Projet de fin d'études en vue de l’obtention
de la licence en :
MONNAIE,FINANCE,BANQUE et ASSURANCE
Sujet:implémentation d'un système de gestion des
données Clients à la BH BANK
Encadrant Universitaire: Encadrante Professionnelle:
MR. KHADRAOUI MME. EL GHARBI
NOUREDDINE OLFA
Élaboré par:
Essid Bahaeddine
Année universitaire:
2025-2026
Implémentation d’un système de
gestion
des données Clients à la BH BANK
Rapport de Projet de Fin d’Études
Essid Bahaeddine
Présenté en vue de l’obtention du
Diplôme de [Licence en monnaie, Finance et Assurences ]
Filière : [Précisez votre filière ici]
Encadré par :
Nom Prénom de l’encadrant académique
[Nom Prénom de l’encadrant professionnel]
Année Universitaire : 2023/2024
7 février 2026
résumé
Ce projet répond au défi de concevoir et de mettre en œuvre un système complet de
gestion des données clients pour BH BANK. Les méthodes traditionnelles de ges-
tion des informations clients sont souvent fragmentées, inefficaces et sujettes à des
incohérences dans les données, ce qui peut nuire à l’efficacité opérationnelle et à la
qualité du service client. Pour surmonter ces limitations, nous avons développé un
système intégré qui centralise la gestion des données clients, garantissant l’intégrité,
la sécurité et l’accessibilité des données. La solution proposée intègre des fonctionna-
lités avancées telles que le traitement des données en temps réel, des contrôles d’accès
sécurisés et des capacités analytiques pour soutenir une prise de décision éclairée.
En mettant en œuvre ce système, BH BANK peut améliorer considérablement sa
gestion de la relation client, optimiser ses processus opérationnels et améliorer la
qualité globale des services tout en respectant les réglementations bancaires et les
normes de protection des données.
Remerciements
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude à toutes les personnes qui ont contribué
à la réalisation de ce projet de fin d’études.
Je remercie particulièrement ma famille pour son soutien constant et ses encou-
ragements tout au long de mon parcours académique.
Je suis reconnaissant envers la BH BANK de m’avoir offert l’opportunité de
travailler sur ce projet et pour les ressources mises à ma disposition.
Mes remerciements vont également à mes encadreurs universitaires pour leurs
précieux conseils, leur disponibilité et leur expertise qui ont grandement contribué
à la qualité de ce travail.
Enfin, je tiens à remercier tous mes professeurs pour leurs enseignements et leur
accompagnement tout au long de ma formation.
2
Table des matières
Remerciements 2
Introduction Générale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1 Cadre Général du Stage 7
1 Présentation du système bancaire Tunisien . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1 Historique et évolution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2 Structure actuelle du secteur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.3 Régulation et supervision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4 Principaux indicateurs du secteur (2023) . . . . . . . . . . . . 7
1.5 Enjeux et défis actuels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2 Présentation de l’organisme d’accueil : La BH BANK . . . . . . . . . 8
2.1 Historique et développement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.2 Mission et valeurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.3 Structure organisationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.4 Chiffres clés et performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.5 Gamme de produits et services . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.6 Positionnement sur le marché . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3 Le déroulement du stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.1 Agence d’affectation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.2 Période et conditions de stage . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3.3 Encadrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.4 Missions et activités réalisées . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.4.1 Gestion opérationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.4.2 Service client et gestion des comptes . . . . . . . . . 11
3.4.3 Produits bancaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3.5 Planning de déroulement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.6 Difficultés rencontrées et solutions . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.6.1 Difficultés principales . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.6.2 Solutions apportées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.7 Apprentissages et acquis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
3.7.1 Compétences techniques acquises . . . . . . . . . . . 12
3.7.2 Compétences relationnelles développées . . . . . . . 12
3.8 Conclusion de la section . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
3
Table des figures
1.1 Organigramme de la BH BANK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2 Agence BH BANK de [nom de l’agence] . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4
Liste des tableaux
1.1 Indicateurs clés du système bancaire tunisien . . . . . . . . . . . . . . 7
1.2 Principaux indicateurs de la BH BANK . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.3 Planning détaillé du déroulement du stage . . . . . . . . . . . . . . . 12
5
Introduction Générale
E
6
Chapitre 1
Cadre Général du Stage
1 Présentation du système bancaire Tunisien
1.1 Historique et évolution
Le système bancaire tunisien a connu une évolution significative depuis l’indépen-
dance, passant d’un système contrôlé par l’État à un secteur libéralisé et diversifié.
