MANAJEMEN PEMASARAN BISNIS

Key Account

OLEH
1. Utari Endra Yuana

041311233072

2. Nur Khatijah

041311233112

3. Maretha Aysha Kurnia Sari

041311233164

4. Gigih Endra Kusuma Wardhana

041311233228

5. Eri Nur Rahman

041311233298

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
2016

KEY ACCOUNT

Key Account berasal dari Bahasa Inggris yang terdiri dari 2 kata, yaitu "Key " yang berarti
"Kunci" dan " Account " dapat diartikan sebagai "outlet". Oleh karena itu, secara etimologi Key
Account dapat artikan sebagai outlet-outlet kunci. Dikatakan sebagai outlet kunci karena
jumlahnya hanya lebih kurang 20% tetapi berpotensi memberikan sales contribution lebih dari
80%. Oleh karenanya outlet-outlet yang jumlahnya hanya 20% tersebut merupakan outlet-outlet
yang sangat penting (most important customers ), sehingga perlu dijaga dan diperlakukan secara
khusus demi terjaganya hubungan yang baik antara kedua belah pihak.
Di dunia penjualan consumer goods, Key Account Management adalah suatu "keilmuan" yang
merupakan pengembangan dari "basic sales management" antara manufacturer dengan retailer.
Key Account adalah sebutan bagi konsumen suatu manufacturer, yang memiliki porsi bisnis yang
cukup besar dan strategis, sehingga disebut sebagai "key". Sebutan ini mengindikasikan suatu
perlakuaan khusus yang diberikan, bahkan manufacturer sampai "meletakkan" seorang atau
bahkan suatu team untuk khusus mengelola konsumen kunci tersebut..
Dalam Key Account Management beberapa hal yang perlu dipahami antara lain:
1. Basic Key Account Management process
2. Merchandising
3. Supply Chain
4. In-store Promotion Management
5. Pricing Strategy
6. Trading Term
7. Business Review
8. dll

Pada saat ini penjualan sudah berkembang pesat, dimana sudah banyak perusahaan yang
membuat divisi khusus untuk pengembangan di modern outlet, sering disebut sebagai key
account management. dimana tugas seorang Key account manager/key account representative
adalah:
1. Melakukan deal dan negoisasi dengan retailers guna mencapai kesepakatan bersama
2. Memantau target yang diberikan oleh perusahaan
3. Mengembangkan aktivitas promo bersama dengan retailers
4. Membina hubungan baik yang saling menguntungkan dengan retailer
5. Menjaga cost ratio agar biaya yang dikeluarkan masih ada dalam koridor budget supplier.
6. Mengembangkan produk (private label) bersama dengan retailers

Namun perlu diperhatikan bahwa back office supplier haruslah sangat kuat, berkaitan dengan
perpajakan, karena masing masing retailers mempunyai kebijakan pajak tersendiri.

Mendapatkan sumber daya yang tepat

Key Account Management hampir selalu melibatkan pencurahan sumber daya yang terbatas
dalam porsi yang berbeda bagi konsumen yang jumlahnya relatif kecil.
Pendekatan campur aduk mungkin lebih aman. Memperlakukan semua konsumen secara sama
dalam hal waktu dan perhatian yang diberikan. Ada pendekatan pemburu-pembunuh yang lebih
agresif. Caranya, memandang kesuksesan jangka pendek untuk menentukan masa depan.
Membuat semua orang menyetujui
Dalam Key Account Management semuanya harus berbagi objektif, memberikan kontribusi
sumber daya, dan menyalurkan keahlian fungsionalnya untuk mencapai tujuan utama, yaitu
kepuasan pelanggan.

Pentingnya perencanaan yaitu semakin sedikit waktu yang diberikan untuk melakukan
perencanaan, semakin banyak waktu yang diperluakan untuk memikirkan kembali jika segalanya
berjalan salah. Garis besarnya adalah gagal merencanakan sama dengan merencanakan gagal.
Berikut ini adalah 10 langkah yang akan membawa kembali ke langkah satu dari manapun titik
awalnya:
1. Ketahui objek Anda
2. Pahami sumber daya Anda
3. Bentuk tim seleksi
4. Petakan kesempatan yang nyata
5. Bentuk rencana segmentasi dan pemasaran
6. Gunakan matriks seleksi pelanggan paling berpotensi
7. Identifikasikan factor ketertarikan pelanggan
8. Ketahui kekuatan relative Anda
9. Fokuskan pada seleksi dan komunikasi
10. Kaji ulang

LANGKAH 1 # OBJEKTIF ANDA

Apa yang Anda kehendaki dari Manajemen Pelanggan Paling Berpotensi- Key Account
Management (KAM) ? Key Account adalah investasi waktu dan sumber daya bisnis Anda yang
perlu dipandu dan dipelihara terhadap serangan dari dalam maupun luar. Intinya adalah Key
Account merupakan investasi besar yang imbal baliknya adalah suatu komponen penting dalam
kesuksesan bisnis. ( Investasi besar = Bisnis sukses )

