Les normes ISO : 2000

De L’assurance de la qualité à l’amélioration des

performances des entreprises

MCIA – Ministère de l’Industrie, du Commerce et de

l’Artisanat

STD Ingénierie - Hervé MIGNOT AFNOR

16 bis rue d’Odessa Tour Europe
75014 PARIS 92049 PARIS LA DEFENSE Cedex
+ 33 1 55 48 08 18 / + 33 6 11 27 19 66 + 33 1 42 91 55 55 / + 33 1 42 91 56 56
stdi@[Link] [Link]
 Partie 1

GENERALITES SUR L’ISO

ET LA
NORMALISATION
INTERNATIONALE
 Qu’est-ce que la Normalisation ?

 NORMALISATION [selon ISO/CEI GUIDE 2 : 1994]

• Activité propre à établir

• face à des problèmes, réels ou potentiels,
• des dispositions destinées à un usage
commun et répété,
• visant l'obtention d'un degré optimal d'ordre
dans un contexte donné.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 3

 Qu’est-ce qu’une Norme ?

LA NORME EST un DOCUMENT :

• établi par consensus, et

• approuvé par un organisme reconnu,
• qui fournit pour des usages communs et répétés,
• des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des
activités ou leur résultats,
• garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné.

 L’application d’une norme n’est pas « obligatoire »

14 mai 2001 AFNOR - STDi 4

 L’APPLICATION D’UNE NORME N’EST
PAS OBLIGATOIRE !!


Source de la qualité des textes !

14 mai 2001 AFNOR - STDi 5

 FONCTIONS DES NORMES

• Qualité des produits, aptitude à l’usage

• Qualité de la vie
• Economie de l’effort Humain
• Langage (vocabulaire, grammaire)
• Rôles antagoniques dans le commerce mondial
• Maîtrise de la variété (efficacité industrielle,
interopérabilité)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 6

 ROLE ECONOMIQUE

• INTEROPERABILITE
• REDUCTION DE LA VARIETE
• PROPAGATION DES BONNES
PRATIQUES (il n’y a pas d’« idées
nouvelles » dans une norme !)
• …
BAISSE DES COUTS et DEVELOPPEMENT
DES ECHANGES
14 mai 2001 AFNOR - STDi 7
 TYPOLOGIES
• Typologies structurelles
– Moyens / performances (résultats) 
– Civiles / militaires,
– secteurs économiques,..
• Typologie fonctionnelles (base, terminologie, produits, essais,
sécurité, service, processus, organisation (ISO 9000))
• Typologies Administratives
– Ex :OTAN (Administration, opérationnelles, techniques)
• Typologies Technologiques
• Etc…

14 mai 2001 AFNOR - STDi 8

 TYPOLOGIES

• Il existe de nombreuses typologies

• Une typologie pertinente :
– Normes de moyens
– Normes de performance
• Des produits
• Des processus
– Normes d’ essais

14 mai 2001 AFNOR - STDi 9

 STRUCTURE DE LA
NORMALISATION
INTERNATIONALE
TOUS DOMAINES ELECTRICITE TELECOMMUNICATIONS
AUTRES QUE &
ELECTROTECHNIQUE

ISO IEC UIT

CEN CENELEC ETSI

ORGANISMES NATIONAUX :
AENOR, AFNOR, ANSI, BSI, DIN,…

14 mai 2001 AFNOR - STDi 10

 ISO

L’ISO (International Organisation for Standardization) fut créée officiellement le

23 février 1947. Elle compte aujourd’hui 128 pays.

L’objet de cet organisme international est de favoriser le développement de la

normalisation et des activités connexes dans le monde, en vue de faciliter
entre les nations les échanges de marchandises et les prestations de
service, et de réaliser une entente mutuelle dans les domaines intellectuel,
scientifique technique et économique.

L’ISO et l’IEC se partagent la production des normes internationales, l’IEC se

réservant les domaines de l’électricité et de l’électronique.
 

 
 
14 mai 2001 AFNOR - STDi 11
 ISO - CASCO
On notera que l’ISO ne délivre pas elle même de services d’évaluation de la conformité, qui
incombe au secteur privé, ou aux organismes réglementaires lorsque les normes ISO ont
été intégrées aux réglementations nationales, laboratoires d’essai et organismes de
certification indépendants. C’est le CASCO qui est chargé de l’élaboration d’orientations
publiques dans le domaine de l’harmonisation des pratiques de la conformité. A cette
fin le CASCO a édité 19 guides, dont la contribution à la facilitation du commerce mondial
est expressément reconnue par l’Organisation Mondiale du Commerce (OMC). Dans
certains pays, dont la France, ces guides ont été adoptés en tant que normes.

En avril 1998, le CASCO a été autorisé à élaborer des normes internationales lorsque le
document proposé :
– fournit des règles, des critères ou des caractéristiques concernant les activités d’évaluation de la
conformité (le document doit être de nature descriptive), ou
– est destiné à déterminer si l’activité décrite peut être exécutée avec compétence par l’organe menant
l’activité en question, ou
– a pour objet d’assurer que toute activité d’évaluation de la conformité conforme aux prescriptions du
document procure à tous les utilisateurs des résultats équivalents.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 12

 DOCUMENTS PRODUITS par l’ISO
Répondre aussi à la nécessité de répondre aux besoins du marché dans les
secteurs à innovation rapide, peu compatibles avec le respect absolu de
procédures garantissant un consensus multinational

• NORMES (IS, FDIS,DIS,CD,WD)

• ISO/TS : Technical Specification ( TC, MV=0.66, doc normatif))
• ISO/PAS : Publicly Available Specification (WG, MV = 0.5, DN)
• ISO / TR : Technical Report (TC, MV=0.5, Document Informatif)
• ITA : Industrial Technical Agreement (Soutien Administratif de l’ISO)
Source : Mike Smith, ISO Bull., November 1998

14 mai 2001 AFNOR - STDi 13

 CEN - CENELEC

• Association Internationale de droit belge, créée en 1961,

statuts publiés en 1976, Siège à Bruxelles depuis 1975
• Membres fondateurs :18 pays de l’Europe de l’ouest
• Membres associés : organismes appartenant aux pays
précédents (+ conditions particulières)
• Secrétariat central (80 personnes)
• Comités de programmation (7)
• Bureaux techniques sectoriels

14 mai 2001 AFNOR - STDi 14

 OBJET DES ACTIVITES du CEN-CENELEC

• L’objet de ses activités est l’élaboration de normes européennes destinées à promouvoir

la compétitivité de l’industrie européenne dans le monde et de concourir au
développement du marché intérieur européen. La structure s’appuie pour ce faire sur les
systèmes nationaux existants (18 pays membres).
• Le système de normalisation européen revêt 5 caractéristiques :
1. - Les travaux sont menés par des comités techniques, dont le secrétariat est tenu
par un membre national, sur la base du volontariat. Les CT sont placés sous
l’autorité du Bureau technique (BT), qui les crée et les dissout.
2. - Possibilité de créer des « comités de programmation », chargés de mettre au point
un programme de normalisation européen particulier.
3. - Impossibilité pour les organismes nationaux de publier des normes nationales
portant sur le même sujet qu’une norme européenne.
4. -  Vote sur la base de la majorité qualifiée pondérée, avec volonté de parvenir à
l’unanimité.
5. -   Accords du CEN et du CENELEC avec l’ISO et l’IEC, visant au rapprochement
des normalisation européenne et internationale (Accords de VIENNE 1991 entre
l’ISO et le CEN, faisant suite aux accords de LISBONNE de 1989, et de LUGANO
entre l’IEC et le CENELEC, en 1992).

