Pendahuluan

[Link], Inc. (NASDAQ: AMZN) adalah sebuah perusahaan perdagangan

elektronik multinasional yang berkantor pusat di Seattle, Washington, Amerika Serikat. Amazon
adalah pengecer daring terbesar di dunia. Perusahaan ini juga memproduksi barang elektronik
konsumentermasuk pembaca buku elektronik Amazon Kindle dan komputer tablet Kindle
Firedan merupakan salah satu penyedia jasa komputasi awan besar. Amazon memiliki
beberapa situs web ritel untuk Amerika Serikat, Kanada, Britania Raya, Perancis, Jerman, Italia,
Spanyol, Jepang, dan Cina, dengan pengiriman internasional sebagian produknya ke negara-
negara lain. Amazon juga akan meluncurkan situs web terpisah di Polandia, Brasil, Belanda dan
Swedia.

Jeff Bezos mendirikan perusahaan ini (dengan nama Cadabra) pada bulan Juli 1994 dan
situsnya mengudara dengan nama [Link] tahun 1995. Perusahaan ini diberi nama sesuai
Sungai Amazon, salah satu sungai terbesar di dunia, yang juga diberi nama setelah Amazon,
bangsa prajurit wanita legendaris dalam mitologi Yunani. [Link] berawal sebagai toko
buku daring, lalu menjadi penjual DVD, CD, MP3, perangkat lunak, permainan video, barang
elektronik, perlengkapan, furnitur, makanan, mainan, dan perhiasan.

Selama dua dekade terakhir [Link] telah melayani pelanggan di seluruh [Link]
para pendiri adalah untuk membangun tempat belanja virtual untuk pecinta [Link]
membawa toko buku terbesar dunia semakin dekat dengan semua orang di seluruh dunia. Semua
orang hanyamelakukan pencarian dan pemilihan buku yang diinginkan. Butuh waktu 30 hari
untuk memberikan buku kepada pelanggan yang berasal dari 50 [Link] adalah
sukses besar di era [Link] menjadi platform sebagai pengecer dan individu di
[Link] menawarkan layanan mereka terhadap empat jenis pelanggan, konsumen,
penjual, perusahaan dan pembuat konten. Amazon melayani pelanggan melalui situs web populer
[Link]. Sekarang hari pelanggan dengan teknologi perangkat mobile seluler dapat
mengakses [Link] yang juga tersedia untuk pelanggan dengan versi seluler.

Information System
Pada tahun 1995 Amazon mulai menggunakan sebuah sistem situs dan pemenuhan
pesanan secara terpisah untuk meningkatkan keamanan. Pada tahun 1995 amazon memiliki
database besar yang beroperasi di Digital Alpha [Link] merenovasi seluruh sistem pada
tahun [Link] menghabiskan $ 200.000.000 pada sistem [Link] ini mencakup
perangkat lunak analisis dari Epiphany, logistik dari Manugistics dan DBMS baru dari Oracle.
Untuk menjalin komunikasi dengan pemasok yang sudah dilisensi, perusahaan melakukan
kesepakatan dengan Excelon untuk membangun sistem Business to Business yang terintegrasi.
Amazon Web Service (AWS) dan Simple Storage Service (SS) adalah sistem utama yang
dikembangkan oleh [Link] sistem amazon ini dapat mempertahankan sejumlah besar
produk dan jutaan pelanggan [Link] web Amazon telah menjadi platform global untuk
individu dan pengecer yang menjual produk mereka. Dengan menjadi terpercaya, Scalable, dan
layanan web yang kuat, Amazon menciptakan dominasi [Link] layanan web
[Link] yang sangat menonjol, setiap 2000 detik pelanggan melakukan pencarian. Untuk
produk dan pemesanan produk, sistem harus cepat, handal dan aman.

Setiap detik sistem CRM (Customer Relation Management) mengambil informasi

pelanggan tentang pencarian, data mining, daftar keinginan mereka dan sebagainya. Apakah
pelanggan membeli atau tidak mereka memberikan informasi tentang [Link] cukup
pintar untuk menganalisis informasi dan memberikan layanan yang sesuai. Untuk melacak
penipu [Link] membangun sistem yang dikenal sebagai SAS (Smart Analyzing Search)
yang mendeteksi penipuan di situs web dengan menganalisis pola perilaku. SAS memungkinkan
[Link] untuk mengukur dan menyesuaikan pelanggan serta membantu untuk melayani
pelanggan secara efektif. (Kantardzic, 2003) [Link] adalah sistem informasi berdasarkan
Service Oriented Architecture (SOA). SOA didistribusikan secara penuh dan platform layanan
bersifat desentralisasi memungkinkan sistem informasi untuk menjadi kuat dan terukur. SOA
berkonsentrasi di beberapa aplikasi bukan proses yang lebih besar.