Definisi luasnya adalah jika tidak berniat melakukannya maka jangan dilakukan sejak awal,
karena membangkitkan harapan pelanggan hanya untuk mengecewakan biasanya akan lebih
buruk.
1. Kembangkan hubungan yang dalam dan luas yang berjalan baik melebihi hubungan
penjual dan pembeli pada kelompok pelanggan yang dipilih secara hati-hati.
2. Gunakan hubungan permata untuk mencapai suatu pemahaman menyeluruh mengenai
bisnis pelanggan, pasar mereka, objektif mereka, yang mengendalikan mereka dan
tantangan mereka.
3. Ciptakan proporsi nilai tambah yang berdampak positif pada objektif, pemicu dan
tantangan pelanggan.
4. Selaraskan seluruh bisnis dalam mengimplementasikan proporsi ini, sehingga
memperbaiki kualitas bisnis secara total.
Mengapa KAM penting, dan mengapa sekarang? Karena KAM berfungsi untuk menata kembali
pergeseran dalam keseimbangan kekuatan yang tujuannya untuk menemukan dasar bagi
partnership dan bukan konfrontasi karena partnership akan tampak seperti omong kosong dalam
sudut pandang satu sisi dan dianggap tidak penting dari sisi lainnya, sehingga dalam praktiknya
sulit diharapkan menjadi suatu partnership yang seimbang.
Dalam kemungkinan objektif, objektif harus mengandung akronim SMART yaitu S pecific /
khusus, M easurable / terukur, A chievable / dapat dicapai, R elevant / berkaitan, T imed /
terjadwal.
Ada 6 objektif tertentu yang dapat diterapkan dalam KAM yang dapat mempengaruhi bisnis
untuk setiap kasus:
1. Mempertahankan atau meretensi bisnis dan pelanggan yang telah ada. Misalnya dengan
membangun penghalang untuk mengurangi tingkat kerusakan dari bisnis yang telah ada
dengan pelanggan paling berpotensi, diukur dengan produk atau proyek yang dimiliki
namun kalah dalam persaingan.

2. Memenangkan jalan masuk ke pelanggan baru dengan pertumbuhan. Misalnya

menemukan cara mengatasi hambatan atau rintangan untuk dapat masuk melalui supplier
yang ada sekarang.
3. Mengelola pelanggan global atau regional dengan gaya yang konsisten dan penempatan
yang layak atau dari puncak menurun.
4. Konsistensi multi-bisnis. Dengan mengelola layanan pelanggan dengan melintasi lini
bisnis atau yang ingin bertransaksi dengan lebih dari satu unit bisnis.
5. Membentuk suatu bisnis yang akrab pelanggan (cutomer intimate) dari semua fungsi dan
departemen.
6. Pencapaian keadalan operasional melalui pengelompokan dan pengelolaan pelanggan
yang memiliki persyaratan dagang yang sama dalam mengejar keuntungan kompetitif.

LANGKAH 2 # SUMBER DAYA ANDA

Menurut Peter Cheverton, berapapun jumlah key account yang menurut bisnis dapat diatasi
ternyata hampir selalu terbukti terlalu banyak-biasanya dua kali lebih banyak daripada yang
seharusnya dapat mereka kelola. Dengan kata lain sedikit yang vital.
Pada langkah 2, mengidentifikasikan sasaran dari penggunaan sumber daya atau bagaimana cara
mengelolanya guna membantu dalam proses pemilihan.
TIGA MODE PENJUALAN
Mode 1 The Milk Round
Inti dari pendekatan ini adalah bahwa dunia bertumbuh dari keteraturan dan efisiensi.
Keteraturan dan efisiensi dapat lebih mudah dicapai misalnya dengan cara memasuki pusat
layanan, tim telesales , dan e-commerce. Keuntungan utama : sejumlah besar pelanggan dapat
dikelola dengan standar pelayanan yang amat seragam. Kelemahan utama : ketidakmampuan
relatif untuk mengenali pelanggan yang memiliki potensi ekstra dan untuk melakukan sesuatu
setelah mengenalinya.

Mode 2 The Hunter

Keuntungan dan kerugian utama :

Penjual hanya memiliki satu hubungan dengan pelanggan, mereka dapat masuk dan
keluar kapan saja.

Efektif dalam jangka pendek, terutama dengan tenaga penjual yang agresif, yang muda
usia, dan dikendalikan paket komisi yang baik.

Pendekatan pemburu itu menyenangkan. Bila sukses, tanpa membanting tulang pun akan
menerima yang layak.

Sisi jeleknya, terlihat jelek dalam ingatan pelangan bila tidak begitu serius ketika bisnis sedang
memuncak. Sebaliknya, jika kesempatan pasar telah sampai tingkat matang akan mendapat
banyak perhatian.

Adanya masalah yang berkaitan dengan pengembangan hubungan dengan seorang

pelanggan di luar transaksi sederhana penjualan produk harga tertentu.

Bertahan sesaat, maksudnya seorang key account sedikit konsekuensinya berkonsentrasi

pada komisi hari ini saja dan mungkin tidak berencana ikut dalam tim tahun depan.

Tidak membeda-bedakan.

