RÉSUMÉ THÉORIQUE – FILIÈRE Digital Design

M104 – Analyser le contexte professionnel d’un projet d’UX / UI Design

40 heures
SOMMAIRE 1. Se situer dans le projet UX/UI
Appréhender la gestion de projet UX/UI
Connaitre la chaine de production
Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Organiser un planning de production

2. Analyser le contexte de l’entreprise

Comprendre ce que vend l’entreprise
Situer une entreprise dans un secteur d’activité donné

3. Comprendre le besoin du projet

Repérer les clients
Comprendre les objectifs du projet
MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

1 2 3 4 5
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WebForce Life utiliser sur rythme de
WebForce Life l’apprentissage

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 PARTIE 1
Se situer dans le projet UX/UI

Dans ce module, vous allez :

• Appréhender la gestion de projet UX/UI

• Connaitre la chaine de production
• Découvrir les méthodes Agiles dans un projet UX/UI
• Organiser un planning de production

14 heures
 CHAPITRE 1
Appréhender la gestion de projet UX/UI

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

- Appréhender les principes du projet UX

- Entreprendre une démarche centrée utilisateur
- Faire un cahier des charges simple
- Maitriser les étapes clés du Design Thinking

4 heures
 CHAPITRE 1
Appréhender la gestion de projet UX/UI

1. Définition du concept de projet

2. Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au
sein du projet
3. Identification des spécificités du projet UX/UI :
• Phase de découverte de l’utilisateur
• Analyse de sa propre expérience utilisateur
• Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur
de la concurrence
• Initiation au Design Thinking
 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Qu’est ce qu’un projet ?

Un projet, par définition, est un ensemble finalisé d’activités et

d’actions entreprises par une « équipe projet » sous la
responsabilité d'un chef de projet dans le but de répondre à un
besoin défini par un contrat dans des délais et prix fixés.

Le projet donc, qu’il soit interne à l’entreprise ou commandité par

un client, aura pour objectif de développer un nouveau produit ou
de l’améliorer. Dans le digital, le projet pourra être de créer une
nouvelle application pour mobiles, un nouveau site Web responsive,
une interface multimédia pour un modèle de voiture mais aussi
pour améliorer l’existant, ajouter de nouvelles fonctions, de
nouveaux services, de nouvelles pages...
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Lancement d’un projet digital

Avant de lancer un projet (démarrer), il est crucial pour le

chef de projet de rassembler un certain nombre
d’informations recueillies auprès du commendataire (brief
client) qu’il complètera par ses propres recherches pour
aboutir à un document synthétique qu’on appelle le
cahier des charges.

Une fois le cahier des charges réalisé (par le chef de

projet), le commanditaire valide l’ensemble des points
(délais, coûts, qualité) et s’assure que le produit attendu
par le commanditaire est bien le produit que se propose
de réaliser le chef de projet.
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Gérer un projet ?
Périmètre du projet

QUALITÉ

La particularité d’un projet est qu’il s’articule toujours autour de

trois axes, la qualité attendue pour le produit, son coût de
réalisation et la durée du projet.

Ces trois engagements intrinsèques, qualité, délai et coût,

définissent ce que l'on nomme « le périmètre » du projet.

Le chef de projet devra définir avec le commanditaire (client ou

responsable en interne) comment positionner le projet à réaliser,
c’est dire quel(s) critère(s) prioriser. Par exemple, une date de sortie
déjà annoncée (publicité) pour un produit digital oblige le chef de
projet à positionner le critère « délai » comme prioritaire.
PARTIE 1

COUTS DÉLAIS

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

La méthode de gestion de projet classique dite « Waterfall »

Projet géré via la méthode « en cascade »

La méthode dite classique de gestion de projet, quelque soit le type de

gestion de projets (matériel, digital, évènementiel, ..), est une approche ANALYSES
stricte de la gestion de projet, largement utilisée par de nombreuses
industries et dont l’objectif est de créer un produit fini, complet, et
conforme au cahier des charges. EXIGENCES
Chaque séquence (ou taches ou ensemble de taches) amène à la suivante
et le projet avance de façon linéaire, comme si le projet s’écoulait du début DESIGN
à la fin comme l’eau d’une cascade (Waterfall).

Cette méthode est efficace dans le cadre des petits projets, comme un site DÉVELOPPEMENT
Internet statique (peu de fonctionnalités « évoluées). L’avantage de cette
méthode est qu’on est en capacité d’établir un budget clair et rassurant.
TESTS /
C’est au chef de projet qu’incombe la tache de définir l’ensemble des INTÉGRATION
taches à réaliser pour le projet et à les séquencer (graphe de PERT) puis à
PARTIE 1

projeter sur planning ce séquencement des taches du projet en allouant DÉPLOIEMENT

des ressources humaines aux différentes taches du projet (diagramme de
GANTT). Dès lors, le chef de projet peut s’engager sur un coût total du
projet (ressources humaines, logiciel, matériel) et sur une durée totale du MAINTENANCE
projet (délais).

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les acteurs d’un projet digital ?

Equipe projet
Qui demande : la maîtrise d'ouvrage (MOA)
Également appelée « client » d'un projet, la Maîtrise d'Ouvrage est la
personne ou l'entité à l'origine de la demande. Cela peut être, selon les
cas, une société extérieure (le client) ou une unité interne de
l'entreprise. Elle définit le produit digitale, le besoin, l'adéquation des
solutions proposées et est économiquement responsable du produit
(c'est le payeur). On appelle aussi la MOA chef de projet.

Qui réalise : la maîtrise d'œuvre (MOE) et l’équipe projet

II s'agit de la personne ou de l'entité qui réalise le projet (ou plutôt fait
réaliser) afin de répondre à la demande d'une maîtrise d'ouvrage. Elle
définit et conçoit la solution, la fait réaliser et assiste souvent la MOA
dans le démarrage du projet. La MOE devra constituer une équipe de
professionnels (graphistes, développeurs, administrateur réseaux, Ux
designer, …) compétant lui permettant d’atteindre ses objectifs. On
appelle aussi la MOE chef de projet technique.
PARTIE 1

Premières causes de dérapage

Souvent, le client d'un projet part sur une idée trop imprécise. L'étude
préalable doit l'obliger à cerner plus précisément ses besoins. À défaut, le
projet risque fort de ne jamais aboutir (gel dû à une mauvaise définition,
arrêt pour manque de budget...).

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Exemple : les taches et livrables d’un projet web

Livrables du projet

Exemple d’enchainements des

taches (regroupées par phases)
et de production de livrables
pour un projet digital de
création de site web.
PARTIE 1

livrables livrables

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Exemple : planning de réalisation d’un projet web

Exemple de planning d’un projet Web réalisé avec MS Project

Exemple de Planning
(Diagramme de Gantt)
pour un projet digital de
création de site web
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les principes du projet UX/UI

Dans un projet UX , L’expérience utilisateur consiste à penser et concevoir un produit (application

mobile, site web) comme une expérience digitale basée sur la conception centrée sur
l’utilisateur, pour que celle-ci soit la plus simple, fluide et ergonomique possible.

Le suivi de projet UX constitue le volet opérationnel des méthodes numériques de gestion de

projet. Cela se traduit via des actions occasionnelles très précises sur la ligne directrice des
différentes méthodes de gestion UX. Par exemple les grandes phases du projet , avec un planning
qui fixe les bases des méthodologies et permet sa mise en œuvre de manière optimale

L’expérience utilisateur est un enjeu prédominant pour les entreprises qui souhaitent fidéliser les
clients à travers des parcours simples. Ces parcours doivent répondre aux besoins et attentes
des utilisateurs.

Pour cela, on étudie les besoins, les attentes et les différents comportements des utilisateurs. Il y
a une multitude de méthodologies mises en place que nous allons analyser ensemble.
PARTIE 1

Remarques

Gérer un projet UX/UI, c’est gérer un projet de développement de produits ou services intégrant le
design d'expérience utilisateur

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les principes du projet UX/UI : les trois critères de réussite

Voici trois critères à respecter dans la conception de votre produit pour

garantir une expérience utilisateur efficace et réussie :

• L’utilité : les informations primordiales et nécessaires que souhaitent

avoir les utilisateurs doivent être faciles d’accès.

• L’utilisabilité : permettre à l’utilisateur une navigation interactive et

intuitive.

• Être adaptable : sur plusieurs supports : ordinateur, tablette, smartphone.

Il est important de comprendre que le processus UX/UI est une démarche qui
prend l’utilisateur comme un membre à part entière du projet.
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les grandes phases d’un projet UX/UI

Le schéma ci-dessous nous permet de voir les grandes phases d’un projet UX. On commence toujours un projet UX par la phase de découverte.
On ne termine « jamais vraiment » un projet UX car il faut être dans l’amélioration constante du projet pour s’adapter aux nouveaux besoins des
utilisateurs et rester compétitif.

PHASES D’UN PROJET DIGITAL UX/UI

1 2 3 4 5 6
RÉALISATION AMÉLIORATION
DÉCOUVERTE ANALYSE CONCEPTION TESTS
production du repenser et faire
comprendre le établir et observer répondre aux tests des solutions
produit ou service évoluer le produit ou
PARTIE 1

contexte les problématiques problématiques avec les utilisateurs

digital service

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les objectifs principaux d’un projet UX / UI

• Création d’un site ou d’une application facile à utiliser.

• Un design qui attire.

• Une accessibilité sur tous les supports.

• Un produit digital répondant à un fort besoin.

• Une écoute des besoins des utilisateurs, des clients.

• Produire de la valeur dans chaque tache identifiée.

• Un produit qui évolue selon les tendances.

•
PARTIE 1

Un produit qui s’adapte à notre société.

source : [Link]

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Définition du concept de projet

Les livrables dans la gestion d’un projet UX / UI :

Les livrables sont des documents officiels qui terminent souvent l'une des phases du
projet. Ces documents sont attendus par le chef de projet et sont en générale
demandés dans le cahier des charges.

Voici des exemples de livrables dans un projet UX :

- Un cahier des charges en début de projet

- Des notes de cadrage
- Des briefs mise en place en interne
- Enquêtes, questionnaires
- Parcours utilisateurs, persona
- Zoning, wireframe
- Maquettes, prototypes, éléments graphiques, librairie d’interface (design system)
- Expérience map
- Cahier des charges technique et fonctionnel
- Développement (pages web, Apps, fonctionnalités)
PARTIE 1

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 CHAPITRE 1
Appréhender la gestion de projet UX/UI

1. Définition du concept de projet

2. Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au
sein du projet
3. Identification des spécificités du projet UX/UI :
• Phase de découverte de l’utilisateur
• Analyse de sa propre expérience utilisateur
• Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur
de la concurrence
• Initiation au Design Thinking
 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Identifier les attentes du client et les besoins liés au projet

Quelques questions avant de démarrer un projet digital…

Attentes du client et/ou du public cible ?

Gains qui seront engendrés par la mise en place de ce site web ?

gains de productivité ? réduction des coûts ? gains en notoriété ? gains financiers ?
Au tout début, les échanges entre le commanditaire et le chef de Etude de marché, observatoire de la concurrence (vérifier que le projet soit porteur sur son
projet vont permettre au chef de projet de mieux comprendre ce segment de marché pour offrir les services les plus pertinents) ?
que veux le client, c’est-à-dire quel produit veut le client et surtout
pour quels objectifs (financiers, notoriété, fidélisation, …). Résultat à obtenir d'un point de vue graphique, fonctionnel ? Quel est le parcours de
l’utilisateur ? Quels sont les scénarios d’usage typiques ? Objectifs en termes d’UX ?
Ces échanges pourront être facilités par un document appelé
« Brief de début de projet » que le client commence par renseigner Quelle est la cible (typologie, niveau d'équipement, niveau de connaissance...) ?
pour le chef de projet (cf liste de question à droite).
Quels sont les risques ?
PARTIE 1

Le contenu est-il identifié, ce qu’il faut faire, ce qui existe déjà (visuels, charte graphique,…) ?

Quel est le budget envisagé ?

Date de lancement du site connue (salon, fêtes, etc.) ?

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Faire une recherche secondaire pour compléter les connaissances liées au projet

Le chef de projet pourra compléter son travail de cadrage projet par une recherche secondaire, un
observatoire des comportements actuels et futurs, de la technologie du moment et des tendances pour
le produit digital visé. Cela permettra d’apporter du crédit au produit, de le pérenniser.

La recherche documentaire
Consulter des informations sur la problématique du projet pour mieux la comprendre et la
délimiter ? On peut pour cela consulter des livres, des articles scientifiques, des rapports
d’institutions ou d’organismes publics, ou encore des articles de blogs et des retours
d’expérience issus d’autres projets de conception

Ressources professionnelles
Principales sources d’informations utilisées sont les blogs, les listes de diffusion, les forums
d’échanges, les communautés (LinkedIn) ou les rencontres organisées par des associations
professionnelles. S’ajoute aussi les salons sur l’Ux, les évènements, les conférences.
PARTIE 1

L’analyse concurrentielle
Qui sont les concurrents (produit qui s’adresse aux mêmes utilisateurs que le vôtre et
répond au même besoin) ?

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Faire une recherche secondaire pour compléter les connaissances liées au projet

Exemple de veille concurrentielle – Fiche concurrent pour projet de Portfolio

Rubriques présentées : A propos, expérience, travaux,

contact, CV, liens réseaux sociaux

Points forts : La mise en page de son site est très bien

pensé, l’accent est mis sur les informations essentielles, les
couleurs s’accordent bien entre elles (nuances de bleus),
tout y est pour un single page portfolio
PARTIE 1

Url de la page : [Link]

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Rédaction du cahier des charges

Après un premier entretien avec le commanditaire (brief) vient

la rédaction du cahier des charges. Cette partie est très
importante car ce livrable est la base de toutes les discussions
entre le prestataire (chef de projet) et le commanditaire
(client).

Cette étape doit être considérée comme un facteur clé du

succès du projet et non comme un « passage obligatoire ». Le
cahier des charges est en général composé de trois parties : la
présentation du projet, la description du futur produit (ou
service) et les prestations attendues (+livrables).
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Rédaction du cahier des charges

La partie « Présentation du projet » commence par un point sur le contexte (études de

marchés, veille technologique, état de l’art de la concurrence). L'historique sur l’entreprise et CAHIER DES CHARGES
éventuellement le produit (s’il s’agit d’une évolution) et l'objectif final (les attentes sur le
produit) sont rappelés. Ensuite, l'organisation générale du projet est définie, notamment la
PRÉSENTATION DU PROJET
composition et les rôles du comité de pilotage, du comité de projet, de la MOA et de la MOE.
Enfin, les environnements fonctionnel et technique du projet sont décrits succinctement. 1 Historique, contexte, objectif finale, liste et rôles des
acteurs du projet
La partie « Description du futur projet » précise le périmètre du projet en positionnant ce
dernier dans son environnement technique et en le décrivant globalement (ce que le projet
doit être ou ne pas être). Puis les besoins fonctionnels et techniques sont détaillés avec le plus DESCRIPTION DU FUTUR PRODUIT
de précisions possibles. Pour ces derniers, l'architecture technique cible, les configurations
matérielles et logicielles, la sécurité et les modes de reprise de l'existant envisagés sont
2 Périmètre globale et technique du projet, liste des fonctions
à développer
précisés. Souvent pour un produit plus technique (une application ou un site web complexe),
on produit un deuxième cahier des charges dit « fonctionnel » qui détail chaque fonctionnalité
avec précision. PRESTATIONS ATTENDUES

3 Objectifs à atteindre, budget, liste des livrables, planning

PARTIE 1

La partie « Prestations attendues » décrit en détails et sans ambiguïté les prestations

de réalisation
attendues, propose un cadre formel pour la réponse du prestataire et fixe les exigences
auxquelles la solution devra répondre. Le chef de projet précisera ici l’ensemble des coûts pour
la budgétisation et la liste des livrables (enquêtes, story board, moodboard, zoning,
wireframes, …) qu’il s’engage à fournir au client tout au long du projet. Il ajoutera un planning
lié au projet qui fixe les dates d’exécution des différentes taches du projet et donc la date de
livraison du produit finit.

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au sein
du projet

Les différentes fonctions du cahier des charges

FONCTIONS CAHIER DES CHARGES DÉFINITIONS

Contractuelle Expression des besoins des utilisateurs et également des besoins du client ( ou de
l’équipe projet ). C’est donc une forme de contrat entre les parties fixant les
objectifs à atteindre.

Opérationnelle Si le cahier des charges est précis, concret , bien pensé et complet, il ne pourra
qu’être bénéfique pour l’équipe projet et l’élaboration du produit digital. C’est une
base qui permet de bien cadrer le projet.
Il permet d’obtenir un résumé documentaire de ce que doit être le produit digital.
Documentaire Il relate les fonctions, les objectifs auxquels on peut se référer pour établir le
projet.

Organisation C’est un support qui permet aux équipes de rappeler les fondamentaux du projet
et donc de délimiter le projet en terme de ressources, délais et coûts pour
produire de manière simple et rapide le produit digital.
PARTIE 1

Communication Il facilite la communication entre les différents services et métiers du projet. Il est
partagé en interne et permet de voir ce qui est à faire et donc de faire le suivi du
projet.

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 CHAPITRE 1
Appréhender la gestion de projet UX/UI

1. Définition du concept de projet

2. Compréhension de l’usage d’un cahier des charges au
sein du projet
3. Identification des spécificités du projet UX/UI :
• Phase de découverte de l’utilisateur
• Analyse de sa propre expérience utilisateur
• Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur
de la concurrence
• Initiation au Design Thinking
 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur

IDENTIFICATION DU OU DES UTILISATEURS

La phase de découverte de l’utilisateur a plusieurs buts :
• Où, quand et comment vont-ils interagir avec le produit ?
(1) comprendre leurs besoins et le contexte d’usage • Que pouvons nous faire pour les aider ?
• Qui va l’utiliser ou l’acheter ?
• A quel prix ?
(2) développer une forme d’empathie envers eux • Comment peut-on les aider ?
• Quel âge ont les utilisateurs ?
(3) former un socle de connaissances pour la génération d’idées • Qu’aiment-ils ? Que détestent-ils ?
• D’où viennent-ils ? Quels pays ou continent ?
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / groupes d’utilisateurs cibles

aucun produit, ni aucune prestation, ni aucune entreprise en général, n’ont

une cible universelle. Il est donc primordial de bien définir sa cible, c’est à dire
l’ensemble des personnes susceptibles d’acheter votre produit, pour savoir
exactement communiquer auprès d’elle. identifier vos groupes d’utilisateurs cibles

Le terme « utilisateurs cibles » ou « utilisateurs finaux » est communément

employé pour désigner le type de participants à impliquer dans vos
démarches de conception. Ces expressions renvoient au fait que les
utilisateurs impliqués dans le processus doivent représenter au mieux les
utilisateurs cibles de votre système ou produit, c’est-à-dire tout simplement
ceux qui vont (ou sont susceptibles de) l’utiliser. Il s’agit donc d’utilisateurs
potentiels, dont l’opinion et les expériences vont produire des résultats
fiables pouvant contribuer à l’amélioration du système.
PARTIE 1

Copyright - Tout droit réservé - OFPPT 28

 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / groupes d’utilisateurs cibles

regroupez vos utilisateurs cibles par taches ou objectifs

Groupes d’utilisateurs Taches ou objectifs Nombre d’utilisateur?
Créer une liste d’utilisateurs préliminaires par brainstorming : réunir les
membres de l’équipe ou parties prenantes du projet pour identifier
ensemble une liste d’utilisateurs potentiels.
Dans cette phase de recherche et d’identification des cibles, il est important
de chiffrer et de regrouper les cibles dans la mesure du possible pour
pouvoir réaliser par la suite un meilleur travail d’incarnation des cibles par
des personnages fictifs (personas).

