BAGIAN 1

INTRODUKSI
1.1. Titik Tolak Pemahaman

Customer Relationship Management (CRM) adalah aktivitas

mengidentifikasi, rnenarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling
berharga/bernilai bagi perusahaan. Manajemen hubungan pelanggan dapat
membantu perusahaan meningkatkan keuntungan dengan menerapkan strategi
yang berpusat pada pelanggan dan berfokus pada apa yang dihargai pelanggan
daripada apa yang dijual perusahaan Tujuan akhirnya adalah untuk
mendapatkan loyalitas pelanggan atau customer loyalty kepada perusahaan.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Kenyataannya akhir-akhir ini banyak otang yang fokus pada
konsep kepuasan penuh, artinya mendapatkan kepuasan scbagian saja tidak
cukup untuk membuat pelanggan setia datang kcmhnli. Jadi jika pelanggan
puas dengan pelayanan yang diterima sclama proscs transaksi dan tidak
tertarik dengan barang atau jasa yang ditcrima dcngan puas, kemungkinan
besar pelanggan akan kembali lagi dan menghubungkannya dcngan orang lain.
Hal ini dapat dicapai jika perusahaan jugn mcnggunakan program manajemen
hubungan pclanggan atau customer relationship management.
Untuk meperoleh anggola yang loyal scsuni dcngan keinginan pcrusahaan
harus didukung dengan stratcgi mcmbangun hubungan antara pcrusahaan
dengan pelanggannya, yang disebut dcngan customer relationship
management.
Memahami harapan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting dalam
strategi ini, karena pendckatan bisnis bcrbasis hubungan adalah memahami
apa yang dibutuhkan pclanggan dan memandang pelanggan sebagai asset
jangka panjang yang akan memberikan pendapatan berkelanjutan selama
kebutuhan mereka terpcnuhi. CRM telah menjadi modal bagi perusahaan
untuk mempertahankan dan mcningkatkan loyalitas pelanggan untuk mencapai
keuntungan jangka panjang.
Greenberg (2010) menjelaskan bahwa social CRM adalah filosofi dan strategi
bisnis yang didukung oleh platform teknologi, aturan bisnis, proses, dan
karakteristik sosial, yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan
memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang
terpercaya dan transparan, CRM Sosial tidak

mengakui keberadaan pclanggan pasif, yang interaksinya hanya dimulai

dengan transaksi dcngan pcrusahaan. Transaksi bukanlah artefak terjadinya
transaksi. Sebaliknya, sebuah transaksi harus merupakan hasil akhir dari
proses pengelolaan hubungan antara klien dan perusahaan berdasarkan
interaksi yang baik.

Temuan sebelumnya oleh Febrika (2013) menunjukkan bahwa aktivitas CRM

lebih menekankan pada preferensi pelanggan dan dapat meningkatkan
keterlibatan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Kress et al. (2010)
menjabarkan tentang peran promosi keéehatan, tidak termasuk kampanye
CRM, untuk menguji tanggapan publik terhadap peringatan tentang efek
negatif obesitas di Amerika Serikat, Menurut Vandoorne et al. (2010),
keterlibatan tercermin dalam perilaku pelanggan terhadap perusahaan atau
merek yang melampaui proses pclnbclian nmum dan dipengaruhi oleh
motivasi.

Penelitian ini mereplikasi penelitian yang dilakukan oleh Bompolis dan

Boutnouki (2014), di mana Bompolis dan Boutsouki melakukan penelitian
tentang industri perbankan, dan penelitian ini dilakukan di PTS. khususnya
Universitas Budi Luhur Jakarta yang bertujuan untuk memaharni bagaimana
mempertahankan mahasiswa sehingga dapat membuat mahasiswa tetap setia
kepada Universitas Budi Luhur Jakarta dan berdampak pada profitabilitas
dengan memberikan hasil yang mengesankan bagi mahasiswa.\

1.2. Gambaran Solusi

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka beberapa

permasalahan yang diangkat dalam buku ini adalah terkait pengaruh customer
relationship management terhadap social customer relationship management,
pengaruh customer relationship management terhadap involvement
willingness, pengaruh involvement willingness terhadap social customer
relationship management, serta mengetahui peran mediasi involvement
willingness dalam mempengaruhi customer relationship management terhadap
social customer relationship management.

Kajian dalam buku ini diharapkan dapat menambah ilmu dan

pengetahuan, serta dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi mereka yang
menjadikan penelitian lebih lanjut khususnya mengenai customer relationship
management, involvement willingness„, social customer relationship
management. Selain itu, diharapkan hasil kajian ini dapat bermanfaat bagi
pihak-pihak lain atau masyarakat pada umumnya, terutama yang berkenaan
dengan social media marketing, citra institusi, kepercayaan dan loyalitas
mahasiswa. Secara keseluruhan, buku ini diharapkan dapat dijadikan
kontribusi dan masukan terhadap ilmu ekonomi, khususnya bidang manajemen
pemasaran dengan substansial pembahasan yang terkait dengan customer
relationship management, involvement willingness, social customer
relationship management.
 BAGlAN 2

DISKUSI WACANA
2.1. Kontemplasi Penelaahan
2.1.1. Memahami Konsep Customer Relationship Management
Konsep Customer Relationship Management (CRM) berasal dari konsep
pemasaran hubungan (relationship marketing), yang merupakan konsep
menjalin hubungan antara perusahaan dan pemangku kepentillgan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller (2009), CRM adalah proses mengelola setiap detail
pelanggan dan secara hati-hati inengelola semua “titik sentuh” pelanggan
untuk mernaksimalkan loyalitas pelanggan.
Sedangkan nlenurutTiWana(dalam Gatfar, 2007), CRM adalah kombinasi dari
proses bisnis dan teknologi, yang bertujuan untuk memahami pelanggan dari
perspektif yang berbeda, sehinggzl mcmbual produk dan layanan perusahaan
menjadi kompetitif.
Sheth et al. (dalam Ariyanti. 2006; Natalia, 2009; Ardyhanto, 2009; dan
Indah, 2013) mengemukakan bahwa untuk mencapai CRM, tiga program
CRM harus dilaksanakan, yaitu pemasaran berkelanjutan (continuity
marketing), |pemasaran satu-ke-satu (one to one marketing), dan program
kemitraan (partneing program). Rencana pemasaran berkelanjutan (continuity
marketing) adalah untuk mcmpcrtahankan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan melalui layanan jangka panjang yang luar biasa, menambah nilai
dengan memahami karakteristik masing-masing. Program pemasaran satu-ke-
satu (one to one marketing) adalah
program yang dijalankan sevara individual yang; dirancang untuk memenuhi
kebutuhan unik klien. Pemasaran satu-ke-satu berfokus pada satu pelanggan
pada satu waktu atau pcriode. program kemitraan (partnering program) adalah
kemitraan antara klicn dan pemasar untuk melayani konsumen akhir.
Menurut Tjiptono (2006), customer relationship management (CRM)
dalam penerapannya memiliki beberapa nmnlaal, antara lain: (1) efisiensi
biaya dalam melayani pelanggan tetap, karcna mcnarik pelanggan seringkali
lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama; (2) kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan, adanya dukungan dan kepercayaan
pelanggan merupakan salah satu sumber kekuatan yang mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan; (3) getok tular positif, berdasarkan
konsep loyalitas, pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa perusahaan
kemungkinan bcsar akan menyebarkan pengalama positifnya kepada orang
lain; (4) perusahaan berusaha membangun hubungan dengan pelanggan
dengan tujuan memperoleh keuntungan dengan menjual produk dan jasa.
Secara umum dapat dikatakan bahwn tujuan dan setiap strategi dai setiap
strategi CRM adalah untuk membangun hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan (Butle 2007).
Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang dan profitabilitas perusahaan dengan lebih memahaml perilaku
pelanggan. Tujuan CRM lainnya meliputi (1) memahami kebutuhan konsumen
di masa depan; (2) membantu bisnnis dalam meningkatkan layanan yang lebih
baik yang dapat diberikannya kepada pelanggan; (3) memperoleh pelanggan
baru (4) memahami peningkatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan; (5) kemampuan menganalisis Perilaku Pelanggan; (6)
mengurangi biaya perolehan pelanggan baru, karena dengan CRM, perusahaan
dapat mempertahankan pelanggan lama untuk mempertahankan loyalitasnya
kepada perusahaan.

2.1.2. Mengenal Involvement Willingness

Kegiatan dalam konsep CRM dibagi menjadi tiga tahap, yaitu
memperoleh Pelanggan baru (acquire), mempertahankan pelanggan yang
sudah ada (retaining), dan mengembangkan nilai pelanggan berdasarkan teori
Butle (2007). Salah Satu hal penting yang harus dilakukan oleh sebuah
perusahaan adalah mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan partisipasi
pelanggan terhadap suatu konsep pantisipasi erat kaitannya dengan keputusan
pembelian.

Partisipasi mengarah pada pemecahan masalah yang kompleks, yang

berarti secara aktif mencari dan mellgglmakan , memprosesnya dengan
cermat, dan mempertimbangkan serta mengevaluasi banyak atribut produk
sebelum membentuk keyakinan. Akses aktivitas dengan dengan memberikan
informasi produk melalui pameran dan acara pelibatan masyarakat. Calon
pelanggan baru kemudian dikelompokkan menjadi tiga tingkat prospek: tinggi,
sedang, dan rendah.
 Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dilakukan dengan
memberikan kartu ucapan kepada pelanggan, mengunjungi pelanggan untuk
bersilaturahmi, temu pelanggan, menangani keluhan sesuai SOP, memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan selengkap mungkin, dan melayani
pelanggan. Selain itu, database pelanggan dikelola melalui aplikasi CRM, dan
pengembangan nilai pelanggan dilakukan selama fase aktivitas pengembangan
untuk memprediksi ulang, menindaklanjuti atau member tahu produk baru.
Pelanggan yang telah mengalami ketiga tahapan kegiatan CRM
kemudian melakukan dialog dan interaksi melalui partisipasi perusahaan, dan
menigkatkan minat pelanggan untuk berpartisipasi dengan memberikan hadiah
dan hiburan kepada pelanggan yang datang untuk mengikuti kegiatan tersebut.
Juga, pelanggan yang terlebat sesuai dengan kategori mereka, Kesediann
untuk terlibat adalah keterlibatan pelanggan yang didefinisakn sebagai sejauh
mana pelanggan terlibat dalam produksi atau pengiriman layanan (Dabholkar
(1990 dama Vivek, Beatty, & Morgan, 2012).

