METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (IPA)

MATAKULIAH
METODE DAN TEKNIK PERENCANAAN 2

Program Studi
Magister Perencanaan Kota dan Daerah

Disusun oleh:
Lintang Suminar
15/392294/PTK/10707

MAGISTER PERENCANAAN KOTA DAN DAERAH

DEPARTEMEN TEKNIK ARSITEKTUR DAN PERENCANAAN
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2016
 METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
Lintang Suminar
15/392294/PTK/10707

A. Landasan Teori
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan
dalam produk atau servisnya. Dalam metode ini responden diminta untuk meranking
berbagai atribut atau elemen berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.
Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja suatu objek
penelitian dalam masing-masing atribut tersebut. Metode IPA telah diterima secara
umum dan digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan
dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez,
2003).
Importance Performance Analysis (IPA) bukan hanya sebagai metode analisis,
namun secara implisit juga merupakan teori perilaku. Dalam metode IPA diperkenalkan
cara memahami kebutuhan dan keinginan seseorang/ sekelompok orang sehingga dapat
dibuat keputusan yang baik bagaimana cara untuk menanggapinya. Metode Importance
Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut.
Teknik ini mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan dengan menggunakan dua
kriteria, yaitu kepentingan variabel dan kepuasan masyarakat (pengguna). Penerapan
teknik IPA dimulai dengan identifikasi variable-variabel yang relevan terhadap situasi
yang diamati. Variabel yang digunakan akan dievaluasi berdasarkan seberapa penting
masing-masing variabel tersebut bagi masyarakat dan bagaimana persepsi masyarakat
terhadap variabel tersebut. Evaluasi ini biasanya dipenuhi dengan melakukan survei
terhadap sampel yaitu masyarakat (pengguna).
Dalam metode IPA dapat diketahui ada dua atribut utama yang menentukan
kepuasan pengguna yaitu expectation dan perceived performance. Expectation adalah
harapan pengguna terhadap produk yang diinginkan. Sementara perceived performance
adalah persepsi pengguna terhadap kinerja dari produk/produsen. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa Importance Performance Analysis (IPA) membandingkan antara
expectation (harapan) dengan perceived performance (kinerja instansi) dalam mengukur
kepuasan konsumen suatu instansi (Subekti, 2010). Importance Performance Analysis
(IPA) dapat memberikan sebuah cara terstruktur untuk dapat mengidentifikasikan dan
memperioritaskan area-area yang ”lemah” serta menuntun untuk membangun sebuah
konsep pengembangan kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan.
Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor
kepentingan dan kinerja variabel dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori
tinggi atau rendah, kemudian dengan memasangkan kedua set rangking tersebut,
masing-masing variabel ditempatkan ke dalam salah satu dari empat kuadran
kepentingan kinerja.
Variabel-variabel yang digunakan dalam metode IPA ini diukur melalui tingkat
kepuasan dan kepentingan masyarakat. Kepuasan dilihat dari tingkat kesesuaian antara
penilaian persepsi terhadap kualitas dan penilaian tingkat kepentingan dari setiap
variabel.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja,
maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan
1
skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan.
Tingkat kesesuaian dihitung dengan rumus persamaan sebagai berikut.

Keterangan:
Tki : Tingkat kesesuaian
Xi : Skor penilaian presepsi (kepuasan)
Yi : Skor penilaian kepentingan
Penskalaan merupakan proses penetapan nomor-nomor atau simbol-simbol
terhadap suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau
karakteristik tersebut. Alasan penganalisis sistem mendesain skala adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang yang menjawab kuesioner.
2. Agar responden memilih subjek kuesioner.
Terdapat empat bentuk skala pengukuran menurut Aritonang dalam Yola (2013)
yaitu:
1. Nominal
Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal
merupakan bentuk pengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bisa
menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi.
2. Ordinal
Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya
kalsifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan
posisi. Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang
dari kelas lainnya.
3. Interval
Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masing-masing
nomor adalah sama.
Pengukuran untuk tingkat kepentingan dalam metode IPA digunakan skala likert
5 tingkat begitu juga untuk untuk tingkat kepuasan juga menggunakan skala likert 5
tingkat.
1. Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi konsumen untuk menilai tingkat kepentingan kualitas
pelayanan, digunakan skala liket dengan nilai 1-5
1 : Sangat Tidak Penting
2 : Tidak Penting
3 : Cukup Penting
4 : Penting
5 : Sangat Penting
2. Tingkat Kepuasan/ Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi komsumen untuk menilai tingkat kinerja layanan, juga
digunakan skala liket dengan nilai 1-5
1 : Sangat Tidak Baik
2 : Tidak Baik
3 : Cukup Baik
4 : Baik
5 : Sangat Baik

2
 Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan,
setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skali Likert, yaitu apakah menurut
pelanggan hal tersebut penting dilakukan atau dilaksanakan dan bagaiman kinerjanya,
baik atau tidak baik.
Untuk tingkat kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Pada penelitian ini terdiri dari 2 buah variabel yang mewakili oleh huruf X
dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja/realita perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan/ekspektasi
pelanggan.