Exemple de groupes d’utilisateurs d’une plate-forme de ressources éducatives

PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / Phase d’exploration

Concevoir pour l’UX implique une compréhension profonde des utilisateurs auxquels
s’adresse le système, de leur activité et du contexte dans lequel cette activité s’inscrit.

Afin de mieux comprendre les besoins des utilisateurs, mais également leurs motivations,
attitudes, sentiments, culture ou encore leurs expériences antérieures, L’UX designer va
devoir faire un travail de collecte d’informations et de recherches.

Il pourra s’appuyer sur des méthodes éprouvées telles que les entretiens, les focus group,
l’observation, les questionnaires exploratoires, les sondes culturelles.

Le contexte d’usage est aussi un élément clé qui est à explorer à cette étape.
PARTIE 1

Remarques

Cette première phase du processus de conception centrée sur l’utilisateur est une phase d’empathie
qui permet le recueil d’informations, de mieux cerner les utilisateurs et donner du sens au produit.
Cette phase essentiel pour le travail suivant, la conception de personas !

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / portrait robots ou persona

Définir vos utilisateurs cibles avec plusieurs approches (entretiens, focus group,
observation,…) vous empêchera de vous fier uniquement à votre intuition et ainsi de
prendre une mauvaise direction.

Alan Cooper dans son ouvrage « the inmates are running the asylum » évoque
pour la première fois le terme de buyers personas, portraits robots de clients
« idéaux » pour votre business. Il s’agit donc d’essayer de représenter au mieux un
ou plusieurs personnages semi-fictif qui vont représenter le(s) client(s) que l’on
cible.

Le terme « persona » vient du latin « personare », qui veut dire « parler à

travers ». Dans le théâtre ancien, il désignait le masque qu’utilisaient les acteurs
pour adopter l’apparence d’un personnage et porter sa voix lors d’une
représentation.
PARTIE 1

Il est normal d’identifier plusieurs utilisateurs cibles différents, cela vous amènera
probablement à déterminer un ordre d’importance dans vos cibles afin de savoir
celles qui sont prioritaires (persona primaire) de celles qui sont secondaires
(persona secondaire).

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / persona primaire ou secondaire

1 - PERSONA PRIMAIRE 2 - PERSONA SECONDAIRE

Cible principale Cible secondaire

Groupe le plus important et Groupe moins nombreux

nombreux
À satisfaire mais en
À satisfaire en priorité privilégiant toujours le
persona primaire en premier
Ses besoins sont à
privilégier si arbitrage

C’est le client type, le consommateur principale du bien ou du service. C’est votre cible secondaire. Leurs exigences sont
En cas de doute ou de conflit avec les attentes des autres personas, moindres, ils ne sont pas demandeurs de tous les
c’est lui qui aura le dernier mot. C’est aussi pour lui qu’on conçoit le services que vous proposez.
produit, on doit satisfaire totalement ses besoins et ses objectifs.
PARTIE 1

Remarques

En règles générale, un projet qui mobilise plus de trois personas primaires donne un système
qui répond aux besoins d’un trop large ensemble d’utilisateurs

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / persona primaire

Exemple sur les personas fourni par Cooper et

Reimann dans le livre « About Face 3: The Essentials of
Interaction Design »
Pour un projet de création d’une voiture, on imagine trois cibles et donc trois
personas. Ces trois personas ainsi imaginés, présentés à droite de manière
synthétique, sont assez différents de par leurs buts et comportements. Il parait
par conséquent difficile de concevoir un même véhicule qui conviendra aux
trois personas. Il serait plus pertinent de concevoir trois voitures distinctes qui
satisferont pour chacune l’un d’entre eux.
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / informations pour son persona

Quelles informations pour ses personas

Comportements et attitudes du Contexte d’usage

Identité du persona
persona envers le produit

Prénom et nom Besoins Contexte de l’usage et de la tâche

Photographie Attentes Fréquence d’usage
Descriptif de sa vie (travail, famille, histoire, Compétences technologiques Environnement de l’utilisateur
loisirs…) Craintes, croyances, peurs Perception de la réputation du produit
Sa devise (sous forme de citation entre Attachement émotionnel
guillemets)
Classe sociale
PARTIE 1

Remarques
Les informations recueillies dans le contexte d’usage aiderons à déterminer quelles sont les
contraintes à respecter en matière de fonctionnalité, de disponibilité, de sécurité, de
réglementation, mais aussi de flexibilité ou de robustesse du produit.

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / persona réel Vs persona fictif

Persona (de conception)

Personnage fictif qui est la représentation semi-réelle de votre client idéal. Il est le
portrait-robot de votre client ou utilisateur type obtenu à partir de recherches et
d’interviews, la récolte et l’analyse de statistiques. C’est un mélange entre
informations quantitatives (sondages, enquêtes) et qualitatives (interviews,
observations, réseaux sociaux).

Proto-persona
Personnage totalement fictif qui provient de votre imagination basée sur vos propres
observations et réflexions. Vous imaginez des utilisateurs pour lesquels vous concevez le
produit. La précision et l’efficacité d’un proto-persona est liée à votre expérience, votre
intuition, votre expertise.
PARTIE 1

Remarques

Le proto-persona est préconisé quand les ressources financières et temporelles du projet sont
trop limitées pour créer de « vrais » personas.

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / test de personnalité

Le Myers Briggs Type Indicator (MBTI)

est un outil d'évaluation psychologique déterminant le type
psychologique d'un sujet, suivant une méthode proposée en
1962 par Isabel Briggs Myers et Katherine Cook Briggs.
L’enjeu est de pouvoir l’ensemble de sa personnalité selon des
pôles opposés selon 4 grande famille de traits de caractère.

Faire le test des 16 personnalités selon

le test MBTI
[Link]
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / personnalité pour son persona

Ma personnalité = ESFP
Le Test MBTI identifie quatre dimensions
qui se caractérisent chacune par deux pôles opposés. Votre personnalité sera
représentée par les 4 pôles dominants, on exprimera donc votre personnalité,
selon MBTI, par les 4 lettres des pôles dominants (dans l’exemple, ESFP).

Cette représentation de la personnalité permet d’identifier de façon précise la

personnalité d’un persona, même d’un proto persona, et donc facilitera
l’empathie avec celui-ci.
PARTIE 1

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / ajouter un visage au persona

Dans la représentation du persona, choisir

une photo est une base de départ
incontournable pour la représentation d’un
persona. Sur les plateformes dédiées aux
photos comme gettyimages, on peut faire
des recherches de photo de visages en
ajoutant des filtres (âge, cheveux, sexe,
métier …).
[Link]
PARTIE 1

Source : [Link]

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Phase de découverte de l’utilisateur / créer une fiche persona

Exemple de fiche persona créée sur Photoshop

Chaque persona pourra être créé sous la forme d’une fiche

synthétique, dont le format n’excède pas une page A4 en mode
paysage. Il existe beaucoup de modèles en ligne que vous pourrez
compléter.

Veillez simplement à ce que les fiches personas soient esthétiques et

attractives pour encourager l’équipe de conception à les utiliser et
favoriser l’empathie avec chacun d’eux.
PARTIE 1

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur de la concurrence

Réaliser soi-même un ou plusieurs parcours utilisateur pour vivre

l’expérience et l’apprécier permet de relever beaucoup de points à
améliorer :

- La première étape sera d'identifier ses besoins, ses attentes et se fixer

des objectifs et des tâches à réaliser.

- La deuxième étape consiste à identifier la différence entre une bonne

et une mauvaise expérience utilisateur.

- La troisième étape consiste à identifier quelles sont les meilleures

pratiques pour améliorer sa propre expérience utilisateur.

Vous réalisez que comprendre la gestion de projets UX/UI consiste à

analyser votre propre expérience utilisateur aux quotidiens et vos
propres comportements face aux applications, services, produits… Vous
PARTIE 1

êtes acteur du changement et pouvez convaincre l’équipe projet via vos

propres expériences.

source : [Link]

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Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur de la concurrence

Le Benchmarking est une pratique qui permet d’observer les

nouvelles tendances et les nouvelles pratiques en termes de
graphisme, d’interaction , d’ergonomie, de mise en place des
éléments.

Un benchmark permet de manière qualitative de se baser sur

des faits qui pourront pousser l’équipe projet aux changements.

C’est l’idéal pour observer les forces et les faiblesses des

produits déjà existants sur le marché. Il permettra de faire
évoluer votre produit digital en vous démarquant de la
concurrence.
PARTIE 1

source : [Link]

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Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur de la concurrence

Les études Benchmark permettent d’observer la concurrence. L’objectif du Benchmarking
est de comprendre en quoi votre produit ou votre entreprise se différencie de ceux déjà
existants sur le marché.
Il est important lors d’un projet UX/UI d’observer les bonnes pratiques, mais également
de relever les points négatifs en termes d’interface et d’ergonomie.

Ici un exemple de benchmarking illustré par différentes captures d’écran d’applications

ayant le même but, proposer la réservation d’un logement. L’idée est d’observer les
différentes configurations d’interfaces pour ces applications concurrentes. Le placement
ou l’utilisation des boutons, CTA, menus, options et enfin d’apprécier l’ergonomie de
chaque application.

• Les différents scrolls (horizontaux, verticaux, interactivités…)

• Le positionnement des boutons (en haut, en bas…)
• Répétitions d’éléments (pourquoi ?)
• L’utilisation d’icône simple ?
• Le slider ? La barre de recherche ?
• Call to action ?
PARTIE 1

• Proposition de pop-up ?
• Activation caméra ? Localisation ?
• Adaptabilité aux différents supports, téléphones, tablettes…
• Les champs d’inscription demandés à l’utilisateur
• Le temps de l’expérience
• Les éléments manquants

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Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur de la concurrence

Voici un schéma mnémotechnique vous permettant d’avoir une ligne directrice de point clés
pour réaliser un benchmarking de la concurrence.

Définir les
objectifs et Conserver le
limites du S’organiser dans Observer des benchmarking et
Benchmarking. la collecte de expériences le consulter tout
Que voulez-vous données pour Partager et digitales mais le long du projet.
observer ? une analyse discuter en aussi non
qualitative. équipe des digitales.
différentes
PARTIE 1

recherches.

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Étude de Benchmarking sur l’expérience utilisateur de la concurrence

Eléments de recherches respectifs pour un benchmark et la veille concurrentielle

Benchmarking vs Veille concurrentielle

BENCHMARK VEILLE CONCURENTIELLE

Un benchmarking est une étude régulière qui permet de

comparer les positionnements des entreprises concurrentes RELATION CLIENT NOUVELLES ACTIONS COMMERCIALES
par rapport à la votre qui peuvent être plus performante sur
certains éléments stratégiques.
ACTIONS DE SATISFACTION CLIENT PERFORMANCES ÉCONOMIQUES
La veille concurrentielle ou tout simplement veille
stratégique, quant à elle est une observation des pratiques
et performances, permanente de la concurrence. COMMUNICATION SUR LES RÉSEAUX INNOVATIONS
PARTIE 1

FRÉQUENTATION DU SITE INTERNET NOUVELLES CAMPAGNES MARKETING

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / introduction

L’UX design (design d’expérience utilisateur) est aujourd’hui considéré comme

un des métiers du design tout comme le design d’intérieur, le design de services,
le design de produit, le design industriel … Chacune de ces disciplines s’applique
à des domaines différents, l’UX design par exemple se penche essentiellement
sur la conception d’interface graphique et de system digitaux pour les mobiles
(apps) et le Web (sites).

Depuis 1990 et la première méthode proposée par l’agence IDEO (conception en

5 étapes), ces disciplines liées au design ont vu évoluer leur pratique et
méthodes de conception, en s’attachant à mieux définir quel problème on veut
résoudre et à proposer des solutions qui seront désirables, viables et faisables.
Ces méthodes représentent l’écosystème du Design Thinking.

Parmi les méthodes les plus populaires de Design Thinking, il y a la méthode

IDEO en 5 étapes (celle qu’on verra en détail), la méthode en 4 étapes du double
diamant, la méthode en 3 étapes du Lean Start-up, la méthodes accélérée du
PARTIE 1

Design sprint (5 jours) et la méthode hybride du Lean UX (présentée au chapitre

3) . Source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / définition

Méthode en 4 étapes du double diamant

Cette méthode de Design Thinking imaginée par le design par le UK Design
Council () e déroule en 4 étapes. Elle mêle idéation et maquettage rapide.
En fonction de la pratique en agence par les designers, cette méthodologie
peut comporter entre 3 et 7 étapes.
Le point clé, c'est l'alternance entre les phases de divergence et les phases
de convergence.
PARTIE 1

Source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / définition

Construire
(MVP)
Méthode du Lean start up
Voici une approche encore plus optimisée, très prisée du monde start up. Cette méthode
est issue du best Seller « The Lean Startup » écrit par Eric Ries. Elle se décompose en 3
grandes étapes.

• Étape d’apprentissages : phase de recherche faite en amont.

• Étape de construction : phase de développement d'un MVP.
• Étape de mesures : vérifier si votre MVP est concluant Apprendre Mesures

Un MVP dans le langage start up, c’est un produit minimum viable

(Minimum Viable Product). Il s’agit d’un prototype fait rapidement, pour lequel on sait
que tout n’est pas parfait mais qui est acceptable pour passer en phase de test.
PARTIE 1

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Initiation au Design Thinking / définition

Méthode en 5 jours du design sprint

Le design sprint a été créé et affiné par Jake Knapp de 2010 à 2016 dans le
cadre de son travail de designer à GV (anciennement Google Ventures).
Cette méthode est très appréciée des Startup et des grandes entreprises car
elle est contrainte par un délai de réalisation qui est d’une semaine (cinq jours
ouvré). JOUR 1 JOUR 2 JOUR 3 JOUR 4 JOUR 5
cartographier diverger décider prototyper tester
Dans ce contexte l’objectif n’est pas d’atteindre une résultat abouti mais plutôt
un produit minimum viable, en quelque sorte un prototype qu’on pourra
améliorer par la suite.
PARTIE 1

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Initiation au Design Thinking / définition

Méthode IDEO en 5 étapes – la plus connue

C'est la plus connue car ce fut la première méthode de Design Thinking. Elle a été partagée au grand public par l'agence d'innovation IDEO,
située en Californie. C'est celle que l'on verra en détail dans ce cours.

1 2 3 4 5

EMPATHIE DEFINIR IDÉATION PROTOTYPAGE TEST

PARTIE 1

Définir les Brainstorming Affiner les

Affiner les Test
Étudier la Utilisateurs et
enjeux et faire et différents
différents
problématique itérations
des hypothèses Phase créative concepts
concepts

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 1 : Empathie
1 4
La première étape est l’empathie. Elle permet de se mettre à la place de
l’utilisateur qui va vivre l’expérience de votre solution innovante.

• C’est une notion qui met l’humain au centre de votre solution innovante.
Il faut donc trouver des éléments sur l’avis du utilisateur, son sentiment
lors de l’utilisation de votre produit, les pensées qu’ils peut avoir
positive ou négatif et surtout son mode de vie (car celui-ci peut
influencer ses sentiments et actions).

source : [Link]
PARTIE 1

Remarques

Se mettre en immersion complète dans l’environnement que vous étudiez peut-être également bénéfique.

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 1 : Empathie
1 4

Voici un modèle UX de base que vous

pourrez utiliser en entreprise pour faire
une analyse empathique.

Vous pourrez l’utiliser dans tous vos

projets UX en répondant simplement
aux questions sur chaque zone. C’est
une réelle aide pour l’équipe projet.
PARTIE 1

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 2 : Définir

On étudie et analyse la problématique et le contexte depuis l’œil de l’utilisateur.

En effet cette vision centrée utilisateur permet d’aborder les bons axes pour
résoudre la problématique.
• Le but premier d’une bonne problématique est de répondre aux besoins
premiers et nécessaires des utilisateurs.
Il est nécessaire d’établir une réflexion collective.
PARTIE 1

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Initiation au Design Thinking / la IDEO méthode en 5 étapes

Etape 2 : Définir

Une bonne problématique c’est : 4

• Une problématique large qui permet la liberté créative.
• Une problématique centrée utilisateur.
• Une problématique simple à comprendre.
• Une problématique étroite pour exprimer les contraintes.
• Il faut se concentrer sur les besoins des utilisateurs et non les causes de leur
problématique.

Exemple : comment pourrions-nous permettre aux musiciens d’être

écoutés partout dans le monde à tout moment ?
PARTIE 1

Ici le besoin est d’écouter de la musique partout dans le monde à tout

moment, la cause peut être : pas de connexion internet, l’accès difficile sur
des plateformes de certains artistes…Le problème est donc qu’on ne peux
pas écouter de la musique partout dans le monde à tout moment.

source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 3 : Idéation

L’idéation est l’une des phases les moins structurées : il n’y a pas de limite
4
aux propositions d’idées. Les idées qui peuvent sortir du cadre des normes.

Le but de la phase d’idéation est d’obtenir la ou les meilleures idées

innovantes.
C’est un processus qui nous amène à nous dépasser et à ouvrir notre esprit.

Bien préparer sa séance d’idéation :

• Être ouvert aux idées de chacun sans les juger
PARTIE 1

• Faire sortir le groupe de sa zone de confort

• Savoir s’adapter aux idées des autres

source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 3 : Idéation - idée d’atelier et astuce jeux – la méthode SCAMPER

4
C’est une méthode qui trouve son
Voici les différentes questions que vous
origine avec Alex Osborn en 1953 ,
pouvez vous poser :
l’acronyme est ensuite développé par
Bob Eberle, 18 ans plus tard.
Substituer : est-ce possible de remplacer un
élément du projet pour améliorer la situation ?
S.C.A.M.P.E.R est une méthode Combiner : peut-on allier deux éléments
sous forme d’acronyme de 7 différents dans le projet ?
questions auquel vous pouvez Adapter : est-ce qu’une de nos solutions est
soumettre votre sujet : adaptable sur un autre projet similaire ?
- Substituer Modifier : peut-on modifier un élément du
projet sans qu’il en soit impacté ?
- Combiner
Produire : comment produire une nouvelle
PARTIE 1

- Adapter fonctionnalité pour le projet ?

