KUALITAS LAYANAN RUMAH SAKIT

Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien

Penulis : Dr. Hj. Mu’ah, SE, MM

© 2014

Diterbitkan Oleh:

Jl. Taman Pondok Jati J3, Taman Sidoarjo

Telp/fax : 031-7871090
Email : zifatama@[Link]

Diterbitkan pertama kali oleh Penerbit Zifatama Publisher,

Anggota IKAPI No. 149/JTI/2014
Cetakan Pertama, November 2014
Ukuran buku : 15.5 cm x 23 cm viii+187 hlm
Layout & Desain Cover : Miftakhul Jannah

ISBN : ....-.....-.....-....
Hak Cipta dilindungi undang-undang. Dilarang memperbanyak atau memindahkan sebagian atau se-
luruh isi buku ke dalam bentuk apapun, secara elektronis maupun mekanis, termasuk fotokopi, mer-
ekam, atau dengan teknik perekaman lainnya, tanpa izin tertulis dari Penerbit. Undang-Undang Nomor
19 Tahun 2000 tentang Hak Cipta, Bab XII Ketentuan Pidana, Pasal 72, Ayat (1), (2), dan (6)
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah yang telah memberikan kami kemudahan

sehingga dapat menyelesaikan buku ini sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Tanpa pertolongan-Nya mungkin penyusun tidak akan
sanggup menyelesaikan dengan baik. Shalawat dan salam semoga terlimpah
curahkan kepada baginda tercinta kita yakni Nabi Muhammad SAW.
Buku yang ada di tangan anda kami beri judul “Kualitas Layanan
Rumah Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien “, berawal dari disertasi
yang telah kami susun menjadi buku berdasarkan pengamatan dari berbagai
sumber termasuk hasil penelitian yang telah kami lakukan selama ini.
Keterbatasan waktu dan aktivitas penyusun yang begitu padat, sangat
berpengaruh pada proses dan waktu penyelesaian buku ini, namun berkat
pertolongan berbagai pihak, akhirnya buku ini bisa kita nikmati bersama.
Buku ini memuat berbagai hal tentang Kualitas Layanan Rumah
Sakit, khususnya yang berkaitan dengan emosi dan kepuasan pasien pada
rumah sakit swasta yang ada di Surabaya, oleh karena itu buku ini layak
dibaca oleh siapapun khususnya bagi pemerhati kesehatan
Tentu saja buku ini masih jauh dari kata sempurna, karenanya kritik
dan saran konstruktif dari berbagai pihak sangat kami harapkan demi
perbaikan dan kemanfaatan buku ini di masa yang akan datang. Amin

Surabaya, 18 Juli 2014

Penyusun

Kualitas Layanan Rumah Sakit iii

iv Kualitas Layanan Rumah Sakit
 Daftar
Isi
Kata Pengantar iii
Daftar Isi v
Daftar Gambar vii

Bab 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 1

1. Pelayanan Kesehatan 2
2. Pentingnya Pelayanan Kesehatan 3
3. Pengertian Rumah Sakit 7
4. Fungsi Rumah Sakit 9
5. Standar Pelayanan Rumah Sakit 10
6. Tugas Rumah Sakit 16
7. Jenis Rumah Sakit 16
8. Klasifikasi Rumah Sakit 18

Bab 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 21

1. Pelayanan 22
2. Pemasaran 26
3. Jasa 28
4. Karakteristik Jasa 29
5. Pemasaran Relational 31
6. Pemasaran Jasa 33

Bab 3 Persepsi Pasien 35

1. Arti Perilaku Pasien 36
2. Interpretasi Persepsi Pasien 42
3. Proses Pembentukan Persepsi 43
4. Faktor yang mempengaruhi Persepsi Pasien 44
5. Penyeleksian Persepsi Pasien 51
6. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan 51
7. Pengorganisasian Persepsi Pasien 53

Bab 4 Layanan Berkualitas 55

1. Pengertian Layanan 56
2. Pengertian Kualitas 60

Kualitas Layanan Rumah Sakit v

 3. Standar Pelayanan Publik 63
4. Perspektif Pelayanan Publik 66
5. Sistem Pelayanan Terpadu 69
6. Dimensi Kualitas Pelayanan 71
7. Kualitas Pelayanan Publik 73
8. Dimensi Etika Pelayanan Publik 79
9. Evaluasi Pelayanan Publik 85
10. Pengukuran Kualitas Pelayanan 87
11. Jenis Kualitas Pelayanan 90
12. Model Serqual (Service Quality) 91

Bab 5 Penilaian Emosi 97

1. Definisi Penilaian Emosi 98
2. Tipe – tipe emosi 99
3. Pengukuran Penilaian Emosi 100
4. Definisi Nilai yang Dirasakan 100
5. Dimensi Nilai yang Dirasakan 108

Bab 6 Kepuasan Pelanggan 111

1. Definisi Kepuasan 112
2. Perspektif Kepuasan Pelanggan 115
3. Konsep kepuasan Pelanggan 116
4. Survei Kepuasan Pelanggan 118
5. Harapan dan Kepuasan Pelanggan 119
6. Motode Pengukuran Kepuasan Pelanggan 122
7. KEPMENPAN NO. KEP/25/[Link]/2/2004 123

Bab 7 Kualitas Layanan terhadap Nilai, Emosi & Kepuasan 129

1. Definisi Nilai Yang Dirasakan 130
2. Dimensi Nilai yang Dirasakan (Perceived Value) 136
3. Dampak Kualitas Layanan Inti terhadap Nilai yang Dirasakan 137
4. Dampak Kualitas Layanan Penunjang dengan Nilai yang
Dirasakan 140
5. Hubungan Kualitas Layanan Inti dengan Penilaian Emosi 143
6. Dampak Kualitas Layanan Penunjang dengan Penilaian Emosi 143
7. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Nilai yang
Dirasakan ( perceived value ) 144
8. Hubungan Nilai yang Dirasakan (perceived value) dengan
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) 145
9. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Kepuasan
Pasien (customer satisfaction) 146

vi Kualitas Layanan Rumah Sakit

10. Dampak Kualitas Layanan Inti (core service quality) dengan
Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) 147

11. Dampak Kualitas Layanan Penunjang (peripheral service quality)

dengan Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) 149
12. Dampak Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) dengan
Loyalitas (loyalty) 149
13. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Loyalitas
(loyalty) 151

Bab 8 Deskripsi Layanan terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien 153

1. Deskripsi Statistik 154
2. Deskripsi Variabel 155
3. Deskripsi Reliabilitas 155
4. Deskripsi Pengaruh 156
a) Pengaruh Core Service Quality terhadap Appraisal Emotion 156
b) Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Appraisal
Emotion 157
c) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Perceived Value 159
d) Pengaruh Perceived Value (Y2) terhadap Patient Satisfaction 160
e) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Satisfaction 161
f) Pengaruh Core Service Quality terhadap Patient Satisfaction 163
g) Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Patient
Satisfaction 165
h) Pengaruh Patient Satisfaction terhadap Loyalty Pasien 166
i) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Loyalty Pasien 167
j) Pengaruh Core Service Quality terhadap Appraisal Emotion
pasien rumah sakit swasta di Surabaya 169
k) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Perceived Value 169
l) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Satisfaction 170
m) Pengaruh Core Service Qua Lity terhadap Patient Satisfaction 170
n) Pengaruh Periphera Service Quality terhadap Patient
Satisfaction 171
o) Pengaruh Patient Satisfaction terhadap Patient Loyalty 171
p) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Loyalty 172

Daftar Pustaka 174

Biodata Penulis 187

Kualitas Layanan Rumah Sakit vii

 Daftar
Gambar
Gambar 3.1 : Proses Perseptual 43

Gambar 3.2 : Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelayanan Pasien 49

Gambar 3.3 : Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi 50

Gambar 3.4 : Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pasien

terhadap mutu pelayanan 52

Gambar 4.1 : Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN 93

Gambar 6.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan 116

Gambar 6.2 : Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan Pelanggan 120

viii Kualitas Layanan Rumah Sakit

Bab 1

Pelayanan
BIDANG
KESEHATAN
1. Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan
kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat
jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat yang mencakup
pelayanan medik dan penunjang medik.i
Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan
barang. Jika barang merupakan suatu obyek, benda atau alat, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja (perfomance). Seseorang tidak dapat menilai
hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Mereka akan meyimpulkan
kualitas jasa dari tempat (place), Orang (people), peralatan (equipment),
bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, harga
yang mereka amati.20 Salah satu cara utama mendeferensikan pelayanan
jasa kesehatan termasuk pelayanan rawat jalan adalah memberikan jasa
pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara
konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien
tentang mutu pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan
kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada
rumah sakit. Namun jika jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan
melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan tetap bersedia menjalin
hubungan jangka panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien yang
loyal kepada rumah sakit.
Pemasaran merupakan salah satu masalah bagi setiap rumah sakit
atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya. Kurang berhasilnya pemasaran
diantaranya akibat kurangnya rumah sakit berpihak pada kepentingan klien.
Karena apa yang telah disampaikan saat dipasarkan seringkali tidak sesuai
dengan apa yang didapatkan klien, dan ini tentunya akan menimbulkan

2 Kualitas Layanan Rumah Sakit

image yang tidak baik untuk rumah sakit [Link] Weirich H dan Koontz
H (1994) menyatakan bahwa strategi pemasaran dibuat untuk memberi
petunjuk pada para manager bagaimana agar produk/jasa yang dihasilkan
dapat sampai pada konsumen dan bagaimana memotivasi konsumen untuk
[Link] Rumah sakit perlu mendesain program pemasaran agar
produk mendapat respon dari pasar sasaran. Karena itu perlu alat supaya
program tersebut mencapai sasaran. Alat disini adalah program yang bisa
dikontrol oleh organisasi, alat tersebut lazim disebut bauran pemasaran
(marketing mix).

2. Pentingnya Pelayanan Kesehatan

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk
pelayanan yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat. Kristiadi
(1994:23) menyatakan bahwa tugas pemerintah yang paling dominan
adalah menyediakan pelayanan umum (public service) misalnya dalam
bidang pendidikan, kesejahteraan sosial, kesehatan, perlindungan tenaga
kerja, pertanian, keamanan dan sebagainya. Tidak mengherankan apabila
bidang kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan
pelayanan kesehatan yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan
yang dimaksud tentunya adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah
dan ramah. Mengingat bahwa sebuah negara akan bisa menjalankan
pembangunan dengan baik apabila didukung oleh masyarakat yang sehat
secara jasmani dan rohani.
Keinginan masyarakat untuk memiliki rumah sakit yang layak,
pendidikan dan kesehatan yang terjamin, merupakan hal yang wajar.
Untuk itu pemerintah harus dapat memenuhi keinginan tersebut dengan
melakukan perubahan dengan tujuan mendapatkan kehidupan yang lebih
baik untuk semua warga masyarakat atau pasien yang ada. Kualitas layanan
di rumah sakit masih kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada
pasien, mestinya rumah sakit memberi pelayanan kepada pasien dalam

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 3

bentuk jasa atau fasilitas dengan baik, agar tewujud pasien yang loyal.
Apabila pasien merasakan pelayanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan, maka tidak terjadi adanya loyalitas pasien terhadap rumah
sakit. Kualitas layanan kurang baik bisa disebabkan kurangnya peralatan
medis, kurangnya dana, sumber daya manusianya kurang menerapkan
pelayanan prima. Pentingnya loyalitas pasien dalam pemasaran tidak
diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan
pasien dalam jangka panjang. Usaha ini akan mendatangkan sukses besar
dalam jangka panjang.
Konsumen yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah
untuk melakukan switching atau berpindah merek, menjadi strong word of
mouth ( Bowen and chen, 2001; Rowley and dawes, 2000; Hallowel, 1996
dalam Darsono,2004). Ada peneliti yang menyatakan bahwa, kualitas
layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Dengan demikian, layanan
yang berkualitas tidak menjamin konsumen akan menjadi loyal, Aryani et
al. (2010). Hasil yang berbeda disampaikan Agustiono et al. (2008) bahwa
kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rumah
sakit. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan
semakin tinggi loyalitas pasien terhadap rumah sakit swasta. Castro and
Armario (1999) menyatakan loyalitas konsumen tidak hanya meningkatkan
nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik konsumen baru.
Rumah sakit keberadaannya adalah sebagai satu mata rantai utama
pelayanan kesehatan yang mempunyai fungsi utama dalam usaha pencegahan
( preventif ), penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Salah
satu langkah yang ditempuh pemerintah untuk mensukseskan program
SKN (Sistem Kesehatan Nasional) adalah meningkatkan kuantitas dan
kualitas rumah sakit.
Rumah sakit berdasarkan kepemilikannya dapat dibedakan atas
rumah sakit swasta dan rumah sakit pemerintah. Biaya operasional

4 Kualitas Layanan Rumah Sakit

rumah sakit pemerintah sebagian besar ditanggung oleh pemerintah baik
pemerintah daerah maupun pemerintah pusat. Berbeda dengan rumah
sakit swasta semua biaya operasional ditanggung secara mandiri. Undang-
Undang No.44 tahun 2009 tentang rumah sakit pada pasal 24 ayat 2
mengklasifikasikan kelas A, B, C,dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan
pada fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit. Pada klasifikasi A
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit
4 spesialis dasar, 5 spesialis penunjang medik, 12 spesialis lain dan 13
subspesialis. Rumah sakit klasifikasi B mempunyai fasilitas dan kemampuan
pelayanan medik paling sedikit 4 spesialis dasar, 4 spesialis penunjang
medik 8 spesialis lain dan 2 sub spesialis dasar. Pada klasifikasi C hanya
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 4
spesialis dasar dan 4 spesialis penunjang medik. Pada klasifikasi D hanya
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2
spesialis dasar.
Sebagai penyedia layanan jasa kesehatan, rumah sakit memberikan
pelayanan kesehatan kepada seluruh lapisan masyarakat tanpa ada
diskriminasi, disebabkan bahwa kesehatan adalah merupakan hak asasi
sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara
adil, merata, dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat Indonesia.
Sejalan dengan hal tersebut di atas dan dengan diberlakukan Undang
Undang No. 32 Tahun 2004 tentang pemerintah daerah serta Undang
Undang No. 35 Tahun 2004 Tentang perimbangan keuangan antara
pemerintah pusat dan daerah, maka berbagai upaya dilakukan pemerintah
daerah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar masyarakat dapat
meningkatkan akses pelayanan dan kualitas pelayanan kesehatan (Depkes
RI, 2004).
Mengingat persaingan yang dihadapi rumah sakit swasta relatif lebih
tinggi dibanding rumah sakit pemerintah. Pada penentuan ini didasarkan
pada variabel switching cost, sehingga pasien di rumah sakit swasta besar

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 5

kemungkinan untuk berpindah rumah sakit. Adanya perpindahan pasien
kepada rumah sakit lain posisi ekonomi pasien minimal tingkat menengah
keatas. Manajemen yang diterapkan di rumah sakit swasta dengan rumah
sakit pemerintah memiliki perbedaan, kalau rumah sakit swasta pendapatan
itu tergantung dari jumlah pasien yang datang atau yang dirawat, semakin
banyak pasien yang datang atau yang dirawat semakin banyak pendapatan
dan sebaliknya. Karena pendapatan tergantung kepada pasien, maka
pelayanan yang di berikan benar - benar diperhatikan. Dengan demikian
rumah sakit benar-benar menerapkan kualitas pelayanan kepada pasien
dengan maksimal, semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan
kepada pasien semakin tinggi kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit.
Dengan harapan pasien yang datang lebih banyak dan rumah sakit terpilih
sebagai tempat untuk berobat atas dasar penilaian masyarakat terhadap
rumah sakit
Menurut Keiningham (2006:211) kualitas layanan rumah sakit
dan kepuasan konsumen hanyalah merupakan dua faktor yang pada
akhirnya berdampak pada loyalitas konsumen. Johnson (1966) serta
Bailey and Dandrade (1995) memperkuat pendapat tersebut dengan
menyatakan bahwa apabila perusahaan jasa berorientasi pada konsumen
serta menempatkan konsumen pada posisi penting maka mereka menjadi
terpuaskan
Untuk menyelesaikan masalah - masalah tersebut tidak mudah,
namun rumah sakit hendaknya tetap memberikan pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Kualitas layanan yang rendah akan mengakibatkan
loyalitas pasien rendah. Hal ini akan mempengaruhi jumlah pasien yang
datang ke rumah sakit.
Rumah sakit dipilih sebagai unit analisis karena rumah sakit
merupakan organisasi jasa di mana kontak antara penerima jasa dengan
pemberi jasa paling tinggi intensitasnya jika dibandingkan dengan jenis

6 Kualitas Layanan Rumah Sakit

organisasi penghasil jasa yang lain (Lovelock and Wright,2002:53).
Untuk mempertahankan pasien pihak rumah sakit dituntut selalu
menjaga kepercayaan pasien dengan memperhatikan secara cermat
kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan
atas pelayanan yang diberikan. Pasien rumah sakit bukan saja mengharapkan
pelayanan medik tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akamodasi yang
baik, dan hubungan yang harmonis antara staf rumah sakit dengan pasien.
Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas layanan kesehatan di
rumah sakit.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan berbagai
aspek seperti peningkatan fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas
profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen
rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan
pengukuran secara terus-menerus agar diketahui keburukan dan kebaikan
dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas
permasalahannya.
Peningkatan kualitas pelayanan terkait dengan sumber daya manusia
yang ada dalam rumah sakit, berbagai macam profesi seperti dokter, perawat
dan tenaga administrasi. Perbedaan profesi ini menyebabakan adanya
perbedaan orientasi pada masing-masing profesi tersebut. Perbedaan
orientasi ini harus di padukan sehingga masing - masing punya komitmen
dalam melaksanakan tugas sesuai dengan peran dan fungsi sebagai tenaga
medis dan paramedis. Pelayanan kesehatan akan berkualitas kalau inti
layanan antara lain dokter dan perawat serta pelayanan penunjang termasuk
sarana prasarana memberikan pelayanan yang terpadu ( Yuwono,2008 ).

3. Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit merupakan suatu sarana kesehatan yang berfungsi
melaksanakan pelayanan kesehatan rujukan, fungsi medik spesialistik,

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 7

dan subspesialistik yang mempunyai fungsi utama menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan
pemulihan pasien (Depkes RI, 1987).
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Rumah sakit juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya
kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang
optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan (rehabilitatif)
yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan
(Siregar, 2004).
Adapun batasan mengenai Rumah Sakit, adalah sebagai berikut :
a) Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis
profesional, yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan
berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien (American Hospital Association, 1974).
b) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,
pendidikan, serta penelitian kedokteran diselenggarakan (Association
Hospital Care, 1947).
c) Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima
pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk
mahasiswa kedokteran, perawat, dan berbagai tenaga profesi kesehatan
lainnya diselenggarakan (Wolper and Pena, 1987)

8 Kualitas Layanan Rumah Sakit

4. Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomot 44 Tahun
2009, rumah sakit mempunyai fungsi :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan paripurna.
c. Penyelenggaraan pendidikan dam pelatihan sumber daya manusia
dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan
kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan
teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan
kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang
kesehatan.
Fungsi rumah sakit menurut Wijono (1997) adalah :
a. Menyediakan dan menyelenggarakan
a) Pelayanan medik.
b) Pelayanan perawatan.
c) Pelayanan penunjang medik.
d) Pencegahan dan peningkatan kesehatan.
b. Sebagai tempat pendidikan dan latihan tenaga medis serta paramedis.
c. Sebagai tempat pelatihan, pengembangan ilmu, dan teknologi di bidang
kesehatan.
Fungsi rumah sakit mengalami beberapa perkembangan dimana
pada awalnya rumah sakit hanya berfungsi untuk menyembuhkan orang
sakit, maka pada saat ini telah berkembang menjadi suatu pusat kesehatan,
pendidikan, dan penelitian.

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 9

 SK Menkes Nomor 436/1993 mengemukakan tentang berlakunya
standar pelayanan rumah sakit dan standar pelayanan medis. Dalam SK
tersebut, pada awalnya rumah sakit dinilai dalam 5 bidang pelayanan
(tingkat dasar), kemudian berkembang menjadi 12 pelayanan hingga yang
terbaru terdiri atas 16 pelayanan. Lima jenis pelayanan dasar yang dinilai
melalui sistem akreditasi tersebut adalah : 1. Administrasi dan manajemen,
2. Pelayanan medis, 3. Pelayanan gawat darurat, 4. Pelayanan keperawatan,
dan 5. Rekam medis.
Pada tahap berikutnya menjadi 12 pelayanan dengan menambahkan
7 pelayanan yaitu : 1. Pelayanan farmasi, 2. Keselamatan kerja, Kebakaran,
dan Kewaspadaan bencana (K3), 3. Pelayanan radiologi, 4. Pelayanan
laboratorium, 5. Pelayan kamar operasi, 6. Pengendalian Infeksi, dan
7. Pelayanan perinatal resiko tinggi. Berikutnya menjadi 16 Pelayanan
dengan 4 tambahan pelayanan lagi yaitu 1. Pelayanan Rehabilitasi medis, 2.
Pelayanan Gizi, 3. Pelayanan Intensif, dan yang terakhir adalah 4. Pelayanan
darah

5. Standar Pelayanan Rumah Sakit

SK Menkes Nomor 436/1993 mengemukakan tentang berlakunya
standar pelayanan rumah sakit dan standar pelayanan medis. Dalam SK
tersebut, pada awalnya rumah sakit dinilai dalam 5 bidang pelayanan
(tingkat dasar), kemudian berkembang menjadi 12 pelayanan, hingga yang
terbaru terdiri atas 16 pelayanan. Lima jenis pelayanan dasar yang dinilai
melalui system akreditasi tersebut adalah: 1. Administrasi dan Manajemen,
2. Pelayanan medis, 3. Pelayanan gawat darurat, 4. Pelayanan keperawatan,
5. Rekam medis. Pada tahap berikutnya menjadi 12 pelayanan dengan
menambahkan 7 pelayanan yaitu : 1. Pelayanan farmasi, 2. Keselamatan
kerja, kebakaran kewaspadaan bencana (K3). 3. Pelayanan radiologi, 4.
Pelayanan laboratorium, 5. Pelayan kamar operasi, 6. Pengendalian Infeksi,
dan 7 Pelayanan perinatal resiko tinggi. Sekarang menjadi 16 pelayanan

10 Kualitas Layanan Rumah Sakit

dengan 4 tambahan pelayanan lagi yaitu 1. Pelayanan rehabilitasi medis, 2.
Pelayanan gizi, 3. Pelayanan intensif dan yang terakhir adalah 4. Pelayanan
darah.
Menurut Lovelock (1992) kualitas layanan (service quality) ada dua
jenis, yaitu kualitas layanan inti (core service quality) dan kualitas layanan
penunjang (peripheral service quality). Kualitas layanan inti (core service
quality) merupakan pelayanan utama perusahaan untuk berada di pasar
dan mewakili kemampuan dasar perusahaan dalam meningkatkan nilai.
Kualitas layanan penunjang (peripheral service quality) adalah pelayanan
yang mendukung dan memfasilitasi kualitas layanan inti.
Hellier (2008) dalam penelitiannya menjelaskan, bahwa ada
hubungan nilai yang dirasakan (perceived value) dengan kepuasan
pasien (customer satisfaction). Nilai yang dirasakan merupakan bentuk
evaluasi pasien. nilai yang di rasakan pasien adalah penilaian keseluruhan
dari kegunaan (utility) dari produk yang didasarkan pada persepsi dari apa
yang diterima dan apa yang diberikan (Sawyer and Dickson`s, 1984). Nilai
yang dirasakan (perceived value) mempengaruhi kepuasan pasien (customer
satisfaction). Kotler (Tjiptono, 2000 : 146) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila
biaya yang dikeluarkan oleh pasien sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan maka pasien merasa puas dan demikian pula sebaliknya. Artinya
semakin tinggi nilai yang dirasakan atas dasar layanan dokter, perawat, serta
peralatan medis yang memadai, maka semakin tinggi kepuasan pasien.
Kastenhols (2010) hasil penelitiannya mengindikasikan adanya
hubungan patient satisfaction terhadap loyalty pasien. Dengan menggunakan
pengukuran pengalaman, harapan, dan puas secara keseluruhan, semakin
tinggi patient satisfaction atas layanan dokter, perawat, peralatan medis
semakin tinggi loyalty pasien terhadap rumah sakit. Artinya kepuasan

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 11

 terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan
diharapkan pasien rumah sakit swasta di Surabaya. Hasil penelitian sama
dilakukan Selnes ( 1993 ), bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Penelitiannya 1062 perusahaan yang terdiri
dari perusahaan telepon, asuransi, universitas, supplier ikan salmon.
Sesuatu hal yang diprioritaskan oleh rumah sakit adalah harus
mampu bersaing dan mempertahankan pasiennya. Salah satu kunci menuju
keberhasilan tersebut memberikan kualitas pelayanan jasa yang prima.
Lasser et al.(2000) mengatakan bahwa kualitas jasa yang di persepsikan baik
oleh pelanggan akan menyebabkan kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan
akan timbul bila pasien memiliki persepsi yang baik atas kualitas jasa
rumah sakit. Kotler (2012 : 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dengan
harapan-harapannya.
Andreassen (1994) dalam hasil penelitiannya mengindikasikan hasil
yang berbeda yaitu tidak ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen. Strauss and Neuhaus (1997) hasil penelitiannya
menemukan bahwa sejumlah konsumen yang menyatakan kepuasan, masih
juga berpindah merk. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Ruyten et
al. (1998) peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan peningkatan
loyalitas dalam derajat yang sama. Berdasarkan perbedaan hasil penelitian
tersebut perlu dikaji lebih dalam hubungan kepuasan pasien terhadap
loyalitas.
Pasien sebagai pelanggan di rumah sakit berhak memperoleh jasa
pelayanan kesehatan yang berstandar dan berkualitas (Gaspers, 1997 : 73 –
75). Sejalan dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran pasien akan
hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan, penyelenggara jasa pelayanan
kesehatan hendaknya mengutamakan kepuasan pasien (Sukirno, 2002 :
151 – 153).
12 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 Menurut Parasuraman et al. (1998) kualitas jasa dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
jasa yang secara nyata mereka terima (perceived service) dengan jasa yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service), apabila jasa
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.
Menurut Hume et al. (2010) agar pelayanan yang diberikan
berkualitas, perlu mempertahankan dan menerapkan kualitas layanan inti
dan kualitas layanan penunjang, pelayanan inti itu antara lain dari pelayanan
dokter, perawat dan alat medis, sedangkan pelayanan penunjang antara lain
kamar pasien dan menu makan. Semakin tinggi kualitas layanan yang di
berikan oleh dokter, perawat dan alat medis serta pelayan penunjang kepada
pasien semakin tinggi loyalitas pasien dan sebaliknya. Karena loyalitas
pasien terhadap rumah sakit hanya dapat di capai dengan meningkatkan
kualitas layanan dengan baik.
Menurut Bendapudi and Berry (1997) penyebab utama adanya niat
untuk kembali seorang pasien itu adalah kepuasan. Beerli et al. (2004)
menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan. Seorang konsumen yang merasa puas terhadap jasa yang
diterimanya akan membentuk loyalitas terhadap jasa tersebut. Semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan, semakin tinggi pula tingkat loyalitas
pelanggan tersebut. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas juga memiliki
tingkat loyalitas rendah, tetapi kepuasan tidak selalu menjadi satu-satunya
strategi dalam menciptakan repurchase intentions.
Jones et al. (2000) menyatakan, switching cost merupakan faktor
penting yang mempengaruhi niat kembali (repurchase Intentions) oleh
pelanggan. Ping (1993) mendefinisikan switching cost sebagai persepsi
BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 13
 konsumen tentang biaya-biaya yang harus dikorbankan dalam beralih dari
satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya. Kim et al. (2003) berpendapat
bahwa switching cost tidak hanya meliputi biaya-biaya dalam konteks
keuangan, tetapi juga dapat berupa waktu dan usaha serta beban psikologis.
Jones et al. (2000) mengungkapkan bahwa switching cost sebagai faktor
penting yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap pada
penyedia jasa. Switching cost diharapkan mempersulit atau menimbulkan
pengorbanan yang besar jika hendak beralih ke penyedia jasa lain
Pengertian switching cost menurut Burnham et al.(2003) adalah
“the ontime cost that customer associate with the process of switching from one
provider to another”. Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
switching cost merupakan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan
yang diasosiasikan dalam proses perpindahan konsumen ke penyedia jasa
yang lain. Switching cost dapat menghasilkan hubungan yang baik antara
penyedia jasa dan pasien. Dengan mengatur switching cost ini penyedia jasa
dapat mempertahankan pasien dan memberikan keuntungan bagi penyedia
jasa, sehingga dapat di katakan customer switching cost dapat menjadi suatu
kekuatan pasar dapat memberikan keuntungan bagi penyedia jasa untuk
bersaing dengan penyedia jasa lainnya ( Joshua and Stephen, 2001).
Beberapa pendapat mengatakan bahwa konsumen atau pasien
yang puas dan bahkan sangat puas mereka masih ada kemungkinan
berpindah. Konsumen atau pasien mengganti jasa karena harga, dan
pesaing menawarkan peluang baru atau lebih sederhana karena ingin variasi
(Griffin,1995). Switching cost sebagai salah satu faktor yang menentukan
daya saing perusahaan dalam lingkungan pemasaran, oleh karena itu rumah
sakit harus mampu menciptakan keunggulan bersaing di bandingkan
kompetitor dengan memperhatikan Switching Cost, sehingga konsumen
atau pasien tidak akan berpindah ke provider lain. Karena semakin tinggi
kepuasan semakin rendah switching cost, dan sebaliknya semakin rendah
kepuasan yang di dapat oleh pasien semakin tinggi switching cost.

14 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Oliver (1997) mendefinisikan loyalitas konsumen merupakan
kedalaman komitmen yang dipegang untuk melakukan pembelian kembali
atau berlangganan terhadap produk jasa di masa mendatang. Customer
loyalty merupakan bentuk dari pembelian berulang (repetitive purchase).
Konsumen loyal akan melakukan perilaku pembelian berulang pada suatu
produk yang sama, walaupun banyak produk menawarkan diskon dan
promosi gencar. Kesediaan pasien atau pelanggan untuk secara konsisten
mengkonsumsi jasa pada penyedia jasa atau perusahaan yang sama serta
menjadikannya sebagai pilihan pertama dari berbagai alternatif yang ada
dan memenuhinya dengan perilaku serta memberikan sikap dan kesadaran
yang baik dengan mengabaikan situasi yang mempengaruhinya untuk
berpindah ke perusahaan atau penyedia jasa yang lain (Caruna, 1999,
Gremler and Brown, 1996 dalam Lu Ting Pong and Tang Pui yee, 2001).
Sesuai dengan teori post-purchase Cognitive Dissonance Theory
(Aydin and Ozer, 2005) menyatakan bahwa pelanggan yang mengumpulkan
informasi untuk mengurangi kegelisahan mengenai kesalahan dalam
keputusan pembelian, akan menyusun kembali pengalaman pembelian masa
lalu. Dalam proses ini jika konsumen berpindah, perbandingan akan dibuat
antara merek yang akan digunakan dan merek lama. Untuk menurunkan
cognitif dissonance, pelanggan cenderung lebih suka menggunakan merek
yang telah digunakan dan telah puas sebelumnya.
Analisa Opportunity Cost, menyarankan bahwa kepuasan konsumen
memiliki pengaruh positif pada biaya perpindahan. semakin tinggi kepuasan
konsumen semakin memperbesar Opportunity cost, karena konsumen akan
merasa enggan untuk mencoba ke penyedia jasa lain.
Rumah sakit berupaya memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat disekitarnya. Pelayanan yang diberikan oleh masing-masing
rumah sakit swasta yang ada di Surabaya tersebut relatif sama, sehingga
persaingan antar rumah sakit tinggi, tingginya persaingan antar rumah
sakit akan menentukan rumah sakit untuk meningkatkan kualitas layanan.
BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 15
 Pasien yang merasa puas atas suatu layanan rumah sakit tidak berarti pasien
tidak berpindah ke layanan rumah sakit lain. Perpindahan dari layanan
rumah sakit yang satu ke rumah sakit yang lain menimbulkan biaya
peralihan (switching cost).

6. Tugas Rumah Sakit

Menurut Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 tentang rumah sakit, rumah sakit mempunyai tugas memberikan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan
paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif,
kuratif, dan rehabilitatif.
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan pelayanan kesehatan
dengan mengutamakan kegiatan penyembuhan pasien dan pemulihan
keadaan cacat badan dan jiwa yang dilaksanakan secara terpadu dengan
upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan
(Wijono, 1997).
Sebuah rumah sakit baik pemerintah maupun swasta mempunyai
kewajiban untuk melayani pasien sesuai dengan kemampuan rumah sakit
sebagaimana ketetapan Departemen Kesehatan bahwa semua rumah sakit
pemerintah dan swasta harus mampu dan bersedia melayani pasien seluruh
jenis golongan penyakit sesuai fungsi rumah sakit bersangkutan.

