PENGARUH LOKASI, MOTIVASI PELANGGAN, DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MENGISI BBM DI SPBU SINGAPORE
STATION 3 PALEMBANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat

Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Dan Bisnis

Diajukan Oleh:

FADILAH PUTRI INDRIANI

NPM. [Link].60

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TRIDINANTI
2023
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Apapun yang menjadi takdirmu, Akan mencari jalannya menemukanmu”

(Ali Bin Abi Thalib)

“Kita boleh saja kecewa dengan apa yang terjadi, tetapi jangan pernah kehilangan
harapan untuk masa depan yang lebih baik”
(Bambang Pamungkas)

Kupersembahkan Kepada:

 Ayahanda dan Ibunda Tercinta

 Saudara-saudaraku tersayang
 Almamaterku

v
 KATA PENGANTAR

Assalamu Alaikum Wr. Wb

Puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat-nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Lokasi, Motivasi
Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mengisi BBM
di SPBU Singapore Station 3 Palembang.
Skripsi ini disusun oleh peneliti untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan
mata kuliah skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. Tidak dapat disangkal
bahwa dalam menyelesaikan skripsi ini diperlukan kerja keras, ketekunan, dan
kesabaran. Namun, peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak akan lengkap tanpa
dukungan dan bantuan dari orang-orang yang saya cintai.
Peneliti berharap, dengan adanya skripsi ini dapat menambah referensi atau
pembaca khusus mahasiswa Universitas Tridinanti Palembang.
Dengan selesainya penulisan skripsi ini, peneliti menyampaikan terima kasih
kepada:
1. Ibu Dr. Hj. Nyimas Manisah, MP selaku Rektor Universitas Tridinanti
Palembang.
2. Ibu Dr. Msy. Mikial SE, M. SI. Ak. CA, CSRS selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang.
3. Ibu Mariyam Zanariah, SE. M. M selaku Ketua Program Studi Manajemen,
Fakuktas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang.
4. Ibu Ellen Sumarni, SE., M. M selaku Dosen Pembimbing 1 (satu), yang
telah memberikan pengarahan, bimbingan, serta dorongan kepada peneliti
menulis menyusun skripsi ini.
5. Bapak Herman Efrizal, SE., M. M selaku pembimbing 2 (dua) yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan, serta dorongan kepada peneliti
menyusun skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan staf Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Tridinanti Palembang.
7. Bapak pimpinan SPBU Singapore Station 3 Palembang dan seluruh staf
peusahaaan yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan
penelitian dan memperoleh informasi yang diperlukan selama penulisan
skripsi ini.
8. Ayahanda (Wito) dan Ibunda (Nur Hayati) yang penulis banggakan. Dan
keluarga besar yang telah memberi dukungan serta do’a hingga skripsi ini
dapat terselesaikan.
9. Teman- teman seperjuangan S1 Manajemen angkatan 2019.
10. Almamater universitas Tridinanti Palembang.

vi
Dalam penulisan skripsi ini telah dilakukan dengan segala usaha semaksimal
mungkin. Namun tentunya masih ada banyak keterbatasan dalam penulisan skripsi
ini. Oleh karena itu diharapakan segala saran dan kritik unruk membangun
kesempurnaan skripsi ini. Semoga bermanfaat. Aamin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullah Wabaraktuh.

Palembang , 2023

Fadilah Putri Indriani

vii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ I

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................. iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ....................................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL...................................................................................................xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii
ABSTRAK ............................................................................................................ xiv
RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah....................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 8
2.1. Kajian Teoritis ............................................................................................ 8
2.1.1 Pengertian Pemasaran ........................................................................... 8
[Link] Manajemen Pemasaran ..................................................................... 9
[Link] Tujuan Manajemen Pemasaran ......................................................... 9
2.1.2 Lokasi ................................................................................................ 11
[Link] Jenis-jenis lokasi ............................................................................ 13
[Link] Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi Penentuan Lokasi ........ 14
[Link] Indikator Lokasi ............................................................................. 16
2.1.3 Motivasi Pelanggan ............................................................................ 16
[Link] Menentukan Motivasi ..................................................................... 20
[Link] Prioritas Pelanggan yang Berubah .................................................. 21
[Link] Dinamika Proses Motivasi .............................................................. 21

