BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Perilaku Konsumen

A. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen merupakan proses pengambilan keputusan & kegiatan

fisik yang dilakukan individu dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan /

menghabiskan barang & jasa. Menurut Griffin dalam Sopiah dan Sangadji

(2013:8), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses

psikologi yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika

membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal- hal

diatas atau kegiatan mengevaluasi.

Menurut American Marketing Association atau disingkat AMA (Sunyoto,

2013:2) mendefenisikan bahwa perilaku konsumen (consumer behaviour) sebagai

interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita

di mana manusia melakukan aspek dalam hidup mereka. Menurut Sopiah dan

Sangadji (2013:9) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah:

1. Disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok atau

organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk menyeleksi,

menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk memuaskan

 kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari proses-proses

tersebut pada konsumen dan masyarakat.

2. Tindakan yang dilakukan oleh konsumen guna mencapai dan

memenuhi kebutuhannya baik dalam penggunaan, pengonsumsian, dan

penghabisan barang dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului

dan yang menyusul.

3. Tindakan atau perilaku yang dilakukan konsumen yang dimulai dengan

merasakan adanya kebutuhan dan keinginan, kemudian berusaha

mendapatkan produk yang diinginkan, mengonsumsi produk tersebut, dan

berakhir dengan tindakan-tindakan pasca pembelian, yaitu perasaan puas

atau tidak puas.

B. Ruang Lingkup Kajian Perilaku Konsumen

Pemikiran mengenai ruang lingkup kajian perilaku konsumen (Rini

Dwiastuti, 2013:12) terdiri atas :

1). Tingkatan unit analisis yang terdiri atas :

a. Masyarakat

b. Segmen Pasar

c. Organisasi

d. Individu

Menurut Solomon dalam Dwiastuti (2013:12) tingkatan unit analisis

perilaku konsumen terdiri atas 5 tipe yaitu :

a) Konsumen di pasar

Konsumen memahami hal-hal yang terjadi dalam pasar saat ini yang

berkaitan dengan perilaku konsumen (misalnya : perubahan harga, inflasi,

dll.)

b) Konsumen sebagai Individu

Konsumen sebagai individu yang terdiri dari :

 Persepsi (menciptakan pemahaman oleh Individu itu sendiri terkait

perilaku konsumen)

 Pembelajaran dan Memory (mengetahui hal-hal positif maupun

negatif dari perilaku konsumen)

 Nilai dan Motivasi (mengetahui makna adanya tingkatan-

tingkatan dalam perilaku konsumen)

 Kepribadian dan Gaya Hidup (gaya hidup mempengaruhi

kepribadian masing- masing individu dalam perilaku konsumen)

 Komunikasi interaktif (komunikasi antar 2 individu yang

memiliki makna tersendiri)

c) Konsumen sebagai pengambilan keputusan terdiri dari keputusan

individu Pengambilan keputusan masing-masing Individu

mempengaruhi Perilaku Konsumen yang terjadi dalam suatu pasar.

d) Konsumen dan budaya yang terdiri dari pendapatan dan kelas sosial,

etnik, rasial, kebudayaan, serta agama Berbagai macam tingkatan kelas

sosial, etnik, rasial, kebudayaan, maupun agama menjadi faktor pembeda

dalam perilaku konsumen itu sendiri.

 e) Konsumen dan budaya yang terdiri dari Culture Influences dalam

perilaku konsumen

Pengaruh budaya (Culture Influences) dalam perilaku konsumen memiliki

peran tersendiri dalam tingkatan perilaku konsumen.

2). Arah kajian perilaku konsumen terdiri atas :

a. Kajian perilaku konsumen yang digunakan sebagai dasar

pengembangan strategi pemasaran. Dalam penerapan lebih lanjut kajian ini

membutuhkan alat analisis, salah satunya berupa analisis SWOT yang

dikaitkan pula dengan bidang ilmu lainnya seperti manajemen, manajemen

strategi, pemasaran hasil pertanian dan lain sebagainya.

b. Evaluasi strategi pemasaran yang sudah dimiliki perusahaan / organisasi

dikaitkan dengan kajian perilaku konsumen sehingga perusahaan dapat

terus meningkatkan kinerjanya di mata konsumen.

c. Gabungan dari arah kajian perilaku konsumen sebagai dasar pengembangan

strategi pemasaran dan kajian perilaku konsumen yaitu proses yang

dilakukan konsumen baik individu maupun organisasi dalam rangka

mendapatkan suatu produk melalui tahapan kognisi dan afeksi dan aspek

eksternal yang berakibat konsumen melakukan tindakan apakah membeli

atau tidak membeli suatu produk, sekaligus tindakan setelah pembelian

produk tersebut. Arah kajian perilaku konsumen tersebut dapat digunakan

untuk mengembangkan maupun mengevaluasi strategi pemasaran.