7. Jenis Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009, Pasal 18 Tentang rumah sakit, rumah sakit dapat dibagi berdasarkan
jenis pelayanan dan pengelolaannya :
a. Berdasarkan Jenis Pelayanan
a) Rumah sakit umum
Memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis
penyakit.
16 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 b) Rumah sakit khusus
Memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis
penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ,
jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.
b. Berdasarkan Pengelolaan
a) Rumah sakit publik
Dapat dikelola oleh pemerintah, pemerintah daerah, dan badan
hukum yang bersifat nirlaba. Rumah sakit publik yang dikelola
pemerintah dan pemerintah daerah diselenggarakan berdasarkan
pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum
Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b) Rumah Sakit Privat
Dikelola oleh badan dengan tujuan profit yang berbentuk Perseroan
Terbatas (PT) atau Persero.
Sesuai dengan perkembangan yang dialami rumah sakit pada saat ini,
maka rumah sakit dapat dibedakan dalam beberapa jenis, Azrul (1996 : 85)
menjadi :
a. Menurut pemilik
Jika ditinjau dari pemiliknya, rumah sakit dibedakan atas dua macam
yakni rumah sakit pemerintah (government hospital) dan rumah sakit
swasta (private hospital).
b. Menurut filosofi yang dianut
Jika ditinjau dari filosofi yang dianut, rumah sakit dapat dibedakan
atas dua macam yakni rumah sakit yang tidak mencari keuntungan
(non - profit hospital) dan rumah sakit yang mencari keuntungan (profit
hospital).
c. Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan
Jika ditinjau dari jenis pelayanan yang diselenggarakan, rumah sakit
dapat dibedakan atas dua macam yakni rumah sakit umum (general
BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 17
 hospital) jika semua jenis pelayanan kesehatan diselenggarakan, serta
rumah sakit khusus (speciality hospital) jika hanya satu jenis pelayanan
kesehatan saja yang diselenggarakan.
d. Menurut lokasi rumah sakit
Jika ditinjau dari lokasinya, rumah sakit dapat dibedakan atas
beberapa macam yang kesemuanya tergantung dari pembagian sistem
pemerintahan yang dianut. Misalnya rumah sakit pusat jika lokasinya di
ibukota negara, rumah sakit propinsi jika lokasinya di ibukota propinsi
dan rumah sakit kabupaten jika lokasinya di ibukota kabupaten.

8. Klasifikasi Rumah Sakit

Sebagaimana ketentuan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia
dapat dibedakan menjadi beberapa macam. Dilihat dari kepemilikannya,
maka rumah sakit dapat dibedakan menjadi dua macam yakni rumah sakit
pemerintah (government hospital) dan rumah sakit swasta (private hospital).
Peran pemerintah dalam hal ini adalah merumuskan kebijakan pokok
bidang kesehatan yang harus dipakai sebagai landasan dalam melaksanakan
setiap upaya kesehatan terhadap masyarakat.
Apabila ditinjau dari klasifikasi rumah sakit menurut Undang -
Undang No. 44 tahun 2009 Ayat 2, rumah sakit di Indonesia dibedakan
menjadi 4 (empat) macam yakni :
a. Rumah sakit kelas A atau rumah sakit umum adalah rumah sakit umum
yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling
sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang medik, 12
(duabelas) spesialis lain, dan 13 (tigabelas) subspesialis.
b. Rumah sakit kelas B atau rumah sakit umum adalah rumah sakit umum
yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling
sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang medik, 8
(delapan) spesialis lain, dan 2 (dua) subspesialis dasar.

18 Kualitas Layanan Rumah Sakit

c. Rumah sakit kelas C atau rumah sakit umum adalah rumah sakit yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan medik paling sedikit 4 (empat)
spesialis dasar, dan 4 (empat) spesialis penunjang medik.
d. Rumah sakit kelas D atau rumah sakit umum adalah rumah sakit yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling sedikit 2
(dua) spesialis dasar.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun
2009 Tentang rumah sakit, dalam rangka penyelenggaraan pelayanan
kesehatan secara berjenjang dan fungsi rujukan, rumah sakit umum di
klasifikasikan berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit:
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis dan subspesialis
yang luas. Pemerintah menetapkan bahwa rumah sakit kelas A sebagai
tempat pelayanan rumah sakit rujukan tertinggi (Top Refferal Hospital)
atau disebut sebagai rumah sakit pusat.
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis luas dan subspesialis
terbatas. Rumah sakit propinsi menampung rujukan dari rumah sakit
kabupaten.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialis dasar dan spesialis
penunjang medik.
d. Rumah sakit umum kelas D, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dan spesialis dasar (Depkes
RI, 2009 ; siregar, 2004).

BAB 1 Pelayanan Bidang Kesehatan 19

20 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 Bab 2

Pelayanan &
PEMASARAN
JASA
 1. Pelayanan
Menurut Levey and Loomba (1973), yang dimaksud dengan layanan
kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan masyarakat.
Menurut Thabrany (2000), layanan kesehatan merupakan suatu
produk jasa yang unik jika dibandingkan dengan produk jasa lain. Hal ini
disebabkan karena layanan kesehatan memiliki tiga ciri utama, yaitu :
a) Uncertainty
Artinya layanan kesehatan bersifat tidak bisa dipastikan baik
waktunya, tempatnya, besarnya biaya yang dibutuhkan maupun tingkat
urgensi dari layanan tersebut.
b) Asymmetry of information
Adalah suatu keadaan tidak seimbang antara pengetahuan pemberi
layanan kesehatan (dokter, perawat, bidan, dsb) dengan pengguna atau
pembeli jasa layanan kesehatan. Ketidakseimbangan informasi ini meliputi
informasi tentang butuh tidaknya seseorang akan suatu layanan, tentang
kualitas suatu layanan, tentang harga, dan manfaat dari suatu layanan.
Karena pembeli jasa layanan atau pasien kurang informasi (customer
ignorance), maka pasienpun menyerahkan sepenuhnya kepada dokter
yang bertindak terhadap dirinya. Dampak dari hal ini adalah apabila
dokter tersebut hanya berorientasi terhadap uang dibandingkan dengan
tugas mulianya, maka bisa jadi dokter tersebut memberikan layanan yang
sebetulnya tidak perlu diberikan (supply induce demand or moral hazard)
atau bisa jadi memberikan layanan dengan kualitas rendah.
c) Externality
Menunjukkan bahwa pengguna jasa dan bukan pengguna jasa layanan
kesehatan dapat bersama-sama menikmati hasilnya. Demikian juga resiko

22 Kualitas Layanan Rumah Sakit

kebutuhan layanan kesehatan tidak saja menimpa diri pembeli tetapi juga
pihak lain juga terkapar oleh resiko yang menimbulkan penyakit. Contoh
klasik adalah konsumsi rokok yang mempunyai resiko lebih besar justru
bukan perokok. Mereka yang tidak membeli rokok dan tidak mengisap
rokok dapat terkena resiko sakit akibat asap rokok. Karena cirri khas inilah,
layanan kesehatan membutuhkan subsidi dari public atau pemerintah
dalam berbagai bentuk.
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2003) bahwa faktor-
faktor yang mempengaruhi pencarian layanan kesehatan dapat digolongkan
ke dalam tiga bagian, yaitu :
a) Faktor predisposisi (predispossing factor)
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang
mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan
terdiri dari:
1) Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)
2) Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
3) Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas
kesehatan)
b) Faktor pemungkin (enabling factor)
Faktor pemungkin terdiri dari:
a. Kualitas pelayanan kesehatan
Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988
menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah
sakit oleh masyarakat adalah kualitas layanan yang rendah.
b. Jarak pelayanan
Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk
mendapatkan layanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari
tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 23

 c. Status sosial ekonomi
Status ekonomi mempengaruhi seseorang dalam membayar layanan
kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima
kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering
diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status
ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.
c) Kebutuhan Layanan (need)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan
yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk
mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas
ada beberapa faktor lagi yang mempengaruhi pemanfaatan layanan
kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga
pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b. Fasilitas
Fasilitas yang baik akan mempengaruhi sikap dan perilaku pasien,
pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat,
aman, dan nyaman. Setiap fasilitas layanan kesehatan dan pelayanan
sosial mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau
mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler, 1997).
c. Pelayanan personil
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga mutu
pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi
puas. Personil itu terdiri dari dokter maupun perawat, tenaga para
medis serta penunjang non medis. Pelayanan personil dapat berupa
pelayanan secara profesional dan keramahan sehingga meningkatkan
citra dari rumah sakit tersebut.

24 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 d. Lokasi
Lokasi layanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi
rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat
miskin, karena orang berpenghasilan tinggi akan datang ke
lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1984; Harmesta
and Suprihantom, 1995). Lokasi adalah yang paling diperhatikan
bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan
mempengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung.
Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih
rumah sakit adalah yang dekat dengan lokasi.
e. Kecepatan dan Kemudahan Layanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari
pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
pendaftaran sampai pada waktu pulang.
f. Informasi
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat
langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang
akan mempengaruhi pilihan pelanggan. Informasi dapat berupa
pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan
kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan,
karena untuk konsumsi pelayanan kesehatan. Pelanggan sering tergantung
kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan
ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara
lain pendapatan, harga, lokasi, dan mutu layanan (Mills, 1990).
Menurut Groner and Sorhin (1977) dalam Pohan (2003), ada lima
faktor utama yang mempengaruhi demand terhadap layanan kesehatan,
yaitu :

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 25

 a. Persepsi sakit.
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya,
adat istiadat).
c. Kemampuan membayar.
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
Menurut Muninjaya (2004) faktor-faktor yang mempengaruhi
pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya organisasi, faktor
pelanggan, proses pelayanan kesehatan.
Menurut Handoko (1999) dalam Lupiyoadi (2001), bahwa
pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika
seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalar
tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai
suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.

2. Pemasaran
Marketing is activity, set of institutions, and process for creating
communication, delivering, and exchanging offerings that have value for
costumers, clients, partners, and society at large.
Pemasaran adalah sebuah aktivitas dan proses kelengkapan
perusahaan, untuk menciptakan komunikasi, pengiriman, dan perubahan
proses penawaran yang mempunyai nilai untuk pelanggan, klien, partner,
dan untuk masyarakat luas (Kotler, 2012 : 27).
Pendapat yang di ungkapkan oleh Assael (1992:3),” Marketing
can be defined as activities directed to identifying and satisfying customer
needs and wants.” Sebelum menerapkan konsep pemasaran, organisasi
harus memahami pasien mereka dan tetap dekat dengan mereka untuk
menyajikan produk serta layanan yang akan dibeli dan digunakan oleh

26 Kualitas Layanan Rumah Sakit

pasien (Peter and Olson, 2003:3).
Sebagaimana telah dijelaskan definisi pemasaran di atas dapat
di simpulkan bahwa kegiatan pemasaran mencakup: 1) Meneliti dan
mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, 2) Merencanakan dan
mengembangkan produk atau jasa yang dapat memenuhi dan memuaskan
keinginan pelanggan, 3) Memutuskan cara yang terbaik dalam penentuan
harga,mengkomunikasikan janji perusahaan dan mendistribusikan produk
atau jasa.
Di era perkembanagan sumber daya manusia ketelitian dalam
penilaian produk dan layanan maka pada saat ini proses pemasaran tidak
hanya sebagai tanggung jawab dan peranan dari departemen pemasaran saja
tetapi juga tanggung jawab seluruh fungsional dari perusahaan, khususnya
di rumah sakit.
Stanton (1991;5-6) mendefinisikan tentang pemasaran sebagai
: ”Marketing is a total system of business activities designed to plan, price,
promote, and distribute want satisfying goods and services to present and
potensial customers.”
Artinya bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang di rancang untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, serta mendistribusikan barang dan jasa, yang dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik kepada pelanggan
saat ini maupun pelanggan potensial.
Berdasarkan definisi di atas dapat di simpulkan bahwa pemasaran
merupakan usaha yang terpadu untuk mengembangkan rencana strategi
yang di arahkan pada usaha pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan,
guna memperoleh hasil penjualan yaitu menghasilkan laba.

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 27

 3. Jasa
Jasa adalah suatu tindakan atau pelayanan yang ditawarkan oleh
suatu kelompok tertentu kepada yang lainnya. Meskipun dalam prosesnya
mungkin berhubungan dengan produk fisik, tetapi tindakan atau
pelayanannya bersifat tidak nyata (intangible) dan tidak dapat dimasukkan
atau dikategorikan dalam faktor produksi (Lovelock and Wright, 2002 :
6). Menurut Payne (2003), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki
beberapa unsur tidak berwujud (intangibility) yang berhubungan dengan
keterlibatan beberapa interaksi dengan pasien atau dengan properti dalam
kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Jasa menurut Kotler (2012 : 378) yaitu, “Service is any act or
performance one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything. Its production may or may not
be tied to a physical product.’’ Berdasarkan definisi yang telah dijelaskan
sebelumnya maka kita dapat mengambil kesimpulan bahwa jasa pada
dasarnya adalah sebuah sikap atau tindakan yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan
hak milik terhadap sesuatu. Produksinya dapat berkenaan dengan sebuah
produk fisik atau tidak. Tetapi perlu diperhatikan bahwa penjualan jasa
tidak mengakibatkan hak milik, dan jasa yang dihasilkan perusahaan
sifatnya membantu agar pembeli memperoleh kemudahan dalam mencapai
kepuasan yang diinginkan.
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa
itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai
jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang
biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan

28 Kualitas Layanan Rumah Sakit

dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi
pelanggan.
Zeithaml and Bitner (2003 : 3) mengemukakan definisi jasa sebagai
berikut : Include all economic activities whose output is not a physical product
or construction, is generally consumed at the it is produced, and provided
added value in forms (Such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or
health) that are essentially intangible concern of its firts puchaser. ( Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, di konsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya).

4. Karakteristik Jasa
Kotler and Amstrong (2006 : 243) menilai bahwa jasa memiliki
empat karateristik utama yang mempengaruhi dalam mendesain atau
merancang suatu program pemasaran, yaitu :
a) Tidak Berwujud
Disini berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar,
ataupun dicium sebelum mereka membeli jasa tersebut. Contohnya
seperti penumpang pesawat terbang yang memiliki sebuah tiket dan
hanya dijanjikan bahwa dia dan barang bawaannya akan sampai dengan
selamat ke tempat tujuannya. Untuk mengurangi tingkat ketidakpastian,
biasanya para pasien mencari sebuah “signal” dari kualitas jasa yang akan
dipilihnya. Pasien biasanya membuat suatu kesimpulan mengenai kualitas
jasa berdasarkan tempat, orangnya, harga, perlengkapan, dan komunikasi
yang dimana dapat mereka lihat.

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 29

 b) Tidak Terpisahkan
Disini jasa memiliki karakteristik tidak dapat dipisahkan dari
penyedia jasa tersebut, baik penyedia jasa tersebut adalah orang ataupun
sebuah mesin. Jika suatu pekerja menyediakan jasa, maka pekerja tersebut
adalah bagian dari jasa tersebut. Karena seorang pasien tersebut pasti hadir
saat berlangsungnya kegiatan jasa tersebut terjadi, maka provider - customer
interaction adalah suatu tambahan atau kelebihan yang terdapat dalam
pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pasien mempengaruhi hasil
dari sebuah jasa.
c) Bervariasi
Memiliki pengertian bahwa kualitas dari suatu jasa tergantung
dari siapa yang menyediakan jasa tersebut baik itu kapan, dimana, dan
bagaimana dia menyediakan jasa tersebut.
d) Mudah Lenyap
Disini berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali
ataupun digunakan lagi pada waktu tertentu. Lenyapnya suatu jasa bukan
dianggap suatu masalah apabila permintaan dari jasa tersebut bersifat
stabil. Sebaliknya pada saat permintaan mengalami fluktuatif, maka jasa
yang ditawarkanpun akan mengalami kendala. Sehingga dengan adanya
masalah tersebut, maka penyedia jasa sering menentukan suatu strategi
dalam menyediakan jasanya secara seimbang terutama antara permintaan
dan persediaan jasa.
Perbedaan lainnya antara jasa dan produk adalah penggunaan
pendekatan strategi pemasaran jasa. Selain menggunakan bauran pemasaran
yang tradisional yaitu 4P yang biasa digunakan dalam melakukan pemasaran
produk, dalam pemasaran jasa setidaknya terdapat 4P baru lagi. Hal
tersebut diperkuat oleh pendapat Lovelock and Wright (2002 : 13) yaitu,
“To capture the nature of this challenge, we will using the 8Ps of integrated
service management, which describe eight decision variables facing managers

30 Kualitas Layanan Rumah Sakit

of service organization”. 4P tambahan tersebut proses (process), produktivitas
dan kualitas (productivity and quality), dan bukti fisik (physical evidence).
Menurut Berry and Parasuraman (1991 : 16), penentu kualitas jasa
dapat dilihat dari lima hal yaitu : 1) berwujud (Tangible) penampilan fasilitas
fisik, peralatan personil dan materi komunikasi, 2) keandalan (Reability)
kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya, 3) daya tanggap (Responsivness) kemampuan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, 4) kepastian (Assurance)
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan, dan 5) Empathy
adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pada pelanggan.

5. Pemasaran Relational (Relationship Marketing)

Di masa sekarang ini, banyak sekali perusahaan yang berfokus pada
pengembangan customer relationship, hal ini diindikasikan dengan adanya
banyaknya biaya investasi yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk customer
relationship management (Verhoef : 2002). Tujuan perusahaan dengan
melakukan customer relationship adalah untuk mempengaruhi persepsi
pasien yang dimiliki perusahaan terhadap hubungan atau relationship
antara pasien yang dengan menyediakan layanan pasien yang prima, dengan
harapan pada akhirnya akan tercipta kepuasan pasien dan komitmen
(Garbarino and Johnson, 1999).
Menurut Zeithaml and Bitner (2006 : 138), relationship marketing atau
relationship management adalah sebagai suatu filosofi dalam menjalankan
bisnis, orientasi strategis, yang memfokus pada mempertahankan dan
mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan
baru. Menurut Gronroos (1994), relationship marketing adalah sebuah
proses yang melibatkan beberapa pihak atau pelaku, yang berusaha
mempertemukan tujuan yang ingin mereka capai. Kotler (2006 : 17),

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 31

 mendefinisikan relatinship marketing sebagai praktik membangun jangka
panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci meliputi pelanggan,
pemasok, dan penyalur guna mempertahankan preferensi dan bisnis dalam
jangka panjang.
Tujuan relationship marketing adalah untuk membangun dan
mempertahankan sebuah basis pelanggan yang berkomitmen dan
menghasilkan laba bagi organisasi. Pencapaian tujuan tersebut, perusahaan
sebaiknya berfokus pada usaha menarik, memuaskan, dan mempertahankan
pelanggan serta meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Zeithaml and
Bitner, 2003 : 138).
Gordon (1998 : 9) menyatakan relationship marketing dapat
didefinisikan sebagai proses yang berkelanjutan,mengidentifikasi dan
menciptakan nilai baru dengan pasien dan kemudian berbagai manfaat
untuk memperpanjang umur hubungan dengan pelanggan. Relationship
marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup pelanggan sebagai
individu yang bertransaksi.
Komponen relationship marketing menurut Gordon (1998 : 22)
sebagai berikut:
1. Manusia (People)
Disini orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala
aktivitas usaha dan merupakan faktor yang memegang peranan penting.
Komponen ini dapat diukur melalui indikator : performance, attitude,
professionalism, ability, skill, teamwork, crossselling, dan relationship
orientation.
2. Pengetahuan (Knowledge)
Disini pengetahuan perusahaan termasuk pengetahuan karyawan
tentang produk, jasa, dan teknologi yang disediakan oleh perusahaan
serta kemampuan karyawan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggannya. Komponen ini dapat diukur melalui indikator : product,

32 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 service and technology, environmental including customer, customer needs
and wants, dan competitor.
3. Proses (Process)
Yakni upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk
memuaskan pelanggan dengan memberikan proses yang benar-benar
tepat waktu. Komponen ini dapat diukur oleh indikator : procedures,
customer service activity process, customer involvement, dan on-line system.
4. Teknologi (Technology)
Yakni alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan proses.
Teknologi sangat mendukung untuk memudahkan akses bagi pelanggan.
Komponen ini dapat diukur dengan indikator : customer information
files, tool of technology, dan ability of technology fullfil requirement of
customer.

6. Pemasaran Jasa
Zeithaml and Bitner (2003 : 319) menyatakan bahwa pemasaran jasa
adalah mengenai janji-janji, janji yang dibuat kepada pelanggan dan harus
dijaga. Untuk lebih bisa menerapkan strategi pemasaran jasa, perusahaan
dituntut untuk menyusun kerangka kerja strategik yang dikenal dengan
istilah service triangle, dimana kerangka ini memberi penekanan atas
pemahaman terhadap arti pentingnya orang dalam perusahaan menjaga
janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship.
Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan
yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan, dan
menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga:
perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), pelanggan dan
provider (pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor,
atau luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga ini, tiga tipe
pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses :

BAB 2 Pelayanan & Pemasaran Jasa 33

 pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interaktive
marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

34 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Bab 3

Persepsi
PASIEN
 1. Arti Perilaku Pasien
Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses dimana individu
mengorganisasikan dan memaknakan kesan-kesan indera untuk dapat
memberikan arti terhadap lingkungannya. Apa yang seseorang persepsi
terhadap sesuatu dapat berbeda dengan kenyataan dengan kenyataan yang
objektif.
Persepsi merupakan proses individu (konsumen) memilih,
mengorganisasi, dan menginterprestasi (memaknai) masukan-masukan
informasi yang dapat menciptakan gambaran obyek yang memiliki
kebenaran subyektif (bersifat personal), memiiki arti tertentu, dapat
dirasakan melalui perhatian, baik secara selektif, distorsi maupun retensi.
Secara etimologi persepsi berasal dari bahasa latin perceptio yang
berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah suatu proses dengan
mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasi menjadi
informasi yang bermakna.
Menurut Stephen P. Robbins (1998), persepsi adalah suatu proses
pengorganisasian dan pemaknaan terhadap kesan-kesan sensori untuk
memberi arti pada lingkungannya. Menurut Fred Luthans (1992)
mengatakan proses persepsi dapat didefinisikan sebagai interaksi yang
rumit dalam penyeleksian, pengorganisasian, dan penafsiran stimulus.
Sedangkan menurut Milton (1981) mengatakan persepsi adalah proses
seleksi, organisasi dan interpretasi stimulus yang berasal dari lingkungan.
Perilaku Pasien (Customer behavior) merupakan perilaku yang
ditampilkan oleh Pasien untuk mencari, membeli, menggunakan,
mengevaulasi dan menentukan produk dan jasa yang mereka harapkan
dapat memenuhi kebutuhan mereka, Schiffman and Kanuk (2004). Oleh
karena itu marketer harus lebih fokus kepada cara-cara bagaimana pasien
melakukan keputusan pembelian dengan menggunakan yang ada pada
mereka (seperti waktu, uang, dan usaha) untuk mengkonsumsi produk

36 Kualitas Layanan Rumah Sakit

yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan
yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari
persepsi sosial mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian
dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu
pelayanan yang diterima dan tercapainya kepuasan pasien, sedang dari
sudut manajemen adalah terciptanya pelayanan medik yang tepat atau
wajar. Prsepsi pasien akan dipengaruhi oleh kepribadianya, budaya,
pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan keadaan ini, hal-hal
positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering dijumpai pada
saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi merupakan
suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan
menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti
dan menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat
indera, seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari,
2008).
Beberapa pengertian persepsi antara lain : (Trimurthy, 2008).
• Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai
proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca
inderanya atau menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.
• Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-
individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka
agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
• Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan
pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian
dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti
tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh
pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan
• Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan-

BAB 3 Persepsi Pasien 37

 hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan
menyimpulkan pesan.
Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian,
penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau
individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas
yang integrated dalam diri individu.
Menurut Kotler (2000), persepsi adalah proses yang digunakan oleh
seorang individu untuk memilih, mengorganisasi dan menginteprestasi
masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki
arti. Persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik tapi juga pada
rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan
individu yang bersangkutan. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda
atas obyek yang sama karena ada tiga proses persepsi, yaitu perhatian selektif,
distorsi selektif, dan ingatan selektif.
Solomon (2004), menyampaikan perilaku Pasien sebagai suatu
pembelajaran terhadap proses seseorang atau kelompok memilih, membeli,
menggunakan atau menentukan produk, jasa, ide, atau pengalaman
untuk memenuhi kebutuhan dan keiginan. Schiffman and Kanuk (2004),
mengatakan bahwa perilaku Pasien terbagi atas dua tipe konsumsi, yaitu
the personal consumer dan the organizational consumer. Pasien individu
membeli produk dan jasa untuk keperluan mereka sendiri (sebagai end
users), baik untuk keperluan rumah tangga ataupun untuk hadiah kepada
teman. Berbeda halnya dengan the organizational consumer, yaitu produk
dan jasa dibeli untuk menjalankan suatu organisasi, baik itu organisasi
pemerintahan, institusi, organisasi yang menghasilkan profit ataupun
organisasi yang tidak menghasilkan profit (seperti lembaga sosial).
Proses pembentukan persepsi dijelaskan oleh Feigi (dalam Yusuf,
1991: 108) sebagai pemaknaan hasil pengamatan yang diawali dengan
adanya stimuli. Setelah mendapat stimuli, pada tahap selanjutnya terjadi

38 Kualitas Layanan Rumah Sakit

seleksi yang berinteraksi dengan “interpretation”, begitu juga berinteraksi
dengan “closure”. Proses seleksi terjadi pada saat seseorang memperoleh
informasi, maka akan berlangsung proses penyeleksian pesan tentang
mana pesan yang dianggap penting dan tidak penting. Proses closure terjadi
ketika hasil seleksi tersebut akan disusun menjadi satu kesatuan yang
berurutan dan bermakna, sedangkan interpretasi berlangsung ketika yang
bersangkutan memberi tafsiran atau makna terhadap informasi tersebut
secara menyeluruh. Menurut Asngari (1984: 12-13) pada fase interpretasi
ini, pengalaman masa silam atau dahulu. memegang peranan yang penting.
Faktor-faktor fungsional yang menentukan persepsi seseorang berasal
dari kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain termasuk yang kita
sebut sebagai faktor-faktor personal (Rakhmat 1998: 55). Selanjutnya
Rakhmat menjelaskan yang menentukan persepsl bukan jenis atau bentuk
stimuli, tetapi karakteristik orang yang memberi respon terhadap stimuli.
Persepsi meliputi juga kognisi (pengetahuan), yang mencakup penafsiran
objek, tanda dan orang dari sudut pengalaman yang bersangkutan (Gibson,
1986 : 54). Selaras dengan pernyataan tersebut Krech, dkk. (dalam Sri
Tjahjorini Sugiharto 2001: 19) mengemukakan bahwa persepsi seseorang
ditentukan oleh dua faktor utama, yakni pengalaman masa lalu dan faktor
pribadi.
Sukses atau tidaknya suatu produk dipasaran, sangat dipengaruhi
oleh bagaimana produk diterima oleh konsumen. Tentunya produk yang
sesuai dengan kebutuhan konsumen yang akan dibeli dan konsumsi oleh
konsumen.
Menurut Husein Umar (2003) pengertian perilaku konsumen
adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan mengkomsumsi
dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusul tindakan. Sedangkan menurut Peter J. Paul dan
Olson (2000) mendefinisikan perilaku konsumen adalah interaksi dinamis

BAB 3 Persepsi Pasien 39

 antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita dimana
manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Menurut
Bilson Simamora (2004) perilaku konsumen adalah proses pengambilan
keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.
Menurut Schiffman and Kanuk (1997) dalam customer behavior
mendefinisikan persepsi sebagai berikut : “Perception is the process by which
an individual selects, organizes, and interprets stimulus into a meaningful
and coherent picture of the world”. Selanjutnya, chiffman dan Kanuk (2000)
mengemukakan perilaku konsumen yang sangat bervariatif, yaitu :
a) Konsumen mencari resiko (Consumers Seek Information)
Konsumen mencari informasi mengenai produk dan kategori
produk melalui komunikasi kata melalui mulut atau yang biasa
disebut dengan word of mouth, bail dari teman, keluarga, orang lain,
tenaga penjual, dan dari media umum. Mereka menyimpan lebih
banyak waktu untuk berpikir tentang pilihan mereka dan mencari
lebih banyak informasi tentang alternatif produk ketika mereka
menghubungkan tingkat resiko yang tinggi dengan pembelian.
b) Konsumen adalah setia terhadap merek (Consumers are Brand Loyal)
Konsumen menghindari resiko dengan tetap setia pada satu merek
baru atau merek-merek yang belum pernah mereka coba. Penerima
resiko yang tinggi mungkin menjadi lebih setia pada merek-merek
lama dan mungkin sedikit untuk membeli produk-produk baru yang
diperkenalkan.
c) Konsumen memilih melalui kesan terhadap merek  (Consumers Select
by Brand Image)
Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal lebih
baik dan cukup baik sebagai jaminan secara tidak langsung mengani
kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan hasil dan pelayanannya.

40 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Usaha promosi pemasar menambah kualitas yang diterima dari
produk-produk mereka dapat menolong untuk membangun dan
menyokong kesan merek yang baik.
d) Konsumen mengandalkan kesan toko (Consumers Rely on store Image)
Jika konsumen tidak memiliki informasi lain tentang produk,
mereka sering percaya pada penilaian terhadap pembeli barang
dagangan dari toko yang mempunyai nama baik dan bergantung ada
merek untuk membuat keputusan-keputusan yang hati-hati dalam
memilih produk untuk dijual kembali. Kesan toko juga memberi
implikasi dari percobaan produk dan jaminan pelayanan, hak
pengembalian dan penyesuaian diri dalam kasus ketidakpuasaan.
e) Konsumen membeli produk yang paling mahal (Consumers buy the
most expensive model)
Ketika dalam keragu-raguan, konsumen dapat merasa kalua
produk yang paling mahal mungkin yang terbaik dalam hubungannya
dengan kualitas, yaitu mereka menyamakan harga dengan kualitas.
f) Konsumen mencari kepastian (Consumers Seek Reassurance)
Konsumen yang tidak tahu dalam membuat keputusan dalam
memilih produk cenderung untuk mencari kepastian melalui garansi
uang kembali, pemerintah dan hasil tes laboraturium sendiri.
Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses
diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh perhatian
sehingga individu mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati
tentang hal yang diamati, baik yang ada diluar maupun dalam diri individu
(Trimurthy, 2008).
Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan
kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya.
Notoatmodjo (2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang
dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang

BAB 3 Persepsi Pasien 41

 berbeda, meskipun mengamati terhadap objek yang sama.
Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan
terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang
konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan
pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal.
Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen
terhadap kualitas pelayanan (Puspita, 2009)
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi merupakan
proses yang menyangkut tiga aspek, yaitu seleksi, organisasi, dan
interprestasi. Sedangkan yang dimaksud dengan stimulus yaitu input yang
mempengaruhi indera manusia. Contoh dari stimulus antara lain : produk,
pembungkus, brand name, iklan, dan lainnya. Organ manusia menerima
sensory inputs disebut sensory receptors, yang dikenal sebagai panca indera
(mata, telinga, hidung, mulut, dan kulit). Studi mengenai persepsi berkaitan
dengan pemahaman dari apa yang ditambahkan atau dikurangi dari input
yang di terima untuk menghasilkan gambaran pribadi mengenai dunia.
Dengan kata lain, persepsi berkaitan dengan bagaimana melihat dunia di
sekitarnya

2. Interpretasi Persepsi Pasien

Penjelasan sebelumnya menekankan bahwa persepsi merupakan
fenomena pribadi. Manusia melakukan seleksi terhadap stimulus yang
alami, dan mengorganisasikan stimulus ini berdasarkan prinsip psikologi
tertentu. Interprestasi dari stimulus yang sangat individual, karena
penginterpretasian di dasari oleh apa yang telah diharapkan oleh individu
akan terjadi berdasarkan pengalaman sebelumnya, sejumlah penjelasan
kemungkinan yang dapat diterima, dan motivasi serta kepentingan individu
tersebut pada saat persepsi.

42 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Untuk pembahasan selanjutnya dalam tulisan ini, akan digunakan
konsep persepsi yang mengandung pengertian interpretasi, mengingat
penilaian responden terhadap mutu produk dan kualitas layanan adalah
berdasarkan pengalaman responden setelah pernah memakai produk dan
layanan dari rumah sakit

3. Proses Pembentukan Persepsi

Persepsi dibentuk oleh tiga pengaruh, yaitui :
a. Karakterisitik dari stimulus ( rangsangan ) dimana stimulus
merupakan hal diluar individu yang dapat berbentuk fisik, visualatau
komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi tanggapan.
b. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya. Pesepsi yang dibentuk oleh
seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya, oleh
karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Hal tersebut berarti
bahwa setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda terhadap
satu obyek yang sama.
c. Kondisi yang ada dalam diri individu yang bersangkutan.

