[Link].

Deployment (QFD)

Setelah dilakukan analisis kesenjangan (gap) menggunakan metode SERVQUAL dan

atribut prioritas melalui Importance Performance Analysis (IPA), kemudian

melakukan analisis menggunakan Model Kano. Model Kano digunakan untuk

mengklasifikasikan atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan pengaruhnya terhadap

tingkat kepuasan pelanggan. Hasil klasifikasi tersebut kemudian menjadi dasar dalam

penyusunan Quality Function Deployment (QFD). Pada penelitian ini, implementasi

QFD dilakukan menggunakan House of Quality (HOQ) sebagai alat untuk

menerjemahkan kebutuhan dan harapan pelanggan ke dalam karakteristik teknis

perusahaan. Melalui House of Quality (HOQ), hubungan antara kebutuhan pelanggan

(customer requirements) dengan respon teknis (technical responses) dapat dianalisis

sehingga diperoleh prioritas perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan

kualitas layanan sesuai dengan harapan pelanggan.

Customer Requirements (WHATs)

Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner diperoleh sejumlah atribut kebutuhan pelanggan

yang menjadi dasar penyusunan House of Quality. Atribut tersebut merupakan hasil integrasi

antara Voice of Customer dan klasifikasi Kano sehingga kebutuhan pelanggan tidak hanya

mempertimbangkan tingkat kepentingan tetapi juga pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan
Customer Requirement / WHATS

Kemasan produk saat diterima rapi, aman, profesional, dan higienis.

Identitas produk, label, dan informasi stok barang akurat di marketplace.

Ketersediaan fitur pendukung (misal: tautan pada chat/live shopping) yang

informatif.
Produk yang diterima sesuai persis dengan pesanan (varian, ukuran,
jumlah, dan spesifikasi).
Produk diterima dalam kondisi baik, tidak cacat, tidak rusak, dan tidak
kadaluarsa.
Kecepatan proses pengiriman produk dari gudang ke pihak ekspedisi.
Kompetensi CS dalam menangani keluhan secara profesional, solutif, dan
mudah dipahami.
Kebijakan retur produk yang jelas dan adil bagi pelanggan.
CS memberikan perhatian secara personal dan ramah saat menanggapi
keluhan (tidak seperti robot).
Adanya kompensasi atau solusi yang wajar jika terjadi kesalahan
pengiriman.

Membuat Daftar Technical Descriptor (Hows)

Voice of Customer (VoC) yang telah diperoleh dari hasil identifikasi kebutuhan pelanggan

selanjutnya diterjemahkan ke dalam respon teknis (Technical Response/Hows). Respon teknis

merupakan upaya atau tindakan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan yang telah diidentifikasi sebelumnya. Penentuan respon

teknis dilakukan berdasarkan hasil diskusi, sehingga setiap kebutuhan pelanggan dapat

diterjemahkan menjadi langkah-langkah teknis yang realistis dan dapat diimplementasikan

sebagai dasar penyusunan House of Quality (HoQ).

 Meningkatkan kualitas tampilan halaman produk
(foto HD, video, deskripsi lengkap)

Mengembangkan sistem manajemen stok secara

real-time

Mengembangkan sistem pelacakan pesanan

(tracking) secara real-time

Mengoptimalkan sistem logistik dan pemilihan

ekspedisi

Menetapkan SOP Customer Service dan target

Hubungan Antara Matrik Whats dan Matrik Hows
waktu respons
Matriks Whats berisi atribut kebutuhan atau keinginan pelanggan (Voice of Customer),

sedangkan matriks Hows berisi respon teknis (Technical Response)

Mengembangkan sistem yang dirancang oleh
retur dan komplain
berbasis online
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Kedua matriks tersebut kemudian

dihubungkan dalam matriks hubungan (Relationship Matrix) untuk mengetahui tingkat

Mengembangkan sistem promosi yang
dipersonalisasi
keterkaitan antara setiap atribut kebutuhan pelanggan dengan masing-masing respon teknis.

