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ITIL® 4 Foundation

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ITIL® 4 Foundation

Guide de
référence
 Introduction
La qualification ITIL® 4 est destiné à introduire les candidats à la gestion des services informatiques
modernes, à leur permettre de comprendre le langage commun et les concepts clés employés dans ce
domaine et à leur montrer comment ils peuvent améliorer leur travail et celui de leur organisation grâce
aux conseils ITIL® 4.
En outre, cette qualification fournira aux candidats une compréhension du référentiel de gestion des
services ITIL® 4 et de la façon dont il a évolué pour adopter les technologies et les méthodes de travail
modernes.
L'examen ITIL® 4 Foundation a pour but d'évaluer si le candidat peut démontrer une connaissance et une
compréhension suffisantes du référentiel de gestion des services ITIL 4, tel que décrit dans le document
ci-dessous, afin d'obtenir la qualification ITIL® 4 Foundation.

Ce que vous apprendrez

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Les concepts clés de la gestion des services

Comment les principes directeurs d'ITIL peuvent guider une organisation en toutes
circonstances

Les quatre dimensions de la gestion des services

Le système de valeur des services (SVS), son objectif et ses composants

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La chaîne de valeur des services, ses activités et leur interconnexion

Le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL, et les détails de sept de ces pratiques

L'examen ITIL® 4 Foundation est un examen de 40 questions à choix multiples et le candidat doit obtenir
65 % (26 questions) ou plus pour le réussir.
Ce guide de référence rapide peut être utilisé par les apprenants pour les aider à préparer l'examen de
certification ITIL® 4 Foundation. PeopleCert ne garantit pas que l'utilisation de ce guide assure la réussite
de l'examen.
Publié par PeopleCert International LimitedPublié à Chypre
Publié à Chypre
Publication imprimée en Grèce ou reproduite électroniquement en Grèce

Version 4.2.0 (Mars 2025)

Copyright© 2019-2025 PeopleCert International Limited et affiliés (« PeopleCert »)

Tous droits réservés. Aucune partie de ce document ou des informations qu'il contient ne peut être copiée, distribuée, divulguée ou utilisée autrement
qu'avec l'autorisation de PeopleCert. Les informations identifiées comme étant sous licence Creative Commons peuvent être utilisées conformément à
cette licence. ITIL®, PRINCE2®, DEVOPS INSTITUTE®, LANGUAGECERT®, et le logo spirale sont des marques déposées de PeopleCert.

Clause de non-responsabilité
Cette publication est conçue pour fournir des informations utiles au lecteur. Bien que PeopleCert ait pris soin de préparer cette publication, aucune
déclaration ou garantie (explicite ou implicite) n'est donnée par PeopleCert en ce qui concerne l'achèvement, l'exactitude ou l'adéquation des
informations ou des conseils qu'elle contient, et PeopleCert ne peut être tenue responsable d'aucune perte ou dommage quel qu'il soit relatif à ces
informations ou conseils.