14 mai 2001 AFNOR - STDi 15

 CARACTERISTIQUES CRITIQUES de la
PRODUCTION NORMATIVE

• PROLIFERARTION des DOCUMENTS

• CIRCULATION PHYSIQUE de DOCUMENTS
OBSOLETES ou ANNULES
• TEXTES CONTRADICTOIRES
• QUASI-NORMES, LIENS AVEC REGLEMENTATION
• COMPLEXITE, domaine largement MECONNU dans ses
aspects industriels stratégiques (Pilotage du SFI,
incidences juridiques), mais un nouveau champ de la
concurrence

14 mai 2001 AFNOR - STDi 16

 CONSEQUENCES DE L’OUVERTURE des
FRONTIERES

Mondialisation :
• Un exportateur est confronté à plusieurs
systèmes normatifs, non
nécessairement cohérents
• Effet d’autant plus pervers que les
exigences normatives portent sur les
moyens et processus de production

14 mai 2001 AFNOR - STDi 17

 SUBSIDIARITE
DEUX TYPES DE SUBSIDIARITE

1. SUBSIDIARITE GEOGRAPHIQUE
– Accords de Vienne
– Accords de Lugano

2. SUBSIDIARITE CIVIL / MILITAIRE

– Rapport COSTELLO (1988), Directive PERRY (USA-1994)
– Travaux DGA/Industrie (France‑1998) 

14 mai 2001 AFNOR - STDi 18

 LES ACCORDS DE VIENNE
21 Juin 1991
COOPERATION TECHNIQUE ENTRE
L'ISO ET LE CEN
• Echanges d'informations entre les secrétariats
• Coopération pour la rédaction des normes
• Approbation des normes ISO en normes CEN
• Approbation en parallèle des normes à l'ISO et au CEN
• Coordination : réunions communes, groupe mixte des
bureaux techniques

DES ACCORDS SIMILAIRES (LUGANO) LIENT L’IEC ET LE

CENELEC

14 mai 2001 AFNOR - STDi 19

 NORMES ET REGLEMENTATION
UNE NORME EST D’APPLICATION VOLONTAIRE
MAIS
UN REGLEMENT PEUT CITER une NORME ou la
RENDRE D’APPLICATION OBLIGATOIRE ;
• « NOUVELLE APPROCHE » EUROPEENNE
– Exigences essentielles (santé, sécurité)
– L’application es normes citées dans les
directives donne présomption de conformité
aux exigences essentielles
• « APPROCHE GLOBALE » , dispositions visant à
harmoniser les pratiques de contrôle de la conformité

14 mai 2001 AFNOR - STDi 20

 NORMES ET REGLEMENTATION

2 . LA NORME PEUT REPRESENTER L’ETAT

DE L’ART dont la non observation est une faute
entre professionnels …

3. UNE NORME PEUT ETRE CITEE DANS UN

CONTRAT : elle contribue dans ce cas à la LOI
DES PARTIES

14 mai 2001 AFNOR - STDi 21

 SYSTEMES D’EVALUATION DE LA
CONFORMITE
POUVOIRS PUBLICS

ORGANISMES D’ACCREDITATION

ACCREDITATION
AGREMENT

ENTREPRISES LABORA-
ORGANISMES DE CERTIFICATION TOIRES ORGANISMES
D’ESSAIS DE CONTRÔLE

En réponse aux demandes émanant de la réglementation et d’entités privées

Déclaration de Conformité Certification Certification des Certification du Essais Contrôles
du Fournisseur du Système Produits Personnel
Qualité

14 mai 2001 AFNOR - STDi 22

 TERMINOLOGIE DE LA
CONFORMITE
• Conformité : satisfaction d’une exigence (ISO/FDIS 9000)
• Essai : détermination de caractéristiques techniques conformément à une
procédure (ISO/FDIS 9000)
• Contrôle : évaluation de conformité par observation et jugement, appuyées le
cas échéant sur des mesures, résultats d’essai ou calibrage (ISO/FDIS 9000)
• Certification : Procédure selon laquelle une tierce partie donne l’assurance
écrite qu’un produit, processus ou système est conforme à des exigences
spécifiées (ISO/IEC guide 2)
• Agrément : Acte par lequel les Pouvoirs publics confèrent à un organisme
l’autorisation et l’obligation de procéder à des contrôles des activités
d’organismes désignés (D’après F. NICOLAS, AFNOR)
• Accréditation : Acte par lequel une Autorité reconnaît formellement la
compétence d’une entité pour mener à bien des tâches spécifiques (ISO/IEC
Guide 2)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 23

 AUDITS – ISO 19011

• AUDIT : Processus systématique, indépendant et

documenté permettant d’obtenir des preuves
d’audit et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères
convenus sont satisfaits.

• CRITERES : Ensemble de politiques, procédures

ou exigences pris comme références.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 24

 Partie 2.1

INTRODUCTION GENERALE A LA SERIE

DES NORMES ISO 9000:2000
 ISO 9000: QUELQUES RAPPELS

1979 Création du Comité Technique 176 de l'ISO

Harmonisation des relations
clients-fournisseurs

série Générique
1987 Publication ISO
9000
Industries grandes séries
Produits matériels et issus
de processus continus

Révision
série Recentrage client
1994 phase 1
ISO
9000 Prévention

Project Objectives
1996 Project Plan
2 00 0

Premiers WD "brouillons"
1998 du couple ISO 9001/9004
14 mai 2001 AFNOR - STDi 26
 ISO 9000 : 1994

• Assurance de la Qualité : selon ISO 8402 : 1994

« Ensemble de dispositions préétablies et systématiques mises en
œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de
besoin pour donner la confiance qu’une entité satisfera aux exigences
pour la qualité »

En d’autres termes :
– Ecrire ce que l’on fait,
– faire ce que l’on écrit,
– le prouver !

