PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, NILAI NASABAH DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP Purwosari)

Proposal Penelitian

Disusun oleh:

DYANA BELLA SRIASTARI

M.2315.0301
 PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ATMA BHAKTI

SURAKARTA

2019
 HALAMAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan di bawah ini setelah membaca proposal skripsi dengan judul:

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, NILAI NASABAH DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP Purwosari)

Disusun oleh:

DYANA BELLA SRIASTARI

M.2315.0301

Surakarta, 17 September 2019

Pembimbing

(Sutianingsih, SE., MM.)

 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING, NILAI NASABAH DAN

KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP Purwosari)

A. Latar Belakang Masalah

Era globalisasi saat ini memberikan dampak yang luas terhadap

pertumbuhan dunia perbankan di Indonesia. Dengan maraknya produk-produk

perbankan saat ini, merupakan indikasi setiap bank untuk berusaha memunculkan

produk unggulannya dengan memberikan berbagai kemudahan fasilitas layanan.

Hal ini ditandai dengan berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun

penanam modal asing dan juga bank konvensional maupun bank syariah. Semua

itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan

ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Pengembangan sistem perbankan di

Indonesia dilakukan dalam kerangka dual-banking system atau sistem perbankan

ganda dalam kerangka Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk

menghadirkan alternatif jasa perbankan yang semakin lengkap kepada

masyarakat Indonesia. Secara bersama-sama, sistem perbankan syariah dan

perbankan konvensional secara sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat

secara lebih luas untuk meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor

perekonomian nasional (OJK, 2017).

Semakin berkembangnya pertumbuhan di dunia perbankan, masing-

masing bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan

meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, doorprize, sampai dengan

pemanfaatan teknologi yang semakin berkembang. Dinamika perubahan

lingkungan bisnis yang berkembang cepat telah memaksa perusahaan khususnya

perbankan untuk menemukan sebuah solusi tepat dalam bertahan dan

memenangkan persaingan. Dalam rangka memenangkan persaingan ini para

pemilik perusahaan berlomba-lomba untuk menerapkan strategi pemasaran yang

paling jitu. Oleh karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekadar bagaimana

produk itu sampai kepada pelanggan tetapi lebih fokus apakah produk itu telah

memenuhi keinginan konsumen, sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap

nasabah (Hastriana, 2014). Tingkat persaingan yang ketat serta munculnya

lembaga keuangan sejenis yang baru menuntut perusahan terutama saat

munculnya perbankan syariah, maka perbankan konvensional berusaha

mempertahankan market share-nya dengan prioritas mempertahankan nasabah

yang sudah ada. Mempertahankan nasabah dan menjaga loyalitasnya merupakan

hal yang sangat penting dan menjadi competitive advantage bagi perusahan

(Waqi’ah, 2019).

Berbagai upaya dilakukan bank untuk tetap bertahan hidup (survive),

disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat, bank perlu

mempertahankan nasabah agar tetap loyal terhadap perusahaan. Nasabah yang

loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal yang positif dan

memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain. PT. Bank

Cental Asia Tbk hadir sebagai salah satu bank konvensional swasta terbesar di

Indonesia yang didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia

NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim Group dan mempunyai banyak
cabang yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia serta 2 kantor perwakilan luar

negeri yang berlokasi di Hong Kong dan Singapura. PT. Bank Central Asia Tbk

hadir di tengah masyarakat Indonesia dan tumbuh menjadi salah satu bank

terbesar di Indonesia. Selama hampir 62 tahun BCA tidak pernah berhenti

menawarkan beragam solusi perbankan yang menjawab kebutuhan finansial

nasabah dari berbagai kalangan. Melalui beragam produk dan pelayanan yang

berkualitas dan tepat sasaran, solusi finansial BCA mendukung perencanaan

keuangan pribadi dan perkembangan nasabah bisnis. Didukung oleh kekuatan

jaringan antar cabang, luasnya jaringan ATM, serta jaringan perbankan

elektronik lainnya, siapa saja dapat menikmati kemudahan dan kenyamanan

bertransaksi yang ditawarkan BCA. Semua strategi tersebut dilakukan BCA

dalam upaya mempertahankan nasabah lama dan menarik calon nasabah menjadi

nasabah ([Link]).

Sesuai dengan komitmen “Senantiasa di Sisi Anda”, BCA akan terus

berupaya menjaga kepercayaan dan harapan nasabah serta para pemangku

kepentingan. Memenangkan kepercayaan untuk memberikan solusi terbaik bagi

kebutuhan finansial para nasabah adalah suatu kehormatan dan kebanggaan bagi

BCA. BCA juga berupaya menciptakan beragam strategi dalam industri

perbankan demi pencapaian serta peningkatan kepuasan nasabah yang

selanjutnya menciptakan loyalitas pelanggan. Salah satu usaha yang dapat

dilakukan BCA adalah menerapkan relationship marketing dalam memahami

keinginan beserta kebutuhan nasabahnya ([Link]).

 Relationship Marketing merupakan salah satu strategi dalam bidang

pemasaran yang saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-

perusahaan di Indonesia termasuk BCA sebagai perusahaan perbankan swasta

terbesar di Indonesia. Relationship Marketing merupakan strategi bisnis dengan

kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-organisasinya,

menciptakan koneksi untuk membantu organisasi mengoptimalkan nilai yang

diterima atas dasar pengolahan persepsi pelanggan (Tjiptono, 2015). Djatmiko

(2013) mengemukakan bahwa berkurangnya loyalitas pelanggan biasanya

dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain faktor banyaknya pilihan produk dan

jasa yang sejenis, kurangnya ketersediaan informasi, dan masalah keuangan yang

dihadapi oleh konsumen. Dengan berkurangnya loyalitas pelanggan terhadap

suatu produk, dikhawatirkan akan menggangu kelangsungan hidup perusahaan

tersebut.

Kotler dan Keller (2016), berpendapat bahwa dalam menciptakan

hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar

dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang. Ikatan hubungan

secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan.

Relationship marketing sangat relevan jika diterapkan dalam perusahaan jasa,

utamanya perusahaan perbankan. Kunci pokok dari sebuah relationship

marketing antara lain adalah mengenai kepercayaan, kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor-faktor kunci tersebut akan menjadi

variabel penelitian untuk mengetahui pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.

 Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan

hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta

kepuasan bagi kedua belah pihak. Industri perbankan merupakan industri yang

mengadopsi relationship marketing sebagai strategi pemasarannya untuk

membangun hubungan dengan nasabah. Hal ini didukung hasil penelitian Ridwan

dkk (2018), Rosyadi dan Nurwisda (2018) dimana relationship marketing

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Faktor nilai nasabah disinyalir kuat juga dapat mempengaruhi loyalitas

nasabah karena nasabah puas. Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas

yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat

loyalitas nasabah, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh nasabah,

maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Keberhasilan

pemasaran tersebut hanya bisa dicapai melalui penerapan strategi pemasaran

yang melibatkan perusahaan dan nasabah, meningkatkan kepuasan pelanggan

melalui nilai-nilai pelanggan (customer value) dan memungkinkan mempersulit

hambatan persaingan bagi pesaing, sehingga memampukan perusahaan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan yang diinginkan adalah hubungan

yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh

perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru

atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada

mempertahankannya (Zaini dkk, 2017). Nilai nasabah adalah karakteristik

produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh nasabah. Sebuah perusahaan

dikatakan mempunyai nilai yang tinggi di mata para nasabahnya kalau mampu
memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin kepada

para nasabahnya (Sof’an dan Supriyadi, 2016).

Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga

(QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai

meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya

meningkat. Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan

relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,

semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar

kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Hubungan yang diinginkan adalah

hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan

oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan

baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada

mempertahankannya. Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau

lebih dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan dapat memberikan

kepuasan (Kotler, 2010). Hal ini mendukung hasil penelitian Sof’an dan

Supriyadi (2016), Riadi dkk (2017) yang memberikan bukti empiris bahwa nilai

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Selain relationship marketing dan nilai nasabah, hal utama yang dapat

mempengaruhi loyalitas nasabah adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik dana

maupun sumber daya manusia. Kepuasan nasabah menurut Kotler (2010) adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
 diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat

puas atau senang. Hal ini sudah menjadi hal umum, jika pelanggan merasa puas

dengan suatu produk, konsumen akan cenderung terus membeli dan

menggunakannya serta memberi tahu orang lain tentang pengalaman yang

menyenangkan dengan produk atau merk tersebut (Olson dan Peter, 2014). Hal

ini mendukung hasil penelitian Woran dkk (2016), Muntaha (2017), Leninkumar

(2017) dimana masing-masing hasil penelitian mereka memberikan bukti empiris

bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka peneliti tertarik

untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing,

Nilai Nasabah dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus

Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP Purwosari )”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah BCA KCP Purwosari?

2. Apakah nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

BCA KCP Purwosari?

3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah

BCA KCP Purwosari?

 4. Variabel manakah yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas

nasabah KCP Purwosari?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini untuk:

1. Menganalisis signifikansi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

nasabah BCA KCP Purwosari.

2. Menganalisis signifikansi pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah

BCA KCP Purwosari.

3. Menganalisis signifikansi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah BCA KCP Purwosari.

4. Menganalisis faktor yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas

nasabah BCA KCP Purwosari.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dalam penelitian ini adalah :

1. Manfaat Teoritis

Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah

pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya tentang

relationship marketing, nilai nasabah dan kepuasan nasabah serta dapat

dilihat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi BCA KCP Purwosari

Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam

mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk melakukan

inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah

melalui relationship marketing, nilai nasabah dan kepuasan yang

diharapkan atau diinginkan oleh nasabah.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta

pengalaman dalam bidang perbankan tepatnya dalam pemasaran

perbankan dalam hal relationship marketing, nilai nasabah, kepuasan

nasabah dan loyalitas nasabah yang berhubungan dengan teoritis yang

diperoleh dalam perkuliahan.

c. Bagi akademik

Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i tentang seberapa

besar pengaruh relationship marketing, nilai nasabah, kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah.

d. Bagi pihak lain

Sebagai salah satu bahan informasi yang berguna serta dapat memberikan

gambaran bagi penelitian selanjutnya khususnya dalam bidang

manajemen pemasaran bidang perbankan.

E. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2015). Menurut Hurriyati

(2015) pemasaran jasa merupakan suatu proses yang didalamnya berisi

tentang mempersepsikan, memahami, menstimulasi, dan memenuhi

kebutuhan pasar yang dipilih secara khusus dengan meyalurkan berbagai

sumber suatu organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Lovelock dkk (2011) mendefinisikan pemasaran jasa adalah suatu

aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.

Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-

based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa

hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya

yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang,

waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value)

dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring

dan sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan

hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

Dari definisi pemasaran yang dikemukakan diatas dapat disimpulkan

bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu

 maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan

yang diharapkan.

Menurut Kotler (2010) manajemen pemasaran adalah proses analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengendalian program-program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2016) manajemen pemasaran

adalah analisis perencanaan, implementasi dan pengendalian program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli

untuk mencapai objektivitas organisasi.

Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah

proses yang mengimplementasikan fungsi manajemen yang terdiri atas

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian ke dalam

proses pemasaran untuk mencapai tujuan organisasi.

2. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa

Menurut Lovelock dkk, (2011) ada tiga perilaku konsumen dalam

tahap mengkonsumsi jasa, yaitu:

a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan, dan

kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan, dilanjutkan dengan

pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah alternatif untuk

memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.

 b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan

melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: Tahap transaksi

interaksi layanan (service encounter) yang biasanya meliputi suatu

rentetan kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini

sering kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan

mengirimkan formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman

dana, pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).

c. Tahap pascapembelian, dalam tahap ini para pelanggan menilai kinerja

layanan yang telah mereka alami dan membandingkannya dengan

ekspektasi mereka sebelumnya.

3. Relationship Marketing

a. Pengertian Relationship Marketing

Lupiyoadi (2014) berpendapat bahwa implementasi strategi

relasional berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Riset

yang dilakukan berhasil memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan

karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan

pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap

kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.

Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada

pemasaran relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya, implementasi

strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan kepuasan dan

 loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada pemasaran relasional

yang dilakukan.

Relationship marketing memaparkan bahwa kepuasan nasabah

harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana

nasabah menjadi inti dari aktifitas pemasaran. Perusahaan haruslah

mampu untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggannya.

Relationship marketing inilah strategi bagaimana menjalin hubungan

antara perusahaan dan pelanggan dengan proses transaksi, interaksi, dan

komunikasi yang orientasinya dalam jangka panjang dan untuk

mempersembahkan sebuah kepuasan pelanggan (Hastriana, 2014).

Relationship marketing adalah pemasaran yang mempunyai tujuan

membentuk tujuan jangka panjang yang saling memuaskan dari pihak-

pihak yang penting seperti pelanggan, pemasok, dan distributor dalam

rangka mendapatkan dan mempertahankan bisnis mereka (Kotler, 2010).

b. Implementasi Relationship Marketing

Tjiptono (2015), mengemukakan bahwa terdapat tiga faktor kunci

sukses implementasi Relationship Marketing yaitu:

1) Kualitas jasa inti, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang

adalah kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti

perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar,

maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang

langgeng dengan para pelanggannya.

2) Segmentasi dan pemilihan pasar sasaran secara cermat, jasa wajib

mempelajari dan memenetukan tipe atau segmen pelanggan yang

ingin dijadikan mitra relasi jangka panjang. Melalui proses segmentasi

(demografi, geografis, psikografis dan/atau behavioral) sesuai dengan

kriteria measurability, accessibility, substantiality, dan actionabilty,

penyedia jasa memilih segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran.

Evaluasi segmen pasar didasarkan pada beberapa aspek, diantaranya

ukuran dan pertumbuhan masing-masing segmen (seperti nilai dan

volume penjualan, prediksi tingkat pertumbuhan pasar, dan margin

laba yang diaharapkan), daya tarik struktural segmen (contohnya,

pesaing saat ini dan pesaing potensial, produk dan jasa substitusi,

bargaining power konsumen, dan bargaining power pemasok), dan

tujuan serta sumber daya organisasi.

3) Pemantauan berkesinambungan terhadap relasi yang dibina,

pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui beberapa cara,

seperti melakukan survei reguler untuk memahami persepsi pelanggan

terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan terhadap layanan

perusahaan dan kepuasan terhadap penyedia jasa dibandingkan

pesaing, pengembangan database pelanggan (menyangkut identitas,

preferensi pembelian, biaya melayani mereka, pendapatan dari

mereka, dan seterusnya), dan kontak pelanggan (misalnya,

komunikasi via telefon, email, fax, media sosial, tatap muka langsung

dan customer visits).

 Relationship marketing menekankan upaya menjalin hubungan yang

kuat antara organisasi dan semua pasar stakeholder-nya. Pemahaman atas

dinamika pasar stakeholder akan mempengaruhi kemampuan organisasi

dalam bertahan dan memenangkan kompetisi global. Tjiptono (2014)

mengidentifikasi enam pasar stakeholder utama yang mempengaruhi

efektifiatas pemasaran organisasi: pasar pelanggan, influence markets

(termasuk pemegang saham), pasar rekrutmen, referral markets, pasar

internal, dan pasar pemasok/aliansi. Definisi ini dijabarkannya ke dalam

model Kerangka Enam Pasar stakeholder sebagaimana tersaji pada

Gambar 1 berikut:

Pasar
Internal

Pasar Refferal
Pemasok/Aliansi Market

Pasar Pelanggan

Pasar Influence
Rekrutmen Markets

Gambar 1. Kerangka Enam Pasar Stakeholder

Sumber: Tjiptono (2015)

c. Manfaat Relationship Marketing

Pemasaran berbasis hubungan akan menguntungkan baik konsumen

dan perusahaan. Jadi, bukan hanya perusahaan yang berminat

mengembangkan pemasaran berbasis hubungan tetapi konsumen juga

akan memperoleh keuntungan dalam hubungan jangka panjang tersebut

(Tjiptono, 2016).

1) Manfaat untuk konsumen

Jika konsumen dapat memilih, mereka akan tetap setia pada suatu

perusahaan ketika mereka menerima nilai yang lebih relatif dengan

nilai yang ditawarkan pesaing. Perceived value merupakan penilaian

konsumen terhadap kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi apa

yang diberikan dan apa yang diterima. Konsumen kemungkinan besar

akan tetap berhubungan dengan perusahaan ketika mereka menerima

kegunaan (benefit dan kualitas) yang sepadan dengan biaya

(pengorbanan uang, waktu, dan resiko) yang mereka keluarkan.

Disamping menerima manfaat yang melekat pada suatu nilai yang

diperoleh dari hubungan tersebut, konsumen juga menikmati manfaat

dari hubungan jangka panjang tersebut. Terkadang peranan manfaat

ini lebih kuat dibandingkan dengan atribut layanan jasa atau produk

yang membuat konsumen tetap setia. Ada berbagai alasan mengapa

nasabah tetap setia pada satu bank meski mereka mendapatkan

penawaran yang baik dari bank pesaing: 1) anda merasa nyaman

dengan hubungan yang ada, 2) anda tahu apa yang diaharapakan, 3)

anda memiliki hubungan yang baik dengan karyawan bank, dan 4)

anda merasa yakin akan dilayani dengan baik jika anda memiliki

permintaan khusus.
 Konsumen memperoleh berbagai manfaat hubungan jangka

panjang dengan perusahaan penyedia jasa seperti: confidence benefit,

social benefit, special treatment benefit. Dalam industri jasa,

confidence benefit merupakan manfaat berhubungan yang dianggap

paling penting oleh konsumen. Confidence benefit merupakan

perasaan yakin terhadap penyedia jasa, berkurangnya kecemasan

konsumen, dan perasaan nyaman karena konsumen mengetahui apa

yang diharapkan. Sebagian besar konsumen tidak akan mengganti

penyedia jasa, khususnya ketika mereka telah melakukan investasi

yang cukup banyak dalam membina hubungan tersebut. Jika penyedia

jasa mengenal konsumen dan mengetahui preferensi mereka dan

memberikan jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen, berganti

penyedia jasa akan menyebabkan konsumen harus “mendidik”

penyedia jasa yang baru tentang semua kebutuhan dan kebiasaan

konsumen.

Social benefit muncul ketika hubungan antara konsumen dan

penyedia jasa berlangsung cukup lama dan mereka sudah saling

mengenal. Jika manfaat ini terbentuk, kecil kemungkinan konsumen

akan berpindah kepenyedia jasa yang lain, meski penyedia jasa ini

menjanjikan nilai yang lebih baik. Gambaran social benefit yang

muncul ketika konsumen memiliki hubungan yang baik dengan

penyedia jasa mereka.

 Special treatment benefit atau manfaat perlakuan khusus juga

diperoleh konsumen ketika hubungan dengan penyedia jasa atau

perusahaan sudah berlangsung cukup lama. Perlakuan khusus ini

dapat berupa potongan harga, penawaran jasa yang lebih menarik, atau

perlakuan yang lebih istimewa.

2) Manfaat untuk perusahaan

Banyak manfaat yang dapat diperoleh perusahaan jika mereka

menerapkan strategi perusahaan berbasis hubungan yang efektif.

Berikut adalah rangkuman manfaat pemasaran yang berbasis

hubungan:

a) Peningkatan pembelian. Konsumen cenderung membeli lebih

banyak setiap tahun setelah mereka berhubungan dengan

perusahaan tertentu dibandingkan dengan sebelum berhubungan

dengan perusahaan tersebut. Ketika konsumen mulai mengenal

perusahaan dan puas dengan produk mereka, konsumen cenderung

untuk melakukan bisnis lebih banyak kepada perusahaan atau

penyedia jasa tersebut.

b) Perusahaan membutuhkan waktu untuk memperoleh keuntungan

dari konsumen. Sebagian konsumen tidak mendatangkan

keuntungan langsung bagi perusahaan, tetapi perusahaan harus

tetap membina konsumen pelajar ini karena pada saat mereka

bekerja nanti mereka akan sangat mungkin menjadi pelanggan

 setia perusahaan, karena mereka telah mengetahui produk

perusahaan sejak dini.

c) Penurunan biaya. Ada banyak startup cost yang tekait dengan

konsumen baru. Biaya-biaya ini termasuk periklanan dan promosi,

biaya operasi pembuatan rekening dan sistem, dan waktu untuk

mengenal konsumen. Kadangkala biaya ini lebih tinggi daripada

penerimaan yang diperoleh dari konsumen baru dalam jangka

pendek. Disamping itu, biaya menjaring konsumen baru lima kali

lebih besar daripada biaya mempertahankan pelanggan yang ada.

d) Peluang membina hubungan antar generasi. Salah satu faktor

kunci dalam pemilihan bank oleh anak-anak atau pelajar adalah

pengaruh orang tua. Jadi, menjaga hubungan dengan salah satu

anggota keluarga akan mempengaruhi anggota keluarga yang lain

dimasa mendatang.

