LA FIDÉLISATION DES
CLIENTÈLES
PRÉSENTÉ PAR :
Yasmine Tamaraoucht
Ratiba Bedda
Salma Haddou -Oumouloud
Encadré par :
MR IMAD AZZOUZ
[Link]
Plan
Définition de la fidélisation
Pourquoi fidéliser
Les outils de la fidélisation
Les avantages de la fidélisation
Les limites de la fidélisation
LA FIDÉLISATION :
La fidélisation des clients est une pratique très
utilisé qui permet aux entreprises d’avoir une
relation durable avec ses clients on instaurant un
climat de confiance .
POURQUOI FIDÉLISER?
Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client
Pour répondre aux nouvelles attentes d'un
consommateur
Pour construire une relation solide et durable avec les
différents clients
Pour occuper le terrain pour contrer la concurrence
Pour développer la marge
LES OUTILS DE LA
FIDÉLISATION
1)- Le produit lui-même. Sa qualité.
Il faut prendre en compte les demandes des clients qui constituent
les meilleures pistes d’exploration et d’amélioration dans
l’échelle de la satisfaction du client, et par là même, de son
adhésion et implication à la marque ou au produit.
2) L’entreprise elle-même. Son image de marque.
Le processus de fidélisation suppose l’implication de
l’ensemble des membres de l’entreprise. Toute action a
un impact ; chacun à sa manière joue un rôle, même si
les personnes qui ne sont pas en contact direct avec la
clientèle.
3. Le fichier client. Sa constitution, son usage.
Le fichier client n'a rien d'intangible, il faut le raviver
d'une manière systématique, de le faire vivre, sous peine
de le voir devenir caduque très rapidement.
4. Le site internet et les services qu’il propose.
Un site lisible, utile, rationnel, intéressant, pertinent,
cohérent… La meilleure des façons de se démarquer de
la concurrence. Evident certes, mais à méditer.
5) LE SERVICE CLIENT
Service mis en place pour établir un contact potentiel
permanent avec le client, en étant à l’écoute de ses
remarques, de ses critiques, de ses réclamations et de
manière à l’informer au mieux sur les produits et
services de l’entreprise.
6. Les ventes exclusives
La valorisation du client, la faculté à lui démontrer qu’il
bénéficie d’un traitement spécifique avant l’heure (prix
de lancement, remise spéciale…), contribue à ce
sentiment d’être distingué, avantagé, donc unique.
7. Les invitations, les journées spéciales, les
ouvertures
Privilégier ses clients à des événements de l’entreprise
permet en outre de favoriser un lien physique avec ceux-
ci. La rencontre donnera l’occasion de sceller un lien
fort.
8. Les offres croisées, les cadeaux supplémentaires, les
avantages exclusifs.
(une recharge offerte , une période donnée, un prix très
exceptionnel, cadeaux, promotions, …) , une série qui motive
la clientèle d’acheter les produits de celle entreprise .
9. Le partage d’informations.
Le fait de considérer comme un individu amateur de conseils,
de suggestions, d’informations, de témoignages, de recettes,
d’actualités, contribue à rendre le lien plus générique, moins
intéressé, plus humain.
10. Les cartes de fidélité.
la stratégie de fidélisation: toutes les cartes visent à
transformer un consommateur occasionnel en un client
intéressé à son propre chiffre d’affaire : plus il
consomme, plus il gagne en avantages.
LES AVANTAGES DE LA FIDÉLISATION:
Excellente source d’information
Centralisation des réclamations et gestion rigoureuse et
cohérente
Couplage possible avec la constitution d’une base de
données
Détection de crise et l’anticipation de nombreux
problèmes
Levier potentiel de ventes futures
Augmentation du chiffre d ’affaire généré par client, les
effets de recommandation.
LIMITES DE LA FIDÉLISATION :
Fidéliser le consommateur à l’entreprise et non au produit.
(Le but principal étant que le consommateur consomme les
divers produits.)
Fidélisation complexe : (Cibler les clients, sans pour autant ne
s’intéresser qu’aux clients porteurs de profits.)
Mauvaise connaissance du public ciblé :( Eviter de
promouvoir son produit sur les réseaux sociaux alors que la
clientèle se veut vieillissante.)
Par conséquent, on peut considérer que les actions de
fidélisation sont défensives et non offensives. Elles ne
peuvent être qu’un complément de stratégies de
conquête permettant l’arrivée de nouveaux clients face à
l’attrition des anciens et améliorer la satisfaction des
clients actuels.
Mais elles ne peuvent permettre à elles seules le
développement et la survie de l’entreprise