Une petite introduction au domaine de la qualité
Concepts Organisations
Satisfaction besoins
des clients
Méthodes Outils
Tous les secteurs de l’entreprise :
transversalité
Une petite introduction au domaine de la qualité
DEFI : INTEGRATION
Stratégie
Performances Marketing
Management Evolution
Qualité des
des
personnes organisations
Projets
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
Composante sociale MANAGEMENT
DE LA QUALITE
Implication personnelle -
Participation
ASSURANCE
QUALITE
CONTRÔLE
QUALITE Composante économique
Image de l’entreprise
Réduction des coûts qualité
Amélioration continue
1960 1980 2000
Les piliers
du système de management de la qualité
Client
Avec en plus
société,
environnement,
etc….
Collaborateu Actionnaire
r
Le système de management de la qualité
SMQ
Système de
management
Vision, Finalité
Valeurs (d’intégrité, de
confiance, de fiabilité et de
responsabilité , …..)
SMQ et gestion du temps
Actions
Objectifs
moyens terme
Objectifs
Long terme
Valeurs
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
QUALITE MANAGEMENT
Inspection Organisation
1920 (ou contrôle volant) scientifique du travail
Contrôle Ecole des relations
1950 (statistique) de la humaines
qualité
Direction participative
1970 Assurance Qualité par objectifs
Management
1980 Gestion de la qualité
participatif
1990 Management de la Qualité
2000 Système de management de la qualité
L’entreprise orientée processus
Stratégie
Sens
Valeur ajoutée
Finalité attendue
Processus Résultats
Le cycle de l’entreprise orientée processus
Progresser Piloter
Stratégie
Amélioration
Processus
Tableaux de bord
Réagir Mesurer
MANAGE THE COMPANY
Ensure Quality Provide Internal
Manage Resources Information
Doc control Monitoring
Facilities
CA/PA Planning Ensure Safety
Human Financial Improve continuously
OPERATE
Marketing
New/revised Product Sales
product managemen
t
Customer support
Manage inventory
Tech
TCC Training
Service
SUPPORT
IT/MIS Distribution Distribution Purchasing
Warehouse transport
MANAGE THE COMPANY
OPERATE
SUPPORT
IMPROVE
L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000
Responsabilité du management
Management des ressources
CLIENTS
CLIENTS
Management des processus
Données Valeur Données
d’entrée ajoutée de sortie
A P
C D
Mesures, Analyse, Amélioration
LE REFERENTIEL NORMATIF
ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire
ISO 9001 Système de ISO 9004
Exigences management de Lignes directrices Prix Qualité
la qualité pour l’amélioration
des performances
ISO 19 011
Audit qualité et
environnement
L’organisation documentaire du système
QUI, QUOI, QUAND
Manuel
QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé
Procédures
QUI, QUOI, QUAND, Comment
Documents opératoires
Enregistrements relatifs à la PREUVES
qualité
Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)
Système de management responsabilisant
1-Plan 2-Do
Prévoir Réaliser
4-Act 3-Check
Améliorer Vérifier
Système
assurance
qualité Progrès permanent
1) Plan
Prévoir tout ce qu’il faut faire
2) Do
Réaliser tout ce qui a été prévu
3) Check
Vérifier que tout a été fait
4) Act
Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.
Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)
1-Persécution et 2 - Débrouillent (les
pression d’enjeu équipes se)
4-Accentuation de 3-Recherche de
la pression Coupable
Amélioration continue : la règle des 4 PR
PREETABLIR
PROGRESSER PRATIQUER
PROUVER
CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE
TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM
Relation client - fournisseur
On passe d’une organisation hiérarchique,
structurée de haut en bas
à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur
Prestations Prestations
FOURNISSEUR UNITE DE CLIENT
TRAVAIL
Besoins Besoins
Indicateur de Indicateur de
conformité conformité
Pré-audit
A
Audit de certification
Audit de suivi
A+1
Audit de suivi
A+2
Audit de renouvellement
A+3
Audit de suivi
A+4
DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION