Bab 3 Operasi Kantor Depan

Materi Kompetensi yang Terkait

a. Tujuan
K5 Menerima dan
b. Fungsi Kantor Depan
c. Organisasi Kantor Depan memproses reservasi
d. Peralatan Kantor Depan
e. Pemesanan Kamar (Reservation) K6 Menyediakan layanan
f. Penerimaan Tamu (Guest Check-in)
akomodasi Reception
g. Pelayanan Porter
h. Rekening Tamu(Guest Account)
K7 Berkomunikasi melalui
i. Tamu Meninggalkan Hotel (Guest
Check-Out) telepon
j. Rangkuman
k. Pertanyaan dan Soal Latihan (Study K8 Menyediakan Layanan
Kasus) Porter

Gambar 3.1
Contoh Kantor Depan Hotel
Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu :

1. Memahami Fungsi dan Peranan Kantor Depan

2. Mengenal Organisasi Kantor Depan
3. Mengenali Peralatan Kantor Depan
4. Menangani Pemesanan Kamar (Reservation)
5. Menangani Penerimaan Tamu (Guest Check-In)
6. Memahami Pelayanan Porter
7. Menangani Rekening Tamu(Guest Account)
8. Menangani Tamu Meninggalkan Hotel (Guest Check-Out)

Fungsi & Peranan Kantor Depan Front Office

Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali
bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan,
ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan
dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah
menentukan dalam memberikan impresi baik maupun kurang baik atau
buruk pada para tamu Hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan
pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka dating untuk
menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO
NOT HAVE A SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO
OUR GUESTS” (Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua
untuk memberikan impresi yang baik kepada para tamu kita).
Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan
dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling
ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan
bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari
hotel yang paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai
berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari
tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan
cepat kepada tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari
hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsi tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima
pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
 b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan
dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang
maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening
tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Gambar 3.1. Fungsi kantor depan
hotel

Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting
dalam hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan
pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan
pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi
yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang
diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang
dibutuhkan oleh kolega/teman sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person)
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain
dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
 Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan
sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah
yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat
oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di
bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan
harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan
dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat
menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang
dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain.
g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam
berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi
hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan citra
hotel yang baik

Gambar 3.2. Peranan kantor depan hotel

 Atribut kepribadian seorang petugas kantor
depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap
produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu
yang datang ke hotel adalah menginginkan satu paket yang terbaik
antara produk, pelayanan dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan
yaitu:
1. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel (good
general knowledge of hotel product)
2. Berpenampilan yang baik dan rapih
3. Mempunyai keahlian yang baik
4. Dapat dipercaya
5. Mampu berdiplomasi
6. Berinisiatif
7. Berkelakuan baik
8. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan
pelayanan

Struktur organisasi kantor depan

Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau
kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem
operasional yang digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit
pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil,
maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah contoh
struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.
 Gambar 3.3. Struktur organisasi kantor depan pada hotel besar

Front Office Manager

Asst. Front Office Manager

Duty Manager

Exec Lg. Manager GRO Manager Chief Operator Rsv Manager Chief Bus. Service Chef Concierge

GRO
FD Supervisor
Supervisor

Exec. Lg Assc. GRO FDA Reservation Agent

Bell Captain

Tlp. Operator Business Svc Airport Rep.

Doorman Bellman
Door girl

Jika dilihat dari struktur organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi

dibagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para
manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya adalah
Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport
Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front
Desk Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, [Link]
ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja : front office area, executive floor, business center
Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya
Melapor kepada: General Manager
Staf bawahan: semua staff front office
Tugas pokok:
a. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan
front office.
b. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem
komputer hotel, etika menerima telepon dan standard operasional
yang ada di hotel.
 c. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran
tentang harga kamar
d. Menyambut tamu VIP
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh
bawahannya
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian
maupun untung/rugi di bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi
dengan memberikan penghargaan
i. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan
hotel secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar

2. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja: front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan
mengkordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
nya
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office
Tugas pokok:
a. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi.
b. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone
Operator, GRO dan concierge.
c. Memantau operasional di front office
d. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan
concierge.
e. Memimpin briefing pada waktu shift malam
f. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu
g. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office
Manager jika berhalangan hadir.
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

3. Deskripsi pekerjaan Duty Manager

Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya
dengan tamu di hotel.
Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan
secara menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen
untuk shift tertentu.
Atasan langsung: Front Office Manager
Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest
Relation Officer,
 Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
a. Membantu tugas Front Office Manager dan Asssistant FOM dalam
melakukan tugas operasional di front office.
b. Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di front
office.
c. Menangani kesulitan tamu dan staff di front desk
d. Mengontrol operasional di seputar front office antara lain lobby,
restoran, bar, lounge koridor dan kamar tamu.
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama
jam kerjanya.
f. Menyambut tamu VIP bersama dengan Front Office Manager

4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf
menurut standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif
serta bertanggungjawab atas segala aspek operasional di lantai
eksekutif.
Atasan langsung: Assistant FOM
Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa laporan dan korespondensi untuk departemen
telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadual telah ditetapkan dengan baik
c. Memastikan bahwa data tamu selalu diperbaharui
d. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan di lantai eksekutif
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memperhatikan
kesejahteraan, keselamatan, training dan pengembangan staf
f. Melaksanakan evaluasi karyawan dan meninjau penampilan
keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang untuk
perbaikan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang
telah ditetapkan
h. Memastikan bahwa staf mendapat informasi yang cukup mengenai
kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam kebakaran,
kesehatan, tunjangan dan keamanan
i. Mempelajari dan mengevaluasi operasional dan standar prosedur di
executive lounge serta memberikan saran untuk perubahan yang
diperlukan

5. Deskripsi pekerjaan Front Desk Supervisor

Area kerja: front office
Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu di hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff
front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.
 Atasan langsung: Duty Manager
Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
a. Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front office
b. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh Front Desk
Agent
c. Memberi persetujuan transaksi paid out tamu untuk jumlah tertentu
d. Memberi persetujuan penggunaan housebank oleh Front Desk
Agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan grup
f. Mengatur jadwal setiap staff front desk

6. Deskripsi pekerjaan Chief Concierge

Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan
pengalaman yang menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell
desk
Atasan langsung : Front Office Manager
Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
a. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan
training tentang hotel sistem, etiket bertelepon, standar penampilan
serta filosofi hotel.
b. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan
barang bawaan untuk tamu VIP dan rombongan,serta penanganan
keluhan tamu
c. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
d. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan
angkutan darat serta laut, sebagai penyedia informasi tentang
aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
e. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan
informasi(sign board) di lobby selalu benar dan akurat.

7. Deskripsi pekerjaan Business Centre Supervisor

Area kerja: area pusat bisnis
Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi
dari pusat bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
Atasan langsung: assistant FOM
Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary

Tugas pokok:
a. Mengawasi staf untuk menjamin kepuasan tamu yang maksimal
melalui penghargaan diri dan perhatian yang hangat dan tepat
 b. Mengatur dan menyediakan arahan yang baik untuk keseluruhan
maupun pelaksanaan sehari-hari dan administrasi untuk semua
bagian dalam pusat bisnis
c. Memberikan penilaian terhadap penampilan, kedisiplinan dan
efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta
berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
d. Mengontrol dan menganalisa secara berkelanjutan, biaya
pengeluaran departemen sehari-hari untuk menjamin bahwa
pengeluaran tidak melebihi anggaran.

8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain

Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat
datang, selama menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan
hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok: Bell Captain
a. Mengatur tugas setiap Bellboy
b. Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
c. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang telah
disimpan di luggage room.
d. Memastikan luggage room bersih dan teratur
e. Mengontrol setiap barang yang disimpan atau masih berada di
lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor barang yang jelas.
f. Mengatur Bellboy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang
dalam menjemput bus rombongan yang akan ke hotel.
g. Mengarahkan semua Bellboy di setiap shift kerja.

9. Deskripsi pekerjaan Bellboy

Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang
bawaan mereka luggage delivery dan luggage down
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menurunkan barang tamu dari mobil
b. Membawakan barang tamu yang akan check-in
c. Mengantar barang tamu ke kamar tamu sesuai nomor kamarnya.
d. Membantu membawakan barang tamu pada saat check-out dari
kamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke kendaraan tamu.
e. Menyimpan barang tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk
tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan
barangnya di belldesk.

10. Deskripsi pekerjaan Door Man/Door Girl

Area kerja: lobby, area depan lobby.
 Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu
kendaraan atau pintu lobby hotel.
Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
a. Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
b. Memberikan salam untuk setiap tamu yang datang dengan ramah
dan senyum.
c. Menyapa dan membukakan pintu lobby hotel untuk tamu yang
memasuki atau ke luar lobby.

11. Deskripsi pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)

Area kerja: front desk
Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan
pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu
beserta pembayarannya.
Atasan langsung : FO Supervisor
Tugas pokok:
a. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan
sopan.
b. Melakukan pendaftaran tamu
c. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
d. Menangani tamu check-out
e. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
f. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
g. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama
staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

12. Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan
informasi dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
Atasan langsung: GR Supervisor
Tugas pokok:
a. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
c. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di
lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
d. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang &
tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama(long staying
guest)
e. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
f. Menyambut tamu VIP di lobby
g. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar.
13. Deskripsi pekerjaan telepon Operator
Area kerja : Front Office
Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan
telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang
telah ditetapkan oleh manajemen
Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok
a. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external
mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju
b. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari
departemen
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
d. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan
langsung membuat bill tersebut
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen
lain
f. Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
g. Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan
fasilitas hotel
h. Mengerti cara pengoperasian PABX
i. Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi
terhadap tamu luar
j. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada
setiap akhir shift
k. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
l. Menangani pemutaran dan mengatur cassette atau radio
m. Menghadiri rapat bulanan
n. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen
lain
o. Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
p. Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
q. Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan
telepon
r. Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan

14. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager

Area kerja: executive lounge, executive rooms
Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai
eksekutif
Atasan langsung: Executive Lounge Manager
Tugas pokok:
a. Melayani minuman selamat datang dan oshibori(handuk dingin)
pada saat kedatangan
b. Melayani pesanan makanan dan minuman di executive lounge
c. Mengambil dan mengantarkan pakaian cucian dari kamar tamu
 d. Membuka, melipat dan membungkus baju tamu
e. Memeriksa semua kamar tamu yang akan datang dan menyiapkan
alat tulis
f. Mengantar tamu ke kamar dan menerangkan fasilitas hotel
g. Mengirim koran, fax masuk dan pesan untuk tamu yang menginap
serta tamu yang akan datang
h. Mengerjakan penyemiran sepatu bila dibutuhkan
i. Sebagai penghubung antara tamu VIP dengan layanan lain seperti
housekeeping, GRO dan Engineering.

15. Deskripsi pekerjaan Airport Representative

Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke
bandara sesuai standar di hotel.
Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
a. Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di
bandara(expected time of arrival)
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan
bagasi yang diperlukan.
c. Menyiapkan kendaraan alternatif jika tidak ada kendaraan hotel
yang tersedia.
d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum
berhasil dijumpai di bandara.
f. Mengantar tamu dari hotel ke bandara

16. Deskripsi pekerjaan Business Center Secretary Attendant

Area kerja: business center
Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di
business center
Atasan langsung: Chief Business Centre

Tugas pokok:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para
usahawan
b. Memberikan layanan penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
c. Membantu dan mengkonfirmasikan tiket pesanan pesawat
d. Bertanggungjawab dalam menjalankan tugas administrasi yang
berhubungan dengan pusat bisnis
e. Memberikan pelayanan pemakaian internet

Peralatan & formulir kantor depan

Pada dasarnya penggunaan peralatan dan jenis formulir di hotel
berbeda-beda tergantung pada sistem operasional yang digunakan,
kebutuhan/kegunaan dan kebijakan hotel tersebut. Semakin canggih
sistem operasional hotel, semakin canggih pula alat yang digunakannya
begitu pula pada sistem operasional semi otomatis, tidak digunakannya
komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. Pada
sistem operasional manual tidak digunakan peralatan&kecuali telepon
dengan jumlah yang terbatas, serta counter reception

a. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

Front office counter
Counter adalah meja panjang yang digunakan untuk menerima
kedatangan tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan
perlengkapan kantor depan.

Gambar 3.4. Front office counter

Room rack/rak status kamar

Dalam sistem operasional hotel semi otomatis, room rack berfungsi
untuk mengetahui setiap saat status kamar, room rack ini disusun
berdasarkan no kamar & lantai kamar, untuk mengetahui status
kamar maka digunakan kode warna merah untuk kamar yang
occupied (dihuni), serta diberi tanda kertas kecil (room rack slip/guest
slip) yang akan diselipkan pada room rack untuk mengetahui data
tamu yang menginap. Warna kuning menunjukkan kamar yang vacant
dirty yang artinya kamar tersebut kosong dan masih kotor sehinga
belum bisa dijual, warna bening untuk kamar yang bisa dijual atau
available room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
occupied no luggage akan diberi tanda dengan menyelipkan
slip/kertas kecil yang bertuliskan status SO(Sleep out), OOO(Out Of
Order),OOS (Out of Service) atau ONL(Occupied No Luggage)

Gambar [Link] rack

 Information rack
Rak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel, penyusunan rak ini berdasarkan alpabet nama
tamu. Ketika ada tamu yang check in maka akan dibuatkan guest slip
yang diselipkan pada room rack dan information rack. Rak ini
biasanya terdapat di bagian telepon operator dan housekeeping/tata
graha.
Reservation rack/rak pemesanan kamar
Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini
berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis
tamu.
Key and Mail rack/rak kunci kamar dan surat
Rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan pesan untuk
tamu. Key & mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang
besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer. Hal ini
dikarenakan jarang digunakannya kunci pintu kamar manual, tetapi
menggunakan kunci yang berbentuk kartu (key card/ving card)
sehingga tidak memerlukan tempat khusus untuk menyimpannya.
Begitu juga untuk penyimpanan surat atau pesan untuk tamu tidak
memerlukan tempat khusus karena setiap ada pesan/surat untuk
tamu akan dihubungi ke kamar atau diantar ke kamar.

Gambar 3.6. Key and mail rack

b. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel otomatis/komputer

Komputer
Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan komputer sangat
penting karena komputer mempunyai kelebihan dibandingkan dengan
sistem manual atau semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang
ada lebih akurat, waktu penyimpanan data yang lebih lama dan
pengaksesan data yang lebih cepat. Sistem operasional hotel
komputer yang digunakan banyak jenis nya tergantung pada
kebutuhan hotel, seperti contoh banyak hotel yang menggunakan
sistem Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, HIS dsb.
 Gambar 3.7. Hotel sistem

Bill rack
Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon
pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu.

Gambar 3.8. Bill rack

Safe deposit box

Safe deposit box/kotak tempat menyimpan barang berha rga milik
tamu seperti: passpor, dokumen, perhiasan, uang dll. Fasilitas
penyimpanan ini tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut menginap
dihotel, apabila tidak menginap dihotel maka akan dikenakan biaya
penyewaan yang besarnya tergantung dari lamanya penyewaan safe
deposit box. Safe deposit box ini terletak tidak hanya di dekat counter
Front Office tetapi umumnya juga tersedia didalam kamar.

Gambar 3.9. General safe deposit box

 Gambar 3.10. In room safety box

Paging board
Paging board adalah papan yang digunakan untuk mendapatkan
tamu di sekitar lobby atau di restoran, apabila ada tamu yang
mencarinya atau ada sambungan telepon untuknya, perlengkapan
pendukung paging board yaitu bel yang berfungsi untuk menarik
perhatian tamu.
Gambar 3.11. Paging board

Pigeon Hole
Berguna untuk menyimpan surat/memo untuk internal hotel, segala
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan di
rak ini yang kemudian akan di baca oleh seluruh petugas kantor
depan sebagai informasi terkini

Gambar 3.12. Pigeon hole

 Telephone
Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam
hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

Fax machine/mesin fax

Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan
dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan
mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si
pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya.
Gambar 3.13. Mesin fax

Key drop box

Ketika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya ia menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan serta
diketemukannya kunci oleh orang lain. Key drop box ini berupa kotak
yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukan
kunci yang dititipkan.

PABX
PABX (Private Automatic Branch Exchange) adalah alat utama yang
digunakan di bagian operator telepon, alat ini berupa telepon yang terdiri
dari tombol-tombol serta dilengkapi dengan head set dan pengeras suara
untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan
keluar hotel.
Gambar 3.14. PABX system
 Luggage trolley
Lugagge troley digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relatif banyak, ada
beberapa macam trolley yang dikenal dengan bellhop, president, gemini.

Gambar 3.15. Luggage trolley

Key encoder machine

Alat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara penggunaan
alat ini dengan memasukan nomor kamar dan masa berlakunya kunci
yang biasanya diprogram sampai dengan tanggal keberangkatannya,
alat ini dapat membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang berada di
kamar lebih dari satu orang, jenis kunci yang dipergunakannya adalah
kunci yang berbentuk kartu yang juga bisa di program beberapa kali
untuk tamu yang berbeda.

Gambar 3.16. Key encoder machine

Credit card imprinter

Adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti
nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Pada era
sekarang ini penggunaan alat ini sudah jarang karena digunakannya
Electronic Data Capture (EDC) machine sebagai pengganti fungsi
credit imprinter ini, namun alat ini digunakan jika jalur/line EDC
machine mengalami kerusakan.
 [Link] card imprinter

EDC (Electronic Data Capture) machine

Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu, jika pembayaran yang
digunakan kartu kredit. Apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh
pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang akan
tertera pada slip/kertas kartu kredit. Jika bank tidak menyetujui maka
akan terlihat tulisan pada display EDC seperti expired card/kartu
sudah tidak berlaku atau do not honour yang disebabkan tagihan
kartunya melebihi batas yang ditentukan oleh bank.

Gambar 3.18. EDC machine

B. Formulir
Penggunakan formulir dibagian kantor depan hotel tidak harus sama
bentuknya di hotel, namun kolom atau data yang ada di dalam formulir
tidak terlalu berbeda, ada formulir yang digunakan di hotel satu namun
tidak digunakan dihotel lainnya, dengan kata lain penggunaan formulir
tergantung kebutuhan hotel masing-masing.
Formulir yang umumnya terdapat di bagian kantor depan:
1. Registration form
2. Guest card
3. Meal coupon
4. Welcome drink card
 5. Guest slip
6. Cash receipt
7. Reservation form
8. Reservation slip
9. Reservation of confirmation letter
10. Bellboy errand card
11. Luggage tag
12. Baggage claim check
13. Parking valet card
14. Change room or rate form
15. Sleep out form
16. Miscellanous form
17. Paid out form
18. Rebate form
19. Bellboy control sheet
20. Message form
21. Safe deposit box card
22. Guest history card
23. Foreign exchange form
24. VIP daily list
25. Today expected arrival list
26. Arrival list
27. Guest in house list
28. Departure list
29. No show list
30. Cancellation list
31. Group rooming list
32. Courtessy call list
33. Onward Reservation Form (for Hotel chain)
34. Incognito/Full Incognito Forms
35. Fruit/Flower Requisition Form
36. Guest Birthday Form
37. Towels Form (for Swimming Pool)
38. Taxi Card

Bagian reservasi (reservation section)

Pengertian reservasi.
Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki fungsi
yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya tingkat hunian kamar
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi di dalam menangani
pemesanan kamar di hotel. Seorang petugas reservasi harus memiliki
kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan jasa yang dijual,
bagaimana menjualnya atau teknik menjual, serta penggunaan teknologi
komunikasi.
 Reservasi adalah suatu proses permintaan pemesanan kamar dan
fasilitas lain yang diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu.
Seluruh permintaan pemesanan kamar ini akan ditangani oleh petugas
reservasi dengan mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.

