BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan dibidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang

paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan

yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata

rantai sistem kesehatan nasional dan mempunyai tugas untuk memberikan pelayanan

kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan peyelenggaraan

kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan,

Badan Kesehatan Dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan

investasi, hak dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut juga tertuang dalam

pasal 28 ayat (3) Undang-undang Dasar 1945 selanjutnya disingkat dengan (UUD

NRI) dan Undang-Undang 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan selanjutnya disingkat

dengan (UUK) menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan

kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga, dan masyarakat berhak memperoleh

perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar

terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduk termasuk untuk masyarakat miskin (tidak

mampu).

BPJS Kesehatan diharapkan dapat menyelenggarakan program jaminan sosial

kesehatan yang berkualitas dan berkesinambungan. Namun, faktanya terdapat

permasalahan mendasar bahwa premi yang harus dibayarkan peserta belum sesuai

dengan hitungan para ahli atau belum sesuai hitungan akturia yang lazim digunakan

dalam program seperti ini. Kondisi ini menimbulkan situasi underfunded program

yang secara terstruktur akan berpengaruh terhadap kesinambungan (sustainabilitas)

terhadap program jaminan kesehatan. Tantangan pelaksanaan program JKN-KIS saat

ini dihadapkan pada persoalan tingkat kesehatan keuangan Dana Jaminan Sosial

(DJS), yang mengalami defisit karena besaran iuran yang belum memadai

dibandingkan dengan luasnya manfaat yang ditetapkan. Penetapan iuran oleh

pemerintah belum sesuai dengan besaran iuran yang diusulkan oleh Dewan Jaminan

Sosial Nasional dalam policy brief penyesuaian besaran iuran JKN-KIS tahun 2015

(Mismatch, 2015)

BPJS Kesehatan mempunyai peran yang sangat signifikan dalam kehidupan

manusia dalam membentuk insan yang sehat dan kuat. Untuk memcapai tujuan

tersebut maka diperlukan manusia yang mempunyai keahlian di bidang manajemen,

pelayanan serta kepercayaan konsumen yang baik akan menimbulkan kepuasan

terhadap BPJS Kesehatan. lemahnya regulasi dalam kendali tingkat utilisasi dan

potensi fraud yang terjadi. Untuk beberapa kondisi terakhir ini, setelah program

berjalan selama 3 tahun, upaya untuk mengatasinya sudah semakin optimal. Jumlah

dan bauran kepesertaan yang selalu diopinikan akan dapat menyelesaikan masalah

kecukupan dana manakala semua peserta sehat bergabung dan seluruh penduduk

Indonesia sudah terdaftar menjadi peserta JKN-KIS, Setelah dihitung, ternyata

terbukti tidak dapat menutup defisit yang terjadi, sepanjang iuran belum disesuaikan

dengan hitungan aktuaria DJSN RI yang dihitung juga oleh beberapa ahli.

Perhitungan
Penetapan
Tabel
Segmen Peserta Aktuaria Selisih
Pemerintah
DJSN*
1.1
1 2 3 4=3-2

PBI 36.000 23.000 (13.000)

PBPU
a. Kelas I 80.000 80.000 -
b. Kelas II 63.000 51.000 (12.000)
c. Kelas III 53.000 25.500 (27.500)
PPU
a. Potongan 6% 5% -1%
Upah
b. Batas Atas 6xPTKP K/1 8.000.000
Upah
c. Batas Bawah UMR per Tidak ada
Upah daerah

Perbandingan Antara Angka Ideal Besarnya Iuran Program Berdasarkan Perhitungan saham

Aktuaria Dan Besarnya Penetapan Iuran Oleh Pemerintah dalam BPJS Kesehatan
 Sumber:Policy Brief Penyesuaian Besaran Iuran Program JKN - Dewan Jaminan Sosial Nasional, Mei 2015

Dilihat pada tabel 1.1 Perhitungan terbaru yang dilakukan bersama, Yues

Guerard (International Actuary Expert) dan ahli lainnya serta lembaga yang ada

(Kasir Iskandar, Didit Achdiat, Prof. Budi Hidayat, Prof. Hasbullah T, World Bank,

USAID ; 2018), menunjukkan satu-satunya intervensi untuk mengatasi

keberlangsungan program adalah penyesuaian iuran. Kesimpulan atas perhitungan ini

juga sudah memasukkan intervensi pada sisi pengeluaran melalui kendali biaya yang

sangat ketat, namun tetap dalam kerangka menjaga mutu layanan kesehatan untuk

mencegah defisit. Pilihan lain untuk mengatasi defisit adalah mengurangi manfaat

program, namun ini tidak direkomendasikan, cukup satu manfaat saja yang tidak

ditangggung, contohnya hilangkan pelayanan untuk kelompok penyakit jantung,

maka defisit akan selesai dengan sendirinya. Pilihan selanjutnya adalah, pemerintah

memberikan suntikan dana tambahan. Pilihan ini yang dilakukan pemerintah,

mengingat pilihan menaikkan iuran harus memperhatikan kondisi masyarakat, dan

pilihan mengurangi manfaat akan menimbulkan masalah sosial baru

Pengembangan faskes dan penguatan sistem rujukan pada dasarnya telah

menjadi fokus perhatian pemerintah ketika mempersiapkan operasional Program

JKN. Hal ini tercantum dalam Peta Jalan JKN 2012-2019 yang disusun oleh DJSN,

khususnya dalam aspek pelayanan kesehatan. Besarnya cakupan peserta dalam

program JKN-KIS merupakan tantangan besar yang harus dijawab bersama melalui
penyediaan pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata. Hal ini hanya dapat

diwujudkan apabila Indonesia memiliki pelayanan primer yang kuat dan merata

hingga seluruh pelosok negeri dan tidak hanya itu kepuasaan konsumen sangat

mempengaruhi akan keberhasilan dari JKN karena apabila konsumen merasa puas

akan pelayanan JKN maka konsumen akan loyal untuk senantiasa menggunakan jasa

JKN ([Link]

Hasil jerih payah BPJS Kesehatan dalam melaksanakan program kegiatannya

sepanjang tahun 2016 tercermin dalam gambaran hasil kegiatan operasional sebagai

berikut

Grafik Pencapaian Jumlah Peserta Tahun 2014-2016 dan PerbandinganUHC

dengan Negara Lain

 Gambar 1.1

Data Peserta Program JKN Dan Perbandingan Dengan Negara Lain

Sumber: ([Link]

Selama periode 3 tahun cakupan kepesertaan terus mengalami peningkatan,

sampai dengan 31 Desember 2016 mencapai 171.939.254 jiwa. Jumlah peserta pada

tahun 2015 mengalami peningkatan sebesar 17,51% dibandingkan tahun 2014

(133.423.653 jiwa), dengan rata-rata peningkatan jumlah peserta per triwulan sebesar

4,38% atau 5.841.659 jiwa. Pada tahun 2016, jumlah peserta mengalami sebesar

9,66% dibandingkan tahun 2015 (156.790.287 jiwa) dengan rata-rata peningkatan

jumlah peserta per triwulan sebesar 2,42% atau 3.787.242 jiwa. Peningkatan jumlah

cakupan peserta antara lain disebabkan semakin efektifnya program pemasaran sosial

yaitu melalui kegiatan sosialisasi secara langsung (sosialisasi kepada komunitas,

pekerja / pemberi kerja, tokoh masyarakat / tokoh agama/masyarakat umum, dan

forum komunikasi para pemangku kepentingan utama) maupun tidak langsung

(kegiatan promosi melalui berbagai media). Cakupan kepesertaan di Indonesia dalam

rangka mencapai Universal Health Coverage (UHC) dalam periode 3 tahun telah

berkembang cukup pesat. Hal ini tentu menjadi prestasi tersendiri mengingat apabila

dibandingkan dengan negara lain penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) di Indonesia relatif jauh lebih singkat. Di Asia, dimana kultur dan kondisi

wilayahnya relatif sama dengan Indonesia, Negara Korea Selatan dan Jepang

mencapai UHC setelah 26 tahun dan 36 tahun. Sedangkan yang periode pencapaian
UHC paling lama adalah Jerman, yaitu dalam kurun waktu 127 tahun, namun negara

Jerman juga merupakan negara yang paling dulu menerapkan sistem jaminan sosial

kesehatan (social health insurance). Data perkembangan Fasilitas Kesehatan Tingkat

Pertama (FKTP) yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan adalah sebagai berikut:

Gambar 1.2

Data perkembangan fasilitas BPJS kesehatan pada setiap tahunnya

Sejalan dengan bertambahnya jumlah peserta, sebagai upaya meningkatkan

pelayanan kepada peserta maka terus dilakukan perluasan kerjasama dengan fasilitas

kesehatan. Untuk faskes tingkat pertama, sampai dengan 31 Desember 2016 jumlah

FKTP (termasuk FKTP Gigi) yang bekerjasama sebanyak 20.708, Dalam upaya

meningkatkan hubungan kemitraan dengan FKTP, telah dilaksanakan beberapa

program yaitu supervisi FKTP, pertemuan koordinasi dengan Faskes Tingkat Pertama

dan pertemuan kemitraan dengan Dinas Kesehatan/ Pemerintah Daerah Provinsi

Pemerintah menaikkan tarif iuran Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan untuk semua kelas. Kenaikan tersebut dilakukan untuk menutup defisit

BPJS Kesehatan yang makin membengkak, hasil audit Badan Pengawasan Keuangan

dan Pembangunan (BPKP) menunjukkan defisit keuangan BPJS Kesehatan mencapai

Rp 9,1 triliun., Meski begitu, BPJS Kesehatan harus mengambil berbagai langkah

karena defisit BPJS Kesehatan terjadi setiap tahun. Meskipun iuran semua kelas

mengalami kenaikan, ada perbedaaan persentase atau nominal kenaikan iuran.

Perbedaan tersebut mengacu kepada jumlah peserta di masing-masing kelas dan

status peserta. Selain itu, kenaikan iuran juga mempertimbangkan hasil dari audit

BPKP yang akan dikeluarkan pada akhir Agustus 2019, namun kebijakan ini

berdampak kurang baik karena konsumen BPJS merasa tidak puas akan pelayanan

yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk salah

satunya ialah kualitas pelayanan elektronik (electronic service quality), untuk

mencapai kepuasan konsumen, terutama untuk perusahaan yang melakukan penjualan

berbasis internet adalah dengan memberikan pelayanan elektronik atau yang biasa

disebut electronik service quality dengan baik dan bisa membuat konsumen merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kepuasan dan ketidak puasan konsumen adalah salah satu konsep dari

pemasaran inti yang dapat dikaitkan dengan keunggulan kompetitif yang dimiliki

oleh suatu perusahaan, sementara konsumen mengevaluasi pelayanan yang mereka

terima berdasarkan pengalaman dan harapan konsumen akan suatu pelayanan,

penjelasan ini membuktikan jika kepuasan konsumen memang sangat penting bagi

suatu perusahaan, karena kepuasan menunjukkan general health suatu perusahaan,

prospeknya di masa depan, dan memberikan banyak manfaat untuk perusahaan

seperti kesetiaan konsumen, mencegah berkurangnya konsumen, mengurangi biaya

pemasaran dan meningkatkan reputasi bisnis ( Fornell, 2016). Hal ini juga didukung

oleh penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Fatih Imantoro, dkk(2018)

yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap kualitas pelayanan (electronic service quality).

Untuk mengoptimalkan penelitian ini, penulis melakukan pra penelitian

terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung dengan 30 responden yang

berpartisipasi untuk secara online melalui google docs dan ditanyakan secara

langsung. Pertanyaan yang diajukan oleh peneliti berhubungan dengan data BPJS

Kesehatan yaitu mengenai pengalaman konsumen setelah memakai jasa dari BPJS

Kesehatan.

Gambar 1.3

Data Kepuasan Konsumen BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung 2020

Sumber: Hasil Survei Pra Penelitian BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung 2020
 Berdasarkan Gambar 1.3 bahwa dalam kategori kepuasan konsumen terhadap

BPJS Kesehatan, sebanyak 16 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju artinya dalam hasil survei pra penelitian BPJS Kesehatan di Kabupaten

Bandung menunjukkan ketidakpuasan akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS

Kesehatan, Meskipun banyak dari responden yang memakai jasa dari BPJS

Kesehatan akan tetapi konsumen menyatakan bahwa mereka terpaksa menggunakan

jasa BPJS Kesehatan. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen BPJS

Kesehatan di Kabupaten Bandung masih harus dibenahi terutama mengenai

electronik service quality karena banyak konsumen BPJS Kesehatan yang

mengeluhkan akan pelayanan electronik service quality yang diberikan BPJS

Kesehatan tidak maksimal seperti aplikasi Mobile JKN yang sering eror, pendaftaran

yang cukup rumit dan lain sebagainya, bahkan terdapat responden yang mengatakan

bahwa, kami lebih menyekuai asuransi kesehatan swasta dibandingkan dengaan

asuransi yang diberikaan oleh pemrerintah seperti BPJS Kesehatan, karena asuransi

swasta selalu memberikan pelayanan yang cukup memuaskan bagi konsumennya

seperti pelayanan electronik service quality yang baik, customer service yang ramah,

selalu mengikatkan mengenai kesehatan dan juga cakupan klaim asuransi yang

mudah dan [Link] data hasil pra penelitiaan mengenai kualitas pelayanan

asuransi (electronik service quality) kesehatan di kabupaten bandung.

 20%
28%

12%

8%

32%

BPJS KESEHATAN MANULIFE ACA ASURANSI

ADIRA INSURANCE PLUDENTIAL INSURANCE BNI LIFE
SINARMAS LIFE

Gambar 1.4

Asuransi Kesehatan Yang Memiliki Kualitas Layanan Yang Baik

Sumber: Hasil Survei Pra Penelitian BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung 2020

Dari Gambar 1.4 menunjukkan bahwa asuransi kesehatan yang memiliki

kualitas pelayanan, salah satunya berupa aplikasi yang paling baik yaitu ADIRA

finance dengan jumlah responden yang meyatakan ADIRA finance lebih baik yaitu

sebanyak 8 responden. Hal ini menunjukan bahwa ADIRA finance lebih unggul dari

BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan yang dipilih oleh 7 responden dari 30 responden,

yang artinya pelayanan aplikasi yang diberikan oleh BPJS Kesehatan itu bisa

dikatakan kurang maksimal dari pada ADIRA finance yang mengakibatkan

konsumen lebih ingin menggunakan jasa asuransi swasta dari pada BPJS Kesehatan.

Bahkan dari komentar pengalaman konsumen yang telah menggunakan salah satu
aplikasi yang dimiliki BPJS Kesehatan berupa JKN Mobile, mereka berkomentar

bahwa pelayan yang ada di aplikasi JKN Mobile sangat jauh dari kata baik hal

tersebut dikarenakan konsumen sering merasakan susahnya menggunakan aplikasi

JKN Mobile mulai dari aplikasi yang sering eror, sulitnya mendaftar di aplikasi

tersebut dan bahkan salah satu konsumen menyatakan khawatir untuk menyimpan

saldo di aplikasi JKN Mobile dikarenakan saldo tersebut pernah hilang dengan

sendirinya tanpa belom sempat digunakan oleh konsumen.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kepercayaan.

Menurut Chi [Link] dalam Yawendra (2014), “kepercayaan ( Trust) memiliki pengaruh

yang sangat besar dalam keberlangsungan suatu produk, karena jika suatu produk

tidak dipercaya oleh konsumen maka produk tersebut tidak mampu bertahan dihati

konsumennya”. Oleh karena itu perusahaan selalu dituntut untuk memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen agar tercipta kepuasan dan kepercayaan.

Kepercayaan akan menentukan kepuasan terhadap produk dan kepercayaan akan

berpotensi menciptakan hubungan yang bernilai tinggi. Dalam kepuasan konsumen

terhadapat sebuah produk, kepercayaan memainkan peran yang sangat penting

terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap

produk tertentu lebih yakin dalam memutuskan. Faktor internal tersebut sangat besar

pengaruhnya terhadap kepuasan, salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah tingkat

kesadaran konsumen terhadap suatu kepercayaan untuk mengetahui apakah produk

yang dijalani oleh suatu perusahaan dapat memiliki posisi yang bagus dan dapat

bertahan dihati para konsumennya (Tjiptono dalam jurnal Tarwendah, 2017:67). Hal
ini juga didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nency Silviana

Dewi dan Ida Bagus Sudiksa (2019) yang mengatakan bahwa kepercayaan secara

positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk

mengoptimalkan penelitian ini, penulis juga melakukan pra penelitian terhadap BPJS

Kesehatan di Kabupaten Bandung yang berkaitan dengan kepercayaan konsumen

terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung, dilihat dari banyaknya responden

yang menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

Gambar 1.5

Asuransi Yang Banyak Digunakan Oleh Responden

Sumber: Hasil Survei Pra Penelitian BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung 2020

Berdasarkan Gambar 1.5 terlihat bahwa sekitar 82% responden menggunakan

jasa dari BPJS Kesehatan yang artinya 82% responden percaya terhadap BPJS

Kesehatan, namun dari hasil wawancara yang dilakukan alasan penggunaan BPJS

bukan karena mereka percaya tetapi karena adanya peraturan yang mewajibkan untuk

menggunakan jasa dari BPJS Kesehatan. Tidak hanya itu responden juga menyatakan
bahwa menggunakan jasa dari BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan apa yang mereka

harapkan, mereka berharap penanganan yang cepat dan baik disaat mereka sakit,

namun faktanya sulit untuk konsumen bisa mendapatkan pelayanan secara cepat

disaat mereka sakit. Dan juga banyak janji dari pemerintah untuk membenahi pelayan

dari BPJS Kesehatan namun fakta dilapangan pemerintah malah menaikan iuasan dari

BPJS Kesehatan akan tetapi dengan pelayan yang sama dan itu membuat konsumen

BPJS Kesehatan tidak percaya akan pelayan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan Konsumen adalah word of mouth.

Word of mouth adalah semua informal yang diarahkan kepada konsumen lain tentang

kepemilikan, penggunaan atau karakteristik barang atau jasa tertentu beserta

penjualnya. Pelayanan yang baik (e-service quality) dan rasa kepercayaan (trust)

tidak hanya akan meningkatkan kepuasan konsumen, tetapi juga akan membuat

konsumen membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain mengenai produk

atau jasa yang telah digunakan (Jham, 2018). Beberapa jurnal penelitian sebelumnya,

word of mouth dianggap sebagai komunikasi yang paling efektif dalam dunia

pemasaran. Berita yang bersumber dari word of mouth lebih efektif dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen dibandingkan dari sumber-sumber lain seperti

editorial, rekomendasi atau iklan (Bickart dan Schindler, 2009; Smith et al., 2011;

Trusov et al., 2014), hal ini dikarenakan informasi dari word of mouth dianggap lebih

kredibel bagi individu, tanpa adanya unsur promosi dari perusahaan yang

bersangkutan (Wendy Olivia Suherli dan Keni, 2019). Hal ini juga didukung oleh

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Priansa (2016) yang mengatakan bahwa
word of mouth secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen. Dan untuk mendukung penelitian ini, penulis juga melakukan pra

penelitian terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung yang berkaitan dengan

word of mouth terhadap BPJS Kesehatan di Kabupaten Bandung.

32%
39%

29%
Yakin Beralih Ragu

Gambar 1.6
Apabila Terdapat Pembicaraan Yang Kurang Baik Mengenai BPJS Kesehatan
Apa Respon Konsumen
Sumber: Hasil Survei Pra Penelitian BPJS Kesehatan Di Kabupaten Bandung 2020

Berdasarkan Gambar 1.6 dapat disimpulkan bahwa 37% dari 30 responden

yang berpartisipasi mengisi kuesioner, masih banyak konsumen yang merasa tidak

puas akan pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan, salah satu faktornya

adalah banyaknya tanggapan konsumen yang kurang baik mengenai BPJS Kesehatan

contohnya seperti klam asuransi yang susah, pelayanan yang tidak begitu optimal dan

lain sebagainya, oleh karena itu konsumen merasa ragu untuk menggunakan jasa dari

BPJS Kehatan dan lebih memilih asuransi swasta karena lebih bisa menjamin

kehidupannya. Responden juga mengungkapkan bahwa banyak komentar buruk

mengenai BPJS Kesehatan dibeberapa kelompok responden tersebut seperti ibu ibu

arisan, pembicaraan keluarga dirumah yang membuat responden merasa lebih ragu

untuk menggunakan jasa BPJS Kesehatan.

Berdasarkan uraian pada latar belakang, maka dari itu, judul yang diambil

dalam penelitian ini adalah Pengaruh E-Service Quality dan Trust, terhadap kepuasan

konsumen dengan Word of Mouth sebagai variabel intervening di Kabupaten

Bandung.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yang akan dibahas oleh peneliti

adalah sebagai berikut :

1 Bagaimana gambaran mengenai E-Service Quality, Trust, Kepuasan Konsumen

dan Word of Mouth

2 Apakah E- service quality dan Trust berpengaruh terhadap Word of mouth baik

secara parsial maupun simultan

3 Apakah E- service quality, Trust dan Word of mouth berpengaruh terhadap

terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan

4 Apakah Word of mouth dapat memediasi pengaruh E- service quality dan Trust

terhadap kepuasan konsumen

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Dalam sebuah penelitian diperlukan maksud dan tujuan. Di antara maksud dan

tujuan dari penelitian ini yang ingin peneliti sampaikan adalah sebagai berikut
1.3.1 Maksud

Maksud dari penelitian ini adalah memperoleh bukti yang empiris mengenai

Pengaruh E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word

of Mouth Sebagai Variabel Mediasi Studi Kasus BPJS Kesehatan di Kabupaten

Bandung

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah supaya mendapatkan jawaban dari

permasalahan, yaitu untuk mengetahui :

1 Bagaimana gambaran mengenai E-Service Quality, Trust, Kepuasan Konsumen

dan Word of Mouth

2 Apakah E- service quality dan Trust berpengaruh terhadap Word of mouth baik

secara parsial maupun simultan

3 Apakah E- service quality, Trust dan Word of mouth berpengaruh terhadap

terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan

4 Apakah Word of mouth dapat memediasi pengaruh E- service quality dan Trust

terhadap kepuasan konsumen

1.4 Kegunaan Penulisan

Berdasarkan maksud dan tujuan penelitian diatas maka diharapkan penelitian ini

dapat berguna bagi:

1. Penulis
 Diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai penerapan pelaksanaan teori

yang sudah didapatkan penulis selama proses perkuliahan serta pelaksanaanya

secara langsung di lapangan khususnya mengenai teori E-Service Quality dan

Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel

Medias

2. Akademis

Bagi perguruan tinggi dan lingkungan akademis, penelitian ini dapat bermanfaat

bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan aplikasinya dibidang Manajemen

Pemasaran khususnya mengenai E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan

Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi

3. Perusahaan

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai Pengaruh E-

Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word of Mouth

Sebagai Variabel Mediasi di Kabupaten Bandung

1.5 Kerangka Pemikiran

Industri yang menawarkan jasa asuransi kesehatan merupakan salah satu industri

yang memiliki prospek yang cerah dan memberikan peluang pasar yang cukup luas

dan besar. Terbukti dengan semakin tumbuh dan berkembangnya industri asuransi

kesehatan sejalan dengan peningkatan kebutuhan terhadap gaya hidup masyarakat

yang ingin sehat sekarang ini. Ketatnya persaingan dalam industri asuransi kesehatan,

mengharuskan perusahaan mampu menyusun strategi dalam bersaing untuk

mempertahankan dan meningkatkan tingkat keuntungan perusahaan (Nurzanah et al,

2015:29).

Zeithaml et al, (2019) E-service quality didefenisikan suatu pelayan secara online

yang menggunakan sistem yang didukung oleh teknologi yang ditawarkan oleh

penyedia layanan dengan tujuan agar mendapatkan hasil yang efektif dan efesien. E-

service quality diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen tanpa perlu

berinteraksi secara langsung (Pearson, Tadisina & Griffin, 2015), apabila pelayanan

dapat memenuhi harapan maka kepuasan dalam diri konsumen akan muncul.

Pengaruh positif yang diberikan oleh e-service quality terhadap kepuasaan konsumen

telah dibuktikan dengan penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Ayo et al. (2016),

Herington dan Weaven (2014) serta Kundu dan Datta (2015).

Rowley (2016: 347) menambahkan e-service quality layanan informasi interaktif

yang menyediakan mekanisme bagi perusahaan untuk membedakan penawaran

layanan mereka dan membangun keunggulan kompetitif. Lebih lanjut Santos (2014:

235) menyatakan e-service quality adalah penilaian konsumen dan kesimpulan dari

keunggulan dan kualitas layanan elektronik yang ditawarkan di pasar virtual. Dan

dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik dan berkualitas akan membantu

konsumen dalam mencapai kepuasan.

Atkinson & Rosenthal (2014) mendefinisikan bahwa kepercayaan

menggambarkan sejauh mana konsumen percaya dan yakin kepada pengiklan bahwa

pernyataan yang tertulis dapat diandalkan dan berharap dapat memenuhi janjinya

(Sirdeshmukh et al., 2002). Dengan kata lain, kepercayaan itu ada ketika satu pihak
memiliki kepercayaan diri terhadap keandalan dan integritas mitranya (Robert M.

Morgan and Shelby D. Hunt, 1994), berdasarkan harapan bahwa orang lain akan

melakukan tindakan tertentu pada orang yang memercayainya, terlepas dari

kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya (Mayer, Davis, &

Schoorman, 1995). Lebih lanjut, Fatima dan Razzaque (2014) serta Zhu dan Chen

(2012) dalam penelitian yang dilakukan berpendapat kepercayaan memberikan

pengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang berarti semakin

besar kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen maka semakin besar pula kepuasan

yang dirasakan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:512), Word Of Mouth adalah Kegiatan

pemasaran melalui perantara orang ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun lewat

alat komunikasi elektronik yang terhubung internet yang didasari oleh pengalaman

atas produk atau jasa. Santos (2015) percaya bahwa e-service quality akan

menciptakan pertukaran informasi yang saling menguntungkan sehingga dapat

memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen dan pengalaman tersebut

akan dibagikan pada orang lain. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Chaniotakis

dan Lymperopoulos (2014) serta Blut et al. (2015) menjelaskan bahwa terdapat

pengaruh yang positif e-service quality terhadap word of mouth. Hal ini diperkuat

dalam penelitian Gounaris, Dimitriadis dan Stathakopoulos (2016) yang

mengungkapkan word of mouth secara langsung dipengaruhi oleh e-service quality.

Konsumen akan membicarakan kelebihan dan keunikan yang dimiliki produk atau

jasa dari suatu perusahaan ketika pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen. Shih dan Chen (2015) menjelaskan word of mouth yang

positif menunjukkan konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap

suatu perusahaan. Pernyataan ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh

Fillieri, Alguezaui dan McLeay (2015) bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang

kuat terhadap word of mouth. Kepercayaan membuat konsumen menyatakan

pendapat positif mengenai suatu produk atau jasa kepada orang lain, sehingga orang

lain akan merasa tertarik dan termotivasi untuk memakai produk barang atau jasa

yang digunakan.

Menurut (Kotler, 2017) konsumen adalah aktor paling penting dalam perusahaan.

Tujuan dari seluruh sistem pengiriman nilai adalah untuk melayani konsumen target

dan buat hubungan yang kuat dengan mereka, Shi et al (2015:399) mengungkapkan

kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh word of mouth, apabila konsumen

merasa puas maka konsumen akan merekomendasikan produk atau jasa dari suatu

perusahaan kepada orang lain. Sementara, hasil dari penelitian Yin (2012) kepuasan

konsumen dipengaruhi secara tidak langsung oleh word of mouth, pernyataan ini

ingin mengungkapkan konsumen yang mendengar hal-hal positif mengenai produk

atau jasa tertentu secara tidak langsung memiliki harapan yang tinggi, dan ketika

proses pembelian sesuai dengan pendapat orang lain atau bahkan lebih maka

kepuasan akan mengalami peningkatan.

Kozikowski (2012) mengungkapkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh

terhadap word of mouth dan juga berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Dapat

dinyatakan demikian karena ketika suatu perusahaan memberikan pelayanan yang

sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan merasakan pengalaman yang

berkesan dan konsumen akan membicarakan pengalaman tersebut kepada orang lain,

hal ini menunjukkan konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang telah

diberikan dan ingin orang lain merasakan kepuasan yang sama. Sementara, Salehnia

et al. (2014) menyatakan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dapat

dimediasi oleh word of mouth. Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang

membuat seseorang ingin melakukan transaksi pembelian dan apabila konsumen

sudah sepenuhnya percaya terhadap suatu perusahaan, konsumen akan memberikan

pendapat positif dan mengajak orang lain untuk membeli produk atau jasa yang sama

dan menjadi pertanda konsumen merasakan kepuasan. Pernyataan ini membuktikan

word of mouth berperan dalam memediasi kepercayaan dengan kepuasaan, karena

tanpa kepercayaan maka tidak akan tercipta word of mouth yang positif dan kepuasan

konsumen tidak akan terjadi.

Penelitian ini menggunakan Model TAM yang dikemukakan oleh Davis (1989)

sebagai dasar dari penelitian. Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu e-sevice

quality dan trust dengan variabel independen yaitu word of mouth dan kepuasan

konsumen . Untuk lebih jelasnya pengaruh antara variabel independen dengan

variabel dependen dapat dilihat pada gambar paradigm penelitian berikut

 H4
E-service quality
(X1) H1
H6

Word of Mouth Kepuasan Konsumen

(X3) (Y)

H3
H7
Trust H2
(X2)

H5

Gambar 1.7
Paradigma Penelitian
Berdasarkan paradigma pada gambar 1.7, maka hipotesis yang diiajukan adalah:
H1: E-service quality diprediksi berpengaruh terhadap word of mouth
H2: Trust dapat diprediksi berpengaruh terhadap word of mouth

H3: Word of mouth diprediksi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H4: E-service qualtiy dapat diprediksi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

H5: Trust dapat diprediksi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen

H6: Word of mouth dapat diprediksi memediasi pengaruh E-service quality terhadap

kepuasan konsumen
H7:
Word of mouth dapat diprediksi memediasi pengaruh trust terhadap kepuasan

konsumen
 1.7 Jadwal Penelitian
Tabel 1.2
Jadwal Penelitian

Februari Maret April Mei juni

No Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Pengajuan judul
skripsi

Tahap persiapan
 Penyusunan
proposal skripsi
2  Konsultasi dan
bimbingan

 Seminar proposal

3 Tahap pengumpulan
data
4 Tahap pengolahan
data
5 Tahap penulisan

6 Ujian sidang skripsi

 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang melaluinya

individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin melalui

menciptakan dan saling bertukar nilai dengan orang lain. (Kotler dan Keller

2016:645-646)

Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai

dengan orang lain (Kotler dan Keller 2016:27).

Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu pengetahuan memilih pasar

target dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan mereka. (Kotler dan

Armstrong 2018:34)

Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan konsumen dengan menciptakan,

menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai konsumen yang unggul. (Kotler dan

Keller 2016:27) Untuk memahami fungsi pemasaran, diperlukan serangkaian konsep

inti pemasaran berikut ini (Kotler dan Keller, 2016:31):

a. Kebutuhan, keinginan, dan permintaan

Kebutuhan adalah syarat hidup dasar manusia. Orang membutuhkan udara,

makanan, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk dapat bertahan hidup. orang juga

memiliki kebutuhan yang kuat akan rekreasi, pendidikan, dan hiburan.

Kebutuhan-kebutuhan ini menjadi keinginan ketika diarahkan ke objek tertentu

yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Permintaan adalah keinginan akan

produk-produk tertentu yang didukung oleh kemampuan untuk membayar.

b. Pasar sasaran, positioning, dan segmentasi

Pemasar memulai dengan membagi-bagi pasar ke dalam segmen-segmen. Mereka

mengidentifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang

berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk dan

jasa yang beragam, dengan meneliti perbedaan demografis , psikografis, dan

perilaku diantara pembeli.

c. Penawaran dan produk

Perusahaan memenuhi kebutuhan dengan mengajukan sebuah proposisi nilai

(value proposition), yaitu serangkaian keuntungan yang mereka tawarkan kepada

konsumen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Proposisi nilai yang sifatnya

tidak berwujud dengan suatu penawaran. Penawaran dapat berupa suatu

kombinasi produk, jasa, informasi, dan pengalaman. Produk (brand) adalah suatu

penawaran dari sumber yang diketahui.

d. Nilai dan kepuasan

 Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli

sasaran. Nilai adalah konsep yang sentral perannya dalam pemasaran. Kepuasan

mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil

dalam kaitannya dengan ekspektasi.

e. Saluran pemasaran

Untuk mencapai pasar sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis saluran

pemasaran. Saluran komunikasi menyampaikan dan menerima pesaran dari

pembeli sasaran. Saluran ini mencakup surat kabar, majalah, radio, televisi, surat,

telepon, papan iklan, poster, flier, CD, kaset rekaman dan internet.

f. Rantai pasokan

Rantai pasokan (supply chain) adalah saluran yang lebih panjang yang

membentang dari bahan mentah hingga komponen sampai produk akhir yang

dihantarkan ke pembeli akhir.

g. Persaingan

Persaingan mencakup semua penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan

oleh pesaing, baik yang aktual maupun yang potensial, yang mungkin

dipertimbangkan oleh seseorang pembeli.

h. Lingkungan pemasaran

Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan tugas dan lingkungan luas.

Lingkungan tugas mencakup para pelaku yang terlibat dalam produksi, distribusi,

dan promosi penawaran. Lingkungan luas terdiri atas enam komponen: lingkungan
 demografis, lingkungan ekonomi, lingkungan fisik, lingkungan teknologi,

lingkungan politik-hukum, dan lingkungan sosial budaya.

Dengan latar belakang pemasaran holistik diidentifikasi serangkaian tugas

yang menentukan keberhasilan manajemen pemasaran dan kepemimpinan pemasaran

diantaranya mengembangkan strategi dan pemasaran, menangkap pemahaman atau

gagasan pemasaran, berhubungan dengan pelanggan, membangun produk yang kuat,

membentuk penawaran pasar, menghantarkan nilai, mengkomunikasikan nilai, dan

menciptakan pertumbuhan jangka panjang. (Kotler dan Keller 2016:49-51)

2.1.1 Bauran Pemasaran

Setelah menentukan strategi pemasaran secara keseluruhan, perusahaan siap

untuk mulai merencanakan rincian bauran pemasaran, salah satu konsep utama dalam

pemasaran modern. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran taktis yang

dibuat oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dan

memberikan nilai pelanggan. Kemungkinan yang banyak dapat dikumpulkan menjadi

7P (Kotler dan Armstrong, 2018:29). Berikut merupakan bauran pemasaran 7P, yaitu

sebagai berikut:

1. Product (produk) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan

ke pasar sasaran.

2. Price (harga) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen untuk

mendapatkan produk.
3. Place (Tempat), termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk yang

tersedia bagi konsumen.

4. Promotion (promosi), merujuk pada kegiatan-kegiatan yang menyampaikan

manfaat produk tersebut dan membujuk konsumen sasaran untuk membelinya.

