Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)

Vol.1 No. 1 Tahun 2013

KEPUASAN MAHASISWA FKIP UNS ATAS KUALITAS PELAYANAN

ADMINISTRASI AKADEMIK
Tutik Wahyuningsih*
Sunarto
Leny Noviani

Progam Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret
Email: ewahyudi40@[Link]

Abstract:
ACADEMIC ADMINISTRATION SERVICE QUALITY ON TEACHER TRAINING AND
EDUCATION FACULTY OF SEBELAS MARET UNIVERSITY TO THE STUDENT
SATISFACTION. The purposes of this study are (1) determine the effect of the academic
administrative services quality on FKIP UNS simultaneously to the student satisfaction. (2)
Determine the effect of the academic administrative services quality on FKIP UNS partially
to the student satisfaction. The research method used is descriptive quantitative method. The
populations in this research were all of FKIP UNS students are still active. The number of
samples was determined as much as one hundred respondents. Tryout conducted on thirty
respondents in the population, with valid and reliable results. The data used is a primary data
obtained by questionnaire. Hypothesis testing used multiple regression analysis, F test, and t
test. The results of this study concluded that (1) there is effect of service quality to the student
satisfaction. (2) Tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy have partial
effect student satisfaction.
Keywords: student satisfaction; academic service quality.

PENDAHULUAN perlu mendapatkan perhatian dari seluruh

Salah satu bentuk pelayanan sebuah komponen yang terlibat dalam
perguruan tinggi adalah pelayanan pengembangan perguruan tinggi. Proses
administrasi akademik. Mahasiswa administrasi akademik merupakan bagian
merupakan pelanggan atau konsumen bagi yang paling banyak bersentuhan dengan
institusi pendidikan tinggi. Institusi sudah mahasiswa, sehingga yang terpikir pertama
seharusnya dapat menjamin kepuasan kali oleh mahasiswa ketika ditanya
mahasiswa, tidak hanya dalam proses belajar bagaimana kualitas pelayanan di sebuah
mengajar, tetapi mencakup pula dalam perguruan tinggi, maka yang dinilainya
pelayanan administrasinya. Pelayanan adalah pelayanan administrasi akademik,
administrasi akademik merupakan bagian meskipun beberapa aspek sudah
yang tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan terkomputerisasi dan sudah online, namun
pendidikan di FKIP UNS. Pelayanan pelayanan secara manual tetap diperlukan,
administrasi akademik sangat penting dalam sebagai contoh masalah legalisasi, surat
menunjang kelancaran studi mereka selama menyurat, dan sebagainya.
di perguruan tinggi. Peran pelayanan FKIP UNS merupakan salah satu
administrasi akademik menjadi hal yang Fakultas yang ada di UNS yang terdiri dari 6
89
Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani “Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik”

Jurusan : Jurusan Ilmu Pendidikan, Jurusan perhatian karyawan, kurangnya ketelitian

Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, karyawan dalam penyimpanan berkas terlihat
Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni , dari kurangnya kerapian ruangan
Jurusan Pendidikan Matematika dan IPA, administrasi, dan prosedur tata cara / alur
Jurusan Pendidikan Teknik Kejuruan, pelayanan yang terlalu berbelit – belit.
Jurusan Pendidikan Olahraga dan Tujuan penelitian ini adalah untuk
Kesehatan. Visi dari FKIP UNS sendiri mengetahui pengaruh dimensi kualitas
adalah Menjadi LPTK Penghasil dan pelayanan yang meliputi bukti langsung,
Pengembang Tenaga Kependidikan keandalan, daya tanggap, jaminan dan
“Berkarakter Kuat dan Cerdas”. empati secara simultan dan parsial terhadap
Data awal terhadap 20 orang kepuasan mahasiswa FKIP UNS.
mahasiswa di Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan UNS menunjukkan bahwa ada 14 TINJAUAN PUSTAKA DAN
mahasiswa menyatakan ketidakpuasannya PERUMUSAN HIPOTESIS
terhadap administrasi akademik FKIP UNS. Konsep Kepuasan
Berdasarkan hasil wawancara terhadap Yamit (2004) menyatakan bahwa
mahasiswa FKIP UNS untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah hasil yang
pelayanan administrasi FKIP UNS di dirasakan atas penggunaan produk atau jasa,
temukan beberapa masalah atau keluhan yang dirasakan terhadap produk atau jasa
yang di sampaikan responden, dimana tersebut sama atau melebihi harapan yang
masalah tersebut akan mempengaruhi tingkat diinginkan oleh konsumen. Kepuasan
kepuasan mahasiswa sebagai penerima pelanggan tercapai bila kebutuhan,
layanan administrasi akademik FKIP UNS. keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi.
Masalah – masalah atau keluhan – keluhan Perusahaan harus berusaha mengetahui apa
tersebut antara lain : 8 mahasiswa di yang diharapkan pelanggan dari produk dan
antaranya mengeluhkan kurangnya jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan
kesabaran dan keramahan karyawan terhadap dapat diidentifikasi secara tepat apabila
mahasiswa yang sedang melakukan urusan perusahaan mengerti persepsi pelanggan
administrasi akademik, 6 mahasiswa lainnya terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi
mengeluhkan pelayanan yang lambat, pelanggan terhadap kepuasan sangatlah
ketidaktepatan buka dan tutup loket penting, agar tidak terjadi kesenjangan ( gap
administrasi, kurangnya kejelasan karyawan ) persepsi antara perusahaan dengan
dalam memberikan informasi, kurangnya pelanggan.

90
 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)
Vol.1 No. 1 Tahun 2013

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaan Keinginan Pelanggan

Produk Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Nilai Produk bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono ( 2008 : 25 )

Penentukan tingkat kepuasan yang membuat pelanggan menjadi puas

pelanggan, menurut Lupiyoadi (2001) terhadap merk tertentu.
terdapat lima faktor utama yang harus d. Harga.
diperhatikan oleh perusahaan yaitu : Produk yang mempunyai
a. Kualitas produk. kualitas yang sama tetapi menetapkan
Pelanggan akan merasa puas harga yang relatif murah akan
bila hasil evaluasi terhadap produk memberikan nilai yang lebih tinggi
menunjukkan bahwa produk yang kepada pelanggannya.
mereka gunakan berkualitas. e. Biaya.
b. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan puas apabila
Terutama untuk industri jasa, tidak perlu mengeluarkan uang tambahan
pelanggan akan merasa puas bila atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan pelayanan yang baik atau mendapatkan suatu produk atau jasa.
yang sesuai dengan yang apa yang
diharapkan oeh pelanggan. Kualitas Pelayanan
c. Emosional. Kualitas layanan mencerminkan
Pelanggan akan merasa bangga perbandingan antara tingkat layanan yang
dan mendapatkan keyakinan bahwa diberikan perusahaan dibandingkan dengan
orang lain akan kagum terhadap dia bila ekspektasi/harapan pelanggan (Tjiptono,
menggunakan produk dengan merk 2008). Faktor utama yang mempengaruhi
tertentu yang cenderung mempunyai kualitas layanan yaitu jasa yang diharapkan
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. dan jasa yang dipersepsikan. Kualitas
Kepuasan yang diperoleh bukan karena layanan diwujudkan melalui pemenuhan
kualitas dari produk tetapi nilai sosial kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
91
Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani “Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik”

