PROSIDING SEMINAR NASIONAL AKUNTANSI DAN MANAJEMEN

E - ISSN 2880 – 943X

Pengaruh Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah

Menggunakan BSI Mobile

Ghozy Syaddad Al Faruq1, dan Ady Arman2

1Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Jakarta, Depok, 16425, Indonesia
2Jurusan Akuntansi, Politeknik Negeri Jakarta, Depok, 16425, Indonesia

E-mail 1: [Link].ak20@[Link]
E-mail 2: [Link]@[Link]

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh survei yang dilakukan peneliti di Bank Syariah Indonesia (BSI) Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Jatiwaringin menunjukkan jumlah nasabah yang melakukan aktivasi BSI Mobile pada bulan september
2023 sampai maret 2024 mengalami tren penurunan. Menurut Laporan Bank Indonesia Triwulan I 2024 jumlah transaksi
perbankan elektronik di Indonesia tumbuh sebesar 16,15% (yoy). Kondisi ini seharusnya memicu peningkatan aktivasi
BSI Mobile di KCP Jatiwaringin. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif, di mana data dikumpulkan
melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda menggunakan software SPSS versi 29.0.
Responden penelitian ini berjumlah 100 orang, dipilih menggunakani metode purposive sampling. Hasil dari penelitiani
ini adalah secara parsial Fitur tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile,
sementara E-Service Quality dan E-Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI
Mobile. Secara simultan Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Menggunakan BSI Mobile. Sebagai saran, PT BSI KCP Jatiwaringin melakukan evaluasi untuk terus edukasi terkait fitur
yang ada pada BSI Mobile kepada nasabah, meningkatkan kecepatan dan kualitas respons terhadap pertanyaan atau
masalah yang dihadapi nasabah, serta memberikan informasi yang jelas atau transparan mengenai kebijakan privasi dan
keamanan data.

Kata Kunci: Fitur, E-Service Quality, E-Trust, Kepuasan Nasabah

Abstract

This study was motivated by a survey conducted by researchers at Bank Syariah Indonesia (BSI) Jatiwaringin
Sub-Branch Office (KCP) showing the number of customers who activated BSI Mobile from September 2023
to March 2024 experienced a downward trend. According to the Bank Indonesia Report for the first quarter
of 2024, the number of electronic banking transactions in Indonesia grew by 16.15% (yoy). This condition
should trigger an increase in BSI Mobile activation at KCP Jatiwaringin. This research was conducted with
a quantitative approach, where data was collected through questionnaires and analyzed using multiple linear
regression using SPSS version 29.0 software. Respondents of this study amounted to 100 people, who were
selected using purposive sampling method. The results of this study are partially Features do not have a
significant effect on Customer Satisfaction Using BSI Mobile, while E-Service Quality and E-Trust have a
significant effect on Customer Satisfaction Using BSI Mobile. Simultaneously Features, E-Service Quality,
and E-Trust have a significant influence on Customer Satisfaction Using BSI Mobile. As a suggestion, PT BSI
KCP Jatiwaringin conducts an evaluation to continue to educate customers about the features available on
BSI Mobile, improve the speed and quality of responses to questions or problems faced by customers, and
provide clear or transparent information regarding privacy policies and data security.

Keywords: Features, E-Service Quality, E-Trust, Customer Satisfaction

Vol. 5 No. 2, 2024

1. Pendahuluan
Perkembangan ekonomi yang cepat menimbulkan tantangan dan risiko bagi perusahaan dalam menjaga daya saing dan
kelangsungan bisnis. Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan perlu secara berkelanjutan memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Penyediaan layanan dan produk berkualitas menjadi kunci utama untuk memenuhi harapan
pelanggan dan menciptakan nilai tambah seperti kepuasan, kenyamanan, dan keamanan saat bertransaksi.

Pada konteks pelayanan prima sebuah organisasi dapat diartikan bahwa konsistensi dalam memberikan pelayanan yang
terbaik akan membantu membangun citra organisasi di mata masyarakat. Penerapan pelayanan prima harus dilakukan
secara terus-menerus. Jika pelayanan prima tidak berkelanjutan, organisasi akan berjalan dengan tidak sehat. (Widad et
al., 2021).

Pelayanan dalam Industri perbankan harus aktif mengikuti perkembangan teknologi. Perbankan perlu menarik minat
nasabah dengan layanan digital yang praktis dan efisien. Penyediaan layanan perbankan digital memperluas dan
mendorong inklusi keuangan serta akses masyarakat terhadap layanan keuangan, memungkinkan transaksi dilakukan
kapan pun dan di mana pun tanpa terikat waktu atau lokasi (Damayanti Putri Utami dan Iqbal, 2024). Dengan demikian,
orientasi utama perusahaan perbankan bukan hanya pada laba semata, tetapi juga pada penciptaan nilai tambah bagi
pelanggan.