Komunikasi dengan pelanggan disalurkan melalui satu titik, misalnya bagus dalam
control namun kurang memahami bisnis pelanggan.

Mode 3 The Farmer

Merupakan pendekatan penjualan yang bertujuan untuk mengembangkan potensi pelanggan
selang beberapa waktu. Bentuk hubungan ini mewakili pendekatan seorang petani atau farmer
dan jelas merupakan pendekatan KAM. Biasanya hubungan ini disebut juga hubungan permata
(the diamond relationship).
Hal yang dapat bertentangan dengan hubungan petani, antara lain:

Target jangka pendek ditetapkan dari atas.

Tingkat penghasilan berdasar penjualan hari ini atau komisi tidak layak.

Manajemen penjualan yang lebih menyukai efesiensi dibanding efektifitas.

Pelanggan itu sama.

LANGKAH 3 # MERAKIT TIM PEMILIH

Merupakan salah satu langkah terpanjang yang

harus diselesaikan. Artinya

dapat

mempertemukan tim yang terdiri atas manusia yang tepat untuk mendiskusikan dan menyepakati
salah satu keputusan yang paling penting dalam bisnis.
Mengapa butuh sebuah tim ?
1. Tidak mungkin menjalankan langkah 3 sendirian. Artinya sebuah tim selalu tahu lebih
banyak.
2. Mungkin senang melakukannya sendirian, namun segera sadar bahwa lusinan orang tidak
menyetujuinya.
TIM YANG IDEAL
Tujuan tim ideal dibentuk:
Mengidentifikasi dan memilih key account berdasarkan kombinasi pengetahuan keakraban
dengan pelanggan dan pandangan yang jernih mengenai strategi dan sasaran masa depan. Serta
juga memberikan kekuasaan sepantasnya pada tim, agar tim memiliki arti dalam bisnis.
Tiga persyaratan umum yang akan dikembangkan :
Pastikan wewenang yang cukup untuk mengambil keputusan, Wewenang datang dari status, rasa
hormat yang layak diterima atas opini seseorang atau tim., dan Kombinasi visi dan pengetahuan
yang benar.

Semua fungsi dalam mengelola dan melayanni pelanggan terwakili. Cobalah untuk tidak
mengabaikan siapapun, namun yang paling penting jangan melupakan orang yang paling sering
tidak setuju dengan orang lain, alasannya jika mereka tidak dilibatkan akan dapat
menghancurkan segera setelah keputusan dibuat.
Untuk Seberapa senior, maka sisihkan waktu dan carilah orang yang tepat . Untuk Pengetahuan
atau visi, tim yang ideal harus meletakkan sasaran yang memadukan visi dan pengetahuan.
Tim dalam praktik
Menurut Dr. Meredith Belbin, ada peran tim 9 kunci diantaranya adalah Tim worker,
Coordinator, Resource Investigator, Implementer, Plant, Specialist, Completer Finisher, Shaper,
Monitor Evaluator.
Ada beberapa peran penting dalam tim ini :
1. Koordinator membutuhkan pengetahuan dan keahlian lintas fungsi, bisnis dan wilayah.
2. Investigator sumber daya adalah orang yang keluar mencari suatu informasi, para ahli,
dan asisten.
3. Monitor Evaluator adalah orang yang menjaga kejujuran , memeriksa dan
menyeimbangkan dan tidak membiarkan diambilnya keputusan terburu-buru.
4. Implementer adalah orang yang merangkum dan mengelola
Shaper sebagai pembentuk dan pemberi arah., Completer finisher sebagai yang memastikan
penyelesaian tugas. Plant akan menjaga tetap pada realitas menerima tantangan, menerima
kebijaksanaan. Spesialis akan memberikan pengetahuan dan keahlian yang dibutuhkan. Team
workers akan menjaga kebersamaan ketika tim terancam pecah.
Ukuran tim
Harus menghindari membentuk tim yang beranggota banyak jika tidak ingin usaha sia-sia.
Jumlah yang ideal mungkin terdiri atas tiga atau empat orang, dalam tim dsapat merangkap peran
tim. Tim ada bukan hanya untuk melakukan pilihan, namun harus memiliki wewenang yang
layak untuk melakukan seleksi yang punaya arti bagi bisnis secara keseluruhan.