NOTE : dérives procédurières…

14 mai 2001 AFNOR - STDi 27

 LA FAMILLE ISO 9000 : 1994
8402
Terminologie 9000-2
guide
9000-1 application
9000-4
CARTES Concepts SdF
ROUTIERES 9000-3
logiciel

9004-1 MANAGEMENT 9001

Guidelines QUALITE 9002
9004-2 ASSURANCE
services
QUALITE 9003
9004-3
process continu

9004-4
amélioration

OUTILS

10007 10011-1 10015

10005 méthodologie 10012-1 10013
gestion de
plan qualité d'audit confirmation manuel qualité Formation
configuration
métrologie
10011-2
10006 qualification 10012-2 10014 10017
management management économie techniques
de projet 10011-3 qualité statistiques
programmes

14 mai 2001 AFNOR - STDi 28

 OBJECTIFS DE LA REVISION
1994 - 2000
Tenir compte des retours d’information :
• Les dérives procédurières
• Les détournements de la certification
• ORIENTATION CLIENT (recentrage)
• Les évolutions du marché :
– Nouvelles valeurs
– Nouvelle importance des services
• Simplification, lisibilité
• Intégrabilité des Systèmes de Management (TC 207,
OHSAS), performance globale
• Maintenir la motivation des acteurs
14 mai 2001 AFNOR - STDi 29
 LE TC 176 en l’AN 2000
ISO/TC 176
Assurance de la qualité Président : P. Caillibot
et management de la qualité Secrétaire : Grant GILLIS (SCC )

CAN
TC 176 PMG TC 176 CSAG
Groupe de Groupe de Conseil
Management de projet Stratégique au Président

ISO/TC 176/SC1 ISO/TC 176/SC2 ISO/TC 176/SC3

Concepts et Systèmes Techniques de
terminologie qualité soutien

Président : Y. El-Gammal Président : J. Davies Président : R. De Grood

Secrétaire : MH Notis (AFNOR) Secrétaire : C. Corrie (BSI) Secrétaire : AM De Joong (NNI)
F UK NL

ISO ISO ISO

9000 9001 19011

9004

14 mai 2001 AFNOR - STDi 30

 QUELQUES STATISTIQUES

Nbre 1995 1996 1997 1998 1999

Certificats
ISO 9000 127 353 162 704 223 403 271 966 343 643

ISO 14000 257 1491 4 433 7 887 17 106

14 mai 2001 AFNOR - STDi 31

 QUELQUES
EVOLUTION STATISTIQUES
DE LA CERTIFICATION DES SYSTEMES
DE MANAGEMENT

400000
350000
Nombre 1995 1996 1997 1998 1999
300000
Certificats
250000
ISO 9000
NOMBREISO
200000
9000 127 353 162 704 223 403 271 966 343
643 ISO 14000
150000
100000
ISO 14000 257 1 491 4 433 7 887 17 106
50000
0
1995 1996 1997 1998 1999
ANNEES

14 mai 2001 AFNOR - STDi 32

 STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000

• TITRE GENERIQUE : SYSTEMES DE

MANAGEMENT DE LA QUALITE

– ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire

– ISO 9001 : Exigences
– ISO 9004 : Lignes directrices pour l’amélioration des
performances

14 mai 2001 AFNOR - STDi 33

 LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT
(ISO 9000)
AMELIORATION LEADERSHIP
CONTINUE

ECOUTE CLIENT MUTUELLEMENT

BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS

IMPLICATION DU
APPROCHE PERSONNEL
PROCESSUS

APPROCHE MANAGEMENT PAR

FACTUELLE APPROCHE SYSTEME

14 mai 2001 AFNOR - STDi 34

 LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT
(ISO 9000)

• APPROCHE SYSTEME (le tout est différent de la somme des

parties)
• APPROCHE PROCESSUS (localisation de la VA,
décloisonnement)
• LEADERSHIP (finalité, orientation, style de management)
• IMPLICATION DU PERSONNEL (lien implication performance)
• ECOUTE CLIENT (Ecoute des besoins, spec des exigences)
• RELATIONs MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS (partenariat, Win-win, risques partagés)
• APPROCHE FACTUELLE (analyse des données, Syst. Inf.)
• AMELIORATION CONTINUE (environnement turbulent, roue de
Deming (Plan, Do, Check, Act), modèles de maturité)
14 mai 2001 AFNOR - STDi 35
 Principes de Management de
l’EFQM
• Orientation clients
• Orientation résultats
• Responsabilité à l’égard de la collectivité
• Leadership et constance de la vision
• Développement et implication du personnel
• Management par les processus et par les faits
• Processus continu d’apprentissage, d’innovation et
d’amélioration
• Développement du partenariat

14 mai 2001 AFNOR - STDi 36

 Synthèse des Principes
ISO & EFQM

• PARTIES INTERESSEES
• LES RESSOURCES HUMAINES
• APPROCHE FACTUELLE
SYSTEME/PROCESSUS
• AMELIORATION CONTINUE
• DEVELOPPEMENT DU PARTENARIAT

14 mai 2001 AFNOR - STDi 37

 LE MODELE DE PROCESSUS
ISO/DIS 9000:2000

MANAGEMENT RESSOURCES

MP/PI
s
Exigences a
du client
ACTIVITES ti
VALEUR Produi
Produit
s
Exigences f
internes
AJOUTEE t a
c
ti
o
ANALYSES n

Amélioratio MESURES
n 14 mai 2001 AFNOR - STDi 38
 RESEAU de PROCESSUS

P Management P
a Input D
Processus D
Output D a
r r
Ressources
t PDCA t
Management
i Input A Processus A Output A
i
e e
s Ressources
PDCA
Management s
Management Output E
Output C Processus E
I Processus C
Input E
I
Input C Ressources PDCA n
n
t
Ressources PDCA t
e é
r Management
r
Management
e Input F
Client interne Output F Client e
Input B Output B Processus F interne
s Process B s
Ressources
s Ressources s
PDCA
é PDCA Feedback é
e e
A P s
s
14 mai 2001 AFNOR - STDi 39
C D
 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-1
• Distinction entre processus et procédure : une
procédure est une manière spécifiée de mener une
activité.
– Implicite : verbale, coutume, état de l’art (normes)
– Explicite : signes, croquis, logiciel, document écrit et maîtrisé

• Seules 6 procédures documentées sont

obligatoires (MDOC, ER, AUD, PNC, AC, AP)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 40

 MODELES de MATURITE DES
PROCESSUS
D’après ISO /DIS 9004 : 2000
FACTEURS PERFORMANCES
1 Approche non formelle Résultats non prévisibles

2 Activités définies, Réactivité

planifiées, mesurées
3 Activités Efficacité
maîtrisées
4 Ressources optimisées Efficience

5 Etalonnage Pro-activité
concurrentiel
14 mai 2001 AFNOR - STDi 41
 LE COUPLE COHERENT
9001-9004
NIVEAUX de
MATURITE

Efficience
9004
AUTO-EVALUATION
9001
Efficacité AUDIT
CLIENTS CLIENTS, PERSONNEL
ACTIONNAIRES, PARTIES
PARTENAIRES,
SOCIETE
INTERESSEES
14 mai 2001 AFNOR - STDi 42
 MODELE DE MATURITE
DU « SYSTEME ENTREPRISE »

EFQM NIVEAU 5 :
Amélioration permanente
Etalonnage concurrentiel

500
POINTS
ISO NIVEAU 4 : Optimisé
9004
ISO
9001
ISO (2000) NIVEAU 3 : Maîtrisé
9001/2
(1994)
NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré
NIVEAU 1 : Fonctionnement de base
Tps
14 mai 2001 AFNOR - STDi 43
 NIVEAUX DE MATURITE
D’UN SYSTEME de MANAGEMENT (EX : DT GDF)