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1. Les concepts clés de la gestion des services 1.3 Les principaux concepts des relations de service
• L’offre de service : Description formelle d'un ou plusieurs services, conçue pour répondre aux besoins
1.1 Les concepts clés des services et de la gestion des d'un groupe de consommateurs cible. Une o昀昀re de service peut inclure des biens, l'accès à des
services : ressources et des actions de service.
• La gestion des relations de service : Activités e昀昀ectuées conjointement par un fournisseur de
• La service : Moyen de permettre la co-création de valeur en facilitant des résultats que les clients services et un consommateur de services pour assurer la co-création continue de valeur, basée sur des
veulent atteindre, sans qu'ils n'aient à gérer les coûts et les risques spéci昀椀ques. o昀昀res de service disponibles et convenues.
• La gestion des services : Ensemble d'aptitudes organisationnelles spécialisées permettant de créer de • La fourniture de service : Les activités de fourniture de service sont e昀昀ectuées par une organisation
la valeur pour les clients sous la forme de services. a昀椀n de fournir des services. Cela inclut la gestion des ressources du fournisseur con昀椀gurées pour fournir
• Le client : Rôle qui dé昀椀nit les exigences relatives à un service et qui assume la responsabilité des le service, le fait d'assurer l'accès à ces ressources pour les utilisateurs, l'exécution des actions de service
résultats de la consommation du service. convenues, la gestion des niveaux de service et l'amélioration continue.
• L’utilisateur : Rôle qui utilise les services. Cela peut également comprendre la fourniture de biens.
• Le sponsor : Rôle qui autorise le budget pour la consommation d'un service. Il peut également s'agir • La consommation de service : Activités e昀昀ectuées par une organisation a昀椀n de consommer des
d'une organisation ou d'un individu qui fournit son soutien, 昀椀nancier ou autre, dans le cadre d'une services. Cela inclut la gestion des ressources du consommateur nécessaires pour l'utilisation du service,
initiative. les actions de service exécutées par les utilisateurs et la réception (acquisition) de biens (le cas échéant).
• L’utilité : Fonctionnalité o昀昀erte par un produit ou un service pour satisfaire un besoin particulier.
L'utilité peut se résumer à « ce que fait ce service » et peut être utilisée pour déterminer si le service est
« adapté au besoin ». Pour être utile, un service doit soutenir les performances du consommateur ou
supprimer les contraintes pour ce dernier. De nombreux services atteignent ces deux objectifs.
• La garantie : Assurance qu'un produit ou un service répondra aux exigences convenues. Le terme
« garantie » peut se résumer par « la performance du service » et peut être utilisé pour déterminer si un
service est « adapté à l'utilisation ». La garantie porte souvent sur les niveaux de service alignés sur les

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besoins des consommateurs de ces services. Elle peut reposer sur un accord formel, ou correspondre à
un message marketing ou à une image de marque. En général, la garantie porte sur di昀昀érents domaines
tels que la disponibilité du service, sa capacité, ses niveaux de sécurité et sa continuité. Un service peut
être considéré comme fournissant un degré d'assurance acceptable, ou « garantie », si l'ensemble des
conditions dé昀椀nies et convenues sont respectées.

1.2 Les principaux concepts de la création de valeur par

les services
• La valeur : Béné昀椀ces , utilité et importance perçus d’un élément.

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• Le livrable : Élément livrable d'une activité, qu'il soit tangible ou intangible.
• Le résultat : Résultat pour une partie prenante, rendu possible par un ou plusieurs livrables.
• Le coût : Somme dépensée pour une activité ou une ressource spéci昀椀que.
• Le risque : Événement potentiel, susceptible d'entraînerun préjudice ou une perte, ou d'entraver
l'atteinte des objectifs. Le risque peut également être dé昀椀ni comme l'incertitude sur le résultat, et peut
être utilisé pour mesurer la probabilité des résultats positifs ainsi que des résultats négatifs.
• L’organisation : Personne ou groupe de personnes ayant ses propres fonctions, avec des
responsabilités, pouvoirs et relations lui permettant d'atteindre ses objectifs.

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2. Les principes directeurs d'ITIL 3. Les quatre dimensions de la gestion des
Les principes directeurs d'ITIL sont des recommandations pouvant guider une organisation en toutes services
circonstances, quels que soient les changements apportés à ses buts, ses stratégies, le type de travail ou
la structure de gestion. Il s'agit des éléments suivants : 3.1 Décrire les quatre dimensions de la gestion des
Privilégier la valeur : Toute initiative de l'organisation doit être liée, directement ou indirectement, services
à la valeur qu'elle dégage pour les parties prenantes. Le principe « privilégier la valeur » englobe
plusieurs perspectives, notamment l'expérience des clients et des utilisateurs.
Facteurs Facteurs
Commencer là où vous êtes : Ne repartez pas de zéro et ne construisez pas quelque chose de politiques 1 2 économiques
nouveau sans envisager d'exploiter ce qui est déjà disponible et qui peut être mis à profit. Il y a Organisations Information
probablement beaucoup d'éléments dans les services, processus, programmes, projets et personnes et personnes et technologie
qui peuvent être utilisés pour créer le résultat souhaité. L'état actuel doit être examiné et observé
Produits
directement afin de veiller à ce qu'il soit clairement compris. et services
Progression itérative avec retours : N'essayez pas de tout faire en même temps. Même les Facteurs Facteurs
environnementaux sociaux
initiatives de grande envergure doivent être accomplies de façon itérative. En organisant le travail en Valeur
parties plus petites et gérables qui peuvent être exécutées et terminées en temps opportun, il est
plus facile de mieux cibler chaque effort. Utiliser les retours avant, pendant et après chaque itération
permettra de s'assurer que les actions sont axées et appropriées, même si les circonstances Partenaires Flux de valeur
changent. et fournisseurs et processus
Facteurs 3 4
Collaborer et promouvoir la visibilité : Collaborer par-delà les frontières génère des résultats qui juridiques
Facteurs
technologiques
suscitent une meilleure adhésion, sont plus pertinents par rapport aux objectifs et accroissent la