Kejelasan tujuan
Setiap anggota tim harus memahami masalah dan tantangan yang ada. Dapat dengan membaca
buku yang baik, melatih keterampilan yang lebih baik, merancang lokakarya agar tugas tersebut
dapat dijalankan.
Time table
Penetapan waktu yang tepat hanya dapat didasarkan pada lingkungan , ukuran perusahaan, sifat
alami bisnis, kompleksitas pasar, tingkat pengetahuan dan pentingnya penghasilan.
LANGKAH 4 # MEMETAKAN KESEMPATAN
Kesempatan biasanya ada dihadapan, atau di daerah tak terencana. Langkah 4 adalah tempat utuk
memperluas pandangan yang membutuhkan penyempitan fokus untuk menentukan siapa
pemenang sejati. Karena itu sangat penting untuk memandang kembali pasar, meyakinkan
bahwa segala sesuatu belum berpindah ke arah yang tidak diperkirakan. Peta pasar adalah alat
analisis pemasaran yang akan digunakan.
PETA PASAR
Digunakan untuk melihat kesempatan hari esok atau mendatang, berupa diagram yang
menunjukkan saluran (channel ) ke pasar bagi produk atau jasa. Dengan pandangan pasar seperti
ini tidaklah mengejutkan jika menemukan di mana key account yang dicari-cari sejak awal. Yang
penting adalah telusurilah peta tersebut sampai ke pelanggan akhir walau betapapun jauh letak
mereka. Ketika memetakan saluran ke pasar, tenaga penjual cenderung berfokus pada saluran
yang mewakili volume terbesar dan merupakan saluran paling signifikan dalam transaksi
terakhir. Peta pasar itu seharusnya selalu turun ke pelanggan akhir, namun bila masih belum
lengkap tambahkan pihak yang juga banyak memberikan pengaruh. Ketika membuat peta, key
account tidak harus merupakan pelanggan langsung si supplier juga dipertimbangkan sebagai
salah satu kandidat meskipun beberapa orang mungkin lebih suka membedakannya dengan
istilah key influencer atau pemberi pengaruh paling berpotensi dari pada key account atau
pelanggan paling berpotensi.
The battle of the first call-pertempuran pada jumpa pertama

Mempengaruhi pelanggan akhir melalui alur ini akan jauh lebih sulit. Namun jika dapat
diselesaikan bayangkan tingkat loyalitas yang dibangun sulit untuk dipengaruhi dan baik sekali
saat sudah terikat.
Rantai kesempatan
Yaitu alur pengaruh dan pendapatan tertentu yang dapat menjadi sasaran dan dieksploitasi.
Rantai ini seharusnya selalu diikuti sampai ke pelanggan akhir, karena sering kali terhampar
kesempatan besar.
Di manakah key account- nya sekarang
Rantai-rantai kesempatan yang mana yang memberikan masa depan paling baik merupakan key
account-nya. Tanpa menarik kesimpulan perusahaan, lihatlah secara tradisional dan tanyailah
pada diri sendiri apakah itu masih sesuai.
LANGKAH 5 # RENCANA PEMASARAN DAN SEGMENTASI PASAR
Rencana bisnis akan menentukan objektif rencana pemasaran yang nantinya akan dijabarkan
dalam segmentasi pasar dan key account-nya terletak diantara rencana- rencana segmen tersebut
SEGMEN PASAR
Adalah pengelompokan pelanggan yang memiliki kebutuhan, sikap, dan perilaku membeli yang
sama. Jika hanya melihat pada kebutuhan, artinya membatasi pilihan. Maka, penting untuk
menekankan dua kata akhir, perilaku dan sikap. Jalan untuk menyatukan semua segmen mikro
untuk mendapatkan apa ynag disebut segmen yang dapat hidup.
Segmen yang viable, dapat dijawab dengan pertanyaan :

Apakah cukup besar untuk menyesuaikan focus perhatian ?

Apakah kebutuhan, sikap, dan perilaku pelanggan cukup spesifik dibedakan dengan
segmen lain ?

Mungkinkah merancang bauran pemasaran yang layak bagi segmen tersebut ?

Apakah segmen tersebut dapat diraih, diidentifikasi, diukur, dianalisis, dikomunikasikan

dan dijual bila dibandingkan segmen yang lain ?

SEGMENTASI DAN BAURAN PEMASARAN

Segmentasi terdiri dari 3 proses :
1. Menentukan apa dasar potongan / slice pasar segmen tersebut.
2. Memilih segmen yang ingan dimasuki.
3. Menetapkan sasaran padas setiap segmen yang aktif dengan bauran pemasaran yang unik.
Supplier bertujuan mempengaruhi permintaan dan meraih keuntungan kompetitif melalui
penerapan bauran pemasaran yang sering dikenal sebagai 4P yaitu : Product (produk),
Price (harga), Promotion (promosi), Place (tempat).
Bauran pemasaran (marketing mix) yang berbeda dan spesifik untuk setiap segmen akan dapat
memenuhi kebutuhan setiap pelanggan dengan cara yang lebih terfokus, dan itu akan membantu
memastikan keunggulan kompetitif dan juga keuntungan yang lebih besar.
KEUNTUNGAN SEGMENTASI
Keuntungan yang diperoleh dari segmentasi yang baik :

Makin baik memahami dinamisasi pasar, terutama pengertian mengenai rantai

kesempatan yang mengalir sampai ke pelanggan akhir.

Makin baik memahami kekuatan pesaing dan kesempatan untuk mendapatkan

keuntungan kompetitif.

Makin baik memahami kebutuhan, perilaku, dan sikap pelanggan.

Mempunyai kesempatan melihat cara mengembangkan kemampuan bisnis untuk

memenuhi kebutuhan tersebut.

Dasar mengorganisasi dan membentuk struktur bisnis untuk fokus pada seluruh rantai
pasokan untuk pelanggan.

