima langkah yang
harus dilakukan perusahaan dalam membangun customer experience:
1. Mengetahui keinginan pelanggan
2. Proses dan system yang baik sehingga mampu memenuhi semua ekspektasi
pelanggan
3. Buat pelanggan senang dan menikmati proses berinteraksi
4. Buatlah pelanggan merasa “WOW”
5. Buatlah pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.
Kim dan Ghoi (2013) mengatakan bahwa kualitas pengalaman pelanggan
sebagai salah satu faktor loyalitas. Kualitas pengalaman yang dimaksud yaitu
keunggulan pengalaman yang dirasakan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan
kualitas pengalaman yang bagus, pelanggan memungkinkan untuk menceritakan
pengalaman positif yang didapat ke orang lain, serta dapat mempengaruhi pelanggan
untuk membeli kembali.

14
 Terdapat lima dimensi customer experience menurut Schmitt (1999) sebagai
bentuk aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memberikan
pengalaman kepada pelanggannya. Kelima dimensi adalah Sense, Feel, Think, Act, dan
Relate, yaitu:
1. Sense, yaitu pendekatan pemasaran dengan tujuan untuk merasakan dengan
menciptakan pengalaman yang berhubungan dengan perasaan melalui tinjauan
dengan menyentuh, merasakan, dan mencium dengan kata lain yang berhubungan
dengan panca indera. Unsur sense meliputi tentang gaya, tema, dan warna
2. Feel, merupakan perasaan emosi yang muncul dari dalam hati secara positif dan
perasaan gembira yang terjadi pada saat mengkonsumsi. Unsur feel meliputi tentang
suasana hati dan perasaaan atau emosi positif
3. Think, merupakan pemikiran kreatif yang muncul di benak pelanggan akan suatu
merek atau perusahaan atau pelanggan diajak untuk terlibat dalam pemikiran kreatif
4. Act, strategi marketing act dirancang untuk menciptakan pengalaman pelanggan
yang berhubungan dengan gerakan badan atau dengan kata lain pergerakan dan
interaksi yang muncul
5. Relate, merupakan upaya untuk menghubungkan dirinya dengan orang lain, dirinya
dengan merek atau perusahaan, dan budaya.
Dari kutipan-kutipan di atas dapat disimpulkan customer experience merupakan
rangkaian pengalaman yang dirasakan oleh konsumen secara langsung maupun tidak
langsung mengenai produk, pelayanan, fasilitas yang disediakan serta interaksi
konsumen terhadap perusahaan.
2.2 Perceived Value
Kotler (2003) mengatakan bahwa perceived value adalah sekumpulan manfaat
yang diharapkan akan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Jumlah nilai
bagi pelanggan ini dapat berupa nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, dan nilai
citra. Manfaat yang dipersepsikan merupakan kombinasi dari sejumlah elemen, yaitu
atribut fisik, atribut pelayanan dan dukungan teknik yang diperoleh dalam
menggunakan produk. Sedangkan pengorbanan yang dipersepsikan terdiri dari seluruh

15
biaya pembelian yang terjadi pada saat membeli; misalkan harga pembelian, biaya
akuisisi, transportasi, instalasi, biaya penanganan, perbaikan dan pemeliharaan, dan
resiko kegagalan atau kinerja yang buruk.
Perceived value adalah penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap manfaat
produk yang didasarkan dari apa yang mereka terima dan apa yang mereka berikan
(Lai,2004). Persepsi konsumen terhadap value dapat didefinisikan dalam beberapa
pengertian yaitu value adalah harga rendah, value adalah apapun yang diinginkan oleh
konsumen dari produk, value adalah kualitas yang diperoleh untuk harga dan value
adalah apa yang didapat untuk apa yang telah diberikan.
Perceived value sangat penting untuk keberhasilan hubungan antara pembeli dan
penjual (Lemon et al, 2001) dan terdiri dari “penilaian konsumen secara keseluruhan
terhadap utilitas dari sebuah produk berdasarkan persepsi dari apa yang diterima dan
apa yang diberikan” (Zeithaml, 1998:14), atau manfaat yang diterima dan pengorbanan
yang dilakukan (diberikan). Nilai mencakup tiga faktor utama, yaitu: quality, yaitu hal
yang dirasakan meliputi kualitas produk, price di mana yang dimaksud adalah
pengorbanan moneter, convenience (upaya dan waktu yang disimpan) berkaitan
dengan upaya untuk melakukan bisnis dengan perusahaan (biaya waktu), misalnya
akses yang mudah, dan waktu pencarian misalnya informasi produk.
Tujuan utama dalam menyampaikan nilai kepada pelanggan adalah untuk
mengembangkan pelanggan setia yang dapat meningkatkan frekuensi pembelian,
jumlah pembelian, dan menghindari perilaku switching (Rust et al, 2004). Dengan
demikian, menyampaikan nilai pelanggan adalah metode utama untuk membangun
keunggulan kompetitif suatu perusahaan (Lee & Overby, 2004; Kanagal, 2009 dalam
Li & Green). Yoo et al (2000) dalam penelitiannya menegaskan bahwa strategi
pemasaran secara positif mempengaruhi perceived value dan mengarah pada ekuitas
(merk) pelanggan.
Customer value merupakan nilai yang diharapkan oleh konsumen, dimana
Sweeney and Soutar (2001) dalam Pramudita & Japarianto (2013) mengusulkan

