La relation client
(Customer Relationship)
Produit par: Yassine
Harroud
Pour fidéliser les clients de votre société et
pour en conquérir de nouveaux, vous devez
faire de la gestion de la ‘‘relation client’’
l’une de vos priorités. Une société n’a aucune
raison d’être sans clients.
Qu’est-ce que la relation client en entreprise?
Comment établir une relation client en
entreprise et comment réussir à la gérer ?
Qu’est-ce que la relation client en
entreprise?
Selon la définition donnée par « [Link] » , la relation client aussi
appelée Customer Relationship management est l’ensemble des actions
visant a augmenter les ventes par création et le suivi d’une relation avec
la clientèle, c’est-à-dire l’ensemble des taches et interactions avec le client
visant créer et entretenir une relation amicale avec sa clientèle au sein d’une
entre prise impliquant la prospection, le pilotage des missions ainsi que le
service après-vente.
L’objectif d’une bonne relation client est d’apporter de la valeur ajoutée aux
clients. Pour cela, il est fondamental de savoir s’organiser afin de connaître
la préférence des clients.
Qui est la personne qui s’en charge ?
Le manager de l’entreprise est celui qui se charge
d’élaborer une bonne stratégie avec l’aide des
équipes qu’il dirige. Des chargés du marketing
jusqu’aux chargés de la production en passant par
les chargés de la qualité, tous les membres de
l’entreprise doivent contribuer et travailler dans le
même sens pour garantir acquisition et fidélisation
des clients.
Comment-peut on réussir la gestion de
la relation client?
Nous pouvons citer quatre priorités pour la réussite
de cette relation:
L’écoute du client
La définition d’une bonne stratégie
Le design de l’expérience du client
L’approche multicanale
L’écoute du client
L’écoute consiste à tenir compte des attentes et de la
perception des clients pour décider et agir. En prenant en
compte les avis des clients vous pouvez montrer au
client votre intérêt ,identifier les besoins précis du client ,
préparer un bon argumentaire de vente , vendre mieux de ce
fait puis réussir à établir une relation client solide et de
longue durée entre votre client et votre entreprise.
La définition d’une bonne stratégie
C’est un processus qui suppose de bien connaître non
seulement ses clients, mais aussi ses concurrents. Il impose
de définir sa vision pour la culture de l’entreprise : la façon
dont vous voulez être perçus par vos acheteurs, la position
que vous visez sur le marché, le service ou le produit idéal
que vous souhaitez délivrer. C’est également un travail qui
requiert la participation et la collaboration de toutes les
parties prenantes de l’entreprise, à commencer par la
direction
Le design de l’expérience du client
Le design de l’expérience du client est une pratique qui
s’appuie à la fois sur la formalisation du parcours de votre
client en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le
diagnostic de chaque client cible. Il consiste à noter ses
attentes sur le parcours client, mais également ses
expériences négatives et positives vécues. Il faut ensuite
élaborer un diagnostic sur la base duquel une phase
d’amélioration est mise au point pour booster le challenge
de l’enthousiasme client.
L’approche multicanale
L’approche multicanale est une méthode qui vous permet
d’avoir accès à vos clients au moyen de nombreux canaux.
Vous pouvez ainsi prendre contact avec vos clients pour leur
faire la publicité de tel ou tel produit. Cette technique joue
plusieurs rôles à savoir : rappeler votre présence au client,
lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à
sa disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses
problèmes. Cette approche se fait à travers les emails, le
téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou
encore les sites web.
Conclusion
« Sans clients, pas d’entreprise! ». La gestion de la
relation client est une stratégie qui vise a satisfaire
la clientèle et garantir sa fidélisation. Un des
facteurs du succès des entreprises est l’optimisation
et l’entretien de la bonne relation client. En bien
respectant les principes mentionnés dessus vous
pouvez rendre vos clients plus heureux.
MERCI
Pour votre attention!