- Modifier Éliminer : comment peut-on supprimer un
- Produire problème plutôt que de le résoudre ?`
- Eliminer Renverser : comment réorganiser une étape
- Renverser et Réorganiser ou une situation ?
source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 3 : Idéation - Astuce Atelier - Les chapeaux de DE BONO

4
C’est une méthode ludique
inventé par Edward de Bono.
Cela permet d’avoir un
schéma de pensée différent
et de remettre vos idées en
questions :
- Rose : neutralité
- Rouge: émotion
source : [Link]
- Vert : créativité
PARTIE 1

- Noir: pessimisme - Rouge : On laisse parler ses émotions

- Noir : On montre les problèmes
- Jaune : Optimisme - Vert : On montre les idées les plus folles
- Bleu : organisation - Bleu : Trie des idées à retenir
- Jaune : On montre les points positifs
- Rose : exposer les éléments chiffrable

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 3 : Idéation

Miro est un espace de collaboration en ligne. Vous disposez d’un 4

tableau blanc où votre équipe peut se réunir pour collaborer sur
toutes les étapes du projet UX/UI.
Miro est un excellent accélérateur de partage d’idée en ligne
pour la création de vos différents ateliers. C’est un outil
collaboratif et intuitif puisque vous voyez en temps réel ce que
chacun fait sur la page d’atelier ou de réunion.

Vous avez à disposition des Post-its en ligne, des canevas , des

brouillons, des textes…
• Vous pourrez mettre des commentaires
PARTIE 1

• Partager l’activité avec le client et les utilisateurs.

• Modifier des schémas

source : [Link]

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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 3 : Idéation

4
Atelier Idéation : voici un support qui vous
permettra de lister puis structurer vos
idées en répondant à votre
problématique.
N’hésitez pas à mettre le plus d’idée
possible lors de la séance de
brainstorming avec l’équipe.
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 4 : Prototypage
C’est une phase qui permet aussi de voir où nous en sommes dans le projet et de mettre à plat
l'avancée des idées et de les mettre enfin sous une forme concrète (par exemple : sous forme
d’écran on place les premiers wireframes).
4
Dans la discipline UX/UI, cette étape se décompose en plusieurs parties, on commence par le
zoning, une forme de maquette simple permettant de déterminer quels type de contenus
occuperont quelles zones rectangulaires dans la page. On précisera l’importance des zones en
accentuant la couleur de fond. L’ensemble de ces zones représentent 100% de l’espace proposé
par la page (site web) ou l’écran (application mobile).
Ensuite un détaillera les contenus prévus dans ces zones avec précisions mais sans artifices (pas
de couleurs, d’icônes, de photos, faux textes) dans une wireframe.
Enfin, on reliera les pages ou écrans entre eux pour proposer une expérience réaliste de
navigation au client. Cette version des wireframes « cliquables » deviendra un prototype.
PARTIE 1

Remarques
source : [Link]
Par la suite, quand les prototypes sont validés (contenus, fonctionnalités, ergonomie), l’UI
designer finalisera son travail par la réalisation de maquettes Hautes définitions (couleurs,
photos, typos, ..).

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
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Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 4 : Prototypage
Les étapes du prototypage peuvent être commencées sur miro (photo 1 ) avec l’équipe sous forme de petit dessin simple ou en sur papier avec des Templates (photo 2)
de smartphone pour une application ou, pour un meilleur rendu, peuvent travailler sur un logiciel de prototypage comme XD Adobe CC ou Figma.

1 – Wireframe sur Miro 2 - Wireframe sur papier

PARTIE 1

source : [Link]

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Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 4 : Prototypage
4
Atelier prototypage : voici un support pour mettre à plat
les idées. Mettre les promesses de votre produit et les
étapes clés de chaque moment de l’expérience avec
l’utilisateur. Les bénéfices de votre produit pour le
utilisateur et les changements à effectuer pour améliorer
votre produit.
PARTIE 1

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 5 : Test

Cette étape permet de valider les prototypes et le projet, mais aussi de remettre
4
en challenge le projet afin de l’améliorer si l’on est pas satisfait.
Même si on a pu auparavant passer du temps sur la partie emphatique et
d’analyse, on ne sait pas vraiment comment va réagir un utilisateur face à votre
produit digital. Il existe d’ailleurs des études comportementales pour décrypter les
réactions et interactions de l’humain face au produit.

Voici une liste des points de vigilance lors de la phase de test :

• Avoir des retours des utilisateurs.
• Comprendre les points faibles de la solution.
PARTIE 1

• Changer les éléments du projet qui n’ont pas fait l’unanimité auprès des
utilisateurs.

source : [Link]

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 5 : Test

Un test peut-être sous forme de question , de quizz, de simples observations comportementales, de mises en situation.
Exemple : Faire utiliser votre produit digital pendant 1 semaine à votre utilisateur , avec un compte rendu papier qu’il devra remplir à chaque fin de journée :
Vous aurez dans ce cas de figure des retours sur des moments clés de la journée du utilisateur : dans le métro, chez lui, au travail.

Les 4 points clés qui vous accompagner dans la rédaction de votre protocole de test.

Trouver des utilisateurs Préparer les outils : Réunir l’équipe pour

Définir ce que vous allez pour tester en dehors de feuille, smartphone, les résultats de tests
tester, de quelle l’équipe, sur des critères post-it, appareils photo et améliorer le projet
manière ? prédéfinis
PARTIE 1

… digital

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 01 - Appréhender la gestion de projet UX/UI
Identification des spécificités du projet UX/UI

Initiation au Design Thinking / la méthode IDEO en 5 étapes

Etape 5 : Test

Quelques Template pour vos tests 4

Identité utilisateur Rôle utilisateur Observations sur l’ utilisateur

Description du test Critères du test Questions du test

PARTIE 1

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 CHAPITRE 2
Connaitre la chaine de production

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

- Savoir maîtriser les étapes de production du projet ux

- Connaître les différents acteurs du projet UX
- Identifier les designers ux et les designers ui

3,5 heures
 CHAPITRE 2
Connaitre la chaine de production

1. Connaissance de la fonction des différents acteurs dans

un projet UX/UI
2. Connaissance des étapes de production
3. Identification du champ d’intervention au sein du projet
(celui qui est en charge de l’expérience et de l’interface
utilisateur dans le projet)
 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Introduction sur les équipes projets UX/UI

Pour rester Agile sur les projets de grande envergure, Jeff Bezos, le CEO
d’Amazon, a mis en place un modèle d’organisation au sein de son
entreprise depuis plusieurs années déjà. La règle de deux pizzas ou la
“two-pizza rule”.

Une pizza ne peut être découpée qu’en 4 parts identiques, la pizza est le
symbole de la règle qui dit qu’un groupe de travail ne doit pas dépasser 7
ou 8 personnes (deux pizzas).
Pour Jeff Bezos, il serait même plus judicieux de limiter les regroupements
de travail de 5 à 7 personnes maximum.

Le travail avec des équipes Agiles était né !

PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Introduction sur les équipes projets UX/UI

Les méthodes Agiles ont prouvées leur efficacité et sont pratiques

courantes dans l’industrie technologique aujourd’hui. Pour l’industrie du
digital et le développement d’interface, la méthode classique de
conception faisait que les utilisateurs découvraient le produit une fois
développé et c’était malheureusement à ce moment là que l’on
découvrait qu’il n’était pas adaptées à leurs besoins.
Les équipes de développement ont alors commencé à modifier leurs
méthodes de travail en procédant à des itérations en boucles avant de
valider un « ajout/modification » de fonctionnalité. Seulement cela
représentait encore trop d’efforts et un coût élevé pour maintenir les
équipes de développeurs sur des projets plus longtemps avant d’aboutir
à la solution.
C’est alors que le design Thinking et son art du prototypage des
interfaces sont apparus. Il a permis de tester les interfaces avec les
utilisateurs à moindre coût, plus besoin de développer pour tester !!
PARTIE 1

Les UX designers ont alors naturellement et progressivement intégré les

équipes Agiles dans leurs équipes de conception.

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Introduction sur les équipes projets UX/UI

Dans un projet UX/UI, l’objectif est double. On cherche d’abord à fixer des
règles abouties et testables via des prototypes puis, une fois ces règles validées
par les utilisateurs et le client, on développe l’interface et les fonctionnalité.
Les Projets UX/UI sont généralement des projets Agile qui s’articulent autour
d’une équipe dite « Agile ». Dans cette équipe Agile composée d’un maximum
de 8 personnes, on retrouvera un responsable produit (Product Owner), un
organisateur des rituels « Scrum », le Scrum Master, un ou plusieurs métiers de
l’UX design, un ou plusieurs développeurs (dont un Lead – qui dirige l’équipe
des dev), un consultant fonctionnel (Business Analyst) et une personne qui
vérifie que le produit est conforme et sans défaut à la fin (Quality Assurance).

L’UX design est devenu tellement essentiel qu’il commence à se scinder en

plusieurs « sous métiers » comme :
- l’UI designer (designer d’interface),
- l’UX researcher,
- l’UX Architect (ou IA – architecte de l’information),
PARTIE 1

- l’IXD (designer d’interactions),

- l’UX Writer (content designer),
- l’Ergonome IHM
Source: Kicker Studio, “The Disciplines of User Experience”

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

PRODUCT OWNER (PO) SCRUM MASTER UX DESIGNER UX RESEARCHER UI DESIGNER

Responsable produit Animateur équipe Srcum Designer d’expérience Recherches utilisateurs Designer d’interface
utilisateur
PARTIE 1

Ergonome IHM Développeurs

IxD UX Writter UX architect (IA)
Ergonomie des Intégration et
Designer Designer des Architecte de
interfaces développement du
d’interaction contenus l’information
produit ou service

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

PRODUCT OWNER (PO)

C’est lui le responsable de la conception du produit ou service.

Champion de la gestion de projets digitaux (IT), il est un chef de projet
numérique en mode Agile qui travail de façon très rapprochée avec les
équipes d’un projet UX/UI (Scrum Master, développeurs, client,
marketing, UX designers, …) pour garantir une parfaite adéquation
entre les besoins des utilisateurs et la conception du produit ou service.
Il découpera en petites étapes d’une semaine (itérations) les différentes
phases de création et d’amélioration du produit ou service selon la
méthode Scrum. Il s’appuiera sur ses outils de suivis préférés, les Users
story (description d’histoires simples des besoins utilisateurs) et le
Product Backlog (liste des éléments du projet).
PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

SCRUM MASTER

C’est celui qui prend en charge l’animation des équipes qui

travaillent selon la méthode Scrum dans des sprint d’une
semaine. Il reste cependant au même niveau hiérarchique que
ses coéquipiers et rends des comptes au Product owner
régulièrement. Son objectif est de permettre à l’équipe de
constamment s’améliorer en la protégeant des perturbations
extérieure et en l’encourageant, la guidant. Il animera pour cela
les mêlées quotidiennes au sein de l’équipe du projet UX/UI.
PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

UX DESIGNER - Designer d’expérience utilisateur

C’est celui qui est en charge de créer ou d’améliorer
l’expérience utilisateur d’un produit/service en appliquant la
méthodologie dite « centrée utilisateur » (User Centric).
On attend de lui qu’il améliore l’expérience utilisateur pour
qu’elle soit utile, agréable et satisfaisante.
Il fera des recherches utilisateurs, modélisera les attentes et
comportements des utilisateurs sous formes de tableaux,
conçoit des parcours et apporte des solutions visibles et
testables (wireframes, prototypes). Il travaille de façon
rapprochée avec les spécialistes de l’équipe UX et le client.
Selon l’importance des projets, il peut être amené à réaliser
lui-même toutes les taches des sous-métiers de l’UX design
PARTIE 1

(l’UI designer, UX researcher, UX Architect, IXD, UX Writer,

Ergonome IHM).
source : [Link]

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

UX RESEARCHER

Un UX Researcher, comme son nom l’indique, prend en charge

les recherches pour recueillir un maximum d’informations sur les
utilisateurs, leurs besoins et motivations. A l’aide d’un bon
bagage en psychologie, Il travail en étroite collaboration avec l’UX
designer. Il récupère et analyse en profondeur les données
quantitatives et qualitatives à l’aide de méthodes fondées sur
l’observation, la compréhension et l’analyse.
PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

UI DESIGNER
De formation graphique et artistique, l’UI designer aura la charge de
concevoir le design graphique des interfaces digitales dans les
projets UX/UI. Sa très bonne culture du digital (Web, Apps) et sa
maitrise du design graphique (couleurs, illustrations, typographie)
lui donnera les moyens de convertir au mieux les wireframe
conçues par l’UX designer en maquettes HD. Elle doit maitriser les
logiciels du design graphique (Adobe Photoshop, Adobe Illustrator)
et du design d’interface (Adobe XD, Figma, Axure) pour la création
de visuels (Photomontage, Illustration vectorielle, Prototypage).
Elle travail en étroite collaboration avec l’UX designer ainsi que
l’équipe des développeurs pour la transmission des assets (éléments
actifs) définis dans le design system (éléments graphiques
PARTIE 1

réutilisables) de l’interface.
source : [Link]

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

IxD
Designer d’interactions

Selon Kim Godwin, autrice du best seller “Designing for the

Digital Age”, L’IxD est une discipline qui se concentre sur la
définition de la forme et du comportement des produits
interactifs, des services et des systèmes. Le designer
d’interaction est un spécialiste de l’interaction, sous toutes
ses formes (numérique, physique et mécanique) qui
s’évertue à créer des animations, sons et formes tout en
restant centré sur l’utilisateur. Il définira comment (actions et
comportements) l’utilisateur doit interagir avec l’interface
digitale d’un produit ou d’un service.
PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

UX WRITTER
Designer de contenus

Issus de formations en communication, l’UX Writter doit

disposer de très bonnes qualités rédactionnelles. Il interviendra
sur l’ensemble des occurrences de texte de l'interface (boutons,
icônes, messages, FAQ, menus, …) pour améliorer l’expérience
de l’utilisateur. Ces petits bouts de texte que l’UX Writer placera
sont appelés microcopie. De plus, sa mission « secondaire » est
d’optimiser les contenus pour une meilleure prise en compte
par les moteurs de recherche (SEO).
PARTIE 1

La page 404 est un exemple du travail de rédaction de textes

du site [Link] par l’UX Writter. Ici la page 404.

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

Example de sitemap d’un site

UX ARCHITECT (IA)
Designer d’information

Aussi appelé architecte de l’information (IA), l’UX Architect assure

la bonne hiérarchie de l’information sur l’ensemble du produit
digital (site Web, Apps). Il se doit de veiller à ce que la navigation
au sein du produit soit cohérente, intuitive et facilement
accessible pour l’utilisateur. Son domaine d’intervention privilégié
reste le Web. Son cursus lui aura donné la maitrise des techniques
de classification et d’organisation de contenus. Son livrable favori
est un Sitemap du site, une forme de diagramme qui montre la
hiérarchie des contenus sur le site (cf exemple).
PARTIE 1

Source : Anton Suprunenko via Behance

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs
dans un projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

ERGONOME IHM

De formation universitaire en psychologie, l’ergonome IHM est une

championne de l’empathie et de la Gestalt. L’ergonome IHM mettra en
pratique ses connaissances en ergonomie cognitive pour améliorer
l’utilisabilité et l’efficacité de l’interface et permettre ainsi à l’utilisateur
de manipuler facilement l’interface afin de vivre une meilleure
expérience. La particularité de l’ergonome IHM est qu’elle interviendra
au début du projet pour mieux connaitre les besoins des utilisateurs
(recherches utilisateurs) et à la fin du projet pour évaluer l’efficacité de
l’interface (scénarios de test).
PARTIE 1

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance de la fonction des différents acteurs dans un
projet UX/UI

Rôles des principaux acteurs d’un projet UX/UI

DEVELOPPEURS

Les développeurs récupèrent les éléments graphiques (assets) et

les informations sur les interactions transmis par l’équipe UX/UI
pour développer le produit ou service. Ils travaillent en étroite
collaboration avec l’UI designer et le designer d’interaction pour
traduire le plus fidèlement possible les prototypes. Ils maitrisent
aussi bien les langages du web (HTML/CSS / Javascript / PHP) que
les langages de programmation d’Apps (Java, C, C++) et les
environnements de développement comme Angular ou React.
PARTIE 1

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 CHAPITRE 2
Connaitre la chaine de production

1. Connaissance de la fonction des différents acteurs dans

un projet UX/UI
2. Connaissance des étapes de production
3. Identification du champ d’intervention au sein du projet
(celui qui est en charge de l’expérience et de l’interface
utilisateur dans le projet)
 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance des étapes de production

Les 4 grandes étapes de production UX

1 2 3 4
Recherche Idéation Prototypage Tests

Faire des recherches pour mieux A l’aide des éléments et C’est l’étape de conversion des Cette étape valide ou renvoi pour
comprendre les attentes du informations récoltés lors de la idées et propositions en modification les prototypes à partir
commanditaire, l’environnement première étape, l’UX designer va prototypes d’abord statiques des test réalisés avec les membres
du produit (contexte), et via des tenter de confronter les visions du (zoning, wireframes) puis de l’équipe, les utilisateur, le client.
études quantitatives et qualitatives produit par l’équipe à l’aide de interactive et enfin graphiques Une fois les prototypes validés, ils
PARTIE 1

la ou les cibles (personas) et la cartes d’empathie, de users story (maquettes HD). Cette étape inclue sont transmis à l’équipe
concurrence. Cette étape permet et d’users maps. L’objectif à ce aussi toutes les interactions développement pour être intégré
de définir une ou plusieurs stade est de définir une stratégie animées. dans le produit.
problématiques qui deviendront de contenus.
des axes de conception/
amélioration du produit/service.

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 02 - Connaitre la chaine de production
Connaissance des étapes de production

Poser les bases de votre projet UX

L’idée est d’être bref et d’y mettre les éléments les plus important de votre projet

1) Les problèmes business représentent les

éléments problématiques auxquels votre
produit répond.

2) Les résultats commerciaux correspondent

aux attentes et projections de rendement
et de prise de marchés pour votre produit.

3) Les utilisateurs et clients cibles.

4) Les bénéfices que les utilisateurs auront en

utilisant votre produit.