Toutes les exigences, besoins et

attentes parties intéressées sont
Excellence satisfaits

Auto-évaluation suivant un (ou des) référentiels de progrès :

9004:2000, E.F.Q.M., Récompenses à des prix qualité
Progrès
EFQM > 750 / 1000

Survie Des systèmes de management sectoriels ...

efficaces et certifiés

ISO 9001:2000, ISO 14001, OHSAS 18001

Un parmi tous Un des meilleurs Le Positionnement concurrentiel

meilleur

14 mai 2001 AFNOR - STDi 44

 Partie 2.2

PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE

 STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000
[1]

• TITRE ISO 9000 : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE

LA QUALITE, PRINCIPES ESSENTIELS ET
VOCABULAIRE
• PLAN
– §0 : Introduction (généralités, QMP)
– §1 : Domaine d’application
– §2 : Principes essentiels liés aux SMQ
– §3 : Termes et définitions
– Annexe A : méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire

14 mai 2001 AFNOR - STDi 46

METHODOLOGIE UTILISEE POUR LA
TERMINOLOGIE

ISO TC 37

• RELATIONS ASSOCIATIVES
• RELATIONS PARTITIVES
• RELATIONS GENERIQUES
Cf. Diagrammes de l’annexe A

14 mai 2001 AFNOR - STDi 47

 STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000
[2]
• TITRE ISO 9001 : SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE -
EXIGENCES
• PLAN :
– §0 - Introduction (approche processus, PDCA, ISO 9004, autres SM)
– §1 – Domaine d’application, §2 références normatives, §3 Termes et définitions
– §4 – Système de management de la qualité
• 4.1 – Exigences générales
• 4.2 – Exigences relatives à la Documentation
– §5 – Responsabilité de la Direction
– §6 – Management des ressources
– §7- Réalisation du produit
– §8 – Mesures, analyses et amélioration.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 48

 STRUCTURE DE LA SERIE ISO 9000
[3]
• TITRE : ISO 9004 , SYSTEMES DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE – LIGNES DIRECTRICES POUR
L’AMELIORATION DES PERFORMANCES
• Plan identique à celui de la norme ISO 9001
• Contient les clauses essentielles de la norme ISO 9001

NOTE 1 : L’amélioration des performances est une réponse aux

(r)évolutions des besoins et attentes manifestés par le marché
NOTE 2 : risque  associé à la notion l’amélioration de l’efficacité !!

14 mai 2001 AFNOR - STDi 49

 PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE

• L’objet de la norme ISO 9000 : 2000

– Expose les 8 principes essentiels de
Management de la qualité mis en œuvre dans la
série des normes ISO 9000:2000
– Constitue un exposé (informatif) cohérent et
pédagogique de leur mise en œuvre
– Fournit les définitions (normatives)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 50

 ECOUTE CLIENT (QMP 1)
QUALITE = Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences (ISO 9000:2000)
• Identifier les exigences des différents types de clients
• Exigence = besoins et attentes
– Formulés
– Habituellement implicites
– obligatoires
• Lier les objectifs de l’organisation à ces besoins et attentes
• Assurer leur compréhension au sein de l’organisation
• Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte
• Manager systématiquement la relation client
• Rechercher l’équilibre entre les clients et les autres parties intéressées.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 51

 LEADERSHIP (QMP 2)
• Tenir compte de l’ensemble des besoins des parties intéressées
• Etablir une vision claire du futur de l’organisation
• Proposer des buts et des objectifs mobilisateurs
• Promouvoir et partager des valeurs, parmi lesquelles l’équité, des modèles de
comportement éthiques
• Etablir la confiance et éliminer la crainte
• Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté suffisante pour
agir avec responsabilité
• Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement de l’organisation
et reconnaître cette contribution

14 mai 2001 AFNOR - STDi 52

 IMPLICATION DU PERSONNEL
(QMP 3)
• Comprendre son rôle dans l’organisation et l’importance
de sa contribution
• Identifier les contraintes s’opposant à sa performance
• Accepter la prise en charge des problèmes
• Rechercher les opportunités d’accroître ses compétences,
connaissances et expériences
• Partager connaissances et expériences
• Discuter ouvertement des problèmes ou divers sujets
d’intérêt

14 mai 2001 AFNOR - STDi 53

 Approche processus (QMP 4)
PROCESSUS : système d’activités qui utilise des ressources
pour transformer des éléments d’entrée en éléments de
sortie (ISO 9000:2000)
• Identifier les activités contribuant à la valeur pour le client et les
regrouper en sous ensembles finalisés
• Définir pour chacun d’eux :
• Les entrants et les sortants
• les responsabilités,
• Les ressources (humaines, matérielles)
• Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures)
• Les objectifs
• Le système de mesures (indicateurs)
• Identifier interfaces et interactions entre processus
• Analyser les risques et les manager

14 mai 2001 AFNOR - STDi 54

Management par approche système (QMP
5)

SYSTEME : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs (ISO

9000:2000)
• Le tout n’est pas la somme des parties
• Comprendre l’interaction entre les processus
• Meilleure compréhension des rôles de chacun dans
l’organisation
• Permet l’amélioration continue de l’organisme, pris dans
son ensemble !

14 mai 2001 AFNOR - STDi 55

 Amélioration Continue (QMP 6)

• Identifier les tendances concernant :

• L’évolution des besoins et attentes des clients
• L’évolution des technologies et des métiers
• En tenir compte dans les produits et processus
• Management des risques lies aux processus et aux projets
• Actions correctives et préventives
• Développement des compétences

14 mai 2001 AFNOR - STDi 56

 Approche factuelle pour la prise de
décision (QMP 7)
• Collecter informations fiables et pertinentes
• Analyse des données recueillies,
• Diffusion aux parties intéressées
• Interprétations (expérience, intuition)
• Décisions
• Suivi et pilotage

14 mai 2001 AFNOR - STDi 57

 Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs (QMP 8)
• Identifier soigneusement les fournisseurs clé
• Equilibrer les gains de court terme avec les considérations
de long-terme
• Mise en commun de ressources
• Communications claires et ouvertes
• Partage de l’information, des risques
• Coopération technologique (transferts de savoir-faire),
• Coopération commerciale
• Dialogue WIN-WIN

14 mai 2001 AFNOR - STDi 58

 COMPLEMENTS
APPROCHE SYSTEME et APPROCHE
PROCESSUS

14 mai 2001 AFNOR - STDi 59

 DEFINITIONS

• SYSTEME : ensemble d’éléments corrélés

ou interactifs (ISO/DIS 9000:2000)
• PROCESSUS : système d’activités qui
utilise des ressources pour transformer des
éléments d’entrée en éléments de sortie.
NOTE : Finalité,Valeur ajoutée pour le client

