Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp.

190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online
[Link]

Peningkatan Kualitas Produk Cokelat Dengan Integrasi

Metode Kano Dan QFD
M. Lukman*, Wahyu Wulandari
Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas 246, Malang, Jawa Timur 65144 Telp 0341 551253 /Fax 0341 460435
*Korespondensi Penulis, surel: lukman.umm1964@[Link]

Abstract
The company strives to produce quality products or services. Therefore, companies seek
satisfaction or consumer needs so that consumers are satisfied. This study uses the Kano
method and QFD. Kano aims to find out the attributes of chocolate products according
to consumer desires. Furthermore, QFD gives priority to priority development. The
research objective is to find out the product attributes that consumers want and provide
information in an effort to improve quality. The results showed that there were 23
attributes which were consumers and 11 who were responsible for making new design
designs, checking the composition and quality of raw materials, choosing fonts that were
easy to read by consumers, adding filling nuts and eating in promotions via Instagram.

Keywords: Kano, Quality Function Deployment, House of Quality, Chocolate Product

Abstrak
Perusahaan berusaha untuk menghasilkan produk atau pelayanan yang berkualitas.
Oleh karena itu, perusahaan berusaha mengetahui keinginan atau kebutuhan
konsumen agar konsumen puas. Penelitian ini menggunakan metode Kano dan QFD.
Kano bertujuan untuk mengetahui atribut produk cokelat yang sesuai dengan
keinginan konsumen. QFD bertujuan memberikan prioritas pengembangan. Tujuan
penelitian adalah mengetahui atribut produk cokelat yang diinginkan konsumen dan
memberikan usulan dalam upaya peningkatan kualitas. Hasil penelitian
menunjukkan terdapat 23 atribut yang merupakan keinginan konsumen dan 11
respons teknis yang menjadi prioritas pengembangan di antaranya membuat desain
kemasan baru, melakukan inspeksi komposisi dan kualitas bahan baku, memilih font
yang mudah dibaca konsumen, menambahkan filling kacang mete dan giat dalam
melakukan promosi melalui instagram.

Kata kunci: Kano, Quality Function Deployment, House of Quality, Produk Cokelat

1. Pendahuluan
Kualitas adalah fitur-fitur produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan
memberikan kepuasan [1]. Tujuan dari kualitas adalah untuk memberikan kepuasan
pelanggan yang lebih besar dan untuk meningkatkan pendapatan. Kepuasan pelanggan
menyebabkan pelanggan berperilaku positif. Kepuasan pelanggan menimbulkan
kelekatan emosional terhadap merek. Pelanggan yang tidak puas akan merubah
keputusan belinya dengan mencari produk lain [2]. Tingkat penjualan disebabkan oleh
tingkat kepuasan pelanggan, baik pengalaman sebelum membeli sebuah produk ataupun
setelah membeli sebuah produk. Jadi semakin baik suatu produk dapat memenuhi
kebutuhan konsumen maka dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang dapat
berpengaruh terhadap tingkat penjualan produk tersebut.
Noriaki Kano adalah orang pertama yang mengembangkan metode Kano untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pengguna melalui teknik klasifikasi preferensi
[3]. Sedangkan QFD menerjemahkan kebutuhan pelanggan untuk merencanakan dan
mengelola pengembangan produk baru [4], dan diterapkan dalam banyak penelitian

Diterima 28 Juli, 2018; Direvisi 26 Agustus, 2018; Disetujui 27 Agustus, 2018

190
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

untuk meningkatkan desain produk untuk memuaskan kebutuhan pelanggan [5, 6].
Peningkatan kualitas dapat dilakukan melalui beberapa hal seperti desain produk,
pengembangan produk, peningkatan kualitas bahan baku atau proses produksinya. Salah
satu tools yang dapat digunakan adalah Quality Function Deployment. QFD merupakan
tools dalam pengembangan produk yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas
produk. QFD bertujuan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan membuat dan
menerapkan desain yang berorientasi kepada keinginan konsumen [7]. Kemudian dengan
menggunakan metode Kano dapat diketahui keinginan konsumen yang dikelompokkan
berdasarkan persepsi konsumen, dan efeknya terhadap kepuasan konsumen. Beberapa
penelitian dengan menggunakan integrasi Kano dan QFD telah banyak dilakukan.
Pakizehkar, et al. [8] telah mengimplementasi di Bank, Hashim and Dawal [9] untuk
desain produk, Garibay, et al. [10] mengimplementasikan di perpustakaan, Lin, et al. [11]
mengimplementasikan di bidang pariwisata, Kuo, et al. [12] mengimplementasikan untuk
produk makanan sehat. Aji [13] menggunakan metode Kano dan QFD untuk merancang
dan membuat produk lampu meja belajar dengan penambahan fungsi sesuai kebutuhan
pengguna.
Beberapa penelitian menggunakan metode Kano dan QFD telah banyak
dilakukan. Namun, perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah pada
produk yang diteliti, pada penelitian sebelumnya lebih banyak penelitian pada
barang/produk rumah tangga. Penelitian ini fokus pada produk makanan cokelat.
Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi keinginan konsumen dari produk cokelat
menggunakan metode Kano dan memberikan usulan prioritas dalam upaya peningkatan
kualitas dengan metode Quality Function Deployment. Penelitian ini diharapkan
mampu memberikan gambaran tentang produk cokelat yang sesuai dengan keinginan
konsumen serta dapat meningkatkan kualitas produk tersebut dalam memenuhi
keinginan/kebutuhan konsumen.