16
“PERVAL” untuk mengukur melalui empat dimensi, yaitu emosional, sosial,
kualitas/kinerja, dan harga/nilai sebagai harapan konsumen.
Menurut Sweeny, [Link] dalam Tjiptono (2005:298), empat dimensi nilai
pelanggan, diantaranya adalah :
1. emotional value
Emotional value yaitu nilai yang berkaitan dengan perasaan emosional yang
diharapkan oleh konsumen baik dari bangunan, lokasi, suasana, hingga produk yang
ditawarkan.
2. social value
Social value yaitu nilai yang berkaitan dengan perasaan yang dihaarapkan dari
komunikasi/interaksi secara personal antara konsumen dengan karyawan restoran.
3. quality/performance value
Quality/performance value yaitu nilai yang berkaitan dengan harapan atas kualitas
layanan dari karyawan dalam memberikan informasi hingga produk yang
diharapkan oleh konsumen.
4. price/value of money.
Price/value of money yaitu nilai yang berkaitan dengan harapan konsumen akan
harga, metode pembayaran, maupun kerjasama yang dimiliki oleh restoran dalam
memudahkan transaksi.
Kotler (1995: 358-363) menjabarkan faktor-faktor yang dapat membentuk
perceived value, yaitu:
1. Nilai produk (product value), terdiri dari ciri, mutu kinerja, mutu kesesuaian,
ketahanan, kehandalan, mudah diperbaiki, gaya, dan design
2. Nilai pelayanan, terdiri dari pengentaran, instalasi, pelatihan pelanggan, jasa
konsultasi, dan perbaikan
3. Nilai personil, terdiri dari kompeten, sopan, kredibilitas, dapat diandalkan,
responsif, dan komunikasi
4. Nilai citra, terdiri dari lambing, media, atmosfir, dan acara

17
 Berdasarkan kutipan di atas, dapat disimpulkan perceived value adalah
sekumpulan nilai atau manfaat yang diharapkan akan diperoleh oleh konsumen atas
pengorbanan yang dikeluarkan dalam memperoleh utilitas pada suatu produk atau jasa.
2.3 Customer Satisfaction
Kepuasan adalah senang atau kecewa seseorang yang membandingkan antara
presepsi, kinerja atau hasil suatu kinerja suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika
kinerja di bawah harapan maka konsumen akan kecewa. Jika kinerja menyamai
harapan maka konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen
akan sangat senang atau sangat puas (Kotler, 2002).
Brown & Gulyez (2001) menyatakan kepuasan konsumen merupakan alat utama
untuk mempertahankan konsumen yang dapat mengindikasi adanya perilaku untuk
membeli kembali di masa mendatang. Mеnurut Hеllіеr еt al. (2003) customеr
satіsfactіon adalah tіngkat kеpuasan atau kеpuasan kеsеluruhan dіrasakan olеh
pеlanggan, yang dіhasіlkan darі kеmampuan layanan untuk mеmеnuhі kеіngіnan,
harapan dan kеbutuhan pеlanggan dalam kaіtannya dеngan layanan.
Menurut Juwandi (2004:37) terdapat lima faktor yang pendorong kepuasan
pelanggan yaitu:
1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas jika produk yang diberikan memiliki
kualitas yang baik.
2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah
akan menjadi sumber kepuasan yang penting. Karena jika pelanggan bisa
mendapatkan harga yang rendah dengan kualitas yang baik, maka akan timbul rasa
kepuasan dari pelanggan tersebut.
3. Service Quality, pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan bisa membuat
nyaman dan sesuai atau melebihi yang diharapkan.
4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan emotional
value yang diberikan oleh merek produk tersebut.
Berdasarkan kutipan di atas, kepuasan konsumen merupakan tolak ukur dari apa
yang diterima atau dikonsumsi konsumen berdasarkan harapan yang dibangun atas