Tugas & tanggung jawabnya

Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses
seluruh pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan
produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui
pemberian pelayanan yang maksimal. Adapun rincian tugas reservation
staff yaitu:
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang
ada di hotel seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi
kebutuhan tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan
berbagai macam media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting
list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk
tamu rombongan dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan
kamar yang menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat

Dasar-dasar reservasi.
1. Manfaat pemesanan kamar
Ada beberapa manfaat yang diperoleh hotel dalam proses pemesanan
kamar, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu
tiba, sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada
saat check in.
b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar
dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.
Sedangkan manfaat yang dapat diperoleh jika tamu melakukan
pemesanan kamar yaitu:
 a. Tamu mendapatkan kamar yang telah dipesan sudah tersedia pada
saat check in.
b. Tamu dapat memperkirakan berapa biaya yang harus dikeluarkan
selama menginap di hotel.
2. Klasifikasi reservasi (classification of reservations)
a. Individual reservation
Pemesanan kamar untuk seorang calon tamu, pasangan atau
sebuah keluarga. Pemesanan kamar ini biasanya dilakukan
sendiri oleh calon tamu atau oleh agen. Harga yang diberikan
adalah harga normal atau harga paket (normal rates/package
rates/ family plan rates).
b. Group reservation
Pemesanan kamar yang dibuat oleh agen perjalanan atau
perusahaan dan biasanya secara spesifik satu jenis kamar.
Seringkali harga yang diberikan adalah harga diskon (discount
rates/ group rates).
c. Conference reservation
Pemesanan kamar untuk sebuah rombongan yang akan
melakukan pertemuan di hotel. Pemesanan kamar ini biasanya
dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau suatu asosiasi.
Harga kamar yang diberikan biasanya adalah harga komersial.

3. Tipe, media & sumber pemesanan kamar/means and sources of

reservations
Tipe pemesanan kamar/types of reservations
a. Pemesanan kamar bergaransi/guaranteed reservation
Guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
disertai dengan jaminan pembayaran. Tujuan dari jaminan ini
adalah untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas
pemesanan kamar yang telah dilakukan. Kebijakan ini umumnya
dilakukan pada saat musim ramai (peak season/ high season).
Adapun jenis-jenis dari guaranteed reservation adalah:
- Pre-payment; pembayaran yang dilakukan oleh para calon tamu
untuk sejumlah harga kamar dan fasilitas yang dipesan selama
tinggal sebelum mereka mempergunakan fasilitas/menempati
kamar.
- Credit card adalah jaminan pemesanan kamar dengan
menggunakan tagihan kartu kredit. Jaminan ini yang paling
umum digunakan untuk saat ini.
- Advance deposit: pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh
calon tamu kepada pihak hotel dalam jumlah tertentu, paling
sedikit pembayaran harga kamar untuk satu malam atau lebih
dan kurang dari harga keseluruhan selama tinggal.
- Contractual agreement (corporate); sebuah bentuk kerjasama
dimana perusahaan menyetujui untuk membayar sejumlah
kamar kepada pihak hotel. Pembayaran tersebut dilakukan bila
 kamar digunakan atau tidak digunakan sesuai dengan yang
sudah tertera pada surat kesepakatan.
- Travel agent voucher; jaminan pemesanan kamar yang
dilakukan oleh pihak biro perjalanan yang jaminannya berupa
voucher
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi/non-guaranteed reservation
Non guaranteed reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertai jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Umumnya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah 6 pm release.
c. Confirmed reservation.
Pemesanan kamar yang telah disetujui oleh pihak hotel dengan bukti
surat kepastian tentang pemesanan kamar(confirmation letter) yang
dikirimkan kepada tamu yang bersangkutan. Confirmation letter ini
harus dibawa oleh tamu pada saat check-in sebagai bukti untuk
memperoleh kamar.

Media pemesanan kamar

Media pemesanan kamar adalah alat penghubung yang digunakan
oleh pihak pemesan dengan pihak hotel. Media pemesanan kamar
tersebut adalah:
a. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat
dan menghemat waktu. Kelemahan dari sistem ini adalah apabila
ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu,
serta didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan
kelemahan lain adalah jika ada pemesanan dari luar negeri dan
penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon
akan mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam
mengisi reservation form.

Gambar.3 19. Penanganan pemesanan kamar melalui telepon

 b. Letter (surat).
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk
pemesanan dalam jumlah besar (group) dengan maksud untuk
pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena
informasi yang disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami,
serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan mengenai
pemesanan kamar.

c. Telex.
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada
waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada bukti, cara mengirimnya
dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan
perkembangan teknologi computer yang semakin canggih, para
calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan menggunakan
email/fax.
d. Facsimile.
Metodepemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak
jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis dengan yang
diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik, sama
cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang
sama dengan telepon namun facsimile memiliki kelebihan dalam
penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.
e. Computer
Penggunaan computer biasanya banyak dipergunakan pada
perusahaan besar maupun pada hotel-hotel yang bertaraf
internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel
lain (hotel chain). Melalui computer pemesan dapat mengetahui
apakah kamar masih tersedia atau penuh.
f. Personal (langsung).
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang
secara langsung datang ke hotel.

Sumber - sumber Reservasi.

Yang dimaksud dengan sumber-sumber pemesanan kamar adalah asal
usul datangnya pemesanan kamar yang dibuat oleh berbagai pihak.
Adapun sumber-sumber pemesanan kamar tersebut adalah:
a. Perusahaan: perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber
pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan
asing, perusahaan gabungan,
b. Biro/agen perjalanan: agen perjalanan dapat dijadikan sebagai
sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang dibawa oleh
travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber
pemesanan kamar dari travel agent dapat digolongkan menjadi
dua yaitu:
 a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).
[Link] (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang
mengadakan perjalanan dalam suatu kelompok, biasanya di
dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah
kamar dalam group sebanyak 8 kamar.
c. Airlines companies: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin, kantor-
kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.
d. Kantor pemerintahan: pejabat pemerintahan serta tamu yang
berasal dari perusahaan Negara/BUMN.
e. Hotel representative: pemesanan kamar yang berasal dari
kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di
bandara udara.
f. Tamu hotel: tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan
kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi orang lain
atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.
g. Car rental company: sumber pemesanan kamar yang diperoleh
dari perusahaan penyewaan mobil.
h. Central reservation system: sistem pemesanan kamar melalui
jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan pemesanan secara
langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :
* An affiliate reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan
kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis.
* A hotel chain’s reservation system, contoh; Holidex (Holiday
Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
* Non-chain properties contoh; LHW (Leading Hotel of the
World); SRS (Steigenberger Reservation Service).
* Non affiliate reservation network yaitu jaringan pemesanan
kamar yang tidak terikat mata rantai hotel.
i. Individual reservation: perorangan yang melakukan pemesanan
kamar
[Link] sells agencies: perusahaan yang memberikan jasa
pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan
seperti tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.

5. Sistem reservasi
Berbeda hotel maka akan berbeda pula sistem yang digunakan dalam
menerima pemesanan kamar, hanya disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan masing-masing hotel, namun umumnya proses penanganan
pemesanan kamar dapat dilihat gambaran tentang basic reservation
activities.
 Gambar 3.20. Basic reservation activities

Menerim a permintaan Memeriksa keterse diaan kamar

pemesanan kamar

Mencatat & Menerim a atau menolak

mendokumentasikan reservasi pemesanan kamar

Memastikan pemesanan kamar Mengarsip pemesanan kamar

Melakukan perubahan atau

Membuat laporan
pembatalan pemesanan kamar,
pemesanan kamar
jika di perluka n

Menerima permintaan pemesanan kamar

adalah suatu kegiatan atau proses mengumpulkan informasi atau
data tentang calon tamu dan orang yang melakukan pemesanan
kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak hotel antara lain:

Tabel 3.1. Informasi yang diperlukan dalam pembuatan reservasi

 Jenis dan jumlah kamar  Nama perusahaan atau

yang diinginkan biro perjalanan
 Jumlah orang yang akan  Alamat dan nomor
menginap telepon perusahaan
 Tanggal kedatangan &  Rincian
tanggal keberangkatan kedatangan(waktu &
 Nama tamu yang transportasi yang
menginap di hotel digunakan)
 Nama pemesan/ orang  Cara pembayaran yang
yang dapat dihubungi digunakan
untuk tindak lanjut  Permintaan khusus
informasi pemesanan
kamar
 Memeriksa ketersediaan kamar
Sebelum menerima suatu pemesanan kamar, adalah hal yang sangat
penting dilakukan oleh seorang petugas reservasi adalah memeriksa
keadaan kamar yang tersedia pada tabel kontrol reservasi, tabel ini
ada beberapa macam yaitu:
a. Forecast board.
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan
datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data
keadaan kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam
periode untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera
adalah mewakili informasi tentang status kamar.
Tabel 3.2. Data keadaan kamar yang akan datang

ROOMS FORECAST BOARD

SEPTEMBER OCTOBER
S M T W T F S S M T W T F S
1 2 3 4 5 1 2 3
6 KEY
7 :
8 9Fully10Booked
11 12 4 5 6 Approximately
7 8 9 90%
10
booked
13 14 15 16 17 18 19
More Than 50% Booked11 12 13 14 15
All Rooms 16
Available17
20 21 22 23 24 25 26 18 19 20 21 22 23 24
27 28 29 30
25 26 27 28 29 30 31
b. Reservation chart.

b. Tabel pemesanan kamar/reservation chart

Banyak hotel menggunakan reservation chart atau tabel
pemesanan kamar. Tabel tersebut digunakan untuk menampilkan
dan mendata kamar yang tersedia. Reservation chart dapat
dibedakan menjadi dua bentuk: conventional chart dan density
chart.
 1) Tabel kamar konvensional (conventional chart).
Tabel 3.3. Tabel pemesanan kamar model conventional chart

CONVENTIONAL CHART
Month: November 2007
Std=Standad room S=Single, D = Double, T= Twin
DAT
E/ 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11
ROO
M
101
IHSAN, MR
Std Sgl
102
TE NNY , M R
Std Dbl D ANISH, MS
103
Std Twn

Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil, dimana

jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat diketahui jumlah
kamar yang terisi dan kamar yang sudah dipesan. Sedangkan
menerima pemesanan kamar lebih banyak dari jumlah kamar yang
tersedia tidak memungkinkan.
Prosedur pengisian conventional chart dapat dilakukan sebagai
berikut:
- Pengisian dan perubahan harus dilakukan dengan pensil.
- Perhatikan nomor kamar yang akan dialokasikan sebelum
memberikan konfirmasi.
- Pemberian tanda alokasi dengan strip anak panah mulai dari
tanggal tiba sampai tanggal berangkat, sedangkan diatas tanda
strip dituliskan nama tamu dengan pensil.
- Didalam penulisan nama tamu tidak perlu ditulis jabatan atau
nama pemberian, cukup dengan nama panggilan (surname).
- Bila terdapat pesanan pendek hanya satu atau dua hari
sehingga tidak mungkin menulis nama tamu secara lengkap maka
cukup diisi NOMOR FOLIO pada buku harian (F2 , F3, dst.)
- Diadakan perbaikan bila terjadi perubahan dan keluarkan dari
tabel bila terjadi pembatalan.
Keuntungan dari conventional chart, nomor kamar bisa ditentukan
sebelum tamu tiba, lebih mudah melihat kamar yang masih bisa
dijual, namun mempunyai kekurangan yaitu kelebihan pemesanan
kamar tidak bisa diperlihatkan, memerlukan waktu lama dalam
memasukkan atau merubah data, sulit menentukan kamar.
 2) Tabel pemesanan kamar density (density chart).
Tabel 3.4. Tabel density chart

Pada hotel menengah atau hotel besar yang masih menggunakan sistem
manual dan semi otomatis awalnya mempergunakan tabel pemesanan
kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet, namum sekarang ini
sudah sangat jarang digunakan karena sudah digunakannya sistem
komputer perhotelan. Untuk mengisi tabel densiti (density chart)
diperlukan cara-cara sebagai berikut:
Pengisian dilakukan dengan mempergunakan pensil.
Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah
ditentukan (/ ).
Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum
berangkat.
Pengisian dimulai garis mengikuti tempat yang kosong dibawah
tempat yang sudah terisi.
Pada chart tidak perlu diisi tanda panah atau penulis nama
seperti halnya pada conventional chart.
 Bila terjadi pembatalan dengan cara menghapus tanda garis
mulai tanda yang paling akhir.

c. Computerized system.
Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan kamar
(rooms availability) akan ditampilkan pada visual display unit (VDU)
pada computer terminal sebagai berikut:

Tabel 3.5. Computerized Room Availability Report

Date: 24 / 12 /2007 Page 1

User: Front Office 15:06:08
Rooms Available by room type
Room type:Deluxe room
Date Sgl bed Dbl bed Twin bed
24/12 3 21 26
25/12 2 21 11
26/12 2 22 14
27/12 4 19 12

Menerima atau menolak permintaan pemesanan kamar

Setelah memeriksa kamar yang ingin dipesan oleh tamu,maka ada 2
pilihan yang petugas reservasi akan lakukan yaitu menerima atau
menolak suatu pemesanan kamar. Jika kamar tersedia, biasanya
permintaan pemesanan kamar akan diterima, setelah itu petugas
reservasi akan melakukan proses pendataan reservasi yang
disesuaikan dengan sistem yang berlaku di hotel, apakah dengan
formulir reservasi atau pengolahan data komputer terminal.
Namun bila kamar tidak tersedia, maka petugas akan memberikan
berbagai alternatif pilihan kepada calon tamu seperti: jenis kamar lain,
periode lain, masuk daftar tunggu atau pindah kamar setelah satu hari
kedatangan ataupun menawarkan hotel lain yang sejenis. Bila segala
pilihan alternatif yang telah diberikan dan calon tamu tidak berkenan,
maka pemesanan kamar tersebut akan ditolak, hal ini dikenal dengan
istilah denying of booking.
Ada beberapa alasan yang umum mengapa suatu pemesanan kamar
ditolak apabila:
a. Hotel tidak dapat memberikan permintaan-permintaan calon tamu,
seperti jenis kamar, tanggal yang diminta dan fasilitas lain.
b. Hotel mengalami fully booked atau pemesanan kamar penuh,
sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi.
Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).
c. Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi
yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada

110
 permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain
yang dianggap merugikan pihak hotel.

D. Pencatatan dan dokumen pemesanan kamar

a. Teknik penulisan nama tamu.

Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf cetak yang
jelas, dan dapat dibaca oleh siapapun. Didalam penulisan nama perlu
diperhatikan tata cara penulisan yaitu nama akhir atau nama keluarga
atau nama tambahan yang sering disebut dengan “surname” yang
dikenal dengan istilah “initial” yaitu nama depan baik berupa nama
pemberian maupun nama tengah.
Tata cara penulisan nama tamu sangat perlu sekali diketahui dalam
usaha memudahkan untuk memeriksa atau mencari kembali bila
diperlukan sebab penyusunan didalam rak, baik kedalam rak
pemesanan kamar, rak kamar dan rak informasi lainnya akan disusun
berdasarkan abjad yang didahului dengan nama akhir (surname)
sesudah itu barulah dengan nama depan tamu

Tabel 3.6. Tatacara penulisan nama tamu

NAMA BIASA
INITIAL
INITIAL / OF
NAME SURNAME TITLE
FIRST NAME MIDDLE
NAME
Mr. RONEY J. ALISSON ALISSON RONEY J MR
Mrs. MONICA F. SALES SALES MONICA F MRS
Miss. DEVITA GANTINA Capt. GANTINA DEVITA - MISS
JIMY L. MANOPO MANOPO JIMY L Capt.
Dr. NANCY PONTOH PONTOH NANCY - Dr.
Col. RUDDY C. VOLLER VOLLER RUDDY C Col.
Miss. DESRIYUL FITRI FITRI DESRIYUL - MISS

Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir

didahului dengan kata-kata seperti :
D, d, da, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, O, St, Van, Vander, Von,
Vender, dan lain-lainnya. Maka penulisannya tidak bisa dipisahkan dari
surname atau ditulis sebagai nama pemberian dan harus disertakan
sebagai surname.

111
 Tabel 3.7. Tata cara penulisan nama tamu dengan awalan di depan nama akhir

AWALAN DI DEPAN NAMA AKHIR (SURNAME PREFIXES)

INITIAL
INITIAL /
OF
NAME SURNAME FIRST TITLE
MIDDLE
NAME
NAME

MR. JOHN VANDER KOMEN VANDER KOMEN JOHN - MR

MR. MODY L. LA ROSE LA ROSE MODY L MR
MISS. RINDU L’ANTIKA L’ ANTIKA RINDU - MISS
DR. ELISA J. MAC MAC ELISA J DR
MR. JOHN MC ENROE MC ENROE JOHN - MR
MRS. EVA ST. JOHN ST. JOHN EVA - MRS
Col. JUDITH MAC LELY MAC LELY JUDITH - Col.

Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon, agar nama tamu benar
sesuai dengan ejaanya, maka untuk memastikannya dengan
menggunakan sistem ejaan abjad sbb:
A:Alpha M:Mama/Mike X:X-ray
B:Bravo N:November Y:Yankee
C:Charlie O:Oscar Z:Zero/Zulu
E:Echo P:Papa
F:Fanta/Foxtrot Q:Quebec
G:Golf R:Romeo
H:Hotel S:Sierra
I:India T:Tango
J:Juliet U:Uniform
K:Kilo V:Victor
L:Lima W:Wishky

E. Memastikan pemesanan kamar

Hotel akan memastikan pemesanan kamar dengan cara mengirim

surat kepastian pemesanan kamar(reservation confirmation letter) yang
berbentuk formulir cetakan yang akan dikirimkan ke calon tamu atau
dengan cara memberikan nomor kode sehingga mempermudah reception
untuk pencarian data tamu tersebut di dalam sistem komputer.

112
 Format 3.1. Reservation confirmation letter

F. Pengarsipan pemesanan kamar

Adalah mengatur dan melaksanakan pengarsipan dokumen-dokumen
pemesanan kamar. Setelah melakukan pencatatan pada formulir
reservasi, jika sistem manual dan semi otomatis, formulir ini akan
disimpan kedalam file odner berdasarkan tanggal tiba dan disusun
berdasarkan abjad menurut nama tamu (surname), namun sebelumnya
memindahkan datanya pada reservation slip dan memperbaharui tabel
pemesanan kamar. Pengarsipan dokumen pemesanan kamar pada
sistem komputer yaitu setelah mengisi reservation form kemudian
memasukkan data kedalam sistem komputer, kegiatan penting lainnya
ialah mengarsip dokumen yang berkaitan dengan pemesanan kamar.
Dalam kegiatan arsip, perlu digunakan metode yang tepat dan efisien
untuk memudahkan petugas dalam mencari data bila diperlukan.
Korespondensi pemesanan kamar (surat tamu,surat konfirmasi, dll)
beserta formulir pemesanan kamar diarsip
kedalam file odner yang dibedakan menjadi beberapa file dengan
kategori dokumen reservasi yaitu:

113
Reservation for this moth
Seluruh pemesanan kamar untuk bulan
yang berjalan beserta korespondensinya
akan disusun berdasarkan tanggal
kedatangannya

Reservation for this year

Pengarsipan untuk pemesanan kamar
yang akan datang pada bulan depan
sampai dengan bulan berikutnya
dalam set ahun

Next year reservation

Pengarsipan pemesanan kamar untuk
tahun depan dan tahun berikutnya

No show reservation

Pengarsipa n untuk pemesanan kamar yang
tidak datang
Tanpa pemberitahuan kepada pihak hotel,
pengarsipan ini berdasarka n tanggal
kedatangan yang sudah ditentukan

114
G. Skema proses pemesanan kamar
Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur
pemesanan kamar dapat digambarkan pada:
Gambar 3.22. Skema proses pemesanan kamar

1 Reservation
inquiry

2 Check the Forecast board – reservation

avaibility chart – computer system
of room (VDU)

6 Room available 3 Room not

available
4 Alternatives

8 Guarante 7 Non d  Other room

ed
 Prepayment guarantee  type Other
 Credit card  period Room
Stated ellation time
 Advance canc  change
 Contractual
deposit  Waiting list
agreement Other hotel

9 Fill in reservation 5 Deny request

form
Fill in reservations
10 11 Input computer tem
slip or diary sys

12
Record
reservatio
n chart
13
Confirming reservations

14 Maintaining
reservation
records

Filing bookings Modifying

bookings
15
16

Compiling reservation
report

17

115
H. Penanganan perubahan, pembatalan dan pemesanan kamar
yang tidak datang tanpa pemberitahuan.

1. Perubahan pemesanan kamar (amendment of reservation)

Adalah perubahan yang terjadi atas suatu pemesanan kamar sebelum
kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan
tertentu, perubahan pemesanan ini dapat berupa:
 Perubahan tanggal kedatangan & keberangkatan
 Perubahan jenis kamar
 Penambahan atau pengurangan jumlah tamu & jumlah kamar
 Perubahan harga
Jika terjadi perubahan pemesanan kamar, maka langkah-langkah
yang harus dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut:
a. Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan
b. Mengisi perubahan pada formulir change of
reservation/amendment of reservation
c. Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar
d. Membuat perubahan pada slip pemesanan kamar
e. Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal
tiba yang baru

2. Pembatalan pemesanan kamar (cancelation of reservation)

Adalah terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah
dilakukan sebelum waktu kedatangannya di hotel, kemudian hotel akan
memberikan kode/nomer pembatalan reservasi kepada tamu sebagai
bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat
hunian kamarnya tinggi akan menetapkaan peraturan jika pembatalan
kamar terjadi setelah jam 18.00 maka advance payment for reservation
akan dipotong 50%. Jika terjadi pembatalan pemesanan kamar, maka
petugas reservasi akan melakukan hal sebagai berikut:
a. Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan
b. Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir
pembatalan dengan lengkap
c. Mencoret slip pemesanan kamar
d. Hapus data pada tabel pemesanan kamar
e. Simpan kembali pada arsip

3. Penanganan pemesanan kamar tetapi tidak jadi datang (no show)

No show adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar namun
tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel,
prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah:
- Rack slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan
datang/pada hari berikutnya.
- Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/dikeluarkan
dari tabel pemesanan kamar

116
 - Apabila sudah ada jamianan pembayaran, maka deposit tersebut
akan diambil untuk menutupi penjualan
- Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar bisa diberikan
tapi kalau kamar penuh usahakan mendapatkan kamar lain.
- Jika memungkinkan diberikan kamarnya maka slipnya akan
ditambah atau perbaikan pada buku harian dan dikembalikan
kedalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam
korespondensi dirubah pula sesuai dengan tanggal kedatangan
- Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka
sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa kliennya
no show.

I. Permasalahan yang berhubungan dengan pemesanan kamar

Setiap bagian tidak terlepas dari kemungkinan terjadinya kesalahan,
namun hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh hotel, mengantisipasi
atau mengurangi kesalahan adalah salah satu tugas dari pengawas/
supervisor reservasi. Adapun permasalahan yang sering terjadi di
bagian reservasi antara lain:
1. Data pemesanan kamar tidak akurat
- Terjadinya kesalahan dalam menulis nama tamu sehingga
mengakibatkan data tamu tidak diketemukan
- Keliru menuliskan tanggal kedatangan dan keberangkatan, hal ini
mungkin terjadi apabila penulisan untuk bulan ditulis dengan angka,
sebaiknya ditulis 23-Oktober-2007 dibanding dengan menuliskan
23-10-2007
- Tidak dicatatnya rincian cara pembayaranya, kesalahan ini akan
menjadi fatal jika cara pembayaran akan ditagihkan ke perusahaan
2. Pengarsipan yang tidak baik
3. Adanya kesalahpahaman tentang harga kamar antara harga kamar
sudah termasuk (net) atau belum termasuk (++) pajak pelayanan
4. Tidak dijelaskannya fasilitas yang diperoleh oleh tamu pada saat
pemesanan kamar
5. Kesalahan informasi yang diberikan oleh pihak pemesan kamar
6. Terjadinya kerusakan jaringan alat komunikasi sehingga
mengakibatkan data yang diperoleh menjadi lambat dan tidak akurat
7. Komunikasi yang tidak baik antara hotel dengan biro perjalanan,
seperti biro perjalanan menjual kamar melebihi dari jumlah kamar
yang tersedia untuk dijual atau jumlah kamar yang sudah ada dalam
kontrak.

J. Tipe/jenis laporan di bagian reservasi (types of reservation

report)
Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah
melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan
adanya laporan-laporan tentang reservasi maka hotel dapat
memaksimalisasi tingkat penjualan kamar dengan melalukan

117
 pengawasan yang akurat tentang room availability (Kamar yang
tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan
tentang potensial penjualan kamar dimasa mendatang). Seluruh
departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakaan laporan-
laporan reservasi ini untuk membantumanajemen dalam membuat
perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.
Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada
pula yang dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap hotel
memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda, hal ini sangat
tergantung pada kebutuhan management. Namun secara umum jenis-
jenis laporan tentang reservasi dapat dilihat dibawah ini.
1. Reservation transaction report
Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di
hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan
ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan-
perubahan reservasi dan pembatalan.
2. Room availability report
Laporan yang memberikan informasi tentang kamar-kamar yang
tersedia untuk dijual.
3. Group status report
Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat,
termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan
pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau
tidak menggunakan jaminan.
4. Special arrival list
Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan
permintaan khusus.
5. Turn-away report
Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya
dilakukan bila hotel mengalamai fully booked

6. Three days forecast report

Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk tiga hari
yang akan datang.
7. Reservation histories
Merupakan statistik dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah
tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-shows, overstays dan
understays pada periode tertentu

6. Status reservasi.
Penting bagi petugas reservasi kamar untuk mengetahui jenis status
reservasi yang berlaku dihotel. Collin Dix dan Chris Bird (1992:44)
dalam bukunya front office operations, mengatakan bahwa jenis-jenis
status reservasi kamar hotel sebagai berikut:
a. [Link] release.

118
 Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di
hotel. Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan
yang ditentukan oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanannya, namun tamu hingga
waktu tersebut belum tiba, maka kamar akan dijual kepada tamu
lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis dibatalkan setelah
melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival.
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m
release. Kalau status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari
pihak pemesan. Sedangkan status reservasi guaranteed arrival
adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga tamu
yang bersangkutan terlambat check-in atau tidak datang dihotel,
maka kamar masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan
dibiarkan kosong dan tidak dijual kepada siapapun sampai dengan
waktu check-out pada keesokan harinya.
c. Take or place (t or p).
Umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang
reguler. Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah
mengalokasikan kamar-kamar tertentu bagi tamu-tamu tetap,
walaupun tamu tersebut belum membuat reservasi kamar
sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak tersedia kamar
dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan membantu
atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di hotel
kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.
d. VIPs and CIPs.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very Important persons) atau
tamu CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh
senior reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga
semua permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi
kedua jenis tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda
khusus pada tabel reservasi (reservation chart) sehingga semua
petugas akan mengetahuinya.
e. Tours and groups.
Tour & group apabila jumlah orangnya minimal 15 orang, namun hal
ini juga sangat ditentukan oleh kebijakan hotel masing-masing. Dalam
menangani pemesanan kamar ini, petugas harus mengikuti prosedur
khusus karena tamu group akan memesan kamar dengan jumlah
banyak. Oleh karena itu, travel agents yang membawa group tersebut
harus memberi deposit atau jaminan kepada pihak hotel. Tamu group
sering diistilahkan dengan group inclusive tour (GIT)
[Link] bookings.
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan
diberi komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro
perjalanan tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya

119
 dengan pihak hotel, besarnya komisi yang diberikan oleh hotel
terhadap agent tersebut sebesar 10% dari harga kamar. Sedangkan
bagi travel agent yang sudah benefit akan diberikan harga khusus
atau contract rate sehingga travel agent dapat menjual kepada tamu
sesuai dengan harga kontrak. Jadi agent tersebut dengan sendirinya
sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.

7. Formulir
Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara
lain:
a. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan
kamar
Format 3.2. Room reservation form

b. Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar,

kemudian ini akan disimpan pada reservation rack. Reservation slip
dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu
seperti:

Warna putih untuk pemesan kategori

tamu biasa Warna merah untuk
kategori tamu VIP
Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan
travel agent Warna biru untuk kategori tamu
rombongan

120
 Format 3.3. Reservation slip

c. Group reservation form: formulir ini digunakan untuk mencatat data

pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.4. Group reservation form

121
d. Group cancelaltion form:formulir ini digunakan untuk mencatat
keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan

Format 3.5 Group cancellation form

e. Room reservation cancellation/change form: formulir untuk mencatat

informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar

Format 3.6. Room reservation cancellation/change form

122
 Bagian reception(reception section)
Pengertian
Tamu yang baru datang akan menuju ke counter kantor depan terlebih
dahulu untuk melakukan registrasi atau mengambil kunci kamar, ketika
berada di dekat counter mereka akan disambut oleh seorang receptionist
yang berada di balik counternya. Seorang reception akan memberikan
sambutan hangat kepada para tamu dengan memberikan salam, ucapan
selamat datang dan menawarkan bantuan, dengan senyum yang ramah
tetapi cekatan.
Di beberapa hotel besar bagian reception tidak hanya menangani tamu
check in saja tetapi juga menangani tamu check out juga, penggabungan
tugas ini mungkin dilakukan jika hotel sudah menerapkan sistem
komputer, ada banyak istilah yang digunakan untuk bagian ini antara lain
Front Desk Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan hotel, bagi
tamu petugas reception adalah orang yang paling sering dihubungi
selama mereka menginap. Bagi hotel petugas reception adalah orang
yang menciptakan dan mempertahankan citra yang baik dan membuat
tamu ingin datang kembali kehotel.

Tugas dan tanggungjawabnya

Reception mempunyai tugas dan tanggungjawab yang penting dalam
menunjang tujuan dari sebuah hotel karena bagian ini banyak
berhubungan langsung dengan pengunjung dan tamu hotel.
Rincian tugas bagian reception yaitu:
1. Menyambut tamu tiba
2. Memproses pendaftaran tamu
3. Mempersiapkan kedatangan tamu dan menentukan kamar utuk
tamu
4. Menangani kunci kamar tamu
5. Menjawab telepon dengan cepat dan ramah
6. Menangani permintaan tamu selama menginap seperti pindah
kamar & sleep out
7. Berkoordinasi dengan bagian lain untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tamu
8. Menyelesaikan permasalahan tamu yang berhubungan dengan
produk dan pelayanan hotel
9. Membuat laporan yang berhubungan dengan tamu & kamar
seperti laporan tingkat hunian kamar, laporan tamu yang
menginap di hotel

123
 Jenis harga kamar
Pada dasarnya hanya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar normal(rack
rate/publish rate/normal rate) adalah harga kamar normal/tidak diskon
untuk setiap kamarnya, sedangkan harga kamar khusus adalah harga
kamar khusus yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari dsb. Beberapa contoh harga kamar khusus yaitu:
a. Walk-in guest rate: khusus untuk tamu hotel yang datang ke hotel
tanpa melakukan pemesanan kamar sebelumnya. Ada hotel yang
memberikan harga tertentu tetapi masih ada ruang untuk ditawar
sampai ke harga yang paling rendah, yang menjadi patokan bagi
hotel (buttom rate).
b. Group rate: grup adalah tamu dari satu perusahaan atau kelompok
yang memesan kamar di hotel untuk hari tertentu dengan jumlah
kamar minimal 8 kamar. Mereka bisa datang bersama sama dan juga
secara sendiri-sendiri. Hanya saja, mereka dalam satu perusahaan
atau rombongan yang sama untuk menginap di hotel yang sama.
c. Travel agent rate: harga kamar untuk travel agent, bahkan ada hotel
yang memasang harga kamar terendah untuk kelompok travel agent.
Biro perjalanan untuk mendapatkan harga rendah karena mereka
adalah salah satu urat nadi suatu hotel yang terus mensuplai tamu
secara terus menerus, sehingga travel agent yang satu mendapatkan
harga yang berbeda untuk hotel, dengan harga hotel yang lain.
d. Corporate rate adalah harga kamar khusus untuk tamu yang berasal
dari perusahaan tertentu, namun harga khusus ini juga diberlakukan
untuk tamu langganan
e. Embassy rate adalah harga untuk para tamu yang berasal dari
kedutaan suatu negara .
f. Airline crew rate adalah harga kamar untuk awak pesawat baik pilot
maupun awak kabin atau pramugara dan pramugari serta bagian
keamanan
g. Airline passenger rate harga kamar untuk penumpang pesawat
terbang adalah mereka yang naik pesawat terbang ke suatu tempat
tetapi karena jadwal penerbangannya menghendaki mereka harus
tinggal semalam di hotel, mereka harus menginap di suatu hotel.
Untuk mereka yang naik pesawat terbang tersebut ada satu kontrak
harga, yang biasanya diwakili dari perusahaan penerbangan dengan
pihak hotel untuk menandatangani kerjasama yang disepakati
bersama.
h. Week end rate rate: harga kamar khusus untuk tamu yang menginap
di hotel pada hari Jumat, Sabtu dan Minggu. Pada hotel bisnis, pada
akhir pekan biasanya ada harga yang sedikit lebih rendah dari harga
kamar pada waktu hari biasa, karena kebanyakan tamu yang datang
ke hotel tersebut adalah untuk bisnis, pertemuan dan konperensi.
Sedangkan untuk hotel resort atau yang terletak di daerah tujuan

124
 wisata, pada akhir pekan dan hari libur, hotelnya malah ramai dan
cenderung penuh, oleh karena itu harga kamar di akhir pekan
biasanya lebih tinggi dibandingkan dengan weekdays
i. Membership card rate: harga kamar khusus untuk tamu yang sudah
menjadi anggota/klub suatu hotel, keanggotaan ini diberikan kepada
orang yang mendaftar sebagai anggota dengan membayar sejumlah
uang keanggotaan, mereka akan memperoleh fasilitas yang cukup
banyak, baik potongan harga khusus maupun berbagai kemudahan
untuk menggunakan fasilitas yang ada di hotel.
j. Hoteliers rate: harga kamar khusus biasanya berkisar pada 40-60%
diskon dari harga jual umum (published rate) untuk orang yang
bekerja di hotel tertentu. Orang hotel diberikan harga kamar khusus
sebagai refleksi dari fasilitas yang juga diberikan jika kita bermalam di
hotel lain, sehingga menjadi satu rangkaian semacam ketentuan tidak
tertulis
k. Press rate: para wartawan juga mendapatkan harga khusus jika
mereka hendak bermalam di hotel. Ini dimungkinkan terutama untuk
suatu hotel besar yang mempunyai banyak tipe kamar dan juga relasi
yang sangat luas. Wartawan adalah bagian dari pemasaran hotel,
khususnya ada kedekatan dengan bagian Public Relations suatu
hotel untuk melakukan promosi, press release, press conference dan
lain sebagainya.
l. Government rate: tamu yang berasal dari kantor pemerintahan
seperti Departemen Dalam Negeri, Tenaga Kerja, Imigrasi,
Kepolisian, TNI, Perhubungan, Pertambangan dan Energi, Kesehatan
dan lain sebagainya, juga mendapatkan pengelompokan harga
kamar tersendiri.
m. Long staying guest rate: batasan dari long staying adalah tamu yang
bermalam di hotel untuk jangka waktu dua minggu atau lebih. Ada
juga hotel yang menetapkan lama tinggal tamu minumal satu minggu,
tetapi ada juga yang memberlakukan tamu yang menginap selama
minimal satu bulan. Hal itu tergantung dari jenis hotel dan tingkat
kesibukan serta bisnis di hotel tersebut. Tamu yang berencana
tinggal untuk masa menginap yang lama sesuai dengan kategori long
stay guest akan diberikan harga kamar khusus yang lebih rendah dari
published rate, atau tamu individu yang tinggalnya hanya satu atau
dua hari.
n. Certain packages rate: certain packages adalah kata lain dari paket
khusus yang ditawarkan di hotel. Paket khusus tersebut antara lain
meliputi: paket liburan, paket bisnis, paket hemat, paket lebaran,
paket natal, Paket tahun baru, paket belanja dan berbagai macam
paket yang lain. Penjualan sistem paket berkaitan dengan penjualan
kamar di hotel yang juga mengikutsertakan penjualan bagian fasilitas
hotel yang lain. Misalnya, harga yang ditawarkan kepada pelanggan,
untuk paket liburan, sudah termasuk biaya akomodasi, makan pagi
termasuk dua anak dibawah dua belas tahun, gratis penggunaan

125
taman bermain, gratis masuk ke kolam renang, serta ada
penambahan gratis untuk kue tertentu serta es krim. Dalam paket
bisnis dijual ke tamu dengan satu harga yang sudah meliputi harga
kamar, penggunaan ruang meeting, pemakaian fasilitas pusat bisnis
serta sarapan pagi dan makan siang di restoran.

Gambar 3.23. Harga paket bulan madu (honeymoon package)

126
 Gambar 324. Brosur harga Paket Pernikahan

Metode pembayaran
Metode/jenis pembayaran yang lazim di gunakan di hotel yaitu:
1. Cash: tunai dapat berupa mata uang rupiah atau mata uang asing
2. Credit card: visa, mastercard, JCB, BCA card, AMEX, dinners club
Format 3.7. Credit card slip untuk imprint credit card

127
 Format 3.8. Slip untuk EDC machine

3. Travel cheque: Cek yang dikeluarkan oleh suatu bank dengan

jumlah sesuai dengan yang tertera pada kertas, travel cheque ini
khusus untuk orang yang melakukan perjalanan luar negeri.
4. Travel agent voucher: Alat pembayaran yang berupa voucher
yang dikeluarkan oleh perusahaan biro perjalanan.

Format 3.9. Travel agent voucher

5. Company legder with guarantee letter: Pembayaran yang akan

ditagihkan ke perusahaan dengan surat jaminan dari perusahaan
tersebut.

Persiapan awal kegiatan reception

Membaca buku komunikasi(log book/diary communication)
Seluruh karyawan sebaiknya membaca log book di awal
kerjanya serta memelihara dan menjaga agar buku komunikasi
ini selalu memberikan informasi terkini tentang hal atau

128
 masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas
dalam kelompok kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja
berikutnya sehingga mempermudah pekerjaan dan menjamin
pelayanan tamu diberikan secara maksimal karena segala hal
penting yang berkaitan dengan tamu dicatat. Log book ini
merupakan catatan penghubung penting dari shift yang satu ke
yang lain tentang informasi, seperti: keluhan tamu, pindah
kamar, tamu tanpa barang bawaan, persiapan yang belum
selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP,
rombongan dsb.

Akurasi rak status kamar(room rack)

Rak kamar merupakan salah satu kelengkapan di bagian
reception, rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja
pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang
menggunakannya, dengan bantuan rak kamar ini petugas akan
mudah mengetahui status setiap kamar dengan demikian akan
melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar
dengan bantuan alat ini petugas dapat mengetahui status kamar
tanpa harus melihat ke kamar, beberapa informasi yang di dapat
dari room rack yaitu:
 Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor
kamar, misalnya :
312 : terletak di lantai tiga
231 : terletak di lantai dua
 Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor
kamar yang ada dicantumkan pada rak kamar.
 Harga kamar: harga setiap kamar dapat diketahui dengan
melihat pada room rack
 Status kamar: status kamar dapat dilihat dari kode warna
yang digunakan dan data pada room rack slip, status yang
dapat diketahui yaitu: occupied, vacant, out of order,
occupied no luggage

Format 3.10. Guest slip Format 3.11. Bloking

OOO room
312 NINIK. Mrs. (1) 231 OUT OF ORDER
28/10/2007 AC is not working
27/10/2007 INDONESIAN Rp
850.000 DO NOT SALE
JL. SUNAN GIRI NO 15
PA/ CASH

Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer,

penggunaan rak status kamar secara manual tidak populer lagi,
namun prinsipnya sama yaitu memberikan informasi tentang

129
 status kamar setiap hari sebagai informasi bagi petugas
penerima tamu dalam menjual kamar.

