ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA KINERJA PEGAWAI DI

SAMSAT MEDAN UTARA

SKRIPSI

Disusun Oleh :
PATIMA TUZZAHRA SIREGAR
110907023

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
 FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh :

Nama : Patima Tuzzahra Siregar

NIM : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Budaya Organisasi Pada Pegawai Samsat Medan
Utara

Pembimbing Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

Drs. Yance, [Link] Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, MA

NIP. 195803151988031003 NIP.195908161986011001

Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Prof. Dr. Badaruddin, [Link]

NIP. 1968052519920310
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penelitian dan menyusun skripsi yang berjudul: Analisis Budaya Organisasi

Pada Pegawai di Kantor Samsat Medan Utara. Skripsi ini disusun untuk

memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Admnistrasi

Bisnis.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Badaruddin, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara

3. Bapak Arifin Nasution, [Link], [Link], selaku sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

4. Bapak Yance, [Link] selaku Dosen pembimbing yang bersedia meluangkan

waktu, tenaga, dan pikiran di tengah kesibukan Bapak selama proses

kegiatan seminar proposal sampai pembuatan skripsi.

5. Seluruh Dosen dan staff pegawai di Program Studi Ilmu Administrasi

FISIP USU.

6. Bapak Triyadi, SIK selaku KASI STNK yang telah bersedia memberikan

kesempatan kepada saya untuk melaksanakan penelitan di kantor Samsat.

i
7. Bapak Bripka Rahmat Syahputra yang telah membantu saya untuk

menyediakan data-data skripsi.

8. Bapak Faber yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan informasi

kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

9. Ibu Randa Khairunnisa yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan

informasi kinerja pegawai dan budaya organisasi di kantor Samsat.

10. Ibu Siti yang telah bersedia memberikan informasi untuk melengkapi data-

data skripsi.

11. Terimakasih kepada sahabat saya tercinta dari matrikulasi sampai sekarang

yang selalu bersama dalam suka maupun duka dalam mengerjakan tugas

kuliah,ujian serta kegiatan magang , Dea Mutia Asmasakina dan Rohma

Yani Capah

12. Terimakasih kepada teman-teman kelompok magang yang telah bekerja

sama dengan baik selama proses penyelesaian laporan magang di kantor

kontraktor.

13. Terimakasih kepada teman-teman kelas A Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis

tahun 2011.

14. Terimakasih buat keluarga saya atas semua dukungan yang diberikan.

Alm. Soripada Wahab Siregar, ayah saya tercinta terimakasih atas

pelajaran, dukungan dan kasih sayang yang diberikan. Nurhabibah

Sihombing, mama terimakasih doa dan dukungannya. Aisya Turridha

Siregar, Husnul Fadillah Siregar dan Rajalumayang Lucky Fadillah

Siregar terimakasih atas semua dukungan dan kebahagiaan yang diberikan.

ii
 Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua

pihak yang telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.

Penulis,

Patima Tuzzahra Siregar

NIM: 110907023

iii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ix
ABSTRAK ...................................................................................................... x
BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakan ............................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................. 4
1.3 Batasan Masalah ....................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................... 5

BAB II : Kerangka Teori

2.1 Budaya Organisasi .................................................................................... 6

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi ............................................................ 6
2.1.2 Unsur-Unsur Budaya Organisasi .................................................... 9
2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi ....................................... 10
2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi ....................................................... 12
2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi ................................................... 14
2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi ............................................................. 16
2.2 Kinerja Pegawai ......................................................................................... 17
2.2.1 Definisi Kerja................................................................................. 17
2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja ..................................................................... 17
2.2.3 Dimensi Kinerja ............................................................................. 18
2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja ............................ 19
2.3 Sistem Penulisan ........................................................................................ 22
BAB III : METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian....................................................................................... 23
3.2 Lokasi Penelitian ........................................................................................ 24
3.3 Informan Penelitian .................................................................................... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 25
3.5 Definisi Konsep.......................................................................................... 27
3.6 Definisi Operasional................................................................................... 28
3.7 Teknik Analisis Data .................................................................................. 30

iv
BAB IV : HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ....................................................................... 32
4.1.1 Sejarah Singkat UPT Medan Utara ............................................. 32
4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor ................................................ 34
4.1.3 Lokasi Kantor .............................................................................. 34
4.2 Visi, Misi dan Tujuan Pembentukan .......................................................... 35
4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan ......................................................... 35
4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan ........................................................................ 37
4.5 Struktur Organisasi .................................................................................... 37
4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi ........................................................... 40
4.6 Sistem dan Prosedur ................................................................................... 42
4.7 Sumber Daya Manusia ............................................................................... 49
4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku ......................................... 49
4.7.2 Tingkat Kepekaan/ Respon Petugas ............................................ 49
4.7.3 Tingkat Keterampilan Petugas .................................................... 51
4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas ............................................. 52
4.8 Sarana dan Prasarana.................................................................................. 53
4.9 Inovasi Pelayanan....................................................................................... 58
4.10 Prestasi Yang Diperoleh........................................................................... 69
4.11 Penyajan Data........................................................................................... 71
4.11.1 Budaya Organisasi..................................................................... 72
4.11.2 Kinerja Pegawai ........................................................................ 82
4.12 Analisis Data ............................................................................................ 88
BAB V : PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 95
5.2 Saran........................................................................................................... 96

DAFTAR PUSTAKA

v
 DAFTAR TABEL
2.1 Aturan Pengelolaan Jenis Budaya Organisasi ............................................ 13
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 19
4.1 Struktur Organisasi UPT Medan Utara ...................................................... 39
4.2 Identitas Informan ...................................................................................... 71

vi
 DAFTAR GAMBAR
4.1 Maklumat Pelayanan .................................................................................. 36
4.2 Standart Operasional STNK....................................................................... 42
4.3 Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen ....................................................... 43
4.4 Sistem Pengelolaan Pengaduan .................................................................. 44
4.5 Uraian Tugas Pelayanan............................................................................. 45
4.6 Syarat Dan Mekanisme Pelayanan ............................................................. 46
4.7 Informasi Biaya Pelayanan ........................................................................ 47
4.8 Standar Waktu Pelayanan .......................................................................... 48
4.9 Tempat Keluhan Masyarakat ..................................................................... 49
4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................................... 50
4.11 Keterampilan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan ............................ 51
4.12 Pembekalan Tentang Etika Layanan ........................................................ 52
4.13 Daftar Inventaris....................................................................................... 53
4.14 Kotak Pengaduan ..................................................................................... 54
4.15 Meja Formulir .......................................................................................... 54
4.16 Ruang Tunggu .......................................................................................... 55
4.17 Mesjid....................................................................................................... 55
4.18 Toilet ........................................................................................................ 56
4.19 Parkiran .................................................................................................... 56
4.20 Ruang Tunggu Lansia, Cacat Dan Ibu Menyusui .................................... 57
4.21 Antisipasi Bahaya Kebakaran .................................................................. 57
4.22 Poliklinik Samsat ..................................................................................... 57
4.23 Antrian Elektronik.................................................................................... 59
4.24 Display Besaran Pajak.............................................................................. 59
4.25 Pintu Metal Detector ................................................................................ 60
4.26 Finger Print .............................................................................................. 61
4.27 Penggunaan HT ........................................................................................ 61

vii
4.28 Display Monitoring Lapor Tiba ............................................................... 62
4.29 Papan Penunjuk Arah ............................................................................... 62
4.30 Badge ....................................................................................................... 63
4.31 Loket Informasi ........................................................................................ 63
4.32 Pemandu ................................................................................................... 64
4.33 Informasi Besaran PKB ........................................................................... 64
4.34 Samsat Corner .......................................................................................... 65
4.35 Samsat Keliling ........................................................................................ 65
4.36 Samsat Drive Thru ................................................................................... 66
4.37 Gerai Samsat ............................................................................................ 66
4.38 Samsat Delivery Order ............................................................................. 67
4.39 Free Wifi .................................................................................................. 68
4.40 Sistem Informasi Digital Samsat .............................................................. 68
4.41 Sertifikat ISO 9001-2008 ......................................................................... 69
4.42 Piala Citra Pelayanan Prima ..................................................................... 70

viii
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Dokumentasi
Lampiran 2 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 3 Surat Penunjukkan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 5 Bukti Hadir Di Seminar Proposal
Lampiran 6 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen
Pembimbing
Lampiran 7 Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Penguji
Lampiran 8 Surat Jadwal Seminar Proposal
Lampiran 9 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 10 Surat Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 11 Berkas Penilaian Seminar Proposal
Lampiran 12 Surat Izin Penelitian
Lampiran 13 Surat Penelitian Dari Kantor Samsat
Lampiran 14 Absensi Pegawai Kantor Samsat
Lampiran 15 Pertumbuhan Kendaraan Bermotor

ix
 ABSTRAK
ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR
SAMSAT MEDAN UTARA
Nama : Patima Tuzzahra Siregar
Nim : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Yance, M. SP
Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa
dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau
diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan
pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota
karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang
pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah
organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang
pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai
maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.
Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat
Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai
merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor
Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para
pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang
budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif.
Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di
ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data
dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi
penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik
analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data,
menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.
Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka
hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor
Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat
kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi
merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai
dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Kata Kunci : Analisis Budaya Organisasi – Kinerja Pegawai

x
 ABSTRACT
ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN
THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023
Program of Study : Science of Business Administration
Faculty : Social Science and Political Science
Supervisor : Drs. Yance, [Link]

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be

studied to overcome the problems in the organization and be taught or
passed on to new members. Strong organizational culture is the most
influential pep in the behavior of members because it helps employees to
accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the
employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a
leader is often provide support and care for employees, the quality of
performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to
provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality
of employee performance is important to be achieved in accordance with the
motto on Samsat office is my work and the professional community
satisfaction goal. The employees must work in accordance with the
applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the
organization and the quality of the performance of employees in the office
SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods.
The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi
space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by
interpreting the data that has been obtained from the study site and
processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in
this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach.
In this study the authors used an interactive model that is reducing the data,
presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows
the number of the existing organizational culture in Samsat office and
conducted routine. Organizational culture is closely associated with the
quality of the performance of the employees as the organization's culture is
one of the factors that can affect the performance of employees in providing
excellent service to the community.

Key Words : analysis of organizational culture – employee performanc

xi
 ABSTRAK
ANALISIS BUDAYA ORGANISASI PADA PEGAWAI DI KANTOR
SAMSAT MEDAN UTARA
Nama : Patima Tuzzahra Siregar
Nim : 110907023
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga / Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Drs. Yance, M. SP
Budaya organisasi adalah bentuk keyakinan, nilai, cara yang bisa
dipelajari untuk mengatasi masalah di organisasi dan diajarkan atau
diwariskan kepada anggota baru. Budaya organisasi yang kuat merupakan
pembangkit semangat yang paling berpengaruh dalam perilaku anggota
karena membantu pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Peran seorang
pemimpin juga berpengaruh terhadap kinerja para pegawai karena sebuah
organisasi yang sukses merupakan cermin dari pemimpinnya. Jika seorang
pemimpin sering memberi dukungan dan memperhatikan para pegawai
maka kualitas kinerja para pegawai akan baik.
Sebagai salah satu instansi pemerintah Kantor Bersama Samsat
Medan Utara mempunyai tugas memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat atau wajib pajak. Oleh karena itu, kualitas kinerja pegawai
merupakan hal yang penting untuk dicapai sesuai dengan motto pada kantor
Samsat yaitu profesional kerjaku dan kepuasan masyarakat tujuanku. Para
pegawai harus bekerja sesuai dengan prosedur yang berlaku.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang
budaya organisasi dan kualitas kinerja pegawai di kantor Samsat. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini metode penelitian bersifat kualitatif.
Data-data diperoleh dengan mewawancarai key informan yaitu pegawai di
ruang Kasi STNK dan seorang ibu pemandu. Selanjutnya menganalisis data
dengan cara menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi
penelitian dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik
analisi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
deskriptif dengan melakukan pendekatan kualitatif. Dalam penelitian ini
penulis menggunakan model analisis interaktif yaitu mereduksi data,
menyajikan data kemudian menarik kesimpulan.
Berdasarkan penelitian dan wawancara yang telah dilakukan maka
hal ini menunjukkan banyaknya budaya organisasi yang ada di kantor
Samsat dan dilakukan secara rutinitas. Budaya organisasi sangat erat
kaitannya dengan kualitas kinerja para pegawai karena budaya organisasi
merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja pegawai
dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat.
Kata Kunci : Analisis Budaya Organisasi – Kinerja Pegawai

x
 ABSTRACT
ANALYSIS OF ORGANIZATIONAL CULTURE ON EMPLOYEE IN
THE OFFICE SAMSAT MEDAN UTARA

Name : Patima Tuzzahra Siregar

Student Identification Number : 110907023
Program of Study : Science of Business Administration
Faculty : Social Science and Political Science
Supervisor : Drs. Yance, [Link]

Organizational culture is a form of beliefs, values, ways that can be

studied to overcome the problems in the organization and be taught or
passed on to new members. Strong organizational culture is the most
influential pep in the behavior of members because it helps employees to
accomplish tasks. The role of a leader also affect the performance of the
employees for a successful organization is a reflection of its leaders. If a
leader is often provide support and care for employees, the quality of
performance of the employees to be good.

As one government agency call centers North Field has the task to
provide the best service to the public or the taxpayer. Therefore, the quality
of employee performance is important to be achieved in accordance with the
motto on Samsat office is my work and the professional community
satisfaction goal. The employees must work in accordance with the
applicable procedures.

This study aims to find out more in depth about the culture of the
organization and the quality of the performance of employees in the office
SAMSAT. The method used in this research is qualitative research methods.
The data obtained by interviewing key informants that employees in Kasi
space vehicle registration and a mother guides. Further analyze data by
interpreting the data that has been obtained from the study site and
processed to obtain information and facts. Data analysis techniques used in
this research is descriptive analysis techniques with a qualitative approach.
In this study the authors used an interactive model that is reducing the data,
presenting data and then draw conclusions.

Based on research and interviews that have been done then it shows
the number of the existing organizational culture in Samsat office and
conducted routine. Organizational culture is closely associated with the
quality of the performance of the employees as the organization's culture is
one of the factors that can affect the performance of employees in providing
excellent service to the community.

Key Words : analysis of organizational culture – employee performanc

xi
 BAB I

PEBDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No. 061/2743/S tanggal 22

November 1999 tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak

tanggal keluarnya tersebut, nama Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I

Sumatera Utara diubah menjadi “Dinas Pendapatan Provinsi”. Cabang

Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera Utara diubah juga menjadi

“Cabang Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara”. Untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik kendaraan

bermotor, maka pemerintah membentuk Penyelenggara Sistem Baru

Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut Sistem Administrasi

Manunggal Satu Atap (SAMSAT).

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3

instansi yang mempunyai objek dana kendaraan bermotor yang

berdomisili di Sumatera Utara, ketiga instansi tersebut adalah:

Pemerintah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Daerah Sumatera

Utara (DISPENDASU), Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu

DITLANTAS POLDASU, Departemen Keuangan yaitu PT. Jasa Raharja

Cabang Utama Medan.

Meningkatkan pendapatan daerah sumatera utara melalui

pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan penerimaan Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB) dan meningkatkan asuransi

1
kerugian kecelakaan jasa raharja khususnya di daerah Sumatera Utara

merupakan tujuan awal didirikannya kantor samsat di Sumatera Utara.

Berdasarkan data yang didapat, wilayah kerja Samsat Medan Utara

pada tahun 2014 mencakup Medan Barat, Medan Baru, Medan Helvetia,

Medan Perjuangan, Medan Tembung, Medan Labuhan, Medan Belawan.

Jumlah kendaraan bermotor yang diregistrasi sampai bulan agustus 2014

adalah 5.447.163 dengan jumlah penambahan 131.982 .

Motto pelayanan pada kantor Samsat Medan Utara ‘’Profesional

Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat Tujuanku’’ telah meyakinkan pada

wajib pajak jika kantor Samsat akan memberikan pelayanan yang terbaik

dan kantor tersebut telah membuktikannya dengan beberapa prestasi

yaitu mendapatkan piala citra pelayanan prima pada tanggal 23 maret

2003 dan memperoleh sertifikasi ISO 9001-2008 pada tanggal 20

desember 2012.

Pertumbuhan kendaraan bermotor yang diregistrasi setiap tahunnya

bertambah banyak, hal ini menunjukkan jika keinginan dan kebutuhan

manusia pada jaman teknologi yang semakin meningkat. Kebutuhan

manusia itu tidak dapat dilakukan dengan usaha sendiri maka diperlukan

orang lain ataupun organisasi untuk mencapai keinginannya. Organisasi

sebagai alat dan wadah bekerja samanya sekelompok orang untuk

mencapai tujuan yang sama. . (Malayu 1996:20) Organisasi adalah suatu

proses penentuan, pengelompokan dan pengaturan bermacam-macam

aktivitas yang diperlukan, menetapkan wewenang secara relatif

didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-

2
aktivitas tersebut. Jika kantor Samsat merupakan sebuah organisasi yang

besar maka banyak budaya pada pemimpin dan pegawai samasat yang

ditemukan.

Budaya merupakan suatu pola asumsi dasar yang diciptakan,

ditemukan atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai

pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi

internal yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu

diajarkan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat

memahami, memikirkan, dan merasakan terkait dengan masalah-masalah

tersebut. Budaya organisasi merupakan sistem penyebaran kepercayaan

maupun nilai-nilai yang berkembang dalam suatu organisasi. Budaya

organisasi biasanya mengarahkan perilaku anggotanya. Budaya

organisasi dapat menjadi instrumen keunggulan bersaing yang utama,

yaitu bila budaya organisasi dapat mendukung strategi dari organisasi

serta apabila budaya organisasi dapat menjawab maupun mengatasi

tantangan lingkungan dengan cepat dan tepat.

Menurut Rahman (1994) dalam bukunya Corporate Culture and

Productivity : Case Studies in Asia and The Pacific, mengemukakan

bahwa organisasi-organisasi yang mengembangkan budaya organisasi

yang kuat dan positif apabila mereka menghadapi tantangan-tantangan

dari lingkungan eksternal. Adapun lingkungan eksternal dapat dikelola

dengan baik apabila para pegawai mengetahui dengan jelas ideologi

kantor tersebut.

3
 Budaya yang kuat dalam organisasi memberikan dorongan kepada

anggotanya untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan yang

diharapkan organisasi. Dengan mematuhi aturan dan juga kebijakan-

kebijakan yang ada di dalam organisasi tersebut diharapkan dapat

mengoptimalkan kinerja dan produktivitas para karyawan untuk

mencapai tujuan. Budaya organisasi dalam setiap perusahaan atau

organisasi muncul dari hasil perjalanan hidup para pendiri organisasi atau

anggota dari organisasi tersebut. Mereka berperan dalam pengambilan

keputusan dan penentu arah strategi pada organisasi. Hal inilah yang

membedakan budaya di dalam satu organisasi dengan budaya di

organisasi lainnya.

Karyawan merupakan komponen/unsur yang paling penting di

organisasi ini, keberhasilan organisasi tergantung dari kinerja karyawan

dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak yang mengurus pajak

kendaraannya. Budaya yang tidak kondusif akan mengakibatkan

karyawan tidak termotivasi dalam menjalankan tugasnya.

Sangat menarik untuk diadakan kajian lebih lanjut untuk

mengetahui secara mendalam tentang budaya organisasi terhadap kinerja

pegawai Samsat di Medan Utara sehingga penulis bermaksud untuk

melakukan penelitian dengan judul Analisis budaya organisasi pada

kinerja pegawai di Samsat Medan Utara.

1.2 Perumusan Masalah

4
Dari latar belakang yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini

dirumuskan sebagai berikut:

1) Bagaimana budaya organisasi pada kinerja pegawai di Samsat Medan

Utara?

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah diperlukan agar pada saat membahas dan

menganalisis permasalahan dalam penelitian ini tidak terjadi

kesimpangsiuran yang dapat menimbulkan kesalahpahaman. Batasan

masalah yang diteliti adalah :

1) Objek penelitian adalah kantor Samsat Medan Utara

2) Penelitian ini mengkaji secara mendalam budaya organisasi

terhadap peningkatan kinerja pegawai

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis:

1) Menganalisis dan mengetahui lebih mendalam budaya organisasi

pada kinerja pegawai di kantor Samsat Medan Utara

1.5 Manfaat Penelitian

1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan studi S1 dari departemen Ilmu

Administrasi Bisnis FISIP USU.

5
 2. Mengasah kemampuan peneliti dalam pengaplikasian dan

pengembangan teori-teori bisnis yang didapatkan selama perkuliahan

di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

3. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Samsat Medan Utara dalam

meningkatkan kinerja karyawannya.

4. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya terkhusus dalam

bidang SDM sebagai bahan bacaan yang diperlukan.

BAB II

Kerangka Teori

Berdasarkan uraian di atas, berikut ada beberapa teori yang

dikemukakan penulis untuk dijadikan sebagai acuan kerangka berpikir dala

melakukan penelitan.

2.1 Budaya Organisasi

2.1.1 Definisi Budaya Organisasi

Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari tidak terlepas dari ikatan

budaya yang diciptakan.. Ikatan budaya tercipta oleh masyarakat yang

bersangkutan, baik dalam keluarga, organisasi, bisnis maupun bangsa.

Budaya membedakan masyarakat satu dengan yang lain dalam cara

berinteraksi dan bertindak menyelesaikan suatu pekerjaan. Budaya

6
 mengikat anggota kelompok masyarakat menjadi satu kesatuan

pandangan yang menciptakan keseragaman berperilaku atau bertindak.

Seiring berjalannya waktu, budaya pasti terbentuk dalam organisasi dan

dapat pula dirasakan manfaatnya dalam memberi kontribusi bagi

efektivitas organisasi secara keseluruhan. Budaya organisasi dapat

mempengaruhi cara orang dalam berperilaku dan harus menjadi patokan

dalam setiap program pengembangan organisasi dan kebijakan yang

diambil.

Budaya organisasi berkaitan erat dengan pemberdayaan pegawai

disuatu perusahaan. Semakin kuat budaya organisasi, semakin besar

dorongan para karyawan untuk maju bersama dengan perusahaan.

Pengenalan, penciptaan, dan pengembangan budaya organisasi dalam

suatu perusahaan mutlak diperlukan dalam rangka membangun

perusahaan yang efektif dan efisien sesuai dengan misi dan visi yang

hendak dicapai. (pabundu tika, 2006)

Budaya organisasi dapat digunakan untuk meningkatkan keefektifan

organisasi, hal ini dikarenakan budaya organisasi dapat mengobrol cara

para anggota mengambil keputusan, menafsirkan dan mengatur lingkungan

organisasi, apa yang mereka perbuat dengan informasi dan bagaimana

mereke berperilaku serta budaya juga mempengaruhi isi keunggulan

bersaing organisasi.

Menurut Robbins (2001:523-524) budaya organisasi sebagai suatu

sistem makna bersama yang dianut oleh anggota-anggota yang

membedakan organisasi itu dari organisasi-organisasi lain dan Schein

7
juga menegaskan bahwa budaya adalah pola asumsi dasar dimana

kelompok mempelajarinya untuk memecahkan masalah adaptasi

eksternal dan integrasi internal yang telah berhasil dengan baik sehingga

dianggap sah untuk diajarkan kepada para anggota baru sebagai cara

yang tepat untuk berpikir, melihat, merasakan dan memecahkan suatu

masalah.

Organisasi merupakan wadah bagi sekumpulan manusia yang

mempunyai tujuan yang sama. Untuk menjaga kebaikan, kekondusifan

serta kenyamanan saat berinteraksi secara formal maupun informal

apabila orang-orang tersebut saling menghargai satu sama lain, bersifat

baik serta menjalankan aturan-atauran dan nilai-nilai yang sama di

organisasi tersebut. Norma-norma dan nilai-nilai itu lah budaya

organisasi sehingga tujuan organisasi tersebut bisa berjalan dengan

lancar.

Menurut pabundu tika (2006:2) pengertian budaya telah banyak

didefinisikan oleh para ahli budaya. Kroeber dan Kluckhohn pada tahun

1952 bahwa menemukan 164 definisi budaya.

1. Talizuduhu Ndaraha dalam bukunya bukunya Budaya Organisasi

mengemukakan definisi budaya menurut Edward Burnett dan Vijay

Sathe sebagai berikut.

- Edward Burnett

Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu

pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat, dan

8
 berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai

anggota masyarakat.

- Vijay Sathe

Budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki bersama

anggota masyarakat.

2. Robert G. Owens dalam bukunya Organizational Behaviour in

Education mengemukakan definisi budaya menurut Terrence Deal

and Allan Kennedy sebagai berikut.

Budaya adalah suatu sistem pembagian nilai dan kepercayaan yang

berinteraksi dengan orang dalam suatu organisasi, struktur

organisasi, dan sistem kontrol yang menghasilkan norma perilaku.

3. Edgar H. Schein mendefinisikan budaya dalam bukunya

Organizational Culture and Leadership sebagai berikut:

Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan

atau dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran

untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal

yang resmi dan terlaksana dengan baik dan oleh karena itu diajarkan/

diwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat

memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-

masalah tersebut.

2.1.2 Unsur-unsur Budaya Organisasi

9
 Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi

terkandung unsur-unsur dalam budaya organisasi sebagai berikut :

1. Asumsi dasar

Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi

sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi

untuk berperilaku.

2. Keyakinan yang dianut

Dalam budaya organisasi terdapat keyakinan yang dianut dan

dilaksanakan oleh para anggota organisasi. Keyakinan ini

mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau moto,

asumsi dasar, tujuan umum organisasi/ perusahaan, filosofi usaha,

atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha.

3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya

organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan

oleh pemimpin organisasi/ perusahaan atau kelompok tertentu

dalam organisasi atau perusahaan tersebut.

4. Pedoman mengatasi masalah

Dalam organisasi/ perusahaan, terdapat dua masalah pokok yang

sering muncul, yakni masalah adaptasi eksternal dan masalah

integrasi internal. Kedua masalah tersebut dapat diatasi dengan

asumsi dasar dan keyakinan yang dianut bersama anggota

organisasi.

5. Berbagi nilai (sharing of value)

10
 Dalam budaya organisasi perlu berbagi nilai terhadap apa yang paling

diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang.

6. Pewarisan (learning process)

Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu

diwariskan kepada anggota-anggota baru dalam organisasi sebagai

pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi.

7. Penyesuaian (adaptasi)

Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma

yang berlaku dalam kelompok tersebut, serta adaptasi organisasi

terhadap perubahan lingkungan.

2.1.3 Proses Pembentukan Budaya Organisasi

Secara teoretis proses bagaimana suatu budaya organisasi terbentuk,

telah dijelaskan oleh Schein dalam bukunya Organizational Culture and

Leadership. Menurut beliau terbentuknya suatu budaya organisasi dapat

dianalisis dari tiga teori sebagai berikut:,

a. Teori Sociodynamic

Teori ini menitikberatkan pengamatan secara detail mengenai

kelompok pelatihan, kelompok terapi, dan kelompok kerja yang

mempunyai proses interpersonal dan emosional guna membantu

jelaskan apa yang dimaksud dengan share terhadap pandangan

yang sama dari suatu masalah dan mengembangkan share tersebut.

b. Teori Kepemimpinan

11
 Teori ini menekankan hubungan antara pemimpin dengan kelompok

dan efek personalitas dan gaya kepemimpinan terhadap formasi

kelompok yang sangat relevan dengan pengertian bagaimana

budaya terbentuk. Untuk itu Schein membagi dua hal, yaitu tugas

dan gaya kepemimpinan dalam kelompok.

1) Tugas kepemimpinan dan kelompok

Tugas ini menekankan perbedaan antara fungsi kepemimpinan

yang berorientasi kepada tugas eksternal dan fungsi yang

berorientasi kepada kelompok internal. Fungsi kepemimpinan

meliputi fungsi dan tugas pemrakarsa, pemberian informasi,

pemberian opini, menyimpulkan, dan uji konsensus, sedangkan

fungsi kelompok menyangkut bantuan (supporting),

harmonisasi, standar uji dan penempatan, dan penjagaan

gawang.