ketepatan penyampaiannya dalam Prasarana yang berkaitan dengan

mengimbangi atau melampaui harapan layanan konsumen juga harus
pelanggan. diperhatikan oleh manajemen perusahaan.
Mengevaluasi jasa yang bersifat Bentuk gedung yang megah dengan
intangible, konsumen umumnya segala fasilitasnya menjadi pertimbangan
menggunakan beberapa atribut atau faktor pelanggan dalam memilih suatu
yang merupakan elemen-elemen layanan jasa produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi
dalam menciptakan layanan yang berkualitas gedung, penampilan karyawan, dan
menurut Umar (2003) adalah : perlengkapan peralatan komunikasi.
a. Keterandalan (Reliability)
Pemasar dituntut untuk Kualitas Pelayanan Administrasi
menyediakan produk yang handal. Produk Akademik
jangan sampai mengalami Administrasi akademik adalah suatu
kerusakan/kegagalan. rangkaian kegiatan atau keseluruhan proses
b. Cepat Tanggap (Responsiveness) pengendalian usaha kerjasama sejumlah
Anggota perusahaan juga harus orang untuk mencapai suatu tujuan yang
memperhatikan janji spesifik kepada telah dirumuskan secara berencana dan
konsumen, agar konsumen merasa puas, sistematis yang diselenggarakan dalam
maka karyawan harus cepat tanggap akan lingkungan pendidikan formal (Hadari
kebutuhan konsumen tersebut, setelah Nawawi dalam Daryanto, 2010), maka
mengetahui apa yang dibutuhkan kualitas pelayanan administrasi akademik
konsumen, dengan cepat dan tepat adalah perbandingan antara tingkat layanan
karyawan harus membantu konsumen administrasi akademik yang disampaikan
tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. oleh lembaga pendidikan formal
Unsur lain yang juga penting dalam dibandingkan dengan harapan mahasiswa.
elemen cepat tanggap ini adalah anggota
perusahaan selalu siap membantu Produk Pelayanan Administrasi
konsumen. Akademik FKIP UNS
c. Kepastian (Assurance) Tujuan administrasi akademik
Saat persaingan sangat adalah menciptakan keseragaman dan
kompetitif, anggota perusahaan harus efektifitas pelayanan dalam pengelolaan
tampil lebih kompeten, artinya memiliki administrasi, sehingga terbinanya
pengetahuan dan keahlian di bidang kedisiplinan mahasiswa, staf administrasi
masing-masing. Faktor security, yaitu akademik dan staf pengajar di lingkungan
memberikan rasa aman dan terjamin FKIP UNS. Produk layanan administrasi
kepada konsumen merupakan hal yang akademik FKIP UNS antara lain :
penting. a. Pendaftaran ulang
d. Memahami pelanggan (Empathy) b. Kartu Rencana Studi (KRS)
Cara untuk mewujudkan sifat c. Permohonan pembayaran SPP terlambat /
empathy, setiap anggota perusahaan diluar jadwal
hendaknya dapat mengelola waktu agar d. Permohonan dispensasi
mudah dihubungi, baik melalui telepon e. Permohonan surat dinas
ataupun bertemu langsung. f. Permohonan ijin selang
e. Hal-hal yang terlihat (Tangible) g. Pengurusan transkip
h. Permohonan bea siswa

92
 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)
Vol.1 No. 1 Tahun 2013

i. Permohonan pindah program pelayanan yang meliputi bukti langsung,

j. Pendaftaran wisuda dan pengurusan keandalan, daya tanggap, jaminan dan
ijasah empati terhadap kepuasan mahasiswa
pengguna jasa administrasi akademik FKIP
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan UNS
dan Kepuasan
Konsumen akan memiliki harapan METODE PENELITIAN
mengenai bagaimana produk tersebut Metode yang digunakan dalam
seharusnya berfungsi (performance penelitian ini adalah penelitian deskriptif
expectation), harapan tersebut adalah standar kuantitatif.
kualitas yang akan dibandingkan dengan Variabel – variabel yang ada dalam
fungsi atau kualitas produk yang penelitian ini yaitu :
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi Variabel Independen ( X )
produk yang dirasakan konsumen (actual Variabel independen atau variabel
performance) sebenarnya adalah persepsi terikat dalam penelitian ini adalah kualitas
konsumen terhadap kualitas produk atau jasa layanan. Kualitas layanan mencerminkan
tersebut. perbandingan antara tingkat layanan yang
Berdasarkan penemuan dari disampaikan perusahaan dibandingkan
beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton ekspektasi pelanggan. Variabel independen
(1988) dalam Tjiptono (2008), diperoleh dalam penelitian ini meliputi :
rumusan sebagai berikut: a. Bukti langsung
Indikatornya adalah : (1) Peralatan
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived performance).
mutakhir / terbaru. (1) Fasilitas fisik
yang berdaya tarik. (3)Karyawan yang
berpenampilan rapi. (4) Fasilitas fisik
Hal yang sama juga disampaikan sesuai dengan jenis jasa yang
oleh Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008), ditawarkan. (Tjiptono, 2005)
dimana kualitas produk ( barang / jasa ) yang b. Keandalan
dirasakan oleh pelanggan akan menentukan Indikatornya adalah : (1) Bila
persepsi pelanggan terhadap kinerja produk, menjanjikan akan melakukan sesuatu
yang akan berdampak pada kepuasan pada waktu yang telah ditentukan, pasti
pelanggan. akan direalisasikan. (2) Bersikap
simpatik dan sanggup menenangkan
Perumusan Hipotesis mahasiswa setiap ada masalah. (3) Jasa
Dalam penelitian ini dapat diambil disampaikan secara benar semenjak kali
suatu hipotesis sebagai berikut: pertama. (4) Jasa disampaikan sesuai
H1 :Terdapat pengaruh yang signifikan dengan waktu yang dijanjikan. (5)
secara simultan antara dimensi kualitas Sistem pencatatan yang akurat dan bebas
pelayanan yang meliputi bukti langsung, kesalahan. (Tjiptono, 2005)
keandalan, daya tanggap, jaminan dan c. Daya tanggap
empati terhadap kepuasan mahasiswa Indikatornya adalah : (1) Kepastian
pengguna jasa administrasi akademik FKIP waktu penyampaian jasa diinformasikan
UNS. dengan jelas kepada mahasiswa. (2)
H2 :Terdapat pengaruh yang signifikan Layanan yang segera/cepat dari staf
secara parsial antara dimensi kualitas karyawan administrasi. (3) Karyawan