18
suatu kinerja atau produk dimana jika konsumen memberikan kesan positif maka
konsumen tersebut dapat diindikasikan memiliki perilaku untuk melakukan pembelian
kembali (repurchase intention) akan kinerja atau produk yang sama. Pelanggan
mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasaan setelah mengalami masing-
masing produk atau jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau
terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian
mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan,
atau kesenangan.
2.4 Repurchase Intention
Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum
keputusan membeli benar-benar dilaksanakan (Kurniawan dll, 2007). Schiffman dan
Kanuk (2010) pembelian ulang merupakan kegiatan mengkonsumsi kembali suatu
produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam jumlah besar. Terdapat dua tipe
pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Kondisi
dimana konsumen membeli suatu produk (atau merek) untuk pertama kali dan dalam
jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai pembelian percobaan (trial purchases).
Repurchase intention merupakan hasrat atau keinginan yang timbul dalam diri
konsumen untuk membeli produk atau jasa yang disukainya dan sebelumnya pernah
membelinya berdasarkan hasil evaluasi atas kesesuaian kinerja produk atau jasa dengan
harapan konsumen (Prastyaningsih dll, 2014).
Menurut Keller (2012) minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-
indikator sebagai berikut:
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang
produk yang telah dikonsumsinya.
b. Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk
yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman
konsumsinya.

19
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi ini
hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu
mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk
mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.
Repurchase intention dapat dinilai dari sejauh mana konsumen bersedia membeli
produk atau jasa yang sama, dan hal tersebut bersifat simpel, objektif dan menjadi
prediktor yang dapat diamati dari perilaku pembelian di masa mendatang. Aditya &
Yuniawati (2015) dalam penelitiannya menggunakan dua indikator pertanyaan untuk
mengukur minat kunjungan kembali. Indikator tersebut adalah keinginan untuk
merekomendasikan kepada teman, keluarga atau kerabat dan keinginan untuk kembali
menginap kembali.
Dari uraian di atas, dapat disimpulkan Repurchase Intention atau minat
pembelian ulang adalah keinginan konsumen untuk cenderung melakukan kegiatan
konsumsi pada suatu produk atau jasa yang sama yang disebabkan oleh kepuasan yang
didapatkan konsumen
2.5 Hubungan Antar Variabel
2.5.1 Pengaruh customer experience terhadap satisfaction
Pengalaman konsumen merupakan pengalaman yang didapatkan oleh konsumen
baik secara langsung maupun tidak mengenai pelayanan maupun fasilitas dan
bagaimana konsumen berinteraksi dengan perusahaan/karyawan. Pelanggan yang
memiliki pengalaman positif setelah mengkonsumsi produk tentu akan membentuk
persepsi positif yang akhirnya dapat memberi kepuasan. Sebaliknya, apabila pelanggan
memiliki pengalaman negatif tentu akan menghasilkan persepsi negatif yang akhirnya
berdampak pada ketidakpuasan. Berdasarkan hal ini maka dapat disimpulkan bahwa
pengalaman pelanggan menjadi salah-satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan.

20
2.5.2 Pengaruh perceived value terhadap satisfaction
Perceived value sekumpulan manfaat yang diharapkan akan diperoleh pelanggan
dari produk atau jasa tertentu. Ketika perceived value didapat melebihi dari ekspektasi
konsumen, maka konsumen akan merasa puas telah mengkonsumsi barang atau jasa.
Hal ini semakin diperkuat dari penelitian Raji & Zainal (2016). Terdapat hubungan
positif antara perceived value dan customer satisfaction di mana monetary price
merupakan dimensi yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.5.3 Pengaruh customer experience terhadap repurchase intention
Minat untuk melakukan pembelian ulang dapat dibentuk melalui adanya
pengalaman konsumen yang baik. Pengalaman yang positif akan selalu diingat oleh
pelanggan dan pelanggan akan menyarankan kepada orang lain terkait pengalaman
tersebut. Seluruh elemen yang dihadirkan bertujuan untuk menjadikan konsumen
merasakan pengalaman tersendiri ketika melakukan pembelian produk atau jasa serta
mengenali identitas atau ciri khas sebuah perusahaan (Prastyaningsih dll, 2014).
“Pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan
yang dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa” (Mowen & Minor,
2002:84). Pengalaman mengkonsumsi barang atau jasa tersebut menjadi memori bagi
konsumen, puas atau tidak puas akan selalu diingat oleh konsumen. Bellman, Loshe
dan Johnson (1999) dalam Nasermoadeli et al., (2012) juga menyebutkan bahwa
“repurchase intention is influenced by the levels of consumer experience”. Berdasarkan
pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa niat membeli dipengaruhi oleh tingkatan
pengalaman konsumen. Semakin baik pengalaman yang didapatkan oleh konsumen
semakin besar peluang minat untuk melakukan pembelian lagi. Pengalaman konsumen
yang baik dan dirasakan oleh konsumen adalah pengalaman yang dirangsang secara
multisensory.
2.5.4. Pengaruh perceived value terhadap repurchase intention
Perceived value merupakan perbandingan yang setimpal antara pengorbanan yang
dikeluarkan dengan keuntungan yang didapat serta merupakan hal yang penting dalam
upaya mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan membuat mereka berkeinginan

