1
NECESSITE DU MANAGEMENT
EMILIE TOUSSAINT
29/11 : ET : Présentation Histoire du management. Le management et le métier
d’ingénieur.
6/12 : ET : Communication, passer une consigne pour faire faire.
13/12 : ET : Le management de proximité. Le management transversal, à distance
20/12 : ET : soft skills - hard skills – Stress
10/01 : ET : Gestion des conflits
17/01 : ET : Faire vivre son équipe : la motivation, IE Goleman,. La diversité
24/01 : ET : Performance et management : Changement, Innovation, RSE, normes.
Quizz final
Emilie TOUSSAINT DIVERSALIS
2
COMMUNIQUER
La communication est un acte d’information : dans toute
communication, il y a nécessairement transmission
d’information(s)
Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations
entre un émetteur et un récepteur
C’est un processus de partage de sens par
l’interprétation réciproque de signes…
Lorsqu’on communique, la Forme (comment on le dit)
est aussi importante que le Contenu (ce que l’on dit)
(Watzlawick)
2
3
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différents
auteurs dont MUCCHIELLI et LIPIANSKY
3
4
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Les enjeux informatifs :
transmettre une information, un message
4
5
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Les enjeux identitaires :
Pour parler, il faut avoir une identité
Toute communication définit l’identité
de l’émetteur
L’identité du locuteur va se manifester
dans la phraséologie utilisée, dans
l’usage d’un code particulier
L’identité est aussi un enjeu, la
personne qui communique son identité
produit chez l’autre une certaine image 5
6
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Les enjeux de l’espace psychique font référence
aux aspects d’intimité,
aux éléments personnels, privés,
aux limites où on accepte l’autre dans son espace
6
7
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Les enjeux relationnels :
Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts,
d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à:
son objectif,
en fonction de la situation de l’individu,
du moment (besoin de gratification, de protection…).
7
8
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Les enjeux conatifs
Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre
Dans toute communication, l’émetteur cherche à
influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un
comportement, à le faire changer d’avis
8
9
LES ENJEUX DE LA COMMUNICATION
Ces enjeux peuvent prendre deux voies :
la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de
sympathie en mettant en avant les aspects relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité,
sanctions, menaces…)
Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances
où elle ne le sera pas
Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par
rapport aux autres.
9
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Les mécanismes d’influence
Influences socio-culturelles Influences inter-personnelles
Classe sociale Entreprise
Groupe de référence Famille
Mode de vie Groupe d’appartenance
Culture
Caractéristiques
Personnelles
Personnalité
Éducation
valeurs
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11
On améliore la communication en apprenant à observer, à
tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en
adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres
perceptions, de ses interprétations.
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Communiquer, c'est mettre en commun;
et mettre en commun, c'est l'acte qui nous constitue.
Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout
projet humain.
Albert Jacquard
Petite philosophie à l'usage des non-philosophes (1997)
12
13
LA COMMUNICATION INTERNE
La communication d'entreprise peut être définie comme la production d'information sur le milieu
interne et externe et comme la création d'interface.
On distingue habituellement :
• la communication interne qui est dirigée vers les salariés de l'entreprise
• la communication externe qui s'adresse aux environnements : clients, parties prenantes,
institutions, etc.
La Communication interne, favorise la cohérence, l'unité, des relations sociales harmonieuses, la
cohésion et la pluralité, et une culture commune.
Elle peut promouvoir la prise de risque, l'imagination, l'invention et la singularité, en vue de favoriser
la développement de l'entreprise.
Marie Reine BOUDAREL
14
LA COMMUNICATION INTERNE
favorise
compréhension circulation
interactivité
Professionnelle et relationnelle
ZONE DE L'INDIVIDU ZONE DU COLLECTIF
14
15
LA COMMUNICATION INTERNE
coordination
identité Efficacité confrontation
de l’organisation
cohésion
ZONE DE L'INDIVIDU ZONE DU COLLECTIF
15
16
LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION INTERNE
ECOUTE
VIGILANCE
L'OUVERTURE
EXPRESSION
RECONNAISSANCE
16
17
LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION INTERNE
CIRCUITS ET RESEAUX
L'ECHANGE
INDIVIDUS
17
18
LES COMPOSANTES DE LA COMMUNICATION INTERNE
Partage de
Partage de
références communes
valeurs communes
L’identification
18
19
SYSTEME INFORMATIONNEL.