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Facteurs
probabilité de réussite à long terme. L'atteinte des objectifs requiert de l'information, de la Chaque dimension est in昀氀uencée
par plusieurs facteurs
compréhension et de la confiance. Le travail et les conséquences doivent être mis en évidence, les
motivations cachées doivent être évitées et les informations doivent être partagées dans toute la
mesure du possible. Figure 3.1 Les quatre dimensions de la gestion des services

Penser et travailler de façon holistique : Aucun service ou élément utilisé pour fournir un service • Organisations et personnes : Elle consiste à s'assurer que la structure et le mode de gestion d'une
n'est autonome. Les résultats atteints par le fournisseur de services et le consommateur de services organisation, ainsi que ses rôles, responsabilités et systèmes d'autorisation et de communication, sont
en souffriront à moins que l'organisation ne travaille sur le service dans son ensemble, et pas correctement dé昀椀nis et soutiennent correctement sa stratégie globale et son modèle opérationnel.
uniquement sur ses parties. Les résultats sont livrés aux clients internes et externes grâce à une • Information et technologie : Cela inclut les informations et connaissances utilisées pour fournir des
gestion efficiente et efficace, ainsi qu'à l'intégration dynamique de l'information, de la technologie, de services, ainsi que les informations et technologies utilisées pour gérer tous les aspects d'un système de
l'organisation, des personnes, des pratiques, des partenaires et des accords, qui doivent tous être valeur des services.
coordonnés pour fournir une valeur définie. • Partenaires et fournisseurs : Cette dimension englobe les relations d'une organisation avec d'autres

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Opter pour la simplicité et rester pratique : Si un processus, un service, une action ou une organisations, impliquées dans la conception, le développement, le déploiement, la fourniture, le support
métrique ne fournissent pas de valeur ou ne produisent pas un résultat utile, vous devez l'éliminer. et/ou l'amélioration continue des services. Elle intègre également les contrats et autres accords qui
Dans un processus ou une procédure, utilisez le nombre minimum d'étapes nécessaires pour existent entre l'organisation et ses partenaires ou fournisseurs.
atteindre le ou les objectifs. Adoptez toujours un raisonnement axé sur les résultats pour produire • Flux de valeur et processus : Cette dimension dé昀椀nit les activités, 昀氀ux de travail, contrôles et
des solutions pratiques qui fournissent des résultats. procédures requis pour atteindre les objectifs convenus.

Optimiser et automatiser : Les ressources de tout type, en particulier les ressources humaines,
doivent être utilisées du mieux possible. Éliminez tout ce qui est véritablement inutile et utilisez la
technologie pour réaliser tout ce dont elle est capable. L'intervention humaine doit avoir lieu
uniquement si elle apporte réellement de la valeur.

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4. Le système de valeur des services (SVS) ITIL 5. La chaîne de valeur des services (SVC) et les
activités de la chaîne de valeur
5.1 Décrire la chaîne de valeur des services ITIL
Principes directeurs

Gouvernance
Planifier

Opportunité/ Chaîne de valeur Valeur

demande des services Conception
et transition

Impliquer Produits
Pratiques et services
Demande Obtenir/ Fournir et Valeur
construire soutenir
Amélioration
continue

Figure 4.1 Le système de valeur des services ITIL

Améliorer
Le SVS ITIL décrit la manière dont les composants et activités d'une organisation œuvrent ensemble en
tant que système pour faciliter la création de valeur. Le SVS de chaque organisation possède des

