Introduction

à
la Qualité
Un Sujet Qui N’est Pas Nouveau
 Évolution de la qualité dans le
temps
Les grandes
Inspection Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité Totale
étapes
Contrôle de la Construction de la Gestion globale de
Détection
Objet qualité du produit qualité intermédiaire la qualité des actes
des défauts
final et finale et des produits
Période de
Début 1900 Années 1930 Années 1950 Années 1980
démarrage
Rendement Excellence
Niveau de qualité Fiabilité Confiance
Concepts clés et division du
acceptable du client (ppm)
travail
Sens de la
démarche Réaction Régulation Prévention Pro- action

Statistiques Formation
Méthodes et Procédures
Probabilités Indicateurs
techniques Supervision organisationnelles et
Echantillonnage Motivation des
principales techniques
Métrologie hommes
Acteurs Tous les membres
directement Chacun à toutes les
Département Ingénieurs de l’organisation et
concernés étapes du procédé
inspection Qualiticiens son environnement
de fabrication
proche
Évolution de la qualité dans le
temps
La stratégie qualité devient l’arme
concurrentielle privilégiée.
140

120

100
Japon
80

60 Europe
40

20
États-Unis
0
1960 1970 1980 1990

Vers le zéro défaut au niveau mondial

 Qualité

ISO 9000/2000 : Aptitude d’un ensemble de

caractéristiques à satisfaire des
exigences

La qualité peut être définie par plusieurs critères : la

fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la
sécurité de fonctionnement, le délai, le
coût d'utilisation, etc...
 Qualité intrinsèque et qualité
extrinsèque

Qualité intrinsèque : caractéristiques du

produit
Qualité extrinsèque : Perception de
l ’acheteur
 Contrôles qualité
ensemble d’activités de vérification de conformité
des produits et des services par rapport aux
exigences spécifiées.
 Auto-contrôle :Evaluation de la conformité du
produit ou service par soi-même
 Contrôle : Evaluation de la conformité du produit ou
service par une autre personne
 Audit : Evaluation d’un processus déterminant si les
activités et résultats satisfont aux dispositions pré-
établies
 Le Système Qualité (SQ)
 Le Système Qualité est le « système de management
permettant d ’orienter et de contrôler un organisme
en matière de qualité ».
 C ’est donc un outil qui permet de mettre en œuvre le
management de la qualité.
 Il est constitué de toutes les dispositions prises en
matière de qualité :
 organisation,
 responsabilités,
 moyens,
 procédures,
 enregistrements...
 La Maîtrise de la Qualité
 La Maîtrise de la Qualité est définie comme la
« partie du management de la qualité axée sur la
satisfaction des exigences pour la qualité ».

 Prévoir ce que l ’on va faire,

 Ecrire ce qui a été prévu ( système

documentaire),
 Faire ce qui a été écrit,

 En conserver la trace ( enregistrements

relatifs à la qualité).

 BUT : OBTENTION DE LA QUALITE

 L ’Assurance de la
Qualité

 L ’Assurance de la Qualité est la « partie du management

de la qualité visant à donner confiance en ce que les
exigences pour la qualité seront satisfaites ».

 Démontrer que l ’on maîtrise la qualité,

 Vérifier par des audits que le système est adéquat et

que tout se déroule comme prévu ( audits

internes),
 Corriger les écarts ( actions correctives).

 BUT : DONNER CONFIANCE EN

L ’OBTENTION DE LA QUALITE
 Management de la
qualité

 Activités coordonnées permettant d’orienter et de

contrôler un organisme en matière de qualité
(gestion)
 La certification ISO 9000
 Certification : « Procédure par laquelle une tierce partie donne
une assurance écrite qu ’un produit, un processus ou un
service satisfait aux exigences spécifiées ».

 Les exigences sont définies dans un référentiel.