viii
 [Link] Tujuan Motivasi Pelanggan ............................................................ 23
[Link] Asas Motivasi ................................................................................ 25
[Link] Metode Dan Bentuk Pemberian Motivasi ....................................... 26
[Link] Indikator Motivasi Pelanggan ......................................................... 28
2.1.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 28
[Link] Pengertian Kualitas ........................................................................ 28
[Link] Pengertian Pelayanan ..................................................................... 28
[Link] Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 28
[Link] Karakteristik Kualitas Pelayanan .................................................... 30
[Link] Dimensi Kulitas Pelayanan ............................................................. 31
[Link] Indikator Kualitas Pelayanan .......................................................... 32
2.1.5 Kepuasan Pelanggan........................................................................... 32
[Link] Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................. 33
[Link] Faktor Utama Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan .... 35
[Link] Metode Pengukuran Kepuasan pelanggan....................................... 35
[Link] Faktor Menentukan Tingkat Kepuasan ........................................... 37
[Link] Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................................... 38
2.2 Penelitian Lain yang Relevan ...................................................................... 39
2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................................ 41
2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................... 44
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 44
3.1.1 Tempat Penelitian ............................................................................... 44
3.1.2 Waktu Penelitian ................................................................................ 44
3.2 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 44
3.2.1 Sumber Data....................................................................................... 44
3.2.2 Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 45
3.3 Populasi, Sampel, dan Sampling .................................................................. 48
3.3.1 Populasi.............................................................................................. 48
3.3.2 Sampel ............................................................................................... 48
3.3.3 Sampling ............................................................................................ 49
ix
 3.4 Rancangan Penelitian .................................................................................. 49
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ............................................................... 50
3.5.1 Variabel.............................................................................................. 50
3.5.2 Definisi Operasional ........................................................................... 51
3.6 Instrumen Penelitian .................................................................................... 53
3.7 Teknik Analisis ........................................................................................... 54
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel ............................... 54
[Link] Uji Validitas ................................................................................... 54
[Link] Uji Reliabilitas ............................................................................... 54
3.7.2 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 55
[Link] Uji Normalitas ................................................................................ 56
[Link] Uji Multikolinieritas ....................................................................... 56
3.7.3 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 57
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 57
3.7.5 Uji Hipotesis ...................................................................................... 57
[Link] Uji t (Parsial) .................................................................................. 57
[Link] Uji F (Simultan) ............................................................................. 58
3.7.6 Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................................... 60
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 60
4.1.1 Sejarah Singkat SPBU Singapore Station 3 Palembang ....................... 60
[Link] Visi dan Misi SPBU Singapore Station 3 Palembang ...................... 61
[Link] Struktur Organisasi......................................................................... 61
[Link] Uraian Kerja dari Setiap Unit Kerja ................................................ 62
4.2 Pembahasan ................................................................................................ 65
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................................................... 65
[Link] Karakteristik responden menurut jenis kelamin .............................. 66
[Link] Jumlah Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................ 66
[Link] Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 67
4.3 Analisis Data dan Pembahasan .................................................................... 67
4.3.1 Hasil Uji Validitas .............................................................................. 67
x
 4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 70
4.3.3 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 71
[Link] Uji Normalitas ................................................................................ 72
[Link] Uji Multikolinieritas ....................................................................... 73
[Link] Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 73
4.3.4 Analisis Regresi Linier Berganda........................................................ 74
4.3.5 Uji Hipotesis ...................................................................................... 76
[Link] Uji t(Parsial) ................................................................................... 76
[Link] Uji F (Simultan) ............................................................................. 77
4.3.6 Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 78
4.4 Hasil Pembahasan Penelitian ....................................................................... 79
4.4.1 Pengaruh Lokasi (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)................... 79
4.4.2 Pengaruh Motivasi Pelanggan (X2) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) ..................................................................................................... 80
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Y) ..................................................................................................... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 81
5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 81
5.2 Saran-saran.................................................................................................. 82
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 84
LAMPIRAN ........................................................................................................... 87

