L'ENTRETIEN TELEPHONIQUE
Pour qu'un appel téléphonique soit efficace, on le
prépare, on s'y prépare. La communication
téléphonique est difficile. On ne peut pas
percevoir les réactions physiques de
l'interlocuteur.
PREPARATION MATERIELLE
Est-ce le bon moment pour téléphoner ?
Ai-je le nom de mon correspondant ?
Est-ce que je suis dans un
environnement calme ?
Est-ce que j'ai de quoi écrire ?
Ai-je tous les documents nécessaires?
(agenda)
Suis-je correctement installé ?
PREPARATION MATERIELLE
Ai-je suffisamment préparé cette
communication ? Comment je me présente,
comment je salue, quelles sont les raisons de
mon appel, quelles questions je vais poser,
quelles questions va-t-on me poser, quelles
sont les phrases clés, les informations que
l'interlocuteur doit retenir ?
PREPARATION
PSYCHOLOGIQUE
Est ce que je suis prêt à sourire ?
Est ce que je suis prêt à mettre de la chaleur
dans ma voix ?
Est ce que je suis prêt à parler plus lentement
que d'habitude ?
Est ce que je suis décontractée ?
Ai-je évité les attitudes qui parasitent la
communication ? Chewing-gum, cigarette...
DEROULEMENT DE L'ENTRETIEN
TELEPHONIQUE
La prise de contact
Présentation : prénom et nom
Politesse : « Bonjour Monsieur, Madame »
Identification de l'interlocuteur : « Je suis bien
chez Monsieur... »
Sympathie
Sourire : accueillir ton interlocuteur avec le sourire
comme s'il était devant toi.
L'objet de l'appel
Cette phrase doit être claire, précise et doit
donner envie de vous rencontrer.
La conclusion : c'est la prise de rendez-vous
Précise la date, le lieu et l'heure du rendez-vous
Laisse tes coordonnées et demande si la
personne a un numéro de téléphone direct
N'oublie pas de noter le rendez-vous sur ton
agenda
Prise de congé
Saluer ton interlocuteur
Le remercier pour le temps qu'il t'as accordé
Sourire
L'ATTITUDE AU TELEPHONE
Se tenir droit Penché sur ton bureau, soutenu par
un coude vacillant, ta voix « tombe ».
Se décontracter Décrocher son téléphone c'est ouvrir
une porte ; on t'imaginera
immédiatement.
Sourire Le sourire s'entend au téléphone.
Parler doucement On t'entends aussi bien à New-York
qu'à Paris !
Parler plus lentement Ton élocution doit être plus claire, ton
débit moins rapide que dans un
entretien face à face.
Pas de bruits non Ne pas se gratter la gorge : on croit
que c'est un train qui passe ! Ne pas
identifiables grommeler, soupirer : l'appareil
amplifie.
Pas d'acrobaties Ramasser son crayon tombé après,
tes efforts pour traîner le téléphone
sous la table s'entendent très bien !
Se concentrer Le manque d'attention que tu portes à
ton interlocuteur est parfaitement
ressenti, et mal qui plus est !
Ne pas cacher le récepteur On entend tout aussi bien ce que tu
as à dire à ton voisin et l'effet est
avec la main désastreux !
Téléphoner devant un Se voir incite à se comporter au
meilleur de nous-même.
miroir
Respirer Le rythme d'une respiration calme
donne de l'impact à tes propos.
Manifester de la bonne Fais-toi une règle de notifier à ton
interlocuteur que tu es heureux de
humeur l'avoir en ligne.
Avoir des égards pour Le téléphone ne doit pas être prétexte
à bâcler les marques de politesse.
l'interlocuteur Raccrocher brutalement équivaut à
claquer la porte.
LA REFUTATION D'OBJECTIONS
POSSIBLES
OBJECTIONS POSSIBLES REFUTATIONS
POSSIBLES
« Je comprends Monsieur que
votre temps est très précieux,
« Je n'ai pas le temps préférez-vous que je vous
de vous recevoir. » rappelle cet après-midi ou
demain matin ? »
« Je comprends Monsieur que
vous soyez très pris
« Appelez dans … ou actuellement, cela ne nous
jevous rappellerai. » prendra que quelques
minutes. »
EXPRESSIONS A EVITER
Les expressions à éviter Ce qu'elles révèlent
Les formes négatives : Je ne vous promets Elles dévalorisent, induisent des
rien, je ne vous dérange pas, non pas du réponses négatives chez
tout...
l'interlocuteur et déclenchent chez
l'autre l'envie de contredire.
Les mots parasites : Euh, Bon, Et bien, il Ils ne servent à rien. Ils cachent un
n'y a pas de quoi, pas de problèmes... manque d'à propos ou de
préparation. Ils rallongent la
conversation.
Les termes affectifs : J'aimerais, je Il y a malentendu : le rendez-vous
souhaiterais, j'aurais grand plaisir à... ne doit pas faire plaisir mais
répondre à un besoin. Ou bien cela
cache un manque de technique.
Les expressions vagues : Il me semble Cela reflète quelqu'un qui n'est pas
que, je crois, peut-être... sûre de lui et de ce qu'il avance.