 La série des normes ISO 9000 définit les exigences en matière

de système qualité.
 Management par la qualité :
Qualité totale

Mode de management d’une entreprise,

centré sur la qualité, basé sur la
participation de tous ses membres,
visant la rentabilité à long terme par la
satisfaction des clients, incluant des
améliorations pour les membres de
l’entreprise et pour la société (système de
management)
Une norme, c’est…

un "document établi par consensus, qui

fournit, pour des usages communs et
répétés, des règles, des lignes directrices ou
des caractéristiques, pour des activités ou
leurs résultats, garantissant un niveau
d'ordre optimal dans un contexte donné"

(extrait du Guide ISO/IEC 2)

 Normes / référentiels

Sur quoi cela porte Normes / référentiels

?
Qualité Le produit ou le Normes NF
service Certification de service
Assurance L’organisation ISO 9001, 9002, 9003 version 94
Qualité de l’entreprise = Remplacées par version 2000
Managemen Le management ISO 9001 version 2000
t de la de l’entreprise ISO 9004 version 2000
qualité
Normes spécifiques : ISO TS
16949 (ISOTS 16949, EAQF, VDA
6)…
Managemen Profitabilité et Prix Français de la Qualité
t par la vie dans EFQM
qualité l’entreprise
Qualité
Six Sigma…
Totale
 Qualité totale

Système Qualité

Les outils de
la Qualité Le personnel

Stra
tégi
eQ
uali
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pris
e
 La spirale de la Qualité

Satisfaction des clients

Livraison

Ventes

Approvisionnement Fabrication

Ingénierie
Entretien
Stockage Contrôle Outil de
Produit Production
Conception

Développement

Recherche
Détection
du besoin
 Les Cinq La conformité
Impératifs
de la Qualité
La responsabilité

La prévention

La mesure

L’excellence
 Les Métiers de la Qualité
 Dans l’entreprise :
 Directeur Qualité
 Responsable Qualité
 Technicien Qualité (Fournisseurs, Projets clients,
Métrologie, système qualité …)
 Animateur qualité (produit, process…)
 Auditeur Qualité interne
 Hors entreprise :
 Auditeur Organisme certificateur
 Consultant
 …
 Missions responsable qualité
 Gestion du système qualité par rapport à un référentiel:
 Tenue du système,

 Suivi des indicateurs

 audits internes,

 plan d’actions d’amélioration

 Gestion de l’interface clients – services internes :

 gestion des cahiers des charges,

 suivi projets clients,

 traitement des litiges

 Gestion de l’interface fournisseurs – services internes :

 Traitement des réclamations,

 audit …

 Gestion des Non conformités internes :

 suivi et traitement des rebuts/NC en cours de

production
 Les prix qualité

Prix Deming : Japon

Prix Malcolm Baldrige : États-Unis

Prix EFQM : Europe

Prix National de la qualité :Maroc

Le PDCA : Roue de DEMING
P D

A C

Prévoir tout ce qu’il faut faire : Préparer le travail en

définissant clairement les objectifs et les moyens
pour le mener à bien (Sélection du problème, Définition
Prévoir (Plan) du problème et des buts assujettis, Clarification et compréhension,
cibles et planning, communication et documentation du projet) ,

Faire tout ce qui a été prévu : Faire le travail qui a été

Faire (Do)
planifié ( observation/collecte des données, examen/priorité/analyse,
justification/coût d’évaluation, test, développement/gamme de solutions,
Investigation/gamme de solutions, Test et vérification, résolution),

Vérifier (Check)
Vérifier tout ce qui a été fait : Analyser les résultats par
rapport aux objectifs (Consolidation des idées, des propositions,
contrôle, validation),
Améliorer (Act)
Mesurer le résultat, Améliorer et Généraliser :
Mettre en place des actions correctives, nommer des
responsables et définir des délais.
 Les maîtres à penser de la
qualité
 Edwards Deming:  Philip Crosby:
 14 points.  Zéro-défaut.
 La direction est  Implication de la
responsable de la direction.
qualité.  Kaoru Ishikawa:
 Utilisation des méthodes
 Résolution de
statistiques.
problèmes.
 Joseph Juran:  Cercles de qualité.
 Connaissance du client.

 Aptitude à l’usage.
 Genichi Taguchi:
 Gestion de la qualité.
 Fonction de perte.
 10 étapes.
 Plan d’expérience.
 Armand Feigenbaum:
 Approche systémique.