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interfaces avec d'autres organisations, formant ainsi un écosystème qui, à son tour, facilite la création de
valeur pour ces organisations, leurs clients et d'autres parties prenantes.
Figure 4.2 La chaîne de valeur des services ITIL
• Opportunité : Représente les options ou les possibilités permettant d'ajouter de la valeur pour les
parties prenantes ou d'améliorer d'une façon ou d'une autre l'organisation.
• Demande : Représente le besoin ou le souhait d'obtenir des produits ou des services émanant de
5.2 Décrire le but de chaque activité de la chaîne de
clients internes et externes. valeur
• Valeur : Béné昀椀ces, utilité et importance perçus d'un élément.
• Principes directeurs : Recommandations pouvant guider une organisation en toutes circonstances, • Planifier : Le but de l'activité de la chaîne de valeur « plani昀椀er » est d'assurer une compréhension
quels que soient les changements apportés à ses objectifs, ses stratégies, le type de travail ou la commune de la vision, de l'état actuel et une direction des améliorations pour les quatre dimensions et
structure de gestion. tous les produits et services de l'organisation.
• Gouvernance : Moyens permettant de diriger et de contrôler une organisation. • Améliorer : L'activité de la chaîne de valeur « améliorer » a pour but de s'assurer de l'amélioration
• Chaîne de valeur de services : Ensemble d'activités interconnectées qu'une organisation e昀昀ectue a昀椀n continue des produits, services et des pratiques dans toutes les activités de la chaîne de valeur et dans

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de fournir un produit ou un service à ses consommateurs et de faciliter la réalisation de valeur. les quatre dimensions de la gestion des services.
• Pratiques : Ensembles de ressources organisationnelles conçus pour l'exécution de tâches ou la • Impliquer : Le but de l'activité de la chaîne de valeur « impliquer » est de fournir une bonne
réalisation d'un objectif. compréhension des besoins des parties prenantes, de la transparence et de l'implication continue ainsi
• Amélioration continue : Activité organisationnelle récurrente entreprise à tous les niveaux pour que de bonnes relations avec toutes les parties prenantes.
s'assurer que la performance de l'organisation répond continuellement aux attentes des parties • Conception et transition : Le but de l'activité de la chaîne de valeur « conception et transition »
prenantes. ITIL 4 assure l'amélioration continue grâce au modèle d'amélioration continue d'ITIL. consiste à s'assurer que les produits et services répondent continuellement aux attentes des parties
prenantes en termes de qualité, de coûts et de délai de mise sur le marché.

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• Obtenir/construire : Le but de l’activité de la chaîne de valeur « obtenir/construire » consiste à La surveillance et gestion des événements
s'assurer que les composants de service sont disponibles quand et où ils sont requis, et qu'ils répondent
Cette pratique consiste à surveiller en permanence les services, à identifier les changements significatifs
aux spéci昀椀cations convenues.
et à répondre aux problèmes potentiels afin de garantir la disponibilité et la stabilité.
• Fournir et soutenir : Le but de l'activité de la chaîne de valeur « fournir et soutenir » est de s'assurer
que les services sont fournis et soutenus conformément aux spéci昀椀cations convenues et aux attentes La surveillance permet de connaître en temps réel l'état du système, tandis que les événements mettent
des parties prenantes. en évidence les changements qui peuvent nécessiter une action. Ces événements peuvent être
informatifs, des avertissements ou des exceptions. Tout changement d'état affectant un service ou un

