FRONT OFFICE

[Link] Kantor Depan

a. Tujuan
b. Fungsi Kantor Depan
c. Organisasi Kantor Depan
d. Peralatan Kantor Depan
e. Pemesanan Kamar (Reservation)
f. Penerimaan Tamu (Guest Check-in)
g. Pelayanan Porter
h. Rekening Tamu(Guest Account)
i. Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out)

2. Fungsi & Peranan Kantor Depan

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat
memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,ketepatan serta kemampuan
semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan
tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik maupun
kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut
mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan
bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A SECOND
CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak pernah
mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada para
tamu kita).

Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan dengan tamu dan
area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya,
oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel
merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan
tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:

a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari

tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
 cepat kepada tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif

Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi
tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,adapun fungsi-fungsi
tersebut adalah:

1. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima

pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
2 Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

3 Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka

memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal

4 Melaporkan status kamar yang terkini

5 Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening

tamu

6 Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

7 Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

8 Memberikan pelayanan barang bawaan tamu

9 Menyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam hal
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan
oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara
lain:

a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan
cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,pelayanan yang ada di hotel maupun di luar
hotel, informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.

b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi
utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan
langsung dengan tamu hotel.

c. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil
manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja
manajemen

d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas
kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab
itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat
membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan
tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan tamu
dan pihak lain.

f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu,
tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.

g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu dan
masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada
pembentukan citra hotel yang baik

Atribut kepribadian seorang petugas kantor depan

Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan
yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel adalah
menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan dan proses pemberian
pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:

1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good

general knowledge of hotel product)
2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan

Struktur organisasi kantor depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel,
banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang digunakan di
hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula
sebaliknya jika hotel itu kecil,maka strukturnya organisasinya pun sederhana.
Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini
adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef.
Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation
Supervisor , Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell
Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator,
Front Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.

Berikut
ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:

1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya
Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office

Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.

b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel,
etika menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya

f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi
di bagian kantor depan

g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan peringatan dan

sanksi bagi yang melanggar ketentuan.

h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan

penghargaan

i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian
dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja: front office, executive floor, business center.

Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan

front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa tugas sesuai
dengan deskripsi pekerjaannya.
Atasan langsung: Front Office Manager

Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya di

departemen Front Office

Tugas pokok:
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.

b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan

concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu

g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika
berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di
hotel.

Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara

menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
Atasan langsung: Front Office Manager

Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation
Officer,Concierge, Business Center Secretary.

Tugas pokok:
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan
tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk

d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby, restoran, bar,
lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms

Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar
pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab atas
segala aspek operasional di lantai eksekutif.
Atasan langsung: Assistant FOM
Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager

Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen telah terpenuhi
dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif

e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan,

keselamatan, training dan pengembangan staf

f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan keseluruhan,

mendiskusikan penampillan dan bidang untuk perbaikan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai kebijaksaan

hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan

i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di executive

lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang diperlukan

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja: front office

Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di

hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode
akses komputer di front desk.
Atasan langsung: Duty Manager
Staff bawahan: Front Desk Agent

Tugas pokok:
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter

Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang

menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
Atasan langsung : Front Office Manager
Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang
hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.

b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk

tamu VIP dan rombongan,serta penanganan keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan

d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta
laut, sebagai penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.

e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di

lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja: area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat
bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung: assistant FOM
Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal melalui
penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat

b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan maupun

pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis

c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan efesiensi semua

karyawan di bawah pengawasannya serta berinisatif untuk mengambil tindakan bila
diperlukan

d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen

sehari-hari untuk menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja: front office, lobby, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama
menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok: Bell Captain
a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah disimpan di luggage
room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur

e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di lobby mempunyai
tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.

f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam

menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja: lobby, front office, kamar hotel

Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka
luggage delivery dan luggage down
Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:
a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.

d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari kamar ke lobby
hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.

e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang
belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

Area kerja: lobby, area depan lobby.

Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau

pintu lobby hotel.
Atasan langsung: Bell Captain

Tugas pokok:
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah dan senyum.

c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang memasuki atau ke
luar lobby.
11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
Area kerja: front desk

Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum

tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
Atasan langsung : FO Supervisor

Tugas pokok:
a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut
bertugas pada hari tersebut.

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu

Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan

bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
Atasan langsung: GR Supervisor

Tugas pokok:
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung

c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif

dan VIP pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang
menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying guest)
e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby

g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil
membawakan kunci kamar.