2.1.3. Mendalami Social Customer Relationship Managemet (SCRM)

Greenberg (2010) menjelaskan bahwa CRM Sosial (Social
CRM/SCRM) adalah proses rasional dan bisnis yang didukung oleh tahap
inovasi, pengelolaan bisnis, teknik, dan kualitas social yang dirancang untuk
mendorong pelanggan menawarkan manfaat umum kepada orang yang dapat
dipercaya dan lingkungan bisnis yang menguntungkan. Studi tentang CRM
Sosial dianggap sebagai studi baru di bidang system informasi dan pemasaran,
karena CRM Sosial muncul ketika internet digunakan sebagai media untuk
menjangkau pelanggan.
CRM Sosial adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh
platform teknologi, aturan bisnis, dan karakteristik social, yang dirancang
untuk memungkinkan pelanggan memberikan nilai yang saling
menguntungkan dalam lingkungan bisnis yang terpercaya dan transparan.
CRM Sosial tidak mengakui keberadaan pelanggan pasif, yang interaksinya
hanya dimulai dengan transaksi dengan perusahaan. Transaksi bukanlah
artefak terjadinya interaksi. Sebaliknya, sebuah transaksi harus merupakan
hasil akhir dari proses pengelolaan hubungan antara klien dan perusahaan
berdasarkan interaksi yang baik (Greenberg, 2010).
 Nadeem (2012) menggar barkan SCRM sebagai solusi bagi perusahaan
untuk menarik pela lggan. Nadeem (2012) menyatakan, "Pelanggan yang
berinteraksi dengan perusahaan melalui media social lebih loyal dan mereka
menghab ;kan lebih banyak dengan perusahaan tersebut daripada pelanggan
lain”. Oleh karena itu, kita dapat menyimpulkan bahwa penggun; in SCRM
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
CRM Sosial (atau CRM 2.1 ) dianggap sebagai “sekuel”, “evolusi
alami” dari CRM tradisional, sebuz 1 evolusi yang dipaksakan oleh realitas
pelanggan sosial modern. Dalam pengertian ini, prinsip-prinsip CRM
tradisional masih berlaku untuk CRM sosial. Greenberg (2010) mendefinisikan
CRM Sosial sebagai “filosofl bisnis dan strategi berdasarkan platform
teknologi, aturan bisnis, proses dan karakteristik sosial, yang dirancang untuk
melibatkan pelanggan dalam percakapan kolaboratif untuk memberikan dalam
lingkungan bisnis yang dapat dipercaya dan nilai transparan yang saling
menguntungkan. Ini adalah perusahaan respons terprogram untuk
mengendalikan percakapan pelanggan.”
Faase, Helms, dan Spruit (2 ll) berpendapat bahwa CRM social adalah
strategi CRM yang men gunakan layanan Web 2.0 untuk menciptakan
hubungan dua arah lg berkomitmen (keterlibatan) antara pelanggan dan
perusahaan untuk sa ng menguntungkan. CRM 2.0 dapat dianggap sebagai
lingkungan CRM baru di mana bisnis tidak hanya dapat berinteraksi dengan
pelanggan, tetapi juga berbicara dengan mereka, mendengarkan mereka, dan
belajar dari mereka. Secara langsung melalui diskusi dan interaksi dengan
pelanggan, atau secara tidak langsung melalui analisis pelanggan dan konten
buatan konsumen di media sosial (User Generated Content-UGC). Hal ini
menunjukkan bahwa bagian dari rencana CRM 2.0 strategis mencakup
integrasi yang tepat dari layanan Web 2.0 dalam infrastruktur CRM lerusahaan
yang ada (Faase, R., R. Helms, dan M. Spmit, 2011), (Greenl srg, 2010).
 Higgins (2006) melihat keterlibatan sebagai sumber kedua dari
pengalaman konsumen, selain pengalaman indrawi yang berasal dari dorongan
untuk melanjutkan (atau tidak) tindakan. Calder dan Malthouse (2008)
membahas konsep keterlibatan media pada pengalaman psikologis konsumen
konsumsi media. Vandoorne dkk. (2010) melihat keterlibatan pelanggan
sebagai perilaku di luar transaksi sederhana, yang dapat didefinisikan sebagai
“perilaku pelanggan terhadap merek atau perusahaan, di luar pembelian, yang
timbul dari pendorong motivasi”.
Selain itu, Vandoorne et al. (2010) ierpendapat bahwa keterlibatan pelanggan
adalah pusat keinginan untuk ierlibat dalam proses bisnis, dan menekankan
bahwa keterlibatan dapat diwujudkan melalui berbagai agen yang berbeda,
seperti pelanggan saat ini dan/atau calon pelanggan, pemasok, komunitas,
legislator, dan bahkan karyawan perusahaan, dapat berdampak positif atau
negatif bagi perusahaan.
Keterlibatan pelanggan diukur di empat dimensi energi (vigor), dedikasi
(dedication), fokus (absorption), dan keterlibatan (interaction).
Dimensi pertama penyerapan menggambarkan klien sebagai benar-benar
fokus, bahagia, dan sangat asyik bermain peran mereka. Saat berinteraksi
dengan layanan karyawan, perusahaan, merek, atau pelanggan lain, mereka
merasa seperti waktu berlalu dengan cepat.

2.2. Sketsa Pemahaman

Penelitian yang dilakukan oleh Gustafsson, Johnson & Roos (2005) dan
Wang, Lo, Chi & Yang (2004), Komitmen Afektif, Kepuasan, dan Perilaku
Pelanggan Berbasis Kinerja CRM dianggap sebagai “produk” inti dari praktik
CRM yang sukses dengan tampak pada prospek keterlibatan. Selain itu,
kehadiran bank di Web Sosial (Media) dianggap sebagai factor vital (positif)
di jalan menuju keterlibatan. Penelitian yang dilakukan oleh ( ustafsson,
Johnson & Roos (2005) dan Wang, Lo, Chi & Yang (2004) menunjukkan
bahwa komitmen afektif, kepuasan, dan perilaku pelanggan berbasis kinerja
CRM dianggap sebagai “produk” inti dari praktik CRM yan sukses, dan
pelanggan potensial membuat dampak pada prospek keterl vatan. Selanjutnya,
kehadiran bank di jejaring sosial (media) dianggap sebagai faktor (positif)
penting dalam perj alanan menuju partisipasi.
 Penelitian yang dilakukan oleh Febrika (2013) dengan judul "Aktivitas
CRM Pigeon Baby Melalui Sosial Media oleh R-Cubed dalam Meningkatkan
Customer Engagement" (2013) membahas tentang konsep CRM yang
sebagian besar diselesaikan oleh Pigeon Baby dibagi menjadi tiga tahap, yaitu
mengakuisisi pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dalam praktiknya, R-Cubed telah mampu meningkatkan pelanggan Pigeon
Baby pada tahap kepuasan pelanggan dan komitmen terhadap loyalitas
perusahaan. R-Cubed perlu mengembangkan lebih banyak kampanye CRM
yang menekankan preferensi pelanggan Pigeon Baby. Butuh waktu lama bagi
R-Cubed untuk menambahkan sebagian besar pelanggan selama fase
keterlibatan.

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ongkowijoyo (2013), berjudul

"Strategi Customer Relationship Management yang Dilakukan oleh The Duck
King Group Melalui Social Media dalam Membangun Customer
Engagement". Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode
studi kasus. Sifat data penelitian yaitu deskriptif dan menggunakan metode
analisis Miles dan Huberman Huberman (reduksi data, model data,
penarikan/verifikasi kesimpulan). Hasilnya, penelitian ini merujuk kepada
Customer Knowledge, Relationship Strategy, Communication, The Individual
Value Proposition. Strategi engagement yang dilakukan lebih mengarah
kepada dominasi konten promosi yang dilakukan.

Penelitian Kim dan Kim (2013) menunjukkan kemungkinan konsumen

dapat bersikap negatif terhadap kegiatan CRM jika beranggapan adanya
manipulatif dan eksploitatif kegiatan tersebut oleh merek komersial yang
mengadakan CRM. Selain itu, secara natural seseorang tanpa kegiatan promosi
seperti CRM juga akan melakukan reaksi tertentu pada sebuah stimulan.
Sebagai contoh penelitian dari Kees et al. (2010) tentang peran sebuah
promosi kesehatan tanpa memasukkan kegiatan CRM untuk menguji respons
masyarakat pada peringatan dampak negatif obesitas di Amerika Serikat.
Penelitlan CRM juga menguji peran gender dan besar donasi, seperti yang
dilakukan Moosmayer dan Fuljahn (2010) yang
menyimpulkan bahwa kegiatan CRM 'ebih efektif dilakukan pada wanita,
sedangkan jika pada pria, besar donasi yang relatif kecil sudah memadai untuk
membentuk sikap positif konsumen pada kegiatan CRM. Berdasarkan uraian
di atas maka dapat digambarkan sketsa pemahaman dalam kajian ini sebagai
berikut:

CRM SCRM

IW

Gambar 2.1 Sketsa Pemahaman

2.3. Pengembangan Model

2.3.1. Customer Relationship Management terhadap Social Customer
Relationship Management
Penelitian yang dilakukan oleh Gustafsson, Johnson & Roos (2005) dan
Wang, Lo, Chi & Yang (2004) inenjelaskan kinerja CRM dianggap sebagai
"produk" inti dari praktik C RM yang sukses, berdampak pada prospek
keterlibatan, dan keberadaan jejaring sosial (media), serta dianggap sebagai
faktor (positif) penting dalam perjalanan menuju keterlibatan pelanggan, studi
lain hasil Febrika (2013) menunjukkan bahwa manaj emen hubungan
pelanggan jangka panjang dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, asumsi berikut dapat dibuat:

H1 : customer relationship management berpengaruh terhadap social customer

relationship management.
2.3.2. Customer Relationship Management terhadap Involvement
Willingness
Penelitian yang dilakukan oleh Kim dan Kim (2013) menunjukkan
bahwa konsumen mungkin memiliki sikap negatif terhadap aktivitas CRM jika
mereka melihat aktivitas inanipulatif dan eksploitatif oleh merek komersial
yang memegang CRM. Menurut literatur CRM, istilah kepuasan keseluruhan
(atau kepuasan kumulatif) didefinisikan sebagai "penilaian keseluruhan
berdasarkan total pembelian dan konsumsi barang atau jasa selama periode
waktu" (Anderson, Fornell and Lehmann, 1994; Dikutip dalam Garbarino &
Johnson, 1999) dan dianggap mengekspresikan efektivitas strategi CRM untuk
kepuasan jangka panjang dan retensi pelanggan ke tingkat yang lebih besar
daripada kepuasan berbasis transaksi. Berdasarkan sudut pandang ini, kajian
ini mengajukan asumsi berikut:
H2 : customer relationship management berpengaruh terhadap involvement
willingness.