Gambar 3.1 : Proses Perseptual

BAB 3 Persepsi Pasien 43

 4. Faktor yang mempengaruhi Persepsi Pasien
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi bisa terletak dalam diri
pembentuk persepsi, dalam diri objek atau target yang diartikan, atau dalam
konteks situasi di mana persepsi tersebut dibuat. .Asumsi Yang Didasarkan
Pada Pengalaman Masa Lalu dan Persepsi Persepsi yang dipengaruhi oleh
asumsi – asumsi yang didasarkan pada pengalaman masa lalu dikemukakan
oleh sekelompok peneliti yang berasal dari Universitas Princenton seperti
Adelbert Ames, Jr, Hadley Cantril, Edward Engels, William H. Ittelson dan
Adelbert Amer, Jr.
Mereka mengemukakan konsep yang disebut dengan pandangan
transaksional (transactional view). Konsep ini pada dasarnya menjelaskan
bahwa pengamat dan dunia sekitar merupakan partisipan aktif dalam
tindakan persepsi. Para pemikir transaksional telah mengembangkan
sejumlah bukti yang meyakinkan bahwa persepsi didasarkan pada asumsi.
Salah satu yang paling menonjol, yang ditemukan oleh Adelbert Amer, Jr.,
disebut monocular distorted room. “Ruangan dibangun sedemikian rupa
sehingga dinding belakang berbentuk trapesium, dimana jarak vertikal
ke atas dan ke bawah pada sisi kiri dinding lebih panjang daripada jarak
vertikal ke atas dan ke bawah pada sisi kanan dinding. Dinding belakang
terletak pada suatu sudut, sehingga sisi kiri terlihat lebih jauh ke belakang
dari pada sisi kanan.
Jika seorang pengamat berdiri di depan ruangan dan mengamati
melalui sebuah lubang kecil, maka ruangan akan terlihat seperti sebuah
ruangan yang benar – benar membentuk empat persegi panjang. Jika dua
orang berjalan melalui ruangan dan berdiri pada sudut belakang, maka
sesuatu yang menarik akan terjadi. Bagi si pengamat yang melihat melalui
sebuah lubang, salah satu orang yang berada di sisi kanan akan terlihat
sangat besar karena orang ini berada lebih dekat dengan si pengamat
dan memenuhi keseluruhan ruangan antara lantai dan langit – langit.

44 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Sedangkan orang yang berada di sisi kiri akan terlihat sangat kecil karena
berada jauh dari si pengamat. Ilusi ini terjadi karena pikiran si pengamat
mengasumsikan bahwa dinding belakang parallel dengan dinding depan
ruangan. Asumsi ini berdasarkan pengalaman terdahulu yang menggunakan
ruangan – ruangan lain yang mirip. Ilusi ini akan semakin kuat apabila dua
orang yang berada di sudut yang berbeda tersebut saling bertukar tempat,
maka salah satu akan terlihat lebih besar dan yang satunya lagi terlihat lebih
kecil tepat di depan mata si pengamat ”
Persepsi konsumen adalah proses dimana seseorang mengorganisir
dan mengartikan kesan dari panca indera dalam tujuan untuk memberi arti
dalam lingkungan mereka (Robbins, 1998) . persepsi konsumen ini sangat
penting dipelajari karena perilaku konsumen karena perilaku konsumen
didasarkan oleh persepsi mereka tentang apa itu kenyataan dan bukan
kenyataan itu sendiri. Menurut shiffman dan kanuk (1997) persepsi akan
sesuatu berasal dari interaksi antara dua jenis faktor :
a) Faktor stimulus, yaitu karakteristik secara fisik seperti ukuran, berat,
warna atau bentuk. Tampilan suatu produk baik kemasan maupun
karakteristik akan mampu menciptakan suatu rangsangan pada indra
manusian, sehingga mampu menciptakan sesuatu persepsi mengenai
produk yang dilihatnya.
b) Faktor individu, yang termasuk proses didalamnya bukan hanya pada
panca indra akan tetapi juga pada proses pengalaman yang serupa dan
dorongan utama serta harapan dari individu itu sendiri
Menurut Nugroho J. Setiadi (2003), Faktor yang mempengaruhi
persepsi adalah penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana situasi
persepsi terjadi penglihatan. Tanggapan yang timbul atas rangsangan
akan dipengaruhi sifat-sifat individu yang melihatnya,, sifat yang dapat
mempengaruhi persepsi yaitu :

BAB 3 Persepsi Pasien 45

 • Sikap , Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya
tanggapan yang akan diberikan seseorang.
• Motivasi, Motif merupakan hal yang mendorong seseorang mendasari
sikap tindakan yang dilakukannya.
• Minat, Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang
terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan
ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut.
• Pengalaman masa lalu, Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena
kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang
pernah dilihat dan didengar.
• Harapan, Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat
keputusan, kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan, atau tawaran
yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan.
• Sasaran, Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnhya
akan mempengaruhi persepsi.
Situasi atau keadaan disekitaR kita atau disekitar sasaran yang kita
lihat akan turut mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang sama
yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang
berbeda pula
Dalam persepsi seseorang juga melalui proses seleksi. Seleksi adalah
proses seseorang memilih dan menentukan marketing stimuli karena tiap
individu adalah unik dalam kebutuhan, keinginan dan pengalaman, sikap
dan karakter pribadi masing-masing orang. Menurut Shiffman dan Kanuk
(2000) dalam seleksi ada proses yang disebut selective perception concept.
Adapun selective selective perception concept, yaitu :
a) Selective Exposure, Konsumen secara efektif mencari pesan menemukan
kesenangan atau simpati mereka secara aktif menghindari kesakitan
atau ancaman disisi lainnya. Mereka secara efektif membuka diri
mereka kepada iklan-ikaln yang menentramkan hati mereka mengenai

46 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 kebijaksanaan tentang kepuasaan pembeliannya.
b) Selective Attention, Konsumen mengadakan transaksi pemilihan yang
bagus dengan tujuan perhatian mereka berikan pada rangsangan
komersial. Mereka mempunyai kesadaran tinggi terhadap rangsangan
yang sesuai dengan minat dan kebutuhan mereka. Jadi konsumen
mungkin untuk mengingat iklan untuk prodek yang dapat memuaskan
kebutuhan mereka dan mengabaikan yang tidak mereka butuhkan.
c) Perceptual Defense, Konsumen secara bawah sadar menyaring
rangsangan yang mereka temukan ancaman psikological, meskipun
telah terdapat pembukaan. Jadi ancaman atau sebaliknya rangsangan
yang merusak mungkin lebih sedikit diterima secara sadar daripada
rangsangan netral pada level pembukaan yang sama.
d) Perceptual Blocking, Konsumen melindungi diri mereka dari
rangsangan-rangsangan yang mereka anggap negatif dan mempunyai
pengaruh buruk bagi diri mereka.
Menurut Robbins (1998) persepsi dapat dipengaruhi oleh karakter
seseorang. Karakter tersebut dipengaruhi oleh :
• Attitudes, Dua individu yang sama, tetapi mengartikan sesuatu yang
dilihat itu berbeda satu dengan yang lain.
• Motives, Kebutuhan yang tidak terpuaskan yang mendorong individu
dan mungkin memiliki pengaruh yang kuat terhadap persepsi mereka.
• Interests, Fokus dari perhatian kita sepertinya dipengaruhi oleh minat
kita, karena minat seseorang berbeda satu dengan yang lain. Apa yang
diperhatikan oleh seseorang dalam suatu situasi bisa berbeda satu
dengan yang lain. Apa yang diperhatikan seseorang dalam suatu situasi
bisa berbeda dari apa yang dirasakan oleh orang lain.
• Experiences, Fokus dari karakter individu yang berhubungan dengan
pengalaman masa lalu seperti minat atau interest individu. Seseorang
individu merasakan pengalaman masa lalu pada sesuatu yang individu
BAB 3 Persepsi Pasien 47
 tersebut hubungkan dengan hal yang terjadi sekarang.
• Expectations, Ekspektasi bisa mengubah persepsi individu dimana
individu tersebut bisa melihat apa yang mereka harapkan dari apa yang
terjadi sekarang.
Menurut Zithaml and Bitner (1996 : 104) ada faktor utama yang
mempengaruhi persepsi Pasien terhadap layanan yang diterima, yaitu service
encounters, . evidence of service, image, dan Price.
a. Service Encounters (moments of truth)
Dari sudut pandang Pasien, kesan yang paling penting dari layanan
terbentuk pada saat terjadinya kontak (service encounter atau moment
of truth). Dengan kata lain pada saat Pasien berinteraksi dengan layanan
perusahaan. Ada 3 jenis kontak layanan, yaitu (1) Remote encounters,
kontak yang terjadi tanpa adanya hubungan langsung dengan manusia,
misalnya pada saat Pasien suatu rumah sakit tersebut melalui ATM atau
Automatic Teller Machine, (2) Phone encounters, kontak yang terjadi antara
Pasien dengan perusahaan melalui telepon, dan (3) Face to face encounters,
kontak yang terjadi antara Pasien dengan personil perusahaan.
b. The Evidence of Service
Karena layanan jasa bersifat tidak nyata, maka Pasien bersifat tidak
nyata, maka Pasien berusaha untuk mencari kehadiran layanan dalam
setiap interaksi dengan organisasi. Ada 3 variabel yang termasuk kategori
ini, yaitu : (a) people, termasuk : kontak personil dari perusahaan yang
bersangkutan, Pasien itu sendiri, dan layanan lainnya. (b) process, termasuk
: aliran operasi dari kegiatan, langkah dalam proses layanan, teknologi
vs manusia, fleksibilitas vs standar, dan (c) physical evidence, termasuk :
komunikasi nyata, garansi, teknologi dan peralatan.
c. Image
Yang di maksud image dalam hal ini adalah persepsi terhadap
organisasi yang direfleksikan dalam asosiasi yang ada dalam ingatan Pasien.

48 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Citra Pasien dapat bersifat sangat nyata, misalnya : jam kerja, berapa kali rit
perjalanan bus per hari, dan lain-lain. Citra itu dapat juga kurang konkrit dan
bahkan emosional, misalnya : kepercayaan terhadap perusahaan, tradisional,
keramahan, keandalan, dan sebagainya. Citra dapat berhubungan dengan
pengalaman seseorang pada waktu menerima layanan, image terhadap
perusahaan, atau image terhadap pengguna jasa sendiri. Image di bentuk
dalam benak pasien melalui komunikasi (iklan, public relations, citra fisik,
word of mouth communication) yang dikombinasikan dengan pengalaman
sendiri.
d. Price
Harga dari layanan dapat berpengaruh sangat besar terhadap persepsi
Pasien terhadap kualitas, kepuasan dan nilai. Karena jasa bersifat tidak nyata
dan kadang – kadang sangat sulit untuk dinilai sebelum terjadi transaksi
layanan, harga itu kadang-kadang tergantung dari wakil (surrogate)
indikator yang mempengaruhi persepsi dan harapan kualitas.

Gambar 3.2
Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Pelayanan Pasien
(factor influencing customer perception of service)
sumber : zeithaml, bitner, (1996 : 104)

BAB 3 Persepsi Pasien 49

 Dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai
persepsi yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor
sebagai berikut:
a. Faktor pelaku Persepsi Bila seseorang memandang suatu obyek dan
mencoba maka penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi dari orang yang berpersepsi yang mencakup sikap,
motif,kepentingan, pengalaman dan pengaharapan.
b. Faktor Obyek, Karakteristik – karakteristik dari target yang diamati
dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan karena target tidak
dipandang dalam keadaan terisolasi, namun obyek yang berdekatan
akan cenderung dipersepsikan bersama – sama.
c. Faktor Situasi, Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan,
bunyi,ukuran, latar belakang dan [Link] situasi ini
mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan sosial.

Gambar 3.3: Faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi

50 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Sedangkan faktor – faktor yang mempengaruhi pembentukan
persepsi seseorang adalah :
a. Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini,
nilai– nilai yang dianut dan ekspektasi / pengharapan.
b. Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat – sifat
stimulus dan situasi lingkungan.

5. Penyeleksian Persepsi Pasien

Secara tidak sadar, manusia menyeleksi aspek lingkungan yang di
terima. Manusia mungkin melihat banyak hal. Namun, manusia hanya
akan menerima sebagian kecil dan stimulus yang di terima tersebut. Sebagai
contoh, seorang pasien yang berbelanja di suatu supermarket mungkin
akan menemui lebih dari 10.000 produk dengan berbagai warna, ukuran,
dan bentuk : mencium berbagai bau (buah, sayur, makanan) : mendengar
berbagai suara. Namun, dengan tenang, Pasien akan memilih barang yang
diperlukan, membayar di kasir, dan pulang ke rumah dalam waktu singkat,
tanpa kehilangan orientasi pribadi terhadap lingkungan pada saat itu. Hal
ini disebabkan karena Pasien tersebut telah melakukan tindakan seleksi
dari persepsi diri.
Selain dari peran stimulus itu sendiri, stimulus mana yang akan
diseleksi individu tergantung dari dua faktor utama, yaitu : (1) pengalaman
sebelumnya dari individu yang mempengaruhi harapan, dan (2) motivasi
pada saat tersebut (kebutuhan, keinginan dan lain-lain) masing-masing
faktor ini dapat meningkatkan atau menurunkan kemungkinan diterima
suatu stimulus

6. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan

Mutu adalah faktor keputusan dari Pasien. Mutu adalah penentuan
Pasien, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Ia

BAB 3 Persepsi Pasien 51

 berdasarkan pengalaman nyata Pasien terhadap produk dan jasa pelayanan,
mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikannya atau tidak, sadar atau
hanya dirasakan, operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu
menggambarkan target yang bergerak dalam pasar yang kompetitif.
Menurut Feigenbaum A, seorang pakar mutu, mutu produk dan
jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari
pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk
atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan
Pasien.7
Persepsi konsumen terhadap mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi
oleh beberapa faktor yang merupakan karakteristik dari pelaku persepsi,
yaitu antara lain: umur, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, sosial
ekonomi, budaya, lingkungan fisik, serta kepribadian dan pengalaman
pasien.

Gambar 3.4: Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pasien

terhadap mutu pelayanan.

52 Kualitas Layanan Rumah Sakit

7. Pengorganisasian Persepsi Pasien
Persepsi Pasien terhadap layanan dibentuk dari 3 variabel, yaitu:
kualitas layanan, kepuasan Pasien, dan nilai keseluruhan dari layanan yang
diterima antara lain :
a) Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan
yang relatif istimewa, superior terhadap Pasien. Kualitas layanan adalah
kesuaian layanan antar layanan dengan spesifikasi kebutuhan Pasien
(conform to the customer`s specification). Jika perusahaan melakukan
sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan Pasien, itu berarti bahwa
perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik
(Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1988 : 35 – 44).
b) Pendapat lain mengemukakan bahwa menjamin kelangsungan dalam
lingkungan persaingan, semua organisasi yang terkait dengan penyediaan
jasa harus menyadari bahwa kunci dari keberadaannya adalah yang
berorientasi pada konsep pemasaran, perusahaan harus selalu waspada
akan kesempatan untuk menyesuaikan strategi yang diadopsi dengan
keinginan dan kebutuhan Pasien sehingga penjualan dapat terealisasi
(Yi, 1990 : 2 – 22).
c) Kepuasan Pasien, konsep penting dalam era pemasaran modern,
menekankan pada kepuasan layanan (tidak hanya produk) terhadap
Pasien untuk mendapatkan hasil akhir berupa keuntungan. Akibatnya
diharapkan kualitas kehidupan secara keseluruhan akan meningkat.
Dengan kata lain, kepuasan Pasien dapat dilihat dari banyaknya riset dan
konferensi yang berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan Pasien
serta perilaku keluhan telah dilakukan untuk memberikan sumbangan
pemikiran terhadap topik penting ini (Oliver, 1997 : 13 – 15).
Nilai keseluruhan dari layanan yang diterima, selain dengan
menggunakan konsep kualitas dari kepuasan, Pasien menggunakan konsep
nilai dalam melakukan penilaian terhadap suatu produk atau layanan.

BAB 3 Persepsi Pasien 53

 Konsep nilai didefinisikan sebagai penilaian keseluruhan Pasien terhadap
kegunaan suatu produk atau layanan berdasarkan persepsi Pasien terhadap
keuntungan yang diterima dibandingkan dengan biaya dalam bentuk uang
dan waktu.

54 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Bab 4

Layanan
BERKUALITAS
 1. Pengertian Layanan
Layanan menurut kamus besar bahasa Indonesia (1988) adalah cara
melayani, jasa, atau kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa. Pelayanan menurut Pass et al. (1994) dalam kamus bisnis
lengkap Collins adalah aktivitas ekonomi yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan bisnis atau pribadi. Definisi pelayanan menurut Kotler dalam
Nasution (2005 : 98) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak
terikat pada produk fisik.
Moenir (1992 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu
proses penggunaan akal pikiran, panca indera dan anggota badan dengan
atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan
sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa.
Pelayanan, atau seperti yang diungkapkan kotler dalam Tjiptono
(1998 : 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat itangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa
bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Lebih lanjut Moenir (1992 : 18) menjelaskan bahwa makna layanan
memiliki arti luas, yang menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh
seseorang dalam rangka mencapai tujuan. Kemudian Moenir (1992 : 18)
memberikan sebuah contoh untuk menjelaskan definisi pelayanan sebagai
berikut : “Seseorang yang sebutlah bernama A memerlukan surat keterangan
tentang jati diri sebagai pegawai di suatu perusahaan X. Kemudian seseorang
sebutlah bernama B adalah salah seorang petugas yang berwenang di
perusahaan X dimaksud dalam memproses atau membuat surat keterangan
yang diperlukan A tersebut. Dalam hal ini, apa yang dilakukan B terhadap
A inilah disebutkan sebagai pelayanan.”

56 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Pelayanan, menurut Batinggi (2005 : 1.3) adalah katalisator yang
mempercepat apa yang ingin atau seharusnya dicapai. Pelayanan, menurut
Batinggi (2005 : 1.17) terdiri atas empat faktor, yaitu :
1. Sistem prosedur, metode.
2. Personel, terutama ditekankan pada perilaku aparatur.
3. Sarana dan prasarana.
4. Masyarakat sebagai pelanggan.
Kualitas pelayanan atau jasa menurut Gummeson dalam Ratminto
(2006 : 98) memiliki empat sumber, yaitu :
1. Design quality; atau bergantung waktu pertama jasa didesain untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Production quality; atau bergantung pada kerjasama antara departemen
produksi dan departemen pemasaran.
3. Delivery quality; atau berkaitan dengan janji perusahaan kepada
pelanggan.
4. Relationship quality; atau hubungan dengan profesional dan sosial antara
perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, pemerintah
dan karyawan perusahaan.
Johnson and Silvestro dalam Tjiptono (1999 : 99) membagi
kualitas pelayanan dakam tiga kelompok faktor, yaitu :
1. Hygene factors; yaitu faktor-faktor yang diharapkan pelanggan dan harus
ada kesesuaian.
2. Enhancing factors, yaitu faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan
menjadi puas.
3. Dual theshold factors, yaitu faktor-faktor yang bila tidak ada atau tidak
tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan tidak puas.
Kualitas pelayanan menurut Gronroos (1993; Parasuraman et
al. 1985.) dibedakan menjadi dua yaitu kualitas teknikal dan kualitas

BAB 4 Layanan Berkualitas 57

 fungsional. Kualitas teknikal merujuk pada kompetensi penyedia jasa untuk
memberikan informasi yang dapat dipercaya dengan tingkat resiko yang
dapat diterima sehingga membantu pelanggan untuk mencapai tujuannya.
Dengan terpenuhinya harapan pelanggan maka mereka akan memiliki
persepsi yang lebih besar terhadap kualitas teknikal. Kualitas fungsional
dikonsepkan sebagai perilaku yang responsif, perhatian, sopan, dan
profesional dalam memberikan pelayanan inti. Hal ini berkaitan dengan
kesopanan dan keramahan yang ditunjukkan kepada pelanggan untuk
memahami keadaannya, menunjukkan empati, memberikan pelayanan
dengan segera, merespon pertanyaan-pertanyaan dan keluhan-keluhan,
bertanggung jawab, sopan, dan tepat waktu.
Gronroos (1978) dalam Sharma and Patterson (1999) menegaskan
bahwa kualitas fungsional dihubungkan dengan interaksi antara penyedia
jasa dan penerima jasa itu, dan dinilai dalam hal yang sangat subyektif.
Hal ini dilihat sebagai suatu hal yang kritis untuk persepsi pelanggan
dari kualitas pelayanan secara keseluruhan. Khususnya ketika banyak
perusahaan jasa sulit untuk membedakan dirinya sendiri hanya pada
pelayanan inti kemudian menjadi komoditas saat persaingan meningkat
dan industri menjadi dewasa, maka dimensi kualitas fungsional menjadi
semakin penting sebagai alat menciptakan keuntungan kompetitif yang
dapat didukung
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode
tertentu diberikan kepada orang lain, dengan harapan atau keinginan
pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang
menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a) Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat
manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai
kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam

58 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup
dalam masyarakat.
b) Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya. Rasa tolong
menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia.
Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta
oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah
pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan
tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
c) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah
satu bentuk amal. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan
berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan,
proses ini disebut pelayanan.
Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan
pertolongan, ini disebut bantuan. Payne (2000) mengatakan bahwa layanan
pelanggan terdapat pengertian:
a) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk
menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
b) Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
c) Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang
terpadu untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian
rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang
merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
d) Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.
e) Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan
tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya
suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:

BAB 4 Layanan Berkualitas 59

 1) Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan
dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2) Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
3) Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan
layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas
fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.
Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang
dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat
merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan
yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan
pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi
semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

2. Pengertian Kualitas
Perusahaan baru menganggap service hanya sebagai salah satu bentuk
kategori bisnis “produk dan jasa”. Perusahaan yang membuat produk
tidak menganggap dirinya berada pada bisnis jasa. Pada bentuk-bentuk
berikutnya perusahaan merasa perlu menambah atau meningkatkan
kapasitas service dalam rangka memberi nilai tambah (value-added). Lebih
jauh lagi, perusahaan akan berusaha keras untuk memberi nilai tambah
sesuai dengan apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien (value-in-
us). Pada situasi berikutnya perusahaan berusaha memberi service untuk
kepuasan pelanggan. Kartajaya (2001 : 32).
Pengertian kualitas menurut Feigenbaum (dalam Wiyono, 2004)
adalah : “ Kualitas produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat
produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya
akan bertemu dengan harapan pelangan.”

60 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Kualitas menurut Tjiptono (1998 : 51) adalah ukuran kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas
kesesuaian. Namun menurut Total Quality Management (TQM), kualitas
dapat dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia. Menurut
( Walton, 1986 ) Total Quality Management (TQM) merupakan bagian
dari proses perencanaan rumah sakit untuk mendorong tujuan untuk
memuaskan pasien. Semua tingkat manajemen secara terus-menerus
mempelajari proses di kendalikan, bertanya bagaimana itu bisa diperbaiki,
mengatur sebuah tim untuk mengatasi masalah, menentukan data apa
yang diperlukan, mengumpulkan data, menerapkan perubahan dan
mengevaluasi apa yang terjadi, hal ini yang disebut dengan siklus shewart
atau siklus deming.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung
banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki
beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya
terdapat pada elemen sebagai berikut:
a) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
b) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
c) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
BAB 4 Layanan Berkualitas 61
 Goetsh and Davis (Tjiptono, 1985 : 51) menyatakan kualitas adalah
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
persediaan, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya
perspektif kualitas menurut Gavin dalam Tjiptono (1998 : 53) terbagi
dalam lima pendekatan, yaitu :
1. Transcendental approach, yang berarti dapat dirasakan atau diketahui,
tetapi sulit didefinisikan atau dioperasionalkan.
2. Product-based approach, atau berarti karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Used based-approach, adalah bergantung pada cara orang memandang
dan bernilai subyektifitas yang tinggi.
4. Manufacturing-based approach, atau memperlihatkan kesesuaian atau
sama dengan persyaratan melalui standar-standar tertentu.
5. Value-based approach, yaitu melihat dari segi nilai dan harga.
Mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga. Barang
berkualitas belum tentu bernilai, namun definisi bernilai adalah yang
paling tepat dibeli.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk

62 Kualitas Layanan Rumah Sakit

aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara
produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian
ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.
Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan agar dapat terus hidup

3. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan
dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi
dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin
penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas
umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap
warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, melalui Persetujuan Bersama Dewan
Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia,
maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan Undang-Undang
No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan
adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan

BAB 4 Layanan Berkualitas 63

 pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan [Link] pelayanan
publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan
hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Menurut UU NO.25 tahun 2009 tersebut penyelenggara
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat,
dan kondisi lingkungan. Didalam menyusun dan menetapkan standar
pelayanan penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak
terkait. Kemudian, penyelenggara berkewajiban menerapkan standar
pelayanan tersebut. Pengikut sertaan masyarakat dan pihak terkait
dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan
jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah
dan mengutamakan musyawarah serta memperhatikan keberagaman.
Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu
yang diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah. Adapun komponen
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar hukum, Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar.
2. Persyaratan, Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme dan prosedur, Tata cara pelayanan yang dibekukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian, Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif, Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

64 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
6. Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
7. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas, Peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana, Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman.
9. Pengawasan internal, Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, Tata cara pelaksanaan
penga manan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana, Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban
kerjanya.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan.
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan
resiko keragu-raguan, dan
14. Evaluasi kinerja Pelaksana, Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standard pelayanan. (Pasal 21 UU
No.25 tahun 2009)
Kemudian, menurut UU tersebut didalam menyusun dan
menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan
masyarakat dan pihak terkait. masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga
negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, badan
hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik,
baik secara langsung maupun tidak langsung.

BAB 4 Layanan Berkualitas 65

 4. Perspektif Pelayanan Publik
Pelayanan publik (public service) oleh birokrasi publik merupakan
salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat
disamping abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan
untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari suatu negara
sejahtera (walfare state). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi
Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di lingkungan Badan
Usaha Milik Negara/daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggaraan pelayanan umum menurut Lembaga Administrasi
Negara (1998) dapat dilakukan dengan berbagai macam pola antara lain :
1. Pola Pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan umum yang diberikan
oleh suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi dan
kewenangannya.
2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan umum yang diberikan
secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan
wewenangan dari instansi pemerintah lainnya yang bersangkutan.
3. Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan
secara terpadu pada suatu tempat/tinggal oleh beberapa instansi
pemerintah yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.
4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan umum yang
dilakukan oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku
koordinator terhadap pelayanan instansi pemerintah lainnya yang
terkait dengan bidang pelayanan umum yang bersangkutan.
Thery dalam Toha (1996) menggolongkan lima unsur pelayanan
yang memuaskan, yaitu : merata dan sama, diberikan tepat pada waktunya,
memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu

66 Kualitas Layanan Rumah Sakit

meningkatkan kualitas serta pelayanan (proggresive service). Setiap orang
mengharapkan pelayanan yang unggul, yaitu suatu sikap atau cara pegawai
dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan
(aparatur pemerintah) yang efektif dalam pencapaian tujuan dan sasaran.
Bila jasa/layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa/layanan yang dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila jasa/
layanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan, maka kualitas/
layanan akan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasa/layanan
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini
berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang
penyelenggara, tetapi harus dilihat dari sudut pandang atau persepsi
pelanggan.
Salah satu semangat reformasi adalah menghilangkan kekuasaan
yang tidak berpihak kepada rakyat, semangat untuk meningkatkan sektor
pelayanan kepada publik. Jadi kalau pada era reformasi sekarang ini ternyata
pelayanan kepada publik masih juga belum tergarap dengan baik, itu berarti
pengingkaran terhadap nilai-nilai reformasi. Itulah sebabnya lembaga
pelayanan publik yang terpilih memegang mandat untuk memperbaiki
pelayanan kepada masyarakat dan keberhasilan meraka adalah untuk
mendekatkan harapan dan kenyataan tersebut.
Profesionalisme aparat dan citra pelayanan publik adalah dua hal yang
saling berkaitan. Meningkatkan profesioanlisme dalam menjalankan fungsi
dan peran sesuai bidang tugas yang diemban. Aparat sudah seharusnya

BAB 4 Layanan Berkualitas 67

 berusaha meningktkan kualitas diri yang menyangkut keahlian, memahami
hakekat dan tanggung jawab profesi. Pelayanan publik profesional artinya
bercirikan adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan.
Untuk mencapai pelayanan publik yang profesional maka
perlu memahami prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik yaitu,
kesederhanaan, kejelasan,kepastian, waktu, akurasi serta kenyamanan.
Prinsip pelayanan publik di atas harus disesuaikan dengan perkembangan
dan kebutuhan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang
prima sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.
Hal tersebut harus secepatnya diatasi karena persepsi masyarakat
terhadap pelayanan publik dapat berubah secara drastis. Pelayanan yang
baik merupakan hak penuh masyarakat yang harus dijawab dengan
kewajiban pemerintah untuk memberikan pelayanan yang prima.
Aparatur pemerintah berada pada posisi yang penting tetapi di sisi
lain berapa pada posisi yang sulit. Karena aparatur pelayanan masyarakat
merupakan ujung tombak yang langsung berhadapan dengan masyarakat .
Menghadapi masyarakat yang tinggi tuntunannya serta selalau mendapatkan
tudingan negatif dari masyarakat seperti kurang mampu memberikan
pelayanan, lamban dan kurang inisiatif.
Bentuk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat menurut
Lembaga Administrasi Negara (1998) dapat dibedakan ke dalam beberapa
jenis pelayanan yaitu
1. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang
erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu
Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
2. Pelayanan Pembangunan, merupakan pelayanan masyarakat yang
terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan
fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat,
seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya.

68 Kualitas Layanan Rumah Sakit

3. Pelayanan Utilitas merupakan penyediaan utilitas seperti listrik, air,
telepon, dan transportasi.
4. Pelayanan Kebutuhan Pokok, merupakan pelayanan yang menyediaan
bahan-bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan
seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan
murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan, merupakan pelayanan yang berhubungan
dengan sifat dan kepentingan yang lebih ditekankan kepada kegiatan-
kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya.
Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain :
a. Mempercepat prtoses pelaksanaan kerja (hemat waktu);
b. Meningkatkan produktifitas barang dan jasa;
c. Ketepatan ukuran/kualitas produk terjamin peneyerahan gerak
pelaku pelayanan dengan fasilitas ruangan yang cukup;
d. Menimbulkan rasa kenyamanan;
e. Menimbulkan perasaan puas dan mengurangi sifat emosional
penyelenggara.
Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah saat ini perlu lebih
diorientasikan kepada kaidah akuntabilitas publik secara langsung dengan
cara penyajianmanajemen kualitas pelayanan yang terintegrasi. Hal ini
mencoba menguraikan pemikiran yang bersifat asumtif dan hipotesis
yang menyatakan bahwa semakin baik akuntabilitas publik semakin baik
pemerintahan.

5. Sistem Pelayanan Terpadu

Sistem pelayanan ini menyelenggarakan perizinan dan non perizinan,
yang pengelolaanya dilakukan terpadu dalam satu tempat. Pelayanan ini pada
dasarnya ditujukan untuk menyederhanakan birokrasi penyelenggaraan
BAB 4 Layanan Berkualitas 69
 pelayanan dalam bentu; pemangkasan tahapan dan prosedur lintas instasi
maupun dalam instansi yang bersangkutan, pemangkasan pembiayaan,
pengurangan jumlah persyaratan, pengurangan jumlah paraf dan tanda
tangan yang diperlukan, dan pengurangan waktu pemrosesan.
Dengan dilaksankannya sistem ini, maka telah terjadi perubahan
paradigm dalam penyelenggaraan pelayanan publik, hal ini dapat dilihat
dalam penyelenggaraannya, sebagai berikut:
a) Tujuan hakiki adalah peningkatan kualitas pelayanan
b) Reinventing Government. Proses transformasi sektor publik ini
didasari prinsip-prinsip:
1) Pemerintah pengatur dan pengendali, bukan pelaksana
2) Pemerintah mendorong iklim kompetisi dalam member
pelayanan
3) Sebaiknya lebih beroreintasi pada hasil
4) Melayani masyarakat secara optimal, bukan masyarakt yang
melayani birokrasi
5) Melimpahkan tugasnya kepada partisipasi masyarakat dan kerja tim
6) Berorientasi kepada pasar, mengurangi hambatan birokrasi, dan
meningkatkan daya saing.
c) Banishing Bureaucracy (memangkas birokrasi) dengan ditetapkannya
lima strategi:
1) Strategi inti, pendekatan pada kejelasan tujuan, peran dan arahan
2) Strategi Konsekuensi, pendekatan pada penilaian kinerja
3) Strategi Pelanggan, pendekatan pada pilihan pelanggan,
kompetensi dan kualitas
4) Strategi kekuatan, pendekatan pada pemberdayan, dan partisipasi
masyarakat
5) Strategi Kultur, pendekatan pada nilai, kebiasaan, visi dan nurani.

70 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Dengan adanya konsep kebijakan pelayanan terpadu atap, konsep
ini merupakan salah satu kebijakan pemerintah sebagai implementasi
kebijakan-kebijakan pemerintah yang terkait dengan peningkatan
pelayanan, yang terdiri dari beberapa aspek antara lain:
a. Wewenang dan Penandatanganan
b. Koordinasi
c. Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
d. Pengawasan
e. Standar Pelayanan Prima
f. Lokasi dan Model Pelayanan
g. Kelembagaan
h. Target PAD
i. Status Kepegawaian

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi
keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk. Berarti kualitas harus sesuai dengan standar hal ini
seperti yang dikemukankan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam Laksana (2008),
“Bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang
sesuai dengan persyaratan atau standar”.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas
(service quality) kepada pelanggan. Menurut Lewis dan Booms dalam
Tjiptono dan Chandra (2005) mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai
ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”.

Berdasarkan defenisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan

BAB 4 Layanan Berkualitas 71

 melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan
menurut Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan
dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni pelayanan
yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan/
dipersepsikan (perceived service). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan
akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai
kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negative
atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat
memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu
organisasi. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan
kepada pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai
dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Banyaknya para ahli mengungkapkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan,
namun dalam penelitian Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra, (2005)
menyatakan adanya overlapping di antara beberapa dimensi. Oleh sebab
itu, para peneliti menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima
dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL, yakni:
1. Bukti Fisik ( tangibles) Berkenaan dengan daya fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
2. Keandalan (reability) Berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
72 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap (responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kepada jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan (assurance) Yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertayaan atau masalah pelanggan.
5. Empati (empaty) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.