2.1.2. Keputusan Pembelian Konsumen

A. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian

Kotler (2012:173), perilaku konsumen dalam membeli sangat dipengaruhi

oleh faktor-faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi. Berikut penjelasan

lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan

pembelian oleh konsumen.

1. Faktor Kebudayaan

a) Kebudayaan

Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang

paling mendasar. Jika makhluk yang paling rendah perilakunya sebagian besar

diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.

b) Sub-budaya

Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih

kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku

anggotanya.

c) Kelas sosial

Sebenarnya semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan sosial.

Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem kasta dimana

para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tak

dapat mengubah keanggotaan kastanya. Kelas sosial mempunyai ciri-ciri, yaitu

orang berada dalam setiap kelas sosial cenderung berperilaku serupa daripada

orang yang berasal dari dua kelas sosial yang berbeda dan seseorang dipandang
 mempunyai pekerjaan yang rendah atau tinggih sesuai dengan kelasnya, serta

kelas sosial seseorang dinyatakan dengan beberapa variabel seperti jabatan,

pendapatan, kekayaan, pendidikan dan orientasi terhadap nilai, daripada hanya

berdasarkan sebuah variabel. Kelas sosial menunjukan perbedaan pilihan

produk dan merek dalam suatu bidang tertentu seperti pakaian, perabot rumah

tangga, aktivitas waktu senggang dan mobil.

2. Faktor Sosial

a) Kelompok Referensi

Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah

kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang

memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan

perilaku seseorang.

b) Keluarga

Para anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku

pembeli. Keluarga dalam kehidupan pembeli dapat juga disebutkan dengan

keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orang tua, dimana dari orang

tua seseorang dapat sumber orientasi terhadap agama, politik, ekonomi, ambisi

pribadi, harga diri serta cinta kasih. Sedangkan sebagai sumber keturunan yakni

pasangan-pasangan suami istri beserta anak-anaknya. Keluarga adalah

organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat.

c) Peranan dan Status

 Sepanjang kehidupannya, seseorang terlibat dalam beberapa kelompok, yakni

keluarga, klub dan organisasi, dimana kedudukan seseorang dalam

kelompok dapat ditentukan dengan peranan dan status.

3. Faktor Pribadi

a) Usia dan Tahap Daur Hidup

Orang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama

hidupnya, mereka makan makanan bayi pada waktu tahun-tahun awal

kehidupannya, memerlukan makanan paling banyak pada waktu meningkat

besar dan menjadi dewasa serta memerlukan diet khusus pada waktu menginjak

usia lanjut. Selera orang dalam pakaian, perabot, dan rekreasi berhubungan

dengan usia.

b) Pekerja

Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya, dimana seseorang

pekerja kasar akan membeli pakaian kerja, sepatu kerja, kotak makanan.

Sedangkan seorang manajer perusahaan akan membeli pakaian yang lebih baik

dan mahal serta rekreasi dengan pesawat terbang, dan menjadi anggota suatu

perkumpulan.

c) Keadaan Ekonomi

Keadaan ekonomi seseorang akan besar sekali pengaruhnya terhadap pilihan

produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat

dibelanjakan (tingkatan, kestabilannya, dan pola waktu), tabungan dan milik

kekayaan (termasuk presentase yang sudah diuangkan) kemampuan meminjam

dan sikapnya terhadap pengeluaran lawan menabung.

 d) Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan

sehari- hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapat (opini) yang

bersangkutan. Gaya hidup mencerminkan sesuatu yang lebih dari sub-

budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan yang sama mungkin memiliki gaya

hidup yang berbeda, misalnya dengan gaya hidup yang serasi dengan

lingkungan, dalam mengenakan pakaian yang konservatif, menghabiskan

sebagian waktunya bersama keluarga, aktif dalam kegiatan organisasi,

kebiasaan bekerja keras.