2. Metode Penelitian
2.1 Penentuan Sampel
Penentuan sampel dilakukan dengan teknik non- probability sampling, di mana
teknik sampling ini tidak memberikan kesempatan (peluang) pada setiap anggota
populasi untuk dijadikan anggota sampel. Selanjutnya peneliti menggunakan sampling
aksidental yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas,
artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai
dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat digunakan sebagai sampel
(responden). Dalam penelitian ini karakteristik yang dimaksud adalah responden
mengetahui produk “bar love milk chocolate 60 gram” dan wawancara tidak dilakukan
didalam kawasan wisata Kampung Cokelat. Dalam penelitian ini terdapat 3x
penyebaran kuesioner, di mana penyebaran ke-1 (kuesioner pendahuluan) dan ke-2
(uji validitas dan reliabelitas) menggunakan jumlah sampel minimal yaitu sebanyak
35 responden. Sedangkan untuk penyebaran ke-3 (kuesioner Kano-QFD), penentuan
jumlah sampel dengan menggunakan persamaan Bernoulli yaitu sebanyak 70
responden.

2.2 Pembuatan Kuesioner Pendahuluan

Pembuatan kesioner pendahuluan merupakan langkah awal untuk untuk
mendapatkan atribut- atribut produk yaitu dengan penjaringan voice of customer (VoC).
Penjaringan voice of customer dilakukan menggunakan kuesioner semi terbuka di

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

191
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

mana responden dapat memilih jawaban yang disediakan peneliti atau menambahkan
jawaban/pendapatnya secara bebas. Untuk kuesioner penjaringan VoC ini disusun
dengan referensi jurnal penelitian terdahulu dan melakukan wawancara kepada pihak
perusahaan mengenai karakteristik/spesifikasi produk serta saran ataupun keluhan
konsumen.

2.3 Pembuatan Kuesioner Kano- QFD

Dari 34 atribut yang terpilih sesuai Tabel 1, maka tahap selanjutnya adalah
pembuatan kuesioner Kano-QFD. Di mana untuk kuesioner Kano terdiri dari functional
question yaitu pertanyaan mengenai kondisi atau perasaan yang dirasakan konsumen
jika atribut produk tersedia/terpenuhi dan dysfunctional question yaitu pertanyaan
mengenai kondisi atau perasaan yang dirasakan konsumen jika atribut produk tidak
ada. Dalam kuesioner Kano penilaian yang digunakan yaitu 1=suka,2=mengharapkan
3=netral, 4=toleransi, dan 5=tidak suka.
Sedangkan dalam kuesioner QFD responden diminta untuk melakukan penilaian
mengenai tingkat kepentingan (importance to customer), tingkat kepuasan produk bar
love (customer satisfaction performance) dan tingkat kepuasan terhadap produk pesaing
(competitive satisfaction performance) dari tiap atribut. Kuesioner QFD ini
menggunakan skala Likert dengan skala 1-5 [14].

2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kuesioner sudah valid
dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji validitas dan uji reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Kuesioner dikatakan valid jika r hitung
> r tabel, untuk r-tabel diperoleh dari tabel r Product Moment/koefisien korelasi yang
ditentukan dari df = N-2 = 35-2 =33 dengan tingkat error 5% dan meggunakan uji dua
arah. Sedangkan kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai alpha cronbach > 0,7 [15].

2.5 Metode Kano

Dalam tahap ini dilakukan penentuan kategori Kano dan perhitungan koefisien
kepuasan konsumen untuk mengetahui atribut yang diinginkan konsumen dan
seberapa besar pengaruh yang diberikan, dengan langkah-langkah sebagai berikut [16]:
1. Mengombinasikan jawaban functional dan dysfunctional tiap atribut produk dari
70 responden berdasarkan hasil tabel evaluasi Kano dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Tabel Evaluasi Kano

Dysfunctional
Customer requirements 1 2 3 4 5
Like Must be Neutral Live with Dislike
1. Like (suka) Q A A A O
[Link] be (mengharapkan) R I I I M
Functional [Link] (netral) R I I I M
[Link] with (toleransi) R I I I M
[Link] (tidak suka) R R R R Q

192
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

2. Setelah seluruh jawaban dari pertanyaan dikonversi ke dalam bentuk A, M, O, R, Q,

atau I, maka selanjutnya adalah melakukan penghitungan jumlah masing-masing
komponen A, M, O, R, Q, dan I untuk setiap pertanyaan.
3. Menentukan kategori Kano untuk tiap atribut menggunakan Blauth’s formula
sebagai berikut [16] (1) Jika jumlah nilai (O+A+M) > jumlah nilai (I +R+Q) maka
grade diperoleh nilai paling maksimum dari (one dimensional, attractive, must be). (2)
Jika jumlah nilai (O+A+M) < jumlah nilai (I +R+Q) maka grade diperoleh yang paling
maksimum dari (indifferent, reverse , questionable). (3) Jika jumlah nilai (O+A+M) =
jumlah nilai (I +R+Q) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua
kategori kano yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse ,
questionable ).
4. Dari hasil perhitungan jumlah masing-masing kategori, koefisien kepuasan
konsumen dapat dicari dengan persamaan (1) dan (2) [17] .
AO
Better (kepuasan) = (1)
AO M  I
OM
Worse (ketidakpuasan) =  (2)
AO  M  I

Dari perhitungan better dan worse kategori Kano dapat digambarkan melalui kuadran
Kano. Pada kuadran kano, better sebagai sumbu Y dan worse sebagai sumbu X, seperti
yang ditunjukkan pada Gambar 1.