7. Kualitas Pelayanan Publik

Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan
mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah tingkat mutu
yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.”
Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu
organisasi atau perusahaan, seperti yang dimukakan oleh Welch dalam
Kotler (2001), “Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan
pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
langgeng.”

BAB 4 Layanan Berkualitas 73

 Menurut Zeithaml et. al dalam Laksana (2008), “Kualitas pelayanan
yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan
atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan
menurut Payne (2000) “Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan
suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.
Wyckof dalam Purnama (2006) memberikan pengertian kualitas
layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Inti
dari penjelasan Wyckof ini adalah bahwa konsep kualitas pelayanan umum
terkait dengan upaya untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan yang
dituntut atau yang diinginkan oleh pelanggan. Sedangkan Lebouf (1992)
menyatakan bahwa ”Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu
layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan
penerima layanan tersebut”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan
aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari
jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sector jasa tergantung
kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus kepada pencapaian
pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan
untuk memenuhi pelanggan. Menerapkan prinsip menyiapkan kualitas
pelayanan sebaik mungkin, perlu dilakukan untuk dapat menghasilkan
kinerja secara optimal, sehingga kualitas pelayanan dapat meningkat,
dimana yang penting untuk dilakukan adalah kemampuan membentuk
layanan yang dijanjikan secara tepat dan memiliki rasa taggung jawab
terhadap mutu pelayanan.

74 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Disamping itu, untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang
didasarkan pada sistem kualitas memiliki cara atau karakteristik tertentu,
antara lain dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh
manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.
Gronroos dalam Purnama (2006) menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi :
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari : dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,
hubungan internal, penampilan, kemudahan akses dan service
mindedness.
2. Kualitas teknis dengan output yang dirasakan konsumen, meliputi
harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan dan estetika output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
reputasi dimata konsumen.
Selanjutnya Gronroos mengemukakan bahwa terdapat tiga
kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :
1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil
kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut
profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa
penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan
pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk
memecahkan masalah konsumen secara profesional.
2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses
terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
a. Sikap dan perilaku pekerja
b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan

BAB 4 Layanan Berkualitas 75

 3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan
yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan
mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.
Disamping itu, Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang
kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan
tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu :
1) Reliability (Handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen /
pelanggan.
2) Responsiveness (Pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
3) Assurance ( Jaminan), pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen.
4) Empathy (Empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan
pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui
keinginan dan kebutuhan konsumen.
5) Tangibles (Terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik
lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang
pelayanan.
Berdasarkan pada apa yang telah diutarakan, maka pada dasarnya
kualitas pelayanan dapat meliputi beberapa aspek kemampuan yaitu sebagai
berikut :
1. Aspek Sumber Daya Manusia. Kemampuan sumber daya manusia
terdiri dari ketrampilan, pengetahuan dan sikap. Bila ketrampilan
pengetahuan dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan menjadi lebih
profesional maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugas,
dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.

76 Kualitas Layanan Rumah Sakit

2. Aspek Sarana dan Prasarana. Apabila pengelolaan atau pemanfaatan
sarana dan prasarana dilakukan secara cepat, tepat dan lengkap, sesuai
dengan tuntutan kebutuhan masyarakat pelanggan, maka hal tersebut
akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
3. Aspek Prosedur yang dilaksanakan. Berkaitan dengan aspek prosedur
yang dilaksanakan, kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat
pelanggan dapat diciptakan bila memperhatikan dan menerapkan
ketepatan, kecepatan serta kemudahan prosedur, sehingga dapat
meningkatkan kuaitas pelayanan untuk menjadi prima atau lebih baik
dari sebelumnya.
4. Aspek Jasa yang diberikan. Aspek jasa yang diberikan peningkatan
kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat
pelanggan diharapkan dapat dilakukan dengan cara memberikan
kemudahan dalam mendapat informasi, kecepatan dan ketepatan
pelayanan sehingga pelayanan prima atau pelayanan yang lebih baik
dapat diwujudkan.
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai
dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang
memiliki katakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selau
bertitik tolak kepada pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi keinginan pelanggan.
Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam
Tjandra, dkk (2005) sebagai berikut :
1. Ketepatan waktu pelayanan.
2. Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi,
keterjangkauan waktu operasi (waktu pelayanan yang cukup memadai),
keberadaan pegawai pada saat konsumen memerlukan jasa publik)
3. Akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan.
4. Sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan
BAB 4 Layanan Berkualitas 77
 5. Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna potensial.
6. Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen
7. Kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu
dari jasa publik yang diberikan
8. Kepuasan konsumen terhadap jasa publik secara keseluruhan
Kemudian dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan,
Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan
Nomor KEP/25/M-PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam
Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat
kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan
dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara
objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan.
Dalam keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan
reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan
4. Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

78 Kualitas Layanan Rumah Sakit

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

8. Dimensi Etika Pelayanan Publik

Hubungannya dengan dimensi etika pelayanan publik seperti
dikemukakan Bruce Mc. Callum (dalam Fadillah, 2001) ada beberapa
dimensi yang dapat dijabarkan dalam melihat perbedaan antara sektor publik
dan sektor privat, yaitu dalam hal tujuan dan sasaran, akuntabilitas, meryt

BAB 4 Layanan Berkualitas 79

 system, jaminan kerja, koordinasi, keterlibatan politik dalam pembuatan
keputusan, konsistensi dalam pengambilan keputusan, personalitas dan
perfomance antara manajer publik dan privat.
Menurut Widodo, (2001) dalam berorganisasi dikenal tiga macam
etika yaitu:
1. Etika individu etika ini menentukan baik buruk perilaku orang
perorangan dalam hubungannya dengan orang lain;
2. Etika organisasi menetapkan parameter dan merinci kewajiban-
kewajiban organisasi itu sendiri dan;
3. Etika profesi perlu dikembangkan dan dilembagakan dalam bentuk
kode etik.
Kaitannya dengan etika pelayanan publik aparat birokrasi sebagai
abdi masyarakat (public servant) dalam memberikan pelayanan pada
organisasi publik harus mengacu pada ketiga macam etika tersebut.
Dengan demikian, etika tersebut idealnya dapat diikuti dan dipatuhi
dan sekaligus dijadikan pedoman, pegangan, referensi seseorang dalam
melakukan hubungan dengan orang dalam organisasi, dan menjalankan
tugas organisasi dan profesinya.
Dalam hubungannya dengan etika administrasi negara, American
society for Public Administration (Perhimpunan Amerika untuk
Administrasi Negara), mengatakan prinsip-prinsip etika sebagai berikut,
Wachs (dalam Keban, 1994) yaitu (1) pelayanan publik harus diutamakan,
(2) rakyat yang berdaulat, (3) hukum mengatur semua kegiatan pelayanan
publik, (4) manajemen yang efesien dan efektif dasar bagi administrator
publik, (5) sistem merit dan kesempatan kerja yang sama harus didukung, di
implementasikan dan dipromosika (6) mengorbankan kepentingan publik
demi kepentingan pribadi tidak dapat dibenarkan, (7) keadilan, kejujuran,
keberanian, kesamaan, kepandaian, dan empati merupakan nilai-nilai yang
dijunjung tinggi dan secara aktif harus di promosikan, (8) kesadaran moral

80 Kualitas Layanan Rumah Sakit

penting dalam memilih alternatif keputusan, (9) administrator publik
tidak semata-mata berusaha menghindari kesalahan, tetapi juga berusaha
mengejar atau mencari kebenaran.
Selain itu, Kumorotomo (1992) menguraikan unsur-unsur etis yang
langsung menyangkut pekerjaan sehari-hari seorang pegawai dapat dilihat
dalam PP N0. 10 tahun 1979. Peraturan tersebut menggariskan tentang
cara-cara menilai prestasi pegawai meskipun sebagai pedoman evaluasi,
tetapi dapat digunakan sebagai tuntunan bagi pegawai tentang cara bekerja
yang baik.
Di dalam Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan (DP3), yang
merupakan inti peraturan tersebut, ada delapan unsur penilaian pegawai,
yaitu sebagai berikut: 1) Kesetiaan, 2) Prestasi kerja, 3) tanggung jawab, 4)
Ketaatan, 5) Kejujuran, 6) Kerja sama, 7) Prakarsa dan 8) Kepemimpinan,
yang selanjutnya dilakukan penilaian kinerja sesuai Undang-undang
Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 yaitu penyelenggara berkewajiban
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara
berkala dan penilaian tersebut dilakukan dengan menggunakan indikator
kinerja berdasarkan standard pelayanan.
Sedangkan, etika dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut
Dwiyanto (2002) dapat dilihat dari sudut apakah seorang aparat birokrasi
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat merasa mempunyai
komitmen untuk menghargai hak-hak dari konsumen untuk mendapatkan
pelayanan secara transparan, efesien, dan adanya jaminan kepastian
pelayanan. Perilaku aparat birokrasi yang memiliki etika dapat tercermin
pada sikap sopan dan keramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna
jasa. Selanjutnya dikatakan etika juga mengandung unsur moral, sedangkan
moral memiliki ciri rasional, objektif, tanpa pamrih, dan netral. Aparat
birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya
untuk tidak melakukan berbagai bentuk diskriminatif yang merugikan
pengguna jasa.
BAB 4 Layanan Berkualitas 81
 Selanjutnya, menurut Widodo (2001) dalam hal pelayanan publik,
maka pelayanan publik yang professional artinya pelayanan publik yang
dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan.
Dimana pelayanan publik yang professional dimensinya dapat
dilihat yaitu, antara lain: (1) efektif, (2) sederhana, (3) kejelasan dan
kepastian (transparan) dalam hal prosedur/tata cara pelayanan, persyaratan
pelayanan baik teknis maupun administratif, unit kerja dan atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan,
rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya, dan jadwal
waktu penyelesaian pelayanan, (4) keterbukaan, (5) efesiensi, (6) ketepatan
waktu, (7) responsive, (8) adaptif .
Sedangkan, Lovelock (dalam Widodo, 2001) mengemukakan lima
prinsip yang harus diperhatikan dalam pelayanan publik.
Agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:
1. Tangible (terjamah), seperti kemampuan fisik, peralatan, personil
dan komunikasi
2. Realiable (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan
3. Responsivnes (pertanggung jawaban), yakni rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan
4. Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku dan kemampuan
pegawai
5. Empathy (empati), perhatian perorangan pada pelanggan.
Disamping itu, pihak pelayan publik dalam memberikan layanan
publik setidaknya harus mengetahui kebutuhan yang dilayani, menerapkan
persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan dan memantau
dan mengukur kinerja. Sebagai perwujudan agar kualitas pelayanan publik
menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik harus mudah dalam
pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana), mendapat
82 Kualitas Layanan Rumah Sakit
pelayanan yang wajar, mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih dan
mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi).
Zethaml (dalam Widodo, 2001) mengemukakan tolok ukur
kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi yaitu
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi
2. Reliable terdiri kemampuan unit dalam menciptakan pelayanan yang
dijanjikan tepat
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap mutu layanan yang diberikan
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan
5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta melakukan kontak hubungan pribadi
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari
berbagai bahaya dan resiko
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan
9. Communication, kemauan pemberi layanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan pelanggan.
Lembaga Administrasi Negara Widodo ,(2001) membuat beberapa
kriteria pelayanan publik yang baik yaitu:
1. Kesederhanaan, mengandung arti prosedur tatacara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat tidak berbelit-belit, mudah

BAB 4 Layanan Berkualitas 83

 dipahami dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian mengandung arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai: prosedur/tata cara pelayanan; persyaratan
pelayanan baik teknis maupun administratif; unit kerja dan atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan; rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan
3. Keamanan, mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan dan dapat memberikan kepastian hukum bagi
masyarakat
4. Keterbukaan mengandung makna prosedur/tatacara persyaratan,
satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi layanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain berkaitan dengan
proses pelayanan, wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta
5. Efesiensi mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hak-hak berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan produk pelayanan, dicegah adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait
6. Ekonomis mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus
ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang dan jasa
pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di
luar kewajaran, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar,
ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku
7. Keadilan yang merata mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan
harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat
8. Ketepatan waktu mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat

84 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
9. Kuantitatif meliputi jumlah warga/masyarakat yang meminta
pelayanan (per hari, per bulan atau per tahun), perbandingan periode
pertama dengan berikutnya menunjukkan adanya peningkatan atau
tidak; lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai dengan
permintaan (dihitung secara rata-rata). Penggunaan perangkat-
perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan
kepada masyarakat; frekwensi keluhan dan atau pujian dari masyarakat
penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit
kerja/kantor pelayanan yang bersangkutan.
Sehubungan dengan itu, apabila merujuk membicarakan etika dalam
pelayanan publik bagaimana keduanya bisa dikaitkan gagasan-gagasan
yang ada dalam pelayanan publik menjadi kajian etika pada tatanan
praktis, bagaimana gagasan-gagasan dasar etika mewujudkan yang baik
dan menghindari yang buruk dapat menjelaskan hakikat pelayanan publik.
Dengan begitu, masalah etika dalam birokrasi menjadi keprihatinan yang
sangat besar karena perilaku dan tingkah laku birokrasi mempengaruhi
bukan hanya dirinya tetapi masyarakat banyak.

9. Evaluasi Pelayanan Publik

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian
Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor
KEP/25/M-PAN/2004. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai
acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan
instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan
kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap
perkembangan kinerja unit pelayanan. Dalam keputusan tersebut
ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu
sebagai berikut:
BAB 4 Layanan Berkualitas 85
 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

86 Kualitas Layanan Rumah Sakit

13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Selanjutnya Gronroos (dalam Purnama, 2006) mengemukakan
bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu:
1) Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil
kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut
profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa
penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan
pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk
memecahkan masalah konsumen secara profesional.
2) Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses
terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :
a) Sikap dan perilaku pekerja
b) Kendalan dan sifat dapat dipercaya
c) Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan
3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan
yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan
mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.

10. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur kualitas layanan seperti yang diharapkan oleh
pelanggan, perlu diketahui kriteria (dimensi) yang dipakai oleh pelanggan
dalam menilai pelayanan tersebut. Parasuraman et al. (1990 : 420-450)

BAB 4 Layanan Berkualitas 87

 menyimpulkan kelima dimensi kualitas layanan tersebut adalah : Tangible,
Reliable, Responsiveness, Empathy dan Assurance.
1. Tangibility, yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan materi
komunikasi.
2. Reliable, yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang menjajikan
secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan layanan yang baik dan cepat.
4. Empathy, yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara invidual.
5. Assurance, yaitu pengetahuan dan keramah tamahan personil dan
kemampuan personil untuk dapat di percaya dan diyakini.
Kualitas layanan dikatakan baik apabila dapat memenuhi atau
melampaui apa yang diharapakan pelanggan dari layanan tersebut. Oleh
karena itu, kualitas layanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan
(selisih) antara harapan dan persepsi pelanggan. Jika harapan tidak realistis,
maka mungkin saja terjadi kualitas layanan yang dirasakan menjadi tidak
baik. Kualitas layanan yang diharapkan pelanggan (expected service)
dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor internal antara lain : market
communications (iklan, direck mail, public reletion), citra perusahaan,
sedangkan kebutuhan pelanggan (customer needs) termasuk faktor internal
(Zeithaml et al., 1990 : 67-85).
Sedangkan aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (Dep.
Kes. RI Tahun 2004) dapat diuraikan sebagai berikut ini :
1. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku tenaga medis,
para medis, non medis, serta tenaga profesi kesehatan lainnya. Termasuk
juga di dalamnya bahasa gerak tubuh, raut wajah (ekspresi), gerak kaki
dan tangan, sikap (posture), penampilan, dan kebersihan diri. Aspek ini
erat kaitannya dengan proses dan out come.
88 Kualitas Layanan Rumah Sakit
2. Efisiensi dan efektifitas, Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua
sumber daya di rumah sakit secara berdaya guna dan berhasil guna.
3. Keselamatan pasien, Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan
pasien. Termasuk di dalamnya faktor-faktor perlindungan fisik terhadap
resiko dan efek sekecil apapun akibat dari alat, bahan, obat, dan fasilitas
lain dari tindakan yang dilakukan di rumah sakit.
4. Kepuasan pasien, Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan
sosial pasien. Termasuk kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit,
suhu udara, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan,
perhatian, privacy, serta biaya yang diperlukan.
Adapun menurut Utama (2003) prioritas indikator kualitas layanan
kesehatan menurut pasien adalah suatu faktor utama yang menjadi petunjuk
atau pedoman ukuran yang penting dan berkualitas, yang semestinya
berhubungan dengan penyelenggaraan layanan kesehatan rumah sakit akan
menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit.
Dimensi layanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas adalah :
1. Persepsi tenaga dokter, adalah perilaku atau penampilan dokter rumah
sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi
ukuran : layanan medis, tingkat kunjungan, sikap dan penyampaian
informasi.
2. Persepsi tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga
perawat rumah sakit dalam proses pemberian layanan kesehatan pada
pasien, yang meliputi ukuran : layanan medis, layanan non medis, sikap,
penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan fasilitas rumah sakit dalam bentuk fisik
seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur
dan sperei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging,

BAB 4 Layanan Berkualitas 89

 buah-buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan
jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau
pengeloaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien, mulai
dari kegiatan pendaftaran sampai fase rawat inap.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah
sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter,
obat-obatnya, makan dan kamar.
Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan
kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit,
proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan

11. Jenis Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock (1992) kualitas layanan (service quality) dibagi
menjadi dua macam, yaitu :
1. Kualitas layanan inti (core service quality). Kualitas layanan inti (core
service quality) merupakan pelayanan utama perusahaan untuk berada di
pasar dan mewakili kemampuan dasar perusahaan dalam meningkatkan
nilai (Ferguson et al., 1999).
2. Kualitas layanan penunjang (peripheral service quality) adalah pelayanan
yang mendukung dan memfasilitasi kualitas layanan inti (core service
quality) (Lovelock, 1983).
Lovelock dengan membagi kualitas pelayanan menjadi inti (core) dan
penunjang (peripheral) yang memungkinkan penilaian yang lebih teliti dari
elemen-elemen yang kritis pada loyalitas. Pemisahan aspek-aspek pelayanan
didukung oleh Ferguson et al. (1999) yang menemukan bahwa aspek-aspek
teknikal dan fungsional dari kualitas pelayanan dan hubungan mereka pada
keefektifan pengelolaan pelayanan, adalah berbeda antara kualitas layanan
inti dan kualitas layanan penunjang. Berdasarkan pengetahuan bahwa

90 Kualitas Layanan Rumah Sakit

pelayanan inti dan pelayanan penunjang merupakan pelayanan yang sangat
di butuhkan bagi pasien di rumah sakit (Ferguson et al., 1999). Pelayanan
rumah sakit adalah sebuah pelayanan yang kompleks ( Lovelock, 1991,
1992; Hume and McColl-Kennedy, 1999). Secara esensial pelayanan inti
dan pelayanan penunjang merupakan pelayanan yang harus di terapkan
(Addis and Holbrook, 2001) dan secara emosional dihargai.
Definisi Lovelock mengijinkan untuk penggambaran dari sisi kualitas
layanan inti dan kualitas layanan penunjang adalah dasar konseptual untuk
pengukuran kualitas layanan dalam pekerjaan ini. “Pertemuan pelayanan”
atau “pengalaman pelayanan” adalah transaksi keseluruhan yang diterima
oleh pelanggan (Dwyer, Schurr and Oh, 1987 : Tseng, Qinhai, and Su, 1999).
Sementara kualitas layanan (Service Quality) adalah sebuah gagasan yang
dibangun dengan baik (Brady and Cronin 2001, Zeithaml 1988, Zeithaml
et al. 1996, Zeithaml et al. 1985) dengan jalur teoritis ke nilai, kepuasan dan
loyalitas, namun fakta-fakta empiris dicampur (Bahia et al, 2000). Sebuah
alasan yang mungkin untuk hasil-hasil yang dicampur adalah bahwa para
peneliti membicarakan khusus tentang penawaran pelayanan dan kualitas
pelayanan sebagai gagasan-gagasan universal (universal consructs).
Pengukuran kualitas layanan inti (core service quality) menurut
Hume et al. (2010) yaitu rumah sakit, dokter, perawat, bidan, IGD, dan
alat medis. Sedangkan pengukuran kualitas layanan penunjang (peripheral
service quality) menurut Hume et al. (2010) yaitu tempat parkir, ruang
tunggu, antrian tiket, akses tranportasi, front office, poli, apotik, kamar
pasien dan menu makan.

12. Model SERVQUAL (Service Quality)

Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993,
1994) dalam Sutojo (2005 : 145 – 160). Penelitian terhadap enam sektor
jasa : reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan

BAB 4 Layanan Berkualitas 91

 telepon interlokal, perumah sakitan, retail, dan pialang sekuritas. Model
ini dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Yang didasarkan dengan rancangan diskonfirmasi.
Oliver, (1997 : 119 – 120). Rancangan ini menegaskan bahwa bila kenerja
pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada
harapan (expectitations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap
kualitas akan positif dan sebaliknya. Perjalanan perkembangan model
SERVQUAL ada delapan, tahap utama : kelahiran, instrumen, extended
gap model, determinan ekspektasi jasa, revisi instrumen SERVQUAL,
sistem informasi kualitas jasa, dan e-SERVQUAL.
1. Kelahiran , “A Conceptual Model of SERVQUAL and its Implication for
Research” konsep ini memaparkan lima gap khusus jasa yang berpotensi
menjadi sumber masalah kualitas jasa (SERVQUAL). Parasuraman
et al. (1985 : 41 – 50) mengidentifikasi 10 dimensi yaitu : reabilitas,
daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kemampuan, memahami pelanggan dan bukti fisik.
Lima (5) gap utama yang menyebabkan kegagalan penyampaian
layanan menurut Zeithaml and Bitner (2000: 26), yaitu :
a. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge
gap) artinya bahwa manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan
terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pasien dan spesifik
kualitas jasa (standard gap) artinya bahwa spesifikasi jasa tidak konsisten
dengan manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
c. Gap antara spesifikasi kualiatas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)
artinya bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian jasa.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications
gap) artinya bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas

92 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan.
e. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service
gap) artinya bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa
yang diharapkan.

PELANGGAN

Sumber : Zeithaml et al. (1985 – 1988)

Gambar 4.1 : Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN

2. Instrumen SERVQUAL (1985 – 1988)

Parasuraman et al. (!988) menyusun skala SERVQUAL berjudul “
SERVQUAL : A Multiple Item Scale For Measauring Consumer Perception
Of Service Quality”, sepuluh dimensi menjadi lima dimensi yaitu :
realible, daya tanggap jaminan, empati, dan bukti fisik, dan harapan
atau ekspektasi digunakan secara berbeda.
3. Extended Gap Model (1988 – 1991)
Zeithaml et al. (1990) “Devilery Quality Service “ menawarkan perluasan

BAB 4 Layanan Berkualitas 93

 model SERVQUAL mengindentifikasi sejumlah faktor internal
yang mempengaruhi tingkat kualitas jasa yang disampaikan kepada
pelanggan.
4. Determinan Ekspektasi Jasa (1990 – 1993)
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1990) menyempurnakan model
SERVQUAL “The Nature and Determinants of Customer Expectation
of Service” dipublikasikan tahun 1993, sub bahasan harapan atau
ekspektasi pelanggan.
5. Revisi Instrumen SERVQUAL Terhadap Minat Behavioral (1993 –
1994)
Parasuraman et al. (1994) “Alternative Scale For Meansuring Service Quality
: A Comparative Assessment Based On Psychometric and Diagnostic Criteria”
6. Dampak SERVQUAL Terhadap Minat Behavioral (1994 – 1996)
Zeithaml et al. (1996) “The Behavioral Consequences of Service Quality”.
7. Sistem Informasi Kualitas Jasa (1996 – 1997)
Berry and Parasuraman (1997) “Listening to the Customer – The Concept of
Building a Service – Quality Information System”.
8. e-SERVQUAL (1997 – 2002)
Zeithaml et al. (2002) “Service Quality delivery Trough Web Sites : A Critical
Review of Extant Knowledge”.
9. Pengukuran SERVQUAL
Di dasari pada skala multi-item untuk mengukur harapan dan
persepsi persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima
dimensi, dijabarkan ke dalam dua puluh dua atribut dan disusun
dalam pernyataan berdasarkan skala Likert. Dengan Rumus : skor
SERVQUAL = skor persepsi – skor harapan.

94 Kualitas Layanan Rumah Sakit

10. Keterbatasan Model SERVQUAL
Beberapa peneliti mengungkapkan :
a. Kontroversial seputar isu – isu seperti dimensionalisasi skala
yang digunakan.
b. Kurangnya konstansi struktur faktor di antara berbagai studi
yang dilakukan.
c. Aplikasi universal dalam beragam industri yang berbeda.
d. Masalah convergent validity, khususnya saat dinilai dengan factor
loadings item-item skala pada faktor yang diharapkan.
e. Masalah pengukuran harapan dan persepsi sebagai determinan
kualitas jasa.
SERVQUAL lebih didasari pada paradigma diskonfirmasi
daripada attitudinal. Robinson (1992 : 21 – 32) model SERVQUAL
sebagai instrumen universal, setting penelitian original, masih diperlukan
penelitian lebih lanjut. Cocok untuk jasa berbiaya lebih tinggi dan berisiko
tinggi, namun aplikasinya untuk tipe jasa berbiaya rendah dan berisiko
rendah masih dipertanyakan (Buttle, 1996 : 8 – 32).

BAB 4 Layanan Berkualitas 95

96 Kualitas Layanan Rumah Sakit
Bab 5

Penilaian
EMOSI
 1. Definisi Penilaian Emosi (Appraisal Emotion)
Emosi merupakan semacam perasaan mental, dimana bersama dengan
mood dan perilaku membentuk payung konsep (Bagozzi, Gopinath, and
Nyer, 1999). Lebih spesifiknya emosi telah didefinisikan sebagai “kondisi
mental ketersiapan yang timbul dari penilaian kognitif dari even dan pikiran,
mempunyai sebuah nuansa phenomenological, sering diekspresikan secara
fisik, dan mungkin mengakibatkan sebuah aksi spesifik untuk menegaskan
dan mengatasi emosi (Bagozzi, Gopinath, and Nyer 1999). Holbrook and
Batra (1987) menginginkan perluasan dari penunjukkan effect (pengaruh)
unidimensional untuk melingkupi berbagai macam emosi secara penuh,
dan reaksi emosional ini tidak termasuk menyukai dan tidak menyukai,
namun juga cinta, benci, takut, marah, bahagia, sedih, dan sebagainya.
Penilaian emosi merupakan hasil konsekuensi emosi dari penampilan
seperti perasaan bahagia dan kesenangan, bahwa penampilan telah
memenuhi hasrat dan harapan (Arora, Singer, 2006, Bagozzi et al. 1999).
Penilaian emosi memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan dan nilai
yang dirasakan (Arora, singer, 2006 ; Bagozzi 1997 ; White and Yu, 2005).
Penilaian emosi adalah pengukuran yang praktis yang berhubungan
dengan emosi secara keseluruhan (Bagozzi et al., 1999). Penilaian emosi
termasuk dalam model konseptual sebagai akibat hubungan kualitas
layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Bagozzi et al., 1997,
Bagozzi et al., 1999 ; Taylor, 2000).
Aspek emosional adalah bagian dari pengalaman yang mencerminkan
elemen yang subyektif dari produk atau jasa (Addis and Holbrook, 2001)
dengan jasa layanan yang lebih berpengalaman dalam alam, akan tercapai
tujuan emosional (Bagozzi, 1997; Huang, 2001) dan penetapan dari emosi
ini, mempengaruhi pemakaian dan evaluasi dan telah disarankan sebagai
elemen paling penting dari nilai yang dirasakan pelanggan dalam layanan
yang penuh pengalaman (Addis and Holbrook, 2001). Layanan rumah

98 Kualitas Layanan Rumah Sakit

sakit layanan yang penuh pengalaman (Addis and Holbrook). Tujuan
emosional yang diinginkan adalah menjadi bahagia dan puas (Addis and
Holbrook, 2001).
Penilaian emosi yang dihasilkan dari kualitas layanan dapat menjadi
puas dan bahagia (Caroll and Ahuvia, 2006 ; Bagozzi et al., 1999 ; Oliver et
al., 1997). Apabila tidak puas dapat menjadi marah atau melankoli (Caroll
and Ahuvia, 2006 ; Bagozzi et al.1999 ; Oliver et al.,1997).

2. Tipe – Tipe Emosi

Banyak ahli dalam bidang tersebut yang berargumen bahwa emosi
berada pada analisa final kondisi bipolar atau proses, bahagia atau sedih,
menyenangkan atau tidak (Bagozzi, Gopinath, and Nyer, 1999). Westbrook
(1987) menemukan persoalan emosi yang berisi 2 faktor : positive affect
dan negative affect. Namun tidak semua peneliti mengadopsi kategorisasi
dikotomus ini. Edell and burke (1987) mengidentifikasi 3 faktor emosi
: upbeat feeling, negative feeling, dan warm feeling. Holbrook and Batra
(1987) menjelaskan 3 faktor lain : pleasure, arousal, dan domination.
Emosi seseorang berpengaruh terhadap perilaku. Hal ini disebabkan
seseorang merespon sebuah pelayanan rumah sakit dengan cara-cara
tertentu untuk mempertahankan emosi positif, seperti kebahagiaan, dan
untuk menghindari emosi negatif, seperti depresi. Secara khusus, emosi
positif seseorang cenderung untuk berhubungan dengan dirinya atau
keputusannya untuk tinggal atau melanjutkan dengan apa yang telah
dilakukan. Sebaliknya, emosi negatif cenderung berhubungan ke keputusan
yang berlawanan, seperti untuk menghentikan keterlibatan (Bagozzi et al.,
1999). Emosi positif juga dapat menyebabkan seseorang berbagi pengalaman
positif dengan orang lain, sedangkan emosi negatif dapat mengakibatkan
perilaku mengeluh (Bagozzi et al., 1999 ; Lijander and Stranvik, 1997).

BAB 5 Penilaian Emosi 99

 Kita tidak selalu mudah dalam memprediksi efek positif dan negatif
(Bagozzi and Moore, 1994), respon emosi telah ditemukan berhubungan
positif pada perilaku lebih positif terhadap iklan (Stoid and Leckenby,
1986).

3. Pengukuran Penilaian Emosi (Appraisal Emotion)

Emosi telah diukur dalam berbagai macam, seperti evaluative
appraisal, subyektive feeling, body posture, gestures, facial expression,
physiological responses, action tendencies, dan over actions (Bagozzi, Gopinath,
and Nyer, 1999). Sebagian besar marketer telah bergantung pada self-report
dalam mengukur emosi (Bagozzi, Gopinath, and Nyer 1999) Taxonomy
of effective experiences yang dikemukakan Izard (1997) mengidentifikasi 7
fundamental affect, seperti ketertarikan, bahagia, marah, jijik, kenistaan,
takut, dan malu namun sebagian besarnya dapat dikategorikan di bawah
valensi baik positif maupun negatif. Pengecualian yang diidentifikasi Izard
adalah terkejut, dimana dapat dikategorikan netral. Kolaborasi selanjutnya
terhadap kejutan mungkin akan membuka bahwa terdapat kemungkianan
eksisnya 2 macam kejutan, yaitu positif dan negatif, seperti emosi lainnya.
Dalam studi ini, kita mempertimbangkan analisa dikotomus : emosi positif
sebagai salah satu dari kedua faktor, dan negatif atau tanpa emosi sebagai
faktor lainnya.

4. Definisi Nilai yang Dirasakan (Perceived Value)

Dalam International Journal of hospital Marketing 16 atau 2, 1998,
p.54, Zeithaml (1988) mengusulkan bahwa nilai merupakan variabel yang
lebih tinggi daripada kualitas, dan memberikan empat definisi dari perceived
value sebagai berikut :
1. Nilai merupakan harga rendah.
2. Nilai merupakan kepuasan dari keinginan (want satisfaction).

100 Kualitas Layanan Rumah Sakit

3. Nilai adalah kualitas yang saya peroleh untuk harga yang saya bayar.
4. Nilai adalah apa yang saya peroleh sesuai dengan apa yang saya beli.
Perceived value berbeda dengan kualitas dan merupakan bentuk
evaluasi pelanggan yang lebih komprehensif terhadap pelayanan atau jasa.
Nilai dapat dikonseptualisasikan sebagai suatu evaluasi secara keseluruhan
mengenai pengalaman penggunaan jasa dan sebagaimana halnya dengan
kualitas dan kepuasan, dapat timbul dalam suatu penggunaan yang spesifik
atau dalam suatu evaluasi global dengan jangka waktu yang lebih panjang
(Rust and Oliver, 1994). Nilai merupakan keseimbangan (trade-offs) antara
biaya dan keuntungan yang timbul dari kualitas dan harga.
Sehubungan dengan kualitas layanan inti dan kualitas layanan
penunjang tersebut, Hume et al. (2010) menyatakan bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara kualitas layanan inti dan kualitas layanan
penunjang terhadap penilaian emosi. Penilaian emosi merupakan hasil
konsekuensi emosi seperti perasaan, bahagia, dan kesenangan karena kinerja
telah memenuhi hasrat dan harapan (Arora, Singer, 2006, Bagozzi et al.,
1999). Emosi terdiri dari dua macam yaitu emosi positif dan emosi negatif.
Emosi positif seperti kebahagiaan dan kesenangan. Emosi positif seseorang
cenderung untuk berhubungan dengan dirinya atau keputusannya untuk
melanjutkan apa yang telah dilakukan. Emosi negatif seperti marah dan
kecewa. Emosi negatif cenderung berhubungan dengan keputusan yang
berlawanan, seperti untuk menghentikan keterlibatan (Bagozzi et al.,
1999). Emosi pasien mempengaruhi nilai yang dirasakan (perceived value).
Semakin tinggi persepsi pasien atas layanan yang di terima dari layanan
dokter yang ramah, perawat yang perhatian, alat medis yang moderen
dari rumah sakit, maka semakin tinggi penilaian emosi positif. Dengan
demikian, pasien yang memiliki emosi positif cenderung memberikan
evaluasi yang baik terhadap rumah sakit pada saat melakukan rawat inap.