2) Gaya kepemimpinan dan kelompok

Asumsi bahwa pemimpin atau pendiri suatu kelompok

merupakan hubungan otoritas yang terbentuk dalam kelompok

dan keadaan dimana pemimpin dan anggotanya berinteraksi

pada level emosional yang akan menentukan baik stadium

evolusioner kelompok maupun gaya budaya nya.

3) Teori Pembelajaran

Teori ini memberikan bagaimana kelompok mempelajari kognitif, perasaan

dan penilaian.

Secara struktural, ada dua tipe pembelajaran yaitu

12
 a. Situasi penyelesaian masalah secara positif,

b. Situasi menghindari kegelisahan

Proses pembelajaran dimaksudkan untuk pewarisan budaya

organisasi kepada anggota baru dan organisasi.

2.1.4 Jenis-Jenis Budaya Organisasi

Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses

informasi dan tujuannya.

1. Berdasarkan proses informasi

Robert E. Quinn dan Michael R. McGrath (dalam buku Arie Indra

Chandra) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi

sebagai berikut.

a. Budaya rasional

Dalam budaya ini, proses informasi individual (klarifikasi sasaran

pertimbangan logika, perangkat pengarahan) diasumsikan sebagai

sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi,

produktivitas, dan keuntungan atau dampak).

b. Budaya ideologis

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (Dari pengetahuan

yang dalam, pendapat dan inovasi) diasumsikan sebagai sarana

bagi tujuan revitalisasi (dukungasn dari luar, perolehan sumber

daya dan pertumbuhan).

13
c. Budaya konsensus

Dalam budaya ini, pemrosesan informasi kolektif (diskusi, partisipasi

dan konsensus) diasumsikan menjadi sarana bagi tujuan kohesi

(iklim, moral, dan kerja sama kelompok).

d. Budaya hierarkis

Dalam budaya hierarkis, pemrosesan informasi formal (dokumentasi,

komputasi dan evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan

kesinambungan (stabilitas, kontrol dan koordinasi).

Tabel 2.1

Sistem Transaksi atau Aturan Pengelolaan Empat Jenis Budaya

Organisasi menurut Quin dan Grath

njelasan daya daya daya daya

rasion ideolog konse hierar
al is nsus kis
perluan/tuj engejar perluan emelihar elaksanak
uan tujuan yang a an
organisasi oduktivit luas kelom aturan
iteria as, kungan pok ntrol
kinerja efisiens ekstern oral stabilit
i al, Kohes as
pertum i
buhan
dan
peroleh
an
kasi otorita s sumber uran
sar mpetensi daya anggota ngetahua
kekuasaa an n teknis
n atus
rnyataan risma infor alisis
formal ai-nilai mal faktual
ngambilan atas

14
 keputusan keputu rtisipasi nservatif
san ndangan ,
ya engarahk dari waspad
Kepemim an, dalam rau, a/ hati-
pinan berorie yang mend hati
ntasi intuinti ukung
pada f ngawasa
mberian sasaran engusulk n dan
Pendapata an, miten kontrol
n rjanjian berorie berasa
kontrak ntasi l dari iteria
aluasi pada proses formal
anggota luaran risiko. alitas
yang hubun
tampak mitmen gan amanan
otif-motif pada
kepemilik eliharaan nilai- likasi
an nilai
ensitas
untuk
berusa
ha
rtumbuha
n

Sumber: Arie Indra Chandra : Budaya Organisasi dan Kepuasan

Kerja (Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon).

2. Berdasarkan tujuannya

Talizuduhu Ndaraha membagi budaya organisasi berdasarkan

tujuannya, yaitu :

a. Budaya organisasi perusahaan

b. Budaya organisasi publik

c. Budaya organisasi sosial

15
2.1.5 Karakteristik Budaya Organisasi

Stephen P. Robbins di dalam buku pabundu tika (2005:10)

menyatakan ada 10 karakteristik yang apabila dicampur dan dicocokkan

akan menjadi budaya organisasi.

Kesepuluh karakteristik budaya organisasi tersebut sebagai berikut:

1. Inisiatif Individual adalah tingkat tanggung jawab, kebebasan atau

indepedensi yang dipunyai setiap individu dalam mengemukakan

pendapat.

2. Toleransi terhadap tindakan beresiko, dalam budaya organisasi perlu

ditekankan, sejauh mana para pegawai dianjurkan untuk bertindak

agresif, inovatif, dan mengambil risiko.

3. Pengarahan merupakan sejauh mana suatu organisasi dapat

menciptakan dengan jelas sasaran dan harapan yang diinginkan.

4. Integrasi dimaksudkan sejauh mana suatu organisasi dapat

mendorong unit-unit organisasi untuk bekerja dengan cara yang

terkoordinasi.

5. Dukungan manajemen dimaksudkan sejauh mana para manajer dapat

memberikan komunikasi atau arahan, bantuan serta dukungan yang

jelas terhadap bawahan.

6. Alat kontrol yang dapat dipakai adalah peraturan-peraturan atau

norma-norma yang berlaku dalam suatu organisasi.

7. Identitas dimaksudkan sejauh mana para pegawai suatu organisasi

dapat mengidentifikasikan dirinya sebagai satu kesatuan dalam

perusahaan dan bukan sebagai kelompok kerja tertentu.

16
8. Sistem imbalan dimaksudkan sejauh mana alokasi imbalan

didasarkan atas prestasi kerja pegawai, bukan sebaliknya didasarkan

atas senioritas,sikap pilih kasih, dll.

9. Toleransi terhadap konflik yaitu sejauh mana para pegawai didorong

untuk mengemukakan konflik dan kritik secara terbuka.

10. Pola komunikasi yaitu sejauh mana komunikasi dibatasi oleh

hierarki kewenangan yang formal.

2.1.6 Fungsi Budaya Organisasi

Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi,

yaitu sebagai berikut:

1. Stephen P. Robbins dalam bukunya Organizational Behaviour

membagi lima fungsi budaya organisasi sebagai berikut:

a. Berperan menetapkan batasan

b. Mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota

organisasi.

c. Mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada

kepentingan individual seseorang.

d. Meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan

perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi.

e. Sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang

memandu dan membentuk sikap serta perilaku para pegawai.

17
 2. Robert Kreitner dan Angelo Kinicki dalam bukunya

organizational behaviour membagi empat fungsi budaya

organisasi, yaitu

a. Memberikan identitas organisasi kepada pegawainya

b. Memudahkan komitmen kolektif

c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial

d. Membentuk perilaku dengan membantu manajer merasakan

keberadaannya.

2.2 Kinerja

2.2.1 Definisi Kinerja

Kinerja organisasi merupakan tingkatan prestasi yang dapat dicapai

dan mencerminkan keberhasilan manajer/pengusaha. Kinerja merupakan

hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi (Gibson).

Pengertian kinerja telah dirumuskan oleh beberapa ahli manajemen

antara lain sebagai berikut.

1. Stoner, 1978 dalam bukunya Management mengemukakan bahwa

kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi

peranan.

18
 2. Bernardin dan Russel 1993 (dalam bukunya Achmad S. Ruby)

mendefinisikan kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh

dari fungsi-sfungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun

waktu tertentu.

3. Handoko dalam bukunya manajemen personalia dan sumber daya

mendefinisikan kinerja sebagai proses di mana organisasi

mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan.

4. Prawiro Suntoro, 1999 (dalam buku Merry Dandian Panji)

mengemukakan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai

seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam

rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.

2.2.2 Unsur-Unsur Kinerja

Diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari

1. Hasil-hasil fungsi kerjaan

2. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi pegawai seperti:

motivasi,kecakapan, persepsi peranan dan sebagainya.

3. Pencapaian tujuan organisasi

4. Periode waktu tertentu

2.2.3 Dimensi Kinerja

Dimensi kinerja menurut Gomes (1995) memperluaskan dimensi

prestasi kerja karyawan yang berdasarkan:

19
 1. Quantity of work; jumlah kerja yang dilakuukan dalam suatu periode

waktu yang ditentukan.

[Link] of work; kualitas kerja berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan

kesiapannya.

[Link] knowledge; luasnya pengetahuan mengenai pekerjaan dan

ketrampilannya.

[Link]; Keaslian gagasan-gagasan yang dimunculkan dan tindakan-

tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperation; kesetiaan untuk bekerjasama dengan orang lain.

[Link]; kesadaran dan kepercayaan dalam hal kehadiran dan

penyelesaian kerja.

[Link]; semangat untuk melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam

memperbesar tanggungjawabnya

[Link] qualities; menyangkut kepribadian, kepemimpinan,keramah-

tamahan, dan integritas pribadi.

2.2.4 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Kinerja

Menurut Gibson ada 3 faktor yang berpengaruh terhadapa kinerja :

1. Faktor individu : kemampuan, ketrampilan, latar belakang keluarga,

pengalaman kerja, tingkat sosial dan demografi seseorang.

2. Faktor psikologis : persepsi, peran, sikap, kepribadian, motivasi dan

kepuasan kerja

20
3. Faktor organisasi : struktur organisasi, desain pekerjaan,

kepemimpinan, sistem.

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

o. ama dul Penelitian asil Penelitian

edjono ngaruh budaya udaya organisasi

organisasi berpengaruh

terhadap kinerja signifikan dan positif

organisasi dan terhadap kinerja

kepuasan kerja organisasi. Budaya

karyawan pada organisasi yang

terminal dibentuk oleh nilai-

penumpang nilai ivonasi,

umum di perhatian tiap detil-

surabaya tim-hasil-individu-

agresivitas dan

stabilitas, dapat

menimbulkan

kepuasan kerja

karyawan di kantor

dan ke tempat UPTD

terminal penumpang

umum di Surabaya.

sia ngaruh budaya asil penelitian ini

21
 Wirda organisasi mendukung teori

terhadap kinerja Robbins yang

karyawan menyatakan bahwa

politeknik Budaya Organisasi

negeri Padang akan mampu

meningkatkan

kinerja karyawan,

terutama jika ketujuh

faktor yang

membentuk budaya

organisasi diterima

sebagai nilai-nilai

yang harus dianut,

diyakini dan

dilaksanakan dengan

sepenuh hati,

sehingga akan

melahirkan budaya

organisasi yang akan

berdampak pada

peningkatan kinerja

karyawan.

. Hanif Pengaruh Hasil analisis

Al budaya menunjukkan bahwa

22
Rizal organisasi dan budaya organisasi

kepuasan kerja berpengaruh positif

terhadap kinerja terhadap kinerja

karyawan karyawan yang

(Studi pada ditunjukkan oleh

Rumah Sakit nilai probabiltas

Panti Wilasa 0,007 dan t hitung

Citarum” Kota sebesar 2,759 dengan

Semarang) nilai koefisien 0,241,

kepuasan kerja

berpengaruh positif

terhadap kinerja

karyawan yang

ditunjukkan dengan

nilai probabilitas

0,000 dan t hitung

sebesar 5,262 dengan

nilai koefisien 0,460.

Hasil tersebut

mengindikasikan

bahwa untuk

meningkatkan

kinerja karyawan

manajemen Rumah

23
 Sakit Panti Wilasa

“Citarum” perlu

memperhatikan

faktor-faktor budaya

organisasi dan

kepuasan kerja,

karena faktor-faktor

tersebut terbukti

mempengaruhi

kinerjakaryawan.

2.3 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang,

batasan masalah, perumusan masalah,

tujuan penelitian, dan manfaat

penelitian.

BAB II KERANGKA TEORI

Bab ini berisi tentang kajian teori-teori

yang digunakan dalam penelitian

24
 BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian,

lokasi penelitian, informan penelitian,

definisi konsep, tekhnik pengumpulan

data, tekhnik analisis data, dan

sistematika penulisan

BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang gambaran umum

lokasi penelitian, struktur organisasi,

penyajian data dan analisis data.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi tentang rumusan

kesimpulan dan saran-saran

berdasarkan hasil dari penelitian yang

dilakukan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang akan diterapkan dalam penelitian ini adalah

metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode

penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk

25
menjelaskan variabel secara mandiri. Artinya meskipun dalam penelitian

yang dikaji lebih dari satu variabel, namun penelitian tersebut tidak mencari

hubungan atau pengaruh variabel yang satu dengan yang lain. Sementara

pendekatan kualitatif dengan pendekatan kualitatif artinya penelitian yang

dilakukan secara mendalam dengan tujuan memeahami suatu fenomena atau

permasalahan tertentu (Juliandi, 2013 :12-14). Metode penelitian dengan

pendekatan kualitatif dianggap sesuai untuk diterapkan dalam penelitian ini

karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih mendalam tentang

budaya organisasi pada Kantor Samsat Medan Utara yang harus diteliti dan

dipahami secara mendalam untuk mendapatkan hasil kajian yang akurat.

Dr. Hamidi (Metode Penelitian Kualitatif, 2005:68) menjelaskan guna

metode penelitian memperoleh informasi sesuai dengan yang terumuskan

dalam permasalahan atau tujuan penelitian perlu suatu desain atau rencana

menyeluruh tentang urutan kerja penelitian dalam bentuk suatu rumusan

operasional suatu metode ilmiah, rincian garis-garis besar keputusan

sebagai suatu pilihan beserta dasar atau alasan-asalan ilmiahnya.

3.2 Lokasi Penelitian

Dr. Hamidi berbicara tentang pendekatan penelitian, peneliti

hendaknya mengemukakan bahwa data yang dikumpulkan berupa

deskripsi, uraian detail. Nyatakan juga bahwa data dalam bentuk deskripsi

detail tersebut adalah apa yang dikemukakan oleh subjek penelitian,

karena itu lebih sesuai jika menggunakan perspektif emic, yakni data

dipaparkan dalam bentuk deskripsi.

26
 Penelitian ini dilakukan pada kantor Samsat yang terletak di jalan

Putri Hijau Nomor 14 , Medan. Dalam penelitian ini peneliti akan

menetapkan waktu penelitian maksimal selama satu bulan karena lokasi

penelitian yang dekat.

3.3 Informan Penelitian

Informan merupakan orang-orang yang dapat menjadi sumber

informasi dalam upaya pengumpulan data pada suatu penelitian.