2.3.3. Involvement Willingness terhadap Social Customer Relationship

Management
Menurut Van Doorn et al. (2010), keterlibatan tercermin dalam perilaku
pelanggan terhadap perusahaan atau merek yang melampaui proses pembelian
umum dan dipengaruhi oleh motivasi. Berdasarkan teori tersebut, maka dapat
dirumuskan asumsi sebagai berikut:

H3 : involvement willingness berpengaruh terhadap social customer

relationship management

2.3.4. Peran Mediasi Involvement Willingness dalam Memengaruhi

Customer Relationship Management terhadap Social Customer
Relationship Management
Keterlibatan pelanggan bersifat kognitif, emosional, perilaku, atau
sosial. Elemen kognitif dan emosional mencakup pengalaman dan perasaan
pelanggan, dan elemen sosial dan perilaku berasal dari keterlibatan pelanggan
saat ini dan pelanggan potensial. Sedangkan CRM digunakan sebagai alat
untuk membangun hubungan yang baik dengan
pelanggan, serta engagement sebagai pembentuk costumer experience. Strategi
keterlibatan pelanggan dibentuk melalui interaksi jangka panjang yang
berkelanjutan dengan perusahaan dengan mengundang pelanggan untuk
berpartisipasi dan berpartisipasi dalam acara. Dari terbentuknya customer
engagement akan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Oleh karena itu, atas dasar tersebut dapat dirumuskan asumsi sebagai berikut:

H4 : Peran mediasi involvement willingness memengaruhi customer

relationship management social customer relationships management.
 BAGIAN 3

DAYA TARIK
3.1. Rancangan Proses Penindaklanjutan
Kajian ini termasuk dalam kategori interpretatif, yaitu menjelaskan
hubungan antarvariabel melalui pengujian hipotesis (Ghozali, 2009). Jenis
kajian ini dipilih karena tujuan Yang ingin dicapai meliputi upaya menjelaskan
hubungan dan pengaruh yang terjadi antara variabel yang dikaji, variabel
dikumpulkan melalui survei, dan alat pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner. Metode survei adalah metode yang mengambil sampel dari
populasi dan menggunakan kuesioner sebagw alat pengumpulan data utama.
Objek pada kajian ini adalah variable involvement willingness, customer
relationship management, social customer relationship management, dan
subjek kajian ini adalah mahasiswa S-1 minimal semester empat dari lima
fakultas di Universitas Budi Luhur Jakarta. Jenis data primer yang diperlukan
dalam kajian ini berupa angket terstruktur yang diberikan kepada klien
responden terpilih, sedangkan data sekunder berisi informasi mengenai
beberapa hal yang berka ttan dengan jumlah mahasiswa, jumlah fakultas, dan
dokumentasi.

3.2. Generalisasi dan Representasi

3.2.1. Generalisasi
Populasi adalah domain umum yang terdiri dari objek/subjek dengan
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Kajian ini dilakukan di
Universitas Budi Luhur Jakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah siswa
yang menggunakan layanan UBL Jakarta tahun pelajaran 2015/2016. Untuk
tujuan pengambilan sampel, populasi dikelompokkan seperti terlihat pada
tabel di bawah ini.
Tabel 3.1 Jumlah Mahasiswa Aktif Berkuliah di UBL Semester Gasal TA
2015/2016

No Fakultas Jumlah Mahasiswa

1 FTI 606
2 FIKOM 566
3 FEB 484
4 FISIP 125
5 FT 77
Total 1.858
Sumber: BAAK, Universitas Budi Luhur Jakarta.

3.2.2. Representasi
Mengingat banyaki ya jumlah mahasiswa di Universitas Budi Luhur
Jakarta, peneliti tidak alcan menargetkan semua mahasiswa tersebut, tetapi
sebagian dari populasi (Arikunto, 1998). Besar sampel dalam penelitian ini
ditentukan dengan meng gunakan teknik proporsional sampling. Alasan
pemilihan teknik ini aaalah untuk memastikan bahwa setiap sampel
universitas terwakili dalam skala. Besar kecilnya sampel sebanding dengan
jumlah anggota populasi iasaran masing-masing universitas.
Dalam menentuk in jumlah sampel agar representative maka
digunakan "rule of thum,?" yang berlaku pada model persamaan structural
(structure equation modelling), sehingga dengan digunakannya model
persamaan struktural d(mgan SEM, maka digunakan "rule of thumb"
sebagai berikut:
1. Menurut Hair e t al. (2006), dengan menggunakan estimasi
parametrik yang dikenal dengan Maximum Likelihood Estimate
(MLE), jumlah responden yang ideal untuk menggunakan MLE
dalam model persamaan struktural adalah sekitar 100 -200
responden. Jumla i responden minimal 100 orang.
2. Menurut Hair et al. (2006), ukuran model menunjukkan bahwa
jumlah responden yang ideal adalah 5-10 responden untuk setiap
metrik yang digunakan dalam semua variabel laten. Kajian ini
melibatkan 4 vai iabel dan terdiri atas total 16 indikator, sehingga
 menurut aturan di atas, jumlah orang yang ideal minimal 5 x 16 = 80
dan maksimal 10 x 16 = 160.
3. Menurut Hair et al. (2006), model skala ketiga menunjukkan bahwa
jumlah responden yang ideal untuk setiap parameter yang digunakan
dalam model adalah 5-10 responden. Kajian ini melibatkan 16
parameter, termasuk 16 parameter model pengukuran (jumlah
indikator) dan 5 parameter model struktural (jumlah hipotesis yang
mempengaruhi secara langsung dalam penelitian), sehingga menurut
aturan di atas, angka ideal minimal 5 x 21 = 105 dan maksimal 10 x 21
= 210 responden.
Menurut Hair et al. (1992), jumlah sampel dapat ditentukan
berdasarkan jumlah indikator yang digunakan pada semua variabel laten.
Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan teknik estimasi
kemungkinan maksimum menggunakan ukuran sampel 100 -200.
Berdasarkan pendapat ini, ukuran sampel ditetapkan sebesar 100 ditambah
10%, sehingga jumlah sampel (n) 110 siswa. Mengingat kekurangan dalam
pengumpulan kuesioner yang tersisa, aturan ukuran sampel minimum
masih terpenuhi. Jika dihitung secara proporsional, maka besar sampel
mahasiswa pada masing-masing fakultas dapat dilihat pada tabel di bawah
ini:

Tabel 3.2 Jumlah Sampel yang Digunakan

Persentase Sampel
Fakultas Jumlah
%= (Ʃ@F/ Ʃ JT) X S = % X ƩSK
100 %
FTI 606 33% 36
FIKOM 566 30% 33
FEB 484 26% 29
FISIP 125 7% 8
FT 77 4% 4
Jumlah 1.858 100% 110
Sumber: Data diolah penulis, JT= Jumlah Total, ƩSK = Sampel Ketetapan.
Total
Perhitungan persentase sampel dilakukan untuk memprediksi bahwa inflasi
sampel hanya akan melonjak di satu perguruan tinggi. Dengan cara ini,
dengan persentase ini, ukuran sampel masing-masing perguruan tinggi dapat
diperoleh secara proporsional.

3.3. Sarana Tindak Lanjut

Skala pengukuran yaitg digunakan untuk mengukur persepsi
responden terhadap indikator variabel seperti involvement willingness,
customer relationship maiiagement, social customer relationship
management disusun dalam bentuk daftar pertanyaan dalam bentuk
kuesioner. Skala pengukuran data dalam penelitian ini menggunakan skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi responden terhadap objek. Pengukuran skala Likert didasarkan pada
pertimbangan berikut: (1) memiliki banyak kemudahan: mudah diisi oleh siswa
karena tidak diperlukan pendapat tertulis; (2) responden mengisi alat
penelitian lebih cepat daripada alat penelitian terbuka cepat; (3)
meningkatkan kemungkinan responden akan mengisi alat penelitian dan
mengembalikannya kepada peneliti (Bharanti, 2012).

Dalam pengolahan data skala Likert termasuk dalam skala interval, dan
penentuan skala Likert pada kaj ian ini dilakukan pada skala 1 sampai 5.
Pedoman untuk mengukur semua variabel adalah dengan menggunakan skala
Likert 5 poin, di mana jika ada jawaban berbobot lebih rendah diberi skor 1
(satu), dan seterusnya, dan jawaban berbobot tertinggi diberi skor 5 (lima).
Setiap kategori jawaban memiliki kriteria sebagai berikut: sangat setuju (skor
5); setuju (4 poin); cukup setuju (3 poin); tidak setuju (2 poin); sangat tidak
setuju (skor 1) (Cooper dan Sehindler, 2003). Ukuran ini, dengan
menggunakan skala Likert, semakin banyak digunakan oleh para peneliti di
bidang sumber laya manusia dan bidang ilmu sosial lainnya. Sebuah survei
kuesioner dilakukan pada 30 responden untuk kajian dalam buku ini.
3.4. Pengukuran Rata-Rata Skor
Rata-rata skor penelitian merupakan hasil dari nilai kumulatif yang
diberikan oleh dua responden untuk setiap indikator pendukung model
penelitian, kemudian dibagi dengan jumlah frekuensi untuk masing-
masing indikator. Arti dari rata-rata skor penelitian yang diperoleh
dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 3.3 Makna Rata-Rata Skor I iasil Penelitian

No Jawaban Responden Makna
1 Sangat tidak setuju Sangat rendah
2 Tidak setuju Rendah
3 Kurang setuju Belum Tinggi
4 Setuju Tinggi
5 Sangat setuju Sangat tinggi

3.5. Pengintegrasian Informasi

3.5.1. Anteseden Informasi
Jenis data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh dari peneliti Intuk tujuan tertentu untuk menjawab
pertanyaan penelitian, dan data sekunder, yaitu data yang dikumpulkan
untuk tujuan tertentu selain pertanyaan penelitian (Malhotra, 2004). Data
dalam penelitian ini adalah data primer yang merupakan data persepsi
responden mengenai involvemem willingness, customer relationship
management, social customer relationship management. Data persepsi
responden disusun dalam bentuk kuesioner.

Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh responden.

Kuesioner ini dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama digunakan untuk
memperoleh informasi pribadi seperti jenis kelamin, usia, dan tahun studi
responden. Informasi demografis ini memberikan interpretasi tambahan
dari hasil ,andi. Pada bagian kedua, pertanyaan terkait dengan informasi
utama yang diperlukan untuk mendukung kaj ian ini, terutama berkaitan
dengan involvement willingness, customer relationship management, dan
social customer relationship. Selain itu, jawaban atas pertanyaan bagian
kedua digunakan untuk menjawab asumsi,
dan daftar pertanyaan yang mengikuti disusun dalam urutan variabel
sehingga tanggapan responden dapat dengan mudah dikelompokkan.

3.5.2. Pola Pengintegrasian

Teknik pengumpulan data dalam kajian ini menggunakan teknik survei
lapangan. Survei dilakukan dengan menyediakan alat berupa daftar pertanyaan
tentang status responden dan tingkat persetujuan atas pertanyaan yang
terkait dengan variabel, yaitu involvement willingness, customer relationship
management, dan social customer relationship management. Alat tersebut
didistribusikan kepada mahasiswa yang memenuhi kriteria populasi. Untuk
memudahkan pemilihan sampel yang memenuhi kriteria pop ulasi, alat
penelitian didistribusikan melalui konsultasi dan kerja sama dengan kepala
program studi.

3.6. Skenario Penguraian Permasalahan

3.6.1. Penguraian secara Deskriptif Responden
Analisis statistik deskriptif digunakan untuk menggambarkan atau
menjelaskan tanggapan (jawaban) responden terhadap berbagai variabel
dengan memberikan angka-angka, meliputi angka, persentase, dan ratarata
atas jawaban responden, kemudian diberikan mean yang dijelaskan. Dalam
kajian ini, jawabad yang diberikan konsumen kemudian diberi skor dengan
mengacu pada ukuran data interval (skala interval), yaitu saat pertanyaan
dikembangkad, teknik skala setuju-tidak setuju menghasilkan kesepakatan pada
berbagai rentang nilai jawaban (Sekalan, 2003). Urutan skala meliputi angka 1
(sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju) untuk semua variabel.

3.6.2. Pengujian Analisis Statistik

Agar suatu instrumen penelitian dinyatakan valid dan reliabel,
terlebih dahulu harus diuji. Tujuannya adalah untuk menentukan apakah
responden memahami pertanyaan-pertanyaan yang disertakan dalam alat
tersebut dan apakah indikator-indikator yang disertakan dalam penelitian
cukup untuk mengukur variabel-variabel.
[Link] Validitas
Pengujian validitas dirancang untuk mengetahui seberapa baik suatu alat ukur
dapat mengukur apa yang sedang diukur. Oleh karena itu, tujuan pengujian
validitas adalah untuk mema tikan sejauh mana sistem instrumentasi
digunakan untuk mengukur Konsep. Suatu alat dikatakan valid jika dapat
mengukur dan mengungkapkan data variabel dari penelitian yang sesuai.
Gunakan koefisien k orelasi product moment untuk pengujian butir soal. Batas
baku yang dianggap memenuhi syarat adalah r = 0,3 yaitu korelasi antar-item
dengan skor total kurang dari 0,3 maka item pada alat tersebut dinyatakan
tidak valid, namun jika koefisien korelasi lebih besar atau sama dengan 0,3
atau r > 0 3 maka item pada alat tersebut dinyatakan valid (Masrun dalam
Solimon, 2002).

[Link] Reliabilitas
Tes reliabilitas dirancang untuk mengetah i tingkat kepercayaan minimal
terhadap keseriusan responden dalam me , iberikan jawaban. Tujuan dari uji
reliabilitas adalah untuk melihat konsis 2usi alat ukur yang digunakan, dan
apakah alat ukur tersebut akurat, sta il dan konsisten. Teknik yang digunakan
untuk menguji reliabilitas insh imen penelitian adalah dengan bantuan
program SPSS, dengan melihat ilai koefisien Alpha Cronbach dan
instrumen dikatakan reliable apa bila mempunyai nilai Alpha Cronbach
lebih besar atau sama dengan 0,60 atau α > 0,60 (Arikunto, 1993; Malhotra,
1996).

3.7. Gambaran Unsur Pemengaruh dan Eksplanasi Peristilahan

3.7.1. Unsur Pemengaruh
Berdasarkan kerangka konseptual maka variabel penelitian pada penelitian
ini adalah:
1. Variabel eksogen atau variabel yang mempengaruhi variasi nilai variabel
endogen: Customer Relatic iship Management.
2. Variabel endogen yaitu variabel vang nilainya bergantung pada
perubahan variabel lainnya: Social Customer Relationship
Management.
3. Variabel eksogen dan endogen: Involvement Willingness.
3.7.2. Eksplanasi Peristilahan
Variabel operasional menurut Sugiyono (2010) adalah suatu bentuk
yang ditentukan oleh peneliti untuk memperoleh informasi tentangnya dan
kemudian menarik ke,;impulan. Sedangkan menurut Arikunto (2010),
variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi fokus penelitian.
Pengertian variabel menurut Noor (2012) adalah suatu kegiatan untuk
menguji suatu hipotesis, yaitu untuk menguji kesesuaian antara teori dan
fakta empiris di dunia nyata. Hubungan nyata ini biasanya dibaca dan
disajikan bersama dengan kriteria variabel. Dari pengertian di atas, dapat
dikatakan bahwa variabel penelitian adalah bentuk segala sesuatu yang
diidentifikasi oleh peneliti, atau apa yang menjadi fokus penelitian untuk
menguji suatu hipotesis

Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan jenis dan

indikator variabel yang terlibat dalam kajian ini dan skala variabel
sehingga pengujian ast nsi dengan bantuan alat statistik konsisten dengan
variabel. Untuk mengui i asumsi, diperlukan pembatasan terhadap variabel--
variabel yang akan ji. Lihat tabel di bawah ini untuk detail lebih lanjut
tentang operasionalisas variabel:

Tabel 3.4 Eksplanasi Peristilahan

Variabel Indikator Item
Customer 1. Affective Commitmen 1. Saya berkomitmen untuk
Relationship 2. Overall Satisfaction menyelesaikan studi saya
Management 3. Based Behaviour di Universitas Budi Luhur Jakarta.
(Gustafsson, 2. Saya puas dengan pelayanan staf,
Johnson & Roos, karyawan dan dosen di
(2005)
Universitas Budi Luhur Jakarta.
3. Saya berpartisipasi dalam kegiatan
yang diadakan oleh Universitas
Budi Luhur Jakarta. seperti
kegiatan seminar.
Involvement 1. Adanya Event 1. Kampus saya selalu mengadakan
Willingness 2. Adanya Interaksi event yang berhubungan dengan
(Dabholkar dalam kegiatan akademik dan nonakademik
Viviek, Beatly & 2. Saya berinteraksi dengan Dosen
Morgan, 2012) maupun Staf dan Karyawan di
 Variabel Indikator Item
Universitas Budi Luhur Jakarta
melalui social media terkait
masalah akademik dan
nonakademik.
Social Customer 1. Absorption 1. Saya dapat menyerap materi yang
Relationship 2. Dedication di berikan oleh dosen yang
Management 3. Vigor dibagikan melalui social media
(Patterson et al., 4. Interaction 2. Saya selalu meng-upload foto
. 2006) kegiatan di kampus di social
media.
3. Saya bersemangat untuk berkuliah
di Universitas Budi Luhur Jakarta
karena dalam menjelaskan materi
dosen-dosennya menggunakan
teknologi yang kekinian seperti
menggunakan e-learning.
4. Saya berinteraksi dengan
Universitas Budi Luhur Jakarta
melalui social media.

3.8. Model Penguraian

Dalam penelitian ini, Partial Least Square (PLS) digunakan untuk
analisis data. PLS adalah model persamaan Structural Equation Modeling
(SEM) berbasis komponen atau varian. Menurut Ghozali (2006), PLS
merupakan metode alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis
kovarians ke pendekatan berbasis varians.
SEM berdasarkan kovarians )iasanya menguji kausalitas/teori,
sedangkan PLS lebih merupakan model prediktif. PLS merupakan metode
analisis yang ampuh (Ghozali, 2006) karena tidak didasarkan pada banyak
asumsi. Misalnya, data harus terdistrihusi normal dan sampel tidak boleh
terlalu besar. Selain digunakan untul. mengkonfirmasi suatu teori, PLS
juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar
variabel laten. PLS dapat secara bei samaan menganalisis struktur yang
dibentuk oleh indikator reflektif dan formatif.

Menurut Ghozali (2006), tujuan dari PLS adalah untuk membantu

peneliti membuat prediksi. Model formal mendefinisikan variabel laten
sebagai agregasi linier indikator. Estimasi bobot yang digunakan untuk
membuat skor komonen variabel laten diperoleh berdasarkan bagaimana
inner model (model struktural yang menghubungkan variabel laten) dan
outer model (model pengukuran, yaitu hubungan antara indikator dan
konstruksinya) ditentukan.
Hasilnya adalah residual variance dari variabel terikat. Estimasi
parameter yang diperoleh PLS dapat dibagi menjadi tiga kategori. Pertama,
adalah perkiraan bobot yang digunakan untuk membuat skor variabel laten.
Kedua, mencerminkan Imbungan antara variabel laten dan estimasi jalur
antara variabel laten dan indikatornya (beban). Ketiga, berkaitan dengan
mean dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) indikator dan variabel
laten. Untuk men dapatkan ketiga estimasi tersebut, PLS menggunakan
proses iterasi 3 tahap, dan setiap tahap iteratif menghasilkan estimasi. Tahap
pertama menghasilkan perkiraan bobot, tahap kedua menghasilkan
perkiraan model internal dan eksternal, dan tahap ketiga menghasilkan
perkiraan mean dan lokasi (Ghozali, 2006).