xi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Penjualan SPBU Singapore Station 3 Palembang Tahun 2018-
2021 .................................................................................................. 2
Tabel 2.2 Penelitian Lain Yang Relevan............................................................. 39
Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian............................................................................. 44
Tabel 3.2 Jumlah sampel kendaraan roda dua dan empat .................................... 48
Tabel 3.3 Variabel dan Definisi Operasional ...................................................... 51
Tabel 3.4 Skala Likert ........................................................................................ 53
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 66
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 66
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 67
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Lokasi (X1) ..................................................... 68
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Pelanggan (X2) ........................ 69
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ......................... 69
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)......................... 70
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................... 71
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 72
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 73
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda............................................. 74
Tabel 4.12 Hasil Uji t (Parsial) ........................................................................... 76
Tabel 4.13 Hasil Uji F (Simultan) ...................................................................... 78
Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................... 78

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Motivasi .............................................................................. 23

Gambar 2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................... 42
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................................... 62
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 74

xiii
 ABSTRAK

Fadilah Putri Indriani, Pengaruh Lokasi, Motivasi Pelanggan, dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mengisi BBM di SPBU Singapore
Station 3 Palembang. (di bawah bimbingan Ibu Ellen Sumiarni, SE.., M.M dan
Bapak Herman Efrizal, SE., M.M).

Penelitian ini pada dasamya membahas tentang apakah ada pengaruh

lokasi, Motivasi Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Mengisi BBM di SPBU Singapore Station 3 Palembang. Teknik
pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran Kuesioner secara langsung
kepada 60 responden sebagai sampel penelitian. Teknik yang digunakan yaitu
analisis regresi linier berganda yang diolah oleh program SPSS versi 23.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa:

Secara simultan atau bersama-sama (Uji F) Hasil yang diperoleh Fi> Fut
yaitu (167,418-2,77) dengan tingkat signifikan 0,000 <0,05 muka hal terebut
menunjukan bahwa secara simultan variabel lokasi (X₁), motivasi pelanggan (X2),
dan kualitas pelayanan (X) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Dan dapat dilihat hasil regresi antara variabel lokasi adalah 0,310,
variabel motivasi pelanggan 0,812, dan variabel kualitas pelayanan 0.165 terhadap
kepuasan pelanggan diperoleh nilai konstanta sebesar 7,322 sehingga persamaan
regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y
7,322+0,310(X)+0,812 (X) +0,165 (X3)+e

Kata Kunci: Lokasi, Motivasi Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan

Pelanggan

xiv
 RIWAYAT HIDUP

Fadilah Putri Indriani, dilahirkan di Palembang pada tanggal 25 Januari 1999

dari Ayah Wito dan Ibu Nurhayati, ia anak ke tiga dari lima bersaudara.

Sekolah Dasar diselesaikan pada tahun 2011 di SD Negeri 182 Palembang,

Sekolah Menengah Pertama diselesaikan tahun 2014 di SMP Negeri 41
Palembang, dan selanjutnya menyelesaikan Sekolah Menengah Atas pada tahun
2017 di SMK Negeri 6 Palembang, pada tahun 2019 ia memasuki Fakultas
Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Tridinanti Palembang.

Pada tahun 2018 ia mulai bekerja di SPBU Singapore Station 3 Palembang

sebagai Karyawan dengan jabatan sebagai Operator.

Palembang, Maret 2023

Fadilah Putri Indriani

xv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Ditengah banyaknya dunia bisnis yang tidak lepas dari persaingan yang

ketat, para pelaku bisnis harus selalu kreatif dan berinovatif untuk dapat

bertahan. Setiap perusahaan pada umumnya menginginkan usahanya berhasil.

Dalam membuat keputusan dalam membeli suatu produk, pelanggan biasanya

melakukan berbagai penilaian terlebih dahulu sehingga perusahaan perlu

menetapkan berbagai strategi yang sesuai agar dapat menarik pelanggan

menjatuhkan pilihannya dalam membeli produk yang ditawarkan perusahaan.

Statiun pengisian bahan bakar umum atau biasa yang disebut dengan

SPBU merupakan kebutuhan sehari-hari untuk menunjang kegiatan seluruh

masyarakat agar dapat melakukan aktivitasnya. Melihat peluang tersebut,

banyak pelaku bisnis yang bersaing untuk membuka usaha SPBU sehingga

tidak heran jika terkadang ada beberapa SPBU yang berada berdekatan. Dari

banyaknya SPBU yang ada di Kota Palembang, SPBU Singapore Station 3

termasuk salah satu SPBU yang telah dikenal oleh masyarakat.