e) Kepribadian dan Konsep Diri

Setiap orang mempunyai kepribadian yang berbeda yang akan mempengaruhi

perilaku pembeli, dimana kepribadian tersebut adalah ciri-ciri psikologis yang

membedakan seseorang, yang menyebabkan terjadinya jawaban yang secara

relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya. Kepribadian seseorang

biasanya digambarkan dalam istilah seperti : percaya diri, gampang

mempengaruhi, berdiri sendiri, menghargai orang lain, bersifat sosial, sifat

membela diri.

4. Faktor Psikologis

a) Motivasi

Motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk

mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu,

dimana pemuasan kebutuhan dapat mengurangi rasa ketegangan.

 b) PersepsI

Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan, bagaimana

seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya

terhadap situasi yang dihadapinya. Dua orang yang mengalami keadaan

dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin akan berbuat

sesuatu yang agar berbeda karena mereka menanggapi situasi secara berbeda.

c) Belajar

Sewaktu orang berbuat, mereka belajar-belajar menggambarkan perubahan

dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.

Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d) Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercaaan dan sikap dimana

hal ini selanjutnya mempengaruhi tingkah laku membeli mereka, dimana suatu

kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang

sesuatu.

B. Definisi Keputusan Pembelian Konsumen

Philip Kotler (2012:161) mengemukakan keputusan pembelian adalah

perilaku yang timbul karena adanya rangsangan atau hubungan dari pihak lain.

Menurut Kotler dan Keller (2016:188), ada 5 (lima) tahap yang dilalui konsumen

dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, berikut

penjelasannya:

Tahapan Proses Keputusan Pembelian

Pengenalan Pencarian Evaluasi Perilaku

Keputusan Pasca
Masalah Informasi Alternatif Pembelian Pembelian

Sumber : Kotler dan Keller (2016:188)

1) Pengenalan Masalah

Proses pembelian diawali dengan adanya masalah / kebutuhan yang

dirasakan oleh konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara

keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan

mengaktifkan proses keputusan.

2) Pencarian Informasi

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan akan suatu barang atau

jasa, selanjutnya konsumen mencari informasi baik yang disimpan dalam

ingatan (internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal).

Sumber- sumber informasi konsumen terdiri dari:

 Sumber pribadi: keluarga, tetangga, kenalan

 Sumber niaga/ komersial: iklan, tenaga penjual, kemasan,dan

pemajangan

 Sumber umum: media massa dan organisasi konsumen

  Sumber pengalaman: pemeriksaan, penggunaan produk

3) Evaluasi Alternatif

Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif

pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut.

4) Keputusan Pembelian

Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif

biasanya membeli produk yang paling disukai yang membentuk suatu

keputusan untuk membeli. Ada 3 (tiga) faktor yang menyebabkan timbulnya

keputusan untuk membeli yaitu:

 Sikap orang lain: keluarga, tetangga, teman, orang kepercayaan, dll.

 Situasi tak terduga: harga, pendapatan keluarga, manfaat yang

diharapkan.

 Faktor yang dapat diduga: faktor situasional yang dapat diantisipasi

oleh konsumen.

5) Perilaku Pasca Pembelian

Kepuasaan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa

akan berhubungan terhadap perilaku pembelian berikutnya. Jika konsumen

puas, kemungkinan besar konsumen tersebut akan melakukan pembelian ulang

begitu juga sebaliknya. Ketidakpuasan konsumen terjadi jika konsumen

mengalami penghargaan yang tidak terpenuhi sehingga sangat penting bagi

perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan terbaik.

2.1.3. Kualitas Produk

A. Definisi Kualitas

Kualitas merupakan totalitas fitur dan karakteristik suatu produk atau jasa

yang menanggung kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan secara langsung

(tampak) atau tersirat. Hal ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada

pelanggan. Kita bisa mengatakan bahwa setiap penjual memberikan suatu kualitas

setiap kali produk atau jasa yang ditawarkannya memenuhi atau melampaui

harapan pelanggan.