Menghitung kamar
Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau
tidak adanya kamar tersedia yang bisa dijual pada hari itu,
khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar
(walk-in). Hal ini perlu dilakukan oleh penerima tamu terutama
pada saat-saat tingkat hunian kamar tinggi. Dengan
diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari
maka diperoleh situasi kamar yang akurat yang sangat
diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar secara
maksimal dan dapat diambil resiko sekecil mungkin dalam
penjualan kamar.
Cara menghitung kamar, pertama tentukan terlebih dahulu
kamar yang tersedia untuk dijual(room available) dengan cara
mengurangi kamar yang dimiliki oleh hotel (total house) dengan
kamar yang dihuni oleh karyawan (house use), setelah itu
menghitung (kamar terisi - kamar yang akan berangkat)+ kamar
yang akan diharapkan akan tiba. Sebagai contoh jika:
Jumlah seluruh kamar hotel = 102
Jumlah house use= 2
Jumlah vacant room/kamar kosong=30
Jumlah kamar terisi=70
Jumlah kamar yang akan berangkat/due out room=29
Jumlah kamar yang diharapkan tiba=34
Maka kamar yang bisa dijual kepada tamu, dengan perhitungan
(70-29)+34=75, kemudian mengurangi antara 100-75=25 kamar
yang bisa dijual kepada tamu untuk hari ini

Memblok kamar(blocking rooms)

Memblok kamar atau blocking room adalah satu kegiatan
menetapkan nomor kamar yang dilakukan sebelum kedatangan
tamu yang sudah memesan kamar. Tujuannya adalah agar tamu
yang telah memesan kamar pasti mendapatkan kamar sesuai
dengan pemesanannya, seperti kamar yang terletak di lokasi
tertentu, pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang
menjadi permintaan khusus dari tamu. Untuk hotel-hotel yang masih
menggunakan rak kamar/manual, maka kegiatan memblok kamar
dilakukan dengan cara :
a. Menyelipkan blocking card pada rak kamar sesuai dengan
nomor kamar yang ditentukan.
b. Mencantumkan nomor kamar yang telah ditentukan pada:
slip pemesanan kamar pada buku harian dan atau daftar
tamu diharapkan tiba.

130
 c. Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan
ukuran yang cukup untuk diselipkan pada rak kamar. Pada
blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau
nama rombongan atau perusahaan dan tanggal
kedatangannya serta cara pembayarannya.

Format.3.12. Room blocking slip

204 SUTANTO, MR 25/08/2007

[Link]-JKT C/A
(BLOCKED ROOM)

Laporan status kamar (room status report)

Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang
telah menggunakan sistem komputerisasi. Laporan status kamar ini
dibuat sebelum kedatangan tamu tiba untuk memberikan informasi
secara rinci tentang status kamar tamu. Informasi yang terdapat
pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status
kamar tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan
blocked rooms. Fungsinya akan menjadi sama bila sebuah hotel
menggunakan sistem manual dengan rak status [Link]
tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem
komputer juga diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan
selalu diperbandingkan dengan keadaan yang sebenarnya di kamar
tamu oleh departemen tata graha (housekeeping), jika ada
perbedaan status kamar maka akan dibuatkan room discrepancy
report.
Expected arrivals list
Expected arrival list adalah daftar yang menyajikan informasi
tentang tamu-tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar
ini dapat disajikan secara komputerisasi ataupun secara manual,
namun memiliki informasi yang sama. Dengan memeriksa expected
arrivals list, maka petugas penerima tamu dapat mempersiapkan :
 Seluruh kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu dan
diharapkan tiba pada hari itu.
Nomor-nomor kamar yang dapat dijual kepada tamu tanpa
reservasi (walk-in guest)

131
 Format 3.13. Expected arrival list

Expected Arrivals List

Date: 31st October 2007

Name Type of room Room number Rate Departure date Remarks

Robert Mr./s Std dbl (205) 85 2/11/2007 PA c ash

Cheng, L.K. Mr. Std sgl( (204) 75 2/11/2007

Company Account

Adams, Will Mr/s Dlx dbl (207) 95 4/11/2007 -

Catatan riwayat kunjungan tamu (guest history record)

Dibeberapa hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang
berisikan informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di
hotel tersebut. Bila hotel beroperasi dengan sistem komputerisasi
maka hal ini menjadi lebih mudah untuk mencari data tamu. Jika
catatan tentang riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama
tamu yang tertera pada expected arrivals list harus dicocokkan atau
diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu, ini untuk
mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah
menginap sebelumnya yang kemudian akan bermanfaat untuk
meningkatkan pelayanan, sebagai contoh untuk tamu yang pernah
menginap jika pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut
pernah menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang
atau bising, maka reception akan memberikan kamar yang lebih
tenang dan jauh dari kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu
langganan (frequent guest), maka dapat diberikan pelayanan yang
lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti
buah(fruit basket) atau bunga di kamar(flower bouquet) tamu dan
sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat kunjungan tamu
adalah untuk mempersiapkan pra pendaftaran khususnya bagi tamu
VIP atau frequent stay.

132
 Format 3.14. Guest history card

Guest History Record

Guest Name : Smith, James Mr. First visit : 4/9/05

Group/ Company : Best Import/Export Inc. Total visit to date : 3
Address : 17/22 Sheraton Ave. Total nights to date : 8
London
Total revenue to date : $ 2162
Credit card : Amex credit c ard Average spend to date : $269
Passport no : ME8552316
Total rate : 85++ Comment:block 4th floor & near elevator

Arr. Dep. Nights Room Rate Payment Revenue

Specials

4/9/05 7/9/05 3 412 255 Amex 725 Fruit

12/7/06 15/7/06 3 310 170 Amex 890 -
5/3/07 7/3/07 2 410 255 Amex 547 -

Daftar tamu-tamu penting (list of important guests)

Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu-
tamu penting. Yang termasuk dalam kelompok tamu penting di hotel
adalah:
 VIPs (Very Important Persons),
Tujuan dari pengelompokan orang penting (VIP) di hotel adalah
untuk:
a. Menyambut tamu penting dengan hangat
b. Memberikan penghargaan kepada mereka
[Link] keberadaan mereka.
Secara istilah, VIP dibagi menjadi beberapa kategori yang
disesuaikan dengan kedudukan, jabatan, pentingnya terhadap
hotel serta manfaat balik bagi hotel untuk kerja sama yang
positif diwaktu mendatang, yaitu
VVVIP : Very Very Very Important Person
VVIP : Very Very Important Person
VIP : Very Important Person
IP : Important Person

133
 Tabel 3.8. Penggolongan tamu VIP
Kategori Penggolongan Fasilitas
jabatan

VVVIP (VIP Presiden, Perdana [Link] di bandara

1) menteri, Presiden dan dengan limo
Wapres dari negara [Link] GM/EAM di lobby
lain [Link] ucapan selamat
datang(welcome card)
[Link] selamat datang
(welcome drink)
[Link] by GRO
[Link] basket di kamar
ukuran jumbo
[Link] coklat di kamar
[Link] di upgrade ke
President Suite

VVIP (VIP 2) Menteri dari dalam 1. Penjemputan di bandara

negeri, menteri dan dengan sedan
deputi perdana 2. Disambut GM/EAM di lobby
menteri atau yang 3. Kartu ucapan selamat
setingkat dari negara datang(welcome card)
lain, owner serta 4. Minuman selamat datang
ketua lembaga (welcome drink)
tinggi dan tertinggi 5. Escort by GRO
negara. 6. Fruit basket di kamar
ukuran besar
7. Aneka cookies di kamar
[Link] di upgrade ke Suite
room

VIP (VIP 3) Dirjen, advisor 1. Penjemputan di bandara

perusahaan, CEO dengan mobil shuttle bus
grup hotel tersebut 2. Disambut EAM atau FO
Manager di lobby
3. Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4. Minuman selamat datang
(welcome drink)
5. Escort by GRO
6. Fruit basket di kamar
ukuran sedang
7. Aneka candies
8. Kamar di upgrade ke Suite
room

134
IP (VIP 4) Direktur, General 1. Penjemputan di bandara
Manager oleh Airport Rep. dengan
perusahaan sejenis, mobil yang dicarikan oleh
staff Airport Rep.
senior dari sister 2. Disambut EAM/ FO M di
hotel, lobby
trainer dari luar hotel. 3. Kartu ucapan selamat
datang(welcome card)
4. Minuman selamat datang
(welcome drink)
5. Escort by GRO
6. Fruit basket di kamar
ukuran kecil
7. Kamar di upgrade ke jenis
Deluxe.

 CIPs (commercially important persons), contohnya;

executive of large corporate account-holders, important
journalist and media staff, travel agents and tour company
staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis
bagi hotel.
 SPATTs (special attention guests), contohnya; tamu-tamu
yang memerlukan extra perhatian seperti tamu dengan
tongkat, orang cacat, tamu orang tua, tamu sakit, tamu
tinggal lama, wanita yang melakukan perjalalan sendiri,
wanita hamil, tamu yang membawa bayi

Format 3.15. Additional VIP

135
 Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh reception
Tata urutan pelayanan yang diberikan oleh petugas reception, pada
umunya sama di setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel, pelayanan ini harus
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan tamu oleh karena
itu pelayanan di hotel dikenal dengan moto ”Yes I can” yang artinya
bahwa segala permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional. Kronologis pelayanan
yang diberikan oleh reception adalah sebagai berikut:
A. Registrasi
Registrasi merupakan suatu hal penting untuk tamu yang akan menginap
di hotel. Dengan registrasi seorang bisa teridentifikasi keberadaan dan
statusnya,oleh karena itu registrasi merupakan suatu keharusan. Dalam
melakukan registrasi atau pendaftaran tamu, formulir utama yang
digunakan yaitu registration card/registration form., di dalam registration
card ada beberapa unsur dasar yang merupakan isi formulir dan
menunjukkan data dan identitas tamu. Unsur unsur utama yang ada
didalamnya adalah:nama tamu lengkap tamu yang menginap, alamat
lengkap rumah atau kantor, tempat dan tangal lahir, nomor kartu
pengenal(KTP, SIM, Passport) serta tanggal dikeluarkannya, cara
pembayaran, tanggal kedatangan & keberangkatan, jumlah tamu,
permintaan yang khsus, nama perusahaan dan tanda tangan tamu serta
inisial petugas reception.

Format 3.16. Registration form

136
Dalam penerapannya dilapangan, regristrasi bisa diterapkan secara
beragam. Ada yang sangat ketat sehingga tamu benar benar harus
menunggu sampai semua administrasi terselesaikan kemudian tamu baru
bisa mendapakan kunci kamar. Ada juga yang fleksibel, asal seseorang
dapat dipercaya maka administrasi tidak lengkap sepenuhnya masih bisa
diterima. Administrasi dalam registrasi biasanya dikaitkan dengan uang
deposit. Jika dihubungkan dengan layanan kepada tamu, maka
penerapan secara kaku akan menimbulkan beberapa dampak yang
kurang baik, antara lain:
a. Proses check-in menjadi lama
b. Berpotensi menimbulkan keluhan dari tamu
c. Tamu merasa dicurigai
d. Staff di front office dianggap tidak professional oleh tamu
Sebagai langkah antisipasi bisa dilakukan untuk mengantisipasi hal diatas
antara lain:
 Membuat program speedy check-in, yaitu proses check-in dilakukan
secara cepat, tidak bertele-tele. (registrasi bisa dilakukan dalam
perjalanan dari bandara ke hotel).
 Menyesuaikan kondisi tamu, jika sangat lelah sehabis perjalanan
panjang bisa registrasi di kamar.
 Jika seorang tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka segala
formulir dan persyaratannya sudah disiapkan sehingga registrasi
hanya mengisi beberapa data saja.
B. Check-in
Proses check-in merupakan bagian didepan dalam proses urutan
layanan tamu. Idealnya, sebelum menginap, tamu harus melakukan
check-in terlebih dahulu. Hanya saja metoda check-in ada bermacam-
macam. Ada yang konvensional, artinya seperti check-in pada umumnya,
ketika tamu yang akan menginap telah tiba di lobby, maka akan disambut
oleh doorman, bellman dan GRO dan tamu akan menuju ke receptionist
counter. Di sana tamu akan disambut untuk ditanya apakah sudah
melakukan reservasi sebelumnya. Jika semuanya telah diketahui, maka
proses check-in akan berlangsung yaitu tamu mengisi registration card
dan membubuhkan tanda tangannya di sana serta memberikan deposit
atau barang yang menunjukkan identitas tamu, apakah berupa passpor
atau KTP/SIM. Karena pemakaian kamar di hotel adalah bersifat
sementara, tidak seperti membeli tempat tinggal tetap di apartemen
maupun real estate. Check in di hotel, hanya sampai pada waktu atau
periode tertentu, jadi tamu juga akan menyelesaikan segala sesuatunya
dalam waktu tertentu juga. Jika tidak ada proses check-in maka pihak
hotel akan mengalami kesulitan dalam membukukan kapan tamu mulai
masuk di hotel, kapan akan pulang, apakah rencana tinggalnya
diperpanjang atau tidak, apakah selama tinggal di dalam hotel apakah
tamu mengkonsumsi makanan, memakai fasilitas ballroom, membeli
barang di drug store, meminum dan memakan di bar atau lounge, dsb. Itu
semua terkait dengan deposit, kartu identitas dan tanda tangan otorisasi

137
tamu. Kegunaan lain dari data itu semua adalah untuk statistik hotel
sebagai bahan evaluasi tentang asal dan kenegaraan tamu, tujuan tamu
serta rata rata lama tinggal tamu.

C. Penetapan harga kamar

Tarip kamar adalah satuan harga sewa sebuah kamar untuk satu malam.
Sebagai kesatuan harga, tarif kamar dibedakan menjadi:
 Tarip kamar ”Per-room Tariff”
Yaitu harga kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan
atas jumlah tamu yang menempati kamar. Dalam hal ini kamar
dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi, pemandangan dll.
 Tarip kamar “Per-person Tariff”
Yaitu harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang
menempatinya

Pilihan harga kamar (Pricing Options)

Rate
Rate (US Rate (French
(Australia Penjelasan
Terminology)* Terminology)*
Terminology)
Room Only European Plan Harga yang diberikan
hanya untuk kamar.
Harga ini bisa berupa
Room and Continental harga per orang atau
Breakfast Plan/ harga per-kamar
Bermuda Plan Harga kamar termasuk
Demi-pension makan pagi baik
Half Board Modified makan pagi continental
American Plan atau American
En-pension
Full Board Full American Harga kamar termasuk
Plan makan pagi dan satu
kali makan, biasanya
diberikan makan
malam
Harga kamar termasuk
makan (makan pagi,
siang dan malam)
terkadang juga
diberikan sajian teh di
sore hari (afternoon
tea)
embayaran deposit
a. Mekanisme pembayaran
Diatas telah disinggung sedikit tentang pembayaran deposit. Hal ini
penting untuk dilakukan sebagai suatu garansi akan pembayaran tamu.
Dunia bisnis, etika dan perilaku pelaku bisnis bergeser sesuai dengan
nilai nilai kekinian, beberapa tahun lalu, deposit bisa digantikan dengan
kartu identitas. Dewasa ini kejahatan di hotel semakin canggih, segala ID

138
card dan kartu pengenal bisa dipalsukan, setiap tamu yang telah
registrasi di hotel,status kamar berubah menjadi occupied yang telah
dihitung sebagai revenue hotel, otomatis jika ada tamu yang melarikan
diri sebelum melakukan pelunasan pembayaran selama tinggal di hotel,
atau diistilahkan sebagai skipper, maka akan menyebabkan kerugian bagi
pihak hotel. Itu sebabnya salah satu cara untuk menghindari hal tersebut
diberlakukan ketentuan deposit bagi setiap tamu yang akan menginap.
Besarnya deposit bervariasi di setiap hotel. Ada hotel yang meminta tamu
untuk membayar didepan sewa satu malam, ada yang ketentuan yang
menghendaki dua malam, ada yang semalam ditambah asumsi biaya
makanan dan konsumsi lain lain, yang diperkirakan separuh dari harga
kamar satu malam. Kesemuanya itu harus dijelaskan oleh receptionist,
sebelum tamu mendapatkan kunci. Jika tamu memang berniat untuk
menginap, maka mereka akan menyediakan uang deposit tersebut, baik
secara tunai maupun dengan pembayaran melalui kartu kredit.
Permasalahannya sekarang, apakah sistem itu sudah dikenal baik oleh
para tamu yang datang ke hotel tersebut. Bagaimana kalau dia tidak
diperlakukan demikian di hotel lain, maka hotel akan meminta sejumlah
uang sejumlah yang bisa menjamin harga kamar, sedangkan asumsi
biaya lain selain kamar, tidak perlu diminta namun fasilitas tersebut
dibatasi seperti mengeluarkan minibar, memblok telepon keluar dll, hal ini
dikenal dengan istilah cash basis yang berarti tamu harus membayar
setiap transaksi yang digunakan oleh tamu secara tunai, atau tidak
diperkenankan di posting ke kamar. Reception akan membuat formulir
cash all department form kepada departemen lain sebagai informasi
bahwa tamu tersebut cash basis
Format 3.17. Cash all department form

b. Officer receipt/cash receipt

Officer receipt adalah bentuk tanda terima yang diberikan kepada tamu
dalam suatu pembayaran oleh tamu. Pembayaran yang dilakukan oleh
tamu biasanya berupa uang deposit, pembayaran floating deposit atau
titip uang dimuka untuk berbagai aktivitas transaksi yang kemungkinan

139
akan terjadi, misalnya tamu berencana akan tinggal cukup lama di hotel
tersebut.
Format 3.18. Official receipt

E. Room allocation/Mengalokasikan kamar

Langkah layanan berikutnya adalah pengalokasian kamar. Setelah
tamu melakukan registrasi dan berbagai ketentuan lain di front desk,
maka pihak hotel akan memberikan kunci dan nomor kamar yang akan
ditempati tamu. Apabila tamu hanya mengetahui tipe kamar, misalnya
kamar deluxe, twin bed dan connecting maka pada saat check-in dia
akan mendapatkan gambaran yang lebih nyata yaitu dengan
diberikannya nomor kamar. Dalam hal alokasi kamar, bisa jadi hotel
mempunyai banyak kamar dengan tipe yang sesuai permintaan tamu:
deluxe room, twin bed dan connecting. Ketika reception mengalokasikan
ke nomor kamar 1515 dan 1517 maka disana akan terjadi suatu
keputusan yang akhirnya memberikan kamar tersebut kepada tamu.
Mengapa tidak kamar 1415 dan 1417, misalnya, itu pun tergantung dari
faktor ketersediaan (availability), kemungkinan (probability) dan
kemungkinan untuk bisa tetap untung. Ketersediaan disini yaitu
tergantung yang mana yang ada, jika ada dua atau tiga kamar yang
sesuai kriteria, maka faktor kedua perlu diperhitungkan yaitu probability,
artinya dengan dialokasikan di kamar tersebut kemungkinan tamu akan
merasa senang, karena diantara yang ada dipilihkan di lantai yang paling
tinggi, atau justru yang paling rendah untuk tamu yang sudah berusia
lanjut, bisa juga karena tamu datang dari jauh misalnya, ingin melihat
kesibukan masyarakat diseputar hotel, maka ditempatkan di kamar yang
menghadap ke jalan, bukannya yang menghadap ke taman. Faktor
ketiga, seorang receptionist harus berpikir, jika nantinya diperkirakan