Memperbaiki kemampuan mengelola bauran pemasaran, dari sudut pandang pelanggan.

Meningkatkan kesempatan untuk menambah nilai, meraih keunggulan kompetitif dan

membangun penghalang bagi masuknya pesaing atau pengganti.

Meningkatkan peluang untuk menciptakan, memelihara, dan mempertahankan premi

harga.

Tujuan segmentasi ini meletakkan fokus sumber daya yang terbatas pada kesempatan yang akan
membawa ke tempat tujuan busnis yang diinginkan dan menggambarkan kesempatan terbaik
untuk keunggulan kompetitif.
SEGMENTASI DAN KEY ACCOUNT
Segmentasi dan KAM menpunyai tujuan yang sama yaitu memfokuskan sumber daya yang
terbatas pada kesempatan yang terbaik. Keduanya juga menghadapi tantangan yang sama yaitu
harus memilih.
Mengapa segmentasi penting ? tanpa segmentasi, pemilihan key account akan cenderung salah
dalam ukuran (seizm ). Artinya kebanyakan pasar terlalu besar dan terlalu beragam sehingga
sulit digarap dan karenanya skala usaha menjadi satu-satunya faktor yang dapat
diperbandingkan.
Setiap pelanggan punya segmen sendiri
Segmentasi dapat memberikan solusi dengan mengidentifikasikan dan mengacak pelanggan
berdasarkan kesamaan kebutuhan, perilaku, dan sikap yang cocok bagi beberapa orang.
CARA MELAKUKAN SEGMENTASI PASAR
Faktor penting yang harus dipertimbangkan :

Apakah keputusannya dilakukan secara global, regional, atau lokal ?

Apakah pengecer dan distributor memilih menampilkan produk di pasar atau hanya
melayani permintaan ?

Apakah saluran yang membuat keputusan penting atau pelanggan akhir ?

Di manakah persaingan berlangsung amat keras ?

Siapa yang membeli, apa, bagaimana, kapan, dan di mana ?

Apakah sikap dan perilaku kuncinya, yaitu apakah keputusan didasari uang, keputusan
mengenai prestasi, atau keputusan berdasarkan kesan ?

LANGKAH 6 MATRIKS PENYELEKSI DAN PENGIDENTIFIKASI PELANGGAN

PALING BERPOTENSI

Lakukan ujian tepat pada diri sendiri

Ciri dari banyak pasar dewasa (mature) di mana bisnis sering kali tumbuh sebanyak dua
digit adalah mereka menjadi orang kaya yang banyak uang tapi tidk tahuh harus
diapakan.

Demi hari ini ataukah esok

Jangan bunuh investasi key account dengan pengharapan jangka pendek.

Siapa yang memilih siapa

Harus perlakukan pelanggan dengan membiarkan sebagai seorang key account jika tidak
pertaruhan itu akan berakhir dengan rassa frustasi yang mahal.

PENJELASAN KAISM
Tujuan matriks KAISM atau matriks penyeleksi dan pengidentifikasi key account adalah untuk
memberikan suatu puna menangani dua dilema, yaitu demi hari ini ataukah esok dan siapa yang
memilih siapa selain masalah lain. KAISM bertujuan untuk menggunakan otak dan bukan
menggantikannya. Kekuatan relatif adalah apa yang membuat Anda tertarik pada pelanggan jika
dibandingkan dengan pesaing.

TUJUAN DAN MANFAAT KAISM

Untuk mengindikasikan di mana ada key account.

Untuk menimbulkan perdebatan mengenai kriteria pengidetifikasian key account.

Mengidentifikasikan kriteria ambisi jangka panjang.

Agar dapat persetujuan bisnis yang luas atas kriteria tersebut.

Untuk mengidentifikasikan pelanggan potensial.

Memahami persepsi pelanggan mengenai kekuatan kompetitif Anda.

Mengidentifikasi riset tntang kekuatan pesaing.

Mengidentifikasikan penelitian apa yang diperlukan pada kebutuhan dan persepsi

pelanggan.

Mendapatkan dukungan bisnis dari key account.

Mendorong munculnya perdebatan cara mengelola dan melayani pelanggan kategori lain.

Menediakan metodologi yang memungkinkan munculnya analisis dan pembaruan

sederhana dan berkala.

RENCANA YANG TEPAT

Key account
Yang terpenting adalah unsur orang dan waktunya, tim key account dapat memperbaiki
pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan dan menyesuaikan bisnis agar tidak semau mereka.
Key development account
Intinya adalah ekspolasi yaitu meneliti kebutuhan dan persepsi, dan dapat jalan masuk. Dan juga
eksperimentasi untuk mencoba dan untuk mengalokasikan sumber daya.
Maintenance account

Menarik sumber daya dan energi dari konsumen yang baik. Kesuksesan atau kegagalan
bertransaksi dengan pelanggan ini, terletak pada bagaimana menangani transisinya.
Opportunistic account
Adalah pelanggan yang secara sukarela dilayani dan jika cocok dengan prioritas. Karena setiap
orang biasanya merasa senang dengan ucapan selamat, maka yang paling penting jangan biarkan
pelanggan ini mencuri sumber daya.
LANGKAH 7
DAYA TARIK PELANGGAN
Berkaitan dengan identifikasi faktor yang digunakan untuk menilai daya tarik pelanggan.
JENIS FAKTOR DAYA TARIK
Dapat terbantu mencarinya melalui lima pertimbangan :

Mewakili daya tarik murni.