Tjiptono dan Sunyoto (2012) mengatakan bahwa Kualitas merupakan

sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu ukuran

untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti

yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah

memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang

diinginkan.

B. Definisi Produk

Menurut Kotler dan Keller (2016 : 325) Produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan, termasuk

barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi,

informasi, dan ide-ide.

 Produk didefinisikan sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada

pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler dan Amstrong, 2014 : 248).

Menurut Stanton (2014) Produk secara sempit dapat diartikan sebagai

sekumpulan atribut fisik yang secara nyata terkait dalam sebuah bentuk dapat

diidentifikasikan. Sedangkan secara luas, produk merupakan sekumpulan atribut

yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya mencakup warna, kemasan, harga,

prestige pengecer, dan pelayanan dari pabrik dan pengecer yang mungkin

diterima oleh pembeli sebagai sebuah hal yang dapat memberikan kepuasan atas

keinginannya.

Menurut Lupiyoadi (2013 : 92) Produk merupakan keseluruhan konsep

objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Perlu

diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari

produk saja, tetapi membeli manfaat dan nilai dari produk tersebut yang disebut

“the offer”.

Menurut Kotler dan Keller (2016:390) produk memiliki 5 tingkatan,

diantaranya :

1) Manfaat Inti (Core Benefit)

Layanan atau manfaat yang benar-benar dibutuhkan oleh pelanggan.

2) Produk Dasar (Basic Product)

Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.

3) Produk yang Diharapkan (Expected Product)

 Seperangkat atribut dan ketentuan yang biasanya diharapkan

pembeli saat mereka membeli suatu produk.

4) Produk Tambahan (Augmented Product)

Pemasar menyiapkan sebuah produk tambahan yang melebihi

harapan pelanggan.

5) Produk Potensial (Potential Product)

Meliputi semua kemungkinan augmentasi dan transformasi suatu

produk atau penawaran di masa depan.

Klasifikasi produk menurut Kotler dibagi menjadi 2 yaitu :

a) Menurut Wujudnya yang terdiri dari

 Barang yaitu produk berwujud fisik yang bisa dilihat dan disentuh.

 Jasa yaitu tidak berwujud fisik namun merupakan suatu aktivitas,

manfaat, dan kepuasan yang dapat dijual / dikonsumsi pihak lain.

b) Berdasarkan Daya Tahan yang terdiri dari :

 Barang tidak tahan lama (non-durable goods) ADALAH Barang

yang habis dikonsumsi satu atau beberapa kali pemakaian. Contoh :

Roti, Sabun

 Barang tahan lama (durable goods) ADALAH Barang yang bisa

bertahan lama dengan banyak pemakaian. Contoh : Lemari, Meja

Klasifikasi Produk menurut Tjiptono terbagi menjadi 2 yaitu :

a) Barang Konsumen
  Convenience Goods adalah Barang yang sering dibeli yang

umumnya dapat ditemui dalam kehidupan sehari- hari. Contoh :

Pasta Gigi, Shampoo

 Shopping Goods adalah Barang yang dibeli dengan proses

pemilihan dan pembeliannya dibandingkan dengan berbagai

alternatif yang tersedia (membeli dengan membandingkan). Contoh :

Baju, Celana, Sepatu

 Specialty Goods adalah Barang yang memiliki karakteristik merek

yang unik & konsumen bersedia melakukan usaha khusus / ekstra

untuk membelinya / memilikinya. Contoh : Mobil Mewah, Barang

Antik

 Unshought Goods adalah Barang yang tidak diketahui oleh

konsumen dan jika diketahui maka belum tentu tertarik untuk

membelinya. Contoh : Batu Nisan

b) Barang Industri

 Material & Part adalah Barang yang seluruhnya / sepenuhnya masuk

ke produk yang terbagi menjadi 2 kelas yaitu produk jadi dan produk

suku cadang (bahan baku).

 Capital Items adalah Barang tahan lama yang memberi kemudahan

dalam mengembangkan produk yang sudah jadi. Contoh : Barang

Modal (Uang)

 Supplies & Services adalah Barang tidak tahan lama atau jasa yang

memberi kemudahan dalam mengelola produk yang sudah jadi.