Informan dalam penelitian ini ada dua, yaitu:

1. Informan kunci

Informan kunci merupakan informan yang mengetahui, memahami

dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam

penelitian ini yaitu pegawai Samsat di ruang Kasi STNK

2. Informan utama

Informan utama merupakan informan yang terlibat secara langsung

dan berinteraksi dengan informan kunci. Informan utama dalam

penelitian ini adalah Pemandu.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menemukan data, fakt, serta keterangan – keterangan yang

diinginkan peneliti dalam melakukan penelitian maka penulis

menggunakan dua macam tekni pengumpulan data sebagai berikut:

1. Teknik Pengumpulan Data Primer

27
Data primer merupakan data yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian

langsung yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian. Metode-metode

yang dapat dilakukan dalam upaya memperoleh data primer antara

lain :

a. Metode Interview (wawancara)

Wawancara mendalam merupakan metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan berinteraksi

langsung, berdialog secara aktif, dua arah, dan mendalam

antara peneliti dan informan untuk memperoleh sumber data

yang berkaitan langsung dengan masalah yang ingin dikaji.

Dengan melakukan wawancara peneliti memperoleh

informasi berdasarkan penuturan atau responden yang

sengaja diminta oleh peneliti. Di samping itu informasi juga

bisa didapat dari hasil penyaksian peneliti terhadap suatu

latar sosial, yakni tempat para responden atau informan

melakukan kegiatan kesehariannya.

b. Observasi

Menurut Djaman Observasi adalah pengamatan

terhadap suatu objek yang diteliti secara langsung maupun

tidak langsung untuk memperoleh data yang harus

dikumpulkan dalam penelitian.

Observasi yang peneliti lakukan yaitu observasi pra

penelitian dan observasi penelitian. Observasi pra penelitian

28
 dilakukan sejak peneliti tertarik meneliti budaya organisasi

pada Kantor Samsat. Sedangkan, observasi penelitian

dilakukan saat peneliti mulai meneliti dan mengetahui

pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja pegawai.

2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari mencari

sumber kedua yang berfungsi sebagai pendukung dan primer.

Pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara :

a. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan merupakan metode dalam memperoleh

data yang dilakukan dnegan melihat sumber-sumber referensi

dari buku, jurnal, ilmiah, karya ilmiah, dan sejenisnya yang

memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan metode pengumpulan data

yang dilakukan dengan mendokumentasikan dan melihat

data-data historis yang didapatkan dari lokasi penelitian.

3.5 Definisi Konsep

29
 Konsep merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan

suatu kejadian secara abstrak yang bertujuan untuk menyederhanakan

pemikiran, mempermudah pemahaman, dan menghindari kesimpangsiuran

dari hal yang diteliti.

Konsep adalah satuan arti yang mewakili sejumlah objek yang

mempunyai ciri yang sama (Bahri, 2008:30). Definisi konsep dalam

penelitian ini adalah:

1. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan

yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, kemudian

dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah

adaptasi eksternal dan masalah integrasi internal. ‘’Organization

culture as the set of shared values and norm that controls

organizational members’ interactions with each other and with

people outside the organization’’ (Jones, 2001:30). Budaya

organisasi adalah kumpulan nilai-nilai dan norma yang

mengendalikan interaksi antara anggota organisasi dengan anggota

lainnya dan dengan orang yang berada di luar organisasi.

2. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau

sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai

tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. ‘’Performance is

defined as the record of outcomes produced on a specified job

function or activity during a specified time period’’. (Bernadin dan

30
 Russel, 1998:239). Kinerja adalah catatan apa yang dihasilkan dari

fungsi pekerjaan yang spesifik atau aktifitas selama waktu tertentu.

3.6 Definisi Operasional

Menurut Hermawan (2003:27) definisi operasional merupakan suatu

definisi yang menyatakan secara jelas dan akurat mengenai bagaimana suatu

konsep diukur. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan

mengenai cara - cara untuk mengukur variabel-variabel. Dalam penelitian

ini, penulis mengemukakan definisi variabel operasional sebagai berikut :

1. Budaya Organisasi

Budaya organisasi merupakan suatu organisasi milik bersama untuk

proses belajar ke arah yang lebih baik dalam memecahkan

masalah atau memutuskan sesuatu dengan kesepekatan bersama.

Biasanya didalam organisasi tersebut terdapat simbol-simbol

untuk mengekspresikan sesuatu. Budaya organisasi terbentuk

dari kemampuan orang untuk beradaptasi dengannya. Budaya

organisasi diwariskan dari satu generasi ke generasi selanjutnya.

Inisiatif individual dalam tingkat tanggung jawab, toleransi

terhadap tindakan beresiko, peraturan yang berlaku, identitas

yang dipergunakan oleh anggota di luar organisasi dan dukungan

dari pemimpin adalah beberapa karakteristik dari budaya

organisasi.

31
Indikator-indikator budaya organisasi sebagai berikut :

a. Kebersamaan

[Link] individu terhadap tanggung jawabnya.

[Link] besar pegawai menggunakan daya inovasi, prakarsa

dan kreativitas dalam mengerjakan tugasnya.

[Link] kepada visi, misi dan tujuan organisasinya

[Link] kerja atas pemahaman identitasnya

[Link] antar unit

b. Peran Pemimpin

[Link] mengarahkan dan membimbing bawahan

2. Menciptakan komunikasi yang baik dalam organisasi

[Link] terhadap pendapat dan kritikan

[Link] kontrol melalui pengawasan dan peraturan

c. Derajat intensitas : Pemberian penghargaan berupa gaji

maupun promosi.

2. Kinerja Pegawai

Kinerja pegawai merupakan hasil akhir dari kegiatan seseorang atau

kelompok dalam organisasi untuk mencapai tujuannya dalam

waktu tertentu. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib

pajak, teknologi yang digunakan, waktu yang diperlukan dalam

menyelesaikan urusan, kedisiplinan, dan keterampilan adalah

beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan.

32
 Indikator-indikator kinerja pegawai adalah :

a. Kualitas pekerjaan yang dihasilkan

b. Kuantitas pekerjaan yang dihasilkan

c. Ketepatan waktu pekerjaan

d. Efektivitas

e. Kemandirian

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan cara yang dilakukan dalam

menginterpretasikan data-data yang telah diperoleh dari lokasi penelitian

dan diolah untuk mendapatkan informasi dan fakta. Teknik analisis data

yang dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dengan

melakukan pendekatan kualitatif terhadap budaya organisasi. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan model analisis interaktif Huberman dan

Miles. Huberman dan Miles dalam Idrus (2009:146) mengajukan model

analisis data yang disebut sebagai model interaktif, model interaktif terdiri

dari tiga hal utama, yaitu :

1. Reduksi Data

Dari lokasi penelitian, data lapangan dituangkan dalam uraian laporan

yang lengkap dan terinci. Data dan laporan lapangan kemudian direduksi,

dirangkum, dan kemudian dipilah-pilah hhal yang pokok, difokuskan

untuk dipilih yang terpenting kemudian dicari tema atau polanya (melalui

proses penyuntingan, pemberian kode dan pentabelan). Reduksi data

dilakukan terus menerus selama proses penelitian berlangsung. Pda

tahapan ini setelah data dipilah kemudian disederhanakan, data yang tidak

33
 diperlukan disortir agar memberi kemudahan dalam penampilan,

penyajian, serta untuk menarik kesimpulan sementara.

2. Penyajian Data

Penyajian data (display data) dimaksudkan agar lebih mempermudah

bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau

bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan

pengorganisasian data kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan

jelas sosoknya lebih utuh. Data-data tersebut kemudian dipilah-pilah dan

disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan

kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan

yang dihadapi termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada

waktu data direduksi.

3. Kesimpulan / Verifikasi

Pada penelitian kualitatif, verifikasi data dilakukan secara terus

menerus sepanjang proses penelitian dilakukan. Sejak pertama memasuki

lapangan dan selama proses pengumpulan data, peneliti berusaha untuk

menganalisis dan mencari makna dari data yang dikumpulkan, yaitu

mencari pola tema, hubungan persamaan, dan selanjutnya dituangkan

dalam bentuk kesimpulan yang masih bersifat tentatif.

34
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat Unit Pelaksana Teknis (UPT) Medan Utara/ Dinas

Pendapatan Daerah Sumatera

Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara pada awalnya mengurusi

pengelolaan pajak dan pendapatan daerah dibawah naungan Biro Keuangan

pada Sek retariat Wilayah Tingkat I Sumatera Utara. Berdasarkan Surat

Keputusan Gubernur Kepala Wilayah Tingkat I Sumatera Utara tentang

Susunan dan Tata Cara Sekretariat Wilayah Daerah Tingkat I Provinsi

Sumatera Utara ,maka Biro Keuangan ditingkatkan menjadi Direktorat

Keuangan. Dengan demikian, tentu bagian Pajak Pendapatan Daerah

berubah menjadi Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah pada

Direktorat Keuangan. Dengan terbentuknya Surat Keputusan Gubernur

Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara pada tanggal 21 Maret 1975, maka

Sub Direktorat Keuangan Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi

Direktorat Pendapatan Daerah. Pada tanggal 1 September 1975, keluarlah

surat Menteri Dalam Negeri Nomor KUPD 3/12/43 tentang pembentukan

Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I dan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat

II, sebelumnya dibawah naungan Direktorat Pendapatan Daerah kemudian

namanya diubah menjadi Dinas Pendapatn Provinsi Sumatera Utara.

35
 Pembentukan Dinas Pendapatan Tingkat I Sumatera Utara

berdasarkan

Surat Keputusan Daerah Tingkat I Sumatera Utara tanggal 31 Maret 1976

No.143/I/GSU dengan persetujuan Dewan Perwakilan Daerah Sumatera

Utara

(DPRDSU). Pembentukan Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I Sumatera

Utara

No.4 Tahun 1976.

Dalam upaya meningkatkan pelaksanaan tugas serta pelayanan

kepada

masyarakat, maka diperlukan pengembangan organisasi Dinas Pendapatan

Daerah

Tingkat I dengan membentuk cabang-cabang dinas. Dinas Pendapatan

Daerah

Provinsi Tingkat I Sumatera Utara terdapat di Kabupaten/Kotamadya

Tingkat II di

Provinsi Sumatera Utara. Berdasrkan Keputusan Menteri Dalam Negeri

KUPD7/7/39-26 pada tanggal 31 Maret 1978,dibentuklah cabang Dinas

Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara di seluruh

Kabupaten/Kotamadya

Tingkat II di Sumatera Utara.

Berdasarkan Surat Menteri Dalam Negeri No.061/2743/S tanggal 22

November 1999 Tentang Pemerintah Daerah, maka terhitung sejak tanggal

keluarnya surat tersebut, maka nama “Dinas Pendapatan Daerah Tingkat I

36
Sumatera Utara” diubah menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Daerah

Tingkat I

Sumatera Utara” diubah juga menjadi “Cabang Dinas Pendapatan Provinsi

Sumatera Utara”.

Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemilik

Kendaraan

bermotor, maka pemerintah membentuk penyelenggaraan Sistem Baru

Pendaftaran Kendaraan Bermotor yang disebut “Sistem Administrasi

Manuggal Satu Atap” atau selanjutnya disingkat menjadi “SAMSAT”.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap adalah gabungan dari 3

(tiga)

instansi yang mempunyai objek pajak kendaraan bermotor yang berdomisili

di

Sumatera Utara .Ketiga instansi tersebut adalah :

1. Kepolisian Daerah Sumatera Utara yaitu DITLANTAS POLDASU yang

mempunyai tugas menerbitkan dan memperpanjang Surat Tanda Nomor

Kendaraan (STNK).

2. Pemerintah Daerah Sumatera Utara yaitu Dinas Pendapatan Dearah

Sumatera Utara (DISPENDASU) yang mempunyai tugas memungut Pajak

Kendaraan Bermotor (PKB).

3. Departemen Keuangan yaitu [Link] Raharja cabang utama Medan yang

mempunyai tugas memungut asuransi kecelakaan.

37
Pembentukan Sistem Administrasi Manuggal Satu Atap (SAMSAT) ini

bertujuan untuk :

1. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui pemungutan

Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dari penerimaan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBN-KB),khususnya di daerah Sumatera Utara.

2. Meningkatkan Pendapatan Daerah Sumatera Utara melalui penerimaan

dari sektor Pajak Kendaraan Bermotor dan Penerimaan dari sektor Bea

Balik Nama Kendaraan Bermotor.

4.1.2 Uraian Singkat Mengenai Kantor

Kantor bersama Samsat Medan Utara didirikan pada tahun 1978,

tepatnya tanggal 1 april 1978. Berdasarkan Naskah Kerja Sama Gubernur

Sumatera Utara, Kapolda Sumut, dan Kepala PT. Jasa Raharja cabang

Medan No. 936 / IX / 77 / LANTAS dan No. 09 / SK / LAN / XII / 1977.

4.1.3 Lokasi Kantor

Penulis melakukan penelitian pada kantor bersama Samsat Medan

Utara yang terletak di jalan Putri Hijau Nomor 14, Medan.

4.2 Visi Misi dan Tujuan Pembentukan

Adapun yang menjadi visi dari Samsat Medan Utara adalah:

‘’Terwujudnya pelayanan prima yang berorientasi GOOD

GOVERNANCE dan berbasis teknologi.‘’

Sedangkan Misinya adalah :

1. Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

2. Meningkatkan keamanan registrasi dan identifikasi kendaraan

bermotor.

38
 3. Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) dan Penerimaan

Negara.

4. Meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia.

5. Meningkatkan Sarana dan Prasarana untuk mendukung terwujudnya

Pelayanan Prima.

Dengan Motto : ‘’ Profesional Kerjaku dan Kepuasan Masyarakat

Tujuanku.’’ Adapun tujuan pembentukan kantor Samsat Medan Utara

adalah untuk Meningkatkan pelayanan kepada pemilik kendaraan

bermotor dan peningkatan pendapatan daerah serta pendapatan negara.