5. People (Orang) People menurut Philip Kotler yaitu proses seleksi, pelatihan, dan

pemotivasian karyawan yang nantinya dapat digunakan sebagai pembedaan

perusahaan dalam memenuhi kepuasan pelanggan

6. Physical evidence (Bukti fisik) Bukti fisik menurut Philip Kotler yaitu bukti yang

dimiliki oleh penyedia jasa yang ditujukan kepada konsumen sebagai usulan nilai

tambah konsumen. Bukti fisik merupakan wujud nyata yang ditawarkan kepada

konsumen ataupun calon pelanggan.

7. Process (Proses) Proses yaitu semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran

aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atas

operasi jasa (Boom dan Bitner yang dikutip oleh Buchari Alma (2000:234). Proses

merupakan bentuk kegiatan yang dilakukan untuk memasarkan produk barang atau

jasa kepada calon pelanggan

2.2 TAM (Technology Acceptance Model)

Technology Acceptance Model (TAM) TAM adalah teori sistem informasi yang

memodelkan penerimaan dan penggunaan teknologi. TAM yang dikemukakan oleh

Davis (Davis, 1989) merupakan perluasan dari Theory of Reasoned Action (TRA) dan

Theory of Planned Behavior (TPB). TAM mengajukan dua konstruk teoritis, yaitu

persepsi manfaat (PU) dan persepsi kemudahan penggunaan (PEOU) sebagai penentu
fundamental penerimaan pengguna dari suatu sistem informasi. Tujuan TAM adalah

untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari perilaku pengguna terhadap penerimaan

pengguna teknologi. Secara lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan teknologi

informasi dengan dimensi-dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya

Gambar 2.1

Technology Acceptance Model (TAM)

Sumber: Google Picture

Fatmawati (2015) dan Handayani (2017) Konsep Technology Acceptance

Model (TAM), merupakan sebuah teori yang menawarkan landasan untuk

mempelajari dan memahami perilaku pemakai teknologi dalam menerima dan

menggunakan teknologi yang ditawarkan. Model TAM dikembangkan dari teori

psikologis, yang menjelaskan perilaku pengguna teknologi dengan berlandaskan pada

kepercayaan (belief), sikap (attitude), keinginan (intention), dan hubungan perilaku

pengguna (user behavior relationship).

2.3 E-service quality

Secara garis besar E-service quality merupakan suatu pelayan secara online

yang menggunakan sistem yang didukung oleh teknologi yang ditawarkan oleh

penyedia layanan dengan tujuan agar mendapatkan hasil yang efektif dan efesien.
 Menurut Zeithaml / Mary Jo Bitner /Dwayne D. Gremler (2019)

mengemukakan layanan elektronik dari suatu layanan perspektif kualitas itu berguna

untuk mengetahui sejauh mana layanan elektronik tersebut bisa memfasilitasi

konsumennya agar konsumen tersebut merasa puas akan pelayanan yang diberikan

dan juga mengukur apakah layanan elektronik tersebut telah efektif dan efesien.

Dalam kaitanya mengenai variabel E- service quality dijelaskan juga bahwa, kualitas

layanan elektronik literatur termasuk kedalam pengukuran, oleh karena itu

pengukuran layanan elektronik sangat berkesinambungan erat terhadap kepercayaan

konsumen dan kepuasan konsumen sehingga apabila konsumen telah merasakan puas

dan mempercai suatu produk maka konsumen akan loyal terhadap produk itu sendiri

(Carmel Herington and Scott Weaven, 2014:122).

Menurut Rowley (Cemal Zehira , Elif Narcıkarab, 2018 : 430) layanan

elektronik, membantu suatu pengiriman barang/jasa yang pengirimannya dimediasi

oleh teknologi informasi. Penelitian lainnya menjelaskan bahwa kualitas layanan

elektronik atau E-service quality dapat didefinisikan sebagai layanan konsumen yang

saling berhubungan dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang

terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan,

yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia

layanan (Imam Fakhrur, dkk 2017:118).

2.3.1 Dimensi / Indikator E-service quality

Para peneliti terdahulu mengemukakan dua dimensi E-service quality yang

hampir menyerupai. Adapun rangkuman dimensi / Indikator E-service quality ini

tercantum pada tabel 2.1.

Tabel 2. 1 Dimensi / Indikator E-Service Quality

No Dimensi / Indikator Peneliti dan Tahun
.
1.  Efisien dan dapat diandalkan (Zeithaml et al, 2019)
jasa.
 Pemenuhan.
 Keamanan /kepercayaan.
 Ketersediaan sistem.
 Responsi veness /kontak.
 Kemudahan menggunakan
 Kompensasi
2.  Efisien dan dapat diandalkan (Mohsen Ashourian,
jasa. 2012)
 Pemenuhan.
 Keamanan /kepercayaan.
 Situs estetis.
 Responsi veness /kontak.
 Kemudahan menggunakan
Sumber : Berbagai Referensi, 2020

Zeithaml et al, (2019) menggunakan tujuh dimensi E-service quality untuk

memodelkan sejauh mana kualitas layanan yang disampaikan oleh situs Web dapat

berjalan secara efektif dan efesien terhadap konsumen yang sedang melakukan

belanja online. Dimensi efisiensi membahas mengenai kemudahan dan kecepatan

mengakses dan menggunakan situs, pemenuhan menjelaskan sejauh mana janji situs

tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi, ketersediaan sistem

berbicara tentang fungsi teknis situs yang benar, privasi mengacu terhadap sejauh
mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan, responsif berbicara

mengenai penanganan masalah yang efektif dan pengembalian melalui situs,

kompensasi menunjukan sejauh mana situs memberikan kompensasi kepada

pelanggan untuk masalah, kontak ketersediaan bantuan melalui telepon atau

perwakilan online.

Dimensi yang akan digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dimensi E-

service quality dari (Zeithaml et al, 2019) yang terdiri Efisien dan dapat diandalkan

jasa, Pemenuhan, Keamanan /kepercayaan, Ketersediaan sistem, Responsiveness

/kontak, Kemudahan menggunakan dan Kompensasi, dikarenakan ia meneliti hal

yang hampir sama.

2.4 . Trust

Fenomena kepercayaan telah mendapat perhatian para peneliti, karena sangat

memengaruhi perilaku konsumen dalam memilih suatu produk.

Hobbs & Goddard (2015) merangkum beberapa studi yang menyatakan

bahwa kepercayaan adalah situasi di mana kurangnya pengetahuan, pengalaman atau

keakraban dengan perusahaan, produk atau proses yang digunakan untuk membuat

produk yang dapat menghambat dalam pengambilan keputusan. Kepercayaan

menggambarkan sejauh mana konsumen percaya dan yakin kepada pengiklan bahwa

pernyataan yang tertulis dapat diandalkan (Atkinson & Rosenthal, 2014) dan berharap

dapat memenuhi janjinya (Sirdeshmukh et al., 2002). Dengan kata lain, kepercayaan

itu ada ketika satu pihak memiliki kepercayaan diri terhadap keandalan dan integritas
mitranya (Robert M. Morgan and Shelby D. Hunt, 1994), berdasarkan harapan bahwa

orang lain akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang memercayainya,

terlepas dari kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya (Mayer,

Davis, & Schoorman, 1995).

Pengertian kepercayaan konsumen, diartikan sebagai kesediaan konsumen

untuk bergantung pada suatu produk, layanan, atau merek berdasarkan pada

kepercayaan atau harapan yang dihasilkan dari kinerja lingkungan melalui

kredibilitas, kebajikan, dan kemampuan (Y.-S. Chen & Chang, 2012). Peneliti

lainnya mendefinisikan kepercayaan sebagai keadaan psikologis untuk menerima

kondisi tertentu berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku orang lain

(Nuttavuthisit & Thøgersen, 2017). Pengertian kepercayaan dalam penelitian ini

adalah keadaan seseorang untuk meyakini akan hasil dari kinerja BPJS Kesehatan

berdasarkan kompetensi, tanggung jawab, transparasi, dan pemenuhan janji yang

diberikan perusahaan (Y.-S. Chen & Chang, 2012; Mezger et al., 2020).

2.4.1 Dimensi / Indikator Kepercayaan

Para peneliti terdahulu menggunakan berbagai dimensi / Indikator

kepercayaan yang berbeda. Adapun rangkuman dimensi / Indikator kepercayaan

konsumen ini tercantum pada tabel 2.2.

Tabel 2. 2 Dimensi / Indikator Kepercayaan

No. Dimensi / Indikator Peneliti dan Tahun

1.  Competence (Oliveira et al., 2017)
 Integrity
 Benevolence
 2.  Reputation (Marakanon & Panjakajornsak, 2017)
 Performance
 Claim
 Expectation
 Commitment
3.  Competence (Mezger et al., 2020)
 Responsibility
 Openness
 Authenticity
4.  Trustworthy (Schuitema, Aravena, & Denny, 2020)
 Accurate
 Honest
 Legitimate
 Reliable
 Positive.

Sumber : Berbagai Referensi, 2020

Oliveira et al. (2017) menggunakan tiga dimensi kepercayaan untuk

memodelkan dan menguji dimensi kepercayaan terhadap niat beli konsumen di

Portugal dalam menggunakan E-commerce. Dimensi competence mengacu pada

kemampuan perusahaan untuk memenuhi janji yang dibuat kepada konsumen,

integrity menyarankan perusahaan bertindak secara konsisten, andal, dan jujur, dan

dimensi Benevolence adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan

kepentingan konsumen dari pada kepentingan diri sendiri, dan menunjukkan

kepedulian yang tulus untuk kesejahteraan konsumen.

Dimensi yang akan digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dimensi

kepercayaan dari Oliveira et al. (2017) yang terdiri dari, Competence, Integrity,

Benevolence, dikarenakan meneliti hal yang sama.

2.5. Word of Mouth (WOM)

Word Of Mouth suatu kegiatan memberikan informasi penilaian atau pandangan

terhadap suatu produk barang dan jasa kepada orang–orang terdekat apakah produk

atau jasa tersebut layak dikonsumsi atau tidak bagi para calon konsumen lainnya.

Word of mouth ialah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu,

seperti anggota grup referensi atau pelanggan dan tenaga penjual Kim, Han, and Le

(2001). Word of mouth juga di defenisikan sebagai tindakan oleh konsumen yang

memberikan informasi kepada konsumen lain WOMMA (2006), Word of Mouth

adalah alat pemasaran yang kuat. Beberapa produk dibangun hampir dari mulut ke

mulut. Bertentangan dengan pendapat umum, sebagian besar dari mulut ke mulut

tidak dihasilkan secara online (Kotler dan Keller 2016:645-646). Word Of Mouth

menjadi salah satu strategi yang sangat efektif dan berpengaruh didalam kepuasan

konsumen dalam menggunakan barang atau jasa dan Word Of Mouth dapat

membangun rasa kepercayaan para pelanggan. Selain itu komunikasi word of mouth

disediakan untuk pendengar dan bagaimana caranya bahwa word of mouth

memengaruhi sikap dan perilaku pendengar, word of mouth disebut sebagai

interpersonal, komunikasi informal tentang produk, termasuk barang dan jasa Godes

& Mayzlin, 2004 Liu, 2006 (Rajesh iyer, 2019)

Menurut Kotler dan Keller (2016:512), Word Of Mouth adalah Kegiatan

pemasaran melalui perantara orang ke orang baik secara lisan, tulisan, maupun lewat

alat komunikasi elektronik yang terhubung internet yang didasari oleh pengalaman
atas produk atau jasa. Jika dilihat dari definisi yang ada diatas, Word Of Mouth dapat

diartikan secara umum adalah komunikasi dari mulut ke mulut tentang pandangan

atau penilaian terhadap suatu barang atau jasa, baik secara individu maupun

kelompok yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Peneliti

lainnya mendefinisikan Word Of Mouth sebagai komunikasi verbal dan informal yang

terjadi secara langsung, melalui telepon, email, milis atau metode komunikasi lainnya

mengenai layanan atau barang, bahkan didalam penelitian ini dikatakan bahwa Word

Of Mouth tujuh kali lebih efektif dari pada koran iklan, empat kali lebih efektif dari

pada penjualan langsung dan dua kali lebih efektif dari iklan radio Selain itu, pada

1971 memperkirakan bahwa WOM sembilan kali lebih efektif dari pada iklan dalam

mengubah sikap konsumen (Goyette, Ricard, Bergeron, & Marticotte 2010).

2.5.1 Dimensi / Indikator Word of Mouth (WOM)

Para peneliti terdahulu menggunakan berbagai dimensi / Indikator Word Of

Mouth yang berbeda. Adapun rangkuman dimensi / Indikator Word Of Mouth yang

tercantum pada tabel 2.3.

Tabel 2. 3 Dimensi / Indikator Word Of Mouth

No. Dimensi / Indikator Peneliti dan Tahun

1.  Talkers (pembicara) Sernovitz, 2010 (Kiki Joesyiana,
 Topics (topik) 2018)
 Tools (alat)
 Talking part (partisipasi)
 Tracking (pengawasan)
 2  Word Of Mouth intensity (Isabelle Goyette, 2010)
 positive valence Word Of
Mouth
 negative valence Word Of
Mouth
 Word Of Mouth content
3 Word Of Mouth speaker (Rajesh Iyer, Mitch Griffin, 2019)
 Trustworthiness
 Experience
 expertise
 evidence
Word Of Mouth listener
 self-perceived knowledge
 purchase involvement
Sumber : Berbagai Referensi, 2020

Sernovitz, 2010 (Kiki Joesyiana, 2018), mengemukakan lima dimensi atau

indicator dasar Word Of Mouth yang dikenal dengan 5T, yaitu Talkers (pembicara)

kumpulan target dimana mereka yang akan membicarakan suatu produk biasa disebut

juga influencer. Talkers ini bisa siapa saja mulai dari teman, tetangga, keluarga,

kerabat kerja, serta kerabat terdekat dan lainnya, Topics (topik) Topik ini

berhubungan dengan apa yang ditawarkan oleh suatu produk. Seperti tawaran spesial,

produk baru, atau pelayanan yang memuaskan. Topik yang baik ialah topik yang

simpel, mudah dibawa, dan natural, Tools (alat) Topik yang telah ada juga

membutuhkan suatu alat yang membantu agar topik atau pesan dapat berjalan. Alat

ini membuat orang mudah membicarakan atau menularkan produk atau jasa

perusahaan kepada orang lain, Talkingpart (partisipasi) suatu pembicaraan akan

hilang jika hanya ada satu orang yang berbicara mengenai suatu produk. Maka perlu

adanya orang lain yang ikut serta dalam percakapan agar Word Of Mouth dapat terus

berjalan dan yang terakhir Tracking (pengawasan) suatu tindakan perusahaan untuk

mengawasi serta memantau respon konsumen. Hal ini dilakukan agar perusahaan
dapat mempelajari masukkan positif atau negatif konsumen, sehingga dengan begitu

perusahaan dapat belajar dari masukkan tersebut untuk kemajuan yang lebih baik.

Dimensi yang akan digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dimensi Word

Of Mouth dari (Isabelle Goyette, 2010) yang terdiri dari Word Of Mouth intensity

dimensi yang berhubungan dengan sejauh mana pesan tersebut bisa tersampaikan,

positive valence Word Of Mouth sebagai komentar yang disebarkan oleh konsumen

yang bersifat positif, negative valence Word Of Mouth sebagai komentar yang

disebarkan oleh konsumen yang bersifat negatif, Word Of Mouth content bentuk dari

word of mouth bisa berbentuk lisan, gambar, video, audio, tulisan dan lain-lain, dan

itu bisa menjadi acuan peneliti dikarenakan ia meneliti hal yang sama.

2.6. Kepuasan Konsumen

Konsumen bisa menilai sesuatu dimana tingkat kualitas produk dan kualitas

pelayanan dari suatu produk/jasa sampai atau tidak di hati konsumen. Apabila

konsumen merasa lebih dari hasil penilaiannya terhadap suatu kualitas yang

dipakainya maka konsumen akan merasakan tingkat kenikmatan atau kepuasan

tersendiri yang timbul dihati konsumen begitu juga sebaliknya.

Menurut (Kotler, 2017), "konsumen adalah aktor paling penting dalam

perusahaan. Tujuan dari seluruh sistem pengiriman nilai adalah untuk melayani

konsumen target dan buat hubungan yang kuat dengan mereka.

Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam penyediaan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif, Kotler mengidentifikasikan
empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: system keluhan dan saran,

ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. (Kotler dan

Keller:2016),mengemukakan pendapat bahwa perusahaan akan bertindak bijaksana

dengan mengukur kepuasan konsumen secara teratur karena salah satu kunci untuk

mempertahankan konsumen adalah kepuasan konsumen . Mempertahankan

konsumen merupakan hal penting dibandingakn dengan memikat konsumen. Oleh

karena itu dimensi kepuasan konsumen yaitu: setia terhadap produk, adanya

komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, dan perusahaan menjadi

pertimbangan utama ketika membeli produk lain, penelitiaan lainnya mendefinisikan

bahwa kepuasan konsumen adalah orang-orang yang membeli produk atau layanan.

Itulah alasan mengapa organisasi bisnis harus memastikan pelanggan puas dengan

produk atau layanan (Ahmad, Ismail, Shamsudin, & Kadir, 2016).

2.6.1 Dimensi / Indikator Kepuasan konsumen

Para peneliti terdahulu menggunakan berbagai dimensi / Indikator kepuasan

konsumen yang berbeda. Adapun rangkuman dimensi / Indikator kepuasan

konsumen yang tercantum pada tabel 2.4.

Tabel 2. 4 Dimensi / Indikator Kepuasan Konsumen

No Dimensi / Indikator Peneliti dan Tahun
.
 1.  Keandalan (Tjiptono dan Chandra
 Kereponsifan 2012)
 Keyakinan
 Empati
 Berwujud
2.  Saran (Kotler, 2017)
 Ghost shopping
 Lost customer analysis
 Survei kepuasan pelanggan
3  Performance (Jian-Wu Bi, Yang Liu,
 Excitement (or attractive) Zhi-Ping Fan & Erik
 Must-be (or basic) Cambria,2019)
 Reverse
 Indifferent
Sumber : Berbagai Referensi, 2020

Jian-Wu Bi et al , (2019), mengemukakan lima dimensi atau indikator dasar

kepuasan konsumen yaitu Performance yang merupakan kategori CSD (Customer

satisfaction dimension) yang pemenuhannya berhubungan secara positif dengan

kepuasan konsumen. Dengan kata lain, CSD (Customer satisfaction dimension) akan

menghasilkan ketidakpuasan ketika apa yang diharapkan konsumen tidak terpenuhi

dan kepuasan akan terwujud disaat yang diharapkan konsumen terpenuhi, Excitement

(or attractive) Kategori CSD (Customer satisfaction dimension) ini menawarkan

kepuasan konsumen saat dipenuhi akan tetapi tidak menimbulkan ketidakpuasan

ketika itu tidak terpenuhi, Must-be (or basic) Kategori CSD (Customer satisfaction

dimension) ini adalah kebalikan dari kesenangan artinya, ketika CSD (Customer

satisfaction dimension) terpenuhi, konsumen hanya netral, tetapi konsumen akan

sangat tidak puas ketika CSD (Customer satisfaction dimension) tidak terpenuhi,

Reverse Kategori CSD (Customer satisfaction dimension) ini akan menghasilkan

 peningkatan ketidakpuasan dengan tingkat yang di inginkan konsumenpun meningkat

namun tidak sesuai dengan harapan, Indifferent CSD (Customer satisfaction

dimension) dianggap sebagai CSD (Customer satisfaction dimension) yang acuh tak

acuh ketika kepuasan konsumen tidak terkait dengan tingkat pemenuhannya.

Dimensi yang akan digunakan dalam penelitian ini mengadopsi dimensi

kepuasan konsumen dari Jian-Wu Bi et al. (2019) yang terdiri dari, Performance,

Excitement (or attractive), Must-be (or basic), Reverse, Indifferent, dikarenakan ia

meneliti hal yang hampir sama dengan penelitiaan yang akan saya lakukan.

2.7 Hubungan Antar Variabel

Menurut Suryabrata (2013), variabel penelitian adalah faktor yang berperan

dalam peristiwa dan gejala-gejala yang akan diteliti. Dalam penelitian ilmiah

mencari hubungan antara variabel adalah sesuatu hal yang sangat penting misalkan

saja hubungan antar variabel bebas (Independen/pengaruh) dengan variabel terikat

(Dependen/terpengaruh).

2.7.1 Kaitan antara e-service quality dan word of mouth

E-service quality akan menciptakan pertukaran informasi yang saling

menguntungkan sehingga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada

konsumen dan pengalaman tersebut akan dibagikan pada orang lain. Dalam penelitian

yang dilakukan oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos (2015) serta Blut et al. (2015)

menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif e-service quality terhadap word of

mouth. Hal ini diperkuat dalam penelitian Gounaris, Dimitriadis dan Stathakopoulos
(2010) yang mengungkapkan word of mouth secara langsung dipengaruhi oleh e-

service quality. Konsumen akan membicarakan kelebihan dan keunikan yang dimiliki

produk atau jasa dari suatu perusahaan ketika pelayanan yang diberikan sudah sesuai

dengan yang diinginkan oleh konsumen.

2.7.2 Kaitan antara trust dan word of mouth

Kepercayaan merupakan perasaan aman dan percaya diri yang dihasilkan dalam

hubungan pertukaran baik itu produk maupun jasa, jika konsumen merasa percaya

terhadap produk tertentu maka akan menghasilkan word of mouth yang positif

(Akrout et al., 2016). Barreda, Bilgihan dan Kageyama (2015: 29) menjelaskan: “…,

trust positively influences consumers’ WOM”. Lebih lanjut, Ou, Shih dan Chen

(2015) menjelaskan word of mouth yang positif menunjukkan konsumen memiliki

tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap suatu perusahaan. Pernyataan ini didukung

oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Fillieri, Alguezaui dan McLeay (2015)

bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap word of mouth.

Kepercayaan membuat konsumen menyatakan pendapat positif mengenai suatu

produk atau jasa kepada orang lain, sehingga orang lain akan merasa tertarik dan

termotivasi untuk melakukan transaksi.

2.7.3 Kaitan antara word of mouth dan customer satisfaction

Arndt (2015) menyatakan bahwa word of mouth adalah salah satu faktor yang

yang paling kuat dalam bisnis. Menurut Soderlund dan Rosengren (2017) word of

mouth memiliki dampak untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dalam penelitian

yang dilakukan oleh Shi et al (2015:399) mengungkapkan: “WOM can affect

satisfaction; however, the path is from WOM to expectations and then to

satisfaction”. Penelitian Anderson (2014) menejelaskan kepuasan konsumen sangat

dipengaruhi oleh word of mouth, apabila konsumen merasa puas maka konsumen

akan merekomendasikan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada orang lain.

Sementara, hasil dari penelitian Yin (2014) kepuasan konsumen dipengaruhi secara

tidak langsung oleh word of mouth, pernyataan ini ingin mengungkapkan konsumen

yang mendengar hal-hal positif mengenai produk atau jasa tertentu secara tidak

langsung memiliki harapan yang tinggi, dan ketika proses pembelian sesuai dengan

pendapat orang lain atau bahkan lebih maka kepuasan akan mengalami peningkatan

2.7.4 Kaitan antara e-service quality dan customer satisfaction

Munculnya layanan berbasis elektronik (e-service quality) telah mengubah cara

perusahaan dan konsumen berinteraksi (Herington & Weaven, 2014). E-service

quality diharapkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen tanpa perlu berinteraksi

secara langsung (Pearson, Tadisina & Griffin, 2016), apabila pelayanan dapat

memenuhi harapan maka kepuasan dalam diri konsumen akan muncul. Pengaruh

positif yang diberikan oleh e-service quality terhadap kepuasaan konsumen telah

dibuktikan dengan penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Ayo et al. (2016),

Herington dan Weaven (2019) serta Kundu dan Datta (2015). Pelayanan yang baik

dan berkualitas akan membantu konsumen dalam mencapai kepuasan.