21
 untuk menggunakan produk atau jasa kembali di masa mendatang (Molinari, et al,
2008). Konsumen akan cenderung melakukan pembelian ulang jika mereka
menganggap apa yang diterima setara atau lebih dari pengorbanan yang dikeluarkan.
2.5.5. Pengaruh satisfaction terhadap repurchase intention
Dalam menimbulkan minat pembelian ulang perlu memperhatikan kepuasan
konsumen. Hal ini berkaitan dengan hasil temuan dari Ibzan et al (2016) menunjukkan
bahwa adanya hubungan positif antara customer satisfaction dan repurchase intention.
Konsumen yang puas cenderung melanjutkan kegiatan konsumsi produk atau jasa
perusahaan yang sama.
2.6 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penulis untuk menentukan
beberapa hal yang berhubungan dengan teori dan sistematika penelitian ini. Rimgkasan
penelitian terdahulu dalam penelitian ini dirangkum sebagai berikut ini:
No. Judul Penelitian Nama Variabel Hasil/Kesimpulan Penelitian
Peneliti Penelitian
(Tahun)
1. Relationship Between Muhammad X1 = Service Hasil penelitian menunjukan adanya
Service Quality, Ahmad Raza, Quality pengaruh penting pada variabel perceived
Perceived Value, Ahmad Nabeel X2 = Perceived value dan service quality terhadap
Satisfaction and Revisit Siddiquei, Prof. Value satisfaction dan revisit intention.
Intention In Hotel Dr. Hayat M.
Industry Awan, Khurram
Bukhari
(2012)
2. Pengaruh Customer Yeni Yuniawati X = customer Hasil penelitian menunjukkan adanya
Experience Terhadap dan Ajeng Dewi experience pengaruh positif secara simultan antara
Revisit Intention di Indriyani X1 = comfort variabel customer experience terhadap
Taman Wisata Alam Finardi X2 = educational revisit intention. Akan tetapi secara parsial
Gunung Tangkuban (2016) X3 = hedonic terdapat 4 dari enam dimensi yang
Perahu X4 = novelty berpengaruh secara signifikan terhadap
X5 = beauty revisit intention, antara lain comfort,

22
 X6 = safety hedonic, beauty, novelty. Sementara
Y = revisit intention dimensi education dan safety tidak
berpengaruh secara signifikan.
3 Analisa Pengaruh Yoana Arina X1 = customer Secara simultan customer value dan
Customer Value dan Pramudita dan value customer experience berpengaruh
Customer Experience Edwin Japrianto X2 = customer signifikan pada customer satisfaction.
terhadap Customer (2013) experience Secara parsial dimensi emotional value,
Satisfaction di De Y = customer quality/performance value, price/value of
Kasteel Resto Surabaya satisfaction money, sense, dan relate berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction.
Sementara dimensi social value, feel, think
dan act tidak berpengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction.
4 Pengaruh Customer Ayu Sari X1 = sensory Terdapat pengaruh positif dan signifikan
Experience terhadap Prastyaningsih, experience secara simultan antara customer
Repurchase Intention Imam Suyadi, X2 = emotional experience terhadap repurchase intention.
(Niat Membeli Ulang) Edy Yulianto experience Secara parsial sensory experience,
(Survei pada (2014) X3 = social emotional experience dan social
Konsumen KFC di experience experience berpengaruh positif dan
Lingkungan Warga Y = repurchase signifikan terhadap repurchase intention.
RW 3 Desa intention
Kandangrejo,
Kedungpring,
Lamongan)
5 Peran Customer Ahmad Rifai X1 = online trust Terdapat pengaruh positif dan signifikan
Perceived Value pada dan Alit Suryani X2 = online service antara online trust terhadap information
Kepuasan Pelanggan (2016) quality value, online service quality terhadap
Tiket Online Z1 = information information value, online service quality
value terhadap social value, information value
Z2 = social value terhadap customer satisfaction. Sementara
Y = customer itu terdapat pengaruh negatif dan
satisfaction signifikan antara online trust terhadap
social value dan social value terhadap
customer satisfaction.