93
Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani “Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik”

yang selalu bersedia membantu terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

mahasiswa. (4) Karyawan yang tidak (Ariyanti, 2006).
terlampau sibuk sehingga sanggup
menanggapi permintaan mahasiswa Populasi dan Sampel
dengan cepat. (Tjiptono, 2005) Populasi
d. Jaminan Populasi dalam penelitian ini adalah
Indikatornya adalah : (1) Karyawan seluruh mahasiswa FKIP UNS yang masih
yang terpercaya. (2) Perasaan aman aktif. Jumlah seluruh mahasiswa yang masih
sewaktu melakukan transaksi dengan aktif adalah 9146 mahasiswa.
karyawan penyedia jasa. (3) Karyawan Sampel
yang selalu bersikap sopan terhadap Cara untuk mengetahui jumlah
mahasiswa. (4) Karyawan yang sampel dari populasi yang ada di FKIP UNS,
berpengetahuan luas sehingga dapat maka peneliti menggunakan rumus menurut
menjawab pertanyaan mahasiswa. Taro Yamane (1967) dalam Rakhmat (2004)
(Tjiptono, 2005) adalah :
e. Empati
Indikatornya adalah : (1) Perhatian n=
individual dari FKIP UNS. (2) Waktu Keterangan :
beroperasi yang cocok/nyaman bagi n : banyaknya sampel
mahasiswa. (3) Karyawan yang N : banyaknya populasi
memberikan perhatian personal. (4) d2 : presisi atau tingkat kesalahan (
Pihak FKIP UNS yang sungguh – presisi yang digunakan dalam penelitian
sungguh memperhatikan kepentingan ini adalah 10 % : 0,10 )
setiap mahasiswa. (5) Karyawan yang 1 : bilangan konstan
memahami kebutuhan spesifik Berdasarkan rumus di atas, maka
mahasiswa. (Tjiptono, 2005) perhitungan sampel dalam penelitian ini
Variabel Dependen ( Y ) adalah 98,91 dibulatkan menjadi 100.
Variabel dependen dalam penelitian
ini adalah kepuasan mahasiswa FKIP UNS.
Indikatornya adalah tanggapan mahasiswa

Tabel 1. Alokasi Sampel Tiap Jurusan FKIP UNS

No Jurusan Populasi Sampel
Mahasiswa
1. Jurusan Ilmu Pendidikan ( IP ) 2301 25
2. Jurusan Pendidikan Bahasa dan Seni 1301 14
( PBS )
3. Jurusan Pendidikan Ilmu 2215 24
Pengetahuan Sosial ( [Link] )
4. Jurusan Pendidikan Teknik dan 613 7
Kejuruan ( PTK )
5. Jurusan Pendidikan Matematika dan 1636 18
Ilmu Pengetahuan Alam ( [Link] )
6. Juru Olahraga dan Kesehatan 1080 12
Pendidikan
94
 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)
Vol.1 No. 1 Tahun 2013