Mengindikasikan kemungkinan sukses yang besar.

Berkaitan dengan objektif jangka panjang bisnis.

Membantu mmengidentifikasikan peluang tertentu

Berdasarkan pendekatan realistis sumber daya dan kemampuan.

PROSES
Ada beberapa prosedur dalam langkah 7, yaitu :
1. Identifikasikan serangkaian kriteria daya tarik pelanggan.
2. Ringkas menjadi 6 faktor daya tarik pelanggan.
3. Beri bobot untuk mengidentifikasikan tingkat kepentingannya.
4. Beri peringkat semua pelanggan berdasarkan faktor-faktor tersebut.

5. ipat gandakan peringkatnya dengan pemberian bobot.

6. Posisikan pelanggan berdasarkan daya tarik mereka di sepanjang sumbu vertikal KAISM.

MENJALANKAN PROSES
1. Mulai dengan membentuk tim.
2. Minta anggota mencatat kriteria favorit mereka.
3. Tempatkan mereka pada posisi bagian yang lain.
4. Minta kolega untuk saling berpasangan dan menyerahkan daftar yang setidaknya terdiri
atas 20 kriteria.
5. Kumpulkan seluruh anggota tim dan kumpulkan semua kriteria, untuk menghindari
duplikasi .
6. Sekarang dan hanya sekarang saatnya, dengan membiarkan adanya pemikiran bebas
tanpa batasan apa yang dikatakan atasan.
7. Menjabarkannya menjadi enam. Yang paling penting adalah ini tidak digunakan sebagai
saluran pikiran siapa pun.
LANGKAH 8
KEKUATAN RELATIF
Seberapa banyak berhasil mengumpulkan kekuatan, dan apa yang sebaiknya diketahui. Manfaat
dari proses ini adalah akan membantu melihat ke mana hasil usaha. Yang penting jika tidak tahu
maka berusahalah mencari tahu.
Rating Vendor (penjual)
Mencari tahu rating ini bukan hanya untuk pelaksanaan namun juga bagi seluruh hubungan
bisnis dengan pelanggan. Misalnya melalui harga yang tepat, tepat waktu dalam pengiriman, dan
rabat tahunan.

PROSESNYA
1. Mengidentifikasi serangkaian faktor rating suplier yang biasa digunakan untuk
membandingkan kekuatan relatif dari suplier.
2. Mengidentifikasi seperangkat faktor peringkat suplier yang unik dan khusus yang
digunakan sebagai dasar pertimbangan pelanggan.
3. Beri bobot untuk mengindikasikan tingkat kepentingannya.
4. Posisikan diri diantara pesaing berdasar pemahaman terbaik mengenai persepsi
pelanggan.
5. Mengalikan peringkat dengan bobot untuk mengidentifikasikan kekuatan relatif supplier.
6. Tempatkan pelanggan di sepanjang sumbu horisontal KAISM.
MENGIDENTIFIKASI KRITERIA RATING SUPLIER
Lima hal utama yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah masalah keuangan, kinerja,
pelayanan, hubungan dan keunggulan kompetitif.
Mengapa hal ini begitu penting
Pengetahuan minim atau salah penilaian akan membawa kepenggunaan sumber daya berharga
secara minim atau salah juga. Ingatlah key development account lbih sulit ditangani,
membutuhkan waktu lama untuk ditangani, lebih banyak daripada yang dapat ditangani,
pelaksanaan KAM akan sangat berbeda dalam setiap kasus, gagal membedakan key account dan
key development account membuat tidak dapat dihindarkan jatuh diantara dua tumpukan tadi.
Memukul paku yang tepat.
Tugas ini tidak hanya membantu mengidentifikasi key account, tetapi juga dapat digunakan
untuk mengembangkan focus pada pelanggan yang lebih besar dalam dunia usaha dan untuk
mengendalikan program perbaikan kinerja. Sukses dengan pelanggan muncul karena menguasai
apa yang berarti bagi pelanggan, dan kegagalan muncul karena tidak paham hal tersebut.
Kesulitan