e) Dampak positif words of mouth. Ketika produk atau jasa bersifat

kompleks atau sukar dievalusi, konsumen biasanya mencari

informasi dari teman atau kerabat untuk menentukan penyedia jasa

yang akan dipilih. Konsumen setia yang puas kemungkinan besar

akan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada

konsumen yang lain. Rekomendasi konsumen yang setia ini lebih

efektif jika dibandingkan dengan periklanan yang dibayar dan

dapat mengurangi biaya perekrutan konsumen baru.

 f) Employee retention. Dampaknya tidak langsung strategi

relationship marketing adalah perusahaan dapat mempertahankan

karyawan mereka karena perusahaan pada saat yang sama dapat

menjaga customer base mereka. Karyawan akan suka bekerja pada

perusahaan yang memiliki konsumen yang setia. Para karyawan

juga akan merasa puas dan bisa memfokuskan waktu mereka

untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan setia perusahaan.

d. Proses Relationship Marketing

Secara umum Munandar (2016) menggambarkan proses relationship

marketing sebagai berikut:

 Sejarah pembelian Mengidentifikasi

masa lalu pelanggan yang
 Besarnya pembelian sangat potensial  Mengembangkan
 Kedalaman penawaran yang
pembelian terfokus pada
sekmen tertentu
 Pembagian
 Membuat Mengembangkan informasi
perbedaan antara strategi  Pemerolehan
pelanggan yang manajemen penetapan harga
menghasilkan laba portofolio
tinggi dan rendah pelanggan
 Membangun
kepercayaan
dengan pelanggan Memaksimalkan
menghasilkan laba equitas pelanggan
tinggi
 Meningkatkan
share of wallet
kepada pelangan
yang menghasilkan
laba rendah
Gambar 2. Proses Relationship Marketing

Sumber: Munandar (2016)

 Dari gambar 2. dapat dijelaskan bahwa tujuan utama relationship

marketing adalah memaksimalkan ekuitas pelanggan, jumlah nilai

keberlangsungan hidup pelanggan dalam perusahaan. Jika ditelusuri maka

urutan prosesnya sebagai berikut: dengan menggunakan data sejarah

pembelian masa lalu perusahaan dapat mengidentifikasi nasabah yang

potensial. Langkah berikut ialah menentukan strategi untuk memperoleh

pelanggan dengan cara melakukan promosi pada segmen pelanggan

tertentu. Langkah ini kemudian diikuti dengan mengembangkan strategi

pengembangan manejemen portofolio pelanggan dengan cara membuat

perbedaan pelanggan yang menghasilkan laba tinggi dan rendah. Langkah

terakhir adalah memaksimalkan equitas pelanggan.

e. Indikator Relationship Marketing

Menurut Alrubaiee dan Al-Nazer (2010) kunci pokok dari

relationship marketing adalah:

1) Trust (Kepercayaan). Kepercayaan dianggap penting karena ini

memberikan basis untuk kolaborasi masa depan. Ketika kepercayaan

dibentuk, perusahaan belajar bahwa usaha bersama yang terkoordinasi

akan membuahkan hasil yang melebihi apa yang dicapai perusahaan

bila bertindak sendiri meski untuk kepentingan terbaik. Kepercayaan

juga didefinisikan sebagai keyakinan satu pihak bahwa kebutuhannya

bisa dipenuhi di masa depan lewat aksi yang diambil pihak lain.

Dalam psikologi sosial, konsensus muncul bahwa kepercayaan

berisi dua elemen penting, yaitu kepercayaan ke kejujuran pasangan

dan kepercayaan ke benevolensi partner. Kejujuran adalah keyakinan

bahwa partner bertindak berdasarkan perkataannya. Benevolensi

adalah keyakinan bahwa partner bertujuan untuk kesejahteraan

perusahaan dan tidak mengambil aksi yang tidak diharapkan yang bisa

berdampak negatif ke perusahaan. Sepertinya, jika partner dalam

sebuah hubungan bisa saling percaya, maka mereka bisa terikat secara

emosional, dan kurang begitu menonjolkan biaya dan keuntungan dari

hubungan. Kepercayaan memiliki aspek pikiran dan perasaan dan

bahwa kepercayaan adalah berorientasi sosial.

Kepercayaan dapat terjalin pada saat suatu pihak merasa

nyaman melakukan pertukaran dengan pihak lain dengan penuh

kejujuran dan dapat dipercaya. Untuk mendapatkan kepercayaan

pelanggan perusahaan harus melakukan komunikasi secara efektif,

menerapkan norma-norma yang diyakini pelanggan dan menjauhi

penilaian terhadap hal yang negatif, dan faktor kegagalan terbesar

dalam menjalin hubungan antara pelanggan dan pemasar yaitu

kurangnya kepercayaan. Kepercayaan dapat dibangun dengan cara

menepati janji terhadap pelanggan, memberikan kenyamanan pada

saat melakukan transaksi, dapat memberikan pelayanan yang

mumpuni, memperlihatkan sikap kepeduliaan terhadap pelanggan,

dan dapat memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan.

Kepercayaan merupakan fokus utama pemasar dalam pengembangan

keinginan yang kuat untuk dapat mempertahankan hubungan jangka

 panjang dengan pelanggan. Dengan mempertahankan hubungan

tersebut maka akan terbentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan

(Septira, 2017).

2) Commitment (Komitmen). Komitmen perusahaan juga menjadi

komponen penting dari pertukaran relasional. Ini didefinisikan

sebagai keinginan untuk menjaga hubungan yang bernilai. Penelitian

menunjukkan bahwa komitmen hubungan berada di inti dari

hubungan kerja sukses dan bahwa ini adalah bahan penting dalam

hubungan jangka panjang sukses, termasuk hubungan suplaier-

pembeli. Komitmen adalah sumpah implisit atau eksplisit bagi

kelanjutan hubungan antar partner pertukaran. Dalam praktek dan

penelitian marketing, dikatakan bahwa komitmen mutual antar partner

dalam hubungan bisnis bisa menghasilkan keuntungan signifikan bagi

perusahaan. Komitmen adalah indikator yang baik bagi hubungan

jangka panjang, dan dianggap merepresentasikan puncak dari ikatan

relasional.

Komitmen merupakan sebuah keyakinan antara pihak terkait

yang menginginkan adanya hubungan secara terus menerus dan

dinilai penting dalam menjaga hubungan jangka panjang tersebut.

Komitmen perusahaan merupakan fokus dari Relationship Marketing,

komitmen perusahaan diperoleh dengan cara perusahaan menentukan

pelanggan sebagai prioritas utama. Komitmen perusahaan dapat

ditujukan dengan terus menerus melakukan pembenahan dan

 pembelajaran dalam menyediakan kebutuhan pelanggan serta kualitas

layanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang akhirnya

akan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan (Septira,

2017).

3) Communications (Komunikasi). Komunikasi juga dianggap aspek

penting bagi hubungan sukses, komunikasi sebagai sharing secara

formal atau informal berbagai informasi yang penting dan secara tepat

waktu antar perusahaan. Bukti empiris menunjukkan bahwa

komunikasi bisa meningkatkan level kepercayaan antar partner

komunikasi membantu menciptakan kepercayaan dengan memberikan

partner sebuah mekanisme yang bisa digunakan untuk menyelesaikan

perselisihan. Selain itu, ini bisa meningkatkan kemampuan partner

dalam menyelaraskan harapan dan persepsi.

Konflik dapat muncul dalam sebuah perusahaan hal tersebut

terjadi apabila semua elemen dalam perusahaan tidak memiliki

komunikasi yang baik dengan satu dan yang lainnya. Perusahaan

dituntut untuk dapat membentuk komunikasi yang baik agar terhindar

dari kesalahpahaman yang akan menyebabkan kerugian pada

perusahaan. Komunikasi adalah alat untuk mendapatkan informasi

yang benar dan jelas agar pelanggan juga dapat melakukan aktifitas

pembelian pada produk yang dipasarkan, pelanggan akan senang

mendapatkan informasi dari produk yang ditawarkan kepada

pelanggan karena dengan mendapatkan informasi dari komunikasi

 yang efektif akan membuat pelanggan mengetahui apa yang

seharusnya dibutuhkan oleh pelanggan tersebut, dan tak jarang terjadi

apa yang seharusnya tidak ingin dibeli tetapi dengan adanya

komunikasi dan penyebaran informasi yang didapat oleh pelanggan

maka pelanggan juga akan membelinya. Hal ini yang menjadi hal

fokus pemasar dalam memasarkan produk-produknya kepada

pelanggan, adanya informasi produk melalui komunikasi yang baik

akan memberikan dampak baik terhadap penjualan produk-produk

pemasar kepada pelanggan (Amir, 2018).

Komunikasi dalam Relationship Marketing berhubungan

terhadap nilai yang didapat oleh pelanggan, melakukan pemberian

informasi yang tepat dan dipercaya akan memberikan kebaikan

kepada pemasar dalam terciptanya sebuah komunikasi yang efektif

dengan pemasar, dan komunikasi yang terjalin dengan baik akan

meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap pemasar, dan hal

tersebut yang diinginkan oleh pemasar dalam menyebarkan informasi

yang benar dan jelas (Septira, 2017).

4) Conflict Handling (Penanganan Masalah). Penanganan masalah

sebagai kemampuan untuk menghindari potensial konflik,

memberikan solusi sebelum terjadi permasalahan, dan mendiskusikan

solusi secara terbuka ketika permasalahan muncul. Perilaku keluhan

konsumen adalah mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda

bisa merasa tidak puas dengan suatu pembelian/ pelayanan.

 Perusahaan dan pelanggan saling bergantung untuk

membentuk sebuah hubungan yang saling mendukung satu sama lain,

namun hal tersebut terkadang dapat menimbulkan konflik yang dipicu

oleh beberapa hal. Hal-hal yang berpotensi menciptakan konflik tidak

hanya produk, melainkan pelayanan, keramahan, sikap sopan santun

yang diberikan pemasar kepada pelanggan. Konflik dapat menjadi

masalah yang fatal didalam perusahaan yang akan berpotensi

menurunkan kepercayaan satu dengan yang lainnya, penanganan

konflik dan win-win solution dibutuhkan untuk mencegah konflik

yang berkelanjutan. Penanganan konflik dapat berfokus pada

kemampuan perusahaan untuk mencegah dampak dari konflik, dan

dapat menyelesaikan konflik dengan strategi-strategi tepat guna, agar

perusahaan dapat menjaga hubungan antara elemen karyawan maupun

terhadap pelanggan (Septira, 2017).

5) Satisfaction (Kepuasan). Kepuasan sering disebut sebagai variabel

hasil penting bagi hubungan yang sukses. Ini berhubungan erat

dengan pengalaman, kepercayaan, komitmen dan penepatan janji.

Untuk memberikan kepuasan total ke konsumen, tidak hanya

memberikan apa yang dibutuhkan konsumen, tapi “menyenangkan”

konsumen dengan memberikan lebih dari apa yang mereka harapkan.