Cette transformation a été marquée par plusieurs réformes structurelles visant à
moderniser le secteur et à l’aligner sur les standards internationaux.
1.2 Structure actuelle du secteur
Le paysage bancaire tunisien se compose actuellement de :
— Banques universelles : Offrant une gamme complète de services
— Banques de développement : Spécialisées dans le financement de secteurs
spécifiques
— Banques offshore : Opérant dans le cadre de la législation offshore
— Établissements de micro-crédit : Ciblant les populations exclues du sys-
tème bancaire traditionnel
— Institutions financières spécialisées
1.3 Régulation et supervision
Le secteur bancaire tunisien est principalement régulé par :
— La Banque Centrale de Tunisie (BCT) : Autorité de supervision et de
régulation
— Le Conseil de la Concurrence
— L’Instance de Contrôle des Assurances (ICA) pour les activités d’as-
surance
1.4 Principaux indicateurs du secteur (2023)
Indicateur Valeur
Nombre total d’établissements bancaires 30
Nombre d’agences 1,850
Taux de bancarisation 65%
Crédits à l’économie 85 milliards TND
Dépôts 75 milliards TND
Fonds propres 12 milliards TND
Table 1.1 – Indicateurs clés du système bancaire tunisien
7
CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
1.5 Enjeux et défis actuels
Le secteur bancaire tunisien fait face à plusieurs défis :
— Digitalisation accélérée des services
— Conformité aux normes internationales (Bâle III)
— Lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme
— Inclusion financière des populations non bancarisées é Gestion des créances
douteuses
2 Présentation de l’organisme d’accueil : La BH
BANK
2.1 Historique et développement
La BH BANK (Banque de l’Habitat) a été créée le [date de création] avec pour
mission initiale de [mission initiale]. Au fil des années, la banque s’est transformée
pour devenir [description du positionnement actuel].
2.2 Mission et valeurs
La mission de la BH BANK repose sur plusieurs piliers fondamentaux :
valeur 1 : ex : "Accompagner le développement économique national"
valeur 2 : ex : "Offrir des services bancaires accessibles à tous"
valeur 3 : ex : "Garantir la sécurité des dépôts et investissements"
valeur 4 : ex : "Promouvoir l’innovation financière"
8
CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
2.3 Structure organisationnelle
img/organigramme_bh.png
Figure 1.1 – Organigramme de la BH BANK
2.4 Chiffres clés et performance
Indicateur Valeur 2023
Nombre d’agences 85
Effectif total 1,850 employés
Clients actifs 650,000
Dépôts clients 8.5 milliards TND
Portefeuille de crédits 6.2 milliards TND
Résultat net 120 millions TND
Ratio de fonds propres 12.5%
Table 1.2 – Principaux indicateurs de la BH BANK
2.5 Gamme de produits et services
La BH BANK propose une offre complète incluant :
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CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
— Comptes de dépôt : Comptes courants, comptes d’épargne, comptes à
terme
— Crédits : Crédits à la consommation, crédits immobiliers, crédits profession-
nels
— Moyens de paiement : Cartes bancaires, chéquiers, virements, prélèvements
— Services d’investissement : Produits de placement, gestion de portefeuille
— Services associés : Assurances, mandats, coffres-forts
2.6 Positionnement sur le marché
La BH BANK occupe une position de [précisez : leader, acteur majeur, etc.] sur
le marché bancaire tunisien, avec une part de marché d’environ [pourcentage]% dans
le secteur [précisez le secteur].
