TUTORIAL 4
BUSINESS PROCESS ANALYSIS
Exercice 1: Niveaux de personnel pour un
processus de réclamations d'assurances
2 personnelles
Un département de réclamations personnelles dans une compagnie d'assurance gère les réclamations
faites par ses clients. Les réclamations arrivent selon un processus de Poisson avec un temps moyen
entre les arrivées de 5 minutes.
La figure 1 illustre le processus de réclamation personnelle sous forme de carte du système de service
(SSM). Rappelons qu'un SSM est une extension du diagramme de flux traditionnel où des bandes
horizontales sont utilisées pour organiser les activités en fonction des différents acteurs du processus.
La première bande correspond au travail effectué par un gestionnaire de réclamations situé au centre
de services local du client. À l'arrivée d'une réclamation, le gestionnaire de réclamations détermine si le
client dispose d'une police valide. Si la police n'est pas valide (5 % de tous les cas), le cas est clôturé ;
sinon (95 % des cas), le gestionnaire de réclamations saisit les informations appropriées dans le
système.
Dans la deuxième bande, un expert situé au centre de services reçoit les informations du gestionnaire
de réclamations. L'expert détermine d'abord si la réclamation est couverte par la police du client. Si la
réclamation n'est pas couverte (5 % de tous les cas), le cas est clôturé ; sinon (95 % des cas), l'expert
approuve l'estimation préliminaire des dommages. Si les dommages dépassent 2000 $ (35 % des cas),
la réclamation est envoyée à un expert au siège pour approbation ; sinon (65 % des cas), elle est
envoyée directement à un expert senior.
La troisième bande correspond à l'expert au siège. L'expert autorise d'abord l'enquête sur place de
l'accident. Si l'enquête détermine que l'incident n'est pas couvert par la police du client (2 % de tous les
cas), le cas est clôturé ; sinon (98 % des cas), un prix final est déterminé et le cas est approuvé.
Dans la quatrième bande, l'expert senior reçoit la réclamation, la vérifie, la complète et donne
l'approbation finale. Une fois la réclamation approuvée, elle est envoyée au contrôle documentaire. Le
contrôle documentaire, dans la cinquième bande, est responsable du traitement du paiement au client,
de la clôture du dossier, puis de l'archivage de la réclamation. Le problème d'optimisation dans cet
exemple consiste à déterminer les niveaux de personnel pour chacun des cinq types de ressources afin
de minimiser le nombre de personnes tout en maintenant un débit moyen supérieur à 1500
réclamations sur 4 semaines et un maximum de 20 personnes dans chaque pool de ressources.
Ecole Centrale Casablanca_Modélisation de processus
Exercice 1: Niveaux de personnel pour un
processus de réclamations d'assurances
3 personnelles
Un département de réclamations personnelles dans une compagnie d'assurance gère les réclamations
faites par ses clients. Les réclamations arrivent selon un processus de Poisson avec un temps moyen
entre les arrivées de 5 minutes.
La figure 1 illustre le processus de réclamation personnelle sous forme de carte du système de service
(SSM). Rappelons qu'un SSM est une extension du diagramme de flux traditionnel où des bandes
horizontales sont utilisées pour organiser les activités en fonction des différents acteurs du processus.
La première bande correspond au travail effectué par un gestionnaire de réclamations situé au centre
de services local du client. À l'arrivée d'une réclamation, le gestionnaire de réclamations détermine si le
client dispose d'une police valide. Si la police n'est pas valide (5 % de tous les cas), le cas est clôturé ;
sinon (95 % des cas), le gestionnaire de réclamations saisit les informations appropriées dans le
système.
Dans la deuxième bande, un expert situé au centre de services reçoit les informations du gestionnaire
de réclamations. L'expert détermine d'abord si la réclamation est couverte par la police du client. Si la
réclamation n'est pas couverte (5 % de tous les cas), le cas est clôturé ; sinon (95 % des cas), l'expert
approuve l'estimation préliminaire des dommages. Si les dommages dépassent 2000 $ (35 % des cas),
la réclamation est envoyée à un expert au siège pour approbation ; sinon (65 % des cas), elle est
envoyée directement à un expert senior.
La troisième bande correspond à l'expert au siège. L'expert autorise d'abord l'enquête sur place de
l'accident. Si l'enquête détermine que l'incident n'est pas couvert par la police du client (2 % de tous les
cas), le cas est clôturé ; sinon (98 % des cas), un prix final est déterminé et le cas est approuvé.
Dans la quatrième bande, l'expert senior reçoit la réclamation, la vérifie, la complète et donne
l'approbation finale. Une fois la réclamation approuvée, elle est envoyée au contrôle documentaire. Le
contrôle documentaire, dans la cinquième bande, est responsable du traitement du paiement au client,
de la clôture du dossier, puis de l'archivage de la réclamation. Le problème d'optimisation dans cet
exemple consiste à déterminer les niveaux de personnel pour chacun des cinq types de ressources afin
de minimiser le nombre de personnes tout en maintenant un débit moyen supérieur à 1500
réclamations sur 4 semaines et un maximum de 20 personnes dans chaque pool de ressources.
