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Centre de formation N2M/ Chapitre 4

module de Formation :
La Gestion et la Désescalade des Conflits

Objectifs de la formation :
- Comprendre les sources et les dynamiques des conflits.
- Apprendre des techniques efficaces pour désamorcer un conflit.
- Développer des compétences de communication pour prévenir et gérer les conflits de
manière constructive.
- Améliorer la capacité à gérer des situations de tensions élevées de façon professionnelle et
calme.

La Structure des conflits

Définition du conflit : Oppositions entre 2 personnes, entités...

Définition d'opposition: Rapport de confrontation, d'affrontement

1.1 Les sources de conflit (liste non exhaustive)

 L'espace vital
 La communication L'estime de soi
 La sécurité L'autonomie
 Le rythme L'identité
 Le confort
 La compréhension
 Les accélérateurs: Alcool, drogue, médicament

1.2 Les différents types de conflit

On peut proposer la classification suivante:
 Les conflits intra-personnels
 Les conflits interpersonnels
 Les conflits intra-groupes
 Les conflits intergroupes
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 Conflit intra-personnel

Le conflit qu'une personne subit en elle peut lui permettre d'accéder à un changement qui la
satisfera au point qu'elle n'aura aucun regret quant à la situation antérieure. Mais il peut aussi
provoquer des états tels que la personne en viendra à l'automutilation, voire au suicide si elle
considère qu'elle n'a pas d'alternative.

Ce sont les conflits internes qu'un sujet peut éprouver: désirs contradictoires, ambivalence des
sentiments etc. On parle alors de conflit psychique, lequel n'est pas nécessairement de nature
pathologique. Chacun d'entre nous vit à des degrés divers ce type de conflit interne qui participe
de la structuration profonde de notre personnalité. La théorie psychanalytique développe ces
fonctionnements dans la description qu'elle opère des mécanismes de défense.

Lorsqu'une de mes pensées m'est insupportable, je peux par exemple la refouler ou bien la
projeter sur autrui ou bien encore la dénier.

Ainsi, un conflit peut déchirer une personne en elle-même. La confrontation à l'inconnu, la perte
d'un être cher, par décès ou abandon, peut provoquer un état conflictuel. Celui-ci comportera
plusieurs étapes qui sont contournables en cas de changement favorable:
 Choc
 Colère
 Dépression
 Acceptation
 accueil

 Conflits interpersonnels

Un conflit entre des personnes apparaît lorsque des parties s'affrontent. Ici le conflit implique la
relation de deux personnes au moins. Il peut s'agir d'un couple, de voisins, d'amis, d'un piéton et
d'un automobiliste (peut-être déjà de l'intergroupe), de deux piétons, de personnes qui font la
queue à la poste, qui se précipitent sur le même objet en solde etc. Dans ces cas l'appartenance à
un groupe précis n'est pas déterminante. Le conflit peut toutefois trouver son origine chez une
seule des parties en présence. Ainsi, son histoire est souvent difficile à décrire. Un conflit peut
commencer par une divergence d'opinion, un constat de comportements différents, la recherche
d'appropriation, la jalousie, une confrontation à l'inconnu, être seulement chargé de la peur de
l'inconnu, se développer par des propos de rejet, jusqu'à l'exclusion, s'articuler autour de
conception d'intérêts opposés, être justifié par les parties par des questions de valeurs ou de
croyances...

Nous retrouvons ainsi dans les conflits tout ce qui chez l'Homme peut être considéré comme
passion.
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La surenchère critique voire insultante précède souvent des actes de violence. Cette surenchère
est manifeste d'un blocage de l'empathie naturelle.

Il est de trois types:

 faire toujours plus que ce que l'on fait beaucoup habituellement;
 faire toujours autant et ni plus ni moins que ce que l'on fait par habitude, sans prise en
compte de l'autre ;
 faire moins que ce que l'on fait peu habituellement.

 Les conflits intra-groupe

Dans un groupe constitué par exemple le service commercial d'une entreprise les conflits peuvent
relever de diverses causes: luttes de pouvoir, conflits structurels dus à l'inégale distribution des
ressources selon les fonctions, l'ancienneté.

 Les conflits intergroupes

Conflit impliquant au moins deux groupes ou communautés ayant une culture et ou une idéologie
différente. Entre des groupes ethniques ou raciaux par exemple, des conflits armés ou une lutte
intellectuelle idéologique ayant ou non recours à la violence pour des raisons de droits de pratique
de l'ensemble des principes et coutumes d'une religion, ou pour la suprématie de celle-ci.