SPBU Singapore Station 3 merupakan perusahaan swasta yang bergerak

dalam bidang penjualan bahan bakar dan berada dalam naungan PT. Singa

Mas Jaya Lestari. Yang telah berdiri sejak tahun 2018 dan beralamat di jalan

Dr. M. Isa, No.16 Kota Palembang, Sumatera Selatan.

Dalam menarik pelanggan atau konsumen agar dapat melakukan

pembelian produknya, Singapore Station tidak hanya menyediakan BBM

1
 2

namun juga berbagai hal yang dapat menarik konsumen atau pelanggan agar

berkunjung seperti menyediakan cafe, minimarket, ATM center, mushola,

toilet gratis dan pengisian angin nitrogen. Dalam hal ini Singapore Station

memiliki banyak keunggulan jika dibandingkan dengan SPBU lainnya.

Namun hal tersebut tidak menjadikan jaminan bahwa konsumen akan

melakukan pengisian bahan bakar di SPBU Singapore Station 3 palembang.

Tabel 1.1
Data Penjualan SPBU Singapore Station 3 Palembang
Tahun 2018-2021
(Dalam miliyar)

No Bulan 2018 2019 2020 2021

1 Januari - 1.152.033,83 1.229.681,54 1.062.320,50
2 Februari - 1.055.206,51 1.192.449,62 1.014.407,44
3 Maret 192.897,87 1.248.596,3 1.099.877,51 1.130.866,4
4 April 781.547,83 1.111.153,58 714.916,46 1.100.203,15
5 Mei 852.310,83 1.191.209,42 744.324,46 1.168.032,58
6 Juni 879.699,04 1.084.780,72 808.767,64 1.132.875,07
7 Juli 940.044,12 1.184.101,11 943.442,83 1.056.859,59
8 Agustus 982.512,01 1.222.241,17 1.010.118,24 1.125.308,26
9 September 997.547,04 1.183.551,79 1.002,871,96 1.030.082,62
10 Oktober 1.002.206,11 1.202.656,66 1.074.202,18 1.230.817,28
11 November 1.017.856,78 1.241.243,38 1.060.302,96 1.117.923,36
12 Desember 1.029.057,67 1.220,223,86 1.196.002,68 1.196.002,68
Total 8.675.679,30 15.279.918,05 12.076.958,08 13.365.698,43
Sumber: SPBU Singapore Station 3 Palembang (Diolah oleh penulis)

Lokasi, motivasi pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap penjualan SPBU Singapore Station 3 Palembang. Dari data

penjualan tabel 1.1 di atas menunjukan bahwa penjualan SPBU Singapore

Station 3 Palembang tidak stabil. Pada tahun 2018 penjualan mencapai Rp

8.675.679,30, tahun 2019 penjualan meningkat sebesar Rp 15.279.918,05,

pada tahun 2020 penjualan menurun yaitu mencapai Rp 12.076.958,08, dan

pada tahun 2021 penjualan mengalami kenaikan sebesar Rp 13.365.698,43.

 3

Alasan peneliti memilih SPBU Palembang Singapore Station 3 sebagai

lokasi penelitian, karena lokasi SPBU Singapore Station 3 yang tidak terlalu

luas sehingga sering terjadi antrean kendaraan yang kurang teratur, dan

menyebabkan kemacetan di area SPBU.

Lokasi adalah tempat yang menunjukan operasi perusahaan di mana ada

hubungan antara penjual, pembeli dan produsen untuk distribusi barang dan

jasa. Lokasi memiliki pengaruh sangat penting untuk sebuah bisnis karna

lokasi memiliki dampak besar terhadap pelanggan yang akan membeli produk

atau jasa tersebut.

Konsumen dapat melihat langsung jenis, jumlah dan harga barang yang

diproduksi atau dijual. Hal ini memudahkan konsumen untuk memilih dan

memproses atau membeli produk yang ditawarkan langsung. Dalam lokasi ini

aktivitasnya jelas, mulai dari proses kedatangan bahan baku, pengolahan,

sampai dengan pengiriman konsumen atau ke gudang. Pelanggan saat ini

tentunya sangat luas dalam melihat dan memilih lokasi belanja mereka.