SENSATIONS
rejetée
PERCEPTION
acceptée
REPRESENTATION
COGNITION
mise en mémoire
dans une
réorganise une
ACTION
communication ( réémission d'informations ) 19
AUTRES
20
LA COMMUNICATION PING-PONG ET SA LIMITE À LA
SPHÈRE SOCIALE
En informatique : La communication entre les dispositifs
de réseau permettant à chaque ordinateur de savoir si
l'extrémité opposée est toujours présent et disponible.
En communication : le ping pong : j’envoie un message
au destinataire. il me renvoie un message, etc..
Elle ne met pas en évidence les interactions entre les
personnes communiquant, et interagissant.
Méthodes de communication
Visual
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Parlé ou verbal
Non verbal
Écrit
visuel
Non verbal
• Tactile (utilisation du toucher)
• Chronique (utilisation du temps)
• Paralinguistique (comment dire quelque
chose par rapport à ce qu'ils ont dit - ton,
stress)
• Proxémique (utilisation de la distance)
• Kinésique (utilisation du langage du corps)
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LA COMMUNICATION
Un des plus grands pièges en communication est
l’évidence.
3 éléments : verbal = les mots / paraverbal = la manière
(volume, rythme, silence) / non verbal = langage du
corps
Quand les 3 sont alignés, on parle de congruence.
L’archétype de la non congruence : Droopy.
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EXEMPLES
De quoi ? Quand ? Par qui ?
Mots non spécifiques : « La situation est impossible. »
Quelle situation ? A quoi tu fais référence ? Comment tu le sais ?
Comparative : « Jean n’est pas assez payé. »
Par rapport à qui ?
Absence d’index de référence : « Les gens ne t’apprécient pas »
Qui exactement ?
Que faut-il transformer ?
Equivalence complexe : « Le patron a la porte de son bureau fermée. Il envisage de
me virer. »
En quoi sa porte fermée signifie forcément que tu sera viré ?
Présuppositions : « Quel est ton problème? »
Qu’est ce qui te fais dire que j’ai un problème ?
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Barrière à la communication
Les filtres
• neurologique
• socioculturel (pays, religion,…)
• Individuel (famille, classe, éducation…) «Vous ne pouvez pas ne pas communiquer.
• Surcharge d’informations sur la perception sélective Chaque comportement est une sorte de
Émotions communication.
Appréhension Parce que le comportement n'a pas de
contrepartie (il n'y a pas
Manque de «connaissances appropriées» d'anticomportement). Il n'est pas possible de
Manque de compétences en communication ne pas communiquer. »
La langue Paul WATLZLAWICK
Paul Watzlawick est un psychologue américano-autrichien
qui philosophe et théorise sur la communication
25
ECOUTE ACTIVE
Selon Epictète, "Dieu a donné à l'homme deux oreilles et une bouche pour qu'il entende
deux fois plus qu'il ne parle".
Pour Rogers, les contenus émotionnels d'une situation sont plus importants que les contenus
intellectuels.
Selon lui, quelle que soit la technique que l'on utilise, elle ne sert à rien si "l'écoutant" ne
met pas en place une attitude mêlée d'authenticité et de compréhension, sans chercher à
interpréter et/ou juger.
Emilie TOUSSAINT DIVERSALIS
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DÉFINITION DE L’ECOUTE ACTIVE
Bien communiquer, ce n’est pas seulement savoir bien
s’exprimer, c’est avant tout savoir bien écouter.
Écouter demande une réelle capacité de concentration et
une grande volonté. Apprendre à écouter, à mieux écouter
est indispensable, en particulier dans toute relation d’aide.
