Scribd
Unggah
74 tayangan1 halaman

Strategi Layanan Unggul Ritz-Carlton

The Ritz-Carlton berfokus pada pelayanan personal dan fasilitas mewah untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Hotel ini memberikan pelatihan khusus kepada karyawannya untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman layanan terbaik melalui Three-Steps of Service dan 12 Service Value. Cerita-cerita "wow" penting untuk memotivasi karyawan agar terus memberikan layanan di luar harapan pelanggan.

Diunggah oleh

Aisah Kumala Sari
Hak Cipta
© Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Kami menangani hak cipta konten dengan serius. Jika Anda merasa konten ini milik Anda, ajukan klaim di sini.
Format Tersedia
Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online di Scribd
74 tayangan1 halaman

Strategi Layanan Unggul Ritz-Carlton

The Ritz-Carlton berfokus pada pelayanan personal dan fasilitas mewah untuk membedakan diri dari hotel lainnya. Hotel ini memberikan pelatihan khusus kepada karyawannya untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman layanan terbaik melalui Three-Steps of Service dan 12 Service Value. Cerita-cerita "wow" penting untuk memotivasi karyawan agar terus memberikan layanan di luar harapan pelanggan.

Diunggah oleh

Aisah Kumala Sari
Hak Cipta
© Attribution Non-Commercial (BY-NC)
Kami menangani hak cipta konten dengan serius. Jika Anda merasa konten ini milik Anda, ajukan klaim di sini.
Format Tersedia
Unduh sebagai DOCX, PDF, TXT atau baca online di Scribd

The Ritz-Carlton Case

1. How does The Ritz-Carlton match up to competitive hotels? What are the key differences? The Ritz-Carlton mempunyai strategi deferensiasi yang mampu membuat mereka bersaing dalam bisnis ini. The Ritz-Carlton merupakan hotel bintang 5 yang sangat mengutamakan service mereka kepada para customernya. Tidak hanya functional service tetapi juga personal service diberikan oleh The Ritz-Carlton. The RitzCarlton juga memberikan fasilitas yang superior untuk customernya. Dalam menangani customer service mereka memberikan training yang superior pula untuk karyawannya. Para karyawan diberi training mengenai Three-Steps of Service and 12 Service Value. Dengan 2 pedoman tersebut, The Ritz-Carlton dan para karyawannya selalu berusahaa untuk memehuhi kebutuhan para pelanggannya. Dan hal inilah yang membuat The-Ritz Carlton menjadi salah satu hotel ternama dengan kualitas pelayanan terbaik sehingga mereka berhasil mendapat Malcom Baldrige Quality Awards. 2. Discuss the importance of the wow stories in customer service for a luxury hotel like The Ritz-Carlton. Wow stories merupakan cara terbaik untuk mengkomunikasikan apa yang diharapkan oleh para karyawan dan customer. Dengan adanya wow stories karyawan secara individu akan merasa diberi

penghargaan atas service yang luar biasa yang mereka berikan kepada customer. Hal ini akan meningkatkan motivasi karyawan sehingga sevice yang mereka berikan pun akan meningkat pula. Tidak hanya karyawan yang diberi penghargaan yang meningkat motivasinya, tetapi karyawan-karyawan lain yang mendengar wow stories tersebut juga akan meningat motivasinya untuk memberikan service yang luar biasa seperti rekannya itu.

Anda mungkin juga menyukai