Kepuasan adalah komponen penting dari hubungan, baik dalam

komponennya sendiri dan dalam pengaruhnya ke komponen lain.

 Kelima kunci pokok relationship marketing ini dijadikan indikator dalam

penelitian ini yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan

masalah. Keempat dimensi Relationship Marketing tersebut memiliki

hubungan satu kesatuan yang saling berkaitan, yang memiliki tujuan

untuk menciptakan hubungan jangka panjang antara perusahaan atau

dengan pelanggan, sehingga dalam menciptakan Relationship Marketing

pemasar harus dengan cermat menentukan sikap dalam dimensi

Relationship Marketing. Karena menjaga hubungan jangka panjang

pelanggan adalah inti dari kesuksesan perusahaan (Septira, 2017).

4. Nilai Pelanggan/Nasabah

a. Pengertian Nilai Pelanggan/Nasabah

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering kali

melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima

dari suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai lebih yang

diberikan oleh suatu produk (jasa) kepada pelanggan tersebut merupakan

jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan

pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang

diberikan suatu produk dan jasa (Lupiyoadi, 2014).

Kotler dan Amstrong (2016) menyatakan nilai pelanggan ialah

perbedaan antara nilai total bagi pelanggan dan biaya total pelanggan

terhadap penawaran pemasaran (laba bagi pelanggan). Nilai pelanggan

total ialah nilai total produk, pelayanan, personil dan citra yang diterima

pembeli dari penawaran pemasaran.

 Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga

(QSP: Quality, Service, Price) yang disebutkan tiga serangkai nilai

pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta

menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari

perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan

pelanggan yang tertinggi. Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik

yang berwujud maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan

dan harga, atau disebut juga tiga elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat

seiring dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, begitu juga

sebaliknya, nilai akan menurun jika kualitas dan pelayanan lemah (Kotler

dan Keller, 2016).

Tjiptono (2015) berpendapat bahwa nilai pelanggan memiliki

sejumlah karakteristik utama, pertama, nilai bersifat instrumental, dalam

artian produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karenanya, pemasar tidak

hanya wajib menciptakan nilai dalam penawarannya, namun juga harus

mengkaitkan penawaran tersebut dengan kebutuhan dan keinginan

spesifik setiap pelanggan sasaran. Kedua, nilai berifat dinamis seiring

dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, nilai

juga bisa berubah dikarenakan semakin meningkatnya ekspektasi pasar.

Apabila pemasaran berhasil memenuhi atau melampaui ekspektasi

pelanggan pada suatu waktu tertantu, maka ekspektasi tersebut akan

menjadi standar minimum berikutnya untuk penilaian kinerja pemasar

dilain waktu. Ketiga, nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal

merupakan fondasi utamanya. Apabila nilai universal tidak ada,

pelanggan bahkan tidak memperdulikan bahwa produk/jasa yang

ditawarkan memberikan nilai personal tertentu.

Nilai pelanggan (CPV-Customer Perceived Value) adalah selisih

antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari

suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total

customer benefit) adalah kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan

psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar. Total

biaya pelanggan (total customer cost) adalah kumpulan biaya yang

dipersepsikan dan diharapkan pelanggan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu penawaran pasar,

termasuk biaya moneter, waktu, energi dan psikologis (Kotler dan Keller,

2016).

Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Total manfaat pelanggan Total biaya pelanggan

Manfaat produk Biaya moneter

Manfaat jasa Biaya waktu

Manfaat personel Biaya energi

Manfaat citra Biaya psikologis

 Gambar 3. Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan

Sumber: Kotler dan Keller (2016)

Gambar 3 tersebut dapat dianalisis nilai pelanggan untuk mengungkapkan

kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terdapat kekuatan dan

kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini

adalah:

1) Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan

Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang

mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.

2) Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda

Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan

manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus

mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.

3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan

yang berbeda

Pelanggan menggambarkan ditingkat mana mereka melihat kinerja

perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.

4) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut

dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih

tinggi, sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau perusahaan

 dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan pangsa pasar

yang lebih banyak.

5) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu

Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan

dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi,

teknologi dan fitur.

b. Indikator Nilai Pelanggan/Nasabah

Tjiptono (2015) mengelompokkan indikator nilai

pelanggan/nasabah menjadi empat kategori:

1) Nilai emosi (emotional value). Utilitas yang berasal dari perasaan atau

afektif (emosi) positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2) Nilai sosial (social value). Utilitas yang didapatkan dari kemampuan

produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

3) Kualitas atau nilai performa (quality/performance value). Utilitas

yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka

panjang.

4) Nilai harga (value worthy of price). Utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Perbedaan nilai (value) dan kualitas adalah bahwa nilai (value)

lebih relatif pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih

abstrak. Oleh sebab itu, nilai (value) yang dirasakan oleh setiap orang

dapat berbeda meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama.

 Nilai (value) merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan

kualitas merupakan bagian dari manfaat (Tjiptono, 2015).

5. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan hal yang penting bagi

penyelenggara jasa, karena nasabah akan menyebarluaskan rasa puasnya

kepada calon nasabah, sehingga akan menaikkan reputasi pemberi jasa.

Menurut Kotler (2010) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

[Link] Tjiptono (2015) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan

kesepadanan atau tidak sepadan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Lupiyoadi (2014)

menguraikan bahwa tidak selalu program kepuasan pelanggan

menghasilkan seperti yang diharapkan. Hal ini berdasarkan pemikiran

bahwa dengan meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka

kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Meningkatnya kepuasan

pelanggan ini dihrapkan dapat meningkatkan upaya mempertahankan

pelanggan (customer retention) yang pada akhirnya akan menghasilkan

profit yang lebih besar.

Tjiptono (2015) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

 (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan

merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi

pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke dalam model

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada Gambar 4

berikut:

Pemakaian/konsumsi
produk

Harapan akan Konfirmasi/ Evaluasi

kinerja kualitas diskonfirmasi kinerja/kualitas
produk harapan produk

Evaluasi terhadap Respon Atribut penyebab

keadilan emosional kinerja produk
pertukaran

Kepuasan/
ketidakpuasan
pelanggan

Gambar 4. Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2015)

b. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan/Nasabah

Realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan,

pengimplementasian dan pengendalian program khusus berpotensi

memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya (Tjiptono, 2014):

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan

pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam

rangka menghadapi produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan

yang mendapati cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia

membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas lebih baik.

2) Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual prospecting.

Dalam mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih

murah dibandingkan upaya terus menarik atau memprospek pelanggan

baru.

3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan. Upaya mempertahankan

loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan pada periode

waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas jauh lebih besar

dibanding pembelian individual.

4) Daya persuasif gethok tular (word of mouth). Dalam banyak industri

jasa, pendapat positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan

kredibel dibanding iklan.

5) Reduksi sensitivitas harga. Pelanggan yang puas dan loyal terhadap

perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap

pembelian individualnya. Hal ini dikarenakan faktor kepercayaan

(trust) sudah terbentuk.

6) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis masa depan.

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang karena

dibutuhkan waktu lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan

 reputasi atas layanan prima dan juga dituntut investasi besar pada

serangkaian aktifitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan

saat ini dan masa depan.

c. Elemen-elemen Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2014) pada umumnya program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari enam elemen utama, yakni:

1) Barang dan jasa yang berkualitas, Perusahaan yang ingin menerapkan

program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik

dan layanan yang prima.

2) Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas bank diterapkan

untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya

program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus

(seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan

frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada

pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap

loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

3) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer), pelanggan terbaik

bukan sekedar mereka yang termasuk heavy user. Tentu saja mereka

berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran

yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan

layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

 4) Sistem penanganan komplain secara efektif, sistem penanganan

komplain yang efektif membutuhkan beebrapa aspek seperti: (1)

permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidak nyamanan yang

mereka alami, (2) empati terhadap pelanggan yang marah, (3)

kecepatan dalam penanganan keluhan, (4) kewajaran atau keadilan

dalam memecahkan masalah/keluhan, dan (5) kemudahan bagi

konsumen untuk menghubungi perusahaan dalam rangka

menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan, dan/atau

complain.

5) Unconditional guarantes, Unconditional guarantes dibutuhkan untuk

mendukung keberhasilan program kepuasan pelangan. Garansi

merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan

mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh

pelanggan, Memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara

tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas

produk/jasa yang diberikannya.

6) Program pay-for-performance, total customer satisfaction harus

didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan

dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Metode pengukuran kepuasan pelanggan menutut Tjiptono (2014)

adalah:

1) Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan jasa yang berorientasi

pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi

para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan

keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat

untuk mengatasi masalah yang timbul. Namun metode ini bersifat

pasif, akan sulit memperoleh gambaran lengkap tentang kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Jika tidak puas maka pelanggan akan

berpindah ke perusahaan lain.

2) Ghost shopping. Metode ini dapat untuk memperoleh gambaran

kepuasan pelanggan dengan memperkerjakan beberapa orang berperan

sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing yang biasa

disebut sebagai ghost shopper. Ada baiknya para manajer perusahaan

terjun langsung sebagai ghost shopper untuk mengetahui bagaimana

karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggan.

3) Lost Customer Analysis. Dengan menghubugi pelanggan yang telah

berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan

dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Metode ini sulit

diterapkan.
 4) Survei kepuasan pelanggan. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan

memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap mereka.

e. Dampak Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas

bagi peningkatan keuntungan bank atau dengan kata lain, apabila

nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut

antara lain (Kasmir, 2016):

1) Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah

ke bank yang lain dan akan tetap serta menjadi nasabah bank yang

bersangkutan.

2) Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap

pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali

terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.

3) Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam hal ini

nasabah akan memerluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan

sehingga pembelian nasabah menjadi semakin beragam dalam satu

bank.

4) Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang

menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas

pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa

yang ditawarkan.
f. Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2014) dikemukakan ada beberapa hal dalam

konsep inti untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dijadikan

indikator dalam penelitian ini, yaitu:

1) Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan (overall customer

satisfaction) yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan kedua yaitu menilai

dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Kepuasan pelanggan (experience satisfaction) yaitu mengidentifikasi

dimensi-dimensi kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti

kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf layanan

pelanggan. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Meminta para pelanggan

untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling

penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan (confirmation of expectation) berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi

penting.

4) Minat beli ulang (repurchase intent) apakah pelanggan akan

menggunakan jasa perusahaan lagi.