Kesempurnaan tidak penting atau tidak mungkin, yaitu persepsi yang mempunyai arti. Jadi
cobalah untuk memahaminya.
Tantangan
Mengidentifikasikan faktor rating suplier membutuhkan kejujuran besar. Godaan memilih hal
yang baik cukup besar. Dan biasanya lebih senang dengan hasil yang bagus-bagus, padahal itu
semua tidak berguna. Tim multifungsional sulit diwujudkan, namun mereka mewujudkan
pendekatan yang lebih jujur.
Pemberian bobot dapat digunakan untuk merefleksikan pandangan-pandangan tentang kelompok
yang berbeda diantara pelanggan. Ketika menggunakan pilihan software KAISM yang lebih
canggih, relatif lebih mudah mengubah pemberian bobot jika semuanya sama. Pemberian bobot
itu tentu saja seharusnya total berjumlah 100%.
MENCARI TAHU MENGAPA TIDAK DIKETAHUI
Adalah langkah besar ke depan. Ingatlah dua hal, apa yang pelanggan katakan mungkin tidak
semua benar dan apa yang mereka terima jauh lebih penting dari apa yang dapat mereka ukur.
Pada puncaknya, berikanlah rating pada pesaing.
Targetkan Penelitian
Mungkin penelitian terbaik adalah penelitian yang dirancang oleh orang yang pernah
berhubungan dengan pelanggan.
Penelitian Independen
Pikirkan penelitian pasar yang formaldan independen berdasarkan pandangan, kebutuhan, an
tingkat kepuasan pelanggan. Dari yang berbentuk survey sampai wawancara.
Tanyai Pelanggan
Perlu kehati-hatian untuk meyakinkan bahwa semua pertanyaan tidak memberkan satu dari dua
hasil yang buruk..
LANGKAH 9

PEMILIHAN DAN KOMUNIKASI

KAISM adalah alat untuk membantu dan bukan untuk menghadapi masalah.

Bisa mengabaikan aturan dan definisinya selama bisa menjelaskan mengapa.

Kembali ke sumber daya.

Pemilihan atau seleksi adalh satu hal.

PEMILIHAN-PRAGMATISME ATAU TEORI ?

Pragmatisme atau teori harus berkompromi. Satu tip yang dapat menangani masalah ini, adalah
jika berada di awal KAM akan membantu mempercepat jalan jika bisa memperoleh satu atau dua
kesuksesan.
PENYESUAIAN CROSS-FUNCTIONAL (LINTAS-FUNGSI)
Identifikasi tanpa persetujuan lintas-bisnis akan menjadi pekerjaan yang panjang dan tidak
berbuah. Menggunakan persamaan perubahan ( the change equation ) Jangan melupakan
keahlian menjual yang dimiliki, justru sekaranglah saatnya keahlian tersebut paling dibutuhkan.
Managing by objectives (MBO)
Buat agar semua fungsi melibatkan tujuan khusus pelanggan paling berpotensi dalam daftar
mereka. Tim lintas fungsional akan mengembangkan objektif pelanggan tertentu yang mungkin
berada di luar cakupan mereka sebagai anggota suatu fungsi dalam suatu departemen.

KOMPLIKASI
Komplikasi terjadi pada saat proses awal identifikasi dan seleksi dapat muncul pada beberapa
masalah yang sebelumnya tidak dipertimbangkan atau yang selama ini terpendam, lalu
menunggu untuk keluar.
Haruskah memberitahu pelanggan ?

Tentu saja bisa. Ketika akan memberitahukan pelanggan bahwa mereka mendapatkan predikat
key account.
Key account dan suplier beberapa unit bisnis
Dan ketika key account dan suplier beberapa unit bisnis, yaitu di mana suplier dibentuk menjadi
sejumlah unit bisnis, yang masing-masing bekerja secara independent namun menjual pada
pelaggan yang sama.
Key account global
Masalah mirip dapat timbul ketika perusahaan internasaional mengidentifikasikan pelanggan
sebagai Key account global, mereka mengharapkan pelayanan yang seragam dari supliernya di
mana pun mereka berada, pendekatan keselarasan yang global menjadi amat penting.
LANGKAH 10
REVIEW, REVIEW, REVIEW
Teruslah melangkah dan ingatlah bahwa ini adalah proses yang tak berkesudahan. Fokuskan
untuk mengulangi keseluruhan proses ini paling tidak setahun, dan lebih sering jika berada dalam
industri dengan pasar yang cepat sekali berubah. Tanpa review atau kaji ulang secara
berkelanjutan, banyak kerja keras dan prestasi baik yang akan menjadi tidak berarti atau bahkan
lebih buruk lagi dapat mulai merusakkan bisnis.

Key Account PT. Kimia Farma

Kimia Farma memiliki Visi yaitu: Menjadi perusahaan Healthcare pilihan utama yang
terintegrasi dan menghasilkan nilai yang berkesinambungan.
Dalam penerapan Visi tersebut diperlukan upaya-upaya yang mampu menghasilkan dampak
yang efektif didalam pengimplementasiannya, dan upaya itu dapat dilakukan dengan penerapan
Key Account di dalam PT Kimia Farma. Didalam penerapan Key Account di Kimia Farma halhal tersebut dapat dilihat melalui:
Mewujudkan Keunggulan Melalui Inovasi
Perlambatan ekonomi, meningkatnya volatilitas nilai tukar mata uang, dan kecenderungan
penurunan daya beli masyarakat, merupakan tantangan terberat PT Kimia Farma (Persero) Tbk.
mengingat industri farmasi Indonesia masih mengandalkan impor bahan baku obat lebih dari
90,00%. Manajemen perseroan harus berpikir strategis dalam mencari solusi untuk mengatasi
eskalasi peningkatan biaya produksi dan penurunan daya beli melalui langkah-langkah efisiensi
dan inovasi di seluruh aspek Perseroan
Melalui pembangunan pabrik Bahan Baku Garam Farmasi Pertama, serta pabrik Bahan Baku
Obat yang merupakan pabrik pertama di Indonesia untuk mengurangi ketergantungan impor
bahan baku, optimalisasi aset-aset Perseroan, inovasi produk baru, dan ekspansi penambahan
jaringan layanan kesehatan dan obat-obatan secara nasional, serta untuk menjamin kapasitas
produk yang selalu tersedia yang siap untuk dipasarkan dan didistribusikan ke seluruh konsumen
Kimia Farma, khususnya konsumen Indonesia. Hal-hal tersebut merupakan upaya-upaya
Perseroan untuk dapat mewujudkan visi "Menjadi perusahaan Healthcare pilihan utama yang
terintegrasi dan menghasilkan nilai yang berkesinambungan".