Contoh : Penyuplai Jasa (supplier)

C. Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2014:121) Kualitas Produk adalah

kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan,

keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai

lainnya. Kualitas produk merupakan hal penting yang harus diusahakan oleh

setiap perusahaan jika ingin yang dihasilkan dapat bersaing dipasar untuk

memuaskan kebutuhan dan keininan konsumen. Pendapat ini menyatakan kualitas

produk adalah karakteristik suatu produk atau jasa yang menunjang

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk merupakan

peluang yang ditawarkan oleh penjual yang mempunyai nilai jual lebih yang tidak

dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu, perusahaan berusaha memfokuskan

pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh

perusahaan pesaing.

D. Indikator Kualitas Produk

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012 : 121) kualitas produk

memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut :

1) Kinerja

Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan

karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli

barang tersebut. Misalnya bahan baku yang digunakan dalam produk tersebut

serta cara pembuatan / prosedur pembuatan produk tersebut.

2) Fitur

Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk

atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. Misalnya desain

kemasan yang menarik pada produk sehingga membuat konsumen akan tertarik

untuk membeli dan mengonsumsi produk tersebut.

3) Kesesuaian dengan spesifikasi

Sejauh mana karakteristik desain dan operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi standar dan spesifikasi tertentu dari konsumen yang telah ditetapkan

sebelumnya serta ditemukan atau tidak ditemukannya cacat pada suatu produk.

Misalnya apakah produk tersebut sudah sesuai standar BPOM dan sudah

tersetifikasi halal oleh MUI.

4) Ketahanan

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

Misalnya seperti berapa lama masa kadaluwarsa / umur pemakaian produk yang

dikonsumsi / digunakan serta bagaimana penyimpanan produk yang baik dan

benar jika tidak dikonsumsi / digunakan di hari yang sama.

5) Keandalan

Persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan

kualitas produk yang diproduksi oleh perusahaan. Misalnya penggunaan

bahan baku khusus dalam pembuatan produk yang tidak ditemukan di

perusahaan pesaing lainnya (contoh : susu nabati dalam pembuatan pudding) .

6) Serviceability

Meliputi penanganan keluhan terhadap suatu produk. Pelayanan yang

diberikan terdiri dari adanya pelayanan Customer Service dan tanggapan

keluhan / saran melalui E-mail atau Social Media perusahaan yang

bersangkutan.

7) Estetika

Daya tarik produk yang berhubungan dengan bagaimana penampilan

produk bisa dilihat dari tampak, rasa, aroma, dan bentuk serta desain yang

artistik pada kemasan warna dari suatu produk.

8) Kualitas yang dipersepsikan

Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk, citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan tersebut terhadap konsumennya. Karena kurangnya pengetahuan

pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli

mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perusahaan,

maupun negara pembuatnya.

2.1.4. Lokasi

A. Definisi Lokasi

Lokasi merupakan letak toko atau pengecer pada daerah yang strategis

sehingga dapat memaksimumkan laba. Memilih lokasi berdagang merupakan

keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke

tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai

fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan

usaha. Lokasi dalam hubungannya dengan pemasaran adalah tempat yang khusus

dan unik dimana lahan tersebut dapat digunakan untuk berbelanja. Fleksibilitas

sebuah lokasi merupakan ukuran sejauh mana sebuah usaha mampu bereaksi

terhadap situasi perekonomian yang berubah.

Menurut Levy dan Weitz (2014:213) lokasi merupakan perencanaan dan

pelaksanaan program penyaluran produk atau jasa melalui tempat atau lokasi yang

tepat. Levy dan Weitz (2014:185) mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat

penting dalam industri ini dikarenakan:

a) Lokasi merupakan faktor utama yang menjadi pertimbangan konsumen

dalam pemilihan toko atau penyedia jasa yang mereka inginkan.

b) Pemilihan lokasi merupakan hal yang penting karena faktor ini bisa

digunakan untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang mapan.

c) Pemilihan Lokasi sangat beresiko. Lokasi atau tempat tidak hanya

merepresentasikan suatu kemudahan yang akan didapat oleh konsumen.