 5) Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman

atau keluarganya.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (costumer dissastisfaction) meliputi

komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product re-

call (penarikan kembali dari pasar), gethok tular negatif, dan

defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

6. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Dalam industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah

dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, diantaranya adalah dengan

meningkatkan kualitas pelayanan serta mutu kinerja sumber daya

manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan

tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada akhirnya

dapat terciptanya loyalitas nasabah. Tjiptono (2014) mendefinisikan

loyalitas pelanggan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau

janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi,

dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa

yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Sedangkan

menurut Zainal dkk (2015) loyalitas merupakan komitmen yang dipegang

secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai dimasa depan, meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Dalam bidang

pemasaran, menciptakan hubungan kuat dan erat dengan nasabah

merupakan dambaan semua pemasar. Hal ini sering menjadi keberhasilan

pemasaran jangka panjang. Perlu beberapa pertimbangan bagi perusahaan

untuk dapat membentuk ikatan pelanggan yang kuat.

Tjiptono (2014) ada empat macam kemungkinan hubungan antara

kepuasan dan loyalitas pelanggan: failures, forced loyalty, defectors, dan

successes.

Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Failures Forced loyalty

Tidak puas dan Tidak puas, namun terikat pada

Rendah
Kepuasan Pelanggan

tidak loyal program promosi loyalitas

perusahaan

Defectors Successes

Puas tapi tidak Puas, loyal dan paling mungkin

Tinggi
loyal memberikan gethok tular positif

(word of mouth)

Gambar 5. Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2014)

Relationship quality, loyalitas pelanggan berkembang dari relasi

pertemanan biasa (casual acquaintanceships) hingga menjadi kemitraan

berkomitmen (committed partnership) dengan merek atau penyedia jasa

spesifik. Bentuk relasi tersebut dapat dikelompokkan menjadi enam

kategori (Tjiptono, 2014):

1) Personal identity, merek mencerminkan siapa konsumen yang

memakainya.

2) Interdependence, merek menggambarkan kehidupan konsumen sehari

hari.

3) Nostalgia, keterkaitan (attachment) dengan merek dikarenakan

koneksi dengan masa lalu, misalnya memori saat kecil atau sewaktu

remaja.

4) Commitment, dedikasi untuk mempertahankan relasi dengan merek

spesifik sekalipun terjadi kondisi yang tidak diharapkan.

5) Love/passion, merek yang mampu menumbuhkan kecintaan atau

kekaguman mendalam dikalangan para pemakainya.

6) Intimacy: merek yang dipandang sebagai mitra oleh pelanggan.

Perspektif sikap dan behavioral ke dalam suatu model

komprehensif. Dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku

pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas:

no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty dan loyalty. Situasi

kemungkinan loyalitas dapat digambarkan sebagai berikut:

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat Lemah
Sikap

Kuat
Loyalty Latent
 Loyalty

Spurious No
Lemah
Loyalty Loyalty

Gambar 6. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku

Pembelian Ulang

Sumber: Tjiptono (2014)

1) No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, karena ada dua kemungkinan.

Pertama sikap yang lemah (mendekati netral) bila terjadi suatu

produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasaranya tidak mampu

mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan bagi

pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awereness) dan

preferensi konsumen melalui melalaui strategi bauran promosi, seperti

menyediakan kesempatan kepada konsumen untuk mencoba produk

(bila memunginkan), program diskon, kampanye promosi dan iklan

yang menekankan pada manfaat produk/jasa yang jelas. Iklan

menggunakan public figure, dan sebagainya. Kedua berkaitan dengan

 dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetensi

dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat

sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk/jasa

perusahaannya, namun ia bisa mencoba menciptakan spurious loyalty

melalui pemilihan lokal yang strategis, promosi yang agresif,

meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lalin.

2) Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian

ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau

captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor

non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor

situasional. Dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek

dalam kategori produk.

3) Latent Loyalty

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap

dalam menentukan pembelian ulang.

4) Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau

 penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

b. Cara Membangun Loyalitas Nasabah

Cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk membangun loyalitas

pelanggan antara lain (Tjiptono, 2016):

1) Memperkuat merek, kegiatan ini mencerminkan karakter nasabah

membentuk ikatan emosional antara nasabah dengan merek tersebut.

2) Memperbaiki pelayanan, pelayanan kepada nasabah menciptakan

pengalaman yang unik kepada nasabah sehingga ia merasa dihargai.

3) Meningkatkan kualitas produk, dengan kualitas yang baik maka akan

mengurangi risiko nasabah mengalami kegagalan produk.

Kotler dan Keller (2016) menciptakan hubungan yang kuat dan erat

dengan pelanggan (nasabah) adalah mimpi semua pemasar dan hal ini

sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang,

perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus

memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Empat jenis

kegiatan pemasaran penting yang digunakan perusahaan untuk

meningkatkan loyalitas:

1) Berinteraksi dengan pelanggan, mendengarkan pelanggan merupakan

hal penting dalam menejemen hubungan pelanggan. Beberapa

perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat

 menejer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan

lini depan.

2) Mengembangkan program loyalitas, dua program loyalitas pelanggan

yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan

program pemasaran klub. Program frekuensi (FP-frequency program)

dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang

sering membeli dan dalam jumlah besar. Program keuangan klub

(Club membership program), bisa terbuka bagi semua orang yang

membeli produk/jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang

berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran.

3) Mempersonalisasikan pemasaran, personel perusahaan dapat

menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui

pengindividuan dan personalisasi hubungan.

4) Menciptakan ikatan institusional, perusahaan dapat memasok

pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang

membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan.

Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika

peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau

hilangnya diskon pelanggan setia.

c. Tingkatan Loyalitas Nasabah/Pelanggan

Munandar (2016) menggambarkan tingkatan loyalitas

pelanggan/nasabah sebagai berikut:

Partners

Advocates

Supporters
 Gambar 7. Tingkatan Loyalitas Pelanggan/Nasabah

Sumber: Munandar (2016)

Tingkatan loyalitas pelanggan/nasabah seperti gambar 7 tersebut dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1) Suspects, yaitu orang-orang yang akan membeli produk.

2) Prospects, yaitu orang-orang yang memiliki minat lebih kuat terhadap

produk ataupun jasa serta memiliki daya beli.

3) Disqualified prospects, yaitu orang yang tidak bisa diharapkan untuk

membeli.
 4) First Time Customers, yaitu orang yang diharapkan mau membeli

produk atau jasa pada pertama kali.

5) Repeat Customers, yaitu orang yang sudah pernah membeli walau

hanya sekali, diharapkan mau kembali membeli.

6) Client, yaitu orang yang sudah beberapa kali membeli sehingga

mengenal dengan baik produk yang ditawarkan.

7) Supporter / Member, yaitu orang yang turut mendapatkan keuntungan

dari perusahaan.

8) Advocate, yaitu sekelompok orang yang mempengaruhi orang lain

untuk menggunakan produk yang dijual perusahaan.

9) Partner, yaitu konsumen yang sudah loyal terhadap perusahaan dan

bersedia untuk bersama-sama mengembangkan perusahaan.

d. Indikator Loyalitas Nasabah

Indikator loyalitas nasabah dibentuk melalui lima indikator yang

dirujuk dari Yap et al (2012) yang meliputi :

1) Nasabah lebih suka bank ini daripada yang lain

2) Niat untuk terus menggunakan bank ini.

3) Merekomendasikan kepada orang lain.

4) Pengakuan kesetiaan terhadap bank

5) Keinginan untuk menutup akun pada bank

7. Penelitian Terdahulu

Matriks penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:
Tabel 1. Matrik Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti, Tujuan Metode Penelitian Alat Analisis Kesimpulan Hasil

Judul Penelitian Penelitian Penelitian
dan Tahun
1. Mohammad Tujuan Penelitian Analisis Nilai nasabah,
Sof’an dan penelitian ini menggunakan regresi linear kualitas produk,
Supriyadi (2016) untuk menguji pendekatan berganda kualitas jasa
“Pengaruh Nilai pengaruh nilai kuantitatif dengan syariah, dan
Nasabah, Kualitas nasabah, kualitas metode angket kepuasan nasabah
Produk, Kualitas produk, kualitas kepada nasabah berpengaruh
Jasa Syariah Dan jasa syariah, Bank Syariah terhadap loyalitas
Kepuasan kepuasan Mandiri Cabang nasabah secara
Terhadap nasabah terhadap Kudus sebanyak parsial dan
Loyalitas Nasabah loyalitas nasabah 100 responden. simultan.
Di Bank Syariah Sampel diambil
Mandiri Kudus” menggunakan
accidental sampling

2. Noor Rosyadi dan Penelitian Penelitian Analisis uji Relationship

Delaga Nurwisda bertujuan untuk menggunakan statistik Marketing
(2018) “Pengaruh mengetahui sampel deskriptif, berpengaruh
Relationship pengaruh 100 responden PD regresi linier signifikan terhadap
Marketing pemasaran BPR BKK Taman berganda, Loyalitas
terhadap Loyalitashubungan Cabang Moga analisis jalur Nasabah baik
Nasabah dengan terhadap diambil secara dan uji secara langsung
Kepuasaan loyalitas purposive sampling. hipotesis maupun melalui
Nasabah sebagai pelanggan pada uji t dan Kepuasaan
variabel dengan kepuasan uji F serta Nasabah
Intervening pada sebagai variabel koefisien
BPR BKK Taman intervening determinasi
Cabang Moga” secara
bersamaan atau
secara parsial
3. Hariyanto Ridwan, Tujuan Objek dalam Teknik Kepercayaan dan
Pusporini, dan penelitian untuk penelitian ini ialah analisis yang nilai nasabah
Samin (2018) mengetahui nasabahBank BNI digunakan berpengaruh secara
“Pengaruh pengaruh di Jakarta. adalah langsung terhadap
Kepercayaan, kepercayaan, metode loyalitas
Kualitas kualitas analisis jalur pelanggan, kualitas
Pelayanan, Dan pelayanan, dan (Path pelayanan tidak
Nilai Nasabah nilai nasabah Analysis) berpengaruh
Terhadap terhadap terhadap loyalitas
Loyalitas loyalitas pelanggan.
Pelanggan Melalui pelanggan Kepuasan nasabah
Kepuasan Sebagai melalui tidak dapat
Variabel kepuasan menjadi variabel
Intervening Pada sebagai variabel intervening
Bank BNI” intervening pengaruh antara
kepercayaan,
kualitas pelayanan,
dan nilai nasabah
terhadap loyalitas
nasabah.
 No Nama Peneliti, Tujuan Metode Penelitian Alat Analisis Kesimpulan Hasil
Judul Penelitian Penelitian Penelitian
dan Tahun
4. Vithya Populasi penelitian Confirmatory Temuan ini
Leninkumar semua nasabah factor mengungkapkan
(2017) “The individu Bank analysis korelasi positif
Relationship Umum terpilih di (KMO signifikan antara
between Customer Provinsi Utara Sri Bartlet) dan kepercayaan dan
Satisfaction and Lanka. Nasabah SEM kepuasan
Customer Trust on dari empat bank pelanggan
Customer terkemuka, metode terhadap loyalitas
Loyalty” convenience pelanggan.
sampling diperoleh
sampel sebanyak
210 nasabah
5. Abdolaziz Abtin Bertujuan untuk Penelitian dilakukan Analisis Temuan
dan Mostafa menyelidiki melalui metode koefisien menunjukkan ada
Pouramiri (2016) dampak survei dengan korelasi hubungan positif
“The impact of relationship menggunakan Pearson signifikan
relationship marketing kuesioner sebagai antar dimensi
marketing on dengan instrumen utama. relationsip
customer loyalty peningkatan marketing yaitu
enhancement loyalitas kepercayaan,
(Case study: pelanggan di kepuasan,
Kerman Iran perusahaan manajemen,
insurance asuransi Kerman komunikasi dan
company)” Iran kompetensi dengan
loyalitas
pelanggan.
8. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teori diatas maka dapat dibuat kerangka

pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Relationship
marketing (X1)