14 mai 2001 AFNOR - STDi 60

 PRODUIT-SERVICE

• PRODUIT : résultat d’un processus

• SERVICE : produit admettant un

interface avec le client.

le service est un produit particulier

14 mai 2001 AFNOR - STDi 61
 LE MODELE DE PROCESSUS
ISO/DIS 9000:2000

MANAGEMENT RESSOURCES

MP/PI
s
Exigences a
du client
ACTIVITES ti
VALEUR Produi
Produit
s
Exigences f
internes
AJOUTEE t a
c
ti
o
ANALYSES n

Amélioratio MESURES
n 14 mai 2001 AFNOR - STDi 62
 TYPOLOGIE DES PROCESSUS
PROCESSUS PILOTE
– MANAGEMENT (Stratégie, Qualité, Environnement,
Sécurité, Communication externe, Finances…)
• PROCESSUS SUPPORT
– Achats
– Ressources humaines
• PROCESSUS OPERATIONNELS
– Conception /développement
– Fabrication
– Soutien logistique

14 mai 2001 AFNOR - STDi 63

 LOGIGRAMME DES TACHES
D’UN PROCESSUS
MISE EN ŒUVRE FONCTIONNEMENT MATRICIEL

D’UN PROCESSUS Chaque tâche a un responsable

Début
[RXX] et des coopérants [C] dans
Toute tâche est supportée par
l’organisation et utilise les principes
une méthode, un guide, un
T1 outil et donne un
de fonctionnement matriciel
résultat(=Dossier)
SBU TB DQO DA
U C
T2 T3 T4 T1 M1 G1 O1 S1 S2 S3 S4 S5 S6
T2 M2 G2 O2 T1 RC C C C
A
T3
T5 T2 RL C
T4
Amélioration T3 RL C C
T6 T5
T4 C C RP C C
T6
T5 C C C RQ
T7 T7
T6 C C C RA
T8
Amélioration CS C C
T8 T7
T9 M9 G9 O9
RCRCA :CResponsable chargé d’affaire
C C
T8
A RL : Responsable de lot
- Groupe de tâches simultanéesT2, T3,
T9 T4 : « ingénierie simultanée » RP : Responsable produit
- Une ou plusieurs tâches regroupées sur T9 CS : Chef deCservice C RQ
un plateau : « équipes intégrées » RA : Responsable achat
Fin RQ : Responsable qualité
DQO : Direction Qualité & Opérations
DAC : Direction Achats
14 mai 2001 AFNOR - STDi C : Coopérant 64
 TYPOLOGIE DES PROCESSUS

Processus pilotes

Clients & Processus de réalisation Clients &

PI PI

Processus support

14 mai 2001 AFNOR - STDi 65

 INTERETS DE L’APPROCHE
PROCESSUS
• Exprime la stratégie de la Direction
• Décloisonne les activités
• Permet approche factuelle et
amélioration
• Localise activités et interfaces critiques
• Donne du sens

14 mai 2001 AFNOR - STDi 66

 EXEMPLE :
RECHERCHE &
DEVELOPPEMENT
Ensemble de processus transformant
des exigences en :
– caractéristiques spécifiées, ou
– la spécification d’un produit, processus ou
système.

Note : les deux termes peuvent être utilisés séparément

14 mai 2001 AFNOR - STDi 67

 VERIFICATION,VALIDATION,
QUALIFICATION

VERIFICATION

EXIGENCES
EXIGENCESS
concernant REALISATION
PÉCIFIÉES PRODUIT
USAGE PREVU

VALIDATION

Processus de qualification : Processus démontrant l’aptitude à satisfaire des

exigences spécifiées

14 mai 2001 AFNOR - STDi 68

 NOTION DE MATURITE :
DEFINITIONS INDISPENSABLES
• EFFICACITE : mesure du niveau de
réalisation des activités planifiées et
d’obtention des résultats escomptés
• EFFICIENCE : rapport entre le résultat
obtenu et les ressources utilisées
• Quelques équations :
Efficacité + Efficience = Performance
Efficience sans efficacité = Déficience
Efficacité sans efficience = Danger !
14 mai 2001 AFNOR - STDi 69
 EFFICACITE ou
EFFICIENCE ?

14 mai 2001 AFNOR - STDi 70

 P1:Préparer l’Avenir
• ENTREES : besoins du marché, la concurrence, stratégie
de l’Entreprise, Evolutions techniques, attentes des
actionnaires et du personnel

• DESCRIPTION : Mise en place des actions d’orientation

de l’Entreprise, connaître et influencer les évolutions de
l’environnement et s’y adapter

• SORTIES : Plans stratégiques,, politique qualité,

d’alliance, de coopération, ressources humaines
• ACTEURS : DG, Directions Techniques

14 mai 2001 AFNOR - STDi 71

 P2: Gagner les projets
• ENTREES : Les intérêts du client identifiés, les
plans Stratégiques de l’entreprise
• DESCRIPTION : Décisions de répondre aux
appels d’offres, Ensemble des actions permettant
de déboucher sur un contrat
• SORTIES : Contrat signé, revues de contrat
effectuées
• ACTEURS : Commerciaux, Chefs de Projets

14 mai 2001 AFNOR - STDi 72

 P3: Réussir les affaires
• ENTREES : Contrats et commandes signés

• DESCRIPTION : Actions nécessaires internes et externes

pour aboutir aux objectifs convenus et pour délivrer les
fournitures, pilotage P4, P5, P6 :
– développer le bon produit,
– vite et bien,
– en assurer la disponibilité chez le client

• SORTIES : Satisfaction des clients, réalisation de la marge

prévue

• ACTEURS : Responsables chargés d’affaires

14 mai 2001 AFNOR - STDi 73

 P4: Développer le bon produit
• ENTREES : Exigences contractuelles, exigences
fonctionnelles (expression de besoins), exigences internes
et externes
• DESCRIPTION :Maîtriser le développement jusqu’à la
qualification du dossier de définition du produit, en
s’appuyant sur sur les possibilités techniques et
technologiques
– Cadrer la définition du produit, définir l’architecture, définir les choix techniques, définir les
sous-ensembles,
– les réaliser, intégrer et tester (prototype)

• SORTIE : Dossier de définition, coût de production prévu,

dossier SLI, SdF
• ACTEURS : Responsables de lots de développement

14 mai 2001 AFNOR - STDi 74

 P5: Produire vite et bien
• ENTREES : Dossier de définition, plan de
production, coût prévu
• DESCRIPTION : produire les matériels au
coût prévu
• SORTIES : Produits conformes aux
exigences spécifiées
• ACTEURS : Services de production

14 mai 2001 AFNOR - STDi 75

 P6: Assurer la disponibilité du produit
chez le client
• ENTREES : produits conformes, sorties du P4

• DESCRIPTION : Emballage, expédition, activités

permettant le maintien en conditions, ecoute de
l’utilisateur, remontées des faits techniques, traitement des
réclamations, assurer l’amélioration du produit