Metode IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan dalam pemetaan grafik dua dimensi. Pemetaan dilakukan menjadi 4 kuadran
dalam diagram kartesius untuk seluruh variabel yang berpengaruh.
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun persegi terdiri atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (x,y) di
mana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan/ kinerja seluruh
faktor atau atribut dan y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi harapan.
Pembagian kuadran Importance Performance Analysis dapat dilihat sebagai
berikut.

Gambar 1 Diagram Kartesius

3
 Gambar 2 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis
1. Kuadran I (Keep Up The Good Work)
Menunjukkan bahwa atribut-atribut daya tarik pada ruang publik dipandang
penting oleh pengguna ruang publik sebagai dasar keputusan pemanfaatan ruang
publik dan kualitas/kondisi menurut pengguna adalah sangat baik.
2. Kuadran II (Possible Overkill)
Menunjukkan bahwa atribut-atribut daya tarik pada ruang publik kurang penting
bagi pengguna tetapi memiliki kualitas yang baik.
3. Kuadran III (Low Priority)
Menunjukkan bahwa beberapa atribut daya tarik pada ruang publik mengalami
penurunan, karena baik tingkat kepentingan dan kualitas lebih rendah daripada
nilai rata-rata.
4. Kuadran IV (Concentrate Here)
Menunjukkan bahwa atribut-atribut daya tarik ruang publik sangat penting
dalam keputusan pemanfaatan ruang publik, tetapi tidak memiliki kualitas yang
baik.
Terdapat dua macam metode untuk menampilkan data IPA yaitu:
1. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata pada sumbu
tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan untuk
mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa. Pada
bagian ini digunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran tingkat kepuasan dan
prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran.
2. Menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata-rata hasil pengamatan
pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas penanganan dengan tujuan
untuk mengetahui secara spesifik masing-masing faktor terletak pada kuadran
berapa. Pada bagian ini digunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat
kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran.
Prosedur yang dilakukan dalam penelitian yang menggunakan metode IPA
adalah sebagai berikut.
4
 1. Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa
2. Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner
3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan
4. Membuat grafik IPA
5. Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing-masing
Adapun pengolahan data dalam metode IPA dapat dilakukan melalui langkah-
langkah sebagai berikut (Hidayatullah, 2006).
1. Identifikasi atribut awal
a. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut
b. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut
2. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis kuadran
a. Menghitung jumlah kuesioner yang masuk
b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Microsoft Excel
c. Menentukan tingkat kesesuaian responden
d. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat
kepentingan
e. Menentukan X yaitu rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan/kepuasan atas seluruh faktor atas seluruh faktor atau atribut dan
Y yaitu rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang
mempengaruhi kepuasan.
f. Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian diagram
kartesius.

5
B. Studi Kasus

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA KERETA API KOMUTER

SURABAYA – SIDOARJO

Seiring dengan bertambahnya penduduk yang tinggal di luar kota Surabaya

tetapi mempunyai kegiatan di kota Surabaya menyebabkan terjadinya pola pergerakan
komuter dari para penduduk di sekitar kota Surabaya pada jam sibuk setiap hari.
Pengoperasian Kereta Api (KA) Komuter Surabaya – Sidoarjo merupakan salah satu
upaya untuk melayani kebutuhan transportasi bagi mereka yang pulang pergi setiap hari
untuk bekerja. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap
pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan masukan faktorfaktor pelayanan yang
masih perlu ditingkatkan.
Untuk mengukur kepuasan responden terhadap berbagai faktor yang berkaitan
dengan pengoperasian KA Komuter digunakan kuesioner dengan format pertanyaan
disesuaikan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pengumpulan data
dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 234 orang responden pada hari kerja
(Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu-Minggu) pada saat jam sibuk pagi dan sore
hari.
Survey pendahuluan dilakukan untuk mengevaluasi kuesioner dan dilakukan uji
validitas dan reliabilitas untuk menguji apakah setiap pertanyaan valid dan reliable. Uji
tersebut dilakukan menggunakan program SPSS dengan cara sebagai berikut:
a. Pertanyaan dikelompokkan dalam satu faktor.
b. Data diproses dengan menggunakan program SPSS.
c. Dari hasil uji tersebut diperoleh nilai validitas dan reliabilitas pertanyaan yang
diuji.