B. Karakteristik Lokasi
 Dalam memilih suatu lokasi harus dipertimbangkan banyak hal. Ada

beberapa karakteristik dari lokasi yang bisa mempengaruhi penjualan dari suatu

toko atau retail, menurut Levy & Weitz (2014:212), yaitu :

1) Arus lalu lintas dan aksesibilitas

Salah satu faktor terpenting dalam meningkatkan penjualan dalam toko

yaitu arus lalu lintas yang memadai. Ketika arus lalu lintas mudah

terjangkau, maka semakin banyak konsumen yang akan tertarik untuk

mengunjungi toko tersebut. Retailer sering menggunakan perhitungan

ukuran suatu lalu lintas untuk menilai ketertarikan suatu lokasi.

Perhitungan tersebut bermanfaat untuk perusahaan tertentu seperti

supermarket, plaza / mall dan juga tempat pencucian mobil. Namun

tidak semuanya menggunakan arus lalu lintas sebagai suatu ketertarikan

terhadap lokasi seperti lokasi untuk pelabuhan.

2) Tempat parker

Jumlah dan kualitas suatu fasilitas parkir merupakan hal kritis untuk

evaluasi terhadap tempat perbelanjaan. Di satu sisi, jika tempat parkir

tidak memadai atau jauh dari lokasi toko, maka kemungkinan kecil

pelanggan akan mau mengunjungi toko tersebut. Di sisi lainnya, jika

terlalu banyak lapangan terbuka, maka terkesan seperti toko yang tidak

populer. Aturan standard tempat parkir yaitu 5,5 spaces per 1.000 meter

persegi untuk toko retail dan 10-15 spaces per 1.000 meter persegi

untuk supermarket.

3) Visibilitas
 Visibilitas mengacu pada kemampuan pelanggan untuk melihat suatu

toko dari ujung jalan. Visibilitas yang baik dianggap kurang penting bagi

toko-toko dengan basis pelanggan yang mapan dan setia (loyal), tetapi

sebagian besar retailer menginginkan pandangan secara langsung dan

tanpa hambatan pada toko mereka. Di daerah dengan populasi yang

sangat transien, seperti pusat wisata atau kota besar, jarak pandang yang

baik dari suatu jalan merupakan hal yang sangat penting.

4. Penyewa yang berdekatan

Lokasi dengan pelengkap yaitu penyewa lokasi yang berdekatan memicu

pembangunan arus lalu lintas yang baik. Retailer pelengkap menargetkan

segmen pasar yang sama tetapi mempunyai penawaran produk non-

competing yang berbeda.

5. Pembatasan dan biaya

Retailer bisa saja menempatkan pembatasan pada jenis penyewaan pusat

perbelanjaan yang diizinkan dalam perjanjian sewa mereka. Beberapa

pembatasan ini dapat membuat pusat perbelanjaan lebih menarik bagi

Retailer.

C. Indikator Lokasi

Menurut Santoso dan Widowati dalam Gugun (2015 : 16) variabel lokasi

lebih memakai indikator berikut :

1) Keterjangkauan lokasi

2) Kelancaran akses menuju lokasi

 3) Kedekatan lokasi

Indikator lokasi menurut Tjiptono dalam Kuswatiningsih (2016:15) yaitu

sebagai berikut :

a) Ekspansi

Tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada perluasan di kemudian

hari. Seperti penambahan cabang outlet / stand di daerah jabodetabek maupun

diluar jabodetabek.

b) Lingkunga

Daerah sekitar yang mendukung produk yang ditawarkan. Sebagai contoh,

stand / outlet berdekatan dengan daerah pondokan, asrama, kampus,

sekolah, perkantoran, dan sebagainya.

c) Persaingan

Sebagai contoh, dalam menentukan stand / outlet perlu dipertimbangkan

apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat stand / outlet pesaing yang

serupa.

d) Peraturan Pemerintah

Misalnya ketentuan yang melarang stand / outlet berlokasi terlalu

berdekatan dengan pemukiman penduduk atau tempat ibadah.

2.1.5. Citra Merek

A. Definisi Citra Merek

Keterkaitan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi

pada banyak pengalaman atau penampakkan untuk mengkomunikasikannya

sehingga akan terbentuk citra merek (brand image). Citra merek yang baik akan

mendorong untuk meningkatkan volume penjualan dan citra perusahaan.

Citra merek dapat dianggap sebagai jenis asosiasi yang muncul di benak

konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu. Asosiasi tersebut secara

sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan

pada merek tertentu, sama halnya ketika kita berpikir mengenai orang lain.