Penggunaan digital banking memudahkan masyarakat dalam bertransaksi serta salah satu upaya perbankan dalam
meningkatkan pelayanan yang bisa diakses oleh nasabah (Dayyan et al., 2022). Menurut laporan dari Bank Indonesia
Triwulan I tahun 2024, peningkatan transaksi digital banking oleh masyarakat sangat signifikan. Peningkatan ini
mencakup berbagai jenis layanan seperti internet banking, SMS/Mobile banking, dan phone banking.

Laporan Bank Indonesia triwulan I mencatat peningkatan signifikan pada nilai transaksi perbankan digital, antara lain
[Link], SMS/mobile banking, dan phone banking, sesuai klasifikasi Otoritas Jasa Keuangan. Data menunjukkan,
nilai transaksi perbankan digital mencapai Rp 15.881,53 triliun atau meningkat 16,15% (YoY). Hal ini menunjukkan
adopsi yang cepat dan signifikan dari layanan perbankan digital oleh masyarakat, serta menyoroti pertumbuhan yang kuat
dalam penggunaan teknologi transaksi keuangan di Indonesia.

Peningkatan penggunaan transaksi digital sangat dipengaruhi oleh penggunaan aplikasi Mobile banking. Bahkan
penggunaan aplikasi Mobile banking di tahun 2022 meningkat tajam. Hasil survei Populix pada tahun 2022, Bank Syariah
Indonesia (BSI) Mobile menempati posisi ke-4 dalam daftar aplikasi Mobile banking yang paling banyak digunakan oleh
responden, dengan total pengguna sebesar 9%. Meskipun BSI Mobile berada di posisi yang lebih rendah dibandingkan
dengan aplikasi Mobile banking lainnya yang disurvei, namun BSI Mobile memiliki potensi untuk terus tumbuh dan
meningkatkan pangsa pasarnya di masa mendatang dengan melakukan berbagai upaya pengembangan dan peningkatan
layanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Banyaknya nasabah yang melakukan aktivasi Mobile banking memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi secara
digital dan bentuk kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap bank. Berikut data jumlah nasabah yang melakukan
aktivasi Mobile banking di Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu (KCP) Jatiwaringin.

Tabel 1 Jumlah Nasabah Aktivasi BSI Mobile

Bulan Jumlah Nasabah
September 134
Oktober 162
November 113
Desember 127
Januari 205
Februari 144
Maret 109

Berdasarkan data jumlah nasabah pada bulan september hingga maret 2024, terdapat fluktuasi yang signifikan dalam
jumlah nasabah. Pada bulan September, jumlah nasabah mencapai 134, kemudian meningkat menjadi 162 pada bulan
Oktober. Namun, terjadi penurunan tajam pada bulan November menjadi 113 nasabah. Meskipun demikian, terjadi
peningkatan kembali pada bulan Desember menjadi 127 nasabah. Lonjakan yang cukup besar terjadi pada bulan Januari,
di mana jumlah nasabah melonjak menjadi 205. Pada bulan februari terjadi penurunan yang signifikan menjadi 144
PROSIDING SEMINAR NASIONAL AKUNTANSI DAN MANAJEMEN
E - ISSN 2880 – 943X

nasabah. Pada bulan maret kembali menurun menjadi 109 nasabah. Terlihat bahwa meskipun terdapat peningkatan pada
beberapa bulan tertentu, namun secara umum terdapat tren penurunan dalam jumlah nasabah dari bulan September hingga
Maret. Selama periode tersebut mungkin dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kepercayaan, kualitas layanan, dan fitur
produk.

Tujuan dilakukannya penelitian ini, antara lain;

1. Menganalisis pengaruh Fitur terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.
2. Menganalisis pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.
3. Menganalisis pengaruh E-Trust terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.
4. Menganalisis pengaruh Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust terhadap kepuasan nasabah menggunakan BSI Mobile.

2. Metode Penelitian
Data dari sumber primer dan sekunder digunakan dalam penelitian ini, yang menggunakan metode kuantitatif. Data primer
diperoleh melalui kuesioner berskala likert yang dibagikan kepada responden, dan data sekunder diperoleh dari berbagai
literatur. Orang-orang yang menjadi nasabah BSI KCP Jatiwaringin adalah populasi penelitian ini. Peneliti memilih
subjek berdasarkan standar kriteria tertentu dalam metode pengambilan sampel non-probability. Rumus Lemeshow
digunakan untuk menghitung besar sampel minimal, yang menghasilkan seratus responden. Penelitian ini menggunakan
analisis linear berganda menggunakan program IBM SPSS versi 29.