[Link] pekerjaan telepon Operator

Area kerja : Front Office
Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan

telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan

oleh manajemen
Atasan langsung : Front Office Supervisor

Tugas Pokok
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier

d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat

bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar

j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir
shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif
Atasan langsung: Executive Lounge Manager

Tugas pokok:
a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin) pada saat
kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang
akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan

i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti housekeeping,
GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel

Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai
standar di hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge

Tugas pokok:
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di bandara(expected time of
arrival)

b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum berhasil
dijumpai di bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara
16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant
Area kerja: business center
Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center
Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan
dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

Peralatan & formulir kantor depan

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel berbeda-beda
tergantung pada sistem operasional yang digunakan, kebutuhan/kegunaan dan
kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih sistem operasional hotel, semakin canggih
pula alat yang digunakannya begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak
digunakannya komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada
sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon dengan jumlah
yang terbatas, serta counter reception

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

1.1. Front office counter

Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan tamu dan
tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor depan.

1.2. Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi untuk mengetahui
setiap saat status kamar, room rack ini disusun berdasarkan no kamar & lantai kamar,
untuk mengetahui status kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang
occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest slip) yang akan
diselipkan pada room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. Warna
kuning menunjukkan kamar yang vacant dirty yang artinya kamar tersebut kosong
dan masih kotor sehinga belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa
dijual atau available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan slip/kertas kecil yang
bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of Order),OOS (Out of Service) atau
ONL(Occupied No Luggage)

1.3. Information rack

Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang menginap di hotel,
penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama tamu. Ketika ada tamu yang check in
maka akan dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack dan information rack.
Rak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata graha.

1.4. Reservation rack/rak pemesanan kamar

Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk
menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan
tamu menginap dihotel serta jenis tamu.

1.5. Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat

Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk tamu. Key & mail
rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang besar dan hotel yang menggunakan
sistem komputer. Hal ini dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual,
tetapi menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card) sehingga tidak
memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.

Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak memerlukan
tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk tamu akan dihubungi ke kamar
atau diantar ke kamar.

Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

1.1. Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat penting karena
komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan sistem manual atau semi
otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu penyimpanan
data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel
komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada kebutuhan hotel, seperti
contoh banyak hotel yang menggunakan sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro,
Realta, HIS dsb.

1.2. Bill rack

Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak
ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

1.3. Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berharga milik tamu seperti:
passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenakan
biaya jika tamu tersebut menginap dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan
dikenakan biaya penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter Front Office
tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

1.4. Paging board

Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di sekitar lobby
atau di restoran, apabila ada tamu yang mencarinya atau ada sambungan telepon
untuknya, perlengkapan pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk
menarik perhatian tamu.

1.5. Pigeon Hole

Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala surat yang
didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di rak ini yang kemudian akan
di baca oleh seluruh petugas kantor depan sebagai informasi terkini

1.6. Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

1.7. Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena
pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif
murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat
yang dikirim oleh sipengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.

1.8. Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci kamar di bagian
reception untuk menghindari kehilangan serta diketemukannya kunci oleh orang lain.
Key drop box ini berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk
memasukan
kunci yang dititipkan.

1.9. PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang digunakan di
bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol-tombol serta
dilengkapi dengan head set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon
masuk atau melakukan sambungan keluar hotel.

[Link] trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk membawa barang
bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada beberapa macam trolley yang
dikenal dengan bellhop, president, gemini.

[Link] encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan alat ini dengan
memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci yang biasanya diprogram
sampai dengan tanggal keberangkatannya,alat ini dapat membuat kunci kamar
duplikat jika tamu yang berada dikamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang
dipergunakannya adalah kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program
beberapa kali untuk tamu yang berbeda.

[Link] card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor
kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era sekarang ini penggunaan alat ini sudah
jarang karena digunakannya Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai
pengganti fungsi credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC
machine mengalami kerusakan.

1.13. EDC (Electronic Data Capture) machine

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang digunakan kartu
kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan
memberikan nomor persetujuan yang akan

tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka akan terlihat
tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu sudah tidak berlaku atau do not
honour yang disebabkan tagihan kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

B. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama bentuknya di
hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak terlalu berbeda, ada
formulir yang digunakan di hotel satu namun tidak digunakan dihotel lainnya, dengan
kata lain penggunaan formulir tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card
5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card