Sistem Pemrosesan Transaksi

Setiap pelanggan memiliki profil mereka di [Link] atau harus memiliki profil untuk
memesan produk [Link] menawarkan banyak fitur untuk menyesuaikan profil mereka
dengan fitur-fitur web seperti keranjang belanja, daftar keinginan.

I-klik Purchasing
Di Amazon anda dapat melakukan pembelian dengan 1 kali klik, layanan belanja pribadi
dan mudah digunakan dengan berbagai transaksi kartu, melalui komunikasi e-mail dengan
pelanggan dan pengiriman langsung di seluruh dunia. Pelanggan dapat memesan item mengklik
satu tombol tanpa memenuhi order form. Amazon "s server aman secara otomatis memberikan
informasi yang diperlukan untuk pelanggan yang terdaftar. Untuk memastikan keamanan
transaksi [Link] menggunakan server perangkat lunak yang aman. Semua tentang
pelanggan: informasi pribadi, nomor kartu kredit dan semuanya dienkripsi untuk mengamankan
informasi melalui internet. Amazon mengembangkan sistem rekomendasi cerdas yang
merekomendasikan item dengan pembelian pelanggan dan pencarian data dimasa lalu. Sistem ini
menyimpan setiap pesanan yang dilakukan oleh pelanggan. Misalnya jika seorang pelanggan
membeli buku fiksi maka pemberi rekomendasi akan merekomendasikan buku yang terkait
dengan pelanggan. Sistem ini pada dasarnya didasarkan pada "linking" dan "Data mining".Setiap
aktivitas pencarian yang dilihat dan dilacak untuk memberikan rekomendasi sebaik [Link]
ini meningkatkan pengalaman browsing pelanggan karena ini bertindak sebagai platform
interaktif antara situs dan pelanggan yang membantu kepuasan pelanggan yang maksimal.
Amazon menyediakan pilihan pencarian interaktif untuk [Link] dapat memilih
katalog item yang diinginkanuntuk menemukan [Link] barang yang tersedia bisa ditemukan
dengan alat pencarian.

Manajemen Rantai Pasokan (SCM)

Dalam sukses besar tahun 2004,"Supply Chain System" memainkan peran besar. Pada
tahun 2000 amazon menghabiskan sejumlah dana untuk membangun gudang otomatis dan
manajemen rantai pasokan otomatis. Semua kegiatan rantai pasokan dikendalikan oleh sistem
CRM.

Enterprise Resource Management (ERP System)

Amazon menggunakan Oracle sebagai penyedia sistem ERP. Sistem Ini memiliki
database besar yang menyimpan informasi yang berhubungan dengan pelanggan. Proses
pemenuhan pemesanan pelanggan diotomatisasi dimana pesanan secara otomatis akan
dihubungkan dengan pusat distribusi terdekat untuk pengiriman. Sistem ini mengikatkan proses
pemenuhan pesanan dengan pelacakan pesanan dan mengurangi kesalahan distribusi. Dengan
sistem ini perusahaan mengurangi 50% dari kontak layanan pelanggan sejak tahun 1999 karena
jumlah kesalahan lebih sedikit.

Electronic Customer Relationship Management

Dalam rangka untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, Amazon
menggunakan sistem Customer Relationship Management (CRM). Sistem CRM mengikuti
aplikasi berikut untuk mengumpulkan informasi dari [Link] informasi pribadi dari
pelanggan mereka seperti catatan kartu kredit, catatan transaksi, catatan order, profil, sejarah
pembelian masa lalu mereka dikumpulkan dalam database. Sistem pemrosesan pesanan
mengurus catatan transaksi dengan metode transaksi yang aman dan memberikan instruksi untuk
sistem pengiriman untuk pelaksanaan [Link] umpan balik pelanggan, minat
pelanggan, daftar keinginan, ulasan produk sistem halaman web mengumpulkan informasi
pelanggan. Komunikasi yang sudah diotomatisasi memastikan pelanggan melalui e-mail dan
sistem informasi pesanan. Dengan sistem CRM, Amazon berhasil mengintegrasikan penjualan
pelanggan, layanan dan komunikasi. Customer Relationship Management pada hari ini bagi
dunia bisnis tidak lagi dianggap sebagai tren tapi sebagai persyaratan [Link] keunggulan
kompetitif dan meningkatkan pendapatan, di sebagian besar kasus dengan CRM yang efektif
setiap perusahaan telah mengakibatkan peningkatan pendapatan dan laba serta loyalitas
pelanggan yang lebih besar."Customer Relationship Management adalah untuk mengidentifikasi
pelanggan terbaik perusahaan dan memaksimalkan nilai dari mereka dengan memuaskan dan
mempertahankan mereka. Penerapan CRM untuk bisnis e-commerce berbasis internet adalah
konsep dasar CRM elektronik (E-CRM). Dalam dunia hari ini platform e-commerce tidak
mengikat diri dalam saluran tunggal dan diperluas ke multichannel menggunakan internet, web
browser, e-mail, PDA, smartphone dll mendukung pemasaran, penjualan dan pelayanan dari
bisnis berbasis online yang berkembang dengan cepat. Sebuah studi baru-baru ini
mengungkapkan bahwa keuntungan 10% di pelanggan akan menghasilkan 10% terhadap
pendapatan perusahaan. Sistem CRM [Link] berhasil terintegrasi. Amazon menggunakan
pendekatan sejumlah inovasi untuk mendapatkan dan memuaskan pelanggan melalui penerapan
Electronic Customer Relationship Management. Tidak ada satu perusahaan pun di dunia ini yang
lebih memahami pelanggan mereka lebih baik daripada Amazon. Ini menghasilkan pendapatan
maksimum bagi [Link] di tengah persaingan perdagangan yang kompetitif dan terus selalu
berada 1 langkah di depan pesaing seperti e-bay, Best Buy.