Nilai Nasabah (X2) Loyalitas

Nasabah (Y)

Gambar 8. Kerangka Pemikiran Penelitian

Kepuasan Nasabah
(X3)
Keterangan :

: pengaruh parsial
9. Pengembangan Hipotesis

a. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Amir (2018) ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan

oleh para pemasar dalam menerapkan konsep relationship marketing

yaitu mengenali pelanggan dan membangun database pelanggan, memilih

pelanggan yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi

pelanggan, memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi,

memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet,

memberikan pengalaman yang menarik, memberikan pelayanan personal

dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah harus

dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana nasabah

menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki maksud

untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk dan jasa

kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.

Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah lama dan

terus mengakuisisi dengan nasabah baru dengan konsep loyalitas

pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar dari bagian

pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan

dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi relationship marketing.

Sehingga dengan adanya strategi relationship marketing berupaya untuk

memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang

bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas nasabah (Waqi’ah, 2019).

 Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai orang yang membeli,

khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Berdasarkan

hal tersebut dapat disimpulkan bahwa relationship marketing

berhubungan dengan loyalitas pelanggan, karena menurut Tjiptono

(2015), relationship marketing merupakan pembentukan loyalitas

pelanggan. Sedangkan loyalitas itu sendiri adalah perilaku pembelian

rutin yang didasarkan kepada unit pengambilan keputusan.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Husnain dan Akhtar

(2015), Abtin dan Pouramiri (2016), Rosyadi dan Nurwisda (2018), maka

dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho1: Tidak terdapat pengaruh antara relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh signifikan antara relationship marketing terhadap

loyalitas nasabah.

b. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan

relative lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas

konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan,

maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).

Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka

panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan

diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau
 pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan dari pada

mempertahankannya (Amir, 2018).

Nilai pelanggan/nasabah berhubungan erat dengan kepuasan

pelanggan, dengan semakin tinggi dimensi nilai yang diperoleh nasabah,

maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan nasabah yang

diterima nasabah secara terus menerus akan dapat memberikan kepuasan

dan ikatan hubungan yang berperan penting dalam membangun loyalitas

dengan nasabah (Sof’an dan Supriyadi, 2016).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sof’an dan Supriyadi

(2016) dan Ridwan dkk (2018) maka dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho2: Tidak terdapat pengaruh nilai nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Ha2: Terdapat pengaruh signifikan nilai nasabah terhadap loyalitas

nasabah.

c. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah yang

dilakukan oleh Yap et al (2012), Sof’an dan Supriyadi (2016),

Leninkumar (2017), menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nasabah bank yang

puas akan pelayanan yang diberikan akan dapat mempertahankan

loyalitas nasabah terhadap bank dan akan menjadi bank pilihan utama

para nasabah. Bahkan nasabah akan merekomendasikan kepada teman

ataupun keluarganya untuk memilih bank tersebut sebagai tempat

bertransaksi, menabung dan berinvestasi.

 Kepuasan Nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

diharapkan. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan nasabah

tersebut berkembang menjadi nasabah yang loyal terhadap produk

maupun layanan yang diberikn oleh perusahaan (Tjiptono, 2014).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Yap et al (2012),

Sof’an dan Supriyadi (2016), Leninkumar (2017) maka dapat diajukan

hipotesis berikut:

Ho3: Tidak terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah.

Ha3: Terdapat pengaruh signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah.

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Berdasarkan jenis data yang digunakan maka penelitian ini termasuk

penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif

adaah metode penelitian dengan menggambarkan isi penelitain terkait

variabel yang diteliti. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang

analisisnya lebih fokus pada data-data numerial (angka) yang diolah dengan

menggunakan metode statistika (Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini

peneliti akan menggambarkan dan menganalisis pengaruh relationship

 marketing, nilai nasabah, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

BCA KCP Purwosari.

2. Variabel Penelitian dan pengukurannya

a. Variabel Bebas atau Independent Variable (X)

Variabel bebas atau variabel independen sering disebut sebagai

variabel stimulasi, predictor, antecendent. Variabel bebas atau variabel

independen ini merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)

(Sugiyono, 2017). Variabel independen dalam penelitian ini adalah

relationship marketing (X1), nilai nasabah (X2), dan kepuasan nasabah

(X3).

b. Variabel Terikat atau Dependent variable (Y)

Variabel terikat atau variabel dependen disebut sebagai variabel

output, kriteria, konsekuen, tergantung, terpengaruh, dan variabel efek.

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2017). Variabel

dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah.

3. Sumber Data

Suimber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Data primer data yang diperoleh langsung dari hasil pengumpulan

data dimana dalam penelitain ini berasal dari kuesioner yang diisi secara

langsung oleh responden penelitian yaitu nasabah BCA KCP Purwosari. Data
 sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber yang sudah ada. Dalam

penelitian ini data sekunder diperoleh dari BCA.

4. Populasi dan Sampel Penelitian

a. Populasi Penelitian

Menurut Sugiono (2017) untuk generalisasi atau hasil penelitian

perlu ditetapkan besarnya sampel yang digunakan tergantung banyak

faktor antara lain biaya, tenaga dan waktu, pendekatan secara metode

ilmiah besar sampel tergantung kepada apakah populasi terbatas atau

tidak terbatas. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada

BCA KCP Purwosari dengan jumlah nasabah sebanyak 2455 (BCA KCP

Purwosari, 2019).

b. Sampel Penelitian

Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh

populasi (Sugiyono, 2017). Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah nonprobability sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik penentuan sampel

menggunakan purposive sampling artinya adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu orang yang sudah menjadi

nasabah minimal selama satu tahun menggunakan jasa BCA KCP

Purwosari. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro

Yamane yang dikutip Akdon dan Riduwan (2013) sebagai berikut :

N
n
N . d2  1
 Dimana :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan tingkat presisi yang ditetapkan 10%.

2875
n  96,7  97
2875 x (0,1) 2  1

Berdasarkan perhitungan rumus diatas, maka diperoleh sampel

sebanyak 96 nasabah.

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Sugiyono (2017) mengemukakan kuesioner merupakan teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab.

Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka,

dapat diberikan kepada responden secara langsung. Datanya berupa daftar

pertanyaan yang terperinci dan lengkap dalam satuan daftar pernyataan

agar responden mengisi atau menjawab sendiri pernyataan itu.

Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada responden berupa

kuesioner tertutup, karena dalam penelitian ini setiap pernyataan telah

diberikan alternatif jawaban terkait pernyataan relationship marketing,

nilai nasabah, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.

 b. Dokumentasi

Menurut Arikunto (2016), dokumentasi merupakan metode mencari

data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku,

surat kabar, majalah, prasasti, notulen, rapat, agenda, dan sebagainya.

Dalam penelitian ini melalui metode dokumentasi diperoleh dari profil

BCA secara umum meliputi sejarah singkat, visi, misi, tujuan, dan

struktur organisasi.

6. Definisi Operasional Variabel

a. Relationship Marketing

Relationship Marketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara

lebih dekat dan memuaskan dengan menciptakan komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara

nasabah dan perusahaan. Indikatornya meliputi: kepercayaan, komitmen,

komunikasi dan penanganan masalah.

b. Nilai Nasabah

Nilai nasabah adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif

atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap

alternatifnya. Indikatornya meliputi nilai emosi (emotional value), nilai

sosial (social value), kualitas atau nilai performa (quality/performance

value), dan nilai harga (value worthy of price)

c. Kepuasan Nasabah

Kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu

barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.

 Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif

purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Indikatornya

meliputi: kepuasan pelanggan secara keseluruhan (overall customer

satisfaction), kepuasan pelanggan (experience satisfaction), konfirmasi

harapan (confirmation of expectation), minat beli ulang (repurchase

intent), kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend), dan

ketidakpuasan pelanggan (costumer dissastisfaction)

d. Loyalitas Nasabah

Nasabah yang loyal biasanya akan melakukan beberapa hal berikut

ini: menarik pelanggan baru yang potensial melalui mulut ke mulut, tidak

mungkin tertarik oleh produk pesaing dan selalu membeli produk dari

waktu ke waktu. Indikatornya meliputi: nasabah lebih suka bank ini

daripada yang lain, niat untuk terus menggunakan bank ini,

merekomendasikan kepada orang lain, pengakuan kesetiaan terhadap

bank, keinginan untuk menutup akun pada bank.

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner tertutup terkait penilaian relationship marketing, nilai nasabah,

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Dalam hal ini menggunakan skala

Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Penelitian

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2017). Variabel

yang akan diukur menjadi indikator, kemudian indikator tersebut dijadikan

 sebagai titik tolak untuk item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan.

Jawaban setiap indikator instrumen yang menggunakan skala likert dengan

skor sebagai berikut :

1) SS Sangat Setuju 5

2) S Setuju 4

3) N Netral 3

4) TS Tidak Setuju 2

5) STS Sangat Tidak Setuju 1

7. Pengujian Instrumen Penelitian

Untuk mengetahui ketepatan dan keakuratan metode pengumpulan data

yang digunakan, maka digunakan uji instrumen validitas dan reliabilitas.