Distribusi
Kegiatan distribusi dilaksanakan PT Kimia Farma Trading & Distribution (KFTD), anak
perusahaan yang berperan penting dalam upaya peningkatan penjualan produk-produk Perseroan.
Dibentuk dan mulai beroperasi sebagai anak usaha Perseroan yang berfokus pada kegiatan usaha
distribusi dan perdagangan produk kesehatan, bersamaan dengan pembentukan anak usaha PT
Kimia Farma Apotek.
Sebagai upaya untuk melaksanakan aktifitas distribusi sebaik-baiknya serta dalam menunjang
program JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang sedang giat-giatnya dilaksanakan oleh
pemerintah, KFTD telah memiliki cabang sejumlah 47 Pedagang Besar Farmasi (PBF) dan 1
Gudang Logistik
Ada beberapa fokus utama di dalam distribusi yang akan menunjang terciptanya key account
yang efektif:
1. Meningkatkan jumlah jaringan distribusi
2. Meningkatkan volume penjualan produk alkes di pasar institusi
3. Meningkatkan penjualan alkes, diagnostic, dan produk private label
Pemasaran
Perseroan tidak hanya memasarkan produk di dalam negeri saja, namun juga melakukan ekspor
guna memenuhi permintaan obat-obatan di negara-negara Asia, Eropa, dan Afrika.
Kegiatan pemasaran didukung oleh sekitar 453 field forces untuk seluruh lini yang tersebar di
wilayah Indonesia, terdiri dari Product Manager, Regional Sales Manager dan Area Supervisor.
Pada tahun 2015, Perseroan dapat menjaring lebih dari 13.497 orang dokter dan 1.304 buah
rumah sakit dan ikut mensukseskan gerakan pemerintah dalam pelayanan obat BPJS melalui
program e-catalogue. Selama tahun 2016, telah diselenggarakan berbagai kegiatan pemasaran di
seluruh Indonesia dalam rangka peningkatan penjualan. Hal-hal tersebut merupakan tujuan dari

Key Account dimana dapat berperan secara optimal didalam memastikan kebutuhan yang di
inginkan pasar dapat dipenuhi oleh perusahaan serta memperluas cakupan pasar.
Strategi dan Fokus Program
Jajaran manajemen menerjemahkan inisiatif strategi dalam strategy map perusahaan dan
menjabarkannya dalam berbagai inisiatif program yang lebih terfokus untuk mencapai targettarget bisnis.
Kegiatan Ritel Farmasi (outlet)
Kegiatan usaha Perseroan di bidang ritel farmasi, klinik kesehatan dan laboratorium klinik secara
fokus dikelola oleh Anak Perusahaan, PT Kimia Farma Apotek (KFA)
PT Kimia Farma Apotek (KFA) dibentuk dan mulai beroperasi pada tanggal 4 Januari 2003
sebagai anak usaha Perseroan yang akan berfokus pada kegiatan usaha ritel farmasi dan layanan
kesehatan.
Dengan visi : Menjadi perusahaan jaringan layanan kesehatan yang terkemuka dan mampu
memberikan solusi kesehatan masyarakat di Indonesia
Melalui anak perusahaannya yaitu PT Kimia Farma Apotek, Perseroan menjadi pemimpin di
pasar ritel farmasi dengan jumlah apotek sampai dengan September 2016 yaitu sebanyak 800
apotek. Penambahan outlet apotek menjadi salah satu strategi KFA untuk meningkatkan penetrasi
pasar, diantaranya melalui program franchise.
Kesimpulan
Penerapan Key Account harus didukung secara penuh oleh semua lini, sehingga fungsi Key
Account dapat dijalankan secara efektif dan optimal. Key Account harus terintegrasi secara baik
karena Key Account adalah kepanjangan perusahaan di pasar, terutama terkait dengan retailer
atau konsumen bisnis perusahaan. Oleh karena itu apabila Key Account tidak mendapatkan
dukungan dari semua lini di perusahaan maka apa yang dilakukan Key Account tidak akan
efektif sehingga perusahaan pun berpotensi untuk dipandang tidak kompeten didalam bisnis.

Sumber:
[Link]
[Link]
[Link]