3.8.1. Model Struktural atau Inner Model

Inner model (inner ,.elation, structural model dan substantive
theory) menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan teori
entitas. Model struktural dievaluasi menggunakan R-square untuk
konstruksi korelasi, dan uj Stone-Geisser Q-square digunakan untuk
memprediksi korelasi dan uj i-t serta signifikansi koefisien parameter jalur
struktural. Saat mengevaluasi model menggunakan PLS, pertama-tama lihat
R-square untuk setiap variabel laten dependen. Penjelasannya sama seperti
pada regresi.
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai apakah
beberapa variabel laten independen memiliki pengaruh yang substansial
terhadap pengaruh variabel laten dependen (Ghozali, 2006). Selain melihat nilai
R-square, evaluasi model PLS dengan melihat prediksi korelasi Qsquare
dari model yang aibangun. Q-square mengukur seberapa baik model
menghasilkan parameter pengamatan dan estimasi.
3.8.2. Model Pengukuran atau Outer Model
Validitas konvergen model pengukuran d model refleksi indikator
dinilai berdasarkan korelasi antara skor item skor komponen dan skor
struktural yang dihitung dengan PLS. Jika pengukuran reflektansi memiliki
korelasi lebih dari 0,70 dengan konstruksi y ang diukur, maka disebut
pengukuran reflektansi tinggi. Namun, untuk studi sebelumnya yang
mengembangkan skala pengukuran, nilai pemuatan 0,5 hingga 0,60
dianggap cukup (Chin, 1998 dalam Ghozali, 2006).
Validitas diskriminan model pengukuran dengan indeks reflektif
dievaluasi berdasarkan pengukuran cross loading dengan struktur. Jika
-

korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar dari ukuran

konstruk lainnya, ini menunjukkan bahwa konstruk yang mendasari
memprediksi ukuran blok lebih baik daripada ukuran blok lainnya. Cara lain
untuk menilai validitas diskriminan adalah dengan membandingkan nilai
akar kuadrat dari Average Variance Ex `raction (AVE) untuk setiap konstruk
dengan korelasi antara konstruk laim iya dalam model.
Apabila nilai root AVE masing-masing konstruk lebih besar dari nilai
korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lain dalam model, maka
dikatakan memiliki nilai discriminant ialidity yang baik. Ukuran ini dapat
digunakan untuk mengukur reliabili, as skor komponen variabel laten, dan
hasilnya lebih konservatif dal ,pada reliabilitas gabungan.
Direkomendasikan bahwa nilai AVE harus lebih besar dari 0,50 (Fornnel dan
Larcker, 1981 dalam Ghozali, 2006). Mengukur reliabilitas komposit suatu
konstruk dapat dinilai dengan menggunakan dua ukuran, konsistensi internal
dan Cronbach's Alpha (Ghozali, 2006).

3.8.3. Pengujian Mediasi

Pengaruh tidak langsung X terhadap Y signifikan, menunjukkan
bahwa M merupakan variabel pemediasi. Namun, apakah M dimediasi
sepenuhnya atau sebagian perlu diuji oleh Baron dan Kenny (1986), Hair et
al. (2010) dan Kock (2011) (Solihin dar Ratmono, 2013). Uji mediasi metode
Sobel dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 3.1 Model Mediasi

Uji Sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak

langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui
variabel mediasi (M). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung
dengan cara mengalikan jalur X—>M ( a) dengan jalur M—>Y (b) atau ab. Jadi
koefisien ab = (c —c'), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa
mengontrol M, sedangkan c' adalah koefisien pengaruh X terhadap Y
setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan
Sb, besarnya standard error pengaruh tidak langsung (indirect effect) Sab
dihitung dengan rumus di bawah ini

S = √ Vb2 •Sa2 + a2 Sb2 + Sa2 •Sb2

Di mana:
a : koefisien direct effect X terhadap M
b : koefisien direct effect M terhadap Y
Sa : standar error dari koefisien a
Sb : standar error dari koefisien b

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, perlu

menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

T = ab
Sab
Bandingkan nilai t-hitung dengan nilai t-tabel, yaitu 1,96 untuk signifikansi
5% dan t-tabel 1,64 untuk signifikansi 10%. Jika nilai t0hitung lebih besar dari
nilai t-tabel, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh mediasi
(Ghozali, 2009).
 BAGIAN 4

SEGMEN DISKUSI
 Populasi dalam kajian ini adalah se uruh mahasiswa dari lima
fakultas Universitas Budi Luhur Jakarta yaitu Fakultas Teknologi
Informasi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Fakultas Ilmu Komunikasi,
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik dan Fakultas Teknik paling kurang
semester keempat. Sampel dalam penelitian ini adalah 110 mahasiswa
Universitas Budi Luhur Jakarta. Alat yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner yang dikirimkan langst ng kepada responden pada
masing-masing fakultas Universitas Budi L ihur Jakarta. Profil responden
yang berpartisipasi dalam penelitian ini ditunjukkan pada tabel berikut ini:

Tabel 4. Statistik Deskripsi Sampel

Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin:
Pria 49 44,4%
Wanita 61 55,5%
Total 110 100%
Usia:
18-19 Tahun 9 8,2%
20-21 Tahun 85 77,3%
22-23 Tahun 15 13,6%
Lebih dari 24 Tahun 1 0,9%
Total 11 100%
Semester:
Semester 4 20 18,2%
Semester 5 2 1,8%
Semester 6 79 71.8%
Semester 8 6 5.5%
Semester 10 2 1.8%
Semester 12 1 0.9%
Total 110 100%
 Frekuensi Persentase
Fakultas
FTI 38 34,5%
FIKOM 30 27,3%
FEB 28 25,5%
FISIP 8 7,3%
FT 6 5,5%
Total 110 100%
Sumber: Data Diolah Tahun 2018

Gambaran jenis kelamin respoi den, umur dan semester dapat dilihat
pada tabel di atas. Dilihat dari jenis elamin responden, perempuan lebih
banyak daripada laki-laki, yaitu 61 perempuan (55,5%). Sebagian besar
mahasiswa di Universitas Budi Luhur Jakarta berada di semester enam,
hingga 79 (71,8%). Sedangkan kelompok umur didominasi oleh usia 22-23
tahun sebanyak 85 orang (77,3%), yang menunjukkan bahwa responden
telah menempuh pendidikan di Universitas Budi Luhur lebih dari 3
semester, sehingga responden telah mengetahui tentang kondisi dan
lingkungan kampus.

4.1. Penguraian Statistik Deskrip if

Data yang dikumpulkan dari kuesioner yang dibagikan ditabulasi
untuk tujuan sebagai alat analisis data. Hasil tabulasi diolah menggunakan
program SPPS versi 19.0 yang menghasilkan deskripsi statistik variabel
penelitian, seperti terlihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.2 Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation
Customer Relationship 110 8 15 12.33 1.242

ManagementWillingness 110
Involvement 4 10 7.82 1.159
Social Customer 110 4 17 13.45 2.376
Relationship
Valid N (listwise) 110
Mnaagement
Sumber: Data diolah tahun 2018
 Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, ariabel customer relationship
management (CSR) mempunyai jumlah sampel 110, nilai minimum 8 dan
maximum 15 dan mean 12,33 dengan standar deviation12,242. Variabel
involvement willingness (IW) mempunyai ,;ampel sebesar 110 dengan nilai
minimum 4 dan maximum 10 dan mean 7,82 dengan standar deviation
1,159. Sosial customer relationship management (SCRM) mempunyai
jumlah sampel sebesar 110 dengan nilai minimum 4 dan maximum 17 dan
mean 13,45 dengan standar deviation 2,376.

4.2. Distribusi Frekuensi

Sebelum tahap pengujian asumsi, distribusi jawaban untuk setiap
variabel terlebih dahulu dianalisis dan dinyatakan. Berdasarkan hasil
perhitungan statistik yang telah dilakukan, ringkasan hasil dapat dilihat
pada subbab berikut:

4.2.1. Distribusi Frekuensi Customer Relationship Management

Variabel pertama yang digunakan adalah customer relationship

management. Di dalam mengukur cu,stomer relationship management
digunakan 3 indikator dengan total 34 pertanyaan. Berdasarkan hasil
perhitungan distribusi frekuensi yang telah dilakukan diperoleh ringkasan
hasil terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Customer Relationship Management

Indikator Pernyataan SB B C KB TB
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % Mean
Affective AC11 74 67,3% 32 29,1% 3 2,7% 0 0% 1 0,9% 4,62
Commitmen
Oveall 0S12 5 4,5% 69 62,7% 29 26,4% 4 3,6% 3 2,7% 3,63
Satisfaction
Based BB13 24 21,8% 74 67,3% 10 9,1% 1 0,9% 1 0,9% 4,08
Behaviour
Keterangan:TB = Tidak Balc, KB = Kurang Baik, C = Cukup, B = Baik, SB = Sangat Baik.
Sumber: Data Diolah Tahun 2018
 Berdasarkan tabel di atas iiperoleh data bahwa indikator yang
memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah affective commitmen, yakni sebesar
4,62. Indikator dari customer relationship management yang lain memiliki nilai
rata-rata sebesar 4,08 untuk ndikator based behaviour, dan sebesar 3,63 untuk
indikator overall satisfa :tion.

Indikator CRM memiliki ra,a-rata tertinggi, yang tercermin dalam

pernyataan "saya berkomitmen untuk menyelesaikan studi saya di
Universitas Budi Luhur di Jakarta di mana 67,3% responden memiliki
pandangan yang sangat baik dari pernyataan tersebut. Butir pernyataan
indikator terpenting kedua adalah saya berpartisipasi dalam kegiatan yang
diadakan oleh Universitas Budi ,uhur di Jakarta", seperti menghadiri acara
kesenian, dan 67,3% re sponden menyatakan setuju dengan pernyataan
ini. Indikator terbesar ketiga dari item pernyataan adalah "saya puas dengan
pelayanan staf, karyawan dan dosen di Universitas Budi Luhur Jakarta",
dengan 62,7% responden menyatakan jawaban baik.

4.2.2. Distribusi Frekuensi Involvement Willingness

Salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk membentuk
involvement willingness adalah Gdanya peristiwa (event) dan interaksi.
Berdasarkan perhitungan distribusi frekuensi, hasilnya dirangkum dalam tabel
berikut:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi In ,,olvement Willingness

Indikator Pernyataan SB B C KB TB
5 % 4 % 3 % 2 % 1 % Mean
Adanya E21 39 35,5% 62 56,4% 6 5,5% 1 0,9% 2 1,8% 4,23
Event
Adanya 122 13 11,8% 55 50,0% 30 27,3% 8 7,3% 4 3,6% 3,59
Interaksi
Keterangan: TB = Tidak Baik, KB = Kurang B ik, C = Cukup, B = Baik, SB = Sangat Baik.
Sumber: Data Primer Diolah, 2018
 Berdasarkan tabel di atas, data menunjukkan bahwa indikator
dengan rata-rata tertinggi adalah adanya event sebesar 4,23, sedangkan
indikator dengan rata-rata terendah adalah adanya interaksi sebesar 3,59.
Tingkat kesediaan tertinggi untuk indikator involvement willingness
tercermin dari kenyataan bahwa sekolah sering mengadakan kegiatan yang
berkaitan dengan kegiatan akademik dan nonakademik, yang disetujui oleh
56,4% responden. Item pernyataan terbesar kedua adalah positif, 50,0%
responden merasa puas dengan pernyataan tersebut dengan berinteraksi
dengan dosen dan staf Universitas Budi Luhur Jakarta melalui media sosial
terkait masalah akademik dan nonakademik.

4.2.3. Distribusi Frekuensi Socia' Custome Relationship Management

Salah satu syarat yang haru dipenuhi untuk mengembangkan CRM
sosial adalah absorption, dedicat on, vigor dan interaction. Berdasarkan
perhitungan distribusi frekuensi, hasilnya dirangkum dalam tabel berikut:

Tabel 4.5 Distribusi Frekuens Social Customer Relationship

Management

Indikator Pernyataan SB B C KB TB
Mean
5 % 4 % 3 % 2 % 1 %
Absorptio A31 6 5,5% 38 34,5% 54 49,1% 7 6,4% 5 4,5% 3,30
Dedicatio
n D32 5 4,5% 28 25,5% 55 50,0% 14 12,7% 8 7,3% 3,07
n Vigor V33 12 10,9% 53 48,2% 39 35,5% 4 3,6% 2 1,8% 3,63
Interactio 134 7 6,4% 53 48,2% 39 35,5% 5 4,5% 6 5,5% 3,45
Keterangan
n TB = Tidak Baik, KB = Kurang Baik, C = Cukup, B = Baik, SB = Sangat Baik.

Berdasarkan tabel di ata! , diperoleh data bahwa indikator yang

mempunyai nilai rata-rata tertin ;gi yaitu vigor sebesar 3,63, sedangkan
indikator yang mempunyai nilai ita-rata terendah dimiliki oleh dedication
sebesar 3,07. Indikator dari sociu customer relationship management yang
lain mempunyai nilai rata-rata ebesar 3,30 untuk indikator absorption, dan
sebesar 3,07 untuk indikator interaction.
Indikator social customer relationship management mempunyai
mean tertinggi direfleksikan dari item yang "berupaya bersemangat untuk
berkuliah di Universitas Budi Luhur Jakarta karena dalam menjelaskan
materi dosen-dosennya menggunakan teknologi yang kekinian seperti
menggunakan e-learnirg sebesar 48,2% responden memersepsikan setuju
untuk pernyataan tersebut. Item dari pernyataan terbesar kedua yaitu
"berinteraksi dengan Universitas Budi Luhur Jakarta melalui social media"
sebesar 48,2% responde memersepsikan setuju untuk pernyataan tersebut.
Pernyataan dengan indi ator terbesar ketiga yaitu "saya dapat menyerap
materi yang diberikan ieh dosen yang dibagikan melalui social media"
sebesar 49,1% responden memersepsikan kurang setuju untuk pernyataan
tersebut. Item untuk indikator selanjutnya "saya selalu meng-upload foto
kegiatan di kampus di social media" sebesar 50,0% responden memersepsikan
kurang setuju untuk pernyataan tersebut.

4.3. Ulas Tuntas Per lehan Data

Teknik pengoial an data menggunakan metode SEM berbasis Partial
Least Squares PLS) membutuhkan 2 tahap untuk mengevaluasi model fit dari
model )enelitian (Ghozali, 2006). Tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut:

4.3.1. Menilai Outer 11/, )del atau Measurement Model

Terdapat tiga k teria di dalam penggunaan teknik analisis data dengan
SmartPLS unti menilai outer model yaitu Convergent Discriminant Validity an
Composite Reliability. Convergent validity dari model pengukuran der 4-an
refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi
antara item score/cony ment score yang diestimasi dengan software PLS.
Ukuran refleksif indiv lual dikatakan tinggi apabila berkorelasi lebih dari
0,70 dengan konstruk vang diukur. Namun, Chin (1998 dalam Ghozali,
2006) berpendapat bahwa untuk penelitian tahap awal dari pengembangan
skala pengukuran nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup memadai, dan
penelitian ini mem gunakan batas loading factor sebesar 0,60.
Tabel 4.6 Outer Loadings ([Link] Model)

Customer Relationship Management

AC11 0.851
OSI12 0.914
BB13 0.950
Involvement Willingness
E21 0.823
122 0.929
Social Customer Relationship Management
A31 0.954
D32 0.928
V33 0.972
134 0.979
Sumber: Data Diolah Tahun 2018.

Hasil yang diproses menggunakan SmartPLS ditunjukkan pada tabel

di atas. Korelasi antara nilai atau struktur outer model dengan variabel
telah mencapai validitas konvergen karena nilai indikator sudah memiliki
nilai loading factor di atas 0,60. label 4.3 menunjukkan bahwa semua
loading factor memiliki nilai di atas 0,60, sehingga konstruksi semua
variabel tidak ada yang dihilangkan dari model.

4.3.2. Discriminant Validity

Validitas diskriminan atau discriminant validity dilakukan untuk
memastikan bahwa setiap konsep dari setiap variabel laten berbeda dengan
variabel lainnya. Model tersebut memiliki validitas diskriminan yang baik
jika setiap nilai loading masing-masing indikator satu variabel laten
dibandingkan dengan nilai loadin lainnya pada variabel laten lainnya.
Hasil uji validitas diskriminan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7 Nilai Discriminant Validity

CR1„ IW SCRIVI
AC I I 0.85.
0S12 0.91
BBI3 0.95
E21 0.823
r) 0.929
A31 0.954
D32 0.928
V33 0.972
0.979
Sumber:
Sumber:Data
DataDiolah
diolahTahun
Tahun. 018.
2018.

Seperti yang terlihat dari tabel di atas, beberapa nilai loading factor
134
untuk setiap indikator dari setiap variabel laten sudah memiliki nilai
loading factor yang paling besar dibandingkan dengan loading factor yang
terkait dengan variabel laten lainnya. Artinya setiap variabel laten sudah
memiliki validitas diskriininan yang baik, dan beberapa variabel laten
tersebut sudah memiliki pengukuran yang sangat berkorelasi dengan
konstruk lainnya. Artinya nilai antarvariabel (inner) berpengaruh terhadap
koefisien jalur.

4.3.3. Mengevaluasi Reliability dan Average Variance Extracted (AVE)

Kriteria validitas dan reliabilitas juga dapat at dari nilai

reliabilitas konstruk dan nilai Average Variance Extraction (AVE) untuk
setiap konstruk. Jika ni ainya 0,70 dan AVE di atas 0,50, konstruksi
dikatakan memiliki reliat ilitas yang tinggi. Pada tabel berikut ini disajikan
nilai Composite Reliability dan AVE untuk semua variabel.
Tabel 4.8 Composite Reliability dan Average Variance Extracted
Variabel Composite Reliability Average Variance Extracted (AVE)
CRM 0.932 0.820
IW 0.869 0.770
SCRM 0.978 0.918
Sumber: Data Diolah Tahun 2018.

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa semua konstruksi

memenuhi kriteria keandalan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai composite
reliability di atas 0,70 dan AVE ii atas 0,50 sebagai kriteria yang
direkomendasikan.

4.4. Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk
melihat hubungan antara konstruk, nilai signifikansi dan R-square dari
model penelitian. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-
square untuk konstruk dependen uji t serta signifikansi dari koefisien
parameter j alur struktural.
Uji inner model atau mode I struktural untuk melihat hubungan
antara konstruksi model penelitian, nilai signifikansi, dan R-square. Model
struktural dievaluasi menggunakan R-square untuk signifikansi koefisien
konstruk yang relevan dan parameter jalur struktural untuk uji-t.
Gambar 4.1 Model Strukti tral

Menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R square untuk

-

setiap variabel laten dependen. Tabel berikut ini menyajikan hasil

estimasi R square dengan menggunakan SmartPLS.
-

Tabel 4.9 Nilai R Square

-

Variabel R-Square
IW 0.099
SCRM 0.823
Sumber: Data Diolah Tahun 118

Secara prinsipal, ,(ajian ini menggunakan 2 variabel yang

dipengaruhi oleh variabel lainnya, yakni variabel involvement
willingness (IW) yang dipengaruhi oleh customer relationship
management, dan variabel social customer relationship
management (SCRM) yang dipengaruhi oleh involvement willingness.

Tabel 4.9 menunjukkan nilai R square yang diperoleh sebesar

-

0,099 untuk variabel IW, sedangkan untuk variabel SCRM diperoleh

sebesar 0,823. Hasil ini menunjukkan bahwa 9,9% variabel
involvement
willingness (IW) dapat dipengaruhi oleh variabel customer relationship
management (CRM), dan 82,3% variabel social customer relationship
management (SCRM) dipengaruhi oleh variabel involvement
willingness (IW).