• SORTIE : Satisfaction des clients au coût prévu

• ACTEURS : SAV

14 mai 2001 AFNOR - STDi 76

 P7: Motiver les acteurs
• ENTREES : Stratégie de l’entreprise, politique des
ressources humaines
• DESCRIPTION : Favoriser la performance individuelle et
collective concernant formation, conditions de travail,
objectifs valorisants, communication, rémunérations,
carrière, relations sociales
• SORTIE : personnel satisfait et performant
• ACTEURS : DRH et ENCADREMENT

14 mai 2001 AFNOR - STDi 77

 P8 : Piloter pour la qualité et la profitabilité
• ENTREES : éléments de la stratégie de
l’entreprise issus de P1
• DESCRIPTION : Actions transverses permettant à
l’entreprise de tenir ses objectifs de rentabilité et
compétitivité en améliorant l’efficacité et
l’efficience de son fonctionnement
• SORTIE : Entreprise performante et actionnaires
satisfaits
• ACTEURS : Toute l’entreprise

14 mai 2001 AFNOR - STDi 78

 Partie 2.3

SYSTEMES DE MANAGEMENT DELA

QUALITE - EXIGENCES
Clés de la norme ISO 9001
 POINT CLE §4.1
PROCESSUS
• Identification des processus nécessaires au SMQ
• Maîtrise exigée des processus externalisés
• Détermination de la séquence et des interactions de
ces processus
• Critères et méthodes pour assurer : mise en œuvre,
maîtrise, efficacité, disponibilité des ressources et de
l’information utile, l’atteinte des objectifs planifiés,
l’amélioration continue.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 80

 LA ROUE DE DEMING

ACT PLAN
Mise en œuvre de Identification de la
l’amélioration séquence, interaction,
critères & méthodes.
§ 4.1 f
§ 4.1 a,b, c

PDCA

Surveillance, Mise en œuvre

mesure, analyse, des tâches planifiées
§4.1 e §4.1 d

CHECK DO

14 mai 2001 AFNOR - STDi 81

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-1
• Distinction entre processus et procédure : une
procédure est une manière spécifiée de mener une
activité.
– Implicite : verbale, coutume, état de l’art (normes)
– Explicite : signes, croquis, logiciel, document écrit et maîtrisé

• Seules 6 procédures documentées sont

obligatoires (MDOC, ER, AUD, PNC, AC, AP)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 82

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-2
• La documentation du SMQ comprend : l’énoncé de la politique qualité, le
manuel qualité, les procédures documentées requises par la norme, les
documents nécessaires à l’organisme, les enregistrements.
• Le champ de la documentation dépend de
– la taille de l’organisme,
– la complexité de ses processus et
– les compétences du personnel
• Le manuel qualité comprend
– La justification de l’ajustement retenu du §7.
– Les procédures documentées ou leur référence
– Une description de l’interaction des processus du SMQ
• Exige deux procédures documentées (maîtrise des documents, et maîtrise des
enregistrements)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 83

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION - 3
• PROCEDURE DOCUMENTEE « maîtrise
des documents » §4.2.3
• Approbation avant diffusion
• Revue, mise à jour, approbation
• Modifications et version en vigueur identifiées
• Disponibilité des versions en vigueur sur les lieux
• Lisibilité, identifiables
• Documents d’origine extérieure identifiés et diffusion maîtrisée
• Evitement de l’usage non intentionnel, marquage des docs obsolètes

14 mai 2001 AFNOR - STDi 84

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-4
• PROCEDURE DOCUMENTEE « maîtrise
des Enregistrements» §4.2.4
– Lisibilite
– Identification (ATTENTION !! PIEGE !)
– Stockage
– Protection, accessibilité
– Durée de conservation
– Elimination

14 mai 2001 AFNOR - STDi 85

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-5
• QUELQUES CONSEILS
– Commencer par établir la cartographie des processus
– Manuel Qualité structuré en fonction des processus
définis
– Faire écrire les procédures par ceux chargés de les
appliquer
– Utiliser la possibilité réseau informatique si possible
(intranet)
– Principe de subsidiarité utilisable

14 mai 2001 AFNOR - STDi 86

 POINTS CLE §4.2
DOCUMENTATION-6
• Liste des Enregistrements obligatoires
1. Revues de direction (561)
2. Formation (I&P), savoir-faire, expérience (622e)
3. Conformité des processus de réalisation et produit résultant aux exigences (71d)
4. Revue des exigences relatives au produit et actions subséquentes (722c)
5. Eléments d’entrée de la conception et du développement (732)
6. Résultats des revues de C&D et actions subséquentes (734)
7. Vérification de la conception et du développement (735)
8. Validation de la conception et du développement (736)
9. Maîtrise des modifications de la conception et du développement (737)
10. Processus d’achat (741)
11. Validation des processus de production (752d)
12. Identification et traçabilité (753)
13. Propriété du client (754)
14. Référence es documents utilisés pour l’étalonnage en l’absence d’étalons de mesure nationaux ou internationaux (76a)
15. Evaluation de la validité des résultats de mesure antérieures lorsqu’un équipement de mesure se révèle non conforme
aux exigences (76)
16. Résultats d’étalonnage et de vérification des instruments de mesure (76)
17. Audits internes (822)
18. Preuves de conformité aux critères ‘acceptation du produit (824)
19. Non conformités et actions subséquentes (83)
20. Résultats des actions correctives (852)
21. Résultats des actions préventives (853)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 87

 Autres enregistrements possibles
• Informations sur les clients
• Informations sur la satisfaction es clients
• Données logistiques
• Données financières
• Réclamations
• Coûts d’obtention de la qualité
• Revues de contrats
• Fournisseurs acceptables
• Indicateurs de performance
• Etc…

14 mai 2001 AFNOR - STDi 88

 POINTS CLE (§5)
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION

RENFORCEMENT et EXIGENCE D ’IMPLICATION

Engagement de la Direction

Ecoute Clients

ES Politique Qualité

Planification
Revue de
Direction
Responsabilité, autorité et
communication

EE

14 mai 2001 AFNOR - STDi 89

§6 MANAGEMENT DES RESSOURCES

§6.1 Mise à disposition des ressources

§6.2 Ressources humaines
§6.3 Infrastructure (système d’installations, équipements et services nécessaires
au fonctionnement d’une organisation)
§6.4 Environnement de travail (ensemble des conditions sous lesquelles un
travail est mené. Ex : facteurs physiques, sociaux, psychologiques, environnementaux).

NOTE : ISO 9004 introduit les relations avec les fournisseurs et coopérants, la
problématique des ressources naturelles, la maîtrise des ressources
financières  
. 

 
14 mai 2001 AFNOR - STDi 90
 MANAGEMENT DES RESSOURCES
HUMAINES
POINT CLE : IRRUPTION DU TERME
COMPETENCE dans l’ISO 9001 
En première analyse, la compétence est l’aptitude
à réagir en toutes circonstances de manière
contributive à l’organisme
NOTE : le développement des compétences est la réponse à une
logique exogène de rupture (évolutions rapides des technologies
et des métiers (dont les services), attentes du marché,
concurrence, mondialisation), à laquelle l’entreprise doit répondre
rationnellement, le cas échéant en anticipant les ruptures. 
 