5) Les différentes solutions et idées pour vos

problèmes business.
PARTIE 1

6) Les hypothèses sur les utilisateurs,

l’utilisation, les actions.

7) Les éléments les plus importants de votre

produit, ce qui vous démarque des autres.

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 CHAPITRE 2
Connaitre la chaine de production

1. Connaissance de la fonction des différents acteurs dans

un projet UX/UI
2. Connaissance des étapes de production
3. Identification du champ d’intervention au sein du
projet (celui qui est en charge de l’expérience et de
l’interface utilisateur dans le projet)
 02 - Connaitre la chaine de production
identification du champ d’intervention au sein du projet

« L’UX n’est pas L’UI mais L’UI c’est de l’UX »

L’UX Designer est un spécialiste de l’expérience utilisateur et de la

conception centrée utilisateur qui intervient dès le début d’un
projet UX/UI. Il collaborera de façon étroite avec le client
(scénarios, parcours utilisateur, tests d’évaluation), les utilisateurs
(recherches, tests d’évaluation) et les membre de l’équipe projet
(ateliers d’idéation, itérations, architecture de l’information,
interactions, wireframes, prototypes, fonctionnalités).

L’UI Designer s’appuiera sur les recherches de l’UX designer,

notamment les wireframes (maquettes fil de fer) et prototypes
interactif des écrans pour les convertir en maquettes HD abouties
sur le plan graphique (couleurs, typo, icônes, animations) ainsi
qu’en prototypes interactifs HD. Il utilisera ses connaissances de
PARTIE 1

l’entreprise pour renvoyer une vision positive de l’entreprise tout

en restant fidèle aux tendances graphiques du moment. Il doit
travailler en équipe avec les UX designers. Il transmettra
l’ensemble des éléments graphique sous forme détaillée (charte
graphique, design system) aux intégrateurs et les prototypes Source : [Link]
interactifs HD aux développeurs.

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 02 - Connaitre la chaine de production
identification du champ d’intervention au sein du projet

L’UX Designer au sein d’une équipe projet réalise

• Des études et recherches auprès des utilisateurs.

• Met en place l’architecture de l’information
• Fait l’élaboration des profils des utilisateurs (personas)
• Établit les wireframes (comme sur la photo ci-jointe)
• Crée les prototypes autour des besoins client
• Analyse et crée les tests des utilisateurs
• Participe aux ateliers d’idéation et aux itérations
• Démarche d’empathie et psychologique sur les utilisateurs
• Crée des scénarios d’usages et les backlogs
• Réalise des tests d’évaluation des prototypes
• Collabore étroitement avec l’UI designer
PARTIE 1

Source : [Link]

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 02 - Connaitre la chaine de production
identification du champ d’intervention au sein du projet

L’UI Designer au sein d’une équipe projet réalise

• Les aspects visuels des applications site

• Grille de mise en page
• Met en place l’identité visuelle du projet
• Gestion du design system
• Code couleur
• Choix typographique
• Travaille sur le confort visuel de l’utilisateur
• Benchmark graphique
• Export des asset graphiques pour l’intégration
• Export des animations pour intégration
• Veille des tendances graphique et planches de style (Moodboard)
• Etat de l’art des concurrents sur le plan graphique
• Graphisme des scenarios utilisateurs
PARTIE 1

Source : [Link]

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 CHAPITRE 3
Découvrir les méthodes Agiles dans le
projet UX/UI

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

- Maitrise de la culture Agile

- Appréhender la mise en place d’une technique Agile.
- Exercer la philosophie Agile

3 heures
 CHAPITRE 3
Découvrir les méthodes Agiles dans le
projet UX/UI

1. Description de la culture Agile

2. Mise en œuvre des principales approches Agiles (Scrum,
Kanban, Lean...)
3. Identification du processus de mise en œuvre d’un projet
Agile
 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Description de la culture Agile

Aux sources de la culture Agile

« Accueillez chaleureusement les changements de

besoins, même tardifs dans le développement. Les
processus Agiles tirent parti du changement pour
renforcer l’avantage concurrentiel du client. »
Extrait du manifeste Agile

La méthode Agile défend la théorie du contrôle empirique de processus, ou

l’empirisme. L’empirisme affirme que la connaissance provient de l’expérience et la
prise de décisions est basée sur des faits connus. Cette méthode provient à
l’origine du manifeste Agile, résultat d'un travail de 17 spécialistes du
développement de logiciels en 2001 qui se sont réunis pour le créer ensemble.

Cette méthode propose une nouvelle façon de gérer les projets de

développements informatique, en opposition avec l’ancienne méthode de gestion
de projet en cascade (Waterfall) linéaire et plus couteuse. Plus centrée sur
PARTIE 1

l’humain avec une meilleure prise en compte de l’incertitude, les principes Agiles
ont révolutionnés l’industrie du développement logiciel en éliminant ses dérives.

Source du manifeste Agile : [Link]

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Description de la culture Agile

Les principales valeurs Agiles

On privilégie le bon On privilégie la On privilégie la souplesse et

On privilégie les utilisateurs
fonctionnement du site ou collaboration avec le client la possibilité d’adaptation
et leurs interactions
de l’application plutôt plutôt qu’un contrat qui suite à des changements de
Plutôt que les processus et
qu’une documentation définie tout au préalable. dernières minutes plutôt
PARTIE 1

les outils.
fournie. que la rigidité avec le suivi
d’un plan.

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Description de la culture Agile

Les déterminants et accélérateurs de la culture Agile

Dans une culture Agile, les employés sont encouragés à travailler ensemble et à se
soutenir mutuellement. L'esprit Agile concerne l'apprentissage continu et une
boucle de rétroaction positive ou négative. Les organisations Agiles se caractérisent
par les éléments suivants : des équipes auto-organisées, des objectifs clairs, de
courtes itérations de travail, l'accent mis sur la création de valeur commerciale et
l'amélioration continue.

Les méthodes Agiles sont une façon de travailler de plus en plus populaire dans
l'industrie des projets UX/UI. Les méthodes Agiles sont rapides, itératives et
adaptatives. Elles aident les équipes à être plus productives et à mieux travailler
ensemble.

Il existe de nombreux déterminants et accélérateurs de la culture Agile.

Les plus importants sont :

- Communication
PARTIE 1

- Travail en équipe
- Transparence
- Retour et feedback
- Le droit à l’erreur

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Description de la culture Agile

Principales directives Agiles ?

La culture Agile et/ou l’esprit Agile mettent en avant le travail d’équipe, l’apprentissage continu, et le feedback positif ou négatif lors d’un
projet.

La culture Agile c’est aussi :

• des feedbacks de l’équipe projet que l’on peut enrichir et faire progresser le projet de manière optimale et maintenir le cap sur les objectifs
du cahier des charges
• une culture qui promeut l’adaptation au changement et le droit à l’erreur. Ce qui diffère avec certaines politiques d’entreprise.
Schéma « Mindset Agile »
principales directives à établir pour mettre en place la méthodologie Agile

INNOVATION ET APPRENTISAGE
CULTURE MINDSET Agile CONTINUE
PARTIE 1

AUTONOMIE PRÉVOIR ET OUVERTURE DÉCISION ACCEPTER

DES ÉQUIPES S’ADAPTER D’ESPRIT COLLECTIVE L’ERREUR

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 CHAPITRE 3
Découvrir les méthodes Agiles dans le
projet UX/UI

1. Description de la culture Agile

2. Mise en œuvre des principales approches Agiles
(Scrum, Kanban, Lean...)
3. Identification du processus de mise en œuvre d’un projet
Agile
 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

Les méthode Agiles au service du Design

Tester

Penser Prototyper

SCRUM KANBAN LEAN

A l’origine, les méthodes Agiles n’ont été pensées que pour le développement logiciel afin de
l’améliorer. Aujourd’hui encore, certaines de ces méthodes qui se fondent sur les principes Agiles
ne sont faites que pour le développement informatique (XP, SAFE, DSDM, ASD) mais d’autres sont
PARTIE 1

plus adaptables et ont été adoptées par les équipe de designer dans les projets UX/Ui (SCRUM,
KANBAN, LEAN).

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode SCRUM

Les bases du cadre Scrum, “mêlée” en anglais (en référence au rugby),

ont été introduites en 1986 par Hirotaka Takeuchi et Ikujiro Nonaka (cf
article - Harvard Business Review.
Ken Schwaber et Jeff Sutherland, qui faisaient partis des 17
contributeurs du manifeste Agile ont ensuite rédigé un guide prônant
une méthode crée en qui s’appuyait sur les fondements du manifeste
Agile, la méthode SCRUM.
PARTIE 1

Source du guide Scrum : [Link]

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode SCRUM

L’itération, au cœur de la méthode SCRUM, est l’organisation de façon

accélérée sous forme de périodes courtes appelées sprint et d’une durée
variant de une à quatre semaine. Il faudra bien distinguer les sprints dédiés
uniquement au design (1 semaine) des sprints dédiés au développement (de 1
à 3 semaines). En générale ils ont lieu en parallèle, les équipes de design ont
toujours un ou deux sprint d’avance pour ne pas faire attendre les équipes de
développement. Au début, le responsable produit (Product Owner) aidé de
l’UX Designer définiront la liste des fonctionnalités à implémenter définies
grâce aux users stories (Backlog).

Puis viendra le début du sprint, phase d’itérations répétées qui sera l’occasion
chaque journée de réunions d’équipes dites « mêlées » quotidiennes
arbitrées par le Scrum Master, un genre de chef d’équipe qui joue le rôle de
chef d’orchestre. Le Scrum Master ne doit pas se positionner pas comme un
PARTIE 1

chef à proprement dit, il aura pour rôle d’encourager les membres de l’équipe
(UI designer, IA, IXD, Dev) sans trop s’impliquer. En fin de sprint, l’équipe
UX/UI livre un prototype complet à l’équipe de développement.

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode KANBAN
Kanban signifie étiquette en japonais. Cette méthode, créée par le japonais
Taiichi Ohno, ingénieur et homme d'affaires pour Toyota était au départ
principalement utilisée dans le secteur de production industrielle. Le process
Agile kanban permet une gestion visuelle des flux de taches et d’objectifs à
atteindre sous forme de tableau.

Cette méthode Permet la gestion des flux : produire selon la demande du

consommateur « flux tirés » et non en masse « flux poussés ». Chaque colonne
du tableau ne doit posséder qu’un certain nombre de tâches. Une fois la tâche
terminée, elle est remplacée par une autre.

Chaque problématique ou blocage doit être discuté en équipe. Il est important

de limiter le nombre de tâches en cours pour chaque étape du tableau. Cela est
défini en fonction du nombre de personnes dans l’équipe et de leur capacité
propre. Sur la photo, vous pourrez observer un Kanban desk. Celui-ci peut être
fait en ligne mais également en présentiel dans une salle de réunion à la vue de
tous les collaborateurs.
PARTIE 1

Remarques Source : [Link]

Kanban n’est pas une méthode complète mais plutôt une pratique qui peut
s’insérer dans un sprint ou bien tout au long pour assurer un meilleur suivi des
taches.

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode KANBAN

Ce tableau Kanban utilisable comme canevas

permet de visualiser les tâches à faire, en cours, à
tester et terminées .

Pour réaliser son tableau, on peut utiliser un site

web comme [Link] ou bien en réel dans une
salle sur un tableau géant avec des Post its.
Cependant la digitalisation du tableau est toujours
plus simple pour l’ensemble de l’équipe en cas de
télétravail.

En exemple, il y a 4 colonnes « à faire » , en cours, à

tester , terminé. Chaque étiquette doit comporter
l’objet, c’est-à-dire la taches à effectuer, le nom et
PARTIE 1

métier de la personne devant effectuer la tache,

ainsi que la deadline( temps limite pour faire la
tâche et la livrer).

Support kanban réalisée à titre d’exemple par l’expert.

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode Lean UX
soumettre rapidement l’idée, le
prototype, à la cible pour réaliser
des tests (utilisabilité, ..)

Tester
Cette méthode prend son origine dans le livre « Lean UX – designing
great product with Agile Teams » de Jeff Gothelf et Josh Seiden.

Selon les auteurs, cette méthode consiste à mettre en lumière la vraie

nature d’un produit plus rapidement, de manière collaborative et Cycle itératif du
interfonctionnelle, en mettant moins l’accent sur les produits livrables Lean UX
et plus sur une compréhension partagée de l’expérience réelle en
cours de conception . Penser Prototyper
Mieux comprendre les clients
Il s’agit d’une méthode hybride qui mélange l’Agilité et l’Expérience (recherches utilisateurs, UX/UI designers
Utilisateur (UX). benchmarks, phases réalisent les prototypes
d’idéation,…) pour identifier pour optimiser le
PARTIE 1

l’ensemble des points à produit ou résoudre le

améliorer problème

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode Lean UX / les trois points fondamentaux selon Jeff Gothelf

1 - Empathie 2 - Créativité 3 - Rationalité

Être au plus prêt Trouver des Tester, évaluer puis
des besoins des solutions pour valider ou jeter si
PARTIE 1

utilisateurs, relevés résoudre tous les on s’éloigne du

tous les points de points de frictions résultats attendu
frictions identifiés

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Mise en œuvre les principales approches Agile (Scrum, Kanban,
Lean...)

La méthode Lean UX / moins de livrables pour plus d’efficacité

Jeff Gothelf recommande de se focaliser bien plus sur les objectifs à atteindre (outcomes) que
sur les livrables (outputs) à produire lors des phases de conception en Lean UX

UX Classique Lean UX

Recherches de plusieurs semaines sur les Recherches utilisateurs de quelques heures

utilisateurs en début de projet tout au long du projet

Enregistrements de tous les entretiens Prendre des notes

livrables sur recherches utilisateurs Synthèse rapide
(personas, experience map)
Présenter les résultats Les membres de l’équipe participent aux
entretiens
PARTIE 1

Livrables de début de prototypage (zoning, Faire des croquis rapides

Wireframe)
Tests utilisateurs en situation (pièce équipée, On test les prototypes à la cafétéria
terrain, ..)
Rédiger un rapport de test complet pour Modifier directement le prototype sans faire de
faire état des problèmes rencontrés rapport puis retourner voir le client pour lui
soumettre la version corrigée

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 CHAPITRE 3
Découvrir les méthodes Agiles dans le
projet UX/UI

1. Description de la culture Agile

2. Mise en œuvre des principales approches Agiles (Scrum,
Kanban, Lean...)
3. Identification du processus de mise en œuvre d’un
projet Agile
 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Etape 1 : La composition de votre équipe Recadre le projet, recentre le projet

sur les besoins des utilisateurs et la
conception du produit
Il faut savoir équilibrer les compétences : chacun apporte son savoir, ses
compétences, son énergie. Ce sont des équipes généralement de 5 à 10
personnes selon l’envergure du projet ; elles doivent s’auto-organiser
jusqu’à la fin des livrables.
• L’équipe scrum est pluridisciplinaire et est généralement composée
d’un Product Owner, d’un scrum master, d’un ou deux designers UX
et UI et les développeurs. Ce sont des rôles à la fois distincts, mais PRODUCT
aussi liés. Il y a aussi les commerciaux, les utilisateurs, les testeurs, les OWNER
analystes , les assistants... Les sprints ont d’abord pour but de
produire des prototypes afin, une fois validés par les tests, qu’ils
soient intégrés par les développeurs en fin de chaîne.
• Le scrum master va faire en sorte que l’équipe soit productive et
efficace dans la production en l’aidant à planifier les objectifs et à
communiquer sur les problématiques. SCRUM
UX/UI DESIGNERS
MASTER
PARTIE 1

ET DEV
Améliore et facilite la Recherches, idéation,
communication et les échanges prototypage, développement,
au sein de l’équipe scrum production des livrables

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Comment mettre simplement en place la méthode Scrum ?

Etape 2 : Les Users Story (Backlog)

Pour rappel, le Product owner est le responsable de la conception
d’un produit ou service au sein d’un projet, Il est comme un chef de Exemple de Backlog
projet digital. Il doit pour cela maitriser les méthodes Agiles et la
gestion de projet. Le Product owner peut être en charge de la
rédaction des besoins et exigences centrés sur les utilisateurs.
Celle-ci peut être représentée sous forme de storys ou de mini
désirs souhaités par les utilisateurs. Ce sont donc ces users story
qui vont alimenter le backlog. Le but du Product owner avec le
backlog est de faire en sorte que l’équipe produise de la valeur au
projet.