« J’entends par ce terme des relations dans lesquelles l’un au
moins des deux protagonistes cherche à favoriser chez l’autre
la croissance, le développement, la maturité, un
meilleur fonctionnement et une plus grande capacité
d’affronter la vie» (C. Rogers)
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LES CARACTÉRISTIQUES DE L'ÉCOUTE ACTIVE :
Ecoute active (mise en rapport/ reformulation)
La synchronisation permet de faire connaissance avec la carte de l’autre.
Cela crée un climat de confiance et de respect.
Ecouter ne veut pas dire cautionner, être d’accord.
L’accueil permet le changement.
Mise en rapport :
Analogique : en lien avec le non verbal.
Mouvement, ton, voix, position du corps. Cela donne des indications sur l’EI
de la personne et donne le message « je te comprends à ce niveau-là »
Digitale : de l’ordre du langage.
Les mots avec la reformulation et les prédicats du canal représentationnel.
Cela crée un espace d’accueil et de communication.
Le lien est bien établi lorsqu’on change de position et que la personne suit.
Reformulation : c’est la mise en rapport digital, en reflétant la structure
linguistique.
Elle exclut toute interprétation et toute interrogation.
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MÉTHODE DE L’ECOUTE ACTIVE
1 Ecoute silencieuse
2 Relance
3 Résumé.
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LES TROIS MÉCANISMES INTERPRÉTATIFS
La sélection consiste à choisir parmi les milliers de sollicitations sensorielles, quelles sont les
informations qui vont parvenir à ma conscience, et à ma pré-conscience. Ce mécanisme est
largement non-conscient (automatique) et il me permet de focaliser mon attention sur
quelques stimuli uniquement, car je ne pourrais qu’être bloqué si je devais absorber et
interpréter tous les influx nerveux affectant mes systèmes sensoriels.
Exemple : je sélectionne en ce moment la sensation de ma chaise, de mes pieds au sol, du bruit
de la climatisation et la vue de mon écran. J’omets de sélectionner les autres bruits, les odeurs, la
lumière dans mon bureau, etc.
La généralisation consiste à associer une perception contextuelle avec un concept plus
général, englobant. Ainsi nous pouvons parler d’une « rue » sur la photo, sachant que le
concept de rue est très général, et qu’il a une signification propre, avec des caractéristiques
particulières. Les caractéristiques d’une « rue » étant partagées, nous pourrions induire de
cette photo et de la notion de rue, quelques caractéristiques de cette rue en particulier.
Par exemple, les rues ont un nom, et nous pouvons nous demander quel est le nom de la rue.
Nous savons également que les porches d’une rue sont numérotés, et nous pourrions également
rechercher les numéros de cette rue là.
La distorsion consiste à déformer la réalité perçue de façon à la faire entrer dans notre
modèle du monde. C’est un mécanisme de préservation et de protection ; il nous permet de
construire un sens au monde à partir d’expérience hétéroclites, et ensuite de conserver ce
sens du monde même lorsque les expériences concrètes malmènent notre représentation du
monde.
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LE PRINCIPE DE LA REFORMULATION
La reformulation est une méthode non-directive. Elle permet de vérifier sa
compréhension sur ce qui vient d’être exprimer, de valider son niveau de
perception afin d’être certain de comprendre ce que notre interlocuteur vient de
décrire.
Une bonne reformulation démontre à votre interlocuteur vos capacités d’écoute
et votre aptitude à vous intéresser à lui et à sa situation.
La reformulation permet de recentrer l’entretien lorsque celui-ci "part dans tous
les sens".
Une mauvaise reformulation peut être interprétée comme une tentative de
manipulation.
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EXEMPLES
Distorsions
Cause à effet : " Les frais que vous me prélevez me rendent malade "
Comment des frais peuvent rendre malade ? (les frais ne sont pas un
virus)
Lecture de pensée : " Vous essayez de me faire passer pour un idiot ! «
Qu'est-ce qui vous fait dire ça ?
Equivalence complexe : « Le patron a la porte de son bureau fermée. Il
envisage de me virer. »
En quoi sa porte fermée signifie forcément que tu sera viré ?