6. Les détails et les objectifs des pratiques ITIL élément de configuration est considéré comme un événement.
La gestion des événements permet de s'assurer que ces changements sont enregistrés, évalués et traités
Cette section couvre à la fois l'acquis d'apprentissage 6 « Connaître le but et les termes clés de 15 de manière appropriée, afin de minimiser les perturbations et de maintenir des opérations de service
pratiques ITIL » et l'acquis d'apprentissage 7 « Comprendre les 7 pratiques ITIL » et leurs critères sans faille.
d'évaluation respectifs, tels qu'ils sont présentés dans le programme de formation ITIL© 4 Foundation.
La gestion des mises en production
La gestion de la sécurité de l'information
Le but de cette pratique est de mettre à disposition des services et des fonctionnalités nouveaux ou
Le but de cette pratique est de protéger les informations dont l'organisation a besoin pour mener ses modifiés.
activités. Cela inclut la compréhension et la gestion des risques liés à la confidentialité, à l'intégrité, et à la
La gestion de la configuration des services
disponibilité des informations, ainsi que les autres aspects de la sécurité de l'information tels que
l'authentification (s'assurer de l'identité d'une personne) et la non-répudiation (s'assurer que personne ne Le but de cette pratique est de s'assurer que des informations exactes et fiables sur la configuration des
peut nier avoir effectué une action). Les objectifs de sécurité incluent : services des fournisseurs, et sur les éléments de configuration qui les supportent, sont disponibles au
moment et à l'endroit requis. Cela inclut les informations sur la manière dont les CI sont configurés et les
• La confidentialité : Objectif de sécurité qui garantit que les informations ne sont pas mises à la
relations entre eux.
disposition ou divulguées à des entités non autorisées.
• L’integrité : Objectif de sécurité qui consiste à s'assurer que les informations ne sont modi昀椀ées que par • L’élément de configuration : Tout composant qui doit être géré a昀椀n de fournir un service informatique.
des activités et un personnel autorisés.

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La gestion des déploiements
• La disponibilité : Un objectif de sécurité qui assure que l'information est toujours accessible au
personnel autorisé lorsque cela est nécessaire. Le but de cette pratique est de déplacer du matériel, des logiciels, de la documentation, des processus ou
tout autre composant nouveaux ou modifiés vers des environnements de production. Elle peut aussi
La gestion des relations
intervenir dans le déploiement de composants dans d'autres environnements à des fins de tests et de
Le but de cette pratique est d'établir et d'entretenir des liens entre une organisation et ses parties simulation.
prenantes aux niveaux stratégiques et tactiques. Elle inclut l'identification, l'analyse, la surveillance et
L’amélioration continue
l'amélioration continue des relations avec et entre les parties prenantes.
Le but de cette pratique est d'aligner les pratiques et les services de l’organisation sur les besoins
La gestion des fournisseurs
business évolutifs via l'amélioration continue des produits, des services, des pratiques et de tous les
Le but de cette pratique est de s'assurer que les fournisseurs de l'organisation et leurs niveaux de éléments impliqués dans la gestion des produits et services. Les termes clés incluent :
performances sont gérés de manière appropriée a昀椀n de supporter l'approvisionnement en produits et
• Le modèle d'amélioration continue : Une approche structurée pour l'implémentation des
services de qualité , parfaitement intégrés. Cela implique de créer des relations plus étroites et
améliorations. L'utilisation du modèle augmente les chances de réussite des initiatives de gestion des

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collaboratives avec les fournisseurs clés a昀椀n d'identi昀椀er les opportunités de création de valeur et réduire le
services informatiques (ITSM), met fortement l'accent sur la création de valeur pour les clients et fait en
risque d'échec.
sorte que les e昀昀orts d'améliorations re昀氀ètent la vision de l'organisation. Le modèle soutient une
• L’approvisionnement : Activité qui consiste à plani昀椀er et à obtenir des ressources provenant d'un type approche itérative à l'amélioration, divisant ainsi le travail en éléments gérables avec des objectifs
de source spéci昀椀que qui peut être interne ou externe, centralisé ou distribué, ouvert ou propriétaire.. distincts qui peuvent être atteints progressivement.
• Le registre d'amélioration continue (CIR) : Une base de données ou un document structuré utilisé
La gestion des actifs informatiques
pour suivre et gérer les idées d'amélioration depuis leur identi昀椀cation jusqu'à l'action 昀椀nale.
Le but de cette pratique est de planifier et de gérer le cycle de vie complet de tous les actifs
informatiques, afin d'aider l'organisation à : maximiser la valeur, contrôler les coûts, gérer les risques,
soutenir la prise de décision en matière d'achat, de réutilisation, de mise hors service et d'élimination des
actifs et à répondre aux exigences réglementaires et contractuelles. Les termes clés incluent :
• L’actif informatique : Composant présentant une certaine valeur 昀椀nancière, qui est susceptible de
contribuer à la fourniture de services ou produits informatiques.