23
6 Consumer Satisfaction Eliasaph Ibzan, X = satisfaction Hasil penelitian menunjukan bahwa
and Repurchase Farida Balarabe, Y = repurchase kepuasan berpengaruh terhadap minat beli
Intention Balarade Jakada intention kembali.
(2016)
7 Pengaruh Customer Cynthia X1 = physical Hasil temuan penelitian menunjukan
Experience Terhadap Asrivionny environment bahwa secara keseluruhan customer
Revisit Intention di The Aditya, Yeni X2 = social experience memiliki hubungan yang kuat
Trans Luxury Hotel Yuniawati interaction terhadap revisit intention.
Bandung (2015) Y = revisit intention
8 An Examination of the Faizan Ali, X1 = physical Hasil penelitian menunjukan bahwa
Relationships between Rosmini Omar, environment variabel physical environment, perceived
Physical Environment, Muslim Amin X2 = perceived value terhadap behavioural intention
Perceived Value, (2013) value berpengaruh secara parsial. Akan tetapi
Image and Behavioural X3 = image tidak ditemukan pengaruh antara image
Intentions: A SEM Y = behavioural terhadap behavioural intention.
approach towards intention
Malaysian resort hotels
9 The effect of customer Mohd Nazri X1 = emotional Dalam penelitian didapatkan bahwa
perceived value on Abdul Raji, response variabel customer satisfaction dipengaruhi
customer satisfaction: Artinah Zainal X2 = monetary oleh perceived value. Di mana monetary
A case study of Malay (2016) price price sangat berpengaruh besar terhadap
upscale restaurants X3 = behavioural customer satisfaction.
price
X4 = reputation
Y = customer
satisfaction
10 Influence of Trust and Viajeng X1 = trust Hasil penelitian menunjukan bahwa
Customer Satisfaction Purnama Putri X2 = customer variabel trust dan customer satisfaction
on Repurchase satisfaction berpengaruh positif dan signifikan
Intention at Online Y = repurchase terhadap repurchase intention.
Shop in The Facebook intention

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

24
2.7 Kerangka Penelitian
Berdasarkan kajian pustaka di atas mengenai customer experience, perceived
value, customer satisfaction terhadap repurchase intention, maka kerangka konseptual
dapat digambarkan seperti di bawah ini:

Customer
Experience (X1)

Customer Repurchase
Satisfaction (Y1) Intention (Y2)

Perceived Value
(X2)

Tabel 2.2
Kerangka Pemikiran

2.8 Hipotesis Penelitian

Hipotesis (H) merupakan suatu pernyataan yang kedudukannya belum terbukti
atau preposisi mengenai sebuah faktor atau fenomena yang menjadi minat peneliti.
Hipotesis beupa anggapan sementara yang perlu diuji kebenarannya. Dari hipotesis
tersebut akan dilakukan penelitian yang lebih lanjut untuk membuktikan apakah
hipotesis tersebut dapat diterima atau tidak.
Berdasarkan kerangka berpikir sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut
H1 :Terdapat pengaruh positif antara Customer Experience terhadap Customer
Satisfaction konsumen A&W Restaurant di kota Pontianak
H2 : Terdapat pengaruh yang positif antara Perceived Value terhadap Customer
Satisfaction konsumen A&W Restaurant di kota Pontianak

25
H3 : Terhadap pengaruh yang positif antara Customer Experience terhadap
Repurchase Intention
H4 : Terdapat pengaruh yang positif antara Perceived Value terhadap Repurchase
Intention
H5 : Terdapat pengaruh yang positif antara Customer Satisfaction terhadap
Repurchase Intention

26
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam metode penelitian kuantitatif bentuk kasual.
Penelitian kuantitatif digunakan untuk mendapatkan data yang terjadi pada masa
lampau atau saat ini, tentang keyakinan, pendapat, karakteristik, perilaku, hubungan
variabel dan untuk menguji beberapa hipotesis tentang variabel sosiologisa dan
psikologis dari sampel yang diambil dari populasi tertentu, teknik pengumpulan data
dengan pengamatan (wawancara atau kuesioner) yang tidak mendalam, dan hasil
penelitian cenderung untuk digeneralisasikan (Sugiyono, 2016, 81)
Penelitian kausal bertujuan mengetahui variabel yang menjadi penyebab atau
pengaruh (variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat atau variabel
terpengaruh (variabel dependen), apakah ada hubungan atau keterkaitan antara
variabel-variabel tersebut (Rangkuti, 2015:24).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di Kota Pontianak. Untuk memudahkan
penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner yang kemudian disebar dengan kriteria
responden tertentu yang dapat mewakili objek yang di teliti, yaitu peneliti akan
melakukan survey secara online di media sosial. Responden terdiri dari orang-orang di
sekitar Kota Pontianak yang pernah membeli produk A&W di tempat.
3.3 Sumber Data
Terdapat dua jenis data dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder.
Sugiyono (2017:219) menyatakan bahwa data primer merupakan sumber data yang
langsung didapatkan oleh peneliti atau pengumpul data. Dalam penelitian ini data
primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden yang yang telah
mengkonsumsi produk A&W Restaurant.
Sedangkan data sekunder adalah sumber data yang datanya tidak langsung
didapatkan oleh penulis melainkan melalui dokumen atau melalui orang lain Sugiyono

27
(2017:219). Dalam penelitian ini data sekunder didapatkan dari berbagai jurnal, studi
pustaka, dan literatur yang berkaitan dengan variabel penelitian, seperti customer
experience, perceived value, customer satisfaction, dan repurchase intention.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Kuesioner
Dalam penelitian ini peneliti memilih untuk menggunakan metode survei
dikarenakan peneliti ingin mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak
mendalam. Generalisasi dapat dilakukan lebih akurat apabila sampel yang digunakan
merupakan sampel yang representatif. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2017:199). Kuesioner pada penelitian
ini dilakukan guna memperoleh tanggapan konsumen mengenai customer experience
dan perceived value terhadap customer satisfaction dan repurchase intention dalam
mengkonsumsi produk A&W yang telah dilakukan oleh responden.
3.4.2 Studi Kepustakaan
Penelitian Kepustakaan yaitu pencarian data yang dilakukan dengan membaca
buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun thesis
sebagai acuan penelitian terdahulu dan dengan cara browsing di internet untuk mencari
artikel-artikel serta jurnal-jurnal atau data-data yang dapat membantu hasil dari
penelitian.
3.5 Populasi dan Sampel
3.5.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016). Peneliti menentukan
populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen A&W yang berdomisili di
Pontianak.

28
3.5.2 Sample
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif
(Sugiyono, 2016). Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti adalah teknik
Nonprobability Sampling. Teknik ini dipilih karena peneliti tidak mengetahui jumlah
keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode Sampling Purposive, yakni metode
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2016:154). Karakteristik
sampel yang dianggap representatif adalah konsumen berumur 18-55 tahun yang
mengkonsumsi produk A&W Restaurant minimal 1 kali dalam kurun 6 bulan terakhir
dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Menurut Widiyanto (2008) dalam Setyaputri (2012) ukuran populasi dalam
penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu
besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus berikut:
𝑍
𝑛 = 4 (𝑀𝑜𝑒) Di mana:
n= ukuran sampel
1,96 Z= 1,96
= Moe= margin of error dengan maksimal 10%
4 (10%)
n = 96,04 = 97 atau dibulatkan 100
3.5 Variabel Penelitian
3.5.1 Variabel Independent
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab atau timbulnya variabel variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2016: 96). Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan Customer Experience dan Perceived Value sebagai
variabel bebas.
3.5.2 Variabel Moderator
Merupakan variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah)
hubungan antara variabel independen dengan dependen. Variabel ini juga disebut
sebagai variabel independen ke dua (Sugiyono, 2016: 97). Peneliti menggunakan

29
customer satisfaction sebagai variabel yang mempengaruhi hubungan antara customer
experience dan perceived value dengan repurchase intention
3.5.3 Variabel Dependent
Sugiyono (2016:97) menyatakan variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Peneliti
menggunakan Repurchase Intention sebagai variabel dependen dalam penelitiannya.
3.6 Definisi Operasional
Menurut Sugiyono (2017), definisi operasional adalah penentuan konstrak atau
sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi
operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan untuk meneliti dan
mengoperasikan konstrak, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk
melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara
pengukuran konstrak yang lebih baik.
Variabel Penelitian Dimensi Indikator
Customer Experience (X1) 1. Sense Interior, pencahayaan, suasana serta cita
Menurut Walter [Link] rasa dan hidangan yang ditawarkan di
(2010:238) pengalaman yang outlet A&W Pontianak.
didapatkan oleh konsumen 2. Feel Memberi rasa senang, kenyamanan dan
baik itu secara langsung keamanan.
maupun tidak langsung 3. Think Memberikan kritik atau saran pada
mengenai proses pelayanan, perusahaan.
perusahaan, fasilitas-fasilitas 4. Act Promo atau event yang diberikan
dan bagaimana cara seorang perusahaan.
konsumen berinteraksi 5. Relate Perlakuan pelanggan terhadap
dengan perusahaan dan konsumen.
dengan konsumen lainnya. (Schmitt, 1999)
Perceived Value (X2) 1. Emotional value Perasaan rileks dan senang saat
Menurut Kotler (2003) berkunjung atau berbelanja di outlet.
perceived value merupakan 2. Social value Dapat menceritakan pengalaman kepada
sekumpulan manfaat yang orang lain dan merasa senang telah
diharapkan akan diperoleh berkunjung.