Hasil Importance Performance Analysis (IPA):

Tabel 1 Rata-rata Tingkat Kepuasan dan Prioritas Penanganan Berbagai Faktor
Rata-rata
No Faktor Tingkat Prioritas
Kepuasan Penanganan
1 Harga tiket yang ditawarkan 3,04 3,37
2 Kebersihan di stasiun/shelter 2,92 3,56
3 Kebersihan di dalam kereta 2,91 3,59
4 Kebersihan toilet di stasiun/shelter 2,76 3,62
5 Keamanan pada saat berada di stasiun/kereta 2,96 3,80
6 Kenyamanan dari gangguan cuaca 2,68 3,29
7 Kenyamanan pada saat berada di dalam kereta 3,23 3,40
8 Kenyamanan pada saat naik/turun dari kereta 2,99 3,30
9 Luas stasiun/shelter 3,02 3,04
10 Jumlah tempat duduk di stasiun 2,79 3,35
11 Jumlah tempat duduk di dalam kereta 3,21 3,53
12 Informasi berkaitan dengan jadwal 3,19 3,74
13 Ketepatan antara jadwal dengan kenyataan 3,24 3,79
14 Keramahan petugas dalam melayani penumpang 2,94 3,48
15 Pemahaman petugas akan jadwal 3,08 3,39
16 Penerangan di dalam kereta 3,15 3,35
17 Sirkulasi udara di dalam kereta 3,06 3,43
Rata-rata keseluruhan 3,01 3,47
6
 Hasil perhitungan pada tabel di atas selanjutnya ditampilkan berupa dua macam
grafik IPA. Grafik yang pertama mempergunakan nilai rata-rata pada skala pengukuran
tingkat kepuasan dan prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti
terlihat pada gambar berikut.

Gambar 3 Pembagian Kuadran IPA Berdasarkan Nilai Rata-rata Tingkat Kepuasan dan
Prioritas Penanganan
Pada gambar di atas terlihat secara umum responden menyatakan bahwa 17 faktor
berkaitan dengan pelayanan KA Komuter berada pada Kuadran 1 (Keep Up The Good
Work) atau secara umum dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada saat ini
sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Selanjutnya, dilakukan kajian lebih
mendetail mengenai pengelompokan faktor-faktor apa saja yang sesungguhnya masih
perlu ditingkatkan atau tidak perlu terlalu mendapatkan perhatian, maka dipergunakan
grafik IPA yang mempergunakan nilai rata-rata hasil pengukuran tingkat kepuasan dan
prioritas penanganan sebagai garis pemisah antar kuadran seperti terlihat pada gambar
berikut.

Gambar 4 Pembagian Kuadran IPA

7
 Berdasarkan grafik IPA, maka faktor-faktor berkaitan dengan pelayanan KA
Komuter dapat dikelompok dalam masing-masing kuadran sebagai berikut:
a. Kuadran 1: Pertahankan Kinerja Š
 Jumlah tempat duduk didalam kereta Š
 Informasi berkaitan dengan jadwal Š
 Ketepatan antara jadual dengan kenyataan
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna KA Komuter dan konsisten dengan hasil penelitian
terkait yang menyatakan bahwa alasan utama beralih menggunakan KA
Komuter adalah karena waktu tempuhnya relatif lebih cepat (47%) daripada
moda transportasi yang sebelumnya dipergunakan. PT KAI sebagai pihak
pengelola berkewajiban mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
b. Kuadran 2: Cenderung Berlebihan Š
 Harga tiket yang ditawarkan Š
 Kenyamanan pada saat berada di dalam kereta Š
 Luas stasiun/shelter Š
 Pemahaman petugas akan jadwal Š
 Penerangan di dalam kereta Š
 Sirkulasi udara di dalam kereta
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan namun
tidak terlalu penting oleh pengguna KA Komuter sehingga pihak pengelola tidak
perlu terlalu banyak mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-
faktor tersebut, cukup sekedar mempertahankan dan menyesuaikan dengan
kondisi saat ini.
c. Kuadran 3: Prioritas Rendah Š
 Kenyamanan dari gangguan cuaca Š
 Kenyamanan pada saat naik/turun dari kereta Š
 Jumlah tempat duduk di stasiun Š
 Keramahan petugas dalam melayani penumpang
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang
rendah namun sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi pengguna KA
Komuter, sehingga pihak pengelola tidak perlu memprioritaskan atau terlalu
memberikan perhatian pada faktor -faktor tersebut; cukup sekedar
mempertahankan dan menyesuaikan dengan kondisi saat ini.
d. Kuadran 4: Tingkatkan Kinerja Š
 Kebersihan di stasiun/shelter Š
 Kebersihan di dalam kereta Š
 Kebersihan toilet di stasiun/shelter Š
 Keamanan pada saat berada di stasiun/kereta
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang
sangat penting namun kondisi pada saat ini belum memuaskan bagi pengguna
KA Komuter, sehingga pihak pengelola harus mengupayakan sumber daya yang
memadai untuk meningkatkan kinerja pada berbagai faktor tersebut. Faktor-
faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan
agar minat pengguna dapat terus dipertahankan.