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 • Le swarming : une technique de gestion des incidents où de nombreuses parties prenantes di昀昀érentes
Vision, mission,
Quelle est
buts et objectifs travaillent ensemble dans un premier temps jusqu'à ce qu'il soit possible de déterminer exactement
la vision ?
business celle qui est la mieux placée pour poursuive et celles qui peuvent passer à d'autres tâches.
La gestion des problèmes
Effectuer des
Où sommes-nous
évaluations de la
actuellement ?
base de référence
Le but de la pratique de gestion des problèmes est de réduire la probabilité et l'impact des incidents en
identifiant leurs causes réelles ou potentielles et en gérant les solutions de contournement et les erreurs
Définir
connues.
Où voulons-
des cibles
nous être ?
mesurables • Le problème : Cause réelle ou potentielle d'un ou de plusieurs incidents.
Comment
maintenir • L’erreur connue : Problème ayant été analysé, mais non résolu.
cet élan ? • La solution de contournement : Solution permettant de réduire ou d'éliminer l'impact d'un incident
Comment y Définir le plan
parvenir ? d'amélioration ou d'un problème pour lequel une résolution complète n'est pas encore disponible Certaines solutions
de contournement réduisent la probabilité que des incidents ne surviennent.
• L’identification des problèmes : Des activités qui permettent d'identi昀椀er et d'enregistrer les
Exécuter
Agir des actions problèmes. Celles-ci incluent : e昀昀ectuer une analyse de tendance fondée sur les enregistrements des
d'amélioration incidents ; détecter des di昀케cultés dupliquées ou récurrentes par les utilisateurs, le centre de services et
le personnel de support technique ; analyser des informations envoyées par les fournisseurs et les
Y sommes-nous
Évaluer
partenaires ; et analyser des informations envoyées par les équipes internes de développeurs de
les métriques
parvenus ? logiciels, de test et de projet.
et les KPI
• Le contrôle des problèmes : Les activités de contrôle des problèmes comprennent l'analyse des
Figure 4.3 Le modèle d'amélioration continue problèmes, ainsi que la documentation des solutions de contournement et des erreurs connues.
• Le contrôle des erreurs : Les activités de contrôle des erreurs gèrent les erreurs connues, qui sont des
L'habilitation des changements problèmes pour lesquels une analyse initiale a été e昀昀ectuée. Cela signi昀椀e généralement que des

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Le but de cette pratique est de maximiser le nombre de changements apportés avec succès aux services composants défectueux ont été identi昀椀és. Le contrôle des erreurs comprend également l'identi昀椀cation
et aux produits, en s'assurant que les risques ont été correctement évalués, en autorisant les de solutions permanentes potentielles pouvant entraîner une demande de changement pour
changements et en gérant le calendrier des changements. Les termes clés incluent : l'implémentation d'une solution, mais seulement si cela peut être justi昀椀é en termes de coûts, de risques
et de béné昀椀ces.
• Le changement : Ajout, modi昀椀cation ou suppression de tout ce qui pourrait avoir un e昀昀et direct ou
indirect sur les services. La gestion des demandes de service
• La demande de changement (RFC) : Description d'un changement proposé, utilisée pour déclencher La gestion des demandes de service garantit un traitement efficace des demandes prédéfinies émanant
l'habilitation des changements. des utilisateurs, améliorant ainsi la qualité du service et l'expérience des utilisateurs tout en réduisant les
• L’autorité de changement : Personne ou groupe responsables d'autoriser un changement. coûts opérationnels. Elle implique des flux de travail structurés pour les demandes courantes telles que
• Le changement standard : Changement préautorisé, à faible risque, qui est bien compris et les réinitialisations de mot de passe, les installations de logiciels et les approbations d'accès, afin de
intégralement documenté, et qui peut être implémenté sans nécessiter d'autorisation supplémentaire. garantir la cohérence et la conformité avec les accords de niveau de service.
• Le changement normal : Correspond à des changements devant être plani昀椀és, évalués et autorisés en
Les modèles de demande de service définissent des processus d'exécution, des étapes d'approbation et