Citra Merek adalah jenis asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika

mengingat sebuah merek tertentu (Shimp, 2013:39). Dari sebuah produk dapat lahir

sebuah brand jika produk itu menurut persepsi konsumen mempunyai keunggulan

fungsi (functional brand), menimbulkan asosiasi dan citra yang diinginkan

konsumen dan membangkitkan pengalaman tertentu saat konsumen berinteraksi

dengannya (experiental brand).

Citra produk dan makna asosiasi brand dikomunikasikan oleh iklan dan

media promosi lainnya, termasuk public relation dan event sponsorship. Iklan

dianggap mempunyai peran terbesar dalam mengkomunikasikan citra sebuah

brand dan sebuah brand image juga dapat dibangun hanya menggunakan iklan yang

menciptakan asosiasi dan makna simbolik yang bukan merupakan ekstensi dari

fitur produk.
B. Indikator Citra Merek

Biel, 2004 dalam Sulistyari (2012:4) menyebutkan bahwa terdapat

indikator-indikator yang membentuk brand image, antara lain adalah :

a) Citra Korporat

Citra korporat merupakan citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri.

Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan

tujuan tak lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan

mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan

tersebut.

b) Citra Produk

Citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif

maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan

konsumen. Image dari produk dapat mendukung terciptanya sebuah brand

image atau citra dari merek tersebut.

c) Citra Pemakai

Citra pemakai dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak

dengan pengguna merek tersebut. Manfaatnya adalah nilai pribadi

konsumen yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu

apa yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan

tersebut.

Menurut Shimp, 2009 dalam Bastian (2014:2), citra merek diukur dari 3

hal, yaitu :
a) Atribut

Atribut adalah ciri-ciri atau berbagai aspek dari merek yang diiklankan.

Atribut juga dibagi menjadi dua bagian, yaitu hal-hal yang tidak

berhubungan dengan produk (contoh : harga, kemasan,pengguna, citra

penggunaan), dan hal-hal yang berhubungan dengan produk (contoh :

warna, ukuran, desain).

b) Manfaat

Manfaat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :

 Fungsional, yaitu manfaat yang berusaha menyediakan solusi

bagi masalah- masalah konsumsi atau potensi permasalahan

yang dapat dialami oleh konsumen, dengan mengasumsikan

bahwa suatu merek memiliki manfaat spesifik yang dapat

memecahkan masalah tersebut.

 Simbolis, yaitu diarahkan pada keinginan konsumen dalam

upaya memperbaiki diri, dihargai sebagai anggota suatu

kelompok, afiliasi, dan rasa memiliki.

 Pengalaman, yaitu konsumen merupakan representasi dari

keinginan mereka akan produk yang dapat memberikan rasa

senang, keanekaragaman, dan stimulasi kognitif.

c) Evaluasi keseluruhan

Evaluasi keseluruhan, yaitu nilai atau kepentingan subjektif dimana

konsumen menambahkannya pada hasil konsumsi. Ukuran yang menjadi

pertimbangan konsumen dalam memilih atau menilai citra merek adalah

 merek harus memiliki kesan positif dibidangnya, reputasi tinggi, dan

keunggulan mudah dikenali. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di

luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif akan berpengaruh terhadap

tiga hal yaitu : Pertama, memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

Kedua, menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga

tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. Ketiga, memberikan kekuatan

emosional yang lebih dari sekadar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra

harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan

kontak merek.

Indikator citra merek menurut Keller (2013:97) yaitu :

a) Brand Identity (Identitas Merek)

b) Brand Personality (Personalitas Merek)

c) Brand Association (Asosiasi Merek)

d) Brand Attitude dan Behavior (Sikap dan Perilaku Merek)

e) Brand Benefit and Competence (Manfaat dan Keunggulan Merek)