Bagaimana amazon menerapkan CRM?

Amazon memiliki aplikasi yang luas dari manajemen hubungan pelanggan. Setiap pelanggan
dicatat melalui akun mereka di [Link].

Seleksi Pelanggan

Dalam bagian menyeleksi pelanggan melalui website [Link] telah memberikan

amazon manfaat tambahan untuk meningkatkan bisnis mereka. Amazon menggunakan
berbagai metode untuk memilih pelanggan dengan mengetahui perilaku pelanggan mereka.
Target awal Amazon adalah orang-orang yang mencintai buku. Tapi hari target pasar sangat
luas dan menantang. Amazon melalui situs web mereka, menggunakan strategi Public
Relation kepada pelanggan untuk memotivasi mereka untuk menggunakan [Link].

Akuisisi Pelanggan

Setiap pembelian pelanggan melalui [Link] memiliki / profilnya di situs amazon.

[Link] menciptakan database untuk menyimpan rekening, informasi dari rekening
nasabah, kredit / debit. Melalui amazon rekening nasabah tahu tentang pelanggan,
kepribadian mereka dan terakhir dari semua itu bisa memuaskan mereka.

Wish List dan Review System

Amazon selalu mendorong pelanggan untuk menambahkan item favorit ke daftar keinginan.
Hal ini membantu amazon untuk mengetahui lebih baik tentang pelanggan. review produk
oleh pelanggan tidak hanya membantu pelanggan untuk menemukan dan pilih produk tetapi
juga bertindak sebagai ruang pemasaran langsung untuk [Link]. Amazon
memungkinkan membuat koneksi di antara pelanggan, berkomunikasi dan melihat bantuan
minat mereka untuk amazon untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan dan mendapat
world of mouth. Dalam 3 bulan pertama tahun 2000, amazon memperoleh 3 juta pelanggan
 baru tanpa investasi apapun. Untuk memenuhi pelanggan Amazon menggunakan informasi
yang diperoleh melalui rekening nasabah, daftar keinginan dll Amazon menggunakan
sejumlah sistem untuk memuaskan pelanggan. 1-klik memesan telah menjadi sistem yang
sangat baik inovasi oleh amazon yang pendapatan kurang dari 20 detik untuk mengaktifkan
pembelian.

Retensi pelanggan

[Link] menekankan retensi pelanggan lebih dari hanya sebuah akuisisi. Sebuah
analisis menunjukkan 40% dari pelanggan amazon ini pengguna rutin. Hal ini menunjukkan
pelanggan selalu datang kembali untuk membeli produk di [Link]. Amazon
mempertahankan pelanggan dengan cara yang sangat cerdas dan tulus untuk memuaskan
pembeli yang terbaik dengan pelayanan yang baik dan komunikasi yang efektif.

Perpanjangan pelanggan

Pasar sangat kompetitif bahkan untuk [Link] dengan pesaing seperti e-Bay, bestbuy
yang menguntit di belakang. Pelanggan setia amazon dapat saja berpaling karena
terpengaruh layanan dan nilai merek pesaing lain. Hal ini sangat menantang untuk
mempertahankan setiap pelanggan. Tapi meskipun begitu layanan pelanggan Amazon lebih
baik, faktor kepercayaan, nilai merek menginisiasi popularitas mereka bagi pelanggan yang
cepat dan berkembang. Sekitar 70% dari kepercayaan pelanggan amazon membuat
pelanggan merekomendasikan amazon ke teman mereka. Amazon mengintegrasi komunikasi
di antara pelanggan. Ini membantu Amazon untuk mempertahankan bahkan memperluas
jangkauan pelanggan mereka. ulasan produk oleh pelanggan dipercaya oleh pelanggan lain
dan memotivasi mereka untuk membeli.