Tingkat hubungan dinilai menggunakan tiga kategori, yaitu hubungan kuat dengan bobot 9,
Melakukan evaluasi kinerja layanan secara
hubungan sedang dengan bobot 3, dan hubunganberkala
lemah dengan
menggunakan KPI bobot 1. Pembobotan ini
digunakan sebagai dasar dalam menentukan prioritas respon teknis yang akan dikembangkan

pada House of Quality (HoQ). Meningkatkan standar pengemasan (packing

SOP)
 Meningkatkan kualitas tampilan halaman produk
Technical Response/ HOWS

Mengembangkan sistem manajemen stok secara

Menetapkan SOP Customer Service dan target

Mengoptimalkan sistem logistik dan pemilihan

Meningkatkan standar pengemasan (packing

Mengembangkan sistem retur dan komplain
Mengembangkan sistem pelacakan pesanan

Melakukan evaluasi kinerja layanan secara

Mengembangkan sistem promosi yang
(foto HD, video, deskripsi lengkap)

berkala menggunakan KPI

(tracking) secara real-time

berbasis online

dipersonalisasi
waktu respons
ekspedisi
real-time

SOP)
Customer Requirement / WHATS H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

Kemasan produk saat diterima rapi, aman, profesional, dan higienis. 3 9

Identitas produk, label, dan informasi stok barang akurat di marketplace. 3 9 9

Ketersediaan fitur pendukung (misal: tautan pada chat/live shopping) yang
9 3
informatif.
Produk yang diterima sesuai persis dengan pesanan (varian, ukuran,
3 3 3 1 1
jumlah, dan spesifikasi).
Produk diterima dalam kondisi baik, tidak cacat, tidak rusak, dan tidak
9 3 9
kadaluarsa.
Kecepatan proses pengiriman produk dari gudang ke pihak ekspedisi. 1 9 3
Kompetensi CS dalam menangani keluhan secara profesional, solutif, dan
9
mudah dipahami.
Kebijakan retur produk yang jelas dan adil bagi pelanggan.
CS memberikan perhatian secara personal dan ramah saat menanggapi
9
keluhan (tidak seperti robot).
Adanya kompensasi atau solusi yang wajar jika terjadi kesalahan
3 9
pengiriman.

Hubungan Antar Matrik Hows

Matriks Hows merupakan bagian dari House of Quality (HOQ) yang berisi respon teknis

(technical responses) atau tindakan yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

(Whats). Setiap respon teknis yang disusun memiliki keterkaitan satu sama lain, baik berupa

hubungan yang saling mendukung (positif) maupun hubungan yang saling bertentangan

(negatif). Oleh karena itu, analisis hubungan antar respon teknis perlu dilakukan untuk

mengetahui sejauh mana suatu tindakan dapat memengaruhi tindakan lainnya. Hubungan

antar matrik Hows dapat dilihat pada gambar berikut:

Perhitungan Improvement Ratio

Improvement Ratio merupakan pebandingan Costumer Importance dengan nilai Performance

yang dilakukan untuk meningkatkan Customer Satisfaction Perfomance dari sebuah atribut.

Kinerja
Importance rasio=
Harapan

Untuk nilai improvement ratio kebutuhan konsumen yang lainnya dapat dilihat pada Tabel

perhitungan improvement ratio.