Jumlah Populasi dan Sampel 9146 100

Sumber : data diolah oleh penulis (2013)

Teknik Pengambilan Sampel Koefisien Determinasi

Teknik pengambilan sampel yang Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat
digunakan dalam penelitian ini adalah quota dilihat pada output Model Summary, dari
sampling, dimana penentuan sampel dari kolom Adjusted R2 dapat diketahui berapa
populasi yang mempunyai ciri – ciri tertentu prosentase yang dapat dijelaskan oleh
sampai jumlah (kuota) yang diinginkan dan variabel-variabel bebas terhadap variabel
proportional sampling yang merupakan terikat.
prosedur sampling dimana ukuran jumlah
sampel yang tidak sama, disesuaikan jumlah HASIL DAN PEMBAHASAN
anggota tiap- tiap kelompok . Analisis Regresi Ganda
Berdasarkan analisis regresi linier
Metode Pengumpulan Data berganda diperoleh persamaan garis regresi
Kuesioner Y = -7,022 + 0,780 X1 + 0,482 X2 + 0,633
Penelitian ini menggunakan jenis X3 + 0,909 X4+ 1,125 X5
angket tertutup berbentuk check list sehingga Berdasarkan persamaan regresi
responden menjawab pertanyaan sesuai tersebut dapat diinterpretasikan sebagai
dengan pilihan jawaban yang telah berikut konstanta / intersep sebesar -7,022
ditentukan peneliti, sehingga lebih terarah. secara matematis menyatakan bahwa jika
Dokumentasi nilai variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5 nol
Metode dokumentasi merupakan maka nilai Y adalah-7,022 yang
metode untuk memperoleh data dengan jalan menunjukkan jika variabel bebas X1, X2,
menggunakan sumber yang berwujud dengan X3, X4, X5 ditiadakan maka variabel
bukti tertulis. Data yang diperlukan adalah kepuasan akan mengalami penurunan (Janie,
data mahasiswa FKIP UNS dan data produk 2012). Koefisien regresi variabel bukti
layanan administrasi akademik FKIP UNS. langsung (X1) sebesar 0,780 berarti bahwa
peningkatan satu unit variabel bukti langsung
Analisis Data dan asumsi variabel bebas lain konstan akan
Persamaan Regresi Berganda menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa
Teknik analisis data yang digunakan sebesar 0,780 berupa perasaan puas terhadap
dalam penelitian ini adalah analisis regresi pelayanan administrasi akademik FKIP
linier berganda. Teknik analisis ini untuk UNS. Koefisien regresi variabel keandalan
mengetahui pengaruh variabel bebas (bukti (X2) sebesar 0,482 berarti bahwa
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, peningkatan satu unit variabel keandalan
dan empati) terhadap variabel terikat asumsi variabel bebas lain konstan akan
(kepuasan pelanggan). menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa
Uji F sebesar 0,482 berupa perasaan puas terhadap
Uji F dilakukan untuk mengetahui pelayanan administrasi akademik FKIP
apakah semua variabel bebas secara UNS. Koefisien regresi variabel daya
bersama-sama mempunyai pengaruh yang tanggap (X3) 0,633 berarti bahwa
signifikan/tidak terhadap variabel terikat. peningkatan satu unit variabel daya tanggap
Uji t dan asumsi variabel bebas lain konstan akan
Uji t dilakukan untuk mengetahui menyebabkan kenaikan kepuasan mahasiswa
pengaruh secara parsial masing – masing sebesar 0,633 berupa perasaan puas terhadap
variabel bebas terhadap variabel terikat. pelayanan administrasi akademik FKIP
UNS. Koefisien regresi variabel jaminan
(X4) 0,909 berarti bahwa peningkatan satu
95
Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani “Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik”

unit variabel jaminan dan asumsi variabel empati dan asumsi variabel bebas lain
bebas lain konstan akan menyebabkan konstan akan menyebabkan kenaikan
kenaikan kepuasan mahasiswa sebesar 0,909 kepuasan mahasiswa sebesar 1,125 berupa
berupa perasaan puas terhadap pelayanan perasaan puas terhadap pelayanan
administrasi akademik FKIP UNS. Koefisien administrasi akademik FKIP UNS.
regresi variabel empati (X5) sebesar 1,125
berarti bahwa peningkatan satu unit variabel