Kesimpulan:

8
 Secara umum pengguna KA Komuter cukup puas dengan kondisi dan kualitas
pelayanan pada saat ini; namun jika pihak pengelola ingin meningkatkan daya tarik bagi
para pengguna, maka perlu diupayakan beberapa hal sebagai berikut: Š
a. Meningkatkan kebersihan baik pada stasiun/shelter maupun didalam kereta. Š
b. Meningkatkan keamanan baik pada stasiun/shelter maupun didalam kereta. Š
c. Menjaga ketepatan antara jadwal yang tertera dengan realisasinya. Š
d. Melakukan promosi dengan menonjolkan kelebihan KA Komuter dibanding
moda transportasi lain terutama dalam kondisi lalulintas yang semakin padat
pada saat jam sibuk. Š
e. Memberlakukan sistem tarif khusus untuk meningkatkan loyalitas pengguna,
semisal tarif bulanan relatif lebih murah daripada harian, dan lain sejenisnya.

9
C. Komentar Terhadap Metode

Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode analisis

yang mudah untuk diterapkan dalam dunia perencanaan. Metode IPA adalah metode
yang mendengar aspirasi masyarakat, dimana masyarakat turut dilibatkan dalam
penilaian aspek-aspek yang akan diteliti sehingga diharapkan hasil perencanaan akan
sesuai dan berguna bagi masyarakat. Penggambaran hasil metode IPA sangat mudah
dipahami oleh masyarakat berbagai kalangan melalui diagram yang masing-masing
kuadrannya sudah jelas artinya. Kelebihan lain dari metode IPA antara lain dapat
menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk
menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, skalanya relatif
mudah dimengerti, dan membutuhkan biaya yang rendah.
Metode IPA sangat membantu untuk digunakan dalam dunia perencanaan
karena dalam menganalisis suatu masalah harus diketahui beberapa atribut atau faktor
yang terdapat dalam batasan wilayah/ masalah tersebut. Faktor-faktor tersebut kemudian
digolongkan berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan menurut
responden/masyarakat. Penggolongan tersebut akan memudahkan perencana dalam
menyusun data terkait dengan perencanaan.
Karena bersifat deksriptif kualitatif, dalam metode IPA tidak dapat diukur
bagaimana dan sejauh mana kepentingan dan kepuasan dari responden. Metode IPA
pada dasarnya hanyalah suatu alat konseptualisasi dan analisis awal. Metode IPA tidak
dapat digunakan sebagai alat untuk pengambilan keputusan akhir dalam sebuah
perencanaan.

10
DAFTAR PUSTAKA

Dirgantara, Harya. 2015. Penerapan Model Importance Performance Analysis dalam

Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen [Link]. Jurnal Sains dan Teknologi
Kalbiscientia. Volume 2 No 1. Jakarta.

J.A Martilla & J.C James. 1977. Importance Performance Analysis. Journal of
Marketing.

Martinez, C.L., 2003, Evaluation Report: Tools Cluster Networking Meeting #1,
CenterPoint Institute, Inc., Arizona.

Nugraha, Rizal, et al. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pada
Bengkel “X” Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis (Studi Kasus
di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi
Nasional. Volume 01 No 03. Bandung

Ong, Johan. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance

Analysis di SPBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (Persero). J@TI Undip.
Volume IX No 1. President University. Bekasi.

Rahmawati, Herlina. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode

Servqual dan Importance Performance Analysis di Kantor Perpustakaan dan Arsip
Kabupaten Karanganyar. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Rustanty, Neny. 2015. Arahan Penataan Ruang Terbuka Publik di Sempadan Kali
Ngrowo dan Sekitarnya Berdasarkan Konsep Walkable Environment. Universitas
Brawijaya. Malang.

Setiawan, Rudy. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya-Sidoarjo. Simposium VIII FSTPT. Universitas Kristen Petra. Surabaya.

Subekti, Eni. 2007. Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perum Pegadaian

Dengan Weighted Importance-Performance Analysis (WIPA) Dan Quality Function
Deployment (QFD). Skripsi Sarjana-1, Jurusan Teknik Industri,Fakultas Teknik,
Universitas Muhamadiyah Surakarta. Surakarta.

Yola, Melfa, et al. 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
dan Harga Produk Pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri. Volume 12 No 12.
Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

11