Présuppositions : « Quel est ton problème? »
Qu’est ce qui te fais dire que j’ai un problème ?
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REFORMULATION
Omissions
Omission simple : « Le client a été mis au courant . »
De quoi ? Quand ? Par qui ?
Mots non spécifiques : « La situation est impossible. »
Quelle situation ? A quoi tu fais référence ? Comment tu le sais ?
Comparative : « Jean n’est pas assez payé. »
Par rapport à qui ?
Absence d’index de référence : « Les gens ne t’apprécient pas »
Qui exactement ?
Nominalisations : « Des transformations sont nécessaires »
Que faut-il transformer ?
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EXEMPLES
Généralisations
Quantificateurs universels : Les clients sont tous de
mauvaise foi »
Tous ? sans aucune exception ?
Opérateurs modaux : "Il faut envoyer un nouveau modèle
d'ici à lundi "
En quoi est-ce une obligation ?
Dictons : " Les Américains sont de grands enfants ! »
Qui dit ça ?
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LE FEED BACK
Le Feed Back en sandwich.
Il y a feed back lorsque nous recevons de l’information concernant
des actions ou des propos que nous venons d’avoir.
Nous pouvons alors l’utiliser pour nous améliorer.
Pour que notre FB soit entendu et qu’il soit le plus efficace possible,
nous pouvons l’effectuer en trois étapes:
- 1 ce qui est positif, exposé de façon précise
- 2 ce qui peut être amélioré et si possible en proposant des pistes
d’amélioration.
- 3 ce qui est positif dans l’ensemble.
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LES RÈGLES D’OR D’UN FEED BACK DE QUALITÉ.
Responsable : je m’exprime à la première personne. « J’ai
perçu… »
Respectueux de l’autre : je suis dans une relation
Gagnant/Gagnant et je cherche à enrichir l’autre de mon retour.
A la demande ou avec l’accord de la personne concernée.
Constructif : j’intègre des suggestions d’amélioration qui partent
de mon expérience.
Précis : plus je suis précis et spécifique, plus je rends mes propos
exploitables. Je reste le plus possible près de l’expérience sensorielle
en m’éloignant des pièges du contenu.
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L'ATTITUDE GAGNANT-GAGNANT
Pour faire vivre des relations de coopération gagnant-gagnant, le manager
doit être capable de :
trouver avec chacun le bon registre relationnel fondé sur un diagnostic
des modes de fonctionnement et des degrés d’autonomie ;
créer un climat propice à la rencontre ;
identifier au plus tôt les signaux de distorsion de la relation et intervenir
sans tarder pour éviter l’escalade et, le cas échéant, s’attacher à restaurer
le lien dès qu’un doute s’installe ;
réguler en permanence la relation en s’assurant de l’absence de non-dits,
de désaccords non exprimés, de réactions contenues ;
reconnaître aisément une erreur, une mauvaise interprétation ou une
intervention inadéquate.
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COMMENT PASSER DU MODE RÉACTIF AU MODE ACTIF ?
De la réactivité :
Déresponsabilisation : C’est la faute de l’autre. C’est la faute de
l’environnement. Culpabilisation de moi et des autres. Victimisation. Vision
en mode ou/ou .
Automatismes (réactionnels)
A la proactivité :
Responsabilité : Je dis « JE », je suis acteur de ma vie, anticipations et
initiatives, gestion du temps, cohérences avec ses valeurs, flexibilité et
souplesse. Vision en mode et/et.
Choix.
La vie ne vous donne que ce que vous lui demandez. Il est possible de se
projeter sensoriellement dans un état désiré = Pont sur le futur.
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BIEN PRÉPARER LA CRITIQUE AVEC LA MÉTHODE DESC
Le D.E.S.C. est un outil de communication pour traiter d’un problème lors d’un conflit
avec un collègue, une connaissance personnelle et familiale. Bref dans tous les types de
communication de la vie courante et professionnelle. La méthode D.E.S.C. se décompose
en 4 phases bien distinctes :
Décrire la situation: c’est expliquer avec des faits concrets et observables une situation
ou un comportement problématique. Cette description doit être simple et sans
exagération.
