Cours 9 : Évaluation de la qualité et la sécurité des
prestations des établissements de santé
I. Les Niveaux d'Évaluation de la Qualité
L'évaluation repose sur trois axes interdépendants :
1. Structures : Ressources (locaux, équipements, personnel).
2. Procédures : Étapes de la démarche diagnostique et
thérapeutique.
3. Résultats : Évolution de l'état de santé, complications, satisfaction
des patients.
II. Méthodes et Outils d'Évaluation (Tableau Synoptique)
Le document présente un tableau comparatif détaillant :
• La nature de la mesure (ex. : conformité d'un processus,
évaluation des pratiques, performance).
• La méthode (ex. : audit, indicateurs, enquête).
• L'objectif et l'indication dans le Système de Management de la
Qualité (SMQ).
• La fréquence de mise en œuvre.
Exemples de méthodes : Audit interne/externe, audit clinique, chemin
clinique, indicateurs clés de performance (KPI), auto-évaluation, contrôle
qualité, enquête de satisfaction.
III. Critères d'un Bon Outil d'Évaluation
Un critère doit être :
• Valide, Fiable, Sensible.
• Applicable, Mesurable, Exclusif (ne mesure qu'un seul aspect).
IV. L'Audit Qualité
• Définition : Processus méthodique, indépendant et documenté
pour recueillir des preuves objectives sur la satisfaction de critères.
• Typologie :
o Interne (auditeurs internes) → Amélioration continue.
o Fournisseurs (auditeurs clients).
o Certification (auditeurs d'organismes accrédités) → Donne
confiance.
• Processus en 6 étapes :
1. Planification (objectif, champ, critères).
2. Préparation (analyse doc, plan, questionnaire).
3. Réalisation sur site (ouverture, entretiens, constats, clôture).
4. Rédaction et diffusion du rapport.
5. Suivi des actions correctives.
6. Clôture.
V. Auto-Évaluation et Accréditation (INEAS)
• Auto-Évaluation : Porte d'entrée de l'accréditation. Pilotée par le
coordonnateur qualité, elle s'appuie sur le manuel d'accréditation
et dure environ 6 mois. Son rapport permet aux experts-visiteurs
d'apprécier le niveau de qualité.
• Visite d'Accréditation : Processus en plusieurs phases : analyse
documentaire, rencontres avec les équipes, investigation sur le
terrain, synthèse et cotation des critères.
VI. Évaluation des Pratiques Professionnelles (EPP)
Processus en 9 étapes :
1. Choix et justification du thème.
2. Définition de l'objectif.
3. Choix de la méthode/outil.
4. Précision ou construction du référentiel.
5. Définition des acteurs et de l'organisation.
6. Recueil des données.
7. Analyse des résultats et écarts.
8. Établissement d'un plan d'actions d'amélioration.
9. Définition d'un plan de communication.
Exemple : Audit clinique sur la tenue du partogramme en maternité.
VII. Indicateurs et Tableaux de Bord
• Critères de qualité d'un indicateur : Pertinence, fiabilité, facilité
de construction, compréhensible, opérationnel.
• Exemples d'indicateurs clés : Taux d'infections nosocomiales,
délais d'accès, satisfaction, taux de turnover.
• Fiche descriptive type d'un indicateur : Inclut nom, objectif,
définition, formule, fréquence, source, seuils d'alerte,
responsabilités.
• Utilisation : Suivi de prestations avec visualisation (ex. : délai
d'attente avec zones d'alerte). Des tableaux d'exemple sont fournis
pour un service d'urgences et une néonatologie.
VIII. Le Chemin Clinique
• Définition : Méthode structurante pour guider la prise en charge
standardisée et pluridisciplinaire d'une pathologie donnée,
conforme aux bonnes pratiques.
• Objectifs : Éviter les oublis/répétitions, assurer une communication
fiable, rationaliser la prise en charge.
• Mise en œuvre selon la roue de Deming (PDCA) :
o Planifier : Choisir la pathologie, acquérir la méthode.
o Mettre en œuvre : Décrire le processus, élaborer le chemin
clinique.
o Mesurer : Évaluer l'impact et la satisfaction.
o Ajuster : Mettre en œuvre des actions correctives et
actualiser.
Exemple : Chemin clinique pour un patient recevant une chimiothérapie
à l'hôpital de jour.