Gambar 1 Contoh Kuadran Kano

2.6 Metode QFD (Pembentukan House of Quality)

2.6.1 Penentuan Matriks WHAT’s (Customer needs)
Penentuan customer needs didapatkan dari kategori Kano yaitu must be, one
dimensional dan attractive.

2.6.2 Penentuan Matriks Perencanaan

Matriks perencanaan terdiri dari beberapa data, di antaranya importance to
customer yang digunakan untuk menentukan tingkat kepentingan pada masing-masing
kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs). Untuk menentukan importance
to customer digunakan persamaan (3).

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

193
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

∑𝐷𝐾𝑖
𝑋= (3)
𝑛
Di mana Dki merupakan derajat kepentingan responden atribut ke-i yang
diperoleh pada kuesioner Kano-QFD, sedang n adalah jumlah responden. Customer
satisfaction performance digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
seberapa baik produk yang ada saat ini dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.
Competitive satisfaction performance digunakan untuk mengetahui persepsi konsumen
mengenai produk [Link] menentukan customer satisfaction performance dan
competitive satisfaction performance digunakan persamaan (4).
∑𝐾𝑖
𝑋= (4)
𝑛
Di mana 𝐾𝑖 merupakan kepuasan responden terhadap atribut ke-i yang diperoleh
dari kuesioner Kano-QFD, sedang n adalah jumlah responden. Goal atau target
merupakan nilai harapan atau ekspektasi dari konsumen mengenai produk cokelat bar
love. Nilai ini diperoleh dari hasil perbandingan nilai tertinggi dari importance to
customer, customer satisfaction performance dan competitive satisfaction performance.
Adjustment factor (f) diperoleh dengan membandingkan nilai better dan worse yang
telah dihitung pada pengolahan data metode Kano. Adjustment factor ditentukan dari
persamaan (5).
𝑎𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟 = max( [𝑏𝑒𝑡𝑡𝑒𝑟], [𝑤𝑜𝑟𝑠𝑒]) (5)
Improvement Ratio (R0) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen, menunjukkan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan oleh
perusahaan dalam mencapai tujuannya. Improvement ratio (R0) ditentukan dari
persamaan (6).
𝑔𝑜𝑎𝑙(𝑡𝑎𝑟𝑔𝑒𝑡)
𝑖𝑚𝑝𝑟𝑜𝑣𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑟𝑎𝑡𝑖𝑜 = 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑐𝑜𝑠𝑡𝑢𝑚𝑒𝑟 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 (6)
Adjusted improvement ratio (R1) digunakan sebagai parameter penting dari
metode Kano untuk dimasukkan dalam matriks QFD. Nilai (R1) dapat diperoleh melalui
persamaan (7).

𝑅1 = (1 + 𝑓)𝑘 𝑥 𝑅0 (7)
Di mana dengan ketentuan nilai (k) adalah 0; 0,5; 1; dan 1,5 untuk kategori
indifferent, must be, one dimensional dan attractive [6]. Yang terakhir yaitu adjustment
importance digunakan untuk mengetahui prioritas dari atribut yang diinginkan
konsumen. Nilai tersebut dapat diperoleh dari hasil perkalian improvement ratio dengan
importance to customer.

2.6.3 Penentuan Respons Teknis

Respons teknis merupakan langkah yang dapat dilakukan perusahaan dalam
menjawab atau memenuhi keinginan konsumen dari matriks what’s. Respons teknis
didapatkan dari wawancara atau diskusi dengan pihak perusahaan.

2.6.4 Penentuan Matriks Hubungan

Matriks hubungan menunjukkan relasi antara atribut pada customer needs
dengan respons teknis. Hubungan pada matriks dikategorikan hubungan yang kuat,
hubungan yang sedang, hubungan yang lemah atau tidak ada hubungan.

194
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

2.6.5 Penentuan Matriks Teknis

Dalam bagian matriks teknis ini dilakukan perhitungan nilai absolute importance
untuk mengetahui prioritas dari respons teknis. Nilai ini dapat diperoleh melalui
persamaan (8).

𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑛𝑐𝑒 (𝐴𝐼) = ∑(𝑗 𝑥 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠ℎ𝑖𝑝) (8)

3. Hasil dan Pembahasan

3.1 Klasifikasi Atribut Kano
Dari penyebaran kuesioner pendahuluan kepada 35 responden diperoleh 34
atribut produk bar love. Penyebaran kuesioner Kano-QFD diberikan kepada 70
responden. Hasil penyebaran kesioner digunakan untuk menentukan kategori Kano
dengan Blauth’s formula yang ditunjukkan pada Tabel 2. Selanjutnya, perhitungan nilai
better dan worse dilakukan untuk mengetahui seberapa besar atribut berpengaruh
terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel
3.
Dari perhitungan better dan worse dapat dibuat kuadran Kano seperti yang
ditunjukkan pada Gambar 2. Kuadran one dimensional terdapat 5 atribut, yaitu atribut
ke-1, 5, 18, 33, dan 34. Kuadran one dimensional ini memiliki nilai better yang tinggi
(melebihi rata-rata/berada diatas titik potong sumbu y) yaitu sebesar 0,60-0,76, di
mana kenaikan kepuasan konsumen mencapai 60-76% apabila atribut tersebut
dipenuhi [18]. Kategori one dimensional memiliki nilai worse yang tinggi (melebihi rata-
rata/berada disebelah kiri titik potong sumbu x) yaitu sebesar (-0,51) sampai (-0,80) di
mana ketidakpuasan konsumen akan mencapai 51-80% jika atribut pada kategori ini
tidak dipenuhi.
Katagori atribut attractive dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi
pada konsumen. Namun jika konsumen tidak menemukan atribut ini pada produk tidak
akan menyebabkan ketidakpuasan bagi konsumen. Kuadran attractive terdapat 6
atribut yaitu atribut ke-6, 23, 26, 27, 30 dan 31. Kategori attractive nilai better tinggi
yaitu sebesar 0,60-0,80 di mana kenaikan kepuasan konsumen mencapai 60-80% apabila
atribut tersebut dipenuhi. Sedangkan untuk nilai worse pada kategori ini cukup rendah
yaitu kurang dari rata-rata atau hanya berkisar (-0,20) sampai (-0,50).
Kategori must be jika atribut tidak terpenuhi maka konsumen akan merasa tidak
puas, namun jika atribut ini terpenuhi kepuasan konsumen tidak akan meningkat dan
pelanggan akan bersikap netral. Terdapat 12 atribut pada kategori ini yaitu atribut ke-
3, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 17, 19, 20, 24 dan 32. Pada kuadran must be di mana nilai
better berada dibawah rata-rata yaitu berkisar 0,20- 0,41, sedangkan nilai worse
berkisar (-0,60) sampai (-0,90) di mana ketidakpuasan konsumen akan mencapai 60-90%
apabila atribut tersebut tidak dipenuhi.
Kategori indifferent merupakan kategori yang tidak memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Terdapat 11 atribut pada kuadran ini yaitu atribut ke-2,
4, 7, 8, 9, 16, 21, 22, 25, 28 dan 29. Pada kuadran indifferent nilai better hanya berkisar
0,10- 0,40 dan nilai worse berkisar 0 sampai (-0,40) atau kurang dari rata-rata. Oleh
karena itu atribut dalam kategori indifferent dianggap tidak penting/tidak perlu karena
kurang memberikan pengaruh terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

195
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Tabel 2 Hasil Kuesioner Kategori Kano dengan Blauth’s formula

No Atribut A M O R Q I Total Kategori
Tekstur cokelat tidak keras, lembut (dapat
1 12 18 32 8 70 O
digigit dengan gigi depan)
2 Rasa susu dan cokelat yang seimbang 5 12 14 39 70 I
3 Rasa cokelat cukup manis 10 30 14 16 70 M
4 Sensasi cokelat lumer setelah 3x kunyahan 7 15 6 42 70 I
Aroma cokelat sangat kuat (kadar kakao
5 16 14 28 12 70 O
50%)
Menambahkan filling/isian cokelat berupa
6 33 10 17 10 70 A
kacang mete
Menambahkan filling/isian cokelat berupa
7 13 8 12 4 2 31 70 I
kacang kenari
Menambahkan topping cokelat berupa
8 10 7 13 2 38 70 I
keripik nangka
9 Produk cokelat berwarna cokelat tua gelap 15 9 6 40 70 I
10 Muncul sedikit rasa pahit pada cokelat 6 27 16 21 70 M
Terdapat label halal dari MUI pada
11 9 45 16 70 M
kemasan
12 Terdaftar BPOM 8 42 20 70 M
13 Mencantumkan tanggal kadaluwarsa 10 43 17 70 M
Mencantumkan nomor telpon customer
14 8 36 11 15 70 M
service
15 Mencantumkan merek produk 6 39 21 4 70 M
16 Masa kadaluwarsa 6 bulan 8 7 10 13 32 70 I
Mencantumkan informasi komposisi bahan
17 12 29 15 14 70 M
baku
18 Mencantumkan informasi nilai gizi produk 17 9 29 15 70 O
19 Mencantumkan informasi harga produk 13 45 9 3 70 M
20 Mencantumkan informasi berat bersih/netto 13 32 11 14 70 M
21 Mencantumkan informasi manfaat cokelat 13 8 9 7 9 24 70 I
22 Lapisan aluminium foil berwarna emas/gold 12 5 12 41 70 I
Desain kemasan mencantumkan gambar
23 44 15 7 4 70 A
buah kakao
Desain kemasan perpaduan gambar dan
24 13 38 16 3 70 M
tulisan
25 Latar kemasan berwarna cokelat 20 5 2 6 37 70 I
Bentuk font/tulisan mudah dibaca
26 28 15 19 8 70 A
konsumen
Menambahkan tagline cinta produk
27 32 9 16 13 70 A
Indonesia
Menambahkan kata-kata romantis pada
28 6 13 11 5 6 29 70 I
kemasan
Memiliki kisaran harga Rp 11.000- Rp
29 14 9 7 3 4 33 70 I
15.000
Memiliki harga lebih murah dibanding
30 42 12 14 2 70 A
produk lain
Menggunakan instagram sebagai media
31 34 8 11 17 70 A
promosi
Produk hanya tersedia di wisata PT
32 13 30 14 13 70 M
Kampung Cokelat
Memiliki bentuk unik (beda dari produk
33 14 19 28 9 70 O
lain)
34 Memiliki citra sebagai oleh-oleh khas Blitar 16 10 37 7 70 O