BAB 5 Penilaian Emosi 101

 Perusahaan perlu untuk mengelola emosi pasien dengan memberikan
kualitas layanan sesuai dengan harapan pasien agar dapat menciptakan
emosi yang positif dan mengurangi emosi negatif. Penilaian emosi pasien
ini dapat meliputi perasaan marah, senang, takut, cemas, bahagia, puas atau
bosan. Pasien yang memiliki emosi positif cenderung akan memberikan
evaluasi yang baik sementara pasien yang memiliki emosi negatif cenderung
akan memberikan evaluasi yang jelek.
Hellier (2008) dalam penelitiannya menjelaskan, bahwa ada
hubungan nilai yang dirasakan (perceived value) dengan kepuasan pasien
(customer satisfaction). Nilai yang dirasakan merupakan bentuk evaluasi
pasien. nilai yang di rasakan pasien adalah penilaian keseluruhan dari
kegunaan (utility) dari produk yang didasarkan pada persepsi dari apa
yang diterima dan apa yang diberikan (Sawyer and Dickson`s, 1984). Nilai
yang dirasakan (perceived value) mempengaruhi kepuasan pasien (customer
satisfaction). Kotler (Tjiptono, 2000 : 146) menandaskan bahwa kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila
biaya yang dikeluarkan oleh pasien sesuai dengan harapan atau melebihi
harapan maka pasien merasa puas dan demikian pula sebaliknya. Artinya
semakin tinggi nilai yang dirasakan atas dasar layanan dokter, perawat, serta
peralatan medis yang memadai, maka semakin tinggi kepuasan pasien
Rust and Oliver (1994) dalam karya mereka mengenai nilai jasa
atau pelayanan menunjukkan bahwa nilai seharusnya meningkat apabila
kualitas meningkat dan harga turun.
Dengan demikian, nilai bersifat lebih situasional dan personal
daripada kualitas dan dapat memiliki arti yang berbeda pada fase-fase
berbeda dalam suatu proses penggunaan jasa (Holbrook and Corfman,
1985 : Zeithaml, 1988).

102 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Pilihan pelanggan dipengaruhi oleh nilai fungsional, sosial,
emosional, epistemik, dan kondisional. Nilai fungsional menunjuk pada
utilitas ekonomi yang diperoleh dari pilihan tersebut. Nilai sosial dikaitkan
dengan nilai yang diperoleh dari perhatian orang lain. Nilai emosional
diperoleh dari membeli barang yang disukai. Nilai epistemik merupakan
kemampuan dari obyek pilihan untuk memberikan sesuatu yang baru.
Nilai kondisional menunjuk pada kondisi situasional yang mempengaruhi
perilaku dalam memilih barang, seperti pembelian kartu ucapan (Shetf et
al., 1991).
Nilai yang dirasakan (Perceived Value) merupakan akibat atau
keuntungan-keuntungan yang diterima pelanggan dalam kaitannya dengan
total biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibayarkan ditambah
biaya-biaya lain terkait dengan pembelian). Dengan kata lain, McDougall
and Levesque (2000) menyatakan value adalah perbedaan antara manfaat-
manfaat yang diterima dengan biaya-biaya yang dikeluarkan.
Menurut Kotler (2005:103) nilai yang dirasakan (perceived value)
adalah selisih nilai yang dirasakan total dan biaya pelanggan total dimana
nilai yang dirasakan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh pasien yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk
atau jasa.
Nilai yang dirasakan (perceived value) yaitu persepsi pelanggan
terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam
mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai yang
dirasakan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang

BAB 5 Penilaian Emosi 103

 dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa, dan teknik
pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan
adalah total biaya yang dikeluarkan pasien termasuk biaya pembelian
dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan,
resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).
Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai yang dirasakan ialah
selisih antara total nilai tambah yang diperoleh pasien dibandingkan
dengan total biaya yang dikeluarkan.
Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) nilai adalah harga
murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima
pasien atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh pasien dari
yang telah mereka berikan.
Nilai yang dirasakan adalah preferensi yang dirasakan oleh
pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari
pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (Susanto
dalam Vanessa, 2007:66).
Menurut Gale dalam Alida (2007:74) nilai yang dirasakan adalah
persepsi pasien terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih
tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan,
semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin
besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha
dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih
besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
Penelitian membuktikan bahwa pelanggan akan puas apabila
menerima “value for money (mendapat lebih manfaat dibanding biaya yang
dikeluarkan)” dibandingkan pelanggan yang tidak menerimanya. Nilai yang

104 Kualitas Layanan Rumah Sakit

dirasakan (perceived value) juga digunakan oleh pasien untuk menimbang
berbagai aspek layanan berbanding relatif dengan biaya yang ditawarkan
beberapa penyedia jasa dalam persaingan mereka. Sehingga, perceived value
dapat dipandang sebagai suatu ukuran relatif dari biaya-biaya dan aspek
keuangan dari layanan suatu perusahaan dalam perbandingan dengan
pesaing-pesaing yang ada. Dalam hal ini, perceived value akan didefinisikan
sebagai keseluruhan penilaian pasien mengenai apa yang diberikan.
Broadly mendefinisikan, nilai yang dirasakan adalah hasil atau
manfaat pelanggan menerima di dalam hubungan bagi biaya total (yang
termasuk harga yang dibayar ditambah biaya lain yang terkait dengan
pembelian). Secara sederhana, nilai adalah perbedaan antara benefit dan
biaya yang dikeluarkan. Akan tetapi, apa yang dinyatakan nilai muncul
menjadi sangat personal, dan mungkin bervariasi dari satu pelanggan yang
mempersepsikan apa yang mereka terima “nilai untuk uang” adalah lebih
luas daripada pelanggan lain. Bukti penilaian memberikan saran bahwa
pelanggan yang mempersepsikan apa yang mereka terima “nilai untuk
uang”. Juga nilai yang dirasakan mungkin digunakan oleh pelanggan untuk
“menyatukan” berbagai aspek pelayanan relatif pada penawaran kompetitif.
Itulah mengapa, nilai yang dirasakan akan didefinisikan sebagai keseluruhan
penilaian pelanggan akan apa yang dirasakan secara relatif pada apa yang
diberikan.
Keterkaitan antara nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan
atau intensi masa depan dijadikan perdebatan di dalam literatur pemasaran
jasa. Ini berisi bahwa nilai memiliki pengaruh langsung pada seberapa
puas pelanggan dengan supplier mereka dan bahwa kepuasan tergantung
pada nilai, perhatian kecil yang diberikan pada nilai yang dirasakan dalam
melakukan evaulasi jasa. Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa itensitas
yang akan datang ditentukan oleh nilai yang dirasakan. Dalam pembuatan
keputusan pada penyedia jasa, pelanggan mempertimbangkan apa yang
mereka terima sebagai “nilai untuk uang”. Akan tetapi, untuk investigasi

BAB 5 Penilaian Emosi 105

 ini, diajukan bahwa nilai yang dirasakan memberikan kontribusi secara
langsung pada kepuasan pelanggan, yang kemudian mengarahkan pada
intensitas masa depan.
Untuk manajer jasa, adalah penting untuk membangun peran,
nilai yang dirasakan perlu dalam menentukan kepuasan pelanggan. Sebagai
contoh, jika nilai yang dirasakan dapat secara langsung dihubungkan dengan
pelanggan, kemudian model yang mempertimbangkan hanya kualitas
pelayanan inti dan kualitas relasional akan menyediakan gambaran tidak
lengkap dorongan kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, pertimbangan
situasi dimana pelanggan mungkin “puas” dengan “apa” yang disampaikan
(inti) dan “bagaimana” disampaikan (relasional) tetapi mungkin tidak
merasa mereka mendapat “uang yang berharga”. Jika nilai yang dirasakan
adalah dorongan kepuasan pelanggan dan manajer mengeluarkan
pengukuran ini dari model kepuasan, mereka akan meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui peningkatan di dalam kualitas pelayanan inti dan
relasional.
Hasil taktik ini memiliki efek minimal dalam kepuasan. Melalui
pembangunan peran nilai yang dirasakan, keputusan didesain untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan lebih efektif, karena
kepuasan pelanggan merupakan suatu faktor penting, yang harus mendapat
perhatian dan sekaligus sebagai faktor yang dapat menentukan loyalitas
dari pelanggan.
Nilai yang dirasakan adalah apa yang membentuk nilai lebih
bersifat idiosinkratik dan sangat personal (Zeithaml, 1988). Definisi atas
nilai berdasarkan study exploratory menurut (Bishop 1984, Dodds and
Monroes 1984, Shapiro and Associates) ada 4 yaitu :
1. Nilai adalah murah (value is low price)
Beberapa responden menyamakan nilai sama dengan harga murah.
Hal ini mengindikasikan bahwa apa yang harus diberikan pelanggan

106 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 merupakan hal yang paling penting dalam persepsi mereka atas nilai.
Dalam bahasanya pelanggan mengatakan.
2. Nilai adalah harga
Ketika saya dapat menggunakan kupon, saya merasakan bahwa jus
adalah nilai.
3. Nilai berarti harga murah.
Nilai adalah apapun yang khusus dalam minggu ini. Nilai adalah
apapun yang saya inginkan dalam suatu produk. Beberapa responden
menekankan pada keuntungan yang mereka terima dari produk sebagai
komponen yang paling penting dari nilai.
4. Nilai adalah apa yang baik bagi anda.
Nilai adalah apa yang akan diminum oleh anak saya. Kontainer kecil
karena sampahnya sedikit. Nilai bagi saya adalah apa yang nyaman. Ketika
saya mengeluarkan dari mesin pendingin dan dapat mengkonsumsinya
langsung, itu adalah nilai.
Nilai adalah kualitas yang sama dapatkan dari harga yang saya
bayarkan. Beberapa orang mengkonseptualisasikan nilai sebagai nilai
penjualan antara komponen “memberi” dengan komponen “mendapatkan”
kualitas :
1. Nilai adalah harga yang pertama dan kualitas yang kedua.
2. Nilai adalah harga terendah untuk kualitas merek.
3. Nilai adalah sama dengan kualitas.
4. Nilai adalah apa yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan.
Beberapa orang mempertimbangkan semua komponen
“mendapatkan” yang relevan sebagaimana semua komponen “memberi”
yang relevan ketika mendeskripsikan nilai :
1. Nilai adalah berapa banyak minuman yang dapat dibawa dalam peket
tertentu. Berapa banyak gallon yang dapat dibawa dengan harga

BAB 5 Penilaian Emosi 107

 tersebut.
2. Apapun yang dapat menghasilkan terbanyak dengan uang sedikit.
3. Nilai adalah apa yang kamu bayarkan untuk apa yang kamu dapatkan.
4. Nilai adalah harga dan dalam porsi tunggal sehingga tidak ada yang
terbuang.
Keempat definisi ini konsisten dengan konseptual Sawyer
and Dickson`s (1984) dimana nilai rasio dari atribut yang dibobotkan
oleh evaulasi pelanggan dibagi dengan harga yang dibobotkan dengan
evaluasinya.
Keempat ekspresi pelanggan di atas dapat dirangkum dalam satu
definisi nilai yang dirasakan pelanggan adalah penilaian keseluruhan dari
kegunaan (utility) dari produk yang didasarkan pada persepsi dari apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Walaupun apa yang diterima beragam
diantara pelanggan (misalnya ada yang menginginkan volume, kualitas,
kenyamanan dan lainnya) dan apa yang diberikan juga beragam (misalnya
uang, waktu, usaha dan lainnya), nilai merepresentasikan apa yang paling
penting dari komponen memberi dan mendapatkan (Zeithaml, 1988).

5. Dimensi Nilai yang Dirasakan (Perceived Value)

Perceived value memiliki beberapa dimensi nilai menurut Gill et al.
(2007), yaitu Emotional Value, Price Value, Social Value, Epistemic Value,
Quality (kualiatas pelayanan dan kualitas produk secara umum).
1. Emotional Value
Menurut Barlow and Maul (2000), yaitu “emotional value is
the economic value or monetary worth of feeling when customers positively
experience product and service. Kemudian menurut Sweeney et al. (1998),
yaitu “emotional response was defined as descriptive judgement regarding the
pleasure that product or service gives up or sacrificed to obtain a product”.

108 Kualitas Layanan Rumah Sakit

2. Price Value,
Menurut Zeithaml (1988 : 10), yaitu “price value is what is given
up sacrificed to abtain a product”. Kemudian menurut Sweeney et al. (1998 :
10), yaitu “price value was operationalized as whether or not the money paid
for the product was reasonable”.
3. Social Value
Menurut Sweeney et al. (2003) yaitu “social value as the impression
that the purchase of the hed on other”.
4. Epistemic
Menurut Sheth et al. (1991) yaitu “espistemic value is derived from a
product`s capacity to arouse curiosity, provide novelty and satisdy a desire for
knowledge”.
5. Quality
Menurut Sweeney et al. (2001) yaitu “quality refered to how well the
product was made”.

BAB 5 Penilaian Emosi 109

110 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 Bab 6

Kepuasan
PELANGGAN
 1. Definisi Kepuasan
Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu pelanggan
yang merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan
demikian kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan.
Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan,
dan harapan mereka merupakan kunci memenangkan persaingan global
yang demikian ketat.
Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen and Minor, 2002 :
89).
Kepuasan adalah penilaian evaluatif pilihan terakhir dari transaksi
tertentu. Dinyatakan lebih lanjut kepuasan dapat dinilai secara langsung
sebagai perasaan keseluruhan, maka seseorang dapat puas dengan produk
atau jasa utama dan pada saat yang sama mengevaluasi hasil seperti rata-rata
dibandingkan yang seharusnya Selnes (1993).
Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan).
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk yang dibeli.
Banyak peneliti mengukur kepuasan sebagai keseluruhan kesan
atau persepsi terhadap kualitas jasa (Cronin and Taylor, 1992, dalam
Pullman and Gross, 2004). Beberapa peneliti yang lain menekankan bahwa
kepuasan bukan hanya sekedar ukuran kognitif yang mudah tetapi juga
meliputi ukuran efektif yang kompleks (Westbrook, 1987, dalam Pullman
and Gross, 2004). Oliver (dalam Keaveney and Parthasarathj, 2001)

112 Kualitas Layanan Rumah Sakit

menyatakan bahwa kepuasan merupakan sebuah totalitas kognitif dan
efektif dari kesenangan dan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Oliver (dalam Setyawan and Susila, 2004) mendefinisikan kepuasan
atau ketidakpuasan pasien sebagai respon pasien terhadap evaulasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya dan disertai dengan pertimbangan faktor biaya (Churchill
and Surprenant, 1982, dalam Aydin et al., 2005). Kepuasan pasien
merupakan keputusan evaluasi terhadap jasa, dimana membandingkan
antara kinerja atau hasil aktual jasa dengan apa yang telah mereka dengar
selama ini melalui word-of-mouth, iklan dan artikel koran, walaupun belum
pernah mereka konsumsi (Soderlund and Ohman, 2003). Pendapat Hoch
and Deighton (dalam Soderlund and Ohman, 2003) yang menyatakan
bahwa keputusan seorang pasien merupakan hasil dari pengalaman pribadi
tersebut. Westbrook (dalam Erevelles et al., 2003) menemukan bahwa
kepuasan pasien merupakan fungsi tanggapan pasien setelah melakukan
aktifitas pembelian suatu barang atau jasa. Sedangkan Kotler (dalam
Setyawan dan Susila, 2004) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang, baik senang atau kecewa, setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Babin and Griffin (dalam Soderland and Ohman, 2003) menyatakan
bahwa kepuasan mengandung unsur emosi, Bagozzi et al. (dalam
Soderland and Ohman, 2003) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
salah satu bentuk emosi, dan Ben Ze`ev (dalam Sderlund and Ohman,
2003) menyatakan bahwa kepuasan merupakan bentuk ekspresi dari
perspektif pribadi pasien dan cenderung dipengaruhi oleh reaksi psikologis
pelanggan. Westbrook (dalam Pullman and Gross, 2004) berpendapat
bahwa kepuasan pasien merupakan suatu tindakan evaluasi emosi, dimana
merefleksikan tingkat kepercayaan pasien terhadap kemampuan kinerja
atau hasil penyedia jasa setelah mereka memperoleh pengalaman konsumsi
suatu barang atau jasa.
BAB 6 Kepuasan Pelanggan 113
 Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan merupakan suatu
bentuk tanggapan emosional (Babin and Griffin, 1998, dalam Soderlund
and Ohman, 2003), dan menjabarkan emosi tersebut ke dalam nilai-
nilai, mulai dari perasaan yang kurang baik hingga perasaan yang baik,
serta menyatakan bahwa emosi dan kepuasan merupakan salah satu
bentuk evaulasi. Soderlund and Ohman (2003) berpendapat bahwa
faktor kepuasan merupakan suatu bangunan sikap yang bersifat evaulatif.
Founier and Mick (dalam Soderlund and Ohman, 2003) menyatakan
bahwa kepuasan adalah suatu pilihan keputusan yang berhubungan erat
dengan sikap seseorang dan Churchill and Suprenant (dalam Soderlund
and Ohman, 2003) menyatakan bahwa kepuasan menyerupai sikap. Oleh
karena itu, dapat dikatakan bahwa sikap dan kepuasan adalah suatu bentuk
evaluasi yang bersifat subyektif (Soderlund and Ohman, 2003).
Kepuasan pasien berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan
pasien merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberian jasa,
sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum
mengenai superioritas pemberian jasa (Bolton et al., dalam Setyawan dan
Susila, 2004). Perbedaan lain antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien adalah bahwa kualitas pelayanan dapat dinilai tanpa kehadiran
pasien dalam proses pemberian jasa atau belum ada pengalaman aktual yang
melibatkan pasien dan pemberi jasa, sedangkan kepuasan pasien hanya
dapat dinilai melalui keberadaan pengalaman aktual yang melibatkan
pasien dan pemberi jasa (Setyawan dan Susila, 2004). Persepsi kualitas
jasa lebih tepat merupakan faktor pembentuk kepuasan (Butcheri, 2001).
Kepuasan pasien ditentukan oleh pelayanan yang diberikan, baik secara
tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pasien
mengenai kategori dari jasa yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan
evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana
pengukuran atau respon pasien dilakukan secara langsung atas pelayanan
yang telah diberikan penyedia jasa, sehingga kepuasan pasien hanya dapat

114 Kualitas Layanan Rumah Sakit

dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian
pelayanan (Zeithaml and Bitner, 1996, dalam Setyawan dan Susila, 2004).

2. Perspektif Kepuasan Pelanggan

Penilaian dalam bidang pemasaran menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan beroperasi pada dua jalan yang berbeda, yaitu : kepuasan
pelanggan yang ditinjau dari sisi transaksi khusus (transaction-specific) dan
kepuasan pelanggan yang ditinjau secara umum dan menyeluruh (general
overall) (Yi, 1991, dalam Aydin et al., 2005). Konsep transaction-specific
menitikberatkan pada kepuasan pelanggan sebagai penilaian yang dibuat
setelah mengalami situasi transaksi pembelian khusus. Kepuasan secara
menyeluruh (overall satisfaction) menitikberatkan pada pemeringkatan
merek atas dasar keseluruhan proses pelayanan (all encounters) dan
pengalaman-pengalaman yang dimiliki (experiences), dan memenuhi
harapan pelanggan (expectation) ( Johnson and Fornell, 1991, dalam Aydin
et al., 2005). Pada kenyataannya, kepuasan secara menyeluruh (overall
satisfaction) dapat dipandang sebagai fungsi dari keseluruhan kepuasan dari
transaksi khusus yang telah dinikmati ( Jones and Suh, 2000).
Kumulatif kepuasan pelanggan adalah evaluasi menyeluruh
sepanjang waktu dari total pembelian dan pengalaman mengkonsumsi
barang atau jasa. Kepuasan transaksi khusus (transaction-specific satisfaction)
menghasilkan diagnosa informasi khusus tentang hasil kinerja barang atau
jasa, sedangkan kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction) lebih
berupa indikator yang mendasar untuk kinerja perusahaan pada masa
lampau, sekarang, dan masa yang akan datang (Anderson et al., 1994, dalam
Aydin et al., 2005). Hal ini terjadi karena pelangggan melakukan evaluasi
pembelian dan mengambil keputusan atas dasar pengalaman pembelian
dan pengkonsumsian pada saat itu dan bukan atas dasar transaksi atau
peristiwa yang terjadi ( Johnson et al., 2001, dalam Aydin et al., 2005).

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 115

 3. Konsep kepuasan Pelanggan
Ada kesamaan di antara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan
dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 6.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

(Sumber : Tjiptono, 1995)

116 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Ada beberapa metode yang dapat dipakai oleh setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan
perusahaan pesaing). Kotler (dalam Tjiptono, 2004) mengemukakan 4
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers-
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah dijangkau atau yang sering dilewati pelanggan),
menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa
dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus
(customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode
ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi
perusahaan, sehingga memberikan kesempatan bagi perusahaan tersebut
untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap
masalah yang timbul.
Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif,
maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas
lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya
mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas) dari pelanggan juga
sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak
memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 117

 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi (McNeal and Lamb dalam Peterson and
Wilson, 1992). Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Directly reported satisfation, Pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan PT. X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, sangat puas”.
b) Derived dissatisfaction, Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal
utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem analysis, Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu : masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran
untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-performance analysis, Cara ini diungkapkan oleh Martilla
and James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing
bulan Januari 1997 dengan judul “Importance-Performance Analysis”.
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau
atribut tersebut.
e) Ghost Shopping (pembeli bayangan), Metode ini dilaksanakan dengan
cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan
118 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper
juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada
baiknya para manajer perusahaan terjun langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan
penelitian (misalnya dengan menelepon perusahaannya sendiri dan
mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini
terjadi, maka penilaian akan menjadi bias.
f ) Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan

5. Harapan dan Kepuasan Pelanggan

Harapan pasien dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan
kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing (Kotler
and Amstrong, 1994, dalam Tjiptono, 2004). Faktor-faktor tersebut yang
menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan,
seperti yang terlihat dalam gambar Diantara beberapa faktor penyebab
tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian
penyedia jasa bertanggungjawab untuk meminimumkan kesalahan
BAB 6 Kepuasan Pelanggan 119
 komunikasi dan interpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya
dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal
ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan
jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.

Gambar 6.2
Penyebab utama tidak terpenuhinya harapan Pelanggan
(Sumber : Mudie dan Cottam, 1993, dalam Tjiptono, 2004)
Hasil evaluasi pasca pembelian adalah kepuasan atau ketidakpuasan.
Adanya kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Kotler dalam Raharso,
2004). Apabila pelanggan puas, kemungkinan besar dia akan membeli
barang atau jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan
memberikan referensi (word-of-mouth) yang baik kepada prospek (calon
pasien) yang dikenalnya. Dan sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan
mengembalikan barang, mengeluh, menceritakan pengalaman buruknya
terhadap organisasi, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan
terhadap organisasi. Akan tetapi yang paling berbahaya adalah pasien tidak
melakukan tindakan apapun kepada organisasi. Secara diam-diam mereka

120 Kualitas Layanan Rumah Sakit

menghukum organisasi dengan cara pindah ke organisasi yang lain. Adanya
perilaku perpindahan secara diam-diam ini menyebabkan organisasi
tidak memiliki kesempatan untuk mempertahankan pelanggannya. Dan
organisasi tidak memiliki informasi apapun mengenai mengapa mereka
tidak puas (Kotler dalam Raharso, 2004).
Kepuasan pasien mengacu pada perilaku dasar pelanggan dalam jangka
waktu yang panjang (Yi dalam Ranaweera and Prabhu, 2003). Semakin
puas pelanggan, semakin sering mereka melakukan pembelian berulang
(Anderson and Sulivan dalam Ranaweera and Prabhu, 2003), semakin
bersemangat untuk menyebarkan positive word-of-mouth kepada orang
lain (Reichheld and Sasser, dalam Ranaweera and Prabhu, 2003), semakin
meningkatkan keuntungan perusahaan yang melayani mereka (Fornell
et al., 1995). Reichheld (dalam Lee et al., 2001) mampu menunjukkan
betapa pentingnya pembelian ulang pelanggan. Sebagai contoh, dari hasil
perhitungannya menunjukkan bahwa hanya dengan kenaikkan tingkat
pembelian ulang pasien sebesar 5%, rata-rata penghasilan bersih perusahaan
akan meningkat sebesar 35% untuk perusahaan perangkat lunak dan 95%
untuk periklanan. Sebagai tambahan, adanya konsistensi tingkat kepuasan
pada tingkat yang cukup tinggi dapat memberikan pengaruh pada reputasi
jangka panjang perusahaan dan dapat pula melindungi perusahaan, yaitu
dengan berkurangnya sensitifitas pasien terhadap harga (Anderson and
Sulivan dalam Lee et al. 2001). Oleh karena itu, sudah menjadi keharusan
bagi perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk membuat
seorang pelanggan melakukan pembelian yang berkelanjutan ( Jones and
Sasser dalam Ranaweera and Prabhu, 2003).
Penelitian dalam bidang kepuasan, dalam dua dekade terakhir ini,
telah menekankan tentang pentingnya ekspektasi terhadap proses kepuasan
(Zeithaml et al. dalam Jones et al. 2003). Semakin tinggi tingkat pemenuhan
ekspektasi pelanggan, semakin tinggi pula tingkat kepuasannya, sehingga

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 121

 langkah penting dalam mengelola kepuasan pasien adalah berusaha untuk
mewujudkan ekspektasi pasien ( Jones et al. 2003).
Menurut Lanning and Philips (dalam Romandi, 2001) perusahaan
tidak mungkin memuaskan semua keinginan pelanggnnya. Hal ini
mengingat keinginan tiap pasien berbeda satu sama lain. Beberapa
organisasi mencoba melakukan segala yang disarankan oleh pelanggan,
namun walaupun pelanggan sering memberikan gagasan yang baik, mereka
juga sering menyarankan sesuatu yang tidak mungkin dilakukan atau tidak
menguntungkan bagi perusahaan, sehingga perlu diketahui apa keinginan
sebenarnya dari pelanggan.

6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Alma (2002, p. 232) ada 4 cara mengukur
kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan membutuhkan
kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh pelanggan.
Selain itu ada beberapa perusahaan yang memberi amplop yang telah
ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran
keluhan serta kritik setelah pelanggan sampai di tempat tujuan. Saran
– saran tersebut dapat disampaikan melalui kartu komentar, customer
hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh pelanggan tidak dapat
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada
umunya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
melalui pos atau wawancara pribadi. Atau perusahaan mengirimkan
angket ke orang-orang tertentu.
122 Kualitas Layanan Rumah Sakit
3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai
pembeli ke perusahaan lain untuk keperluan perusahaan sendiri.
Pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan
pelayanan yang melayaninya. Setelah data di dapat pihak tersebut
melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa
menjadi pembeli bayangan tetapi manajer sendiri harus turun ke
lapangan. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data yang
diperoleh langsung dan dialami sendiri.
4. Analisis Pelanggan Beralih (Lost Customer Analysis)
Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi
pelanggan tersebut. Pelanggan dihubungi untuk mengungkapkan
mengapa berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah
terjadi pada pelanggan. Dari kontak semacam ini dilakukan agar tidak
ada pelanggan yang pindah.

7. KEPMENPAN NO. KEP/25/[Link]/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara
pelayanan publik. Indeks Kepuasan Pasien (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat : a. tingkat pencapaian
kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, b. penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas,

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 123

 c. tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh
unit pelayanan instansi pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan
evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.
Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut :
a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
b) diketahui kinerja penyelenggaran kinerja pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu dan upaya yang perlu
dilakukan,
d) diketahui indeks kepuasan masyarakat serta menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan
daerah;
e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan;
f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
63/KEP/[Link]/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur
yang relevan, valid dan reabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.
PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi alur pelayanan,

124 Kualitas Layanan Rumah Sakit

2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayannnya,
3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya),
4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan berlaku,
5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan,
6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimilki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat,
7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaiakan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara,
8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani,
9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati,
10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan,
11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesuaian antara biaya dengan biaya
yang telah ditetapkan,
12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan,
13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi antara sarana dan prasarana

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 125

 pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima layanan,
14) keamanan layanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara layanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan layanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan layanan.
Kepuasan konsumen (consumer satisfaction) didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen and Minor, 2002 : 89).
Kepuasan merupakan nilai yang dirasakan pasien pada saat mengadakan
pembelian. Kepuasan pasien sangat tergantung pada perasaan atau kesan
pasien pada saat menerima layanan dokter, perawat, bidan dan peralatan
medis setelah membandingkan jasa layanan lain. Kepuasan pasien dapat
dibangun melalui kualitas layanan dan nilai yang terdapat dalam inti
layanan, di antaranya jasa layanan dari dokter, perawat, peralatan medis.
Ayu et al. (2009) dalam hasil penelitiannya menjelaskan, bahwa tidak ada
hubungan antara nilai yang dirasakan (perceived value) dengan kepuasan
konsumen (customer satisfaction). Namun hasil yang beda ditunjukkan
oleh Hellier (2008), bahwa ada hubungan signifikan nilai yang dirasakan
(perceived value) dengan kepuasan pasien (customer satisfaction). Dari
perbedaan kedua hasil penelitian ini, maka perlu dikaji lebih dalam
hubungan nilai yang dirasakan (perceived value) dengan kepuasan pasien
(customer satisfaction).
Kastenhols (2010) hasil penelitiannya mengindikasikan adanya
hubungan patient satisfaction terhadap loyalty pasien. Dengan menggunakan
pengukuran pengalaman, harapan, dan puas secara keseluruhan, semakin
tinggi patient satisfaction atas layanan dokter, perawat, peralatan medis
semakin tinggi loyalty pasien terhadap rumah sakit. Artinya kepuasan
terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa yang dibutuhkan dan
diharapkan pasien rumah sakit swasta di Surabaya. Hasil penelitian sama
126 Kualitas Layanan Rumah Sakit
dilakukan Selnes ( 1993 ), bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen. Penelitiannya 1062 perusahaan yang terdiri
dari perusahaan telepon, asuransi, universitas, supplier ikan salmon.
Andreassen (1994) dalam hasil penelitiannya mengindikasikan
hasil yang berbeda yaitu tidak ada hubungan antara kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen. Strauss and Neuhaus (1997) hasil
penelitiannya menemukan bahwa sejumlah konsumen yang menyatakan
kepuasan, masih juga berpindah merk. Pendapat yang sama dikemukakan
oleh Ruyten et al. (1998) peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Berdasarkan perbedaan
hasil penelitian tersebut perlu dikaji lebih dalam hubungan kepuasan pasien
terhadap loyalitas.
Pasien sebagai pelanggan di rumah sakit berhak memperoleh jasa
pelayanan kesehatan yang berstandar dan berkualitas (Gaspers, 1997 : 73 –
75). Sejalan dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran pasien akan
hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan, penyelenggara jasa pelayanan
kesehatan hendaknya mengutamakan kepuasan pasien (Sukirno, 2002 :
151 – 153).
Sesuatu hal yang diprioritaskan oleh rumah sakit adalah harus
mampu bersaing dan mempertahankan pasiennya. Salah satu kunci menuju
keberhasilan tersebut memberikan kualitas pelayanan jasa yang prima.
Lasser et al.(2000) mengatakan bahwa kualitas jasa yang di persepsikan baik
oleh pelanggan akan menyebabkan kepuasan pelanggan, sehingga kepuasan
akan timbul bila pasien memiliki persepsi yang baik atas kualitas jasa
rumah sakit. Kotler (2012 : 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seorang pasien yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dengan
harapan-harapannya.

BAB 6 Kepuasan Pelanggan 127

 Menurut Parasuraman et al. (1998) kualitas jasa dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas
jasa yang secara nyata mereka terima (perceived service) dengan jasa yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service), apabila jasa
yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pasien, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai
kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.
Menurut Hume et al. (2010) agar pelayanan yang diberikan
berkualitas, perlu mempertahankan dan menerapkan kualitas layanan inti
dan kualitas layanan penunjang, pelayanan inti itu antara lain dari pelayanan
dokter, perawat dan alat medis, sedangkan pelayanan penunjang antara lain
kamar pasien dan menu makan. Semakin tinggi kualitas layanan yang di
berikan oleh dokter, perawat dan alat medis serta pelayan penunjang kepada
pasien semakin tinggi loyalitas pasien dan sebaliknya. Karena loyalitas
pasien terhadap rumah sakit hanya dapat di capai dengan meningkatkan
kualitas layanan dengan baik.
Kepuasan pasien bukanlah tujuan akhir bagi rumah sakit. Segala
usaha dilakukan rumah sakit untuk memuaskan pasien ditunjukkan agar
mau kembali lagi berobat ke rumah sakit (Kandapully and Duddy, 1999).
Menciptakan agar mau kembali atau niat untuk membeli ulang pasien
merupakan hal yang penting bagi rumah sakit untuk mempertahankan
berlangsungnya rumah sakit, karena pasien yang puas dan ada niat kembali
merupakan dasar kestabilan dan pertumbuhan pangsa pasar atau rumah
sakit (Duffyans, 2003).