Harapa Kinerj Inportan

Customer Requirement / WHATS
n a Rasio
Kemasan produk saat diterima rapi, aman, profesional,
dan higienis. 4,64 3,80 1,2
Identitas produk, label, dan informasi stok barang
akurat di marketplace. 4,56 4,20 1,1
Ketersediaan fitur pendukung (misal: tautan pada
chat/live shopping) yang informatif. 4,56 4,34 1,1
Produk yang diterima sesuai persis dengan pesanan
(varian, ukuran, jumlah, dan spesifikasi). 4,70 3,74 1,3
Produk diterima dalam kondisi baik, tidak cacat, tidak
rusak, dan tidak kadaluarsa. 4,70 3,28 1,4
Kecepatan proses pengiriman produk dari gudang ke
pihak ekspedisi. 4,62 3,88 1,2
Kompetensi CS dalam menangani keluhan secara
profesional, solutif, dan mudah dipahami. 4,56 3,44 1,3
Kebijakan retur produk yang jelas dan adil bagi
pelanggan. 4,38 3,22 1,4
CS memberikan perhatian secara personal dan ramah
saat menanggapi keluhan (tidak seperti robot). 4,32 3,78 1,1
Adanya kompensasi atau solusi yang wajar jika terjadi
kesalahan pengiriman. 4,32 3,22 1,3

Teknikal Priority

Technical Matrix merupakan bagian dari House of Quality (HOQ) yang berisi sasaran atau target

kinerja teknis yang harus dicapai berdasarkan hasil analisis kebutuhan pelanggan. Target kinerja

teknis ditetapkan sebagai acuan dalam merancang strategi perbaikan sehingga setiap respon teknis

yang diusulkan dapat dilaksanakan secara terarah dan terukur.

Sebagai contoh Nilai Teknikal priority di dapat dari:

( 9 × 4 , 70 ) + ( 3 × 4 , 64 )+ ( 3× 4 ,56 )+ ( 3× 4 ,70 )=84

Meningkatkan kualitas tampilan halaman produk

Technical Response/ HOWS

Mengembangkan sistem manajemen stok secara

Menetapkan SOP Customer Service dan target

Mengoptimalkan sistem logistik dan pemilihan

Meningkatkan standar pengemasan (packing

Mengembangkan sistem retur dan komplain
Mengembangkan sistem pelacakan pesanan

Melakukan evaluasi kinerja layanan secara

Mengembangkan sistem promosi yang

Costumer Importance
(foto HD, video, deskripsi lengkap)

berkala menggunakan KPI

(tracking) secara real-time

berbasis online

dipersonalisasi
waktu respons
ekspedisi
real-time

SOP)
Customer Requirement / WHATS H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9

Kemasan produk saat diterima rapi, aman, profesional, dan higienis. 3 9 4,64

Identitas produk, label, dan informasi stok barang akurat di marketplace. 3 9 9 4,56

Ketersediaan fitur pendukung (misal: tautan pada chat/live shopping) yang

9 3 4,56
informatif.
Produk yang diterima sesuai persis dengan pesanan (varian, ukuran,
3 3 3 1 1 4,70
jumlah, dan spesifikasi).
Produk diterima dalam kondisi baik, tidak cacat, tidak rusak, dan tidak
9 3 9 4,70
kadaluarsa.
Kecepatan proses pengiriman produk dari gudang ke pihak ekspedisi. 1 9 3 4,62
Kompetensi CS dalam menangani keluhan secara profesional, solutif, dan
9 4,56
mudah dipahami.
Kebijakan retur produk yang jelas dan adil bagi pelanggan. 4,38
CS memberikan perhatian secara personal dan ramah saat menanggapi
9 4,32
keluhan (tidak seperti robot).
Adanya kompensasi atau solusi yang wajar jika terjadi kesalahan
3 9 4,32
pengiriman.

Technical Priority 27,78 59,81 111,9 27,96 43,58 54 41,04 52,56 129,8

Berdasarkan hasil perhitungan pada Technical Matrix House of Quality (HOQ), diperoleh nilai

Technical Priority untuk masing-masing respon teknis, yaitu sebesar 84; 73,50; 114,54; 113,70;

142,88; 134,10; 41,04; 52,56; dan 169,22.