Exprimer son sentiment : c’est faire connaître ses sentiments, ses émotions, ses
désaccords, ce que le problème crée chez vous. Vous devez parlez de ce que vous
ressentez (angoisse, énervement, peur etc…); Le fait d’exprimer ses émotions donne de la
sincérité à la relation. C’est important de verbaliser.
Suggérer des solutions : c’est explicitement indiquer ce que l’on souhaite voir modifier
pour que le problème et le ressentiment associé ne se reproduise plus. Ce peut être une
modification de comportement, la mise en place d’actions qui visent à régler ce problème.
Vous vous mettez en mode résolution de problème. Vous suggérez une solution. C’est la
création d’une solution commune qui satisfait les 2 !
Conséquences positives : c’est donner les conséquences heureuses qui se réaliseraient si
tout se passait comme dans le Suggérer. Et inversement quels seraient les inconvénients,
les conséquences négatives si le problème, comportement persistait.
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S'ENTRAÎNER À LA FORMULER DE FAÇON POSITIVE
Habituellement sans le DESC :
"Tu as passé la réunion au téléphone, c'est grossier de nous
interrompre tout le temps. La prochaine fois je confisque ton
téléphone".
• Communication avec le DESC :
Décrire. La réunion a été interrompue 4 fois par la sonnerie
de ton téléphone portable et les conversations qui ont suivi.
Exprimer. Je suis en colère car cela a perturbé la séance que
j'animais.
Solution. Je te demande de ne plus répondre au téléphone
pendant la séance, ainsi nous pourrons diminuer sa durée.
Conclusion. C'est important pour moi que la séance avance et que
chacun soit pleinement impliqué. Dans le cas contraire, il faudra
ajouter 20 minutes supplémentaires au temps initialement prévu.
40
COMMUNICATION
Bien communiquer c’est prendre facilement la parole, savoir
écouter et diffuser des messages clairs et convaincants en
donnant du sens à l’action et aux décisions
C’est la base même de bonnes relations avec les autres
41
COMMUNICATION
Une bonne communication favorise une bonne écoute et une
bonne attention chez les collaborateurs
Elle permet une bonne compréhension du contenu des
messages
Elle favorise la prise en compte des contraintes de chacun
Elle permet une prise en compte fiable des consignes données
Elle renforce le sentiment d’appartenance et favorise l’initiative
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COMMUNICATION
L’absence de communication ou une communication inadaptée
est source d’erreur dans les tâches à effectuer au quotidien et
dans la conduite des projets
Cette absence de communication est propice à la rumeur,
favorise la démobilisation. Elle est source d’interrogations,
d’interprétations qui peuvent s’illustrer par des prises de
position divergentes
L’absence de communication favorise aussi l’inactivité et
engendre une moindre productivité
43 COMMENT TRAVAILLER LA COMMUNICATION
Etre lucide sur les pièges de communication
Inférences, a priori, cadre de référence, difficulté à passer un message oral, écrit
Maîtriser les questions ouvertes
« Que pensez-vous de …? »
« Comment voyez-vous les choses….? »
« Comment s’est passé votre entretien…? »
Savoir faire préciser la pensée de quelqu’un
« Que voulez-vous dire au juste…? »
« Qu’entendez-vous par là ? »
« C’est-à-dire …? »
Savoir écouter
Ne pas couper la parole, prendre des notes
Mixer ses canaux de communication
Oral + écrit + visuel
Chercher à être clair et compris
Privilégier les messages courts
Répéter plusieurs fois
44
LA COMMUNICATION : UN INCONTOURNABLE DANS
LA FONCTION MANAGÉRIALE
La communication est un élément incontournable de la
relation managériale. Elle revêt des facettes multiples et
s’appuie sur des médias nombreux. Décrypter les
phénomènes de communication interpersonnelle rend
capable de détecter les signaux faibles.