La backlog est comme une simple liste de tâches prioritaires à

effectuer qui permettent de définir des caractéristiques d’un
projet. Il fait partie de la méthodologie scrum. Le backlog est
souvent réalisé sur Excel afin de hiérarchiser les données des plus
importantes aux moins importantes.
PARTIE 1

Exemple de user story :

1 - « j’aimerais que mon application me géolocalise
automatiquement »
2 - « cela faciliterait ma navigation si j’avais les onglets principaux
sur ma page d’accueil directement »

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Etape 3 : Le temps du Projet Agile – le sprint

Ce sont des itérations qui se décomposent en phase séquentielle afin de développer un produit ou service digital. Cela est fait pour faciliter les changements,
souvent complexe et améliorer le produit en le réadaptant facilement.
Le sprint est un temps défini dans le projet pour chaque étape de celui-ci. Le sprint permet de planifier des objectifs du projet à réaliser dans un temps court.
Généralement, selon le nombre de tâches à réaliser, un sprint dure d'une à quatre semaines. Le sprint se répète à plusieurs reprises tout le long du projet. Une
réunion à la fin et au début est nécessaire pour planifier et faire le bilan du sprint (incrément ou nouvelle itération).
PARTIE 1

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Etape 3 : Le sprint en projet Agile

Mêlée quotidienne
Clients (DSM)
Informent sur les SCRUM
MASTER
attentes vis-à-vis
du produit Toutes
les 24h
Equipe SCRUM

sprint de 2 à 4
semaines
PRODUCT
OWNER Equipe SCRUM
Clients
Equipe SCRUM
PARTIE 1

Sélection (tri) de Users

Users
story
certaines users- story Itération Tests Incrément du produit
story pour un sprint Nouvelle livraison du produit
Backlog Produit Planning du sprint sprint Backlog (prototype)

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Etape 4 : Bilan du sprint – Incrément ou lancement d’un nouveau sprint

Le bilan du sprint représente la fin de celui-ci. le prototype livré à l’occasion

permettra de vérifier que tous les objectifs prédéfinis sont réalisés. Si ce
n’est pas le cas, pas de panique , le bilan du sprint permet également de
mettre sur la table les difficultés ou les inconvénients rencontrés.
Vous pourrez alors réincorporer les objectifs du backlog non réalisés dans
le sprint suivant ou ajouter un délai supplémentaire.
Le bilan permet également de replanifier un nouveau sprint. La mise en
place d’un brainstorming permet de savoir sur quels nouveaux objectifs et
éléments du backlog le prochain sprint se constituera.
PARTIE 1

Remarques Source : [Link]

Il n’y a pas de limites au nombre de sprint, seulement des limites de temps pour les réaliser

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Les avantages et les inconvénients de la méthode Agile

Les avantages :

• La mise en place d’étapes et de sprints permet de se projeter plus facilement et

de motiver les équipes avec la mise en place d’objectifs temporels.
• Une bonne maîtrise des coûts financiers : La méthode Agile permet de prévoir
et anticiper les changements ou les erreurs de parcours de production. Cela
permet de mieux respecter le budget en mode « On s’adapte ».
• Ajustement du produit digital : au cours de la production du projet vous pouvez
avoir envie de changement et/ou de nouvelles idées : aucun souci avec la
méthode Agile il suffit de faire une nouvelle itération ( processus de répétition
jusqu'à obtention du résultat voulu).
• Les feedbacks et les échanges multiples au sein de l’équipe permettront
d’avancer de manière éclairée. Sans compter l’augmentation de la productivité
PARTIE 1

de l’équipe. Source : [Link]

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 03 - Découvrir les méthodes Agiles dans le projet UX/UI
Identification du processus de mise en œuvre d’un projet Agile

Les avantages et les inconvénients de la méthode Agile

Les inconvénients :
• Une compréhension complexe : Il n’est pas toujours évident dans un premier
temps de maîtriser parfaitement la méthode Agile. Elle demande beaucoup
d’exercice dans le temps, mais également une ouverture d’esprit de la part des
collaborateurs pour qu’elle soit mise en place au sein d’une équipe.
• Sur de grands groupes, la méthode Agile peut parfois être difficile à mettre en
place : dans la méthode Agile on favorise des petites équipes de 5 à 10
personnes maximum.
• La valeur d’adaptation au changement est parfois très mal perçue par certaines
équipes, car elle demande une remise en question constante.
• La méthode Agile reste une discipline qui nécessite une évangélisation au sein
des groupes projet. Dans certaines entreprises vous devrez « vous battre » pour
la mettre en place.
PARTIE 1

Source : [Link]

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 CHAPITRE 4
Organiser un planning de production

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

• Maitriser les éléments du cahier des charges

• Entreprendre un cahier des charges

3,5 heures
 CHAPITRE 4
Organiser un planning de production

1. Synthèse des informations concernant l’apprenant dans

le cahier des charges
2. Planifier les actions à entreprendre
 04 - Organiser un planning de production
Synthèse des informations concernant l’apprenant
dans le cahier des charges

Conseil de synthèse des besoins dans un cahier des charges

Il est primordial pour commencer un projet de bien définir les échéances du projet :
• Quand le projet peut commencer ?
• Y a-t-il une date limite de livraison du produit digital ?
• Quelles sont les dispositions des acteurs du projet ?

Ensuite, essayez de respecter ces règles simples :

• Écrire des phrases courtes et simples
• Ne pas anticiper une solution technique ou une réponse au problème.
• Hiérarchiser les points des plus importants aux moins importants.
• Ne pas hésiter à faire des liens avec des documents( audit, article) et des données
quantitatives.
• Mettre en place la liste de fonctions désirées sans rentrer dans les détails techniques
• Décrire brièvement les utilisateurs de votre solution
• Fixer les limites et axes du projet ( contexte, ressources, objectifs…)
• Montrer les impacts et inconvénients de votre projet UX/UI
PARTIE 1

• Le chiffrage des coûts pour calculer le budget nécessaire à l’élaboration du projet.

Source : [Link]

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 04 - Organiser un planning de production
Synthèse des informations concernant l’apprenant
dans le cahier des charges

La dimension fonctionnelle et ergonomique du cahier des charges

Dans un projet UX design, on peut orienter directement le cahier des charges

sous l’axe du design d’expérience utilisateur :

• Analyse des parcours utilisateurs existants

• Design qui s’adapte
• Recommandations ergonomiques
• Besoins traduits en design de l’information
• Liste des fonctionnalités
• les solutions ergonomiques de site concurrent : ce qui fonctionne (ou pas)
chez les autres.
• Besoins métier : Dev, UX, Scrum…
PARTIE 1

Remarques Source : [Link]

Le cahier des charges est essentiel pour le succès de votre projet car il permet de cadrer
de manière précise les besoins et les demandes à réaliser pour l’équipe.

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 CHAPITRE 4
Organiser un planning de production

1. Synthèse des informations concernant l’apprenant dans

le cahier des charges
2. Planification des actions à entreprendre
 04 - Organiser un planning de production
Planification des actions à entreprendre

La phase d’avant - projet

Le planning du projet digital permet de mettre en place les grands

axes à réaliser dans un temps pré-défini : pour la phase en amont avant
le commencement du projet on peut établir ce cadrage :

• La réunion de lancement du projet avec tous les membres de

l’équipe.
• Définir le Nombre de réunions pour toute la durée du projet.
• Recueil des besoins des utilisateurs.
• Recueil des besoins métier.
• Études documentaires des benchmarks, et documentaires audits
pour établir le contexte et voir l’ensemble du marché
PARTIE 1

concurrentiel.
Source : [Link]

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 04 - Organiser un planning de production
Planification des actions à entreprendre

Voici quelques suivis de réunion à mettre en place dans votre projet UX/UI

• Réunion pour suivi de production technique : selon les parties déjà produites.
• Réunion pour suivi de production graphique : voir les maquettes graphiques.
• Réunion pour suivi de production fonctionnelle : pour voir les avancements des fonctions
établies dans le projet.
• Réunion de suivi budgétaire : pour voir si le budget est respecté.
• Réunion de suivi des livrables : voir où on se situe dans le projet pour l’équipe.
• Réunion brief externe : avec les utilisateurs, les parties prenantes, les testeurs .
• Réunion brief interne : réunion de l’équipe réunie pour le projet.
• Réunion micro : SMS, échanges bref, mails, téléphones. Les réunions micros sont des
échanges simples et rapides pour prévenir d’une difficulté, d’un besoin, d’un avancement
ou d’une sollicitation. « J’ai bientôt terminé , je rajoute les éléments ce soir».
• Réunion comité pilotage : Product owner et scrum, ainsi que CEO.
• Workshop : pour détendre l’équipe tout en avançant sur le projet . On peut élaborer des
jeux ( Product box, icebreaker …) pour brainstormer, mieux se connaitre et innover en
PARTIE 1

équipe. Source : [Link]

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 04 - Organiser un planning de production
Planification des actions à entreprendre

Utiliser un planificateur de taches

Les équipes projet utilisent souvent des planificateurs de tâches
en ligne, qui rassemblent les différents objectifs et tâches à réaliser
pour chaque membre de l’équipe dans un temps imparti.
Cela permet d’avoir une vue d’ensemble des étapes du projet
« déjà effectué » « à faire » ou « en cours ».
Il en existe plusieurs en ligne utilisés par les entreprises :
[Link], [Link], [Link] …

Exemple : Myriam , est l’UX designer de l'équipe , le Product owner

lui donne les wireframes à faire en 2 semaines.

Voici un exemple de planificateur de tâches en ligne. Il y a la liste

des requêtes en cours , celles terminées et celles validées avec le
PARTIE 1

nom des personnes ayant fait la tâche.

Planning réalisée avec le logiciel [Link]

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 PARTIE 2
Analyser le contexte de l’entreprise

Dans ce module, vous allez :

• Maitriser la différence entre produit et service

• Méthodes de positionnement de l’entreprise
• Lien entre le positionnement de l’activité et le
positionnement marketing
• Les typologies des entreprises

14 heures
 CHAPITRE 1
Comprendre ce que vend l’entreprise

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

• Maitriser la différence entre produit et service.

• Appréhender les typologies d’entreprises
• Expliquer l’analyse des données marketing

4 heures
 CHAPITRE 1
Comprendre ce que vend l’entreprise

1. Différenciation entre produits et services

2. Typologies des entreprises (de services, de biens, plateforme
en ligne, E-commerce…)
3. Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise
 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Différenciation entre produits et services

Différenciation entre produits et services

Un produit peut-être
un bien matériel et/ou un service

On différencie les designers de service des designers produit. Ce sont deux métiers à la fois liés et
totalement différents. Au sein d’une entreprise, les produits et les services sont deux éléments de
fonctionnement évidents. Sans produits ni services, il n’y aurait pas de projet, ni d’entreprise, ni
d’objectif commun.
Avec la nouvelle ère de la transformation digitale, les attentes des consommateurs en termes de
produits et de services se sont vues évoluer. Les attentes sont écologiques, besoins de service digital,
besoins d’optimisation des expériences digitales, de services clients évolutifs, modernisés …
Les produits et les services peuvent être également vendus ensemble (ex. : achat d’un produit, la
voiture, et d’un service fournit, l’entretien du véhicule et/ou une application mobile de localisation du
véhicule antivol.
PARTIE 2

Ils ont tous les deux vocation à être consommé afin de satisfaire une demande ou un besoin.

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Différenciation entre produits et services

Produit

Le produit est un produit physique fini. Le produit servira dans certains cas à la
conception du produit final avec en amont une conception industrielle : prototype,
recherche de matériaux et/ou textile, ergonomie, dessin industriel et 3D, matière
première. Le produit concerne tous les secteurs d’activités des grandes industries :
l’automobile, la téléphonie, le high-tech, le textile, le luxe ou le prêt-à-porter…
En photo différent type de produits correspondants à différents type d’industrie :
Une voiture correspondant à l’industrie automobile, un parfum correspondant à
l’industrie cosmétique…
PARTIE 2

Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Différenciation entre produits et services

Service

Les services sont la plupart du temps destinés aux particuliers. Cependant,

ils peuvent aussi l’être pour les professionnels. Ils sont mis en place pour
améliorer votre confort de vie, répondre à des besoins non matériels dans
tout type de domaine.
Avec la transformation digitale, les services deviennent de plus en plus
perfectionnés et personnalisés. Bien évidemment, ces services sont
payants, mais restent accessibles à tous et à des prix bas selon l’exigence
et le niveau du service.

Exemples de services :
- L’application UBER offre un service de transport à la personne.
- L’application Boursorama fourni un service de banque en ligne.
- Mercedes Me est une application qui fourni un service d’assistance et
PARTIE 2

de géolocalisation pour les clients Mercedes.

Source : [Link]
- La livraison de colis est une prestation de service.
- UPS propose un service de livraison

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Différenciation entre produits et services

On distingue quatre types de services

- Service périssable
- Service intangible
- Service inséparable
- Service variable
PARTIE 2

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 CHAPITRE 1
Comprendre ce que vend l’entreprise

1. Différenciation entre produits et services

2. Typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)
3. Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise
 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)

Les 4 catégories de commerce électronique principales par type de client

1 ) C2C - Consumer to consumer

Le modèle économique C2C est comme un marché en ligne. Cela permet à différents e-clients
d’échanger des services et des biens. C’est un moyen de gain pour les utilisateurs, mais aussi
l’entreprise qui prend une commission sur le produit et la vente de ces derniers.

2 ) C2B - Direct to consumer

Le modèle économique C2B correspond à une entreprise qui permet aux particuliers de vendre
des services et des biens à des entreprises.

3 ) B2C - Business to consumer

Le modèle économique B2C correspond à une entreprise qui vend directement à leur
utilisateur final.

4 ) B2B - Business to business

Le modèle économique B2B correspond à une entreprise qui vend son produit ou son service à
une autre entreprise.
PARTIE 2

Le schéma représente ici des exemples d’entreprises e-commerce par catégories : Ebay par
exemple est une entreprise B2B qui est une plateforme de revente et vente en ligne.

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)

Les innovations en termes de commerce électronique par type de produit

• Le service d’abonnement : achat d’un service non définitif et par petites

mensualités (exemple : apple music)
• Le dropshipping : vente de produit mis à disposition par un fournisseur
déjà prêt à l’envoi (ex. : Aliexpress)
• Marque privée et marque blanche : apposition de votre logo sur des
produits préfaits (ex. : Etsy)
• Vente en gros , vente de produit : plus vous achetez, plus le prix du
produit au détail baisse (ex. : Alibaba)
• D2C : direct to consumer (ex. : l’Oréal, Nike)
• Marketplace : vente sur les réseaux de particuliers ou sur les réseaux
sociaux (ex. : Vinted ou Facebook marketplace)
PARTIE 2

Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)

Les innovations en termes de commerce électronique par type de produit

Produit physique
Un produit physique est un produit que l’on peut tenir en main (ex. : un sac, une
enceinte…). Il est possible d’utiliser la méthode du dropshipping pour l’ouverture d’une
boutique/site en ligne. Cela coûte moins cher, car vous n’êtes qu’un intermédiaire entre
l’acheteur et le fournisseur.

Produit digital
Un produit digital est un produit non physique. Il peut correspondre par exemple à une
vidéo d’apprentissage, un e-book, une musique en téléchargement. Il est forcément
dupliqué en plusieurs fois de manière digitale par le vendeur.

Vente de service
Ce n’est pas une vente matérielle, mais la vente d’une aide ou assistance à la personne
permettant de répondre à des besoins variés selon les utilisateurs. Cela se développe
PARTIE 2

dans de nombreux domaines tels que le transport de personnes, le conseil, les Source : [Link]
formations, le coaching, l’apprentissage, la rencontre…

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)

Les e-commerces selon leur type de plateforme

1 ) Les réseaux sociaux : Social Selling

Ce sont des e-commerces qui utilisent les réseaux sociaux à des fins
marketing. C’est un ascenseur vers la création d’une boutique en ligne ou
tout simplement une boutique complémentaire. Cela permet également
d’observer les attentes des utilisateurs/clients et de mettre en avant
certains types de produit.

2) Les applications mobiles

Il est possible, grâce aux applications mobiles, d’accéder au site marchand
directement depuis une tablette ou un smartphone. Il faut cependant
fidéliser le client pour qu’il télécharge l’application et créer une habitude
d’achat ou de demande de service afin qu’il conserve l’application sur son
PARTIE 2

mobile.

Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Typologies des entreprises (de services, de biens,
plateforme en ligne, E-commerce…)

Les e-commerces selon leur type de plateforme

3) Hébergeur de site ([Link], Wix, Shopify)

L’hébergeur met à disposition de l’entreprise ou du vendeur un framework
permettant de mettre en place un site sans avoir besoin de coder. Vous pourrez
créer votre site de manière intuitive et simple pour tout type de service : vente
ou site marketing, plateforme d’apprentissage, etc …

4) Les marketplaces (eBay, Etsy)

Ce sont des plateformes dites « places de marché » qui permettent la vente de
biens et de services. Cependant, à la différence d’autres commerces, l’hébergeur
perçoit une commission à chaque vente de votre produit ou de votre service. Ce
sont des espaces de ventes ouverts à tous.
PARTIE 2

Source : [Link]

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 CHAPITRE 1
Comprendre ce que vend l’entreprise

1. Différenciation entre produits et services

2. Typologies des entreprises (de services, de biens, plateforme
en ligne, E-commerce…)
3. Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise
 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

La recherche des données utilisateurs

La transformation de nos sociétés, les innovations digitales, les prises de position

environnementales et sociales, l’influence des réseaux sociaux sur les différentes
générations nous amènent à reconstruire et repenser l’ensemble du processus de
consommation. Acheter utile, d’une façon plus raisonnée et durable, incitent
également les entreprises à repenser leur produit.
Dans une démarche utilisatrice, on prend en compte en priorité les envies des
utilisateurs. Pour perdurer et créer une clientèle fidèle, il faut être à l’écoute du
client. Miser sur le marketing ne suffit plus.
Il faut prouver par des actes afin de fidéliser et obtenir la confiance du client.
Cependant, les données marketing doivent être analysées pour optimiser et
PARTIE 2

apporter des actes dans le but de répondre aux demandes des utilisateurs.

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

Outils pour le marketing digital

Ici, plus l’utilisateur clique sur un bouton ou une
fonctionnalité, plus on verras le flux augmenter en chaleur
avec un changement de couleur du bleu/vert vers le rouge.

Ce sont des outils vous permettant d’analyser des comportements de clic, d’habitudes, de
temps d’action des utilisateurs sur votre site internet ou vos réseaux sociaux. Il s’agit d’un
indicateur de performances, qui, après analyse, vous permettra de changer radicalement les
points faibles de votre site, produit ou service.

• Google Analytics : permet d’étudier et d’analyser l’audience de votre produit ou site

produit. Cela fait ressortir les données qui sont liées au « trafic » du site web : nombre de
visites, comportement des utilisateurs, durée de la visite sur votre page, utilisation des
boutons comme les liens.

• Google Adwords : permet d’analyser les impacts de vos campagnes marketing.

• Hotjar : analyse et retranscris les différents comportements des utilisateurs sur votre site.
PARTIE 2

Il pourra donc déterminer par exemple : la mise en panier des articles, le temps d’achat,
l’emplacement le plus fréquent de la souris de l’utilisateur dans le cas d’un site web.

Écran capturé sur Hotjar [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

Outils pour le marketing digital

Gestion de sa relation client

Des outils CRM (Customer Relationship Management) comme Salesforce,

[Link] ou encore Axonaut permettent à l’entreprise de gérer sa relation client
avec ses actuels et futurs clients. Cela permet la constitution d’une base de
données client, à partir de leurs données relatives aux besoins et attentes à des
fins de fidélisation.
On peut donc les analyser afin de gérer la téléprospection (ex : envoi d’offre
pour les clients les plus fidèles, faire une prévision des campagnes d’emailing,
établir des fiches des clients).
Comme l’exemple ci-joint les principales fonctions du CRM sont les suivantes :
- L’accroissement de la fidélité des clients.
- Augmentation de la satisfaction client.
PARTIE 2

- Une augmentations des canaux de diffusions ( réseaux, store, apps, site…)

Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

Outils pour le marketing digital

Gestion de sa communauté sur les réseaux sociaux

Talk Walker : est une outil de veille sur une platforme payante qui
permet d’obtenir les mots-clés les plus utilisés par vos concurrents
directs et indirects ainsi que ceux des utilisateurs. Talk Walker peut
également surveiller chaque mention de votre marque et donc
connaître les avis des utilisateurs, leurs attentes, mécontentements
ou points positifs.