Menentukan Normalisai Priority

Technical Priority
Normalisasi Priority= ×100 %
Total Priority

Technical Priority 27,78 59,81 111,9 27,96 43,58 54 41,04 52,56 129,8
Total Technical Priority 548,43
Normalisasi Prioritas 5,1% 10,9% 20,40% 5,10% 7,95% 9,85% 7,48% 9,58% 23,67%
Ranking Prioritas 9 3 2 8 6 4 7 5 1

Total keseluruhan nilai Technical Priority adalah 925,54, yang kemudian digunakan sebagai dasar

dalam menghitung Normalisasi Prioritas setiap respon teknis. Hasil normalisasi menunjukkan bahwa

respon teknis ke-9 memiliki nilai prioritas tertinggi sebesar 18,28%, sehingga menempati peringkat

pertama dan menjadi fokus utama dalam pelaksanaan perbaikan.

House of Quality

House of Quality ini berdasarkan dari hasil integrase IPA-Kano yang perlu ditingkatkan. House of

Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolah data dari penentuan customer needs hingga

penentuan priority pada technical matrix. Berikut merupakan hasil dari House of Quality yang dibuat

dan analisa per indikator yang perlu di perbaiki dari House of Quality:

House Of Quality Meningkatkan kualitas tampilan halaman produk

Technical Response/ HOWS

Mengembangkan sistem manajemen stok secara

Menetapkan SOP Customer Service dan target

Mengoptimalkan sistem logistik dan pemilihan

Meningkatkan standar pengemasan (packing

Mengembangkan sistem retur dan komplain
Mengembangkan sistem pelacakan pesanan

Melakukan evaluasi kinerja layanan secara

Mengembangkan sistem promosi yang

Costumer Importance
(foto HD, video, deskripsi lengkap)

Improvement Ratio
Kategori Kano (k)

Performance
berkala menggunakan KPI
(tracking) secara real-time
Kode

berbasis online

dipersonalisasi
waktu respons
ekspedisi
real-time

SOP)
Customer Requirement / WHATS H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9
Tangible (Bukti

T2 Kemasan produk saat diterima rapi, aman, profesional, dan higienis. 3 9 4,64 One-Dimension 3,80 1,2
Fisik)

T3 Identitas produk, label, dan informasi stok barang akurat di marketplace. 3 9 9 4,56 Must-be 4,20 1,1
Ketersediaan fitur pendukung (misal: tautan pada chat/live shopping) yang Attractive
T4 9 3 4,56 4,34 1,1
informatif.
Produk yang diterima sesuai persis dengan pesanan (varian, ukuran, One-Dimension
(Keandalan)

R1 3 3 3 1 1 4,70 3,74 1,3

Reliability

jumlah, dan spesifikasi).

Produk diterima dalam kondisi baik, tidak cacat, tidak rusak, dan tidak One-Dimension
R2 9 3 9 4,70 3,28 1,4
kadaluarsa.
(Daya Tanggap)
Responsiveness

RS2 Kecepatan proses pengiriman produk dari gudang ke pihak ekspedisi. 1 9 3 4,62 Must-be 3,88 1,2

Kompetensi CS dalam menangani keluhan secara profesional, solutif, dan One-Dimension

(Jaminan)
Assurance

A3 9 4,56 3,44 1,3

mudah dipahami.

A4 Kebijakan retur produk yang jelas dan adil bagi pelanggan. 4,38 One-Dimension 3,22 1,4

CS memberikan perhatian secara personal dan ramah saat menanggapi

Empathy

One-Dimension
(Empati)

E1 9 4,32 3,78 1,1

keluhan (tidak seperti robot).
Adanya kompensasi atau solusi yang wajar jika terjadi kesalahan One-Dimension
E2 3 9 4,32 3,22 1,3
pengiriman.

Technical Priority 27,78 59,81 111,9 27,96 43,58 54 41,04 52,56 129,8
Total Technical Priority 548,43
Normalisasi Prioritas 5,1% 10,9% 20,40% 5,10% 7,95% 9,85% 7,48% 9,58% 23,67%
Ranking Prioritas 9 3 2 8 6 4 7 5 1