Strategi Bisnis diterapkan untuk aktivitas internet

Pada tahap awal dari [Link], strategi bisnis dari [Link] sangat sederhana dan [Link]
mereka satu-satunya adalah untuk menjual buku kepada pelanggan melalui [Link] berinvestasi
kepada pelanggan dan menawarkan mereka banyak koleksi buku melalui [Link] menarik
pelanggan dengan menawarkan 1-klik Shopping, harga murah dan meningkatkan nilai bagi
[Link] User Interface mudah digunakan dan mudah dipelajari oleh pelanggan adalah
aspek kunci dari strategi Amazon. Alasan utama dari perjalanan sukses dari [Link] sejauh ini
adalah strategi inovasi [Link] memulai bisnis dengan menawarkan DVD dan CD
bersama [Link] tahun berikutnya mereka mecoba model lelang kepada [Link] mereka
adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari model lelang dengan
perlindungan dari penipuan kepada penawar meskipun strategi ini tidak membawa keberhasilan
[Link] diikuti B2C Model (untuk Pelanggan Bisnis).Tapi itu kembali mengubah strategi dan
mentransformasikan dari model bisnis penjualan langsung menjadi model bisnis penjualan dengan
[Link] model ini kelompok sasaran adalah pelanggan dan kelompok usaha
[Link] menawarkan kelompok usaha kecil untuk menggunakan layanan web amazon dan
platform untuk menawarkan produk mereka kepada pelanggan. Amazon mengambil komisi pada setiap
penjualan produk lain dari pengecer. Melalui layanan ini amazon dibuat sistem eco di pasar. Melalui
"Amazon Associates Program" amazon dibuat dan dikembangkan kemitraan dengan pelanggan dan
[Link] utama dari program ini adalah untuk memperoleh pelanggan baru untuk
meningkatkan penjualan di [Link]. Amazon akan berbagi pendapata pada rekan afiliasinya.
(ISCKIA dan LESCOP) ini memungkinkan amazon untuk memperpanjang pasar menjadi bagian yang luas
dari satu [Link] perubahan pada model dalam strategi bisnis Amazon. Itu adalah toko buku digital
dan dengan afiliasi dan asosiasi pengecer lain dan menjadi suatu platform bagi yang untuk menjadi pasar
digital.

Ketika seorang pelanggan pertama masuk ke [Link] ia akan diberikan "Produk Pilihan" oleh
website, Tetapi ketika kunjungan pelanggan untuk kedua kalinya sistem recommender secara otomatis
akan menyediakan produk dengan mempelajari kepentingan pelanggan dan kepribadian. Akuisisi dan
retensi pelanggan telah menjadi yang paling prioritas bagi strategi [Link]. Melalui situs web
Amazon menjalin cara berkomunikasi canggih yang mengotomatisasi proses menciptakan nilai bagi
pelanggan. Ketika buku yang dijual Amazon mulai ditawarkan kepada [Link] selama periode
itu produknya meningkat dari buku-buku musik, film, penyimpanan awan, game dan banyak lagi. Poter
menyebut tiga sumber:

1. Melayani beberapa kebutuhan banyak pelanggan

2. Melayani kebutuhan luas beberapa pelanggan

3. Melayani kebutuhan luas banyak pelanggan.

Awalnya amazon mengikuti sumber pertama dengan melayani beberapa [Link] itu mengubah
strategi dari waktu ke waktu dan saat ini cocok dengan sumber ketiga.

4. Customer Care

Jika Anda melakukan membangun pengalaman yang hebat, pelanggan memberitahu satu sama lain
tentang hal itu. Salah satu faktor keberhasilan [Link] adalah dari mulut ke [Link]
pelanggan mendapatkan layanan pelanggan yang sangat baik meningkatkan kepercayaannya pada
Amazon. Kemudian,merekaberbicara tentang [Link] dengan yang lain. Ini menyebar dengan
cepat sehingga menciptakan peningkatan lalu lintas di situs web.

5. Margin Tingi, Harga Terendah

[Link] menyediakan produk secara signifikan lebih murah dibandingkan pesaingnya. Salah satu
visi utama [Link] didasarkan pada rencana jangka panjangini membuat lebih mudah bagi amazon
untuk mengambil risiko keuntungan yang rendah untuk berhasil di masa depan. Perkiraan menunjukkan
bagaimana mungkin untuk amazon untuk menjadi menguntungkan dengan harga termurah. Sebuah
produk rata-rata akan dijual di 33 hari melalui [Link]. Di sisi lain seperti penjualan competitor
rata-rata 70 hari untuk menjual produk. (FAVERNOVEL) Amazon membuat produk terlaris bagi
persediaan mereka sendiri yang terus berkurang dan item lanjutan bagi persediaan penjual pihak ketiga.
Hal ini memberikan keuntungan kepada perusahaan.