4.3 Maklumat dan Komitmen Pelayanan

Komitmen pelayanan dilaksanakan oleh setiap Perwira dan setiap Pokja

mempunyai job discription yang terdiri dari 13 Pokja :

1. Pokja BBN I

2. Pokja BBN II

3. Pokja Formulir

4. Pokja Pengesahan

5. Pokja Perpanjangan STNK

6. Pokja Arsip

7. Pokja Register

8. Pokja Perbaikan STNK

9. Pokja Mutasi masuk dan keluar

10. Pokja serah STNK dan TNKB

11. Pokja Samsat Corner

12. Pokja Samsat Keliling

39
 13. Pokja Samsat Drive Thrue Keliling

14. Pokja Samsat Drive Thru

15. Pokja Gerai Samsat

16. Pokja Samsat Delivery Order

Gambar 4.1
Maklumat Pelayanan

Sumber: UPT Medan Utara/ Dinas Pendapatan Medan Utara

4.4 Kebijakan Mutu Pelayanan

Kebijakan mutu pelayanan di kantor Samsat Medan Utara yaitu:

1. Pelayanan dalam bidang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan

Bermotor.

2. Penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi Kendaraan secara transparan

dan akuntabel.

40
 3. Sumber daya manusia yang kompeten dan humanis.

4. Disiplin waktu dalam bekerja.

5. Tertib administrasi dalam memberikan pelayanan.

6. Patuh terhadap peraturan dan Undang – Undang.

7. Menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan dan melakukan

peningkatan mutu secara berkesinambungan.

Merupakan komitmen Samsat Medan Utara untuk

mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan publik dalam

rangka registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor meliputi

penerbitan STNK, TNKB dan Mutasi kendaraan sesuai ketentuan yang

berlaku.

4.5 Struktur organisasi

Kantor Bersama Samsat Medan Utara mempunyai administrasi yang

berbeda-beda tetapi saling berhubungan dan bekerja sama dalam

pelaksanaan administrasi, sehingga setiap instansi mempunyai

wewenang dan tanggung jawab yang sesuai dengan pekerjannya dan

secara bersama-sama dan terpadu melayani masyarakat dalam

pelaksanaan sistem manunggal satu atap.

Hubungan antara atasan dan bawahan ditandai dengan pendelegasian

wewenang dan tanggung jawab dengan mempergunakan sistem

koordinasi bukan sistem perintah, sedangkan hubungan antar atasan

ditandai dengan pemberian laporan pertanggung jawaban.

41
Secara umum, penanggung jawab kegiatan-kegiatan tiap unit di Samsat

yaitu:

a. Unit Pelayanan : Petugas Dispenda dan Polri

b. Unit Administrasi : Petugas Dispenda, Polri dan Jasa Raharja

c. Unit Pembayaran : Petugas Dispenda (Bendaharawan Samsat

Penerima)

d. Unit Pencetakan : Petugas Dispenda dan Polri

e. Unit Penyerahan : Petugas Polri

f. Unit Arsip : Petugas Polri dan Dispenda

g. Unit Informasi : Petugas Polri dan Dispenda

Koordinator pada Kantor Samsat, dijabat oleh:

a. Samsat Ibukota Propinsi : Pa. Reg. Ident Ditlantas Polda.

b. Samsat Kabupaten/ Kota : Pa. Lantas Fungsi Reg. Ident.

Struktur Organisasi dapat diartikan sebagai serangkaian hubungan

diantara individu-individu dalam suatu kelompok. Struktur ini kemudian

digambarkan dalam bagan organisasi atau diagram. Diagram ini akan

memperlihatkan garis-garis besar hubungan antar fungsi-fungsi dalam

organisasi atau tanggung-jawab dan wewenang. Dalam pengertian luas,

dapat diartikan bahwa struktur organisasi itu tergantung pada tugas-tugas

yang dilaksanakan dan wewenang yang dipergunakan oleh individu-

individu dari kelompok dalam mencapai tujuan yang telah dilaksanankan.

UPT Medan Utara terdiri dari 7 seksi yaitu : Seksi Unit Kepala Teknis,

Seksi Sub bagian tata Usaha, Seksi Pajak Kenderaan Bermotor, Seksi

42
Pendapatan Lain-lain (PLL), Seksi Pengambilan atau Pemanfaatan Air

Bawah Tanah/ Air Permukaan Umum (ABTS/APU), Seksi Retribusi, Seksi

Pajak Angkutan Di Atas Air / Bea Balik Nama Angkutan Di Atas Air

(PA3/BBNA3).

Tabel 4.1

STRUKTUR ORGANISASI / UPT DIPENDA PRO SUMATERA UTARA

a. UPT

asubag Tata

Usaha

asi asi asi asi asi

P P ABT/ Retri PA3/BB

K L APU busi NA3

B L

Sumber Data: UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera

Utara

43
4.5.1 Uraian Tugas dan Fungsi

1. Kepala Unit Teknis

Tugas dan fungsi :

a. Melaksanakan koordinasi, pembinaan pengendalian dan

pemberdayaan sumber daya manusia

b. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas dan

Wakil Kepala Dinas

c. Menyempurnakan konsep, dan pendapatan potensi dari masing-

masing seksi.

2. Seksi Sub Bagian Tata Usaha

Tugas dan Fungsi :

a . Menyimpan surat-surat dengan bidang tugas masing-masing

b. Mencatat dalam pembukuan pemasukan telah ditentukakan

inventaris kantor.

3. Seksi Pajak Kenderaan Bermotor

Tugas dan Fungsi :

a. Menghubungi penunggak pajak

44
 b. Membuat laporan penunggak pajak

c. Melaksanakan tugas lainnya yang diberikan oleh kepala unit.

4. Seksi Pendapatan Lain-lain

Tugas dan Fungsi :

a. Menerima laporan bulanan dari masing-masing seksi

b. Menerima, menyalurkan SPT dam Materai leges

c. Menyelenggarakan koordinasi dan optimalisasi

5. Seksi Pajak Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan

Air Permukaan (ABT/APU)

Tugas dan Fungsi :

a. Melaksanakan pendataan, penetapan dan penagihan

b. Membuat daftar jumlah tagihan dan tunggakan

c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas kepada kepala

teknis

6. Seksi Retribusi

Tugas dan Fungsi :

45
 a. Menyempurnakan dan menyusun konsep standar teknis retribusi

b. Mengumpulkan dan mengolah data yang ditetapkan ssecara

standar

c. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugasnya kepada kepala

dinas

4.6 Sistem dan Prosedur

a. Standart Operasional Prosedur (SOP)

Standart Operasional Prosedur (SOP) sebagai pedoman pelaksana

dalam menjalankan pelayanan di Samsat.

Gambar: 4.2

46
 Standart Operasional Prosedur

Sumber Data : UPT Medan Utara / Dinas Pendapatan Daerah Sumatera

Utara

SOP adalah panduan hasil kerja yang diinginkan serta proses kerja yang

diinginkan serta proses kerja yang harus dilaksanakan pada Kantor Samsat.

SOP dibuat dan di dokumentasikan secara tertulis yang memuat prosedur

kerja secara rinci dan sistematis.

b. Sistem Pengelolaan Berkas Dokumen

Sistem pengelolaan berkas dokumen pada kantor Samsat

Medan Utara yaitu:

1. Pemisahan arsdok dari unit produksi STNK

47
 2. Himpun dan mencatat dalam buku registrasi arsdok

3. Arsdok masuk rak sesuai dengan seri TNKB dan Tanggal

4. Evaluasi waktu kadaluarsa Arsdok

5. Disposal/ Pemusnahan

Gambar 4.3

Sumber data : UPT Medan Utara

Guna berkas/ dokumen di arsip :

1. Untuk Perpanjangan

2. Untuk Mutasi Keluar

3. Untuk Identifikasi

c. Sistem Pengelolaan Pengaduan

Pengaduan dari wajib pajak dikelola di tempat pelayanan

informasi dan pengaduan terpadu Samsat Medan Utara.

Gambar 4.4

48
 Sumber data : UPT Medan Utara

d. Uraian Tugas Pelayanan

49
 Gambar 4.5

Sumber data : UPT Medan Utara

Uraian tugas pelayanan terdapat di setiap ruangan dan meja kerja petugas

Samsat.

e. Syarat dan Mekanisme pelayanan

50
 Gambar 4.6

Sumber data : UPT Medan Utara

Banner syarat dan mekanisme pelayanan dipasang pada pintu ruang tangga

pelayanan.

f. Informasi Biaya Pelayanan

51
 Gambar 4.7

Sumber data : UPT Medan Utara

Peraturan Pemerintah No: 50 / 2010 tentang tarif atas jenis

Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di

Kepolisian.

Pemasangan informasi tentang biaya administrasi STNK dan

TNKB di setiap loket-loket pelayanan.

52
 g. Standar Waktu Pelayanan

Gambar 4.8

Sumber data : UPT Medan Utara

Jam pelayanan pada Kantor Samsat Medan sesuai dengan Standarisasi ISO

9001-2008.

h. Informasi Persyaratan

Informasi persyaratan Mekanisme Pengesahan STNK, Prosedur

perpanjangan STNK dan Mekanisme BBN-2 terdapat pada:

1. Brosur Persayaratan

2. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)

3. Standing banner persyaratan proses STNK pada loket.

53
4.7 Sumber Daya Manusia

4.7.1 Pedoman Internal Sikap dan Perilaku

Pedoman internal sikap dan perilaku anggota Samsat dengan

semboyan ‘’SMA’’

1. Sopan dalam berbicara dan bersikap kepada setiap wajib pajak

2. Melayani dengan ikhlas kepada wajib pajak

3. Adil dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak tanpa

diskriminasi.

4.7.2 Tingkat Kepekaan / Respon petugas dalam memberikan

pelayanan

Gambar 4.9

Tempat keluhan masyarakat

Sumber : UPT Medan Utara

Petugas pelaksana memberikan informasi dalam pelayanan di

kantor Samsat.

54
 Gambar 4.10

Indeks Kepuasan Masyarakat

Sumber : UPT Medan Utara

Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pembuatan indeks

55
kepuasan masyarakat di Kantor Samsat untuk menilai tingkat kepuasan

pelayanan yang didapatkan oleh wajib pajak.

4.7.3 Tingkat keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat

Gambar 4.11

Sumber : UPT Medan Utara

Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.. Gambar di atas menunjukkan keterampilan

56
petugas Samsat dalam meregistrasi dan mengidentifikasi pencurian motor

dengan cepat dan tepat.

4.7.4 Kebijakan Pengembangan Petugas

Kebijakan pengembangan petugas dalam rangka peningkatan

keterampilan/ profesionalisme petugas dengan tujuan meningkatkan kualitas

pelayanan kepada masyarakat , yaitu :

1. Sertifikasi ISO 9001-2008 terhadap Pegawai Samsat Medan Utara

2. Secara terjadwal dan rutin petugas pelayanan diberikan pembekalan

tentang etika layanan dengan mendatangkan konsultan mengenai

pelatihan kepribadian.

Gambar 4.12

Pembekalan tentang etika layanan

57
 Sumber data : UPT Medan Utara

4.8 Sarana dan Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat

dan bahan untuk mencapai maksud dan tujuan dari suatu proses

kegiatan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselanggaranya sebuah kegiatan. Sarana dan

prasarana sangat penting bagi wajib pajak agar dalam kegiatan

mengurus STNK/BBN dengan keadaan nyaman . Berikut ini

sarana dan prasarana yang terdapat di kantor Samsat Medan

Utara, yaitu :

58
 a. Daftar Inventaris

Gambar 4.13

Sumber : UPT Medan Utara

Daftar Inventaris adalah kegiatan untuk melakukan pendataan, pencatatan

dan pelaporan hasil pendataan aset kemudian mendokumentasikannya.

Daftar inventaris ini terpasang di setiap ruangan.

b. Sarana Pengaduan

Gambar 4.14

59
 Kotak pengaduan pelayanan bagi wajib pajak.

c. Meja Formulir

Gambar 4.15

Meja formulir sebagai tempat wajib pajak mengisi data registrasi ranmor.

d. Ruang Tunggu

Gambar 4.16

60
e. Mesjid dan Toilet

Gambar 4.17

Gambar 4.18

61
 Mesjid dan toilet adalah fasilitas yang diberikan kepada wajib pajak.

f. Sarana parkir wajib pajak

Gambar 4.19

[Link] tunggu lansia, cacat dan ibu menyusui

62
 gambar 4.20

Ruang tunggu untuk orang tua/ lanjut usia, cacat dan ibu menyusui

h. Antisipasi bahaya kebakaran

Gambar 4.21

Antisipasi bahaya kebakaran dilengkapi dengan tabung racun api, fire alarm

switch dan sensor asap.

[Link] Samsat

63
 Gambar 4.22

Sumber : UPT Medan Utara

Poliklinik di Kantor Samsat dapat dipergunakan oleh pegawai atau

wajib pajak yang tiba – tiba sakit dalam kegiatan mengurus STNK/

BBN di Kantor Samsat Medan Utara.

4.9 Inovasi Pelayanan

Inovasi pelayanan adalah adanya perubahan yang lebih baik dalam

melayani wajib pajak. Inovasi pelayanan yang terdapat di Kantor Samsat

Medan Utara yaitu :

64
a. Antrian Elektronik

Gambar 4.23

Sumber : UPT Medan Utara

Sistem antri elektronik adalah alat yang wajib digunakan oleh instansi untuk

meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan, kecepatan, serta mutu atau

nilai pelayanan dari kantor tersebut, terutama kenyamanan dari wajib pajak.