Tabel 2. Hasil Pengujian Koefisien Regresi

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) -7,022 3,597 -1,952 0,054
Bukti 0,780 0,243 0,204 3,203 0,002
Langsung
Keandalan 0,482 0,228 0,148 2,116 0,037
Daya 0,633 0,293 0,162 2,164 0,033
Tanggap
Jaminan 0,909 0,247 0,257 3,685 0,000
Empati 1,125 0,199 0,375 5,653 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data primer yang diolah (2013)

Uji F
Tabel ANOVA di bawah ini menunjukkan bahwa nilai probabilitas dalam kolom
Sig. adalah 0,000, nilai ini lebih kecil dari 0,05. Disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan administrasi akademik
FKIP UNS yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa FKIP UNS (Y).
Tabel 3. Hasil Pengujian ANOVA

ANOVAb
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 4246,715 5 849,343 52,036 0,000a
Residual 1534,275 94 16,322
Total 5780,990 99
a. Predictors: (Constant), Empati, Bukti Langsung, Jaminan, Keandalan,
Daya Tanggap
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data primer yang diolah (2013)

96
 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)
Vol.1 No. 1 Tahun 2013

Uji t terdapat pengaruh yang signifikan secara

Berdasarkan tabel coefficients bisa parsial antara variabel daya tanggap (X3)
dilihat bahwa: terhadap variabel kepuasan mahasiswa
1) Nilai probabilitas bukti langsung (X1) (Y).
adalah 0,002. Nilai probabilitas ini lebih 4) Nilai probabilitas jaminan (X4) adalah
kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil
terdapat pengaruh yang signifikan secara dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga
parsial antara variabel bukti langsung terdapat pengaruh yang signifikan secara
(X1) terhadap variabel kepuasan parsial antara variabel jaminan (X4)
mahasiswa (Y). terhadap variabel kepuasan mahasiswa
2) Nilai probabilitas keandalan (X2) adalah (Y).
0,037. Nilai probabilitas ini lebih kecil 5) Nilai probabilitas empati (X5) adalah
dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil
terdapat pengaruh yang signifikan secara dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga
parsial antara variabel keandalan (X2 ) terdapat pengaruh yang signifikan secara
terhadap variabel kepuasan mahasiswa parsial antara variabel empati (X4)
(Y). terhadap variabel kepuasan mahasiswa
3) Nilai probabilitas daya tanggap (X3) (Y).
adalah 0,033. Nilai probabilitas ini lebih
kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga

Tabel 4. Hasil Nilai Coefficients

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -7,022 3,597 -1,952 0,054
Bukti 0,780 0,243 0,204 3,203 0,002
Langsung
Keandalan 0,482 0,228 0,148 2,116 0,037
Daya Tanggap 0,633 0,293 0,162 2,164 0,033
Jaminan 0,909 0,247 0,257 3,685 0,000
Empati 1,125 0,199 0,375 5,653 0,000
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: data primer yang diolah (2013)

Koefisien Determinasi bahwa 72% kepuasan dipengaruhi oleh bukti

Koefisien determinasi terletak pada langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan
tabel model summary dan untuk analisis dan empati. Sisanya sebesar 28% (100%-
regresi tertulis Adjusted R Square. Nilai 72%) dipengaruhi faktor lain selain faktor
koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diteliti dalam penelitian ini.
sebesar 0,720, sehingga dapat diartikan