14 mai 2001 AFNOR - STDi 91

 LA COMPETENCE : QU’EST CE QUE
C’EST ?

 
• La compétence est un savoir combinatoire de
ses ressources propres que le salarié
mobilise pour gérer les situations nouvelles
auxquelles il est confronté.

• La compétence se développe dans l'action, à

l'interface de l'individuel et de
l'organisationnel.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 92

 LA COMPETENCE : DEFINITION

• Ensemble des
– Savoirs (éducation initiale : diplômes)
– Savoir-faire (formations pratiques et professionnelles,
qualifications, évaluations)
– Savoir-être, comportement (expérience, évaluation)
• Mis en œuvre, vérifiables et validables dans
l’action

NOTE §6.2.2 : « maintain records of education, training, skills and

experience »

14 mai 2001 AFNOR - STDi 93

 COMPETENCE : ROLE DE LA
FORMATION
Selon le § 6.2.2 :
«  Compétence, sensibilisation et formation,  »
[competence, awareness and training]
• Identification des compétences nécessaires aux tâches
affectant la qualité du produit
• Pourvoir à la formation ou autres moyens utiles
• Evaluer l’efficacité des mesures prises
• S’assurer de la conscience professionnelle du personnel,
c’est à dire la conscience de la pertinence, et de
l’importance
• de leurs activités
• de leur contribution à la réalisation des objectifs qualité.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 94

 NOUVEAUX ROLES DE LA GRH

• MESURE DE LA COMPETENCE
– Importance du N+1 et des entretiens individuels
formalisés,
– « empowerment » de l’encadrement, décentralisation,
• EFFICACITE DE LA FORMATION
• VALORISATION DE LA COMPETENCE
(Identification, reconnaissance, rétribution (objective et
subjective))

14 mai 2001 AFNOR - STDi 95

 ANTAGONISME
PERFORMANCE / COMPETENCE

• L’optimisation des performances repose sur la

continuité des situations professionnelles.
• Toute discontinuité demande une réélaboration des
conduites cognitives, de nouvelles pratiques opératoires

ARBITRAGE COURT/ LONG TERME ENTRE :

• Adaptation des moyens aux exigences de l’heure
(efficience pour le présent)
• préservation d’une capacité d’adaptation (efficacité
pour le futur)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 96

 ENTREES du PROCESSUS GRH
• Attentes des salariés
– Equité
– Employabilité
– Ethique
• Attentes de l’encadrement
– Partage de la vision
– Partage des savoirs
– Partage des pouvoirs (suggestion, organisation, décision)
• Attentes des Partenaires sociaux
– Ecoute,
– conformité aux règles sociales,
– dynamique sociale
• Attentes de la Direction Générale
– Sécurité
– Compétitivité
– Création de valeur

14 mai 2001 AFNOR - STDi 97

 UN MODELE DE MATURITE POUR LA
GRH ?
 
Une organisation dans laquelle :
• - la gestion des faits est considérée comme une opportunité
d'apprentissage au travers de l'activité interprétative qu'elle est
capable de générer chez les intéressés, et dans laquelle :
- le requis (atteinte des objectifs) prend le pas sur le prescrit
(respect des procédures), est une organisation qualifiante. 

Une telle évolution peut constituer un axe majeur de la stratégie de

la direction. (Distinguer entre stratégie de croissance, impliquant
une gestion par les compétences, et une stratégie de survie,
visant à l’adaptation des compétences aux emplois et aux
postes !!)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 98

 GESTION DES RESSOURCES HUMAINES,
NORMALISATION ET THEORIES
ECONOMIQUES
• LE TAYLORISME (1880-FW TAYLOR)
• L’ECOLE DES RESSOURCES
HUMAINES (1960 - Maslow)
• THEORIES DE L’ACTEUR (1980-Crozier,
Frydberg)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 99

 § 7 : LA REALISATION DU PRODUIT

14 mai 2001 AFNOR - STDi 100

 REALISATION DU PRODUIT
§7 - AJUSTABLE

Planification §7.1 Processus du cycle de vie

Processus relatifs aux Conception &

clients §7.2 développement §7.3

Achats §7.4
Exigences relatives au
produit §7.2.1
Production § 7.5
Revue des exigences relatives
au produit §7.2.2
Maitrise des
dispositifs de
Communication avec les mesure et
clients §7.2.3 surveillance §7.6

14 mai 2001 AFNOR - STDi 101

 AJUSTEMENT du §7.1

– AJUSTEMENT : exclusions permises

• paragraphe 7 uniquement !
• exigences n’affectant pas la conformité
• justification dans le Manuel Qualité
– NOTE : LE SERVICE est un PRODUIT ; le
processus dont le produit est un service
doit être validé [cf procédés spéciaux au
sens ISO 9001:1994] ; cf §7.5.2.

14 mai 2001 AFNOR - STDi 102

 MESURE ANALYSE ET AMELIORATION
§8
Surveillance et Analyse et Amélioration
Mesure §8.2

Satisfaction des clients Maitrise du produit

§ 8.2.1
non conforme §8.3

Audits internes § 8.2.2

Analyse des données
§8.4
Surveillance et mesure
des processus § 8.2.3 Amélioration §8.5
•continue
Surveillance et mesure •AP
des produits § 8.2.4 •AC

14 mai 2001 AFNOR - STDi 103

 LES 4 COMPOSANTES DE LA MESURE

Clients

B&S Clients

SMQ

Processus Produits Satisfaction des clients

14 mai 2001 AFNOR - STDi 104

 POINTS CLE §8
MESURE, ANALYSE et AMELIORATION

• §8.5 Amélioration
– Amélioration de l’efficacité du SMQ (rôle clé
des audits et de la revue de Direction)
– Actions correctives
– Actions préventives
NOTE : ces clauses obéissent à l’état de l’art en
matière de management des risques

14 mai 2001 AFNOR - STDi 105

 NOTIONS ELEMENTAIRES SURLE
MANAGEMENT DES RISQUES

• DEFINITION : le RISQUE est un EVENEMENT

– ALEATOIRE,
– INDESIRABLE

• NOTE :
– variété des entités sujettes
– dimension temporelle (passé, futur)
– distinguer l’événement de ses conséquences

14 mai 2001 AFNOR - STDi 106

 NOTIONS ELEMENTAIRES SURLE
MANAGEMENT DES RISQUES
• QUATRE TYPES D’EVENEMENTS
– évènements néfastes
– évènements favorables
– évènements identifiés (prévisibles)
– évènements non identifiés (imprévisibles)

FAVORABLE DEFAVORABLE

Non Opportunité Alea

identifiés
Identifiés Gisement Risque

14 mai 2001 AFNOR - STDi 107

 CRITICITE

• Le risque est un objet bi-dimensionnel,

mesurable
– Composante temporelle (probabilité)
– Composante matérielle (impact mesuré en
termes physiques, ou financiers)

CRITICITE = PROBABILITE X IMPACT

14 mai 2001 AFNOR - STDi 108

 NOTIONS ELEMENTAIRES SURLE
MANAGEMENT DES RISQUES

Criticité
Probabilité
1

Impact

Principe de rationalité : le coût de l’élimination, de l’atténuation ou de

l’externalisation d’un risque doit être comparé à l’amplitude estimée de l’impact
(cf. analyse des causes).