2.7.5 Kaitan antara trust dan customer satisfaction

. Selain e-service quality, kepercayaan juga penting untuk membuat konsumen

merasakan kepuasan. Pengaruh positif kepercayaan terhadap kepuasaan dibuktikan

melalui penelitian Jan dan Abdullah (2017: 435) yang menyatakan: “…trust has a

direct positive effect on customer satisfaction”. Lebih lanjut, Fatima dan Razzaque

(2014) serta Zhu dan Chen (2016) dalam penelitian yang dilakukan berpendapat

kepercayaan memberikan pengaruh positf dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen, yang berarti semakin besar kepercayaan yang dimiliki oleh konsumen

maka semakin besar pula kepuasan yang dirasakan..

2.7.6 .Word of mouth memediasi kaitan antara e-service quality dan customer

satisfaction

Kozikowski (2016) mengungkapkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh

terhadap word of mouth dan juga berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Dapat

dinyatakan demikian karena ketika suatu perusahaan memberikan pelayanan yang

sesuai dengan yang diinginkan maka konsumen akan merasakan pengalaman yang

berkesan dan konsumen akan membicarakan pengalaman tersebut kepada orang lain,

hal ini menunjukkan konsumen merasakan kepuasan dari pelayanan yang telah

diberikan dan ingin orang lain merasakan kepuasan yang sama.

2.6.7 Word of mouth memediasi kaitan antara trust dan customer satisfaction

Salehnia et al. (2014) menyatakan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen dapat dimediasi oleh word of mouth. Kepercayaan merupakan salah satu
faktor yang membuat seseorang ingin melakukan transaksi pembelian dan apabila

konsumen sudah sepenuhnya percaya terhadap suatu perusahaan, konsumen akan

memberikan pendapat positif dan mengajak orang lain untuk membeli produk atau

jasa yang sama dan menjadi pertanda konsumen merasakan kepuasan. Pernyataan ini

membuktikan word of mouth berperan dalam memediasi kepercayaan dengan

kepuasaan, karena tanpa kepercayaan maka tidak akan tercipta word of mouth yang

positif dan kepuasan konsumen tidak akan terjadi.

2.8 Penelitian Terdahulu

Para peneliti terdahulu mengemuka kan penelitiaanya dengan berbagai judul

dan masalah yang di teliti dengan hasil temuaan yang berbeda-beda. Dan semua itu

saya rangkum pada tabel 2.5

Tabel 2.5
Penelitian Terdahulu
Variabel
Peneliti &
No Masalah Penelitian Hasil/Temuan Yang
judul
Terkait
1 Sadi (2018), Model pada penelitian ini Dari penelitian yang
Analisis dirumuskan untuk dilakukan oleh Sadi
Pengaruh Menjawab permasalahan kelima variabel yaitu word of
word of yang berkaitan dengan Talkers Topics Tools
mouth
mouth pembicaraan yang tidak Talking part dan
Terhadap baik mengenai Bank BPR Tracking memiliki Kepuasan
Kepuasan dan kepuasan nasabah. pengaruh positif Nasabah
Nasabah Pada studi ini peneliti signifikan terhadap
Bank”. menggunakan dimensi kepuasan nasabah
Studi Kasus word of mouth sebagai
pada BPR variabel utuk mengukur
BKK Pati kepuasan nasabah
 Kota
Widiastuti
Aribawanti Model pada penelitian ini Dari penelitian ini
dan Taswan dirumuskan untuk disimpulkan bahwa
(2017), menjawab permasalahan elektronik service quality
Analisis yang berkaitan dengan berpengaruh positif
 elektronik
Pengaruh pengaruh elektronik terhadap kepuasan service
elektronik service quality terhadap nasabah, elektronik
quality
service kepuasan nasabah dan service quality
quality pengaruh citra produk berpengaruh 
positif Kepuasan
2 Dan Citra bank terhadap kepuasan terhadap citra produk dan nasabah
Merek nasabah yang dilakukan citra produk berpengaruh
Terhadap di bank BNI cabang terhadap kepuasan
Kepuasan Karangayu Semarang nasabah
Nasabah”
Dari hasil penelitian
menyatakan bahwa secara
parsial word of mouth
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
Untuk mengetahui
konsumen untuk Word of
pengaruh Word of mouth mouth
Donni Juni memakai jasa asuransi;
dan trust terhadap
3 Priansa secara parsial trust trust
kepuasan konsumen di
(2016) berpengaruh signifikan Kepuasan
jasa asuransi adira
terhadap kepuasan Konsumen
finance
konsumen; secara
simultan word of mouth
dan trust berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan Konsumen
Mohsen
Ashourian Penelitian dilakukan Dari hasil penelitiaan ini
(2012) E- untuk membangun menyatakan bahwa enam
Service Kualitas Layanan-e (e- dimensi layanan yang
Quality SQ) untuk internet efisien dan dapat elektronik
Dimensions layanan perbankan dan diandalkan, pemenuhan, service
4 and Their juga untuk menguji keamanan /kepercayaan, quality
Effects on pengaruh e-SQ pada e- estetika situs, responsif / customer
ECustomer Customer Satisfaction kontak, dan kemudahan satisfaction
Satisfaction (eCS penggunaan merupakan
in Internet elektronik service quality
Banking
Services
 Hasil pengujian penelitian
ini menyatakan bahwa
Tri Yuniati
kepuasan konsumen dan
(2016)
kepercayaan konsumen
Pengaruh Penelitian ini bertujuan
berpengaruh positif
kepuasan untuk menganalisa
terhadap loyalitas
dan pengaruh kepuasan dan
konsumen baik secara
kepercayaan kepercayaan konsumen Kepuasan
5 model regresi maupun
terhadap terhadap loyalitas Kepercayaan
pengujian hipotesis secara
loyalitas konsumen pada bengkel
parsial. Serta diketahui
konsumen Auto 2000 cabang
variabel yang dominan
auto2000 Sungkono Surabaya.
mempengaruhi loyalitas
surabaya
konsumen dalam
penelitian ini adalah
Kepuasan Pelangga
Kiki
Joesyiana
(2018) Penelitian ini dilakukan
Hasil dari penelitian ini
Pengaruh bertujuan untuk
menunjukkan bahwa:
word of mengetahui,menjelaskan
terdapat pengaruh yang
mouth dan mengPengaruh
signifikan antara Word Of
tehadap pengaruh Word Of Mouth Word Of
6 Mouth terhadap
terhadap terhadap Keputusan Mouth
Keputusan Pembelian
keputusan Pembelian Konsumen
Konsumen melalui Media
pembeliaan melalui Media Online
Online Shop Shopee di
pada media Shop Shopee di
Pekanbaru.
online shop Pekanbaru,
shopee di
pekanbaru
Nel Tujuan dari penelitian ini
Hasil dari penelitian ini
Ariyanty adalah untuk mengetahui menunjukkan bahwa
(2015) pengaruh kualitas layanan
Kualitas produk
Pengaruh terhadap kepuasanberpengaruh terhadap
kualitas konsumen pada pengguna kepuasan konsumen dan
pelayan dan ponsel Samsung, serta Kualitas pelayanan
Kepuasan
kualitas untuk menentukan terhadap kepuasan
konsumen
produk pengaruh kualitas produkkonsumen. Dari
7 terhadap terhadap perhitungan diperoleh
kepuasan kepuasankonsumen. bahwa kualitas produk
konsumen pada pengguna ponsel dan kualitas pelayanan
handphone Samsung berpengaruh terhadap
Samsung kepuasan konsumen.
8 Sukanya Tujuan dari penelitiaan Premis mendasar dari Electronik
 model kerja penelitian
Kundu, yang diusulkan adalah
Saroj untuk membuat penyedia
ini adalah untuk
Kumar layanan perbankan
menemukan peran
Datta, memahami secara
kepercayaan sebagai service
(2015) komprehensif faktor-
variabel perantara quality
Impact of faktor yang diperlukan
kualitas layanan customer
trust on the untuk mencapai kualitas
elektronik dan kepuasan satisfaction
relationship layanan yang tinggi dan
konsumen dalam internet trust
of e-service berdampak signifikan
banking
quality and pada terhadap
customer kepercayaan dan
satisfaction kepuasan konsumen

Mengembangkan
kerangka kerja konseptual
untuk memahami model
yang berbeda dan Hasil dari penelitiaan ini
Journal of berbagai tindakan terkait menunjukkan bahwa Electronik
Retailing yang telah dilakukan dan kualitas layanan service
(2015) E- penelitiaan ini juga elektronik memiliki quality
Service merangkum dampak dari empat dimensi yang Word of
9
Quality: A kualitas layanan mendasarinya mouth
Meta- elektronik pada hasil (desain situs web, customer
Analytic utama kepuasan pemenuhan, layanan satisfaction
Review pelanggan, niat pembelian pelanggan, dan keamanan trust
kembali, dan dari mulut / privasi)
ke mulut,

Dr. Yin-Hsi
Lo (2012)
hasilnya menemukan
Does Word
Penelitiaan ini bertujuan bahwa Word-of-mouth
of Mouth
untuk menguji pengaruh hanya berpengaruh pada
Effect Word of
dari mulut ke mulut ke kepuasan wisatawan dan
Really Mouth
nilai persepsi tujuan, risiko yang dipersepsikan
10 Matter? customer
risiko yang dirasakan, tetapi tidak ada efek yang
The Case of satisfaction
kepuasan pariwisata dan ditemukan signifikan
Chinese trust
niat perilaku dan interaksi pada nilai persepsi tujuan
Tourist
lain antara konstruksi in dan
Travel
niat perilaku.
Experience
in Taiwan
 Jian-Wu Bi
et al (2019)
Modelling
customer
sebuah studi empiris,
satisfaction Tujuan dari penelitian ini
yang terdiri dari dua
from online adalah untukmengusulkan
bagian (ponsel dan
reviews sebuah metode untuk customer
11 kamera), diberikan untuk
using memodelkan kepuasan satisfaction
menggambarkan
ensemble pelanggan dari ulasan
keefektifan metode yang
neural online
akan diusulkan
network
and
effect-based
Kano model

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriftif dan kuantitatif dengan

instrumen penelitian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Penulis pun menggunakan

serangkaian uji asumsi klasik dalam penelitian ini. Sedangkan untuk teknik Pengaruh

data menggunakan Pengaruh regresi linier berganda, Pengaruh korelasi berganda dan

Pengaruh koefisien determinasi.

Menurut Sugiyono (2017:7), metode kuantitatif dinamakan metode tradisional,

karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai
metode untuk penelitian. Metode ini disebut sebagai metode positivistik karena

berlandaskan pada filsafat positivisme. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific

karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur,

rasional, dan sistematis. Metode ini juga disebut discovery, karena dengan metode ini

dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai iptek baru. Metode ini disebut metode

kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan Pengaruh menggunakan

statistik.

Dalam penelitian mengenai Pengaruh Elektronik Service Quality,Trust

Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Word Of Mouth sebagai Mediasi didapatkan

dengan metode survei, dimana menggunakan kuesioner sebagai data utama

penelitian.

3.1.1 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel

Dalam sebuah penelitian diperlukan variabel penelitian dan operasionalisasi

variabel sebagai kunci utama agar penelitian dapat terlaksana.

3.1.2 Variabel Penelitian

Menurut Sugiyono (2017:38), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini peneliti melakukan pengukuran terhadap keberadaan suatu variabel

dengan menggunakan instrumen penelitian. Setelah itu peneliti akan melanjutkan

Pengaruh untuk mencari pengaruh suatu variabel dengan variabel lain.