196
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Tabel 3 Perhitungan better dan worse Kategori Kano

No Atribut Better Worse
1 Tekstur cokelat tidak keras, lembut (dapat digigit dengan gigi 0,63 -0,71
depan)
2 Rasa susu dan cokelat yang seimbang 0,27 -0,37
3 Rasa cokelat cukup manis 0,34 -0,63
4 Sensasi cokelat lumer setelah 3x kunyahan 0,19 -0,30
5 Aroma cokelat sangat kuat (kadar kakao 50%) 0,63 -0,60
6 Menambahkan filling/isian cokelat berupa kacang mete 0,71 -0,39
7 Menambahkan filling/isian cokelat berupa kacang kenari 0,39 -0,31
8 Menambahkan topping cokelat berupa keripik nangka 0,34 -0,29
9 Produk cokelat berwarna cokelat tua gelap 0,30 -0,21
10 Muncul sedikit rasa pahit pada cokelat 0,31 -0,61
11 Terdapat label halal dari MUI pada kemasan 0,36 -0,87
12 Terdaftar BPOM 0,40 -0,89
13 Mencantumkan tanggal kadaluwarsa 0,39 -0,86
14 Mencantumkan nomor telpon customer service 0,27 -0,67
15 Mencantumkan merek produk 0,39 -0,86
16 Masa kadaluwarsa 6 bulan 0,32 -0,30
17 Mencantumkan informasi komposisi bahan baku 0,39 -0,63
18 Mencantumkan informasi nilai gizi produk 0,66 -0,54
19 Mencantumkan informasi harga produk 0,31 -0,77
20 Mencantumkan informasi berat bersih/netto 0,34 -0,61
21 Mencantumkan informasi manfaat cokelat 0,41 -0,31
22 Lapisan aluminium foil berwarna emas/gold 0,34 -0,24
23 Desain kemasan mencantumkan gambar buah kakao 0,73 -0,31
24 Desain kemasan perpaduan gambar dan tulisan 0,41 -0,77
25 Latar kemasan berwarna cokelat 0,34 -0,11
26 Bentuk font/tulisan mudah dibaca konsumen 0,67 -0,49
27 Menambahkan tagline cinta produk Indonesia 0,69 -0,36
28 Menambahkan kata-kata romantis pada kemasan 0,29 -0,41
29 Memiliki kisaran harga Rp 11.000- Rp 15.000 0,33 -0,25
30 Memiliki harga lebih murah dibanding produk lain 0,80 -0,37
31 Menggunakan instagram sebagai media promosi 0,64 -0,27
32 Produk hanya tersedia di wisata PT Kampung Cokelat 0,39 -0,63
33 Memiliki bentuk unik (beda dari produk lain) 0,60 -0,67
34 Memiliki citra sebagai oleh-oleh khas Blitar 0,76 -0,67

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

197
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Gambar 2 Hasil Kuadran Kano

3.2 Pembetukan House of Quality

Dalam melakukan integrasi Kano kedalam House of Quality (QFD), ada beberapa
langkah langkah yang dilakukan.

a. Matriks WHAT’s (customer needs)

Pada penelitian ini, atribut yang termasuk dalam kategori must be, one
dimensional dan attractive menjadi customer needs dalam house of quality (QFD) [19].
Hal ini dikarenakan kategori indifferent tidak memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen, yaitu ditunjukkan dari hasil nilai better dan worse yang
rendah. Selain itu akan lebih mudah melakukan prioritas peningkatan kualitas
berdasarkan atribut yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen.

b. Matriks Perencanaan
Matriks perencanaan ini terdiri dari beberapa perhitungan di antaranya yaitu
importance to customer. Nilai importance to customer bertujuan untuk memprioritaskan
keinginan konsumen. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting dengan
nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1. Semakin tinggi nilai
importance to customer maka semakin penting kehadiran suatu atribut bagi
konsumen. Perhitungan importance to customer menggunakan persamaan (3). Hasil
keseluruhan nilai customer satisfaction performance dapat dilihat pada Gambar 3.