Eléments de communication interpersonnelle :
expression, écoute et obstacles à la communication,
ambiguïté de la réalité etc
Elément de communication dans un groupe
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
45
ADAPTER SON MODE DE COMMUNICATION À SES
DIFFÉRENTS INTERLOCUTEURS.
Aujourd'hui, exceller dans un domaine technique ne suffit
plus.
À compétences égales, ce qui fait la différence entre les
individus, c'est la capacité à bien communiquer dans
toutes les situations : avec ses pairs, sa hiérarchie, au
sein d'un groupe interdisciplinaire, avec ses clients, face à
un comité de direction…
45
46
MÉTAPHORE DES ICEBERGS
LA MÉTAPHORE DE L'ICEBERG EST SOUVENT
UTILISÉE POUR PARLER DE CULTURE,
ET POUR METTRE EN RELIEF LA DIFFÉRENCE
ENTRE LA PARTIE VISIBLE ET LA PARTIE INVISIBLE
DE L'ICEBERG, LA SECONDE PARTIE
ÉTANT NETTEMENT PLUS IMPORTANTE
QUE LA PREMIÈRE. CETTE PARTIE INVISIBLE
JOUE UN RÔLE CENTRAL POUR LA STABILITÉ
DE L'ICEBERG. ELLE DOIT ÉGALEMENT
ÊTRE PRISE EN COMPTE PAR TOUTE
PERSONNE SOUHAITANT NAVIGUER
AUTOUR DE L'ICEBERG.
47
KLUCKOHN ICEBERG
Explicite, Nourriture, Traditions, Histoires,
Explicite Rituels
Manière de faire ou de vivre les
événements
Tacite Valeurs, croyances, vision du monde, mémoire
collective
Manière de penser, voir ou ressentir les
événements
Inconscient Mode de pensée voir ou ressentir des événements
48
REUSSIR DANS SA COMMUNICATION AU
QUOTIDIEN
Adapter son mode de communication à ses différents interlocuteurs.
Mettre en place des repères pour des communications efficaces.
Développer son aisance relationnelle dans les différentes situations de
communication.
Aborder avec efficacité les situations délicates.
48
49 METTRE EN PLACE DES REPÈRES POUR DES COMMUNICATIONS
EFFICACES
49
50
PRINCIPES ESSENTIELS
Quand on formule son message, toujours penser à l’autre (le
récepteur)
- Communiquer ce n’est pas parler !
- C’est se faire comprendre !!!
Quand on reçoit le message, toujours penser à l’autre (l’émetteur)
- Comprendre ce n’est pas imaginer ! Ce n’est pas penser à la place !
- C’est s’assurer de ce qui veut être dit
- Faire préciser en cas de doute : qu’entendez-vous par là ?
C’est-à-dire ? Quand ? Combien ? Qui ?
- Reformuler : si j’ai bien compris …..
51
LES OBSTACLES ET PIÈGES
Les obstacles auditifs
Les obstacles visuels
Les obstacles psychologiques
Les obstacles liés au langage
Les obstacles intellectuels
Les obstacles liés à la personnalité
52
53
MODÈLE DE SHANNON
La communication existe depuis que les hommes vivent en groupe.
Mais il faut attendre la fin des années 40 pour que les premiers
travaux apparaissent aux États-Unis. Seulement durant cette époque
d'après guerre, les différents régimes totalitaires ont agi sur les
mentalités et la communication est encore vu comme un outil
de propagande. (Voir ci dessus l'affiche du Maréchal Pétain)
Cette théorisation de la communication n'est pas un hasard,
elle coïncide avec l'apparition de la révolution technologique. En
effet l'émergence des médias et autres outils de communication
(télévision, radio) favorise le développement des études sur
l'information et la communication.
54
On constate que ce modèle est centré sur la transmission
optimale d'un message. L'émetteur effectue un codage en
transformant le message initial par un message codé. Ce
message va passer par le canal de communication qui
transmettra le signal codé en étant perturbé par des bruits
environnementaux.