128 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Bab 7

Kualitas
Pelayanan
PADA EMOSI
& KEPUASAN
PELANGGAN
 1. Definisi Nilai Yang Dirasakan
Dalam International Journal of hospital Marketing 16 atau 2, 1998,
p.54, Zeithaml (1988) mengusulkan bahwa nilai merupakan variabel yang
lebih tinggi daripada kualitas, dan memberikan empat definisi dari perceived
value sebagai berikut :
a) Nilai merupakan harga rendah.
b) Nilai merupakan kepuasan dari keinginan (want satisfaction).
c) Nilai adalah kualitas yang saya peroleh untuk harga yang saya bayar.
d) Nilai adalah apa yang saya peroleh sesuai dengan apa yang saya beli.
Perceived value berbeda dengan kualitas dan merupakan bentuk
evaluasi pelanggan yang lebih komprehensif terhadap pelayanan atau jasa.
Nilai dapat dikonseptualisasikan sebagai suatu evaluasi secara keseluruhan
mengenai pengalaman penggunaan jasa dan sebagaimana halnya dengan
kualitas dan kepuasan, dapat timbul dalam suatu penggunaan yang spesifik
atau dalam suatu evaluasi global dengan jangka waktu yang lebih panjang
(Rust and Oliver, 1994). Nilai merupakan keseimbangan (trade-offs) antara
biaya dan keuntungan yang timbul dari kualitas dan harga.
Rust and Oliver (1994) dalam karya mereka mengenai nilai jasa
atau pelayanan menunjukkan bahwa nilai seharusnya meningkat apabila
kualitas meningkat dan harga turun.
Dengan demikian, nilai bersifat lebih situasional dan personal
daripada kualitas dan dapat memiliki arti yang berbeda pada fase-fase
berbeda dalam suatu proses penggunaan jasa (Holbrook and Corfman,
1985 : Zeithaml, 1988).
Pilihan pelanggan dipengaruhi oleh nilai fungsional, sosial,
emosional, epistemik, dan kondisional.
Nilai fungsional menunjuk pada utilitas ekonomi yang diperoleh
dari pilihan tersebut. Nilai sosial dikaitkan dengan nilai yang diperoleh dari

130 Kualitas Layanan Rumah Sakit

perhatian orang lain. Nilai emosional diperoleh dari membeli barang yang
disukai. Nilai epistemik merupakan kemampuan dari obyek pilihan untuk
memberikan sesuatu yang baru. Nilai kondisional menunjuk pada kondisi
situasional yang mempengaruhi perilaku dalam memilih barang, seperti
pembelian kartu ucapan (Shetf et al., 1991).
Nilai yang dirasakan (Perceived Value) merupakan akibat atau
keuntungan-keuntungan yang diterima pelanggan dalam kaitannya dengan
total biaya (termasuk didalamnya adalah harga yang dibayarkan ditambah
biaya-biaya lain terkait dengan pembelian). Dengan kata lain, McDougall
and Levesque (2000) menyatakan value adalah perbedaan antara manfaat-
manfaat yang diterima dengan biaya-biaya yang dikeluarkan.
Menurut Kotler (2005:103) nilai yang dirasakan (perceived value)
adalah selisih nilai yang dirasakan total dan biaya pelanggan total dimana
nilai yang dirasakan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh pasien yang dikeluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk
atau jasa.
Nilai yang dirasakan (perceived value) yaitu persepsi pelanggan
terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan nilai dalam
mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan (Vanessa, 2007:65).
Monroe dalam Vanessa (2007:65) menyatakan bahwa nilai yang
dirasakan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang dirasakan
dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Dimana keuntungan yang
dirasakan adalah kombinasi dari atribut fisik, atribut jasa, dan teknik
pendukung dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang dikeluarkan
adalah total biaya yang dikeluarkan pasien termasuk biaya pembelian
dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 131
 penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan,
resiko kegagalan atau pelayanan yang buruk).
Buchari (2007:295) menyatakan bahwa nilai yang dirasakan ialah
selisih antara total nilai tambah yang diperoleh pasien dibandingkan
dengan total biaya yang dikeluarkan.
Menurut Hanny dalam Vanessa (2007:65) nilai adalah harga
murah, apapun yang diinginkan dari suatu produk, kualitas yang diterima
pasien atas biaya yang telah dikeluarkan dan apa yang diperoleh pasien dari
yang telah mereka berikan.
Nilai yang dirasakan adalah preferensi yang dirasakan oleh
pelanggan atas atribut produk, kinerja, dan konsekuensi yang timbul dari
pemakaian fasilitas untuk memenuhi sasaran dan maksudnya (Susanto
dalam Vanessa, 2007:66).
Menurut Gale dalam Alida (2007:74) nilai yang dirasakan adalah
persepsi pasien terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih
tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan,
semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin
besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha
dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih
besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.
Penelitian membuktikan bahwa pelanggan akan puas apabila
menerima “value for money (mendapat lebih manfaat dibanding biaya yang
dikeluarkan)” dibandingkan pelanggan yang tidak menerimanya. Nilai yang
dirasakan (perceived value) juga digunakan oleh pasien untuk menimbang
berbagai aspek layanan berbanding relatif dengan biaya yang ditawarkan
beberapa penyedia jasa dalam persaingan mereka. Sehingga, perceived value
dapat dipandang sebagai suatu ukuran relatif dari biaya-biaya dan aspek

132 Kualitas Layanan Rumah Sakit

keuangan dari layanan suatu perusahaan dalam perbandingan dengan
pesaing-pesaing yang ada. Dalam hal ini, perceived value akan didefinisikan
sebagai keseluruhan penilaian pasien mengenai apa yang diberikan.
Broadly mendefinisikan, nilai yang dirasakan adalah hasil atau
manfaat pelanggan menerima di dalam hubungan bagi biaya total (yang
termasuk harga yang dibayar ditambah biaya lain yang terkait dengan
pembelian). Secara sederhana, nilai adalah perbedaan antara benefit dan
biaya yang dikeluarkan. Akan tetapi, apa yang dinyatakan nilai muncul
menjadi sangat personal, dan mungkin bervariasi dari satu pelanggan yang
mempersepsikan apa yang mereka terima “nilai untuk uang” adalah lebih
luas daripada pelanggan lain. Bukti penilaian memberikan saran bahwa
pelanggan yang mempersepsikan apa yang mereka terima “nilai untuk
uang”. Juga nilai yang dirasakan mungkin digunakan oleh pelanggan untuk
“menyatukan” berbagai aspek pelayanan relatif pada penawaran kompetitif.
Itulah mengapa, nilai yang dirasakan akan didefinisikan sebagai keseluruhan
penilaian pelanggan akan apa yang dirasakan secara relatif pada apa yang
diberikan.
Keterkaitan antara nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan
atau intensi masa depan dijadikan perdebatan di dalam literatur pemasaran
jasa. Ini berisi bahwa nilai memiliki pengaruh langsung pada seberapa
puas pelanggan dengan supplier mereka dan bahwa kepuasan tergantung
pada nilai, perhatian kecil yang diberikan pada nilai yang dirasakan dalam
melakukan evaulasi jasa. Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa itensitas
yang akan datang ditentukan oleh nilai yang dirasakan. Dalam pembuatan
keputusan pada penyedia jasa, pelanggan mempertimbangkan apa yang
mereka terima sebagai “nilai untuk uang”. Akan tetapi, untuk investigasi
ini, diajukan bahwa nilai yang dirasakan memberikan kontribusi secara
langsung pada kepuasan pelanggan, yang kemudian mengarahkan pada
intensitas masa depan.

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 133
 Untuk manajer jasa, adalah penting untuk membangun peran,
nilai yang dirasakan perlu dalam menentukan kepuasan pelanggan. Sebagai
contoh, jika nilai yang dirasakan dapat secara langsung dihubungkan dengan
pelanggan, kemudian model yang mempertimbangkan hanya kualitas
pelayanan inti dan kualitas relasional akan menyediakan gambaran tidak
lengkap dorongan kepuasan pelanggan. Sebagai contoh, pertimbangan
situasi dimana pelanggan mungkin “puas” dengan “apa” yang disampaikan
(inti) dan “bagaimana” disampaikan (relasional) tetapi mungkin tidak
merasa mereka mendapat “uang yang berharga”. Jika nilai yang dirasakan
adalah dorongan kepuasan pelanggan dan manajer mengeluarkan
pengukuran ini dari model kepuasan, mereka akan meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui peningkatan di dalam kualitas pelayanan inti
dan relasional. Hasil taktik ini memiliki efek minimal dalam kepuasan.
Melalui pembangunan peran nilai yang dirasakan, keputusan didesain
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang akan lebih efektif, karena
kepuasan pelanggan merupakan suatu faktor penting, yang harus mendapat
perhatian dan sekaligus sebagai faktor yang dapat menentukan loyalitas
dari pelanggan.
Nilai yang dirasakan adalah apa yang membentuk nilai lebih
bersifat idiosinkratik dan sangat personal (Zeithaml, 1988). Definisi atas
nilai berdasarkan study exploratory menurut (Bishop 1984, Dodds and
Monroes 1984, Shapiro and Associates) ada 4 yaitu :
1. Nilai adalah murah (value is low price)
Beberapa responden menyamakan nilai sama dengan harga murah.
Hal ini mengindikasikan bahwa apa yang harus diberikan pelanggan
merupakan hal yang paling penting dalam persepsi mereka atas nilai.
Dalam bahasanya pelanggan mengatakan.
2. Nilai adalah harga
Ketika saya dapat menggunakan kupon, saya merasakan bahwa jus

134 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 adalah nilai.
3. Nilai berarti harga murah.
Nilai adalah apapun yang khusus dalam minggu ini. Nilai adalah
apapun yang saya inginkan dalam suatu produk. Beberapa responden
menekankan pada keuntungan yang mereka terima dari produk sebagai
komponen yang paling penting dari nilai.
4. Nilai adalah apa yang baik bagi anda.
Nilai adalah apa yang akan diminum oleh anak saya. Kontainer kecil
karena sampahnya sedikit. Nilai bagi saya adalah apa yang nyaman. Ketika
saya mengeluarkan dari mesin pendingin dan dapat mengkonsumsinya
langsung, itu adalah nilai.
Nilai adalah kualitas yang sama dapatkan dari harga yang saya
bayarkan.
Beberapa responden mengkonseptualisasikan nilai sebagai nilai penjualan
antara komponen “memberi” dengan komponen “mendapatkan” kualitas :
1. Nilai adalah harga yang pertama dan kualitas yang kedua.
2. Nilai adalah harga terendah untuk kualitas merek.
3. Nilai adalah sama dengan kualitas.
4. Nilai adalah apa yang saya dapatkan untuk apa yang saya berikan.
Beberapa responen mempertimbangkan semua komponen
“mendapatkan” yang relevan sebagaimana semua komponen “memberi”
yang relevan ketika mendeskripsikan nilai :
1. Nilai adalah berapa banyak minuman yang dapat dibawa dalam
peket tertentu. Berapa banyak gallon yang dapat dibawa dengan
harga tersebut.
2. Apapun yang dapat menghasilkan terbanyak dengan uang sedikit.
3. Nilai adalah apa yang kamu bayarkan untuk apa yang kamu
dapatkan.
BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 135
 4. Nilai adalah harga dan dalam porsi tunggal sehingga tidak ada yang
terbuang.
Keempat definisi ini konsisten dengan konseptual Sawyer
and Dickson`s (1984) dimana nilai rasio dari atribut yang dibobotkan
oleh evaulasi pelanggan dibagi dengan harga yang dibobotkan dengan
evaluasinya.
Keempat ekspresi pelanggan di atas dapat dirangkum dalam satu
definisi nilai yang dirasakan pelanggan adalah penilaian keseluruhan dari
kegunaan (utility) dari produk yang didasarkan pada persepsi dari apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Walaupun apa yang diterima beragam
diantara pelanggan (misalnya ada yang menginginkan volume, kualitas,
kenyamanan dan lainnya) dan apa yang diberikan juga beragam (misalnya
uang, waktu, usaha dan lainnya), nilai merepresentasikan apa yang paling
penting dari komponen memberi dan mendapatkan (Zeithaml, 1988).

2. Dimensi Nilai yang Dirasakan (Perceived Value)

Perceived value memiliki beberapa dimensi nilai menurut Gill et al.
(2007), yaitu Emotional Value, Price Value, Social Value, Epistemic Value,
Quality (kualiatas pelayanan dan kualitas produk secara umum).
1. Emotional Value
Menurut Barlow and Maul (2000), yaitu “emotional value is the
economic value or monetary worth of feeling when customers positively
experience product and service. Kemudian menurut Sweeney et al. (1998),
yaitu “emotional response was defined as descriptive judgement regarding the
pleasure that product or service gives up or sacrificed to obtain a product”.
2. Price Value
Menurut Zeithaml (1988 : 10), yaitu “price value is what is given
up sacrificed to abtain a product”. Kemudian menurut Sweeney et al. (1998 :
10), yaitu “price value was operationalized as whether or not the money paid

136 Kualitas Layanan Rumah Sakit

for the product was reasonable”.
3. Social Value
Menurut Sweeney et al. (2003) yaitu “social value as the impression
that the purchase of the hed on other”.
4. Epistemic
Menurut Sheth et al. (1991) yaitu “espistemic value is derived from a
product`s capacity to arouse curiosity, provide novelty and satisdy a desire for
knowledge”.
5. Quality
Menurut Sweeney et al. (2001) yaitu “quality refered to how well the
product was made”.

3. Dampak Kualitas Layanan Inti terhadap Nilai yang Dirasakan

Kualitas layanan inti (core service quality) merupakan pelayanan
utama perusahaan untuk berada di pasar dan mewakili kemampuan dasar
perusahaan dalam meningkatkan nilai (Ferguson et al., 1999). Semakin
baik kualitas layanan inti dari pelayanan dokter, perawat dan peralatan
yang menunjang, maka semakin baik respon pelanggan atas manfaat dan
fungsional yang di rasakan oleh pasien. Maka ada Hubungan kualitas
layanan inti (core service quality) terhadap Nilai yang Dirasakan (perceived
value).
Perlu di kemukakan bahwa hasil uji hipotesis core service quality
terhadap perceived value memberikan arti pula bahwa pasien merasakan
pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, yang dilengkapi alat medis
yang modern mampu membawa pengaruh nilai yang dirasakan oleh pasien
atas layanan dokter menjadikan pasien senang sehingga, dengan persaan
senang itu akan menyebabakan pasien itu merasa puas dengan pelayanan
dokter tersebut. Hal ini sesuai dengan apa yang di harapkan pasien bahwa
menggunakan jasa rumah sakit itu mengharapkan akan memperoleh

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 137
 layanan dan perawatan yang menyebabkan penyakitnya bisa sembuh
dengan pelayanan yang diberikan dengan sebaik baiknya sehingga dia
merasa manfaat dalam kesembuhan penyakitnya.
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Mort (2003) meneliti pentingnya core service
quality terhadap perceived value dalam studinya di katakan, bahwa meneliti
peranan pelayanan inti dan nilai yang dirasakan pasien sangat penting karena
sebagai dasar untuk memuaskan konsumen. Artinya terdapat hubungan
antara core service quality terhadap perceived value dengan menggunakan
pengukuran dokter, perawat, alat medis, semakin tinggi core service quality,
semakin baik perceived value pasien atas dasar pelayanan dari rumah sakit.
Nilai yang dirasakan adalah persepsi pasien terhadap nilai atas kualitas
yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan
oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan
(transaksi). Hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat
jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan
diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru
atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan dar ipada
mempertahankannya.
Hume (2008), hasil penelitiannya tersebut menunjukkan adanya
keinginan membeli kembali berdasarkan layanan inti maupun layanan
penunjang yang dimediasi oleh nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan variabel yang digunakan, perilaku konsumen, kepuasan
konsumen, kualitas layanan, dan seni pertunjukkan. Hasil penelitian yang
menjelaskan bahwa core service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap perceived value, konsisten dengan Skogland dan Siguaw (2004)
dalam penelitiannya yang menjelaskan bahwa kualitas layanan penunjang
sebuah prediktor dari keinginan membeli kembali, memiliki peranan pada

138 Kualitas Layanan Rumah Sakit

kualitas layanan inti, dimana layanan dalam kontek penelitian ini telah
diklarifikasi dan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap keinginan
membeli kembali, hanya sebuah pengaruh tidak langsung melalui penilaian
emosi, nilai yang dirasakan dan kepuasan.
Caruana et al. (2000) dalam penelitiannya juga menyatakan sebuah
hubungan langsung dari nilai yang dirasakan dengan kepuasan pelanggan,
Dengan nilai yang dirasakan sebagai perantara dari kualitas layanan inti dan
kualitas layanan penunjang dan kepuasan pelanggan. Sama halnya dengan
Pattersson et al. (1997), penelitian ini mendukung nilai yang dirasakan
sebagai diperantarai keseluruhan melalui kepuasan pelanggan terhadap
keinginan membeli kembali. Hubungan langsung dari kualitas layanan inti,
kualitas layanan penunjang, dan untuk nilai yang dirasakan.
Semakin baik kualitas inti pelayanan yang berupa dokter, perawat dan
di tunjang peralatan yang memadai, pasien akan nyaman karena kebutuhan
pasien terpenuhi dan menjadikan nilai yang dirasakan pasien menjadi
positif dan terpuaskan. Maka ada hubungan core service quality terhadap
perceived value positif. Penelitian tersebut mengandung makna bahwa
core service quality yang diukur dengan menggunakan pelayanan dokter,
perawat, peralatan medis yang memadai adalah mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap perceived value.
Pelayanan dokter, perawat, dan peralatan medis yang memadai
merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas inti
layanan di rumah sakit. Hal ini akan menjadikan nilai yang dirasakan pasien
menjadi positif, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menguji
dan menganalisis pengaruh antara ke dua variabel tersebut.
Pelayanan dokter, perawat yang ramah, perhatian, trampil, sopan
mendorong terwujudnya nilai yang dirasakan pasien positif, sehingga sesuai
dengan harapan pasien rumah sakit swasta di surabaya. Alat medis yang
dimiliki lengkap, berfungsi dengan baik, moderen merupakan penunjang

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 139
 dari pada kualitas inti layanan, sehingga terjadi nilai yang dirasakan pasien
positif pada layanan rumah sakit swasta di Surabaya semakin meningkat.
Semakin tinggi core service quality semakin tinggi perceived value positif
pasien rumah sakit swasta di Surabaya.
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Mort (2003), Hume (2008),
Skogland dan Siguaw (2004), dan Pattersson et al. (1997). Hipotesis
keempat (H4), menyatakan bahwa core service quality berpengaruh
signifikan terhadap perceived value

4. Dampak Kualitas Layanan Penunjang dengan Nilai yang Dirasakan

Kualitas Layanan Penunjang (peripheral service quality) mempunyai
hubungan dengan nilai yang dirasakan (perceived value) (Anderson and
Narus, 1995). Kualitas Layanan Penunjang (peripheral service quality)
diajukan untuk membedakan satu layanan dengan layanan lain yang
bersaing dengan membuat nilai yang dirasakan (perceived value) (Andeson
and Narus, 1995). Hal itu diharapkan bahwa ada hubungan yang positif
dan kuat antara Kualitas Layanan Penunjang (peripheral service quality)
dengan nilai yang dirasakan (perceived value) (Liljander and Mattsson,
2002). Semakin baik kualitas layanan penunjang kamar pasien, menu
makan semakin besar manfaat yang di rasakan pelanggan. dengan demikian
semakin tinggi kualitas layanan penunjang semakin tinggi nilai yang di
rasakan.
Berdasarkan hasil pengujian, ditemukan bahwa variabel peripheral
service quality yang diterapkan oleh rumah sakit swasta tipe B di Surabaya
terhadap variabel perceived value menyatakan peripheral service quality
berpengaruh signifikan terhadap perceived value pasien rumah sakit swasta
tipe B di Surabaya. Hal ini memberi makna, bila persepsi pasien terhadap
peripheral service quality yang diterapkan oleh rumah sakit swasta tipe B di

140 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Surabaya semakin baik (positif ), maka perceived value pasien rumah sakit
swasta tipe B di Surabaya akan semakin meningkat. Sebaliknya, bila persepsi
pasien terhadap peripheral service quality yang diterapkan oleh rumah sakit
swasta tipe B di Surabaya semakin menurun (negatif ), maka perceived value
pasien rumah sakit swasta tipe B di Surabaya akan semakin jelek.
Perlu di kemukakan bahwa peripheral service quality terhadap
perceived value memberikan arti pula bahwa pasien merasakan pelayanan
yang berupa kamar pasien yang nyaman, menu makan yang bergizi dan
bervariasi mampu membawa pengaruh kepada nilai yang dirasakan sesuai
yang diharapkan pasien atas pelayanan tersebut sehingga, dengan nilai
yang dirasakan sesuai, perasaan pasien menjadi senang. Dengan perasaan
senang menyebabakan pasien itu merasa puas dengan pelayanan tersebut.
Hal ini sesuai dengan apa yang di harapkan pasien, bahwa masuk di rumah
sakit itu mengharapkan akan memperoleh layanan dan perawatan yang
menyebabkan penyakitnya bisa sembuh dengan pelayanan yang diberikan
dengan sebaik baiknya sehingga dia merasa manfaat dalam kesembuhan
penyakitnya.
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Gillian Sullivan Mort and Hume winzar
(2003), Hume (2008), meneliti pentingnya peripheral service quality
terhadap perceived value, dalam studinya dikatakan, bahwa meneliti peranan
pelayanan inti dan nilai yang dirasakan pasien sangat penting karena sebagai
dasar untuk memuaskan konsumen. Artinya terdapat hubungan antara
peripheral service quality terhadap perceived value. Dengan menggunakan
pengukuran kamar pasien dan menu makan, sehingga semakin tinggi
peripheral service quality , maka semakin tinggi perceived value pasien atas
dasar pelayanan dari rumah sakit.
Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa peripheral service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value, konsisten

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 141
 dengan Anderson and Narus (1995) yang menyatakan bahwa kualitas
layanan penunjang (peripheral service quality) mempunyai hubungan
dengan nilai yang dirasakan (perceived value). Peripheral service quality
diajukan untuk membedakan satu layanan dengan layanan lain yang
bersaing dengan membuat nilai yang dirasakan (perceived value) tinggi.
Semakin baik peripheral service quality yang berupa menu makan
dan kamar pasien yang memadai, pasien akan nyaman karena kebutuhan
pasien terpenuhi dan menjadikan nilai yang dirasakan pasien menjadi
positif. Maka ada hubungan peripheral service quality terhadap perceived
value positif. Penelitian tersebut mengandung makna bahwa peripheral
service quality yang diukur dengan menggunakan menu makan dan kamar
pasien yang memadai adalah mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap perceived value.
Kualitas layanan penunjang berupa menu makan yang bervariasi
dan kamar pasien yang nyaman dan memadai merupakan hal yang sangat
penting untuk meningkatkan kualitas layanan penunjang di rumah sakit.
Hal ini akan menjadikan nilai yang dirasakan pasien menjadi positif,
sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menguji dan menganalisis
pengaruh antara ke dua variabel tersebut.
Kualitas layanan penunjang yang berupa menu makan yang
bervariasi dan kamar pasien yang nyaman mendorong terwujudnya nilai
yang dirasakan pasien positif, sehingga sesuai dengan harapan pasien rumah
sakit swasta di surabaya, yang akhirnya terjadi nilai yang dirasakan positif
pada layanan rumah sakit swasta di Surabaya semakin meningkat. Semakin
tinggi peripheral service quality semakin tinggi nilai yang dirasakan pasien
rumah sakit swasta di Surabaya.

142 Kualitas Layanan Rumah Sakit

5. Dampak Kualitas Layanan Inti (Core Service Quality) dengan
Penilaian Emosi (Appraisal Emotion)
Penelitian McDougall and Levesque (2000) mengenai core service
quality, relational service quality dan perceived value dengan kepuasan
menemukan bahwa core service quality dan perceived value merupakan faktor
utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ruyter and Bloomer
(1998) seperti dikutip dalam Smith and Ennew (2001) menemukan
bahwa pasien yang terpuaskan nilai pribadinya mengalami mood yang
positif terhadap layanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi
terhadap perusahaan tersebut.
Sementara penilaian emosi pasien juga memiliki kaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Penilaian emosi pasien merupakan bagian dari
evaluasi pasien terhadap kualitas layanan yang dapat digambarkan sebagai
proses afektif pasien dalam menilai kebaikan atau kejelekan komponen
layanan yang berbeda baik dengan cara mengevaluasi kinerja pelayanan
yang dipersepsikan atau membandingkan dengan kinerja layanan dengan
standar yang telah ditentukan (Liljander and Strandvik, 1997).
Hasil evaluasi tersebut akan menghasilkan perasaan emosi positif
seperti bahagia, senang atau perasaan emosi negatif seperti marah, jengkel,
kecewa terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia service tersebut.
Semakin baik kualitas layanan dokter, perawat di tunjang peralatan yang
memadai pasien akan nyaman karena kebutuhan pasien terpenuhi dan
menjadikan emosi pasien menjadi positif. Maka ada hubungan core service
quality terhadap appraisal emotion positif.

6. Dampak Kualitas Layanan Penunjang (Peripheral Service Quality)

dengan Penilaian Emosi (Appraisal Emotion)
Hubungan kualitas layanan penunjang dan penilaian emosi.
Sebuah pemahaman yang nyata dari bagaimana pasien merasakan masing-
masing elemen dari desain dari pelayanan yang menawarkan penunjang
BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 143
 layanan untuk efisiensi pendanaan dan alokasi sumber daya. Secara efektif
pengalokasian sumber daya akan menambah keuntungan Rumah Sakit
dengan meningkatkan kualitas layanan. Penilaian emosi dan kualitas
layanan penunjang membutuhkan strategi meningkatkan Kualitas Layanan
Penunjang yang difokuskan, ruang tunggu, apotik, ICU dan kamar pasien
yang memerlukan perhatian. Penilaian emosi positif adalah bagian dari
keseluruhan sistem dari hubungan yang memenuhi keinginan pasien untuk
membeli kembali, tapi penelitian ini menunjukkan bahwa sementara hal itu
berdampak kepuasan secara langsung, itu hanya sebuah efek tidak langsung
terhadap pelanggan yang ingin menggunakan layanan rumah sakit.

7. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Nilai yang

Dirasakan ( perceived value)
Perusahaan perlu untuk mengelola penilaian emosi pelanggannya
agar dapat menciptakan emosi yang positif dan mengurangi emosi negatif.
Penilaian emosi pasien ini dapat meliputi perasaan marah, senang, takut,
cemas, bahagia, atau bosan. Pasien yang memiliki emosi positif cenderung
akan memberikan evaluasi yang baik sementara pasien yang tidak puas
cenderung akan memberikan evaluasi yang jelek.
Salah satu cara mengelola penilaian emosi adalah melalui pelayanan
yang baik kepada pelanggan. Javalgi and Moberg (2007) menyebutkan
bahwa perusahaan tidak seharusnya menunggu komplain dari pelanggan
tentang kualitas pelayanannya, namun perusahaan harus secara terus
menerus mengawasi kepuasan pelanggan dengan cara mendengarkan
evaluasi dari pelanggan. Pelanggan melakukan penilaian emosi positif,
ketika apa yang dirasakan memiliki manfaat.
Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai yang dirasakan
adalah persepsi pasien terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif
lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan,
semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin
144 Kualitas Layanan Rumah Sakit
besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang
diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha
dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih
besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, daripada mempertahankannya.

8. Hubungan Nilai yang Dirasakan (perceived value) dengan Kepuasan

Pelanggan (customer satisfaction)
Parasuraman et al. (1998) menyebutkan bahwa pelanggan
membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal
itu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana
yang akan memberikan nilai tertinggi.
Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi
kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Lin (2003),
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara
kinerja yang diterima dengan ekspektasi, di mana kepuasan pelanggan
bergantung pada persepsi nilai pelanggan itu sendiri. Membangun
hubungan dengan pelanggan seringkali membawa keberhasilan, tetapi
tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Persepsi terhadap nilai
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Lai Lai (2004). membuktikan
adanya hubungan positif antara nilai yang dirasakan terhadap kepuasan
pelanggan (Cronin et al., 2000). Palilati, (2007).
Dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan,
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit di Sulawesi Selatan
menemukan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara nilai
atribut dengan tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit Swasta di Sulawesi
Selatan. Hasil pengujian dengan metode analisis Structural Equation Model
(SEM) ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi nilai dari atribut
yang diterima oleh pasien meningkat, maka kepuasan terhadap pasien
Rumah Sakit juga akan meningkat.
BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 145
 9. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Kepuasan
Pasien (customer satisfaction)
Strandvik and Liljander (1997) menyatakan bahwa emosi dapat
berfungsi sebagai mediator atau faktor independen yang mempengaruhi
kepuasan. Emosi sebagai mediator ini dikemukakan oleh Oliver (1993).
Oliver and Westbrook (1993) yang menyatakan emosi sebagai mediator
antara evaluasi kognitif dengan kepuasan sementara emosi sebagai faktor
independen dikemukakan oleh Oliver (1993) yang mengajukan model
tentang pengaruh atribut kinerja dan emosi terhadap kepuasan.
Liljander and Strandvik (1997) berpendapat bahwa penilaian
emosi pelanggan merupakan proses afektif pelanggan dalam menilai
kebaikan atau kejelekan komponen service yang berbeda baik dengan cara
mengevaluasi kinerja pelayanan yang dipersepsikan atau membandingkan
dengan kinerja pelayanan dengan standar yang telah ditentukan. Peter and
Olson (2002) menyatakan bahwa dalam menganalisis pelanggan, pemasar
harus mempertimbangkan tiga hal yaitu afeksi dan kognisi pelanggan,
perilaku pelanggan, dan lingkungan pelanggan. Lebih lanjut, Peter and
Olson membagi penilaian afektif dalam empat tipe yaitu emosi, perasaan
khusus, mood dan evaluasi.
Penelitian mengenai kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan
di bidang pemasaran namun literatur mengenai pengaruh penilaian emosi
pasien terhadap kepuasan sejauh pengetahuan penulis masih sedikit. Hal
ini barangkali disebabkan oleh penelitian lebih menitikberatkan kepada
faktor internal dari loyalitas seperti kualitas pelayanan.
Bagaimanapun mereka tidak dapat mengabaikan bahwa service
loyalty juga dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti emosi, sebagai contoh
Price et al. (1995) seperti yang dikutip dalam Liljander and Strandvik (1997)
menemukan bahwa perhatian ekstra dari penyedia jasa akan membantu
menciptakan emosi yang positif, sementara kegagalan dalam memenuhi
standar minimum akan menimbulkan emosi yang negatif.
146 Kualitas Layanan Rumah Sakit
 Strandvik (1994) seperti yang dikutip dalam Liljander and
Strandvik (1997) menyatakan bahwa fungsi kualitas pelayanan bersifat
asimetris. Ketika kualitas layanan gagal memenuhi harapan pasien maka
akan memiliki dampak yang lebih besar terhadap penilaian emosi pasien
dibandingkan ketika mampu memenuhi harapan pasien. Seorang yang
mengikuti program tur wisata dari suatu agen perjalanan wisata ketika
ia mengalami ketidakpuasan dengan perjalanannya barangkali ia tidak
menyalahkan kualitas layanan agen perjalanan wisata tersebut melainkan
dirinya sendiri karena salah dalam memilih perjalanan. Sementara ketika
ia mengalami kepuasan barangkali ia tidak menganggap bahwa itu karena
kualitas layanan agen perjalanan wisata tersebut. Hal ini barangkali dapat
menjelaskan mengapa ketika pasien merasa kecewa dengan hasil suatu
layanan namun dia tetap loyal kepada penyedia jasa tersebut.
Koelemeijer et al. (1995) seperti yang dikuti dalam Liljander and
Strandvik (1997) membagi emosi menjadi bersifat reaktif dan tujuan.
Reaksi pasien bahwa ia diperlakukan dengan baik atau tidak ketika berada
di Rumah Sakit merupakan contoh dari emosi yang bersifat reaktif.
Jadi dapat di simpulkan bahwa penilaian emosi dalam bisnis jasa
merupakan proses evaluasi pasien terhadap produk atau layanan dimana
hasil evaluasi tersebut menimbulkan perasaan puas didalam diri pasien
yang akan tergambarkan dalam bentuk sikap pasien.