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa cermat suatu test melakukan

fungsi ukurannya terhadap suatu gejala. Sedangkan reliabilitas adalah indeks

yang menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran beberapa kali terhadap

gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama. Adapun rumus yang

digunakan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas adalah :

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur untuk

kuesioner tersebut. Metode yang akan digunakan untuk melakukan uji

validitas adalah dengan melakukan korelasi antar butir pertanyaan dengan

 total skor konstruk atau variabel (Ghozali, 2013). Rumus product moment

correlation adalah sebagai berikut :

rXY =

Keterangan:

rxy = koefisiensi korelasi

∑x = jumlah skor item

∑y = jumlah skor total (item)

N = jumlah responden

Analisis validitas dengan pearson product moment dibantu dengan

menggunakan program SPSS 20.0. Jika nilai r hitung > r tabel atau nilai

signifikansi (p value) < 0,05 maka dinyatakan item pernyataan dinyatakan

valid dan sebaliknya jika nilai r hitung < r tabel atau nilai signifikansi (p

value) > 0,05 maka dinyatakan item pernyataan dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini merupakan alat yang digunakan untuk mengukur kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban respondenterhadap pernyataan

adalah konsisten dari waktu ke waktu. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini yakni uji statistik Cronbach Alpha, yakni suatu konstruk atau

variabel yang dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >0,7 (Ghozali,

2013). Rumusnya sebagai berikut :

 k   b 
2

rxy   1  
 k  1   12 
 Keterangan :

rxy : reliabilitas instrument

K : banyaknya butir pertanyaan

∑σb2 : jumlah varians butir

σ1 2 : varians total

8. Teknik Analisis Data

Data diolah dibantu dengan menggunakan SPSS 20. Metode analisis

data meliputi dengan menggunakanan uji asumsi klasik dan uji hipotesis

(regresi berganda).

a. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda

terhadap hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan suatu

pengujian asumsi klasik atas data yang akan diolah sebagai berikut:

1) Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penganggu atau resindual memiliki distibusi

normal. Kalau asumsi ini dilangar maka uji statistik menjadi tidak

valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi

apakah resindual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

analisis grafik dan uji [Link] menguji apakah data

berdistribusi normal atau tidak dilakukan uji statistic Kolmogorov-

Smirnov Test. Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai

 signifikan > 0,05 (Ghozali, 2013). Cara pengambilan keputusan

dalam pengujian ini adalah:

a) Jika nilai signifikasi > 0,05 maka data berdistribusi normal

b) Jika nilai signifikasi < 0,05 maka data tidak terdistribusi normal

2) Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2013) uji multikolinieritas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas

dengan cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen,

jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala

multikolinieritas.

3) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Ada berapa cara yang dapat

dilakukan untuk uji heteroskedasitas, yaitu uji grafik plot, uji park,

uji glejser, dan uji white. Pengujian pada penelitian ini menggunakan

metode glejser jika nilai signifikansi (p value) > 0,05 maka

dikatakan bebas heteroskedasitas dan jika nilai signifikansi (p value)

< 0,05 maka terjadi gejala heteroskedastisitas (Ghozali, 2013).

b. Uji Kelayakan Model (Uji F)

Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam

menaksir niai aktual secara statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari
 nilai koefisien determinasi, nilai statistik F (Ghozali, 2013). Uji statistik

F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah model regresi

dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.

Kriteria pengujiannya adalah jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima

dan jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak.

c. Uji R Square (Koefisien Determinasi)

Uji koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa

besar varian dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel

independen. Nilai koefisien determinasi berada diantara nol dan satu ≤

R2 ≤ 1. Apabila R2 mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variasi variabel

secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen.

Sebaliknya jika nilai R 2 mendekati 0, maka variasi dari variabel

dependen tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen. Biasanya

koefisien determinasi untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari

seluruh variabel independent (X1, X2, dan X3) yang terdapat dalam

model regresi terhadap dalam model regresi variabel dependent (Y)

dinyatakan dalam bentuk persentase (%) (Ghozali, 2013).

d. Uji Hipotesis

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel

dependen. Cara pengambilan keputusan dalam pengujian ini adalah:

 1) Jika nilai t hitung > t tabel atau nilai –t hitung < -t tabel dengan

signifikansi < 0,05 maka variabel independen berpengaruh secara

parsial terhadap varaibel dependen.

2) Jika nilai t hitung < t tabel atau nilai –t hitung >-t tabel dengan

signifikansi > 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh

secara parsial terhadap varaibel dependen (Ghozali, 2013).

G. Sistematika Penulisan

Dalam penelitian ini, sistematika penulisan dibagi ke dalam lima bab

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Isi dalam bab pendahuluan adalah latar belakang masalah penelitian, perumusan

masalah, tujuan penelitian, dan manfaat penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Isi dalam bab tinjauan pustaka meliputi landasan teori, penelitian terdahulu,

kerangka pemikiran dan pengembangan hipotesis penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Isi dalam bab metode penelitian adalah desain penelitian, lokasi dan obyek

penelitian, variabel dan definisi operasional variabel, populasi dan sampel, jenis

data dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Isi dalam bab IV ini meliputi gambaran obyek penelitian, hasil penelitian dan

pembahasan.
 BAB V : PENUTUP

Isi dalam bab penutup adalah kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran-

saran.

H. Daftar Pustaka

Abtin, Abdolaziz dan Mostafa Pouramiri. 2016. The impact of relationship

marketing on customer loyalty enhancement (Case study: Kerman Iran
insurance company). Marketing and Branding Research 3(2016) 41-49.
Akdon dan Riduwan. 2013. Rumus dan Data Dalam Analisis Statistika.
Bandung: Alfabeta.
Alrubaiee, Laith dan Nahla Al-Nazer. 2010. Investigate the Impact of
Relationship Marketing Orientation on Customer Loyality: The
Customer’s Perspective. International Journal of Marketing Studies Vol.
2, No. 1; May 2010: 155-174.
Amir, Muhammad Nur Fauzi. 2018. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan
Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah
Kcp. Ciputat). Skripsi. Jakarta: Program Studi Perbankan Syariah Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Arikunto, S. 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Djatmiko, Budi. 2013. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Unit Sudirman - Bandung).
Smart – Study & Management Reseach | Vol X, No.3 – 2013: 31-42.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS,
21 Update PLS Regresi Edisi 7. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Hastriana, Rani. 2014. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Cabang
Pangkep. Skripsi. Makasar: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Uin
Alauddin.
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabetha.
Husnain, Mudassir dan M Waheed Akhtar. 2015. Relationship Marketing and
Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector in Pakistan. Global
 Journal of Management and Business Research: E-Marketing Volume 15
Issue 10 Version 1.0 2015.
Kasmir. 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik). Jakarta:
PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2016. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th
Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi tiga belas Bahasa
[Link] 1 dan 2. Jakarta : Erlangga.
Kurniawan, Iskawanto dan Muchsin S. Shihab. 2015. Pengaruh Nilai Nasabah,
Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri.
Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.13 No.2 Juni 2015: 199-216.
Leninkumar, Vithya. 2017. The Relationship between Customer Satisfaction and
Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic
Research in Business and Social Sciences 2017, Vol. 7, No. 4: 450-465.
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz., & Mussry. 2011. Pemasaran Jasa:
Manusia, Teknologi, Strategi (Jilid: 2-7/E). Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:
Salemba Empat.
Munandar, Dadang. 2016. Relationship Marketing; Strategi Menciptakan
Keunggulan Bersaing. Yogyakarta: Ekuilibria.
Muntaha, M. Roif. 2017. Pengaruh Relationship Marketing Dan Customer
Satisfaction Terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Barokah Dana Sejahtera
Yogyakarta. Naskah Publikasi. Yogyakarta: Program Studi Perbankan
Syariah Fakultas Agama Islam Universitas Alma Ata.
Olson, Jerry C. dan Peter J. Paul. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Edisi Sembilan. Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Otoritas Jasa Keuangan. 2017. Strategi Nasional Literasi Keuangan Indonesia
(SNLKI). Jakarta: OJK.
Riadi,Rizal Syahrial, Diah Yulisetiarini, dan Gusti Ayu Wulandari. 2017.
Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Customer Loyalty
Melalui Customer Value Pada Bank Jatim Di Jember. e-Journal Ekonomi
Bisnis dan Akuntansi, 2017, Volume IV (2) : 178 – 181.
Ridwan, Hariyanto, Pusporini, dan Samin. 2018. Pengaruh Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bank BNI.
Prosiding Seminar Nasional dan Call For Paper 2018 Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung, 15 November 2018: 140-146.
Rosyadi, Noor dan Delaga Nurwisda. 2018. Pengaruh Relationship Marketing
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasaan Nasabah sebagai variabel
Intervening pada BPR BKK Taman Cabang Moga. Syntax Literate :
Jurnal Ilmiah Indonesia Vol. 3, No. 9 September 2018: 90-106.
Septira, Ika Apia. 2017. Strategi Relationship Marketing Dalam Upaya
Menumbuhkan Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Dagang Mulya Deli
Dumai. Tesis. Medan: Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Sof’an, Mohammad dan Supriyadi. 2016. Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas
Produk, Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Di Bank Syariah Mandiri Kudus. Equilibrium: Jurnal Ekonomi Syariah
Volume 4, Nomor 2, 2016, 254 – 268.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Jatim: Banyumedia Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4. Yogyakarta: Andi.
Waqi’ah, Nurul. 2019. Pengaruh Relationship Marketing, Syariah Marketing Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah
Bank Syariah Bukopin Cabang Surabaya). Skripsi. Surabaya: Universitas
Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya: Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam Program Studi Ekonomi Syariah.
Woran, Nita, Altje Tumbel, dan Paulina Van Rate. 2016. Pengaruh Costumer
Relationship Marketing, Nilai, Keunggulan Produk dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Mega Jl. Piere Tendean
Mega Mall Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 01
Tahun 2016: 771-782.
[Link]/profil_bca diakses 17 September 2019.
Yap, Bee Wah, T. Ramayah dan Wan Nushazelin Wan Shahidan. 2012.
Satisfaction and trust on customer loyalty:a PLS approach. Business
Strategy Series Vol. 13 No. 4 2012, pp. 154-167.
Zainal, Veithzal Rivai; Mansyur Ramly; Thoby Mutis dan Willy Arafah. 2016.
Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk perusahaan Dari teori Ke
Praktik Edisi Ke-7. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Zaini, Hisyam, Yusron Rozzaid dan Nurul Qomariah. 2017. Dampak
Relationship Marketing, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Nasabah. JSMBI (Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis
Indonesia ) Vol. 7 No. 1 Juni 2017: 77-95.
I. Lampiran

Lampiran 1.

PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri

Nasabah BCA KCP Purwosari

Di Tempat

Dengan hormat,

Dengan ini, saya Dyana Bella Sriastari mahasiswa Program Studi Manajemen

Strata 1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Atma Bhakti Surakarta, saat ini saya sedang

melakukan penelitian guna menyusun skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship

Marketing, Nilai Nasabah, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP Purwosari )”. Untuk itu Kami

mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk meluangkan sedikit waktu guna

memberikan pendapat dengan mengisi kuesioner terlampir.

