1Garantir une implication forte de la direction générale
La gouvernance est un des principaux facteurs clés de succès : le mode
« Best effort » n’est pas suffisant pour le succès de l’amélioration
continue car les opérationnels n’ont plus de temps libre à dégager sur
une simple logique de bonne volonté. Une impulsion de la direction
générale n’est pas seulement idéale, elle est fondamentale si l’on veut
que l’amélioration continue se déploie efficacement et de manière
pérenne.
Impliquer les collaborateurs à tous les niveaux
C = D * V * F > R ! Cette formule a été créée par David Gleicher puis
publiée par Richard Beckhard (Beckhard & Harris, 1987). Il s’agit de faire
prendre conscience de la nécessité de changer et de communiquer
précisément « sans brusquer » les équipes.
C = le changement désiré,
D = l’insatisfaction (dissatisfaction en anglais) : si les équipes sont
satisfaites, elles seront moins enclines à changer,
V = la vision (du futur) : il est essentiel que les équipes, pour qu’elles
soient enthousiastes, voient et comprennent la « Big Picture » de ce
qu’il est possible de faire,
F = « first step needed » : le premier pas nécessaire,
R = la résistance au changement.
La formule énonce ce principe : le Changement désiré C n’aura pas lieu
si R, la Résistance au changement, surpasse
l’ensemble DVF (Insatisfaction, Vision et Premier pas).
La résistance au changement est donc le 1er challenge de
l’amélioration continue et la clé du succès réside dans
l’anticipation : il faut identifier les freins le plus en amont possible si
l’on veut pouvoir les résoudre efficacement.
3 Utiliser des faits et des données concrètes
Dans le cadre de l’amélioration continue, on ne peut agir que sur des
choses tangibles et mesurables. Les différents types d’actions s’appuient
systématiquement sur des faits concrets :
L’action curative qui intervient juste après un dysfonctionnement,
L’action corrective qui évitera que le dysfonctionnement ne se
reproduise,
L’action préventive, qui doit idéalement à terme supplanter les autres
actions pour permettre d’anticiper un éventuel dysfonctionnement.
Adapter la méthode à chaque situation
Il existe différentes méthodes pour mettre en œuvre une démarche
d’amélioration continue et nous en détaillerons quelques-unes ci-après.
Par contre, il est essentiel d’appliquer la bonne méthode à chaque
problématique si l’on veut disposer de la piste de résolution adéquate.
Elles peuvent être utilisées indépendamment et il est parfois intéressant
de les utiliser combinées entre elles.
5 Agir selon les 4 étapes de la Roue de Deming
Pour pérenniser la démarche d’amélioration continue, l’idéal est
de mettre en place le cycle PDCA (Plan, Do, Check, Act) , c’est à
dire en français : Planifier, Réaliser, Vérifier et Améliorer. Inventé par le
statisticien Walter A. Shewhart, c’est William Edwards Deming qui a
modélisé ce cycle de 4 phases sous forme d’un cercle vertueux, la
fameuse « Roue de Deming », qui permet de « répéter » constamment
les actions :
Planifier : il faut fixer des objectifs précis et transparents si l’on veut
être en mesure d’élaborer des plans d’actions clairs et
compréhensibles.
Réaliser : la collaboration et le travail en équipe sont la clé pour
partager les responsabilités et la motivation ; cela exige néanmoins
de communiquer de manière régulière.
Vérifier : les résultats obtenus doivent être mesurés continuellement
si l’on veut pouvoir évaluer l’impact des actions et initiatives mises
en œuvre.
Améliorer : certains points peuvent toujours être améliorés, il faut
donc continuer à communiquer et à challenger les équipes.