En exemple ci-joint une capture d’écran de talkwalker: on y trouve

le chiffre des social media, les avis en ligne, le customer support. Il y
a des indications graphiques pour voir l’évolution du produit.
•
PARTIE 2

Hootsuite Analytics : c’est un tableau de bord qui met en avant

le flux d’activités sur vos différents réseaux sociaux. En effet,
cela permet d’analyser les commentaires, likes, partages, clics,
enregistrements émis sur vos publications.
Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

L’analyse qualitative des données

Étude du mode de transport avec des données qualitatives

L'analyse qualitative des données est utilisée lorsque les données
ne sont pas quantifiables, telles que les commentaires des clients,
l'analyse des sentiments, etc. Quand des données sont non
quantifiables, on pratique une analyse qualitative. Celle-ci permet
d’interpréter et d’analyser des comportements génériques de
groupes d’utilisateurs : des phénomènes sociaux c’est-à-dire, des
tendances, des nouveaux besoins, des innovations, des
motivations, des manières d’agir.
Les données qualitatives sont des données précieuses pour mieux
comprendre le comportement des consommateurs selon les
spécialistes du marketing et les chercheurs.
PARTIE 2

Copyright - Tout droit réservé - OFPPT 137

 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

L’analyse des sentiments

Il s’agit d’une expertise qui se ramifie à une analyse qualitative. Elle permet d’étudier les sentiments des
utilisateurs : leur langage corporel, leurs intonations linguistiques, leurs gestes. En effet, ces comportements
humains retranscrivent une émotion vécue lors d’une action. L’analyse des sentiments peut se faire à travers
des tests. Dans certains cas, en ux design, les utilisateurs sont amenés à tester des produits derrière une vitre
sans teint afin que les ux researcher observent en direct les réactions de ces derniers.
Il s’agit également de l’analyse des données sur les commentaires clients, les interactions lors de l’utilisation du
produit. Une des analyses les plus importantes dans la UX research.

Les outils marketing permettent également, après une analyse des utilisateurs, de mettre en place différents
canaux de communication à des fins de fidélité client :
• Demande d’avis client : « votre avis compte »
• Newsletter d’information importante « Nous proposons une nouvelle offre »
• Pop up, SMS, campagnes d’emailing
• Remerciements
PARTIE 2

Une stratégie marketing de bonne qualité est une stratégie où l’utilisateur est mis en avant. La connaissance du
client est primordiale pour l’analyse marketing. Les données relatives à ce dernier permettent aux UX designers
de toujours réadapter et faire évoluer le produit digital. Source : [Link]

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 01 - Comprendre ce que vend l’entreprise
Recherches et analyse des données marketing relatives à
l’entreprise

L’analyse quantitative des données

Étude du mode d’hébergement avec des données quantitatives

L’analyse quantitative, c’est l’analyse de données
chiffrables. Elles sont la plupart du temps représentées sous
forme de diagramme, de camembert ou de graphique. La
compréhension des données quantitatives permet de
convaincre l’ensemble de l’équipe projet à prendre des
décisions de changements. Par exemple, elle est parfaite
pour analyser les données des questionnaires et des
sondages utilisateurs.
Conseil : vous pouvez réaliser vos analyse quantitatives avec
de simples graphiques sur PowerPoint, Keynote ou
Illustrator.
PARTIE 2

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 CHAPITRE 2
Situer une entreprise dans un secteur
d’activité donné

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

• Savoir faire une mise en œuvre d’un relevé d’informations

pertinentes
• Organiser des informations recueillies chez la concurrence
• Maîtriser l’étude des concurrents

10 heures
 CHAPITRE 2
Situer une entreprise dans un secteur
d’activité donné

1. Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

2. Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)
3. Lien entre le positionnement de l’activité et le
positionnement marketing
02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

C’est quoi l’analyse concurrentielle ?

L’analyse concurrentielle est très utilisée en stratégie UX. Lorsqu’on crée un produit ou un
service, il est évident que l’on observe directement ce que fait la concurrence. Votre
questionnement se projette directement dans celui de vos futurs utilisateurs (ex. : quels choix
entre Uber et Heetch ?).
Un benchmarking concurrentiel permet une démarche d’analyse des pratiques et évolutions
effectuées par la concurrence. On peut observer les pratiques managériales, commerciales et
marketing.
L’analyse concurrentielle permet de se démarquer. Des points de réflexions utiles peuvent être
mis en place afin de guider l’équipe projet lors de l’élaboration de votre produit ou service :
• Vos concurrents : identifier les points faibles et les acteurs concurrents du marché.
• Votre valeur ajoutée : un meilleur design ? Une ergonomie plus simple ? Une accessibilité
pour les personnes handicapées ? Quelle est la plus-value de votre produit sur le marché
actuel ?
PARTIE 2

• Vos cibles principales : quelles sont-elles ? Pour qui est créé votre produit ou service ? …
La pyramide d’or du positionnement, en exemple, ci-joint représente les 3 éléments les plus
importants pour positionner au mieux votre entreprise : Les attentes et besoins utilisateur, les
positionnements des concurrents, les atouts du produit.

Copyright - Tout droit réservé - OFPPT 142

02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Que représente les concurrents ?

Un concurrent, c’est avant tout un produit ou service qui est dans le

même marché et vise le même public dans ses grandes lignes.

Il existe deux types de concurrence :

• Les concurrents directs sont ceux qui se placent exactement

sur le même créneau d’offre. Ils proposent donc des services et
produits similaires. Ils visent généralement les mêmes cibles de
personne.

• Les concurrents indirects sont sur plusieurs marchés. Ils

proposent des services et produits similaires aux vôtres, mais
PARTIE 2

possèdent d’autres produits également. Ils s’adressent à votre

groupe d’utilisateurs, mais leur cible est aussi parfois plus large
et diverse.

Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Les bases du Benchmark UX

Le benchmark UX concurrentiel vous permettra d’observer vos

concurrents. Le fait de pouvoir recenser les fonctionnalités
ergonomiques déjà existantes et apporter des améliorations. Il s’agit
d’une opportunité pour mettre en avant, comme dit précédemment,
leurs points faibles que vous améliorez ou transformez, et les points
forts dont vous vous inspirez. Vous pourrez donc avoir un benchmark
des « best practices » des sites, applications, expérience client…

On prend généralement 5 concurrents directs et indirects.

Dans une analyse concurrentielle, on ne liste pas les chartes graphiques,
c’est-à-dire le design, l’aspect graphique tel que les couleurs ou les
typographies… C’est en priorité la valeur ajoutée de l’expérience
utilisateur, l’ergonomie du site ou du produit qui nous permettra de
PARTIE 2

remarquer ce qu’aiment ou non les utilisateurs.

Copyright - Tout droit réservé - OFPPT 144

02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Quelques réflexions que vous pouvez avoir

• Qui sont les concurrents ? Qualité du service client

• Accessibilité au contenu : facile ou difficile ?
• Bonnes et mauvaises pratiques ? Points forts et points faibles ?
• Interactions ? Quelles sont les différentes manières de naviguer ?
• Stratégies adoptées pour atteindre leur position ?
• Les produits phares des gammes ?
• Quelles réactions face au nouveau plan d’action ?

La manière la plus simple de relever tous ces points de réflexion est de se

PARTIE 2

mettre à la place de l’utilisateur. Il ne faut pas hésiter à vous approprier

l’application ou le produit. Vous pourrez télécharger et vivre l’expérience
utilisateur au même titre qu’un utilisateur.

Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Les étapes clés d’une analyse concurrentielle

Étape 1 : Faire une clarification des objectifs de votre étude de concurrence

Une analyse des concurrents vous fournit de nombreuses informations utiles pour déterminer la meilleure stratégie à adopter pour votre entreprise. Elle
vous permet d’identifier les comportements, méthodes et tactiques utilisées par vos concurrents. Vous pouvez ainsi adopter les bonnes pratiques, et éviter
les pièges des concurrents. Ils existent des multitudes d’analyses possibles selon vos attentes.
PARTIE 2

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Etape 2 : Faire un listing simple pour définir les informations sur la concurrence

• Screenshot
• Nom
• Que propose le produit, l’application ou le site
• Le business model : vente de produit ? Service ? Publicité ? Comment le
produit ou le site génère de l’argent ?
• La présence sur les réseaux sociaux.
• Le message et la philosophie que souhaite véhiculer sur le produit ou
l’application en question
• Nouveau ou ancien produit ? Date de mise sur le marché ?
• Public cible ?
• Connu ou non ?
PARTIE 2

• Chiffre d’affaire, stratégie , implantations

• Image perçue par le client

Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Etape 3 : Faire le repérages des principaux concurrents

Le but est de voir les acteurs concurrents. L’idée est de na pas définir un périmètre trop
large.
Il est donc important de sélectionner un groupe stratégique les plus proches de votre profil
et un groupe stratégique le plus menaçant pour votre entreprise.

Ne pas oubliez aussi les concurrents indirect.

La théorie de Porter est un outil pour analyser la stratégie d’un acteur concurrentiel. Dans
cette théorie, les concurrents sont classés en 5 forces : l’activité de l’entreprise, la taille de
l’entreprise, la position de l’entreprise, la stratégie de l’entreprise et le pouvoir de
l’entreprise.

Le but premier de l’analyse concurrentielle n’est pas d’effectuer une comparaison. Il est de
prendre en compte les éléments concurrentiels afin de rendre votre produit et application
meilleurs. Si vous proposez une meilleure expérience, alors vous attirerez les utilisateurs et ils
n’iront pas chez la concurrence.
PARTIE 2

Remarques

Connaître ses concurrents, c’est aussi savoir à quel process mental l’utilisateur est habitué (pour une application
de musique par exemple : bouton play, suggestion d’artiste, image de l’album, recherche par morceaux…).

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Etape 4 : collecter des informations concurrentielles

Voici un exemple d’informations élémentaires

- Nom et actionnaires de l’entreprise , date création, emplacement.
- Type d’entreprise : internationale ou nationale ?
- Rentabilité, taux de croissance , chiffre d’affaires
- l’offre globale ou les gammes de produits
- Positionnement sur les prix
- Communication , moyen de promotion
- Les différents réseaux : site, pop up store, boutique, application…
- Les réseaux de distributions
- Les innovations , les brevets, les marques
PARTIE 2

Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

Etape 5 : Analyser simplement les différentes données

Vous pouvez effectuer des tableaux simples

ou
des graphiques pour finaliser votre étude
comme l’exemple ci-joint.
PARTIE 2

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 CHAPITRE 2
Situer une entreprise dans un secteur
d’activité donné

1. Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

2. Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport
aux concurrents (matrice)
3. Lien entre le positionnement de l’activité et le
positionnement marketing
02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Une carte perceptuelle

À travers une carte perceptuelle, on peut représenter de manière graphique le

positionnement de votre entreprise.

Les graphiques et visuels permettent une meilleure compréhension des enjeux et

positionnements. Le visuel permet également de comprendre si l’on se trouve dans le
bon positionnement concurrentiel et si notre produit ou service apporte une réelle
plus-value au marché déjà existant.
Pour représenter le positionnement de votre entreprise, il suffit de faire une matrice à
deux axes distincts avec leurs propres critères comme sur l’exemple dans la page
suivante ou celui-ci.

La matrice d’Ansoff ci-joint vous permettra d’avoir un exemple de graphisme à mettre

PARTIE 2

en place pour évaluer le positionnement de votre entreprise face à vos concurrents.

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Matrice ADL
PARTIE 2

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Matrice SWOT
PARTIE 2

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Matrice BCG
PARTIE 2

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Les différents positionnements

Pour chaque projet de création de produit ou service au sein d’une entreprise, il est primordial
d’établir une réflexion sur le positionnement stratégique de celui-ci. Cela permet d’affirmer et de
mettre en avant la différenciation du produit ou du service par rapport aux concurrents auprès du
groupe d’utilisateurs cibles.
Le positionnement stratégique se décline avec des outils marketing : ergonomie, design, process
d’élaboration, vente, etc.
Les 2 principaux aspects de positionnement peuvent être :
• 1° l’objectif : le futur placement de votre entreprise (service ou produit) dans le marché et la
manière dont vous voulez que celle-ci soit perçue par les consommateurs cibles.
• 2° la réalité : le placement de votre entreprise (ou service, projet) à un instant T et la manière
dont elle est perçue par les actuels ou futurs utilisateurs quand on la compare avec la
concurrence.
PARTIE 2

Le premier aspect est en effet défini par l’entreprise. Elle se projette elle-même dans son objectif de
placement dans le marché. Quelquefois, il se peut que cela ne corresponde pas à la réalité du
marché. Il est important que les 2 aspects concordent pour permettre une cohérence dans tous les
choix à effectuer au sein de l’entreprise : choix des prix, des interactions, de la communication, des
éléments mis en avant dans le produit et/ou service. Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Les différents éléments pour définir son positionnement

ÉTAPE 1 : identification de marché

Quel est le marché sur lequel votre entreprise se déploie ?

On peut évoluer sur plusieurs marchés et être tout de même perçu comme un
concurrent direct.
Par exemple si Carrefour vend de la lessive, mais également beaucoup d’autres
produits, Carrefour évolue sur plusieurs marchés. Cependant, l’entreprise Carrefour
peut être une concurrence directe pour la marque Ariel si Carrefour développe sa
propre marque de lessive.
Pour bien définir son positionnement, il faut donc se projeter dans la perception du
consommateur, des entreprises qui évoluent sur différents secteurs, mais tout de Source : [Link]
même perçues comme concurrentes par le consommateur.
PARTIE 2

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Les différents éléments pour définir son positionnement

ÉTAPE 2 : identification des concurrents

Il faut donc identifier et analyser les concurrents.

• Pourquoi sont-ils concurrents ? Comment ? Leur futur ? Points faibles ? Prise du
marché ? Part ?
Perçu par le public, Bolt peut être un concurrent de transport et mobilités même s’ils ne
sont pas concurrents directs.

Exemple: un des concurrents direct du UBER est heetch. Ils sont tous deux des
concurrents dans le domaine de transport et mobilités.
PARTIE 2

Source : [Link]

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Comment faire pour choisir un critère à placer dans une matrice ?

Il faut s’intéresser aux critères les plus importants en priorité : quels sont les éléments
les plus importants pour les utilisateurs ? Selon leurs besoins, ces derniers ont des
attentes différentes. Ce sont des critères primordiaux dans l’acte d’utilisation ou d’achat
pour ces utilisateurs.
Concrètement, sur quels critères une personne choisira mon produit plutôt que le
produit de mes concurrents ?

Aussi, des critères simples seront pris en compte par les utilisateurs afin de différencier
mon entreprise de la concurrence.
Il est ensuite primordial de positionner l’entreprise et ses concurrents sur la matrice. Le
principe est simple : il suffit de comparer les différentes positions des entreprises
concurrentes et d’y incorporer la vôtre. Nul besoin d’être extrêmement précis. Il suffit
d’établir l’analyse des critères les plus importants pour les concurrents.
Enfin, il faut définir la stratégie de positionnement en comparaison avec la concurrence.
PARTIE 2

Un exemple de matrice de positionnement des enseignes de décoration en France.

Vous pouvez bien sur réaliser le même exemple avec des applications ou produit
digitaux.

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Voici un exemple de questionnement et/ou réflexion à avoir pour bien définir sa

stratégie de positionnement
La proximité du positionnement entre mon entreprise (projet ou service) et la concurrence :
trop proche ? Trop éloignée ?
Marqueur de différenciation
• Le positionnement perçu par les utilisateurs : est-ce la même ligne directrice ? La réalité
du marché me permet-elle vraiment le positionnement voulu ? Quel est le message que
je veux transmettre ? Est-il perçu de la même manière que je veux le définir par mes
utilisateurs ?
• Un positionnement atteignable ? Est-ce possible d’atteindre ce positionnement par
rapport à la concurrence ?
• Exemple : L’application Uber propose au cadre une offre d’abonnement sur les trajets
courts ce qui offre une économie pour aller au travail et en soirée. La marque Nike
propose aux jeunes une promotion sur les Nike air max ayant des couleurs tendances
comme le bleu et noir qui leur offre un style simple et confortable pour aller en cours.
PARTIE 2

Source : [Link]
Remarques

Observer les opportunités : qu’est-ce que n’a pas fait la concurrence ? Une place libre sur un positionnement non explorée par la concurrence ?
Après cette réflexion, vous pourrez définir de manière optimale votre positionnement stratégique .La matrice est donc un outil visuel permettant
de déterminer votre positionnement, voir votre concurrence directe sur le marché et optimiser le positionnement de l’entreprise.

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02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)

Le Marketing stratégique
PARTIE 2

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 CHAPITRE 2
Situer une entreprise dans un secteur
d’activité donné

1. Analyse des concurrents et référents (Benchmark)

2. Méthodes de positionnement de l’entreprise par rapport aux
concurrents (matrice)
3. Lien entre le positionnement de l’activité et le
positionnement marketing
02 - Situer une entreprise dans un secteur d’activité
donné
Lien entre le positionnement de l’activité et le positionnement
marketing

Lien entre les matrices stratégiques et le plan marketing

La mise en lien de l’analyse SWOT, des objectifs marketing et de la matrice

concurrentielle permettront de créer un produit et/ou un service optimal, défini
correctement et correspondant aux utilisateurs.

Analyser ces derniers dans le but de les conquérir et les fidéliser à l’utilisation de votre
service et votre produit est primordial. C’est toujours l’image que reflète votre produit
ou service qui vous positionnera parmi vos différents concurrents.
Voici un exemple qui montre les différents positionnement : Les caractères distinctifs de
l’offre face aux offres concurrentes, ou encore des usages particuliers et contextualisés de
l’offre.
PARTIE 2

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 PARTIE 3
Comprendre le besoin du projet

Dans ce module, vous allez :

• Maîtriser le listing des habitudes des clients

• Appréhender les besoins clients
• Clarifier des objectifs marketing en lien avec le client

12 heures
 CHAPITRE 1
Repérer les clients

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

• Les analyses des habitudes clients

• Appréhender les besoins clients
• Anticiper les objectifs marketing dans votre projet

5 heures
 CHAPITRE 1
Repérer les clients

1. Définition des personnes ciblées par le projet

2. Analyse des habitudes clients
3. Clarification des besoins clients identifiés
4. Clarifications des objectifs marketing en lien avec les clients
 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Pourquoi avoir des personnes cibles ?

Dans votre projet, selon le groupe de personnes, chaque être humain a des besoins, des
attentes, des envies, et des goûts qui sont différents. Lors de votre projet digital, il ne faut
pas classifier tous vos clients comme un groupe de personnes ayant les mêmes besoins et
désirs.

• L’étude des clients permet de mieux cibler leurs besoins et d’adapter votre produit.

• En comprenant ce qui donne envie et comment convaincre vos clients, vous pourrez
apporter des solutions concrètes à leurs besoins.

Les arguments et caractéristiques, les codes couleur, l’ergonomie, les interactions de

votre service ou application, et/ou site internet pourront convaincre l’auditoire que vous
visez à utiliser de manière régulière et automatique votre produit final.
PARTIE 3

Exemple : L’application HEETCH présente un design plus communicatif et séduisant pour

les jeunes en comparaison à UBER avec des couleur neutre en plus d’un marketing qui
cible les 18-25 ans pour HEETCH.