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suivant un processus.
des délais normalisés, tandis que le catalogue des demandes fournit aux utilisateurs une liste accessible
• Le changement urgent : Changement qui doit être introduit dès que possible.
des services disponibles. Le traitement efficace des demandes repose sur l'intégration avec d'autres
• Le calendrier des changements : Calendrier a昀케chant les changements plani昀椀és et l'historique des
pratiques ITIL telles que la gestion des incidents, l'habilitation des changements et la gestion de la
changements e昀昀ectués.
sécurité. L'optimisation et l'automatisation régulières améliorent les temps de réponse et réduisent les
• Le modèle de changement : Approche reproductible pour la gestion d'un type de changement
efforts manuels.
spéci昀椀que.
• La revue post-implémentation (PIR) : Revue e昀昀ectuée après l'implémentation d'un changement, a昀椀n
d'en évaluer le succès et d'identi昀椀er les opportunités d'amélioration.
La gestion des incidents
Le but de cetter pratique est de réduire l'impact négatif des incidents en restaurant le fonctionnement
normal des services aussi rapidement que possible. Les termes clés incluent :
• L’incident : interruption non plani昀椀ée d'un service ou réduction de la qualité d'un service.
• L’incident majeur : incident ayant un impact business signi昀椀catif et qui requiert une résolution
coordonnée immédiate.

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Les rôles clés comprennent les agents du centre de services qui classent les demandes, des spécialistes
techniques qui s'occupent de l'exécution des demandes, et les propriétaires de services qui supervisent Notes
les améliorations. Automatisation, portails en libre-service pilotés par l'IA et les outils de gestion des flux
de travail améliorent l'efficacité tandis que les mesures de performance telles que le temps de résolution,
le respect des accords sur le niveau de service et la satisfaction des utilisateurs guident l'amélioration
continue.
L'externalisation peut aider à répondre aux demandes de services, ce qui nécessite des accords clairs et
une gouvernance par le biais de l'intégration et de la gestion des services (SIAM). Les organisations
devraient évaluer la maturité de leurs capacités, depuis le traitement des demandes de base jusqu'aux
opérations entièrement automatisées, en se concentrant sur l'automatisation, l'efficacité et l'intégration
avec les processus ITSM. Le retour d'information régulier et l'analyse des performances permettent des
améliorations continues, garantissant une prestation de services rationalisée et une plus grande
satisfaction des utilisateurs.
Le centre de services
Le centre de services est le point de contact central entre les utilisateurs et le fournisseur de services. Il
recueille les demandes de résolution d'incidents et les demandes de services. Il joue un rôle essentiel en
assurant une communication transparente, une résolution efficace des problèmes et la continuité des
services, contribuant ainsi à l'expérience globale de l'utilisateur et à la réussite de l'entreprise. L'escalade
consiste à transférer la propriété ou à sensibiliser à un problème lorsqu'une expertise ou une autorisation
supplémentaire est nécessaire. Le centre de services assure des voies d'escalade efficaces, permettant
une résolution rapide et évitant les goulets d'étranglement opérationnels.

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La gestion des niveaux de service
Établit et contrôle les niveaux de service, en veillant à ce que l'organisation atteigne les objectifs
prédéfinis. Il définit les niveaux de service, qui comprennent des indicateurs de performance mesurables,
tels que les temps de réponse et la disponibilité, et s'appuie sur des accords sur le niveau de service (SLA),
c'est-à-dire des accords formels entre les fournisseurs de services et les clients décrivant la qualité de
service attendue. Malgré le respect des accords sur le niveau de service les entreprises peuvent être
confrontées à l'effet « pastèque », où les indicateurs sont au vert (respect des accords de niveau de
service) alors que la satisfaction des utilisateurs est faible en raison d'interruptions de service pendant les
périodes critiques. Cela souligne la nécessité d'une approche centrée sur l'utilisateur, garantissant que les
services s'alignent sur les priorités de l'entreprise au-delà des mesures de performance technique.
L'efficience et l'efficacité du centre des services dépendent de processus bien définis, de l'automatisation
et de l'alignement sur les objectifs de l'entreprise. En s'intégrant à la gestion des incidents, l'habilitation

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des changements et aux opérations IT, il améliore la qualité des services, minimise les interruptions et
favorise l'amélioration continue.

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 18
Notes

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 Nous vous
remercions d'avoir
achevé le cours
ITIL® 4 Foundation
Veuillez prendre quelques minutes pour nous faire
part de vos commentaires sur votre expérience et
sur ce que vous avez appris au cours de la formation
en remplissant le questionnaire d'évaluation du
cours en ligne ici.

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