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Exercice 1: Niveaux de personnel pour un
processus de réclamations d'assurances
4 personnelles
Modéliser le processus sur Bizagi
Utiliser une « What if analysis » pour comparer le processus actuel avec les
différentes solutions du Tableau 1.
Quelle est le meilleur scénario pour ce processus ?
Tableau 1
Figure 1
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Exercice 2: Réorganisation du processus de
traitement des demandes de crédit
5
La direction d'une société hypothécaire a décidé, sur la base d'informations limitées, que réduire son
personnel pourrait permettre de réaliser des économies. Avant de procéder à cette réduction, elle vous
demande de modéliser le processus de traitement des demandes de crédit afin de s'assurer que la
qualité du service ne sera pas gravement affectée par cette mesure.
Actuellement, la société emploie trois agents de prêt : Deux agents effectuent une première
vérification des demandes de crédit. Un troisième agent effectue une seconde vérification pour les
demandes qui échouent à la première vérification. Cette seconde vérification vise à corriger les
insuffisances en contactant la partie ayant soumis la demande.
Caractéristiques du processus : Environ 4 à 8 demandes de crédit (en moyenne 6) arrivent chaque
heure. La première vérification prend entre 12 et 16 minutes. 20 % des demandes échouent à la
première vérification. La seconde vérification prend entre 25 et 35 minutes. 50 % des demandes
échouent à la seconde vérification.
Objectif :Comparer les performances du processus actuel avec celui d'un processus redimensionné
(downsized) où seuls deux agents de prêt sont disponibles. Ces deux agents devront travailler de
manière flexible, c’est-à-dire qu’ils effectueront indifféremment la première ou la seconde vérification
en fonction des besoins.
1. Créer un modèle de simulation du processus actuel : Utiliser une distribution triangulaire pour
modéliser l’arrivée des demandes de crédit. Utiliser une distribution uniforme pour modéliser les temps
de traitement des vérifications.
2. Simuler le processus sur 5 jours ouvrables (40 heures) : Collecter les données suivantes : utilisation
des agents de prêt, temps d’attente, et temps de cycle.
3. Modifier le modèle pour simuler le processus redimensionné : Dans cette configuration, les deux
agents de prêt restants travailleront de manière flexible entre les deux étapes de vérification. Répéter
la simulation (40 heures) et collecter les mêmes données.
4. Comparer les performances des deux processus en analysant les données collectées (utilisation des
agents, temps d’attente, et temps de cycle).
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Exercice 3
6
Considérons le diagramme de flux de processus présenté à la
Figure 2.
Le temps d’attente estimé ainsi que le temps de traitement pour
chaque activité du processus sont indiqués dans le Tableau 2. Tous
les temps sont exprimés en minutes.
1. Modéliser le processus sur Bizagi
Tableau 2
Figure 2
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Exercice 3
7
Supposons que les ressources du
Tableau 2 sont nécessaires pour Tableau 2
chaque activité.
On suppose également qu’il y a :
deux unités de R1,
trois unités de R2,
deux unités de R3
deux unités de R4.
1. Identifiez le goulot d'étranglement.
2. Est-ce qu’il y a moyen d’améliorer
l’utilisation de la capacité ?
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Exercice 4 : Services fiscaux Speedy
8
Services fiscaux Speedy propose des services de préparation fiscale à faible coût dans de
nombreux sites à travers la Nouvelle-Angleterre. Afin de traiter efficacement les déclarations
fiscales des clients, le gestionnaire des opérations de Speedy a mis en place le processus
suivant :
Lorsqu’un client entre dans un centre de préparation fiscale, il est accueilli par un
réceptionniste qui pose une série de questions courtes pour déterminer le type de service
fiscal dont le client a besoin. Cela prend environ 5 minutes.
Les clients sont ensuite orientés soit vers un spécialiste fiscal professionnel si leur déclaration
est complexe, soit vers un préparateur fiscal associé si la déclaration est relativement simple.
Le temps moyen pour qu’un spécialiste fiscal finalise une déclaration est de 1 heure, tandis
que le temps moyen pour un associé est de 30 minutes.
En général, pendant le pic de la saison fiscale, un bureau est doté de six spécialistes et de
trois associés, et il est ouvert pendant 10 heures par jour.
Une fois que les déclarations fiscales sont terminées, les clients sont dirigés vers un caissier
(chaque site dispose de deux caissiers) pour payer les services rendus. Cette étape prend
environ 6 minutes par client.
Pendant le pic de la saison fiscale, un site reçoit en moyenne 100 clients par jour, dont 70 %
nécessitent les services d’un spécialiste fiscal.
Cet exemple inclut quatre types de ressources : réceptionniste, spécialistes fiscaux,
préparateurs fiscaux associés, et caissiers.
Les "travaux" à traiter sont les clients souhaitant de l’aide avec leur déclaration fiscale.
L’orientation dépend de la complexité de la déclaration fiscale.
Le processus inclut également une estimation du temps de traitement pour chaque activité.
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Exercice 4 : Services fiscaux Speedy
9
Modéliser, sous BPMN, le processus de
préparation fiscal
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Bizagi Modeler
10
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