1.3 Les signes annonciateurs :

 Accumulation de tension nerveuse (anxiété, gestuelle...)
 Etat de panique
 Passage à l'acte de violence: Verbale (insultes...), Non verbale (coup de pied dans une
chaise), Physique (agression)
 Détente: personne vidée suite à la forte demande en énergie
 Culpabilité / honte

1.4 Les différentes étapes d'une situation conflictuelle

1-Phase de latence
À cette première étape, les germes du conflit sont présents. Toutefois, son évolution est contrôlée
ou encore très lente, ce qui fait que les gens ne perçoivent pas que le conflit pourrait dégénérer.
On parle alors de facteurs prédisposant au conflit, rendant ainsi l'organisation vulnérable à
l'éclatement du conflit.
II importe de savoir que ces facteurs prédisposant sont parfois inhérents à l'organisation en ce
sens qu'ils font partie intrinsèque de la vie de celle-ci, et qu'il est donc impossible de s'en départir.
Ceux-ci ne conduisent pas nécessairement à l'apparition d'un conflit. Mais ce dernier voit le jour
lorsqu'un évènement vient en précipiter la gravité, ou lorsqu'un mécanisme de régulation
s'estompe.
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Le défi de cette phase est de savoir reconnaître qu'il y a un conflit qui pourrait potentiellement
devenir destructeur, et d'instaurer une démarche organisée de réconciliation. Lorsque l'état
d'équilibre se rompt sur le plan des facteurs prédisposant par l'apport d'un élément précipitant ou
la disparition d'un mécanisme de contrôle, le conflit sort de sa phase de latence.

2-Phase de détérioration des relations

Cette phase se caractérise par une augmentation de l'intensité du conflit, principalement par une
personnalisation du conflit. On ne regarde plus le problème, mais la personne, le groupe ou
l'organisme d'où il semble venir. C'est cette personne, ce groupe ou cet organisme qui devient le
problème.

À cette étape, l'un des principaux moteurs dans l'escalade du conflit est l'action- réaction des uns
et des autres jusqu'à un point où ne sait plus vraiment qui a commencé. Il y a formation de clans.
On recherche des alliés qui viennent nous conforter dans notre position et dans notre conviction
que c'est l'autre qui est le problème.

Le défi de cette phase est de régulariser la dynamique d'action-réaction et d'instaurer des mesures
de réconciliation des intérêts. Lorsque le conflit n'est pas contrôlé à cette étape, la radicalisation
des perceptions et la polarisation des clans peuvent éventuellement conduire à un bris de
communication entre les protagonistes.

3-Phase de coercition
C'est la phase où l'intensité du conflit s'accentue très rapidement par diverses tentatives de
coercition de part et d'autre. Il s'agit d'essayer de forcer l'autre à accepter son point de vue ou ses
demandes de concession.

À cette étape, l'un des principaux moteurs de l'escalade du conflit est la recherche de l'équilibre
des dommages, c'est-à-dire que les gens commencent à comptabiliser les gains de l'autre et à les
comparer avec les leurs. Lorsqu'ils s'estiment en déficit, ils cherchent la revanche.

Deux phénomènes importants se produisent alors. Le premier est que les gens perdent de vue leur
objectif commun, c'est-à-dire la raison qui les motivent d'être ensemble, pour adopter un autre
objectif, soit celui de gagner sur l'autre. Le second phénomène est qu'il commence à y avoir une
impression grandissante que la coexistence avec l'autre est impossible et que l'un des deux
protagonistes devra partir.

Ici, le défi est triple. Il faut limiter les dégâts causés par les tentatives de coercition, régulariser les
comportements entre les protagonistes pour contrôler les actions- réactions, et déployer des
efforts de réconciliation des intérêts. Lorsqu'il y a perte de contrôle de l'escalade, il n'est pas rare
qu'à cette étape, le conflit se transforme en rupture plus ou moins fracassante.
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4-Fin de l'escalade : la rupture

Il s'agit d'un événement qui symbolise la fin de la relation entre les protagonistes. Cette rupture
peut être éclatante et faire beaucoup de bruit, ou revêtir un caractère tacite et demeurer
silencieuse. Il n'en demeure pas moins que les relations sont rompues.

2. L'évaluation des conflits

2.1 L'identification de la menace

 Identifier le niveau
- Niveau cognitif: message structuré comme un fait.
- Niveau affectif : message structuré à partir d'un jugement, sentiment, opinion
- Niveau physique: message structuré en termes de menace.

Cognitif Affectif Physique

Discussion Critique Arrogance Accusation Insulte Menace Coup

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

 Identifier la cible

10 Corps
L'individu 9 Personne physique
8 Personne morale
7 Role
Ce que représente l'individu 6 Tâche
5 Consignes
Réglement 4 Machines
3 Réglement
Matériel 2 Fatalité
1

Face à une attitude conflictuelle, l'on peut identifier trois attitudes:

 la fuite:
 la révolte;
 la soumission.

2.2 L'estimation de sa force

 Rapport hiérarchique Environnement
 Rapport de force (Nombre d'individus, niveau d'agressivité, armés...)
 Isolé ou en équipe
 Renfort interne
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 Aide externe...

2.3 L'assertivité
Être assertif c'est :
 Poursuivre ses objectifs
 Faire valoir son point de vu
 Poser ses exigences tranquillement mais fermement en conservant une
 relation positive
 Jouer carte sur table, ne pas craindre le face à face:
 Négocier avec des objectifs clairs
 Fonder un rapport de confiance et non de domination.

Ecoute
MANIPULATION ASSERTIVITE

Faire dire ce que l'on souhaite Exposer ses idées, justifier ses
pour arriver à ses fins choix, écouter et argumenter

Dissimulation Franchise

FUITE AGRESSIVITE

Eviter d'affronter la situation Refus de s'informer, d'analyser

Rechercher les erreurs

Repli sur soi