 Qualité en fonction des

clients.
 Les 14 points de Deming
Pour réaliser la qualité, Deming a résumé son approche
en 14 points:
Créer une détermination vers l’amélioration du
produit et du service, avec un plan visant à améliorer
la position concurrentielle et à assurer la survie
Adopter une nouvelle philosophie
Cesser de compter sur l’inspection massive
Supprimer l’habitude de traiter sur la seule base du
plus bas prix
Trouver les problèmes
Instituer des méthodes modernes de formation
pratique
Mettre en place de méthodes d’encadrement
 Les 14 points de Deming (Suite)
Éliminer la peur
Abattre les barrières entre les services
Abattre les objectifs absolus et les slogans
Éliminer les temps standards qui se limitent à établir
des quotas de quantités à produire
Éliminer les obstacles entre l’opérateur et son droit à
la fierté d’un travail bien fait
Mettre en place un programme rigoureux de
formation et de recyclage
Créer une structure au niveau de la direction
générale. Cette structure devra insister sur
l’application des treize actions énumérées ci-dessus.
 Lois de MURPHY

Décadence naturelle

Danger quand tout va bien

 Lois de MURPHY

Ou du comportement des objets

inanimés ou de l’emmerdement
maximum :
« si un ennui à la moindre chance de
se produire, il se produira »
 Lois de MURPHY

 S’il faut « n » éléments pour réaliser un

projet, il y en a « n-1 » en stock
 La nécessité d’introduire des modifications
importantes dans un nouveau produit
augmente au fur et à mesure que la
fabrication approche de la phase final
 Lois de MURPHY

 Plus un changement paraît anodin, plus son

influence est prépondérante
 Si un prototype fonctionne correctement, la
situation s’inverse dès que la production est lancée
 La disponibilité d’un composant est inversement
proportionnelle aux besoins des clients
 Tout dispositif pris au hasard dans un groupe à 99%
de fiabilité fait partie d’un groupe de 1%
Pourquoi produit-on de la non-
qualité ?

On considère que l’erreur est un mal

inévitable !
Assurer la quantité désirée, au moment et
au lieu voulus
Produire à moindre coût
Qualité est une notion difficilement
mesurable
Assurer un service après vente
La qualité est l’affaire de tous le monde
Intro
Pourquoi produit-on de la non-
qualité ?
Non-Qualité visible : Réclamations
10 % Produits
détériorés Remboursement client

Dépenses inutiles
(attentes, transports,…)
Stock excessif

Temps perdu

Actions de correction
De la non qualité
Accidents du travail

Contrat non renouvelé

Absentéisme

Equipement sous utilisé

……….
Sur spécifications

……….
Pourquoi produit-on de la non-
qualité ?
D’une situation constatée
Qualité

Co
s
mi

mp
ro

ro
mp

mi
Co

s
Délai Coût

À la Maîtrise Totale
de la Qualité
Spécifications

QUALITE

Délai Coût
 Besoin du client
Intro

Le
Client
Besoin exprimé

Besoin compris

Marketing
Ce qui est possible

C. d C.
Ce qui est conçu

Essais
Etudes

L’Entreprise
qualité ?

Ce qui est
réalisé
Fabrication
Facturation

Ce qui est
Ventes

livré
Commercial

Qualité
Le
Client

Appréciée
Pourquoi produit-on de la non-

Satisfaction
du client Non - Qualité
Pourquoi produit-on de la non-
qualité ?

Cr
n
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10%

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La qualité est – elle gratuite ?

La non-qualité entraîne
des coûts pouvant
s’élever à 25% du chiffre
d’affaires.
Coûts imputables à la mauvaise
qualité
Comment améliorer la qualité

Amener chacun à bien

faire et à mieux faire ce
qu’il a à faire en tout cas

Faire bon du premier

coup
 Les enjeux de la démarche
(A l ’égard des clients)

Leur donner confiance que la qualité

visée et la régularité seront atteintes

Les enjeux de la démarche
(Techniques)

 Améliorer les façons de faire

 Organiser les processus vers la
satisfaction du « client »
 Rendre homogènes des
méthodes, les outils et leur
utilisation
 Les enjeux de la démarche
(Organisationnels)