Pemakaian antrian elektronik juga untuk meningkatkan kesan baik dari

pihak yang dilayani.

b. Display Besaran Pajak

Gambar 4.24

65
 Sumber : UPT Medan Utara

Display besaran pajak ini berfungsi untuk menyajikan besaran pajak yang

akan dibayarkan oleh wajib pajak tersebut.

c. Pintu Metal Detector

Gambar 4.25

66
 Sumber : UPT Medan Utara

Walk through metal detector ini berbentuk seperti pintu yang

berfungsi untuk mendeteksi semua barang bawaan yang berada di

badan/pakaian wajib pajak yang terbuat dari bahan metal dan logam, seperti

senjata api, senjata tajam, dll. Meteal detector itu sangat dibutuhkan di

Kantor Samsat untuk menjaga kenyamanan wajib pajak maupun pegawai.

d. Finger Print

Gambar 4.26

67
Finger print bisa di set otomatis mengunci pintu atau membuka pintu sesuai

dengan waktu yang diinginkan dan tidak bisa sembarangan orang masuk

kantor tanpa ijin, hal ini memberikan keamnanan lebih untuk kantor.

e. Penggunaan HT dalam komunikasi Internal

Gambar 4.27

Sumber : UPT Medan Utara

Handy Talky (HT) digunakan untuk kemaanan di dalam kantor dan

mempermudah pekerjaan bagi yang bersangkutan dalam berkomunikasi.

f. Display Monitoring Lapor Tiba

Gambar 4.28

68
 Sumber : UPT Medan Utara

g. Papan Penunjuk Arah

Gambar4.29

Sumber : UPT Medan Utara

Papan penunjuk arah berfungsi untuk menunjukkan arah tempat loket,

pemandu, fotocopy, dll.

h. Penggunaan Badge

Gambar 4.30

69
Penggunaan badge untuk mengetahui identitas dari wajib pajak apakah

pemilik langsung dari kendaraan tersebut, kuasa keluarga/ diwakilkan

kepada saudara atau tamu.

i. Loket Informasi dan Pemandu

Gambar 4.31

Sumber : UPT Medan Utara

Loket ini untuk memberikan informasi bagi wajib pajak yang sedang

bertanya.

70
 Gambar 4.32

Pemandu bertugas untuk memandu wajib pajak/ memeriksa kelengkapan

berkas.

j. Informasi Besaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

Gambar 4.33

71
 Sumber : UPT Medan Utara

k. Samsat Corner

Gambar 4.34

Sumber : UPT Medan Utara

Samsat Corner merupakan program baru dari pemerintah daerah untuk

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin membayar pajak

kendaraan bermotor. Samsat corner ini berfungsi sebagaimana kantor

Samsat Provinsi Sumatera Utara untuk lebih menggalakan partisipasi

masyarakat dalam membayar pajak.

l. Samsat Keliling

Gambar 4.35

Sumber : UPT Medan Utara

72
Mobil Samsat keliling hanya khusus melayani pajak tahunan tidak melayani

pajak lima tahunan. Untuk perpanjangan pajak 5 tahun sekali tetap di kantor

Samsat terdekat.

m. Samsat Drive Thru

Gambar 4.36

Sumber : UPT Medan Utara

n. Gerai Samsat

Gambar 4.37

Sumber : UPT Medan Utara

73
o. Samsat Delivery Order

Gambar 4.38

Sumber : UPT Medan Utara

Program ini berupa pengurusan pembayaran pajak kendaraan dengan

mendatangi wajib pajak pada wilayah tertentu. Samsat delivery

adalah bentuk lain dari pelayanan pembayaran pajak, dengan sistem

delivery order atau sistem antar pesan dengan memanfaatkan

teknologi komunikasi. Pada pelayanan Samsat Delivery, petugas

yang dihubungi akan mendatangi wajib pajak dan meneriima

penyerahan BPKP atau SIM yang ingin diperbaharui dibawa ke

74
 kantor Samsat oleh petugas untuk diproses dan diberikan kepada

wajib pajak pada keesokan harinya.

P. Free Wifi Acces

Gambar 4.39

Sumber : UPT Medan Utara

Fasilitas wifi gratis di kantor Samsat.

r. Sistem Informasi Digital Samsat (SIDS)

Gambar 4.40

75
 Sumber : UPT Medan Utara

4.10 Prestasi Yang Diperoleh

Gambar 4.41

76
Sertifikasi ISO 9001-2008, Tanggal 20 Desember 2012

Sumber : UPT Medan Utara

Gambar 4.42

77
Piala Citra Pelayanan Prima, Tanggal 23 Maret 2013

Sumber : UPT Medan Utara

78
4.11 Penyajian Data

Pada bagian penyajian data, penulis akan menyajikan data yang

diperoleh dari lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan

metode penelitian yang telah ditentukan sebelumnya diketahui bahwa hasil

penelitian (data) tersebut yang diperoleh beberapa hasil wawancara

mendalam kepada satu informan kunci dan satu informan utama, serta hasil

observasi yang dijabarkan kedalam bentuk narasi.

Berikut tabel data dari informan dalam penelitian :

Tabel 4.2

Identitas Informan

Nama Jabatan Tingkat Umu Status

Pendidika r

Faber Pegawa S1 43 Informa

Situmoran i di Tahu n Kunci

g ruang n

Kasi

STNK

Randa S1 25 Informa

Khairunnis Pegawa Tahu n

a i pada n Utama

Pakpahan bidang

79
 pemand

Wawancara mendalam yang dilakukan tersebut dengan

menggunakan pedoman wawancara (pertanyaan) yang tetap berstruktur dan

menyentuh pada permasalahan penelitian. Berikut akan disajikan data yang

diperoleh sewaktu penelitian dilaksanakan.

4.11.1 Budaya Organisasi

1. Inisiatif Individual

Inisiatif individual ini meliputi derajat tanggung jawab, kebebasan

dan independensi dari masing-masing anggota organisasi, yaitu seberapa

besar seorang pegawai diberi wewenang dalam menjalankan tugasnya,

seberapa berat tanggung jawab yang harus dipikul sesuai dengan

kewenangannya dan seberapa luas kebebasan dalam mengambil keputusan.

Inisiatif individu ini juga menunjukkan bahwa pegawai sadar akan perannya

selain sebagai abdi negara dan masyarakat. Untuk mengetahui inisiatif

individual pada pegawai Samsat , penulis mengajukan pertanyaan sebagai

berikut :

Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat bertanggung jawab pada tugas dan

pekerjaan yang diberikan oleh atasan?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

80
 ‘’Pasti, sudah pasti seorang pegawai mempunyai inisiatif individual/

rasa tanggung jawab pada tugasnya. Inisiatif individual dapat dilihat dari

hasil pekerjaan pokok para pegawai yang sesuai dengan harapan.‘’

Berdasarkan pernyataan diatas dapat dilihat bahwa pegawai Samsat

Medan Utara mempunyai Inisiatif Individual untuk menyelesaikan

pekerjaan yang telah diberikan kepadanya sehingga para pegawai dapat

menghargai waktu dan bekerja secara terencana. Pernyataan ini didukung

oleh pemandu di Kantor Samsat. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai

berikut :

Pertanyaan : Apakah para pegawai bertanggung jawab dengan semua

pekerjaan yang diberikan atasan dan apakah pegawai sadar sebagai abdi

negara dan masyarakat?

Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’kami sadar sebagai abdi negara dan masyarakat akan memberikan

pelayanan terbaik kepada wajib pajak dan bertanggung jawab dengan tugas

yang telah diberikan kepada kami.’’

2. Penggunaan Daya Inovasi dan Kreatifitas

Seberapa sering para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya

menggunakan daya inovasi dan kreatifitas. Dalam melaksanakan tugasnya

sudah seharusnya pegawai memiliki inovasi dan kreatifitas sehingga

pekerjaan yang diselesaikan sesuai harapan, cepat dan tepat. Untuk

81
mengetahui penggunaan daya inovasi dan kreatifitas di kantor , penulis

mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Dalam menjalankan tugas, sering kah para pegawai

menggunakan daya inovasi dan kreatifitas?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Sering digunakan karena sudah diatur dalam sistem pelayanan di

kantor Samsat. Penggunaan daya inovasi dan kreatifitas rutinitas dilakukan.

Kreatifitas pada pegawai itu adalah ketelitian dalam mengerjakan

tugasnya.’’

Dari pernyataan di atas dapat diartikan bahwa penggunaan daya

inovasi setiap hari dilakukan untuk memberi kepuasan kepada wajib pajak.

Kreatifitas yang penting adalah ketelitian dalam menyelesaikan tugas

sehingga tidak terjadi kesalahan pada pekerjaannya. Inovasi dipengaruhi

oleh kotak saran yang disediakan untuk wajib pajak yang berguna untuk

memberikan kritikan untuk pelayanan yang kurang memuaskan dan inovasi

pelayanan dibuat pada saat rapat mingguan.

Dari observasi yang dilakukan, saat ini invasi pelayanan dan

ketelitian yang diberikan oleh pegawai samsat kepada wajib pajak telah

memuaskan karena belum ada kritikan terhadap pelayanan serta ketelitian.

3. Pemahaman Pegawai terhadap Visi, Misi dan Pembentukan Samsat

Setiap organisasi mempunyai visi, misi dan tujuan organisasi

dibentuk. Untuk mencapai tujuan organisasi dibutuhkan sebuah satu

82
kesatuan, kebersamaan dan tindakan terhadap tujuan yang ditetapkan.

Sangat diperlukan pemahaman bersama tentang visi, misi dan tujuan

organisasi. Penulis tertarik untuk mengajukan pertanyaan sebagai berikut:

Pertanyaan : Apakah para pegawai Samsat telah mengerti visi, misi dan

tujuan dibentuknya kantor Samsat?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Sebagaian besar yang telah mengerti visi, misi dan tujuan dibentuk

kantor samsat, kira-kira tiga puluh persen pegaawai yang hampir

mengerti.’’

Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa sebagian besar dari

jumlah pegawai kantor Samsat yang telah mengerti dan memahami untuk

mengarahakan dan menyesuaikan tindakannya . Sekitar tiga puluh persen

lagi pegawai di kantor ini yang sedang belajar untuk memahami visi dan

misi kantor agar mereka mampu mengarahkan dan menyesuaiikan

tindakannya.

4. Pemahaman sebagai Satu Kesatuan

Dalam memberikan pelayanan yang terbaik, maka pegawai harus

memahami bahwa mereka adalah kesatuan sehingga wajib pajak tidak sulit

dalam memperoleh pelayanan. Jika beberapa pegaawai tidak meamhami

bahwa mereka merupakan satu kesatuan maka akan mempengaruhi

pelayanan pada wajib pajak. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai

berikut:

83
Pertanyaan : Apakah pegawai Samsat memahami pentingnya kesatuan

dalam organisasi?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’sudah pasti mereka mengerti dan memahami kesatuan dalam

organisasi. Jika tidak ada kesatuan/ kebersamaan maka organisasi itu tidak

akan bertahan’’

Pernyataan di atas mengartikan bahwa pegawai dalam bidang-bidang

nya telah mengerti kesatuan pada organisasi atau satu tim untuk mencapai

tujuan bersama. Hal ini didukung oleh jawaban ibu Ridha.

Pertanyaan : Apakah kesatuan dalam organisasi penting?

Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’Kesatuan dalam organisasi sangat penting karena di dalam

organisasi yang dibutuhkan adalah kesatuan dan kebersamaan supaya dapat

menyelesaikan tugas dengan cepat, tepat, pekerjaan lebih ringan dan dapat

memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak.’’

5. Kerja dalam Unit-Unit Organisasi

Unit-unit dalam organisasi harus berjalan sesuai dengan rencana

agar dapat berjalan dengan lancar dalam menjalankan fungsinya. Berikut

pertanyaan yang diajukan penulis :

Pertanyaan : Apakah unit-unit organisasi atau loket-loket di kantor telah

terkoordinasi?

84
Hasil wawamcara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Pegawai di kantor Samsat dibagi-bagi dalam tim. Di dalam tim

terdapat seorang ketua yang bertujuan untuk mengawasi pekerjaan anggota

dan melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan. Sampai saat ini unit-unit

organisasi sudah terkoordinasi karena sering diadakan rapat harian ataupun

mingguan.’’

Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa unit-unit organisasi

mempunyai ketua tim yang mengawasi pekerjaan pegawai dan memotivasi

atau memberi dukungan kepada pegawainya.

6. Pemberian Dukungan dari Atasan

Peran pemimpin dalam organisasi sangat penting. Pemimpin yang

bijaksana dapat membentuk organisasi yang baik. Ciri dari pemimpin yang

baik adalah pemimpin yang selalu memberikan dukungan dan bimbingan

kepada bawahannya seperti motivasi dan memberi inspirasi bawahannya.

Dalam hal ini, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Seringkah atasan di kantor memberi dukungan kepada

bawahan?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Sering, atasan sering sekali memberikan dukungan dan motivasi

kepada pegawai ketika sedang bekerja, rapat harian maupun apel pagi. ‘’

85
 Dari pernyataan di atas dapat diketahui peran pemimpin di kantor

Samsat sangat penting dalam meningkatkan kinerja pegawai karena Pak

Triyadi sering memberikan dukungan dan motivasi di saat pegawai sedang

bekerja, rapat/ pertemuan dan apel pagi. Dukungan dan motivasi yang

diberikan pemimpin mendorong para pegawai agar lebih baik dalam

menyelesaikan pekerjaannya dan tetap menjaga pelayanan wajib pajak.

7. Komunikasi antara Atasan dan Bawahan

Seorang pemimpin yang baik pasti mempunyai cara berkomunikasi

yang baik kepada bawahannya sehingga informasi yang disampaikan jelas

dan terjalin dengan baik. Dari cara berkomunikasi yang baik dari atasan

kepada bawahan akan muncul keterbukaan dalam menyampaikan kritik dan

saran yang membangun. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimana menjaga komunikasi yang baik antara atasan dan

bawahan?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Menjaga komunikasi yang baik dari atasan dan bawahan yaitu

memperhatikan pegawai dalam menyelesaikan pekerjaannya sambil

memberi dukungan dan motivasi, saling menghormati dan menghargai.’’

Dari pernyataan tersebut bisa diketahui bahwa menjaga komunikasi

atasan pada bawahan agar tetap baik yaitu dengan memberikan dukungan,

sesekali memperhatikan pegawainya yang sedang bekerja dan berkomunkasi

dengan baik dan saling menghormati.

86
 Berdasarkan pengamatan yang saya lihat beberapa kali pada saat pra

penelitian, pemimpin ini memang sering memperhatikan pegawainya dalam

mengerjakan pekerjaan dengan berkomunikasi secara baik dan kepada

beberapa pegawai yang ada di ruangan tersebut.

8. Komunikasi antar pegawai dalam menyelesaikan tugas-tugasnya

Komunikasi yang baik sangat penting didalam organisasi.

Komunikasi yang baik dapat menumbuhkan rasa kebersamaan dan kerja

sama yang baik. Komunikasi yang baik di kantor Samsat antar pegawai

akan menciptakan hubungan kerja yang baik dan kekeluargaan. Jika

hubungan kerja sudah baik maka ada dorongan dari pegawai untuk

mencapai tujuan organisasi tersebut. Penulis mengajukan pertanyaan

sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimana komunikasi yang dilakukan bagi pegawai dalam

menyelesaikan tugas-tugasnya?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Komunikasi yang dilakukan para pegawai dalam menyelesaikan

tugasnya yaitu menjalin hubungan kerja yang baik dan pastinya bisa saling

menghormati dan menghargai antar pegawai. Sampai saat ini, para pegawai

mampu bekerja sama dengan baik karena belum ada konflik antar pegawai

yang terjadi.’’

Hasil wawancara dari Ibu Randa , ia mengatakan :

87
 ‘’Komunikasi memang sangat perlu dalam dunia kerja, banyak cara

yang dapat dilakukan dalam menjalin komunikasi yang baik. Ketika

hubungan baik sudah terjalin maka dalam menyelesaikan tugas bersama-

sama pun lebih baik. jika komunikasi kita tidak baik maka akan banyak

terjadi konflik dan tujuan untuk melayani wajib pajak tidak berjalan dengan

lancar’’.

Dilihat dari pernyataan diatas, pegawai di kantor ini mempunyai

kemampuan dalam berkomunikasi dengan baik antar pegawai dan wajib

pajak. Berkomunikasi memang penting dalam organisasi karena berguna

dalam dunia kerja, jika komunikasi antar pegawai baik berarti para pegawai

tersebut mempunyai dorongan bekerja sama untuk mencapai tujuan

organisasi.

Berdasarkan pengamatan yang saya lihat adanya komunikasi antar

pegawai, mereka bekerja sama dalam menyelesaikan tugas. Seperti banner

yang terpasang di dinding salah satu loket yang bertuliskan, ‘’Kebersamaan

itu indah, mari kita laksanakan tugas dengan penuh tanggung jawab ikhlas

dan jujur’’.

9. Mayarakat dan Pegawai dalam memberikan Pendapat dan Kritikan

Pendapat dan kritikan sangat diperlukan untuk membangun sebuah

organisasi yang baik, mengevaluasi kinerja di organisasi membuat pegawai

mengetahui kekurangan sehingga dapat dilakukan perbaikan dalam kinerja

masyarakat untuk memuaskan pelayanan yang akan diberikan kepada wajib

pajak. Memberikan pendapat dan kritikan dari pegawai bisa dilakukan pada

88
pertemuan atau rapat kerja harian atau mingguan, sedangkan pendapat dan

kritikan dari wajib pajak atau masyarakat dapat dilakukan melalui kotak

saran yang telah dibuat. Pendapat dan kritikan di sebuah organisasi akan

membuat sebuah organisasi menjadi lebih baik. Penulis mengajukan

pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimanakah sikap pegawai ketika mendapatkan saran?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Ketika mendapatkan saran atau masukan dari para pegawai

maupun wajib pajak akan diproses dan berusaha akan diubah menjadi lebih

baik. Terbukti dari banyaknya pelayanan menjadi lebih baik.’’

Dari pernyataan di atas dapat diketahui para pegawai menghargai

dan menanggapi saran yang diberi dari wajib pajak terbukti adanya

pelayanan yang berubah menjadi lebih baik.

10. Peran Peraturan dan Pengawasan dalam Mengendalikan Perilaku

Pegawai

Peraturan dan pengawasan digunakan untuk mengawasi dan

mengendalikan perilaku pegawai. Pegawai yang bertanggung jawab

walaupun tidak ada pengawas tetap bisa mengendalikan dirinya tetap fokus

untuk menyelesaikan tugasnya karena adanya peraturan. Penulis

mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimanakah peran peraturan dalam mengendalikan sikap

pegawai?

89
Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’ Di kantor ini, tugas pegawainya telah dibagi menjadi beberapa

tim, setiap tim mempunyai ketua tim. Ketua tim tersebut yang mengawasi

anggotanya dalam bekerja. Menurut peraturan, pengawas akan selalu ada di

loket masing-masing, jika pekerjaan telah selesai maka tugas ketua tim yang

melaporkan hasil akhir pekerjaan kepada atasan. ’’

Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa setiap tugas pokok

mempunyai pengawas yang akan mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh

anggota atau pegawai tersebut. Jadi peran peraturan dan pengawas

dibutuhkan pada setiap tim agar akan tetap menghasilkan pekerjaan yang

baik dan tepat waktu sesuai dengan peraturan yang ada.

11. Pemberian Sistem Imbalan

Pemberian sistem imbalan itu penting karena memicu pegawai

dalam meningkatkan kinerja pegawai. Sistem imbalan atau gaji ini sebagai

motivator untuk meningkatkan kinerja dan memberikan pelayanan yang

terbaik. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimanakah pemberian sistem imbalan, sesuaikah dengan

prestasi kerja ?

Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’Imbalan yang diberikan kepada OS seperti kami ini sebenarnya

belum sesuai dengan kerja yang dilakukan.’’

90
 Dilihat dari pernyataan diatas memang gaji yang diberi tidak sesuai

dengan pekerjaan yang mereka kerjakan. Seharusnya pihak yang

bersangkutan dalam memberi upah kepada OS harus lebih

memperhatikannya.

Berdasarkan observasi yang saya lakukan, beberapa bulan ini

pegawai OS belum mendapatkan gaji. Padahal, gaji merupakan hal yang

mampu mendorong pegawai bekerja akan tetapi imbalan yang mereka

terima kurang jelas.

4.11.2 Kinerja Pegawai

1. Kualitas

Kualitas kerja diukur dari persepsi pegawai terhadap kualitas pekerjaan

yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan

kemampuan yang dimiliki para pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan

sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimana cara mengukur kualitas pekerjaan pada pegawai?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’ Kualitas pekerjaan dapat dilihat dari hasil pekerjaan yang

diselesaikan pegawai.’’

Pernyataan dari Pak Faber menjelaskan kualitas pekerjaan pegawai dapat

dilihat dari hasil pekerjaan pegawai berupa berkas yang diselesaikan sesuai

dengan rencana dan cara pegawai memberi pelayanan yang baik kepada

91
wajib pajak. Penulis juga mengajukan pertanyaan kepada Ibu Randa dengan

pertanyaan yang serupa, ia mengatakan :

‘’ Mengukur kualitas pekerjaan kami salah satunya bisa kita lihat

dari adanya Indeks Kepuasan Masyarakat, kita menyediakan tombol

kepuasan masyarakat yang terdiri dari 3 tombol yaitu tombol kurang puas,

tombol puas dan tombol sangat puas dan kita juga menyediakan kotak kritik

dan saran untuk mengukur apakah masyarakat itu puas, kurang puas atau

tidak puas.’’

Dari pernyataan Ibu Randa dan Pak Faber dapat dikatakan bahwa

kualitas kinerja pegawai salah satunya dapat diukur melalui Indeks

Kepuasan Masyarakat dan kotak saran yang telah disediakan serta dapat

dilihat dari ketelitian para pegawai dalam menyelesaikan tugasnya. Setelah

kritik dan saran diterima untuk pegawai, para pegawai akan membahasnya

pada saat rapat kerja haran atau rapat kerja mingguan.

2. Kuantitas

Kuantitas merupakan jumlah produk yang dihasilkan para pegawai

setiap hari. Jumlah berkas yang dihasilkan perhari dipengaruhi langsung

oleh kinerja pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut:

Pertanyaan : Bagaimana cara menghitung jumlah pekerjaan yang

dihasilkan?

Hasil wawancara dengan Pak Faber, ia mengatakan :

92
 ‘’Jika jumlah berkas yang diselesaikan perhari tidak tahu, intinya

jika wajib pajak datang ke kantor pada hari itu juga urusannya selesai.’’

Pertanyaan yang sama juga diajukan kepada Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’Itu tergantung dari wajib pajak yang datang, berapapun jumlah

wajib pajak yang datang akan kami selesaikan di hari itu juga. Karena kita

sudah mempunyai loket-loket khusus yaitu pemilik langsung, kuasa

keluarga, bea balik nama dan ganti STNK. Jadi pemilik langsung bisa

disiapkan lima menit, kuasa keluarga disiapkan setengah jam, BBN

disiapkan dalam waktu satu jam dan ganti STNK disiapkan setengah jam.

Jadi berapapun berkas yang masuk akan kami siapkan dalam waktu satu

hari.’’

Dari hasil wawancara diatas dapat dikatakan bahwa jumlah berkas

yang disiapkan tergantung dari wajib pajak yang datang yang pasti dalam

satu hari itu berkasnya akan selesai. Dari data yang saya peroleh dari

pegawai, pada tahun 2014 kendaraan bermotor yang teregistrasi ada

5.477.163, pertambahan jumlah kendaraan yang teregistrasi ada 131.982.

Berdasarkan penelitian yang saya lakukan, wajib pajak yang datang

ke kantor urusannya selesai dalam satu hari itu juga. Dan ada banner yang

menuliskan ‘’datang hari ini selesai hari ini.’’

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu merupakan aktivitas diselesaikan tugas kerja

pegawai. Ketepatan waktu menyelesaikan tugas telah direncanakan pada

93
 rapat kerja. Ketepatan waktu sangat erat kaitannya dengan kedisiplinan

seorang pegawai. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

Pertanyaaan : Bagaimana ketepatan waktu para pegawai dalam

menyelesaikan tugas ?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Dalam menyelesaikan tugasnya, para pegawai memang harus

menyelesaikannya dengan waktu yang telah direncanakan.’’

Dari pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa dalam rencaana

meningkatkan kinerja pegawai untuk mengutamakan pelayan sangat

diperhatikan. Seperti yang diketahui setiap loket mempunyai fungsi masing-

masing dan waktu untuk menyelesaikan tugas sudah ditetapkan. Waktu

pelayanan di kantor juga sudah diberitahukan yaitu hari senin-kamis dibuka

jam setengah sembilan pagi sampai jam dua sore, hari jum’at dibuka jam

setengah sembilan sampai jam dua belas siang dan hari sabtu dibuka jam

setengah sembilan sampai dengan jam satu siang. Standar waktu pelayanan

ini sesuai dengan standarisasi ISO 9001-2008.

4. Efektifivitas

Efektivitas merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi

berupa tenaga, uang, teknologi dimaksimalkan dengan maksud menaikkan

hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Semakin banyak

sumber daya yang digunakan semakin baik pula pelayanan yang diberikan

kepada wajib pajak. Penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut :

94
Pertanyaan : Bagaimana sumber daya yang digunakan oleh pegawai?

Hasil wawancara dengan Ibu Randa, ia mengatakan :

‘’ Agar kinerjanya efektif memang diperlukan sumber daya yang

bagus seperti kemampuan, inisiatif dan keterampilan dari para pegawai,

alat canggih yang digunakan dalam menyelesaikan tugas seperti pintu

metal detetor, tombol Indeks Kepuasan Masyarakat, monitorng display

besaran pajak. Jika pekerjaan pegawai efektif tujuan organisasi dalam

melayani masyarakat akan tercapai.’’

Dari pernyataan diatas dapat dketahui sumber daya organisasi seperti

kemampuan dan teknologi yang digunakan sangat mempengaruhi kinerja

pegawai dalam melayani masyarakat.

Berdasarkan penelitan yang saya lakukan, teknologi yang digunakan

pada kantor ini memang baik, dimulai dari masuk ke kantor, masyarakat

harus melapor dan meninggalkan sebuah identitas kemudian akan

diberikan badge untuk mengetahui identitas masyarakat yaitu pengurus

langsung, kuasa keluarga atau tamu. Kemudian kita melewati pintu metal

detector untuk pengamanan kemudian akan dibantu oleh pemandu dan

ketika kita selesai mengurus STNK/BBN wajib pajak itu akan diantar ke

papan Indeks Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kepuasan

pelayanan yang diberikan pegawai. Untuk saat ini, kinerja pegawai sudah

efektif.

5. Kemandirian

95
 Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya

akan dapat menjalankan fungsi kerjanya pada komitmen kerja atau suatu

tingkat dimana pegawai mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan

tanggung jawab pegawai pada kantor. Penulis mengajukan pertanyaan

sebagai berikut :

Pertanyaan : Bagaimana komitmen kerja dan tanggung jawab pegawai di

organisasi?

Hasil wawancara dengan Pak Faber Situmorang, ia mengatakan :

‘’Setiap pegawai sudah dibagi tugasnya masing-masing dan mereka

harus bertanggung jaawab dengan tugas yang telah diberikan. Pegawai

pastinya sudah mempunyai komitmen dalam bekerja.’’

Dari data diatas dapat diketahui memang setiap pegawai pasti harus

bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan. Dalam arti pegawai

bekerja harus mengikuti peraturan yang ada di kantor seperti kedisiplinan,

ketepatan waktu dalam penyelesaian tugasnya maupun melayani wajib

pajak.

Berdasarkan data yang diperoleh, Samsat mempunyai komitmen

pelayanan yang dilaksanakan oleh Perwira dan setiap Pokja mempunyai

job description yang terdiri dari 13 pokja dan mempunyai maklumat

pelayanan, yaitu:

a. Memberikan pelayanan yang humanis dengan senyum, sapa dan

salam.

b. Bersikap sopan dan santun terhadap masyarakat dan wajib pajak.

96
 c. Berpenampilan rapih dan berkepribadian baik.

d. Bekerja sesuai prosedur dan profesional.

e. Wajib menjaga keharmonisan dan kebersamaan lingkungan kerja.

f. Mewujudkan suatu pelayanan prima.

4.12 Analisis Data

Suatu kantor yang sukses bersumber dari keberhasilannya melayani

masyarakat sesuai dengan prosedur yang direncanakan untuk mencapai

tujuan organisasi serta memiliki kemampuan untuk mengetahui

kekurangan yang ada pada kantor tersebut. Budaya perusahaan merupakan

hal yang sangat penting bagi sebuah organisasi dimana budaya organisasi

merupakan pola asumsi dasar dimana kelompok mempelajarinya untuk

memecahkan masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal yang telah

berhasil dengan baik sehingga dianggap sah untuk diajarkan kepada para

anggota baru sebagai cara yang tepat untuk berpikir, melihat, merasakan

dan memecahkan suatu masalah. Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang

dilakukan oleh pegawai atau tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan

mencerminkan keberhasilan pemimpin dalam organisasi tersebut.