140
akan ada walk-in guest, ataupun rombongan yang saat itu sedang dalam
status memesan kamar tetapi masih untuk sementara (tentative booking),
jika mereka jadi menginap pasti minta di dua lantai untuk semua tamu
dari perusahaaan itu, lantai 17 dan 16. Maka pilihan paling tepat
mengalokasikan satu tamu tadi adalah di kamar 1515 dan 1517, karena
kamar 1615 dan 1617 pasti akan diperlukan.
Sisi lain dari pengaturan dan pengalokasian kamar adalah kebanyakan
tentang penempatan tamu di twin atau double room. Banyak yang salah
pengertian tentang twin dan double dan juga kamar single. Penempatan
orang di kamar single berarti ditempatkan di kamar twin dan kamar
dipakai yang satu tempat tidur(bed) saja. Kamar yang dimaksud berarti
jenis kamar yang terdiri dari dua bed kecil kecil atau dua bed single.
Sedangkan double berarti satu kamar mempunyai satu tempat tidur saja
tetapi ukurannya besar. Kamar single atau double pengalokasihannya
tergantung dari permintaan tamu, tetapi juga perlu dipertimbangkan
demand untuk tamu yang lain. Hotel bisnis jika pada hari sabtu dan
minggu atau weekend serta itu merupakan potensi untuk menjual kamar
double, maka pada saat tamu sendiri dan minta untuk kamar single yang
besar, sebaiknya diperiksa kembali bahwa tamu mungkin perlu single
room yang sebenarnya, bukannya kamar double.
Contoh lain pengalokasihan berdasarkan situasi bisnis hotel tersebut,
dalam hal penjualan kamar kepada banyak tamu walk-in, maka
receptionist harus berfikir bahwa kamar yang dilantai paling bawah itu
yang dijual dulu. Selebihnya dari sisa kamar yang ada, akan berpotensi
untuk dijual. Sedangkan, jika tamu mempunyai permintaan khusus yang
menghendaki kamar di lantai atas, maka jika dipandang itu berpotensi
akan perlu mendapat prioritas. Sehingga, yang datang paling akhir akan
mendapatkan kamar yang merupakan pilihan nomor dua, first come first
serve.
Jika hotel dalam keadaan ramai, maka tamu yang diutamakan dahulu
adalah yang sudah pasti atau memberikan deposit baik secara tunai
maupun dengan kartu kredit. Dalam kondisi musim ramai atau high
season biasanya hotel akan menaikan harga kamar, karena permintaan
lebih banyak dari pada penawaran.
Satu hal lain yang cukup penting dalam menghapalkan lokasi kamar
khususnya bagi petugas hotel yaitu dengan mengetahui room
configuration atau konfigurasi kamar. Tujuan utama konfigurasi kamar
adalah untuk memudahkan mencari lokasi kamar, mengefisiensikan
layanan dan tugas staf, serta bisa membantu tamu hotel untuk lebih
nyaman tinggal di hotel tersebut. Setiap kamar ada kaidah
pembuatannya, penyusunannya atau pengelompokannya. Dalam hal ini
ada yang berdasarkan posisi atau lokasi ada juga yang berdasarkan
lantai tetapi bisa jadi ada yang menyusun berdasarkan urutan nomor,
selain itu semua ada cara klasik yang mengelompokkan berdasarkan tipe
kamar dan jenis tempat tidur. Berikut ini adalah uraian pengelompokkan
mengenai konfigurasi Kamar yang diterangkan melalui contoh:

141
Berdasarkan posisi atau lokasi
a) Multi story building (hotel dengan bentuk gedung bertingkat)
Wing kiri = nomor kamar dengan akhiran 001 sampai 030
Misalnya: 8006, 1624, 6030
Wing kanan= nomor kamar yang berakhiran 031 sampai 060
Misalnya: 8038, 1644, 1056
Dari uraian singkat diatas setiap staf yang terkait akan bisa dengan
mudah menghapalkan posisi kamar diantara kamar lain disuatu hotel. Hal
tersebut akan memberikan imbas efisiensi baik kerja, waktu, tenaga
maupun biaya.
b) Model cottages
Area A = nomor 101 – 110
Area B = nomor 111 – 130
Area C = nomor 131 – 150
Area D = nomor 151 – 160
Berdasarkan lantai atau tingkat
Untuk hotel dengan model gedung bertingkat, lazimnya satu atau dua
nomor didepan adalah sesuai tingkat sedang satu atau dua nomor kamar
lainnya adalah nomor kamar tamu, contoh nomor kamar dengan
menggunakan dua digit nomor kamar tamu:
902 = berarti kamar itu terletak di lantai 9 dengan nomor kamar 02
2133 = berarti kamar itu terletak di lantai 21 dengan nomor kamar 33
1412 = berarti kamar itu terletak di lantai 14 dengan nomor kamar 12
Berdasarkan urutan nomor
Jiika ada hotel yang memanjang dengan kamar tamu berhadap hadapan
atau terbagi oleh koridor, ada juga pengelompokan nomor kamar sekedar
urut saja, misalnya: 20,21,22, 23,24,25,26 dan seterusnya ketika sampai
di ujung lorong, nomor kamar terus dilanjutkan: 27, 28. 29, 30, 31, 32, 33.
Cara lain untuk memudahkan adalah
Kamar sebelah kiri koridor = 201, 203, 205, 207, 209, 211
Kamar sebelah kanan koridor = 202, 204, 206, 208, 210, 212
Berdasarkan tipe kamar
Kamar 4002 – 4008 = kamar standar
Kamar 5002 – 6010 = semuanya berjenis superior
Kamar 8002 - 1010 = kamar suite
Berdasarkan tipe tempat tidur
4401 = ST TW
4403 = ST DB
4405 = ST KN
4407 = ST QN
4409 = ST KN
Keterangan:
- Dua angka didepan menunjukkan lantai atau letak tingkat kamar,
khususnya untuk hotel dengan bentuk gedung bertingkat, 44 berarti
kamar tersebut terletak di lantai 4. Sedangkan dua angka
dibelakangnya: 01, 02, 03, 04 dan seterusnya adalah nomor kamar.

142
- ST = Jenis kamar standar
- TW = kamar twin
- DB = kamar double
- KN = kamar king
- QN = kamar queen

F. Pemberian kunci kamar, kartu tamu(guest card), kupon

makan(meal coupon) & kupon minuman selamat datang (welcome
drink card)
 Kunci kamar
Ketika proses registrasi sudah selesai, maka langkah selanjutnya
adalah pemberian kunci kamar kepada tamu. Ada dua macam kunci
kamar, hotel berbintang di jaman sekarang ini kebanyakan sudah
memakai kunci kartu(key card), kunci yang berupa kartu untuk pembuka
pintu kamar. Kunci itu dibuat dan diprogram berdasarkan data dari
computer, misalnya tamu tinggal untuk 4 malam dari tanggal 2 sampai
dengan tanggal 6, maka kunci itu diprogram dan berlaku sampai dengan
tanggal 6 jam 12.00 (waktu check-out). Sedangkan kunci jenis lain adalah
sifatnya manual, kunci seperti yang umumnya dipakai di rumah rumah,
untuk membuka pintu kamar, berupa batang berbentuk panjang.
Jika hotel menggunakan kunci kartu (key card) maka cara
penyerahan kunci adalah dengan dimasukkan dalam satu tempat khusus,
kartu lipat yang bisa memuat berbagai macam kupon yang lain. Di dalam
kartu lipat itu berisi kupon seperti free welcome drink, free breakfast,
discount 30% untuk makan di restoran Itali, dan sebagainya. Satu hal
yang perlu diperhatikan bahwa nomor kamar tamu tidak ditulis di kartu
kunci itu tetapi di kartu lipat
Apabila hotel menggunakan kunci manual, maka kunci dimasukkan
ke dalam amplop khusus, biasanya nomor kamar sudah menjadi satu
dengan kunci yaitu berupa gantungan dengan nomor kamar. Dalam
amplop khusus tersebut juga dimasukkan berbagai kupon, penjelasan
fasilitas yang bisa dinikmati tamu serta berbagai voucher untuk welcome
drink, sarapan pagi dan kartu diskon untuk berbagai outlet.
Ketika tamu hendak meninggalkan front desk, maka kartu itu
diserahkan dan GRO yang mengantar atau receptionist yang memberikan
kunci kamar akan menjelaskan posisi kamar tamu tersebut, misalnya
adanya di lantai 12 atau di dekat kolam renang, dan sebagainya.
Pemberian kartu atau amplop berisi kunci disertai dengan ucapan “enjoy
your stay”, “have a nice stay”, “selamat istirahat”, atau” selamat
menikmati liburan”, (jika tamu bertujuan liburan), “selamat
bermusyawarah” jika mereka satu rombongan yang akan melakukan
musyawarah daerah atau nasional.
Apabila GRO mengantarkan tamu, maka dia harus membukakan
pintu untuk diketahui oleh tamu, sehingga tamu akan tahu cara
memakainya, tanpa harus ditanyakan apakah tamu sudah bisa cara
memakai kartu atau kunci kamar. hal itu akan membuat tamu malu.

143
 Ada juga tamu yang tidak mau diantar, tetapi pada saat sampai di
pintu kamar, tamu tidak bisa membukan pintu. Akhirnya menghubungi
front desk dengan mengeluh, jika terjadi kasus semacam ini, receptionist
harus membantu tanpa menyalahkan tamu. Kunci kamar diberikan oleh
receptionist ke tamu dan meminta bellboy untuk mengantarkan ke kamar,
jika itu adalah tamu regular atau bukan yang termasuk dalam daftar VIP.
Jika tamu itu tergolong special, maka kunci akan dipegang dan
dibawakan oleh GRO, sedangkan pemberian kunci ke tamu akan
dilakukan setelah pintu dibukakan dan diterangkan secara lengkap
fasilitas di kamar tamu serta benefit untuk tamu.
Ada juga yang pemberian kunci kamar tamu tertentu, diberikan oleh
Front Office Manager atau General Manager hotel. Hal itu terjadi untuk
tamu spesial, misalnya mereka yang tergolong di VVIP atau tamu sangat
sangat penting. Bahkan ke kamar dan penjelasan fasilitas pun
diterangkan oleh FO Manager atau General Manager itu sendiri.
 Kartu tamu (guest card)
Kartu Tamu atau guest card adalah kartu tanda identitas tamu yang
tinggal di hotel, namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan
kartu tamu ini. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu
adalah:
 Nama tamu (guest name)
 Tanggal tiba dan tanggal berangkat
 Nomor Kamar (room number)
 Harga Kamar (room rate)
 Informasi bagi tamu
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain:
 Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan
 Sebagai identitas bagi tamu jika ingin menggunakan fasilitas hotel.
Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu (room
account, bar account, restaurant account)
Format 3.19. Guest card

144
 Gambar 3.25. Kunci kamar kartu Format 3.20. Guest key & guest card
envelope

Kartu minuman selamat datang (welcome drink card)

Kartu ini diberikan kepada tamu yang check in,untuk menikmati minuman
selamat datang yang disediakan oleh hotel, minuman dapat berupa soft
drink, cocktail, namun di hotel resort minuman dapat berupa kelapa muda
atau juice. Pelayanan minuman ini umumnya hanya berlaku pada hari
kedatangan saja.

 Kupon makan (meal coupon)

Meal coupon adalah kupon makan, kupon ini diberikan kepada tamu yang
harga kamarnya sudah termasuk paket makan, pemberian kupon ini
berdasarkan jumlah orang yang menghuni di dalam kamar.
Format 3.21. Welcome drink card Format 3.22. Meal coupon

145
 G. Pengantaran ke kamar
Pengantaran ke kamar untuk tamu VIP dilakukan oleh guest relation
officer (GRO) sedangkan tamu bukan VIP biasanya oleh bellman dengan
membawakan barang bawaan tamu. Bisa juga tamu pergi ke kamar
terlebih dahulu, baru barang bawaan tamu diantarkan ke kamar oleh
[Link] tamu VIP dilakukan oleh GRO dengan cara
mendampingi tamu menuju lokasi kamar, karena tamu belum tentu tahu
dan terbiasa dengan sistem lokasi serta penomoran kamar di hotel
tersebut. Misalnya tamu akan menempati kamar 1207, logikanya itu
berada di city hotel dengan tipe bangunan berupa multi storey building
atau bangunan bertingkat (setidaknya berlantai 12). Kamar 1207 artinya
berada di tingkat atau lantai 12. Seorang pengantar yang baik akan
menanyakan keadaan tamu, bagaimana perjalanan tamu dari tempat
asalnya menuju ke hotel tersebut atau hal hal situasional lainnya yang
memberikan kesenangan bagi tamu, atau ada kesan bahwa staff benar
benar memperhatikan tamu. Istilah khusus untuk itu disebut sebagai
taking care of the guest.
Ketika memasuki lift, GRO mempersilakan tamu terlebih dahulu, jika
sudah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan untuk turun atau
keluar duluan. Demikian juga ketika akan memasuki kamar tamu, setelah
GRO menunjukkan cara membuka kamar. Setelah pintu terbuka, tamu
dipersilakan masuk lebih dahulu baru GRO, setelah itu GRO menawarkan
untuk menjelaskan fasilitas kamar dan benefit tamu sesuai dengan kamar
hotel yang dipilih. Setelah melakukan itu semua, GRO pamit dan
mengucapkan selamat istirahat kepada tamu, dengan satu pesan, jika
tamu sewaktu waktu memerlukan bantuan bisa menghubungi nomor
tertentu, yang ditunjukkan oleh GRO.
Jika tamu tidak mau diantar karena terburu buru atau tamu sudah
sering datang ke hotel tersebut dan lokasi kamar yang hendak dituju
sudah tidak asing lagi, maka reception tetap mengucapkan selamat
istirahat, atau semoga menikmati selama tinggal di hotel, dan
memberikan kunci dalam amplop atau kartu khusus, beserta kupon, baik
voucher untuk welcome drink, sarapan maupun diskon khusus di outlet
tertentu di hotel.
Pengantaran secara khusus bisa juga dilakukan, oleh seorang
General Manager atau Executive Assistant Manager. Biasanya hal itu
untuk tamu khusus atau penting seperti CEO grup perusahaan itu,
owning company, VVIP atau orang tertentu yang mempunyai kekerabatan
dekat dengan bisnis hotel tersebut. Pengantaran oleh General Manager
atau Executive Assistant Manager tetap didampingi oleh GRO yang
membawakan kunci dan berbagai voucher. Ada satu perkecualian untuk
pengantaran yang dilakukan sendiri oleh seorang pimpinan tanpa GRO,
yaitu jika yang diantar tersebut adalah orang penting dan mempunyai
hubungan dekat dengan pimpinan itu.

146
 Tanggung
Jenis Tamu Penjelasan Jawab
Pengantaran
Newly arrivals Tamu-tamu yang pertama datang Bellboy, GROs
menginap di hotel. Bellboy, GROs
Group/ tours Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang
biasanya datang dalam jumlah besar
dengan barang bawaan yang banyak.
Tamu-tamu ini biasanya memerlukan
penanganan khusus pada saat
kedatangan.
VIPs Tamu penting dikarenakan pengaruh General
(Very Important jabatannya, popularitasnya atau Manager, E.A.
Persons) keamanannya, contohnya; Government Manager. F.O.
officers, frequent-stay guests, celebrities, Manager,
guest in expenses rooms, guest with
security risks, executives from the hotel’s
head office, dll.
CIPs Tamu Penting dikarenakan profesinya, GROs (Guest
(Commercially jabatan/posisinya diperusahaan atau Relations
Important kekayaannya, contohnya; executive of Officers)
Persons), large corporate account-holders, E.A. Manager.
important journalist and media staff, F.O. Manager,
travel agents and tour company staff,
dan tamu-tamu yang dapat memberikan
peluang bisnis bagi hotel.
SPATTs Tamu yang membutuhkan perhatian GROs (Guest
(Special Attention khusus atau tamu-tamu yang Relations
Guests), memerlukan extra perhatian seperti Officers), Bellboy.
tamu dengan tongkat, orang cacat, tamu
orang tua, tamu sakit, wanita yang
melakukan perjalalan sendiri, wanita
hamil, tamu yang membawa bayi.

H. Periode in-house
Periode in-house adalah masa selama tamu tinggal di hotel ada banyak
hal yang perlu diperhatikan dan ditangani oleh staf bagian front office.
Berikut adalah aktivitas dan pelayanan tamu yang terkait dengan
departemen front office.
a. Tamu pindah kamar(change of room or rate ):alasan tamu pindah
kamar kemungkinan disebabkan karena tamu menginginkan fasilitas,
lokasi kamar yang berbeda, berubahnya jumlah tamu yang menginap di
kamar, ataupun adanya keluhan yang berhubungan dengan kamar
[Link] yang harus dilakukan jika menangani tamu pindah kamar
adalah:

147
  Reception menanyakan alasan tamu pindah kamar
 Jika memungkinkan mencari kamar penggantinya, usahakan kamar
yang tidak terlalu jauh dari kamar sebelumnya
 Melapor ke bagian housekeeping & engineering jika terjadi
kerusakan kamar
 Menghubungi bellboy jika tamu memerlukan bantuan pemindahan
barang bawaan
 Mengisi formulir change of room or rate
 Mendistribusikan change of room or rate ke departemen lain

Format 3.23. VIP room change

b. Tamu sleep out adalah tamu yang menginap di hotel tetapi pada
waktu tertentu tidak tinggal di dalam kamarnya, jika tamu sleep out
artinya barang bawaannya tetap berada di kamar, berapa besar harga
kamar yang akan dikenakan tergantung dari hotel, namun biasanya akan
dikenakan biaya harga kamar penuh(sesuai dengan harga semula),
penanganan yang dilakukan oleh reception yaitu dengan cara
menanyakan lamanya sleep out, menawarkan apakah kamarnya di
double lock atau tidak, kemudian melapor kepada atasan dan mengisi
formulir sleep out form.
Formulir 3.24. Sleep out

148
 c. Incognito adalah tamu yang menginap di hotel sesuai dengan
permintaannya ingin keberadaaanya di hotel di rahasiakan, oleh karena
itu jika ada tamu yang mencarinya baik melalui telepon atau datang
langsung maka seluruh staf hotel mengatakan bahwa tamu ersebut tidak
menginap di hotel, agar keberadaan tamu di hotel tidak diketahui, ada
cara yang digunakan dalam penulisan nama di sistem komputer dengan
cara memberi tanda tertentu seperti (*) pada nama tamu
d. Privacy/Do not disturb adalah tamu yang menginap di hotel sesuai
dengan permintaan dan alasan tertentu tidak ingin orang lain
mengganggu dirinya, hal ini berlaku untuk staf hotel ataupun tamu yang
mencarinya, pada sistem komputer jika tamu tidak ingin diganggu maka
sambungan telepon yang masuk ke kamarnya akan menyambung ke
bagian operator telepon.

Gambar 3.26. Do not disturb sign

e. Pelayanan safe deposit box adalah pelayanan penyimpanan

barang berharga milik tamu yang disimpan di dalam brankas yang
terdapat di area reception, pelayanan ini diberikan secara gratis untuk
tamu yang menginap. Setiap tamu ingin menggunakan fasilitas ini, maka
akan dicatat pada formulir safe deposit card.
Format 3.25. Safe deposit box card opening

a.

b.

c.

149
 Format 3.26. Safe deposit box card closing

Prosedur check-in
A. Prosedur check in untuk tamu individu/perorangan
Prosedur/tahapan penanganan check in untuk tamu perorangan adalah
sebagai berikut:
1. Tamu yang datang di hotel
Setelah kendaraan pengantar mereka memasuki lobby, maka akan
disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu,
menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan
barang bawaannya dari bagasi mobil. Setelah ada tanda persetujuan
dari tamu, doorman akan meminta bellboy untuk menurunkan barang
tamu dari mobil dan disimpan diatas luggage trolley sampai ke depan
pintu utama hotel atau ada yang menempatkan barang bawaan tamu
didekat reception counter sambil menanti tamu untuk melakukan
registrasi. Dengan suatu alasan bahwa tamu sering mencari
barangnya, mulai dari passpor, tanda pengenal diri sampai uang serta
barang penting lainnya biasanya ada di salah satu tas yang
dibawakan bellboy.