10. Dampak Kualitas Layanan Inti (core service quality) dengan

Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)
Hubungan kualitas layanan inti dengan kepuasan pasien tidak lepas
dari kreativitas layanan rumah sakit. Untuk mewujudkan suatu layanan
berkualitas yang bermuara pada kepuasan pasien rumah sakit harus mampu
mengidentifikasi siapa pasiennya sehingga mampu memahami tingkat
persepsi dan harapan pasien atas kualitas layanan. Hal ini penting karena
kepuasan pasien merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan
BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 147
 pasien terhadap layanan rumah sakit yang dirasakan pasien.
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pasien ada dua hal pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan pasien terhadap kualitas layanan
(expected quality) dan persepsi pasien terhadap kualitas layanan (perceived
quality). Pasien selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al. 1993).
Untuk mengidentifikasi perbedaan antara harapan dan kenyataan pasien
merupakan suatu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien terjadi apabila adanya kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang didapatkan pasien. Jika yang terjadi adalah ketidakpuasan
maka pasien akan mewujudkannya dalam bentuk keluhan. Pemahaman
terhadap keinginan pasien rumah sakit merupakan langkah awal dalam
memberikan pelayanan yang prima yang bermuara pada kepuasan pasien.
Pihak manajemen rumah sakit harus mampu menggunakan pengetahuanya
untuk menghadapi tantangan dalam menetapkan standar kualitas layanan
rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan kunci dari sebuah proses
pelayanan rumah sakit.
Cronin and Taylor (1992) menyatakan kepuasan pasien membantu
pasien dalam memperbaiki atau merevisi persepsi terhadap kualitas layanan.
Hal ini didasarkan bahwa 1. jika pasien tidak memiliki pengalaman
sebelumnya dengan suatu Rumah Sakit maka persepsi terhadap kualitas
layanannya didasarkan pada harapan pasien, 2. interaksi dengan rumah
sakit menyebabkan pasien merubah persepsinya terhadap kualitas layanan,
3. setiap tambahan interaksi dengan rumah sakit akan memperkuat atau
memperlemah persepsi terhadap kualitas layanan, 4. revisi persepsi
terhadap kualitas layanan mempengaruhi minat pembelian kembali di
masa yang akan datang.
Oliver (1981) memandang kualitas layanan sebagai tingkat kepuasan
yang ditimbulkan karena adanya suatu transaksi khusus antara rumah

148 Kualitas Layanan Rumah Sakit

sakit dan pasien yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika faktor emosi mendorong harapan dan menyesuaikan dengan
pengalaman mengkonsumsi pada waktu terdahulu. Hal ini berarti ada
perbedaan apabila kualitas layanan dipandang sebagai suatu sikap, sebab
antara kepuasan dengan sikap adalah hal yang berbeda. Sikap ditunjukkan
pasien lebih bersifat relatif terhadap produk atau layanan rumah sakit,
sedangkan kepuasan merupakan reaksi emosional terhadap pengalaman
mengkonsumsi sebelumnya.

11. Dampak Kualitas Layanan Penunjang (peripheral service quality)

dengan Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)
Kepuasan pasien menjadi prediktor yang signifikan dari keinginan
membeli kembali, dan nilai yang dirasakan menjadi sebuah prediktor yang
signifikan dari kepuasan pelanggan, pendapat ini didukung Patterson et al.
(1997). Kualitas layanan inti dan kualitas layanan penunjang ditemukan
memiliki hubungan tidak langsung tehadap kepuasan pelanggan. Kualitas
Layanan Penunjang juga memiliki hubungan yang signifikan pada keinginan
membeli kembali. Kualitas layanan penunjang termasuk kamar pasien dan
menu makan untuk membuat pasien memutuskan untuk menggunakan
kembali layanan rumah sakit. Semakin tinggi kualitas layanan penunjang
semakin tinggi kepuasan pasien.

12. Dampak Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) dengan

Loyalitas (loyalty)
Pasien yang puas diharapkan akan menjadi pasien yang loyal.
Kepuasan pasien berkontribusi pada aspek yang penting seperti terciptanya
loyalitas pasien. Meningkatnya reputasi Rumah Sakit dan meningkatnya
efisiensi dan produktifitas karyawan serta menjadi muara dan semua proses
layanan yang dilakukan oleh Rumah Sakit. Loyalitas pasien didefinisikan
sebagai pembelian kembali jasa yang sudah pernah dibelinya. Pasien yang

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 149
 loyal adalah pasien yang bersedia melakukan pembelian atau penggunaan
ulang layanan Rumah Sakit yang sama dan menjadi referensi bagi pasien
yang lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Dalam penelitian Cronin and Taylor (1992) menyatakan bahwa
kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap keinginan membeli
kembali dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap
pembelian kembali dibandingkan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini
memberikan penjelasan bahwa kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas
pasien yang didefinisikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian
kembali.
Sikap loyal pasien dipengaruhi oleh pembelian kembali
(Repurcase), komitmen (Commitment), dan dari mulut ke mulut (Word of
Mouth). Rumah Sakit harus mampu merubah perasaan puas menjadi
perasaan senang. Bagi pihak Rumah Sakit ini merupakan tantangan untuk
menciptakan suatu hubungan spesial antara pasien yang dalam jangka
panjang akan menguntungkan. Pendekatan orang-perorang yang dilakukan
pihak rumah sakit, membuat rumah sakit dapat mendengarkan dan
mengetahui penawaran layanannya sejalan atau sesuai dengan kebutuhan
atau harapan pasien serta dapat segera merespons permintaan dan keluhan
pasien.
Hasil penelitian Cronin and Taylor (1992), Caruana (2002),
Fullerton and Taylor (2002) memberikan gambaran tentang hubungan
antara kualitas layanan dengan loyalitas dengan loyalitas pasien baik
langsung maupun tidak langsung. Kualitas layanan dipandang sebagai
ukuran atau penentu kepuasan pasien yang memiliki konsekuensi terhadap
loyalitas pasien.

150 Kualitas Layanan Rumah Sakit

13. Dampak Penilaian Emosi (Appraisal emotion) dengan Loyalitas
(loyalty)
Dalam pelayanan, seorang manajer dapat menganggap remeh
pengaruh emosi-emosi dan memiliki kesulitan untuk mengukurnya
(Bagozzi et al. 1999; Taylor, 2000). Sebagai manajer dan pemasaran
selamanya mencari motivasi untuk pembelian Taylor (2000) dan loyalitas,
ini adalah bukti bahwa memahami emosi dan peranannya pada keputusan
pasien untuk kembali adalah sebuah alat yang bisa bernilai untuk para
manajer. Emosi menyampaikan dan menyediakan rangsangan untuk
perilaku dan memiliki implikasi-implikasi untuk sebuah tindakan (Arora
and Singer, 2006; Bagozzi et al., 1999; Taylor, 2000), riset terkenal saat
ini Arora and Singer, 2006; Bagozzi, 1997; Gountas and Gountas, 2007;
White and Yu, 2005; Wood and Moreau, 2006) pada tipologi-tipologi
emosi dalam penelitian loyalitas dalam konteks layanan rumah zakit
adalah bersifat elementer. Penelitian membuktikan emosi memengaruhi
pemrosesan informasi, sebagai perantara respon-respon hasil, membuat
tujuan, dan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Bagozzi et
al., 1999). Bagozzi et al. (1999) telah mendefinisikan beberapa tipe emosi
termasuk suasana hati dan perasaan, emosi-emosi yang diarahkan ke tujuan
dan penilaian emosi (Nyer, 1997; Taylor, 2000; Bagozzi et al. 1999).
Suasana hati adalah pernyataan keberadaan, mereka tidak cenderung kurang
mendalami emosi (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999).
Emosi yang diarahkan pada tujuan adalah spesifik emosi hasil-
hasil yang dihasratkan dari sebuah rangsangan spesifik semacam sebuah
kesenangan dari sebuah layanan (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999;
Nyer, 1997) dengan penilaian emosi yang didefinisikan sebagai hasil
atau konsekuensi emosi-emosi dari penampilan seperti perasaan bahagia
dan kesenangan bahwa penampilan telah memenuhi hasrat dan harapan-
harapan kami. Mereka adalah emosi yang dibuat dari evaluasi penampilan
(Arora and Singer, 2006; Bagozzi et al. 1999). Semakin positif emosi,

BAB 7 Kualitas Peayanan pada Nilai, Emosi & Kepuasan Pelanggan 151
 orang senang, enjoy, maka ketika mengalami masalah yang sama maka
dia ingin mengulang pengalaman yang membuat dia emosi positif. Dapat
disimpulkan semakin tinggi emosi positif pada rumah sakit maka pasien
semakin banyak pada rumah sakit tersebut.

152 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Bab 8

Korelasi
Pelayanan
PADA EMOSI
& KEPUASAN
PELANGGAN
 1. Deskripsi Statistik
Berdasarkan statistik deskriptif variabel appraisal emotion, item
yang dimaksud adalah perasaan dalam menerima layanan dokter, layanan
perawat, menempati kamar rawat inap, serta penyajian menu makanan. Hal
ini menjelaskan bahwa sebagian besar pasien rawat inap rumah sakit swasta
di Surabaya yang menjadi responden dalam penelitian ini menilai bahwa
emosi pasien dalam hal layanan dokter, layanan perawat, menempati kamar
rawat inap, dan penyajian menu makanan bagi pasien rawat inap di rumah
sakit swasta di Surabaya perlu ditingkatkan.
Berdasarkan hasil observasi terkait item appraisal emotion berdasarkan
hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada konstrak appraisal emotion,
diketahui indikator yang memiliki factor loading paling besar adalah takut
atau fear, artinya perasaan takut pasien dalam menerima layanan dokter,
perawat, dan peralatan medis merupakan indikator yang paling besar dalam
membentuk appraisal emotion dari suatu rumah sakit swasta, dibandingkan
perasaan bahagia atau happy dan marah atau angry.
Berdasarkan statistik deskriptif variabel patient satisfaction, item
yang dimaksud adalah kesesuaian layanan perawat dengan harapan pasien,
kepuasan terhadap layanan rawat inap, kepuasan terhadap layanan perawat,
dan kepuasan terhadap layanan dokter. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian
besar pasien rawat inap rumah sakit swasta di Surabaya yang menjadi
responden dalam penelitian ini menilai bahwa kepuasan pasien terhadap
layanan perawat, dokter, dan layanan rawat inap masih perlu ditingkatkan.
Berdasarkan hasil observasi di lapangan terkait item patient
satisfaction berdasarkan hasil Confirmatory Factor Analysis (CFA) pada
konstrak patient satisfaction, diketahui indikator yang memiliki factor
loading paling besar adalah harapan atau expectation, artinya kesesuaian
pelayanan dokter, perawat, fasilitas kamar inap, dan makanan dengan
harapan pasien merupakan indikator yang paling besar dalam membentuk

154 Kualitas Layanan Rumah Sakit

patient satisfaction dari suatu rumah sakit swasta, dibandingkan pengalaman
dan kepuasan secara keseluruhan.

2. Deskripsi Variabel
Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur appraisal emotion yaitu bahagia, takut, dan marah.
Berdasarkan validitas variabel appraisal emotion, maka dapat dijadikan
sebagai tolok ukur ketepatan penggunaan variabel ini pada objek pasien
rawat inap di rumah sakit swasta tipe B di surabaya yang diposisikan sebagai
unit analisis yang akan dikaji dalam penelitian ini.
Dengan demikian terdapat tiga indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur patient satisfaction yaitu pengalaman, harapan, dan puas
secara keseluruhan. Berdasarkan validitas variabel patient satisfaction, maka
dapat dijadikan sebagai tolok ukur ketepatan penggunaan variabel ini
pada objek pasien rawat inap di rumah sakit swasta tipe B di surabaya yang
diposisikan sebagai unit analisis yang akan dikaji dalam penelitian ini.

3. Deskripsi Reliabilitas
Indikator variabel appraisal emotion dengan nilai terbesar adalah
marah. Hal ini tercermin pada layanan dokter dan kondisi kamar pasien yang
digunakan. Apabila pasien mendapatkan kondisi kamar yang bersih, rapi,
nyaman, dan pelayanan dokter yang baik, maka pasien akan memperoleh
kenyamanan, sehingga hal ini akan membantu pemulihan pasien dalam
proses penyembuhan.
Indikator variabel appraisal emotion dengan nilai terkecil adalah
bahagia. Dengan demikian, kebahagiaan pasien dapat ditingkatkan, antara
lain dengan memberikan kamar pasien dan pelayanan perawat yang lebih
baik. Dengan adanya pemberian kamar pasien dan pelayanan perawat yang
lebih baik, sehingga memberikan pelayanan pasien dengan baik.
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 155
 Indikator variabel patient satisfaction dengan nilai terbesar adalah
nilai harapan. Hal ini tercermin pada layanan dokter dan perawat yang
diberikan. Apabila pasien mendapatkan layanan dokter dan perawat
dengan baik, maka pasien akan memperoleh kenyamanan, sehingga hal ini
akan membantu pemulihan pasien dalam proses penyembuhan.
Indikator variabel patient satisfaction dengan nilai terkecil adalah
puas secara keseluruhan. Dengan demikian, puas secara keseluruhan harus
dapat ditingkatkan, antara lain dengan memberikan pelayanan selama di
rumah sakit. Dengan adanya pemberian pelayanan selama di rumah sakit,
sehingga memberikan pelayanan pasien dengan baik.

4. Deskripsi Pengaruh
a) Pengaruh Core Service Quality terhadap Appraisal Emotion
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Hume et al. (2010) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan core service quality terhadap appraisal
emotion dengan menggunakan pengukuran dokter, perawat, alat medis,
semakin tinggi core service quality semakin positif appraisal emotion pasien
terhadap rumah sakit. Hasil penelitian ini konsisten dengan (Liljander and
Strandvik, 1997).
Hasil evaluasi tersebut akan menghasilkan perasaan emosi positif
seperti bahagia, senang atau perasaan emosi negatif seperti marah, jengkel,
kecewa terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia service tersebut.
Semakin baik kualitas inti pelayanan dokter, perawat di tunjang peralatan
yang memadai pasien akan nyaman karena kebutuhan pasien terpenuhi dan
menjadikan emosi pasien menjadi positif. Maka ada hubungan core service
quality terhadap appraisal emotion positif. Penelitian tersebut mengandung
makna bahwa core service quality yang diukur dengan menggunakan
pelayanan dokter, perawat, peralatan medis yang memadai adalah

156 Kualitas Layanan Rumah Sakit

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap appraisal emotion.
Pelayanan dokter, perawat, peralatan medis yang memadai
merupakan hal yang sangat penting untuk meningkatkan kualitas inti
layanan di rumah sakit. Hal ini akan menjadikan penilaian emosi pasien
menjadi positif, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menguji
dan menganalisis pengaruh antara ke dua variabel tersebut.
Pelayanan dokter, perawat yang ramah, perhatian, trampil, sopan
mendorong terwujudnya penilaian emosi pasien positif, sehingga sesuai
dengan harapan pasien rumah sakit swasta di surabaya. Alat medis yang
dimiliki lengkap, berfungsi dengan baik, moderen merupakan penunjang
dari pada kualitas inti layanan, sehingga terjadi penilaian emosi positif
pada layanan rumah sakit swasta di Surabaya semakin meningkat. Semakin
tinggi core service quality semakin tinggi appraisal emotion positif pasien
rumah sakit swasta di Surabaya.
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Hume et al. (2010) dan (Liljander
and Strandvik, 1997). Hipotesis ke satu (H1) menyatakan bahwa core
service quality berpengaruh signifikan terhadap appraisal emotion.

b) Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Appraisal Emotion

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Hume (2010) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan peripheral service quality terhadap
appraisal emotion, dengan menggunakan pengukuran menu makan dan
kamar pasien, semakin tinggi peripheral service quality semakin positif
appraisal emotion pasien terhadap rumah sakit.
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Hume (2010) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan peripheral service quality terhadap

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 157

 appraisal emotion, dengan menggunakan pengukuran menu makan dan
kamar pasien semakin tinggi peripheral service quality semakin positif
appraisal emotion pasien terhadap rumah sakit. Hasil penelitian ini
konsisten dengan (Liljander and Strandvik, 1997).
Hasil evaluasi tersebut akan menghasilkan perasaan emosi positif
seperti bahagia, senang atau perasaan emosi negatif seperti marah, jengkel,
kecewa terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh penyedia service tersebut.
Semakin baik peripheral service quality yang berupa menu makan dan
kamar pasien yang memadai, pasien akan nyaman karena kebutuhan
pasien terpenuhi dan menjadikan emosi pasien menjadi positif. Maka ada
hubungan peripheral service quality terhadap appraisal emotion positif.
Penelitian tersebut mengandung makna bahwa peripheral service quality
yang diukur dengan menggunakan menu makan dan kamar pasien yang
memadai adalah mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap appraisal
emotion.
Kualitas layanan penunjang berupa menu makan yang bervariasi
dan kamar pasien yang nyaman dan memadai merupakan hal yang sangat
penting untuk meningkatkan kualitas layanan penunjang di rumah sakit.
Hal ini akan menjadikan penilaian emosi pasien menjadi positif, sehingga
dapat digunakan sebagai dasar untuk menguji dan menganalisis pengaruh
antara ke dua variabel tersebut.
Kualitas layanan penunjang yang berupa menu makan yang
bervariasi dan kamar pasien yang nyaman mendorong terwujudnya penilaian
emosi pasien positif, sehingga sesuai dengan harapan pasien rumah sakit
swasta di Surabaya. Semakin tinggi peripheral service quality, maka semakin
tinggi appraisal emotion pasien rumah sakit swasta di Surabaya.
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Margee Hume (2010), Jony
Oktavian Haryanto and Olivia (2009) dan (Liljander and Strandvik,

158 Kualitas Layanan Rumah Sakit

1997). Hipotesis ke dua (H2) menyatakan bahwa peripheral service quality
berpengaruh signifikan terhadap appraisal emotion.
Pengaruh peripheral service quality terhadap appraisal emotion
menjelaskan tentang sebuah pemahaman yang nyata bagaimana pasien
merasakan masing-masing elemen dari desain pelayanan yang menawarkan
layanan penunjang untuk efisiensi pendanaan dan alokasi sumber daya.
Secara efektif pengalokasian sumber daya akan menambah keuntungan
rumah sakit dengan meningkatkan kualitas layanan. Penilaian emosi dan
kualitas layanan penunjang membutuhkan strategi meningkatkan Kualitas
Layanan Penunjang yang difokuskan menu makan dan kamar pasien yang
memerlukan perhatian.

c) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Perceived Value

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Javalgi dan Moberg (2007) menjelaskan
bahwa perusahaan tidak seharusnya menunggu komplain dari pelanggan
tentang kualitas pelayanannya namun perusahaan harus secara terus
menerus mengawasi kepuasan pelanggan dengan cara mendengarkan
evaluasi dari pelanggan. Schoefer dan Ennew (2003) dalam penelitiannya
menyatakan bahwa pasien yang mempersepsikan bahwa komplain yang
ia ajukan mendapat keadilan dari perusahaan maka akan menunjukkan
respon emosi yang positif sementara pasien yang mempersepsikan bahwa
komplain yang ia ajukan tidak mendapat keadilan maka akan menunjukkan
penilaian emosi yang negatif.
Penilaian emosi merupakan hasil konsekuensi emosi dari
penampilan seperti perasaan bahagia dan kesenangan, bahwa penampilan
telah memenuhi hasrat dan harapan (Arora, Singer, 2006, Bagozzi et al.
1999). Penilaian emosi memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan
dan nilai yang dirasakan (Arora, singer, 2006; Bagozzi 1997; White dan
Yu, 2005).
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 159
 Penilaian emosi yang dihasilkan dari kualitas layanan dapat menjadi
puas dan bahagia (Caroll dan Ahuvia, 2006; Bagozzi et al. 1999; Oliver et
al. 1997). Apabila tidak puas dapat menjadi marah atau melankoli (Caroll
dan Ahuvia, 2006; Bagozzi et al.1999; Oliver et al.1997).
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Javalgi dan Moberg (2007),
Schoefer dan Ennew (2003), (Arora, singer, 2006; Bagozzi 1997; White
dan Yu, 2005). Hipotesis ke tiga (H3) menyatakan bahwa appraisal
emotion berpengaruh signifikan terhadap perceived value.

d) Pengaruh Perceived Value (Y2) terhadap Patient Satisfaction

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Hellier (2008) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan perceived value terhadap patient
satisfaction. Dengan menggunakan pengukuran nilai emosional, nilai
harga, dan nilai sosial, semakin tinggi perceived value semakin tinggi patient
satisfaction. Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction, konsisten
dengan Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono (2000) yang
menyatakan bahwa kesuksesan perusahaan dipengaruhi oleh determinan, di
antaranya kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, dan
persepsi terhadap nilai. Lai Lai, (2004) dalam penelitiannya membuktikan
adanya hubungan positif pelanggan (Cronin et al. 2000).
Palilati, (2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rumah sakit di Sulawesi
Selatan menemukan adanya hubungan yang signifikan dan positif antara
nilai atribut dengan tingkat kepuasan pasien rumah sakit swasta di
Sulawesi Selatan, semakin tinggi persepsi nilai dari atribut yang diterima
oleh pasien meningkat, maka kepuasan terhadap pasien rumah sakit juga
akan meningkat. Maka ada hubungan perceived value terhadap patient
160 Kualitas Layanan Rumah Sakit
satisfaction positif. Penelitian tersebut mengandung makna bahwa perceived
value yang diukur dengan menggunakan nilai emosional, nilai harga, dan
nilai sosial yang memadai adalah mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap patient satisfaction.
Pelayanan dokter, perawat yang ramah, peralatan medis yang
memadai, kamar pasien yang nyaman, menu makan yang bervariasi, dan
pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan merupakan
hal yang sangat penting karena untuk meningkatkan kepuasan pasien di
rumah sakit. Hal ini akan menjadikan nilai layanan yang di rasakan pasien
menjadi meningkat, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menguji
dan menganalisis pengaruh antara ke dua variabel tersebut.
Pelayanan dokter, perawat yang ramah, peralatan medis yang
memadai, kamar pasien yang nyaman, menu makan yang bervariasi, dan
pelayanan yang diberikan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan merupakan
hal yang sangat penting, mendorong terwujudnya kepuasan pasien
positif, sehingga sesuai dengan harapan pasien rumah sakit swasta tipe B
di Surabaya. Semakin tinggi nilai yang dirasakan pasien atas layanan yang
diberikan, maka semakin tinggi kepuasan pasien rumah sakit swasta tipe
B di Surabaya.
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Hellier (2008), (Cronin et al.
2000), Palilati (2007), Lai Lai (2004), Lovelock, Patterson and Walker
dalam Tjiptono (2000) Hipotesis keenam (H6) menyatakan bahwa
perceived value berpengaruh signifikan terhadap patient satisfaction.

e) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Satisfaction

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
Perlu di kemukakan bahwa hasil uji hipotesis Appraisal Emotion terhadap
Patient Satisfaction memberikan arti pula bahwa pasien merasakan

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 161

 pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, yang dilengkapi alat medis
yang bagus mampu membawa pengaruh kepada penilaian pasien positif atas
pelayanan tersebut sehingga, dengan penilaian pasien positif atas layanan
yang diterima menjadikan pasien itu merasa puas dengan pelayanan dokter,
perawat tersebut. Hal ini sesuai dengan apa yang di harapkan pasien bahwa
menggunakan jasa di rumah sakit itu mengharapkan akan memperoleh
layanan dan perawatan yang menyebabkan penyakitnya bisa sembuh
dengan pelayanan yang diberikan dengan sebaik baiknya sehingga dia
merasa manfaat dalam kesembuhan penyakitnya.
Penelitian yang dikemukakan Hume (2010) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan appraisal emotion terhadap patient
satisfaction. Dengan menggunakan pengukuran bahagia, takut, dan marah,
sehingga semakin tinggi appraisal emotion positif, maka semakin tinggi
patient satisfaction.
Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa appraisal emotion
berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction, konsisten
dengan Strandvik dan Liljander (1997) yang menyatakan bahwa emosi dapat
berfungsi sebagai mediator atau faktor independen yang mempengaruhi
kepuasan. Emosi sebagai mediator ini dikemukakan oleh Oliver (1993) dan
Oliver and Westbrook (1993) yang menyatakan emosi sebagai mediator
antara evaluasi kognitif dengan kepuasan sementara emosi sebagai faktor
independen. Price et al. (1995) dalam Liljander dan Strandvik (1997)
menemukan bahwa perhatian ekstra dari penyedia jasa akan membantu
menciptakan emosi yang positif, sementara kegagalan dalam memenuhi
standar minimum layanan akan menimbulkan emosi yang negatif.
Hasil studi ini mendukung hasil studi yang telah dilakukan dari
penelitian-penelitian sebelumnya, yaitu: Hume (2010), Strandvik dan
Liljander (1997), Oliver (1993), Price et al. (1995). Hipotesis ketujuh
(H7) menyatakan bahwa perceived value berpengaruh signifikan terhadap

162 Kualitas Layanan Rumah Sakit

patient satisfaction.
f ) Pengaruh Core Service Quality terhadap Patient Satisfaction
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Gillian Sullivan Mort and Hume winzar
(2003) meneliti Hubungan core service quality terhadap kepuasan pasien
yang yang menganalisis peranan pelayanan inti dan pelayanan penunjang
untuk memberikan kepuasan pasien di rumah sakit swasta di surabaya.
Hasil penelitiannya mengindikasikan adanya hubungan core service quality
terhadap patient satisfaction. Dengan menggunakan pengukuran dokter,
perawat, dan alat medis, semakin tinggi core service quality semakin tinggi
kepuasan pasien terhadap rumah sakit. Hasil penelitian ini konsisten dengan
penelitian Hallowell (2004) meneliti hubungan antara kualitas layanan
bagi konsumen terhadap kepuasan pasien dan kepuasan kerja karyawan.
Penelitian tersebut menghasilkan temuan bahwa untuk mendapatkan
kepuasan pasien yang tinggi, rumah sakit harus mengidentifikasi, mengukur,
dan mengelola elemen-elemen internal yang menghasilkannya.
Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan pasien ada dua hal pokok
yang saling berkaitan erat yaitu harapan pasien terhadap kualitas layanan
(expected quality) dan persepsi pasien terhadap kualitas layanan (perceived
quality). Pasien selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan Parasuraman, et al. (1993).
Untuk mengidentifikasi perbedaan antara harapan dan kenyataan pasien
merupakan suatu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien terjadi apabila adanya kesesuaian antara harapan dan
kenyataan yang didapatkan pasien. Jika yang terjadi adalah ketidakpuasan,
maka pasien akan mewujudkannya dalam bentuk keluhan. Pemahaman
terhadap keinginan pasien rumah sakit merupakan langkah awal dalam
memberikan pelayanan yang prima yang bermuara pada kepuasan pasien.
Pihak manajemen rumah sakit harus mampu menggunakan pengetahuanya
untuk menghadapi tantangan dalam menetapkan standar kualitas layanan
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 163
 rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan kunci dari sebuah proses
pelayanan rumah sakit.
Parasuraman, et al. (1993), menyatakan kepuasan pasien membantu
pasien dalam memperbaiki atau merevisi persepsi terhadap kualitas layanan.
Hal ini didasarkan bahwa, 1. jika pasien tidak memiliki pengalaman
sebelumnya dengan suatu Rumah Sakit maka persepsi terhadap kualitas
layanannya didasarkan pada harapan pasien; 2. interaksi dengan Rumah
Sakit menyebabkan pasien merubah persepsinya terhadap kualitas layanan;
3. setiap tambahan interaksi dengan rumah sakit akan memperkuat atau
memperlemah persepsi terhadap kualitas layanan; 4. revisi persepsi terhadap
kualitas layanan mempengaruhi minat pembelian kembali di masa yang
akan datang.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa core service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap patient satisfaction. Hubungan kualitas
layanan inti dengan kepuasan pasien tidak lepas dari kreativitas layanan
rumah sakit. Untuk mewujudkan suatu layanan berkualitas yang bermuara
pada kepuasan pasien rumah sakit harus mampu mengidentifikasi siapa
pasiennya, sehingga mampu memahami tingkat persepsi dan harapan pasien
atas kualitas layanan. Hal ini penting karena kepuasan pasien merupakan
perbandingan antara persepsi dan harapan pasien terhadap layanan rumah
sakit yang dirasakan pasien.
Oliver (1981) memandang kualitas layanan sebagai tingkat
kepuasan yang ditimbulkan karena adanya suatu transaksi khusus antara
rumah sakit dan pasien yang merupakan kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika faktor emosi mendorong harapan dan menyesuaikan dengan
pengalaman mengkonsumsi pada waktu terdahulu. Hal ini berarti ada
perbedaan apabila kualitas layanan dipandang sebagai suatu sikap, sebab
antara kepuasan dengan sikap adalah hal yang berbeda. Sikap ditunjukkan
pasien lebih bersifat relatif terhadap produk atau layanan rumah sakit,

164 Kualitas Layanan Rumah Sakit

sedangkan kepuasan merupakan reaksi emosional terhadap pengalaman
mengkonsumsi sebelumnya.
g) Pengaruh Peripheral Service Quality terhadap Patient Satisfaction
Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Hume (2010), Mort (2003) meneliti
Hubungan peripheral service quality terhadap kepuasan pasien yang
yang menganalisis peranan pelayanan inti dan pelayanan penunjang untuk
memberikan kepuasan pasien di rumah sakit swasta tipe B di Surabaya.
Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa peripheral service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction, konsisten
dengan Patterson, et al. (1997), yang menyatakan bahwa kualitas layanan
inti dan kualitas layanan penunjang ditemukan memiliki hubungan tidak
langsung tehadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan penunjang juga
memiliki hubungan yang signifikan pada keinginan membeli kembali.
Kualitas layanan penunjang termasuk menu makan dan kamar pasien
untuk membuat pasien memutuskan untuk menggunakan kembali layanan
rumah sakit.
Semakin baik peripheral service quality yang berupa menu makan
dan kamar pasien yang memadai, pasien akan nyaman karena kebutuhan
pasien terpenuhi dan menjadikan pasien puas. Maka ada hubungan
peripheral service quality terhadap patient satisfaction. Penelitian tersebut
mengandung makna bahwa peripheral service quality yang diukur dengan
menggunakan menu makan dan kamar pasien yang memadai adalah
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap patient satisfaction.
Kualitas layanan penunjang berupa menu makan yang bervariasi
dan kamar pasien yang nyaman dan memadai merupakan hal yang sangat
penting untuk meningkatkan kualitas layanan penunjang di rumah sakit.
Hal ini akan menjadikan kepuasan pasien menjadi positif, sehingga dapat
digunakan sebagai dasar untuk menguji dan menganalisis pengaruh antara
ke dua variabel tersebut.
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 165
 Kualitas layanan penunjang yang berupa menu makan yang bervariasi
dan kamar pasien yang nyaman mendorong terwujudnya kepuasan pasien
positif, sehingga sesuai dengan harapan pasien rumah sakit swasta tipe B di
Surabaya, yang akhirnya kepuasan pasien pada layanan rumah sakit swasta
di Surabaya semakin meningkat. Semakin tinggi peripheral service quality,
maka semakin tinggi kepuasan pasien rumah sakit swasta di Surabaya.

h) Pengaruh Patient Satisfaction terhadap Loyalty Pasien

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung penelitian-
penelitian yang dikemukakan Kastenhols (2010) hasil penelitiannya
mengindikasikan adanya hubungan patient satisfaction terhadap loyalty
pasien. Dengan menggunakan pengukuran pengalaman, harapan, dan
puas secara keseluruhan, maka semakin tinggi patient satisfaction, semakin
tinggi loyalty pasien terhadap rumah sakit. Hasil penelitian ini konsisten
dengan Cronin dan Taylor (1992) yang menyatakan bahwa kepuasan
pasien berpengaruh signifikan terhadap keinginan membeli kembali dan
kualitas layanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap pembelian
kembali dibandingkan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini memberikan
penjelasan bahwa kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien yang
didefinisikan sebagai keinginan untuk melakukan pembelian kembali.
Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992), Caruana (2002),
Fullerton and Taylor (2002) memberikan gambaran kualitas layanan
dipandang sebagai ukuran atau penentu kepuasan pasien yang memiliki
konsekuensi terhadap loyalitas pasien.
Stephen L. Sondoh, Maznah Wan Omar, Nabsiah AW, Ishak Ismail
and Amran Harun (2007) Hasil penelitian yang dilakukan Stephen L.
Sondoh memberikan sumbangan pemikiran untuk penelitian ini berupa
informasi bahwa variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan

166 Kualitas Layanan Rumah Sakit

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Yohanes (2007) dengan judul penelitian “Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
keseluruhan kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi faktor
kepuasan pelayanan rumah tangga atau faktor housekeeping, sedangkan
layanan resepsionis serta layanan makanan dan minuman (food and
beverage) secara statistik tidak signifikan. Dengan demikian tamu atau
pelanggan hotel merasa bahwa kepuasan atas layanan housekeeping menjadi
lebih penting dibandingkan kepuasan layanan resepsionis maupun food and
beverage. Hal ini kiranya tidak berbeda dengan temuan dalam penelitian
yang dilakukan oleh Kandampully dan Suhartanto (2000), bahwa kepuasan
atas layanan rumah tangga (housekeeping) merupakan faktor penting
yang dipertimbangkan pelanggan untuk memperoleh kembali, maupun
merekomendasi kepada calon konsumen potensial.
Hasil uji hipotesis bahwa keseluruhan kepuasan konsumen (patient
satisfaction) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
(patient loyalty) menunjukkan nilai parameter yang memenuhi nilai
kelayakan yang disyaratkan sehingga hipotesis ini diterima. Hasil penelitian
ini memberikan dukungan terhadap penelitian terdahulu yang telah
dilakukan oleh Fornell (1992), Assael (1995), Selnes (1993), Anderson,
Fornell and Lehman (1994), serta Kandampully dan Suhartanto (2000).
Kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku membeli, dimana
pelanggan yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal. Selain itu
kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan intensitas
pembelian. Dengan kata lain tercapainya tingkat kepuasan konsumen yang
optimal akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

i) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Loyalty Pasien

Sebagai temuan dari hasil studi ini adalah mendukung
penelitian-penelitian yang dikemukakan Hume (2010). Hasil penelitian
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 167
 mengindikasikan kecenderungan adanya pembelian kembali atau loyal
didasarkan pada kepuasan diperantarai oleh perceived value, kualitas layanan
inti, kualitas layanan penunjang, dan appraisal emotion, secara langsung
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menjelaskan bahwa appraisal emotion berpengaruh
positif dan signifikan terhadap patient loyalty, konsisten dengan (Arora and
Singer, 2006; Bagozzi et al. 1999; Taylor, 2000), riset terkenal saat ini Arora
and Singer, 2006; Bagozzi, 1997; Gountas and Gountas, 2007; White dan
Yu, 2005; Wood dan Moreau, 2006) pada tipologi-tipologi emosi dalam
penelitian loyalitas dalam konteks layanan rumah sakit adalah bersifat
elementer.
Penelitian membuktikan emosi memengaruhi pemrosesan
informasi, sebagai perantara respon-respon hasil, membuat tujuan, dan
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Bagozzi et al. 1999).
Bagozzi et al. (1999) telah mendefinisikan beberapa tipe emosi termasuk
suasana hati dan perasaan, emosi-emosi yang diarahkan ke tujuan dan
penilaian emosi (Nyer, 1997; Taylor, 2000; Bagozzi et al. 1999). Suasana
hati adalah pernyataan keberadaan mereka tidak cenderung kurang
mendalami emosi (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999). Emosi yang
diarahkan pada tujuan adalah spesifik emosi hasil-hasil yang dihasratkan
dari sebuah rangsangan spesifik semacam sebuah kesenangan dari sebuah
layanan (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999; Nyer, 1997) dengan penilaian
emosi yang didefinisikan sebagai hasil atau konsekuensi emosi-emosi dari
penampilan seperti perasaan bahagia dan kesenangan bahwa penampilan
telah memenuhi hasrat dan harapan-harapan kami. Mereka adalah emosi
yang dibuat dari evaluasi penampilan (Arora and Singer, 2006; Bagozzi et
al. 1999).