Lorsque l'information ne passe plus et pour améliorer le rapport
signal/bruit, il est nécessaire d'agir sur l'environnement. On peut
également avoir recours à la redondance dans ce genre de
situation. Enfin la transmission de l'information chez l'homme
utilise différents canaux sensoriels (olfactif, visuel, auditif), ceux
ci utilisent des codages spécifiques qui doivent être connus du
récepteur.
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
55
Je l’exprime avec des mots
choisis parmi mon vocabulaire
que j’enchaîne d’une façon
qui m’est personnelle
Mes mots sont envoyés par moi
et reçus par mon interlocuteur
J’ai une idée
Ils sont compris
d’une certaine façon
55
56
LES PRINCIPES ESSENTIELS
Le cadre de référence
C’est ce qui influe notre manière de penser,
de voir, de juger
C’est ce que nous impose notre
conditionnement social, notre éducation,
notre culture
Nous sommes obligés de nous remettre en
cause, d’agir sur nos habitudes, sur nos
idées toutes faites, nos jugements, nos
convictions
56
57
LES PRINCIPES ESSENTIELS
Les inférences
Nous tirons des conclusions erronées
Nous interprétons les choses
Il est impossible d’arrêter d’inférer
Parce que ce serait renier notre cadre de
référence, notre environnement, notre histoire,
notre culture, notre parcours social, c’est-à-dire
nous-mêmes
Tout ce qu’il est possible de faire c’est
d’avoir conscience qu’on infère et par là de
nuancer nos opinions, nos évaluations
57
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LES TYPES DE QUESTIONS
Ouvertes Qualificatives
Comment.. Pour quelle raison…
Où..qui… De quelle manière
Que pensez-vous…? C’est à dire..? Qu’entendez-vous par là ?
Belle discussion,
attention à ne pas
déborder trop
Fermées Alternatives
Réponse oui / non Matin ou après-midi
Rapide, précis mais Standard ou exclusive
pas de discussion
58
59
LES TOP PRINCIPES ESSENTIELS
Parler le même langage
Réduire l’écart entre le récepteur et nous
S’adapter, utiliser les mêmes mots
Ecouter
Lutter contre l’instinct de répliques, contre les préjugés
Prendre des notes
Accepter
Les idées des autres, être empathique, chercher à comprendre
Répéter
Avec les mots utilisés par l’interlocuteur
Pour bien prendre en considération, pour s’assurer que l’on a
bien compris
Pour rassurer l’interlocuteur
Faire répéter
Pour mieux écouter
Pour faire s’exprimer différemment l’interlocuteur
59
60
LES TOPS PRINCIPES ESSENTIELS
Questionner et découvrir
Avec des questions ouvertes le plus souvent
Faire qualifier
Faire préciser pour être sûr de bien comprendre
« C’est-à-dire…? Qu’entendez-vous par là…? »
Pour approfondir
Reformuler
Donner du feed-back à l’autre
« Si j’ai bien compris… »
Les exemples
Ils permettent de clarifier et de mieux comprendre
Les synthèses
Revenir régulièrement sur ce qui vient d’être dit en le résumant
Mixer et cumuler les modes et moyens de
communication
Oral / écrit / visuel
60
61
EN COMMUNICATION ASSERTIVE :
62
LA COMMUNICATION NON VERBALE
On ne peut pas ne pas communiquer
Même lorsqu’on ne dit rien, on émet des signifiants
corporels
« celui dont les lèvres se taisent bavarde avec le bout des
doigts ; il se trahit par tous les pores » Freud
63
L'IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-VERBALE ET
PARA-VERBALE, LA NOTION DE CONGRUENCE
64
Barrière à la communication
Les filtres
• neurologique
• socioculturel (pays, religion,…)
• Individuel (famille, classe, éducation…)
• Surcharge d’informations sur la perception sélective «Vous ne pouvez pas ne pas communiquer.
Émotions Chaque comportement est une sorte de
communication.