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu sumber yang dijadikan acuan dalam

melakukan penelitian. Penelitian terdahulu yang digunakan berasal dari jurnal dan

skripsi dengan melihat hasil penelitianya dan akan dibandingkan dengan

penelitian selanjutnya dengan menganalisa berdasarkan keadaan dan waktu yang

berbeda, adapun ringkasan penelitian terdahulu akan dijabarkan pada tabel di

bawah ini.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

N NAMA DAN
VARIABEL HASIL
O JUDUL
Variabel keragamanproduk
berpengaruh signifikan secara
independen :
Liliana Dewi, Wihan individual terhadap variabel
Keragaman dan
Sindarko (2018) keputusan pembelian konsumen
Kualitas
Pengaruh Keragaman Cherie
Produk
1 dan Kualitas Produk Variabel kualitas produk
Dependen :
Terhadap Keputusan berpengaruh signifikan secara
Keputusan
Pembelian Konsumen individual terhadap variabel
Pembelian
La Cherie keputusan pembelian konsumen
Konsumen
La Cherie

Puspitasari, Dian Eka,

Welly Nailis (2018) independen :
Pengaruh Lokasi dan Lokasi dan Citra Secara simultan maupun secara
Citra Merek Terhadap Merek parsial Lokasi dan Citra Merek
Keputusan Pembelian dependen : berpengaruh positif dan
2
Konsumen (Studi Keputusan signifikan terhadap Keputusan
Kasus Pada Pembelian Pembelian pada Konsumen
Konsumen KFC Konsumen KFC Dermaga Point Palembang
Dermaga Point
Palembang)
Citra merek memiliki pengaruh
Mohammad Rizan,
yang positif dan signifikan
Basrah Saidani,
independen : terhadap loyalitas merek Teh
Yusiyana Sari (2012)
Brand Image dan Botol Sosro
Pengaruh Brand
3 Brand Trust Kepercayaan merek memiliki
Image dan Brand
dependen : pengaruh yang positif dan
Trust Terhadap Brand
Brand Loyalty signifikan terhadap loyalitas
Loyalty Teh Botol
merek Teh Botol Sosro
Sosro

4 Suci Dwi Puspita, independen : Harga dan citra merek

Taslim, Anita Fitriani Harga, Kualitas berpengaruh secara nyata
 (2014)
Pengaruh Harga,
terhadap keputusan pembelian
Kualitas Produk, dan Produk DAN
Yoghurt Youjell
Citra Merek Terhadap Citra Merek
Kualitas produk tidak
Keputusan Pembelian dependen :
mempengaruhi secara nyata
Yoghurt (Survey pada Keputusan
terhadap keputusan pembelian
Konsumen Yoghurt Pembelian
Yoghurt Youjell
Youjell PT. Insan
Muda Berdikari)
Ferdy Zoel
Kurniawan (2012)
independen : Secara parsial maupun simultan
Pengaruh Harga,
Harga, Produk, variabel harga, produk, lokasi
Produk, Lokasi dan
Lokasi, dan dan pelayanan berpengaruh
Pelayanan Terhadap
5 Pelayanan positif dan signifikan terhadap
Keputusan Pembelian
dependen : keputusan pembelian di Soto
Pada Soto Angkring
Keputusan Angkring “Mas Boed” Spesial
“Mas Boed” Spesial
Pembelian Ayam Kampung Semarang
Ayam Kampung
Semarang
C. Kerangka Pemikiran

ROTI QUEN

KUALITAS LOKASI CITRA MEREK

PRODUK

KEPUTUSAN
PEMBELIAN

UJI KUALITAS DATA

CV

UJI KLASIK

UJI HIPOTESIS

UJI REGRESI LINIER

BERGANDA

UJI KOEFISIEN
DETERMINASI

KESIMPULAN DAN
SARAN
2.4. Hipotesis

Hipotesis dapat terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari

hasil penelitian lapangan.

Ho 1 : Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Produk terhadap

keputusan pembelian konsumen.

Ha 1 : Ada pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Produk terhadap keputusan

pembelian konsumen.

Ho 2 : Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel Lokasi terhadap keputusan

pembelian konsumen.

Ha 2 : Ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap keputusan pembelian

konsumen.

Ho 3 : Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel Citra Merek terhadap

keputusan pembelian konsumen.

Ha 3 : Ada pengaruh signifikan antara variabel Citra Merek terhadap keputusan

pembelian konsumen.

Ho 4 : Tidak ada pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Produk, Lokasi, dan

Citra Merek terhadap keputusan pembelian konsumen secara simultan.

Ha 4 : Ada pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Produk, Lokasi, dan Citra

Merek terhadap keputusan pembelian konsumen secara simultan.