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 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Les méthodes de ciblage des clients

Voici quelques méthodes de ciblage client/utilisateur :

• Les tests utilisateurs : feedbacks et ressenties de l’expérience.

• Observations des panels à grandes échelles (quizz, questionnaires en
ligne, tests et entretiens sur une période de 1 mois)
• La technique dite de « l’Eye tracking » permet de montrer ce qui attire et
séduit le plus grand groupe de utilisateur.

Les méthodes et techniques vues précédemment et si elles sont effectuée à

plusieurs stades de la production du produit ou service, permettront
d’effectuer la fiche d’identité du produit ou service qui répond aux besoins des
utilisateurs.
PARTIE 3

Exemple : Le produit ou service répond à quels besoins ? Est-il ergonomique ? Source : [Link]
Simple d’utilisation ? Va-t-il attire l’oeil ? Réponds aux désirs du utilisateur ?

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 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Les méthodes de ciblage des clients

Dans une démarche de création de produit ou d’un service , il faut
impérativement pour optimiser et maximiser les ventes du produit, répondre
aux besoins des clients cible.
C’est la base du marketing et le UX design on est la fonction.
Les informations et éléments prises et analyser par le UX designer vont être utile
à différents stades de productions :
• Examiner la concurrence
• Savoir anticiper les futurs problématiques du produit
• Exposer des usages du produit et affirmez le positionnement du concept
• Anticiper les besoins et attentes des utilisateurs cible

On peut définir l’UX design comme une boite à outils permettant d’établir une
méthode de ciblage client :
PARTIE 3

On peut s’appuyer comme expliquer précédemment sur l’étude sociale, les

sciences humaines , comportementales et cognitives. Les données collectées
sont souvent sous formes quantitatives et qualitatives. C’est ainsi qu’on peut Source : [Link]
recréer un profil type de utilisateur ( persona).

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 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Les différents éléments pour définir son positionnement

Identification des cibles

Connaître vos cibles, c’est avoir une maîtrise des utilisateurs, et donc les clients. C’est la
base de l’UX research. Cela vous permettra également d’adapter et/ou d’« arranger »
votre produit selon les profils utilisateurs. Il ne faut pas oublier que ce sont leurs
perceptions du marché qui nous mènent à la réflexion de positionnement.

Identification de l’avantage concurrentiel

L’avantage concurrentiel représente la proposition de valeur de l’entreprise, c’est-à-dire
sur quel axe l’entreprise pourra se différencier de ces concurrents. Quels sont ces
éléments de différenciation qui feront que les utilisateurs vous choisiront plutôt qu’un
autre.
Ici , un exemple expliquant comment faire votre positionnement de cible. Tout d’abord
vous devez développer le cœur de cible qui représente le public à atteindre en priorité.
Puis dans un second temps , les cibles primaires qui sont les clients potentiellement
PARTIE 3

intéresser par votre produit. Les cibles secondaires sont des acheteurs non
consommateurs qui sont généralement influencé par des prescripteurs comme les
médias , influenceurs , des leaders d’opinion à acheter votre produit.

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 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Mise en place de la méthode de ciblage

Cette analyse spécifique passera par différentes étapes :

• ÉTAPE 1 : Identifier et cibler vos clients principaux.

• ÉTAPE 2 : Découvrir leurs besoins et comprendre leurs points sensibles, mais

aussi ce qu’ils n’aiment pas.

• ÉTAPE 3 : Effectuer des regroupements caractériels selon leurs besoins et leur

manière d’être.

• ÉTAPE 4 : Vous pourrez également créer des profils types de clients idéaux, ou
de différents profils de personnes amenées à utiliser votre produit et/ou
PARTIE 3

service.

• ÉTAPE 5 : Mener des enquêtes auprès d’un maximum de futurs et/ou actuels
utilisateurs.

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 01 - Repérer les clients
Définition des personnes ciblées par le projet

Mise en place de la méthode de ciblage

Ce schéma vous montre comment mettre en place votre

ciblage de manière plus approfondie.

Comme le persona, c’est une fiche d’identité des

utilisateurs mais de manière générale ( le persona est
plus centré sur le comportement d’une personne ).
PARTIE 3

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 CHAPITRE 1
Repérer les clients

1. Définition des personnes ciblées par le projet

2. Analyse des habitudes clients
3. Clarification des besoins clients identifiés
4. Clarifications des objectifs marketing en lien avec les clients
 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

PARCOURS UTILISATEUR - Comment construire un parcours utilisateur type ?

Étape 1 : concrètement, quel est l’objectif de ton parcours

utilisateur ?

En effet, tous les parcours utilisateurs n’ont pas les mêmes objectifs.
Un parcours utilisateur (ou customer journey) est un graphique qui représente les
interactions d’un individu avec votre marque ou votre produit dans le temps et l’espace.
Le parcours utilisateur est un concept très utile pour définir le comportement d'utilisation
de l'internaute sur votre site web ou votre blog.
Vous avez vu des publicités pour des appels à la consommation. Vous avez probablement
remarqué que les récits avec le message d’achat deviennent souvent populaires. Par
exemple, une publicité pour une marque de café montre toute une série d’opportunités
dans la vie des gens qui sont améliorées par le café. C’est le storytelling.
Exemple : un parcours utilisateur pour vérifier la désirabilité d’une fonction de l’application
PARTIE 3

ou pour voir si les éléments interactifs sont bien placés dans l’application. Mais également
pour savoir si un objectif commercial visé par l’entreprise est atteint.
À noter qu’un parcours utilisateur est fait pour améliorer et optimiser l’expérience que vivra Source : [Link]
l’utilisateur avec l’application ou le produit.

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

PARCOURS UTILISATEUR - Comment construire un parcours utilisateur type ?

Étape 2 : le persona, l’incontournable du parcours utilisateur

Le persona est et restera dans un premier temps un outil marketing incontournable
pour effectuer le portrait du client parfait auquel ton application ou ton service est
destiné. Pour rappel, c’est une étude d’un personnage fictif ou réel, dans les
moindres détails : caractères, comportements, psychologiques, environnement
social, interaction homme-machine…

Le persona nous amène également à étudier les problématiques rencontrées par

l’utilisateur, les alternatives et les différentes solutions dont il dispose. Mais
également celles que propose ton produit, son processus d’achat, l’utilisation
(fréquence, besoin, temps…) qu’il fait de l’application ou du produit.
PARTIE 3

Rq : Le persona peut être aussi créé en amont du projet pour définir les utilisateurs
types souhaités, on parlera alors de proto persona.

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

PARCOURS UTILISATEUR - Comment construire un parcours utilisateur type ?

Étape 3 : penser à l’utilisateur, c’est aussi avoir de l’empathie

Les émotions que ressentent les utilisateurs avec ton produit varient selon leur
environnement et leurs humeurs. Ces dernières sont à la source d’une prise de décision.

Carte d’ empathie permet de rentrer dans le détail des émotions de l’utilisateur.

Schéma : qui est-elle ? Qu’a-t-elle besoin de faire ? Environnement au moment de

l’utilisation ? Sonore ? Toucher ? Ce qu’elle dit ? Ce qu’elle voit ? Ce qu’elle attend ?
Vous trouverez une carte d’empathie support dans le chapitre 1 de la partie 3.
PARTIE 3

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

PARCOURS UTILISATEUR - Comment construire un parcours utilisateur type ?

Étape 4 : étudier la journée type des différents

utilisateurs « journey map »

La cartographie des parcours utilisateur ou journey map est souvent

représentée sous forme de tableau ou de graphique permettant de
regrouper les étapes clés d’une journée. À travers ces actions
quotidiennes ou uniques, la cartographie parcours utilisateur permet
d’étudier les comportements de l’utilisateur dans différentes situations
afin d’innover ou d’améliorer le produit.
Sur ce schéma, pour l’utilisateur, on représentera aussi ses peurs, ses
joies, ses questionnements, ses habitudes, ses actions consenties ou
non, ses buts à atteindre.
PARTIE 3

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Expérience map avant tout

Généralement, on représente une expérience map en graphique simple à la lecture et à

la compréhension. Celle-ci montre les changements à effectuer au projet (service,
application, site…) dans le but d’améliorer et favoriser une bonne expérience digitale
de l’utilisateur. C’est une façon de « rentrer dans la tête » de l’utilisateur afin de
concevoir un système global qui correspond aux besoins des utilisateurs. Ces derniers
émettent des besoins et des attentes. L’expérience map permet de s’y adapter au
mieux.
Selon une étude, 84% des utilisateurs d'internet ont déjà quitté un site Web en raison
d'une mauvaise expérience. Et lorsque l'on interroge ces personnes, ils ne reviennent
pas pour la simple raison qu'ils ne sont pas satisfaits du site !
Un expérience map est un outil projet qui vous permet de vous concentrer sur votre
client et de structurer votre réflexion stratégique. Vous pourrez identifier les étapes clés
du parcours d’achat de vos clients. Ces étapes peuvent être des obstacles ou des freins
à leur achat, des sources d’insatisfaction ou encore des occasions de satisfaire leur
PARTIE 3

besoins. Source : Adaptive Path

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Expérience map

Exemple d’experience Map

du train Européen
PARTIE 3

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Support pour votre parcours client

Ce Template permet d’explorer la journée de l’utilisateur dans des moments clés dans son utilisation de produit digitale ou système.

Les points de frictions sont les pain point. Ils

correspondent aux difficultés et problèmes
que l’utilisateur rencontre avec le produit,
le service ou le système

Les points de contact sont les différents

moment où l’utilisateur est en contact
direct avec le produit ou système.

Les canaux d’intérractions sont des canaux

de communication : c’est tous les moyens
d’échange e-mail, tel, courrier, réseaux…
PARTIE 3

Comprendre si l’expérience vécu à un

instant T est négative, neutre ou positif
pour l’utilisateur.

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

PARCOURS UTILISATEUR - Comment construire un parcours utilisateur type ?

Étape 5 : on ne le répètera jamais assez, toujours

tester !

L’analyse des parcours utilisateurs est une occasion d’identifier les

points positifs et négatifs de votre produit et donc les axes
d’améliorations. Celle-ci doit être menée de manière régulière, car
les usages et besoins évoluent très vite dans une société
d’innovation.
PARTIE 3

Exemple des points clés à mettre en avant pour faire votre parcours utilisateur. Le premier
contact de l’utilisateur à travers le produit digital, la recherche d’infos, le pré-achat, la 1er
utilisation…avec les détails comportementaux.

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Comment construire une expérience map ?

ÉTAPE 1 : Mettre en place l’identification des

différentes étapes du parcours utilisateur

Il est important de déterminer les étapes clés du parcours utilisateur

ainsi que son commencement.
On établit une énumération, une liste des différentes interactions
vécue avec le produit et/ou service : en UX on appelle cela les
Touchpoints.
Par exemple, pour un parcours utilisateur sur une expérience d’achat
d’un site internet, les étapes clés sont : la recherche en amont, le
PARTIE 3

choix, l’achat/vente, la livraison du produit, le service après-vente.

Source : [Link]

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Comment construire une expérience map ?

Template d’expérience map que vous pouvez utiliser dans vos projets.

ÉTAPE 2 : Comme un scénariste de cinéma, tu devras

séquencer !
Une fois ta liste de touchpoint (interaction homme/produit) établie, il faudra
que tu détailles ce que l’utilisateur peut ressentir, présumer et penser avec
l’écriture de phrases simples.
Il ne faut pas hésiter à rédiger toutes les expériences négatives ou positives.
Ceci afin d’obtenir une courbe qui te permettra d’observer la qualité des
expériences à travers les différents temps de l’expérience.
Le séquençage permet donc de décentraliser les étapes et de les mettre en
avant. Le but étant d’acquérir des éléments d’expérience positifs et négatifs
qui sont des opportunités d’amélioration ou de changement innovant.
PARTIE 3

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 01 - Repérer les clients
Analyse des habitudes clients

Comment construire une expérience map ?

ÉTAPE 3 : Le séquençage = OPPORTUNITÉS

Lors d’une expérience, le séquençage effectué dans l’étape 2 va permettre de

compléter des améliorations ou innovations du produit ou service. Il permettra
donc de montrer les écarts présents entre les besoins, les désirs de l’utilisateur (ce
qu’il attend du produit ou du service) et l’expérience vécue avec le produit.
Des expériences négatives telles que des blocages, la déception, l’insatisfaction,
les freins, l’incertitude, la perte de temps, la non-fidélisation, le doute l’embarras,
l’indécision, les obstacles, la gêne ergonomique.
Il suffit donc de relever ces moments importants. Ils vous donneront des axes de
création ergonomique, d’ajout de messages automatisés, FAQ, des idées
innovantes… Afin de favoriser une expérience exceptionnelle pour votre utilisateur
et parfois même personnalisée.
PARTIE 3

Exemple : après une étude séquence d’une application digitale avec option d’achat
où l’on a identifié un doute de la part de l’utilisateur à effecteur l’achat, on pourra
rassurer l’utilisateur sur une étape de paiement avec une certification sécurisée
Source : [Link]
(icônes, HTTPS, messages robot, confirmation bancaire, visuel digital…).

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 CHAPITRE 1
Repérer les clients

1. Définition des personnes ciblées par le projet

2. Analyse des habitudes clients
3. Clarification des besoins clients identifiés
4. Clarifications des objectifs marketing en lien avec les clients
 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT

Il s’agit d’une méthode qui permet de répondre à des problématiques business/client

avec des brainstormings, travaux itératifs et collaboratifs, ajout de compétences au sein
de l’équipe projet, d’ateliers… SERVICE
BLUEPRINT
Il se différencie de la Journey map, qui elle, ne montre pas le fonctionnement interne de
l’entreprise et de l’organisation. Le service blueprint va se focaliser sur le
fonctionnement interne de l’entreprise qui peut avoir un impact ou des conséquences
sur les différentes expériences du client et ainsi amener l’équipe projet à repenser la
structure de celle-ci.
Ce service va nous permettre donc tout simplement de concevoir une map d’un
parcours utilisateur à travers des processus organisationnels de l’entreprise. Ils
révéleront toutes les interactions entre vos clients et votre produit.
PARTIE 3

Source : [Link]

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT

Le service blueprint est une autre méthode plus complexe et complète qu’une Journey map.
plus la recherche est complexe, plus le produit sera optimisé et ergonomique.
Il est toujours difficile pour une entreprise ou start-up d’adapter leurs produits ou services à
tous les utilisateurs. En effet, comme nous avons pu le voir précédemment, selon leurs types
de vies, les utilisateurs (même s’il y a un process de ciblage dès le départ du projet) ont des
attentes, des besoins, des frustrations, des caractères, des émotions qui sont différents.
Il y a au sein d’une entreprise une réalité que l’on ne peut pas nier : des problèmes
d’organisation, le processus de récupération de données clients, les satisfactions ou non
des clients, des problèmes opérationnels, des défauts d’accroissement des compétences et
des comportements clés, une mauvaise sensibilisation et communication…
Sur le service blueprint ci-joint : il y a en jaune la conception centrée sur l’utilisateur. En
orange, il y a la co-conception, c’est-à-dire la réalisation d’actions grâce à des personnes qui
prennent part au service. En rouge, le séquençage du parcours utilisateur. En violet, un
processus permettant de convaincre le utilisateur et faire vivre une expérience optimale et
PARTIE 3

enfin en Bleu, l’action des employés en Backstage.

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT : Réalisation d’un bon service blueprint

Pour réaliser un service blueprint, il faut utiliser un site en ligne comme

Miro, Sketch up… Ou pour un atelier plus dynamique en équipe, les Post
its avec des codes couleur sur un grand tableau sont idéals pour stimuler
les idées et les remarques de chacun.
Cela permettra pour un service, par exemple, de savoir directement quelle
méthode de paiement mettre en place dans le cas d’un produit ou service,
comment optimiser l’accueil client de manière digitale ou quelles données
seront impliquées à une étape clé.
PARTIE 3

Remarques Source : [Link]

On peut effectuer le service blueprint en début de projet et/ou le retravailler au
cours du projet avant la deadline afin de discuter et de s’aligner sur les opinions
de chacun.

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT - Comment mettre en place un service Blueprint en 3 étapes ?

ÉTAPE 1 : ÉLÉMENT TANGIBLE

Il vous faudra savoir qu’est ce que vous voulez étudier : un service ? Un produit ? Une application ? Un commerce ?
Par exemple : un site internet de vente de produit de beauté comme Sephora ou une application de location de
trottinette électrique comme Bolt.
Le point de démarrage peut être une action effectuée par le client ou un élément tangible auquel il est exposé
Exemple : dans le cas de l’application Bolt, l’élément tangible est la trottinette. Pour Sephora (service et produits), les
éléments tangibles (évidences physiques) pourraient être une boutique, une carte de fidélité, un parfum…
Dans le cas d’une customer action (action réalisée par l’utilisateur avec votre produit ou service), vous décrirez
simplement votre parcours utilisateur en mettant en avant la meilleure expérience client possible.
Vous pouvez faire un service blueprint par utilisateur visé, c’est-à-dire à réaliser si votre projet cible est différent
(groupe d’âge ou social…).
PARTIE 3

Ainsi, vous pourrez identifier toutes les étapes d’une interaction évidente entre le client et votre business ou produit.
Si l’on reprend notre exemple précédent, voici le parcours utilisateur de l’application Bolt : créer un identifiant, valider
les cookies, accepter la localisation, trouver une trottinette à proximité, louer, payer, utiliser, se déplacer, arrêter la
location, garer, recevoir la facture, recommander.
Service de location de trottinettes électriques BOLT

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT - Comment mettre en place un service Blueprint en 3 étapes ?

ÉTAPE 2 : frontstage et backstage

Le frontstage représente les actions qui sont visibles par les clients.
Le backstage représente les actions qui sont visibles par les employés de l’entreprise.
Il faut donc pour faire un service blueprint complet déterminer les points de contact
entre le frontstage et le backstage.

Dans notre précédent exemple (BOLT), la zone Frontstage représenterait

l’emplacement des trottinettes, une rencontre avec le représentant de la marque,
une publicité ou encore dans d’autres exemples physiques, les interactions réelles
entre l’utilisateur et l’employé. la zone Backstage représente la livraison et le
rechargement des trottinettes, la mise en place de celles-ci, les réparations, ceux qui
affichent les pubs dans le métro. Il s’agit de l’ensemble des actions et tâches qui sont
PARTIE 3

« invisibles » pour l’utilisateur et qui leur sont nécessaires afin de réaliser leurs
propres actions ainsi que les actions frontstage.
À noter que dans un projet digital, il n’est pas obligatoire de mettre toutes les actions
dites « Backstage ».

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT - Comment mettre en place un service Blueprint en 3 étapes ?