Appréhension Parce que le comportement n'a pas de
Manque de «connaissances appropriées» contrepartie (il n'y a pas
Manque de compétences en communication d'anticomportement). Il n'est pas possible de
ne pas communiquer. »
La langue Paul WATLZLAWICK
Paul Watzlawick est un psychologue américano-autrichien
qui philosophe et théorise sur la communication
65
CROYANCES
Définition :
Généralisation qui structure l’expérience de la vérité. Se ramène
généralement à deux structures linguistiques qui sont les relations
de cause à effets et les équivalences complexes (amalgames).
Elles structurent le comportement intime des personnes et leur
réponse à autrui en communication.
Les croyances filtrent les données de l’expérience pour conduire à
des généralisations parfois étranges et hasardeuses. Elles sont
fortement liées aux contextes de lieu, de temps et de circonstances.
Les croyances jouent un rôle de premier plan dans le maintien du
« statut quo », l’absence de changement.
66
Pour construire nos croyances, nous
généralisons à partir de nos expériences
vécues. Si j’apprends à faire quelque chose dans
un certain ordre et que j’obtiens de bons
résultats, je vais penser que cette façon de faire
est bonne, voilà une croyance qui s’installe.
Dans l’exploration des croyances, la présence et
le rôle des présuppositions est important.
Ce sont mes croyances (mes façons de
penser) qui déterminent mes
comportements, mes jugements sur moi-
même et autrui.
67
Les présuppositions sont des éléments linguistiques qui sont nécessairement
présents pour qu’une assertion quelconque prenne son sens.
- Les présuppositions rendent les croyances possibles.
- Il y a présupposition si la mise au négatif d’une partie de la phrase conserve un sens
à celle-ci.
Ex : Les bananes sont nourrissantes. Les bananes ne sont pas nourrissantes.
Présupposition : les bananes existent.
La générosité du président s’étend à tous ceux qui votent pour lui. Présupposition : le
président est généreux.
Une Croyance est donc une façon de penser qui permet de donner du sens
à ce que je fais, à ce que je sais, à ce que je vaux, à ce que je suis.
– Je fais ainsi parce que je crois, je pense que …
– Je ne vaux rien parce que je pense que…
– Je suis poli parce que je pense que faire ainsi l’est etc….
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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DES PROPHÉTIES AUTORÉALISATRICES
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LE VAKOG OU LES CANAUX SENSORIELS
ENCODAGE – STOCKAGE - RÉCUPÉRATION
Visuel dominante : 40 %
Auditif dominante : 40 %
Kinesthésique
Olfactif dominante : 20 %
Gustatif
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LE FILTRE SENSORIEL POUR ABORDER UNE INFO
Exemple Perception d’une cathédrale.
V = le monument
A = les cloches
K = le frais
O = encens, l’humidité
G = le repas qui suit la visite
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L’ORIGINE DU DISC : WILLIAM MARSTON ET CARL JUNG
Martson distingue 4 fonctions, que chacun possède à des degrés différents :
⚫ Environnement plus fort que moi (la réflexion)
⚫ Plus fort que l’environnement (l’action)
⚫ Environnement hostile (la tâche)
⚫ Environnement favorable (la relation)
Jung distingue 4 fonctions psychiques, que chacun possède à des degrés différents :
⚫ le type pensée (orienté vers la logique, lié à l’intellect)
⚫ le type intuition (faculté à envisager le futur, à agir)
⚫ le type sentiment (orienté vers le sentiment, lié au relationnel)
⚫ le type sensation (faculté à nous situer et à percevoir le présent)
Cette première grille de lecture est complétée par 2 attitudes :
⚫ l'introversion
⚫ l'extraversion
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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STYLES DE COMPORTEMENT
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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LES CARACTÉRISTIQUES DE CHAQUE PROFIL
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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QUELS SONT VOS BESOINS ?
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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QUELLES SONT VOS PEURS ?
Emilie TOUSSAINT
DIVERSALIS
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CONFORME / OBJECTIVITÉ
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POSTURE ET FORCES DANS LA DYNAMIQUE ROUGE.
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STABLE / FIABLE
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INFLUENT / SOCIABLE