198
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Customer satisfaction performance merupakan hasil penilaian kepuasan konsumen

terhadap cokelat bar love, sedangkan competitive satisfaction performance merupakan
hasil penilaian kepuasan konsumen terhadap cokelat pesaing yang diperoleh dari
perhitungan pada persamaan (4). Hasil perhitungan keseluruhan ditunjukkan pada
Gambar 3. Semakin besar nilai yang diperoleh maka menunjukkan konsumen merasa
puas terhadap kehadiran/kinerja suatu atribut. Sebaliknya semakin kecil nilai yang
diperoleh maka menunjukkan konsumen tidak puas terhadap kinerja/ ketidakhadiran
suatu atribut. Pemberian bobot dimulai dari atribut sangat puas dengan nilai 5 sampai
atribut sangat tidak puas dengan nilai 1.
Goal didapatkan dengan menggunakan nilai tertinggi dari perbandingan antara
tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kepuasan konsumen masing-masing atribut
kebutuhan konsumen. Selain itu goal juga dapat ditetapkan dari nilai terbaik antara
competitive satisfaction performance dan customer satisfaction performance [20]. Jadi
dalam penelitian ini goal didapatkan dari nilai tertinggi antara importance to customer,
customer satisfaction performance, dan competitive satisfaction performance. Hasil nilai
goal keseluruhan ditunjukkan pada Gambar 3.
Selanjutnya yaitu menentukan adjustment factor. Adjustment factor merupakan
nilai absolut tertinggi dari better atau worse. Penilaian Adjustment factor
menempatkan bobot atribut yang membawa kepuasan lebih saat terpenuhi/ada atau
yang membawa ketidakpuasan lebih saat atribut tersebut tidak ada. Dalam hal ini
kategori attractive, one dimensional dan must be akan dipertimbangkan, tergantung
pada tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dapat mereka bawa kepada konsumen
[21]. Jadi dalam Kano-QFD nilai adjustment factor juga berpengaruh dalam penentuan
prioritas kebutuhan konsumen selain dengan melihat dari nilai importance to
customer. Nilai adjustment factor diperoleh dengan persamaan 5.
Improvement ratio menunjukkan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan
oleh perusahaan dalam mencapai tujuannya. Semakin besar nilai improvement ratio
maka semakin besar pula usaha yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas [22].
Nilai improvement ratio >1 menunjukkan atribut tersebut harus diperbaiki untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Apabila nilai improvement ratio <1 menunjukkan
produk tersebut telah mampu memuaskan konsumen. Apabila nilai improvement ratio
sama dengan 1, maka produk tersebut telah mampu memuaskan keinginan konsumen.
Dengan menggunakan persamaan (6) diperoleh nilai improvement ratio yang ditunjukkan
pada Gambar 3.
Adjusted improvement ratio digunakan sebagai parameter dari metode Kano untuk
dimasukkan dalam matriks QFD. Hasil ini dapat memberikan kepentingan mutlak
untuk memperoleh analisis akhir. Dengan persamaan (7) maka diperoleh hasil nilai
Adjusted improvement ratio seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3. Data yang
diperlukan yaitu menghitung adjustment importance yang diperoleh dengan
mengalikan hasil adjusted improvement ratio dengan importance to customer. Hasil
nilai keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.

c. Respons Teknis
Respons teknis perusahaan memberikan solusi-solusi untuk memenuhi keinginan
konsumen. Respons teknis diperoleh dengan melakukan wawancara dan diskusi dengan
pihak perusahaan. Terdapat 19 respons teknis yang diberikan dapat dilihat pada
Gambar 3.

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

199
200
Respon Teknis

Keinginan konsumen
(Customer needs)

Importance to Customer
Inspeksi komposisi dan kualitas bahan baku
Menyertakan label halal
Menyertakan nomor PIRT/BPOM
Menyertakan tanggal kadaluarsa
Menyertakan nomor telpon customer service
Menyertakan merek produk pada kemasan
Menyertakan informasi komposisi bahan bahan baku
Menyertakan informasi harga produk
Menyertakan informasi berat bersih/netto pada kemasan
Membuat desain kemasan baru
Tidak melakukan kerjasama dengan outlet/reseller/agen lain
Menyertakan informasi nilai gizi produk
Ciri khas dari produk Kampung Coklat
Menambahkan filling kacang mete
Menambahkan gambar buah kakao
Memilih font/tulisan yang mudah dibaca
Menambahkan simbol cinta produk Indonesia
Memberikan harga lebih murah dibanding produk lain
Giat melakukan promosi melalui instagram
Kategori Kano
k value
Customer Satisfaction Performance
Target
Adjustment Factor
Improvement Ratio
Adjusted improvement ratio
Adjusted importance