4.5. Pengujian Kontemplasi Pemikiran

Model struktural dalam PLS dievaluasi menggunakan R2 sebagai
variabel dependen dan nilai koefisien jalur untuk variabel independen,
kemudian untuk signifikansi berdasarkan t-statistic untuk setiap
jalur. Model struktural kajian ini ditunjukkan pada gambar berikut ini:

Gambar 4.2 Hasil PLS Algorithm 'ootstrap Output Model Struktural,

2018

Guna menilai signifikansi model prediksi dalam pengujian model

struktural, dapat dilihat dari nilai t-stotistic antara variabel independen ke
variabel dependen dalam tabel Path C oefficient pada output PLS di
bawah ini:

40
 Tabel 4.10 Path Coefficients -Value)

Orginad Sampel Standar

Variabel Sampel Mean Deviation T-Statistic
Estimate (0) (M) (STDEV)
CRM-->SCRM 0.672 0.608 0.307 2.187
CRM->IW 0.315 0.316 0.040 7.763
IW->SCRM 1.534 1.452 0.337 4.538
CRM->IW->SCRM -1.025 -0.930 0.484 2.116
Sumber: Data Diolah Tahun 2018

Dalam PLS pengujian secara statistik setiap hubungan yang

dihipotesiskan dilakukan dengan menggunakan simulasi. Dalam hal ini
dilakukan metode bootstrap terhadap sampel. Penguj ian dengan
bootstrap juga dimaksudkan untuk meminimalkan masalah
ketidaknormalan data penelitian. Hasil pengujian dengan bootstrapping
dari analisis PLS adalah sebagai berikut:

Dalam PLS, simulasi diguiiakan untuk melakukan uji statistik pada

setiap hubungan yang diasumsikan. Dalam hal ini, metode bootstrap
diterapkan pada sampel. Pengujian dengan bootstrap juga dirancang untuk
meminimalkan masalah dengan data. Hasil pengujian bootstrap untuk
analisis PLS disajikan sebagai be ikut.

4.5.1. Customer Relationship Management Berpengaruh terhadap

Social Customer Relationship Management
Pengujian hipotesisiasunD pertama menunjukkan bahwa hubungan
antara variabel customer relat 9nship management (CRM) dan social
customer relationship management (SCRM) menunjukkan nilai
koefisien jalur sebesar 0,672 dan nilai t sebesar 2,187. Nilai ini lebih
besar dari ttabel (1,960). Hasil ini menunjukkan bahwa CRM memiliki
hubungan yang positif dan signifikan dengan CRM sosial, yang
berarti bahwa pengaruh CRM terhadap CRM sosial sesuai dengan
hipotesis pertama. Artinya hipotesis/asumsi 1 diterima.
4.5.2. Customer Relationship Management Berpengaruh terhadap
Involvement Willingness
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa nilai
koefisien jalur hubungan antara variabel customer relationship
management (CRM) terhadap involvement willingness (IW) adalah
0,315, dan nilai t adalah 7,763. Nilai ini lebih besar dari t-tabel
(1,960). Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara CRM terhadap involvement willingness, yaitu
sesuai dengan hipotesis pertama, CRM berpengaruh terhadap
involvement wilhIgness. Artinya hipotesis/asumsi 2 diterima.

4.5.3. Involvement Willingness Berpe igaruh terhadap Social Customer

Relationship Management
Hasil pengujian hipotesis pertalia menunjukkan bahwa hubungan
antara variabel involvement willingness (IW) dan social
customer relationship management (SCRM) nenunjukkan nilai
koefisien jalur sebesar 1,534 dan nilai t sebesar 4,5 8. Nilai ini lebih
besar dari t-tabel (1,960). Hasil ini menunjukkan bah va terdapat
hubungan positif yang signifikan antara involvement willingness
dengan social customer relationship management, yang man t sesuai
dengan hipotesis pertama. Artinya hipotesis/asumsi 3 diterima.

4.5.4. Peran Involvement Willingness dalam Memediasi Pengaruh

Customer Relationship Management terhadap Social Customer
Relationship Management
Menguji pengaruh tidak langsung variabel CRM terhadap CRM
sosial melalui involvement willingness dilakukan dengan terlebih dahulu
mengetahui hasil pengujian terhadap pengaruh involvement willingness
terhadap social customer relationship management. Pengaruh
mediasi diuji dengan menggunakan rumus Sobel.
 Hasil pengujian pengaruh involvement willingness terhadap social
customer relationship management menunjukkan nilai koefisien jalur
sebesar 1.534. Nilai t diperoleh sebesar 4.538. Nilai tersebut lebih
besar dari t tabel (1,960). Hasil ini berarti bahwa involvement
willingness memiliki pengaruh positif signifikan terhadap social customer
relationship management.

Hasil pengujian pengaruh involvement willingness terhadap social

customer relationship management menunjukkan nilai koefisien jalur
sebesar 1,534. Nilai t diperoleh sebesar 4,538. Nilai ini lebih besar dari t
tabel (1,960). Hasil ini mengimplikasikan bahwa involvement willingness
berpengaruh positif signifikan terhadap social customer relationship
management.

Efek mediasi antara N ariabel intervening dan variabel dependen diuji

dengan menghitung rumus Sobel. Hasil dari kedua tes dirangkum di
bawah ini:

Gambar 4.3 Peran Involvement Willingness dalam Memediasi Pengaruh

Customer Relationship Management terhadap Social

Customer Relationship Management

Besarnya koefisien tidak langsung variabel customer relationship

management (CRM) terhadap social customer relationship management
(SCRM) merupakan perkalian dari pengaruh variabel CRM terhadap
variabel IW dengan IW terhadap SCRM, sehingga diperoleh:
P12 = Pl X P2
= (0.314)X (1.533)
= 0.481

Besarnya standard error tidak angsung CRM terhadap SCRM

merupakan perkalian dari pengaruh CRM terhadap IW dengan IW
terhadap SCRM, sehingga diperoleh:

Se12 = √ (P12.Se22) + (P22.Se12) (Se12.Se22)

= √ (0.314)2 . (0.316)2 + (1.533)2 . (1.452)2 + (1.452)2 . (0.316)2
= √ (0.009702) + (4.9538) + (0.208692)
= √5.172194
= 2.274

Dengan demikian, nilai uji t diperoleh:

-

t = P 12 / S el2 = 0.481/2.274 = 0.212

Nilai t sebesar 0.212 tersebut lebih kecil dari 1,96. Hal ini berarti
bahwa parameter mediasi tersebut tidak signifikan. Maka dengan demikian
model pengaruh tidak langsung dari variabel customer relationship
management terhadap social customer relationship management melalui
involvement willingness tidak dapat diterima. Serta dari hasil nilai t maka
dapat diketahui bahwa involvement willingness tidak memiliki peran
mediasi. Dengan demikian hipotesis/asumsi 4 ditolak.

4.6. Paparan Komprehensif

4.6.1. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Social
Customer Relationship Management
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, dapat disimpulkan
bahwa variabel CRM berpengaruh positif terhadap CRM sosial. Hal ini
sesuai dengan asumsi bahwa CRM berdampak pada CRM sosial, yang
dikembangkan dari temuan Gustafsson, Johnson & Ross (2005) dan
Febrika (2013). Fakta empiris menunjukkan bahwa indikator
affective
commitmen, overall satisfaction, based behaviour dari customer
relationship management diterima dengan baik oleh responden.

4.6.2. Pengaruh Customer Relationship Mangement terhadap

Involvement Willingness
Hasil pengujian berdasarkan hipotesis kedua menunjukkan bahwa
CRM juga berpengaruh signifikan terhadap involvement willingness,
hal ini sesuai dengan penelitian Kim dan Kim (2013) dan Anderson,
Fornell dan Lehmann (1994) yang dikutip dari Garbino & Johnson
(1999) yang menunjukkan bahwa efektivitas strategis CRM ditujukan
untuk kepuasan jangka panj ang dan retensi klien.

4.6.3. Pengaruh Involvement Willingness terhadap Social Customer

Relationship Management
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan adanya pengaruh
signifikan involvement willingness terhadap social customer relationship
management. Hal ini ses uai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa
involvement willingness berpengaruh terhadap brand loyalty yang
dikembangkan dari has 1 Van Doorn et al., (2010). Fakta empiris
menunjukkan bahwa indikator adanya event dan adanya interaksi dari
variabel involvement willingness telah dipersepsikan baik oleh responden.
Penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Van Doorn et
al., (2010) yang menyatakan keterlibatan tercermin melalui perilaku
pelanggan terhadap perusahaan atau merek yang melebihi proses
pembelian umum dan dipengaruhi oleh motivasi.
Hasil pengujian hipotesis ketiga menunjukkan bahwa involvement
willingness berpengaruh signifikan terhadap social customer relationship
management. Hal ini sesuai dengan hipotesis bahwa involvement
willingness mempengaruhi brand loyalty dari hasil penelitian Van
Doorn et al. (2010). Fakta empiris menunjukkan bahwa indikator
adanya event dan adanya interaksi dari variabel involvement
willingness telah dipersepsikan dengan baik oleh responden. Penelitian
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Van Doorn et al. (2010)
yang menyatakan bahwa keterlibatan tercermin dalam perilaku
pelanggan terhadap suatu
perusahaan atau merek yang melebihi proses pembelian secara umum dan
dipengaruhi oleh motivasi.