168 Kualitas Layanan Rumah Sakit

j) Pengaruh Core Service Quality terhadap Appraisal Emotion pasien
rumah sakit swasta di Surabaya.
Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa core service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap appraisal emotion pasien rumah
sakit swasta tipe B di Surabaya. Didukungnya hipotesis tersebut karena hasil
pengujian hipotesis membuktikan bahwa core service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap appraisal emotion pasien rumah sakit swasta
tipe B di Surabaya. Didukungnya hipotesis tersebut disebabkan oleh nilai
estimate core service quality adalah positif 0,44 dengan nilai p-value sebesar
0,000 karena nilai p-value lebih kecil dari 5%, maka hipotesis ini diterima
dan terbukti kebenarannya.
Sehubungan dengan kualitas layanan inti terhadap appraisal emotional,
ini merupakan temuan penelitian yang mendukung penelitian (Hume et
al. 2010) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas layanan inti terhadap penilaian emosi. Penilaian emosi merupakan
hasil konsekuensi emosi seperti perasaan bahagia dan kesenangan karena
kinerja telah memenuhi hasrat dan harapan (Arora, Singer, 2006, Bagozzi
et al. 1999).

k) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Perceived Value

Hasil penelitian menjelaskan bahwa appraisal emotion juga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value. Penilaian
emosi pasien dapat meliputi perasaan marah, senang, takut, cemas,
bahagia, puas atau bosan. Pasien yang memiliki emosi positif cenderung
akan memberikan evaluasi yang baik sementara pasien yang tidak puas
cenderung akan memberikan evaluasi yang jelek. Javalgi dan Moberg (2007)
menyebutkan bahwa perusahaan tidak seharusnya menunggu komplain dari
pelanggan tentang kualitas pelayanannya namun perusahaan harus secara
terus-menerus mengawasi kepuasan pelanggan dengan cara mendengarkan

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 169

 evaluasi dari pelanggan. Schoefer dan Ennew (2003) dalam penelitiannya
menyatakan bahwa pasien yang mempersepsikan bahwa komplain yang
ia ajukan mendapat keadilan dari perusahaan maka akan menunjukkan
respon emosi yang positif sementara pasien yang mempersepsikan bahwa
komplain yang ia ajukan tidak mendapat keadilan maka akan menunjukkan
penilaian emosi yang negatif.

l) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Satisfaction

Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa appraisal emotion
berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction, konsisten
dengan Strandvik dan Liljander(1997) yang menyatakan bahwa emosi dapat
berfungsi sebagai mediator atau faktor independen yang mempengaruhi
kepuasan. Emosi sebagai mediator ini dikemukakan oleh Oliver (1993) dan
Oliver dan Westbrook (1993) yang menyatakan emosi sebagai mediator
antara evaluasi kognitif dengan kepuasan sementara emosi sebagai faktor
independen. Price et al. (1995) dalam Liljander dan Strandvik (1997)
menemukan bahwa perhatian ekstra dari penyedia jasa akan membantu
menciptakan emosi yang positif, sementara kegagalan dalam memenuhi
standar minimum akan menimbulkan emosi yang negatif.

m) Pengaruh Core Service Qua Lity terhadap Patient Satisfaction

Hasil penelitian menjelaskan bahwa core service quality berpengaruh
positif dan signifikan terhadap patient satisfaction. Hal ini merupakan temuan
yang mendukung penelitian Marge Hume (2008) dalam penelitiannya
terdapat hubungan timbal balik kualitas layanan inti terhadap kepuasan
pelanggan. Hubungan kualitas layanan inti dengan kepuasan pasien tidak
lepas dari kreativitas layanan Rumah Sakit. Untuk mewujudkan suatu
layanan berkualitas yang bermuara pada kepuasan pasien rumah sakit harus
mampu mengidentifikasi siapa pasiennya, sehingga mampu memahami
tingkat persepsi dan harapan pasien atas kualitas layanan.

170 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Hal ini penting karena kepuasan pasien merupakan perbandingan
antara persepsi dan harapan pasien terhadap layanan rumah sakit yang
dirasakan pasien. Oliver (1981) memandang kualitas layanan sebagai
tingkat kepuasan yang ditimbulkan karena adanya suatu transaksi khusus
antara rumah sakit dan pasien yang merupakan kondisi psikologis yang
dihasilkan ketika faktor emosi mendorong harapan dan menyesuaikan
dengan pengalaman mengkonsumsi pada waktu terdahulu. Hal ini berarti
ada perbedaan apabila kualitas layanan dipandang sebagai suatu sikap, sebab
antara kepuasan dengan sikap adalah hal yang berbeda. Sikap ditunjukkan
pasien lebih bersifat relatif terhadap produk atau layanan rumah sakit,
sedangkan kepuasan merupakan reaksi emosional terhadap pengalaman
mengkonsumsi sebelumnya.

n) Pengaruh Periphera Service Quality terhadap Patient Satisfaction

Hasil penelitian yang menjelaskan bahwa peripheral service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap patient satisfaction, konsisten
dengan Patterson, et al . (1997) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
inti dan kualitas layanan penunjang ditemukan memiliki hubungan tidak
langsung tehadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan penunjang juga
memiliki hubungan yang signifikan pada keinginan membeli kembali.
kualitas layanan penunjang termasuk menu makan dan kamar pasien
untuk membuat pasien memutuskan untuk menggunakan kembali layanan
rumah sakit.

o) Pengaruh Patient Satisfaction terhadap Patient Loyalty

Hasil penelitian menjelaskan bahwa patient satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap patient loyalty, konsisten dengan Cronin
dan Taylor (1992) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien berpengaruh
signifikan terhadap keinginan membeli kembali dan kualitas layanan
BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 171
 mempunyai pengaruh yang kecil terhadap pembelian kembali dibandingkan
dengan kepuasan pasien. Penelitian ini memberikan penjelasan bahwa
kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien yang didefinisikan
sebagai keinginan untuk melakukan pembelian kembali.
Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992), Caruana (2002),
Fullerton dan Taylor (2002) memberikan gambaran kualitas layanan
dipandang sebagai ukuran atau penentu kepuasan pasien yang memiliki
konsekuensi terhadap loyalitas pasien.

p) Pengaruh Appraisal Emotion terhadap Patient Loyalty

Hasil penelitian menjelaskan bahwa appraisal emotion berpengaruh
positif dan signifikan terhadap patient loyalty, konsisten dengan (Arora and
Singer, 2006; Bagozzi et al. 1999; Taylor, 2000), riset terkenal saat ini Arora
and Singer, 2006; Bagozzi, 1997; Gountas and Gountas, 2007; White dan
Yu, 2005; Wood dan Moreau, 2006) pada tipologi-tipologi emosi dalam
penelitian loyalitas dalam konteks layanan rumah sakit adalah bersifat
elementer. Penelitian membuktikan emosi memengaruhi pemrosesan
informasi, sebagai perantara respon-respon hasil, membuat tujuan, dan
memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan (Bagozzi et al. 1999).
Bagozzi et al.(1999) telah mendefinisikan beberapa tipe emosi termasuk
suasana hati dan perasaan, emosi-emosi yang diarahkan ke tujuan dan
penilaian emosi (Nyer, 1997; Taylor, 2000; Bagozzi et al. 1999).
Suasana hati adalah pernyataan keberadaan, mereka tidak cenderung
kurang mendalami emosi (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999). Emosi yang
diarahkan pada tujuan adalah spesifik emosi hasil-hasil yang dihasratkan
dari sebuah rangsangan spesifik semacam sebuah kesenangan dari sebuah
layanan (Bagozzi, 1997; Bagozzi et al. 1999; Nyer, 1997) dengan penilaian
emosi yang didefinisikan sebagai hasil atau konsekuensi emosi-emosi dari
penampilan seperti perasaan bahagia dan kesenangan bahwa penampilan
telah memenuhi hasrat dan harapan-harapan kami. Mereka adalah emosi

172 Kualitas Layanan Rumah Sakit

yang dibuat dari evaluasi penampilan (Arora dan Singer, 2006; Bagozzi et
al. 1999).

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 173

 DAFTAR
PUSTAKA
Addis, M. and Holbrook, M. B., 2001, On the Conceptual Link between
Mass Customisation and Experiental Consumption : An Explosion
of Subjectivity, Journal of Consumer Behaviour. 1 (1) : 50 – 66.

Agustiono, Budi dan Sumarno, 2008, Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan

Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit ST Elisabeth Semarang, Eksplanasi. Vol. 2 No. 4.

Ardhani, Adhitya, P., 2007, Pengaruh Switching Cost Sebagai Pemoderasi

Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen, Jurnal Riset
Manajemen dan Bisnis, Volume 2, No. 2.

Alpander, Guvene G., 1996, Relationship Beetween Commitment to

Hospital Goals and Jobs Satisfaction : A Case Study of a Nursing
Deparment, Health Case Manage Review, pp 51 – 62.

American Hospital Association, 1974, Infection Control in the Hospital

3rd edn. Chicago, American Hospital Association.

Anderson, E. W. and Sullivan, M. W., 1993, The Antecedent and

Consequences of Customer Satisfaction for Firm, Journal of
Marketing Science, Vol. 12, No.2, Spring, h.125.

Anderson, Eugene W, Fornell, Claes, and Lehmann, Donald R., 1994,

Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability : Findings
From Sweden, Journal Of Marketing, Vol. 58, pp 53 – 66.

Arikunto, Suharsini, 2009, Manajemen Penelitian. Jakarta : Penerbir Rineka

Cipta.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina., 2010, Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, Mei—Agus 2010, Vol. 17, No. 2, hal. 114 -126.

174 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Arora, Raj and Singer, Joe, 2006, Cognitive and Affective Service
Marketing Strategies for Fine Dining Restaurant Managers, Journal
of Small Business Strategy.

Aydin, Serkan, Ozer, Gokhan, and Arasil, Omer, 2005, Customer Loyalty
and The Effect of Switching Cost as Moderator Variable (A Case
in the Turkish Mobile Phone Market), Journal of Marketing Intelligence
& Planning, Vol.23, No. 1, h. 89 – 103).

Azwar, Azrul, 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi Kedua. Jakarta :

PT. Bina. Rupa Aksara.

Azwar, Azrul, 1996, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Pustaka

Sinar Harapan

Babin, B. J. and Griffin, J., 1998, The nature of satisfaction : an update

examination and Analysis, Journal of Bussiness Research, Vol. 41, pp.
127 - 36.

Bagozzi, R. P., Gopinath, M. and Nyer, P. U., 1999, The role of Emotion
in Marketing, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 27 No. 2,
pp. 184 - 206.

Bagozzi, Richard P. and David J. Moore, 1994, Public Service

Advertisements: Emotions and Empathy Guide Prosocial
Behavior, Journal of Marketing, 58 (January), 56-70.

Bahia, Kamilia and Nantel, Jacques, 2000, A reliable and valid measurement
scale for the perceived service quality of banks, International Journal
of Bank Marketing, No. 2, V0l.18, page. 84 – 91.

Bailey, B. and Dandrade, R., 1995, Employee satisfaction and customer

satisfaction equalssustained profitability, Center for Quality
Management Journal, 4(3): 3-11, Fall.

Barlow, J. and Maul, D., 2000, [Link]. Business Book

Review.

Batinggi, Ahmad, 2005, Materi Pokok Pelayanan Umum. Jakarta : Universitas

Terbuka.
Beerli, A., Martin, J. D. and Quintana, A., 2004, A Model of Customer

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 175

 Loyalty in the Retail Banking Market, European Journal of Marketing.
Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.

Bendapudi and Berry, L. L., 1997, Customers’ Motivations for Maintaining

Relationships with Service Provider, Journal of Retailing, 73 (1) : 15
– 37.

Bowers, Michael R., 1994, What Atributes Determine Quality and

Satidfaction With Health Care Delivery, Health Care Management
Review, pp 49 – 55.

Brady, Michael K. and Robertson, Christoper J., 2001, Searching for

a Concensus on the Attecedent Role of Service Quality and
Satifaction : An Exploratory Cross-National Study. Journal of
Business Research, 21, 23 - 258.

Buchari, Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi

Keenam. Bandung : Alfabeta.

____________, 2007, Kewirausahaan. Bandung : Alfabeta.

Burnham, T., Frels, J. and Mahajan, V.. 2003, Consumer switching costs:
a typology, antecedents and onsequences’’,Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 31.

Castro, London, and Armario, Ruiz, 1999, Consequences of market

orientation for customers and employees. European Journal of
Marketing. 39 (5), 646-75.
Carrol, B. A., Ahuvia, 2006, Some Antecedents and Outcomes of Brand
Love, Marketing Letter,s 17, 79 – 89.
Casalau, R. F., 1991. Total Quality Management in Health Care, Hospital and
Health Service Administration, pp 134 – 146.
Clark, A. E. Oswald, 1998, Comparison-Concave Utility and Fallowing
Behaviour In Social and Economic Setting, Journal of Public
Economics 70, 398-407.
Counte, M. A, Glandon G. L., Oleske D. M. and Hill J. P., 1992, Total
Quality Management in Health Care Organization : How are
Employees Affected ?, Hospital and Service Administration, 37, pp
503 – 518.
Darsono, dan Ashari, 2004, Loyalty and Disloyalty : Sebuah Pandangan

176 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan, Jurnal
Administrasi dan Bisnis, Vol.4
Davies G., Chun R., da Silva R. V. And Roper S., 2003, A Corporate
Character Scale to Asses Employee and Customer Views of
Organization Reputation, Corporate Reputation Review, Vol. 7 (2) :
125 – 146.
Departemen Kesehatan RI, 2000. Health Information in Brief, Jakarta :
PT. Elex Media Komputindo.
______________________, 2004, “Buku Pedoman Upaya Peningkatan
Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta : Depkes RI.

Duffy, J. A. and Ketchand, A. A., 1998, Examining the Role of Service

Quality in Overall Service Satisfaction, Journal of Managerial Issue,
10 (2), 240 – 255.

Dwyer, F. Robert, Schurr, Paul H. and Oh, Sejo, 1987, Developing Buyer-
Seller Relationship. Journal of Marketing, 51 (2), 11.

Edell, Julie A. and Chapman Burke, Marian, 1987, The Power of Feelings
in Understanding Advertising Effects, Journal of Consumer Research,
14 (December), 421-433.

Erevelles, Sunil, Srinivasan, Shuba, and Rangel, Steven, 2003, Consumer

Satisfaction for Internet Service Providers : An Analysis of
Underlying Processes, Journal of Information Service Technology and
Management, Vol.4, No. 1 h.59.

Ferdinand, A., 2001, Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen

Aplikasi Model – Model Rumit dalam Penelitian Untuk Tesis S-2 dan
Disertasi S-3. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ferguson, Ronald James, Paulin, Michele, Pigeassou, Charles, and

Gauduchon, Romain, 1999, Assessing Service Management
Effectiveness in a Healt resort : Implication of Technical and
Fuctional Quality, Managing Service Quality, 9(1), 58.

Ford, Robert C., A. Bach, Susan, and Fottler Myron, D., 1996, Methods
of Measuring Patient Satisfaction in Health Care Organization,
Health Care Manage Review, pp 74 – 89.

BAB 8 Korelasi Peayanan pada Emosi & Kepuasan Pelanggan 177

 Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. and Bryant B.E., 1996,
The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and
Findings. Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18.

Fu Chen, Ching, 2008, Investigating Structural Relations Between Service

Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions
for Air Pessengger, : Evidance From Taiwan, Transportation Research
Part A, 42 (709-717).

Gaffar, Vanessa, 2005, Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Dan

Hubungan Masyarakat Dalam Pemasaran Terhadap Nilai Dan Loyalitas
Pelanggan Hotel, Disertasi Bandung : UNPAD.

Garbiano, Ellen and Johnson, Mark S., 1999, The Different Roles of
Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship,
Journal of Marketing, 63 (2), 70 -78.

Gaspers, V., 1997, Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta :

Gramedia Pustaka Utama.

Gremler, D. D., Gwinner K. P. and Brown, S. D., 2001, Generating Positive

Word of mouth Communication through Customer Employee
Relationship, International journal of Service Industry Management, Vol
12 no.1.

Griffin, Jill, 2000, Customer Loyalty, How To Earn It, How To Keep It. New
York : Lexington Book.

Gronroos, C. and Sund, H. A., 1993, A Winning service offer in car rental.
Management Decision, 31(1):45-51.

Gummason, Evert, 2006, Restoring The Technoligical and Human

Balance in Service, Stockholm Sweden, SE – 10691.

Hair, J. F., 1996, Structural Equation Modeling Multivarite Data Analysis With
Reading, Chapter 11 : Prentice Hall International Editions.

Hauser, John, R., 1986, Competitive Price and Positioning Strategies,

Marketing Science, Vol. 7 No.1, Winter 1988.

Hellier, Philip, K., 2003. Customer Repurchase Intention A general

178 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 Structural Equation Model. Europen Journal of Marketing, Vol. 37
No. 11/12 2003.

Holbrook, Morris B. and Rajeev Batra, 1987, Assessing the Role of

Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising,
Journal of Consumer Research, 14 (December), 404-420.
Hume, Margee and Mort, Gillian Sullivan, 2008, Singing! Dancing! And
Service! : A Great Show Needs Service for Them to Come Back,
Griffith Bussiness School, Departemen of Marketing, Griffith University,
Nathan Campus.

Hume, Margee and Mort, Gillian Sullivan, 2010, The Consequence of

Appraisal Emotion, Service Quality, Perceived Volue and Customer
Satisfaction on Repurchase Intent in the Performing Arts, Journal
of Services Marketing, 24/2 (2010).

Hume, Margee, 2008, Understanding Core and Peripheral Service Quality

in Customer Repurchase of the Performing Arts, Managing Service
Quality, Vol. 18 No. 4, 2008.

Jones, Michael A., Taylor, Zeithaml, Valerie A., Bechere Richard C., and
Halstead, Diane, 2003, The Impact of Instruction Understanding
on Satisfaction and Switching Intentions, Journal of Consumer
Satisfaction and Complaining Behavior, Vol. 16, h 10.

Johnson, Mark S., 1966, The Theory and Management ofsystem. New York :
McGraw-Hill

Keiningham, L., 2006, The Role of Customer Delight in Achieving Loyalty,

(Online), (www. [Link]).
Kristiadi, J. B., 1993, Optimasi Sumber Daya Pembangunan Melalui
Peningkatan Peran Swasta dalam Pembangunan Sektor Publik
Jakarta, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi FISIP – UI.

Kanuk, Leslie Lazar and Scifmann, Leon, 2004, Perilaku Konsumen. Edisi
7. Jakarta : PT. Indeks Group Gramedia.

Kartajaya, Hermawan, 2002, Hermawan Kartajaya On Marketing, Jakarta :

PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kastenholz, Elisabeth, Sandra and Correia Loureiro, Sandra,. 2010,

Kualitas Layanan Rumah Sakit 179

 Corporate Reputation, Satisfaction, Delight, and Loyalty Towards
Rural Lodging Units in Portugal. Departement of Economy, Management,
and Industrial Engineering, 3810-193 Aveiro Portugal, University of
Aveiro, Campus of Santiago.

Kathleen Duffy, 2003, Supporting failing students in practice Assessment

: University of Salford.
Keaveney, Susan M., Susan M., and Parthasarathy, Madhavasan, 2001,
Customer Switching in Online Service : An Exploratory Study of
the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic
Factors, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29, No. 4.
h. 374 – 390.

Kim. W. G, Ma, X and Kim. D. J, 2003, Determinants of Chinese hotel

customers’ e-satisfaction and purchase intentions, Journal of
Service Research.

Kotler, Philip., 1999, The Effect of Satisfcation and Consumer Loyalty in

retailing, Journal of Service Research.

_____________, 1997, Manajemen Pemasaran. Terjemahan Teguh. Jakarta :

Prenhalindo.

Kotler, Phillip, and Keller, Kotler Lane, 2006, Marketing Management, 12th
Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.

___________________________________, 2009, Marketing

Management, 13th Edition. New Jersey : Pearson Prentice Hall.

Kotler, Phillip and Amstrong, Gary, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, New

York : Springer.

L. Sondoh Jr. S., Wan Omar M., and A. Wahid N., 2007, The Effect
of Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in The
Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal,
Vol. 12 No. 1 p. 83-`07.

Lasser, W, M., Manolis, and Chris, Winsor, Robert, D., 2000, Service quality
perspectives and Satisfaction in Private Banking, The International
Journal of bank Marketing, Bradford, Vol.18, Iss.4, page 181.

180 Kualitas Layanan Rumah Sakit

Lee, Jonathan; Lee, Janghyuk, and Feick, Lawrence, 2001, The Impack
of Switching Cost on The Customer Satisfaction-Loyalty Link :
Mobile Phone Service in France, Journal of Service Marketing, Vol.
15, No. 1, h.35-48.

Liljander, V. and Strandvik, T., 1997, Emotions in service Satisfaction,

International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 2, pp.
148 – 69.
Liljander, V. 2000, Impact of Customer Preconsumption Mood on the
Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters, Psychology
and Marketing, Vol. 19 No. 10, pp. 837-60.

Lovelock, Christopher And Wright, Lauren K., 2005, Manajemen Pemasaran

Jasa. Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta : Gramedia.

Lovelock, Christoper H., 1992, Seeking Symergy in Service Operations :

Seven Things Marketers Need to Know About Service Operation,
European Management Journal, 10(1), 22.

Levey, Samuel and Loomba, Paul N., 1973, Service Quality Improvement : The
Customer Satisfaction Strategy for Health Care, New Jersey : American
Hospital Publishing Inc.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek,

Jakarta : Salemba Empat.

McDougall, G. H. and Levesque, T., 2000, Customer Satisfaction With

Services : Putting Perceived Value Into The Equation, Journal of
Services Marketing, Vol. 14, No. 5, pp. 392 – 410.

McNeal, B. L., 1992, Basic Definitions : Advertising, Marketing,

Promotion, Public Relations and Publicity, and Sales, The Management
Assistance Program For Non Profit, Minnesota.

Miniard, Blackwell, and Roger, Engel. F. James, 1994, Perilaku Konsumen.

Edisi Keenam, Jakarta : Binarupa Aksara.

Moenir, H. A. S., 2002, Manajemen Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi

Aksara.

Mowen. Jhon C, and Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi

Kualitas Layanan Rumah Sakit 181

 Kelima. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Munhurrun, R.P. Naidoo, P., and Bhiwajee, S.D.L., 2008, Measuring Call
Centre Employee Satisfaction and Loyalty, University of Mauritus.

Muninjaya, A. A. Gde, 2004, Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Jakarta :

Penerbit EGC

Nazir, Moh., 1999, Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia.

Oliver, R. L., 1997, “Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer.”

Boston, Irwin/McGraw-Hill.

Otani, M., 2003, Reconsidering Models of Patient Satisfaction and

Behavioral Intentions, Health Care Management Review January/
February/March 2003, Volume 28 - Issue 1 - pp 7-20

Qomariyah, Nurul, 2011, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

Parasuraman, Zeithaml, Valerie A., and Berry, Leonardo L.,1985,

Conceptual Model Of Service Quality and its Implications for
Future Research, Journal of Marketing, fall.

Pass, Cristopher and Lowes, Bryan, 1994, Kamus bisnis lengkap Collins.
Jakarta : Erlangga.
Patterson, Paul G., and Spreng, Richard A., 1997, Modelling the
Relationship Beetwen Perceived Value, Satisfaction and Repurchase
Intentions in Bussines to Bussines, Service Context : an Empirical
Examination, International Journal of Service Industry Management, Vol.
8, No. 5, h.414.

Payne, Adrian, 2001, Pemasaran Jasa. ANDI : Yogjakarta.

Ping. R., 1993, The Effects of Satisfaction and Structural Contains on

Retailer Exiting, Voice Loyalty, Opportunism, and Neglect. Journal
of Retailing, 69(3), 320 - 352.

Poerwadarminta, 2006, Kamus Umum Bahasa Indonesi. Edisi Ketiga. Jakarta

: Balai Pustaka.

Pullman, Madeleine E., and Gross, Michael A., 2004, Ability of Experience

182 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 design Element to Elicit Emotions and Loyalty Behaviors, Journal
of Decision Sciences, Vol.35, No.3.

Raharso, Sri, 2004, Respon Organisasi terhadap Keluhan Pelanggan

untuk Evaluasi Pascakonsumen, Usahawan, Edisi Agustus, No. 8,
Th. XXXIII.

Ranaweera, Chatura and Prabhu, Jaideep, 2003, The Influence of

satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention
in A Continuous Purchasing Setting, International Journal of Service
Industry Management, Vol. 14, No.3, h.374.

____________________________________, 2003, On The Relative

Importance of Satisfaction and Trust as Determinants Of
Customer Retention and Positive Word of Mouth, Journal of
Targeting, Measurement and Analysis o Marketing, Vol. 1, h.82-90.

Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring Consumer Satisfaction : Gaining Customer

Relation Strategy. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

______________, 2003, Riset Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Ratminto dan Atik S. W., 2008, Manajemen Pelayanan Pengembangan Model

Konseptual. Jakarta : PT Rineka Cipta.

Ruyten, K. and Bloemer, J., 1998, The Impact of Incomplete Information

on the Use of Marketing Research Intellegence In International
Service Setting. Journal of Service Research, Vol. 2, No. 4.

Robinson, S., 1999, Measuring Service Quality: Current Thinking and

Future Requirements, Marketing Intelligence and Planning, 17(10), 21-
32.

Romandi, 2001, Pengukuran Kepuasan dalam Usaha Memenangkan Persaingan

(Studi Kasus : PT. Telkomsel), Tesis Program Megister Manajemen
Bisnis dan Administrasi Teknologi. Bandung : Institut Teknologi
Bandung.

Rouwendal, J., E. T. Verhoef, P. Rietveld and B. Zwart, 2002, A stochastic

model of congestion caused by speed differences, Journal of

Kualitas Layanan Rumah Sakit 183

 Transport Economics and Policy 36 407-445.

Sadono, 2002, Pengantar Teori Ekonomi Mikro Edisi Ketiga, Jakarta : PT.
Raja Grafindo Persada.

Selnes, F., 1993, An Examination the Effeck of Product Performance

on Brand Reputation, Satisfaction, and Loyalty, Europen Journal of
Marketing, Vol 27, No. 9, P 19-35.

Sariyoni, Eming, 2003, The Influence of the Primary Helth Service Quality
of Puskesmas on The Patient`s Loyalty, Bandung : Thesis, Program
Megister Manajemen Universitas Padjadjaran.

Sawyer, Jhon E. and Dickson`s, K. L., 1984, Effects of Price Uncertainty

on Consumer Purchase Budget and Price Thresholds, Marketing
Letters, 3 : 4 (1984) : (323 – 329).

Setyawan, Anton A., dan Susila, Ihwan, 2004, Pengaruh Service Quality
Perception terhadap Repurcahse Intentions (Studi Empirik pada
Konsumen Supermarket), Usahawan, Edisi Juli, No.7, [Link].

Setyowati, Kristina, 2011, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Universitas
Marmara, Spirit Publik, Vol. 7, No. 2.

Sharma, N. and Patterson, P. G., 1999, The Impact of Communication

Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment
in Consumer, Professional Services. Journal of Services Marketing, 13
(2): 151-170.

Sheth, J. N., and Gross, B. L., 1991, Comsumption Value and Market Choice,
Cincinnati : South Western Publishing Company.

Siregar, Charles, 2004, Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Cetakan I,
Jakarta : Penerbit EGC.

Stauss, B. and Neuhaus, P., 1997, The qualitative satisfaction model,

International Journal of Service Industry Management, Vol. 8 No. 3, pp.
236-49.

Soderlund, Magnus, and Ohman, Niclas, 2003, Behavioral Intentions

184 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 in Satisfaction Research Revisited, Journal of Consumer Satisfaction,
Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 16.

Stoit, P. A. and J. D. Leckenby, 1986, Measuring Emotional Responce to

Advertising, Journal of Advertising.

Supranto, J., 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Untuk Meningkatkan Pangsa

Pasar, Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Susanto, A. B., 2004, Value Marketing: Paradigma Baru Pemasaran. Bandung

: Mizan Media Utama.
Sutopo, 2000, “Pelayanan Prima”. Jakarta : Penerbit LAN.

Sweeney, J. C., 2003, Customer Perceived Value, in McColl-Kennedy, J. (ED.),

Services Marketing : A Managerial Approach, Brisbane : John Wiley and
Sons.

Sweeney, J. C. and Soutar, G. N., 2001, Customer Perceived Value : the

development of a multiple item scale, Journal of Retailing, Vol. 25
No. 2, hal. 193 – 53.

Taylor S. A. and Baker T. L., 1994, Assessment of Relationship Beetwen

Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of
Customer Purchase Intentions, Journal of Retailing, Vol. 70, No. 2,
h.163-178.

Tierney, Pamela, and M. Farmer Steven, B. Graen George, 1997, An

Exammination of Ledership and Employee Creativity : The
Relevance of Traits and Relationship, Health Care Managemen Review,
pp 591 – 617.

Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

Offset.
_____________, 1996. Manajemen Jasa, Edisi I. Yogyakarta : Andi Offset.

_____________, 1999, Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Yogyakarta :

Penerbit Andi Offset.

______________, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi ke 2. Yogyakarta :

Andi Offset.
______________, 2004. Marketing Scales. Yogyakarta : Andi Offset.

Kualitas Layanan Rumah Sakit 185

 Tor Valin, Andreassen 1994, Satisfaction, Loyalty and Reputation as
Indicators of Customer Orientation In The Paublic Sector,
International Journal of Public Sector Management, Vol. 7 no. 2, pp 16-
34.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang

Rumah Sakit.

Utama, S., 2003, Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Medan
: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Verhoef, Marja J., White, M. I. R., and Margaret, A., 2002, Factors in
Making the Decision to Forgo Conventional Cancer Treatment,
Article first published online, 11 Juli 2002.

Wangsa, Ari, I. G. L., 2009, Pengaruh Kualitas, Faktor Korporasi dan

Faktor Situasi Terhadap Pengorbanan dan Nilai yang Dipersepsikan
serta Kepuasan Pelanggan dalam Minat untuk Multimedia Telkom,
Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, Vol. 5, No. 2.

Westbrook, Robert A., 1987, Product/Consumption-Based Affective

Responses and Postpurchase Processes, Journal of Marketing
Research, 24 (August), 258-70.
Widayat, Wahyu, 2004, Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS.
Malang : Penerbitan Universitas Muhammadiyah Malang.
Wijayanti, Ari, 2008, Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari-Indosat
Wilayah Semarang). Semarang : Universitas Diponegoro.

Wiyono, Djoko, 1997, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit. Surabaya : Airlangga
University Press.
Wolper, Lawrance, F., and Pena, J., 1987, Health care administration : principles
and practices, Rockville : Md Aspen Publishers.

186 Kualitas Layanan Rumah Sakit

 BIODATA
PENULIS
Dr. Hj. Mu`ah, SE, MM di lahirkan di Lamongan 6
Mei 1968. Menyelesaikan Sarjana (S1) Tahun
1990, Magister Manajemen (S2) Tahun 2005 dan
Doktor Ilmu Ekonomi Minat Kajian Manajemen
Pemasaran Pascasarjana Universitas Airlangga
Surabaya Tahun 2012. Beliau sebagai Dosen Negeri
Kopertis Wilayah VII Surabaya Mengampu Mata
Kuliah Manajemen Pemasaran, Manajemen
Pemasaran Internasional, Manajemen Strategik,
Nursing Entrepreneur dan Manajemen Pelayanan
Kesehatan di STIE. KH. AHMAD DAHLAN Lamongan dan di STIKES
Muhammadiyah Lamongan. Beliau pernah menjabat sebagai Ketua Biro
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat, dan sekarang beliau menjabat sebagai
Ketua 1 di STIE KH. AHMAD DAHLAN Lamongan.

Kualitas Layanan Rumah Sakit 187