 Clarifier l ’organisation et la rendre

explicite pour chacun
 Définir les responsabilités à partir
du rôle joué dans les processus
 Identifier et résoudre les problèmes
d ’interfaces
 Les enjeux de la démarche
(Économiques)

 Identifier les tâches sans valeur

ajoutée pour le client
 Réinvestir le temps économisé dans
la qualité de service
 Chiffrer le coût de la non qualité
 Valoriser les prestations offertes
 Les enjeux de la démarche
(Humains)

 Rassembler l ’ensemble du personnel autour

d ’un projet commun concret
 Favoriser la prise d ’initiative et de créativité
dans l ’amélioration des processus
 Sensibiliser et former le personnel aux
concepts et aux outils qualité
 Développer la notion de service et de
« travailler mieux »
 Inconvénients

 La démarche peut devenir consommatrice de temps

 La démarche implique une culture centrée sur la
rigueur et la participation de tous
 Il peut y avoir de la résistance des opérateurs à
partager l ’information
 Les résultats immédiats peuvent paraître
décevants; les avantages devenant plus
perceptibles à moyen terme
 Les concepts de base de la gestion totale de la
qualité
Garde -fous Appliqués selon 10 mesures Par un leadership

Les 10 zéros
 Politique qualité
 Conformité  Engagement de
 0 défaut  0 erreur
la direction
 Prévention  0 stocks  0 plainte  Structure qualité
 Responsabilité
 0 délai  0 réclamation  Élimination de
toute source de
 0 panne  0 perte
 Mesure non-qualité
 0 papier  0 mépris  Communication
 Excellence  Formation de
tout le personnel
Fondé sur la solidarité Et l’amélioration continue Vers un but
ultime
Partenariat  Gestion fondée sur les Satisfaire les
proactif avec: faits besoins du client
 Création d ’équipe selon les 7
 Clients d ’amélioration continue dimensions:
 Fournisseurs  Réduction de coûts de la
 Q: Qualité
 personnel non-qualité  V: Volume
 Diminution des temps de  A:Administration
 Syndicat cycle  L: Lieu
 Actionnaires  Utilisation des outils Q.  I: Interrelations
 Associations  Étalonnage Vis-à-vis des  T: Temps
meilleurs  E: Économique
 Les 15 mythes de la gestion
traditionnelle
 La comptabilité doit mener la barque
 Les clients sont tous pareils
 Les employés sont incapable de conception
 La qualité est coûteuse
 La rationalisation est le gage de l ’excellence
 Le secret de la réussite réside essentiellement dans l ’innovation technologique
 Seuls les grands projets compte
 La planification maîtrise l ’imprévu
 La direction a toujours raison
 La non-qualité est dues aux employés
 La non-qualité coûte 3 à 4% du chiffre d ’affaires
 La qualité est la responsabilité des spécialistes
 La qualité est identifiée aux produits
 Le coût est le principal critère d ’achat
 Les fournisseurs sont étrangers à l ’entreprise
 Les 20 nouveaux principe de



gestion
La qualité comme vecteur stratégique de développement
La culture centrée sur le clients, tant externes qu ’internes
 La dé bureaucratisation
 Le décloisonnement des frontières internes et externes
 L ’enrichissement des tâches et la polyvalence du personnel
 La simplification des procédures et la lutte à toute forme de gaspillage
 L ’encadrement favorable à la créativité
 La formation, à tous les niveaux, aux méthodes de travail en équipe et de résolution de problèmes
 L ’ environnement de travail sécuritaire
 L ’approche gagnant-gagnant entre les partenaires
 L ’écoute active est continue des clients
 La notion des relations clients-fournisseurs, tant à l ’interne qu ’à l ’externe
 La mesure des coûts de la non-conformité
 Le juste-à-temps et les zéro-stocks
 La flexibilité de l ’appareil de production
 La constante de la qualité des produits par l ’assurance de la qualité
 L ’amélioration continue par des petits changement partout
 La mesure de la qualité à toutes les activités et la communication permanente des résultats obtenus
 L ’intégration des fournisseurs à l ’organisation (support + formation)
 La reconnaissance des efforts menant à l ’amélioration continue de la qualité.