150
 Gambar 3.27. Penyambutan tamu
oleh doorman Gambar3.28. Penanganan barang dari kendaraan

2. Bellboy mengarahkan atau mengantarkan tamu ke reception counter

atau front desk . Sampai di counter, tamu akan disambut oleh
receptionis dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan
sambil tersenyum. di front office counter, receptionist akan
menanyakan apakah tamu sudah melakukan pemesanan kamar atau
belum, pertanyaan selanjutnya adalah, apakah reservasi yang
dilakukan itu melalui perusahaannya atau travel agent. Jika tamu
menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka
reception akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat
untuk mempercepat proses check-in.
3. Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas
reception akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat
metode pembayarannya jika pembayarannya menjadi tanggungan
perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang
berupa guarantee etter (GL), atau travel agent voucher.
4. Mengisi registration form dengan cara meminjam identitas tamu yang
dapat berupa passpor, KTP, SIM
5. Menyiapkan guest card dan key card, dan menerangkan check-out
time dan beberapa fasilitas penting
6. Memberikan kupon sarapan dan kupon lain serta menerangkan
kegunaanya
7. Reception mengucapkan selamat beristirahat

B. Prosedur check-in untuk tamu rombongan

Prosedur check in untuk tamu rombongan berbeda dengan
penanganan untuk tamu perorangan,dikarenakan jumlah kamarnya lebih
banyak dan memerlukan perhatian yang khusus dalam hal pencatatan.
Beberapa hal khusus tentang proses check-in tamu rombongan:
 Lokasi check-in bisa di lobby, di restoran atau di function room.
Semua itu tergantung dari besarnya rombongan, banyaknya tamu

151
 rombongan yang datang, juga tergantung dari fasilitas yang dimiliki
hotel.
 Pengantaran tamu rombongan ke kamar, tidak semua tamu bisa
diantar satu per satu, khusus hanya yang memang memerlukannya
karena sama sakali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan
secara verbal saja.
 Barang tamu, jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa
barang bawaan yang cukup banyak, maka satu persatu harus
dicocokkan dengan tour leader, dan dipastikan bahwa tiap barang
mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar
yang ditempati. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan
menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu lain.
 Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa
jam sebelum tamunya datang, karena mereka dari luar negeri atau
tempat yang jauh sehingga bagasi barang di atur terpisah dengan
tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus
menyediakan luggage store, untuk menyimpan semua barang tamu
tersebut. Jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang
akan di simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi
pembatas
Berikut ini adalah prosedur penanganan check in untuk tamu rombongan:
1. Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan
disambut doorman
2. Trolley sudah siap di depan lobby
3. Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
4. Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga
supervisor, manager dan security.
5. Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour
leader sebagai saksi jumlah barang.
6. Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan
berbincang
7. Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau
tempat khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
8. Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika
meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka
welcome drink juga dikirim ke meeting room tersebut.
9. Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan
memasang luggage tag
10. Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu
rombongan
11. Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama,
biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang
menunjukkan alokasi kamar.
12. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan
menyerahkan semuanya ke tour leader.

152
 13. Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian
barang masing-masing tamu ke kamar masing masing.
14. Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah
diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar
masing masing, bellboy membawakan luggage mereka, khusus
yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke kamar
terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan
kemudian.
15. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu
dipersilakan masuk lift terlebih dahulu.
16. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar
lebih dahulu baru bellboy menyusul dibelakangnya.
17. Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak
untuk membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy
mempersilakan tamu untuk berangkat dahulu ke lantai tertentu,
dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan lift yang lain.
18. Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
19. Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di
panel
20. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih
dahulu segala fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa
pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap.
21. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel
dan satu lagi di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
22. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan
menyerahkannya ke captain
23. Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke
occupied, dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen
terkait, misalnya housekeeping, reservation, sales office, dan GM
office. Jika hotel telah menggunakan sistem komputerisasi yang
canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar ke
semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
24. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu
akan dimasukkan rekening yang ditangani oleh front office cashier

C. Prosedur penanganan check-in tamu VIP

Check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan
VIP (Very Important Person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in
yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak
hotel, antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan
pelanggan, owner hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila
tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka registration form
sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat
pemesanan kamar, atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut.
Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih

153
dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka
tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.
Registrasi bisa juga dilakukan di kamar tamu tersebut, jika tamu
datang maka bisa langsung ke kamar, tanpa harus ke counter depan
terlebih dahulu. Adapun urutan secara terinci adalah sebagai berikut:
1. Guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang
2. Mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi
3. Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar, ada
juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai
amenities untuk VIP.
4. Registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas passpor atau KTP
dan ada jaminan dari protocol-nya.
5. Kupon sarapan, dan kupon lain sudah dijadikan satu di guest cad,
kemudian GRO diminta untuk mengantar tamu VIP sampai ke
kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil
menyebutkan nomor kamarnya.
6. Mengucapkan selamat beristirahat dan magic words
7. Jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan
cara membuka pintu dan mempersilakan tamu masuk terlebih
dahulu
8. Bellboy dan barang antar dan bukakan pintu tamu
9. Setelah pintu dibuka GRO meletakkan kunci di panel power yang
memungkinkan semua electric power terbuka, bisa menyala dan
berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm, radio, AC dan
perangkat elektronik lainnya.
10. Bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi
11. GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan, serta fasilitas
yang tersedia di kamar.
12. Memberi kesempatan tamu untu menanyakan yang kurang jelas,
dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu di kerjakaan
GRO maupun bellboy.
13. GRO kembali ke GRO dek dan mengisi keterangan bahwa tamu
sudah check-in
14. Bellboy kembali ke Concierge counter dan mengisi errand card,
setelah selesai menyerahkannya ke bell captain sebagai laporan
bahwa tugas check in telah dilakukanya.
15. Receptionist memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah
berubah dari vacant clean ke occupied, menyiapkan bill, memberi
keterangan tentang special request atau pesan khusus bagi tamu
tersebut ke departemen terkait, misalnya: ada pesan atau surat,
disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral,
disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down,
diberitahukan ke HK, tamu minta menu restoran, diteruskan ke F&B,
pesan limo waktu check-out, pesan disampaikan ke concierge, tamu
meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator, dan seterusnya.

154
 16. Pada hotel non komputer sistem, dilanjutkan mengisi rack slip, jika
perlu balancing room lagi.

3.7.7. Skema proses penerimaan tamu (check-in process

scheme)
Proses penerimaan tamu yang dilakukan oleh reception dapat dilihat
pada gambar 3.29.

Gambar 3.29. Skema proses penerimaan tamu

Guest Arrives
Prepare for Guest
Check Reservation Status
Has The Guest Made a
Reservation?

Yes No Are Room Available?

Complete Registration Form

Yes No

Asigning Room
Deny Request

Check Method of Payment

Suggest Alternative
Rooms or Hotels

Issue Room Key, meal

coupon, welcome drink card,
guest card

Escort Guest to Room

3.7.8 Laporan di bagian reception

Laporan yang dibuat oleh reception pada umumnya disetiap hotel sama,
laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM untuk membuat perencanaan
dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan

155
kamar. Laporan ini biasanya di buat oleh night reception, yang kemudian
diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai
dengan catatan kejadian pada hari [Link] yang dibuat berupa
laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini
berguna untuk melihat berapa prosentase tingkat hunian kamar dan
pendapatan yang diperoleh dari kamar,dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
a. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh seorang tamu
Total room sold/payable: total room available X 100 %
b. Persentase tingkat hunian kamar yang di isi oleh dua orang tamu
Total guest-total room sold:total room sold X 100%
c. Rata-rata pendapatan per kamar
Total room revenue:total room sold
d. Rata-rata harga kamar per orang
Total room revenue: total guest

Bagian concierge/unifomed service

Tugas dan tanggungjawabnya
Beberapa hotel menggunakan istilah concierge, namun di hotel lain
ada yang menggunakan istilah uniformed service untuk pekerjaan yang
hampir sama. Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba,
pindah kamar dan tamu-tamu berangkat
2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan
tamu

Tim concierge
Banyak atau sedikitnya petugas dibagian concierge tergantung pada
ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini
adalah contoh struktur organisasi bagian concierge pada hotel besar
yaitu:
Gambar 3.30. Struktur organisasi concierge

Chief Concierge

Bell Captain Airport Representative

Doorman/door girl Bellman/bellboy

156
Jika dilihat dari struktur organisasi bahwa concierge terdiri dari beberapa
seksi yaitu: chief concierge, bell captain, airport representative,
doorman/doorgirl, bellman/bellboy.
Jenis-jenis barang bawaan tamu
Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada
saat menginap di hotel yaitu:
 Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan
perlengkapan lain seperti perlengkapan film.
Gambar 3.31. Trunk

 Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas

ini sering dikenal dengan koper pakaian. Suit case ada 2 macam yaitu
:hard suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft
suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.
 Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang
lembut seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan
didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara
menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang
sifatnya ringan.
Gambar 3.32. Handbag Gambar 3.33. hard suitcase

 Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini

biasanya digunakan untuk membawa dokumen.

157
 Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan
berbagai peralatan kosmetika.
Gambar.3.34. Cosmetic case

 Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini
umumnya menyerupai topi yang dibawa.
 Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas
tentara, tas untuk membawa pakaian dan atau makanan.
 Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya
tas ini dapat digantungkan.
 Traveling bag (houlder-bag); tas kecil atau sering disebut tas
pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.
 Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain
atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana
dsb dan bisa digantung di hanger.
 Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
 Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera
body, lensa, flashes dsb.

Formulir di bagian concierge

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan di catat
untuk menghindari hal yang tidak di inginkan seperti kehilangan,
kerusakan barang bawaan tamu.
1. Luggage tag/luggage claim tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah,
bagian atas akan digantungkan pada tas, sedangkan bagian
bawah akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang
menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang, kartu ini akan
diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil barangnya.

158
 Format 3.27. Luggage claim tag

2. Bellboy/bellman errand card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala
kegiatan yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu
tiba, pindah kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan
segera diberikan oleh bell captain yang selanjutnya akan
dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.

Format 3.28. Bellboy errand card

159
 3. Bellboy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell
captain untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan
barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Formulir ini di isi
berdasarkan data dari bellboy errand card.

Format.3.29. Bellboy control sheet

BELLBOY CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE : SUNDAY 27/10/07 SHIFT: 07. am UP TO : [Link]
ROOM BELLBOY ROOM TIME NO. KEY
ARR DEPT LUGGAGE CONTROL
NO. NO./ NAME CHANGE LAST RETURN
2004 2/5 ERIC V - - 11.46 12.00 3 PCS RCV OK
1020 3/5 MAT - V - 12.10 12.23 5 PCS RTN OK
0927 1/5 TED - - V 12.20 13.17 6 PCS RTN OK

4. Errand control sheet

Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh
bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge
selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

Format 3.30. Errand control sheet

ERRAND CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE : SUNDAY
SHIFT : [Link] UP TO : [Link].
26/10/07
CLERK’S TIME
ROOM BELL CAPTAIN
NO. NO./ DESCRIPTION SIGNATURE
REMARK
NAME LAST RETURN

1517 011 09 .00 09.10 DELIVERING XAVIES

JHN MESSAGE
1711 008 10.15 11.20 TO THE XAVIES MAIL
MCL POST
OFFICE
2115 006 12.20 13.17 ROOM XAVIES
MSR CHANGE

5. Baggage claim check

Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang
tamu untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan
barang (luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian

160
depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu
yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi
tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan
barang yaitu:
Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-
barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung
jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses
penyimpanan.
Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang
disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga
barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan
menunjukkan kartu ini
Format 3.31. Baggage claim check

BAGGAGE CLAIM CHECK BAGGAGE CLAIM CHECK

NO. 02121 NO. 02121
DATE : 11/12/07
DATE : 11/12/07
GUEST NAME : FRANK J. MR DELIVERED : KRN
ROOM NO. : 1722
HOTEL NOT RESPONSIBLE FOR GOODS
LEFT OVER 30 DAYS. NOT RESPONSIBLE
FOR BREAKAGE CAUSED BY KEEPING
PROCESS
NO. 02121 NO. 02121

……1……….. SUITE CASE

CONDITION OF STORAGE
……1……….. BRIEF CASE
……1……….. HAND BAG  The owner of the luggage in
…………….. TRAVELING BAG dedicated in this receipt
…………….. BEAUTY CASE assume all risk of damage by
…………….. SHOULDER PACK. fire, water, theft, or from
causes
DATE : 11/12/07  The management of hotel
ROOM NO. : 1722
takes care of the luggage in
hotel area
Front sid e  The above article will be
delivered for the presentation
of this Reverse side

Luggage room book

Luggage room book adalah buku pencatatan penitipan barang
sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang
penitipan barang (lugage store). Buku ini digunakan untuk
mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil
kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini
biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada baggage
claim check (kartu penitipan barang).
Format 3.32. Luggage room control
161
LUGGAGE ROOM CONTROL

NO. OF RECEIVED DELIVERED

GUEST’S ROOM PCS. OF SERIAL
Description SIGN
NAME NO. LUGGAGE NO. DATE BY DATE BY
S
FRANK 1722 3 PCS 02121 1 SC, 1 HB, 11/12/ JHN 12/12/ KRN FJ
[Link]. 1 BC 07 07

Teknik penanganan barang bawaan tamu

Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan
sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal
dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa
barang tamu memerlukan penanganan khusus.
a. Expense/biaya adalah dikarenakan barang tamu bernilai
mahal oleh sebab itu memerlukan penanganannya yang
hati-hati.
b. Limiting expenses/ biaya yang terbatas: dengan penanganan
dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu
maka dapat menekan pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak
hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi
kerusakan pada barang, maka hotel akan bertanggung
jawab dan mengganti barang tersebut

Adapun metode penanganan barang bawaan tamu yaitu:

Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada
beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat
barang bawaan tamu dengan mengenali tanda yang ada
pada barang seperti:
Tabel 3.9. tanda-tanda tehnik pengangkatan barang
“This way up” sign adalah tanda arah atas
penempatan barang

“Fragile” sign adalah tanda untuk barang

yang mudah pecah atau rusak

Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang

dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari
kerusakan atau keretakan pada barang. Teknik meletakkan

162
 barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan
barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi.
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
keras dibagian bawah
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
tebal dibagian bawah
 Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling
besar dibagian bawah

Gambar 3.35. Stacking pada hand trolley Gambar 3.36. Stacking pada bellhop

Penanganan barang tamu individu tiba

Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

1. Doorman
s. Menyambut dan memberikan salam pada tamu
Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada
tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan
agar tamu merasa tersanjung, jika mengetahui dan
menyebutkan nama tamu tersebut.
t. Membukakan dan menutupkan pintu kendaraan
Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar
kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan
dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan
membukakan pintu kendaraan, setelah tamu turun/keluar dari
kendaraannya tutup pintu mobil dengan hati-hati dan pastikan
bahwa pakaian yang dikenakan tidak tersangkut atau terjepit
pintu mobil, beri bantuan lebih bagi tamu orang tua, anak-
anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang
menggunakan tongkat, kemudian memanggil petugas bellboy
bila tamu membawa barang bawaan.

163
 Gambar 3.37. Penyambutan tamu oleh doorman

u. Bellboy
Mengeluarkan barang bawaan tamu
Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu
keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak
terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu.
Gambar 3.38.
Tehnik mengeluarkan barang tamu dari kendaraan

i. Menempatkan barang
Tempatkan barang pada tempat yang aman di area pintu utama hotel dan
minta tamu untuk memeriksa barang [Link] barang bawaan
tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal
tersebut, agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut dan
pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan
atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang
bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu
utama tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan
persilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
3.8.5 .Rooming guest
1. Memasuki lobby

164
 Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar ke bagian
reception
Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu
mendaftar
Bila hotel menggunakan kartu gantung tanda barang (luggage
tag) maka siapkan luggage tag dan isilah informasi tamu pada
kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang
bawaan tamu, tempatkan barang bawaan tamu dekat
disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan
kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan
kaki tamu.
Menunggu tamu selama mendaftar
Selama tamu mendaftar. bellboy harus menunggu pada
tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel.
Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu
masuk. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan
proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat
memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu
untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya.
Menerima kartu tamu
Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk
mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu
tamu(guest card) bellboy harus dengan cepat membaca
nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu.
Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada
kartu identitas pada luggage tag
Menerima kunci kamar
Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa
kembali nomor yang tertera pada kunci kamar, terkadang
kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci.
Memberi cap pada bellboy errand card
Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan
menerima bellboy errand card yang sudah di stempel atau di
cap tanggal dan waktu oleh bell captain.
2. Memasuki lift/ elevator
Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas lift terutama
pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai, jika
menggunakan lift maka bellboy akan mempersilahkan tamu masuk
terlebih dahulu, kemudian mempersilahkan tamu untuk keluar terlebih
dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.

3. Mengarahkan tamu menuju kamar

Bellboy akan memberi petunjuk arah ke kamar tamu serta mengetuk
pintu kamar sebanyak 3 kali sebelum memasuki kamar

165
4. Memasuki Kamar
Memasuki kamar dengan cara:
[Link] lampu masuk di kamar
Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu
Meletakkan barang di kamar:pada rak barang, pada rak lipat
barang atau di dalam lemari
Menjelaskan fasilitas kamar seperti:fasilitas kamar, telepon, radio,
television, air-conditioning, kamar mandi, balkon
Metakkaguest card dan room key di meja tamu [Link]
tamu dengan mengucapkan ucapkan selamat
beristirahat
Penanganan barang tamu rombongan tiba
Kedatangan barang bawaan tamu rombongan
1. Persiapan selama kedatangan barang tamu rombongan
Group information adalah informasi tamu rombongan.
Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan
segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan,
termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-
tamu rombongan
Daftar tamu rombongan dan aktivitasnya (group activities
list) adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang akan
tiba serta kegiatannya . Daftar ini diperlukan oleh hotel
untuk menyiapkan pra-pendaftaran dan menetapkan
kamar untuk tamu-tamu rombongan.

Format 3.33. Group activities list

166
 2. Menerima barang-barang tamu rombongan

Memeriksa ulang group activities list

Bell captain akan memeriksa group activities list serta
mencocokkan kembali dengan group activities list yang ada pada
petugas penerima tamu.
Mengeluarkan muatan barang
Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan
barang bawaan tamu
Menempatkan barang
Barang ditempatkan di dekat pintu utama serta dikelompokkan
menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris
agar mudah dihitung.
Menghitung barang tamu
Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi
barang harus diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika
terdapat kerusakan pada barang.
Menginformasikan jumlah dan kondisi barang
Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus
dilaporkan pada pimpinan rombongan (tour leader) secara terinci
dan lengkap. Setelah diperiksa oleh tour leader kemudian dicatat
pada group activities list sesuai dengan nomor kamar masing-
masing anggota tamu rombongan.
Menggantungkan luggage tag pada barang-barang

Memilih barang tamu rombongan

Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk
memudahkan proses pengantaran barang ke masing-masing
kamar tamu. Prosedur pensortiran dilakukan dengan cara:
1. Berdasarkan lokasi: tiap-tiap barang disortir berdasarkan
lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B,
Bungalow A, Bungalow B, garden wing, beach wing dsb.
2. Berdasarkan lantai: setelah barang disortir berdasarkan lokasi,
selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1,
Lantai 2, Lantai 3 dst.
3. Berdasarkan nomor kamar: barang disortir berdasarkan nomor
kamarnya masing-masing, contoh 106,107,209,210, 307,308,
dst

Pengantaran
Mengantarkan barang bawaan tamu menggunakan lift service
agar tidk mengganggu tamu lain, pengantaran ini berdasarkan

167
 lokasi, berdasarkan lantai dan berdasarkan nomor kamar serta
menggunakan kereta barang(trolley cart)

Penanganan barang tamu pindah kamar

Orang yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi tamu-
tamu yang ingin pindah kamar yaitu front office manager, assistant
front office manager, chief of receptionist, jika tamu pindah kamar bell
captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (room or rate
change) dari reception, kemudian bell captain akan menugaskan
bellboy untuk membantu tamu pindah kamar dan menerima kunci
kamar yang baru dan akan diberikan kepada tamu.
Adakalanya tamu telah mengemas barang-barangnya, hal ini akan
memudahkan bellboy untuk memindahkan barang tamu dengan cara:
Memeriksa penempatan barang: petugas bellboy harus memeriksa
kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum
dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga
termasuk keadaan barang.
Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel
yang rusak:sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang
baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu
yang tertinggal.
Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang
milik hotel yang rusak, seperti; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari
dsb.
Pemindahan barang: saat pemindahan barang haruslah selalu
menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu
untuk menghindari kerusakan.
Meletakkan barang tamu di kamar yang baru: dikamar yang baru,
barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di
kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat
diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser
desk, luggage rack, folding luggage rack.
Menandatangani room change or rate form :jika proses pindah kamar
telah 3selesai, maka bellboy akan menandatangani room change or
rate form, formulir ini dibuat beberapa rangkap, yang akan
didistribusikan kepada FO cashier, operator telephone, housekeeping,
laundry, reception.
Mengembalikan kunci kamar yang lama: bellboy harus
mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada reception
Mengembalikan bellboy errand card kepada bell captain: setelah
bellboy errand card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali
kepada bell captain untuk dicap tanggal dan waktu.