Rasa cokelat cukup manis 3,47 9 3,67 3,67 0,63 1,00 1,28 4,42
Muncul sedikit rasa pahit pada cokelat 3,57 9 3,63 3,63 0,61 1,00 1,27 4,53
Terdapat label halal dari MUI pada kemasan 4,00 3 9 1 3 2,00 4,00 0,87 2,00 2,74 10,94
Terdaftar BPOM 4,03 3 9 9 3 4,20 4,23 0,89 1,01 1,38 5,58
Mencantumkan tanggal kadaluarsa 4,07 9 3 1 4,27 4,27 0,86 1,00 1,36 5,54
Mencantumkan nomor telpon customer service 3,45 9 3 3 2,38 3,45 0,67 1,45 1,87 6,46
M 0,5
Mencantumkan merek produk 3,78 9 9 9 4,00 4,03 0,86 1,01 1,37 5,20
Mencantumkan informasi komposisi bahan baku 3,70 9 3 3 3,77 3,82 0,63 1,01 1,29 4,78
Mencantumkan informasi harga produk 4,10 9 3 3 4,15 4,15 0,77 1,00 1,33 5,46
Mencantumkan informasi berat bersih/netto 3,57 9 3 3 3,47 3,57 0,61 1,03 1,31 4,66
Desain kemasan perpaduan gambar dan tulisan 4,25 3 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 9 3 3,80 4,25 0,77 1,12 1,49 6,33
Produk hanya tersedia di wisata PT Kampung Coklat 3,75 9 3 4,15 4,15 0,63 1,00 1,28 4,79
Tekstur cokelat tidak keras, lembut (dapat digigit dengan gigi depan)3,12 9 3,33 3,53 0,71 1,06 1,82 5,66
Aroma cokelat sangat kuat (kadar kakao 50%) 3,60 9 3,72 3,85 0,63 1,04 1,69 6,07
Mencantumkan informasi nilai gizi produk 3,32 3 9 3 O 1 1,97 3,73 0,66 1,90 3,15 10,43
Memiliki bentuk unik (beda dari produk lain) 3,60 9 3,75 3,75 0,67 1,00 1,67 6,02
Memiliki citra sebagai oleh-oleh khas Blitar 3,77 3 3 3,90 3,90 0,76 1,00 1,76 6,62
Menambahkan filling/isian cokelat berupa kacang mete 3,83 9 9 2,00 3,83 0,71 1,92 4,30 16,49
Desain kemasan mencantumkan gambar buah kakao 3,13 3 9 3,63 3,63 0,73 1,00 2,27 7,12
Bentuk font/tulisan mudah dibaca konsumen 3,57 3 3 3 3 3 3 3 3 9 9 3,62 3,62 0,67 1,00 2,16 7,71
A 1,5
Menambahkan tagline cinta produk Indonesia 3,65 3 1 9 2,38 3,65 0,69 1,53 3,35 12,23
Memiliki harga lebih murah dibanding produk lain 3,40 3 9 3 4,12 4,12 0,80 1,00 2,41 8,21
Menggunakan instagram sebagai media promosi 3,60 9 3,00 3,60 0,64 1,20 2,53 9,10
Absolute Importance 384 191 103 92 100 127 85 91 84 393 62,9 113 54 173 83 286 129 74 141
Prioritas 2 4 10 12 11 8 14 13 15 1 18 9 19 5 16 3 7 17 6
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204

Gambar 3 House of qual

Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

d. Matriks Hubungan
Matriks hubungan digunakan untuk menentukan hubungan yang terjadi antara
kebutuhan konsumen dengan respons teknis dari perusahaan. Matriks hubungan
memiliki skala hubungan 0 (tidak ada hubungan), artinya respons teknis tidak
memengaruhi terpenuhinya atribut customer needs. Skala 1 (hubungan lemah), artinya
respons teknis tidak begitu memengaruhi terpenuhinya atribut customer needs. Skala
3 (hubungan sedang), artinya respons teknis memengaruhi terpenuhinya atribut
customer needs dan skala 9 (hubungan kuat), artinya respons teknis sangat
memengaruhi terpenuhinya atribut customer needs. Adapun matriks hubungan dapat
dilihat pada Gambar 3.
e. Matriks Teknis
Dalam matriks teknis nilai absolute importance digunakan untuk menentukan
prioritas dari respons teknis yang ada. Semakin besar nilai absolute importance maka
semakin perlu atribut tersebut untuk diperbaiki/ditingkatkan karena akan berpengaruh
besar terhadap keinginan konsumen. Nilai absolute importance diperoleh dari
persamaan (8). Dengan menggunakan diagram pareto maka akan diketahui 80 %
peningkatan yang dapat dicapai dengan memprioritaskan 20% respons teknis tersebut,
sehingga dari 19 respons teknis diperoleh 11 respons teknis yang menjadi prioritas seperti
dapat dilihat pada Gambar 3.
f. Usulan Peningkatan Kualitas
Dari prioritas tersebut diberikan usulan dalam upaya peningkatan peningkatan
kualitas cokelat di antaranya membuat usulan desain kemasan baru yang dapat dilihat
pada Gambar 5, Gambar 6, dan Gambar 7, melakukan inspeksi komposisi dan kualitas
bahan baku dengan mematuhi SOP dan menambahkan pada SOP bahwa untuk setiap
karyawan yang masuk gudang harus menggunakan sarung tangan, masker dan
penutup kepala bagi laki-laki, memilih font yang mudah dibaca di antaranya jenis font
Arial, Garamond, Gill Sans MT, Gisha, Sans Serif, (Impact) [23], menambahkan filling
beberapa kacang mete, dan usulan terakhir giat melakukan promosi melalui instagram
dengan lebih aktif dalam menggunakan instagram dan mengatur outfit profile agar
lebih menarik. Desain Kemasan Lama dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4 Desain Kemasan Lama Gambar 5 Usulan desain kemasan baru

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

201
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

Gambar 6 Usulan desain kemasan baru

Gambar 7 Usulan desain kemasan baru

4. Simpulan
Dengan metode Kano maka dapat ditentukan atribut yang berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu atribut yang termasuk kategori must be,
one dimensional dan attractive. Kemudian dengan pembentukan house of quality (QFD)
dapat memberikan prioritas dalam upaya peningkatan kualitas produk cokelat sesuai
dengan keinginan konsumen di mana terdapat 11 respons teknis yang dapat
ditingkatkan/diperbaiki oleh pihak perusahaan. Saran untuk penelitian selanjutnya
adalah pada produk coklat dapat dicoba dengan mengintegrasikan tools six-sigma dalam
peningkatan kualitas produk.

