Chapitre 7 : La Qualité Totale
I. Conception de la qualité totale
1- Définition de la qualité
L’association française de normalisation
(AFNOR) définit la qualité : "La qualité d’un
produit ou d’un service est son aptitude d'un
produit ou d'un service à satisfaire les besoins
des utilisateurs "
Née il y a plus de trente ans au japon, la qualité totale est une approche globale de
gestion qui place le client et la qualité au centre des préoccupations de l’entreprise, d’où
son appellation anglaise «Total Quality Management »
II - Mises en place d’une démarche « Qualité Totale »
1 – Définition de La démarche « Qualité Totale »
La démarche qualité est l’ensemble des actions à entreprendre pour améliorer la
qualité. Elle a pour but d’assurer un travail bien fait en toutes circonstances
depuis la préparation (conception du produits) jusqu’au suivi (contrôle, service
après-vente), en passant par la réalisation (production et distribution).
2 - La qualité interne et la qualité externe
Qualité interne Qualité Externe
La satisfaction des besoins et des
La satisfaction des besoins du
exigences du client et des acteurs
personnel et des contraintes
externes (fournisseurs, médias,
intérieurs à l’organisation,
publicitaires, financiers,
l’information et la gestion de la
associés…), y compris l’intérêt
qualité totale au niveau interne.
général que cela implique au
niveau de la société et le pays.
3- Enjeux de la qualité
4 - La nouvelle conception de la qualité
La nouvelle conception de la qualité est décrite par l’image
des « cinq zéro olympique »
Zéro défaut (fabrication sans faille)
Zéro stocks (la détention de stocks coûte cher)
Zéro panne (fiabilité des processus de fabrication)
Zéro papier (réduction des opérations administratives)
Zéro délai (ne pas faire attendre)
5 - Les règles de la qualité
Connaitre avec exactitude les besoins du (ou des) utilisateur(s)
Rechercher toutes les causes d’erreurs
Définir les différentes étapes de la réalisation de ce travail et les programmer
Rechercher les moyens matériels et humains nécessaires à cette réalisation ;
Travailler au moindre coût et en conformité avec les exigences définies dans
la phase précédente
Faire un ou plusieurs essais, si nécessaire
Fournir le produit du travail dans les délais attendus « juste à temps » .
Pratiquer systématiquement l’autocontrôle : vérifier soi-même la conformité
S’assurer de la satisfaction finale de l’utilisateur et corriger le défaut signalé.
Détecter les nouveaux besoins de cet utilisateur
III - La certification comme arme commerciale
1 - L’application des normes internationales
Les normes sont des documents techniques d'application volontaire,
élaborées par l'ensemble des acteurs économiques sous la direction
des organismes de normalisation.
ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand
organisme de normalisation au monde.
1 - L’application des normes internationales
Les normes des familles ISO 9000 et ISO 14000 comptent parmi les normes les
plus connues que l’ISO n’ait jamais publiées. Elles sont mises en œuvre par quelque
887 770 organismes dans 161 pays.
La famille ISO 9000 traite principalement du " Management de la qualité ".
La famille ISO 14000 traite principalement du " Management
environnemental ".
2 - La certification en tant qu’outil de la qualité totale
La Certification est une procédure par laquelle une tierce partie (organisme indépendant
qui n’est ni le client ni le fournisseur) donne un certificat ou un diplôme qui assure qu’un
produit, un système ou un service est conforme aux normes. La certification n’est pas
obligatoire, mais procure plusieurs avantages au client et à l’entreprise certifiée.
2 - La certification en tant qu’outil de la qualité totale
Représente un avantage
Le client pour : L’entreprise
• Valoriser sa démarche qualité sur le plan
• Avoir des garanties sur la conformité
commercial,
du système qualité aux normes et
• Diminuer ou supprimer les multiples
sur son efficacité,
audits clients reçus,
• Diminuer ou supprimer les coûts
• Accéder à de nouveaux marchés où les
d'évaluation des
normes internationales sont reconnues.
fournisseurs.