Adapun kegiatan yang dilakukan oleh pegawai ini akan dianalisis

berdasarkan kerangka teori sebelumnya dan temuan-temuan yang

97
diperoleh dilapangan yang selanjutnya akan dianalisis sesuai dengan

pemikiran penulis. Berikut adalah hasil analisis data yang diperoleh :

Budaya memang hal yang penting didalam kehidupan dunia kerja. Dengan

adanya budaya organisasi maka akan mempengaruhi kualitas kinerja para

pegawai. Setelah data yang didapat dari lapangan dan kerangka teori yang

diseminarkan, data-data ini tidak menyimpang dari teori yang digunakan.

Berdasarkan data yang diperoleh dari lapangan dapat dilihat bahwa

pegawai Samsat Medan Utara masing-masing sudah mempunyai Inisiatif

Individual untuk menyelesaikan pekerjaan yang telah diberikan kepadanya

sehingga para pegawai dapat menghargai waktu dan bekerja dengan fokus

terbukti pada setiap harinya para pegawai selalu menyelesaikan tugasnya

sesuai dengan rencana yang dibuat.

Dalam melakukan tugasnya pegawai di kantor samsat mempunyai

kreatifitas atau keterampilan dan bekerja yaitu pegawai harus mempunyai

ketelitian yang tinggi dalam bekerja agar pekerjaan dapat dilakukan

dengan cepat dan tepat. Dalam melaksanakan pekerjaannya, para pegawai

harus melakukan pelayanan yang terbaik. Sudah banyak inovasi pelayanan

yang dilakukan pada kantor tersebut baik dari alat-alat pendukung maupun

program-program baru untuk mempermudah masyarakat membayar pajak.

Visi dan misi merupakan hal yang penting dalam organisasi. Agar tujuan

organisasi dapat tercapai anggota organisasi harus mengerti dan

memahami visi, misi dan tujuan pembentukan organisasi. Tujuh puluh

persen dari jumlah pegawai yang telah mengerti visi, misi dan tujuan

98
pembentukan dan tiga puluh persen lagi hampir memahami. Pegawai yang

telah mengerti visi dan misi akan lebih bijak dalam bertindak.

Kebersamaan merupakan tindakan yang penting didalam sebuah

organisasi. Jika pegawai di kantor tersebut mempunyai rasa kebersamaan

yang tinggi maka pekerjaan yang akan diselesaikan juga akan lebih ringan

dilakukan. Untuk melakukan pelayanan yang prima di kantor diperlukan

kerjasama yang baik di organisasi. Pegawai di kantor ini memiliki rasa

kebersamaan yang besar, hal ini dilihat dari pekerjaan yang mereka

lakukan antar tim dalam melayani pajak.

Untuk mencapai tujuan yang cepat dan tepat maka tugas pokok pegawai

dibagi-bagi. Tugas pokok pegawai yang dibagi menjadi beberapa tim akan

lebih cepat dalam melakukan tugasnya dan setiap pegawai mempunyai

rasa tanggung jawab atas tugas yang telah diterimanya. Di dalam tim

selalu ada seorang ketua yang bertujuan untuk mengawasi pekerjaan

pegawai, memberi dukungan dan motivasi kepada anggotanya dan setelah

pekerjaan selesai ketua tim yang akan melaporkan kegiatan kepada

atasannya.

Peran seorang pemimpin sangat dibutuhkan bagi organisasi dan

anggotanya. Kesuksesan organisasi merupakan cerminan dari adanya

pengaruh pemimpin. Atasan yang baik akan sering memberikan dukungan,

motivasi dan inspirasi bagi bawahannya. Pada kantor Samsat peran

seorang pemimpin sangat berpengaruh dapat dilihat dari inovasi

pelayanan. Inovasi pelayanan itu ada karena ditanggapi dan dibahas dalam

rapat harian. Pegawai yang bersikap baik kepada wajib pajak

99
mencerminkan bahwa pegawai itu dipimpin oleh pemimpin yang baik.

Pemimpin yang bersikap baik akan dihormati dan disegani oleh

bawahannya.

Komunikasi merupakan proses bagi seseorang atau beberapa orang di

organisasi yang menciptakan dan menggunakan informasi agar terhibung

dengan lingkungan dan orang lain. Komunikasi didalam organisasi pasti

sangat penting apalagi komunikasi yang dilakukan antara atasan dengan

bawahan, antar pegawai serta antar pegawai dengan masyarakat. Seorang

pemimpin sudah pasti mempunyai cara berkomunikasi yang bagus kepada

anggotanya. Menjaga komunikasi antara atasan kepada bawahan yaitu

dengan sering melihat anggota bekerja sambil memberi dukungan dan

motivasi kepada bawahannya. Menjaga komunikasi antar pegawai yaitu

dengan saling menghargai dan menghormati satu sama lain pada saat

bekerja. Dari komunikasi yang baik bisa menjalin kerjasama yang bagus

dalam satu tim. Dengan demikian tujuan organisasi dalam melayani

masyarakat akan tercapai.

Pendapat dan kritikan sangat diperlukan dalam membentuk sebuah

organisasi yang besar. Kritikan dan saran itu mengarahkan organisasi agar

lebih baik lagi dengan memberitahukan kekurangan yang ada di

organisasi. Di kantor ini, sering menerima saran dan kritik dari

masyarakat. Setelah mendapat kritikan dan saran kemudian para pegawai

akan membahasnya pada saat rapat harian atau mingguan untuk

memperbaiki dan mengubah pelayanan yang lebih baik.

100
Pemberian imbalan sangat penting bagi para pegawai karena imbalan

merupakan salah satu pemicu semangat kerja pegawai. Imbalan yang

sering dilihat pada organisasi yaitu berupa gaji pegawai, promosi jabatan

dan penghargaan buat pegawai yang rajin. Di kantor Samsat, gaji pegawai

honor belum sesuai dengan kinerjanya, selain belum sesuai gajinya sering

terlambat dikasih. Jika hal ini sering terjadi bisa saja kinerja pegawai akan

menurun. Promosi jabatan diberikan pemimpin kepada pegawai yang

mempunyai kemampuan dalam bidangnya.

Kualitas kerja diukur dari hasil pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai

serta keterampilan dan kemampuan yang dimiliki oleh pegawai dalam

mengerjakannya dan melayani masyarakat. Pada kantor ini mengukur

kualitas kinerja pegawai dapat dilihat dari kotak kritik dan saran yang

diterima serta dapat dilihat dari Indeks Kepuasan Masyarakat. Saat ini

pelayanan yang diberikan lebih baik dari sebelumnya.

Kuantitas kinerja merupakan jumlah produk yang bisa dihasilkan pegawai

dalam perhari. Di kantor tersebut jumlah kendaraan bermotor yang

diregistrasi setiap tahunnya bertambah karena banyaknya pelayanan baru

yang dibuat untuk mempermudah masyarakat membayar pajak. Jumlah

produk yang dihasilkan perhari tidak bisa dihitung karena tergantung

berapa masyarakat yang datang. Intinya, masyarakat yang mengurus

STNK/BBN berkasnya akan diselesaikan pada hari itu juga.

Ketepatan waktu merupakan tugas pokok yang diselesaikan oleh pegawai

dalam melakukan pekerjaannya. Ketepatan waktu termasuk kedisiplinan

pegawai di kantor. Waktu pelayanan di kantor Samsat sesuai dengan

101
standarisasi ISO 9001-2008. Sebelum melakukan pekerjaan pegawai wajib

mengkuti apel pagi dan mendapatkan arahan dari pemimpin. Jika pegawai

ada yang melanggar waktu datang akan dikenakan sanksi atau teguran.

Efektivitas adalah merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi

berupa tenaga, uang, teknologi dimaksimalkan dengan maksud menaikkan

hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya. Semakin banyak

sumber daya yang digunakan semakin baik pula pelayanan yang diberikan

kepada wajib pajak. Di kantor ini sumber daya yang digunakan dalam

melakukan pekerjaannya telah efektif. Alat canggih yang terdapat di

kantor tersebut membantu pegawai dalam menjalankan pekerjaannya.

Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya

akan dapat menjalankan fungsi kerjanya pada komitmen kerja atau suatu

tingkat dimana pegawai mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan

tanggung jawab pegawai pada kantor. Setiap pegawai pasti harus

bertanggung jawab dengan tugas yang telah diberikan. Dalam arti pegawai

bekerja harus mengikuti peraturan yang ada di kantor seperti kedisiplinan,

ketepatan waktu dalam penyelesaian tugasnya maupun melayani wajib

pajak. Hal ini telah tertulis pada komitmen pelayanan dimana setiap Pokja

mempunyai job description yang terdiri dari 13 pokja dan mempunyai

maklumat pelayanan.

102
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang dilakukan tentang budaya organisasi

terhadap pada kinerja karyawan di Kantor Samsat Medan Utara, maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

103
1. Budaya organisasi dalam suatu organisasi diperlukan dakam rangka

membangun organisasi yang efektif dan efisien sesuai dengan visi

dan misi yang akan dicapai.

2. Budaya organisasi di kantor Samsat sangat berpengaruh dengan

peningkatan kinerja yang dilakukan para pegawai. Hal ini

menunjukkan bahwa apabila budaya kerja seperti disiplin, kerja

keras, jujur, sopan dan bertanggung jawab terus menerus

dipertahankan sesuai prosedur maka kinerja pegawai akan lebih

meningkat dan berkualitas.

3. Untuk membangun kinerja yang efektif dan efisien di kantor Samsat

dibutuhkan kemampuan sumber daya pegawai dan teknologi dalam

proses menyelesaikan tugas pokok masing-masing. Sumber daya

manusia yang paling penting yaitu ketelitian pegawai dalam

mengerjakan tugas pokok, bekerja sesuai dengan prosedur yang ada

dan kedisiplinan yang harus dimiliki setiap pegawai. Teknologi yang

digunakan sangat membantu pegawai dalam mengerjakan tugasnya.

4. Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan

penulis, budaya organisasi yang ada di kantor Samsat sangat erat

kaitannya dengan kinerja pegawai karena budaya organisasi

merupakan faktor dalam meningkatkan kualitas kinerja pegawai.

5. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan salah satu tolak ukur dari

kualitas kinerja yang ada di kantor Samsat. Setiap wajib pajak

mempunyai hak untuk menilai kinerja pegawai melalui tombol

Indeks Kepuasan Masyarakat.

104
 6. Inovasi pelayanan di kantor Samsat merupakan hasil dari kritik dan

saran yang diberikan oleh masyarakat dan wajib pajak untuk

memperbaiki kinerja pegawai dan pelayanan agar lebih baik.

7. Badge adalah salah satu inovasi pelayanan yang memberikan

identitas wajib pajak di dalam kantor yaitu pengurus langsung, kuasa

keluarga dan tamu. Dengan adanya penggunaan badge salah satunya

untuk menghindari calo.

8. Jam pelayanan yang berlaku di kantor Samsat sesuai dengan ISO

9001-2008.

5.2 SARAN

1. Kantor Samsat Medan Utara diharapkan dapat mempertahankan

budaya kerja yang telah diterapkan sehingga dapat mendorong

kinerja pegawai secara maksimal. Semakin meningkat kinerja

pegawai maka tujuan kantor akan tercapai. Kantor Samsat Medan

105
 Utara diharapkan akan masuk kedalam Top 100 kantor pelayanan

publik di Indonesia.

2. Kesadaran untuk terus disiplin dalam bekerja dengan semangat

kerja keras mencapai target sebaiknya terus ditingkatkan yang

akhirnya akan meningkatkan kesejahteraan pegawai.

3. Pegawai telah bekerja sesuai dengan prosedur dan peraturan yang

ada di kantor sebaaiknya waktu pemberian gaji para pegawai

honor juga harus diperhatikan, tidakada hambatan dalam

pemberiannya.

DAFTAR PUSTAKA

106
SUMBER BUKU :

Bahri Djamarah, Syiful. 2008. Psikologi Belajar. Jakarta : PT. Rineka Cipta

Edgar H. Schein. 1991. Organizational Culture and Leadership. San

Fransisco : Oxford
Jossey-Bass Publisher.

Gibson, J.L., Ivancevich J.M. & Donelly Jr J.H. 1987. Organisasi dan
Manajemen, Perilaku,
Struktur, Proses. Terjemahan Edisi Keempat. Jakarta : Penerbit

Erlangga.

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif, Malang : Universitas

Muhammadiyah Malang.

Hasibuan, Malayu, S.P. 1996. Organisasi dan Motivasi, Dasar Peningkatan

Produktivitas.
Jakarta : Bumi Aksara.

Hermawan, Asep. 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis.

Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi.

Juliandi, [Link] penelitian kuantitatif : Untuk Ilmu – Ilmu

Bisnis. Medan :
M2000

Pabundu Tika, [Link]. 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja

Perusahaan.
Jakarta: Bumi Aksara.

Rahman N. 1994. Case Studies: Bangladesh: Corporate Culture and

Productivity : Case

107
 Studies in Asia and The Pacific. Tokyo: Asian Productivity

Organization.

Robbins S.P. 1996. Organizational Behaviour, Alih Bahasa Dr. Hadyana

Pujoatmoko.
Jakarta: PT Prenhaltindo

Robbins, Stephen P. 2001. Organizational Behaviour. 9thEd.

NewJersey:Prenticce-Hall,Inc.

Robert G. Owens. 1991. Organizational Behaviour in Education. New

Jersey USA : Printice-
HallmInternational Inc.

Taliziduhu Ndaraha. 1997. Budaya Organisasi. Jakarta : Institut Ilmu

Pemerintahan.

TESIS :

Arie Indra Chandra. 1994. Tesis: Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja
(Studi Kasus Krakatau Steel Cilegon). Jakarta: Program Pasca Sarjana Ilmu
Sosial UI.

SUMBER INTERNET :

[Link]
pegawai-suatu-tinjauan/. Diakses 27 Januari 2015 pkl 07.00 wib

[Link]
[Link]. Diakses 27 Januari 2015 pkl 08.00 wib

108
[Link] Diakses 27 Januari
2015 pkl 09.00

[Link]

109