3. Pembahasan
Berikut merupakan hasil uji statistik dan pembahasan:

Uji Normalitas
Tabel 2 Hasil Uji Normalitas

Dari terlihat bahwa nilai signifikansi adalah 0,107. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat signifikansi α = 0,05 lebih besar
daripada nilai signifikansi 0,107. Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa data terdistribusi normal. Selain itu,
model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Uji Multikolinieritas
Tabel 3 Hasil Uji Multikolinieritas

Vol. 5 No. 2, 2024

PROSIDING SEMINAR NASIONAL AKUNTANSI DAN MANAJEMEN
E - ISSN 2880 – 943X

Jika nilai toleransi lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 maka tidak ada multikolinieritas dalam penelitian.
Nilai toleransi dari variabel Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust berturut-turut 0,204; 0,311; dan 0,187. Selanjutnya,
nilai VIF dari variabel Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust berturut-turut 4,911; 3,219; dan 5,344. Dengan demikian,
variabel yang digunakan tidak memiliki gejala multikolinearitas dan pengujian dapat dilakukan.

Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.386 .751 3.177 .002
Fitur .024 .044 .113 .537 .592
E-Service Quality .006 .022 .052 .293 .770
E-Trust -.101 .063 -.363 -1.618 .109
a. Dependent Variable: ABS_RES

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai signifikansi pada variabel Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust berturut-turut
yaitu 0,592; 0,770; dan 0,109. Menunjukkan bahwa nilai Sig. > 0,05 yang dapat disimpulkan bahwa pada model regresi
ini tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

Analisis Linear Berganda

Tabel 5 Hasil Uji Analisis Linear Berganda
Coefficientsa
Standardize
Unstandardize d Collinearity
d Coefficients Coefficients Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant - 1.110 -.996 .322
) 1.106
Fitur .075 .068 .085 1.093 .277 .204 4.91
1
E-Service .367 .033 .710 11.23 <,00 .311 3.21
Quality 9 1 9
E-Trust .212 .094 .183 2.250 .027 .187 5.34
4
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

a. Nilai Konstanta penelitian ini memiliki nilai variabel Kepuasan Nasabah (Y) -1,106. Nilai konstanta (-1,106)
menunjukkan ketika tidak ada semua variabel independen atau 0, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan bernilai -1,106.
b. Variabel independen Fitur (X1) bernilai positif 0,075. Dengan demikian, setiap kenaikan sebesar satu satuan dalam
Fitur (X1) akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,075 satuan dalam Kepuasan Nasabah (Y), dengan asumsi
variabel independenilainnya tetap atau konstan.
c. Variabel independen E-Service Quality (X2) bernilai positif 0,367. Dengan demikian, setiap kenaikan sebesar satu
satuan dalam E-Service Quality (X2) akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,367 satuan dalam Kepuasan Nasabah
(Y), dengan asumsi variabel independen lainnya tetap atau konstan.
d. Variabel independen E-Trust (X3) bernilai positif 0,212. Dengan demikian, setiap kenaikan sebesar satu satuan dalam
E-Trust (X3) akan menyebabkan peningkatan sebesar 0,212 satuan dalam Kepuasan Nasabah (Y), dengan asumsi
variabel independen lainnya tetap atau konstan.

Uji T (Parsial)
Tabel 6 Hasil Uji T (Parsial)
Variabel T Hitung Signifikansi T Tabel Kriteria
Fitur 1,093 0,277 1,985 Tidak Berpengaruh
E-Service Quality 11,239 0,001 1,985 Berpengaruh
E-Trust 2,250 0,027 1,985 Berpengaruh

1. Fitur memiliki nilai t-hitung<t-tabel sebesar 1,093<1,985 dan signifikansi sebesar 0,277 > 0,05 artinya H1 ditolak.
Oleh karena itu, hipotesis satu yaitu “Fitur Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI
Mobile” ditolak.

Vol. 5 No. 2, 2024

PROSIDING SEMINAR NASIONAL AKUNTANSI DAN MANAJEMEN
E - ISSN 2880 – 943X

2. E -Service Quality memiliki nilai t-hitung>t-tabel sebesar 11,239>1,985 dan signifikansi sebesar 0,001 > 0,05 artinya
H2 diterima. Oleh karena itu, hipotesis dua yaitu “E-Service Quality Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan
Nasabah Menggunakan BSI Mobile” diterima.
3. E-Trust memiliki nilai t-hitung>t-tabel sebesar 2,250>1,985. dan signifikansi sebesar 0,027 > 0,05 artinya H3 diterima.
Oleh karena itu, hipotesis tiga yaitu “E-Trust Berpengaruh Positif terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan
BSI Mobile” diterima.