3 Le déroulement du stage
3.1 Agence d’affectation
Le stage s’est déroulé au sein de l’agence BH BANK de [nom de l’agence et
ville], située à [adresse]. Cette agence compte [nombre] collaborateurs et dessert une
clientèle de [nombre] clients.
img/agence_bh.jpg
Figure 1.2 – Agence BH BANK de [nom de l’agence]
3.2 Période et conditions de stage
— Période : Du [date de début] au [date de fin]
10
CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
— Durée : [nombre] mois ([nombre] semaines)
— Horaires : [précisez les horaires, ex : 8h00 - 16h30]
— Service d’accueil : [précisez le service, ex : "Service des Opérations Ban-
caires"]
3.3 Encadrement
— Encadrant académique : [Nom Prénom], [titre], IHEC Sousse
— Encadrant professionnel : [Nom Prénom], [fonction], BH BANK
— Directeur d’agence : [Nom Prénom]
3.4 Missions et activités réalisées
Durant ce stage, j’ai participé activement aux activités quotidiennes de l’agence :
3.4.1 Gestion opérationnelle
— Gestion des DAB : Rechargement, surveillance des transactions, résolution
des incidents
— Pointage journalier : Vérification et équilibrage des comptes de caisse
— Opérations de caisse : Retraits, versements, virements avec respect des
procédures
3.4.2 Service client et gestion des comptes
— Ouverture de comptes : Accueil des nouveaux clients, constitution des
dossiers
— Clôture de comptes : Traitement des demandes, vérification des soldes
— Communication clientèle : Amélioration des techniques d’accueil et de
conseil
3.4.3 Produits bancaires
— Assurance voyage : Présentation et vente des produits d’assurance
— Cartes bancaires : Étude des différents types de cartes et de leurs caracté-
ristiques
— Dossiers de crédit : Participation à l’instruction des dossiers de crédit
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CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
3.5 Planning de déroulement
Période Objectifs Activités principales
Semaines 1-2 Immersion et formation Découverte de l’agence, ap-
prentissage des procédures de
base
Semaines 3-6 Opérations de caisse Gestion des DAB, pointage
journalier, opérations de re-
trait/versement
Semaines 7-10 Service client Ouverture/clôture de
comptes, gestion de la
relation client
Semaines 11-14 Produits bancaires Étude des produits, partici-
pation aux dossiers crédit, as-
surance
Semaines 15-16 Synthèse Capitalisation des acquis, ré-
daction du rapport
Table 1.3 – Planning détaillé du déroulement du stage
3.6 Difficultés rencontrées et solutions
3.6.1 Difficultés principales
— Adaptation au rythme soutenu d’une agence bancaire
— Gestion des situations complexes avec les clients
— Respect strict des procédures de sécurité et de conformité
— Apprentissage rapide des multiples systèmes informatiques
3.6.2 Solutions apportées
— Prise de notes systématique et suivi régulier avec l’encadrant
— Participation aux formations internes proposées par la banque
— Collaboration étroite avec les collègues expérimentés
— Organisation rigoureuse du travail et priorisation des tâches
3.7 Apprentissages et acquis
3.7.1 Compétences techniques acquises
— Maîtrise des procédures opérationnelles bancaires
— Connaissance approfondie des produits et services bancaires
— Utilisation des systèmes informatiques de la banque
— Compréhension des mécanismes de contrôle interne
3.7.2 Compétences relationnelles développées
— Amélioration des capacités de communication avec une clientèle diverse
— Développement de l’écoute active et de l’empathie professionnelle
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CHAPITRE 1. CADRE GÉNÉRAL DU STAGE
— Acquisition de techniques de gestion des réclamations
— Renforcement du travail en équipe dans un environnement professionnel
3.8 Conclusion de la section
Cette immersion au sein d’une agence de la BH BANK a permis une compréhen-
sion concrète des réalités opérationnelles du secteur bancaire tunisien. Les activités
réalisées ont couvert l’ensemble des fonctions clés d’une agence, fournissant ainsi
une vision globale des enjeux liés à la gestion des données clients dans le contexte
bancaire.
L’expérience acquise servira de fondement pour les analyses approfondies pré-
sentées dans les chapitres suivants, notamment en ce qui concerne l’optimisation des
processus de gestion des données clients et l’amélioration de la qualité de service.
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