30
pelanggan dari produk atau 3. Quality/performance Kualitas produk yang diterima sesuai
jasa tertentu. value dengan yang diharapkan pelanggan.
4. Price/value of money Harga yang masuk akal dan sesuai
dengan kualitas yang diterima.
(Sweeny, [Link] dalam
Tjiptono, 2005:298)
Customer Satisfaction (Y1) 1. Kualitas produk Hidangan yang diberikan enak dan
Mеnurut Hеllіеr еt al. (2003) memiliki kualitas yang baik.
customеr satіsfactіon adalah 2. Harga Harga yang ditetapkan sesuai dengan
tіngkat kеpuasan atau kualitas makanan dan minuman.
kеpuasan kеsеluruhan 3. Service quality Pelayanan karyawan yang ramah.
dіrasakan olеh pеlanggan, 4. emotional factor Perasaan senang saat berada di outlet.
yang dіhasіlkan darі
kеmampuan layanan untuk (Juwandi, 2004:37)
mеmеnuhі kеіngіnan, harapan
dan kеbutuhan pеlanggan
dalam kaіtannya dеngan
layanan.
Repurchase Intention (Y2) 1. Rekomendasi Memberikan rekomendasi restoran cepat
Menurut (Prastyaningsih dll, saji kepada kerabat, maupun keluarga.
2014) repurchase intention 2. Niat membeli Menginginkan suatu saat kembali lagi
merupakan hasrat atau kembali membeli produk dari restoran cepat saji.
keinginan yang timbul dalam
diri konsumen untuk membeli
produk atau jasa yang
disukainya dan sebelumnya
pernah membelinya
berdasarkan hasil evaluasi
atas kesesuaian kinerja
produk atau jasa dengan
harapan konsumen.
Tabel 3.1
Definisi Operasional

31
3.7 Pengukuran Variabel Penelitian
Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk
menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur
tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif
(Sugiyono, 2016). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam Skala Likert, variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Indikator-indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan
atau pertanyaan. Misalnya:
• Sangat tidak setuju =1
• Tidak setuju =2
• Netral/tidak ada respon = 3
• Setuju =4
• Sangat setuju =5
Dapat diketahui bobot dengan nilai tertinggi adalah 5 dengan jawaban atau
pernyataan sangat setuju. Sementara itu bobot dengan nilai terendah yaitu 1 memiliki
jawaban sangat tidak setuju. Untuk menentukan kategori jawaban responden terhadap
pilihan jawaban apakah tergolong sangat tinggi, tinggi, sedang, rendah dan sangat
rendah ditentukan skala interval dengan cara berikut :
Skor tertinggi = 5
Skor terendah = 1
Range = 5-1 = 4 = 0,8
5 5

32
 Alternatif Jawaban Responden
Rentang Skor Kategori
4,21 – 5,00 Sangat Tinggi ( ST )
3,41 – 4,20 Tinggi ( T )
2,61 – 3,40 Sedang ( S )
1,81 – 2,60 Rendah ( R )
1,00 – 1,80 Sangat Rendah ( SR )
Sumber : Sugiyono, 2017
Tabel 3.2

3.8 Teknik Analisis

Setelah data terkumpul, kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan
teknik pengolahan data. Analisis yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini
bertujuan untuk menjawab pertanyaan yang tercantum dalam identifikasi masalah.
Menurut Sugiyono (2017:206) yang dimaksud dengan analisis data adalah kegiatan
setelah data dari seluruh responden terkumpul. Kegiatan dalam analisis data adalah
mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mantabulasi data
berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data dari setiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.
Dalam menentukan analisis data, diperlukan data yang akurat dan dapat
dipercaya yang nantinya dapat dipergunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh
penulis. Analisis data merupakan proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang
lebih mudah dibaca, dipahami dan diinterpretasikan. Analisis data dilakukan dengan
bantuan dari program SPSS sebagai alat untuk meregresikan model yang telah
dirumuskan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:

33
3.8.1 Uji Instrumen
[Link] Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005).
Tingkat pengujian validitas instrumen adalah cara mengkorelasikan antara nilai tiap-
tiap butir pernyataan dengan skor total. Teknik kolerasi yang digunakan menggunakan
teknik kolerasi productmoment. Penyataan dikatakan valid ketika nilai signifikasi
konstruk menunjukkan hasil yang signifikan (p-value< 0,05) dan lebih dari 0,3.
[Link] Uji Reliabilitas
Menurut Ghozali (2013) uji reliabilitas adalah ketepatan instrumen dalam
pengukuran. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan
menggunakan teknik pengukuran chronbach Alpha, hasil pengujian dapat dikatakan
reliabel apabila chronbach Alpha > 0,5 dengan rumus sebagai berikut:
𝑘 ∑σ2 b
𝑅=( )1 − ( 2 )
𝑘−1 σ t
Keterangan:
R : Reliabilitas instrumen
K : Banyaknya butir pertanyaan
∑σ2b : Jumlah varian butir
σ2 t : Varian total
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel seperti yang
dikatakan Amabile et al (1994), “Analisis terhadap sampel sebanyak 500 responden
menghasilkan reliabilitas yang baik yaitu chronbach Alpha = 0,82 untuk motivasi
intrinsik dan 0,76 untuk motivasi ekstrinsik. Secara keseluruhan konsistensi alat ukur
dalam penelitian ini dapat diterima”.