 Menurut Sugiyono (2017:39), berdasarkan hubungan satu variabel dengan

variabel yang lain maka macam-macam variabel dalam penelitian ini dapat dibedakan

menjadi:

1. Variabel Independen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent.

Dalam bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel bebas. Variabel bebas

merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya

atau timbulnya variabel dependen (terikat). Maka yang menjadi variabel

independen (bebas) dalam penelitian ini adalah:

a. E-service quality (X1)

b. Trust (X2)

c. Word of Mouth (X3)

2. Variabel Dependen

Variabel ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam

bahas Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Maka yang menjadi variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen (Y).

3. Variabel Intervening

Menurut Sugiyono (2017: 19), variabel intervening adalah variabel yang secara

teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel

dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur.
Variabel ini merupakan variabel penyela/antara variabel independen dengan variabel

dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya

atau timbulnya variabel dependen. (DeLone dan McLean, 2018)

3.1.3 Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep/Definisi Dimensi/ Indikator Ukuran Skala
Electronik 1) Efisien dan 1. BPJS Kesehatan
service quality dapat dapat diandalkan
adalah layanan diandalkan 2. BPJS Kesehatan
elektronik dari 2) Pemenuhan. dapat memenuhi
suatu layanan 3) Keamanan fasilitas yang
perspektif 4) Ketersediaan dibutuhkan
kualitas yang sistem. 3. BPJS Kesehatan
berguna untuk 5) Responsiveness keamanan yang
mengetahui 6) Kemudahan baik
sejauh mana menggunakan 4. BPJS Kesehatan
layanan 7) Kompensasi telah memiliki
elektronik sistem yang baik
tersebut bisa
1. (Zeithaml et al, 5. BPJS Kesehatan
Electronik
memfasilitasi 2019) mempunyai
service
konsumennya respon yg baik Ordinal
quality
agar konsumen 6. BPJS Kesehatan
(X1)
tersebut merasa mudah untuk
puas akan digunakan
pelayanan yang 7. BPJS Kesehatan
diberikan dan Selalu
juga mengukur memberikan
apakah layanan kompensasi
elektronik
tersebut telah
efektif dan
efesien

(Zeithaml et al,
2019)
kepercayaan 1. Competence 1. BPJS
adalah situasi di 2. Integrity Kesehatan selalu
 mana kurangnya 3. Benevolence menepati janji
pengetahuan, 2. BPJS
pengalaman atau Oliveira et al., Kesehatan selalu
keakraban 2017) konsisten
dengan 3. BPJS
perusahaan, Kesehatan selalu
produk atau peduli terhadap
proses yang konsumen
digunakan untuk
membuat Ordinal
Trust
produk yang
(X2)
dapat
menghambat
dalam
pengambilan
keputusan

(Hobbs &
Goddard 2015)
Word Of Word Of Mouth 1. Word Of 1. Sejauh mana Ordinal
Mouth merupakan Mouth pesan dari BPJS
(X3) suatu kegiatan intensity Kesehatan bisa
memberikan 2. positive tersampaikan
informasi valence Word 2. Seberapa
penilaian atau Of Mouth banyak pesan
pandangan 3. negative positif BPJS
terhadap suatu valence Word Kesehatan
produk barang Of Mouth 3. Seberapa
dan jasa kepada 4. Word Of banyak pesan
orang–orang Mouth content negative BPJS
terdekat apakah Kesehatan
produk atau jasa (Isabelle Goyette, 4. Bentuk
tersebut layak 2010) pesan dari BPJS
dikonsumsi atau Kesehatan bisa
tidak bagi para berupa lisan,
calon konsumen gambar,video
lainnya dan tulisan
 Menurut Kotler
dan Keller
(2016)
Kepuasan 1. Performance 1. BPJS
konsumen 2. Excitement (or memiliki
adalah orang- attractive) performa yang
baik
orang yang 3. Must-be (or
2. BPJS
membeli produk basic)
memiliki daya
atau layanan. (Jian-Wu Bi et al
tarik yang baik
Itulah alasan 2019)
3. BPJS sesuai
mengapa
Kepuasan dengan aturan
organisasi bisnis
Konsume pelayanan Ordinal
harus
n (Y) kesehatan dunia
memastikan
atau WHO
pelanggan puas
dengan produk
atau layanan

(Ahmad, Ismail,
Shamsudin, &
Kadir, 2016)

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Menurut Arikunto (2013: 173) populasi adalah keseluruhan dari subjek

penelitian. Jadi yang dimaksud populasi adalah individu yang memiliki sifat yang

sama walaupun presentase kesamaan itu sedikit, atau dengan kata lain seluruh

individu yang akan dijadikan sebagai obyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini

adalah pengguna layanan BPJS kesehatan di Puskesmas Baleendah Kabupaten

Bandung yang berjumlah 3.722 peserta.

3.2.2 Sampel
 Menurut Roscoe dalam buku metode penelitian (2014) ukuran sampel yang

layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Pengambilan sampel

pada Puskesmas Baleendah yang terdapat di Kabupaten Bandung diambil

berdasarkan kelas perawatan yaitu : Ruang Perawatan VIP, Ruang Perawatan Kelas I,

Ruang Perawatan Kelas II, Ruang Perawatan Kelas III. Adapun besarnya sampel

dihitung berdasarkan rumus besar sampel untuk populasi kurang dari 10.000

(Notoadmodjo, 2012).

n= N
1 + N (d 2)

Keterangan :

n= Jumlah total sampel

N= Jumlah populasi peserta BPJS di puskesmas Baleendah tahun 2020 yaitu 3.722

peserta

d= Presentase tingkat kesalahan pengambilan sampel yang dapat diterima dalam

penelitian ini di temukan 10% (0.10)

n= 3.722
1 + 3.722 (0,12)
n = 3.722
38,2
= 97,43 = 97
Untuk memperkecil tingkat kesalahan didalam penelitian serta agar hasil

penelitian lebih akurat, maka penelitian mengambil responden lebih dari jumlah

sampel yang ditentukan, kemudian jumlah responden ditentukan sama agar peneliti
dapat melihat bagaimana perbandingan kepuasan peserta BPJS Kesehatan disetiap

Kelasnya, dimana disetiap responden ditiap kelasnya dibagi dengan rumus sebagai

Ni
berikut: N i= .n
N

Dimana : ni = jumlah sampel menurut stratum

n = jumlah sampel seluruhnya

Ni= jumlah populasi menurut stratum

N= jumlah populasi seluruhnya

Tabel 3.2

Jumlah Sampel Peserta BPJS Puskesmas Baleendah

Berdasatkan Kelas Perawatan Tahun 2020

Kelas Sampel
VIP 14 Peserta
Kelas I 22 Peserta
Kelas II 29 Peserta
Kelas III 32 Peserta
Total 97 Peserta
Sumber: Data Peserta BPJS Kesehatan Di Puskesmas Baleendah 2020

Jadi total sampel peserta BPJS Di Puskesmas Baleendah Kabupaten Bandung

yang akan diteliti sebanyak 97 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :

1. Data Primer
 Data primer diperoleh secara langsung oleh peneliti tanpa ada perantara. Data

diperoleh melalui 3 metode yaitu:

a. Metode observasi Menurut Sugiyono (2017:145) mengemukakan bahwa,

observasi merupakan proses yang kompleks yang tersusun dari berbagai jenis

proses biologis dan psikologis. Hal dalam terpenting dalam observasi yaitu

proses pengamatan dan ingatan untuk menyusun data-data hasil observasi

b. Metode Kuesioner Menurut Sugiyono (2017), Angket atau kuesioner

merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawab.

[Link] wawancara merupakan sebuah metode pengumpulan data dengan

mengadakan komunikasi dengan sumber data melalui Tanya jawab, dialog

secara lisan baik langsung maupun tidak langsung.

2. Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan adalah Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan

data dengan cara mempelajari buku, makalah, jurnal, situs website, guna memperoleh

informasi yang berhubungan dengan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan

dengan masalah dan variabel yang diteliti yang terdiri dari E-service quality, trust,

word of mouth dan kepuasan konsumen

3.4 Analisis Data

 Analisis d data merupakan suatu langkah yang paling menentukan dari suatu

penelitian, karena analisa data berfungsi untuk menyimpulkan hasil penelitian.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk dapat menentukan

besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain, baik pengaruh langsung

maupun pengaruh tidak langsung. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan

program SPSS. Pengaruh data yang digunakan adalah :

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukan tingkat kemampuan instrument penelitian,

mengikuti apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang

diteliti secara tepat. Menurut Sugiyono (2017:121) validitas merupakan hasil

penelitian dimana terdapat kesamaan data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Valid berarti instrument tersebut dapat

digunakan untuk mengukur apa yang hendak untuk diukur. Pengujian validitas dan

penelitian ini menggunakan koefisien korelasi dengan menggunakan rumus menurut

Sugiyono (2017:121)

Keterangan:

Rxy = Koefisien korelasi

X = Skor butir pertayaan

Y = Total Skor

n = Jumlah subyek

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas dugunakan untuk menguji kepastian hasil pengukuran suatu

instrument. Suatu instrument dikatakan reliable jika instrument tersebut digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama

(Sugiyono, 2017:67). Reliabilitas menunjukan sejauh mana hasil pengukuran tetap

konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama.

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan formula Alpha Cornbach dengan

rumus yang digunakan oleh (Sugiyono, 2017:68).

Keterangan :
r = Koefisien reliabilitas
K = Jumlah butir pertayaan
σi2 = Varian butir pertayaan
σ2 = Varian skor tes
Instrumen dikatakan reliable bila mana konfesian reliabilitasnya mencapain 0,5.

3.5 Uji Asumsi Klasik

3.5.1 Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi, variabel dependen atau independen keduanya memiliki

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang dilakukan dalam penelitian ini

menggunakan uji Kolmogrov – Smirnov, data dapat dikatakan berdistribusi normal

apabila nilai signifikansinya > 0,05.

3.5.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolienaritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen. Jika variable

independen saling berkorelasi, maka variable ini tidak orthogonal. Menurut Ghozali

(2013:105) variable orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan. Pengujian multikolinearitas dilakukan

dengan melihat nilai tolerance dan lawannya. Suatu model regresi dikatakan bebas

dari multikolineartitas jika nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan VIF < 10

(Ghozali, 2013:105).

3.5.3 Uji Heterokedastisitas

Menurut Ghozali dalam Bernice (2013) uji heterokedastisitas dilakukan untuk

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak

mengandung heterokedastisitas. Untuk menguji ada tidaknya heterokedastisitas,

dalam penelitian ini digunakan Uji Gletser. Jika variable independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variable dependen, maka ada indikasi terjadi

heterokedastisitas. Sedangkan dilihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat

kepercayaan (> 0,05), menurut Ghozali (2013:139) dapat dikatakan bahwa model

regresi tidak mengandung heterokedastisitas.

3.5.4 Uji Autokolerasi

Uji autokorelasi yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linier ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika

terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Tentu saja model

regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi (Singgih

Santoso, 2012:241). Pada prosedur pendeteksian masalah autokorelasi dapat

digunakan besaran Durbin-Watson. Untuk menguji ada tidaknya autokorelasi, dari

data residual terlebih dahulu dihitung nilai statistik Durbin-Watson (D-W):

Kriteria uji: Bandingkan nilai D-W dengan nilai d dari tabel Durbin-Watson:

- Jika DU < DW < 4-DU maka Ho diterima, artinya tidak terjadi autokorelasi.

- Jika DW < DL atau DW > 4-DL maka Ho ditolak, artinya terjadi autokorelasi.

- Jika DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, artinya tidak ada kepastian atau

kesimpulan yang pasti.