Pendapat Bapak/Ibu/Sdr/Sdri tidak digunakan untuk kepentingan lain. Hal ini

semata-mata ditunjukkan untuk kepentingan penelitian ilmiah. Peran

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang saya

lakukan.
 Demikian atas bantuan dan kerjasama yang baik dari Bapak/Ibu/ Sdr/Sdri

saya ucapkan terima kasih. Apabila ada kekurangan atau kesalahan pada

penulisan/perkataan saya mohon maaf.

Hormat saya,

Dyana Bella Sriastari

M.2315.0301

Lampiran 2.

KUESIONER PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan dalam rangka penulisan Skripsi yang berjudul

“Pengaruh Relationship Marketing, Nilai Nasabah, dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Nasabah PT. Bank Cental Asia Tbk KCP

Purwosari)”. Dalam pengisian kuisioner ini, dimohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i dapat

memilih salah satu dari kategori jawaban yang telah disediakan dengan memberikan

tanda cek list (√) pada jawaban yang dianggap tepat. Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/i akan

dirahasiakan. Atas kesediaan dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab

kuesioner ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

A. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Usia : a. < 20 th b. 20-30 th c. 30-40 th

d. 40-50 th e. 50-60th f. >60 th

Pendidikan : a. SD b. SMP c. SMA

d. Diploma e. S1 f. S2

g. S3

Pekerjaan saat ini : a. Pelajar/Mahasiswa

b. PNS

c. Wiraswasta/Pengusaha

d. Ibu Rumah Tangga

e. Karyawan Swasta

f. TNI/POLRI

Apakah anda nasabah BCA KCP Purwosari dan memiliki rekening di Bank BCA

KCP Purwosari?

a. Ya b. Tidak

Lama menjadi nasabah: a. < 1 th b. 1-3 th c. 3-5 th

d. > 5th

Petunjuk Pengisian:

1. Jawablah pernyataan dibaawah ini dengan jujur dan benar.

2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum anda menjawabnya.

3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dan berikan tanda ceklis (√) atau tanda

(X) pada jawaban yang anda anggap paling benar.

Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju (sangat tidak sesuai dengan kondisi yang dialami)
TS = Tidak Setuju (tidak setuju dengan kondisi yang dialami)
N = Netral
S = Setuju (setuju dengan kondisi yang dialami)
SS = Sangat Setuju (sangat setuju dengan kondisi yang dialami)

1. Pernyataan tentang Relationship Marketing

No Pernyataan SS S CS TS STS
Trust (Kepercayaan)
1. Adanya persetujuan (kesepakatan) bersama
yang diambil dari masing-masing pihak
dalam penentuan keputusan
2. BCA KCP Purwosari menyediakan
produk/jasa sesuai yang dijanjikan
3. Saya percaya bahwa BCA KCP Purwosari
memiliki nama baik di kalangan para
nasabah
4. Saya merasa aman pada saat melakukan
transaksi di BCA KCP Purwosari
5. Saya yakin karyawan BCA KCP Purwosari
memiliki moral yang baik saat nasabah
membutuhkannya
6. Saya yakin karyawan BCA KCP Purwosari
tulus dalam membantu nasabah
7. Pelayanan BCA KCP Purwosari terhadap
saya selalu konsisten tidak berubah-ubah
Commitment (Komitmen)
8. BCA KCP Purwosari berkomitmen untuk
selalu memahami setiap kebutuhan
nasabahnya
9. BCA KCP Purwosari bertindak profesional
untuk setiap nasabahnya
10. Saya merasa komitmen karyawan BCA KCP
Purwosari dalam memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan
11. Saya merasa karyawan BCA KCP Purwosari
memiliki komitmen dalam memberikan
pelayanan pada waktu yang tepat
12. Adanya hubungan harmonis dan saling
memahami antara BCA KCP Purwosari
dengan nasabahnya
13. Saya mendapatkan manfaat dari BCA KCP
Purwosari atas produk yang diberikan.
14. Karyawan BCA KCP Purwosari tidak
pernah memanfaatkan saya, dengan
meminta imbalan atau janji tertentu kepada
saya.
15. Saya bangga menjadi nasabah BCA KCP
Purwosari
Communication (Komunikasi)
16. Komunikasi antara pihak BCA KCP
Purwosari dengan nasabah selalu terjalin
dengan baik terutama dalam memberikan
pelayanan
17. Saya merasa kemampuan berkomunikasi
karyawan BCA KCP Purwosari selalu
terbuka memberikan informasi seputar
produk dengan sangat baik
18. Saya merasa kemampuan berkomunikasi
karyawan BCA KCP Purwosari sangat cepat
dalam merespon berbagai pertanyaan dari
nasabah
Conflict Handling (Penanganan Masalah)
19. Ketika saya mendapat pengalaman yang
tidak menyenangkan atau situasi kritis,
BCA KCP Purwosari mampu menanganinya
dengan cara yang memuaskan
20. BCA KCP Purwosari selalu menanggapi
keluhan nasabah dengan cepat dan
memberikan solusi serta pelayanan terbaik

2. Pernyataan tentang Nilai Nasabah

No Pernyataan SS S CS TS STS
Emotional Value (Nilai Emosional)
1. Selama saya menjadi nasabah BCA KCP
Purwosari saya merasa banyak mendapatkan
keuntungan dari semua produk yang mereka
tawarkan
2. Saya merasa senang menggunakan produk
tabungan BCA KCP Purwosari
3. Saya merasa nyaman menggunakan layanan
BCA KCP Purwosari
Social Value (Nilai Sosial)
4. Orang-orang sekitar mengapresiasi saya
karena menggunakan BCA KCP Purwosari
5. Saya mendapat persepsi positif dari orang-
orang sekitar karena menggunakan BCA
KCP Purwosari
6. BCA KCP Purwosari memberikan kesan
yang eksklusif kepada nasabah
Quality/Performance Value (Kualitas atau Nilai Performa)
7. Biaya administrasi di BCA KCP Purwosari
terjangkau
8. Saya mendapatkan nilai yang sepadan
dengan biaya yang saya keluarkan untuk
BCA KCP Purwosari
Value Worthy of Price (Nilai Harga)
9. Karyawan BCA KCP Purwosari memiliki
kualitas layanan yang konsisten
10. Kordinasi pelayanan yang dilakukan semua
karyawan BCA KCP Purwosari di saat
nasabah datang hingga pergi sudah baik
dimata nasabah
11. Saya merasa produk yang saya pilih antara
kualitas dan kinerjanya sesuai dengan
kebutuhan nasabah

3. Pernyataan tentang Kepuasan Nasabah

No Pernyataan SS S CS TS STS
Overall Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen Keseluruhan)
1. Saya merasa puas secara keseluruhan
terhadap layanan yang ada pada BCA KCP
Purwosari
2. Pelayanan BCA KCP Purwosari sesuai
dengan yang saya harapkan
3. Saya puas terhadap kinerja karyawan BCA
KCP Purwosari dalam bertanggungjawab
terhadap uang yang saya titipkan
4. Saya puas akan keamanan dan kenyamanan
bertransaksi bersama BCA KCP Purwosari
Experience Satisfaction (Dimensi Kepuasan Nasabah)
5. Saya puas akan produk-produk yang
ditawarkan oleh BCA KCP Purwosari
6. Produk yang ditawarkan BCA KCP
Purwosari dapat memenuhi kebutuhan saya
7. Saya puas akan kecepatan dan ketepatan
layanan BCA KCP Purwosari
8. Saat sebelum bertransaksi di BCA KCP
Purwosari, saya selalu membandingkan dulu
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
BCA KCP Purwosari dengan bank lain
Confirmation of Expectation (Konfirmasi Harapan )
9. Karyawan BCA KCP Purwosari sangat
ramah dalam melayani anggota sesuai
harapan saya
10. Saya puas karena BCA KCP Purwosari
mau mendengarkan keluhan nasabah
Repurchase Intent (Minat beli ulang)
11. Saya akan menggunakan lagi produk dari
BCA KCP Purwosari dilain waktu
12. Saya akan konsisten kembali melakukan
transaksi pembiayaan di BCA KCP
Purwosari
13. Saya bertransaksi pembiayaan di BCA KCP
Purwosari secara berulang karena saya
merasa puas
Willingness to Recommend (Kesediaan untuk merekomendasi)
14. Saya akan merekomendasikan produk-
produk BCA KCP Purwosari kepada teman,
kerabat dan juga keluarga saya
15. Saya akan memberi tahu tentang pelayanan
yang baik dari BCA KCP Purwosari kepada
teman,kerabat dan juga keluarga saya
16. Saya akan menyarankan kepada
teman/kerabat dan keluarga saya untuk
bertransaksi di BCA KCP Purwosari
Costumer Dissastisfaction (Ketidakpuasan Pelanggan)
17. Pelayanan BCA KCP Purwosari baik,
menyebabkan tidak adanya gethok tular
(word of mouth) negatif dikalangan nasabah
18. Saya tidak pernah melakukan complain
(keluhan) atas pelayanan BCA KCP
Purwosari
19. Pelayanan BCA KCP Purwosari baik,
menyebabkan nasabah tidak beralih ke bank
yang lain

4. Pernyataan tentang Loyalitas Nasabah

No Pernyataan SS S CS TS STS
Keloyalan Nasabah
1. Saya mempunyai komitmen menggunakan
produk atau jasa dari BCA KCP Purwosari
2. Saya bersedia menggunakan produk atau
jasa lain dari BCA KCP Purwosari
3. Jika ada tawaran produk atau jasa dari bank
lain saya akan menolaknya, karena saya
 akan tetap menggunakan produk dan jasa
dari BCA KCP Purwosari

Niat untuk Terus Menggunakan

4. Saya akan tetap menggunakan BCA KCP
Purwosari meskipun bank lain lebih
memiliki daya tarik
5. Saya tidak pernah berniat serius untuk
pindah ke Bank lain
6. Saya akan mengatur seluruh aktivitas
perbankan saya di BCA KCP Purwosari
Merekomendasikan Kepada Orang Lain
7. Saya akan senang jika mempromosikan
BCA KCP Purwosari ke orang lain
8. Dengan senang hati saya akan
merekomendasikan BCA KCP Purwosari
kepada keluarga, teman dan rekan bisnis
Pengakuan Kesetiaan terhadap Bank
9. Jika BCA KCP Purwosari memiliki
kelemahan atau kekurangan produk dan jasa
saya akan segera memberitahukannya
10. Saya menyadari diri saya akan menjadi
nasabah BCA KCP Purwosari yang setia
Keinginan untuk Menutup Akun pada Bank
11. Saya tidak pernah mempunyai keinginan
untuk menutup akun di BCA KCP
Purwosari
12. Walaupun saya ditawari produk bank lain
yang lebih menarik, saya akan tetap
menggunakan produk dari BCA KCP
Purwosari