Uji F (Simultan)
Tabel 7 Hasil Uji F (Simultan)

Ditemukan bahwa nilai signifikansi adalah 0,001 < 0,05 dan nilai F-hitung adalah 236,691 > F-tabel 2,699. Nilai F-tabel
diperoleh dari rumus (k; n-k) dengan perhitungan (3; 100-3), sehingga didapatkan (3; 96), dan nilai F-tabel yang diperoleh
adalah 2,699. Oleh karena itu, hipotesis empat yaitu “Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust secara simultan memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile” diterima.

Analisis Koefisien Determinasi

Tabel 8 Hasil Uji Analisis Koefisien Determinasi
Model Summaryb
R Square Adjusted R Std. Error of
Model R Square the Estimate
1 .939a .881 .877 1.30532
a. Predictors: (Constant), Fitur, E-Service Quality, E-Trust
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Berdasarkan perhitungan, didapatkan nilai R Square sebesar 0,881. Artinya bahwa 88% Kepuasan Nasabah Menggunakan
BSI Mobile dipengaruhi oleh variabel independen yaitu Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust. Sementara itu 12% sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui dan tidak ada dalam analisis regresi ini.

4. Kesimpulan
1. Hasil pengujian variabel Fitur (X1) terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile (Y) menunjukkan variabel
Fitur tidak memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile. Oleh karena itu, hipotesis
pertama yang menyatakan bahwa Fitur memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah
Menggunakan BSI Mobile ditolak.
2. Hasil pengujian variabel E-Service Quality (X2) terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile (Y)
menunjukkan variabel E-Service Quality memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile.
Oleh karena itu, hipotesis kedua yang menyatakan E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile diterima.
3. Hasil pengujian variabel E-Trust (X3) terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile (Y) menunjukkan
variabel E-Trust memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile. Oleh karena itu, hipotesis
ketiga yang menyatakan E-Trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan
BSI Mobile diterima.
4. Hasil pengujian F, dapat disimpulkan bahwa Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust secara bersama-sama memiliki
pengaruh terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile. Kemudian hasil perhitungan untuk nilai R Square
sebesar 88% dapat diartikan Kepuasan Nasabah Menggunakan BSI Mobile dipengaruhi oleh variabel independen
seperti Fitur, E-Service Quality, dan E-Trust.

Daftar Pustaka
Andini, N., Zahwanda, T., Wulandari, U., & Oktavia, F. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Promosi Terhadap Kepuasan Nasabah BSI Cabang Medan (Studi Kasus FAI UMSU). IJMA (Indonesian Journal
of Management and Accounting, 4(1), 123–130. [Link]

Vol. 5 No. 2, 2024

PROSIDING SEMINAR NASIONAL AKUNTANSI DAN MANAJEMEN
E - ISSN 2880 – 943X

Damayanti Putri Utami, & Iqbal, M. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan Brand Trust Terhadap E-Loyalty Nasabah
Dalam Penggunaan Layanan BSI Mobile (Studi Pada Mahasiswa UIN Raden Fatah Palembang). El-Mubarak:
Islamic Studies Journal, 1(1), 32–42. [Link]
Dayyan, M., Nurjanah, & Bestari, U. D. A. (2022). Analisis Keputusan Nasabah Menggunakan Layanan E-Banking Pada
Bank Syariah Indonesia Di Kota Langsa. J-EBIS (Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam), 7(April), 191–206.
[Link]
Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna
Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63.
[Link]
Nur Khotijah, S., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2022). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan dan Fitur
Aplikasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Pengguna Mobile Banking. El-Aswaq: Islamic Economic
and Finance Journal V0l. 3, No. 2, Tahun 2022, 3(2), 541–551.
[Link]/[Link]/laswq/article/view/20539/15308
Oktariani, F., Panorama, M., & Bayumi, R. (2024). Pengaruh Fitur Layanan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Menggunakan Mobile Banking Pada Bank Syariah Indonesia Kc Palembang Demang Dengan Kepercayaan
Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital, 01(03), 618–626.
[Link]
Siregar, I. S., Samri, Y., & Nasution, J. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty
Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus Mahasiswa FEBI UINSU Tahun 2019). Jurnal Nuansa, 1(4), 221–233.
[Link]
Widad, A. L., Pauzi, E. R., & Prayoga, A. (2021). MANAJEMEN PELAYANAN PERSPEKTIF AL-QURAN DAN
HADITS. MIYAH: Jurnal Studi Islam, 16(2), 364–372. [Link]
Yusuf, M., Syafi’i, M. A., & Tammamudin, T. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan, dan Digital Banking
Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT Bank Syariah
Indonesia Cabang Pekalongan Pemuda. ISLAMIC BUSINESS and FINANCE, 4(1), 68.
[Link]

Vol. 5 No. 2, 2024