Lokasi yang baik akan memiliki efek yang baik pada penjualan.

motivasi pelanggan adalah suatu keadaan dalam kepribadian seseorang

yang mendorong kemauan individu tersebut untuk melakukan tindakan guna

mencapai suatu tujuan. Ketika motivasi hadir, seseorang akan menunjukkan

perilaku yang diarahkan pada tujuan untuk mencapai tujuan yang memuaskan.

Seseorang akan termotivasi untuk melakukan pembelian jika ada

dorongan. Semakin kuat dorongan yang diberikan maka seseorang akan

semakin termotivasi untuk melakukan keputusan pembelian. Motivasi yang

 4

tinggi dari konsumen akan menarik minat konsumen untuk melakukan

keputusan pembelian. Kurangnya motivasi membuat seseorang kurang

tertarik melakukan keputusan pembelian.

Instansi-instansi yang menjadi pelanggan untuk mengisi BBM di

SPBU Singapore Station 3 Palembang karena pengisian yang lebih praktis

menggunakan voucher serta tempat instansi yang tidak jauh dari SPBU

Singapore Station 3 Palembang.

Pelanggan mengharapkan kualitas pelayanan yang ramah, pelanggan

yang puas akan terus melakukan pengisian BBM pada SPBU tersebut.

Melalui pelayanan yang baik, cepat, teliti, dan akurat dapat menciptakan

kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap SPBU yang akhirnya pelanggan

akan tetap loyal pada SPBU tersebut.

Kualitas Pelayanan adalah suatu strategis dasar bisnis atau spesifikasi

yang menghasilkan barang atau jasa yang membuat pelanggan secara mudah

terpenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Kualitas pelayanan terhadap

pelanggan dalam suatu kegiatan bisnis sangat penting dan bepengaruh

terhadap kepuasan pembelian. Kepuasan yang dirasakan konsumen sangat

mendukung pencapaian tujuan perusahaan. SPBU dituntut untuk bersaing,

tidak hanya dalam aspek produk tetapi banyak hal yang perlu diperhatikan,

diantara kualitas pelayanan yang baik terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang diterapkan oleh SPBU Singapore Station 3

Palembang yaitu 3S (Senyum, Sapa, dan Salam), Menunjuk dan

mengucapkan “Mulai Dari 0” saat mengisi minyak ke tangki kendaraan,

 5

Memberi tahu pelanggan/konsumen tentang Promo Kartu Kredit Bank DBS

dan My Pertamina, Menjelaskan fasilitas - fasilitas yang ada di SPBU

Singapore Station 3 Palembang, Memberikan Nota/struk sebagai bukti

pembelian atau penerimaan transaksi.

Adapun kualitas pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan

pelanggan, salah satunya adalah kehandalan pelayanan yang diberikan masih

jauh dari yang diharapkan pelanggan atau konsumen. Karyawan tidak

memenuhi harapan pelanggan, pelayanan tidak memuaskan karena sikap

operator yang terkadang tidak ramah, respon staf yang lambat dan juga

antrian yang terkadang tidak teratur. Jaminan kesopanan karyawan tidak

mampu berkomunikasi dengan baik, kurangnya empati atau kurangnya minat

pribadi. Oleh karena itu, untuk dapat tetap bertahan, SPBU harus memahami

keluhan dari pelanggan, memahami ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan

dan memperbaiki kekurangan yang ada untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan berbagai latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka

peneliti mengambil judul “Pengaruh Lokasi, Motivasi Pelanggan, Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Mengisi BBM di SPBU

Singapore Station 3 Palembang”

 6

1.2 Rumusan Masalah

Dengan latar belakang, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan mengisi

BBM di SPBU Singapore Station 3 Palembang?

2. Bagaimanakah pengaruh motivasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

mengisi BBM di Singapore Station 3 Palembang?

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

mengisi BBM di Singapore Station 3 Palembang?