97
Tutik Wahyuningsih*, Sunarto, dan Leny Noviani “Kepuasan Mahasiswa FKIP UNS Atas
Kualitas Pelayanan Administrasi Akademik”

diberikan kurang baik maka berdampak pada

SIMPULAN kepuasan mahasiswa
Penelitian “Kualitas Pelayanan Peneliti mengajukan saran-saran
Administrasi Akademik FKIP UNS terhadap bagi penelitian selanjutnya, dimana dalam
Kepuasan Mahasiswa” diukur menggunakan penelitian ini sampel yang digunakan sangat
lima variabel bebas, yaitu bukti langsung terbatas dan alat analisis yang digunakan
(X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), sudah sering digunakan, maka dalam
jaminan (X4) dan empati (X5). Menggunakan penelitian selanjutnya diharapkan dapat
satu variabel terikat yaitu kepuasan menggunakan sampel yang lebih banyak dan
mahasiswa (Y). Melalui uji hipotesis menggunakan alat analisis yang terbaru.
menggunakan analisis regresi linier berganda Saran bagi pihak FKIP UNS diharapkan ada
dihasilkan bahwa variabel kualitas layanan kerjasama atau pengertian baik dari
yang meliputi bukti langsung, keandalan, karyawan administrasi maupun mahasiswa
daya tanggap, jaminan dan empati memiliki demi memenuhi standarisasi pelayanan yang
pengaruh secara simultan dan parsial prima dan terciptanya hubungan harmonis
terhadap kepuasan mahasiswa. antara karyawan administrasi dengan
Implikasi yang dapat dikemukakan mahasiswa dan hendaknya para mahasiswa
dalam penelitian ini adalah berdasarkan hasil sebagai pengguna layanan/ jasa administrasi
analisis menunjukkan bahwa dimensi bukti menghormati segala kebijakan administrasi
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan akademik FKIP secara dewasa dan bijaksana
dan empati berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa, untuk itu pihak FKIP UNS perlu DAFTAR REFERENSI
memperbaiki peralatan dan perlengkapan Ariyanti, Maya. 2006. Pengaruh Kualitas
layanan administrasi akademik, peningkatan Pelayanan terhadap Kepuasan
kondisi penampilan fisik ruangan pelayanan Mahasiswa Universitas Widyatama.
administrasi akademik, penampilan Jurnal Bisnis, Manajemen dan
karyawan yang rapi, memberikan Ekonomi. Vol 7, No 3
pengarahan kepada karyawan administrasi Daryanto, M. 2010. Administrasi
akademik FKIP UNS sehingga karyawan Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta
dapat memberikan pelayanan yang lebih Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis
baik, selalu siap dalam membantu Multivariate dengan Program IBM
mahasiswa melakukan urusan administrasi SPSS 19. Semarang : Badan Penerbit
akademik, memberikan sosialisasi bagi Universitas Diponegoro
karyawan administrasi akademik tentang Hindrayani, A., & Totalia, S.A. 2010. Teknik
pentingnya pemberian pelayanan prima Pengolahan Data. Surakarta : UNS
terhadap mahasiswa melalui karyawan yang Press
dapat dipercaya dan bertanggung jawab, Janie, D.N.A. 2012. Statistik Deskriptif &
karyawan yang selalu bersikap ramah dan Regresi Linier Berganda dengan
sopan dalam memberikan pelayanan, dan SPSS. Diperoleh 24 April 2013 dari
karyawan yang menguasai peraturan serta [Link]
prosedur pemberian layanan, karyawan yang dl-usm--dyahnirmal-160-1-statisti-
mampu berkomunikasi baik dengan [Link]
mahasiswa terkait dengan kegiatan Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran
administrasi akademik karena mahasiswa : Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba
akan merasa lebih aman dalam melakukan Empat
urusan administrasi akademik sehingga Rakhmat, J. 2004. Metode Penelitian
mahasiswa merasa semua kebutuhan yang Komunikasi : Dilengkapi Contoh
diinginkan mampu terpenuhi dengan Analisis Statistik. Bandung: PT
maksimal. Apabila penilaian mahasiswa Remaja Rosdakarya
terhadap dimensi kualitas pelayanan yang

98
 Jurnal Pendidikan Bisnis dan Ekonomi (BISE)
Vol.1 No. 1 Tahun 2013

Tjiptono, F., Chandra, G., dan Adriana, D.

2008. Pemasaran Strategik.
Yogyakarta : Andi Yogyakarta
Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa . Malang :
Bayumedia
Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi
[Link]: Andi Yogyakarta
Umar, H. 2003. Metode Riset : Perilaku
Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Yamit, Z. 2004. Manajemen Kualitas:
Produk Dan Jasa. Yogyakarta:
Ekonisia

99