ÉTAPE 3 : LE SUPPORT PROCESS

Le support process représente les activités internes de l’entreprise ou la start-up
qui sont utiles pour créer et ajouter une plus-value à l’expérience client sur les
différents touchpoint.

Exemple :ajouter un support smartphone sur la trottinette, prévoir des lavages des
trottinettes réguliers et offrir des points de fidélité, réduction, organiser des jeux
interactifs en rapport avec les déplacements de l’utilisateur.

Voici un exemple de mise en graphisme d’un service blueprint afin qu’il soit le plus
coordonné : des colonnes, des lignes représentant les actions client, Les
technologies, les actions des employés en front et backstage.
PARTIE 3

Le service blueprint, est une méthode qui aide à avoir une stratégie marketing
Source : [Link]
optimale et globale, adaptée à vos utilisateurs cibles.

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT : Voici un support de service blueprint pour tes projets

modèle blueprint à utiliser dans tous vos projets

Vous pouvez utiliser ce modèle blueprint dans tous vos projets et
ajoutez des cases selon votre besoin. N’hésitez pas à le faire de manière
informatique pour optimiser votre temps et pouvoir effectuer des
modifications à tout moment.

C’est un diagramme qui permet de visualiser les relations entre les

différents composant des services ( personne, process, action…) qui sont
directement liés au touchpoint (point de rencontre entre le produit et le
utilisateur) tout au long du parcours client.

Il y a le support process et les actions en backstage (invisibles par

l’utilisateur) ainsi que le frontstage (points de contacts visibles par
l’utilisateur).
PARTIE 3

Voici deux outils pour créer des Templates en ligne : Canvanizer , Service Design Toolkit

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 01 - Repérer les clients
Clarification des besoins clients identifiés

SERVICE BLUEPRINT : Voici un support de service blueprint pour tes projets.

Exemple de service Blueprint

(By Brandon Schauer)
PARTIE 3

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 CHAPITRE 1
Repérer les clients

1. Définition des personnes ciblées par le projet

2. Analyse des habitudes clients
3. Clarification des besoins clients identifiés
4. Clarifications des objectifs marketing en lien avec les clients
 01 - Repérer les clients
Clarifications des objectifs marketing en lien avec les
clients

Les objectifs et la stratégie marketing : Marketing relationnel

Le marketing relationnel est une nouvelle forme de marketing. Il ne s'agit pas

seulement de qui vous connaissez, mais de qui vous connaît. Il ne s'agit pas
seulement d'une offre, mais d'une relation. Il ne s'agit pas seulement de ce
que vous avez, mais de ce que vous donnez. Les gens sont toujours à la
recherche de la prochaine meilleure chose. Par conséquent, ils sont
constamment à la recherche de nouveaux produits et services qui leur
faciliteront la vie.

Avec l'essor des médias sociaux et le déclin du marketing traditionnel, les

entreprises ont du mal à trouver des moyens de se connecter avec de
nouveaux clients.

Le marketing relationnel est une nouvelle approche qui utilise les médias
PARTIE 3

sociaux pour établir des relations avec des clients potentiels, puis les convertir
en clients fidèles.

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 01 - Repérer les clients
Clarifications des objectifs marketing en lien avec les
clients

Quelle stratégie en marketing relationnel ?

Les objectifs et la stratégie marketing sont essentiels pour qu'une équipe

marketing ait une direction claire. La stratégie de concentration de
l'entreprise est de se concentrer sur un segment de clientèle qui serait les
clients qui recherchent un type de produit spécifique. La stratégie de
différenciation de l'entreprise consiste à proposer plusieurs types de
produits différents.

Le marketing relationnel est une stratégie marketing qui prend en compte

les besoins du client. Il s'agit d'établir des relations, pas seulement des
transactions. Il accompagne le client tout le long du process.
PARTIE 3

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 CHAPITRE 2
Comprendre les objectifs du projet

Ce que vous allez apprendre dans ce chapitre :

• Maîtriser les objectifs SMART

• Appréhender les objectifs globaux du projets
• Savoir déterminer des objectifs (markéting et globaux) pour
un projet

7 heures
 CHAPITRE 2
Comprendre les objectifs du projet

1. Détermination des objectifs globaux du projet

2. Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles
3. Détermination d’objectifs marketing
 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination des objectifs globaux du projet

Définition des objectifs Globaux

“Celui qui n’a pas d’objectifs ne risque pas de les atteindre”

SUN TZU (Ve Av JC)
Dans la vie, on se fixe des objectifs à atteindre pour ne pas avancer dans le flou.
Concernant les projets d’entreprise ou d’innovation, c’est la même chose. Une
équipe projet, en plus du cahier des charges, a besoin de se fixer des objectifs
communs pour se dépasser et innover !

Les objectifs de recherche permettent de fixer l’idée principale :

• Pourquoi faisons-nous ce projet ? Comment allons-nous le réaliser ? Quelles
sont les limites et bordures de mon projet ?
• L’intention de l’étude permet toujours de se focaliser sur les ambitions du
projet et est un moteur de motivation.

Selon vos objectifs de recherche, vous pourrez définir les méthodes utiles à
employer pour l’élaboration du projet. Ce dernier sera plus simple à concevoir et
PARTIE 3

vous pourrez mieux vous projeter. Votre gestion de projet sera également plus
optimale. Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination des objectifs globaux du projet

Les KPI, indicateurs clés de performance

Si vous souhaitez définir des objectifs clairs et mesurer leur impact sur votre
activité, vous devez commencer par identifier les indicateurs clés de
performance (KPI) et les objectifs globaux. Les objectifs globaux sont une série
d’indicateurs qui mesurent l’impact de votre stratégie commerciale. Ils
permettent de déterminer si vous atteignez vos objectifs.

Le KPI est une mesure de la performance d'une entreprise. Il peut être un

indicateur des progrès vers la réalisation des objectifs et des buts.
Le KPI est calculé en divisant la valeur d'un objectif ou d'un but par la valeur
totale de tous les objectifs ou buts.

Par exemple :

1. Taux d'abandon du panier de commande

2. Coût des articles commandés
PARTIE 3

3. Ventes par région

4. Nombre de produits vendus
5. Temps de réponse clients
6. Nombre de commandes par jour
Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination des objectifs globaux du projet

Les spécificités des KPI

Il y a deux niveaux de KPI : Les KPI globaux qui sont reliés à vos objectifs de croissance
d’entreprise ( ventes , chiffre d’affaires…) puis les KPI spécifiques qui permettent de mesurer
l’efficacité des actions clés comme par exemple les performances d’une campagne publicitaire.
Un KPI doit Mesurer autant le positif que le négatif.

Les 5 critères fondamentaux pour déterminer un KPI :

- Quantifiables : Mesure avec précision les indicateurs

- Actionnable : Doit permettre d’engager des actions
- Simple : à construire et à comprendre
- Fiable : confiance
- Contrôlable : l’indicateur doit mettre en valeur une performances que l’entreprises à les
moyens d’améliorer.

Exemple : Qu’est-ce qui vous rend unique ? Les garanties clientèles ? Il faut donc mettre en
place des moyens pour répondre à ces questions : si vous vous démarquer par l’expérience
PARTIE 3

client vous pourriez facilement mesurer un taux de réponse de votre clientèle à une question
poser : Recommanderiez-vous notre application à un de vos amis ? Votre KPI sera donc le seuil
critique du pourcentage de gens qui vous recommande , par exemple 83% nous
recommandent.
Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination des objectifs globaux du projet

Exemple de 6 KPI importantes sur les réseaux sociaux

Si vous souhaitez optimiser vos campagnes et augmenter le ROI, il est essentiel que vous mesuriez
vos performances sur les réseaux sociaux.
Il ne suffit pas de savoir combien de likes, de partages et de commentaires vous avez sur une
publication. Vous devez également savoir quelles publications suscitent le plus d'engagement et
lesquelles ne le sont pas. C'est pourquoi il existe 6 KPI sur les réseaux sociaux qui peuvent vous aider
à suivre vos campagnes.
1. Engagement : Le taux d'engagement est le nombre de likes, de commentaires, de partages et de
clics sur vos publications divisé par le nombre d'abonnés.
2. Portée : la portée est le nombre de personnes qui ont vu votre message divisé par le nombre de
followers.
3. Ratio portée/engagement : ce ratio vous indique combien de personnes voient vos messages par
rapport au nombre de personnes qui interagissent avec eux.
4. Taux d'engagement moyen : Il s'agit du taux d'engagement moyen pour tous vos messages sur
PARTIE 3

une période donnée.

5. Portée moyenne : Il s'agit de la portée moyenne de tous vos messages sur une période donnée.
6. Abonnés non engagés : il s'agit des abonnés qui n'ont interagi avec aucun de vos messages Source : [Link]
récents.

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 CHAPITRE 2
Comprendre les objectifs du projet

1. Détermination des objectifs globaux du projet

2. Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles
3. Détermination d’objectifs marketing
 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Définitions des objectifs SMART

Afin de maintenir une gestion de projet optimale et de qualité , on peut utiliser les
objectifs SMART.

Celle-ci se décompose en 5 critères SMART :

>> Spécifique, Mesurable, Ambitieux, Réaliste, Temporel.

Ce sont des objectifs qui doivent être clairs, simples, précis et surtout compréhensibles
par l’ensemble de l’équipe pour une efficacité optimale.
PARTIE 3

Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les avantages des objectifs smart

Avec les objectifs SMART, vous économiserez non seulement du temps, mais
également de l’argent. En effet, vous optimiserez les ressources nécessaires à
l’élaboration de votre projet. Chaque département et corps de métier auront des
objectifs smart, et cela vous montrera lors de leur réalisation, les forces, mais
également les faiblesses afin de renforcer le savoir-faire de vos équipes (formation
nécessaire pour certains employés).

L’utilisation des objectifs smart (intelligent en anglais) vous guidera pour concevoir
votre produit ou service avec des résultats clairs, simples et répondant à vos objectifs
de départ.

La méthodes des objectifs SMART pourront également mesurer la performance de vos

salariés et observer au court de l’élaboration du projet, les différentes actions qu’ils ont
PARTIE 3

pu impacter.
Il est très motivant et gratifiant pour un employé d’atteindre ses objectifs. Ainsi, il Source : [Link]
remarquera l’impact des actions qu’il a réalisées sur le projet. C’est une méthode de
management très efficace.

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les 5 critères des objectifs SMART en détail

Les objectifs SMART - SPECIFIQUE

Un objectif SMART doit être spécifique donc défini de manière unique. Il est
directement lié au corps de métier. Il doit être très simple à comprendre pour
l’employé, mais également pour l’équipe qui l’entoure. Il est forcément en
coordination avec la stratégie globale de l’entreprise et du projet. Plus un objectif est
large, plus il induit des questionnements. Il ne nous permettra donc pas d’apporter une
réponse simple au projet.

La formulation d’hypothèse peut être une aide pour préciser correctement vos
objectifs.
PARTIE 3

Exemple : Augmenter de 15% la fréquence des publications sur le site pour créer un
impact de référencement sur les moteurs de recherche en utilisant 4 mots clés cibles et
pouvoir donc nous positionner en premier résultat des moteurs de recherche

Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les 5 critères des objectifs SMART en détail

Les objectifs SMART - Mesurable

Un objectif smart est quantifiable et mesurable. Des chiffres et des pourcentages

permettent de voir si vos objectifs sont atteints. Il faut toujours montrer le retour
sur investissement de la recherche UX pour prouver son efficacité.

Exemple: 50 % de rendement sur la première année/300 000 personnes de 16 à

25 ANS devront utiliser l’application tous les jours d’ici 1 an en mettant la
campagne publicitaire sur les réseaux dés janvier 2022
PARTIE 3

Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les 5 critères des objectifs SMART en détail

Les objectifs SMART - Ambitieux

Un objectif doit être acceptable, c’est-à-dire atteignable, selon les
moyens financiers et humains du projet (budget alloué) et de la
stratégie d’entreprise. Il ne faut pas viser trop bas par peur d’innover
(et cela n’est absolument pas motivant). Mais il ne faut pas viser trop
haut, car si cela ne fonctionne pas, l’équipe ressentira des
frustrations. Bien évidemment, il faudra toujours se référer au
benchmarking effectué pour votre produit afin de déterminer votre
place sur le marché.

Exemple : Le taux de rendement est facilement atteignable à hauteur

de +20% en cette période de fêtes selon les statistiques de l’année
PARTIE 3

dernière obtenue.

Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les 5 critères des objectifs SMART en détail

Les objectifs SMART - Réalisable

L’objectif réalisable peut être confondu avec l’objectif précédent (acceptable),

car il a une définition similaire. Cependant, il permet de rentrer davantage dans
les détails de finition du projet :

• Réalisable dans la capacité financière : l’entreprise possède-t-elle les

ressources financières nécessaires à l’élaboration du projet ? Le maximum ?
Le minimum ?
PARTIE 3

Exemple : Atteindre un taux de vente de +20% en effectuant une offre de

parrainage sur l’application dans les 2 mois suivants
Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Les 5 critères des objectifs SMART en détail

Les objectifs SMART - Temporel

Pour qu’un objectif soit temporel, il faut qu’il soit défini dans un temps de réalisation impartie (des
dates d’estimation précises définies par l’équipe pour la réalisation de l’objectif).
Il est primordial d’estimer des temps selon les livrables et les objectifs à réaliser.
Un objectif SMART , doit être temporel c’est-à-dire avoir un début et une fin mais également une date
suffisamment large pour ne pas bâcler les livrables. Quand les deadlines sont bien définies cela permet
de bien terminer les objectifs et de rester concentré. Dans un même temps, cela motive les équipes de
maitriser et réaliser, dans un temps imparti, les objectifs. L’aspect temporel favorise le passage à l’action
rapide. Il faut également comprendre qu’il faut du temps pour effectuer des recherches et avoir des
retours clients et utilisateurs avant d’en arriver à la finalité de réalisation de l’objectif.
Exemple :
• Il faudra réaliser la campagne publicitaire d’ici les 2 prochains mois. Un temps largement suffisant
pour mettre en place la campagne.
PARTIE 3

• Augmenter le taux d’ouverture d’une campagne e-mail de 10% d’ici 1 mois

Remarques
Source : [Link]
Quand on définit un objectif temporel, il faut toujours « être dans le juste milieu », c’est-à-dire définir un délai ni trop long ni
trop court. Le but est d’éviter une pression trop importante et dans le cas contraire, de créer un sentiment d’ennui.

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Conclusion autour des objectifs SMART

On peut implanter les objectifs SMART à tous les projets : que ce soit un projet
UX d’application, d’expérience digitale ou encore pour mettre en place une
campagne de marketing…
Maintenant que nous avons défini les 5 critères des objectifs SMART, celle-ci
doit être plus simple à réaliser pour vous.
L’exercice des objectifs SMART de manière régulière vous permettra de la
maitriser et de l’incorporer à votre gestion de projet.
N’oubliez pas qu’un projet réussi repose sur de bonnes bases de management
et de gestion UX.
L’utilisation des objectifs SMART vous permettra d’être objectif avec les
PARTIE 3

compétences de chacun des employés.

Source : [Link]

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles

Objectif SMART vs Objectif Générique

PARTIE 3

Image by [Link]

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 CHAPITRE 2
Comprendre les objectifs du projet

1. Détermination des objectifs globaux du projet

2. Détermination d’objectifs SMART en lien avec les cibles
3. Détermination d’objectifs marketing
 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs marketing

Les objectifs marketing

L’objectif principale du marketing est de constituer une clientèle autour de

votre produit ou service pour par la suite fidéliser celle-ci toujours en tenant
compte de sa satisfaction et de ses besoins.

Pour cela il est primordial de développer la visibilité, obtenir une notoriété,

diversifié vos marques produits/services et faire un haut chiffre d’affaires
généré donc par votre entreprise.

Il doit être cohérent et dans la même ligne directives que la stratégie de

l’entreprise ainsi que les objectifs globaux. L’objectif marketing est un point
de départ pour la mise en place de votre stratégie marketing pour vos
produits et services.
PARTIE 3

Considérez qu'au lieu d'essayer de battre les concurrents, vous pourriez

Source : [Link]
plutôt fournir un service ou offrir une alternative qui répond à un besoin non
satisfait. Cette stratégie vous permettrait de garder une longueur d'avance
tout en offrant le meilleur.

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs marketing

Comment définir des objectifs marketing

Objectif 1 : Il faut augmenter votre trafic

Avec la simplification des technologies Web2.0, la création de tonnes de contenu de haute qualité
est devenue une exigence de base pour accroître la visibilité. Plus vous créez de contenu, plus
Google vous met en avant.

Objectif 2 : Toujours améliorer l’image de marque ainsi que la e-réputation

Améliorer votre image de marque signifie faire évoluer votre stratégie de marketing de contenu.
Plus la visibilité est importante, plus les critiques positives et les taux de conversion augmentent !

Objectif 3 : Augmenter votre liste de contacts

Il est important de construire une base de contact saine en construisant une relation par e-mail et
le Lead nurturing (élevage de prospects).
PARTIE 3

Objectif 4 : Augmenter le taux de conversion de votre site Internet

Source : [Link]
Ciblez la génération Y en proposant une nouvelle façon de vendre des produits et des services.
Utilisez des tests A/B pour voir quel type de texte résonne le mieux auprès d'un public plus jeune,
puis créez des publicités Facebook qui s'adressent à votre groupe démographique unique.

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 02 - Comprendre les objectifs du projet
Détermination d’objectifs marketing

Comment définir des objectifs marketing

Objectif 5 : Augmenter votre liste de contacts

Créez un blog faisant autorité avec un objectif d'abonnement de 10 % des visiteurs du blog et
faites passer votre liste à 2 000 abonnés en 12 mois. Profitez de la fonction de saisie de la liste
de diffusion dans tout contenu que vous partagez ainsi que des concours et des e-mails pour
augmenter votre base d'abonnés sans spam.

Objectif 6 : Marketing inbound

Alors que le marketing continue d'être le moteur des ventes, les pratiques traditionnelles sont
remplacées par de nouvelles stratégies qui ont souvent été qualifiées de marketing "inbound".
En utilisant des canaux comme les blogs, les vidéos et les podcasts, les spécialistes du
marketing créent des actifs qui mettent en valeur leur valeur auprès de ces prospects qualifiés.

Objectif 7 : Les influenceurs

PARTIE 3

Vous n'avez que quelques secondes pour capter l'attention de parfaits inconnus, et ils
passeront à autre chose si vous ne le faites pas. Les influenceurs sont très suivis sur les
réseaux sociaux, leur approbation de votre travail est donc cruciale pour toute campagne
marketing. Les blogueurs sont important pour partager et accroître la visibilité de vos Source : [Link]
campagnes. c’est essentiel dans le monde dominé par les médias sociaux d'aujourd'hui.

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