Referensi
[1] J. Juran and A. B. Godfrey, "Quality handbook," Republished McGraw-Hill, pp.
173-178, 1999.

202
Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

[2] A. Palilati, "Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan," Jurnal manajemen dan
kewirausahaan, vol. 9, pp. 73-81, 2007.
[3] N. Kano, "Attractive quality and must-be quality," Hinshitsu (Quality, The Journal
of Japanese Society for Quality Control), vol. 14, pp. 39-48, 1984.
[4] Y. Akao, B. King, and G. H. Mazur, Quality function deployment: integrating
customer requirements into product design vol. 21: Productivity press Cambridge,
MA, 1990.
[5] G. Jia and M. Bai, "An approach for manufacturing strategy development based on
fuzzy-QFD," Computers & Industrial Engineering, vol. 60, pp. 445-454, 2011.
[6] Y.-L. Li, M. Huang, K.-S. Chin, X.-G. Luo, and Y. Han, "Integrating preference
analysis and balanced scorecard to product planning house of quality," Computers
& industrial engineering, vol. 60, pp. 256-268, 2011.
[7] H. Tannady, "Pengendalian Kualitas," Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015.
[8] H. Pakizehkar, M. M. Sadrabadi, R. Z. Mehrjardi, and A. E. Eshaghieh, "The
Application of Integration of Kano's Model, AHP Technique and QFD Matrix in
Prioritizing the Bank's Substructions," Procedia - Social and Behavioral Sciences,
vol. 230, pp. 159-166, 2016/09/12/ 2016.
[9] A. M. Hashim and S. Z. M. Dawal, "Kano Model and QFD integration approach for
Ergonomic Design Improvement," Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol.
57, pp. 22-32, 2012/10/09/ 2012.
[10] C. Garibay, H. Gutiérrez, and A. Figueroa, "Evaluation of a Digital Library by
Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model," The Journal
of Academic Librarianship, vol. 36, pp. 125-132, 2010/03/01/ 2010.
[11] L.-Z. Lin, H.-R. Yeh, and M.-C. Wang, "Integration of Kano’s model into FQFD for
Taiwanese Ban-Doh banquet culture," Tourism Management, vol. 46, pp. 245-262,
2015/02/01/ 2015.
[12] C.-M. Kuo, S.-H. Yuo, and C. Y. Lu, "Integration of the Kano and QFD model in
health food development: using black beans as examples," Quality & Quantity, vol.
48, pp. 225-242, 2014/01/01 2014.
[13] E. R. Aji, "Pengembangan Produk Lampu Meja Belajar dengan Metode Kano dan
Quality Function Deployment (QFD)," Journal of Research and Technology, vol. 2,
pp. 78-86, 2016.
[14] T. Wijaya, "Manajemen kualitas jasa: Desain servqual, Qfd, dan Kano disertai
contoh aplikasi dalam kasus penelitian," PT. Indeks. Jakarta, 2011.
[15] Z. F. S. Putra, M. Sholeh, and N. Widyastuti, "Analisis kualitas layanan website
BTKP-DIY menggunakan metode webqual 4.0," Jurnal Script, vol. 2, 2014.
[16] R. Ginting, I. Siregar, and T. U. H. Ginting, "Perancangan alat penyadap karet di
Kabupaten Langkat Sumatera Utara dengan Metode Quality Function deployment
(QFD) dan Model Kano," J@ ti Undip: Jurnal Teknik Industri, vol. 10, pp. 33-40,
2015.
[17] C. Berger, "Kano's methods for understanding customer-defined quality," Center
for quality management journal, vol. 2, pp. 3-36, 1993.
[18] N. Nofirza and K. Indrayani, "Aplikasi Metode Kano dalam Analisis Indikator
Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru," Jurnal Sains dan
Teknologi Industri, vol. 9, pp. 1-8, 2011.
[19] A. Bakhtiar, A. Susanty, and F. Massay, "Analisis kualitas pelayanan yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual dan
model kano (studi kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)," J@ ti Undip: Jurnal
Teknik Industri, vol. 5, pp. 77-84, 2010.

Lukman and Wulandari; Peningkatan Kualitas Produk Cokelat...

203
 Jurnal Teknik Industri, Vol. 19, No. 2, Agustus 2018, pp. 190-204
ISSN 1978-1431 print / ISSN 2527-4112 online

[20] U. Effendi, "Analisis Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan

Konsumen dengan Metode Quality Function Deployment (QFD)," Industria:
Jurnal Teknologi dan Manajemen Agroindustri, vol. 4, pp. 41-52, 2015.
[21] G. Tontini, "Integrating the Kano model and QFD for designing new products,"
Total Quality Management, vol. 18, pp. 599-612, 2007.
[22] W. Kosasih, I. A. Soenandi, and E. Celsia, "Aplikasi QFD Untuk Pengembangan
Produk Wafer (Studi Kasus: PT Indo Sari Abadi)," Teknik dan Ilmu Komputer, vol.
2, 2013.
[23] S. Pratiwi and H. Sulastianto, "Desain Kemasan Cokelat Garut Packaging Design
Of Garut Chocolate " Gradasi, vol. 1, 2013.

204