14 mai 2001 AFNOR - STDi 109

 NOTIONS ELEMENTAIRES SURLE
MANAGEMENT DES RISQUES

• AGIR SUR LES DEUX COMPOSANTES

• ETAPE PRELIMINAIRE :
– Identification de ce qui peut survenir
• ESTIMER LES CRITICITES (impact X proba)
• EVITER L’EVENEMENT (si possible et ou
« économiquement rentable »!)
– Plan d’action, piloter le suivi
• MINIMISER L’IMPACT EVENTUEL
– Actions correctives, Préventives

14 mai 2001 AFNOR - STDi 110

 Partie 2.4

Vers la performance économique

globale
 De la CONFORMITE
à L’EFFICACITE
• CONFORMITE : prouver que les activités sont
conformes à ce qui est écrit (Assurance de la
Qualité selon version ISO 9000 : 1994).
• EFFICACITE : Prouver que les processus
atteignent leurs objectifs.

OK, MAIS A QUEL COÛT ???

14 mai 2001 AFNOR - STDi 112

 MODELISATION DE L’ENTREPRISE
selon ISO/DIS 9004 : 2000
UNE ENTREPRISE EST UN ENSEMBLE DE PROCESSUS CORRELES

(in)SATISFACTION
Clients
E
X
Personnel I PRODUITS

G SERVICES
€
Actionnaires E
EXTERNAL-
N PROCESSUS ITES
C
Fournisseurs
E
S c’est-à-dire:
Société UN SYSTEME DE PROCESSUS…
14 mai 2001 AFNOR - STDi 113
 MODELES de MATURITE DES
PROCESSUS
D’après ISO /DIS 9004 : 2000
FACTEURS PERFORMANCES
1 Approche non formelle Résultats non prévisibles

2 Activités définies, Réactivité

planifiées,
mesurées
3 Activités maîtrisées Efficacité

4 Ressources optimisées Efficience

5 Etalonnage Pro-activité
concurrentiel
14 mai 2001 AFNOR - STDi 114
 LE COUPLE COHERENT
9001-9004
NIVEAUX de
MATURITE

Efficience
9004
AUTO-EVALUATION
9001
Efficacité AUDIT
CLIENTS CLIENTS, PERSONNEL
ACTIONNAIRES, PARTIES
PARTENAIRES, SOCIETE
INTERESSEES
14 mai 2001 AFNOR - STDi 115
 Le COUPLE COHERENT ISO 9001/9004

EXIGENCES Recommandations
ISO 9001 ISO 9004

Sur quoi portent- Processus ayant un Tous les processus

t-elles? impact sur la qualité
des produits

Quel est Efficacité Efficience

l’Objectif ?
Quelle est la Clients,… Parties intéressées
cible ?
Evaluation ? Audits Auto-évaluation

14 mai 2001 AFNOR - STDi 116

 MODELE DE MATURITE
DU « SYSTEME ENTREPRISE »

EFQM NIVEAU 5 :Amélioration

permanente,
Etalonnage
concurrentiel
500
POINTS
ISO NIVEAU 4 : Optimisé
9004
ISO
9001
ISO (2000) NIVEAU 3 : Maîtrisé
9001/2
(1994)
NIVEAU 2 : Défini, planifié, mesuré
NIVEAU 1 : Fonctionnement de base
Tps
14 mai 2001 AFNOR - STDi 117
 ISO 14001
• TITRE : Système de management environnemental, spécifications et lignes
directrices pour son utilisation
• Politique environnementale
• Planification des actions environnementales
– Analyse des impacts
– Exigences légales et autres
– Choix des objectifs et des cibles
– Planification
• Mise en œuvre des actions planifiées
– Structure et responsabilités
– Formation et sensibilisation du personnel
– Communication interne et externe
– Documentation
– Maitrise opérationnelle des activités
– Prévention des situations d’urgence et capacité à réagir
• Contrôle du système et correction des écarts
– Surveillance et mesurage des impacts
– Audits
– Correction des écarts
– Enregistrer les éléments clés
• Validation

14 mai 2001 AFNOR - STDi 118

 OHSAS 18001
• TITRE : Occupational health and safety management systems

• Exigences générales
• OH&S policy
• Planning
• Implementation and operations
• Checking and corrective actions
• Management review
• ANNEXE A :
– Voir le tableau de traçabilité ISO 9000 : 94, 14000 et OHSAS 18001

14 mai 2001 AFNOR - STDi 119

 LES SYSTEMES DE MANAGEMENT

SYSTEME DE NORMES
MANAGEMENT ASSOCIEES
QUALITE ISO 9000
ENVIRONNEMENT ISO 14000
SANTE SECURITE AU BS 8800…
TRAVAIL OHSAS 18001
Travaux OIT/ISO
FINANCES NORMES IASC

AUTRES (SOCIAL…) (SA 8000)

14 mai 2001 AFNOR - STDi 120

 Intégration des systèmes de management

• Cf. ISO IEC Guide 72

• L’approche processus fournit la base de
l’intégration des systèmes de management
– Processus spécifiques
– Processus communs (ex : MDOC)
• Sans (ex MDOC), ou
• Avec objectifs spécifiques

14 mai 2001 AFNOR - STDi 121

 NORMES DE MANAGEMENT et NORMES
SECTORIELLES
SMQ SME OHSAS SOCIAL Autres…
18001 ACCOUNT-
ISO 9000 ISO 14000 ABILITY
BS 8800
SA 8000
Automobile ISO TS 16949 x x x x
Transport de marchandises EN 12507

Transport de matières dangereuses EN 12798 x

Déménagement international FD X 50-816 x
Etablissements de santé FD S 99-130 x x
Formation professionnelle FD X 50-764

Dispositifs médicaux EN 46001

ISO 13485

Industrie alimentaire ISO 15161 x x x

Telecom TL 9000

Militaire AQAP x
110,120,130

Chimie Guide CEFIC x x

Maintenance industrielle FD X 60-151

Aéronautique AS 9000 x x
EN 9000-1

Industrie papetière Guide x

COPACEL

14 mai 2001 AFNOR - STDi 122

 PROSPECTIVE 2010

RESULTATS DE LA REUNION duTC 176 (CSAG-SPTG)

Le CAIRE Avril 2001
5 OBJECTIFS STRATEGIQUES
• Veille
• Les produits
• Les processus
• Intégration des SM
• Partenariats
Discussion et vote à la réunion de Birmingham en
octobre 2001
14 mai 2001 AFNOR - STDi 123
 CONCLUSIONS
• Débats….
• Questions….

MERCI DE VOTRE ATTENTION !


14 mai 2001 AFNOR - STDi 124