Penanganan barang tamu individu berangkat

Bell captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :

168
 1. Daftar tamu diharapkan berangkat (expected departure list)
Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang
diharapkan berangkat pada hari itu.
2. Receptionist
Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas
penerima tamu. Pada catatan expected departure biasanya bell
captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus
didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh
karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima
tamu.
3. Front office cashier
Front office cashier biasanya akan menerima informasi
langsung dari tamu yang akan berangkat dan akan segera
memberitahukan hal ini pada bell captain.
[Link]
Kemungkinan tamu yang langsung menghubungi petugas
concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan
barang bawaannya pada saat akan berangkat.
Setelah menerima informasi keberangkatan tamu, sebelum
menangani barang bawaan tamu akan menanyakan informasi
kepada tamu tentang jumlah barang dan waktu penjemputan ke
kamar, sesampainya dikamar bellboy harus memeriksa kembali
barang-barang tamu yang kemungkinan tertinggal, memeriksa
barang-barang hotel yang hilang atau rusak, membawa barang
keluar kamar dan mematikan lampu kamar. Setibanya di
reception bellboy akan memeriksa pembayaran rekening tamu
apakah tamu sudah menyelesaikan pembayarannya, jika sudah,
mintalah tanda/cap”paid’ kemudian kembalikan kunci kamar
kepada reception, setelah itu memasukan barang bawaan
kedalam kendaraan serta mengucapkan selamat jalan.
Penggudangan barang tamu (storage)
Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama
bagi tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk
sementara waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:
[Link] belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan
berangkat dengan alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal
penerbangan, penjemputan, dsb.
2. Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali
lagi ke hotel pada hari yang lain
3. Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh
hotel
Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani
penitipan barang yaitu:
Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim
check)
Tempatkan barang diruang penitipan
169
Catat pada buku penitipan barang
Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil
barang titipannya

Penanganan surat
Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:
 Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya
langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan
 Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel.
Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia
 Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu
yang sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba
(future guest mail) atau tamu-tamu yang telah berangkat (past
guest mail)
a. Current guest mail
Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel.
Penanganannya yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan
surat (mail and key rack) untuk mengingatkan pada petugas
bila tamu mengambil kunci kamar, atau dapat pula surat
langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat atau
paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkan
untuk diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup
berikan catatan untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.
b. Past guest mail
Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk
meninggalkan alamat penerusan surat (mail forwarding
card). Hal ini untuk memudahkan pihak hotel dalam
mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu
meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah
berangkat dapat pula diperoleh dari guest history record.
Format 3.34. Mail forwarding card
Mail Forwarding Card

Ple ase forward any mail arriving for

Mr: Alexander
Room Number: 2102 during the next 3(three)days,
To the following address:
Apartment points square room number 2419
Jl. Raya lebak bulus no. 1 Jakarta Selatan, Indonesia

Date: October, 18 th 2007 Sign ature: Dinaxlender

170
 c. Future guest mail
Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan
kamar, dimana tamu belum tiba namun telah memiliki
kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip
pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan
pada slip pemesanan kamar akan dicatat tanggal terima
surat dan alamat pengirim,contoh; “letter” 7/7 – Mrs
Turlington, 32 Padang sambian, Denpasar, Bali, Indonesia)
Menyediakan layanan valet parking
Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamanan
bagi para tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara
di hotel, beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihak
luar hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:
 Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus
dikonfirmasi kepada tamu
 Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan
diberikan kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada
kunci mobil
 Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parkir
 Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan

Format 3.35. Valet parking

Pelayanan paging
Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di
kamar, adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud,
tamu tersebut kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran,
kolam renang dsb. Hal ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu
setelah disambungkan kekamar namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu
hotel memberikan pelayanan paging ini, adapun prosedur yang dilakukan
yaitu:
 Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk
menunggu

171
  Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada
sistem komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia
akan pergi
 Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan
berkeliling area umum dengan menggunakan paging board yang
bertuliskan nama tamu dan nomor kamar, serta membunyikan
bell untuk mencari perhatian tamu.
 Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian reception
untuk menerima sambungan teleponnya
 Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk
segera menginformasikan kepada penelpon
 Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan
kepada penelpon.

Akuntasi di bagian kantor depan & rekening tamu

Pengertian & tujuan akuntansi
Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan kamar
yaitu pada saat
hotel memerlukan jaminan pembayaran, kemudian dilanjutkan selama
tamu menginap dan berakhir setelah tamu menyelesaikan
pembayarannya di hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan
meminta jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan
digunakannya.
Semua catatan akuntansi dan dokumen pendukung seharusnya
selalu akurat dan lengkap sehinga menjamin semua produk dan fasilitas
yang dilakukan oleh tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan
diperoleh oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel
beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi sehari penuh
sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi dan membutuhkan
informasi tagihannya dapat diketahui. Sistem akuntasi yang dilakukan
oleh hotel mempunyai tujuan sbb:
1. Memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu
2. Membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu
3. Alat pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi
4. Mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu

Rekening tamu (guest account)

Rekening tamu (geust account) adalah kumpulan dari seluruh
rekening tamu yang masih tinggal, seringkali disebut juga guest ledger,
setiap rekening tamu akan dibuat setelah proses check in tamu, setiap
transaksi yang dilakukan oleh tamu akan segera di posting kedalam
rekening tamu, sehingga jika tamu melihat tagihan akan terlihat sistematis
sesuai dengan tanggal dan transaksi yang dilakukannya. Rekening tamu
terdiri dari 3 bagian, yaitu:
1. Bagian atas
172
 Bagian ini mencatat data tamu seperti: nama tamu, tanggal
kedatangan& keberangkatan, nomor kamar,harga kamar, cara
pembayaran dan alamat tamu
2. Bagian tengah
Data yang terlihat pada bagian ini yaitu:tanggal& jam transaksi,
nomor referensi, transaksi yang dilakukan, kolom debit , kredit dan
saldo terakhir
3. Bagian bawah
Bagian ini memuat data tandatangan tamu dan keterangan
tambahan

Format 3.36. Guest Account

Ada beberapa jenis rekening tamu yaitu:

1. Individual bill: rekening ini akan mencatat transaksi/penggunaan
fasilitas yang digunakan oleh tamu yang bersangkutan
2. Extra bill:rekening dibuat apabila tamu menggunakan fasilitas di luar
yang telah ditentukan didalam surat jaminan/vocher yang ada
3. Master bill:satu rekening yang dibuat untuk tamu rombongan,
dimana rekening inti ini memuat seluruh fasilitas yang digunakan
oleh tamu rombongan sesuai dengan surat jaminan/voucher
4. Separate bill:rekening ini dibuat sesuai dengan permintaan tamu,
akan di buat terpisah antara rekening tamu masing-masing dalam
kamar, rekening ini biasa dibuat jika satu kamar dihuni oleh dua
orang
173
 Akuntasi di bagian kantor depan
Akuntansi di bagian kantor depan mempunyai 4 tahap yaitu:
1. Tahap transaksi
Pada tahap ini setiap transaksi yang dilakukan akan dicatat
didalam sistem akuntansi
2. Tahap dokumentasi
Semua transaksi seharusnya lengkapi dengan dokumentasi
yang lengkap sehingga akan terlihat bahwa jumlah transaksi
yang menjadi pengeluaran & pemasukan hotel

3. Tahap posting
Yaitu tahap pembebanan setiap informasi yang berkaitan
dengan transaksi kedalam tagihan tamu sesuai dengan
transaksinya.
4. Tahap auditing
Proses memeriksa ke akurasian catatan transaksi tamu
dengan kelengkapan informasi dalam sistem posting.
5. Tahap penyelesaian
Proses pengumpulan sejumlah uang yang berasal dari
transaksi yang telah dilakukan tamu. Setiap tagihan tamu
harus diselesaikan pada saat check out, namun jika
pembayaran dilakukan dengan surat jaminan dan akan
ditagihkan ke perusahaan, maka penyelesaian tagihan akan
dilakukan dengan membawa surat jaminan tersebut.
Tahapan dan transaksi yang kemungkinan terjadi sebelum tamu
datang ke hotel, sampai dengan meninggalkan hotel, untuk
jelaskan sbb:
1. Pemesanan kamar:sebelum tamu datang menginap
transaksi keuangan yang dilakukan yaitu:
a. Advance deposit: tamu membayar sejumlah harga kamar
sebagai jaminan atas pemesanan kamarnya
b. Prepayment: tamu membayar penuh untuk harga kamar
sesuai rencana masa tinggalnya di hotel sebelum ia
menginap di hotel
2. Registrasi & check in; pada saat datang tamu akan
dimintai untuk membayar deposit untuk jaminan kamar dan
transaksi yang mungkin akan dilakukan, deposit ini dapat
dilakukan dengan menggunakan uang tunai, kartu kredit atau
surat jaminan dari perusahaan adapun jumlah deposit yang
diminta oleh masing hotel berlainan tergantung pada kebijakan
yang ditetapkan, namun umumnya sejumlah uang yang bisa
menjamin transaksi yang mungkin dilakukan selama tinggal di
hotel.

174
 3. During stay(selama menginap di hotel);beberapa transaksi
yang biasa dilakukan terjadi selama masa tinggalnya di hotel
adalah sbb:
a. Paid out: hotel mengeluarkan sejumlah uang untuk keperluan
tamu yang mendesak, jika terjadi paid out maka petugas kasir
akan meminta persetujuan atasan apakan bisa dilakukan
atau tidak, begitu juga untuk jumlah yang akan
dikeluarkannya.

Format 3.37. Paid out form

b. Correction: penyesuaian transaksi yang telah dilakukan oleh

tamu pada hari yang sama dengan pencatatanya.
c. Rebate: pengurangan transaksi yang telah dilakukan oleh tamu
pada hari setelah terjadinya transaksi, pengurangan ini terjadi
bisa karena kesalahan posting ataupun pengurangan untuk
promosi hotel, transaksi ini diposting apabila telah mendapat
persetujuan dari FOM.
Format 3.38. Rebate credit

175
d. Miscellaneus charge: posting terhadap transaksi yang tidak ada
dalam departemen seperti transaksi terhadap kerusakan yang
dilakukan tamu terhadap lukisan yang ada di kamar.

Format 3.39. Miscellaneous charge

e. Transfer tagihan: pemindahan tagihan tamu kepada tamu lain,

dengan persetujuan dari tamu yang akan menjamin serta
kejelasan tentang transaksi apa saja yang menjadi
tanggungannya.

Format 3.40. Third party guarantee form

176
4. Check out/keberangkatan tamu: transaksi yang dilakukan oleh tamu
check out adalah transaksi yang harus menjadikan saldo pada tagihan
tamu menjadi nol, transaksi yang dilakukan dapat berupa:
a. Cash payment: pembayaran secara tunai untuk transaksi yang
pernah dilakukan
b. City ledger: penagihan atas transaksi tamu kepada pihak lain
yang sudah mempunyai jaminan atas transaksi yang di lakukan
oleh tamu yang menginap yang dapat berupa guarantee letter

Format 3.41. Guarantee letter

c. Refund deposit: pengembalian sejumlah uang milik tamu pada

saat check out dikarenakan deposit yang diberikan berlebih.

Format 3.42. Refund deposit

177
 Laporan akuntansi kantor depan
Laporan yang keuangan yang dibuat di bagian kantor depan antara
lain:
 Cash report: laporan keuangan tentang pemasukan yang
diterima berupa tunai, cash report akan disertai dengan
remittance of fund yaitu amplop yang berisi uang yang
diterima yang akan dimasukan kedalam brankas dan esok
harinya akan diambil oleh general cashier(kasir umum).
 City ledger report: laporan keuangan yang berisi pembayaran
tamu yang akan ditagihkan kepada pihak ketiga
 High balance report:laporan keuangan yang berisi tamu-tamu
yang deposit/jaminan pembayaranya sudah terbatas dan
tidak bisa lagi menjamin transaksi yang dilakukannya

Format 3.43. Remittances of fund envelope

Tamu meninggalkan hotel (guest check out)

Tahap akhir tamu di hotel adalah tamu menyelesaikan
pembayarannya. Bagian yang terkait dengan keberangkatan tamu adalah
reception, concierge dan housekeeping, bagian ini akan berkordinasi
dalam rangka mempersiapkan dan menangani keberangkatan
[Link] dari penanganan keberangkatan tamu adalah
menyelesaikan seluruh tagihan tamu, menjaga agar status kamar selalu
akurat sehingga dengan pasti dapat mengetahui kamar yang bisa dijual,
membuat guest history/sejarah kedatangan tamu dalam rangka

178
memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan kebiasaan tamu.
Penyelesaian tagihan tamu dapat dibagi menjadi beberapa tahap yaitu:
 Mengetahui jenis pembayaran yang diterima oleh hotel
 Memproses tagihan tamu dengan cara memposting transaksi
tamu
 Memilih metode pembayaran yang diinginkan
 Memproses keberangkatan tamu serta membuat guest history
 Mengumpulkan dan memproses tagihan tamu yang berupa
piutang hotel

Proses check-out
Proses check-out merupakan hal yang penting bagi hotel karena the
last impression akan tergambar dari lancarnya proses ini, terlebih lagi
kesan yang baik akan membawa citra yang positif pula bagi tamu
sehingga datang dan datang kembali kehotel. Apabila tamu akan
meninggalkan hotel maka ada beberapa hal yang perlu disiapkan, antara
lain:

1. Guest folio/guest bill

Tagihan tamu perlu disiapkan sedini mungkin, apalagi kalau tanggal
dan waktu check-out tamu sudah diketahui. Folio berupa kumpulan
transaksi tamu mulai kamar, restoran, telepon laundry dan pengeluaran
lainnya. guest folio tidak bisa di cetak dulu, tetapi menunggu sampai
data transaksi terakhir bisa masuk disana. Persiapan hanya berupa
pengecekan awal mengenai transaksi yang telah dilakukan, apakah ada
kekurangan, kesalahan atau tidak. Dengan melihat kembali sistem
pembayaran yang telah disepakati pada saat tamu check-in, apakah
memakai sistem pembayaran tunai, tagihan ke perusahaan atau tinggal
tanda tangan saja dan ada pihak tertentu yang membayar. Sering kali
kendala muncul di kantor depan, gara gara mengandalkan sistem
semata, yang akhirnya berbuntut proses check-out yang memakan
waktu lama yang akhirnya terjadi keluhan tamu. Sebenarnya hal itu bisa
dihindari jika setiap reception/front desk agent konsentrasi tentang tamu
yang akan ditangani. Konsentrasi salah satunya bisa berupa melihat
secara seksama tamu yang akan melakukan check-out. Jika sudah
hapal diluar kepala maka percepatan proses akan bisa terjadi. Hal lain
yang perlu diperhatikan adalah ketelitian baik mengenai hal yang sudah
baku maupun hal yang bersifat tambahan atau insidental. Seorang
receptionis sudah terbiasa untuk memasukkan hal yang bersifat baku di
folio tamu, antara lain: charge untuk kamar tamu setiap hari selama
tamu masih in-house, penambahan biaya pajak dan pelayanan untuk
transaksi yang terkena tax and service, besarnya adalah 21% untuk
kamar, F&B, dan laundry, transaksi yang tidak dikenakan penambahan
pajak & pelayanan adalah telepon, drug store dan transportasi yang
dikelola pihak diluar hotel. Elemen baku lainnya adalah pemotongan
total biaya dengan deposit yang telah dibayarkan tamu didepan,
179
 Pembayaran dengan tunai atau kartu kredit tidak bisa dikembalikan
dalam bentuk kartu kredit ke tamu, jika ada kelebihan deposit dari tamu.
2. Antisipasi perjalanan tamu
Pelayanan tambahan berguna untuk memberikan kesan yang baik, oleh
sebab itu sikap proaktif dan antisipatif perlu ditonjolkan,antara lain
dengan cara melihat nomor kamar tamu yang akan check-out,
memastikan ada kendaraan yang bisa dipakai tamu (dengan melihat
trend tamu yang check-out selama ini: ada yang langsung ke bandara,
atau mereka ke kota dulu, dan sebagainya).
3. Konsolidasi dengan beberapa bagian yang [Link] ini amat
penting karena semua pihak memberi kontribusi kelancaran proses
check-out, bagian yang terlibat dalam penanganan keberangkatan tamu
yaitu:

 Bell captain:
Seorang bell captain harus siap ditempat terutama dalam
memberikan tugas ke bellman untuk membantu tamu dalam
membawakan barang bawaan mereka sampai dengan tamu
selesai membayar transaksi hotel, seorang bellman mengantar
barang tamu sampai memasukkan ke bagasi kendaraan, baik itu
sarana tansportasi umum maupun pribadi.
 Housekeeper:
Begitu ada pemberitahuan dari front office bahwa akan ada
tamu yang akan check out, order taker housekeeping akan
memberitahu kepada roomboy melalui handy talkie untuk
memeriksa kelengkapan kamar dan memeriksa minibar, setelah
diperiksa room boy akan menginformasikan kepada bagian front
desk agent jika ada hal yang perlu ditambahkan kedalam
tagihan tamu.
4. Menunjukkan bill
Menunjukkan tagihan ke tamu untuk dikoreksi dan diperiksa oleh tamu
adalah hal yang biasa, bahkan suatu keharusan bagi reception kepada
tamu. Hal ini akan memberikan kesempatan kepada tamu melihat
apakah ada yang tidak benar, ada yang tidak jelas, atau ada sesuatu
yang perlu dijelaskan lebih detail. Apabila kemudian tamu tidak
memeriksa secara teliti dan langsung membayar atau tanda tangan
untuk ditagihkan ke perusahaan, itu adalah perkara lain. Standar yang
harus dipenuhi adalah menunjukkan ke tamu terlebih dahulu untuk
memeriksa tagihan tersebut.
5. Meminta kunci kamar
Kunci kamar baik yang berupa manual key maupun kartu sangatlah
penting artinya, salah satu hal yang perlu dilakukan bila tamu check-out
adalah meminta kunci kamar tersebut. Ada tiga tujuan dari meminta
kunci kamar: yang pertama untuk memastikan bahwa tamu tersebut
sudah check-out, jadi tidak ada otoritas lagi bagi tamu, dan pihak hotel
bisa menjual ke orang atau tamu berikutnya. Kedua, sebagai wujud

180
 profesionalisme dalam kerja seorang front desk. Ketiga, untuk
keperluan administrasi dan menekan biaya, untuk menghindari selalu
membeli kunci baru, maka akan lebih baik jika dapat diatur sedemikian
rupa, sehingga kunci kamar bisa dipakai lagi.
6. Pertanyaan yang umum
Pada saat check-out yang ditandai datangnya tamu ke counter depan,
seyogyanya satu pertanyaan pertama yang diangkat ke permukaan
adalah masalah umum, misalnya ”bagaimana kesan selama tinggal di
hotel”, “ apakah Bapak/Ibu menikmati tinggal di hotel itu”, apa kabar”
dan sebagainya yang bersifat umum. Sedangkan hal subyektif yang
sering ditanyakan kebanyakan orang sebaiknya dihindari untuk
memberikan kesan yang positif kepada tamu.
7. Pemakaian traveler cheque(cek perjalanan) dan personal cheque(cek
pribadi)
Dalam proses pembayaran, perlu dicatat untuk hotel di Indonesia,
umumnya pemakaian cek pribadi tidak bisa diterima. Sedangkan
mengenai traveler cheque, ada hotel yang mau menerima tetapi ada
juga yang tidak mau terima, kebijakan itu harus dijelaskan ke tamu
dengan cara yang sopan dan lugas.
8. Bookeeping rate dan currency rate
Jika ada tamu membayar dengan mata uang asing, misalnya dollar,
yen, euro dan sebagainya, ada dua hal yang perlu diperhatikan secara
awal, yang pertama adalah apakah mata uang asing itu termasuk
dalam daftar mata uang yang diterima di hotel, karena ada lebih dari
250 mata uang di dunia ini yang tidak semuanya mudah ditukarkan
kecuali yang terkenal seperti yang dicontohkan diatas. Kedua, kalau itu
salah satu mata uang yang umum dan diterima di hotel, misalnya dollar.
Dalam hal ini bentuk fisik mata uang tersebut apakah layak untuk
diterima.
9. Rekening ekstra secara tunai
Jika ada rekening ekstra, khususnya untuk tamu yang melakukan
metoda pembayaran dengan ditagihkan ke perusahaan, maka
pengeluaran personal dan ekstra tersebut sebaiknya dibayarkan secara
tunai dan tidak ditagihkan ke perusahaan.