34
[Link] Uji Asumsi Klasik
[Link] Uji Normalitas
Uji normalitas menurut Sunjoyo, [Link] (2013) digunakan untuk melihat apakah
nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah
berdistribusi normal atau mendekati nol. Untuk menguji normalitas dapat dengan
menganalisis nilai probabilitasnya. Ketentuannya jika nilai probabilitas > 0,05 maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
[Link] Uji Liniearitas
Menurut Priyatno (2010:79), uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah
dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Uji ini
biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear.
Pengujian pada SPSS 16 dengan menggunakan Test of Linearity pada taraf signifikansi
0,05. Dua variabel dikatakan mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi
(linearity) kurang dari 0,05.
[Link] Uji Multikolinieritas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat
korelasi antar variable independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terdapat
problem multikolinaritas atau tidak terdapat korelasi antar variabel independen.
Metode untuk mendeteksi adanya multikolinearitas yaitu dengan melihat besaran dari
nilai tolerance dan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai yang umun dipakai untuk
menunjukkan adanya multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan
nilai VIF > 10.
[Link] Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menurut Ghozali (2013) bertujuan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamat ke
pengamat lain. Jika varian dari residual pengamatan yang lain tetap disebut
homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang
baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas.

35
 Untuk menguji apakah sebuah penelitian memiliki model regresi yang baik atau
terbebas dari heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan uji glejser yaitu dilakukan
dengan meregresikan semua variabel bebas terhadap nilai mutlak nilai residualnya
dengan membandingkan nilai signifikannya. Jika nilai signifikannya berada diatas nilai
0,05 maka data terbebas dari heteroskedastisitas.
3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Malhotra (2004), analisa regresi adalah prosedur statistik untuk
menganalisa hubungan antara variabel dependen dan variabel independen. Jika
terdapat dua atau lebih variabel independen maka menggunakan analisa regresi linear
berganda. Dengan demikian dapat diketahui sejauh mana hubungan sebab-akibat atau
pengaruh antara variabel-variabel tersebut.
Adapun persamaan untuk menguji hipotesis secara keseluruhan pada penelitian
ini sebagai berikut:

Y = b1X1 + b2X2
Di mana:
Y = Repurchase Intention X1 = Customer Experience
ƅ = Koefisien regresi X2 = Perceived Value
3.9 Pengujian Hipotesis
3.9.1 Uji t (Uji Parsial)
Menurut Ghozali (2011:98) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa
jauh pengaruh sebuah variabel independen secara individual dalam menerangkan
variasi variabel dependen. Uji t (t-test) melakukan pengujian terhadap koefisien regresi
secara [Link] ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi peran secara
parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan mengasumsikan
bahwa variabel independen lain dianggap konstan. Pengambilan keputusan ini
dilakukan berdasarkan perbandingan nilai signifikansi dari nilai t hitung masing-
masing koefisien regresi dengan tingkat signifikansi yang telah ditetapkan, yaitu
sebesar 5% (α = 0, 05). Apabila signifikansi t hitung > 0, 05, maka hipotesis nol (Ho)

36
dapat diterima. Hal ini berarti variabel tersebut tidak akan berpengaruh terhadap
variabel dependen. Sedangkan apabila signifikansinya < 0, 05, maka Ho ditolak yang
mana hal ini menunjukan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen.
3.9.2 Uji F (Simultan)
Uji F adalah pengujian terhadap koefisien regresi secara simultan. Pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang terdapat di
dalam model secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Uji F
digunakan untuk menilai kelayakan model regresi yang telah terbentuk. Pengujian
dilakukan dengan cara membandingkan nilai F tabel dengan F hitung. Uji F dalam
penelitian ini digunakan untuk menguji signifikasi pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan secara simultan. Menurut Sugiyono (2017:257)
dirumuskan sebagai berikut: Pegujian hipotesis akan dilakukan dengan menggunakan
tingkat signifikansi sebesar 0,05 (α=0) atau tingkat keyakinan sebesar 0,95. Dalam
ilmu-ilmu sosial tingkat signifikansi 0,05 sudah lazim digunakan karena dianggap
cukup tepat untuk mewakili hubungan antar-variabel yang diteliti.
3.9.3 Koefisien Determinas (R2)
Menurut Ghozali (2011:97) pada intinya uji koefisien determinasi digunakan
untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model untuk mengetahui kelayakan
penelitian yang dilakukan dengan melihat pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Jika R2 mendekati 0 berarti sedikit sekali variasi variabel dependen
yang diterangkan oleh variabel independen. Koefisien determinasi merupakan ukuran
untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi
dengan data sampel. Apabila nilai koefisien korelasi sudah diketahui, maka untuk
mendapatkan koefisien determinasi dapat diperoleh dengan mengkuadratkannya.
Besarnya koefisien determinasi dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai
berikut:

37
 Kd = r2 x 100%
Di mana:
Kd = Koefisien determinasi
r 2 = Koefisien korelasi

Kriteria untuk analisis koefisien determinasi adalah:

a. Jika Kd mendeteksi nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent lemah.
b. Jika Kd mendeteksi satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent kuat.

38