4. Bagaimanakah Pengaruh Lokasi, Motivasi Pelanggan dan kualitas

pelayanan secara terhadap kepuasan pelanggan mengisi BBM di SPBU

Singapore Station 3 Palembang?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan mengisi

BBM di SPBU Singapore Station 3 Palembang.

2. Untuk mengetahui Pengaruh motivasi pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan mengisi BBM di SPBU Singapore Station 3 Palembang.

3. Untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan mengisi BBM di SPBU Singapore Station 3 Palembang.

4. Untuk mengetahui Pengaruh Lokasi, Motivasi Pelanggan, dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mengisi BBM di SPBU Singapore

Station 3 Palembang.
 7

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini di harapkan dapat bermanfaat bagi pihak perusahaan,

yaitu sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam merumuskan dan

menyempurnakan kebijakan perusahaan terutama yang berkaitan dengan

lokasi, motivasi pelanggan dan kualitas pelayanan yang dapat

mempertahankan pelanggan dan menambah konsumen pada perusahaan

tersebut.

2. Bagi Akademik

Dapat dijadikan sebagai bahan tambahan referensi dalam penelitian

selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan penelitian tentang pengaruh

lokasi, motivasi pelanggan, dan kualitas pelayanan.

3. Bagi penulis

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai penambah wawasan dan

pengetahuan dalam dunia kerja nanti.

 DAFTAR PUSTAKA

Fandy, Tjiptono, PH. D. (2015: 345). Strategi Pemasaran, Edisi Salemba Empat,

Penerbit Andi. Yogyakarta.

Fatihudin, D., & Firmansyah, A (2019). Pemasaran Jasa: (Strategi, Mengukur

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.

Hardani, dkk (2020). Metode Penelitian: kualitatif dan kuantitatif. Yogyakarta,

Pustaka ilmu.

Harjono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, dan Kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai

variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Jurnal Manajemen DanStar-

Up Bisnis, 2021, 6.

Hartini, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga Dan Lokasi

Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Menginap Di Hotel Sakura

Palangka Raya. AL-ULUM: Jurnal Ilmu Sosal dan Humaniora, 2017, 31.

I Gst. B Ngr. P. Putra, dkk. 2021, Kewirausahaan, Nila Cakra: Badung Bali

Indrasari, M. 2019. Pemasaraan Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan

kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Lupiyadi, Rambat & A Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Martono, Nanang (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis Isi dan Analisis

Data Sekunder. Jakarta: Rajawali Press.

Nazir, Abdul, 2011. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Mulia Medika.

Philip Kotler Dan Kevin Lane Keller, 2012, Manajemen Pemasaran Ed. Ketiga

Belas. Jilid 2 Terjemahan Oleh BOB Sabran MM: Penerbit Erlangga.

Rizal, F., Adam, M., & Mahdani. (2017). Pengaruh Harga, Desain, dan Lokasi

Terhadap Keputusan Pem belian Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pasca

Penbelian Perumahan di Kota Banda Aceh. Jurnal Manajemen Dan

Inovasi, 76-87.

Santoso, N. C., & Hidayat, W. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan

Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pembeli Produk Roti

Boy Di Mall Kota Semarang). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1-12.

Setiadi, J. Nugroho (2003). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk

Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Med).

Setiadi, N. J., & SE, M. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer

pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen, Edisi Ketiga (Vol. 3).

Prenada Media.

Shinta, A. (2011). Manajemen pemasaran Universitas Brawijaya Press.

Sumarwan, Ujang. 2015. Perilaku Konsumen Teori Penerapannya Dalam

Pemasaran, Edisi Kedua. Cetakan Ketiga. Bogor: Penerbit Ghalia

Indonesia.

Tim penyusun Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti, 2021, Pedoman

Penulisan Skripsi dan Laporan Akhir, Edisi Kedua Cetakan

Pertama, Palembang.
Toriq, M., & Martoatmojo, S. (2004). Pengaruh fasilitas dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan pada SPBU Pertamina 54.612.64 di

Sidoarjo. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 3 (8).

Zheng, R., & Pramudana, C. (2021). Pengaruh Lokasi dan Kualitas Pelayanan

terhadap keputusan pembelian bahan bakar pada SPBU Singapore Station

Katamso Medan,” Journal of Sustainable Business Hub 2.1 (2021): 18-51.