4.6.4. Peran Mediasi Variabel Involvement Willingness dalam

Mempengaruhi Customer Relationship Management terhadap
Social Customer Relationship Management
Pengaruh customer relationshio management terhadap social
customer relationship management dengan involvement willingness
berkorelasi positif dan tidak signifikan. Pengujian hipotesis keempat
dilakukan dengan terlebih dahulu memahami uji antara variabel
involvement willingness dan social customer relationship
management. Dari pengujian ini, t-statistic lebih besar dari 1,96, atau
4,538. Artinya, invoi'vement willingness berpengaruh positif signifikan
terhadap social customer relationship management. Sedangkan, untuk
pengaruh mediasi digunakan rumus Sobel untuk men ghitung variabel
intervening dan variabel dependen.
Dari pengujian tersebut didapat nilai t yang lebih kecil dari 1,96
yakni sebesar 0.212. Hal ini berarti bahwa parameter mediasi tersebut
tidak signifikan. Maka dengan demiktan model pengaruh tidak
langsung dari variabel customer relationship management terhadap social
customer relationship management melalui involvement willingness
tidak dapat diterima. Dari kedua pengujian tersebut dapat dikatakan
bahwa customer relationship management yang tinggi cenderung
akan lebih mudah berpengaruh terhadap social cu< tomer
relationship management, sedangkan melalui involvement wih ngness
tidak akan mempengaruhi, sehingga dapat dikatakan bahwa
involvement willingness bukan merupakan variabel mediasi
mengingat nilai t sobel (0.212) lebih kecil dari 1.96. Jadi variabel
involvement willingness dalam penelitian ini tidak memiliki peran
sebagai variabel mediasi.
Dari pengujian ini didapatkan t-value lebih kecil dari 1,96, yaitu
0,212. Artinya parameter mediasi tid signifikan. Oleh karena itu,
model di mana variabel CRM memiliki pengaruh tidak langsung
terhadap CRM sosial melalui involvement willingness tidak dapat
diterima. Dari kedua pengujian tersebut dapat dikatakan bahwa
CRM yang lebih tinggi
cenderung lebih mudah mempengaruhi CRM sosial, sedangkan
involvement willingness tidak mempengaruhinya, sehingga dapat dikatakan
bahwa involvement willingness bukan merupakan variabel mediasi,
mengingat nilai t Sobel (0,212) lebih kecil dari 1,96. Oleh karena itu,
variabel involvement willingness dalam kajian ini tidak memiliki peran
sebagai variabel mediasi.
 BAGIAN 5

PENALI AKHIR
5.1. Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer
relationship management terhadap social customer relationship
management. Variabel involvement willingness dalam penelitian ini
bertindak sebagai variabel intervening. Untuk menganalisis hubungan
antar variabel tersebut, penelitian ini menggunakan Partial Least Square
(PLS). Berdasarkan analisis dan pembahasan pada bagian sebelumnya,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Kajian yang tersaji dalam buku ini bertujuan untuk pengaruh
customer relationship management terhadap social customer relationship
management. Variabel involvement willingness dalam kajian ini digunakan
sebagai variabel intervening. Guna menganalisis hubungan antarvariabel
tersebut, kajian ini memanfaatkan Partial Least Squares (PLS).
Berdasarkan analisis dan jabaran hasil pada bagian sebelumnya, maka
dapat ditarik simpulan sebagai berikut:
1. Hasil uji hipotesis pertama menunjukkan adanya hubungan
langsung dan positif antara customer relationship management
dan social customer relationship management.
2. Hasil uji hipotesis kedua menunjukkan adanya hubungan
langsung dan positif at ► tara customer relationship
management dan involvement

3. Hasil uji hipotesIs tiga menunjukkan adanya hubungan langsung dan

positif antara involveth ent willingness dan social customer
relationship management.
4. Hasil uji hipotesis empat menunjukkan bahwa involvement
willingness tidak memediasi pengaruh customer relationship
management ter tadap social customer relationship management.
5.2. Gagasan Usul
Penelitian lebih lanjut sebaiknya dilakukan dengan uji angket pra-
sampel, karena ada beberapa indikator dalam penelitian ini, yaitu satu
indikator dapat mengukur dua variabel. Sampel untuk penelitian ini hanya
berasal dari satu institusi, sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut
dengan memperbanyak jumlah institusi yang menjadi subjek penelitian
untuk memperbanyak sampel. Penelitian dilakukan pada lembaga
pelayanan seperti perguruan tinggi. Penelitian lebih lanjut masih
diperlukan untuk kelompok masyarakat yang berbeda, seperti perusahaan
jasa, perdagangan dan manufaktur, atau lembaga keuangan selain bank.
Terakhir, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
SEMPLS, sehingga untuk penelitian selanjutnya disarankan menggunakan
alat analisis lain seperti SEM_AMOS, SPSS, dll. untuk mengolahnya.

45

4
1
DAFTAR PUSTAKA

Ardiyhanto, D. 2001. "Analisis Pengaruh Customer Relationship terhadap

Loyalitas Pelanggan dalam Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT.
Megatama Motor di Makasar". Unpublished Undergraduate Thesis.
Makasar.
Arikunto, Suharsini. 1993. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktik. Jakarta: R neka Cipta.
Ariyanti, M. 2006. Manaj men Hubungan Pelanggan Guna Memperoleh
Loyalitas Pelangg,n. Jurnal Bisnis, Manajemen & Ekonomi, 7(4): 888-
900.
Bharanti, B. E. 2012. "Pengaruh Pendidikan Kewirausahaan dan Stereo
Gender terhadap Intensi Kewirausahaan Mahasiswa yang
Dimediasi oleh Kebutuhan Berprestasi dan Efikasi Diri".
Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Brawijaya,
Malang.
Baron, R. M. and Kenny D. A. 1986. The Moderator-Mediator Variable
Distinction in Social Psychological Research: Conceptual,
Strategic, and Statistical Considerations. Journal of Personality and
Social Psychology, 51(6). pp: 1173-1182.
Buttle, F. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen
Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Malang: Banyumedia.
Buttle, F. 2007. Customer Relationship Management Concepts and Tools
(Terjemahan). Jakarta: Bayumedia.
Calder, B. J., & Malthouse, E. C. 2008. Media Engage ment and
Advertising Effectiveness. Kellogg on Advertising and Media, 1- 36.
Cooper, Donald R and Schindler, Pamela S. 2003. Business Research
Methods, Eight Edition. New York: MacGraw-Hill, NY 10020.
Garbarino, E., & Johnson, M. S. 1999. The Different Roles of Satisfaction, Trust,
and Commitment in [Link] Relationships. The Journal of Marketing.
pp.70-87.
Gaffar, V. 2007. CRM dan dPR Hotel (Customer Relationship
Management and Marketing Public Relation). Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS
(Edisi Ke-4). Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Cireenberg, Paul. 2010. CRM at The Speed of Light: Social CRM 2.0
Strategies, Tools, and Tez Imiques for Engaging Your Customers. New
York: McGraw Hill.
Gustafsson, A., Johnson, M. D., & Roos, I. 2005. The Effects of Customer
Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on
Customer Retention. Journal of Marketing, pp.210-218.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Andressen, R.E., dan Tatham, R. L. 2006.
Multivariate Datzi Analysis 6th Edition. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Hair Jr., J.F., W.C. Black., B J. Babin., and R.E. Anderson. 2010.
Multivariate Data Analysis. Vectors. 7th Edition. Pearson Prentice Hall.
Higgins, E. T. 2006. Value from Hedonic Experience and Engagement.
Psychological Review, 113(3), 439.
Indah, D. dan Devie. 2013. Analisis Pengaruh Customer Relationship
Management terhadap Keunggulan Bersaing dan Kinerja
Perusahaan. Business Accounting Review 1(2): 2. Akuntansi Bisnis
Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Kees, J., Scot B., dan Andrea H. T. 2010. The Impact of Regulatory Focus,
Temporal Orientation, and Fit on Consumer Responses to HealthRelated
Advertising. Journal of Advertising. 39 (1): 19-34
Kim, J. E. dan Kim K. P. J. 2013. The Impact of Moral Emotions on
Cause-Related Marketing Campaigns: A Cross -Cultural
Examination. Journal of Business Ethics. 112:79-90.
Kotler, P dan Keller. 2009. Marketing Management 13th Ed. Prentice Hall.
Pearson Educational Inter.
Kumar, V., Aksoy, L.. Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., &
Tillmanns, S. 2010. Undervalued or Overvalued Customers:
Capturing Total Customer Engagement Value. Journal of Service
Research, 13(3), pp.297-310.
Malhotra, Naresh K. 1996. Marketing Research. Third Edition. New Jersey:
Prentice Hall.
Malhotra, Naresh, K. 2004. Marketing Research: An Applied Orientation.
Fifth Edition. New Jersey, USA: Pearson Education, Inc.
Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan
Analisis Data Sekunder. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Moosmayer, D. C. dan A. Fuljahn. 2010. Consumer Perceptions of Cause
Related Market ing Campaigns. Journal of Consumer Marketing. 27(6):
543-549.
Nadeem, Mohammed. 2012. Social Customer Relationship Management
(SCRM): How Connecting Social Analytics to Business Analytics
Enhances Customer Care and Leyalty?. International Journal of
Business and Social Science. Vol. 3, No.21.
Natalia. 2009. "Analisis Implemen tasi Customer Relationship
Management Jan Merketing Public Relations terhadap Nilai
Pelanggan dat Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus
Grand 1 ropic Suiters Hotel)". Undergraduate Thesis. Binus. Jakarta.
Noor, Juliansyah. 2012. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Patterson, P., Yu, T. & De Ruyter, K. 2006. Understanding Customer
Engagement in Services. Advancing Theory, Maintaining
Relevance. Proceedings of ANZMAC 2006 Conference. Brisbane. 4-6.
[Link]
Sashi, C.M. 2012. Customer Engagement, Buyer-Seller Relationships, and Social
Media . Management Decision, Vol. 50 ISS: 2 pp. 253 — 272.
Sekaran, Uma. 2003. Research Method for Business: A Skill Building
Approach, 4th Edition, United Stated of America: John & Wiley Sons
Inc.
Solihin, M & Ratmono, D. 2013. Analisis SEM-PLS dengan Warp PLS 3.0,
untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.
Yogyakarta: ANDI.
Solimun. 2002. Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan AMOS. Cetakan
I. Penerbit Universitas Negeri Malang.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono 1999. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Pertama. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2006. Bauran Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia.
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., &
Verhoef, P. C. 2010. Customer Eng igement Behavior: Theoretical
Foundations and Research Diwctions. Journal of Service
Research, 13(3), pp.253-266.
Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, 1\1. 2010. Customer Engagement as a
New Perspective in Custoiner Management. Journal of Service
Research, 13(3), pp. 247-2 2.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Mor .;an, R. M. 2012. Customer
Engagement: Exploring Customer [Link] Beyond Purchase.
Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2). 122-146.
[Link] 0.2753/MTP 1 069-6 67920020 1 .
Wang, Y., Lo, H. P., Chi, R., & Yang, Y. 2004. An Integrated Framework for
Customer Value and Customer-Relationship-Management
Performance: A Customer -based Perspective from China.
Managing Service Quality, 14(213), 169-182.

51
31