3.5.5 Uji Linearitas

Uji linearitas berguna untuk mengetahui apakah pengaruh masing-masing

variabel bebas yang dijadikan prediktor mempunyai hubungan linear atau tidak

terhadap variabel terikat. Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat Pengaruh
korelasi atau regresi linear. Dua Variabel penelitian dapat dikatakan mempunyai

hubungan yang linear apabila tingkat signifikasinya kurang dari 0,05. Linearitas dapat

diketahui melalui uji linearitas tabel anova dengan mencari nilai deviation from

linearity dari uji F linear. Untuk menghitung hubungan linearitas digunakan rumus

(Sutrisno Hadi,2004:13)

Keterangan :

Freg : Harga bilangan f untuk garis regresi

RKreg : Rerata kuadrat garis regresi

RKres : Rerata Kuadrat residu

3.6 Analisis Jalur (Path Analysis)

Metode Pengaruh jalur untuk menguji pengaruh variabel intervening yang

digunakan. Pengaruh jalur merupakan perluasan dari Pengaruh regresi berganda, atau

Pengaruh jalur adalah penggunaan Pengaruh regresi untuk menaksir hubungan

kausalitas antar variabel (model kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasar

teori Pengaruh jalur dapat digunakan sebagai subtitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk

dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang dapat dilakukan variabel dan
tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kausalitas

imajiner.

3.7 Analisis Deskriptif

Pengaruh deskriptif menjelaskan tentang deskriptif penilaian responden

terhadap variabel penelitian yang terdiri dari e-service quality ,trust word of mouth

dan juga kepuasan konsumen. Agar lebih mudah menginterpretasikan variabel yang

sedang diteliti, dilakukan kategori terhadap skor tanggapan responden. Skala

pengukuran yang digunakan dalam kuesioner penelitian adalah skala likert.

Tabel 3.3 Skala Likert

Skor Keterangan
5 Sangat Puas
4 Puas
3 Cukup
2 Tidak Puas
1 Sangat Tidak Puas

Menentukan kriteria penilaian responden terhadap variabel penelitian

dilakukan dengan interval sebagai berikut;

Tabel 3.4 Kriteria Skor Variabel

4,2 – 5 Sangat Puas
3,4 - 4,19 Puas
2,6 - 3,39 Cukup
1,8 - 2,59 Tidak Puas
1 - 1,79 Sangat Tidak Puas
3.8 Rancangan Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis adalah prosedur yang didasarkan pada bukti sampel yang

dipakai untuk menentukan apakah hipotesis merupakan suatu pernyataan yang wajar

dan oleh karenanya tidak ditolak atauhipotesis tersebut tidak wajar dan oleh karena

itu harus ditolak.

3.8.1 Analisis Regresi Linier Sederhana

Menurut Syaian (2013:301) Pengaruh regresi linear sederhana adalah

hubungan secara linear anatara satu variabel independen dengan variabel dependen.

Pengaruh ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan variabel independen

dengan variabel dependen apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai

dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau

penurunan. Adapun rumus dari Pengaruh regresi linier berganda menurut Syaian

(2013:301) adalah:

Y= a + b1 X1 + b2 X2

Keterangan:

Y = Variabel dependen

a = Harga konsta

b = Koefisien regresi

X= Variabel independen

3.8.2 Analisis Regresi Linier Berganda

 Menurut Syaian (2013:301)” Pengaruh regresi linier berganda adalah alat

yang dapat digunakan untuk memperoleh permintan dimasa yang akan datang

berdasarkan data masalalu untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variable bebas

(independen) terhadap satu variable tak bebas (dependen)”. Adapaun rumus dari

Pengaruh regresi linier berganda menurut (Sugiyono 2017:275) adalah :

Z= a + b1 X1 + b2 X2 + b3Y3

Y= variable terikat

α = Harga konstan

3.8.3 Korelasi sederhana

Merupakan korelasi yang bertujuan untuk memahami hubungan antara

variabel bebas (X) dengan varabel terikat (Y) (Uhar Suharsaputra, 2014:129). Teknik

korelasi ini digunakan untuk membuktikan hubungan variabel bila data variabel

bebentuk interval atau ratio dan sumber datanya sama (Sugiyono, 2017:228). Rumus

yang digunakan dalam menghitung koefisien korelasi adalah sebagai berikut:

rx1
y=
Dimana:
rxy : korelasi antara variabel X dan Y
(xi - x)
(yi - ȳ)
Penafsiran terhadap besar atau kecilnya koefisien korelasi yang diperoleh

dapat dilakukan dengan menggunakan pedoman pada ketentuan tertentu yang dapat

dilihat dalam tabel 3.3.

 Tabel 3.5

Pedoman Pemberian Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

≥ 0,00 - < 0,199 Sangat Rendah
≥ 0,20 - < 0,399 Rendah
≥ 0,40 - < 0,599 Sedang
≥ 0,60 - < 0,799 Erat
≥ 0, 80 - < 1,000 Sangat Erat

3.8.4 Korelasi Ganda

Korelasi ganda (multiple correlation) merupakan angka yang menunjukkan

arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel independen secara bersama-sama atau

lebih dengan satu variabel dependen (Ridwan, 2012:238). Rumus korelasi ganda dua

variabel adalah sebagai berikut:

Ry.x1x2 =

Ry.x1x2= korelasi ganda antara variabel X1 dan X2 secara bersama-sama dengan

variabel Y

ryx1 = korelasi Product Moment antara X1 dengan Y ryx2 = korelasi Product

Moment antara X2 dengan Y rx1x2 = korelasi Product Moment antara X1

dengan X2

3.8.5 Koefisien Determinasi

 Menurut Imam Ghozali (2013:97) Koefisien determinasi (R²) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

independen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R² yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel

dependen amat terbataas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk 63

memprediksi variasi variabel dependen. Koefisien Determinasi (Kd) menurut Ghozali

(2013:97) dihitung dengan rumus sebagai berikut:

Kd = R2 X 100%
Keterangan: Sedangkan

kriteria d = Besar atau jumlah koefisien determinasi dalam

melakukan 2
Pengaruh
= Nilai koefisien korelasi
koefisien

determinasi adalah sebagai berikut:

a. Jika Kd mendekati nol (0), berarti pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen lemah, dan

b. Jika Kd mendekati satu (1), berarti pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen kuat.

3.8.6. Uji t

Uji t (parsial) merupakan suatu pengujian yang bertujuan untuk mengetahui

apakah koefisien regresi (dari masing-masing variabel bebas) signifikan atau tidak.
Uji statistic t dilakukan untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar

pengambilan keputusan adalah :

1. Jika t-hitung > t-tabel, maka variabel independen secara individual

2. Jika t-hitung < t-tabel, maka variabel independen secara individual berpengaruh

terhadap variabel dependen (hipotesis diterima)

Uji t dapat juga dilakukan dengan melihat nilai signifikansi t masing-masing

variabel pada output hasil regresi menggunakan SPSS dengan significance level 0,05

(α = 5%). Jika nilai signifikansi lebih besar dari α, maka hipotesis ditolak, yang

berarti secara individual variabel independen tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikansi lebih kecil dari α, maka

hipotesis diterima (koefisien regresi signifikan) berati secara individual variabel

independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

3.8.7. Uji F

Untuk uji simultan (bersama-sama), digunakan Uji F yang dimaksudkan untuk

menguji signifikansi pengaruh variabelvariabel independen Xi secara keseluruhan

terhadap variabel Y. Uji F ini dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai F

yang dihasilkan dari perhitungan F hitung dengan nilai F tabel . Hipotesis nol akan

diterima atau ditolak ditentukan sebagai berikut :

1. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat

berlaku untuk populasi. Penggunaan tingkat signifikansinya 0,05 (5%).

2. Hasil uji F dilihat dalam tabel ANOVA dalam kolom sig. Sebagai contoh, kita

menggunakan taraf signifikansi 5% (0,05), jika nilai probabilitas < 0,05, maka

dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan secara bersama-sama antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

3. Namun, jika nilai signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan

secara bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F bisa

dilakukan dengan bantuan software SPSS BM 21.0

 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, H., Ismail, Y. B., Shamsudin, B., & Kadir, B. Bin. (2016). Review of

Customer Adoption on Mobile Payment. Journal of Postgraduate Current

Business Research, 1(2), 1–6

Andy, Sernovitz. 2010. Word Of Mouth Marketing : How Smart Companies Get

People Talking (Revised Edition). New York : Kaplan Publishing

Andrea Mezger · Pablo Cabanelas · Francesca Cabiddu · Klaus Rüdiger (2020). Trust

Earning Perceptions of Sellers and Buyers. n Journal of Personal Selling and

Sales Management 9(1):1-8

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka

Cipta. Arikunto, S. (2009). Manajemenn Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta

Atkinson & Rosenthal, (2014). Signaling the green sell: the influence of eco-label

source and argument specificity on consumer trust. in Journal of Advertising

forthcoming, DOI: 10.1037/t48423-000

Charles k. Ayo Aderonke Atinuke Oni Oyerinde J. Adewoye Ibukun O. Eweoya ,

(2016)."E-banking users’ behaviour: eservice quality, attitude, and customer

satisfaction", International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 Iss 3 pp

[Link]
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Pengaruh Multivariate dengan Program [Link]

Ketujuh. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Goyette, Ricard, Bergeron, & Marticotte (2010). e-WOM Scale: Word-of-Mouth

Measurement Scale for e-Services Context. Canadian Journal of

Administrative Sciences 27: 5–23 (2010) DOI: 10.1002/CJAS.129

Hobbs & Goddard (2015). Consumer confidence in credence attributes: The role of

brand trust DOI: 10.1016/[Link].2014.12.003

Jian-Wu Bi, Yang Liu, Zhi-Ping Fan & Erik Cambria (2019). Modelling customer

satisfaction from online reviews using ensemble neural network and effect-

based Kano model. nternational Journal of Production Research, 57:22, 7068-

7088, DOI:10.1080/00207543.2019.1574989

Johra Kayeser Fatima Mohammed Abdur Razzaque , (2014),"Roles of trust on

rapport and satisfaction in services", Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics, Vol. 26 Iss 4 pp. 566 - 578 [Link]

2014-0013

Kotler, P. & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing 16th ed. Boston: Pearson

Marakanon & Panjakajornsak (2017). Perceived quality, perceived risk and customer

trust affecting customer loyalty of environmentally friendly electronics

 products, in Kasetsart Journal - Social Sciences 38(1) January 2017 DOI:

10.1016/[Link].2016.08.012

Markus Blut, Nivriti Chowdhry, Vikas Mittal, Christian Brock (2015). E-Service

Quality: A Meta-Analytic Review, Journal of Retailing

[Link]

Mohsen Ashourian (2012). E-Service Quality Dimensions and Their Effects on

ECustomer Satisfaction in Internet Banking Services. Procedia - Social and

Behavioral Sciences 40 ( 2012 ), 441 – 445

Nuttavuthisit & Thøgersen, (2017). The Importance of Consumer Trust for the

Emergence of a Market for Green Products: The Case of Organic Food

Journal of Business Ethics, 2017, vol. 140, issue 2, No 8, 323-337

Raffaele Filieri (2015). Why do travelers trust TripAdvisor? Antecedents of trust

towards consumer-generated media and its influence on recommendation

adoption and word of mouth, Tourism Management 51 (2015) 174e185

[Link]

Rajesh Iyer, Mitch Griffin (2019). Modeling word-of-mouth usage: A replication .

Journal of Business Research, [Link]

Schuitema, Aravena, & Denny (2020). The psychology of energy efficiency labels:

Trust, involvement, and attitudes towards Energy Performance Certificates in

 Ireland. nergy Research and Social Science, 59, [101301].

[Link]

Sugiyono, Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D, (Bandung:

Alfabeta,2017), 2, 8

Tiago Oliveira, Matilde Alhinho, Paulo Rita, Gurpreet Dhillon (2017). Modelling and

Testing Consumer Trust Dimensions in E-commerce. Computers in Human

Behavior DOI: 10.1016/[Link].2017.01.050

Tjiptono, Fandy & Candra, Gregorius. [Link] Strategik. Yogyakarta: CV.

Andi Offset. Edisi Kedua

Valarie A. Zeithaml / Mary Jo Bitner /Dwayne D. Gremler (2019). Seventh Edition

Service Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm

Wenhua Shi Lingshu Tang Xiaohang Zhang Yu Gao Yameng Zhu , (2016)."How

does word of mouth Affect customersatisfaction?", Journal of Business &

Industrial Marketing, Vol. 31 Iss 3 pp. [Link]

2014-0139