Penanganan check-out untuk tamu perorangan

Penanganan tamu individu berangkat adalah sebagai berikut:
1. Tamu yang akan meninggalkan hotel atau mau check-out
kebanyakan akan menghubungi front desk menyatakan bahwa ia
siap untuk berangkat.
2. Reception mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke sistem
komputer, langkah berikutnya adalah menelpon bellboy untuk pergi
kekamar untuk mengambil barang bawaan. Di samping itu reception
juga memberitahukan kepada housekeeping, room service,
telephone operator agar mereka juga memperhatikan jika ada tamu
yang melakukan transaksi di outlet departemen yang ditelepon tadi

181
 untuk segera memberi tahu dan mengirim ke front desk, sehingga
semua transaksi tamu selama tinggal di hotel tidak ada yang
terlewat.
3. Bellboy siap menuju ke kamar, setelah sampai dikamar
mengatakan “bellboy please” dengan standar mengetuk atau
menekan bell sebanyak tiga kali dan menunggu sampai pintu kamar
di buka oleh tamu.
4. Bellboy memberi salam/melakukan greeting dengan ramah, sopan
dan senyum serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu
yang akan berangkat meninggalkan hotel, dengan menawarkan
bantuan jika ada barangnya yang perlu dibawakan. Bellboy
mengambil barang- barang tamu yang siap diatur, membantu tamu
memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada barang–barang
tamu yang tertinggal sekaligus sambil memeriksa barang hotel yang
rusak atau hilang serta memeriksa mini bar apakah ada minuman
yang kurang atau dikonsumsi oleh tamu dan dilaporkan ke front
desk agent.
5. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan TV, Radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah
menggunakan sistem key card, maka room boy akan mencabut
kunci yang berupa kartu dari panel power listrik untuk kamar, yang
letaknya di dekat pintu kamar. Dengan mencabut kartu dari
panelnya maka secara otomatis keseluruhan alat elektrik seperti TV,
radio, lampu maupun AC akan mati.
6. Mengantar tamu menuju elevator dan mempersilakan tamu masuk
ke elevator terlebih dahulu diikuti oleh bellboy dengan barang-
barang menuju lobby
7. Bellboy mempersilakan tamu keluar elevator terlebih dahulu
dengan barang-barang dan menunjukkan arah menuju receptionis
untuk menyelesaikan pembayarannya.
8. Receptionis yang bertugas menelpon: housekeeping,
restaurant/bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada bill tertinggal agar segera di kirim ke receptionis karena
tamu dari nomor kamar tertentu telah meninggalkan kamarnya
untuk check-out dan menyelesaikan semua biaya selama menginap
di hotel.
9. Pada saat tamu tiba di counter receptionis, petugas menyapa
dengan sopan, tersenyum ramah dan memastikan nomor kamar
tamu tersebut dan menyebut nama tamunya, bila memungkinkan.
10. Receptionis akan membuat bill tamu tersebut menjadi nol dengan
memposting di dalam sistem pencetak bill, kemudian
menyerahkan tanda lunas pembayaran kepada tamu untuk diteliti
sebelum membayar.

182
 11. Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu, kemudian personal
bill di bayar secara tunai dan master bill ditandatangani saja dan
dilampiri voucher.
12. Setelah menyelesaikan pembayaran di reception, tamu
menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah masih
ada surat atau pesanan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung di sampaikan kepada tamu tersebut. Jika di hotel
mempunyai fasilitas safe deposit box, maka reception sebaiknya
menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe
deposit box
13. Reception menyampaikan terima kasih atas kunjungan tamu
tersebut ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar kembali
lagi, Kemudian recepsionist mengucapkan selamat jalan..
14. Setelah semuanya selesai termasuk barang-barang tamu yang
ada di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan kepada tamu,
bellboy mengantarkan tamu menuju main entrance.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan senyum ramah.
16. Bellboy langsung memasukkan semua barang-barang tamu
kebagasi kendaraan dan minta agar tamu memeriksa sebelum
bagasi kendaraan ditutup agar jangan ada yang dianggap masih
tertinggal di hotel.
17. Bellboy mengucapkan terimakasih atas kunjungan tamu tersebut
dan menyampaikan selamat jalan serta mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.

Penanganan check-out untuk rombongan

Langkah yang harus dilakukan dalam penanganan keberankatan
tamu rombongan adalah sebagai berikut:
1. Sehari sebelum tanggal keberangkatan suatu rombongan, ketua
rombongan/tour leader biasanya memberitahukan kepada staff front
desk, bahwa untuk keberangkatannya itu pengumpulan barang-
barangnya dari kamar dilakukan pada jam tertentu, misalnya setelah
makan siang. Penyelesaian rekeningnya dilakukan oleh tour leader.
Jam keberangkatan rombongan juga perlu disosialisasikan: waktu
dan tempat berkumpulnya, untuk menghindari salah persepsi atau
saling tunggu.
2. Berdasarkan pemberitahuan ini, maka front desk/recepsionist
akan memberitahukan kepada bagian bagian lainnya agar
mempersiapkan diri sesuai dengan bidangnya untuk memberi
pelayanan sebaik mungkin pada waktu keberangkatan rombongan
tersebut
3. Pada waktu yang telah ditetapkan, bell captain dengan rooming
list akan memimpin para bellboy sesuai dengan jumlah yang

183
 diperlukan untuk itu berangkat kekamar-kamar anggota rombongan
untuk memberi pelayanan mengangkut barang- barang tamu.
4. Bellboy siap di depan kamar, berdiri di depan pintu kamar dan
mengetuk pintu kamar dengan hati- hati sambil mengatakan:
“bellboy please “ dan menunggu sampai pintu kamar dibuka oleh
tamu.
5. Bellboy menyapa /greeting dengan ramah, sopan dan senyum
serta menyampaikan bahwa ia siap membantu tamu yang akan
berangkat itu. Bellboy mengambil barang- barang tamu yang sudah
siap di atur, membantu tamu memeriksa kamar dan kamar mandi
apakah ada barang tamu yang masih tertinggal sambil memeriksa
barang hotel yang rusak atau [Link] refrigerator apakah
ada minuman yang kurang dan dilaporkan.
6. Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua lampu
di kamar, mematikan televisi, radio, mengunci kamar dan membawa
kuncinya kalau ditinggalkan oleh tamu.
7. Untuk keberangkatan satu rombongan bellboy tidak perlu ke lobby
bersama-sama dengan tamu karena untuk satu orang bellboy
mungkin akan mengumpulkan dan membawa barang beberapa
orang tamu tamu sekaligus. Akan tetapi tugasnya memeriksa setiap
kamar yang akan berangkat dan laporan tetap di tugaskan
kepadanya.
8. Reception yang bertugas segera menelpon: housekeeping
,restoran/ bar cashier dan room service untuk menanyakan apakah
masih ada tagihan atas nama kamar-kamar tertentu (dengan
merinci nomor kamarnya), anggota rombongan yang masih
mengkonsumsi makanan ekstra pada saat check-out akan diminta
pembayaran secara pribadi/ perorangan, sedangkan bill yang masih
tertinggal agar segera dikirim ke kasir kantor depan , karena
rombongan tersebut siap untuk berangkat.
9. Pada saat tamu tiba di counter, petugas menyapa dengan sopan,
tersenyum ramah dan menanyakan nomor kamar tamu tersebut dan
mengambil personal billnya untuk dibayar oleh para anggota
rombongan secara tunai setelah kasir memposting bill tersebut pada
folio tamu, bisa secara komputerisasi, bisa juga dengan cara
manual atau semi manual(cash register) kemudian menyerahkan
kepada tamu untuk diteliti kebenarannya sebelum dibayar. Kondisi
folio setelah dibayar tamu akan menjadi nol. Setelah tour leader dan
para anggota rombongan menyelesaikan pembayarannya, mereka
akan menyerahkan kunci kamarnya sambil menanyakan apakah
masih ada surat atau pesan yang mungkin tertinggal. Kalau ada
langsung disampaikan kepada tamu tersebut.
10. Sedangkan untuk master bill nya yang akan ditagih sesuai dengan
voucher yang dilampirkan didalam bill itu, ditandatangani oleh ketua
rombongan.

184
 11. Receptionist menyampaikan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu ke hotel dan mengharapkan di lain waktu agar
kembali lagi. Kemudian receptionist mengucapkan selamat jalan.
12. Setelah semuanya telah selesai termasuk barang-barang yang
telah disimpan di safe deposit box dikeluarkan dan diserahkan
kepada tamu pemiliknya.
13. Ketua rombongan/tour leader, bersama-sama dengan bell captain
akan memeriksa jumlah barang anggota rombongan apakah
sudah tepat sesuai denga jumlah, seharusnya di hitung kembali
oleh ketua rombongan barulah di serahkan kepada yang akan
mengantarkan rombongan , barulah diserahkan kepada yang
akan mengantarkan rombongan itu ke bandara.
14. Kemudian para tamu anggota rombongan meninggalkan lobby
menuju main entrance tempat kendaraan yang sudah siap akan
mengangkut rombongan tersebut.
15. Doorman membuka pintu kendaraan yang sudah siap di main
entrance dan menyapa tamu dengan sopan dan senyum ramah.
16. Bell captain mengucapkan terimakasih atas kunjungan
rombongan itu, menyampaikan selamat jalan dan mengharapkan
kedatangannya di lain waktu mendatang.
17. Setelah para tamu masuk ke kendaraan, doorman menutup pintu
kendaraan dan menyampaikan selamat jalan. Kendaraan
bergerak untuk meninggalkan hotel.

Penanganan express check out/check out cepat

Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan
kemudahan tamu meninggalkan hotel, express check out dapat dilakukan
jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat
jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter, proses
penanganannya sebagai berikut:
1. Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada
saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya.
2. Tamu mengisi fomulir express check out

Format 3.44. Express check out

185
3. Tagihan tamu akan di tutup sehari sebelum keberangkatannya dan di
berikan kepada tamu untuk ditandatangani.
4. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus
5. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian
reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel
6. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka
akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai
dengan kedatanggan tamu berikutnya.

Penanganan late check-out

Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi ketentuan
waktu yang berlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out,
maka yang akan dilakukan oleh reception yaitu:
 Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam
keberangkatannya, jika tamu berada dikamar katakan bahwa
jam check out yang dieprbolehkan sampai dengan jam 1 siang
 Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan
sebesar 50 % atau 100 % jika sampai dengan jam 6 sore
 Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan di tempati oleh tamu
berikutnya
 Menginformasikan kepada bagian Housekeeping tentang kamar
late check out
 Hotel akan menyediakan penitipan barang tamu di luggage store
sampai dengan tamu meninggalkan hotel
 Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa
kamar apakah akamar tersebut skipper atau masih ada barang
bawaanya
 Apabila masih ada barang bawaanya, maka reception akan
memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya.

Rangkuman
 Kantor depan merupakan salah satu bagian dari hotel yang
paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan
dicapai oleh hotel.
 Tujuan dari kantor depan hotel yaitu:meningkatkan tingkat
hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun,
meningkatkan jumlah tamu langganan, memenuhi kebutuhan
dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu dan membentuk citra hotel yang positif, agar tujuan
yang telah ditetapkan oleh hotel tercapai bagian ini memiliki
fungsi yang dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari,
adapun fungsi-fungsinya yaitu:menjual kamar, memberikan
informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan
aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel, berkoordinasi

186
 dengan bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal,
melaporkan status kamar yang terkini, mencatat, memeriksa
pembayaran tamu serta menangani rekening tamu,membuat
laporan yang dibutuhan oleh hotel, memberikan pelayanan
telekomunikasi untuk tamu, memberikan pelayanan barang
bawaan tamu serta menyelesaikan keluhan tamu
 Tim yang ada dibagian ini yaitu:Front Office Manager yang
membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas
bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, GRO
Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent,
Business Service, Bell Captain, Airport Representative, Guest
Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk
Agent, Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.
 Bagian pemesanan kamar merupakan bagian yang memiliki
fungsi yang sangat vital, ini dikarenakan tinggi rendahnya
tingkat hunian kamar sangat ditentukan oleh kemampuan
bagian reservasi di dalam menangani pemesanan kamar di
hotel. Untuk meyakinkan diri agar tamu bisa mendapatkan
kamar yang diinginkan maka tamu akan menghubungi hotel
untuk memesan kamar oleh sebab itu petugas reservasi
harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi,
produk dan jasa yang dijual, bagaimana menjualnya atau
teknik menjual, serta penggunaan teknologi komunikasi.
 Pada dasarnya ada dua jenis harga kamar di hotel yaitu
harga kamar normal dan harga kamar khusus,harga kamar
normal(rack rate/publish rate/normal rate) adalah harga
kamar normal/tidak diskon untuk setiap kamarnya,
sedangkan harga kamar khusus adalah harga kamar khusus
yang diberlakukan/dibedakan sesuai dengan jenis tamu,
fasilitas, event, hari-hari tertentu
 Pada hotel besar bagian reception tidak hanya menangani
tamu check in saja tetapi juga menangani tamu check out
juga, penggabungan tugas ini mungkin dilakukan jika hotel
sudah menerapkan sistem komputer, ada banyak istilah
yang digunakan untuk bagian ini antara lain Front Desk
Agent, Guest Service Assistant, Ambasador, Room Clerk.
Seorang reception adalah orang yang penting bagi tamu dan
hotel, bagi tamu petugas reception adalah orang yang paling
sering dihubungi selama mereka menginap.
 Bagi hotel petugas reception adalah orang yang menciptakan
dan mempertahankan citra yang baik dan membuat tamu
ingin datang kembali ke [Link] urutan pelayanan yang
diberikan oleh petugas reception, pada umunya sama di
setiap hotel, pelayanan dimulai sejak pertama kali tamu
datang ke hotel sampai dengan meninggalkan hotel,
187
 pelayanan ini harus memenuhi kebutuhan dan keinginan
yang diharapkan tamu oleh karena pelayanan di hotel dikenal
dengan moto ”Yes I can” yang artinya bahwa segala
permintaan tamu dapat di penuhi oleh karyawan hotel,
khususnya yang bekerja di bagian operasional.
 Kronologis pelayanan yang diberikan oleh reception
yaitu:registrasi, check in, penetapan harga kamar,
pembayaran deposit, mengalokasikan kamar, pemberian
kunci dan kupon, pengantaran ke kamar dan pelayanan yang
diberikan pada saat tamu menginap di hotel dan saat
meninggalkan hotel.
 Beberapa hotel menggunakan istilah concierge(uniformed
service) bagian ini adalah memberikan pelayanan
penanganan barang bawaan tamu tiba, pindah kamar dan
tamu-tamu berangkat, memberikan pelayanan penyampaian
surat & pesan tamu, melaksanakan tugas-tugas lain yang
berkaitan dengan pelayanan tamu. Dalam menangani barang
bawaan tamu harus diperhatikan kode gambar yang ada
pada barang bawaannya, hal ini
 untuk menghindari terjadinya kerusakan terhadap barang
tamu. Metode penanganan barang bawaan tamu yaitu lifting
adalah teknik mengangkat barang tamu dan stacking adalah
teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang
benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan
pada barang.
 Proses akuntansi tamu dimulai pada saat tamu memesan
kamar yaitu pada saat hotel memerlukan jaminan
pembayaran, kemudian dilanjutkan selama tamu menginap
dan berakhir setelah tamu menyelesaikan pembayarannya di
hotel. Ketika tamu check in, hotel umumnya akan meminta
jaminan pembayaran untuk kamar dan fasilitas yang akan
digunakannya. Semua catatan akuntansi dan dokumen
pendukung seharusnya selalu akurat dan lengkap sehinga
menjamin semua produk dan fasilitas yang dilakukan oleh
tamu hotel sesuai dengan pendapatan yang akan diperoleh
oleh hotel. Proses akuntansi yang dilakukan oleh hotel
beroperasi selama 24 jam, ini dikarenakan hotel beroperasi
sehari penuh sehingga kapanpun tamu melakukan transaksi
dan membutuhkan informasi tagihannya dapat diketahui.
Sistem akuntasi yang dilakukan oleh hotel mempunyai tujuan:
memonitor transaksi keuangan yang dilakukan tamu,
membuat dan menjaga keakurasian akuntansi tamu, alat
pengawasan untuk mencapai keefektivitasan akuntasi,
mendapatkan pembayaran dari semua transaksi tamu .
Rekening tamu dapat dibedakan menjadi:individual bill, extra
bill, master bill dan separate bill
188
  Ada beberapa analisis statistik yang digunakan dibagian
kantor depan yaitu:prosentase tingkat hunian kamar(single
occupancy), prosentase tingkat hunian kamar yang dihuni
oleh dua orang(double occupancy), rata-rata harga
kamar(average room rate), rata-rata harga per orang(average
guest rate)

Pertanyaan & Studi kasus

I. Pertanyaan
1. Kantor depan hotel mempunyai fungsi dan peranan yang penting
dalam mewujudkan tujuan hotel, anda jelaskan fungsi dan
peranan tersebut
2. Siapa sajakah personalia yang ada dibagian kantor depan hotel?
3. Jelaskan 7 peralatan yang di bagian kantor depan serta kegunaan
alat tersebut.
4. Jelaskan perbedaan antara density chart dengan conventional
chart
5. Dalam hal penanganan pemesanan kamar, petugas reservasi
akan mencatat informasi yang diperlukan agar data yang dimiliki
oleh tamu lengkap, data apa saja yang diperlukan apabila
menangani pemesanan kamar
6. Jenis pemesanan kamar ada 2 yaitu pemesanan kamar
bergaransi dan tidak bergaransi, anda jelaskan tentang
perbedaanya
7. Apabila ada tamu yang ingin melakukan perubahan pemesanan
kamar, apa yang anda akan lakukan?
8. Hotel mempunyai beberapa macam harga kamar khusus yang
diberikan kepada tamu , apa saja harga tersebut dan jelaskan
minimal 5 jenis harga
9. Coba anda gambarkan skema proses penerimaan tamu
10. Apa yang anda ketahui tentang:
 Sleep out
 Incognito
 Do not disturb
11. Langkah/prosedur apa yang dilakukan jika menangani kedatangan
tamu VIP
12. Sebutkan 8 jenis barang bawaan tamu
13. Jelaskan kegunaan formulir berikut ini:
 Luggage tag
 Bellboy errand card
 Bellboy control sheet
 Baggage claim check
14. Apa yang dimaksud dengan stacking

189
 15. Bagaimanakah menangani barang bawaan untuk tamu rombongan
16. Jelaskan penanganan barang bawaan tamu yang dititipkan di hotel
17. Jelaskan jenis rekening tamu yang ada di hotel

18. Apa yang anda ketahui tentang istilah dibawah ini ;

 Paid out
 Advance deposit
 Rebate credit
 Miscellaneous charge
19. Jelaskan laporankeuangan dibagian kantor depan
20. Bagaimanakah penanganan keberankatan tamu untuk tamu
individual

II. Studi kasus

1. Hotel Redtop Jakarta pada hari ini sedang mengalami fully booked,
yang artinya semua kamar yang tersedia untuk dijual sudah tidak ada.
[Link] datang untuk check in dengan membawa sebuah voucher
yang dikeluarkan oleh biro perjalanan BTA di Surabaya, namun
pemesanan kamar untuk hari ini atas nama beliau tidak ada, tetapi
setelah dicari ternyata data pemesanan kamarnya ada, tetapi
pemesanan kamar untuk hari kemarin. Mrs. Nania mengatakan
bahwa ia memesan kamar kepada perusahaan biro perjalanan untuk
hari ini, sesuai dengan yang tertera pada voucher. Sebagai seorang
receptionist apa yang akan anda lakukan jika terjadi hal demikian.
2. Mr. Alex adalah tamu regular hotel Swissbell Papua, beliau datang
walk in (tanpa pemesanan kamar) ke hotel dan mengatakan bahwa
perusahaan akan menanggung keseluruhan tagihannya, namun pihak
hotel tidak menerima pemesanan kamarnya dan konfirmasi tentang
pembayaran dari perusahaan tempat Mr. Alex bekerja, jika pada hari
ini adalah hari sabtu dimana kantor libur, anda sebagai receptionist
apa yang akan anda perbuat.

190
190